Quality Function Deployment

DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE

QFD

Desdobramento da
Qualidade

CLIENTE
Comida especial da mamãe
 As principais dificuldades do PDP identificadas por
Akao nas empresas japonesas na década de 70:

 a falta de clareza na determinação da

qualidade de projeto

 compreensão da impossibilidade de instruir as

linhas de produção quanto aos pontos
prioritários do projeto antes de o produto
entrar na fabricação.

AKAO, Yoji. Quality Function Deployment: Integrating Customers Requirementes Into Product Design.
Massachussets, Cambridge, Productivity Press, 1988
Características do PDP:

PDP uso intensivo de informações, necessidade

de decisões com implicações significativas nas
etapas posteriores do PDP

Concepção do PDP vigente na época nas empresas japonesas era o seqüencial

Clientes Marketing Engenharia

Engenharia Produção
de produto
de processos

Quais as conseqüências da concepção seqüencial?

 necessidades
dos clientes


Clientes Marketing Engenharia

Engenharia
de produtode processos Produção 
produto

Visão parcial e especializada

Dados e informações restritos e parciais
Dados para processo decisório parciais
Decisões fragmentadas ...

Proposta do QFD
Visão total do projeto
Dados e informações socializados
Dados para processo decisório priorizados e ordenados
Decisões consensadas (participação gera compromisso) ...
necessidades dos cliente

produto
 Conceito
 Ouvir o que dizem os clientes;

 Descobrir
exatamente o que eles
querem;

 Utilizar um sistema lógico para

determinar a melhor forma de
satisfazer necessidades com recursos
existentes.
COMO IDENTIFICAR AS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES ?
Várias questões surgem quando desejamos
ouvir os clientes diretamente:

Qual é o segmento-alvo de mercado (público-alvo)?

Qual será o tamanho da amostra?
Como as pessoas serão selecionadas?
Qual técnica auxiliar ao QFD será utilizada para
obtenção das informações?
Técnica qualitativas para obtenção de informações:
• Entrevistas individuais
• Entrevista em grupo (grupos de
foco): 8 a 12 pessoas
• Observação direta do
comportamento do cliente ao usar
ou escolher o produto
• Analise documental: reclamações;
documentações internas
• Conhecimento e experiência das
pessoas
• Ser o cliente
• Treinamento especializado
• Analise dos concorrentes
(benchmarking)
 NOVAS TÉCNICAS Pesquisa de
DE INVESTIGAÇÃO mercado
 Greg Sanders
Nick Stokes
Trabalhava no laboratório de
especialista em análises DNA, mas pediu para ir a
de fios de cabelos e campo

objetos finos.

Dr. Albert
Robbins Sara Sidle
Física
médico legista chefe

Warrick Brown
É especialista em
Capitão James
Brass
análises audiovisuais .
divisão de homicídios

Gil Grissom
Catherine
Especialista em insetos e,
Willows antes de tudo um cientista,
Grissom é o respeitado
análise de marcas chefe da equipe de CSIs de
Las Vegas
sanguíneas .
• A ciência forense é uma área interdisciplinar que
envolve física, biologia, química, matemática e várias
outras ciências de fronteira, com o objetivo de dar
suporte às investigações relativas à justiça civil e
criminal.
 EXERCÍCIO - PICOLÉ
Desenvolvimento do produto
Picolé

O que as crianças esperam de um picolé?

 DESDOBRAR
A VOZ DO CLIENTE
 “Semântica é a ciência que estuda a
relação entre a linguagem e a realidade.”

14,3 DADOS

BLÁ

FATOS
 Conversão da voz do cliente em qualidade exigida

Dados Cena (Quem? Qualidade

Características
originais Onde? Quando? Item exigido exigida
de projeto
(Abstrato) Como? Por que? (concreto)
Força para
abertura
Segurando o Abrir com
Abrir com Área da
picolé com a mão apenas uma das
pouco esforço embalagem na
Fácil de abrir direita e abrindo mãos (esquerda)
extremidade de
com a mão
abertura
esquerda
Tempo de
Abrir rápido Abrir rápido
abertura
Contato apenas
Rugosidade da
com a parte
Tomando cuidado embalagem nas
Não melar a Não melar a externa da
para não melar a extremidades
mão mão embalagem
mão
Temperatura
Não derreter
Dimensões
 Modelo Kano da Qualidade

TEMPO  Cliente Satisfeito

OBSOLESCÊNCIA
Qualidade Atrativa
(ATRIBUTO DE EXCITAÇÃO)

Qualidade Linear ou
Esperada
(Atributo de desempenho)
Insuficiente
Suficiente

Qualidade Obrigatória
ou Mandatória (atributo inicial)

Cliente Insatisfeito

Qualificando a “Voz do Cliente”

 Exercício Classificação Kano
O que você espera de um celular?
 Webcam, com câmera digital;
 Memória;
 Agenda eletrônica;
 2 Mini-falantes, proporcionando som estéreo, receptor
AM/FM, com saída para headfone, podendo ser utilizado
como walkman;
 Reprodução de MP3;
 Alerta Vibracall;
 Bateria de longa duração (240 horas em stand-by, 8 horas
de conversação);