A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NOS PROCESSOS SELETIVOS: RELATO DE

EXPERIÊNCIA DE ESTÁGIO NO SERVIÇO DE PSICOLOGIA DO SINEBAHIA

Ana Idalina Cruz Nucinkis¹

Izaura Furtado²

RESUMO

O trabalhador, ao participar de um processo seletivo, poucas vezes recebe um feedback sobre

a sua atuação, o que poderia desenvolver as suas habilidades e aumentar as chances de se
inserir no mercado de trabalho. Este artigo pretende dialogar sobre a importância
do feedback para candidatos e profissionais da psicologia do SINEBAHIA, visando à difusão
da prática na área de recursos humanos. Ao longo do artigo, serão relatadas as atividades
práticas e as impressões observadas após o contato com os candidatos, sendo utilizada a
abordagem da análise do comportamento como referencial teórico para discussão. Após a
experiência, foi possível averiguar a grande relevância da utilização da ferramenta no
contexto organizacional e trazer questionamentos sobre a baixa incidência de adesão dos
profissionais da psicologia quanto ao seu uso.

Palavras – chave: Análise do comportamento; Behaviorismo; Feedback; Processos seletivos;

Psicologia organizacional; Recursos humanos; Recrutamento e seleção; Relato de
experiência.

ABSTRACT

The worker, to participate in a selection process, rarely receive feedback on their

performance, which could develop their skills and increase the chances of entering the labor
market. This article intends to talk about the importance of feedback to candidates and
SINEBAHIA psychology professionals in order to disseminate the practice in the area of
human resources. Throughout the article, the practical activities and impressions observed
after contact with the candidates are using the behavior analysis approach as a theoretical
framework for discussion will be reported. After the experiment, it was possible to find out

¹ Trabalho de Conclusão de curso apresentado ao Bacharelado em Psicologia da Faculdade Social da Bahia em

2016.1 para obtenção do título de Bacharel em Psicologia.

² Docente da graduação de Psicologia da Faculdade Social da Bahia, Mestre em Psicologia do Desenvolvimento

e da Educação.
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the great importance of the use of the tool in the organizational context and bring questions
about the low incidence of membership of professional psychology as to its use.

Key - words: Behavior analysis; Behaviorism; Experience report; Feedback; Human

resources; Organizational psychology; Recruitment and selection; Selection processes.

1. INTRODUÇÃO

Feedback, na sua origem inglesa, significa realimentar ou dar retorno a uma

determinada demanda apresentada. Essa técnica é utilizada em todos os contextos da nossa
vida; porém, nas organizações, é necessário ser aplicada dentro de uma estrutura de
planejamento, visando obter resultados claros de alteração do comportamento ou reforçar a
conduta esperada.

O feedback empresarial trata-se de técnica que consiste em realizar retornos

sistemáticos por meio dos quais os gestores podem ajudar seus funcionários
a tornarem-se conscientes de seus próprios desempenhos e tem sido
considerado uma das melhores ferramentas de gestão. (VIEIRA; VARGAS,
2014, pg. 2)

Para que seja eficiente a sua utilização, se faz necessário o planejamento prévio do que
será discutido, o seu espaço e horário apropriados, com um discurso direto sobre o que gerou
a necessidade desse retorno ao trabalhador, além de estar disponível a ouvir a réplica sobre o
diálogo. Para que seja justificada a sua utilidade, é necessário trazer sempre demandas
relevantes ao contexto e com isenção de argumentos pessoais. Ao ser iniciado, devem-se
reforçar os pontos positivos observados, para só então expor os dados a serem desenvolvidos
e finalizar com propostas ao candidato.

Williams (apud VIEIRA, VARGAS (2014) qualifica o feedback em quatros tipos. São
eles: positivo, corretivo, insignificante e ofensivo.

