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com

O valor motivacional de ouvir

durante conversas íntimas e
difíceis
Os resultados das conversas, incluindo aquelas que tratam de revelações
controversas, profundamente pessoais ou ameaçadoras, resultam não apenas do
que é dito, mas também da forma como os ouvintes recebem essas mensagens.
Este artigo integra a estrutura motivacional da teoria da autodeterminação (SDT) e
a literatura em expansão sobre escuta interpessoal para explorar as razões pelas
quais a escuta de alta qualidade é tão impactante durante essas conversas.
Descrevemos por que a escuta de alta qualidade é uma estratégia motivacional
específica e distinguível de apoio à autonomia, e argumentamos que há muito a
ganhar ao considerar que a escuta pode satisfazer necessidades psicológicas
básicas, em particular de autonomia e relacionamento. Argumentamos que a SDT
pode ajudar a explicar por que razão a escuta de alta qualidade é eficaz,
especialmente na redução da atitude defensiva, na redução de divisões e na
motivação da mudança. A discussão centra-se nas formas como a ciência da
motivação pode construir intervenções mais eficazes para a mudança
comportamental, aproveitando a escuta como uma estratégia interpessoal.

1. INTRODUÇÃO
Conversas construtivas geram bem-estar, sentimentos de proximidade, esforço
compartilhado e produtividade (Reis, ). Conversas difíceis, quando as pessoas
discordam ou revelam algo controverso (Grimshaw, ; Zhang et al., ), podem
produzir os mesmos resultados positivos se ocorrerem sob circunstâncias de
apoio (Stone et al., ; Tjosvold et al., ). Estas conversas ocorrem em todos os
domínios relacionais da vida, desde relacionamentos próximos, locais de
trabalho, até interações entre estranhos. Claramente, como as pessoas falam
entre si (ou seja, através de palavras e tom de voz) é importante para
influenciar os resultados da conversa (Holtgraves, ; Monaghan, ), mas os
falantes não vivem em uma bolha relacional. Relativamente pouca atenção
tem sido dada à influência da outra parte numa conversa produtiva; isto é,
como ouvintes de alta qualidade moldam as conversas (Bavelas et al., ;
Itzchakov & Kluger, ).

É fácil lembrar a imagem de um ouvinte. Eles podem ficar quietos para que o
parceiro possa falar. Eles esperam que as frases sejam completadas antes de
contribuir com suas idéias. Durante a conversa, evitam olhar para o telefone,
mantêm contato visual constante e exibem expressões faciais e postura
corporal que transmitem interesse e curiosidade. Daí que os ouvintesatitude
atentacria espaço na conversa para os palestrantes falarem. No entanto,
uma escuta de “alta qualidade” envolve mais do que apenas ficar em silêncio
e criar espaço, uma vez que o ouvinte é um agente ativo na conversa que
pode contribuir verbal e não-verbalmente para moldar a interação (Bavelas
et al., ; Itzchakov, ; Pasupathi & Billitteri, ). Em conjunto, o ouvinte pode
melhorar a qualidade da conversa ou prejudicá-la. Neste artigo,
exploraremos o significado da escuta de “alta qualidade” do ponto de vista
humanístico, motivacional, social e da psicologia organizacional. Além disso,
integraremos esta visão com uma perspectiva da teoria da
autodeterminação (SDT; Ryan & Deci, ) para argumentar que ouvir apoia as
necessidades psicológicas básicas dos falantes em termos de autonomia e
relacionamento (e possivelmente competência, dependendo do tópico da
conversa). Finalmente, exploraremos as implicações de ouvir e seus
resultados proximais no contexto de conversas difíceis e motivadoras de
mudanças.

2 A CIÊNCIA DA ESCUTA DE ALTA

QUALIDADE
Coloquialmente e empiricamente, ouvir tem vários significados, incluindo
aqueles tão simples quanto simplesmente ficar em silêncio (Glenn, ). Os
investigadores recomendam definir este construto no âmbito de um determinado
estudo (Worthington & Bodie, ). Este artigo enfoca o papel de um conjunto
específico de qualidades ou comportamentos auditivos, e as percepções dos
falantes sobre eles, durante conversas (por exemplo, Itzchakov & Weinstein, ;
Weinstein et al., ). Entendemos que ouvintes de alta qualidade transmitem três
qualidades ao seu interlocutor: atenção total, compreensão e intenção positiva
(Kluger & Itzchakov, ). Os ouvintes indicam que estão prestando atenção ao
conteúdo dos falantes por meio de comportamentos de backchannel na forma de
reações verbais e não-verbais que sinalizam interesse sem interromper os falantes
(Bavelas et al., ; Pasupathi & Billitteri, ), incluindo um conjunto chave de
comportamentos não-verbais ( ou seja, contato visual, postura aberta e expressões
faciais). Ouvintes de alta qualidade também comunicam que compreendem o que
os falantes estão dizendo parafraseando o conteúdo da conversação (Nemec et
al., ) e fazendo perguntas abertas e esclarecedoras (Van Quaquebeke & Felps, ). É
importante ressaltar que, ao fazê-lo, os ouvintes de alta qualidade transmitem a
sua intenção positiva, assumindo uma atitude sem julgamento em relação aos
oradores, fornecendo alguma medida de validação e através de expressões faciais
que transmitem interesse e curiosidade (Rogers, ). Esta atitude sem julgamento
não é isomórfica com concordar com o que o falante diz; pelo contrário, implica
reconhecer a liberdade dos oradores de partilharem livremente as suas
perspectivas (Rogers, ).

