Workshop: Investigação de Reclamações de Clientes

Objetivo:
Capacitar os participantes a conduzir uma investigação eficaz de reclamações de clientes,
identificar não conformidades e implementar ações corretivas para garantir a satisfação do
cliente.
Duração:
30 minutos
Agenda:

 Apresentação do caso da reclamação da PAN Global.

Explicação do objetivo do workshop e da importância da investigação de reclamações de
clientes.
Formação de Grupos
Divisão dos participantes em 5 grupos, cada um composto por um Gestor do segmento
responsável, um Responsável de Conta, um Coordenador do Departamento responsável e
um Coordenador ISO.
Análise do Caso
Cada grupo analisa o caso da reclamação da PAN Global.
Identificação das possíveis não conformidades com base na reclamação do cliente e nos
procedimentos operacionais da empresa.
Documentação de Suporte
Enumeração dos documentos de suporte relevantes para verificar a veracidade da
reclamação.
Discussão sobre quais documentos são necessários e onde podem ser encontrados.
Discussão em Grupo
Cada grupo apresenta suas descobertas e discute possíveis causas raiz das não
conformidades identificadas.
Troca de ideias sobre como evitar futuras reclamações semelhantes.
Plano de Acção
Elaboração de um plano de ação para abordar as não conformidades identificadas.
Definição de responsabilidades e prazos para implementação das ações corretivas.
Apresentação dos Planos de Ação- Cada grupo apresenta seu plano de ação ao restante dos
participantes.