E-Book Completo - Prevenção e Tratamento de Não Conformidades

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PREVENÇÃO E PREVENÇÃO E
Prevenção e Tratamento de Não Conformidades

TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE
NÃO CONFORMIDADES NÃO CONFORMIDADES
Organizadora Daniele Melo de Oliveira Organizadora Daniele Melo de Oliveira
CM
MY
CY
CMY
GRUPO SER EDUCACIONAL
gente criando o futuro

Prevenção e Tratamento
de Não Conformidades
eBook impressão - Prevenção e Tratamento de Não Conformidades - Aberto - SER.indb 1 17/08/2020 17:10:36
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Prevenção e Tratamento
de Não Conformidades
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Enzo Moreira
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A AUTORA
DANIELE MELO DE OLIVEIRA
Olá. Meu nome é Daniele Melo de Oliveira. Sou formada
em Administração de Empresas, possuo especializações nas
áreas de Gestão de Negócios Empresariais, Gestão Educacional,
Logística Empresarial e da Qualidade. Sou Mestre em Ciência,
tecnologia e Sociedade, pelo Instituto Federal do Paraná.
Atualmente atuo como docente na Federação das Indústrias do
Estado do Paraná. Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir
minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas
profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz
em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho.
Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Esses ícones que irão aparecer em sua trilha de aprendizagem
significam:
OBSERVAÇÃO
OBJETIVO
Uma nota explicativa
Breve descrição do objetivo
sobre o que acaba de
de aprendizagem; +
ser dito;
RESUMINDO
CITAÇÃO
Uma síntese das
Parte retirada de um texto;
últimas abordagens;
TESTANDO
DEFINIÇÃO
Sugestão de práticas ou
Definição de um
exercícios para fixação do
conceito;
conteúdo;
IMPORTANTE ACESSE
O conteúdo em destaque Links úteis para
precisa ser priorizado; fixação do conteúdo;
DICA SAIBA MAIS

Um atalho para resolver Informações adicionais
algo que foi introduzido no sobre o conteúdo e
conteúdo; temas afins;
++
EXPLICANDO
SOLUÇÃO
+ DIFERENTE Resolução passo a
Um jeito diferente e mais passo de um problema
simples de explicar o que ou exercício;
acaba de ser explicado;
EXEMPLO CURIOSIDADE
Explicação do conteúdo ou Indicação de curiosidades
conceito partindo de um e fatos para reflexão sobre
caso prático; o tema em estudo;
PALAVRA DO AUTOR REFLITA

Uma opinião pessoal e O texto destacado deve
particular do autor da obra; ser alvo de reflexão.
SUMÁRIO
UNIDADE 01
Monitoramento do processo 12
Compreendendo a qualidade para o monitoramento do
processo 12
História da qualidade 13
A qualidade e a sociedade moderna 15
Ferramentas para o monitoramento de processos 17
Normas regulamentadoras 19
Medição do processo 23
Controle de produtos não conforme e registro das não
conformidades 29
Reclamação de clientes 33
UNIDADE 02
Não conformidade de auditorias 46
As não conformidade de auditorias e o desenvolvimento
econômico 46
Como registrar as não conformidades 49
Como registrar as conformidades 56
Ações preventivas e corretivas 58
Modelos de relatórios técnicos de auditoria 59
Análise de dados 64
Evidência objetiva 70
Metodologia de análise de causas 76
UNIDADE 03
Diagrama de Ishikawa 94
Os 5 Por Ques 104
Ações Corretivas 113
Ações Preventivas 119
Ações de Melhoria 124
UNIDADE 04
Planejamento de ações 138
Implantação de ações 143
Acompanhamento de ações 146
Análise da eficácia das ações corretivas e preventivas 153
Registro de ações corretivas 162
Prevenção e Tratamento de Não Conformidades 9
01
UNIDADE
10 Prevenção e Tratamento de Não Conformidades
INTRODUÇÃO
Você sabia que a área de qualidade é uma das mais
demandadas na indústria, e será responsável pela geração e
principalmente manutenção de centenas empregos nos próximos
anos? Isso mesmo. A qualidade é um dos braços da gestão de
empresas de qualquer segmento, sejam elas indústria, comércio
ou prestador de serviço. Sua principal responsabilidade é
garantir a conformidade do produto ou serviço final ao cliente,
garantindo a máxima eficiência. Toda a vez que identificamos
uma reclamação do cliente, com certeza ali se encontra uma não
conformidade. Para isso estudaremos como prevenir e tratar
tais situações, caso ocorram. Independente do seu ramo de
atuação ou para qual você deseje migrar ou iniciar sua carreira
profissional esse estudo será de fundamental importância para
que você possa contribuir com o sucesso das suas atividades
de trabalho. Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai
mergulhar neste universo!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso objetivo é
auxiliar você no atingimento dos seguintes objetivos de aprendi-
1
zagem até o término desta etapa de estudos:
Reconhecer a aplicabilidade do conceito de qualidade;
2 Identificar produtos, processos ou serviços não

conformes;
3 Analisar as causas de uma não conformidade;
4 Planejar ações corretivas, se necessário.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo

ao conhecimento? Ao trabalho!
Monitoramento do processo
OBJETIVO
Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz de entender

como os processos de qualidade circundam o nosso dia a dia. Isto
será fundamental para o exercício de sua profissão. Grande parte
das empresas no nosso país, por falta de conhecimento, e ou de
mão de obra qualificada não possuem controle de qualidade efetivo,
o que as leva a correr grandes riscos, econômicos, legais e de até
mesmo de extinção. O ser humano sempre almeja o melhor, o ponto
mais alto da montanha, para isso é que as empresas nascem não é
mesmo? E então? Motivado para desenvolver esta competência e
construir um brilhante futuro profissional? Vamos lá. Avante!
Compreendendo a qualidade para o

monitoramento do processo
O monitoramento eficaz dos processos leva as empresas
ao topo mais almejado que é a excelência em gestão. Antes de
iniciarmos as etapas de aprendizagem para que isso aconteça é de
fundamental importância entendermos o conceito de qualidade,
pois as ações do monitoramento do processo ocorrerão de acordo
com os padrões de qualidade.
A qualidade pode ser entendida como:
O máximo a ser alcançado em um produto, processo ou
serviço.
Tudo aquilo que é adequado ao uso...
O atendimento as especificações...
É o processo utilizado para garantir as necessidades e
expectativas dos clientes internos e externos.
Qualidade total é fazer certo da primeira vez!

Todavia, para que o monitoramento do processo aconteça,
dentro de parâmetros de qualidade, muitas vezes, faz-se
necessária a implementação de mudanças! Isso mesmo, muitas
empresas precisam sim repensar seus processos produtivos, bem
como seu produto ou serviço chega ao cliente e se este sente-se
satisfeito com tal aquisição.
Muitas vezes a presença da qualidade pode não ser aparente,
mas a sua ausência sim!
Figura 1 - Repensando o processo produtivo
Fonte: Pixaby
A qualidade deve existir para garantir tanto as exigências

do cliente externo (pessoas que estão fora da organização,
empresa ou instituição), quanto internos (funcionários, colabora-
dores, estagiários, ou seja, todas as pessoas que estão dentro da
organização, empresa ou instituição).
Com a qualidade total o funcionário sente orgulho da
empresa em que trabalha!
História da qualidade
Historicamente acredita-se que a qualidade surgiu há
mais de 2.000 anos antes de Cristo, no Egito antigo, através
dos registros realizados no “Livro dos Mortos”. O processo de
embalsamento para a conservação dos mortos para os egípcios era

de suma importância no atendimento da sua religiosidade e status
social (uma vez que o grau de embelezamento e capacidade de
conservação das múmias estava atrelado ao seu poder aquisitivo).
A Construção das pirâmides do Egito, também remonta a
técnicas refinadas de qualidade, uma vez que não existiam estudos
avançados de engenharia, tampouco equipamentos mecanizados
como os da atualidade capazes de edificar grandiosas edificações
tais como: prédios e pontes.
Figura 2 - Repensando o processo produtivo
Fonte: Pixaby
Tais relatos históricos nos remete a relevância da

qualidade no curso da humanidade, desde os primórdios até a
contemporânea, cuja está em exponencial crescimento.
Segundo o relatório do Centro Regional de Informações
das Nações Unidas (2018): “54% da população mundial vive
em áreas urbanas, com aumento esperado para 66% em 2050”.
(UNRIC).
Os museus arqueológicos, através do grau de conservação

das múmias, por exemplo, são prova de processos e serviços
que geraram produtos resistentes ao tempo, permitindo o
desenvolvimento de pesquisas através dos tempos.
A qualidade e a sociedade moderna

Na atualidade os problemas gerados pela falta de qualidade
podem afetar drasticamente a imagem do produto. Para que
isso não ocorra as empresas investem em técnicas refinadas de
monitoramento do processo tais como: nas análises, inspeções
e conferência do produto, antes que defeitos, irregularidades e
imperfeições cheguem nas mãos do cliente.
“A má qualidade não só do produto ou do serviço, mas
também do atendimento, é um dos motivos que levam um cliente
a abandonar uma empresa”. (KOTLER, 2000, p.5).
Figura 3 - Monitoramento do processo
Fonte: A autora
Todavia não se pode descartar os custos para que as técnicas

de monitoramento aconteçam. Os custos monetários podem
estar desde o desgaste de maquinário, folha de pagamento, para
a contratação de pessoas que realizem conferências e inspeções
até o recolhimento de amostras de matérias primas para teste.
Todas essas técnicas requerem tempo, que devem ser

medidos em minutos, horas ou até mesmo dias de parada para que
o monitoramento aconteça com efetividade. Os dados obtidos
por tais técnicas podem gerar indicadores de desempenho, que
facilitarão as tomadas de decisão pelos gestores.
Formulada uma pergunta ou hipótese, o pesquisador
precisa planejar a coleta de dados e um teste estatístico adequado
à situação. BARBETTA et al (2010, p.211)
O monitoramento do processo pode ocorrer em qualquer
segmento empresarial, desde a construção civil até alimentícia.
O quadro 1 exemplifica algumas técnicas de monitoramento
do processo em segmentos diversos, bem como da sua aplica-
bilidade.
Quadro 1 - Técnicas de monitoramento
Técnica de Monitoramento
Segmento Aplicabilidade
do processo
Grandes indústrias de
Recolhimento de amostra para terceirização alimentícia.
Alimentício
análise microbiológica. Pizzarias.
Bares e restaurantes.
Indústrias do vestuário
de pequeno, médio e
Inspeção do padrão de costura
Vestuário grande portes.
e aviamento.
Costureiros e alfaiates
artesanais.
Indústrias de grande
Automotiva Testagem física do automóvel. porte.
Oficinas mecânicas.
Aplicação de testes de
Escolas públicas.
Educação conhecimentos geral e
Escolas particulares.
específico.
Hospitais públicos e
Aplicação de questionário de
privados.
Saúde satisfação do paciente e/ou
Consultórios.
familiar responsável.
Postos de saúde.
Aplicação de enquete
Serviços públicos de
medindo o grau de sensação
segurança.
Segurança de segurança através de SMS
Empresas de segurança
(mensagem via celular),
privada.
pontuando de (0 a 10).
Recolhimento de amostra
Construção Construtoras de pequeno,
para análise físico químico do
Civil médio e grande portes.
concreto.
Fonte: A autora
Muitas empresas implementam o sistema de gestão da

qualidade para alavancar exportação de seus produtos.
Razões que levam as empresas a implantar o Sistema de
Gestão da Qualidade:
Livre decisão, pois geralmente por decisão da alta direção;
Pressão advinda de questões contratuais, ou seja, o cliente
está exigindo padrões específicos de qualidade.
Competitividade.
Ferramentas para o monitoramento de

processos
São inúmeras as possibilidades de ferramentas para a
aplicação de técnicas de monitoramento do processo. Atualmente
são comercializados muitos softwares, pacotes e ferramentas
capazes de monitorar inúmeros processos concomitantemente.
O quadro 2 exemplifica algumas ferramentas de monito-
ramento, por software e sua aplicabilidade.
Quadro 2 - Softwares diversos
Ferramenta Aplicabilidade
Asana Monitoramento de tarefas colaborativas.
ECM-Enterprise Content
Gestão de informação.
Management
Control Charts
Gerenciamento da produção por gráficos.
(Gráficos de controle)
Ferramenta de planejamento, controle e

uran’s Trilogy
melhoria da qualidade.
Fonte: A autora
Um bom planejamento das ações de monitoramento possibi-

litará ao gestor chegar com precisão nas causas do problema.
Uma das ferramentas que pode ser utilizada é o diagrama
de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa, que analisará fatores
tais como:
Mão de obra: há disponibilidade, falta ou excesso de
pessoas? Elas encontram-se motivadas para com o processo?
Materiais: os materiais estão disponíveis e bem
identificados? Como está o fornecimento de matéria prima? De
embalagens?
Máquinas: as máquinas estão em condições adequadas?
Como está a montagem, lubrificação, vibração? Está sendo
avaliado o desgaste?
Método: estão sendo disponibilizados procedimentos
de instrução para os colaboradores?
Medida: está sendo realizadas análises quanto a
calibração, aferição, frequência dos instrumentos?
Meio ambiente: o meio ambiente está bem iluminado,
com temperatura e umidade adequadas, bem limpo?
A imagem 4 remonta ao diagrama de causa e efeito, onde

é possível levantar várias possíveis causas para o problema na
comparação com os dados levantados para a tomada de decisão.
Figura 4 - Diagrama de Causa e Efeito
Fonte: A autora
Com os resultados obtidos o gestor poderá traçar um plano

de ação, para sanar os problemas identificados, evitando assim a
reincidência e aparecimento de novos problemas.
O futuro almejado é de que antes de qualquer produção
a empresa possua um setor de controle de qualidade adequado
a sua realidade estrutural e principalmente com pessoas
capacitadas. Esse setor pode se chamar SGQ (Sistema de Gestão
da Qualidade).
Toda a vez que falamos em termos como problemas no
produto, ou cliente não satisfeito é porque este pode ser uma
Não Conformidade ou início dela.
Normas regulamentadoras
As Normas regulamentadoras irão auxiliar as empresas na
medição.
A atuais normas da Qualidade tiveram sua origem na
indústria bélica pela necessidade de garantir confiabilidade
nas exigências de segurança da indústria nuclear. Elas foram
criadas para padronizar o SGQ (Sistema de Gerenciamento da
Qualidade), objetivando a sua universalização.
O quadro 3 demonstra o nascimento e evolução das

famílias das normas regulamentadoras.
Quadro 3- Famílias de normas
Período Instituição Norma

1979 British Standard Institute BS-5750
1979 1979 Elabora as normas de qualidade.
São aprovadas as Normas ISO
1987 Todos os comitês
9000
1994 ABNT- Brasil NBR ISO 9000
Fonte: A autora
Um grande risco das empresas que possuem em certifica-

ções da qualidade como os da Norma Regulamentadora ISO é
perder esse documento. Isso pode acarretar a queda das vendas e
quebra de contratos até mesmo de exportações.
Um certificado da família das normas ISO, OHSAS, AS,
dentre outros valem por um período médio de três anos, a contar
da data de auditoria de certificação. Ao longo desse período as
empresas são reavaliadas pelas certificadoras num período não
superior a doze meses.
Os organismos certificadores são as entidades reconhecidas
por avaliar o Sistema de Qualidade de uma empresa. São eles que
avalizam se determinada empresa tem um Sistema conforme as
especificações normativas nacionais e internacionais.
Podemos citar alguns órgãos certificadores: TECPAR;
TUV- Bayern Brasil; Fundação Verzolini; BVQI; BSI – Mana-
gement Sistens; dentre outras.
International Organization for Standardization, cuja tradução
é Organização Internacional de Normalização.
Imagem 5 – Controle da qualidade
Fonte: Pixaby
A norma ISO não especifica como a atividade deve ser feita,

mas estabelece padrões a serem seguido independentemente da
localização da empresa, por exemplo, uma indústria que possui
uma matriz e cinco filiais devem seguir os mesmos padrões
de produção. Todavia isso não significa engessamento do
processo tampouco burocratização, que se ocorrerem devem-se
a interpretação errada da norma.
No Brasil a ABNT (Associação Brasileira de Normas
Técnicas) é o órgão responsável pela normatização técnica.
ISO significa IGUAL.
Isso quer dizer que as empresas que possuem certificação
da qualidade ISO, possuem um padrão, normatização, são iguais
em qualquer parte do mundo.
Eis o que o cliente deseja! Ainda que implicitamente.
A imagem 6 exemplifica o caminho a ser seguido por uma
empresa de quaisquer segmentos para obter a certificação ISO.
Toda a vez que você ver a sigla SGQ significa Sistema de Gestão
da Qualidade e OCC – Órgão de Controle da Qualidade.
Imagem 6 - Processo de Certificação ISO
Fonte: A autora.
As etapas para a certificação ISO são:

Elaboração de diagnóstico da empresa;
Elaboração de um Cronograma;
Comprometimento de recursos: financeiros, materiais e
pessoal;
Elaboração de procedimentos e manuais da Qualidade;
Treinamento aos colaboradores na documentação;
Avaliação do Sistema através da Auditoria Interna;
Tomada de Ações Corretivas às Não Conformidades;
Reavaliação por auditoria interna dos itens não conformes;
Auditoria externa e solicitação oficial de certificação.
Os principais benefícios da implantação da norma ISO para
as empresas são:
Atendimento das expectativas implícitas dos clientes;

Processos medidos e clientes mais satisfeitos;
Maior relevância no papel dos colaboradores da empresa.
Medição do processo
Quem não mede seus processos não gerencia e não evolui!
Para se ter bons resultados é importante medir processos e
pessoas.
Quando um produto, processo ou serviço é entregue com não
conformidades, ou seja, não conforme os requisitos estipulados
pela empresa e esperados pelos clientes, estes reclamam!
Uma não conformidade pode ser entendida como:
Um requisito ou item não atendido por completo;
Um requisito ou item atendido de forma parcial;
Um procedimento do fluxograma interno da empresa
não seguido integral ou parcialmente;
Um indicador de desempenho que não atingiu a meta
planejada;
Uma reclamação do cliente, não tratada;
Itens os critérios de uma legislação não atendida.
A Norma regulamentadora ISO 9000 define a não
conformidade como: “o não atendimento aos requisitos pré-
estabelecidos”.
O quadro 4 exemplifica algumas não conformidades,
bastante recorrentes em empresas, que podem ser identificadas
em uma auditoria interna, externa pela medição de processos, no
uso de indicadores de desempenho.
Quadro 4 - Não conformidade recorrentes
Não atingimento das metas de venda conforme o planejamento do mês.

Número de reclamações de clientes acima dos índices pré-estabelecidos
de tolerância.
Atrasos nas entregas dos produtos.
Avarias no produto.
Falta de assinatura em atas de reunião.
Falta de documentos na pasta registro de funcionários.
Fonte: A autora
Medir processos é fundamental para o bom funcionamento

do Sistema de Qualidade nas empresas, mas as dificuldades são
grandes devido aos custos de implementação e manutenção
das ações. Contudo, se não consigo medir não consigo garantir
resultados para os clientes.
Outro grande desafio é a gestão de pessoas, pois quanto
maior é o porte da empresa maior é o número de colaboradores
atuando nos diversos processos. No ambiente corporativo
infelizmente há pessoas que por diversos fatores não querem
que o processo de medição funcione.
Qual o custo de uma atividade de medição? Essa é uma
resposta difícil de mensurar pois envolve cálculos da hora
trabalhada, além das ferramentas de gestão.
A tecnologia da informação, com suas ferramentas tem
ajudado a medição dos processos nas empresas, interagindo de
forma sistêmica, ou seja, com o todo.
A gestão por processos requer medição.
Para a implementação de novidades, ou seja, de melhorias
do processo, faz se necessário medir a situação atual, contudo
muitas vezes para economizar dinheiro e tempo para-se de medir,
causando ineficiência, pois não é possível garantir os padrões de
qualidade pré-estabelecidos.
Os processos tem que ser medidos par ver se o que estou

fazendo está tendo os resultados esperados.
A medição deve ocorrer de forma inteligente. Muitas vezes
não conseguimos medir o processo de ponta a ponta, medimos
apenas uma parte como por exemplo: medição do setor de
suprimentos.
Tal processo de contingência não garante a eficiência para
a organização. Medir a parte não é o ideal para processo. Não
adianta implementar ações se não posso acompanha-lós.
Ninguém tem a garantia de que se escolheu o melhor
processo.
Nesse cenário, os indicadores de desempenho são
utilizados para medir as conformidades e não conformidades
do processo, priorizando a resolução dos problemas de maior
impacto, bem como valorizando as boas práticas.
Quanto antes uma não conformidade for identificada
e tratada melhor será todo o processo. Para medir o grau de
satisfação e insatisfação dos produtos, processos e serviços é
preciso que se estabeleçam métricas!
As Métricas do Processo podem ser analisadas através
de indicadores de desempenho estatisticamente calculado e
demonstrado por tabelas e gráficos que auxiliarão os gestores
no entendimento panorâmico das não conformidades. Para o
sucesso do planejamento em prol da prevenção e tratamento
das não conformidade, faz-se necessário o estabelecimento de
critérios que garantam a qualidade de um produto, processo ou
serviço para a entrega eficiente.
Os indicadores de desempenho devem ser escolhidos de
acordo com a realidade da empresa, do seu processo produtivo
e de gestão.
A imagem 7 exemplifica um gráfico de colunas, barras,
que proporciona fácil identificação do desempenho dos dados.
Imagem 7 - Indicadores
Fonte: A autora
Uma ferramenta de qualidade que pode ser utilizada para

a medição de processos é a Técnica GUT, onde se analisa a
gravidade, urgência e tendência de determinado fenômeno.
Na técnica GUT o problema é avaliado de acordo com as
prioridades, recebendo, cada fator analisado, valores numa escala
de 1 a 5. Com os resultados obtidos medem-se as tendências de o
processo ocorrer ou voltar a ocorrer mesmo se corrigido.
A imagem 8 explica cada um dos itens abordados na
Técnica GUT.
Imagem 8 - Técnica GUT
Fonte: A autora
A imagem 9 exemplifica a aplicação da Técnica GUT

numa fábrica de rolamentos.
Imagem 9 - Técnica GUT
Fonte: A autora
Com a técnico GUT é possível obter respostas de três

perguntas básicas na medição de processos:
Qual a gravidade do desvio?
Qual a urgência de se eliminar o problema?
Qual a tendência do desvio e seu potencial de crescimento?
Contudo na medição pode haver erros ou certo grau de
incerteza. Se os dados estiverem incorretos a medição não será
precisa. Outra ferramenta de medição de processos bastante
utilizada é o CEP (Controle estatístico dos processos). Com essa
ferramenta estatística é possível:
Levantar informações confiáveis do processo;
Identificação das causas que geraram instabilidade no
processo;
Informações de ações e melhoria contínua.
“A análise estatística de dados geralmente tem por objetivo
tomadas de decisões, resoluções de problemas ou produção de
conhecimento.” BARBETTA et al (2010, p.11).
A medição do processo pode ocorrer em inúmeros
segmentos e ramos de atuação. Com ele é possível identificar por
exemplo os períodos de sazonalidade de um produto ou serviço.

