MOV – MANUAL DE OPERAÇÕES EM Número OPL014

 
VENDAS Revisão JUN/2015
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1. Elaboração: Diretoria Comercial

2. Aprovação: Diretoria Comercial

3. Distribuição: Diretoria Executiva

3.a. Diretor Comercial

3.b. Gerente Regional
3.c. Gerente de Loja

4. Controle: Diretoria Executiva

5. Treinamento e acompanhamento de equipe de Vendas

Objetivos: Este procedimento tem como objetivo orientar o gerente de loja quanto
às atividades de treinamento e desenvolvimento de equipes de vendas em sua
loja. Ele foi elaborado a partir de experiências práticas que resultaram em
mudanças objetivas e mensuráveis de resultados em vendas dos trabalhos
realizados por gestores em implantações práticas nas lojas. Cada ferramenta aqui
descrita tem histórico prático de implantação e conquista de resultados
diferenciados e superiores em vendas.

5.a. Filosofia de Treinamento do ABC

O ABC acredita em resultados que são construídos a partir de um
processo lógico e objetivo, com etapas distintas e planejadas. Acredita
também ser essa a principal responsabilidade do gerente de loja, preparar,
potencializar, acompanhar e se necessário redirecionar a loja e seus
vendedores em busca de caminhos mais curtos para o alcance das metas
e objetivos.

5.b. Processo de construção de resultados:

Representação gráfica:

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5.c. Indicadores, se não é possível medir também não é possível gerir:
ü Os indicadores irão subsidiar e orientar todas as ações do gerente
de loja na busca de suas metas e objetivos. Funcionarão como uma
bússola, como um painel de instrumentos de uma aeronave. Eles
vão mostrar qual a altura e a direção, velocidade e o desempenho
dos motores de seu avião,
ü Com isso o gerente terá a possibilidade de construir seu pipeline
(funil) de vendas,
ü O pipeline de vendas irá garantir que se possa visualizar
diariamente quais os vendedores estão puxando os números e a
produtividade para baixo,
ü Orientadores qualitativos proporcionarão à visão dos pontos que
devem ser melhorados pelo vendedor em seu atendimento para
uma melhor condução da venda que resultará em um maior número
de negócios efetivamente fechados,
ü Administrando os indicadores o gerente terá nas mãos um
diagnóstico completo de como agir, com quem agir, e que
ferramentas poderão ser utilizadas para estrategicamente conseguir
resultados diferenciados.

5.d. O Treinamento prático e os resultados:

Como compreendemos nas questões fundamentais do ensino de adultos,
os resultados práticos e mensuráveis são fatores únicos e de total
preponderância para o sucesso do processo de aprendizado nas lojas.
Todas as ferramentas que o GERENTE DE LOJA utilizará em seu dia a dia
de atuação no ambiente de trabalho devem partir do pressuposto básico
da mudança de resultados e de mensuração desses mesmos resultados
que possam mostrar ao vendedor a aplicabilidade das ferramentas na
mudança de seus resultados diários de vendas

5.e. É obrigatório o estudo do método de vendas tanto pelo vendedor

quanto pelo gerente de loja, etapas e recomendações do método de
vendas.

5.f. Todo vendedor deve trabalhar com seu método de bolso, sendo
obrigatório portar o método para poder permanecer na loja. É
responsabilidade de o gerente cumprir esse procedimento além de
desenvolver todos os vendedores no dia a dia de trabalho utilizando o
método de bolso e todas as ferramentas de treinamento recomendadas
nesse procedimento.

5.g. Aplicação da ferramenta de Check-up de atendimento:

ü Pode ser utilizado das seguintes maneiras:
Ø Acompanhamento de simulação de atendimento – Como
balizador de qualidade e cumprimento de metodologia de
vendas,
Ø Acompanhamento de atendimento real – Como
ferramenta de diagnóstico de aplicação da metodologia,
aprendizado e melhora de resultados. Devem ser aplicados
com consentimento do vendedor e com a única função de
orientar o no processo de ensino – aprendizado,
Ø O Check-up deve estar disponível para todos os vendedores

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e fazer parte da rotina diária de trabalho. A maior conquista
do gerente de loja será conseguir com que todos no futuro
utilizem essa ferramenta como proposta de
autodesenvolvimento,

5.h. Planejamento das ações – Elaboração da Agenda de Treinamento:

Após a elaboração de todos os planos de ação dos vendedores que
necessitam de treinamento e desenvolvimento o GERENTE DE LOJA
poderá se planejar semanalmente e executar as ações que combinou com
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o time de vendas.
A agenda de treinamento será a soma de todas as atividades previstas nos
planos de ação individuais de cada VENDEDOR.