 Feedback Positivo: A função básica do feedback positivo é reforçar o comportamento,

atitudes bem sucedidos e que se deseja ser repetido, gerando um agradável bem estar.
¹ Trabalho de Conclusão de curso apresentado ao Bacharelado em Psicologia da Faculdade Social da Bahia em
2016.1 para obtenção do título de Bacharel em Psicologia.
² Docente da graduação de Psicologia da Faculdade Social da Bahia, Titulo de graduação
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 Feedback Corretivo: Tem como objetivo a mudança do comportamento de uma

pessoa; redireciona o que já existe em busca de aperfeiçoamento. Como é comum ser
confundido com feedback ofensivo, é necessário treino para que ele seja eficaz em sua
intenção e função.

 Feedback Ofensivo: Quando desqualifica ou humilha quem recebe. Pode ser

pessoalmente negativo, destrutivo. Esse feedback desmotiva e causa danos no
desempenho profissional.

 Feedback Insignificante: Trata-se de um feedback vago ou genérico, onde a pessoa

que recebe não consegue entender o seu propósito. Sem efeito.

O feedback, sob a ótica do Behaviorismo Radical, é considerado uma consequência de um

respondente, buscando reforçar e ampliar a frequência de um comportamento esperado pelo
entrevistador e apresentado pelo indivíduo.3

Devido à baixa incidência de estudos da Psicologia organizacional sobre o tema, além

da relevância observada ao longo das experiências profissionais adquiridas nos estágios, optei
por discorrer sobre a temática no artigo. Pude ainda notar o despreparo de profissionais para a
utilização dessa ferramenta enquanto candidata em processos seletivos.

O processo seletivo é uma técnica de avaliação do perfil de candidatos, realizando um

comparativo entre o perfil solicitado pela empresa e o apresentado pelo participante. Ele pode
ser subdividido entre etapas, que irão ser definidas de acordo com as características que
deverão ser verificadas e o nível de complexidade da vaga. O ponto inicial é a definição do
perfil da vaga, onde serão alinhadas as características e habilidades necessárias para o
desenvolvimento das atividades propostas, além do que será ofertado de salário e benefícios,
entre outros. Após essa etapa, a vaga será divulgada ao público alvo e, depois do recebimento
do currículo, os mesmos serão triados e convocados a participar da seleção.

3
O Behaviorismo Radical, que fundamenta a Análise do Comportamento, defende que o comportamento é
constituído pela relação entre o organismo e o ambiente no qual o indivíduo está inserido, gerando modificações
um ao outro. (FRANCESCHINI, 2009)
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É possível observar que, após muitos processos seletivos nas organizações, o setor de
Recursos Humanos passou a adotar um feedback padronizado e resumido a todos os
candidatos reprovados e o não direcionamento individual sobre o motivo pelo qual foram
aprovados.

Diante dessa temática, o artigo visa discutir sobre a relevância da utilização desse
método na atuação do psicólogo que está inserido no setor de Recursos Humanos, responsável
pelos processos seletivos da empresa. Será ainda apresentado o conceito de feedback, a forma
pela qual poderá alterar ou não o comportamento do candidato através da sua utilização e
justificativas para a baixa adesão da utilização da técnica nas organizações.

Ao longo do artigo, será descrita a experiência de estágio de Psicologia no setor de

recrutamento e seleção do SINEBAHIA unidade central, durante o período de
Dezembro/2014 a Dezembro/2015. Serão descritas as atividades desenvolvidas, a discussão
sobre o tema a luz do Behaviorismo Radical e as considerações finais, onde ocorrerá a
conclusão das observações realizadas durante as atividades.

2. DESCRIÇÃO DO SERVIÇO

O SINE foi instituído pelo Decreto n.º 76.403, de 08/10/1975 na Convenção nº. 88 da
OIT, tendo a sua administração sob a responsabilidade do MTE. Ele está presente em 5.400
unidades por 26 estados e o distrito federal do Brasil. Na Bahia, estão disseminadas 122
unidades em 105 municípios, em Salvador possui 12 unidades. Visando à contratação de
forma direcionada de PNE, é disponibilizado o SINECAPAZ, voltado exclusivamente para
esse público. O serviço se encontra no SAC Barra, dentro do Shopping Barra.