Como por exemplo qual o período do ano em que há aumento
da venda de roupas de frio na região sudeste do país. Ou, quais
meses do ano há queda no consumo de lacínios.
A imagem 10 explica um gráfico de medição de processos.
Imagem 10 - Medição dos processos
Fonte: A autora
O quadro 5 exemplifica alguns dos diversos setores cuja

medição, apresentados por indicadores de desempenho podem
melhorar os resultados de uma empresa aumentando consequen-
temente a satisfação dos clientes.
Quadro 5 – Diversos setores de medição
Setor Processo Medição Resultados

Indicadores de Descontos ao cliente.
Número de
Comercial desempenho por Necessidade de proceder
vendas.
setor ou colaborador. com corte de funcionários.
Indicadores de
Tempo médio Diminuição do tempo de
Comercial desempenho por
de vendas. espera.
setor ou colaborador.
Tempo médio Diminuição do tempo de
de espera dos Indicadores de espera dos caminhoneiros.
Logística caminhões para desempenho por dia Menores índices de
carregamento e mês. depreciação da carga.
no porto. Menores riscos de assaltos.
Fonte: A autora
Outro grande desafio é a ação contínua da medição dos

processos, para que ele ocorra é preciso: Planejamento, Coleta
de Dados e Monitoramento.
Planejamento – sobre o que deve ser medido (por

exemplo peça a peça) e quem serão os responsáveis pela medição.
Coleta de dados – de forma eficiente, com definição
precisa da ferramenta utilizada.
Monitoramento – na compreensão de fatores internos
e externos a empresa garantindo que o monitoramento ocorra
independente de problemas no curso das ações.
Controle de produtos não conforme e

registro das não conformidades
Para que um produto ou serviço seja considerado conforme
deve haver evidências das ações que garantam a veracidade do
fato, garantindo o cumprimento dos critérios pré-estabelecidos
pelo SGQ. Essas ações devem ser registradas em formulário
específico, com assinaturas dos responsáveis pela autorização
da liberação do produto ou serviço ao cliente.
Para a comprovação de conformidade cabe, por exemplo,
a inspeção de um lote para liberação de determinada quantidade
de produto, ou a análise química de amostra de uma matéria
prima, dentre outras ações que visam garantir a qualidade.
Imagem 11 – Inspeção
Fonte: Pixaby
Em relação ao produto, processo ou serviço não conforme,

toda a vez que este for identificado, deve-se cumprir os devidos
registros determinados pelo SGQ tais como: aplicação de
selo, carimbo, anotações e registros que explicitem o erro,
falha, bem como as evidências de tratamento, com anotações
das ações a serem tomadas, identificação do funcionário ou
autoridade responsável pelas correções, dentre outros conforme
a complexidade da empresa ou processo produtivo.
Figura 12 – identificação de conformidade ou não conformidade
Fonte: Pixaby
Um dos resultados de controle de produto não conforme

pode ser o impedimento de saída do produto da fábrica, ou a
suspensão de embarque aéreo, o tratamento de resíduos conforme
legislação específica, a suspensão de serviços de alimentação,
descarte de produto por ser rejeitado, dentre outros que sejam
julgados necessário para a garantia da qualidade.
Um produto não conforme não pode ser enviado ao
cliente! Isso pode incluir tanto os produtos acabados, quanto os
não acabados, incluindo matérias primas.
A tarefa de registro de não conformidade não é nada fácil!
Requer o envolvimento de pessoas para com o processo interno
da empresa.
Atualmente existem softwares comerciais que facilitam o
registro, acompanhamento, tratamento e finalização das ações
que envolvem as não conformidades identificadas. Podemos
citar dentre os vários softwares: TOOLS, PROTHEUS, Soft
Expert, Portaliso..., todas essas ferramentas atuam para facilitar
o processo de gestão, na visualização das pendências, prazos,
origem e responsabilidades das não conformidades.
Na ocorrência de auditorias interna e externa o profissional

auditor levará em consideração para o julgamento de uma não
conformidade, dentro do sistema de gestão da qualidade da
empresa três fatores relevantes: fato, evidência e requisito.
Figura 13 - Fatores de uma não conformidade
Fato Evidência Requisito

Fonte: A autora
Fato: O que aconteceu que permitiu a não conformidade?

As ações corretivas estão sendo contempladas pela direção para
uma análise crítica?
Evidência: Comprovação de fatos. Exemplo: na ata de
reunião da última análise crítica não há registros sobre as ações
corretivas.
Requisito: qual item da norma está sendo quebrado ou
não atingido? O Sistema de gestão da qualidade deve manter
informações sobre o desempenho e eficácia do processo, incluindo
o estudo de tendências das não conformidades e ações corretivas.
Figura 14 – Registro em softwares
Fonte: Pixaby
Conforme a ISO a não conformidade é um não atendimento

a um requisito da norma ou procedimento interno da empresa.
Algumas não conformidades podem gerar um trabalho não
conforme atingindo o nível de serviço prestado aos clientes.
O quadro 6 exemplifica alguns produtos e serviços não

conforme, bem como as ações de correção.
Quadro 6 - Não conformidades X Ações
Não conforme Ação

Peça industrial com coloração Encaminhamento para setor
diferente ao solicitado. específico.
Diferença na calibração de um Encaminhamento para empresa de
sistema de medição calibragem.
Produto não esterilizado Encaminhamento para esterilização
Fonte: A autora
O não tratamento de uma não conformidade pode gerar

retrabalho. Para tanto o gestor ou equipe do SGQ deve estar
atenta para a tomada de decisões, realizando reuniões e ajustes
necessários para a adequação do processo.
Identificada uma não conformidade deve ser tomadas
medidas para ação de ação corretiva.
A Imagem demonstra as etapas a serem seguidas para o
tratamento de uma não conformidade por uma ação corretiva.
Figura 15 - Etapas para ações corretivas.
Identificação da não conformidade.

Registro adequado da não conformidade.
Análise das causas dos problemas.
Execução do plano de ação.
Verificação da eficácia do plano de ação.
Padronização e correções.
Fonte: A autora
Você já vivenciou na sua empresa a reincidência de um

problema? Então, na prática as ações corretivas são medidas
pontuais que visam melhorar o sistema de gestão da qualidade.
Reclamação de clientes
Num mercado tecnologicamente globalizado e competitivo
aumenta a cada dia a preocupação das empresas em medir o grau
de satisfação de seus clientes. Elas têm a difícil tarefa de oferecer
um bom atendimento físico, preços justos, cumprimento dos
prazos de entrega sem perder a qualidade. Com o advento da
internet e ampliação dos canais de comunicação, as informações
chegam ao público consumidor num curto período, tornando o
cliente a cada dia mais informado e consciente de seus direitos.
Ampliam-se as leis de direitos em defesa do consumidor
nos diversos segmentos através de órgãos públicos, como o
PROCON, Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor,
IDEC - Instituto brasileiro de defesa do consumidor, dentre outros.
Historicamente a proteção da defesa do consumidor remonta
ao século XVIII antes de Cristo com o código de Hamurabi na
Babilônia, o qual estabelecia os princípios do direito, através
de leis, para a resolução de questões familiares tais como a
administração e divisão de heranças de bens patrimoniais. Ao
longo do tempo surgem as leis em defesa do consumidor.
O quadro 7 exemplifica algumas ações de proteção ao
consumidor no curso da história.
Quadro 7 - Evolução histórica dos Direitos do Consumidor
Período Localização Direito do Consumidor

Estados Lei regulamentar para alimentos e
1906
Unidos medicamentos.
Primeira organização de consumidores de
1965 Malásia
países em desenvolvimento.
1985 ONU Primeiras diretrizes de proteção ao consumidor.
Diversos Disseminam-se a importância da defesa do
Década de
países no consumidor para o desenvolvimento econômico
noventa
mundo e tecnológico.
Fonte: A autora
As lutas em prol dos direitos do consumidor ampliam-se

ao longo da história e ganham cada vez mais força com amparo
legal. O quadro 6 exemplifica alguns dos direitos do consumidor
previstos em lei no âmbito federal.
Quadro 8 - Leis Federais de Direito do Consumidor
Lei Disposição
Lei 13.175, de 21 Dispõe sobre a oferta e as formas de afixação de preços de
de outubro de 2015 produtos e serviços para o consumidor.
Lei 13.002, de 20 Obriga a realização do Protocolo de Avaliação do Frênulo
de junho de 2014 da Língua em Bebês.
Proíbe a fabricação, a comercialização, a distribuição
Lei nº 12.921, de e a propaganda de produtos nacionais e importados, de
26 de dezembro de qualquer natureza, bem como embalagens, destinados ao
2013 público infanto-juvenil, reproduzindo a forma de cigarros
e similares.
Lei 13.460, de 26 Dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos
de junho de 2017 do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Dispõe sobre a diferenciação de preços de bens e
Lei 13.455, de 26 serviços oferecidos ao público em função do prazo ou
de junho de 2017 do instrumento de pagamento utilizado, e altera a Lei nº
10.962, de 11 de outubro de 2004.
Fonte: PROCONPR
O consumidor deve também observar as leis específicas,

municipais e estaduais em prol do direito do consumidor, assim
como a publicação de medidas provisórias.
Pesquisas de preço e qualidade ganham força para que o
consumidor seja bem atendido no aspecto custo x benefício.
O quadro 9 exemplifica uma pesquisa realizada pelo
PROCONPR, referente a dois itens das tradicionais listas de
material escolar no início do ano de 2020.
Quadro 9 - Pesquisa de preço materiais escolares
Produto Maior Preço Menor Preço Variação
Caderno 1 Matéria 96 R$ 13,84 R$ 5,99

131%
Folhas – Marca Foroni (Livrarias Curitiba) (Casa China)
Lápis de Cor 12 cores R$ 17,60 R$ 9,90 (Casa

78%
Evolution – Marca BIC (Livrarias Curitiba) China)
Fonte: PROCONPR
Foram considerados parâmetros de especificação técnica
tais como número de páginas e número de cores e unidades
lápis, abrangendo também a marca. O quadro 8 exemplifica
outra pesquisa realizada pelo PROCONPR , referente a dois
tipos diferentes de chocolate, em atendimento ao aumento de
consumo deste item no páscoa do ano de 2019.
Quadro 10 - Pesquisa de preço chocolates
Produto Maior Preço Menor Preço Variação

Caixa de bombons R$ 34,90
R$ 17,99
Ferreiro Rocher c/ 12 (Extra 94%
(Carrefour)
unidades – 150g Hipermercado)
R$ 42,90
Ovo Sonho de Valsa – R$ 69,99 (Lojas
(Supermercado 63,15%
330g Americanas)
Matriz)
Fonte: PROCONPR
Foram considerados parâmetros de especificação técnica

tais como peso e número de unidades, abrangendo também a
marca. Em ambas as pesquisas as variações de preço para o
mesmo produto são bastante expressivas, tendo como destaque
as porcentagens de: 131% e 94%.
Ainda que haja indícios de abuso por parte das empresas,
principalmente no que se refere a preços praticados, de forma
geral observam-se esforços para o bom atendimento ao cliente.
As pesquisas de preço são provas disso!
Contudo, pode-se afirmar que é praticamente inevitável o

aparecimento de reclamações de clientes, ainda que as empresas
façam um bom e justo atendimento.
O primeiro passo para o sucesso de vendas e fidelização
do cliente é conhecer o seu perfil. Basicamente há dois tipos
de clientes: os que dizem exatamente o que querem receber,
explicitando seus desejos e os que não dizem exatamente, mas
esperam receber bons produtos e serviços, deixando implícitos
seus desejos.
Contudo, uma vez que o cliente seja conquistado a
empresa pode ter inúmeras vantagens competitivas frente aos
seus concorrentes, pois ele naturalmente irá procurar o produto
e fará espontaneamente a propaganda dele.
Para o sucesso do relacionamento mercadológico da
empresa o cliente precisa:
Ser ouvido;
Ser tratado com honestidade;
Ser tratado de forma inteligente;
É preciso dar a ele a oportunidade de dizer o que quer.
O que acha certo ou errado com os produtos e/ou serviços.
Pois acima de tudo o cliente:
É quem determina se a qualidade de um serviço é boa
ou não;
Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele.
Independente do ramo de atuação e porte empresarial é
importante que os funcionários que atuarão direta ou indireta-
mente com os clientes estejam preparados para atender situações
adversas.
Muitas reclamações dos clientes acontecem por falha na
comunicação e/ou falta de empatia por quem está atendendo.
Lembre-se: Saber lidar com diferentes tipos de clientes é o

primeiro passo para o sucesso.
A primeira ação a ser tomada é quanto o investimento
de treinamento técnico e desenvolvimento das habilidades
emocionais dos colaboradores, de todos os níveis hierárquico.
Por isso seja inteligente e transforme uma reclamação
numa oportunidade de encantar o cliente!
Havendo uma reclamação, forneça a ele algum mecanismo
de compensação, como: brindes, desconto, vale troca, visita
técnica... use e abuse da sua criatividade.
Não deixe o cliente escapar das suas mãos. Abaixo seguem
algumas dicas de atendimento ao cliente:
Não absorva a irritabilidade do cliente, procure manter
a calma, mesmo a situação não tenha sido gerada pela empresa
que você trabalha;
Não rebata as críticas dos clientes, pois você o deixa
ainda mais nervoso;
Concentre-se para atender as necessidades do cliente;
Seja empático, coloque-se no lugar do cliente;
Não interrompa a fala do cliente;
Demonstre que é possível resolver o problema;
Seja humilde, peça desculpas;
Buscar novas formas de explicar o problema;
Se precisar peça ajuda técnica;
Garanta que o problema não irá acontecer novamente;
Transmita confiança ao cliente;
Se possível fornecer uma compensação espontânea,
tais como: descontos e brindes. Dessa forma você transformará
situações críticas em oportunidade de fidelizar o cliente mesmo
na crise.
Realize o feedback para verificar se foi solucionado o

problema.
Todavia, a reclamação do cliente e não conformidades
provenientes dela podem ser tratadas ou até mesmo evitadas com
a aplicação de formulários de avaliação de satisfação do cliente.
Infelizmente muitas empresas não constroem ou não aplicam
esse instrumento que pode aproximar o cliente, impulsionar
vendas, estimular a equipe de trabalho e melhorar a eficiência
dos processos. Este formulário deve ser construído de forma
rápida e objetiva. As perguntas devem ser elaboradas de acordo
com as ações do produto ou serviço prestado.
A imagem 15 identifica um formulário de avaliação da
qualidade, simples e objetivo.
Imagem 15 – Formulário de avaliação de satisfação
Fonte: Pixaby
Abaixo seguem algumas dicas para a construção do

formulário de avaliação de satisfação do cliente. O formulário
pode ser construído para aplicação física ou digital.
Construa escala de respostas de 0 a 10, assim será
mais fácil de construir a partir das respostas os indicadores de
desempenho;
Utilize de palavras chave tais como: excelente, ótimo,
muito bom, bom, ruim e péssimo. Inicie com os adjetivos positivos;
Se possível evite respostas abertas, pois muitas vezes

o cliente não se faz claro, além do que aumenta o tempo de
tratamento pela empresa;
Peça autorização do cliente para um possível contato
por telefone, mensagem ou e-mail.
Mas não descarte as exigências da civilização tecnológica
que usa cada vez mais smartphones, tabletes, notebook e demais
aparatos eletrônicos.
A tecnologia constitui o componente final da
capacidade da empresa para construir relaciona-
mentos duradouros com os clientes. KOTLER
(2002, p.482-483)
A fidelização do cliente é outro desafio do Sistema de
Gestão da Qualidade. Se bem realizado esse processo significará
a manutenção do cliente no local no local desejado, tornando-o
exclusivo, sendo muitas vezes defensor do produto ou até
mesmo da marca ofertada. Se a empresa atingir as expectativas
do cliente, ele se sentirá satisfeito e provavelmente voltará.
A fidelização de clientes é o processo pelo qual
um cliente se torna fiel, isto é, aquele cliente que
sempre volta à empresa por estar satisfeito com
os produtos ou serviços oferecidos. BOGMANN
(2002, p. 21)
Atualmente as principais agências regulamentadoras no
Brasil são:
ANAC – Agência nacional de aviação civil (órgão
federal que supervisiona e normatiza os serviços de aviação civil)
ANA – Agência nacional das águas (órgão federal
responsável pela gestão dos recursos hídricos)
ANATEL – Agência nacional de telecomunicações
(regula as ações de telecomunicação)
ANCINE – Agência nacional de cinema (regulamenta

as ações de cinema e audiovisual)
ANEEL – Agência nacional de energia elétrica
(agência fiscalizadora de produção, transmissão, distribuição e
comercialização de energia)
ANP – Agência nacional de petróleo, gás natural e
biocombustíveis (órgão regulador das atividades industriais
inerentes a petróleo, gás e biocombustíveis)
ANS – Agência nacional de saúde complementar
(agência que regula o mercado privado de planos de saúde)
ANTT – Agência nacional de transportes terrestres
(regulamenta as atividades rodoviárias e ferroviárias)
ANTAQ – Agência nacional de transportes aquaviários
(regula as tarifas e o transporte aquaviário)
ANVISA – Agência nacional de vigilância sanitária
(regulamenta as atividades e saúde, com ênfase na prevenção e
proteção do cidadão)
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Recomendamos o acesso

às seguintes fontes de consulta e aprofundamento: Artigo:
“Avaliação e monitoramento de processos de produção utilizando
recurso da gestão à vista em uma grande indústria do setor têxtil
no Estado do Rio Grande do Norte.” (SOUZA et al). Acessível
pelo link: http://bit.ly/2wWpzMK (Acesso em 20/02/2020).
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo

tudinho? Agora, só para termos certeza de que você realmente
entendeu o tema de estudo deste capítulo, vamos resumir tudo
o que vimos. Você deve ter aprendido a importância do Sistema
de gestão da qualidade ao longo da história e o quanto ela é
necessária para a prevenção e tratamento de não conformidades.
As certificações da qualidade, como os da norma regulamentadora
ISO, são instrumentos de extrema importância para o aumento
da competitividade no mercado econômico, globalizado e
tecnologicamente modificado. Cabe ao gestor do Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ) estruturar ferramentas que meçam
e monitorem o processo de qualidade, nos produtos e serviços,
podendo utilizar de técnicas simples como as planilhas de Excel
até softwares mais avançados. Por último, mas não menos
importante estudamos o cliente, as causas de suas reclamações,
a evolução do código de defesa do consumidor, a importância
do treinamento de pessoas nas empresas com dicas de como
tratar o protagonista da qualidade – o cliente. As empresas que
permanecerão no mercado são as que conseguirem atender com
a máxima eficiência seus clientes, pois eles são a razão de ser de
qualquer inovação.
02
UNIDADE
INTRODUÇÃO
Você sabia que quanto mais uma empresa investir em
qualidade maior será o seu grau de competitividade, tanto a nível
de mercado interno quanto externo? Isso mesmo. A qualidade
é um dos braços do desenvolvimento tecnológico. Vivemos
um período de recuperação econômica no Brasil, o qual nos
últimos anos teve muitas empresas encerrando suas atividades
por queda expressiva de vendas, tornando a manutenção
da estrutura física empresarial financeiramente inviável,
acarretando inúmeros desempregos de norte a sul do país. Em
momentos de crise econômica caem as ofertas de emprego, e
consequentemente diminuem as ofertas salarias, mesmo dentre
o grupo de mão de obra tida como qualificada. Infelizmente
esse é um triste relato, mas a boa notícia é que o Brasil está
conseguindo reaquecer o mercado interno, está abrindo divisas
internacionais, aumentando o volume de exportações. Nesse
cenário a qualidade ganha ainda mais força, pois precisamos de
produtos e serviços dentro de padrões de conformidade. Cresce
então a demanda por profissionais qualificados na área de
qualidade. Atualizado? Então vamos lá! Ao longo desta unidade
letiva você vai mergulhar no universo de atividades para o
tratamento e prevenção de não conformidades, aumentando o
seu conhecimento sobre qualidade!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo a nossa Unidade 2. Nesta unidade,
o nosso objetivo é auxiliá-lo no desenvolvimento das seguintes
1
competências profissionais:
Reconhecer a importância do tratamento das não

conformidades para o desenvolvimento econômico
do país;
2 Reconhecer e tratar as não conformidades;
3 Diferenciar ações corretivas das preventivas;
4 Trabalhar com análise de dados e evidências e ainda

conseguir interpretar a metodologia de causas das
não conformidades.
Então? Está preparado para uma viagem sem volta rumo ao

conhecimento? Ao trabalho!
Não conformidade de auditorias
OBJETIVO
Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz de entender

a importância de identificação das não conformidades bem como
o seu tratamento para o desenvolvimento econômico do país. Isso
mesmo! Um país será considerado desenvolvido se superar dentre
os vários desafios vigentes nos âmbitos sociais, educacionais
e de saneamento, investir também na melhoria dos processos
de qualidade dos produtos, processos e serviços das empresas.
Prova disso é que a maioria de nós brasileiros almejamos realizar
viagens internacionais na busca por produtos com qualidade a
preços acessíveis. Muitas são também as viagens internacionais
na busca de serviços de qualidade tais como: cursos, graduações,
especializações, tratamentos de saúde, dentre outros. Estamos
sempre na busca do custo x benefício. Estudaremos também as
diferenças entre ação preventiva e corretiva, análise de dados,
evidência e metodologias das não conformidades. E então?
Motivado para desenvolver mais esta competência e construir
um brilhante futuro profissional? Vamos lá. Avante!
As não conformidade de auditorias e o

desenvolvimento econômico
O Brasil está passando por um momento delicado do
ponto de vista econômico, com tentativas de recuperação da
produtividade, emprego e principalmente do reconhecimento do
mercado internacional.
O Banco Central reiterou, por meio do Relatório

