Lições de Bruce Dickinson para o

varejo: transformando clientes em fãs

Karen Cavalcanti

Recentemente, em Nova York, no Retail Executive Sumit, da delegação da

Gouvêa Experience, tivemos a honra de ter uma palestra exclusiva com
Bruce Dickinson, o carismático vocalista da lendária banda de heavy metal
Iron Maiden. Veja abaixo um trecho da palestra e entenda o que ele pensa
sobre “clientes”.
Esse foi um dos pontos altos da palestra, a sua visão da importância de
transformar clientes em fãs, uma abordagem que ele conhece intimamente
através de sua experiência no mundo da música. Durante a apresentação,
Dickinson compartilhou sua visão única sobre como criar uma marca icônica
e duradoura, enfatizando a importância de construir uma conexão emocional
profunda com o público.

Ele destacou como o Iron Maiden conseguiu cultivar uma base de fãs global e
extremamente leal, não apenas através de sua música, mas também por
meio de uma experiência de marca envolvente, que inclui shows memoráveis,
merchandising e interações significativas com os fãs.

Dickinson argumentou que as mesmas estratégias aplicadas para engajar os

fãs de música podem ser efetivamente utilizadas em qualquer setor para
transformar clientes regulares em defensores apaixonados da marca,
destacando a importância da paixão, da consistência e do compromisso
genuíno com a excelência.

Potencial do fã

Ter fãs da marca, em vez de apenas clientes, oferece às empresas uma série
de benefícios significativos que podem impulsionar o crescimento, a
sustentabilidade e o sucesso de longo prazo. Aqui estão dez pontos principais
que destacam os benefícios para as empresas:

● Lealdade aumentada: Fãs da marca demonstram uma lealdade

excepcional, continuando a comprar mesmo frente a aumentos de
preços ou a ofertas de concorrentes, o que garante uma receita
estável e previsível para a empresa.
● Advocacia da marca: Fãs entusiasmados agem como defensores
da marca, recomendando produtos ou serviços a amigos e
familiares, o que é uma forma de marketing boca a boca
extremamente eficaz e de baixo custo.
● Menor sensibilidade a preços: Fãs da marca, devido à sua
lealdade, são muitas vezes menos sensíveis a variações de preço,
permitindo à empresa manter uma estratégia de precificação mais
flexível.
● Feedback valioso: Os fãs estão mais inclinados a fornecer
feedback construtivo e honesto, que as empresas podem usar para
melhorar produtos, serviços e experiências.
● Resiliência a crises: Uma base sólida de fãs pode oferecer suporte
à marca em tempos de crise, defendendo-a contra críticas e
ajudando a minimizar os danos à reputação.
● Custo de aquisição de cliente reduzido: O marketing boca a boca
gerado pelos fãs da marca reduz significativamente o custo de
aquisição de novos clientes, uma vez que os esforços de marketing
são complementados pela advocacia do cliente.
● Maior valor de vida do cliente (LTV): Fãs tendem a comprar mais
frequentemente e estão abertos a experimentar produtos ou
serviços adicionais, aumentando seu valor de vida útil para a
empresa.
● Facilitação na expansão de mercado: Os fãs apaixonados podem
ajudar a marca a entrar em novos mercados, atuando como
embaixadores iniciais em territórios desconhecidos ou nichos de
mercado.
● Aumento na frequência de compra: Fãs da marca tendem a
comprar com mais frequência do que os clientes regulares,
impulsionando o volume de vendas e melhorando a rotatividade de
estoque.
● Redução de barreiras de entrada: Uma base forte de fãs pode
atuar como barreira de entrada para novos concorrentes, pois a
lealdade do cliente reduz a probabilidade de mudança para outra
marca.
● Melhoria da Percepção da Marca: A paixão e o entusiasmo dos
fãs podem melhorar a percepção geral da marca no mercado,
atraindo novos clientes e criando uma imagem positiva.
● Maior engajamento nas Redes Sociais: Marcas que interagem
autenticamente com seus seguidores nas redes sociais, com seu
 tom de voz único e envolvente, criam uma relação mais próxima e
genuína com os consumidores.
● Inovação impulsionada pela comunidade: As sugestões e ideias
vindas dos fãs podem ser uma fonte valiosa de inovação, ajudando
a empresa a se manter à frente dos concorrentes e a atender
melhor às necessidades do mercado.
● Crescimento orgânico: A base de fãs atua como um multiplicador
orgânico para o crescimento da empresa, não apenas através do
aumento das vendas, mas também ampliando o alcance da marca e
atraindo parcerias estratégicas.

A transição de cliente para fã é fundamentada na construção de uma

experiência excepcional, que envolve consistência na qualidade, atendimento
personalizado e uma conexão emocional. Empresas como a Apple,
Harley-Davidson, Lego, Starbucks, Natura, O Boticário, Melissa, Havaianas,
Cacau Show, Magalu exemplificam essa prática ao cultivar comunidades
apaixonadas que se identificam profundamente com seus valores e missão.