O SINEBAHIA unidade central está localizado na Avenida Antônio Carlos Magalhães

nº3339, loja um, Condomínio Torres do Iguatemi, Brotas, na cidade de Salvador. Seu
funcionamento para atendimento é de 08H às 17H, de segunda a sexta, disponibilizando aos
trabalhadores os seguintes serviços: Emissão de Carteira de Trabalho, Intermediação de Mão
de Obra, Serviço de Psicologia, Seguro-Desemprego, PATRA, CREDIBAHIA, Cálculos
trabalhistas.

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No que tange à estrutura organizacional, o serviço de psicologia conta com a

coordenação de uma psicóloga, além de quatro psicólogas como pontos focais e 32
estagiários, distribuídos entre os setores de OP e Palestras, R&S e Inter setorial. Dentre as
atividades exercidas, temos no setor de R&S os processos seletivos, podendo ocorrer somente
com o serviço de psicologia, sendo uma pré – seleção para a empresa; psicologia + empresa,
onde se auxilia o empregador durante o processo seletivo.

Na OP, o foco é no trato com adolescentes que estudam em escolas públicas, onde
ocorre a aplicação de testes psicológicos de avaliação de interesses profissionais, vinculados a
uma entrevista, e a elaboração de relatórios sobre os resultados colhidos com a devolutiva aos
participantes. Nas palestras, a temática principal é de orientação ao trabalhador (oficina de
currículo + comportamento nos processos seletivos), e também assuntos que variam de acordo
a demanda apresentada nos processos seletivos. Além disso, existem as palestras de
qualificação, como técnicas de redação. Já no inter setorial, os estagiários passam pelos
diversos subsistemas disponibilizados na unidade por períodos pré – determinados, sob a
supervisão de uma psicóloga.

Quando o trabalhador deseja se cadastrar no sistema, é necessário ter o atendimento

presencial em uma unidade, possuindo os seguintes documentos em mãos: Carteira de
trabalho, número do PIS, Comprovante de residência, comprovante de escolaridade,
certificado dos cursos que possui e contratos de trabalho ou declaração do empregador (em
caso de atividades profissionais não registradas em carteira).

Para uma empresa firmar a parceria com o SINEBAHIA, existe algumas variações
para o processo: A vaga pode ser solicitada através da consultoria interna ou captação de
vagas (através de contato telefônico ou e-mail) ou consultoria externa (contato presencial com
o empregador e e-mail). Por ser uma iniciativa governamental, os serviços disponibilizados ao
trabalhador, empresa e micro empreendedor são gratuitos, sendo necessário utilizar o banco
de cadastro para a contratação de trabalhadores.

Através dessa solicitação, é enviado o formulário padrão para que sejam

disponibilizados os dados relevantes para o cadastro. Após o procedimento, é acordado o
prazo de condução do processo (variando de acordo com a empresa e vaga), a forma de
divulgação (empresa sigilosa, cargo sigiloso, divulgação nas mídias sociais, apenas no sistema

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ou ambos), se haverá pré – seleção com o serviço de psicologia, se o empregador solicita o

apoio do serviço de psicologia, se será utilizada alguma sala na unidade central ou posto de
atendimento (variando entre as unidades do Comércio, Barra, Pau da Lima, Pernambués e
Liberdade) ou ainda o direcionamento direto a empresa contratante.

Após a definição do procedimento a ser seguido, o trabalhador poderá receber o

contato do setor responsável, caso a vaga seja de difícil encaminhamento ou alta demanda
(Ex.: vagas de conhecimento específico para obras ou operador de telemarketing,
respectivamente, tendo essa avaliação feita pelo administrador da vaga); obter a carta de
encaminhamento em uma unidade; ser encaminhado ao participar de uma ação externa em
bairros; se candidatar através do aplicativo para celular do SINEBAHIA ou ainda no site do
mais emprego < www.maisemprego.mte.gov.br >. Caso o trabalhador participe de uma pré –
seleção, receberá uma carta de encaminhamento para a próxima etapa, na qual será atendido
pelo empregador.

Após a participação no processo seletivo com o serviço de psicologia, o feedback será

dado de imediato ou após o período divulgado previamente , caso seja de responsabilidade do
empregador. A vaga é finalizada no sistema após a confirmação do resultado obtido (se houve
ou não contratação de trabalhador encaminhado pelo sistema; se a vaga foi cancelada; se a
contratação foi por meio de vias alternativas de encaminhamento ou se será reaberta).