Embora ouvir envolva uma série de diferentes comportamentos não-verbais e

verbais mais restritos, os falantes tendem a formar uma percepção holística
sobre se foram bem ouvidos ou não (Kluger & Itzchakov, ). Na verdade, as
medidas de escuta geralmente carregam um único fator latente (Lipez et al., )
ou dois fatores de segunda ordem de escuta construtiva e destrutiva (Kluger &
Bouskila-Yam, ), mesmo quando os itens da escala abordam diferentes
aspectos do construto, como [o ouvinte...]
“se esforça para entender o que estou dizendo” e “cria uma atmosfera positiva
para eu falar” (Kluger & Bouskila-Yam, ). A escuta também pode ser medida
como um construto único através dos próprios relatos dos ouvintes (Bodie, )
ou pela aplicação de esquemas de codificação (Levinson et al., ).

Vale a pena notar que muitos estudos sobre escuta se concentraram na construção
intimamente relacionada da escuta ativa. Quando este termo foi cunhado pela
primeira vez por Carl Rogers em 1951, ele definia a abordagem empática e sem
julgamento, ainda entendida como constituindo uma escuta de alta qualidade. No
entanto, ao longo dos anos, perdeu o seu significado original, e a intenção
benevolente que o caracterizou dentro da tradição humanística é frequentemente
usada em marketing e outras áreas para induzir os falantes a se comportarem de
acordo com os objetivos dos ouvintes (Kluger & Itzchakov, ; Tyler , ). Como a intenção
benevolente é um aspecto fundamental da escuta de alta qualidade, a atual
operacionalização da escuta inclui necessariamente comportamentos que transmitem
valor relacional (ou seja, uma intenção positiva em relação aos falantes que
reconhece o seu valor intrínseco; Rogers, ).

A confusão do conceito de escuta ativa também obscurece uma qualidade

importante da escuta de alta qualidade: que os ouvintes devem ser genuínos
para serem percebidos como verdadeiramente bons ouvintes. Ouvir não pode
ser reduzido à execução de uma série de técnicas a partir de um script
automatizado. Em vez disso, essas técnicas devem ser usadas em conjunto
com interesse e cuidado genuínos pela pessoa que fala, mesmo que apenas
enquanto ouve a conversa. Pesquisas anteriores mostraram que os falantes
podem detectar ouvintes não genuínos e não respondem bem nessas
circunstâncias (Tyler, ).

3 ESCUTA DE ALTA QUALIDADE NÃO É

ISOMÓRFICA AO APOIO SOCIAL
Num contexto de investigação mais amplo, a construção de “ouvir” é frequentemente
relacionado ao apoio social, ou ao fornecimento de recursos psicológicos e
materiais a terceiros (Cohen & Wills, ; Cunningham & Barbee, ; Feeney & Collins, ).
Isso ocorre porque tanto a escuta quanto o apoio social envolvem uma série de
ações construtivas observáveis que podem ser facilmente percebidas pelo
destinatário (Tyler, ). Em ambos os casos, as percepções dos destinatários também
são influenciadas pelas suas próprias necessidades, emoções e diferenças
individuais (Reis et al., ).

Argumentamos que a escuta de alta qualidade é uma forma específica de

apoio social, que merece estudo empírico por si só. Isto pode ser visto nas
formas como o apoio social é operacionalizado. Nomeadamente, pensa-se que
o construto de apoio social “apoio emocional” envolve ouvir bem e comunicar
uma compreensão dos sentimentos do parceiro (Burleson, ). Mas o apoio
emocional também envolve aconselhamento (Holmstrom & Burleson, ), o que
não é uma condição de escuta, podendo, por vezes, interromper o processo de
escuta (Kluger & Itzchakov, ). O apoio social em geral pode envolver apoio
emocional (que envolve ouvir), mas também apoio tangível (fornecer recursos
materiais, uma definição de apoio ainda mais distante conceptualmente;
Holden et al., ). As escalas de apoio social percebido, por exemplo, muitas vezes
envolvem a suposição implícita de que ouvir desempenha um papel importante
(por exemplo, itens como “Posso falar sobre meus problemas com meus
amigos”), juntamente com percepções que estão provavelmente relacionadas,
mas conceitualmente mais distantes. da escuta percebida (por exemplo, “posso
contar com meus amigos quando as coisas dão errado”; Zimet et al., ).

É importante que reconheçamos a escuta como uma construção por si só, para que

possamos começar a compreender os benefícios específicos que esta actividade

relacional proporciona, as suas limitações, a sua importância particular em certas áreas

de interacção (por exemplo, auto-revelação), e a sua importância. qualidades mais

específicas (por exemplo, proporcionar atenção e reflexões) que geram benefícios para os

palestrantes. Também pode haver maior poder explicativo quando se consideram os

componentes do apoio social separadamente para

determinar o valor de um determinado componente de escuta para vários resultados.
Por exemplo, pesquisas recentes que fizeram exatamente isso descobriram que a
percepção da escuta do parceiro, mas não outras formas de apoio social, incluindo
receber amor/afeto, obter conselhos ou apoio emocional, ou ter contato com outras
pessoas, previu a resiliência cognitiva (melhor funcionamento cognitivo com menor
capacidade cerebral). volume; Salinas et al., ).