Trimestral de Inflação (RTI) divulgado nesta
quinta-feira, 18, que “dados de atividade
econômica a partir do segundo trimestre indicam
que o processo de recuperação da economia
brasileira ganhou tração, em relação ao observado
até o primeiro trimestre de 2019”. Ao mesmo
tempo, o BC pontuou que “essa recuperação
seguirá em ritmo gradual”. https://bit.ly/2xm3B61
Com a população em crescimento numericamente
exponencial, quanto mais um país investe em qualidade de
produtos, processos e serviços, maior é a sua credibilidade
econômica, pois atrai investidores e aumenta o número de
exportações, aumentando o nível de riqueza da população.
“No Brasil, em 1950, a população era de 53.975 e no ano
de 2017 era de 209.288. As estimativas para 2030 são de 225.472
habitantes e em 2050, 232.688” (UN, 2017, p. 23).
Nos últimos anos podemos apontar várias tentativas
públicas e privadas na busca pela melhoria contínua dos
produtos, processos e serviços no Brasil. No período de 1992 a
2009 o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade
e Tecnologia) premiou diversas empresas (devidamente inscritas
conforme edital do programa) tanto públicas quanto privadas,
de pequeno, médio e grande porte, com e sem fins lucrativos,
que se destacaram em qualidade. O PNQ (Prêmio Nacional de
Qualidade) foi uma ação para o estímulo e reconhecimento da
qualidade no Brasil.
O quadro 1 demonstra as empresas premiadas pelo PNQ,
no Brasil, num período decrescente de 2009 a 2007.
Quadro 1 – Empresas premiadas
Ano Empresas
• AES Eletropaulo
• Brasal Refrigerantes
2009
• CPFL Piratininga
• Volvo Caminhões
• Companhia Paulista de Força e Luz
2008
• Suzano Papel e Celulose
• Albras Alumínio Brasileiro S.A.
• Fras-le S.A.
2007 • Gerdau Aços Longos S.A.
• Unidade Gerdau Riograndense
• Petróleo Brasileiro S.A. Promon S.A.
Fonte: A autora, adaptado do INMETRO https://bit.ly/33KoAM0
Em outros países, sobretudo os desenvolvidos, pode-se

notar ações de premiação e incentivos em prol da qualidade
cronologicamente anteriores as ações brasileiras.
O quadro 2 demostra prêmios da qualidade espalhados
pelo mundo.
Quadro 2 – Prêmios de qualidade
Prêmio País Ano Especificações

Busca a excelência
Prêmio em Qualidade Total
Japão 1950
Deming com foco na área
de gestão.
Busca estimular
Prêmio a qualidade
Estados
Malcom 1987 dos produtos
Unidos
Baldrige de fabricação
americana.
Busca a melhoria
European da qualidade
Foundation das empresas
for Quality Europa 1988 frente ao cliente
Management e abrir novas
(EFQM) oportunidades de
negócio.
Fonte: A autora
É importante ressaltar que todos os prêmios citados possuem

critérios de avaliação pautados em: pessoas, estratégias nos
planos de ação, processos bem definidos, resultados alcançados
em prol de metas, satisfação dos clientes, responsabilidade para
com a sociedade e liderança participativa. Para o atendimento
de todos os itens dos critérios de avalição, para premiação, faz
se necessário que os colaboradores da organização estejam
comprometidos para com os processos, pois a qualidade não
existe sem pessoas!
IMPORTANTE
SGQ, significa, Sistema de Gestão da Qualidade.
Como registrar as não conformidades

Toda não conformidade deve ser declarada pelo auditor!
Os resultados de uma auditoria são fundamentais para a gestão
eficaz da empresa, na tomada de decisões, num processo de
melhoria contínua. Nesse aspecto a colaboração das equipes
organizacionais é de suma importância.
É possível sim o envolvimento de todos os colaboradores
na estrutura de planos de ação organizacional para o tratamento
das não conformidades. Para tanto os objetivos e metas do
Sistema de Gestão da Qualidade devem estar claros permitindo
que as não conformidades sejam identificadas, pelos próprios

colaboradores, antes mesmo da auditoria.
Uma técnica que pode ser aplicada no estímulo dessa
participação por todos os colaboradores é o Brainstorming,
ferramenta da qualidade, também conhecido na literatura como
“chuva de ideias” ou “toró de palpites”. Isso mesmo!
Nesta ferramenta é proibido criticar comentários e opiniões
dos colegas, a criatividade é ilimitada. Os resultados obtidos não
contemplam direitos autorias, pois todas as ideias podem ser
complementadas.A figura 1 remete a participação de todos no
processo de qualidade.
Figura 1- Participação de todos os colaboradores
Fonte: A autora
O brainstorming pode ocorrer durante uma reunião, café

informal, dinâmica ou até mesmo nos corredores. A única
exigência é que todas as ideias sejam anotadas, em papel, quadro
ou computador. Nada pode ser descartado!
IMPORTANTE
Qualidade total é envolver todas as pessoas para que elas

contribuam com ideias.
Todavia haverá momentos de cumprimento de agenda

das auditorias interna e externa. A visita técnica do auditor deve
ser previamente agendada com a empresa. As datas devem ser
divulgadas a todos os colaboradores, sem que haja surpresas.
A expectativa de uma auditoria é de que ela seja cumprida em
todas as etapas com êxito, sem que haja preparações prévias, ou
seja, que a empresa esteja cumprindo diariamente com padrões
de qualidade. A figura 2 demonstra as etapas para a realização
de uma auditoria.
Figura 2: Etapas de auditoria
Visita técnica a empresa
Análise das atividades e

processos
Entrevista com os
colaboradores
Anotações das
conformidades e não
conformidades
Chek list de
documentos
Emissão de relatório
técnico
Fonte: A autora
As não conformidades são identificadas pelo auditor nas

etapas de análise das atividades e processos. Nesse momento, o
profissional busca evidências do problema gerado, a qual pode

ocorrer durante entrevista com os colaboradores e no check list
de documentos. A prática de entrevistas com os colaboradores
é uma etapa muito importante na identificação e registro das
não conformidades, pois muitas vezes o que é realizado não
condiz com o manual do SGQ, podendo existir contradições
nos processos, ou até mesmo a identificação do autor da não
conformidade.
Após a identificação das não conformidades o auditor
deve declará-la, utilizando-se de vocabulário formal, cuidando
para não haver interferências entre o emissor e receptor (ruídos).
Após, a evidência deve ser relatada textualmente, através de
relatório técnico, a ser apresentado de forma clara e precisa.
É de extrema importância que a não conformidade
declarada deve estar atrelada aos requisitos da norma base da
auditoria, acompanhada de pelo menos uma evidência que a
justifique. A figura 3 remete ao processo de comunicação entre
emissor e receptor que deve ocorrer de forma clara, para que as
informações sejam bem compreendidas, possibilitando a tomada
de decisões.
Figura 3: Comunicação sem ruídos
Fonte: A autora
O relatório técnico é um documento que deve estar

embasado de acordo com a natureza da não conformidade,
com evidência objetiva. Essa prática assegura a idoneidade do
trabalho do auditor, pois assemelha-se a um relatório de defesa,
de causa processual de um advogado.
Todavia o auditor deve agir eticamente, quanto ao relato das
não conformidades evitando termos e situações desagradáveis,
que gerem constrangimento.
Auditor interno: profissional pertencente a empresa
auditada; Auditor externo: profissional externo a empresa
auditada.
Abaixo seguem algumas dicas quanto o procedimento do
auditor:
Não diga a alta direção o que ela deve fazer, respeite as
suas decisões e cultura empresarial;
Não estabeleça nomes aos culpados;
Evite termos técnicos desnecessários, podem causar
confusão;
Evite gírias.
O registro de uma evidência de não conformidade deve
ser claro e embasado na norma e manual do Sistema de Gestão
da Qualidade. O quadro 3 descreve dois exemplos da decisão de
registro de uma não conformidade com base na solicitação do
auditor e evidência apresentada
Quadro 3- Decisão de registro de não conformidade
Solicitação do Registrar não

Evidência
auditor conformidade
Relatório de análise Verificou que não

havia descrições
crítica do segundo Sim
de solução para o
trimestre de 2019 problema ocorrido
Escopo do Sistema Não foi apresentada
de Gestão da a versão do escopo Sim
Qualidade do SGQ da empresa.
Fonte: a autora
A ISO 9001:2015 é uma das normas da qualidade que

não distingue o tamanho das não conformidades (quanto
maior ou menor), inclusive muitos auditores não as classificam
como menos ou mais importante, somente destacam a
não conformidade. Todavia é importante que as empresas
estabeleçam uma metodologia interna de classificação do grau
de não conformidade para o estabelecimento de prioridades de
tratamento e urgência.
As não conformidades consideradas críticas são as mais
impactantes para os processos empresariais, sendo recomendável
que auditor junto com a empresa estabeleçam critérios de
tratamento.
A criticidade pode ser calculada com base na severidade
da não conformidade, somada do grau de abrangência do erro
nos processos. O quadro 4 demonstra o cálculo do grau de
criticidade da não conformidade.
Quadro 4 - Cálculo da criticidade
Criticidade = severidade + grau de abrangência

Fonte: A autora
Uma vez estabelecido critérios de criticidade, pode-se

então avaliar o grau de efeito do problema no sistema, bem como
da abrangência nos processos. O quadro 5 demonstra os graus e

abrangências de criticidade da não conformidade.
Quadro 5 – Avaliação da criticidade:
Efeito no sistema
Desprezível Moderada Alta
Abrangência
Pontual Em parte do Sistema Em todo o Sistema
A formação de um círculo vicioso das não conformidades

nas organizações é algo comum, tornando-se uma ameaça ao
produto e serviço final. Dentre os vários fatores da formação
desse círculo podemos citar:
A não conformidade é uma quebra de requisito.
A existência da não conformidade por falha em uma ou
mais etapas do processo produtivo;
As ações de correção implementadas foram somente
para resolver problemas imediatos, ou seja, “apagar incêndio”;
Não foi investigada e tratadas corretamente a raiz das
não conformidades;
A reincidência cronológica da não conformidade.
Vale ressaltar que tratar uma não conformidade não é só
corrigir um problema, é fazer com que ele não volte a ocorrer,
em atendimento ao princípio de melhoria contínua.
Toda a vez que algo sai do planejado, como por exemplo,
um erro no processo, provavelmente este gerará uma não
conformidade. Muitas empresas acabam não as registrando,
por questões diversas tais como: falta de mão de obra suficiente
para suprir os processos, mão de obra não qualificada, falta
de treinamento da mão de obra, colaboradores com inúmeras
atividades concomitantes, falta de recursos financeiros, falhas
na comunicação entre os setores, dentre outras causas. Contudo
a negligência contribuirá para que os problemas cresçam ainda

mais, dificultando o desenvolvimento técnico e econômico das
empresas!
Como registrar as conformidades

Você sabia que o pneu, eletrodoméstico, brinquedo,
aparelho de celular, capacete de moto dentre outros produtos
de consumo que você adquire são considerados conforme? O
mesmo acontece com serviços prestados tais como: revisão de
veículos automotores, de combustíveis residenciais e industriais,
exames clínicos, dentre outros.
Isso mesmo! A explicitação dessa conformidade,
normalmente é inserida junto ao produto através de um selo de
qualidade emitido pelo fabricante.
Essa prática em serviços significa que houve um padrão de
qualidade controlado, na realização de testes, como por exemplo
de resistência física, química ou motora. O principal objetivo
dessas ações é garantir o cumprimento de padrões de segurança,
inclusive os exigidos internacionalmente, informando,
protegendo e em muitos casos zelando pela saúde do cliente
consumidor.
As conformidades no processo de auditoria do SGQ devem
ser registradas da mesma forma que as não conformidades, em
relatório técnico. O quadro 6 descreve dois exemplos de decisões
de registro de conformidade com base na solicitação do auditor e
evidência apresentada.
Quadro - 6 Exemplos de registro de não conformidade
Solicitação do Registrar a
Evidência
auditor conformidade
Os riscos industriais
foram localizados
Relatório de riscos e se encontram no
industriais relatório de número Sim
40 do SGQ da
empresa.
Foram apresentados
Evidência da certificados do curso
renovação de de Reciclagem
treinamento dos de Operador de
colaboradores da
área de produção no Empilhadeira. Sim
Eles encontram-
curso de Operador se arquivados
de Empilhadeira,
conforme legislação. nas pastas dos
colaboradores.
Fonte: A autora
As ações conformes podem se tornar boas práticas,

sugeridas para a implementação em todos os setores da empresa,
podendo inclusive ser elaborado um manual (documento
descritivo específico), autoexplicativo de como proceder para
que a conformidade se propague.
IMPORTANTE
uma não conformidade deve ser encerrada com no máximo 60

dias após tomadas ações para a sua resolução. Nesse período
o gestor de SGQ deve acompanhar a eficácia das ações de
melhoria.
Ações preventivas e corretivas

Até o momento falamos bastante da importância de
identificação das não conformidades para o bom desenvolvimento
dos produtos, processos e serviços das empresas. Esta etapa é
relativamente fácil, considerando que o próprio funcionário pode
identifica-la, registrando-a antes mesmo da auditoria acontecer.
Tecnicamente o dono do processo deve ser capaz de fazer uma
análise preliminar do erro, pois cada empresa tem um fluxo
específico de produção e processos. A identificação e tratamento
das não conformidades não deve ser uma responsabilidade
somente do gestor do SGQ, cujo papel principal é o de preparar
pessoas na identificação e tratamento de falhas do processo, mas
de toda a equipe de trabalho.
Todavia há outras terminologias no processo de auditoria,
cujo conhecimento e diferenciação são de extrema importância
na prevenção e tratamento das não conformidades. Muitas
empresas e profissionais por exemplo confundem os termos:
ação imediata ou disposição imediata, corretiva e preventiva.
O grau de desconhecimento desses termos pode acarretar,
por exemplo, na não existência de ação preventiva, por falta
de tempo ou negligência desta etapa. O quadro 7 demonstra a
diferença entre os termos: ação imediata ou de disposição, ação
corretiva e ação preventiva.
Quadro 7 –Terminologias do SGQ
Termo Descrição
Busca corrigir o erro, não
Ação imediata ou disposição conformidade, no exato
imediata momento.
Será tomada quando o problema
Ação corretiva já ocorreu.
Será registrada se o problema
Ação preventiva ainda não ocorreu.
Fonte: A autora
As correções inerentes a ações imediatas ou de disposição

imediata podem ocorrer de várias formas. A ISO 9000 define-as
como:
Reclassificação – ocorre por alteração técnica de um
produto não conforme para conforme;
Retrabalho – é uma ação imediata no produto não
conforme tornando-o conforme;
Reparo- é a ação realizada no produto não conforme,
tornando-o aceito para uso;
Refugo – é ação realizada sobre o produto não conforme
para retirá-lo de uso ou até mesmo destruí-lo (incineração);
Concessão – é a ação de liberação de produto não
conforme para uso, mediante autorização técnica e de direção,
normalmente em pequenas quantidades, com o consentimento
do cliente;
Permissão de desvio – é a permissão concedida pela
alta direção de um produto ou serviço, desviar-se dos requisitos
do SGQ por determinado período.
As ações imediatas ou de disposição ocorrem para tratar
um problema pontual e não a sua causa.
Modelos de relatórios técnicos de auditoria

A auditoria do Sistema de gestão da qualidade possui várias
fases, sendo que a última é a emissão de relatório técnico. Antes
da sua construção deve ser considerado que este é o documento
no qual o profissional mostra o potencial do seu trabalho, com
isso ele deve ser construído de forma clara e precisa.
As auditorias podem ser divididas em três etapas:
Auditoria de primeira parte: são conduzidas por auditor
interno da própria organização. Essa prática contribui para o
aumento da confiabilidade do sistema, proporcionando que
ações corretivas sejam tomadas antecipadamente, diminuindo

os índices de não conformidade.
Auditoria de segunda parte: pode ser realizada por agentes
externos interessados pela qualidade do produto ou serviço
prestado pela organização, como por exemplo clientes. Essa
prática é bastante comum na pré concessão e assinaturas de
grandes contratos. Muitos clientes exigem averiguar se por
exemplo, o seu futuro fornecedor segue parâmetros de saúde e
segurança do trabalho, descarta corretamente os resíduos, dentre
outros elementos que comprovem a responsabilidade ambiental,
pois uma grande empresa pode ter sua imagem abalada por
prestação inadequada de serviços por seus fornecedores.
Auditoria de terceira parte: realizada por agentes externos
para a obtenção e manutenção do certificado de gestão da
qualidade.
Abaixo seguem informações básicas para a construção do
relatório de auditoria:
A redação deve conter a extensão dos trabalhos;
O relatório deve conter a metodologia adotada, ou seja,
como foi realizada a auditoria;
Descrição dos procedimentos de auditoria aplicados e
a sua extensão;
A descrição e evidências das não conformidades
identificadas;
Texto com as conclusões e recomendações do auditor.
O texto introdutório ao relatório de auditoria é de suma
importância, pois este é um documento oficial que deverá compor
o escopo técnico, cujo deve ser arquivado com prioridade e
zelo. Lembrando que uma auditoria pode mudar o curso de uma
empresa positivamente ou negativamente! O quadro 8 apresenta
um texto modelo para introdução ao relatório de auditoria.
Quadro 8– texto introdutório
Prezado Senhor(a) (NOME)

Em cumprimento ao Programa de Auditoria nº de 2020, apresentamos
os resultados do programa de auditoria interna realizados na área de
(exemplo: manutenção industrial), no período de ___/_____/____ a
___/_____/____, previstos no item ____ do manual do Sistema de
Gestão da Qualidade.
Fonte: A autora
Há vários modelos de relatório técnico de auditoria,

contudo é essencial que conste: assinatura do auditor, área, data
e responsável pelo setor auditado, descrição da conformidade e/
ou não conformidade.
As observações devem contar sugestões, observações e
oportunidades de melhoria constatados pelo auditor. A figura 4
um modelo de relatório de auditoria interna, com os requisitos
mínimos a serem descritos pelo auditor.
Figura 4: Modelo 1 de relatório de auditoria
RELATÓRIO DE AUDITORIA INTERNA

LOGO DA EMPRESA
Área Auditada: ________________________________________

Data da auditoria: ____________/________________/_________
Responsável pela área auditada: ___________________________
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE
Requisito descumprido: __________________________________
Item da norma descumprido: ______________________________
Falha (descrição do erro): ________________________________
Evidência objetiva: ______________________________________
OBSERVAÇÕES
Oportunidades de melhoria: ______________________________
Comentários gerais: _____________________________________
Nome do auditor: _______________________________________
Assinatura do auditor: ___________________________________
Fonte: A autora
A figura 5 refere-se a outro modelo de relatório de

auditoria interna, com os requisitos mínimos a serem descritos
pelo auditor.
Figura 5: Modelo 2 de relatório de auditoria
LOGO DA EMPRESA RELATÓRIO Número:

DE AUDITORIA
INTERNA Data:
Tipo de Auditoria ( ) Programada Processo:
( ) Extraordinária
Auditor
Conformidades
Conformidade 1
Conformidade 2
Conformidade 3
Não conformidades
Não conformidade 1
Não conformidade 2
Não conformidade 3
Observações
Observação e sugestão 1
Aspectos gerais
Resumo dos resultados Número de
alcançados conformidades
Número de não
conformidades
Conclusões
Assinatura do auditor
Assinatura dos auditados
Fonte: A autora
RESUMINDO
O avanço tecnológico e a abertura de mercado pela globalização

têm proporcionado á sociedade cada vez mais produtos com
qualidade. Com isso as empresas têm desenvolvido técnicas para
o monitoramento dos processos, fornecedores, mão de obra até
a entrega do produto ou serviço ao cliente. Nesse aspecto pode-
se afirmar que não há espaço para que as não conformidades
não sejam tratadas ou negligenciadas, cabendo ao auditor a
responsabilidade de realizar uma minuciosa auditoria, bem
como da empresa em treinar e desenvolver funcionários para as
boas práticas da qualidade.
Análise de dados
OBJETIVO
Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz de

interpretar os resultados das auditorias da qualidade bem como
das ações provenientes de gestão na estruturação de indicadores
de desempenho. Você estará apto também a escolher a melhor
ferramenta de análise de dados de acordo com a realidade da
empresa em que atua. E então? Motivado para desenvolver mais
esta competência somando conhecimentos? Vamos lá. Avante!
Uma variedade de procedimentos de coleta

de dados pode ser utilizada como entrevista,
observação participante, análise de conteúdo, entre
outros, para estudo relativamente intensivo de um
pequeno número de unidades, mas geralmente
sem o emprego de técnicas probabilísticas de
amostragem. (MARCONI; LAKATOS, 2002,
p.30).
A imagem remete ao uso da rede de recursos de inovação na
análise de dados com o uso de inteligência artificial, robotização,
modelo preditivo, ferramentas de TI, técnicas de compilação de
dados e gestão inteligente de pessoas.
Figura 6 – Inovação na análise de dados
Fonte: A autora
Os recursos da inteligência artificial - no armazenamento

eficiente de dados.
A robotização - pode ser utilizada na execução de
tarefas, como por exemplo leitura de dados por códigos.
Modelo preditivo – pode ser usado para organizar uma
rede de informações, prevendo riscos e oportunidades de um
processo.
Ferramentas de Tecnologia da informação – no

desenvolvimento de programas específicos para a análise.
Técnicas de compilação de dados – é a organização de
diferentes tipos de dados para a melhor leitura e interpretação.
Gestão inteligente de pessoas - o treinamento e
incentivo dos colaboradores para o uso correto de ferramentas
para a análise de dados.
Quando pensamos em análise de dados remetemos ao
uso de algum tipo de instrumento que nos auxilie. Cabe a alta
direção escolher a ferramenta adequada na sua organização para
essa prática. Realizada a escolha, a prática não é difícil, pode ser
aplicada por qualquer pessoa sem grandes dificuldades, contudo
é preciso capacitação e boa vontade dos colaboradores para que
a medição e análise aconteçam efetivamente.
Muitas vezes o auditor faz uma pergunta ao colaborador
sobre a gestão da medição e análise de dados dos produtos
conformes e não conformes da empresa, mas ele não sabe
responder, por desconhecimento técnico ou até mesmo
desatenção para com os processos.
É importante que os colaboradores tenham o pleno
entendimento de todas as planilhas, softwares e manuais
descritos no Sistema de Gestão da Qualidade, bem como dos
responsáveis por cada etapa do processo.
O quadro 9 apresenta alguns softwares utilizados como
ferramentas para análise estatística de dados.
Quadro 9 - Ferramentas para análise de dados
Ferramenta Descrição
Um dos softwares mais
SAS utilizados no mundo para análise
avançada de dados.
Software que transforma dados

