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CAIXA
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Técnico bancário Novo

EDITAL Nº 01/2024/NM, DE 21 DE
FEVEREIRO DE 2024

CÓD: SL-086FV-24
7908433249771
 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Compreensão e interpretação de textos.................................................................................................................................... 11
2. Argumentação e persuasão........................................................................................................................................................ 22
3. Comunicação assertiva: Linguagem simples, concisa, objetiva.................................................................................................. 23
4. Organização textual.................................................................................................................................................................... 23
5. Coesão e Coerência.................................................................................................................................................................... 23
6. Tipologia textual......................................................................................................................................................................... 24
7. Ortografia oficial......................................................................................................................................................................... 27
8. Acentuação gráfica...................................................................................................................................................................... 28
9. Emprego do sinal indicativo de crase.......................................................................................................................................... 30
10. Sintaxe da oração e do período.................................................................................................................................................. 30
11. Pontuação................................................................................................................................................................................... 33
12. Concordância nominal e verbal.................................................................................................................................................. 35
13. Regência nominal e verbal.......................................................................................................................................................... 36
14. Significação das palavras............................................................................................................................................................. 39
15. Colocação do pronome átono..................................................................................................................................................... 40
16. Redação Oficial: escrita de textos formais e Manual de Redação da Presidência da República (disponível no sítio do Planalto
na internet)................................................................................................................................................................................. 40
17. Novo Acordo ortográfico............................................................................................................................................................ 52

Língua Inglesa
1. Conhecimento de um vocabulário fundamental e dos aspectos gramaticais básicos para a compreensão de textos............... 69

Matemática Financeira
1. Conceitos gerais - o conceito do valor do dinheiro no tempo; Fluxos de caixa e diagramas de fluxo de caixa; Equivalência
financeira.................................................................................................................................................................................... 97
2. Sequências – lei de formação de sequências e determinação de seus elementos; progressões aritméticas e progressões geo-
métricas...................................................................................................................................................................................... 109
3. Juros Simples – cálculo do montante, dos juros, da taxa de juros, do principal e do prazo da operação financeira. Juros Com-
postos - cálculo do montante, dos juros, da taxa de juros, do principal e do prazo da operação financeira.............................. 111
4. Descontos – cálculo do valor atual, do valor nominal e da taxa de desconto............................................................................. 112
5. Sistemas de Amortização - sistema PRICE (método das prestações constantes); sistema SAC (método das amortizações cons-
tantes)......................................................................................................................................................................................... 117
6. Uso da HP12C............................................................................................................................................................................. 122

Noções de Probabilidade E Estatística

1. Representação tabular e gráfica................................................................................................................................................. 127

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 ÍNDICE

2. Medidas de tendência central (média, mediana, moda, medidas de posição, mínimo e máximo) e de dispersão (amplitude,
amplitude interquartil, variância, desvio padrão e coeficiente de variação).............................................................................. 129
3. Cálculo de probabilidade. Probabilidade condicional................................................................................................................. 133
4. Teorema de Bayes....................................................................................................................................................................... 136
5. População e amostra.................................................................................................................................................................. 139
6. Correlação linear simples............................................................................................................................................................ 145
7. Ciência de dados, People analytics............................................................................................................................................. 150
8. Modelos preditivos. (Inferência na regressão, análise de variância e covariância, critérios de significância)............................ 150

Conhecimentos Bancários
1. Estatuto Social da CAIXA (Disponível no sítio da Caixa Econômica Federal)............................................................................... 161
2. Sistema Financeiro Nacional: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional................................................................................... 182
3. Órgãos normativos...................................................................................................................................................................... 183
4. instituições supervisoras, executoras e operadoras................................................................................................................... 185
5. Mercado financeiro e seus desdobramentos (mercado monetário, de crédito, de capitais e cambial)..................................... 194
6. Os bancos na Era Digital: Atualidade, tendências e desafios..................................................................................................... 195
7. Internet banking. . ..................................................................................................................................................................... 196
8. Mobile banking. ......................................................................................................................................................................... 196
9. Open finance: Real digital........................................................................................................................................................... 196
10. Novos modelos de negócios...................................................................................................................................................... 196
11. Fintechs, startups e big techs. . .................................................................................................................................................. 197
12. Sistema de bancos-sombra (Shadow banking). ......................................................................................................................... 197

13. Moedas e ativos digitais: blockchain, bitcoin e demais criptomoedas....................................................................................... 198

14. Correspondentes bancários........................................................................................................................................................ 198
15. Sistema de pagamentos instantâneos (PIX, DREX)..................................................................................................................... 198
16. Transformação digital no Sistema Financeiro............................................................................................................................. 199
17. Moeda e política monetária: Políticas monetárias convencionais e não-convencionais (Quantitative Easing).......................... 200
18. Taxa SELIC e operações compromissadas; O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comerciais no Banco Central
do Brasil...................................................................................................................................................................................... 201
19. Orçamento público, títulos do Tesouro Nacional e dívida pública.............................................................................................. 203
20. Produtos Bancários: Programas sociais e Benefícios do trabalhador; Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao
consumidor, crédito rural, poupança, capitalização, previdência, consórcio, investimentos e seguros..................................... 204
21. Noções de Mercado de capitais................................................................................................................................................. 211
22. Noções de Mercado de Câmbio: Instituições autorizadas a operar e operações básicas........................................................... 217
23. Regimes de taxas de câmbio fixas, flutuantes e regimes intermediários................................................................................... 219
24. Taxas de câmbio nominais e reais............................................................................................................................................... 219
25. Impactos das taxas de câmbio sobre as exportações e importações......................................................................................... 219
26. Diferencial de juros interno e externo, prêmios de risco, fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio............ 220
27. Dinâmica do Mercado: Operações no mercado interbancário................................................................................................... 220
28. Mercado bancário: Operações de tesouraria, varejo bancário e recuperação de crédito......................................................... 220