3. RELATO DE EXPERIÊNCIA

O início do estágio de Psicologia ocorreu em dezembro de 2014, atuando com

recrutamento e seleção. Inicialmente, para padronizar os serviços disponibilizados à
comunidade, os estagiários são orientados a realizar a observação das entrevistas,
acompanhando os mais antigos. Ao longo do período, que pode durar cerca de um mês
(variando de acordo com a demanda apresentada), passamos a participar gradualmente de
forma mais ativa, apresentando o perfil da vaga, depois conduzindo as entrevistas e realizando
o feedback após o processo seletivo aos que foram aprovados ou reprovados, sendo ele de
forma individual ou em grupo, variando de acordo com o número de aprovados e reprovados
na entrevista. Para verificar o êxito no aprendizado, em momentos alternados as psicólogas
acompanham os estagiários iniciantes, para acompanhar o desenvolvimento profissional de
cada um.
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Iniciei o estágio juntamente com outras duas novas estudantes no turno da manhã. Por
ter experiência anterior com processos seletivos em outras empresas, a curiosidade para
entender como era o método no qual seria inserida era grande, porém precisava respeitar o
tempo de acompanhamento indicado a todos. Após um período, consegui compreender a
necessidade desse processo, pois o modelo adotado é completamente diferente de tudo que
estava acostumada a vivenciar, tendo um olhar direcionado ao candidato como indivíduo e
com o atendimento de cunho social, deixando de lado a visão mecânica de ser somente mais
um participante no processo seletivo, buscando apenas fechar a vaga para o empregador.

Ao conduzir por completo o meu primeiro processo seletivo, identifiquei o quanto é

desafiador utilizar essa ferramenta. Senti a ansiedade de quem está iniciando na atividade,
mas a vontade de fazer a diferença para as pessoas ali presentes. Ao concluir um processo
seletivo, buscava ter o feedback da minha atuação na visão dos participantes, pois acredito
que assim posso também crescer enquanto profissional.

Informar o resultado positivo a um candidato é sempre mais fácil e satisfatório. Porém,

o primeiro feedback individual negativo que dei foi o meu grande desafio: Como relatar ao
candidato que ele estava reprovado diante do perfil indicado, mas de forma a qual ele poderia
seguir em frente, em busca de novas oportunidades? Como poderia fazer a diferença? Para
realizar um bom trabalho, busquei valorizar os comportamentos positivos emitidos pelo
mesmo, observados durante a entrevista individual; só então pude trazer os comportamentos
inadequados que foram observados, já repassando alternativas para a alteração dessas
condutas, visando obter resultados positivos em outra oportunidade.

Quando temos a exceção de apenas um candidato reprovado ou aprovado, o

procedimento adotado no SERPSI é de ter um contato reservado, primeiro ouvindo as
impressões pessoais do mesmo sobre a sua conduta e só então apresentar o resultado,
buscando não expor o mesmo e os demais a uma comparação de resultados e evitar situações
que possam gerar algum tipo de constrangimento.

Alguns candidatos, ainda que obtendo o feedback individual, não levavam para si as
informações relatadas acreditando (mesmo sendo reprovados de forma repetitiva) que
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estavam tendo um bom desempenho, porém sem sorte para serem aprovados. Um desses
casos em específico me chamou atenção, ao longo de um determinado período de estágio.
A candidata R., formada em pedagogia e com vasta experiência na área, optou por
mudar de profissão e focar em processos seletivos para a área de vendas. Ela participou de
diversas entrevistas no SINEBAHIA, com estagiários diversos e com empregadores, sempre
obtendo o mesmo resultado: a reprovação. A sua fala prolixa (confirmada no seu currículo de
diversas páginas e pouco objetivo) indicava o seu direcionamento à área pedagógica, onde
buscava explanar nos detalhes cada demanda e se prejudicava, sem compreender o motivo
pelo qual era reprovada nas entrevistas. Foram dados em momentos diferentes feedback
individual, visando a sua compreensão e direcionamento para alteração do comportamento,
todas sem sucesso.