Tableau brutos em gráficos visuais.
Ferramenta utilizada pelos

Python desenvolvedores para
programação e análise de dados.
Software de programação visual
Orange facilita a leitura de dados.
Software bastante utilizado
pelas engenharias para o
MATLAB desenvolvimento de algoritmos
e análise de dados.
Fonte: A autora
Todavia somente a posse da ferramenta, por si, não garante

a tomada de conclusões, são necessárias pessoas para a leitura
dessas informações. A gestão da medição da análise de dados
pode trazer inúmeros benefícios na gestão de custo benefício
de uma organização, possibilitando ao gestor resolver a causa
imediata de um problema com o mínimo de recurso financeiro.
O quadro 10 traz alguns exemplos de medição de dados
para análise de processos diversos, no custo benefício de um
determinado sistema de linha de produção.
Quadro 10 – Medição e análise
Medição da análise do processo

Custo x produtividade do setor de pintura
Custo x produtividade do setor de montagem
Custo x produtividade por colaborador do setor de colagem
Número de paradas durante a produção
Tempo médio de falhas de montagem
Tempo médio para reparos das falhas de montagem
Fonte: A autora
O quadro 11 apresenta a descrição de não conformidades

do diâmetro de peças de uma indústria de rolamentos.
Quadro 11 – Descrição de não conformidades
Não
Denomi- Descrição Quantidade
Conformi- Tipo
nação da NC de NC (s)
dade
Furo
1 Diâmetro Rolo 3
3,00mm
Diâmetro
2 Diâmetro Eixo maior que 2
0,10 mm
Rosca N2
3 Diâmetro Bucha 6
incompleta
Calibrador
4 Diâmetro Porca da rosca 8
frouxo
Com a ponta
5 Diâmetro Pino 1
desgastada
Fonte: A autora *NC é abreviação para não conformidade.
A partir da medição dos dados é possível que um sistema

de Tecnologia de informação gere gráficos para a análise desses
resultados e a tomada de decisão mais assertiva do ponto de
vista de qualidade em consonância com os objetivos da empresa.
No gráfico 1 é possível identificar as peças de uma
indústria de rolamentos que possuem maiores números de não
conformidades identificadas na auditoria.
Gráfico 1 – Quantidade de peças não conforme
Fonte: A autora
O quadro 12 apresenta um exemplo de custos com o

tratamento da não conformidades.
Quadro 12 – Não conformidades x Custos
Não conformidades R$ /mês

Devolução de materiais 3.000,00
acabados
Avarias com embalagens 2.500,00
Manutenção de equipamentos de 5.000,00
produção
Manuseio incorreto de
equipamentos de proteção e 1.200,00
segurança (EPIS)
Fonte: A autora
O gráfico 2 é um exemplo visual da apresentação de custos

com o tratamento da não conformidades.
Gráfico 2 – Custos com as não conformidades
Fonte: A autora
RESUMINDO
O gerenciamento das ações de melhoria é uma responsabilidade

da alta administração de uma empresa, cabendo ao gestor da
qualidade propor e gerenciar ferramentas para a análise de
dados. Aos poucos as ações de melhoria se tornarão rotina nos
processos organizacionais impactando positivamente no produto
ou serviço final prestado ao cliente.
Evidência objetiva
OBJETIVO
Caro aluno considerando que a qualidade não é mais uma opção

das empresas, pois a concorrência força o desenvolvimento
de boas práticas, ao término deste capítulo você será capaz
de prever e planejar ações na prevenção e tratamento de não
conformidade com base em evidências. Um bom gestor não deve
basear suas decisões em suposições, mas em fatos concretos, na
comparação de dados concretos. E então? Vamos agregar mais
este conhecimento ao fantástico universo da qualidade? Vamos
lá. Avante!
A evidência objetiva na prevenção e tratamento das não

conformidades refere-se à constatação da origem de informações
sejam elas quantitativas ou qualitativas, validando ou não a
eficácia do sistema de gestão.
É importante que o auditor ressalte para a empresa auditada

que este é um passo importante para o crescimento de toda a
organização, pois uma auditoria é baseada em evidências que são
os fatos, documentos, resultados de entrevistas que constatam
que as normas da qualidade estão sendo respeitadas e atendidas.
O grande objetivo do auditor é a busca de evidências objetivas.
Para tanto almeja-se desse profissional: ética, conhecimento
técnico e experiência do auditor no refinamento de dados.
Figura 7 – Busca por evidências objetivas
Fonte: Pixabay
A versão 2015 da ISO 9000, nos itens (3.13.8 e 3.13.7)

apontam que a constatação de auditoria acontece pela avaliação
de evidência objetiva dos resultados comparadas com os critérios
pré-determinados pelo auditor.
O auditor irá comparar, através de técnicas de observação,
medição ou até mesmo ensaio/testagem as evidências apresentadas
pela empresa com os itens considerados fundamentais para a
auditoria no seu plano de ação.
É de extrema importância que os dados coletados sejam
suficientes e verdadeiros, pois a partir deles será estruturado o
relatório de auditoria e a consequente tomada de decisões pela
empresa.
O plano de ação é um instrumento que irá conduzir o auditor

a estabelecer critérios de análise. Após as constatações técnicas
necessárias será definida a conformidade ou não conformidade.
Cabe a este profissional conhecer os requisitos de acreditação,
buscar informações claras, concretas e fundamentadas.
O que foi observado pelo auditor?
Onde foi constatada a não conformidade?
Contra qual requisito da norma foi consolidada a não
conformidade?
Na evidência objetiva as informações podem ser
comprovadas. A imagem 8 remete a consonância entre requisito
da norma contrariado e não conformidade.
Figura 8 : Requisitos e não conformidades
Fonte: A autora
O quadro 13 exemplifica um modelo de plano de ação para

acreditação dos critérios de auditoria.
Quadro 13 – Modelo de Plano de ação
Plano de ação de auditoria

Critérios previstos Dados coletados Atende aos critérios
da norma?
Sim (S)/Não(N)
Fonte: A autora
Para resgatar as constatações necessárias ao cumprimento

da evidência objetiva o auditor deve conduzir a auditoria
tomando por base os seguintes critérios:
Quando necessário usar de perguntas abertas para que o
auditado fale, proporcionando maior quantidade de informações
a serem selecionadas para o relatório técnico;
Frequentemente usar de perguntas fechadas para obter
dados quantitativos para o relatório de auditoria;
O auditor não deve confiar na sua memória, anotando
assim todas as informações coletadas;
Revisar suas anotações;
Para a declaração de evidências das não conformidades o
auditor deve considerar:
A referência a norma do Sistema de Gestão da
Qualidade;
O que o Manual da qualidade e procedimentos internos
apontam;
As práticas e processos considerados adequados pela
alta direção.
Os resultados da evidência objetiva de uma auditoria são:
Determinação quantitativa e qualitativa de
conformidades e não conformidades.
Determinação do grau de eficiência do Sistema de
Gestão da Qualidade;
Identificação de potenciais de melhoria;
Identifica problemas pontuais de ocasião;
Aumento do grau de confiança dos procedimentos
internos adotados pela empresa;
Manutenção do certificado de qualidade;
Aumento da confiança do sistema para com os clientes

internos e externos.
As evidências objetivas podem ser localizadas em: manuais
e relatórios, declarações que se comprovem por atos, medição,
testagem, dados numéricos, dentre outros. As perguntas devem
ser formuladas de forma clara e precisa, referenciando a norma
a qual se refere a auditoria e manual da qualidade.
O auditor deve sempre questionar:
Qual o fato observado?
Em relação a qual procedimento o item não atende?
Em que tipo de teste o equipamento foi submetido?
Quais foram os instrumentos de medição utilizados?
O quadro 14 apresenta exemplos para a formulação de
perguntas na obtenção de evidência objetiva.
Quadro 14 – Perguntas modelo
Perguntas
Quais são os procedimentos e métodos aplicados no descarte de
embalagens? (em cumprimento ao item XY do manual do Sistema
de Gestão da Qualidade)
Como é assegurada a manutenção de freios das empilhadeiras?
(em cumprimento ao item XY do manual do Sistema de Gestão da
Qualidade)
As instruções quanto a saída de emergência encontra-se descritas
em manual? (conforme item X da norma)
Como as instruções de produção do setor Y estão sendo
implementadas? (em cumprimento ao item XY do manual do
Sistema de Gestão da Qualidade)
Fonte: A autora
Após a realização das perguntas o relatório técnico deve ser

redigido dando ênfase as evidências localizadas, de acordo com
os termos de acreditação do Sistema de Gestão da Qualidade.
Os fatos devem estar claros e fundamentados, citando números
de identificação, máquina, revisão, procedimento, explicando
qual o problema foi registrado. Este relatório não deve conter

opiniões, julgamentos ou propostas.
As constatações de auditoria irão indicar a conformidade
ou não conformidade, podendo conduzir a oportunidades de
melhoria ou a boas práticas.
RESUMINDO
É importante que todas as organizações trabalhem em prol do

desenvolvimento contínuo da qualidade, com base sobretudo
em evidências pontuais. Dessa forma as ações de correção e
prevenção serão mais assertivas, diminuindo esforços e custos
desnecessários, contribuindo para a economia local e de todo
um país.
Metodologia de análise de causas
OBJETIVO
Caro aluno ao término desse capítulo você será capaz de

diferenciar método de ferramenta num sistema de gestão.
Tal conhecimento auxilia o gestor nas ações em prol do
gerenciamento da qualidade. Um método nada mais é do que a
sequência lógica do uso de recursos que são as ferramentas para
o tratamento e até mesmo a prevenção das não conformidades.
Com certeza a partir desse capítulo você vai ampliar ainda mais
os seus estudos não é mesmo? Então vamos lá! Bons estudos!
Vamos em frente!
A metodologia na análise de causas para a prevenção

e tratamento de não conformidades engloba as ferramentas
metodológicas que serão utilizadas para sanar os erros nos
produtos, processos e serviços, diminuindo assim os riscos
organizacionais. Um dos certificados de qualidade maior
destaque, a ISO estipula mudanças em vários itens da norma
dando mais ênfase a gestão de risco.
Método é um conjunto de etapas, ordenadamente dispostas,
a serem vencidas na investigação da verdade, no estudo de uma
ciência ou para alcançar determinado fim. (GALLIANO 1979, p.6)
A auditoria é um processo sistemático e metódico. Quando
uma empresa não trata adequadamente as não conformidades ela
assume riscos, cujo grau é diretamente proporcional ao poder de
amplitude da não conformidade. Então quanto maior o risco,
maior a não conformidade ou da sua incidência. Vale ressaltar
que assim como a não conformidade qualquer colaborador pode
e deve agir preventivamente, sinalizando a ocorrência presente

ou futura de um risco.
Metodologia pode ser entendida como a receita do bolo.
A figura 9 remete a relação de proximidade da não
conformidade com os riscos.
Figura 9: Não conformidade x riscos
Fonte: A autora
Os riscos organizacionais podem ser classificados como

baixo, médio e alto. Cabe a cada empresa estipular a gestão de seus
graus. Em algumas estruturas organizacionais, especialmente no
ambiente de produção os riscos são sinalizados fisicamente nos
pátios, paredes, estruturas, janelas, maquinário, matéria prima
entre outras necessárias através de símbolos coloridos que
indiquem o grau de perigo.
A figura 10 remete a um exemplo de sinalização dos graus
de riscos.
Figura 10: Graus de riscos
Fonte: A autora

de riscos por símbolos gráficos.
Figura 11: Graus de riscos
Fonte: A autora
Os graus dos riscos podem estar atrelados desde a

possibilidade de um acidente de trabalho, até no atraso na entrega
de produtos e serviços.
O Mapa de risco é outra ferramenta bastante utilizada pelo
setor de saúde e segurança do trabalho de empresas de quaisquer
segmentos, principalmente de indústrias no gerenciamento dos
graus de risco, por símbolos e cores. Essa técnica é utilizada para
informar o público interno e externo quanto os riscos físicos,
químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes mecânicos
existentes num determinado local.
Nessa ferramenta as cores e tamanho dos elementos
gráficos são previamente determinados para indicar visualmente
o grau de risco.
O mapa de risco consiste em uma planta baixa

reproduzindo o layout do ambiente analisado,
com ícones diferentes indicando a localização dos
riscos. São utilizados círculos como padrão, e suas
características indicam, sempre com uma legenda,
como os perigos se manifestam aos trabalhadores
e a toda equipe do local. (OLIVEIRA, 2015)
Os elementos gráficos coloridos são inseridos no desenho
da planta baixa da empresa ou setor de trabalho, acompanhado
de uma legenda autoexplicativa, com a descrição dos riscos,
exemplos e proporção dos perigos num determinado local.
O mapa de risco é um método visual que deve estar afixado
estrategicamente em local de grande circulação e visibilidade de
pessoas na expectativa de evitar que os acidentes ocorram.
de riscos por mapa de riscos.
Figura 12 : Graus de riscos organizacionais
Fonte: A autora
Os riscos numa organização podem ser entendidos como a

probabilidade de um evento ocorrer.
A figura 13 remete a um exemplo de legenda autoexplicativa

do mapa de risco.
Figuea 13: Legenda do mapa de risco
Fonte: A autora
Havendo risco a integridade física do cidadão colaborador

ou cliente, há a possibilidade de interdição e até mesmo do
encerramento das atividades empresariais, embasadas em lei,
por fiscalização de agentes fiscalizadores.
O quadro 15 exemplifica algumas não conformidade com
os respectivos graus de riscos.
Quadro 15 - Exemplos de riscos
Não conformidade Risco

Não utilização de equipamentoAcidentes de trabalho de baixo,
de segurança. médio e alto grau.
Atraso na entrega do produto ou
serviço final. Exemplo: entrega
Descumprimento do cronograma de uma edificação, ou de um
de trabalho. laudo técnico. Riscos médio e
alto de reclamação de clientes e
quebra de contratos.
Baixa produtividade do ou
Atraso na realização de quebra da máquina.
manutenção de máquinas de Riscos médio e alto de atrasos
produção. aos clientes.
Fonte: A autora
Muitas empresas implementam métodos, que são os

passos a serem dados por qualquer setor da Organização na
solução dos problemas identificados. Em muitas empresas o
método é descrito em forma de manual o qual pode ser lido com
facilidade por qualquer pessoa, em alguns casos faz se necessário
treinamento específico do manual.
Faria (et al, 2007) entende que “a metodologia pode ser
desenvolvida a partir da definição de objetivos determinando as
etapas e os procedimentos que serão executados durante a coleta
de dados”.
Lembre-se que a responsabilidade da identificação e
tratamento das não conformidades não é uma tarefa exclusiva
do Gestor do SGQ, mas de toda a equipe de trabalho.
Indústrias do ramo químico e afins ministram para seus
funcionários, parceiros, fornecedores e visitantes em geral,
cursos de integração e reciclagem abordando temas de saúde e
segurança do trabalho, mecanismos para evacuação do local em
caso de emergência, dentre outros que julgue um risco alto nas
suas atividades de trabalho.
Então podemos concluir que o tratamento efetivo de uma

não conformidade diminui os fatores de riscos das empresas.
Assim com a implementação de ações preventivas é possível
evitar a materialização do risco.
O quadro 16 exemplifica algumas ações preventivas que
evitam a efetivação dos riscos.
Quadro 16- Ações preventivas x não materialização do risco
Ação Preventiva Não materialização do risco

Não utilização de reprodução
de cópias, acima da capacidade Quebra da máquina de xerox.
produtiva da máquina.
Manter veículos da empresa Atrasos nas entregas de produtos
abastecidos com combustível por concessão de tempo para
acima de 25% do nível de reabastecimento.
reserva.
Manter nível de segurança dos Atraso na produção e ao cliente.
estoques das embalagens.
Fonte: A autora
“Uma das probabilidades para os métodos de avaliação

de desempenho organizacional é proveniente da chamada
administração da qualidade total”. (Boas & Costa, 2011)
Ainda que o planejamento nas ações preventivas seja
excelente, diminuindo os graus de riscos no processo, algo
sai errado! Esse fato deve-se a impossibilidade da garantia da
Qualidade Total. Muitas empresas vendem o slogan de Qualidade
100%, mas na prática isso é difícil de acontecer.
Na corrida em prol da qualidade é de fundamental
importância descobrir e tratar a causa do problema evitando que
ele se repita.
Após implementada uma ação de correção ou prevenção
é importante que outro profissional técnico valide a ideia dada,
ou seja, ele julgará se a solução apresentada foi a ideal para o
processo.
A figura 14 exemplifica a presença de outro profissional

para validar a ideia.
Figura 14: Validação da ideia
Fonte: A autora
O Diagrama de causa e efeito, ou espinha de peixe ou

Diagrama de Ishikawa é um método utilizado como ferramenta
para a análise das causas das não conformidades é. Com essa
ferramenta é possível analisar a causa da raiz do problema,
eliminando-a.
Essa técnica foi desenvolvida por Kaoru Ishikawa em 1943
para o gerenciamento das falhas dos processos, na expectativa de
entender por que os problemas ocorrem, num estudo da relação
causa e efeito.
A figura 15 remete ao diagrama de causa e efeito na solução
da raiz dos problemas identificados.
Figura 15 : Diagrama de Ishikawa
Fonte: A autora
O sucesso dessa ferramenta deve-se ao envolvimento

de todos os interessados e atingidos na busca da solução do
problema identificado. Cabe aqui ao gestor de SGQ o desafio
de fazer com que os colaboradores pensem nos problemas e
porque eles ocorrem. Muitas vezes a solução do problema está
nas mãos da própria equipe de trabalho, ou seja, ela sabe como
resolver, não sendo necessários agentes externos para resolver o
problema.
Outra ferramenta que pode ser implementada como
metodologia da análise das causas das não conformidades é o
5W2H, conhecido na literatura também como: ou 4 Q e 1 POC.
Conforme esse método a raiz do problema pode estar na resposta
de uma dessas questões. O quadro 17 remete as perguntas do
método 5W2H.
Quadro 17 – Ferramenta 5W2H
Português English
O que? What?
Quem? Who?
Onde? Where?
Quando? When?
Quanto? How much?
Como? How?
Por quê? Why?
Fonte: A autora
A metodologia desta ferramenta aponta que usando as

indagações acima citadas na formulação de frases, por no
mínimo cinco, será encontrada a raiz do problema. Em cada um
dos questionamentos baseados em porquês haverá um efeito
para a determinação das reais causas da não conformidade. Para
cada causa encontrada deve-se criar um plano de ação.
O plano de ação das causas identificadas no 5W2H, devem
estar lincadas com o objetivo principal da empresa.
A figura 16 remete ao ciclo de pesquisa do método 5W2H]].
Figura 16 : Ferramenta 5W2H
Fonte: A autora
O relatório das três gerações, é outra metodologia de

monitoramento das ações para análise das causas das não
conformidades. Essa ferramenta complementa as ações
estipuladas no 5W2H. Nesse modelo de relatório é possível

identificar de forma objetiva os planos de ação em consonância
com os tempos cronológicos: presente, passado e futuro.
Basicamente é a comparação do que foi previsto com o realizado.
A figura 17 remete a um exemplo de relatório de três
gerações.
Figura 17 : Relatório das três gerações

Fonte: A autora
Definições para a construção do relatório:

O campo planejado deve constar as datas que as ações
ocorreram com horários previstos;
O campo executado deve constar os resultados das
ações, indicando horário e tempo de atraso em minutos. Essas
informações são de extrema importância para o planejamento e
controle de produção;
As dificuldades encontradas devem ser registradas no
campo anomalias;
No campo ação corretiva, indica-se listar o que pode
ser melhorado.
A Gestão de Ordens de Serviço, também é um método que

pode ser utilizado na análise de causas das não conformidades.
Nele o acompanhamento metodológico acontece desde a abertura
até a finalização da O. S.
Para a eficácia dessa ferramenta metodológica o documento
deve cumprir alguns requisitos básicos:
Registro de solicitação – quem emite a O. S deve ser
treinado para executar o preenchimento desse documento com
todas as informações necessárias, pois o retorno das informações
da O. S trará dados necessários para o estudo da falha encontrada.
No fechamento O. S o gestor deve conseguir entender, com base
nos dados registrados o porquê a falha ocorreu.
A figura 18 remete a um modelo de ordem de serviço.
Figura 18: Ordem de serviço
ORDEM DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO

LOGO DA EMPRESA
DATA EQUIPAMENTO ÁREA
HORÁRIO SOLICITADO POR
DESCRIÇÃO DA SOLICITAÇÃO (SINTOMA APRESENTADO)
RECEBIDO POR DATA HORÁRIO
EXECUÇÃO
DEFEITOS ENCONTRADOS
SERVIÇOS EXECUTADOS
PEÇAS SUBSTITUÍDAS
ANOMALIAS
OBSERVAÇÕES
EXECUTOR DATA ASSINATURA
Fonte: A autora
O. S é a sigla de abreviação para ordem de serviço.

