CÓD: OP-060OT-23

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SÃO PAULO TRANSPORTE S.A.

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EDITAL 001/2023
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 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Leitura e interpretação de diversos tipos de textos (literários e não literários)......................................................................... 5
2. Sinônimos e antônimos. ............................................................................................................................................................. 5
3. Sentido próprio e figurado das palavras. ................................................................................................................................... 5
4. Pontuação. ................................................................................................................................................................................. 6
5. Classes de palavras: substantivo, adjetivo, numeral, artigo, pronome, verbo, advérbio, preposição e conjunção: emprego e
sentido que imprimem às relações que estabelecem................................................................................................................ 9
6. Concordância verbal e nominal. ................................................................................................................................................ 16
7. Regência verbal e nominal. ........................................................................................................................................................ 18
8. Colocação pronominal. .............................................................................................................................................................. 19
9. Crase........................................................................................................................................................................................... 20

Conhecimentos Específicos
1. Atendimento telefônico (princípios básicos). Definição de termos telefônicos.Técnicas de conversação no telefone. Registro
de chamadas ............................................................................................................................................................................. 25
2. Equipamentos: Siglas e operações. ............................................................................................................................................ 26
3. Atuação da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo................................................................................................................. 28
4. Eficácia nas comunicações administrativas: elementos básicos no processo de comunicação, barreiras à comunicação, blo-
queios e distorções..................................................................................................................................................................... 30
5. Atendimento de chamadas: fraseologias adequadas. A voz e suas funções. Postura de comunicação..................................... 36
6. Procedimentos adequados quanto ao recebimento de chamadas............................................................................................ 38
7. Noções de atendimento ao público............................................................................................................................................ 38

Legislação
1. Regulamentação do Sistema de Transporte – Lei Municipal 13.241/2001 ................................................................................ 51
2. Lei das Estatais (Lei Federal nº. 13.303/2016)............................................................................................................................ 57
3. Lei Geral de Proteção de Dados (Lei Federal n° 13.709/2018)................................................................................................... 75
4. Lei de acesso à informação (Lei Federal n° 12.527/2011 e Decreto Municipal n° 53.623/2012)............................................... 88
5. Lei Orgânica do Município de São Paulo: Capítulo do Planejamento......................................................................................... 105
 LÍNGUA PORTUGUESA
LEITURA E INTERPRETAÇÃO DE DIVERSOS TIPOS DE
TEXTOS (LITERÁRIOS E NÃO LITERÁRIOS).
Compreender e interpretar textos é essencial para que o obje-
tivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o
texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido
completo.
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e
de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explíci-
ta. Só depois de compreender o texto que é possível fazer a sua
interpretação.
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do
conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que
está escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpreta-
ção é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do reper-
tório do leitor.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto,
é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou vi-
suais, isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar
expressões, gestos e cores quando se trata de imagens.
Dicas práticas
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con-
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa-
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível,
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe-
cidas.
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon-
te de referências e datas.
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de
opiniões.
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques-
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin-
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor
quando afirma que...
SINÔNIMOS E ANTÔNIMOS.
Sinonímia e antonímia
As palavras sinônimas são aquelas que apresentam significado
semelhante, estabelecendo relação de proximidade. Ex: inteligente
<—> esperto
5
Já as palavras antônimas são aquelas que apresentam signifi-
cados opostos, estabelecendo uma relação de contrariedade. Ex:
forte <—> fraco
SENTIDO PRÓPRIO E FIGURADO DAS PALAVRAS.
SENTIDO PRÓPRIO E SENTIDO FIGURADO
É possível empregar as palavras no sentido próprio ou no sen-
tido figurado.
Ex.:
– Construí um muro de pedra. (Sentido próprio).
– Dalton tem um coração de pedra. (Sentido figurado).
– As águas pingavam da torneira. (Sentido próprio).
– As horas iam pingando lentamente. (Sentido figurado).
Denotação
É o sentido da palavra interpretada ao pé da letra, ou seja, de
acordo com o sentido geral que ela tem na maioria dos contextos
em que ocorre. Trata-se do sentido próprio da palavra, aquele en-
contrado no dicionário. Por exemplo: “Uma pedra no meio da rua
foi a causa do acidente”.
A palavra “pedra” aqui está usada em sentido literal, ou seja, o
objeto mesmo.
Conotação
É o sentido da palavra desviado do usual, ou seja, aquele que se
distancia do sentido próprio e costumeiro. Por exemplo: “As pedras
atiradas pela boca ferem mais do que as atiradas pela mão”.
“Pedras”, neste contexto, não está indicando o que usualmente
significa (objeto), mas um insulto, uma ofensa produzida pelas pa-
lavras, capazes de machucar assim como uma pedra “objeto” que é
atirada em alguém.
Ampliação de Sentido
Fala-se em ampliação de sentido quando a palavra passa a de-
signar uma quantidade mais ampla de significado do que o seu ori-
ginal.
“Embarcar”, por exemplo, originariamente era utilizada para
designar o ato de viajar em um barco. Seu sentido foi ampliado
consideravelmente, passando a designar a ação de viajar em outros
veículos também. Hoje se diz, por ampliação de sentido, que um
passageiro:
– Embarcou em um trem.
– Embarcou no ônibus das dez.
– Embarcou no avião da força aérea.
– Embarcou num transatlântico.
 LÍNGUA PORTUGUESA
“Alpinista”, em sua origem, era utilizada para indicar aquele que
escala os Alpes (cadeia montanhosa europeia). Depois, por amplia-
ção de sentido, passou a designar qualquer tipo de praticante de
escalar montanhas.
Restrição de Sentido
Ao lado da ampliação de sentido, existe o movimento inverso,
isto é, uma palavra passa a designar uma quantidade mais restrita
de objetos ou noções do que originariamente designava.
É o caso, por exemplo, das palavras que saem da língua geral e
passam a ser usadas com sentido determinado, dentro de um uni-
verso restrito do conhecimento.
A palavra aglutinação, por exemplo, na nomenclatura gramati-
cal, é bom exemplo de especialização de sentido. Na língua geral,
ela significa qualquer junção de elementos para formar um todo,
todavia, em Gramática designa apenas um tipo de formação de pa-
lavras por composição em que a junção dos elementos acarreta al-
teração de pronúncia, como é o caso de pernilongo (perna + longa).
Se não houver alteração de pronúncia, já não se diz mais aglu-
tinação, mas justaposição. A palavra Pernalonga, por exemplo, que
designa uma personagem de desenhos animados, não se formou
por aglutinação, mas por justaposição.
Em linguagem científica é muito comum restringir-se o significa-
do das palavras para dar precisão à comunicação.
A palavra girassol, formada de gira (do verbo girar) + sol, não
pode ser usada para designar, por exemplo, um astro que gira em
torno do Sol, seu sentido sofreu restrição, e ela serve para designar
apenas um tipo de flor que tem a propriedade de acompanhar o
movimento do Sol.
Existem certas palavras que, além do significado explícito, con-
têm outros implícitos (ou pressupostos). Os exemplos são muitos. É
o caso do pronome outro, por exemplo, que indica certa pessoa ou
coisa, pressupondo necessariamente a existência de ao menos uma
além daquela indicada.
Prova disso é que não faz sentido, para um escritor que nunca
lançou um livro, dizer que ele estará autografando seu outro livro.
O uso de outro pressupõe, necessariamente, ao menos um livro
além daquele que está sendo autografado.
PONTUAÇÃO.
Para a elaboração de um texto escrito, deve-se considerar o uso
adequado dos sinais de pontuação como: pontos, vírgula, ponto e
vírgula, dois pontos, travessão, parênteses, reticências, aspas, etc.
Tais sinais têm papéis variados no texto escrito e, se utilizados
corretamente, facilitam a compreensão e entendimento do texto.
— A Importância da Pontuação
1
As palavras e orações são organizadas de maneira sintática,
semântica e também melódica e rítmica. Sem o ritmo e a melodia,
os enunciados ficariam confusos e a função comunicativa seria pre-
judicada.
O uso correto dos sinais de pontuação garante à escrita uma
solidariedade sintática e semântica. O uso inadequado dos sinais de
pontuação pode causar situações desastrosas, como em:
– Não podem atirar! (entende-se que atirar está proibido)
1 BECHARA, E. Moderna gramática portuguesa. 37ª ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira,
2009.
6
– Não, podem atirar! (entende-se que é permitido atirar)
— Ponto
Este ponto simples final (.) encerra períodos que terminem por
qualquer tipo de oração que não seja interrogativa direta, a excla-
mativa e as reticências.
Outra função do ponto é a da pausa oracional, ao acompanhar
muitas palavras abreviadas, como: p., 2.ª, entre outros.
Se o período, oração ou frase terminar com uma abreviatura,
o ponto final não é colocado após o ponto abreviativo, já que este,
quando coincide com aquele, apresenta dupla serventia.
Ex.: “O ponto abreviativo põe-se depois das palavras indicadas
abreviadamente por suas iniciais ou por algumas das letras com que
se representam, v.g. ; V. S.ª ; Il.mo ; Ex.a ; etc.” (Dr. Ernesto Carneiro
Ribeiro)
O ponto, com frequência, se aproxima das funções do ponto e
vírgula e do travessão, que às vezes surgem em seu lugar.
Obs.: Estilisticamente, pode-se usar o ponto para, em períodos
curtos, empregar dinamicidade, velocidade à leitura do texto: “Era
um garoto pobre. Mas tinha vontade de crescer na vida. Estudou.
Subiu. Foi subindo mais. Hoje é juiz do Supremo.”. É muito utilizado
em narrações em geral.
— Ponto Parágrafo
Separa-se por ponto um grupo de período formado por ora-
ções que se prendem pelo mesmo centro de interesse. Uma vez que
o centro de interesse é trocado, é imposto o emprego do ponto pa-
rágrafo se iniciando a escrever com a mesma distância da margem
com que o texto foi iniciado, mas em outra linha.
O parágrafo é indicado por ( § ) na linguagem oficial dos artigos
de lei.
— Ponto de Interrogação
É um sinal (?) colocado no final da oração com entonação inter-
rogativa ou de incerteza, seja real ou fingida.
A interrogação conclusa aparece no final do enunciado e re-
quer que a palavra seguinte se inicie por maiúscula. Já a interro-
gação interna (quase sempre fictícia), não requer que a próxima
palavra se inicia com maiúscula.
Ex.: — Você acha que a gramática da Língua Portuguesa é com-
plicada?
— Meu padrinho? É o Excelentíssimo Senhor coronel Paulo Vaz
Lobo Cesar de Andrade e Sousa Rodrigues de Matos.
Assim como outros sinais, o ponto de interrogação não requer
que a oração termine por ponto final, a não ser que seja interna.
Ex.: “Esqueceu alguma cousa? perguntou Marcela de pé, no
patamar”.
Em diálogos, o ponto de interrogação pode aparecer acompa-
nhando do ponto de exclamação, indicando o estado de dúvida de
um personagem perante diante de um fato.
Ex.: — “Esteve cá o homem da casa e disse que do próximo mês
em diante são mais cinquenta...
— ?!...”
— Ponto de Exclamação
Este sinal (!) é colocado no final da oração enunciada com en-
tonação exclamativa.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Ex.: “Que gentil que estava a espanhola!”
“Mas, na morte, que diferença! Que liberdade!”
Este sinal é colocado após uma interjeição.
Ex.: — Olé! exclamei.
— Ah! brejeiro!
As mesmas observações vistas no ponto de interrogação, em
relação ao emprego do ponto final e ao uso de maiúscula ou mi-
núscula inicial da palavra seguinte, são aplicadas ao ponto de ex-
clamação.
— Reticências
As reticências (...) demonstram interrupção ou incompletude
de um pensamento.
Ex.: — “Ao proferir estas palavras havia um tremor de alegria
na voz de Marcela: e no rosto como que se lhe espraiou uma onda
de ventura...”
— “Não imagina o que ela é lá em casa: fala na senhora a todos
os instantes, e aqui aparece uma pamonha. Ainda ontem...
Quando colocadas no fim do enunciado, as reticências dispen-
sam o ponto final, como você pode observar nos exemplos acima.
As reticências, quando indicarem uma enumeração inconclusa,
podem ser substituídas por etc.
Ao transcrever um diálogo, elas indicam uma não resposta do
interlocutor. Já em citações, elas podem ser postas no início, no
meio ou no fim, indicando supressão do texto transcrito, em cada
uma dessas partes.
Quando ocorre a supressão de um trecho de certa extensão,
geralmente utiliza-se uma linha pontilhada.
As reticências podem aparecer após um ponto de exclamação
ou interrogação.
— Vírgula
A vírgula (,) é utilizada:
- Para separar termos coordenados, mesmo quando ligados por
conjunção (caso haja pausa).
Ex.: “Sim, eu era esse garção bonito, airoso, abastado”.
IMPORTANTE!
Quando há uma série de sujeitos seguidos imediatamente de
verbo, não se separa do verbo (por vírgula) o ultimo sujeito da série
. - Para separar o nome do lugar em datas.
Ex.: Carlos Gomes, Vítor Meireles, Pedro Américo, José de
Alencar tinham-nas começado.
- Para separar orações coordenadas aditivas, mesmo que estas
se iniciem pela conjunção e, proferidas com pausa.
Ex.: “Gostava muito das nossas antigas dobras de ouro, e eu
levava-lhe quanta podia obter”.
- Para separar orações coordenadas alternativas (ou, quer,
etc.), quando forem proferidas com pausa.
Ex.: Ele sairá daqui logo, ou eu me desligarei do grupo.
IMPORTANTE!
Quando ou exprimir retificação, esta mesma regra vigora.
Ex.: Teve duas fases a nossa paixão, ou ligação, ou qualquer ou-
tro nome, que eu de nome não curo.
7
Caso denote equivalência, o ou posto entre os dois termos não
é separado por vírgula.
Ex.: Solteiro ou solitário se prende ao mesmo termo latino.
- Em aposições, a não ser no especificativo.
Ex.: “ora enfim de uma casa que ele meditava construir, para
residência própria, casa de feitio moderno...”
- Para separar os pleonasmos e as repetições, quando não tive-
rem efeito superlativamente.
Ex.: “Nunca, nunca, meu amor!”
A casa é linda, linda.
- Para intercalar ou separar vocativos e apostos.
Ex.: Brasileiros, é chegada a hora de buscar o entendimento.
É aqui, nesta querida escola, que nos encontramos.
- Para separar orações adjetivas de valor explicativo.
Ex.: “perguntava a mim mesmo por que não seria melhor depu-
tado e melhor marquês do que o lobo Neves, — eu, que valia mais,
muito mais do que ele, — ...”
- Para separar, na maioria das vezes, orações adjetivas restritiva
de certa extensão, ainda mais quando os verbos de duas orações
distintas se juntam.
Ex.: “No meio da confusão que produzira por toda a parte este
acontecimento inesperado e cujo motivo e circunstâncias inteira-
mente se ignoravam, ninguém reparou nos dois cavaleiros...”
IMPORTANTE!
Mesmo separando por vírgula o sujeito expandido pela oração
adjetiva, esta pontuação pode acontecer.
Ex.: Os que falam em matérias que não entendem, parecem
fazer gala da sua própria ignorância.
- Para separar orações intercaladas.
Ex.: “Não lhe posso dizer com certeza, respondi eu”
- Para separar, geralmente, adjuntos adverbiais que precedem
o verbo e as orações adverbiais que aparecem antes ou no meio da
sua principal.
Ex.: “Eu mesmo, até então, tinha-vos em má conta...”
Ex.: São Paulo, 14 de janeiro de 2020.
- Para separar os partículas e expressões de correção, continu-
ação, explicação, concessão e conclusão.
Ex.: “e, não obstante, havia certa lógica, certa dedução”
Sairá amanhã, aliás, depois de amanhã.
- Para separar advérbios e conjunções adversativos (porém,
todavia, contudo, entretanto), principalmente quando pospostos.
Ex.: “A proposta, porém, desdizia tanto das minhas sensações
últimas...”
- Algumas vezes, para indicar a elipse do verbo.
Ex.: Ele sai agora: eu, logo mais. (omitiu o verbo “sairei” após
“eu”; elipse do verbo sair)
 LÍNGUA PORTUGUESA
- Omissão por zeugma.
Ex.: Na classe, alguns alunos são interessados; outros, (são) re-
lapsos. (Supressão do verbo “são” antes do vocábulo “relapsos”)
- Para indicar a interrupção de um seguimento natural das
ideias e se intercala um juízo de valor ou uma reflexão subsidiária.
- Para evitar e desfazer alguma interpretação errônea que pode
ocorrer quando os termos estão distribuídos de forma irregular na
oração, a expressão deslocada é separada por vírgula.
Ex.: De todas as revoluções, para o homem, a morte é a maior
e a derradeira.
- Em enumerações
sem gradação: Coleciono livros, revistas, jornais, discos.
com gradação: Não compreendo o ciúme, a saudade, a dor da
despedida.
Não se separa por vírgula:
- sujeito de predicado;
- objeto de verbo;
- adjunto adnominal de nome;
- complemento nominal de nome;
- oração principal da subordinada substantiva (desde que esta
não seja apositiva nem apareça na ordem inversa).
— Dois Pontos
São utilizados:
- Na enumeração, explicação, notícia subsidiária.
Ex.: Comprou dois presentes: um livro e uma caneta.
“que (Viegas) padecia de um reumatismo teimoso, de uma
asma não menos teimosa e de uma lesão de coração: era um hos-
pital concentrado”
“Queremos governos perfeitos com homens imperfeitos: dis-
parate”
- Em expressões que se seguem aos verbos dizer, retrucar, res-
ponder (e semelhantes) e que dão fim à declaração textual, ou que
assim julgamos, de outrem.
Ex.: “Não me quis dizer o que era: mas, como eu instasse muito:
— Creio que o Damião desconfia alguma coisa”
- Em alguns casos, onde a intenção é caracterizar textualmente
o discurso do interlocutor, a transcrição aparece acompanhada de
aspas, e poucas vezes de travessão.
Ex.: “Ao cabo de alguns anos de peregrinação, atendi às supli-
cas de meu pai:
— Vem, dizia ele na última carta; se não vieres depressa acha-
rás tua mãe morta!”
Em expressões que, ao serem enunciadas com entonação es-
pecial, o contexto acaba sugerindo causa, consequência ou expli-
cação.
Ex.: “Explico-me: o diploma era uma carta de alforria”
- Em expressões que possuam uma quebra na sequência das
ideias.
Ex.: Sacudiu o vestido, ainda molhado, e caminhou.
“Não! bradei eu; não hás de entrar... não quero... Ia a lançar-lhe
as mãos: era tarde; ela entrara e fechara-se”
8
— Ponto e Vírgula
Sinal (;) que denota pausa mais forte que a vírgula, porém mais
fraca que o ponto. É utilizado:
- Em trechos longos que já possuam vírgulas, indicando uma
pausa mais forte.
Ex.: “Enfim, cheguei-me a Virgília, que estava sentada, e travei-
-lhe da mão; D. Plácida foi à janela”
- Para separar as adversativas onde se deseja ressaltar o con-
traste.
Ex.: “Não se disse mais nada; mas de noite Lobo Neves insistiu
no projeto”
- Em leis, separando os incisos.
- Enumeração com explicitação.
Ex.: Comprei alguns livros: de matemática, para estudar para
o concurso; um romance, para me distrair nas horas vagas; e um
dicionário, para enriquecer meu vocabulário.
- Enumeração com ponto e vírgula, mas sem vírgula, para mar-
car distribuição.
Ex.: Comprei os produtos no supermercado: farinha para um
bolo; tomates para o molho; e pão para o café da manhã.
— Travessão
É importante não confundir o travessão (—) com o traço de
união ou hífen e com o traço de divisão empregado na partição de
sílabas.
O uso do travessão pode substituir vírgulas, parênteses, colche-
tes, indicando uma expressão intercalada:
Ex.: “... e eu falava-lhe de mil cousas diferentes — do último
baile, da discussão das câmaras, berlindas e cavalos, de tudo, me-
nos dos seus versos ou prosas”
Se a intercalação terminar o texto, o travessão é simples; caso
contrário, se utiliza o travessão duplo.
Ex.: “Duas, três vezes por semana, havia de lhe deixar na algi-
beira das calças — umas largas calças de enfiar —, ou na gaveta da
mesa, ou ao pé do tinteiro, uma barata morta”
IMPORTANTE!
Como é possível observar no exemplo, pode haver vírgula após
o travessão.
O travessão pode, também, denotar uma pausa mais forte.
Ex.: “... e se estabelece uma cousa que poderemos chamar —,
solidariedade do aborrecimento humano”
Além disso, ainda pode indicar a mudança de interlocutor, na
transcrição de um diálogo, com ou sem aspas.
Ex.: — Ah! respirou Lobo Neves, sentando-se preguiçosamente
no sofá.
— Cansado? perguntei eu.
— Muito; aturei duas maçadas de primeira ordem (...)
Neste caso, pode, ou não, combinar-se com as aspas.
— Parênteses e Colchetes
 LÍNGUA PORTUGUESA
Estes sinais ( ) [ ] apontam a existência de um isolamento sin-
tático e semântico mais completo dentro de um enunciado, assim
como estabelecem uma intimidade maior entre o autor e seu leitor.
Geralmente, o uso do parêntese é marcado por uma entonação es-
pecial.
Se a pausa coincidir com o início da construção parentética, o
sinal de pontuação deve aparecer após os parênteses, contudo, se
a proposição ou frase inteira for encerrada pelos parênteses, a no-
tação deve aparecer dentro deles.
Ex.: “Não, filhos meus (deixai-me experimentar, uma vez que
seja, convosco, este suavíssimo nome); não: o coração não é tão
frívolo, tão exterior, tão carnal, quanto se cuida”
“A imprensa (quem o contesta?) é o mais poderoso meio que
se tem inventado para a divulgação do pensamento”. (Carta inserta
nos Anais da Biblioteca Nacional, vol. I) [Carlos de Laet]
- Isolar datas.
Ex.: Refiro-me aos soldados da Primeira Guerra Mundial (1914-
1918).
- Isolar siglas.
Ex.: A taxa de desemprego subiu para 5,3% da população eco-
nomicamente ativa (PEA)...
- Isolar explicações ou retificações.
Ex.: Eu expliquei uma vez (ou duas vezes) o motivo de minha
preocupação.
Os parênteses e os colchetes estão ligados pela sua função dis-
cursiva, mas estes são utilizados quando os parênteses já foram em-
pregados, com o objetivo de introduzir uma nova inserção.
São utilizados, também, com a finalidade de preencher lacunas
de textos ou para introduzir, em citações principalmente, explica-
ções ou adendos que deixam a compreensão do texto mais simples.
— Aspas
A forma mais geral do uso das aspas é o sinal (“ ”), entretanto,
há a possibilidade do uso das aspas simples (‘ ’) para diferentes fina-
lidades, como em trabalhos científicos sobre línguas, onde as aspas
simples se referem a significados ou sentidos: amare, lat. ‘amar’
port.
As aspas podem ser utilizadas, também, para dar uma expres-
são de sentido particular, ressaltando uma expressão dentro do
contexto ou indicando uma palavra como estrangeirismo ou uma
gíria.
Se a pausa coincidir com o final da sentença ou expressão que
está entre aspas, o competente sinal de pontuação deve ser utili-
zado após elas, se encerrarem somente uma parte da proposição;
mas se as aspas abarcarem todo o período, frase, expressão ou sen-
tença, a respectiva pontuação é abrangida por elas.
Ex.: “Aí temos a lei”, dizia o Florentino. “Mas quem as há de
segurar? Ninguém.”
“Mísera, tivesse eu aquela enorme, aquela Claridade imortal,
que toda a luz resume!”
“Por que não nasce eu um simples vaga-lume?”
- Delimitam transcrições ou citações textuais.
Ex.: Segundo Rui Barbosa: “A política afina o espírito.”
9
— Alínea
Apresenta a mesma função do parágrafo, uma vez que denota
diferentes centros de assuntos. Como o parágrafo, requer a mudan-
ça de linha.
De forma geral, aparece em forma de número ou letra seguida
de um traço curvo.
Ex.: Os substantivos podem ser:
a) próprios
b) comuns
— Chave
Este sinal ({ }) é mais utilizado em obras científicas. Indicam a
reunião de diversos itens relacionados que formam um grupo.
2
Ex.: Múltiplos de 5: {0, 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35,… }.
Na matemática, as chaves agrupam vários elementos de uma
operação, definindo sua ordem de resolução.
Ex.: 30x{40+[30x(84-20x4)]}
Também podem ser utilizadas na linguística, representando
morfemas.
Ex.: O radical da palavra menino é {menin-}.
— Asterisco
Sinal (*) utilizado após ou sobre uma palavra, com a intenção
de se fazer um comentário ou citação a respeito do termo, ou uma
explicação sobre o trecho (neste caso o asterisco se põe no fim do
período).
Emprega-se ainda um ou mais asteriscos depois de uma inicial,
indicando uma pessoa cujo nome não se quer ou não se pode decli-
nar: o Dr.*, B.**, L.***
— Barra
Aplicada nas abreviações das datas e em algumas abreviaturas.
CLASSES DE PALAVRAS: SUBSTANTIVO, ADJETIVO,
NUMERAL, ARTIGO, PRONOME, VERBO, ADVÉRBIO,
PREPOSIÇÃO E CONJUNÇÃO: EMPREGO E SENTIDO
QUE IMPRIMEM ÀS RELAÇÕES QUE ESTABELECEM.
Para entender sobre a estrutura das funções sintáticas, é preci-
so conhecer as classes de palavras, também conhecidas por classes
morfológicas. A gramática tradicional pressupõe 10 classes grama-
ticais de palavras, sendo elas: adjetivo, advérbio, artigo, conjunção,
interjeição, numeral, pronome, preposição, substantivo e verbo.
2 https://bit.ly/2RongbC.
 LÍNGUA PORTUGUESA