A Harley-Davidson, transformou seus clientes em uma comunidade fechada

de entusiastas da marca, os Harley Owners Group. A empresa entende que
sua marca não vende apenas motocicletas, mas um estilo de vida. Por meio
de eventos, encontros e passeios organizados, a Harley-Davidson fortalece
os laços entre seus clientes e a marca, criando uma lealdade que transcende
a simples posse de um produto. Inclusive, na palestra, Bruce Dickinson
comentou que suas primeiras lições de marketing sobre fãs foram aprendidas
com seu pai, que tinha uma loja de carro, mas que colocava motos
aspiracionais na frente da loja para atrair os apaixonados e convertê-los para
compra de seus produtos.
Esses exemplos demonstram que, independentemente do setor, a chave para
transformar clientes em fãs está em criar uma experiência de marca
memorável, que ressoe em um nível emocional e crie uma comunidade de
apoio em torno da marca.

Para os clientes também há muitas vantagens:

● Identificação com valores da marca: Consumidores se tornam fãs

de marcas com as quais compartilham valores e crenças. Isso não
apenas reforça sua identidade pessoal, mas também contribui para
uma sensação de propósito, ao apoiar empresas que veem o mundo
de maneira semelhante.
● Experiências personalizadas: As marcas tendem a oferecer
experiências mais personalizadas aos seus fãs, reconhecendo suas
preferências e antecipando suas necessidades, o que pode
significar um serviço mais atencioso e produtos mais alinhados aos
seus gostos.
● Acesso a promoções exclusivas: Fãs da marca muitas vezes têm
acesso a promoções, descontos e ofertas exclusivas como
recompensa por sua lealdade, o que pode ser economicamente
vantajoso.
● Lançamentos antecipados: Empresas frequentemente oferecem
aos seus fãs a oportunidade de adquirir novos produtos antes de
serem lançados ao público geral, proporcionando acesso antecipado
a lançamentos exclusivos.
● Convites para eventos especiais: As marcas podem convidar
seus fãs para eventos exclusivos, como lançamentos de produtos,
workshops e experiências de marca, fortalecendo a relação e
proporcionando momentos memoráveis.
● Melhor atendimento ao cliente: Marcas valorizam seus fãs e,
portanto, tendem a oferecer um nível de serviço ao cliente superior,
incluindo respostas mais rápidas e soluções personalizadas para os
problemas.
● Comunidade de marca: Ser fã de uma marca permite fazer parte
de uma comunidade de pessoas com interesses semelhantes,
proporcionando uma sensação de pertencimento e a oportunidade
 de se conectar com outros fãs, reforçando aspectos emocionais do
lifestyle.
● Influência na evolução dos produtos: Fãs leais, muitas vezes,
têm a oportunidade de dar feedback direto, que pode influenciar no
desenvolvimento de produtos e serviços futuros, fazendo com que
sintam que têm uma voz ativa na marca.
● Reconhecimento e recompensas: Programas de fidelidade que
recompensam clientes por suas compras recorrentes com pontos,
que podem ser trocados por produtos, serviços ou experiências
exclusivas.
● Qualidade garantida: Fãs de uma marca geralmente têm confiança
na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, reduzindo a
ansiedade de compra e proporcionando uma experiência de
consumo mais satisfatória.

Diversos estudos no mercado mostram que clientes que se tornam fãs da

marca tendem a gastar mais e promover a empresa de forma mais eficaz do
que qualquer campanha publicitária poderia fazer. Clientes leais são mais
propensos a experimentar novos produtos e a perdoar possíveis deslizes da
empresa.

Concluindo, tratar um cliente não apenas como um comprador, mas como um

fã da marca, é uma estratégia empresarial poderosa que pode diferenciar
uma empresa em seu mercado. Lembre-se da lição de Bruce Dickson, os
clientes entram e saem, não tem vínculo verdadeiro, genuíno e duradouro
como um fã.

As lições compartilhadas por Dickinson transcendem o universo do rock e se

aplicam universalmente ao mundo dos negócios e do marketing. Sua
perspectiva sobre a transformação de clientes em fãs destaca um elemento
crucial para o sucesso duradouro de qualquer marca: a importância de criar
uma conexão emocional profunda com o público.

Ao investir em experiências de qualidade, personalização e conexão

emocional, as empresas não só garantem a fidelidade de seus clientes, mas
também incentivam um engajamento que vai além da compra, criando uma
base sólida de defensores da marca que impulsionam seu sucesso a longo
prazo.

Karen Cavalcanti é sócia-diretora da Mosaiclab, área de inteligência de

mercado da Gouvêa Ecosystem.