A aplicação de técnicas metodológicas na análise dos dados
das causas das não conformidades são de suma importância para
a Gestão do Sistema de Qualidade. A partir de um método os
colaboradores terão conhecimento sobre como proceder para

com a análise das causas das não conformidades.
Abaixo seguem algumas orientações para a aplicação de
metodologias:
Permita que os colaboradores falem livremente. Eleja
um mediador escrevendo as respostas e perguntando novamente,
se necessário;
Não critique ideias e sugestões;
Não polua os diagramas com informações demais;
Não misture os assuntos;
Crie um clima favorável entre as equipes de trabalho;
Use um diagrama para cada problema específico;
Busque entender pontualmente as causas dos problemas
com possíveis efeitos.
tudinho? Então, estamos avançando no estudo de prevenção e
tratamento de não conformidades. Agora, só para termos certeza
de que você realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo,
vamos resumir tudo o que vimos.
Estudamos a importância do tratamento das não
conformidades em prol do desenvolvimento técnico e econômico
de um país. Quanto maior é o grau de qualidade dos produtos
e serviços ofertados, maior será o desenvolvimento de uma
nação. Foram citados alguns exemplos de empresas brasileiras
premiadas em prol de boas práticas de qualidade. Contudo
em outros países espalhados pelo mundo foram apresentadas
outras premiações de qualidade antecedentes as brasileiras. O
mapeamento da análise dos dados das não conformidades é de
extrema importância para que a empresa priorize o tratamento
dos problemas mais impactantes no seu desenvolvimento. Uma
vez que o apontamento de uma não conformidade é bastante
impactante para uma empresa o auditor deve apresentar as

evidências objetivas correspondentes, descritas em relatório
técnico de forma clara, precisa e sem julgamentos. Por último,
mas não menos importante estudamos alguns métodos para o
tratamento das não conformidades na possibilidade de tratamento
pelos colaboradores da empresa antes mesmo da auditoria.
03
UNIDADE
INTRODUÇÃO
Você sabia que o Japão é um dos países berço da
qualidade? Isso mesmo! Desse admirável país oriental tivemos o
desenvolvimento de ferramentas da qualidade importantíssimas
para a gestão industrial e empresarial, tais como o Diagrama
de Ishikawa e o Programa 5 “S”. No período pós segunda
guerra mundial e de bombas atômicas o Japão se reergueu
economicamente com foco em educação, determinação e
qualidade, tornando-se um grande exportador. Essa hegemonia
só foi quebrada com a inserção dos Tigres asiáticos, conjunto de
países da Ásia que tiveram processo recente de industrialização
com valor agregado, cujo destino também era a exportação
no mercado econômico. Contudo até os dias atuais o Japão é
reconhecido como um país de qualidade na prestação de seus
produtos, processos e serviços além da cultura em prol de práticas
de qualidade de vida e saúde. Tais práticas são disseminadas
dentre seus imigrantes em países como o Brasil implementando
as práticas da qualidade no dia a dia das empresas. Atualizado?
Então vamos lá! Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar
no universo de atividades para a estruturação de ferramentas da
qualidade e de planos de ação de ações corretivas, preventivas
e de melhoria! Certamente o conhecimento dessas boas práticas
serão eficazes para a otimização do Sistema de Gestão da
Qualidade de empresas de quaisquer segmentos.
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências
1
profissionais até o término desta etapa de estudos:
Propiciar a prática das mais difundidas ferramentas

da qualidade;
2 Analisar a causas das não conformidades;
3 Diferenciar ações corretivas das preventivas;
4 Aplicar ações corretivas, preventivas e de melhoria

no âmbito ambiental e de saúde e segurança
operacional.
Então? Está preparado para uma viagem sem volta rumo ao

conhecimento? Ao trabalho!
Diagrama de Ishikawa
OBJETIVO
Caro aluno, enquanto cliente estamos sempre em busca da

excelência de produtos, processos e serviços, ou seja, queremos
o melhor! Da mesma forma as empresas estão sempre à procura
dos melhores profissionais, os mais qualificados tecnicamente.
Tais necessidades podem ser traduzidas na busca pela qualidade.
Neste capítulo você vai estudar duas grandes ferramentas de
gestão da qualidade que são o Diagrama de Ishikawa, também
conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Causa
e efeito, e os Cinco porquês, baseados na construção de uma
matriz investigativa. Serão abordados também, especificamente
a aplicabilidade de ações corretivas, preventivas e de melhoria,
frutos de auditorias do sistema de gestão da qualidade. Ao
término deste estudo você será capaz de aplicar essas ferramentas
bem como construir planos de ações, corretivas, preventivas e
de melhoria, se necessário no ambiente profissional, agregando
ainda mais valor ao seu currículo. E então? Motivado para
desenvolver mais esta competência e construir mais um pilar
para um futuro profissional brilhante? Vamos lá!
A qualidade pode ser entendida como uma relação bem-

sucedida entre as várias áreas de uma empresa até a entrega do
produto ou serviço final ao cliente. Como estudamos na Unidade
anterior o Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta da qualidade,
por elemento gráfico, que pode ser considerada uma metodologia
para a solução de problemas de qualquer área da estrutura
organizacional de uma empresa, bem como do tratamento das
não conformidades identificadas em processos de auditoria.
Na estrutura organizacional de uma empresa há a

interrelação entre processos que muitas vezes podem falhar
causando uma não conformidade ou um produto não conforme.
Toda a vez que isso ocorre gera-se uma insatisfação no cliente,
que deixa de comprar determinada marca, disseminando suas
queixas para outros clientes. Os reflexos do não atendimento
com qualidade pode impactar na saúde financeira da empresa.
IMPORTANTE
Método pode ser entendido como as instruções de trabalho, a

receita do bolo
Figura 1- Organograma
Fonte: A autora
Todavia a qualidade total é uma premissa difícil de ser

alcançada, considerada até mesmo por muitos autores como
impossível. Afinal todo mundo tem problemas e desafios a
serem superados não é mesmo?! Melhor que sejam resolvidos
com foco na qualidade.
Partindo dessa premissa entende-se que a melhor forma de

combater um problema é identificando suas origens, conhecendo
as suas raízes. O Diagrama de Ishikawa, também conhecido na
literatura como espinha de peixe, ou diagrama de causa e efeito
ensina a investigar as verdadeiras causas dos problemas que
envolvem a execução do processo.
Devemos considerar que a qualidade é ao mesmo tempo
uma necessidade e conquista do mercado competitivo, não
existe uma receita única para uma empresa que deseje implantar
o SGQ, mas as ferramentas da qualidade desenvolvidas por
estudiosos no assunto são referenciais a serem seguidos no
atendimento com excelência.
Figura 2 - Premissas da qualidade
Fonte: A autora
O Diagrama de Ishikawa, desenvolvido pelo Professor

Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tokio no Japão é uma
ferramenta amplamente utilizada nos dias atuais para a gestão
de negócios.
Nascido no Japão em 1915, Kaoru Ishikawa é considerado

o “Guru da Qualidade”. Formado em Engenharia Química, ele
foi membro da União Japonesa de Engenheiros e presidente do
Instituto de Tecnologia de Musashi. Uma das suas contribuições
iniciais do professor para com o aumento da qualidade das
indústrias no Japão foi a formação do método Círculos da
Qualidade, que nada mais era do que a formação de reuniões
de colaboradores para discutirem logicamente maneiras de
melhorar a qualidade, na expectativa de resolver os problemas
da organização.2
“O diagrama de causa e efeito, também conhecido como
diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe, é uma
ferramenta de representação das possíveis causas que levam a
determinado efeito”. (MARSHAL JR et al 2006, p.100)
O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta simples e fácil,
inclusive pode ser utilizada por não especialistas da qualidade,
ou seja, por qualquer pessoa com real interesse em achar a causa
raiz de um problema. É recomendável que a equipe de trabalho
direcionada para trabalhar com o diagrama tenha interação
técnica com o problema a ser investigado.
Figura 3- Raiz do problema
Fonte: Pixabay
“A sobrevivência de uma empresa é cultivar uma

equipe de pessoas que saiba montar e operar um
sistema, que seja capaz de projetar um produto que
conquiste a preferência do consumidor a um custo
inferior ao de seu concorrente”. (FALCONI,2 004
p.9)
Graficamente o diagrama deve ser construído a partir de
uma linha horizontal que aponta o para o problema indesejado
da empresa.
Figura 4 - Indicação do Problema
Fonte: A autora
Em seguida devem ser estruturadas as possíveis causas

dos problemas, por categorias, na formação de um diagrama que
lembra uma espinha de peixe.
Figura 5 -Formação da espinha de peixe
Fonte: A autora
A estrutura física do diagrama finaliza com o desenho do

problema a ser resolvido. Ele é descrito graficamente na ponta
dianteira do desenho, remetendo a cabeça do corpo de um peixe.
O objetivo do Diagrama de Ishikawa é tentar ir o mais
longe possível em relação a investigação das causas do problema,
utilizando-se de raciocínio lógico. Para cada categoria devem
ser feitas perguntas repetidamente, ou seja, instigando o porquê

várias vezes até chegar as respostas das prováveis causas que
desencadearam o problema.
Figura 6 - Perguntas
Fonte: A autora
Aos poucos as respostas vão aparecendo e uma vez

solucionado as origens, o problema a tendência é de que ele será
resolvido de forma definitivo!
A equipe de trabalho direcionada para construção
do Diagrama de Ishikawa deve seguir algumas diretrizes
metodológicas fundamentais para o sucesso da ferramenta,
devendo ser conduzida da seguinte forma:
Definição do problema a ser analisado;
Tratar um problema por vez;
Realizar a aplicação da técnica de braisntorming,
causando uma chuva de ideias com a equipe de trabalho, de
forma que imaginem as possíveis causas do problema;
Estabelecer seis categorias de análise;
Dentro das categorias pré-estabelecidas pela equipe,
devem ser anotadas todas as possíveis falhas encontradas, em
cada uma delas;
O propósito do brainstorming é lançar e detalhar

ideias com um certo enfoque, originais ao de uma
atmosfera sem inibições. Busca-se a diversidade
de opiniões a partir de um processo de criatividade
grupal. Adicionalmente, é uma ferramenta que
contribui para o desenvolvimento de equipes.
(MARSHAL JR et al 2006, p.98)
IMPORTANTE
braisntorming também é conhecido como chuva de ideias ou

toró de palpites
As categorias para as causas do problema a ser solucionado,

também conhecido como 6M’s, são seis linhas de raciocínio
que podem ser instigados através de perguntas pontuais na
expectativa de obtenção das causas primárias do problema.
O quadro 1 exemplifica algumas perguntas que podem ser
direcionadas para cada categoria
Quadro 1 – Categorias x perguntas
Fontes: A autora
As respostas para cada uma das categorias irão de encontro

ao problema estruturado, incorporando a espinha de peixe.
Figura 6 - Diagrama de Ishikawa
Fonte: A autora
Entretanto se o problema a ser solucionado, refere-se à

prestação de serviços, as categorias (M´s) podem ser substituídas
por: equipamentos, procedimentos, políticas, pessoas e meio
ambiente.
Exemplo: A empresa WZX logística ferroviária recebeu

uma não conformidade pela demora na entrega de matéria prima
ao cliente. Esse atraso gerou uma parada na linha de produção
do cliente por mais de duas horas. A reclamação foi registrada
formalmente no site da WZX.
O diretor logístico da WZX reuniu um grupo de
colaboradores para a estruturação do Diagrama de Ishikawa,
nele foram encontradas duas prováveis causas para o atraso na
entrega ao cliente: uma refere-se à categoria máquina para o
carregamento de matéria prima nos vagões e outra mão de obra
no atraso da emissão de documentos.
Resultado as causas raiz foram encontradas, duas
máquinas de carregamento (tratores) foram trocadas e um
treinamento específico do sistema operacional da WZX foi
desenvolvido para a equipe nova de funcionários a qual atrasou
a documentação. Bastou a empresa corrigir as causas originais e
a não conformidade foi resolvida por completo.
Devemos lembrar que o desenvolvimento das ferramentas
de qualidade remete a um momento da história em que o Japão
estava reerguendo sua produção num período pós guerra após as
bombas nas cidades de Hiroshima e Nagasaki.
Até o século o Japão era um país de economia feudal,
baseada na agricultura. Em 1978 institui-se a era Meiji que vai
levar o Japão a modernização e abertura econômica e de mercado,
mas o país divide-se em grandes monopólios industriais,
Aibaitsus, que vão perdurar até a segunda guerra mundial.
Naquele momento o desenvolvimento industrial do Japão estava
baseado no imperialismo e expansionismo, na busca de novos
recursos naturais. Contudo no período pós-guerra foi o que o
Japão apresentou maior desenvolvimento econômico, mesmo
com o país devastado houve a entrada de capitais estrangeiros,
muito provavelmente pela disciplina e educação da mão de obra
japonesa, necessidade de baixos salários (reflexos da guerra)

e excessivas jornadas de trabalho. Todas essas características
levaram o Japão ao aumento de exportações. Nesse contexto
as ferramentas de qualidade, tais como as desenvolvidas por
Kaoru Ishikawa foram de fundamental importância para o
reconhecimento do Japão como uma grande potência produtiva
exportadora. Dessa forma outros países seguem desenvolvendo
produtos e serviços em consonância com a gestão da qualidade,
aumentando o nível de competitividade, movimentando
exportações e aumentando o desenvolvimento econômico de
uma nação.
Dentre as premiações do Professor podemos citar: Prêmio
Engenie L Grant e Medalha de fita azul do governo japonês em
prol da padronização industrial.
Os 5 Por Ques
OBJETIVO
Caro aluno, a gestão da qualidade num ambiente empresarial

prioriza os processos produtivos dando ênfase ao alcance das
metas da organização e do atendimento ao cliente. Nesse sentido
o grande desafio é reduzir defeitos, evitar erros, sobretudo os que
acarretam não conformidades. Considerando que “um problema
é o resultado indesejável de um processo.” (FALCONI, 2004,
p.22), o método dos cinco por quês visa solucionar um problema
através de respostas básicas que podem ser elaboradas pelos
próprios grupos de trabalho.
A ferramenta da qualidade “Cinco por quês” é uma técnica

mundialmente conhecida e simples de ser aplicada, pois baseia-
se em questionamentos sucessivos com base na palavra chave:
“por quê”.
Figura 7 – Por quê?
Fonte: Pixabay
Acredita-se que ao realizar indagações repetidas vezes,

com foco em um problema ou falha, irá se chegar a sua causa
raiz eliminando-o definitivamente.
Os cinco por quês é uma ferramenta que pode ser aplicada
em qualquer área do conhecimento, não só da qualidade,
inclusive pode ser usada como um instrumento de organização e
resolução de problemas da vida pessoal.
Idealizada por Taiichi Ohno, pai do Sistema de produção
Toyota o número cinco da ferramenta vem da observação
empírica do seu criador o qual considerava que pelo menos
com cinco indagações se chegaria à causa raiz de um problema.
Nascido na China em 1912 Taiichi Ohno formou-se em
Engenharia Mecânica, trabalhou na Toyota como consultor de
qualidade, gestor de produção, chegando a ser vice-presidente
desta empresa que ganhou ainda mais força com as contribuições
de Ohno em inovação, produtividade, estratégias de manufatura
e gestão de pessoas, num processo de educação colaborativa.
Na prática contemporânea essa ferramenta continua a ser
aplicada na aplicação de pelo menos cinco por quês.
A ferramenta determina a relação entre os problemas não
estatísticos e pode ser aplicada para:
Determinar o que aconteceu;
Determinar por que o problema aconteceu;
Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de
que o problema aconteça novamente.
Ao mesmo tempo em que os cinco por quês é uma
ferramenta simples ela se torna complexa devido a fatores
intrínsecos, pela tendência do ser humano em culpar outrem
quando é indagado, jogando a culpa em alguém ou alguma coisa
pelo problema ao invés de procurar a sua causa raiz. Quanto
maior o grau de maturidade e comprometimento maiores são
as chances de se chegar à causa raiz, quanto maior o grau de

imaturidade na fuga de responsabilidade, emissão de desculpas
e suposição de culpados menores são as chances de se chegar a
causa raiz eliminando o problema definitivamente.
Figura 8: ações - raiz identificada e não identificada
Fonte: A autora
O gestor que irá conduzir a aplicação da ferramenta não

deve se acomodar ou achar que na primeira indagação o problema
já está resolvido rapidamente. Para o sucesso da aplicação da
ferramenta dos cinco por quês deve-se considerar:
Estruture uma equipe de trabalho para desenvolver a
ferramenta, pode ser convocada uma reunião;
Convoque toda a equipe de uma área. Lembre que
pessoas de áreas diferentes vão gerar respostas diferentes;
Foco no problema a ser resolvido;
Descreva o problema de forma específica e se possível
quantificada;
Analise se o problema apresentado faz parte de uma
combinação de fatores;
Anote, descreva, tire fotos dos processos;

Utiliza da técnica de brainstorming, deixe seus
colaboradores livres para contribuir, organize a sala em formato
de “U”, dando-os o mesmo poder de opinião;
Refine o brainstorming através da lógica;
Evite se basear por suposições, elas são armadilhas;
Há provas concretas? Ou a equipe está se baseando por
suposições?
Concentre pontualmente os recursos financeiros e
administrativos na situação a ser resolvida;
Toma cuidado com o que você acha que é a causa raiz,
o ser humano é tendencioso a resolver o problema que ele quer.
Tenha uma mente aberta na aplicação dessa ferramenta!
Figura 9- Estruturação dos Cinco por quês
Fonte: Pixabay
Os problemas a serem resolvidos podem ser administrados

de forma independente ou na construção de um diagrama. As
perguntas podem ser realizadas na quantidade que a equipe de
trabalho julgar necessário, cinco, seis, dez perguntas... o ideal
é que seja no mínimo cinco perguntas. Deve-se evitar também
indagações desnecessárias, fruto de perguntas excessivas ou mal

formuladas, perdendo assim o foco do problema a ser tratado.
Tenha moderação no uso dos porquês, quando achar que chegou
na causa raiz pare! Tem empresas que só usa o porquê três vezes,
mas se não chegar na causa raiz o problema continue voltando
aos questionamentos.
IMPORTANTE
Os cinco porquês é uma ferramenta que permite não tratar apenas

os efeitos do problema, mas a causa raiz
Uma das vantagens dessa ferramenta é a possibilidade de

tomada rápida de decisão, que é o que a maioria das empresas
precisam, resolver um problema de forma imediata.
Com a aplicação dos cinco porquês normalmente são
encontrados problemas de caráter humano, seja por falta de
comprometimento ou falhas de treinamento.
Em se tratando da análise de processos devemos considerar
que muitas vezes os defeitos estão ocultos, cabendo uma análise
mais detalhada e minuciosa. Os cinco por quês possui limitações
e não substitui uma análise detalhada, como por exemplo a
estatística.
Exemplo: Os clientes de uma indústria farmacológica
estão reclamando dos atrasos na entrega de determinada
medicação. Aplicando a ferramenta dos cinco porquês é possível
questionar dentre outros fatores: Por que o produto não está
saindo da fábrica na data prevista? Por que há atrasos no pedido
de produção? Com o resultado da ferramenta conclui-se que
o problema vem da combinação de vários fatores: o software
utilizado está com a versão atrasada e há falhas no treinamento
do engenheiro causando erros nos cálculos da capacidade

produtiva e da compra de matéria prima. A soma desses fatores
acarreta o atraso das ordens de produção ocasionando um efeito
cascata atingindo os clientes.
A análise da causa raiz é de fundamental importância para
o desenvolvimento de projetos sobretudo os empresariais, pois
mesmo com um excelente planejamento algum erro pode ocorrer,
uma não conformidade pode passar despercebida, alterando as
metas propostas pela organização.
Então para a avaliação de um problema, no encontro da
causa raiz é preciso realizar no mínimo cinco indagações. A
tendência é de que as primeiras respostas sejam subjetivas, e as
últimas objetivas levando a causa raiz do problema.
O quadro 2 demonstra os possíveis resultados obtidos
pelas primeiras cinco indagações
Quadro 2 - indagações
Fonte: A autora
IMPORTANTE
Os porquês estarão sempre relacionados a causa anterior
Cabe a equipe de trabalho determinar a finalização ou não

das indagações da ferramenta, decidindo se foi encontrada a raiz
do problema. Posteriormente as causas encontradas podem ser
ainda detalhadas. Muitas empresas utilizam dos cinco porquês
como uma das ferramentas aplicadas na solução de um problema.
A aplicação somente dos cinco porquês pode suprimir fatores
importantes nas falhas dos produtos, processos e serviços.
Os cinco por quês pode também ser utilizado na
estruturação de um plano de ação, definindo:
O que será realizado no plano de ação?
Quando o plano de ação será executado?
Quem executará o plano? Por quê?
Como obter a máxima eficiência com o plano de ação?
Quanto custará o plano de ação?
Os cinco porquês podem ser utilizados como ferramenta
estratégica no planejamento de um projeto:
Figura 10- Início de um projeto
Fonte: Pixabay
Projetos são empreendimento exclusivos, necessitando de