Veja, a seguir, as características principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS

Menina inteligente...
Expressar características, qualidades ou estado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sofre variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...
A ajuda chegou tarde.
Indica circunstância em que ocorre o fato verbal
ADVÉRBIO A mulher trabalha muito.
Não sofre variação
Ele dirigia mal.
Determina os substantivos (de modo definido ou indefinido) A galinha botou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.
Liga ideias e sentenças (conhecida também como conectivos) Não gosto de refrigerante nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sofre variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emotivas e sentimentos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sofre variação Escapei por pouco, ufa!
Atribui quantidade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a metade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, substitui ou faz referência ao substantivo Ela me ajudou muito com o meu trabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esta é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?
Relaciona dois termos de uma mesma oração Espero por você essa noite.
PREPOSIÇÃO
Não sofre variação Lucas gosta de tocar violão.
Nomeia objetos, pessoas, animais, alimentos, lugares etc. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A matilha tinha muita coragem.
Ana se exercita pela manhã.
Indica ação, estado ou fenômenos da natureza
Todos parecem meio bobos.
Sofre variação de acordo com suas flexões de modo, tempo,
VERBO Chove muito em Manaus.
número, pessoa e voz.
A cidade é muito bonita quando vista do
Verbos não significativos são chamados verbos de ligação
alto.

Substantivo
Tipos de substantivos
Os substantivos podem ter diferentes classificações, de acordo com os conceitos apresentados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objetos generalizados. Ex: mulher; gato; cidade...
• Próprio: geralmente escrito com letra maiúscula, serve para especificar e particularizar. Ex: Maria; Garfield; Belo Horizonte...
• Coletivo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjuntos de seres ou objetos de uma mesma
espécie. Ex: matilha; enxame; cardume...
• Concreto: nomeia algo que existe de modo independente de outro ser (objetos, pessoas, animais, lugares etc.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreto para existir, designando sentimentos, estados, qualidades, ações etc. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitivo: substantivo que dá origem a outras palavras. Ex: livro; água; noite...
• Derivado: formado a partir de outra(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; noturno...
• Simples: nomes formados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes formados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passatempo; guarda-roupa; girassol...

Flexão de gênero
Na língua portuguesa, todo substantivo é flexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O substantivo biforme é aquele que flexiona entre masculino e feminino, mudando a desinência de gênero, isto é, geralmente o final
da palavra sendo -o ou -a, respectivamente (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se diferenciam por meio da pronúncia / acentuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; cantor / cantora).

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 LÍNGUA PORTUGUESA

O substantivo uniforme é aquele que possui apenas uma forma, independente do gênero, podendo ser diferenciados quanto ao gêne-
ro a partir da flexão de gênero no artigo ou adjetivo que o acompanha (Ex: a cadeira / o poste). Pode ser classificado em epiceno (refere-se
aos animais), sobrecomum (refere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (identificado por meio do artigo).
É preciso ficar atento à mudança semântica que ocorre com alguns substantivos quando usados no masculino ou no feminino, trazen-
do alguma especificidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta temos significados diferentes: o primeiro diz respeito ao órgão que
protege a semente dos alimentos, enquanto o segundo é o termo popular para um tipo específico de fruto.

Flexão de número
No português, é possível que o substantivo esteja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quantidades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo este último representado, geral-
mente, com o acréscimo da letra S ao final da palavra.
Há, também, casos em que o substantivo não se altera, de modo que o plural ou singular devem estar marcados a partir do contexto,
pelo uso do artigo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

Variação de grau
Usada para marcar diferença na grandeza de um determinado substantivo, a variação de grau pode ser classificada em aumentativo
e diminutivo.
Quando acompanhados de um substantivo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítico (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescentados sufixos indicadores de aumento ou diminuição, é considerado sintético (Ex: meninão / menininho).

Novo Acordo Ortográfico

De acordo com o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, estados, países, rios), animais, acidentes geográficos, instituições, entidades, nomes astronômicos, de festas e
festividades, em títulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviaturas.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, estações do ano e em pontos cardeais.
Existem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é facultativo, como em título de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e matérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de categorização.

Adjetivo
Os adjetivos podem ser simples (vermelho) ou compostos (mal-educado); primitivos (alegre) ou derivados (tristonho). Eles podem
flexionar entre o feminino (estudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonito) e o plural (bonitos).
Há, também, os adjetivos pátrios ou gentílicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que existam locuções adjetivas, isto é, conjunto de duas ou mais palavras usadas para caracterizar o substantivo. São
formadas, em sua maioria, pela preposição DE + substantivo:
• de criança = infantil
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjetivos podem se encontrar em grau normal (sem ênfases), ou com intensidade, classificando-se entre comparativo e superlativo.
• Normal: A Bruna é inteligente.
• Comparativo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparativo de inferioridade: O Gustavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparativo de igualdade: A Bruna é tão inteligente quanto a Maria.
• Superlativo relativo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlativo relativo de inferioridade: O Gustavo é o menos inteligente da turma.
• Superlativo absoluto analítico: A Bruna é muito inteligente.
• Superlativo absoluto sintético: A Bruna é inteligentíssima.