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 ÍNDICE

29. Taxas de juros de curto prazo e a curva de juros; taxas de juros nominais e reais.................................................................... 221
30. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias. 221
31. Autorregulação bancária. . ......................................................................................................................................................... 226
32. Lei Complementar nº 7/1970 (PIS). ........................................................................................................................................... 227
33. Lei nº 8.036/1990 (FGTS): possibilidades e condições de utilização/saque............................................................................... 228
34. Certificado de Regularidade do FGTS. . ...................................................................................................................................... 240
35. Guia de Recolhimento (GRF). ..................................................................................................................................................... 241
36. Lei nº 10.836/2004 (Bolsa Família)............................................................................................................................................ 241
37. Produtos: Abertura e movimentação de contas: documentos básicos....................................................................................... 247
38. Pessoa física e pessoa jurídica: capacidade e incapacidade civil, representação e domicílio..................................................... 248
39. Sistema de pagamentos brasileiro............................................................................................................................................. 248
40. Lei nº 7.998/1990 (Programa Desemprego e Abono Salarial - beneficiários e critérios para saque)......................................... 249
41. Saúde e bem estar, ergonomia................................................................................................................................................... 251
42. Negociação, escuta empática..................................................................................................................................................... 254
43. Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posiciona-
mento......................................................................................................................................................................................... 256
44. Segmentação de mercado. CRM................................................................................................................................................ 256
45. Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade................................................. 257
46. Gestão da qualidade em serviços. ............................................................................................................................................. 257
47. Lei nº 7.998/1990 (Programa Desemprego e Abono Salarial - beneficiários e critérios para saque)......................................... 259

Conhecimentos de Tecnologia da Informação e Comunicação

1. Conhecimento Edição de textos, planilhas e apresentações (ambientes Microsoft Office - Word, Excel e PowerPoint - versão
O365, Outlook)........................................................................................................................................................................... 265
2. Segurança da informação: Fundamentos, conceitos e mecanismos de segurança; Noções sobre gestão de segurança da in-
formação: normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002; Segurança cibernética: Resolução CMN nº 4893, de 26 de fevereiro de 2021,
Prevenção e reação a riscos cibernéticos nos negócios.............................................................................................................. 280
3. Conceitos de organização e de gerenciamento de informações, arquivos, pastas e programas................................................ 287
4. Redes de computadores: Conceitos básicos, ferramentas, aplicativos e conceitos/procedimentos de Internet e Intranet. Fun-
damentos de comunicação de dados; meios físicos de transmissão. Navegador Web (Microsoft Edge versão 91 e Mozilla
Firefox versão 78 ESR), busca e pesquisa na Web....................................................................................................................... 290
5. Correio eletrônico, grupos de discussão, fóruns e wikis............................................................................................................. 301
6. Redes Sociais (Twitter, Facebook, Linkedin, WhatsApp, YouTube, Instagram e Telegram)......................................................... 306
7. Visão geral sobre sistemas de suporte à decisão e inteligência de negócio............................................................................... 308
8. Conceitos de tecnologias e ferramentas multimídia, de reprodução de áudio e vídeo.............................................................. 312
9. Ferramentas de produtividade e trabalho a distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Hangout, Zoom, Google Drive e
Skype)......................................................................................................................................................................................... 313
10. Noções/Fundamentos de Inteligência Artificial.......................................................................................................................... 324
11. Blochchain, Openbanking........................................................................................................................................................... 324
12. Analytics, Machine Learning, Data Science. (Temáticas também trabalhadas na Trilha UC_PLAY Cultura Digital)..................... 324
13. Noções/Fundamentos de Inteligência artificial generativa, algorítimos, ChatGPT (Transações via CHATBOT), edição de prompt,
3D, metaverso, robótica, Cloud Computing................................................................................................................................ 325

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 ÍNDICE

14. Noções de Transformação Digital............................................................................................................................................... 327

15. Noções sobre Inovação............................................................................................................................................................... 328
16. Noções sobre Líderes Digitais..................................................................................................................................................... 328
17. Noções sobre Agilidade: O “ser digital” e a transformação das empresas; Startups e Fintechs; Paradigma Ágil; O Manifesto
Ágil, os conceitos e os valores da agilidade; O perfil de um profissional ágil; Como identificar e entregar “valor” para o cliente
digital.......................................................................................................................................................................................... 329
18. Noções sobre Open Finance....................................................................................................................................................... 330
19. Noções de Compliance............................................................................................................................................................... 330
20. Noções de LGPD.......................................................................................................................................................................... 330

Conhecimentos e Comportamentos Digitais

1. Mindset de crescimento, Paradigma da abundância.................................................................................................................. 347
2. Intraempreendedorismo............................................................................................................................................................. 347
3. Design Thinking, Design de Serviço............................................................................................................................................ 348
4. Metodologias ágeis, Lean Manufacturing, SCRUM..................................................................................................................... 348
5. Resolução de problemas complexos, visão sistêmica e estratégica............................................................................................ 349
6. Ciência de dados......................................................................................................................................................................... 349
7. Senso colaborativo e disposição para somar pontos de dista divergentes................................................................................. 350
8. Pensamento computacional....................................................................................................................................................... 350
9. Análise de Negócios.................................................................................................................................................................... 351
10. Liderança, autoliderança e liderança de equipes........................................................................................................................ 351
11. Autodesenvolvimento................................................................................................................................................................. 352
12. Experiência do consumidor (Customer experience)................................................................................................................... 353

13. Inteligência emocional................................................................................................................................................................ 353

14. Desenvolvimento sustentável (Pacto global e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável - ODS)............................................ 353
15. Objetivos-chaves para resultados (OKR)..................................................................................................................................... 356
16. Gestão do tempo e produtividade.............................................................................................................................................. 356
17. Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância.................................................................................................................. 357
18. Aprender a aprender e Aprendizagem contínua (Life long learning).......................................................................................... 357