uma abordagem específica para o gerenciamento da qualidade,
preservando seus conceitos essenciais. (JUNIOR et al 2006,
p.164)
Quadro 3- Projeto/o que fazer
Fonte: A autora
O quadro 4 demonstra algumas possíveis perguntas de

como realizar etapas do projeto.
Quadro 4- Projeto/como fazer
Fonte: A autora
O quadro 5 demonstra questionamento para a definição de

pessoas no projeto
Quadro 5- Projeto/quem fará
Fonte: A autora
O quadro 6 demonstra perguntas a serem direcionadas

para os custos do projeto
Quadro 6 - Projeto/quanto custará
Fonte: A autora
O quadro 7 exemplifica perguntas para o controle e

acompanhamento do projeto.
Quadro 7- Projeto/controle e acompanhamento
Fonte: A autora
Convencer os colaboradores no desenvolvimento das

atividades em prol da qualidade, traçando ações autogerenciáveis
de resolução dos problemas, eis o grande desafio das
organizações. Para tanto é preciso investir em treinamento e
desenvolvimento pessoal e de instruções e métodos de trabalho
para que a qualidade se torne uma filosofia a ser seguida.
Ações Corretivas
OBJETIVO
Caro aluno, o código de defesa do consumidor em âmbito nacional

define políticas em prol da relação consumidor e qualidade no
que tange produtos e serviços. Sendo assim ocorrendo não
conformidades essas devem ser corrigidas pontualmente. Nesse
aspecto fazem-se necessárias ações de gestão de processos
e pessoas garantindo que prevaleçam conformidades nas
organizações. Ao término desse capítulo você ampliará seus
conhecimentos sobre qualidade, estando apto a estruturar ações
corretivas. Gostou da proposta? Então vamos lá!
A ação corretiva é um conceito comum do Sistema de

gestão da Qualidade, ela aparece em todas as versões da norma,
devido a importância do tratamento das não conformidades.
Contudo para a sua eficácia é de fundamental importância que a
comunicação entre colaboradores de uma organização aconteça
plenamente, sem ruídos ou distorções. Todos os integrantes de
uma empresa devem estar atentos as informações inerentes as
diretrizes de correção, colocando-as em prática.
A eficácia da comunicação é um dos grandes problemas
empresariais. Para tanto os canais de comunicação nas empresas
tem que estar bem estabelecidos. As pessoas devem estar atentas
as mensagens enviadas pelo emissor, desenvolvendo técnicas
de filtragem de dados desnecessárias registrando as necessárias
para as boas práticas de gestão.
Nesse momento todas as boas práticas de feedback são
muito importantes, para que o emissor tenha segurança na
compreensão das informações encaminhadas e o receptor dê
prosseguimento às ações corretivas.
O quadro 8 exemplifica boas práticas no processo de

comunicação com ênfase nas ações do receptor.
Quadro 8- boas práticas de comunicação
Fonte: A autora
O entendimento da comunicação vai depender da

linguagem, idioma, conhecimento das instruções de trabalho e
procedimentos e da área de formação tanto do emissor quanto
do receptor.
Exemplo: o entendimento das dimensões da palavra
“projeto” para um engenheiro é diferente do que para um
arquiteto; o mesmo se aplica para a palavra “toque” proferida
por um leigo e processada por um obstetra
O quadro 9 exemplifica falhas no processo de comunicação

com ênfase nas ações do receptor diferentes da vontade do
emissor.
Quadro 9 – falhas no processo de comunicação
Fonte: A autora
O quadro 10 exemplifica ações e o desenvolvimento de

boas práticas no processo de comunicação.
Quadro 10 - Ações e boas práticas
Fonte: A autora
As ações corretivas são provenientes do tratamento de não

conformidades identificadas, necessárias para o desenvolvimento
da empresa de acordo com padrões de qualidade pré-estabelecidos
e do atendimento ao cliente. Sem essa ação é possível que a
empresa perca contratos, oportunidades de exportação, e até
mesmo certificações caras tais como a ISO.
IMPORTANTE
A não conformidade é o desatendimento a um requisito específico

da norma.
Num processo industrial a não conformidade pode ser

identificada quando um requisito do manual da qualidade não
é atendido no que tange prazos, manutenções preventivas,
descartes incorretos, dentre outros conforme procedimentos da
empresa.
O quadro 11 exemplifica não conformidades no setor

industrial
Quadro 11 – Não conformidades na indústria
Fonte: A autora
Em relação a prestação de serviços uma não conformidade

pode ser identificada quando há falhas na execução da ação fim,
atrasos no cumprimento de cronogramas, dentre outros conforme
procedimentos pré-estabelecidos pela empresa.
O quadro 12 exemplifica não conformidades no setor de
serviços.
Quadro 12 – Não conformidades no setor de serviços
Fonte: A autora
Para a proposição e registro de uma ação corretiva ou de

ação imediata, o gestor deve localizar o item da norma a qual se
refere a não conformidade que gerou a ação, ou seja, onde está
escrito? Qual o requisito da norma não está sendo cumprido?
Para qual manual interno ou instruções de uso da organização se
refere a ação corretiva?
Figura 11 – Ação imediata x Ação corretiva
Fonte: A autora
Uma ação corretiva é uma medida tomada na busca da

causa do problema. A ação imediata tem como fruto uma decisão
ou ato após o problema ter ocorrido.
Quadro 13 – Ações corretivas x ações imediatas
Fonte: A autora
Finalizando este capítulo a abertura de procedimento de

ação corretiva deve ocorrer com o preenchimento de relatório
específico o qual normalmente pode ser baixado do próprio site
interno da empresa. Havendo necessidade de contenção deve
- se proceder com uma ação imediata. Sobretudo é de suma
importância o levantamento da causa raiz da não conformidade.
Para tanto o gestor da qualidade deve ser um profissional apto
a estruturar um plano de ação ou outras medidas que julgar
necessárias para resolver os problemas da organização.
Ações Preventivas
OBJETIVO
Caro aluno, você já ouviu as seguintes frases populares:

“prevenir é melhor do que remediar”? ou “a prevenção é o
melhor remédio?”
Então no sistema de gestão da qualidade das empresas isso

não é diferente. O gestor deve estar apto a prever resultados,
planejar inspeções e ações de controle, desenvolver novos
hábitos organizacionais e de processos prevendo que falhas
aconteçam, antevendo situações indesejadas, traçando planos
de ação a longo prazo para que elas não aconteçam. Ações de
prevenção depende de profissionais pró ativos.
Ao término desse capítulo você estará apto a desenvolver
ações preventivas conforme a sua realidade organizacional.
Então vamos lá? Vamos em frente!
No sistema de gestão da qualidade a melhoria contínua
depende tanto de ações corretivas quanto de preventivas. A
diferença é que a corretiva se aplica a um problema real, que se
realmente for resolvido não volta a ocorrer, e a ação preventiva
baseia-se em um problema de potencial futuro, que ainda pode
ocorrer, mas que de fato não ocorreu.
Figura 12 – Ações corretivas e preventivas
Fonte: A autora
Então, na busca de ações preventivas, como reagir a algo

que não é um problema de fato?
Através de boas práticas tais como: dar voz ao cliente,
ouvir atentamente os colaboradores, independentemente do nível
hierárquico ou função e atender a sugestões dos fornecedores.
O gestor empresarial deve estar atento pois no mundo
globalizado os cenários mudam constantemente. Podemos citar
as mudanças nas normas de qualidade, de saúde e segurança do
trabalho, segurança alimentar ao longo dos últimos anos. Todas
elas foram alteradas devido as expectativas dos clientes que
esperam padrões de qualidade pré-estabelecidos no contexto
global.
Figura 13 – Visão global
Fonte: Pixaby
Para estar sempre a frente as empresas devem se colocar

numa situação de antecedência, na busca por inovações, antes
mesmo que as mudanças aconteçam. A versão 2015 da ISO,
por exemplo, não deixa explícita a necessidade das ações
preventivas. Mesmo não havendo um item específico para ela,
espera-se que as empresas tracem ações para que as prevenções
ocorram.
Do ponto de vista econômico, estima-se que a cada R$

1,00 gasto com ações de prevenção, economiza-se R$ 10,00 em
ações corretivas. Essa economia pode ser refletida no preço do
produto adquirido pelo cliente.
A melhor alternativa para as empresas é prevenir não
conformidades, mantendo seus clientes internos e externos
satisfeitos. Além de que com as ações preventivas as proporções
dos problemas internos organizacionais e operacionais irão
diminuir.
Figura 14 – Economia
Fonte: Pixabay
É preciso que as empresas realizam seus planejamentos

de gestão em prol da diminuição de riscos. Todavia a partir dos
riscos podem ser geradas novas oportunidades de negócio. Uma
empresa pode desenvolver um novo produto ou serviço com
base numa situação caótica por exemplo.
No conceito japonês de “garantia de qualidade”, garantir a
qualidade é garantir a satisfação do cliente por um longo tempo a
um preço que este possa comprar (o que significa custo baixo) e

de forma melhor que os concorrentes. (FALCONI, 2004, p.144)
Clientes internos pertencem a organização e clientes
externos estão fora da organização.
O quadro 14 exemplifica alguns riscos nos diversos
segmento, traçando um paralelo em prol das ações corretivas,
preventivas e oportunidades de negócio.
Quadro 14 - risco x ações corretivas x ações preventivas x oportunidades de negócio
Fonte: A autora
As ações preventivas permitem também que haja estudos

com base em problemas que tenham ocorrido em outra empresa
do mesmo segmento. Dessa forma será possível o planejamento
de ações a médio e longo prazo com base nos exemplos dos
concorrentes, de forma a não ocorreram nesta organização.
Exemplo: O indicador de desempenho de eletrodomésticos
de uma determinada empresa indica que as vendas caíram no
primeiro trimestre do ano anterior, então faz se necessário o
planejamento de ações preventivas no planejamento de produção
e marketing de forma a impedir que o mesmo problema se repita
no início dos próximos anos.
São inúmeros os resultados das ações preventivas, tanto
no nível pessoal quanto organizacional. Com a prevenção
as pessoas vivem melhor, as empresas trabalham com maior
eficiência e os clientes sentem-se mais satisfeitos.
O quadro 15 exemplifica alguns resultados de ações
preventivas.
Quadro 15 – resultados das ações preventivas
Fonte: A autora
Ações preventivas requerem comportamentos pró ativos e

visão a longo prazo.
O quadro 16 aponta alguns pontos de reflexão para o

estímulo de ações preventivas.
Quadro 16 – pontos de reflexão
Fonte: A autora
Havendo ações preventivas percebe-se a preocupação na

eliminação de possibilidades de falhas e erros. Nesse aspecto a
busca de evidências de não conformidades é de suma importância
para o planejamento de ações estratégicas de prevenção. Tal
busca pode ser interna com base em registros documentais de
auditorias anteriores da qualidade ou pelo exemplo de outras
organizações concorrentes. A ação preventiva diminuirá os
riscos nos diversos âmbitos de uma empresa tais como: de saúde
e segurança do trabalho, financeiros, de gestão de pessoas, no
lançamento de novos produtos, dentre outros.
Ações De Melhoria
Uma vez iniciado procedimentos de gestão em prol da
realização de ações cada vez melhores os colaboradores agirão
com maior presteza, aumentando a qualidade dos produtos e
serviços.
E então disposto a melhorar continuamente? Então vamos
lá! Bons estudos!
Em todo modelo de sistema produtivo ou de prestação
de serviço devemos considerar que não existe um método de
qualidade com 100% de eficácia, ou seja, perfeito, livre de falhas
ou erros. Até porque a perfeição é subjetiva, ou seja, muda de
acordo com a região geográfica, clima atmosférico e cultura da

sociedade. Partindo do princípio de que não existe um método de
produção perfeito torna-se inevitável que as não conformidades
aconteçam.
Todavia empresas focadas no cliente, uma vez que seja
identificada uma não conformidade delegará a um gestor a
estruturação de um plano de ação de melhoria contínua para a
otimização dos processos de qualidade.
O primeiro passo para a implementação de ações de
melhoria é entender o fluxo básico de uma empresa que presta
serviços ou que entrega um produto acabado. Dessa forma será
possível a interação das práticas de melhoria entre as áreas.
Assim os resultados das ações planejadas chegarão ao cliente.
Pode-se entender as ações desse fluxo como um processo de
melhoria contínua.
Figura 15 – melhoria contínua
Fonte: A autora
A partir desse entendimento inicial o gestor deve fazer

uma análise mais profunda do ambiente organizacional. Uma
fermenta que pode ser utilizada é a análise de SWOT, também
conhecida como FOFA. Com ela é possível analisar os pontos
fortes, fracos, oportunidades e ameaças do negócio, num
formato de mapa estratégico. Essa ferramenta propicia uma
visão ampliada de toda a organização, fazendo com que ações
de melhoria transformem as fraquezas em pontos fortes e as
ameaças em oportunidades.
Figura 16 – Análise de SWOT
Fonte: A autora
A análise de SWOT é uma ferramenta de fácil aplicação

e pode ser utilizada para o auxílio na estruturação do plano
de ação de melhoria contínua de qualquer área de negócio
da organização, desde vendas, recursos humanos, logística,
produção, finanças dentre outros.
Figura 17 - Área de negócio
Fonte: A autora
Um plano de ação de melhoria contínua é um instrumento

simples e eficiente, o qual garante que nenhuma tarefa
organizacional seja abandonada, desde as mais simples até as
mais complexas.
O plano de ação de melhoria é um documento necessário
às organizações pois com ela é possível diminuir os riscos
do negócio, tratando os problemas apontados e das não
conformidades para o alcance das metas almejadas.
O gráfico 1 exemplifica as metas organizacionais
Gráfico 1- Metas
Fonte: A autora
Esse documento deve ser estruturado em formato

de documento contendo ações a serem realizadas, com os
responsáveis e prazos bem definidos. Para a sua estruturação
a ferramenta dos cinco porquês de forma ampliada, com mais
indagações, é recomendável para compor os itens do formulário.
Figura 18 – Os cinco porquês
Fonte: A autora
Figura 19 - modelo de formulário de ação de melhoria
Fonte: A autora
A mensuração dos resultados do plano de ação de melhoria

contínua é fundamental para a eficácia das correções num
processo. Nessa etapa recomenda-se a utilização da ferramenta
de gestão PDCA.
O ciclo PDCA funciona num sistema contínuo que
retroalimenta as ações promovendo a melhoria contínua da
gestão dos processos empresariais. É o método utilizado para
o controle da qualidade em situações de rotina e de melhoria
contínua, para se alcançar os resultados desejados. O ciclo
PDCA é dividido em quatro partes com as respectivas funções
de gestão:
Figura 20 – Ciclo PDCA
Fonte: A autora
1. PLAN = Planejamento, para a identificação e definição

de padrões para as ações de melhoria.
2. DO = Execução, na realização de tarefas para a melhoria
contínua, conforme padrões pré-estabelecidos no planejamento.
3. CHECK = Verificação, comparando as ações realizadas
com as planejadas conforme padrões pré-estabelecidos no
planejamento.
4. ACT = Ação corretiva de irregularidades encontradas
no processo que dificultam a melhoria contínua.
Outra ferramenta que pode ser utilizada no processo de

ações de melhoria das empresas é o Kaizen, considerado para
uns uma filosofia, para outros práticas em prol da melhoria
contínua.
O Kaizen é uma ferramenta da qualidade amplamente
divulgada dentre a cultura das empresas no mundo, tais como a
Toyota e Bosch. Todavia há inúmeras empresas adeptas a essa
metodologia que permite a contribuição de um colaborador de
qualquer nível hierárquico com ideias de melhoria.
O Kaizen teve origem nas indústrias orientais através do
Professor Masaaki Imai, com o lançamento do livro The Key to
Japan’ s Competitive Sucess, no ano de 1986.
A imagem 30 exemplifica a etimologia da palavra kaizen
pela flexão da palavra
Figura 22 – etimologia da palavra
Fonte: A autora
A premissa dessa ferramenta é a melhoria contínua, a qual

pode ser usada tanto a nível empresarial como pessoal. Mas para
que haja eficácia não basta apenas querer melhorar é preciso
esforço contínuo das ações progredindo a cada dia.
Exemplo: Em relação a atividades físicas pretendo
aumentar meu desempenho: a cada semana pretendo avançar
em mais dez metros na corrida de rua; em relação a vida pessoal
pretendo manter meus armários organizados: todos os dias
vou arrumar uma gaveta do guarda roupa. Em relação a vida
profissional: pretendo prospectar mais clientes, realizando no
mínimo cinquenta contatos telefônicos por semana.
O Kaizen é um processo cultural, com isso acredita-se
que para melhorar continuamente é preciso envolver toda a
equipe de trabalho, ou seja, todos devem participar das ações em

prol da qualidade. A partir dessa premissa considera-se que os
funcionários são os ativos mais valiosos de uma organização os
quais precisam ter poderes de decisão, seguindo num processo
de aperfeiçoamento contínuo, dia após dia.
Na filosofia Kaizen, acredita-se que um funcionário de
chão de fábrica possui conhecimento técnico das operações tanto
quanto o seu supervisor ou diretor de área, pois realiza todo o
dia a mesma atividade. Esse colaborador poderá ter autoridade o
suficiente em parar uma linha de produção caso indique uma não
conformidade, por exemplo.
O alcance de grandes resultados são a consequência
de pequenas mudanças ao longo do tempo, os quais podem
ser quantificados e graficamente demostrados com base nos
resultados do Kaizen.
Gráfico 2 – Produtividade por trabalhador
Fonte: A autora
A tendência é de que o trabalhador tendo o conhecimento

da sua performance torne-se ainda mais produtivo ao longo do
tempo, assim para os menos produtivos que desejem recuperar
o seu desempenho.
Todavia a implantação do Kaizen não é recomendada para

todas as empresas! Isso mesmo, nos casos em que a direção ou
os colaboradores não estão dispostos a mudar o seu processo
cultural o Kaizen não é recomendado.
Pessoas com a mente fechada, empresas autoritárias,
centralizadoras, onde todas as decisões precisam ser tomadas
apenas pelo dono da empresa não possuem o perfil do Kaizen.
Finalizando essa Unidade, com as ferramentas da
qualidade apresentadas os planos de ação para ações de melhoria
serão ainda mais eficazes. Entretanto não se pode descartar os
benefícios intrínsecos dessas ações tais como: o desenvolvimento
das relações humanas, elevação dos padrões éticos e espírito de
equipe, os quais fortalecerão a comunicação entre os setores
organizacionais e a consequente melhoria da performance e
resultados da empresa.
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Recomendamos o acesso às

seguintes fontes de consulta e aprofundamento:
Artigo: “A utilidade dos indicadores da qualidade no
gerenciamento de laboratórios clínicos.”(VIEIRA et al)
https://bit.ly/2UKN1Vm Acesso em 09 de março de 2020
Artigo:“A gestão da qualidade total e a reestruturação industrial
produtiva: um breve resgate histórico.” https://bit.ly/33ZHWwt
Acesso em 09 de março de 2020
Artigo: “ O método Kaizen como forma de aprimoramento
do desempenho empresarial: a sistemática adotada em uma
multinacional do setor de auto peças”. (JUJEND, SILVA e
MENDES) https://bit.ly/2w7FIPm Acesso em 18 de março de 2020

vamos resumir tudo o que vimos.
Toda organização independente do seu porte tem por
objetivo o crescimento econômico, para tanto precisam alcançar
padrões mínimos de qualidade.
Para que a qualidade aconteça ela precisa ser constantemente
estimulada e gerenciada. Nesse aspecto as ferramentas da
qualidade vêm contribuir como alinhamento de padrões de
conformidade pré-estabelecidos pelas empresas, exigidos pelos
clientes. Estudamos nessa unidade duas grandes ferramentas da
qualidade que são o Diagrama de Ishikawa, também conhecido
como Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe e os cinco
por quês. Ambas ferramentas se bem aplicadas encontrarão e
solucionarão a causa raiz do problema evitando a sua reincidência.
Estudamos também pontualmente ações corretivas,
preventivas e de melhoria para o aumento da eficácia do Sistema
de Gestão da Qualidade das empresas brasileiras.
As organizações podem ter muitos benefícios, inclusive
financeiros na estruturação de ações preventivas, por exemplo,
evitando que problemas ocorram. E o que é melhor, um dos
reflexos é a maior qualidade de um produto ou serviço ao cliente
com menores custos. Não é incrível trabalhar com qualidade!
04
UNIDADE
INTRODUÇÃO
Historicamente o desenvolvimento das sociedades trouxe
outras necessidades além da moradia e alimentação. O homem
contemporâneo precisa de bens e serviços com qualidade para
suprir suas necessidades de trabalho, educação e lazer. Com
a população numericamente em crescimento as indústrias
tiveram que organizar seus processos de forma a produzir o
mais rápido possível, no atendimento das diversas demandas.
Afinal, atualmente você se imagina sair de casa sem um celular?
Trabalhar sem um computador? Ou não participar de uma rede
social? Se um de seus aparatos eletroeletrônicos estraga, você
não vai rapidamente procurar a manutenção e se necessário a
substituição do bem? Pois é para o atendimento de todas essas
necessidades as indústrias e prestadores de serviços devem ter
bem estruturados seus planejamentos de ações de curto, médio e
longo prazos, baseados nas necessidades de seus clientes. A partir
daí é possível traçar planos de ação para o acompanhamento e
análise das decisões e do tratamento das não conformidades.
Então vamos lá! Ao longo dessa jornada de estudos você vai
ampliar ainda mais seus conhecimentos, finalizando o tema de
prevenção e tratamento das não conformidades.
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 4. Nosso objetivo é
auxiliar você no atingimento dos seguintes objetivos de aprendi-
1
zagem até o término desta etapa de estudos:
Propiciar a prática das mais difundidas ferramentas

da qualidade;
2 Analisar a causas das não conformidades;
3 Implementar controle de produtos não conformes;
4 Analisar eficácias das ações corretivas e preventivas.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo

ao conhecimento? Ao trabalho!
Planejamento de ações
OBJETIVO
Caro aluno, as empresas brasileiras têm o desafio de se desenvolver

tecnologicamente com qualidade para disputar com o mercado
globalizado, altamente competitivo. Desde a concepção as empresas
requerem de planejamento para traçar seus objetivos, tornando
possível o cumprindo de metas. Mesmo as instituições públicas,
não governamentais ou filantrópicas precisam de planejamento
para bem cumprir suas missões. Ao longo desse capítulo você
irá aprender a traçar planos de ação para o planejamento de
ações tanto pessoal quanto de trabalho. Preparado para mais essa
jornada? Então valos lá! Bons estudos!
O planejamento de ações tanto a nível pessoal quanto

profissional requerem medidas antecipadas. Pode-se afirmar
que todas as atividades que realizamos diariamente precisam de
planejamento, desde a hora em que acordamos, quando tomamos
café da manhã, almoçamos, estudamos, trabalhamos até a hora
de dormir.
O quadro 1 exemplifica atividades em prol do planejamento.
Quadro 1 - atividades x planejamento
Atividades Ações de planejamento