Adjetivos de relação
São chamados adjetivos de relação aqueles que não podem sofrer variação de grau, uma vez que possui valor semântico objetivo, isto
é, não depende de uma impressão pessoal (subjetiva). Além disso, eles aparecem após o substantivo, sendo formados por sufixação de um
substantivo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

Advérbio
Os advérbios são palavras que modificam um verbo, um adjetivo ou um outro advérbio. Eles se classificam de acordo com a tabela
abaixo:

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CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS

DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao contrário; em detalhes
ontem; sempre; afinal; já; agora; doravante; primei- logo mais; em breve; mais tarde, nunca mais, de
DE TEMPO
ramente noite
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; fora; embaixo; ali Ao redor de; em frente a; à esquerda; por perto
DE INTENSIDADE muito; tão; demasiado; imenso; tanto; nada em excesso; de todos; muito menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubitavelmente; certo; decerto; deveras com certeza; de fato; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; tampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeito nenhum
DE DÚVIDA Possivelmente; acaso; será; talvez; quiçá Quem sabe

Advérbios interrogativos
São os advérbios ou locuções adverbiais utilizadas para introduzir perguntas, podendo expressar circunstâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

Grau do advérbio
Os advérbios podem ser comparativos ou superlativos.
• Comparativo de igualdade: tão/tanto + advérbio + quanto
• Comparativo de superioridade: mais + advérbio + (do) que
• Comparativo de inferioridade: menos + advérbio + (do) que
• Superlativo analítico: muito cedo
• Superlativo sintético: cedíssimo

Curiosidades
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlativo são aceitas, como o diminutivo (cedinho), o aumentativo (cedão) e o uso
de alguns prefixos (supercedo).
Existem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somente; salvo; exclusivamente; apenas), inclusão (também; ainda; mesmo) e
ordem (ultimamente; depois; primeiramente).
Alguns advérbios, além de algumas preposições, aparecem sendo usados como uma palavra denotativa, acrescentando um sentido
próprio ao enunciado, podendo ser elas de inclusão (até, mesmo, inclusive); de exclusão (apenas, senão, salvo); de designação (eis); de
realce (cá, lá, só, é que); de retificação (aliás, ou melhor, isto é) e de situação (afinal, agora, então, e aí).

Pronomes
Os pronomes são palavras que fazem referência aos nomes, isto é, aos substantivos. Assim, dependendo de sua função no enunciado,
ele pode ser classificado da seguinte maneira:
• Pronomes pessoais: indicam as 3 pessoas do discurso, e podem ser retos (eu, tu, ele...) ou oblíquos (mim, me, te, nos, si...).
• Pronomes possessivos: indicam posse (meu, minha, sua, teu, nossos...)
• Pronomes demonstrativos: indicam localização de seres no tempo ou no espaço. (este, isso, essa, aquela, aquilo...)
• Pronomes interrogativos: auxiliam na formação de questionamentos (qual, quem, onde, quando, que, quantas...)
• Pronomes relativos: retomam o substantivo, substituindo-o na oração seguinte (que, quem, onde, cujo, o qual...)
• Pronomes indefinidos: substituem o substantivo de maneira imprecisa (alguma, nenhum, certa, vários, qualquer...)
• Pronomes de tratamento: empregados, geralmente, em situações formais (senhor, Vossa Majestade, Vossa Excelência, você...)

Colocação pronominal
Diz respeito ao conjunto de regras que indicam a posição do pronome oblíquo átono (me, te, se, nos, vos, lhe, lhes, o, a, os, as, lo, la,
no, na...) em relação ao verbo, podendo haver próclise (antes do verbo), ênclise (depois do verbo) ou mesóclise (no meio do verbo).
Veja, então, quais as principais situações para cada um deles:
• Próclise: expressões negativas; conjunções subordinativas; advérbios sem vírgula; pronomes indefinidos, relativos ou demonstrati-
vos; frases exclamativas ou que exprimem desejo; verbos no gerúndio antecedidos por “em”.
Nada me faria mais feliz.

• Ênclise: verbo no imperativo afirmativo; verbo no início da frase (não estando no futuro e nem no pretérito); verbo no gerúndio não
acompanhado por “em”; verbo no infinitivo pessoal.
Inscreveu-se no concurso para tentar realizar um sonho.

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• Mesóclise: verbo no futuro iniciando uma oração.

Orgulhar-me-ei de meus alunos.

DICA: o pronome não deve aparecer no início de frases ou orações, nem após ponto-e-vírgula.

Verbos
Os verbos podem ser flexionados em três tempos: pretérito (passado), presente e futuro, de maneira que o pretérito e o futuro pos-
suem subdivisões.
Eles também se dividem em três flexões de modo: indicativo (certeza sobre o que é passado), subjuntivo (incerteza sobre o que é
passado) e imperativo (expressar ordem, pedido, comando).
• Tempos simples do modo indicativo: presente, pretérito perfeito, pretérito imperfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do pre-
sente, futuro do pretérito.
• Tempos simples do modo subjuntivo: presente, pretérito imperfeito, futuro.

Os tempos verbais compostos são formados por um verbo auxiliar e um verbo principal, de modo que o verbo auxiliar sofre flexão em
tempo e pessoa, e o verbo principal permanece no particípio. Os verbos auxiliares mais utilizados são “ter” e “haver”.
• Tempos compostos do modo indicativo: pretérito perfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do presente, futuro do pretérito.
• Tempos compostos do modo subjuntivo: pretérito perfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro.
As formas nominais do verbo são o infinitivo (dar, fazerem, aprender), o particípio (dado, feito, aprendido) e o gerúndio (dando, fa-
zendo, aprendendo). Eles podem ter função de verbo ou função de nome, atuando como substantivo (infinitivo), adjetivo (particípio) ou
advérbio (gerúndio).

Tipos de verbos
Os verbos se classificam de acordo com a sua flexão verbal. Desse modo, os verbos se dividem em:
Regulares: possuem regras fixas para a flexão (cantar, amar, vender, abrir...)
• Irregulares: possuem alterações nos radicais e nas terminações quando conjugados (medir, fazer, poder, haver...)
• Anômalos: possuem diferentes radicais quando conjugados (ser, ir...)
• Defectivos: não são conjugados em todas as pessoas verbais (falir, banir, colorir, adequar...)
• Impessoais: não apresentam sujeitos, sendo conjugados sempre na 3ª pessoa do singular (chover, nevar, escurecer, anoitecer...)
• Unipessoais: apesar de apresentarem sujeitos, são sempre conjugados na 3ª pessoa do singular ou do plural (latir, miar, custar,
acontecer...)
• Abundantes: possuem duas formas no particípio, uma regular e outra irregular (aceitar = aceito, aceitado)
• Pronominais: verbos conjugados com pronomes oblíquos átonos, indicando ação reflexiva (suicidar-se, queixar-se, sentar-se, pen-
tear-se...)
• Auxiliares: usados em tempos compostos ou em locuções verbais (ser, estar, ter, haver, ir...)
• Principais: transmitem totalidade da ação verbal por si próprios (comer, dançar, nascer, morrer, sorrir...)
• De ligação: indicam um estado, ligando uma característica ao sujeito (ser, estar, parecer, ficar, continuar...)

Vozes verbais
As vozes verbais indicam se o sujeito pratica ou recebe a ação, podendo ser três tipos diferentes:
• Voz ativa: sujeito é o agente da ação (Vi o pássaro)
• Voz passiva: sujeito sofre a ação (O pássaro foi visto)
• Voz reflexiva: sujeito pratica e sofre a ação (Vi-me no reflexo do lago)

Ao passar um discurso para a voz passiva, é comum utilizar a partícula apassivadora “se”, fazendo com o que o pronome seja equiva-
lente ao verbo “ser”.

Conjugação de verbos
Os tempos verbais são primitivos quando não derivam de outros tempos da língua portuguesa. Já os tempos verbais derivados são
aqueles que se originam a partir de verbos primitivos, de modo que suas conjugações seguem o mesmo padrão do verbo de origem.
• 1ª conjugação: verbos terminados em “-ar” (aproveitar, imaginar, jogar...)
• 2ª conjugação: verbos terminados em “-er” (beber, correr, erguer...)
• 3ª conjugação: verbos terminados em “-ir” (dormir, agir, ouvir...)

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Confira os exemplos de conjugação apresentados abaixo:

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-lutar

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-impor

Preposições
As preposições são palavras invariáveis que servem para ligar dois termos da oração numa relação subordinada, e são divididas entre
essenciais (só funcionam como preposição) e acidentais (palavras de outras classes gramaticais que passam a funcionar como preposição
em determinadas sentenças).
Preposições essenciais: a, ante, após, de, com, em, contra, para, per, perante, por, até, desde, sobre, sobre, trás, sob, sem, entre.
Preposições acidentais: afora, como, conforme, consoante, durante, exceto, mediante, menos, salvo, segundo, visto etc.
Locuções prepositivas: abaixo de, afim de, além de, à custa de, defronte a, a par de, perto de, por causa de, em que pese a etc.

Ao conectar os termos das orações, as preposições estabelecem uma relação semântica entre eles, podendo passar ideia de:
• Causa: Morreu de câncer.
• Distância: Retorno a 3 quilômetros.
• Finalidade: A filha retornou para o enterro.

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• Instrumento: Ele cortou a foto com uma tesoura.
• Modo: Os rebeldes eram colocados em fila.
• Lugar: O vírus veio de Portugal.
• Companhia: Ela saiu com a amiga.
• Posse: O carro de Maria é novo.
• Meio: Viajou de trem.
Combinações e contrações
Algumas preposições podem aparecer combinadas a outras pa-
lavras de duas maneiras: sem haver perda fonética (combinação) e
havendo perda fonética (contração).
• Combinação: ao, aos, aonde
• Contração: de, dum, desta, neste, nisso
Conjunção
As conjunções se subdividem de acordo com a relação estabe-
lecida entre as ideias e as orações. Por ter esse papel importante
de conexão, é uma classe de palavras que merece destaque, pois
reconhecer o sentido de cada conjunção ajuda na compreensão e
interpretação de textos, além de ser um grande diferencial no mo-
mento de redigir um texto.
Elas se dividem em duas opções: conjunções coordenativas e
conjunções subordinativas.
Conjunções coordenativas
As orações coordenadas não apresentam dependência sintáti-
ca entre si, servindo também para ligar termos que têm a mesma
função gramatical. As conjunções coordenativas se subdividem em
cinco grupos:
• Aditivas: e, nem, bem como.
• Adversativas: mas, porém, contudo.
• Alternativas: ou, ora…ora, quer…quer.
• Conclusivas: logo, portanto, assim.
• Explicativas: que, porque, porquanto.
Conjunções subordinativas
As orações subordinadas são aquelas em que há uma relação
de dependência entre a oração principal e a oração subordinada.
Desse modo, a conexão entre elas (bem como o efeito de sentido)
se dá pelo uso da conjunção subordinada adequada.
Elas podem se classificar de dez maneiras diferentes:
• Integrantes: usadas para introduzir as orações subordinadas
substantivas, definidas pelas palavras que e se.
• Causais: porque, que, como.
• Concessivas: embora, ainda que, se bem que.
• Condicionais: e, caso, desde que.
• Conformativas: conforme, segundo, consoante.
• Comparativas: como, tal como, assim como.
• Consecutivas: de forma que, de modo que, de sorte que.
• Finais: a fim de que, para que.
• Proporcionais: à medida que, ao passo que, à proporção que.
• Temporais: quando, enquanto, agora.
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CONCORDÂNCIA VERBAL E NOMINAL.
Concordância é o efeito gramatical causado por uma relação
harmônica entre dois ou mais termos. Desse modo, ela pode ser
verbal — refere-se ao verbo em relação ao sujeito — ou nominal —
refere-se ao substantivo e suas formas relacionadas.
• Concordância em gênero: flexão em masculino e feminino
• Concordância em número: flexão em singular e plural
• Concordância em pessoa: 1ª, 2ª e 3ª pessoa
Concordância nominal
Para que a concordância nominal esteja adequada, adjetivos,
artigos, pronomes e numerais devem flexionar em número e gêne-
ro, de acordo com o substantivo. Há algumas regras principais que
ajudam na hora de empregar a concordância, mas é preciso estar
atento, também, aos casos específicos.
Quando há dois ou mais adjetivos para apenas um substantivo,
o substantivo permanece no singular se houver um artigo entre os
adjetivos. Caso contrário, o substantivo deve estar no plural:
• A comida mexicana e a japonesa. / As comidas mexicana e
japonesa.
Quando há dois ou mais substantivos para apenas um adjetivo,
a concordância depende da posição de cada um deles. Se o adjetivo
vem antes dos substantivos, o adjetivo deve concordar com o subs-
tantivo mais próximo:
• Linda casa e bairro.
Se o adjetivo vem depois dos substantivos, ele pode concordar
tanto com o substantivo mais próximo, ou com todos os substanti-
vos (sendo usado no plural):
• Casa e apartamento arrumado. / Apartamento e casa arru-
mada.
• Casa e apartamento arrumados. / Apartamento e casa arru-
mados.
Quando há a modificação de dois ou mais nomes próprios ou
de parentesco, os adjetivos devem ser flexionados no plural:
• As talentosas Clarice Lispector e Lygia Fagundes Telles estão
entre os melhores escritores brasileiros.
Quando o adjetivo assume função de predicativo de um sujeito
ou objeto, ele deve ser flexionado no plural caso o sujeito ou objeto
seja ocupado por dois substantivos ou mais:
• O operário e sua família estavam preocupados com as conse-
quências do acidente.
 LÍNGUA PORTUGUESA

CASOS ESPECÍFICOS REGRA EXEMPLO

É PROIBIDO Deve concordar com o substantivo quando há presença
É proibida a entrada.
É PERMITIDO de um artigo. Se não houver essa determinação, deve
É proibido entrada.
É NECESSÁRIO permanecer no singular e no masculino.
Mulheres dizem “obrigada” Homens dizem
OBRIGADO / OBRIGADA Deve concordar com a pessoa que fala.
“obrigado”.
As bastantes crianças ficaram doentes com a
volta às aulas.
Quando tem função de adjetivo para um substantivo,
Bastante criança ficou doente com a volta às
BASTANTE concorda em número com o substantivo.
aulas.
Quando tem função de advérbio, permanece invariável.
O prefeito considerou bastante a respeito da
suspensão das aulas.
É sempre invariável, ou seja, a palavra “menas” não Havia menos mulheres que homens na fila
MENOS
existe na língua portuguesa. para a festa.
As crianças mesmas limparam a sala depois
MESMO Devem concordar em gênero e número com a pessoa a
da aula.
PRÓPRIO que fazem referência.
Eles próprios sugeriram o tema da formatura.
Quando tem função de numeral adjetivo, deve
Adicione meia xícara de leite.
concordar com o substantivo.
MEIO / MEIA Manuela é meio artista, além de ser
Quando tem função de advérbio, modificando um
engenheira.
adjetivo, o termo é invariável.
Segue anexo o orçamento.
Seguem anexas as informações adicionais
ANEXO INCLUSO Devem concordar com o substantivo a que se referem. As professoras estão inclusas na greve.
O material está incluso no valor da
mensalidade.

Concordância verbal
Para que a concordância verbal esteja adequada, é preciso haver flexão do verbo em número e pessoa, a depender do sujeito com o
qual ele se relaciona.

Quando o sujeito composto é colocado anterior ao verbo, o verbo ficará no plural:

• A menina e seu irmão viajaram para a praia nas férias escolares.

Mas, se o sujeito composto aparece depois do verbo, o verbo pode tanto ficar no plural quanto concordar com o sujeito mais próximo:
• Discutiram marido e mulher. / Discutiu marido e mulher.

Se o sujeito composto for formado por pessoas gramaticais diferentes, o verbo deve ficar no plural e concordando com a pessoa que
tem prioridade, a nível gramatical — 1ª pessoa (eu, nós) tem prioridade em relação à 2ª (tu, vós); a 2ª tem prioridade em relação à 3ª (ele,
eles):
• Eu e vós vamos à festa.

Quando o sujeito apresenta uma expressão partitiva (sugere “parte de algo”), seguida de substantivo ou pronome no plural, o verbo
pode ficar tanto no singular quanto no plural:
• A maioria dos alunos não se preparou para o simulado. / A maioria dos alunos não se prepararam para o simulado.

Quando o sujeito apresenta uma porcentagem, deve concordar com o valor da expressão. No entanto, quanto seguida de um substan-
tivo (expressão partitiva), o verbo poderá concordar tanto com o numeral quanto com o substantivo:
• 27% deixaram de ir às urnas ano passado. / 1% dos eleitores votou nulo / 1% dos eleitores votaram nulo.