Atendimento Bancário
1. Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente................................................................................................................. 361
2. Gestão da experiência do cliente................................................................................................................................................ 362
3. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.............................................................................................................. 363
4. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing........................ 365
5. Ética e conduta profissional em vendas...................................................................................................................................... 370
6. Clientecentrismo......................................................................................................................................................................... 372

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 ÍNDICE

7. Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunica-
ção.............................................................................................................................................................................................. 372
8. Atendimento qualificado por canais remotos............................................................................................................................. 375
9. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação................................................................................. 375
10. Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 e Resolução CMN 4.949/21..... 378
11. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil........................................................................................................................................................................................... 380

12. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações.............................................................................................................................. 383

13. Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº
13.146, de 06 de julho de 2015.................................................................................................................................................. 383
14. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada)............................................................... 419
15. Autorregulação bancária: SARB nº 004/2009 - Normativo de atendimento ao consumidor na rede de agências bancárias.
SARB 023/2020 - normativo de relacionamento com o consumidor idoso. SARB 024/2021 - normativo de relacionamento
com consumidores potencialmente vulneráveis........................................................................................................................ 433
16. Lei n° 10.741 de 2003 - Estatuto do Idoso, assim como as 13.466/2017 (acima de 80 anos) e 14.364/2022 (acompanhantes de
idosos)......................................................................................................................................................................................... 465
17. Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro autista....................................... 476
18. Decreto nº 8.727 de 2016 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas traves-
tis e transexuais.......................................................................................................................................................................... 478
19. Decreto nº 5.296 de 2004 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e promove a acessibilidade das
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida............................................................................................... 478
20. Decreto nº 5.904 de 2006 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso
coletivo acompanhada de cão-guia............................................................................................................................................ 489

Material Digital:
Comportamentos Éticos e Compliance
1. Prevenção à lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas alterações........................................................................................ 4
2. Circular nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020 e Carta Circular nº 4.001, de 29 de janeiro de 2020 e suas alterações................. 9
3. Resolução CVM 50/2021............................................................................................................................................................. 24
4. Conceitos e medidas de enfrentamento ao assédio moral e sexual........................................................................................... 37
5. Atitudes éticas, respeito, valores e virtudes............................................................................................................................... 38
6. Noções de ética empresarial e profissional; A gestão da ética nas empresas públicas e privadas............................................. 40
7. Código de Ética, Conduta e integridade...................................................................................................................................... 41
8. Segurança da informação: fundamentos, conceitos e mecanismos de segurança; Segurança cibernética: Resolução CMN nº
4893, de 26 de fevereiro de 2021............................................................................................................................................... 61
9. Artigo 37 da Constituição Federal (Princípios constitucionais da Administração Pública: Princípios da legalidade, impessoali-
dade, moralidade, publicidade e eficiência)............................................................................................................................... 61
10. Sigilo Bancário: Lei Complementar nº 105/2001 e suas alterações............................................................................................ 64
11. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas alterações......................................... 67
12. Legislação anticorrupção: Lei nº 12.846/2013 e Decreto nº 8.420/2015 e suas alterações....................................................... 80
13. Política de Responsabilidade Socioambiental da Caixa Econômica Federal............................................................................... 93