Além disso, ouvir é em si uma construção complexa. Quando os estudos o

separam de outros indicadores de apoio social, tendem a reconhecer que
existem diferenças claras entre as medidas que muitas vezes se perdem em
construções mais holísticas, como o apoio social, porque um grande número de
comportamentos específicos pode refletir uma escuta de alta qualidade,
transmitindo atenção, compreensão e intenção positiva (por exemplo, contato
visual, postura corporal e frases-chave) e, uma vez reconhecidas, podem ser
manipuladas estrategicamente (por exemplo, Itzchakov & Weinstein, ).
Podemos observar nuances semelhantes em escalas que medem a escuta
percebida. Por exemplo, a Escala de Escuta Facilitadora consiste em um
conjunto relativamente variado de itens que completam uma base relacionada
ao falante, como [o parceiro] “se esforça ao máximo para entender o que estou
dizendo”, “expressa interesse em minhas histórias”, “ me escuta com atenção” e
“cria uma atmosfera positiva para eu falar” (Kluger & Bouskila-Yam, ).

Uma última razão para considerar a escuta isolada é que a escuta ocorre
durante as conversas, enquanto o apoio social pode ser fornecido dentro e fora
das conversas, em momentos específicos ou de forma ampla ao longo dos
momentos. Ao isolar a escuta de outros comportamentos e percepções
interpessoais, os pesquisadores podem testar como as aplicações específicas
das técnicas de escuta, seus antecedentes e as percepções associadas do falante
influenciam as conversas. Os pesquisadores também podem identificar os
resultados emocionais, de necessidade e comportamentais de conversas em
diferentes conversas (por exemplo,
aqueles que são mais ou menos desafiadores). Em resumo, argumentamos
que ouvir molda as conversas e oferece um modelo informado pela teoria
motivacional sobre por que e em que contextos ouvir é importante.

3.1 Uma estrutura motivacional para ouvir

Este artigo aborda a questão de por que ouvir é importante integrando-o com
o SDT (Ryan & Deci, ), uma macroestrutura que trata de como o
comportamento volitivo e autocongruente pode ser motivado e o bem-estar
das pessoas apoiado (Deci & Ryan, ). A SDT postula que as pessoas têm três
necessidades psicológicas básicas que, quando satisfeitas, estimulam a
motivação internalizada ou autoenergizada, o crescimento psicológico e o
bem-estar. Estas podem ser apoiadas ou frustradas em função das
experiências sociais e ambientais dos indivíduos (Ryan & Deci, ). A primeira é a
necessidadeautonomia, ou sentir-se volitivo e autocongruente nas próprias
ações e autoexpressão, de modo que experimenta comportamentos que
emanam de dentro de si mesmo, em vez de forças externas ou julgamentos e
pressões impostas internamente (Ryan et al., ). A segunda necessidade é o
relacionamento, o sentimento dos indivíduos de que estão próximos e
conectados com os outros. A terceira é a necessidade de competência, que se
refere a sentir-se eficaz nas atividades e capaz de perseguir e alcançar
objetivos significativos (Deci & Ryan, ). Um conjunto substancial de trabalhos
forneceu evidências de que quando essas necessidades psicológicas são
atendidas, os indivíduos experimentam bem-estar (Ryan & Deci, ), envolvem-se
com outros de forma aberta e não defensiva (Weinstein et al., ) e realizam
atividades com energia e perseverança (Van den Broeck et al., ).

A SDT explora ainda mais as características dos contextos interpessoais que

apoiam ou frustram as necessidades psicológicas. Coloca particular ênfase no
apoio à autonomia, uma forma distinta de apoio social que envolve encorajar
os outros a expressarem-se genuinamente, a agirem voluntariamente e a
comportarem-se de acordo com valores pessoais,
emoções e interesses (Deci et al., ). Enquanto o apoio social apoia de forma mais
global todas as necessidades emocionais e materiais (por exemplo, incluindo
através de abraços e conselhos; Holden et al., ), o apoio à autonomia encoraja
especificamente os indivíduos a expressarem-se e a comportarem-se de forma
autocongruente e auto-dirigida. Para conseguir isso, os parceiros que apoiam a
autonomia usam muitas estratégias para transmitir a sua tomada de perspectiva,
não julgamento e apoio à escolha pessoal, o que permite aos indivíduos que
recebem apoio à autonomia aceitar e valorizar as suas próprias experiências
internas e partilhar abertamente pensamentos e sentimentos (Uysal et. al., ;
Weinstein et al., ). Embora as estratégias de apoio à autonomia visem a
necessidade de autonomia, elas podem satisfazer todas as três necessidades
psicológicas porque criam experiências relacionais íntimas, autênticas e
fortalecedoras que permitem aos indivíduos sentirem-se relacionados e
competentes, bem como autónomos (Deci & Ryan, ; Legate et al., ).
Consequentemente, os indivíduos beneficiam quando percebem o apoio à
autonomia de qualquer parceiro relacional significativo (por exemplo, professores,
prestadores de cuidados de saúde e pais) em termos de maior proximidade,
envolvimento comportamental e bem-estar (por exemplo, Cadima et al., ;
Neubauer et al. ., ; Reeve, ; Van Petegem et al., ; Williams et al., ).

4 A ESCUTA DE ALTA QUALIDADE É UM HERÓI

DESCONHECIDO DE APOIO À AUTONOMIA

Embora os pesquisadores tendam a operacionalizar climas de apoio à autonomia

de maneiras holísticas que avaliam predominantemente percepções amplas de ser
apoiado ou frustrado (por exemplo, “outros adotaram a minha perspectiva”), um
conjunto de pesquisas em desenvolvimento sugere que há valor em examinar
diretamente os comportamentos específicos que dão originam estas percepções
de contextos de apoio à autonomia (por exemplo, na educação, Flunger et al., ;
saúde, Teixerira et al., ). Múltiplas estratégias receberam atenção empírica (por
exemplo, fornecer uma justificativa, fazer
escolha saliente; Flunger et al.,; Ryan e outros, ). Aqui, sugerimos que ouvir de alta
qualidade é uma estratégia fundamental e muitas vezes esquecida de apoio à
autonomia. Considere as principais características dos parceiros que apoiam a
autonomia. Eles adotam a perspectiva do outro, apoiam a partilha de sentimentos e
mostram que compreendem e valorizam o outro (por exemplo, professores: Black &
Deci, ; pais: Mageau et al., ; prestadores de cuidados de saúde: Williams et al.,). Estas
são as mesmas qualidades interpessoais que são frequentemente citadas como
qualidades-chave para uma escuta de alta qualidade (Rogers, ). Muitas vezes, os
parceiros que apoiam a autonomia são descritos como tendo “ouvido” como uma
forma de fornecer apoio à autonomia (Mageau et al., ; Williams et al., ).