Quando o sujeito apresenta alguma expressão que indique quantidade aproximada, o verbo concorda com o substantivo que segue
a expressão:
• Cerca de duzentas mil pessoas compareceram à manifestação. / Mais de um aluno ficou abaixo da média na prova.

Quando o sujeito é indeterminado, o verbo deve estar sempre na terceira pessoa do singular:
• Precisa-se de balconistas. / Precisa-se de balconista.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Quando o sujeito é coletivo, o verbo permanece no singular, concordando com o coletivo partitivo:
• A multidão delirou com a entrada triunfal dos artistas. / A matilha cansou depois de tanto puxar o trenó.

Quando não existe sujeito na oração, o verbo fica na terceira pessoa do singular (impessoal):
• Faz chuva hoje

Quando o pronome relativo “que” atua como sujeito, o verbo deverá concordar em número e pessoa com o termo da oração principal
ao qual o pronome faz referência:
• Foi Maria que arrumou a casa.

Quando o sujeito da oração é o pronome relativo “quem”, o verbo pode concordar tanto com o antecedente do pronome quanto com
o próprio nome, na 3ª pessoa do singular:
• Fui eu quem arrumei a casa. / Fui eu quem arrumou a casa.

Quando o pronome indefinido ou interrogativo, atuando como sujeito, estiver no singular, o verbo deve ficar na 3ª pessoa do singular:
• Nenhum de nós merece adoecer.

Quando houver um substantivo que apresenta forma plural, porém com sentido singular, o verbo deve permanecer no singular. Ex-
ceto caso o substantivo vier precedido por determinante:
• Férias é indispensável para qualquer pessoa. / Meus óculos sumiram.

REGÊNCIA VERBAL E NOMINAL.

A regência estuda as relações de concordâncias entre os termos que completam o sentido tanto dos verbos quanto dos nomes. Dessa
maneira, há uma relação entre o termo regente (principal) e o termo regido (complemento).
A regência está relacionada à transitividade do verbo ou do nome, isto é, sua complementação necessária, de modo que essa relação
é sempre intermediada com o uso adequado de alguma preposição.

Regência nominal
Na regência nominal, o termo regente é o nome, podendo ser um substantivo, um adjetivo ou um advérbio, e o termo regido é o
complemento nominal, que pode ser um substantivo, um pronome ou um numeral.
Vale lembrar que alguns nomes permitem mais de uma preposição. Veja no quadro abaixo as principais preposições e as palavras que
pedem seu complemento:

PREPOSIÇÃO NOMES
acessível; acostumado; adaptado; adequado; agradável; alusão; análogo; anterior; atento; benefício; comum;
A contrário; desfavorável; devoto; equivalente; fiel; grato; horror; idêntico; imune; indiferente; inferior; leal; necessário;
nocivo; obediente; paralelo; posterior; preferência; propenso; próximo; semelhante; sensível; útil; visível...
amante; amigo; capaz; certo; contemporâneo; convicto; cúmplice; descendente; destituído; devoto; diferente;
DE dotado; escasso; fácil; feliz; imbuído; impossível; incapaz; indigno; inimigo; inseparável; isento; junto; longe; medo;
natural; orgulhoso; passível; possível; seguro; suspeito; temeroso...
SOBRE opinião; discurso; discussão; dúvida; insistência; influência; informação; preponderante; proeminência; triunfo...
acostumado; amoroso; analogia; compatível; cuidadoso; descontente; generoso; impaciente; ingrato; intolerante;
COM
mal; misericordioso; ocupado; parecido; relacionado; satisfeito; severo; solícito; triste...
abundante; bacharel; constante; doutor; erudito; firme; hábil; incansável; inconstante; indeciso; morador; negligente;
EM
perito; prático; residente; versado...
atentado; blasfêmia; combate; conspiração; declaração; fúria; impotência; litígio; luta; protesto; reclamação;
CONTRA
representação...
PARA bom; mau; odioso; próprio; útil...

Regência verbal
Na regência verbal, o termo regente é o verbo, e o termo regido poderá ser tanto um objeto direto (não preposicionado) quanto um
objeto indireto (preposicionado), podendo ser caracterizado também por adjuntos adverbiais.
Com isso, temos que os verbos podem se classificar entre transitivos e intransitivos. É importante ressaltar que a transitividade do
verbo vai depender do seu contexto.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Verbos intransitivos: não exigem complemento, de modo que
fazem sentido por si só. Em alguns casos, pode estar acompanhado
de um adjunto adverbial (modifica o verbo, indicando tempo, lugar,
modo, intensidade etc.), que, por ser um termo acessório, pode ser
retirado da frase sem alterar sua estrutura sintática:
• Viajou para São Paulo. / Choveu forte ontem.
Verbos transitivos diretos: exigem complemento (objeto dire-
to), sem preposição, para que o sentido do verbo esteja completo:
• A aluna entregou o trabalho. / A criança quer bolo.
Verbos transitivos indiretos: exigem complemento (objeto in-
direto), de modo que uma preposição é necessária para estabelecer
o sentido completo:
• Gostamos da viagem de férias. / O cidadão duvidou da cam-
panha eleitoral.
Verbos transitivos diretos e indiretos: em algumas situações, o
verbo precisa ser acompanhado de um objeto direto (sem preposi-
ção) e de um objeto indireto (com preposição):
• Apresentou a dissertação à banca. / O menino ofereceu ajuda
à senhora.
Verbo no infinitivo pessoal precedido de preposição: Seus in-
tentos são para nos prejudicarem.
Ênclise
Na ênclise, o pronome é colocado depois do verbo.
Verbo no início da oração, desde que não esteja no futuro do
indicativo: Trago-te flores.
Verbo no imperativo afirmativo: Amigos, digam-me a verdade!
Verbo no gerúndio, desde que não esteja precedido pela pre-
posição em: Saí, deixando-a aflita.
Verbo no infinitivo impessoal regido da preposição a. Com
outras preposições é facultativo o emprego de ênclise ou próclise:
Apressei-me a convidá-los.
Mesóclise
Na mesóclise, o pronome é colocado no meio do verbo.
É obrigatória somente com verbos no futuro do presente ou no
futuro do pretérito que iniciam a oração.
Dir-lhe-ei toda a verdade.
Far-me-ias um favor?

Se o verbo no futuro vier precedido de pronome reto ou de

COLOCAÇÃO PRONOMINAL. qualquer outro fator de atração, ocorrerá a próclise.
Eu lhe direi toda a verdade.
A colocação do pronome átono está relacionada à harmonia da Tu me farias um favor?
frase. A tendência do português falado no Brasil é o uso do prono-
me antes do verbo – próclise. No entanto, há casos em que a norma Colocação do pronome átono nas locuções verbais
culta prescreve o emprego do pronome no meio – mesóclise – ou Verbo principal no infinitivo ou gerúndio: Se a locução verbal
após o verbo – ênclise. não vier precedida de um fator de próclise, o pronome átono deve-
De acordo com a norma culta, no português escrito não se ini- rá ficar depois do auxiliar ou depois do verbo principal.
cia um período com pronome oblíquo átono. Assim, se na lingua- Exemplos:
gem falada diz-se “Me encontrei com ele”, já na linguagem escrita, Devo-lhe dizer a verdade.
formal, usa-se “Encontrei-me’’ com ele. Devo dizer-lhe a verdade.
Sendo a próclise a tendência, é aconselhável que se fixem bem
as poucas regras de mesóclise e ênclise. Assim, sempre que estas Havendo fator de próclise, o pronome átono deverá ficar antes
não forem obrigatórias, deve-se usar a próclise, a menos que preju- do auxiliar ou depois do principal.
dique a eufonia da frase. Exemplos:
Não lhe devo dizer a verdade.
Próclise Não devo dizer-lhe a verdade.
Na próclise, o pronome é colocado antes do verbo.
Verbo principal no particípio: Se não houver fator de próclise,
Palavra de sentido negativo: Não me falou a verdade. o pronome átono ficará depois do auxiliar.
Advérbios sem pausa em relação ao verbo: Aqui te espero pa- Exemplo: Havia-lhe dito a verdade.
cientemente.
Havendo pausa indicada por vírgula, recomenda-se a ênclise: Se houver fator de próclise, o pronome átono ficará antes do
Ontem, encontrei-o no ponto do ônibus. auxiliar.
Pronomes indefinidos: Ninguém o chamou aqui. Exemplo: Não lhe havia dito a verdade.
Pronomes demonstrativos: Aquilo lhe desagrada.
Orações interrogativas: Quem lhe disse tal coisa? Haver de e ter de + infinitivo: Pronome átono deve ficar depois
Orações optativas (que exprimem desejo), com sujeito ante- do infinitivo.
posto ao verbo: Deus lhe pague, Senhor! Exemplos:
Orações exclamativas: Quanta honra nos dá sua visita! Hei de dizer-lhe a verdade.
Orações substantivas, adjetivas e adverbiais, desde que não se- Tenho de dizer-lhe a verdade.
jam reduzidas: Percebia que o observavam.
Verbo no gerúndio, regido de preposição em: Em se plantando, Observação
tudo dá. Não se deve omitir o hífen nas seguintes construções:
Devo-lhe dizer tudo.
Estava-lhe dizendo tudo.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Havia-lhe dito tudo.
CRASE.
Crase é o nome dado à contração de duas letras “A” em uma
só: preposição “a” + artigo “a” em palavras femininas. Ela é de-
marcada com o uso do acento grave (à), de modo que crase não
é considerada um acento em si, mas sim o fenômeno dessa fusão.
Veja, abaixo, as principais situações em que será correto o em-
prego da crase:
• Palavras femininas: Peça o material emprestado àquela alu-
na.
• Indicação de horas, em casos de horas definidas e especifica-
das: Chegaremos em Belo Horizonte às 7 horas.
• Locuções prepositivas: A aluna foi aprovada à custa de muito
estresse.
• Locuções conjuntivas: À medida que crescemos vamos dei-
xando de lado a capacidade de imaginar.
• Locuções adverbiais de tempo, modo e lugar: Vire na próxima
à esquerda.
Veja, agora, as principais situações em que não se aplica a cra-
se:
• Palavras masculinas: Ela prefere passear a pé.
• Palavras repetidas (mesmo quando no feminino): Melhor ter-
mos uma reunião frente a frente.
• Antes de verbo: Gostaria de aprender a pintar.
• Expressões que sugerem distância ou futuro: A médica vai te
atender daqui a pouco.
• Dia de semana (a menos que seja um dia definido): De terça
a sexta. / Fecharemos às segundas-feiras.
• Antes de numeral (exceto horas definidas): A casa da vizinha
fica a 50 metros da esquina.
Há, ainda, situações em que o uso da crase é facultativo
• Pronomes possessivos femininos: Dei um picolé a minha filha.
/ Dei um picolé à minha filha.
• Depois da palavra “até”: Levei minha avó até a feira. / Levei
minha avó até à feira.
• Nomes próprios femininos (desde que não seja especificado):
Enviei o convite a Ana. / Enviei o convite à Ana. / Enviei o convite à
Ana da faculdade.
DICA: Como a crase só ocorre em palavras no feminino, em
caso de dúvida, basta substituir por uma palavra equivalente no
masculino. Se aparecer “ao”, deve-se usar a crase: Amanhã iremos
à escola / Amanhã iremos ao colégio.
20
QUESTÕES
1. (ENEM - 2012) “Ele era o inimigo do rei”, nas palavras de seu
biógrafo, Lira Neto. Ou, ainda, “um romancista que colecionava de-
safetos, azucrinava D. Pedro II e acabou inventando o Brasil”. Assim
era José de Alencar (1829-1877), o conhecido autor de O guara-
ni e Iracema, tido como o pai do romance no Brasil.
Além de criar clássicos da literatura brasileira com temas nati-
vistas, indianistas e históricos, ele foi também folhetinista, diretor
de jornal, autor de peças de teatro, advogado, deputado federal e
até ministro da Justiça. Para ajudar na descoberta das múltiplas fa-
cetas desse personagem do século XIX, parte de seu acervo inédito
será digitalizada.
História Viva, n.º 99, 2011.
Com base no texto, que trata do papel do escritor José de Alen-
car e da futura digitalização de sua obra, depreende-se que
(A) a digitalização dos textos é importante para que os leitores
possam compreender seus romances.
(B) o conhecido autor de O guarani e Iracema foi importante
porque deixou uma vasta obra literária com temática atempo-
ral.
(C) a divulgação das obras de José de Alencar, por meio da digi-
talização, demonstra sua importância para a história do Brasil
Imperial.
(D) a digitalização dos textos de José de Alencar terá importan-
te papel na preservação da memória linguística e da identidade
nacional.
(E) o grande romancista José de Alencar é importante porque
se destacou por sua temática indianista.
2. (FUVEST - 2013) A essência da teoria democrática é a su-
pressão de qualquer imposição de classe, fundada no postulado ou
na crença de que os conflitos e problemas humanos – econômicos,
políticos, ou sociais – são solucionáveis pela educação, isto é, pela
cooperação voluntária, mobilizada pela opinião pública esclarecida.
Está claro que essa opinião pública terá de ser formada à luz dos
melhores conhecimentos existentes e, assim, a pesquisa científica
nos campos das ciências naturais e das chamadas ciências sociais
deverá se fazer a mais ampla, a mais vigorosa, a mais livre, e a difu-
são desses conhecimentos, a mais completa, a mais imparcial e em
termos que os tornem acessíveis a todos.
(Anísio Teixeira, Educação é um direito. Adaptado.)
No trecho “chamadas ciências sociais”, o emprego do termo
“chamadas” indica que o autor
(A) vê, nas “ciências sociais”, uma panaceia, não uma análise
crítica da sociedade.
(B) considera utópicos os objetivos dessas ciências.
(C) prefere a denominação “teoria social” à denominação “ci-
ências sociais”.
(D) discorda dos pressupostos teóricos dessas ciências.
(E) utiliza com reserva a denominação “ciências sociais”.
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3. (UERJ - 2016)
A última fala da tirinha causa um estranhamento, porque as-
sinala a ausência de um elemento fundamental para a instalação
de um tribunal: a existência de alguém que esteja sendo acusado.
Essa fala sugere o seguinte ponto de vista do autor em relação
aos usuários da internet:
(A) proferem vereditos fictícios sem que haja legitimidade do
processo.
(B) configuram julgamentos vazios, ainda que existam crimes
comprovados.
(C) emitem juízos sobre os outros, mas não se veem na posição
de acusados.
(D) apressam-se em opiniões superficiais, mesmo que possuam
dados concretos.
4 - (UEA - 2017) Leia o trecho de Quincas Borba, de Machado
de Assis:
E enquanto uma chora, outra ri; é a lei do mundo, meu rico se-
nhor; é a perfeição universal. Tudo chorando seria monótono, tudo
rindo cansativo; mas uma boa distribuição de lágrimas e polcas1, so-
luços e sarabandas2, acaba por trazer à alma do mundo a variedade
necessária, e faz-se o equilíbrio da vida.
(Quincas Borba, 1992.)
1
polca: tipo de dança.
2
sarabandas: tipo de dança.
De acordo com o narrador,
(A) os erros do passado não afetam o presente.
(B) a existência é marcada por antagonismos.
(C) a sabedoria está em perseguir a felicidade.
(D) cada instante vivido deve ser festejado.
(E) os momentos felizes são mais raros que os tristes.
21
5 – (ENEM 2013)
Cartum de Caulos, disponível em www.caulos.com
O cartum faz uma crítica social. A figura destacada está em
oposição às outras e representa a
(A) opressão das minorias sociais.
(B) carência de recursos tecnológicos.
(C) falta de liberdade de expressão.
(D) defesa da qualificação profissional.
(E) reação ao controle do pensamento coletivo.
6. (UNIFESP - 2015) Leia o seguinte texto:
Você conseguiria ficar 99 dias sem o Facebook?
Uma organização não governamental holandesa está propondo
um desafio que muitos poderão considerar impossível: ficar 99 dias
sem dar nem uma “olhadinha” no Facebook. O objetivo é medir o
grau de felicidade dos usuários longe da rede social.
O projeto também é uma resposta aos experimentos psicológi-
cos realizados pelo próprio Facebook. A diferença neste caso é que
o teste é completamente voluntário. Ironicamente, para poder par-
ticipar, o usuário deve trocar a foto do perfil no Facebook e postar
um contador na rede social.
Os pesquisadores irão avaliar o grau de satisfação e felicidade
dos participantes no 33º dia, no 66º e no último dia da abstinência.
Os responsáveis apontam que os usuários do Facebook gastam
em média 17 minutos por dia na rede social. Em 99 dias sem acesso,
a soma média seria equivalente a mais de 28 horas, 2que poderiam
ser utilizadas em “atividades emocionalmente mais realizadoras”.
(http://codigofonte.uol.com.br. Adaptado.)
Após ler o texto acima, examine as passagens do primeiro pa-
rágrafo: “Uma organização não governamental holandesa está pro-
pondo um desafio” “O objetivo é medir o grau de felicidade dos
usuários longe da rede social.”
A utilização dos artigos destacados justifica-se em razão:
(A) da retomada de informações que podem ser facilmente de-
preendidas pelo contexto, sendo ambas equivalentes seman-
ticamente.
(B) de informações conhecidas, nas duas ocorrências, sendo
possível a troca dos artigos nos enunciados, pois isso não alte-
raria o sentido do texto.
 LÍNGUA PORTUGUESA