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 LÍNGUA PORTUGUESA
base na estrutura e nos aspectos linguísticos. Os tipos textuais são:
narrativo, descritivo, dissertativo, expositivo e injuntivo. Resumin-
do, os gêneros textuais são a parte concreta, enquanto as tipolo-
gias integram o campo das formas, da teoria. Acompanhe abaixo
os principais gêneros textuais inseridos e como eles se inserem em
cada tipo textual:
Texto narrativo: esse tipo textual se estrutura em: apresenta-
ção, desenvolvimento, clímax e desfecho. Esses textos se caracteri-
zam pela apresentação das ações de personagens em um tempo e
espaço determinado. Os principais gêneros textuais que pertencem
ao tipo textual narrativo são: romances, novelas, contos, crônicas
e fábulas.
Texto descritivo: esse tipo compreende textos que descrevem
lugares ou seres ou relatam acontecimentos. Em geral, esse tipo de
texto contém adjetivos que exprimem as emoções do narrador, e,
em termos de gêneros, abrange diários, classificados, cardápios de
restaurantes, folhetos turísticos, relatos de viagens, etc.
Texto expositivo: corresponde ao texto cuja função é transmi-
tir ideias utilizando recursos de definição, comparação, descrição,
conceituação e informação. Verbetes de dicionário, enciclopédias,
jornais, resumos escolares, entre outros, fazem parte dos textos ex-
positivos.
Texto argumentativo: os textos argumentativos têm o obje-
tivo de apresentar um assunto recorrendo a argumentações, isto
é, caracteriza-se por defender um ponto de vista. Sua estrutura é
composta por introdução, desenvolvimento e conclusão. Os tex-
tos argumentativos compreendem os gêneros textuais manifesto e
abaixo-assinado.
Texto injuntivo: esse tipo de texto tem como finalidade de
orientar o leitor, ou seja, expor instruções, de forma que o emissor
procure persuadir seu interlocutor. Em razão disso, o emprego de
verbos no modo imperativo é sua característica principal. Perten-
cem a este tipo os gêneros bula de remédio, receitas culinárias, ma-
nuais de instruções, entre outros.
Texto prescritivo: essa tipologia textual tem a função de instruir
o leitor em relação ao procedimento. Esses textos, de certa forma,
impedem a liberdade de atuação do leitor, pois decretam que ele
siga o que diz o texto. Os gêneros que pertencem a esse tipo de
texto são: leis, cláusulas contratuais, edital de concursos públicos.
Gêneros textuais predominantemente do tipo textual narra-
tivo
Romance
É um texto completo, com tempo, espaço e personagens bem
definidosl. Pode ter partes em que o tipo narrativo dá lugar ao des-
critivo em função da caracterização de personagens e lugares. As
ações são mais extensas e complexas. Pode contar as façanhas de
um herói em uma história de amor vivida por ele e uma mulher,
muitas vezes, “proibida” para ele. Entretanto, existem romances
com diferentes temáticas: romances históricos (tratam de fatos li-
gados a períodos históricos), romances psicológicos (envolvem as
reflexões e conflitos internos de um personagem), romances sociais
(retratam comportamentos de uma parcela da sociedade com vis-
tas a realização de uma crítica social). Para exemplo, destacamos
os seguintes romancistas brasileiros: Machado de Assis, Guimarães
Rosa, Eça de Queiroz, entre outros.
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Conto
É um texto narrativo breve, e de ficção, geralmente em prosa,
que conta situações rotineiras, anedotas e até folclores. Inicialmen-
te, fazia parte da literatura oral. Boccacio foi o primeiro a reproduzi-
-lo de forma escrita com a publicação de Decamerão.
Ele é um gênero da esfera literária e se caracteriza por ser uma
narrativa densa e concisa, a qual se desenvolve em torno de uma
única ação. Geralmente, o leitor é colocado no interior de uma ação
já em desenvolvimento. Não há muita especificação sobre o antes
e nem sobre o depois desse recorte que é narrado no conto. Há a
construção de uma tensão ao longo de todo o conto.
Diversos contos são desenvolvidos na tipologia textual narrati-
va: conto de fadas, que envolve personagens do mundo da fantasia;
contos de aventura, que envolvem personagens em um contexto
mais próximo da realidade; contos folclóricos (conto popular); con-
tos de terror ou assombração, que se desenrolam em um contexto
sombrio e objetivam causar medo no expectador; contos de misté-
rio, que envolvem o suspense e a solução de um mistério.
Fábula
É um texto de caráter fantástico que busca ser inverossímil. As
personagens principais não são humanos e a finalidade é transmitir
alguma lição de moral.
Novela
É um texto caracterizado por ser intermediário entre a longevi-
dade do romance e a brevidade do conto. Esse gênero é constituído
por uma grande quantidade de personagens organizadas em dife-
rentes núcleos, os quais nem sempre convivem ao longo do enredo.
Como exemplos de novelas, podem ser citadas as obras O Alienista,
de Machado de Assis, e A Metamorfose, de Kafka.
Crônica
É uma narrativa informal, breve, ligada à vida cotidiana, com
linguagem coloquial. Pode ter um tom humorístico ou um toque de
crítica indireta, especialmente, quando aparece em seção ou arti-
go de jornal, revistas e programas da TV. Há na literatura brasileira
vários cronistas renomados, dentre eles citamos para seu conhe-
cimento: Luís Fernando Veríssimo, Rubem Braga, Fernando Sabido
entre outros.
Diário
É escrito em linguagem informal, sempre consta a data e não
há um destinatário específico, geralmente, é para a própria pessoa
que está escrevendo, é um relato dos acontecimentos do dia. O
objetivo desse tipo de texto é guardar as lembranças e em alguns
momentos desabafar. Veja um exemplo:
“Domingo, 14 de junho de 1942
Vou começar a partir do momento em que ganhei você, quando
o vi na mesa, no meio dos meus outros presentes de aniversário. (Eu
estava junto quando você foi comprado, e com isso eu não contava.)
Na sexta-feira, 12 de junho, acordei às seis horas, o que não é
de espantar; afinal, era meu aniversário. Mas não me deixam le-
vantar a essa hora; por isso, tive de controlar minha curiosidade até
quinze para as sete. Quando não dava mais para esperar, fui até a
sala de jantar, onde Moortje (a gata) me deu as boas-vindas, esfre-
gando-se em minhas pernas.”
Trecho retirado do livro “Diário de Anne Frank”.
15
 LÍNGUA PORTUGUESA
Gêneros textuais predominantemente do tipo textual descri-
tivo
Currículo
É um gênero predominantemente do tipo textual descritivo.
Nele são descritas as qualificações e as atividades profissionais de