A escuta de alta qualidade nem sempre é uma estratégia explícita de apoio à

autonomia, mas está subjacente a muitas estratégias de apoio à autonomia
delineadas na literatura. Essas estratégias incluem compreender a perspectiva
dos indivíduos, apoiar seus valores e interesses, fornecer uma justificativa
significativa ao fazer solicitações ou estabelecer regras, oferecer escolhas e
evitar pressionar e controlar o indivíduo (Black & Deci, ; Cheon et al., ; Mageau
et al. ., ; Ryan & Deci, ). É fácil ver como ouvir de alta qualidade é crucial para
compreender a perspectiva de outra pessoa, pois envolve atenção total e
perguntas abertas. Apoiar os valores e interesses de alguém e oferecer uma
fundamentação significativa também requer uma escuta de alta qualidade
para atender aos valores e interesses da pessoa, e compreender como
fornecer uma fundamentação significativa para essa pessoa. Parece então que
não se pode fornecer apoio adequado à autonomia sem ouvir bem.
Consistente com esta visão, os programas de formação concebidos para
ensinar pais e colegas a apoiarem a autonomia envolvem frequentemente
aprender a ouvir com total atenção, especialmente ao serviço da tomada de
perspectiva (Deci et al., ; Joussemet et al., ; Stone et al., ; Stone et al., ; Stone et
al., ; Stone et al. ., ).
5 ESCUTA DE ALTA QUALIDADE SATISFAZ AS
NECESSIDADES PSICOLÓGICAS BÁSICAS

Uma das questões mais intrigantes sobre ouvir épor que ouvir beneficia os alto-
falantes. Conforme detalhado pelos teóricos da escuta e alinhado com os
conceitos da SDT, ouvintes de alta qualidade usam comportamentos não-
verbais juntamente com um pequeno conjunto de comportamentos verbais que
dão voz ao falante, demonstram sua disposição de assumir a perspectiva do
falante, mostram que entendem a visão de mundo do falante e encorajar o
orador a conduzir voluntariamente a conversa (Kluger & Itzchakov, ). Outras
visões, como a abordagem humanística de Carl Roger e abordagens
terapêuticas mais recentes que dependem de uma escuta de alta qualidade,
como a Entrevista Motivacional (Miller & Rollnick, ) destacam de forma
semelhante o papel da escuta para transmitir aceitação do indivíduo sem
julgamento. Em outras palavras, o ouvinte oferece espaço e disposição para
compreender os pontos de vista do locutor e transmite carinho ou valorização
pelo locutor sem pressionar ou julgar. Isto sugere que a escuta de alta
qualidade é em si uma estratégia de apoio à autonomia. É crucial quando a
informação é partilhada ou trocada no contexto de uma discussão entre
parceiros ou pequenos grupos.

5.1 Autonomia e relacionamento precisam de satisfação

A Teoria da Motivação de Relacionamento (RMT), uma subteoria dentro da SDT,

postula que climas interpessoais de apoio à autonomia satisfazem tanto as
necessidades de autonomia quanto de relacionamento, e que essas duas
necessidades psicológicas juntas fundamentam a verdadeira intimidade (Deci &
Ryan, ). A escuta de alta qualidade é um antecedente tanto para a satisfação das
necessidades de autonomia quanto de relacionamento – e, portanto, da intimidade
conforme operacionalizada na RMT, porque cria o espaço relacional específico que
promove um senso de autocongruência, autoexpressão autêntica e volição pessoal
que juntos geram uma sensação de proximidade e intimidade (Weinstein et
al., ). Das três necessidades psicológicas, a mais próxima e específica da escuta
pode ser a autonomia, a sensação de se sentir escolhido, livre na auto-
expressão e de se comportar autenticamente de acordo com os próprios
valores, crenças e emoções (Deci & Ryan, ). Quando os indivíduos sentem que
há uma escuta de alta qualidade, eles se sentem compreendidos e que sua
perspectiva foi adotada. Eles também são obstinados ao orientar ou co-orientar
uma conversa com seu interlocutor, e podem se expressar de forma autêntica,
sem se sentirem pressionados ou julgados.

Numa conversa, os oradores podem sentir-se compreendidos ao sentir que a

perspectiva, ideia ou sentimento que partilharam foi atendido e compreendido pelos
seus ouvintes. Esta qualidade relacional positiva de cuidar, valorizar ou alinhar-se
com o orador (o que provavelmente é específico do relacionamento ou do domínio)
leva a compreensão a um nível mais profundo para transmitir que os oradores e não
apenas os seus pontos de vista foram compreendidos. Ambos os níveis (compreender
a visão e compreender o indivíduo) são provavelmente importantes, mas sentir-se
verdadeiramente compreendido e validado por outra pessoa pode ser um catalisador
particularmente poderoso de experiências e comportamentos positivos. Ao
proporcionar este clima relacional, uma escuta de alta qualidade pode fazer com que
os oradores se sintam seguros para revelar pensamentos, sentimentos ou
informações pessoalmente relevantes (Castro et al., ) que de outra forma não
revelariam por medo de rejeição, estigmatização ou desacordo que pareça
ameaçador. .