(C) da generalização, no primeiro caso, com a introdução de 12. (FEI) Assinalar a alternativa que preenche corretamente as
informação conhecida, e da especificação, no segundo, com lacunas das seguintes orações:
informação nova. I. Precisa falar ___ cerca de três mil operários.
(D) da introdução de uma informação nova, no primeiro caso, II. Daqui ___ alguns anos tudo estará mudado.
e da retomada de uma informação já conhecida, no segundo. III. ___ dias está desaparecido.
(E) de informações novas, nas duas ocorrências, motivo pelo IV. Vindos de locais distantes, todos chegaram ___ tempo ___
qual são introduzidas de forma mais generalizada reunião.
(A) a - a - há - a – à
7. (UFMG-ADAPTADA) As expressões em negrito correspon- (B) à - a - a - há – a
dem a um adjetivo, exceto em: (C) a - à - a - a – há
(A) João Fanhoso anda amanhecendo sem entusiasmo. (D) há - a - à - a – a
(B) Demorava-se de propósito naquele complicado banho. (E) a - há - a - à – a.
(C) Os bichos da terra fugiam em desabalada carreira.
(D) Noite fechada sobre aqueles ermos perdidos da caatinga 13. (TRE) O uso do acento grave (indicativo de crase ou não)
sem fim. está incorreto em:
(E) E ainda me vem com essa conversa de homem da roça. (A) Primeiro vou à feira, depois é que vou trabalhar.
(B) Às vezes não podemos fazer o que nos foi ordenado.
8. (UMESP) Na frase “As negociações estariam meio abertas só (C) Não devemos fazer referências àqueles casos.
depois de meio período de trabalho”, as palavras destacadas são, (D) Sairemos às cinco da manhã.
respectivamente: (E) Isto não seria útil à ela.
(A) adjetivo, adjetivo
(B) advérbio, advérbio 14. (ITA) Analisando as sentenças:
(C) advérbio, adjetivo I. A vista disso, devemos tomar sérias medidas.
(D) numeral, adjetivo II. Não fale tal coisa as outras.
(E) numeral, advérbio III. Dia a dia a empresa foi crescendo.
IV. Não ligo aquilo que me disse.
9. (ITA-SP)
Beber é mal, mas é muito bom. Podemos deduzir que:
(FERNANDES, Millôr. Mais! Folha de S. Paulo, 5 ago. 2001, p. (A) Apenas a sentença III não tem crase.
28.) (B) As sentenças III e IV não têm crase.
(C) Todas as sentenças têm crase.
A palavra “mal”, no caso específico da frase de Millôr, é: (D) Nenhuma sentença tem crase.
(A) adjetivo (E) Apenas a sentença IV não tem crase.
(B) substantivo
(C) pronome 15. (UFABC) A alternativa em que o acento indicativo de crase
(D) advérbio não procede é:
(E) preposição (A) Tais informações são iguais às que recebi ontem.
(B) Perdi uma caneta semelhante à sua.
10. (PUC-SP) “É uma espécie... nova... completamente nova! (C) A construção da casa obedece às especificações da Prefei-
(Mas já) tem nome... Batizei-(a) logo... Vou-(lhe) mostrar...”. Sob o tura.
ponto de vista morfológico, as palavras destacadas correspondem (D) O remédio devia ser ingerido gota à gota, e não de uma só
pela ordem, a: vez.
(A) conjunção, preposição, artigo, pronome (E) Não assistiu a essa operação, mas à de seu irmão.
(B) advérbio, advérbio, pronome, pronome
(C) conjunção, interjeição, artigo, advérbio 16. (FUNRIO – 2012) “Todos querem que nós
(D) advérbio, advérbio, substantivo, pronome ____________________.”
(E) conjunção, advérbio, pronome, pronome
Apenas uma das alternativas completa coerente e adequada-
11. (BANCO DO BRASIL) Opção que preenche corretamente as mente a frase acima. Assinale-a.
lacunas: O gerente dirigiu-se ___ sua sala e pôs-se ___ falar ___ (A) desfilando pelas passarelas internacionais.
todas as pessoas convocadas. (B) desista da ação contra aquele salafrário.
(A) à - à – à (C) estejamos prontos em breve para o trabalho.
(B) a - à – à (D) recuperássemos a vaga de motorista da firma.
(C) à - a – a (E) tentamos aquele emprego novamente.
(D) a - a – à
(E) à - a - à

22
 LÍNGUA PORTUGUESA
17. (ITA - 1997) Assinale a opção que completa corretamente
as lacunas do texto a seguir:
“Todas as amigas estavam _______________ ansiosas
_______________ ler os jornais, pois foram informadas de que as
críticas foram ______________ indulgentes ______________ ra-
paz, o qual, embora tivesse mais aptidão _______________ ciên-
cias exatas, demonstrava uma certa propensão _______________
arte.”
(A) meio - para - bastante - para com o - para - para a
(B) muito - em - bastante - com o - nas - em
(C) bastante - por - meias - ao - a - à
(D) meias - para - muito - pelo - em - por
(E) bem - por - meio - para o - pelas – na
18. (Mackenzie) Há uma concordância inaceitável de acordo
com a gramática:
I - Os brasileiros somos todos eternos sonhadores.
II - Muito obrigadas! – disseram as moças.
III - Sr. Deputado, V. Exa. Está enganada.
IV - A pobre senhora ficou meio confusa.
V - São muito estudiosos os alunos e as alunas deste curso.
(A) em I e II
(B) apenas em IV
(C) apenas em III
(D) em II, III e IV
(E) apenas em II
19. (CESCEM–SP) Já ___ anos, ___ neste local árvores e flores.
Hoje, só ___ ervas daninhas.
(A) fazem, havia, existe
(B) fazem, havia, existe
(C) fazem, haviam, existem
(D) faz, havia, existem
(E) faz, havia, existe
20. (IBGE) Indique a opção correta, no que se refere à concor-
dância verbal, de acordo com a norma culta:
(A) Haviam muitos candidatos esperando a hora da prova.
(B) Choveu pedaços de granizo na serra gaúcha.
(C) Faz muitos anos que a equipe do IBGE não vem aqui.
(D) Bateu três horas quando o entrevistador chegou.
(E) Fui eu que abriu a porta para o agente do censo.
21. (FUVEST – 2001) A única frase que NÃO apresenta desvio
em relação à regência (nominal e verbal) recomendada pela norma
culta é:
(A) O governador insistia em afirmar que o assunto principal
seria “as grandes questões nacionais”, com o que discordavam
líderes pefelistas.
(B) Enquanto Cuba monopolizava as atenções de um clube, do
qual nem sequer pediu para integrar, a situação dos outros pa-
íses passou despercebida.
(C) Em busca da realização pessoal, profissionais escolhem a
dedo aonde trabalhar, priorizando à empresas com atuação
social.
23
(D) Uma família de sem-teto descobriu um sofá deixado por um
morador não muito consciente com a limpeza da cidade.
(E) O roteiro do filme oferece uma versão de como consegui-
mos um dia preferir a estrada à casa, a paixão e o sonho à regra,
a aventura à repetição.
22. (FUVEST) Assinale a alternativa que preenche corretamente
as lacunas correspondentes.
A arma ___ se feriu desapareceu.
Estas são as pessoas ___ lhe falei.
Aqui está a foto ___ me referi.
Encontrei um amigo de infância ___ nome não me lembrava.
Passamos por uma fazenda ___ se criam búfalos.
(A) que, de que, à que, cujo, que.
(B) com que, que, a que, cujo qual, onde.
(C) com que, das quais, a que, de cujo, onde.
(D) com a qual, de que, que, do qual, onde.
(E) que, cujas, as quais, do cujo, na cuja.
23. (FESP) Observe a regência verbal e assinale a opção falsa:
(A) Avisaram-no que chegaríamos logo.
(B) Informei-lhe a nota obtida.
(C) Os motoristas irresponsáveis, em geral, não obedecem aos
sinais de trânsito.
(D) Há bastante tempo que assistimos em São Paulo.  
(E) Muita gordura não implica saúde.
24. (IBGE) Assinale a opção em que todos os adjetivos devem
ser seguidos pela mesma preposição:
(A) ávido / bom / inconsequente
(B) indigno / odioso / perito
(C) leal / limpo / oneroso
(D) orgulhoso / rico / sedento
(E) oposto / pálido / sábio
25. (TRE-MG) Observe a regência dos verbos das frases reescri-
tas nos itens a seguir:
I - Chamaremos os inimigos de hipócritas. Chamaremos aos ini-
migos de hipócritas;
II - Informei-lhe o meu desprezo por tudo. Informei-lhe do meu
desprezo por tudo;
III - O funcionário esqueceu o importante acontecimento. O
funcionário esqueceu-se do importante acontecimento.
A frase reescrita está com a regência correta em:
(A) I apenas
(B) II apenas
(C) III apenas
(D) I e III apenas
(E) I, II e III
 LÍNGUA PORTUGUESA

___________________________________________
GABARITO
___________________________________________
___________________________________________
1 D ___________________________________________
2 E ___________________________________________
3 C ___________________________________________
4 B ___________________________________________
5 E ___________________________________________
6 D ___________________________________________
7 B
___________________________________________
___________________________________________
8 B
___________________________________________
9 B
___________________________________________
10 E
___________________________________________
11 C ___________________________________________
12 A ___________________________________________
13 E ___________________________________________
14 A ___________________________________________
15 D ___________________________________________
16 C ___________________________________________
17 A ___________________________________________
18 C ___________________________________________
19 D
___________________________________________
___________________________________________
20 C
___________________________________________
21 E
___________________________________________
22 C
___________________________________________
23 A ___________________________________________
24 D ___________________________________________
25 E ___________________________________________
___________________________________________
ANOTAÇÕES ___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________
___________________________________________ ___________________________________________