uma determinada pessoa.
Laudo
É um gênero predominantemente do tipo textual descritivo.
Sua função é descrever o resultado de análises, exames e perícias,
tanto em questões médicas como em questões técnicas.
Outros exemplos de gêneros textuais pertencentes aos textos
descritivos são: folhetos turísticos; cardápios de restaurantes; clas-
sificados; etc.
Gêneros textuais predominantemente do tipo textual expo-
sitivo
Resumos e Resenhas
O autor faz uma descrição breve sobre a obra (pode ser cine-
matográfica, musical, teatral ou literária) a fim de divulgar este tra-
balho de forma resumida.
Na verdade resumo e/ou resenha é uma análise sobre a obra,
com uma linguagem mais ou menos formal, geralmente os rese-
nhistas são pessoas da área devido o vocabulário específico, são
estudiosos do assunto, e podem influenciar a venda do produto de-
vido a suas críticas ou elogios.
Verbete de dicionário
Gênero predominantemente expositivo. O objetivo é expor
conceitos e significados de palavras de uma língua.
Relatório Científico
Gênero predominantemente expositivo. Descreve etapas de
pesquisa, bem como caracteriza procedimentos realizados.
Conferência
Predominantemente expositivo. Pode ser argumentativo tam-
bém. Expõe conhecimentos e pontos de vistas sobre determinado
assunto. Gênero executado, muitas vezes, na modalidade oral.
Outros exemplos de gêneros textuais pertencentes aos textos
expositivos são: enciclopédias; resumos escolares; etc.
Gêneros textuais pertencentes aos textos argumentativos
Artigo de Opinião
É comum1 encontrar circulando no rádio, na TV, nas revistas,
nos jornais, temas polêmicos que exigem uma posição por parte
dos ouvintes, espectadores e leitores, por isso, o autor geralmen-
te apresenta seu ponto de vista sobre o tema em questão através
do artigo de opinião.
Nos tipos textuais argumentativos, o autor geralmente tem
a intenção de convencer seus interlocutores e, para isso, precisa
apresentar bons argumentos, que consistem em verdades e opini-
ões.
1 http://www.odiarioonline.com.br/noticia/43077/VENDEDOR-BRASILEIRO-
ESTA-MENOS-SIMPATICO
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16
16
a solução para o seu concurso!
O artigo de opinião é fundamentado em impressões pessoais
do autor do texto e, por isso, são fáceis de contestar.
Discurso Político
O discurso político2 é um texto argumentativo, fortemente per-
suasivo, em nome do bem comum, alicerçado por pontos de vista
do emissor ou de enunciadores que representa, e por informações
compartilhadas que traduzem valores sociais, políticos, religiosos
e outros. Frequentemente, apresenta-se como uma fala coletiva
que procura sobrepor-se em nome de interesses da comunidade
e constituir norma de futuro. Está inserido numa dinâmica social
que constantemente o altera e ajusta a novas circunstâncias. Em
períodos eleitorais, a sua maleabilidade permite sempre uma res-
posta que oscila entre a satisfação individual e os grandes objetivos
sociais da resolução das necessidades elementares dos outros.
Hannah Arendt (em The Human Condition) afirma que o dis-
curso político tem por finalidade a persuasão do outro, quer para
que a sua opinião se imponha, quer para que os outros o admirem.
Para isso, necessita da argumentação, que envolve o raciocínio, e
da eloquência da oratória, que procura seduzir recorrendo a afetos
e sentimentos.
O discurso político é, provavelmente, tão antigo quanto a vida
do ser humano em sociedade. Na Grécia antiga, o político era o
cidadão da “pólis” (cidade, vida em sociedade), que, responsável
pelos negócios públicos, decidia tudo em diálogo na “agora” (praça
onde se realizavam as assembleias dos cidadãos), mediante pala-
vras persuasivas. Daí o aparecimento do discurso político, baseado
na retórica e na oratória, orientado para convencer o povo.
O discurso político implica um espaço de visibilidade para o ci-
dadão, que procura impor as suas ideias, os seus valores e projetos,
recorrendo à força persuasiva da palavra, instaurando um processo
de sedução, através de recursos estéticos como certas construções,
metáforas, imagens e jogos linguísticos. Valendo-se da persuasão e
da eloquência, fundamenta-se em decisões sobre o futuro, prome-
tendo o que pode ser feito.
Requerimento
Predominantemente dissertativo-argumentativo. O requeri-
mento tem a função de solicitar determinada coisa ou procedimen-
to. Ele é dissertativo-argumentativo pela presença de argumenta-
ção com vistas ao convencimento
Outros exemplos de gêneros textuais pertencentes aos textos
argumentativos são: abaixo-assinados; manifestos; sermões; etc.
Gêneros textuais predominantemente do tipo textual injun-
tivo
Bulas de remédio
A bula de remédio traz também o tipo textual descritivo. Nela
aparecem as descrições sobre a composição do remédio bem como
instruções quanto ao seu uso.
Manual de instruções
O manual de instruções tem como objetivo instruir sobre os
procedimentos de uso ou montagem de um determinado equipa-
mento.
2 https://www.infopedia.pt/$discurso-politico
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Art. 259. A orientação e educação financeira do consumidor
será realizada com esclarecimento sobre o plano de pagamento e
renegociação, solução de eventuais dúvidas e aconselhamento fi-
nanceiro.
TÍTULO VIII
MEDIDAS DE APLICAÇÃO, CUMPRIMENTO E EFETIVIDADE
CAPÍTULO I
DA CAPACITAÇÃO DOS QUADROS FUNCIONAIS
Art. 260. A Febraban desenvolverá, nos termos do Normativo
SARB nº 08/2011, módulo específico de ensino eletrônico à distân-
cia para capacitar e atualizar a força de trabalho das Instituições
Financeiras Signatárias, relacionado, dentre outros, à qualidade do
atendimento, em consonância com os seguintes temas dispostos
nesta Consolidação:
I - proteção e direitos dos consumidores potencialmente vulne-
ráveis; II - oferta de crédito responsável;
III - tratamento e negociação de dívidas;
IV - oferta e contratação de financiamento e arrendamento
mercantil financeiro no mercado de veículo; e
V - adequação de produtos e serviços.
Art. 261. As ouvidorias implementarão os programas ou pro-
cessos que assegurem aos seus colaboradores capacitação e atu-
alização de todos os temas relacionados nesta Consolidação, sem
prejuízo da certificação obrigatória.
CAPÍTULO II
DO MONITORAMENTO E CONTROLE
Art. 262. Os procedimentos e regras previstos nesta Consolida-
ção, sem prejuízo do disposto no artigo 64 do Código de Conduta
Ética e Autorregulação Bancária, integrarão o Relatório de Confor-
midade do Sistema de Autorregulação desta entidade.