Juntamente com a satisfação da necessidade de autonomia, a escuta satisfaz a

necessidade de relacionamento. Os falantes que são bem ouvidos sentem que
estão conectados com os seus ouvintes, encorajados e fortalecidos pelos seus
ouvintes, e têm um parceiro na conversa (Itzchakov et al., ; Weinstein et al., ),
todos os quais promovem a valorização relacional; isto é, uma sensação de
proximidade e intimidade com o bom ouvinte (Deci & Ryan, ). Assim, porque a
escuta de alta qualidade promove uma auto-estima genuína
divulgação e partilha num espaço livre de julgamentos, esta forma de escuta
pode criar uma relação íntima e próxima em que os oradores se sentem
próximos e ligados aos seus ouvintes. Consistente com isso, estudos
documentaram que ouvir de alta qualidade promove intimidade (Kluger et al., ),
confiança (Ramsey & Sohi, ) e simpatia (Huang et al., ), todas as facetas do
relacionamento precisam de satisfação (Deci & Ryan , ).

Fornecendo evidências mais diretas, as primeiras pesquisas experimentais

integrando a escuta e a SDT descobriram que a escuta promove tanto a autonomia
quanto a satisfação das necessidades de relacionamento. Ambos oferecem poder
explicativo para resultados posteriores. Por exemplo, num estudo experimental
pré-registado com 1001 adolescentes, os participantes visualizaram vídeos pré-
gravados de uma díade pais-adolescentes discutindo um de dois tópicos: numa
conversa, o adolescente revelou aos pais que tinha transgredido ao vaporizar com
amigos; no segundo, ele revelou aos pais que havia sido rejeitado pelos colegas
por se recusar a vaporizar. Nesses cenários, de acordo com o quadro, o
adolescente revelou sentimentos de remorso ou tristeza. Os participantes
assistiram a vídeos que retratavam os pais respondendo com comportamentos
auditivos de alta qualidade (demonstrando atenção, compreensão e valorização)
ou comportamentos auditivos de qualidade moderada (apenas prestando atenção
às informações). Independentemente da idade (13–

16 anos) ou sexo, os adolescentes que observaram comportamentos auditivos

de alta qualidade relataram que sentiriam maior bem-estar emocional após a
conversa e seriam mais propensos a revelar experiências significativas a tal pai
no futuro. As condições de escuta tiveram grandes efeitos tanto na autonomia
antecipada quanto na satisfação das necessidades de relacionamento como
resultado da conversa. Além disso, eles mediaram os efeitos da escuta no bem-
estar e na intenção de auto-revelação quando definidos simultaneamente em
modelos (Weinstein et al., ). Essas descobertas, e tanto a escuta quanto o SDT
literaturas, destacam que a escuta de alta qualidade pode promover auto-
revelações genuínas e abertas e outras formas de comunicação que satisfaçam as
necessidades de autonomia e relacionamento dos falantes.

5.2 Competência precisa de satisfação

Embora um trabalho considerável no campo da SDT tenha se centrado nas três

necessidades psicológicas básicas, são necessárias mais pesquisas para
compreender o papel da satisfação das necessidades de competência no
contexto da escuta de alta qualidade. A necessidade de competência é satisfeita
quando os indivíduos perseguem tarefas ou objetivos externos (Elliot et al., ).
Ouvir é predominantemente uma experiência relacional na qual o apoio à
conexão interpessoal (isto é, relacionamento) e à expressão autocongruente (isto
é, autonomia) são ao mesmo tempo salientes e consequentes (por exemplo,
Kluger & Itzchakov, ; Weinstein et al., ). Em contraste, há poucas evidências de
que os falantes tenham regularmente uma tarefa ou objetivo explícito em mente,
além dos seus objetivos implícitos relacionais e de autoexpressão
(relacionamento e autonomia) para a conversa em si (Horowitz et al., ). No
entanto, há razões para acreditar que ouvir também pode desempenhar um
papel no apoio à competência.

Especificamente, pode haver casos em que a competência sentida seja um

resultado relevante e importante de uma escuta de alta qualidade. Por exemplo,
ouvir está frequentemente envolvido nas interações no local de trabalho quando
os colegas tentam resolver problemas em conjunto (Castro et al., ); ouvir durante
essas interações contribui para a produtividade (Bergeron & Laroche, ; Johnston &
Reed, ). Portanto, neste contexto, ouvir é visto como um mecanismo importante
para a busca de objetivos e desempenho (Kocooglu et al., ; Kriz et al., ). A
investigação também mostra que as conversas sobre sexo podem aumentar a
competência sentida pelas raparigas adolescentes e a sua capacidade de se
envolverem em discussões mais construtivas sobre este tema (Mauras et al., ).
Assim, certos tipos de conversas focadas em atividades, objetivos ou aprendizagem
podem
satisfazer a necessidade de competência quando os parceiros ouvem bem uns aos

outros.