Existem ainda trabalhadores que, após um feedback corretivo, alteram o

comportamento.

A candidata B. participou de um processo seletivo para uma empresa de cosméticos,

no cargo de consultora de vendas externa. Durante a entrevista, foi relatado o motivo pelo
qual optou pelo desligamento da empresa anterior: Ter sofrido assédio sexual do seu gestor,
também dono da mesma. Foi descrita toda a situação em detalhes, o que gerou um
desconforto na empregadora (o processo era psicologia + empresa, estando apenas de apoio).
Diante do posicionamento pouco ético e mais a falta de experiência exigida na venda de
produtos específicos, a mesma foi reprovada no processo seletivo. Após o feedback coletivo,
solicitei a possibilidade de um momento individual com ela. Relatei que a situação poderia ser
descrita, porém de forma a omitir detalhes que poderiam gerar algum tipo de constrangimento
aos participantes. Em retorno, me foi relatado que não havia pensado por esse ângulo e não
foi exposto tal fato, apenas teve a intenção de ser sincera sobre o que ocorreu. Outra questão
que expus durante o momento, foi à necessidade de repensar sobre a vestimenta utilizada
(estava usando um vestido justo e decotado). Sugeri a possibilidade da utilização de roupas
mais formais, o qual a mesma acolheu de forma posterior, verificado durante a participação na
palestra da O.T. (estava usando uma calça jeans, camisa social e sapato fechado).

4. DISCUSSÃO TEÓRICA

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O behaviorismo, dentro da perspectiva acadêmica, pode ser encontrado em duas áreas

distintas: A Psicologia e a Administração.

É preciso, contudo, não confundir o behaviorismo na teoria das organizações

com a corrente homônima na psicologia [...], embora a ênfase no
comportamento seja comum a ambas [...]. A experimentação de grupo foi
sistematizada por F. H. Allport e integrada teoricamente em um trabalho, de
sua autoria, publicado em 1924. (MOTTA, 1970, pg. 2)

O Behaviorismo radical, criado por B. F. Skinner e derivado do behaviorismo

metodológico de Watson, busca se distanciar das teorias anteriormente presentes na
Psicologia, cujo foco é o mentalismo. Para ele, o comportamento é a relação de interação
entre o organismo e o ambiente no qual está inserido. Assim, todo indivíduo poderia ter o seu
comportamento moldado através de controles dos estímulos apresentados e percebidos pelo
mesmo.

Todo comportamento gera uma consequência, que seria o evento ocorrido após a
resposta que controlará a frequência de repetição do comportamento inicial. Para classificar
esses estímulos, Skinner utiliza três categorias: Reforço positivo, reforço negativo e punição.

 Reforço positivo: É um estímulo (recompensa) que gera satisfação ao indivíduo,

emitido logo após o comportamento esperado, gerando assim um aumento da
possibilidade de repetição dessa conduta.

 Reforço negativo: Visa à retirada de um estímulo aversivo, fortalecendo a

possibilidade da sua repetição (não sendo considerada uma punição, pois inibe a
característica negativa do evento).

 Punição: É a consequência ruim gerada após o indivíduo se comportar de forma

contrária a esperada, podendo ou não extinguir essa conduta inadequada.

Juntamente com os reforços e a punição, o behaviorismo radical desenvolveu o conceito

de condicionamento operante, onde o indivíduo tem os seus comportamentos condicionados
através da probabilidade de um evento se seguir a sua resposta anteriormente condicionada.
Para Skinner, todo comportamento é reforçado pela consequência gerada posteriormente, seja
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ela positiva ou negativa (o conceito é relativo, pois irá depender da percepção do indivíduo a
resposta gerada).

Fazendo a analogia entre os conceitos apresentados e o feedback no processo seletivo,

podemos entender como a ferramenta sendo uma forma de condicionar o comportamento do
candidato, fazendo com que o mesmo apresente um padrão comportamental esperado pelo
entrevistador e alcance o seu objetivo final, o emprego (reforço positivo). Nesse caso, a
reprovação desse indivíduo poderia ser considerada como uma “punição” ao seu
comportamento inadequado.