SEÇÃO I
DO MONITORAMENTO E SUPERVISÃO DE CORRESPONDEN-
TES NO PAÍS
Art. 263. Para fins de monitoramento e supervisão de condutas,
as Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas manterão,
à disposição da Diretoria de Autorregulação, relação atualizada de
todos os Correspondentes que lhe prestem serviços relativos às
operações tratadas nesta Consolidação.
§ 1º A relação prevista no caput deste artigo deverá conter as
seguintes informações:
I - razão social, nome fantasia, endereço da sede e número
de inscrição no CNPJ de cada Correspondente;
II - endereços dos pontos de atendimento ao público e res-
pectivos nomes e números de inscrição no CNPJ; e
III - nome, CPF e comprovação de Certificação Profissional
válida de, pelo menos, um profissional por ponto de atendimento.
§ 2º Ficarão também à disposição da Diretoria de Autorregula-
ção cópias dos contratos ou rescisões contratuais efetivados com
seus Correspondentes habilitados a prestarem os serviços descritos
nesta Consolidação.
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SEÇÃO II
DO MONITORAMENTO E SUPERVISÃO DOS CONSUMIDORES
ENDIVIDADOS
Art. 264. Para monitoramento e controle dos casos de trata-
mento de consumidores endividados, realizados mediante muti-
rões ou programas permanentes pela Febraban em parceria com o
Sistema Nacional do Consumidor, serão elaborados relatórios pelas
Instituições Financeiras Signatárias e enviados para a Diretoria de
Autorregulação Bancária com informações sobre a quantidade de
atendimentos realizados e os respectivos índices de acordos cele-
brados.
CAPÍTULO III
DO INDICADOR DA AUTORREGULAÇÃO
Art. 265. Será instituído indicador para autorregulação que con-
sidere a soma dos resultados da conformidade da autorregulação e
indicadores externos de reclamações.
Parágrafo único. O indicador previsto nesta disposição será de-
nominado “Indicador Consumidor de Autorregulação - ICA”.
CAPÍTULO IV
DAS SANÇÕES
Art. 266. O descumprimento da presente Consolidação sujei-
tará as Instituições Financeiras Signatárias às sanções previstas no
Capítulo II, Seção IX, do Código de Conduta Ética e Autorregulação
Bancária.
TÍTULO IX
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 267. As condutas disciplinadas nesta Consolidação serão
monitoradas e supervisionadas pela Diretoria de Autorregulação,
com base nos mecanismos previstos no Código de Conduta Ética e
Autorregulação Bancária e demais normas aplicáveis, consideradas
as peculiaridades das práticas aqui disciplinadas, sujeitas, ainda, de
forma específica, aos seguintes procedimentos de aferição de con-
formidade de suas práticas:
I - visitas in loco aos Correspondentes, para fins de simula-
ção das operações, com ou sem identificação do procedimento de
supervisão (ações de “cliente misterioso”); e
II - auditoria nos contratos que as Instituições Financeiras
Signatárias e as Conveniadas mantenham com Correspondentes.
Art. 268. Aplica-se a presente Consolidação também aos Corres-
pondentes no País, quando expressamente previsto.
Parágrafo único. As Instituições Financeiras Signatárias divulga-
rão esta Consolidação aos seus prestadores de serviços de cobrança
para a devida aplicação e efetividade de suas regras.
Art. 269. Esta Consolidação não se aplica ao produto cartão de
crédito, cujas regras e procedimentos são disciplinados pelas nor-
mas do Código de Autorregulação da Associação Brasileira das Em-
presas de Cartões de Crédito e Serviços - Abecs.
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 ATENDIMENTO BANCÁRIO
SARB 024/2021 - NORMATIVO DE RELACIONAMENTO COM
CONSUMIDORES POTENCIALMENTE VULNERÁVEIS
O Sistema de Autorregulação Bancária da Federação Brasileira
de Bancos - FEBRABAN institui o NORMATIVO DE RELACIONAMEN-
TO COM OS CONSUMIDORES
POTENCIALMENTE VULNERÁVEIS e estabelece princípios e re-
gras a serem adotados por suas Signatárias.
I - DO OBJETIVO
Art. 1º Este Normativo tem por objetivo estabelecer diretrizes
e procedimentos que promovam o aperfeiçoamento dos padrões
de qualidade e serviços das instituições financeiras signatárias no
relacionamento com os consumidores considerados potencialmen-
te vulneráveis.
Parágrafo único. Nenhum princípio, diretriz ou procedimento
deste Normativo deve ser interpretado em desacordo com as dis-
posições previstas nas normas e regulamentação vigentes, inclusive
aquelas expedidas pelos órgãos reguladores e entidades de autor-
regulação setorial.
II - DO CONCEITO
Art. 2º São considerados vulneráveis, para fins deste normativo,
dentre outros, os consumidores que, devido a sua condição pes-
soal, demonstrem menor capacidade de compreensão e discerni-
mento para análise e tomada de decisões ou de representar seus
próprios interesses.
§1º Para fins do caput deste artigo, podem ser consideradas ca-
racterísticas dos públicos vulneráveis, isoladamente ou em conjun-
to, dentre outras:
I - capacidade civil;
II – deficiência física ou mental;
III – doença grave, nos termos da legislação; IV - superendivi-
damento;
V – grau de escolaridade;
VI – habilidade e/ou maturidade digital; VII – idade; e
VIII – renda.
§2º A coleta e o tratamento dos dados pessoais sensíveis pre-
vistos neste artigo serão realizados com observância à Lei Geral de
Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).
§3º A análise das vulnerabilidades deve levar em consideração
toda a base de clientes da instituição financeira signatária.
III - DA GRADAÇÃO DE RISCO
Art. 3º As instituições financeiras signatárias deverão elaborar
metodologias ou matrizes capazes de mapear e graduar riscos, le-
vando em consideração a existência de diferentes graus de vulnera-
bilidade, sem prejuízo de inclusão de outros indicadores ou carac-
terísticas diferentes das citadas nesse normativo.
§1º Para fins de cumprimento do disposto no caput, cada insti-
tuição financeira signatária poderá, caso entenda necessário e con-
siderando suas peculiaridades e de seu público, adotar mais de uma
metodologia ou matriz, bem como considerar as características dos
públicos potencialmente vulneráveis citadas no artigo 2º e seus in-
cisos, de forma total ou parcial.
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a solução para o seu concurso!
§2º As metodologias ou matrizes de risco deverão ser periodi-
camente revisitadas, com vistas ao aprimoramento contínuo de sua
modelagem, levando-se em consideração fatores comportamentais
e/ou transacionais do consumidor.
§3º Caberá à instituição financeira signatária a definição da pe-