Tomar café Quem comprará pão?
da manhã? Quem fará café?
Com que veículo de transporte irei trabalhar?
Trabalho? Qual o horário de intervalo?
Qual jornada de trabalho devo cumprir?
Em qual instituição de ensino vou me matricular? Pública

Estudos? ou privada?
Em qual período irei estudar? Manhã, tarde ou noite?
Em qual horário devo dormir? Quais atividades devo
Sono realizar antes do sono? Quantas horas preciso ter de sono
para estar bem no outro dia?
Fonte: A autora
O planejamento requer ações antecipadas. O planejamento

deve ser a base dos negócios antes mesmo deles acontecerem.
Afinal uma empresa deve ter muito bem definido os passos a serem
seguidos, além de uma criteriosa análise do cenário econômico,
decidindo o momento de investir esforços na abertura de uma
empresa.
“De acordo com a escola de aprendizagem, as
organizações aprendem ao longo do tempo. A
formação das estratégias é um processo emergente
e incremental de aprendizagem, tanto individual
como coletivo”. (CHIAVENATO, 2002, p.511)
Antes da abertura de um negócio devo perguntar numa
perspectiva futura:
O que realmente irei fazer ou desenvolver?
O mercado precisa desse tipo de produtos ou serviços?
Quem serão meus clientes?
Onde será alocada a empresa?
Precisarei de estrutura física?
Quem serão os meus fornecedores?
A revista veja publicou em junho de 2019: “21,5 mil empresas
fecharam as portas em 2017”.
Fonte: https://bit.ly/2XQikBf
Um plano de ação transforma o foco em ação facilitando

a melhoria contínua dos negócios, no alcance dos resultados
almejados. Para tanto deve-se ter clareza do que realmente se
quer, ou seja, os objetivos devem estar bem definidos, dessa forma
a empresa saberá para onde vai. A imagem 1 remete a importância
da definição dos objetivos.
Imagem 1 - definição dos objetivos
Fonte: a autora
“A eficiência de uma organização é medida pelo

alcance dos objetivos propostos”. (CHIAVENATO,
2002, p.73)
Para o alcance dos objetivos de abertura de um novo
empreendimento, a estruturação de um plano de negócio é uma
ferramenta eficaz na simulação de um ambiente organizacional
antes que ele entre em prática. A imagem 2 remete ao alcance
dos objetivos, pelo planejamento para o alcance das metas.
Imagem 2 - objetivo
Fonte: pixabay
Planejo escrever um livro: que tipo de literatura vou

escrever? onde vou me inspirar? para que tipo de público? como
será a divulgação do trabalho? qual será e editora? quanto vai
custar? qual o preço de venda?
Um plano bem feito vale ouro! Se for coerente deve
ser validado! Para tanto faz se necessário pessoas dispostas e
capacitadas em trabalhar no desenho do planejamento com
foco nos objetivos. O primeiro passo é a definição de objetivos
bem claros, podendo ser dividido em objetivo geral e objetivos
específicos.
A imagem 3 remete a base de um bom planejamento,
com foco, ação, espírito de melhoria contínua, mensuração dos
resultados e de pessoas capacitadas em como fazer.
Imagem 3 - planejamento
Fonte: a autora
Todavia as metas empresariais propostas no planejamento

precisam de definição de prazos cronológicos, com o acompanha-
mento se foram ou não cumpridos, do contrário serão apenas um
sonho. A imagem ao insucesso do planejamento que acabou em
sonhos.
Imagem 4 – sonho
Fonte: pixabay
O quadro 2 exemplifica ações de planejamento com definição

de prazos e mensuração da sua realização ou não.
Quadro 2 - planejamento x prazos x realização
Realizado dentro
Planejamento Prazo
do prazo
Viajar para o exterior Em até três anos Sim
Substituição de máquinas Em até um ano Não
Quitar dívidas tributárias Em até seis meses Sim
Fonte: a autora
No sistema de gestão da qualidade o planejamento estraté-

gico também é um instrumento de suma importância para a
prevenção e tratamento de não conformidades. Definir os passos,
organizar ações cronologicamente organizadas, trabalhando
de forma sistêmica darão maior velocidade ao tratamento dos
resultados não conformes. A mensuração das ações pode ser
apresentada aos colaboradores através de uma linha do tempo, na
construção de cronograma análise das ações por critério temporal,
comparando o que foi realizado com o que ainda precisa ser
melhorado, em anos, meses, semanas, dias ou horas.
O quadro 3 exemplifica ações de planejamento com a men-
suração das ações previstas, realizadas e em atraso na estrutura
de um cronograma em meses.
Quadro 3 - cronograma
Ação/Mês Janeiro Fevereiro

Ação 1
Ação2
Ação 3
Ação 4
Ação 5
Cronograma
Previsto Realizado Em atraso
Fonte: a autora
O gestor da qualidade deve considerar que se os problemas

da empresa são diferentes as não conformidades devem também
ser tratadas de forma diferente, no planejamento de classificações
do grau de urgência para o tratamento. Os problemas ou não
conformidades de uma organização devem ser tratados de acordo
com as suas especificidades.
Os problemas assim como as não conformidades que
acontecem na área de recursos humanos são diferentes dos que
acontecem no setor financeiro e de logística, assim como as não
conformidades das respectivas áreas organizacionais.
Implantação de ações
Para a implantação das ações de planejamento no
tratamento das não conformidades e cumprimento de metas,
recomenda-se o uso de ferramentas da qualidade.
Havendo a necessidade de classificação de urgência das
ações de tratamento das não conformidades podem ser aplicada
a Técnicas G.U.T, sigla para mensuração da gravidade, urgência
e tendência de determinada situação.
Essa ferramenta auxilia o gestor na estruturação de parâ-
metros para o estabelecimento de prioridades e a eliminação de
problemas, especialmente se forem vários e relacionados entre si.
A estruturação dessa ferramenta deve ser a partir de

perguntas relacionadas a gravidade, urgência e tendência com
objetivo do tratamento de um problema ou não conformidade.
Qual a gravidade do desvio?
Qual a urgência de se eliminar o problema?
Qual a tendência do desvio e seu potencial de crescimento?
O quadro 4 exemplifica uma planilha em branco para
aplicação da técnica GUT.
Quadro 4 – Técnica GUT
Problema Gravidade Urgência Tendência GXUXT
Fonte: a autora
A quantificação da avaliação do problema deve ser reali-

zada na aplicação de valores numa escala de 1 a 5, para cada linha,
ou problema a ser tratado, após os valores dessa linha deve ser
multiplicado.
O gestor dará então prioridade para o tratamento do maior
resultado numérico da planilha.
Uma auditoria do sistema de qualidade identificou quatro
não conformidades: no que tange o treinamento de funcionários,
desabastecimento de peças, atraso na manutenção de máquinas
e falta de equipamentos de segurança. para a análise das priori-
dades o gestor estruturou a técnica GUT.
O quadro 5 exemplifica a estruturação da técnica GUT
para o tratamento de quatro não conformidades concomitantes.
Quadro 5 – exemplo Técnica GUT
Problema Gravidade Urgência Tendência GXUXT

Falta de treinamento 5 4 3 60
Falta de peças 5 3 3 45
Falta de manutenção
4 3 4 48
de máquinas
Falta de equipamentos
3 3 3 27
de segurança
Fonte: a autora
O resultado, a partir do modelo citado é que o primeiro

problema a ser tratado deve ser falta de treinamento de funcionários,
após falta de manutenção de máquinas em terceiro lugar falta de
peças e por último falta de equipamentos de segurança.
Não existe uma fórmula mágica para o planejamento
na prevenção e tratamento das não conformidades, mas as
ferramentas da qualidade são pontos de apoio estratégicas.
O quadro 6 demonstra os parâmetros para análise de cada
um dos fatores da técnica GUT na atribuição de valores máximos
considerando a escala de 1 a 5.
Quadro 6 – exemplo Técnica GUT
Valor Gravidade Urgência Tendência GXUXT

Os prejuízos são É necessária Se nada for feito a
5 extremamente uma ação situação vai piorar 125
graves imediata rapidamente
Com alguma Vai piorar em
4 Muito Grave 64
urgência pouco tempo
O mais cedo Vai piorar a médio
3 Grave 27
possível prazo
Vai piorar a curto
2 Grave Pode esperar 8
prazo
1 Sem Gravidade Pode esperar Não vai piorar 1
Fonte: a autora
O planejamento de ações para o tratamento e sobretudo

prevenção as não conformidades, deve ser real nas organizações.
Desde os primórdios da civilização o ser humano planeja estratégias
para a sua sobrevivência, nas atividades rudimentares de moradia,
armazenamento de alimentos, e transporte. Ao longo dos séculos
o desenvolvimento de técnicas de planejamento continuou sendo
importante e respectivamente aprimorado, podemos exemplificar
as duas grandes guerras mundiais. Nos dias atuais o planejamento
pode ser considerado o elemento central da sobrevivência da
humanidade em prol das necessidades de inovação, produção e da
economia que gira em torno das empresas.
Acompanhamento de ações
OBJETIVO
Caro aluno, na década de noventa o tratamento das não confor-

midades tinha foco apenas nos processos e produtos. Com a
implementação de padrões da qualidade baseadas nas famílias
da norma ISO 9000 implementou-se a necessidade de se ir mais
a fundo na busca da causa raiz do problema, afinal o mercado
está a cada dia mais competitivo, não tolerando reincidências.
Atualmente as empresas, em especial no Brasil, ainda estão
com foco no tempo e custos perdidos no tratamento das não
conformidades. Todavia uma vez identificada e tratada a causa
raiz do problema a probabilidade de que ele não volte a ocorrer
é de quase cem por cento, sendo um ganho a longo prazo para
as organizações. O planejamento e acompanhamento eficaz
dos planos de ação, com objetivos claros no tratamento das
não conformidades reduzem tempo e custo. Para tanto faz-se
necessário profissionais qualificados para essas práticas.
Após definida e implementadas as ações de melhoria,

no tratamento das não conformidades, o gestor empresarial
deve estruturar ferramentas para o acompanhamento das ações
planejadas, dessa forma será possível mensurar a eficácia das
ações. A imagem 5 remete a necessidade de acompanhamento
das ações planejadas.
Imagem 5 – acompanhamento
Fonte: pixabay
NCs – é a abreviação de não conformidades. Uma ferramenta

da qualidade que pode ser utilizada no acompanhamento amplo
das ações no tratamento e prevenção das não conformidades é o
M.A.S.P (Método de análise para a solução de problemas).
Essa ferramenta é composta na análise de fases, com
base nos objetivos pré-definidos, considerando a eficácia de
cada ação. Ela pode ser utilizada como instrumento de reunião
para a tomada de decisões e da necessidade de implementadas
mudanças, se o grupo gestor julgar necessário. O quadro 7
demonstra cada uma das etapas da ferramenta M.A.S.P.
Quadro 7 - Descrição da ferramenta M.A.S.P
Fase Objetivo
Identificação Foi definido claramente o problema e reconhecer sua
do problema importância?
Estão sendo investigadas as características do problema
Observação com uma visão mais ampla, considerando os vários
pontos de vista da equipe?
Já foram descobertas as causas fundamentais do
Análise
problema?
Foi estruturado um plano para bloquear as causas

Plano de ação
fundamentais do problema?
Os bloqueios propostos estão sendo efetivos? Quem está
Verificação
verificando esta ação?
Estão sendo traçadas ações de prevenção contra o
Padronização
reaparecimento do problema?
Antes do encerramento do tratamento da não
Conclusão conformidade foram recapitulados todo os processos de
solução dos problemas para trabalhos futuros?
Fonte: a autora
SGQ – é a sigla de sistema de gestão da qualidade. O quadro

8 demonstra o modelo da ferramenta M.A.S.P, a ser aplicada
numa empresa.
Quadro 8- Ferramenta M.A.S.P
Fase Objetivo
Identificação do problema
Observação
Análise
Plano de ação
Verificação
Padronização
Conclusão
Fonte: a autora
A empresa pode disponibilizar também, para a tomada

de ação e acompanhamento pontual de cada não conformidade,
em meio físico ou eletrônico, um modelo de formulário. Se
aplicado, esse documento deve fazer parte do sistema de gestão
da qualidade da empresa, fazendo parte do manual de SGQ.
O responsável pelo preenchimento e acompanhamento do
formulário pode ser um profissional técnico responsável pela
área onde a não conformidade foi identificada ou um colaborador
nomeado pelo gestor da empresa.
Todavia os colaboradores da empresa devem ser treinados

quanto a utilização bem como das responsabilidades para com o
preenchimento das informações no formulário de acompanhamento
das não conformidades. A qualidade é responsabilidade de todos
na empresa. O quadro 9 demonstra modelo de formulário no acom-
panhamento de uma não conformidade.
Quadro 9 - Modelo de formulário
Formulário de acompanhamento da não conformidade

Descrição da não conformidade
Plano de ação adotado
Evidência de implementação da ação corretiva
( ) Iniciada
Status da ação corretiva ( ) Em andamento
( ) Finalizada
Cumprimento dos planos de ação para tratamento ( ) Dentro do prazo
da não conformidade ( ) Fora do prazo
Avaliação da eficácia da ação corretiva adotada
Data de atualização do formulário
Responsável pelo formulário de
acompanhamento
Fonte: a autora
O quadro 10 demonstra modelo de formulário no acom-

panhamento de uma não conformidade.
Quadro 10 - Modelo de formulário
Acompanhamento no tratamento de não conformidades

Empresa logo
Não Data de Prazo de
Item Setor Status Obs.
conformidade abertura tratamento
Responsável Assinatura
Fonte: a autora
Para o acompanhamento do plano de ação no tratamento das

não conformidades a empresa deve proceder com procedimentos
e estímulos de boas práticas, otimizando a gestão:
Com agilidade no tratamento das não conformidades;
Na organização dos formulários de tratamento e preen-
chimento das NCs;
Com segurança das informações, pois pertencem a
empresa;
Na eficácia das ações adotadas, reduzindo sempre que
possível custos;
No controle das ocorrências dispostas em documento;
Treinando todos os colaboradores quanto o preenchi-
mento dos formulários da qualidade, bem como das diferenças
dos termos: ação preventiva, corretiva e de melhoria;
Estruturando de indicadores de desempenho para o
acompanhamento quantitativo das ações;
Alinhando os indicadores de desempenho em prol das
metas da empresa;
Delegando, se necessário, o tratamento das não con-
formidades a profissionais específicos, sem deixar de atribuir
responsabilidades a todos os membros da organização;
Escolhendo as ferramentas da qualidade adequadas a
situação.
NCs é a sigla para não conformidades.
O fluxograma é uma ferramenta de gestão de fácil aplicação
que permite simplificar a visualização dos processos de uma
organização. Com ele é possível realizar o acompanhamento
do plano de ação para tratamento da não conformidade. Para o
tratamento e prevenção das não conformidades essa ferramenta
contribui para o acompanhamento das ações de uma NC.
A imagem 6 demonstra um modelo de fluxograma para

tratamento de uma não conformidade.
Imagem 6 – Fluxograma no tratamento de não conformidade
Início
↓
Como foi
O plano de ação
registrada a não
foi executado?
conformidade?
↓ ↓
Foi realizada
A tratativa adotada
análise da causa
foi eficaz?
raiz do problema?
↓ ↓
Foi criado um A ação será
plano de ação? padronizada?
↓
Fim
Fonte: a autora
Mas como criar um fluxograma?

Atualmente existem muitas ferramentas e aplicativos
gratuitos na internet que auxiliam a construção do fluxograma,
mas é possível desenhá-lo em um papel ou desenhá-lo no
computador clicando em inserir formas. Os símbolos vão ajudar
a desenhar o fluxo do processo.
O desenho do fluxograma é possível para todo o tipo
de processo, seu objetivo é melhorar o sistema de gestão da
qualidade através da visualização simples do todo.
A regra é: simplificar para depois avançar em decisões!
Existem vários padrões de fluxograma, mas com o básico
é possível traçar um plano de ação no acompanhamento das não
conformidades.
Uma das grandes vantagens do fluxograma é que ele permite

a visualização macro de um processo, facilitando a tomada de
decisões. O quadro 11 demonstra os principais símbolo para a
construção de fluxograma básico, passível de acompanhamento
do plano de ação no tratamento de uma não conformidade.
Quadro 11 – instruções para um fluxograma
Descrição Símbolo
Atividade, fase ou etapa do processo.

Uma decisão que tem que ser tomada
para o processo continuar.
Início e fim do fluxo
Fluxo de dados
Documento
Fonte: a autora
Com o acompanhamento do plano de ação é possível

medir se os objetivos organizacionais estão sendo cumpridos,
assim como se as pessoas estão desenvolvendo as suas tarefas
com eficácias, bem como se as metas estão na direção dos seus
cumprimentos.
Na utilização do fluxograma é possível reunir informações,
estabelecendo uma linha do tempo, reestruturando, se necessário,
decisões a médio e longo prazos: para os próximos meses, para o
próximo trimestre, semestre ou ano.
É possível também, no acompanhamento do plano fazer
uma autoavaliação institucional de diversos aspectos tais como:
os colaboradores realmente estão participando das ações do
SGQ? o gestor está tomando decisões certas? as ações planejadas
são coerentes para a resolução da causa raiz do problema ou não
conformidades? Da possibilidade de superestimação das metas?
As respostas certamente contribuirão para o bom desempenho
da empresa.
Análise da eficácia das ações corretivas e

preventivas
OBJETIVO
Caro aluno, a gestão da qualidade objetiva a melhoria da empresa,

estabelecendo métodos para deixar clara as rotinas administrativas,
de produção, prestação de serviços e atendimento ao cliente.
Nesse aspecto empresas que tem implantado um SGQ aplicam
ações corretivas às não conformidades e problemas ocorridos
na organização na expectativa de que eles não voltem a ocorrer.
As ações preventivas por sua vez, são propostas em forma de
atitudes organizacionais antecipadas para que um problema ou
não conformidade não ocorram. Ambas as ações visam diminuir
custos desnecessários a organização ou perda de produção, avarias
e atrasos em entregas. Um gestor eficaz do Sistema de Gestão da
Qualidade além de saber diferenciar tais termos técnicos deve
saber avaliar a eficácia ou não das ações tomadas pela organização.
Lembre que no mundo dos negócios tempo e recursos significa
dinheiro e uma empresa não sobrevive sem lucro. Pronto para mais
um aprendizado em qualidade? Então vamos lá! Bons estudos!
Para a implantação de uma ação corretiva ou preventiva

do sistema de gestão da qualidade o gestor deve considerar os
três pilares do crescimento econômico sustentável que são: a
sustentabilidade, a qualidade e a produtividade. A tomada de
decisão seja ela imediata ou antecipada, de qualquer natureza, pode
influenciar na estrutura de uma empresa, sobretudo econômica.
A imagem 7 remete a economia de recursos, inclusive
monetários das empresas que tomam ações corretivas e preven-
tivas num sistema econômico sustentável.
Imagem 7 - influência econômica.
Fonte: pixabay
Ações corretivas são práticas para solucionar um problema

evitando que ele ocorra novamente e ações preventivas são
práticas antecipadas evitando que o problema venha a ocorrer.
Com o avanço da tecnologia pela globalização as empresas
foram desafiadas a modificar sua estrutura focando no equilíbrio
econômico. Os processos, rotinas, recursos e critérios de gestão
devem ter foco no crescimento sustentável para se manter no
mercado competitivo. Esse desafio independe da classificação
ou porte econômico da empresa.
Microempresários individuais MEI – possuem fatura-
mento anual de até R$ 60.000,00, segundo o SEBRAE;
Microempresas – são aquelas que possuem faturamento
bruto anual de R$ 360.000,00, segundo o SEBRAE;
Empresas de pequeno porte – são aquelas com
faturamento ente R$ 360.000,00e R$ 3,6 milhões, segundo o
SEBRAE;
Para o BNDES as empresas de grande porte são as que
possuem faturamento bruto anual maior que R$ 300 milhões.
SEBAE - Serviço Brasileiro de apoio às micro e pequenas
empresas; BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social.
A imagem 8 remete a necessidade de crescimento econômico

sustentável pelas empresas.
Imagem 8 – Crescimento econômico sustentável
Fonte: a autora
Os pilares do crescimento econômico sustentável

classificam-se como:
A sustentabilidade, foco no desenvolvimento econômico
inteligente com olhar para o futuro, em prol das expectativas da
sociedade.
Qualidade, desenvolvimento de cultura organizacional
em prol de ações voltadas a qualidade com foco no cliente.
Produtividade, produção quantitativa, na redução de
custos e desperdícios.
Independente do porte e área de atuação empresas estraté-
gicas concentram seus esforços nos objetivos da organização, no
atendimento de qualidade fruto da gestão econômica sustentável.
Uma organização moderna deve se preocupar com o futuro, no
desenvolvimento de estratégias a longo prazo.
O quadro 12 exemplifica a diferença de ações entre
empresas estratégicas dispostas a implantar ações de melhoria e
empresas não estratégicas.
Quadro 12 – Empresas estratégicas x empresas não estratégicas
Empresas estratégicas Empresas não estratégicas