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Agente de Informações
ATENDIMENTO TELEFÔNICO (PRINCÍPIOS BÁSICOS).
DEFINIÇÃO DE TERMOS TELEFÔNICOS.TÉCNICAS DE CON-
VERSAÇÃO NO TELEFONE. REGISTRO DE CHAMADAS
Recomendações Básicas para o Atendimento Telefônico
- Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possível.
Caso contrário, pedir desculpas pela demora no atendimento.
- Identificar seu nome e o da empresa imediatamente. Em se-
guida diga bom dia ou boa tarde ou boa noite. Logo após pergunte:
“em que posso ajudar?”;
- Em hipótese alguma atenda ao telefone com as expressões:
“meu amor”, “querida”, “meu bem”, “amado”, “amiga”, “linda”, etc.;
- Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as
anotações e lembrar o que foi solicitado pelo interlocutor.
- Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
- Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos,
gesticular demais, roer unhas, mexer nos cabelos.
- Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou
alto demais. Recomenda-se ouvir a voz gravada ou perguntar a um
amigo.
- Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-
-lo. Usar expressões mágicas: por favor, por gentileza, muito obri-
gado(a).
- Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expres-
sões repetitivas e vulgares, cacoetes verbais.
- Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o
máximo de informações necessárias.
- Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
- Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda
aguardar quem efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierar-
quicamente superior à pessoa solicitada.
- Contornar obstáculos internos por meio de códigos de aten-
dimento.
- O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por al-
garismo.
- O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O nú-
mero 11 (onze) deve ser pronunciado como onze, e não um, um.
- Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algaris-
mos de um número telefônico.
Outros Pontos Relevantes
- Use o telefone de forma objetiva e racional, não fique conver-
sando assuntos corriqueiros ao telefone;
- Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples
bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser
interpretado como pouco caso;
- Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando
necessário, afaste-se do aparelho por alguns instantes, desculpe-se
e coloque-o cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho;
25
- Quando o interlocutor estender demais a conversa, não per-
cebendo que está na hora de desligar, uma saída educada é inter-
romper a conversa dizendo que alguém está chamando e precisa
desligar;
- Não deixe o telefone fora do gancho.
- O recordista em gafes é o celular. Seu uso indiscriminado de-
monstra a mais elementar falta de educação;
- A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques
escandalosos demais no ambiente de trabalho que tira a concen-
tração de todos;
- Desligue o celular ou deixe na opção “Silencioso”, quando
estiver no ambiente de trabalho ou em sala de aula, cursos, semi-
nários, palestras, reuniões, encontros, eventos, e também em cine-
mas, teatros e restaurantes;
- Sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale bai-
xo e não demore.
Princípios Importantes de um bom Atendimento Telefônico
- A atenção (voltar-se para compreender a necessidade do
cliente/atendido);
- A cordialidade (ser educado e prestativo); e
- A modulação da voz (A modulação é a técnica onde as carac-
terísticas da portadora (sinal que é modulado) são modificadas com
a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações
combinadas de frequência, amplitude ou fase de modo a melhor
transmitir a informação ao atendido/cliente.
Evitar dizer
“Talvez”, “acho”, “possivelmente”,
“Fique na linha”:
“Ela ainda não chegou.”
“Ele está em uma reunião.”
“Ela ainda está almoçando.”
“Não sei quando ele vai voltar.”
“Alô”, “diga”, “fala”.
Procure Dizer
“Não tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligação
em minutos.”
“A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar
pelas 11h. Posso pedir para ela retornar a ligação?”
“O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá
um almoço de negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à
tarde?”
“O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve vol-
tar até às 14h30.”
“Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo
do projeto de ... e conheço sua conta. Talvez eu possa responder sua
pergunta”.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e
colocar-se sempre à disposição.
Atendimento de Excelência
- Tratar a todos como gostaria de ser tratado.
- Satisfazer cada cliente como se ele fosse o único.
Todos os seres humanos possuem três características básicas:
(1) têm, em alguma medida, baixa autoestima;
(2) querem se sentir importantes;
(3) têm um profundo desejo de aceitação
- Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude
positiva, simpática e natural
- Ter tolerância e boa vontade com os outros.
- Nunca julgar o cliente, deixando que ideias preconcebidas
atrapalhem o atendimento.
- Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo?” e deixar ele
dizer o que deseja e escutá-lo atentamente para encaminhá-lo cor-
retamente. Prestar atenção ao assunto.
- Preservar o espaço pessoal do cliente. Cuidado para não in-
vadi-lo.
- Ouvir o que o cliente diz.
- Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca
interrompê-lo, por achar que já sabe o que ele quer.
- Atender a um cliente sem se desligar do mundo. É dar atenção
a um outro mostrando que já percebemos sua presença e que em
breve iremos ajudá-lo.
- Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a
sua frente. Em caso de chamada telefônica, só atendê-la após pedi-
do de licença e recebimento de permissão para tal.
- Ter sutileza para contradizer ou discordar.
- Nunca alegar: “Isso não é comigo” ou “Isso não é do meu se-
tor”.
- Suavizar o “não”, evitando magoar as outras pessoas.
- Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que
entra, inclusive o colega de trabalho.
- Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”.
Evitar tratamento de intimidade como “você”, “meu bem”, “minha
querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzi-
nho, obrigadinha.
- Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser
usado como aliado, para que as portas do sucesso se abram.
- Procurar decifrar o que acontece por trás dos rostos e dos
gestos do cliente.
- Incorporar o “espírito de equipe”, jamais dando oportunidade
para pensamentos do tipo: “Isso não faz parte da minha função” ou
“Não vou limpar isso, pois não sou faxineiro”.
Importante: Lembrar-se sempre que a boa vontade ao atender
uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom de voz.
Evitar dizer
Eu não sei.
Não podemos fazer isso.
Este assunto não é comigo.
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte
logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
26
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
Eu acho que....
... mas o senhor não entende que...
Expressões como “Né”, “ta”, “entendeu”, “hein”, “ahn”
Procure Dizer
- Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa.
Não falar com alimentos na boca, pois comer, mastigar goma ou
palitos durante o serviço não faz parte de um atendimento profis-
sional.
- Evitar gírias no vocabulário.
- Manter sempre conduta profissional e eficiente.
Atendimento a um Cliente Insatisfeito
- Deixe o cliente desabafar.
- Pergunte o nome dele e passe a tratá-lo assim.
- Faça perguntas e repita o problema; se possível anote, mos-
trando a ele que entendeu tudo.
- Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a
questão. E cumpra.
- Adote gestos abertos e expressão simpática.
- Mostre que a reclamação dele não é uma chateação e sim
uma oportunidade para a empresa aprimorar o atendimento.
- Agradeça a colaboração dele.
- Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza.
- Não faça jogo de empurra com o problema do cliente.
- Não peça para ligar de novo – a empresa é que deve procurá-
-lo (WANSER, 2015).
EQUIPAMENTOS: SIGLAS E OPERAÇÕES.
Centrais Privadas de Telefonia
Os sistemas de telefonia modernos apresentam-se como uma
base ideal para desenvolvimento de novas redes de serviços, capa-
zes de ultrapassar os limites da telefonia convencional e oferecer
uma gama de novos serviços aos usuários de sistemas de comuni-
cação.
A crescente digitalização das redes telefônicas contribuiu enor-
memente para a criação de interfaces padronizadas que permitiram
a conexão de diversos tipos de equipamentos à rede, que se tornou
transparente aos tipos de sinais que por ela trafega, viabilizando a
fusão dos serviços telefônicos e não telefônicos em uma única rede,
conhecida como RDSI - Rede Digital de Serviços Integrados.
Centrais Privadas de Comutação Telefônica
As Centrais Privadas de Comutação Telefônica (CPCT) são mais
conhecidas pelas siglas PBX (Private Branch Exchange), de operação
manual e PABX (Private Automatic Branch Exchange), de operação
automática.
Tecnicamente uma CPCT é um equipamento terminal de usuá-
rio que pode estar interligado ou não a uma central de comutação
do Sistema Público de Telefonia – RTPC (Rede de Telefonia Pública
Comutada). Estas centrais são utilizadas basicamente por empre-
sas, governos, condomínios, etc, onde o tráfego telefônico interno
alcança volumes consideráveis.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Figura 1 - Rede de Telefonia Pública Comutada
Uma CPCT se liga à rede telefônica pública externa por um certo
número de linhas (ou troncos) e dispõe de linhas internas (ramais),
em quantidade superior ao número de troncos. A grande vantagem
da central privada é o seu menor custo de operação quando com-
parada com a utilização da rede pública, basicamente por não haver
tarifação das chamadas internas e por demandar menor número de
linhas/troncos que o número total de terminais atendidos.
OBS: Em telefonia, os sistemas de comutação operam com
uma faixa de frequência de voz necessária e suficiente para ga-
rantir a inteligibilidade, isto é, de 300 Hz a 3,4 kHz.
Modalidades para as Centrais Privadas
Central PABX – É o equipamento responsável pelo estabeleci-
mento das ligações no âmbito de uma rede privada e entre esta
e a rede pública. Tem como características principais estar ligada
à central de telefonia pública através de linhas tronco, processar
automaticamente as chamadas internas (entre ramais) e as chama-
das originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública,
exigir a intervenção da operadora do PABX para completar as cha-
madas originadas da rede externa pública para os ramais (exceto
quando existir sistema DDR) e as chamadas originadas por ramais
semirrestritos para a rede externa pública. Podem se classificar ain-
da em eletromecânicas e eletrônicas;
Central PAX - Central privada de comutação telefônica que não
é ligada à rede pública e onde as chamadas entre ramais são auto-
máticas;
Central PBX - Central privada de comutação telefônica que é
ligada à rede pública através de linhas tronco e que exige a inter-
venção da operadora do PBX para completar as chamadas internas
(entre ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública);
Central tipo CS – Trata-se de uma central de comutação tele-
fônica de pequeno porte que permite programação de ramais aten-
dedores, podendo esta programação ser alterada manualmente
pelo usuário de ramal e/ou automaticamente. Permite ainda ao
usuário de ramal a seleção do enlace desejado, através do próprio
aparelho;
27
Central tipo KS - Central de comutação telefônica de peque-
na capacidade no qual o usuário seleciona diretamente, através
do aparelho telefônico, o tronco desejado para interligar-se com o
Sistema Telefônico Fixo Comutado, podendo também se interligar
automaticamente aos demais ramais.
PABX
As centrais de comutação privada surgiram com o objetivo de
substituir os terminais conhecidos como KS (Key-Systems), os quais
são equipamentos telefônicos que dispõem de mais de um ramal e
de algumas funções adicionais de sinalização.
Um PABX (Private Automatic Branch eXchange) é uma central
de comunicação telefônica automática, de uso privado, que tem
como objetivos principais gerenciar as comunicações de voz dentro
de uma empresa, concentrando várias linhas e ramais de usuários e
oferecendo uma série de facilidades e serviços avançados.
O PABX é considerado uma evolução do PBX, um equipamento
manual que exigia a interferência de um operador para completar
as chamadas. Para controle de ligações, normalmente os PABX ge-
ram informações de bilhetagem, ou seja, qual ramal ligou, para que
número, quando, quanto tempo durou a ligação, e assim por diante.
Sistemas Digitais
As centrais privadas do tipo PABX podem utilizar tanto a comu-
tação analógica como a digital. Os sinais analógicos de voz são ge-
rados em cada ramal e recebidos pela central onde são quantizados
e codificados na forma de informação digital. Nos ramais digitais
este processo de digitalização ocorre no próprio terminal do usuá-
rio. Após a recepção na central PABX, o sinal digital de cada usuário
(canal) é comutado (seleção física de circuito) para uma linha espe-
cífica, sendo convertido novamente em sinal analógico e encami-
nhado para a Central Pública, usando-se um par de fios para cada
ligação. Um PABX E1, por exemplo, é um equipamento que utiliza
linhas digitais baseadas na tecnologia RDSI, permitindo o tráfego
dos serviços de dados e voz com muito mais eficiência e qualidade.
Figura - Exemplo de aplicação de PABX digital
Com ao desenvolvimento de novas tecnologias e interfaces,
múltiplos canais podem ser transmitidos/recebidos digitalmen-
te pelo PABX, usando-se um único meio físico (par de fios, cabo
coaxial, fibra óptica, etc.) para a conexão com até a Central Pública
de Telefonia.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
A tendência atual é a utilização de tecnologia digital, que vem
gradativamente substituindo a analógica, e o motivo são as vanta-
gens obtidas pela tecnologia digital.
Entre as Vantagens Proporcionadas pelos Sistemas Digitais
podemos citar:
Armazenamento de voz - Convertendo a voz para forma digital,
é possível armazená-la em um disco ou na memória do sistema. Isso
permite uma grande facilidade e rapidez para correio de voz, entre
outros;
Maior capacidade - Com sinais digitais, um único tronco de
2Mbps (E1) pode transmitir 32 canais de voz simultaneamente, ge-
rando uma economia de linhas no sistema;
Redução de custo e maior confiabilidade: Com tecnologia di-
gital, o consumo de energia é menor, além da redução do espaço
físico necessário. Além disso, os circuitos digitais possuem maior
confiabilidade e imunidade a ruídos;
Qualidade do sinal em maiores distâncias: Quando o sinal digi-
tal necessita ser amplificado porque sofreu atenuação, o ruído pode
ser eliminado, pois há uma regeneração do sinal, já que ele é digital
e pode ser totalmente recuperado. Isso elimina o ruído até aquele
ponto da transmissão;
Uso do mesmo meio físico para várias informações: Com si-
nais digitais, é possível transmitir voz, dados, imagens, música, e
assim por diante através do mesmo meio físico;
Impossibilidade de cruzamento de sinais: Como a comutação é
digital, não existem enlaces físicos e não é possível haver cruzamen-
tos indesejáveis entre ramais / troncos no sistema. Assim, esse tipo
de preocupação não existe na tecnologia digital.
Entre os diversos segmentos que compõem o setor de equipa-
mentos de telecomunicações, o de comutação de pequeno porte
apresenta um potencial de crescimento bastante expressivo - quer
se trate de centrais de comutação públicas ou privadas.
Os atuais sistemas PABX estão convergindo gradativamente na
direção de novas tecnologias baseadas em computação distribuída
e no tráfego de pacotes, integrando novos serviços e funcionalida-
des, permitindo a expansão da capacidade dos ramais telefônicos
em empresas sem a necessidade de aquisição de novas centrais.
Hoje, muitas centrais públicas digitais, de tecnologia CPA (con-
trole por programa armazenado), dispõem de recursos que permi-
tem oferecer facilidades semelhantes às dos sistemas PABX usados
nas empresas. Essas funcionalidades caracterizam os chamados
“PABX virtuais”.
Com relação a estes equipamentos telefônicos, é importante
ressaltar que o profissional responsável por esta parte da telefonia
deverá zelar e utilizar o equipamento telefônico adequadamente,
realizando manutenções preventivas também, a fim de que estes
equipamentos sejam preservados.
ATUAÇÃO DA TELEFONISTA: VOZ, INTERESSE, CALMA E
SIGILO
A telefonista precisa saber que ele(a) é o cartão de visita da
empresa1. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os
detalhes do seu trabalho. Você como telefonista é a primeira pes-
1 Manual do Paulo Ota. Disponível em: http://www.reocities.com/pauloota/telefo-
nista.html.
28
soa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai
contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa.
Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.
A Telefonista em Ação
Já que a imagem da empresa é tão importante, fique atenta a
alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu
trabalho:
Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possí-
vel. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.
Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que
você mantenha a calma e a paciência. A pessoa que está chamando
merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser apressada
ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não
deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.
Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção
especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpá-
tica e demonstrar interesse em ajudar, sem se contentar até resol-
ver a questão/problema que o atendido te trouxe. Passe segurança
de que tudo o que for ao seu alcance será realizado
Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes
importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às pena-
lidades legais. Assim, é ético manter segredo e confidencialidade.
O Que Dizer e Como Dizer
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
das externas:
Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você
deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
deu corretamente.
- Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e transfira a li-
gação.
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
diga à pessoa que chamou: “ O ramal está ocupado. Por favor, ligue
mais tarde.”
É importante que você não deixe uma linha ocupada com
uma pessoa que está apenas esperando a liberação de um ramal.
Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda
de ligações. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal
ocupado, você deve interromper a outra ligação e dizer: «Desculpe-
me interromper sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a)
Sr.(a) Fulano(a) para este ramal.
O (a) senhor (a) pode atender?” Se a pessoa puder atender,
complete a ligação, se não, diga que não foi possível transferir a
ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
- Se o ramal chamado não atender você deve dizer: “O ramal
não atende Por favor, ligue mais tarde”; ‘”O ramal não atende, vou
passar para o ramal mais próximo.”; ou então “O ramal não atende.
Há outro ramal que eu possa chamar?
- Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal: consulte
a lista de nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (an-
tes de transferir a ligação): “Por favor, anote: o número do ramal é...
LEMBRE-SE: Você deve ser natural, mas não deve se esquecer
de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre “por
favor”, “Queira desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a
comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo
de tratamento.
A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas,
tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de inti-
midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
Atuação da Telefonista - Atribuições gerais da Telefonista
- Recepcionar visitantes,
- Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa,
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar
para outros funcionários qualificados a responder,
- Enviar e receber correspondências (pacotes, produtos, telegra-
mas, faxes e mensagens)
- Processar a correspondência recebida e distribuir para o des-
tinatário,
- Arquivar documentos,
- Executar trabalhos de digitação
- Organizar viagens.
- Marcar reuniões.
- Registrar informações.
- Utilizar o computador, impressoras da recepção, pagers, inter-
comunicadores, rádios, sistema de alto-falantes, máquina copiado-
ra, fax, o correio de voz.
- Manter atualizado os livros de registros de correspondência e
registro de fax.
- Atender telefone e transferir chamadas telefônicas e efetuar
telefonemas.
- Anotar e passar os recados
- Agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls).
- Manter em ordem e limpo o local da PABX.
- Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e inter-
nacionais realizadas.
- Reportar falhas do equipamento telefônico.
- Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional,
imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com cole-
gas e superiores.
- Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
- Utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendi-
mento público como informações, consertos, auxílio de telefonis-
tas, etc.
A sua sala
Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cui-
dar do seu próprio espaço, para que ele seja sempre agradável e
tranquilo. Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de
preferência não deve ser um lugar por onde circulem pessoas.
29
Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
o bom andamento do seu trabalho:
- Listas telefônicas atualizadas.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem al-
fabética).
- Relação dos números de telefones mais chamados.
- Tabela de tarifas telefônicas.
- Lápis e caneta
- Bloco para anotações
- Livro de registro de defeitos.
O que você precisa saber
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu mate-
rial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve
saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você
usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefôni-
ca, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal)
e externas.
Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, to-
das as ligações internas e a maioria das ligações para fora da em-
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que en-
tram, passam pela telefonista.
KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista
Informações Básicas Adicionais
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
telefônicas. Eles se dividem em:
- Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
ligações para fora sem passar pela telefonista
- Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxí-
lio da telefonista para ligar para fora.
-Ramais restritos: só fazem ligações internas. -Linha - Tronco:
linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente
as linhas que estão em busca automática, devendo ser o único
número divulgado ao público.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e
linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
ção de ligações interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.
- DDR: (Discagem direta a Ramal), as chamadas externas vão
direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista. Isto só é
possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso: Critério de medição de uma chamada por tempo, dis-
tância e horário.
- Consultores: empregados da Companhia Telefônica que dão
orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sis-
temas de telecomunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
assistência às CPCTs.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
CPCTs do tipo PBX e PABX.
Cuidando do seu Equipamento
O equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua
empresa. Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alterações chame
imediatamente a empresa responsável pela manutenção.
E tenha sempre por perto as seguintes informações:
- Marca do aparelho; modelo;
- Quantidade de ramais privilegiados;
- Quantidade de ramais semi-privilegiados;
- Quantidade de ramais restritos;
- Número-piloto;
- Assistência técnica; endereço;
- Telefone.
Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de
registro de defeitos.
O que se Deve Evitar
Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho,
do que você precisa para trabalhar e já conhece os dados técnicos,
preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais
agradável da empresa:
- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala.
- Não coloque líquidos, vasos de plantas, comida ou outro obje-
to perto do seu equipamento, pois isso pode danificá-lo.
- Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento.
- Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize pro-
dutos químicos.
- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o
expediente.
- Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar.
- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasio-
nar uma ligação errada, obrigando você a discar novamente.
EFICÁCIA NAS COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS:
ELEMENTOS BÁSICOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO,
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO, BLOQUEIOS E
DISTORÇÕES
Segundo o dicionário de significados2, comunicação é uma
palavra proveniente do termo latim “communicare”, que significa
“partilhar, participar de algo, tornar comum”. Dessa forma, pode-
mos afirmar que a comunicação é o ato de comunicar algo ou de
comunicar-se (com alguém). É por meio da comunicação, que os
seres humanos e os animais partilham diferentes informações entre
si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a
vida em sociedade.
A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação
da sociedade humana, isso em razão do homem possuir sempre
a preocupação de registrar suas observações e seus pensamentos
para as gerações futuras. Assim, os sentimentos, os comportamen-
2 https://www.significados.com.br/comunicacao/
30
tos, as ações, os pensamentos, os desejos e a cultura têm em co-
mum a necessidade de expressão para se tornarem “reais”, o que é
viabilizado pela comunicação.
Portanto, desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de
extrema importância para as pessoas, sendo uma ferramenta de
integração, instrução, de troca mútua e de desenvolvimento. O pro-
cesso de comunicação consiste na transmissão de informação entre
um emissor e um receptor, que é quem descodifica, ou seja, inter-
preta uma determinada mensagem.
Essa mensagem é codificada num sistema de sinais definidos
que podem ser gestos, sons, indícios, uma língua natural (portu-
guês, inglês, espanhol, etc.), ou outros códigos que possam ter um
significado (por exemplo, as cores do semáforo, a linguagem de si-
nais), e transportada até o destinatário por meio de um meio de
comunicação.
A comunicação pode ser considerada o processo social bási-
co, primário, porque é ela que torna possível à própria vida em
sociedade, e a vida em sociedade significa intercâmbio. E todo
intercâmbio entre os seres humanos só se realiza por meio da
comunicação, ela preside e rege todas as relações humanas.
A Comunicação no Ambiente de Trabalho
A comunicação no ambiente de trabalho, pode ser chamada
também como:
- Comunicação Corporativa;
- Comunicação Empresarial;
- Comunicação Organizacional; e etc.
A ideia de comunicação dentro das organizações, é a de que ela
seja a representação de um conjunto de mensagens que juntas con-
sistem em um só corpo, ou seja, cada mensagem isolada influen-
ciará na percepção final da mensagem da corporação, da geração e
manutenção de identidade, imagem e reputação da empresa.
Quando o processo de comunicação das organizações é bem
definido, aumenta-se a eficiência, a satisfação e a qualidade de to-
dos os envolvidos na organização, e consequentemente as relações
interpessoais.
No interior das organizações a maioria das tarefas, se não todas,
são realizadas por meio da comunicação, como ordens transmi-
tidas, memorandos escritos, palestras assistidas, missões, metas e
objetivos desenvolvidos e avaliações feitas.
Cada departamento, cada área da organização, cada mensagem
formal ou informal pode gerar percepções dos públicos com os
quais se relacione essa dada organização e, por isso, é fundamental
a importância de se agir de forma planejada e orquestrada para a
criação e manutenção de relacionamentos.
É através da transferência de significados de uma pessoa para
outra que as informações e as ideias podem ser transmitidas. A
comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um
significado, ela precisa ser compreendida, incluir a transferência e a
compreensão do significado.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