riodicidade da revisão prevista no parágrafo anterior.
Art. 4º As metodologias ou matrizes deverão gerar resultados
capazes de classificar e considerar variáveis com pesos distintos e
significativos.
Parágrafo único. As medidas de proteção a serem adotadas a
partir desses resultados deverão levar em consideração a gradação
do risco.
IV - DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
Art. 5º Na elaboração de suas Políticas de Relacionamento com
Clientes, nos termos da Resolução CMN nº 4.539/2016, as institui-
ções financeiras signatárias deverão incluir modelo para identifica-
ção e instituição de mecanismos de proteção mitigatórios de risco
especificamente voltados ao público potencialmente vulnerável.
Art. 6º Com o objetivo de sensibilizar e promover o acultura-
mento de seus colaboradores, as instituições financeiras darão am-
plo conhecimento dos mecanismos de proteção voltados ao público
vulnerável previstos em sua Política de Relacionamento com Clien-
tes.
Art. 7º As instituições financeiras deverão divulgar as diretrizes
de sua Política Institucional de Relacionamento com Clientes ao me-
nos em alguma publicação disponível em sua página eletrônica.
V - DA ADEQUAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS AO PERFIL
DOS CONSUMIDORES POTENCIALMENTE VULNERÁVEIS
Art. 8º As instituições financeiras signatárias, nos termos do
normativo SARB 017/2016, deverão adotar procedimentos, base-
ados em suas políticas internas, de forma a assegurar que a oferta
de produtos e serviços financeiros seja adequada às necessidades,
aos interesses e aos objetivos dos consumidores potencialmente
vulneráveis.
Parágrafo único. Para fins do disposto no caput, as instituições
financeiras deverão garantir aos clientes potencialmente vulnerá-
veis acesso a informações claras e transparentes, proporcionando-
-lhes plenas condições para uma tomada de decisão consciente a
respeito de seus produtos e serviços.
VI - DAS BOAS PRÁTICAS
Art. 9º Com o objetivo de divulgar as boas práticas setoriais vol-
tadas ao público potencialmente vulnerável, a FEBRABAN elaborará
Guia de Boas Práticas que será publicado em sua página eletrônica.
Parágrafo único. O Guia de Boas Práticas previsto no caput con-
terá as práticas das instituições financeiras na jornada do relaciona-
mento com o consumidor.
VII - DAS AÇÕES DE ORIENTAÇÃO E EDUCAÇÃO
Art. 10 As instituições financeiras signatárias, diretamente ou
através da FEBRABAN, promoverão ações de comunicação, orien-
tação e educação voltadas ao público potencialmente vulnerável,
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
DECRETO Nº 8.727 DE 2016 DISPÕE SOBRE O USO DO
NOME SOCIAL E O RECONHECIMENTO DA IDENTIDADE DE
GÊNERO DE PESSOAS TRAVESTIS E TRANSEXUAIS
DECRETO Nº 8.727, DE 28 DE ABRIL DE 2016
Dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da
identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais no âmbito
da administração pública federal direta, autárquica e fundacional.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA , no uso da atribuição que lhe
confere o art. 84, caput , inciso VI, alínea “a”, da Constituição, e
tendo em vista o disposto no art. 1º, caput , inciso III, no art. 3º,
caput , inciso IV; e no art. 5º, caput, da Constituição,
DECRETA:
Art. 1º Este Decreto dispõe sobre o uso do nome social e o
reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis ou
transexuais no âmbito da administração pública federal direta,
autárquica e fundacional.
Parágrafo único. Para os fins deste Decreto, considera-se:
I - nome social - designação pela qual a pessoa travesti ou
transexual se identifica e é socialmente reconhecida; e
II - identidade de gênero - dimensão da identidade de uma
pessoa que diz respeito à forma como se relaciona com as
representações de masculinidade e feminilidade e como isso se
traduz em sua prática social, sem guardar relação necessária com o
sexo atribuído no nascimento.
Art. 2º Os órgãos e as entidades da administração pública federal
direta, autárquica e fundacional, em seus atos e procedimentos,
deverão adotar o nome social da pessoa travesti ou transexual, de
acordo com seu requerimento e com o disposto neste Decreto.
Parágrafo único. É vedado o uso de expressões pejorativas e
discriminatórias para referir-se a pessoas travestis ou transexuais.
Art. 3º Os registros dos sistemas de informação, de cadastros,
de programas, de serviços, de fichas, de formulários, de prontuários
e congêneres dos órgãos e das entidades da administração pública
federal direta, autárquica e fundacional deverão conter o campo
“nome social” em destaque, acompanhado do nome civil, que será
utilizado apenas para fins administrativos internos. (Vigência)
Art. 4º Constará nos documentos oficiais o nome social da
pessoa travesti ou transexual, se requerido expressamente pelo
interessado, acompanhado do nome civil.
Art. 5º O órgão ou a entidade da administração pública federal
direta, autárquica e fundacional poderá empregar o nome civil
da pessoa travesti ou transexual, acompanhado do nome social,
apenas quando estritamente necessário ao atendimento do
interesse público e à salvaguarda de direitos de terceiros.
Art. 6º A pessoa travesti ou transexual poderá requerer, a
qualquer tempo, a inclusão de seu nome social em documentos
oficiais e nos registros dos sistemas de informação, de cadastros, de
programas, de serviços, de fichas, de formulários, de prontuários e
congêneres dos órgãos e das entidades da administração pública
federal direta, autárquica e fundacional.
Art. 7º Este Decreto entra em vigor:
I - um ano após a data de sua publicação, quanto ao art. 3º ; e
II - na data de sua publicação, quanto aos demais dispositivos.
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Brasília, 28 de abril de 2016; 195º da Independência e 128º da
República
DECRETO Nº 5.296 DE 2004 RELACIONADO À PRIORIDADE
DE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS QUE ESPECIFICA E PRO-
MOVE A ACESSIBILIDADE DAS PESSOAS PORTADORAS DE
DEFICIÊNCIA OU COM MOBILIDADE REDUZIDA
DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004.
Regulamenta as Leis n°s 10.048, de 8 de novembro de
2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica,
e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas
gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e
dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe
confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o
disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098,