A satisfação das necessidades de competência também pode ser um resultado

próximo e importante da escuta em certos tipos de conversas. Por exemplo, numa
conversa em que o Parceiro A tenta convencer o Parceiro B do seu ponto de vista
ou posição particular, o Parceiro A pode sentir-se mais satisfeito com a
necessidade de competência ao receber uma escuta de alta qualidade do Parceiro
B, porque ouvir pode contribuir direta ou indiretamente para o objetivo. de
persuadir o Parceiro B. Nestas e noutras conversas em que ouvintes de alta
qualidade deixam o falante a sentir-se competente, tais experiências podem
conduzir a comportamentos posteriores, como o envolvimento e a produtividade
observados no local de trabalho e nos domínios parentais (por exemplo, Kocooglu
et al., ; Mauras et al., ). Também pode gerar efeitos posteriores da escuta no bem-
estar e na mudança comportamental (por exemplo, Magaletta & Oliver, ; Schunk, ;
Sheeran et al., ; Srivastava et al., ; Williams et al., ).

6 ESCUTAR PODE REDUZIR A DEFENSIVIDADE

PORQUE SATISFAZ AS NECESSIDADES
PSICOLÓGICAS

As seções anteriores descreveram por que ouvintes de alta qualidade apoiam a

autonomia e satisfazem necessidades psicológicas. Ao fazê-lo, ouvintes de alta
qualidade podem encorajar os oradores a procurarem de forma não defensiva a
autoconsciência e a incorporarem novas informações nas suas visões do mundo,
e podem promover conversas construtivas que contribuem para o crescimento
pessoal dos oradores (e para o seu próprio).

Essa visão é consistente com o trabalho sobre escuta. Carl Rogers argumentou há
muito tempo que a escuta sem julgamento proporciona um espaço seguro para
quem fala, reduzindo a ameaça de avaliação. Esta redução de ameaça relaxa os
falantes e permite a introspecção não defensiva (Rogers, ,
). Uma linha de trabalho recente forneceu suporte aos argumentos de Rogers.
Especificamente, Itzchakov et al. () descobriram que os falantes que experimentaram
uma audição de alta qualidade eram menos ansiosos socialmente e defensivos ao
revelar suas atitudes do que os falantes que experimentaram uma audição de
qualidade inferior. A audição de alta qualidade também aumentou a abertura dos
falantes à mudança em maior medida quando partilharam atitudes preconceituosas
com ouvintes de alta qualidade, em comparação com falantes que partilharam as suas
atitudes preconceituosas com ouvintes de qualidade moderada (Itzchakov et al., ). Da
mesma forma, num estudo, os colportores que exibiram uma escuta sem julgamento
durante 10 minutos tornaram os seus oradores mais abertos à transfobia, uma
redução nesta atitude preconceituosa que durou três meses (Broockman & Kalla, ).

Em conjunto, estas descobertas destacam o papel da escuta na redução da atitude

defensiva, no aumento da receptividade e na preparação do caminho para
conversas de mente aberta, onde os oradores estão dispostos a partilhar os seus
pontos de vista, considerar novas informações e, potencialmente, mudar as suas
atitudes. Os teóricos da SDT consideram a capacidade para uma autoconsciência
interpessoal e reflexiva aberta e genuína como fundamental para a autorregulação
e o florescimento (Ryan et al., ), e baseiam as suas opiniões num conjunto
crescente de trabalhos que mostram que apoiar a autonomia e, assim, satisfazer
as necessidades psicológicas incentiva essas experiências internas abertas e não
defensivas que são tão essenciais para integrar novas perspectivas e se relacionar
com os outros de maneira receptiva e positiva (Chang et al., ; Hodgins et al., ;
Weinstein et al., ). Por estas razões, estratégias de apoio à autonomia podem levar
a uma maior adesão à mudança de atitude e comportamento (Legate et al., ). Estas
estratégias de apoio à autonomia envolvem crucialmente ouvir a pessoa assim que
um pedido de mudança é feito (Legate & Weinstein, ).

7 ESTUDO DE CASO EM ESFORÇOS DE DIVERSIDADE,

EQUIDADE E INCLUSÃO
Para ilustrar como a escuta e os princípios da SDT podem afetar a mudança de
atitude, o exemplo abaixo descreve implementações de Diversidade, Equidade e
Inclusão no Local de Trabalho (DEI) onde as soluções são extremamente
necessárias, mas há poucas evidências de que as abordagens existentes sejam
eficazes (Noon, ). Este é um contexto difícil para a aplicação dos princípios de
escuta, pois as pessoas podem instintivamente exigir, usar a culpa e a vergonha e
dar sermões ao tentar reduzir o preconceito (Legate & Weinstein, ). Décadas de
trabalho de mudança de comportamento na TAD sugerem que a abordagem
instintiva mina a autonomia e é ineficaz na mudança de comportamento a curto e
longo prazo (Ryan & Deci, ). As aplicações neste domínio também mostram que
frustrar a autonomia pode reacender as atitudes preconceituosas que os
motivadores esperam mudar (Legault et al., ). Por outro lado, estratégias de apoio
à autonomia, como fornecer uma justificativa para a mudança e compreender
como os valores das pessoas se enquadram nos princípios da DEI no local de
trabalho, podem aumentar a adesão ou a motivação volitiva para a mudança
(Legate & Weinstein, ).