Foco na melhoria contínua do
Foco somente no faturamento.
negócio.
Inovação e melhoria contínua. Resistência à inovação.
Utilização de ferramentas da Consideram as ferramentas da
qualidade no planejamento e gestão. qualidade um custo desnecessário.
Busca-se a causa raiz dos problemas
Buscam-se culpados para os
e não conformidades evitando a
problemas e não conformidades.
reincidência.
Altos índices de qualidade e
Altos custos e desperdícios.
produtividade.
Analisam a eficácia ou não das ações Tratam as não conformidades,
corretivas e preventivas do SGQ. atendendo as auditorias.
Fonte: a autora
As ações corretivas e preventivas podem trazer inúmeros

benefícios a empresa além da satisfação dos clientes e de
melhoria na produtividade que é a inovação. A ineficiência do
Sistema da Gestão da qualidade é um fator a ser considerado,
ele é reflexo da resistência a mudanças, para a resolução das
não conformidades, nas implantações de ações de correção
e prevenção. Essa ineficiência pode partir da alta direção, por
custos ou resistência a mudanças, ou das pessoas que atuam na
organização.
... uma organização é uma combinação de esforços
individuais que tem por finalidade realizar propó-
sitos coletivos. Por meio de uma organização
torna-se possível perseguir e alcançar objetivos
que seriam inatingíveis para uma pessoa. Uma
grande empresa ou uma pequena oficina, um
laboratório ou o corpo de bombeiros, um hospital
ou uma escola são todos exemplos de organização.
(MAXIMIANO 1992, P. 45)
O quadro 13 exemplifica a diferença de ações entre

empresas estratégicas dispostas a implantar ações de melhoria e
empresas não estratégicas.
Quadro 13 - Ações corretivas x ações preventivas
Problema Ação Corretiva Ação preventiva

Quebra de peça Consertá-la de Desenvolver uma rotina de
de uma máquina imediato. manutenções evitando que o
industrial. problema ocorra.
Vazamento de Consertá-la de Proceder com a compra de
água pela quebra imediato. torneiras de melhor qualidade,
de torneira. acompanhando o seu tempo de
vida útil, trocando a peça antes do
esgotamento do período tolerável.
Devolução de Troca das Conferir as peças antes do
peças de roupas peças de roupas processo de embalagem e
defeituosas. defeituosas. transporte.
Pneu furado do Troca imediata Proceder com a manutenção
veículo. do pneu. preventiva dos pneus do veículo.
Fonte: a autora
Mas por que trabalhar na prevenção de uma não confor-

midade se ela ainda não ocorreu?
Resposta: Porque a empresa pode estar assumindo riscos.
Risco é sinônimo de incertezas, ou seja, não sabemos o que
poderá acontecer. Empresas de todos os portes enfrentam influências
externas e internas, podendo tornar o ambiente organizacional
incerto quanto aos seus objetivos e metas pela falta de planejamento.
O trabalho de prevenção as ações e processos num sistema de gestão
da qualidade evita o famoso “apagar incêndio.”
Então, pode-se afirmar que a falta de ações preventivas é
um risco do SGQ.
A imagem 9 remete a gestão de riscos no sistema de gestão
da qualidade de ações preventivas.
Imagem 9 – Gestão de riscos
Fonte: pixabay
Mas se gestores e colaboradores não querem que o

problema aconteça por que há custos? Resposta: Devido à falta
de esforços nas ações de prevenção.
As ações preventivas são uma espécie de seguro organiza-
cional. Cada vez mais as empresas estão competitivas e a perda de
um grande negócio ou cliente pode significar a sua substituição
no mercado.
A imagem 10 remete a atitude de empresas e colaboradores
eficazes e não, quanto as ações preventivas do sistema de gestão
da qualidade.
Imagem10 – Atitudes x ações preventivas
Fonte: A autora
Segundo a versão 2015 da ISO 9001 um documento deve

ser estabelecido para definir os requisitos das ações corretivas
e preventivas, dentre eles está a análise da eficácia da ação
executada. Esse documento pode ser um formulário implemen-
tado no Sistema de Gestão da qualidade da empresa.
O quadro 14 cita os itens da norma ISO na versão 2015 de
ações corretivas e preventivas.
Quadro 14 - Ações corretivas x Ações preventivas conforme a ISO
Ação Corretiva Ação preventiva

Item 8.5.2 da Norma ISO Item 8.5.3 da Norma ISO
Determinação de não
Análise Crítica de não conformidades
conformidades potenciais e
(incluindo reclamações de clientes).
de suas causas
Avaliação da necessidade de
Determinação das causas de não-
ações para evitar a ocorrência
conformidades.
de não conformidades
Avaliação da necessidade de ações para Determinação e
assegurar que não conformidades não implementação de ações
ocorram novamente. necessárias
Determinação e implementação de ações Registros de resultados de
necessárias. ações executadas
Registro dos resultados de ações
executadas Análise crítica da eficácia da
Análise crítica da eficácia da ação ação preventiva executada
corretiva executada
Fonte: a autora
Cabe ao sistema de gestão da qualidade estimular e

disseminar ações de prevenção. A imagem 11 exemplifica um
formulário de análise de eficácia de ação corretiva a ser utilizado
por uma empresa.
Imagem 11 – formulário de análise da eficácia da ação corretiva
Análise da eficácia da
Logo da empresa
ação corretiva
Data Versão da norma Responsável técnico
Não conformidade
Ação corretiva
Análise da eficácia
Custos com a ação
corretiva R$
Fonte: a autora
Uma ação preventiva pode estar relacionada ou não a uma

não conformidade que tenha ocorrido na empresa. O gestor pode
estar com olhar a longo prazo, observando as não conformidades
de outras empresas afins ao seu negócio, ou mesmo de
concorrentes, traçando dessa forma ações de prevenção antes
que a não conformidade aconteça. Abaixo seguem algumas ações
preventivas recorrentes nas empresas que possuem sistema de
gestão da qualidade:
Estimular dentre os colaboradores as normas do Sistema
de Gestão da Qualidade;
Investir na reciclagem técnica dos funcionários;
Investir em manutenção de máquinas e equipamentos;
Visitas técnicas de supervisão periódicas a área de
produção;
Visitas técnicas de supervisão periódicas a área de
produto acabado;
Visita técnica periódica aos fornecedores.
A imagem 12 exemplifica um formulário de ação
preventiva por área empresarial.
Imagem 12 – formulário de análise da eficácia da ação preventiva
Logo da Empresa Formulário de Ações Preventivas

Data Área Responsável Técnico
Descrição da ação preventiva Refere-se a uma não conformidade?
( ) Sim ( ) Não
Descrição da análise crítica Satisfatório

( ) Sim ( ) Não
Fonte: a autora
A imagem 13 exemplifica um formulário de acompanha-

mento da efetividade de ação corretiva.
Imagem 13 – formulário de acompanhamento da efetividade de ações corretivas
Logo da empresa Ação corretiva

Conclusão da
Nº Data Setor Responsável Efetividade
ação corretiva
Fonte: a autora
A imagem 14 exemplifica um formulário de

acompanhamento da efetividade de ação preventiva.
Imagem 14 – formulário de acompanhamento da efetividade de ações preventivas
Logo da empresa Ação preventiva

Nº Data Setor Responsável Conclusão da Efetividade
ação preventiva
Fonte: a autora
Sempre que você for desenvolver uma ação de qualidade

seja ela corretiva, preventiva ou de melhoria, deve-se ter como
foco o melhor atendimento ao cliente. A análise da eficácia do
SGQ deve ser planejada e registrada em formulário específico,
para o acompanhamento de ações futuras.
Não se esqueça que ações de qualidade promovem as
empresas tornando-as ainda mais competitivas.
Registro de ações corretivas

Caro aluno, há décadas as empresas em geral vêm
somando esforços para melhorar a qualidade técnica dos seus
produtos, processos, serviços e do atendimento direto ao cliente.
Prova disso são os mecanismos disponibilizados pelas empresas
de atendimento ao cliente tais como: 0800, e-mails, chat,
mensagem por site, WhatsApp e até mesmo cartas. Para que
um Sistema da Qualidade seja implantado a empresa deve estar
disposta a identificar as não conformidades, reduzindo-as e até
mesmo eliminando-as. Deve também estar disposta a ouvir seus
clientes e colaboradores. Um grande problema que as empresas
de todos os segmentos e portes enfrentam é a reincidência das
não conformidades, formando na maioria das vezes um círculo
vicioso organizacional. Na expectativa de resolução desse tipo
de situação as empresas devem implantar métodos de trabalho,
sendo um deles o registro de ações corretivas por formulário
implantado no seu sistema de gestão. Uma vez implantado
tal procedimento os colaboradores da organização devem ser
treinados para que o registro da ação corretiva se torne uma
prática constante e consciente. Lembre-se: As pessoas estão em
primeiro lugar, sejam elas seus clientes internos ou internos a
organização. O objetivo deste capítulo é conceituá-lo quanto as
práticas necessárias para o registro de ações corretivas, numa
revolução da consciência de qualidade! Isso mesmo! Somente
através de pessoas bem-dispostas e estudiosas elevaremos o
nível de qualidade técnica do nosso país, sem dispensar é claro
o apoio da alta direção. E então disposto a completar seus

conhecimentos? Estamos na reta final dos estudos da prevenção
e tratamento das não conformidades. Vamos lá! Bons estudos!
A grande maioria das empresas sofrem com os custos mensais
advindos de problemas ou não conformidades que reincidem,
formando um ciclo vicioso influenciando negativamente a rotina
dos colaboradores, os quais tornam-se “bombeiros” de situações
emergenciais. A imagem remete ao alarme de incêndio acionado
por um funcionário.
Imagem 11 – alarme de incêndio
Fonte: pixabay
A qualidade do trabalho dos colaboradores é a base para o

desenvolvimento eficaz de toda a empresa. Os resultados de uma
organização, dependem de eles conseguirem produzir e entregar
bens serviços de acordo com as expectativas dos clientes. Com
isso toda a vez que um colaborador investe tempo “apagando
incêndios” da organização ela está perdendo recursos econômicos
e de produção, além de gerar desgaste físico e psicológico.
Os funcionários buscam espaço e oportunidades
na organização para demonstrar suas aptidões,
capacidade profissional e reconhecimento. Ao
satisfazer aspirações e necessidades das pessoas,
a organização multiplica o potencial e a iniciativa
das pessoas. (CHIAVENATO, 2002, p. 489)
A qualidade para ser alcançada depende de:

Determinação da alta gestão na efetivação da qualidade;
Educação dos colaboradores para com a qualidade na
reciclagem contínua dos seus conhecimentos;
Implementação de ações corretivas, preventivas e de
melhoria.
As ações de qualidade precisam ser constantemente
monitoradas por boas práticas tais como os registros. A imagem
remete ao círculo vicioso da não conformidade.
Imagem 12 – ciclo vicioso da não conformidade
Fonte: a autora
Mas como sair dessa situação? Como criar um método de

trabalho? Para que uma organização pare de apagarmos incêndios
faz-se necessário criar métodos de trabalho, um deles é o registro
das ações corretivas para efeitos futuros de melhoria contínua.
“Método é um conjunto de etapas, ordenadamente
dispostas, a serem vencidas na investigação da
verdade, no estudo de uma ciência ou para alcançar
determinado fim”. (GALLIANO 1979, p. 6).
A melhoria contínua faz parte de um processo de aperfei-
çoamento contínuo de uma organização, no desenvolvimento de
métodos de trabalho, com foco na qualidade, produtividade e

gestão de pessoas, objetivando a competitividade.
As premissas de melhoria contínua são:
Planejamento a médio e longo prazos;
Visão dos processos e mercado globalizados;
Simplificação dos processos;
Gestão de pessoas, valorizando-as;
Aperfeiçoamento contínuo dos serviços.
O exemplo 1 remete a uma ação de correção imediata, sem
contribuir para a melhoria contínua.
Há um vazamento de água no chão de fábrica, a equipe
de limpeza procede secando o local e a equipe de saúde e
segurança do trabalho coloca uma placa indicativa do perigo.
Essas ações “apagam o incêndio”, mas não resolvem a causa
raiz do vazamento.
O exemplo 2 remete a uma ação de corretiva, seguida de
ação preventiva no processo de melhoria contínua.
Na continuação do mesmo exemplo de vazamento de
água no chão de fábrica, a equipe de limpeza procede secando
o local e a equipe de saúde e segurança do trabalho coloca
uma placa indicativa do perigo. Logo após um técnico analisa
criticamente a situação e chega -se a conclusão que o vazamento
ocorre devido a um cano furado, o qual foi consertado evitando
a reincidência do mesmo problema, eis uma ação corretiva
seguida de ação preventiva.
Conformidade – quando o requisito da empresa é atendido.
A ação corretiva é citada na norma ISO nas versões: 9001;
14001 e 45001. Ela é tratada no item nº 10 dessas versões das
normas, no âmbito de melhorias.
A respectiva norma nas versões acima citadas recomenda

as empresas o tratamento das ações corretivas, provenientes de
não conformidade da seguinte forma:
A empresa deve- reagir a não conformidade, tomando
ações para controlá-la e corrigi-la de forma imediata;
Se necessário a empresa deve realizar mudanças no
SGQ;
Deve-se analisar criticamente a eficácia das ações corre-
tivas tomadas.
Pensar em ação corretiva é pensar em melhoria.
Não podemos descartar que o poder do hábito condiciona
as pessoas sempre fazerem as mesmas coisas, essa é uma das
causas, intrínsecas, das reincidências da não conformidades. O
subconsciente humano tende a resolver um problema de forma
imediata e não a causa raiz. De uma forma geral o nosso cérebro
humano está sempre tentando poupar esforços! A imagem remete
aos esforços e decisões do cérebro humano.
Imagem 13 – Cérebro humano
Fonte: pixabay
Todavia para o registro das ações corretivas a empresa deve

determinar seguir um fluxo de trabalho, ou seja, um método.
Inicialmente deve-se conhecer o problema, para então analisar as
causas da não conformidade, elaborando ações corretivas efetivas.
A imagem remete ao método de trabalho para as ações corretivas.
Imagem 14 – Método
Fonte: A autora
Muitas vezes a causa raiz de uma não conformidade

só é localizada quando se conhece de perto o problema. Isso
significa que muitas vezes o gestor ou técnico responsável pela
ação corretiva deverá vivenciar uma situação não satisfatória de
perto, para entender realmente o contexto. Após ele estará apto a
redigir a ação corretiva, para a melhoria contínua. Para conhecer
um problema, deve-se ir até ele.
Para redigir as ações corretivas utilize preferencialmente de:
Verbos no infinitivo, para descrever a execução da ação;
Verbos no gerúndio, para descrever a ação em si;
O que deve compor a redação das ações corretivas:
Definir a ação a ser executada;
Descrever como será realizada a ação corretiva;
Indicar pelo menos uma pessoa responsável no
tratamento da ação;
Qual o prazo, data, para finalizar a ação?
Motivo da ação, deve-se remeter a causa;
Onde será realizado? Local, processo.
Quanto? Em valores monetários, investimentos, para
medir o benefício.
A imagem remete a um modelo de formulário para

estrutura de um plano de ação corretiva.
Imagem 19 - Plano de ação corretiva
LOGO DA EMPRESA PLANO DE AÇÃO CORRETIVA

Nº PROCESSO DATA DA AUDITORIA
Descrição da não conformidade Requisito não atendido da norma
Análise crítica da causa raiz do problema
Ação imediata Ação corretiva
Responsável Técnico Data

Fonte: A autora
A imagem remete a um modelo de formulário para

solicitação de ação corretiva.
Imagem 20 - Solicitação de ação corretiva
LOGO DA EMPRESA SOLICITAÇÃO DE AÇÃO

CORRETIVA
ÁREA DE CORREÇÃO DATA
Descrição do problema
Preenchimento pelo responsável da investigação
Preenchido por Setor
Análise das causas

Descrição da correção imediata do problema
Planejamento de ação corretiva para evitar o problema
Verificado por Data
Fonte: A autora
Abaixo seguem algumas práticas que indicam que as

empresas estão trabalhando eficazmente em prol das ações
corretivas do sistema de gestão da qualidade:
Foco no desenvolvimento de estratégias de correção

das não conformidades;
Participação da alta direção;
Envolvimento de todos os colaboradores;
Metas organizacionais claramente definidas;
Controles de qualidade;
Planejamento de ações da qualidade a longo prazo;
Ações de prevenção na redução de falhas e desperdícios
de produção;
Ações organizacionais em prol do cliente;
Clientes e usuários satisfeitos.
Com as práticas da qualidade no desenvolvimento de ações
corretivas bem como da sua análise haverá significativa melhora na
imagem da empresa tanto a nível interno quanto externo. Um dos
grandes desafios das empresas é o desempenho econômico, que
se alcançado refletirá em melhores empregos, maiores salários,
aumento da qualidade dos produtos e serviços além do preço justo
ao consumidor. Ou seja, a prática da qualidade é bom para todos!
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Recomendamos o acesso às

seguintes fontes de consulta e aprofundamento:
"Qualidade e satisfação do cliente: o caso de uma empresa
metalmecânica.” Acesso pelo link: https://bit.ly/34S2kjI
“Gestão da qualidade na cadeia de suprimentos”. Acesso pelo
link: https://bit.ly/3eDZXpe
“Integração do sistema de gestão ambiental no sistema de
gestão da qualidade em uma indústria de confecções”. https://
bit.ly/2VCDgc4

vamos resumir tudo o que vimos. Estudamos a necessidade do
planejamento de ações tanto a nível pessoal quanto profissional
no desenvolvimento de métodos de trabalho para o tratamento
e prevenção das não conformidades. Verificamos também que a
análise da eficácia das ações corretivas e preventivas por registros
físicos é de suma importância no tratamento profissional de um
problema, pois uma não conformidade pode reincidir devido a
reincidência de erros. Então, quanto mais organizada a empresa
for traçando estratégias a longo prazo, melhor será o sistema de
gestão da qualidade.
REFERÊNCIAS
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titativo para avaliação da satisfação dos clientes. Scielo. Disponível
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CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da qualidade
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MAXIMIANO, A C A. Introdução a administração. 3 ed.
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MARSHAL Isnard J; CIERCO Agliberto Alves, ROCHA,
Alexandre Varanda; MOTA Edmarson Bacelar, LEUSIN Sérgio.
Gestão da qualidade- dissertações e teses. Rio de Janeiro: FGV,
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PALADINI, Pacheco Edson – Gestão da qualidade - teoria

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VEJA, Redação. Veja, 2019. 21,5 mil empresas fecharam
as portas em 2017. Disponível em: https://bit.ly/2XQikBf. Acesso
em: 2 de abr. de 2020.

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Prevenção e Tratamento de Não Conformidades

GRUPO SER EDUCACIONAL

gente criando o futuro

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Bibliotecário responsável: Nelson Oliveira da Silva – CRB 10/854)

DICA SAIBA MAIS

PALAVRA DO AUTOR REFLITA

Reconhecer a aplicabilidade do conceito de qualidade;

2 Identificar produtos, processos ou serviços não

3 Analisar as causas de uma não conformidade;

4 Planejar ações corretivas, se necessário.

Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo

Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz de entender

Compreendendo a qualidade para o

Qualidade total é fazer certo da primeira vez!

A qualidade deve existir para garantir tanto as exigências

embalsamento para a conservação dos mortos para os egípcios era

Tais relatos históricos nos remete a relevância da

Os museus arqueológicos, através do grau de conservação

A qualidade e a sociedade moderna

Todavia não se pode descartar os custos para que as técnicas

Todas essas técnicas requerem tempo, que devem ser

Muitas empresas implementam o sistema de gestão da

Ferramentas para o monitoramento de

Quadro 2 - Softwares diversos

Ferramenta de planejamento, controle e

Um bom planejamento das ações de monitoramento possibi-

A imagem 4 remonta ao diagrama de causa e efeito, onde

Com os resultados obtidos o gestor poderá traçar um plano

O quadro 3 demonstra o nascimento e evolução das

Período Instituição Norma

Um grande risco das empresas que possuem em certifica-

Imagem 5 – Controle da qualidade

A norma ISO não especifica como a atividade deve ser feita,

Imagem 6 - Processo de Certificação ISO

As etapas para a certificação ISO são:

 Atendimento das expectativas implícitas dos clientes;

Quadro 4 - Não conformidade recorrentes

Não atingimento das metas de venda conforme o planejamento do mês.

Medir processos é fundamental para o bom funcionamento

Os processos tem que ser medidos par ver se o que estou

Uma ferramenta de qualidade que pode ser utilizada para

A imagem 9 exemplifica a aplicação da Técnica GUT

Com a técnico GUT é possível obter respostas de três

exemplo os períodos de sazonalidade de um produto ou serviço.

O quadro 5 exemplifica alguns dos diversos setores cuja

Setor Processo Medição Resultados

Outro grande desafio é a ação contínua da medição dos

 Planejamento – sobre o que deve ser medido (por

Controle de produtos não conforme e

Em relação ao produto, processo ou serviço não conforme,

Um dos resultados de controle de produto não conforme

Na ocorrência de auditorias interna e externa o profissional

Fato Evidência Requisito

 Fato: O que aconteceu que permitiu a não conformidade?

Conforme a ISO a não conformidade é um não atendimento

O quadro 6 exemplifica alguns produtos e serviços não

Não conforme Ação

O não tratamento de uma não conformidade pode gerar

Identificação da não conformidade.

Você já vivenciou na sua empresa a reincidência de um

Atendimento das expectativas implícitas dos clientes;

Planejamento – sobre o que deve ser medido (por

Fato: O que aconteceu que permitiu a não conformidade?

Realize o feedback para verificar se foi solucionado o

Se possível evite respostas abertas, pois muitas vezes

ANCINE – Agência nacional de cinema (regulamenta