A Assertividade na Comunicação

A assertividade é um substantivo feminino que expressa a qualidade do que é assertivo, afirmativo ou positivo. Essa palavra deriva de
“asserto”, que significa uma proposição decisiva. Uma pessoa que demonstra assertividade é autoconfiante e não tem dificuldades em
expressar a sua opinião.
No âmbito da comunicação, a assertividade consiste em uma estratégia que revela maturidade e alta autoestima, onde uma pessoa
defende as suas convicções sem ofender nem se submeter a outras pessoas.
Quem consegue se comunicar com assertividade comunica de forma clara, objetiva, transparente e honesta, porém nem todas as
pessoas conseguem se comunicar com assertividade, porque ela é um direito e não uma obrigação.

Vantagens da Assertividade na Comunicação:

- Melhora a capacidade de expressão e a imagem social;
- Promove o respeito pelas outras pessoas;
- Ajuda a resolver confrontos;
- Melhora a capacidade de negociação;
- Aumenta a autoconfiança;
- Confere mais credibilidade;
- Diminui o estresse.

A assertividade é considerada o principal princípio da comunicação, pois ela é a capacidade de nos expressarmos aberta e hones-
tamente. Bons líderes são bons comunicadores, porque eles possuem assertividade, ser um bom comunicador não significa apenas ter
habilidade de um grande orador, é necessário ter assertividade na hora de expor suas ideias, assim ele nunca dá margem à dúvida, ele é
claro e conciso.
Na comunicação, o comportamento não assertivo ou o agressivo, raramente consegue fazer com que atinjamos o nosso objetivo. A
pessoa não assertiva acaba perdendo negócios, clientes e amigos, pois sua comunicação gera ressentimentos e hostilidade.
A assertividade deve ser treinada, quando estamos dispostos a desenvolver uma área que favorece tanto nosso crescimento profis-
sional quanto pessoal, abrimos espaço para o conhecimento. Buscando conhecimento, reconhecemos que sempre podemos melhorar e
que o aperfeiçoamento faz parte deste processo. Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos objetivos.

Dicas poderosas para treinar a sua assertividade

Tenha conhecimento Evite sair falando o que não tem um real conhecimento, antes de falar qualquer assunto, bus-
do que fala que informações a respeito do que quer transmitir.
A comunicação assertiva vai direto ao ponto, mas cuidado para não parecer agressivo. Exponha
Seja claro e direto
suas ideias sem rodeios, mas evite julgar ou impor seu ponto de vista.
Devemos ter cuidados com o nosso idioma. Quando usamos, principalmente, a forma escrita
Cuidado com a lin-
e não prestamos atenção na forma correta do uso da linguagem, podemos passar uma mensagem
guagem
diferente de como era para ser transmitida.
Fique atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo.
Expressão corporal
Transmitimos mensagem e sinais o tempo todo durante uma conversa.
Use a Empatia Pense em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
Sistemas de Comunicação3

Um sistema, como se sabe, é um conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados e que formam uma atividade para
atingir objetivos comuns. Conforme o exposto por Battisti4, o Sistema de Comunicação de uma organização é de grande importância para
ela, não somente no ambiente interno como externo. É neste sistema que se aplica as necessidades organizacionais, é ele que alimente
o fluxo que dá movimento a empresa.
É preciso ser cuidadoso com a comunicação informal, aquela que surge espontaneamente, podendo ajudar a empresa com críticas
internas para um determinado produto, é necessária atenção também à comunicação errada entre os subordinados trazendo constrangi-
mento ou interferindo nas regras estabelecidas mudando até mesmo a cultura da empresa.

No Sistema de Comunicação deve ser considerado:

- O que dizer;
- A quem dizer;
- Quando dizer;
- Com que frequência;

3 http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/cm/article/viewFile/11624/6664
4 http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp

31
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

- De que forma;
- Qual meio de comunicação utilizar, entre outras.

Elementos Clássicos da Comunicação

Dentro do processo de comunicação existem alguns fatores que são imprescindíveis de serem citados como elementos da comunica-
ção, que são:

Emissor: é a pessoa, ou qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem.

Receptor: é a pessoa, ou qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem transmitida.
Codificar: é transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos, ou seja, é interpretar a
mensagem transmitida para a sua correta compreensão.
Descodificar: Decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa.
Mensagem: trata-se do conteúdo que será transmitido, as informações que serão transmitidas ao receptor, ou seja, é qualquer coisa
que o emissor envie com a finalidade de passar informações.
Código: é o modo como a mensagem é transmitida (escrita, fala, gestos, etc.)
Canal: é a fonte de transmissão da mensagem, ou o meio de comunicação utilizado (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.)
Contexto: é a situação que estão envolvidos o emissor e receptor.
Ruído: são os elementos que interferem na compreensão da mensagem que está sendo transmitida, podem ser ocasionados pelo
ambiente interno ou externo. Podem ser tanto os barulhos de uma maneira geral, uma palavra escrita incorretamente, uma dor de cabeça
por parte do emissor como do receptor, uma distração, um problema pessoal, gírias, neologismos, estrangeirismos, etc., podem interferir
no perfeito entendimento da comunicação.
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de senti-
do. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar
as palavras).
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, e
a entonação são também importantes (são os elementos não verbais da comunicação).
Retroalimentação ou Feedback: é o processo onde ocorre a confirmação do entendimento ou compreensão do que foi transmitido
na comunicação.

Macromodelo do Processo de Comunicação

Fonte: Kotler e Keller, 2012.

Em resumo, a comunicação é um processo pelo qual a informação é codificada e transmitida por um emissor a um receptor por meio
de um canal, ela é, portanto, um processo pelo qual nós atribuímos e transmitimos significado a uma tentativa de criar entendimento
compartilhado.

Alguns exemplos de comunicação feita por um emissor dentro de uma organização.

- Divulgar para os funcionários a festa de confraternização de final de ano;
- Convidar os funcionários para a festa;
- Divulgar as restrições que poderá exigir essa confraternização;

32
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
- Informar os funcionários dos brindes e brincadeiras;
- Agradecer antecipadamente pelo ano que se encerrou e a pre-
sença dos funcionários;
- Entre várias outras mensagens.
Funções da Comunicação
A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo
ou de uma organização, sendo elas:
1. Controlar o Comportamento
As organizações possuem hierarquias e orientações formais que
devem ser seguidas pelos funcionários. A comunicação informal
também controla o comportamento. Quando um grupo de traba-
lho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo de-
mais, e assim, fazendo comunicando informalmente e controlando
o comportamento do colega.
2. Melhorar a motivação dos funcionários
Esclarece aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade
do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O estabeleci-
mento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a
elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motiva-
ção e requerem comunicação.
3. Fornecer o meio para a expressão emocional
Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte
primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do
grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros ex-
pressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação.
4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de de-
cisões
A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a
seu papel como facilitadora de tomada de decisões.
Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais im-
portante do que as outras, para que os grupos tenham um bom
desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus
membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua ex-
pressão emocional e para a tomada de decisões. Praticamente toda
interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou orga-
nização exerce uma ou mais destas quatro funções.
Comunicação Eficaz
Veja a seguir algumas considerações necessárias para uma co-
municação eficaz:
- Identificação do Público alvo: é importante considerar o nível
social, a que grupo que pertence de atitudes, religiões e crenças
desse público.
- Elaborar a mensagem: verificar estrutura, formato e o próprio
texto.
- Determinar os objetivos da comunicação: o que deseja comu-
nicar e para qual tipo de público.
- Selecionar os meios de comunicação: cada meio traz um be-
nefício diferente e com velocidade dos resultados diferentes e com
custo diferenciado que deve ser considerado no que busca com o
resultado a ser atingido. Ela poderá ser pessoal ou por meio de pro-
paganda por meio de mídias.
33
- Medir e avaliar o resultado do sistema de comunicação: deve-
rá avaliar o resultado atingindo no projeto elaborado nos sentidos
de custos, em melhoria para a empresa e as considerações para me-
lhorar a propaganda ou o projeto de comunicação.
Tipos de Comunicação
1. Comunicação Formal
A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio
dos canais de comunicação formalmente existentes no organo-
grama da empresa, derivada da alta administração. A mensagem
é transmitida e recebida pelos canais formalmente estabelecidos
pela empresa na sua estrutura organizacional.
É o tipo de comunicação oficial, seja ela interna ou externa, sen-
do quase toda feita por escrito e devidamente registrada através de
correspondências ou formulários. Podemos exemplificar os comu-
nicados gerais da empresa, postados em quadros ou murais com
essa finalidade.
2. Comunicação Informal5
A comunicação informal é aquela que surge espontaneamen-
te através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação
oficiais estabelecidos pelo organograma, abordando todo tipo de
relação social entre os colaboradores. É a forma pela qual os funcio-
nários obtêm mais informações, isto é, por meio de boatos rumores
e conversas.
De maneira geral, a comunicação informal aborda mensagens
que podem ou não ter relação com as atividades de uma organiza-
ção. Por meio desta comunicação pode-se obter mais rapidamente
a mensuração de opiniões e insatisfações dos colaboradores, do
clima organizacional e da reação das pessoas aos processos de mu-
dança.
Existe também um sistema informal, a rede de rumores, em-
bora seja informal, isto não significa que não seja uma importante
fonte de informações.
Características da rede de rumores (comunicação informal):
- Informal, sem controle da administração;
- É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fi-
dedigna do que os comunicados formais;
- É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos
que a integra.;
Os segredos e a competitividade que fazem parte da vida na
organização - em torno de temas como a nomeação de novos che-
fes, a redistribuição das salas ou o realinhamento das atribuições
de tarefas - criam as condições que estimulam e sustentam a rede
de rumores.
Os executivos podem eliminar os rumores? Não! O que eles po-
dem fazer, entretanto, é minimizar as consequências negativas dos
rumores, limitando sua abrangência e seu impacto.
3. Comunicação Interna
É comumente entendida como um processo de trocas entre os
colaboradores de uma organização, envolvendo toda a equipe no
processo comunicativo e pulverizando os conteúdos informativos,
seja de forma vertical e horizontal.
5 WATANABE. C, Comunicação Formal e Informal. 2009.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

A comunicação interna é uma ferramenta fundamental para as Níveis de Interação da Comunicação

organizações no que se refere à obtenção de excelentes resultados
como: aumento de produtividade e ganho financeiro. Porém, quan- As comunicações podem acontecer por meio dos seguintes flu-
do há falhas ou barreiras na comunicação interna, ocorrem vários xos:
transtornos que podem levar a organização ao descrédito, ou até
mesmo ao fracasso. Horizontal: realizado entre unidades organizacionais diferentes,
A comunicação quando malfeita ou feita de forma insatisfatória mas do mesmo nível hierárquico.
gera ruído, insegurança, desmotivação e falta de comprometimento
dos clientes internos. O importante é que muitas vezes essa comu-
nicação precisa ser levada a sério, mas antes disso precisa se mos-
trar estratégica para os gestores.
Sendo assim, a função básica da comunicação é tornar comum
os planos, as metas e os objetivos estabelecidos desde os mais altos
cargos da empresa até o “chão de fábrica”. A ideia é a de envolver
Diagonal ou transversal: realizado entre unidades organizacio-
os funcionários, pois a comunicação interna promove a interação
nais e níveis diferentes.
e integração das pessoas, departamentos e áreas, para que todos
caminhem na mesma direção, em busca do mesmo alvo.

4. Comunicação Externa
Ao contrário da comunicação interna, que visa integrar a equi-
pe, a externa visa levar a organização ao conhecimento público, a
ser vista e reconhecida como tal. Essa comunicação se dá muitas ve-
zes por meio do trabalho de assessoria de imprensa. A comunicação
externa é importante para a visibilidade de qualquer organização.

Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos desta-

car:
- A construção da imagem institucional da empresa;
- Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de
seus direitos; Vertical: realizado entre níveis diferentes, mas da mesma área.
- A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição
no mercado;
- A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lo-
bby);
- O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à pre-
servação do meio ambiente etc.