5.i. Bom dia Gerente

Reunião motivacional diária, que visa substituir qualquer sentimento
negativo por uma energização positiva.
A produtividade na profissão de vendas é extremamente suscetível a
fatores motivacionais e a situações diárias dos vendedores que podem
influenciar tanto de maneira positiva quanto negativa. Nesse sentido o
BOM DIA GERENTE é uma ferramenta de fundamental importância e de
uso diário obrigatório.
ü Reunião diária
Ø Deve envolver a equipe toda – Podem ser realizadas
quantas vezes for necessária ao dia a fim de envolver todos
os vendedores,
Ø Tema motivacional – Excluem-se temas de cobrança ou
feedbacks negativos,
Ø Escolher uma atitude do DNA DO CAMPEÃO DE VENDAS
como núcleo da ação que se estenderá durante o dia,
Ø Contar uma história, metáfora, ou aplicar dinâmica de grupo,
Ø Pedir a participação dos vendedores,
Ø Associar a resultados que se deseja atingir,
Ø Lembrar os vendedores todo o dia sobre o assunto
explorado na preleção,
Ø Curta duração – No máximo 10 minutos.

5.j. Simulações de vendas:

Simular com o VENDEDOR o atendimento e a venda:
ü As simulações devem contemplar etapas individuas da metodologia
APAIXÃO
ü De preferência devem seguir a ordem natural da metodologia,
ü Podem ser realizadas com um ou mais vendedor,
ü Deve sempre ser acompanhada pela ferramenta de Check-up que
norteará a aplicação do método e estabelecerá índices de acerto e
produtividade.

5.k. Feedback Treinador:

ü Acompanhar o atendimento do vendedor,
ü Preencher o Check-up e discutir didaticamente os pontos a serem
melhorados pelo vendedor,
ü Em formato de simulação de vendas, mostrar ao vendedor o que
deve ser corrigido segundo a metodologia APAIXÃO,
ü Pedir para o vendedor fazer a simulação conforme aprendizado e
correções propostas,
ü Executar correções e adequações,
ü Acompanhar novo atendimento com Check-up,
ü Executar correções e adequações,
ü Exigir padrão de atendimento.

5.l. Boa noite Gerente:

Reunião diária no momento do fechamento da loja, para alinhamento da

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comunicação, resolução de problemas do dia e coleta dos indicadores
individuais dos vendedores para lançamento na PLANILHA DE
INDICADORES. O gerente também deve nesse momento, reconhecer e
parabenizar vendedores com desempenho diferenciado no dia.

5.m.Shopping de Preço:
O Acompanhamento da concorrência é uma atividade muito importante
para o gerente de loja e para o posicionamento estratégico do ABC frente
ao mercado.
Periodicamente a Diretoria de Compras enviará uma lista de produtos que
devem ser orçados nos principais concorrentes da praça onde atua o
gerente, incluindo ainda prazo de entrega e condições de pagamentos.

5.n. Plano de Ação:

Caracteriza-se por uma conversa individual com o vendedor, seguido da
abertura do plano de ação – Aplica-se em casos de vendedores que estão
há muito tempo improdutivos, sem bater meta e desmotivados.
Deve ser acompanhada de dossiê, Check-up atualizado de atendimento e
indicadores individuais de vendas.
ü Etapas para a aplicação:
Ø Abordagem positiva do vendedor,
Ø Pesquisa dos prováveis problemas que estão influenciando
seu desempenho,
Ø Concordância com os motivos e dinâmicas do problema,
Ø Conversão para a ajuda nos resultados de vendas,
Ø Elaboração de Plano de Ação com descrição das
ferramentas que serão utilizadas,
Ø Acompanhamento diário do vendedor,
Ø Definição junto à diretoria pela manutenção ou não do
vendedor junto ao ABC,

6. Treinamento de Produtos
Objetivo: Treinar e qualificar os vendedores em conhecimento de produtos.

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6.a. Treinamento através da área de produtos do site do ABC Acesso:
http://iabc.idnadevendas.com.br -> Na área iPRODUTOS.
Tanto o gerente quanto o vendedor podem acessar a qualquer momento a
área de produtos do site iABC através do endereço eletrônico acima.

6.b. Na área de produtos, pode-se pesquisar vários produtos separados por

família, classe e tipo.

6.c. Estudo de produtos construindo a cadeia de criação de valores:

Características -> Benefícios -> Telas mentais.
Seguindo as orientações do Método de Vendas ABC, o gerente também
deve – semanalmente – desenvolver seus vendedores no estudo de no
mínimo 20 produtos, construindo o caderno de benefícios da loja, que
será composto pelas pesquisas e estudos individuais de cada vendedor.

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3.a. Também é obrigatória a participação de todos os vendedores e
gerentes no Projeto Saber Mais. Cabe ao gerente repassar informações sobre
o funcionamento da edição do projeto e incentivar a equipe a se envolver com
a pesquisa e o momento de aprendizagem, sempre se atentando aos prazos e
qualidade requeridos.

3.b. Grupos de produtos do ABC que devem ser estudados conforme orienta o
método de vendas ABC.
ü Banheiro

ü Cozinha

ü Casa em geral

7. Estudo de procedimentos
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Todo gerente de loja e vendedor deve ter pleno conhecimento dos procedimentos
de operação de loja e pós venda. Esses conteúdos estão publicados no MOV –
Intranet – iABC e devem ser alvo de desenvolvimento contínuo sob
responsabilidade do gerente, que deverá habilitar todos os seus vendedores.
No período de experiência do vendedor, o gerente deve formá-lo em todo o
conteúdo do MOV e depois oferecer manutenção e acompanhamento no
aprendizado e desenvolvimento de todos os aspectos operacionais de loja para
sua equipe.

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