Estudos sugerem que ouvir de alta qualidade pode produzir esse clima
motivacional positivo. Uma série recente de experiências evidenciou as
necessidades, o bem-estar e os benefícios atitudinais de uma escuta de alta
qualidade no contexto de discussões sobre preconceito. Nesses experimentos, os
participantes eram falantes designados aleatoriamente para conversar com
ouvintes treinados que exibissem qualidades auditivas boas ou moderadas.
Discutir o preconceito com um bom ouvinte (vs. o ouvinte moderado) aumentou a
auto-percepção e a abertura à mudança nas atitudes dos falantes, o que por sua
vez previu um preconceito menor do que quando as conversas foram mantidas
com um falante moderado (Itzchakov et al., ). Os participantes que se beneficiaram
de uma escuta de alta qualidade ao discutir preconceito também relataram maior
autonomia e necessidade de relacionamento com satisfação. Consistente com as
expectativas do SDT, a satisfação de ambas as necessidades psicológicas mediou o
estado dos falantes
autoestima após a conversa, que havia sido ameaçada pelo polêmico tema em
discussão. No entanto, quando modelados em conjunto, apenas a satisfação
da necessidade de autonomia impulsionou os efeitos sobre a auto-estima,
presumivelmente porque ter a sua necessidade de autonomia satisfeita
ajudou os participantes a experienciar o seu verdadeiro eu, expresso através
de atitudes pessoais, mas controversas, e receberam espaço num contexto
social que proporcionou audição de alta qualidade (Itzchakov & Weinstein, ).

Assim, é provável que tanto a escuta de alta qualidade como outras estratégias de apoio à

autonomia contribuam para esforços eficazes de mudança de atitude. Por exemplo, uma

sessão de formação em DEI que normalmente forneceria informações sobre o problema

do preconceito no local de trabalho e forneceria estratégias para a mudança de

comportamento, poderia, em vez disso, tornar as escolhas mais salientes e fornecer uma

justificação clara para a razão pela qual estes problemas deveriam ser importantes para os

participantes. No entanto, todas estas são estratégias que envolvemconversando. É

provável que programas de formação deste tipo beneficiassem muito se, juntamente com

estas abordagens, o formador dedicasse tempo para ouvir bem as perspectivas, desafios,

medos e esperanças dos participantes, para criar um espaço onde a conversa aberta

pudesse ocorrer.1

8 DIREÇÕES FUTURAS
O estudo da escuta proporciona aos pesquisadores da motivação uma
oportunidade de perguntar e possivelmente responder à questão do que
significa apoiar a autonomia no contexto das conversas. Esta é uma questão
importante, com implicações na redução da atitude defensiva e no aumento da
abertura, no incentivo à adesão ou à motivação volitiva para a mudança, na
promoção do bem-estar e na mudança de atitudes, tudo porque as conversas
entre as pessoas são mais solidárias e produtivas. Discutimos o
desenvolvimento de programas que aplicam os princípios de escuta e TED para
promover a mudança quando
as opiniões são díspares ou polarizadas, ou que envolvem a divulgação de tópicos
difíceis ou controversos que podem fazer com que o orador seja julgado ou
rejeitado pelo ouvinte. Nestes casos, uma escuta de alta qualidade pode mitigar a
ameaça potencial e abrir caminho para uma maior autoconsciência, uma maior
introspecção não defensiva e uma abertura que está subjacente à mudança
positiva. No entanto, muito mais trabalho precisa ser feito nessas áreas.

Uma área em que a investigação sobre escuta não tem sido suficientemente
aplicada é no apoio a grupos minoritários estigmatizados. Um corpo crescente de
trabalhos sobre a divulgação de uma identidade de minoria sexual fornece
evidências indiretas de que existe um papel para a escuta, uma vez que indivíduos
lésbicas, gays e bissexuais revelam mais àqueles que fornecem apoio à autonomia,
incluindo, mas não limitado a, escuta sem julgamento (Ryan et. al., ) e também ao
nível das interações diárias (Legate et al., ). Isto é importante, uma vez que a
divulgação de uma identidade sexual minoritária permite que os indivíduos se
expressem de forma autêntica e traz benefícios para a saúde e o bem-estar (Ryan
& Ryan, ), mas apenas quando essas revelações são recebidas com aceitação
(Legate et al., ). A investigação futura que desenvolva intervenções de apoio a estas
populações vulneráveis em contextos educativos, de saúde, organizacionais e de
relacionamento pessoal deve considerar o papel específico da escuta e da
formação em escuta na prestação de apoio a populações estigmatizadas e
minoritárias.

Além disso, trabalhos recentes começaram a explorar as condições limítrofes

da escuta; nomeadamente, aqueles casos em que ouvir é insuficiente ou
ineficaz na produção de mudanças. Castro et al. () descobriram que falantes
com estilos de apego evitativos não sentem uma sensação de segurança
psicológica quando ouvidos de forma solidária. Da mesma forma, indivíduos
com alto nível de neuroticismo não gostam de ser objeto de escuta centrada
na pessoa (Itzchakov et al.,). A escuta de apoio por si só pode não ser benéfica
em todas as situações, como quando os oradores
estão bravos. Demonstrou-se que tais oradores resolviam os seus problemas
em maior medida quando os seus ouvintes reformulavam a situação do que
quando apenas os apoiavam (Behfar et al., ). Por fim, embora dar conselhos
seja geralmente considerado um sinal de má escuta (Itzchakov & Kluger, ), os
gestores percebidos pelos seus colaboradores como excelentes ouvintes
também sabiam quando e como dar conselhos (Zenger & Folkman, ). Observe
também que foi relatado que os ouvintes expostos a histórias sobre eventos
traumáticos experimentaram maior estresse (Michelson & Kluger, ). Assim,
mesmo quando se trata de falantes de aparelhos auditivos, pode ser difícil
para o indivíduo falar. Estas e outras condições de contorno devem ser
consideradas ao testar os efeitos de escuta e aqueles que integram o SDT e os
princípios de escuta. Por si só, estes princípios podem não ser eficazes em
situações específicas ou em todos os indivíduos.