de 19 de dezembro de 2000,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1° Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de
novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000.
Art. 2° Ficam sujeitos ao cumprimento das disposições
deste Decreto, sempre que houver interação com a matéria nele
regulamentada:
I - a aprovação de projeto de natureza arquitetônica e
urbanística, de comunicação e informação, de transporte coletivo,
bem como a execução de qualquer tipo de obra, quando tenham
destinação pública ou coletiva;
II - a outorga de concessão, permissão, autorização ou
habilitação de qualquer natureza;
III - a aprovação de financiamento de projetos com a
utilização de recursos públicos, dentre eles os projetos de
natureza arquitetônica e urbanística, os tocantes à comunicação
e informação e os referentes ao transporte coletivo, por meio de
qualquer instrumento, tais como convênio, acordo, ajuste, contrato
ou similar; e
IV - a concessão de aval da União na obtenção de empréstimos e
financiamentos internacionais por entes públicos ou privados.
Art. 3° Serão aplicadas sanções administrativas, cíveis e penais
cabíveis, previstas em lei, quando não forem observadas as normas
deste Decreto.
Art. 4° O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora
de Deficiência, os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito
Federal, e as organizações representativas de pessoas portadoras de
deficiência terão legitimidade para acompanhar e sugerir medidas
para o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Decreto.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
4-CESGRANRIO - 2021 - Caixa - Técnico Bancário Novo
Os diretores de um banco procuraram influenciadores digitais
para lhes apresentar os fundos de investimento do banco. Eles sa-
bem que os influenciadores digitais divulgam informalmente produ-
tos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre investi-
mentos financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as diversas
opções de aplicações financeiras, são as melhores para o tipo de
audiência que o acompanha. Os influenciadores digitais, portanto,
funcionam como
(A) fontes de intervenção
(B) grupo de afinidade
(C) referências primárias
(D) líderes de opinião
(E) grupo de dissociação
5-CESGRANRIO - 2022
Blogs são sites em que conteúdos - textos, imagens e vídeos -
são publicados. Eles fazem parte de uma importante estratégia de
marketing digital, pois, através dos conteúdos postados, mais pes-
soas podem entrar em contato com a marca por meio dos mecanis-
mos de busca da internet.
Outros benefícios específicos do uso de blogs como estratégia
de marketing digital são
(A) consolidação da marca e construção de relacionamentos
(B) consolidação da marca e divisão de ideias complexas
(C) divisão de ideias complexas e atualização da informação ao
público
(D) educação do consumidor e captura de sua atenção
(E) educação do consumidor e atualização da informação ao
público
6-CESGRANRIO - 2021 - Caixa - Técnico Bancário Novo
O vendedor de equipamentos de informática sai de uma agên-
cia bancária contrariado. Um colega de trabalho, que o esperava
para almoçar, nota o seu desconforto e lhe pergunta o que hou-
ve. Ele diz que o gerente do banco havia-lhe proposto que virasse
cliente da agência e contratasse um seguro, para que, então, esse
gerente sugerisse à direção a compra dos equipamentos oferecidos
pelo vendedor. O conflito ético de vendas observado nesse caso é
denominado
(A) propina
(B) suborno
(C) reciprocidade
(D) falsidade ideológica
(E) conflito de interesses
7-CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil
Os gerentes de vendas devem sempre divulgar o código de ética
da empresa e se colocar contra práticas antiéticas de vendas. Con-
dutas antiéticas de vendedores podem ser muito danosas para a
imagem da empresa e gerar perda de clientes.
Um conflito ético é caracterizado como falsidade ideológica
quando, por exemplo, o gerente
(A) propõe que o cliente tome um empréstimo como condição
para que sua agência compre os materiais de escritório vendi-
dos pela empresa gerida pelo cliente.
(B) exige um pagamento pessoal a ele como forma de melhorar
as condições do empréstimo oferecido ao cliente.
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(C) acessa informações sigilosas do cliente de forma ilícita para
modificar as condições de negociação do empréstimo ofereci-
do ao cliente.
(D) apresenta condições e características de um empréstimo a
um cliente que contrata o produto e que descobre posterior-
mente que havia mais taxas cobradas pelo banco e mais pres-
tações a serem pagas.
(E) apresenta dois tipos de empréstimos ao cliente e age de for-
ma a direcionar a decisão do cliente pela opção que traz mais
benefícios para sua própria carreira, mesmo que a outra opção
seja mais lucrativa para o banco.
8-CESGRANRIO - 2023
É a primeira vez na história que cinco gerações vivendo juntas
no planeta têm atitudes, preferências e comportamentos contras-
tantes. Os baby boomers e a geração X ainda detêm a maior parte
das posições de liderança nos negócios e o maior poder aquisiti-
vo relativo. Mas as gerações Y e Z, mais digitais, já representam a
maior parte da força de trabalho, bem como os maiores mercados
consumidores. A desconexão entre os executivos mais velhos das
empresas, que tomam a maior parte das decisões, e seus gerentes
e clientes mais jovens vai se revelar um obstáculo significativo.
KOTLER, Philip. Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade
[recurso eletrônico]. Rio de Janeiro: Sextante, 2021. p.18.
Essa descrição feita por Philip Kotler refere-se a um tipo de de-
safio que os profissionais de marketing começaram a viver e que
se intensificou durante a pandemia da Covid-19: a aceleração da
digitalização dos negócios. Dessa forma, algumas ferramentas estão
contribuindo para essa nova configuração, ampliando a capacidade
de criar, comunicar, entregar e aumentar o valor ao longo da jorna-
da do cliente.
Dentre essas ferramentas, encontra-se a(o)
(A) pesquisa de mercado
(B) inteligência artificial
(C) teste A/B
(D) benchmarking
(E) design thinking
9-CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qua-
lidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como
resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução
dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da
qualidade denominada
(A) entrega
(B) empatia
(C) resposta
(D) tangibilidade
(E) confiabilidade
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