A resposta é variada para cada pessoa, pois terá influência no repertório comportamental
do sujeito, variando as suas consequências (algo que pode ser reforçador para um indivíduo,
pode ser negativo ou mesmo punitivo para outro).

O desafio da utilização do behaviorismo radical dentro dos processos seletivos é fugir da

massificação dos candidatos, comparando todos por uma ótica e esquecendo as suas
características e competências individuais. Para tal situação, seria mais apropriada a utilização
de entrevistas por competência, além de dinâmicas situacionais, onde todos seriam expostos a
circunstâncias cotidianas e seus comportamentos observados e comparados.

O motivo pelo qual analistas de comportamento vêm negligenciando a área de

seleção de pessoal é desconhecido. Podemos assumir que a idéia de seleção do
indivíduo “ideal” através da análise de traços de personalidade os tenha distanciado
da prática de seleção. Entretanto, se deixarmos de atuar e propor mudanças nesta
área estaremos cada vez mais dando espaço a propostas mentalistas que explicam o
comportamento através de variáveis internas, deixando de olhar para importantes
variáveis do ambiente organizacional que têm papel fundamental na maneira como
as funções são desempenhadas. (SANTOS et al, 2003, pg. 8)

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Desde o início da construção do projeto, optei por falar sobre um tema de alta
demanda para estudo, com pouca utilização e conhecimento dos profissionais: o feedback.
Quando comecei a pesquisar, pude observar o baixo índice de estudos sobre ele na psicologia,
tendo o seu domínio quase que absoluto pela Administração. Além disso, foi possível
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constatar que os estudos sobre a psicologia organizacional são bem reduzidos, comparados a
outras ramificações.

Ao analisar material para o referencial teórico, tive dificuldades em encontrar estudos

sobre o sofrimento psíquico do trabalhador que está fora do mercado de trabalho e de que
forma essa constante participação em processos seletivos sem sucesso podem intervir na sua
saúde mental e também nas chances de continuar a sua busca por um emprego. Tal tema
possui uma grande relevância para pesquisa, porém pouco se fala sobre a saúde do trabalhador
e principalmente dos candidatos.

Tive obstáculos também de encontrar material para referencial teórico sobre a análise
do comportamento no recorte organizacional, tendo apenas como base um único artigo
científico sobre o tema, porém sem falar sobre feedback. Diante desses fatos, acredito que a
Psicologia ainda possui um vasto campo a ser explorado, visando atender a esse público que,
em determinados momentos, deixa de ser visto como pessoa e passa a ser tratado apenas
como mais um número.

Analisando todos os fatos colhidos e estudados, consigo observar a importância da

atuação do psicólogo dentro da organização e que esse profissional deve se apropriar das suas
técnicas e teorias estudadas, colocando-as em prática nas suas atividades diárias. Acredito que
muitos profissionais deixam de lado a utilização do feedback por não ter domínio da técnica.

Outra justificativa possível seria a sobrecarga de atividades no setor de recursos

humanos (que muitos profissionais atualmente acumulam funções do RH e departamento
pessoal), optando por finalizar as suas seleções de forma prática e genérica, descartando os
danos que podem causar ao participante.

Diante de todos os dados estudados e observados, acredito ser direito do candidato

receber o feedback ao final da sua atuação e dever do profissional de recursos humanos de
trazer essa ferramenta para utilização no seu dia a dia. Não apenas como o indivíduo que
repassa o que foi observado, mas buscar receber a devolutiva dos candidatos participantes,
visando o seu desenvolvimento.

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6. LISTA DE SIGLAS

ADM – Administração
ASCOM – Assessoria de Comunicação
MTE – Ministério do Trabalho e Emprego
OIT – Organização Internacional do Trabalho
OP – Orientação Profissional
OT – Orientação ao Trabalhador
PATRA – Programa de Apoio ao Trabalhador Autônomo
PNE – Portador de Necessidades Especiais
PSI – Psicologia
R&S – Recrutamento e Seleção
SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão
SERPSI – Serviço de Psicologia
SINEBAHIA - Sistema Nacional de Empregos Bahia
SINECAPAZ - Sistema Nacional de Empregos unidade de vagas para PNE

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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