Conversas difíceis que são carregadas de afeto, ameaçadoras ou de outra forma

desconfortáveis também podem exigir estratégias como informar, desafiar,
reformular e resolver problemas para produzir mudança de atitude e resolver
problemas (Coffey et al., ; Kirsch et al., ; Shelton e outros, ). Contudo, estas
abordagens activas requerem contributos, esforço e abertura de todas as partes
envolvidas (por exemplo, Burt et al., ). É improvável que ouvir por si só resolva
diferenças arraigadas de atitude ou de perspectiva ou remodele atitudes de longa
data. No entanto, porque satisfaz as necessidades psicológicas e reduz a atitude
defensiva, a escuta de alta qualidade pode criar um espaço relacional que permite
aos ouvintes desafiar, reformular ou resolver problemas para promover a adesão
e provocar mudanças. Até à data, há pouca investigação sobre este tema e
existem vastas oportunidades para explorar como a escuta, como catalisador da
autonomia e de conversas que apoiam o relacionamento, pode criar espaços
relacionais íntimos e abertos onde os parceiros valorizam-se mutuamente e, em
última análise, colmatam divisões.
9 CONCLUSÃO
Este artigo explorou maneiras pelas quais a pesquisa sobre escuta pode informar
a estrutura motivacional da SDT como uma estratégia específica para criar um
clima relacional de apoio à autonomia durante as conversas. A SDT também pode
contribuir para a investigação da escuta, identificando os mecanismos
(principalmente em termos de necessidades psicológicas) subjacentes aos efeitos
da escuta e os seus resultados potenciais, tanto a nível relacional como
intrapessoal. Estas duas abordagens fornecem perspectivas informativas e
complementares sobre o papel do ouvinte na criação de conversas positivas e
abertas.

RECONHECIMENTO
Este trabalho foi apoiado por uma bolsa 1235/21 da Israel Science
Foundation concedida ao primeiro e segundo autores.

NOTA FINAL

1Note-se que ouvir no contexto de oradores que expressam preconceitos não

envolve a validação das suas opiniões preconceituosas, mas antes reconhece o valor
de uma conversa aberta e o valor intrínseco de oradores que trabalham através de
problemas pessoais e difíceis. Assim, os formadores podem expressar desacordo com
os pontos de vista declarados quando isso é feito, valorizando ou estabelecendo
limites e consequências para agir de acordo com pontos de vista preconceituosos.

Biografias
Neta Weinsteiné professor associado da Escola de Psicologia e
Ciências Clínicas da Linguagem da Universidade de Reading. Ela
possui uma bolsa honorária de pesquisa na Universidade de
Cardiff e é pesquisadora associada na Oxford Internet
Instituto, Universidade de Oxford. Ela recebeu seu bacharelado em psicologia
pela San Diego State University (2004) e seu doutorado. possui doutorado em
psicologia clínica (2010) pela Universidade de Rochester (EUA) com foco em
pesquisas quantitativas nas áreas de psicologia social e experimental.
Informada, em parte, pela sua formação clínica, a sua investigação explora as
ligações complexas e muitas vezes recursivas entre interações interpessoais,
motivação, bem-estar e comportamento. Ela dá ênfase especial à compreensão
dos resultados relacionais e pessoais da escuta de alta qualidade. Atualmente
é Editora Associada do Journal of Personality e editou um livro (Springer)
intitulado Human Motivation and Interpersonal Relationships.

Guy Itzchakové professor assistente no Departamento de Serviços Humanos da

Faculdade de Bem-Estar Social e Ciências da Saúde da Universidade de Haifa.
Ele recebeu seu bacharelado em Psicologia e Economia pela Universidade
Aberta de Israel (2010), mestrado pela Universidade de Tel Aviv em Políticas
Públicas (2011) e doutorado. em Administração de Empresas pela Universidade
Hebraica de Jerusalém (2017). Guy fez pós-doutorado na Rotman School of
Management da Universidade de Toronto (2018). A pesquisa de Guy concentra-
se nos efeitos da audição de alta qualidade nas emoções, atitudes e
comportamentos dos falantes. Além disso, ele conduz estudos de campo que
examinam como os programas de treinamento auditivo nas organizações
impactam gerentes, funcionários e resultados organizacionais. Suas pesquisas
apareceram em revistas comoBoletim de Personalidade e Psicologia Social,
Jornal de Experimento de Psicologia Social,Revista Europeia de Psicologia Social
,Jornal Europeu de Psicologia Organizacional e do Trabalho, Harvard Business
Review e Psicologia Aplicada: Uma Revisão Internacional.

Nicole Legadoé professor associado do Departamento de Psicologia

do Illinois Institute of Technology. Ela ministra cursos de graduação
em introdução à psicologia e uma especial
seminário temático sobre preconceito e estigma. Ela recebeu seu doutorado.
em Psicologia Clínica pela Universidade de Rochester em 2014, e completou
um estágio de pré-doutorado no Centro de Aconselhamento Universitário da
Universidade de Rochester. Os seus interesses de investigação centram-se
em como o ambiente social (amigos, família, pares, etc.) pode apoiar aqueles
com uma identidade estigmatizada para proteger contra o stress das
minorias e o seu impacto na saúde, mas também como o ambiente social
pode frustrar estes indivíduos e contribuir à disparidade nas disparidades de
saúde mental e física. Grande parte deste trabalho centrou-se no “processo
de assumir-se”, descobrindo que lésbicas, gays e bissexuais são mais
“assumidos” com aqueles que apoiam a sua autonomia, e que experimentam
melhor saúde mental e física com estas pessoas quando se assumem. Outro
foco importante é a forma como os ambientes podem pressionar as pessoas
a excluir ou prejudicar outras pessoas, e os custos associados a isso.

REFERÊNCIAS