É muito importante que se associe ao nome da empresa os be-

nefícios que a sociedade tem tido por meio das atividades da orga-
nização e de seu cuidado e preocupação com a coletividade, meio
ambiente etc. Ou seja, não basta ter bons produtos e prejudicar a
sociedade. É necessário beneficiar a população.
5. Comunicação Integrada
A comunicação integrada vai além. Pressupõe não apenas um
diálogo produtivo, mas um planejamento conjunto. O processo de
tomada de decisões deve incluir outras instâncias da organização
que não as vinculadas especificamente à comunicação/marketing.
Deve ser compartilhado, ainda que haja um chefe, um superinten-
dente ou diretor geral a que todos se reportam.
O resultado da comunicação integrada é uma imagem institu-
cionalizada bem mais alinhada e mais global, evidenciando cada
setor da corporação, suas atividades e especificidades. E, ainda que
seja algo novo no mercado, esta não é apenas uma opção, mas uma
necessidade e um diferencial em uma organização, isto é, uma ten-
dência que aponta para o futuro.
O feedback ajuda a comunicação, pois funciona como um meca-
nismo corretivo para o indivíduo que quer aprender a ver se o seu
comportamento condiz com as suas intenções, ou seja, compreen-
der melhor as lacunas na sua comunicação com os outros.
Barreiras na Comunicação
As pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as
fontes mais frequentemente de conflitos interpessoais. Como as
pessoas passam cerca de 70% de suas horas se comunicando, es-
crevendo, lendo, falando, escutando, parece razoável afirmar que
uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho
de um grupo é a falta de uma comunicação eficaz.
As barreiras na comunicação podem estar presentes em qual-
quer processo de comunicação. Pode-se dizer que é mais provável
que ocorra interferência quando a mensagem é complexa, provoca
emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Dessa for-
ma, faz-se necessário descrever, de modo sucinto, alguns aspectos
que interferem:

34
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
Essa barreira está relacionada ao significado diferente que as pessoas vinculam às palavras, nesta
Semântica situação, é provável que um sujeito atribua um significado errado a uma palavra ou a uma comunica-
ção não-verbal.
Ocorre principalmente de baixo para cima e tende a filtrar os efeitos negativos para não desagra-
Filtragem da infor- dar aos superiores. Além disso, a filtragem ocorre quando há um histórico de punições por parte da
mação negativa gerência executiva com os portadores de más notícias e também quando uma mensagem é passada
por várias pessoas, causando perda de informações e distorções da mensagem original.
Credibilidade do É um dos elementos fundamentais para uma liderança eficaz, quanto mais confiável for a fonte ou
transmissor transmissor, maior será aceitação da mensagem.
Estão intimamente associados à postura do gestor e àquilo que ele enuncia, ou seja, é necessário
Sinais misturados
apresentar coerência entre o que ele fala e como se comporta.
Diferentes estrutu-
Envolve pontos de vista e perspectivas baseadas em experiências passadas.
ras de referência
É fazer julgamentos antes de receber a mensagem completamente. Um julgamento apressado
induz a pessoa a ouvir apenas a parte que lhe interessa. É possível que um precipitado julgamento de
Julgamento de valor
valor leve o indivíduo a imediatamente desconsiderar a mensagem, mesmo após tê-la ouvido em sua
totalidade.
Refere-se à questão que os funcionários precisam receber informações para desempenhar os seus
trabalhos e a barreira é quando não se passa a informação necessária para execução da tarefa ou se
Sobrecarga de passa informação demais, ocasionando uma sobrecarga de informação em que os funcionários não
comunicação conseguem absorver tudo. Aqui cabe ressaltar que a comunicação eletrônica contribui para o proble-
ma do excesso de informação, à medida que facilita as transmissões de informações e também devido
a sua velocidade e alcance.

Para superar todas estas barreiras deve-se:

- Esclarecer as ideias antes de comunicá-las, o que evita distorções na semântica;
- Motivar o receptor “prendendo” sua atenção no momento da transmissão da mensagem de modo a apelar para seus interesses ou
necessidades;
- Discutir as diferenças dos padrões de referência de forma a saber e entender que as pessoas têm paradigmas diferentes que interfe-
rem no modo como elas interpretam os acontecimentos;
- Transformar a comunicação informal numa aliada e fazer com que encontros casuais dentro da organização se transforme num canal
positivo, além de aproximar a direção de sua equipe de trabalho; comunicar os sentimentos implícitos nos fatos, o que proporciona maior
força e convicção à mensagem;
- Tomar cuidado com o comportamento não-verbal, dar o feedback de maneira a fazer perguntas, encorajando o receptor a demons-
trar suas reações, sendo fundamental também ouvir para saber se a mensagem foi realmente entendida, ou melhor, se o transmissor da
mensagem fez-se entender.

Portanto, para obter melhores resultados no processo da comunicação é necessário saber ouvir, falar, ter habilidade para transmitir
uma mensagem utilizando linguagem adequada, e possuir também habilidade de leitura e compreensão.
A comunicação eficiente é muito mais do que o emprego de uma mesma linguagem, uma vez que envolve identificação, reconhecimen-
to e respeito às diferenças entre indivíduos no que se refere aos modos de pensar, sentir e agir.
Por meio do processo de comunicação organizacional é possível encorajar ideias, diálogos, parcerias, mudanças e envolvimento emo-
cional, pois as relações interpessoais são a alma da empresa, capazes de gerar um maior comprometimento de todos, para melhores
índices de qualidade e produtividade.

Uso Construtivo da Comunicação

A comunicação tem de ser canalizada para o lado construtivo, ajudando as organizações a buscar respostas muito mais rápidas para as
inquietudes ambientais e facilitando o convívio e a gestão das pessoas com vistas em uma administração participativa e mais efetiva em
seus resultados.
As organizações, com o intuito de acrescentar seus lucros utilizam a comunicação para aumentar consideravelmente suas vendas seja
de produtos ou serviços. E conseguem não somente aumentar, mas também melhorar a sua marca. Há uma frase que é de grande impor-
tância que diz: A propaganda é a alma do negócio.
Portanto a comunicação é muito importante em vários setores, em outros níveis de comunicação nos informamos sobre tempo, notí-
cias, sobre o que acontece ao nosso redor e na organização é de extrema importância ter uma boa comunicação.

35
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

ATENDIMENTO DE CHAMADAS: FRASEOLOGIAS ADEQUADAS. A VOZ E SUAS FUNÇÕES. POSTURA DE COMUNICAÇÃO

Falar ao telefone é muito fácil. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma comunicação eficaz com o cliente que está
do outro lado da linha exige a máxima concentração do atendente. Assim, deve-se utilizar objetivamente toda energia para fazer do tele-
fonema um sucesso.
Basicamente, deve se ter em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir,
responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma distração durante esse processo, por mínima que seja, vai
afetar o resultado final.
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem do atendente por meio de três características fundamentais: voz, atitude profis-
sional e maneira de se comunicar. Por isto, deve-se estar constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequa-
damente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando houver necessidade de passar informações negativas).

A Voz

Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na comunicação. Por este fator podemos deduzir se
vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não.

A voz deve ter estas características:

Ser agradável e natural (não forçado ou mecânico);
Soar claro e alto, para ser ouvido sem esforço;
Com o ritmo da fala compassado (nem rápido, nem lento);
Com o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos.
A Atitude

Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária
relação de respeito, importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção
dessa atitude positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a objetividade da
conversa.
Procure sempre transmitir atitude:
-Entusiástica (de que se está realmente disponível e disposto para ouvir);
-Confiante;
-Orientada para soluções;
-Séria e profissional;
-Honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita).

As Maneiras

Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é sempre bom negócio ser cortês.
Pessoalmente, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração
profissional.
As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-se da aplicação dessas normas de bom
atendimento em seus contatos telefônicos:
- Atender prontamente quando o telefone tocar;
- Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente;
- Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os postos-chaves da conversa;
- Chamar o cliente pelo nome;
- Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado;
- Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas durante as conversações. Quando for possível, fornecer a informa-
ção imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você ligue assim que possuir as informações;
- Terminar as ligações com palavras de agradecimento;
- Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser evitadas quando em conversa com clientes.
Os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionários da empresa, mas não necessariamente pelos clientes);
- Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado;
- Estar sempre atento às necessidades de quem ligou;
- Ter as informações necessárias prontas para falar;
- Não desligar o telefone antes do cliente;
- Lembrar se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa.

36
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Para executar bem o serviço de atendimento:
- Conhecer profundamente os produtos e os serviços da em-
presa;
- Saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições
de entrega etc.;
- Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características
principais) desses produtos ou serviços;
- Conhecer a organização e funcionamento da empresa que
você representa;
- Saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer);
- Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento
telefônico.
Considerando o momento do relacionamento com o cliente:
- Atender prontamente e dar-lhe total atenção;
- Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o
cliente falar, principalmente quando insatisfeito;
- Saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e
evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução
do problema;
- Saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o
cliente, para chegar a um acordo;
- Lembrar-se de que não existem situações sem importância;
- Evitar impasses, situações de ataque e defesa;
- Explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas;
- Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não
interessam ao cliente;
- Lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga
não são pessoais. Dirigem-se à empresa ou serviço;
- Desculpar-se pela empresa, se for o caso;
- Explicar a situação e o funcionamento da empresa que repre-
senta;
- Evitar críticas à concorrência;
- Trabalhar sobre o que pode ser feito;
- Demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais;
- Lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para
se mostrar as qualidades do serviço, da empresa e – importante -
para manter o cliente.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO6
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para
garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas deman-
das de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da
língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores im-
portantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fun-
damental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
compromisso e credibilidade.
Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunica-
ção telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao
telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da co-
municação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma
ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações
prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do tele-
fone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à
imagem da organização.
6 Cartilha de Cartilha de Excelência no Atendimento e Excelência no Atendimento
e Boas Práticas na Boas Práticas na PGU. Brasília/DF - Maio de 2012.
37
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empre-
sarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no
usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação ex-
tremamente positiva da organização apenas com base na qualidade
do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
Por isso, convém:
a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito
e “como” é dito;
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a cha-
mada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que
o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo
acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrom-
pendo o raciocínio do interlocutor;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário,
como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, não negar in-
formações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se
identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a se-
riedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase:
“Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode
dar-nos um número de telefone para contato?”;
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação
para o setor competente), assumir a responsabilidade pela res-
posta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto
como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlo-
cutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer “Não sei”,
mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma resposta logo
que seja possível”. Se não for mesmo possível dar uma resposta ao
assunto, o atendente deverá apresentar formas alternativas para
fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém
capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o
número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve
ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou
chamada;
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sor-
riso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa
amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer
falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difun-
dem-se mais rapidamente do que as boas;
h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni-
cação, não se estabelece o contato visual, é necessário que o aten-
dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois,
peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou-
cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
outro lado da linha;
i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a
informação importante perto de si e ter sempre à mão as informa-
ções mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapi-
dez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
vai retornar a chamada.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao
usuário. São eles:
1. apatia (demonstração de indiferença);
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de supe-
rioridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma
automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização
é inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem
solucionar problema do usuário).
Enfim, a arte de “atender bem o usuário em ligações telefôni-
cas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em
atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento har-
monioso e interativo.
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser
aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lem-
bretes sobre procedimentos, como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais;
b) aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuá-
rios;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização.
Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos
pela instituição, sendo o atendente o principal agente da situação
em que o telefone é o meio de comunicação.
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indis-
pensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição
para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns
dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como
“compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do
interlocutor);
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-
-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, ex-
pressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar
comer ou beber enquanto se fala);
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com
outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da con-
versa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar
promessas que não poderão ser cumpridas.
h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta
de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente
da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
38
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar
o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlo-
cutor se sinta importante;
Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos tele-
fônicos.
Ouça-os observando os seguintes aspectos:
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa
desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das rela-
ções humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado
pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é
preciso compreender o significado de cada uma delas na situação
exposta pelo interlocutor.
Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses
são os temas abordados no filme “Mensagem para Você”, em que
a dona de uma pequena livraria se envolve com um desconhecido
com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se
tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma fa-
mosa livraria recém-aberta.
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo
quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve.
Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas
explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para com-
preendê-las.
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é
importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e sa-
ber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas
demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil
e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.
PROCEDIMENTOS ADEQUADOS QUANTO AO RECEBI-
MENTO DE CHAMADAS.
Prezado Candidato, o tema supracitado, já foi abordado nos
tópicos anteriores
NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
As organizações buscam, constantemente, adequar suas ativi-
dades para chegar o mais próximo possível de seus objetivos e da
satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação
de um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no
qual exige dela a capacidade de conhecer seu perfil, definir seus de-
sejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão
empregados para que se alcance tais perspectivas.
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da
qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer parte do plane-
jamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em
suas atividades um canal de relacionamento para a efetiva comuni-
cação com seus clientes. Canal que tem como objetivo promover a
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na
resolução de seus interesses diante dos produtos ou serviços que
utilizam.
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto
como um dos principais serviços de uma organização que busca
pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes.
Atender as Expectativas dos Clientes
Podemos considerar que atender significa:
- Receber;
- Ouvir atentamente;
- Acolher com atenção;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para;
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir
o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos, assim
o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem ne-
cessários, para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses
clientes podem ser internos ou externos, e se caracterizam por ser
o público-alvo em questão.
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro
da organização, ou seja, são os colegas de trabalho, os executivos.
São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de
fora que adquirem produtos ou serviços da empresa.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para
um bom atendimento, atualmente, mais importante do que se ter
um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcan-
çado por meio do atendimento.
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e
neste sentido o ideal para se construir um relacionamento sólido e
duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, su-
perá-las, pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas
acabam se tornando fiéis a organização.
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos
clientes ocorre com o mapeamento das necessidades do cliente e
isso é possível por meio de uma comunicação clara e objetiva. A
comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e res-
postas na qual o cliente busca e isso não significa falar muito, mas
sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente
fala.
Em razão disso um relacionamento entre uma organização e
um cliente é construído por meio de bons atendimentos. Analisar
o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estra-
tégia de retê-lo, criando relacionamentos consistentes, com quali-
dade e fidelização, a atenção, a cortesia e o interesse também são
os três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom
atendimento.
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou ser-
viços, sem ter uma necessidade por alguma coisa, em vista disso
toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender pronta-
mente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele
momento, pois o cliente pode interpretar esta ação como uma
falta de profissionalismo.
39
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível,
nem sempre os clientes compreendem termos muito técnicos e
científicos que para uma organização pode soar normal ou comum.
Esteja atento aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma
pergunta demonstrando falta de interesse ou atenção, seja educa-
do e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacida-
de/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam
causar qualquer tipo de constrangimento ou inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha
percepção sobre suas limitações, fique atento a sua faixa etária e
adeque a forma de tratamento a senhores(as).
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade
em que se atende as necessidades de um cliente, pode ser um fator
determinante para que estes retornem a empresa, entretanto não é
um ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir
algo que foi feito de forma rápida e com pouca qualidade.
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir
para um atendimento mais rápido, ágil e eficiente.
A empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos, sendo as-
sim, não prometa prazos que não seja capaz de cumprir. Envolva ou-
tros setores ao processo de atendimento para que possa responder
mais prontamente as questões que possam surgir.
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua
aprovação ou reprovação em relação as negociações ou atendimen-
to, busque oportunidades para agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapi-
damente soluções para as necessidades do cliente que se encontra
em atendimento.
Os colaboradores de uma organização devem buscar conheci-
mento dos negócios da empresa, das decisões que ela toma e da
situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comu-
nicação entre empresários e funcionários acaba gerando desmoti-
vação, falta de comprometimento e dificuldades para se argumentar
e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento.
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa,
seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois quanto
maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu
comprometimento.
A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comuni-
cacionais que ocorrem na organização e que segundo Scroferneker7
“Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da
organização mediante o diálogo, troca de informações, experiên-
cias e a participação de todos os níveis”.
Com isso, observamos, que a mesma forma que um bom aten-
dimento pode cativar, conquistar, e reter um cliente, um mal aten-
dimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa
em uma situação difícil.
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de
uma empresa que busca competitividade e permanência no merca-
do. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas e
a maneira adequada de transmitir essas informações aos seus co-
laboradores, que devem estar sujeitos a constantes treinamentos.
7 SCROFERNEKER, C. M. A. Trajetórias teórico conceituais da Comunicação
Organizacional, 2006.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um
atendimento eficiente, rápido e objetivo, com isso podemos perce-
ber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor,
tendo em vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas
de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes específi-
cas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre
os produtos que serão promovidos.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o com-
portamento das pessoas em relação as mudanças ou mesmo exi-
gências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusias-
mo e com uma saudação positiva, e mesmo que o cliente perca a
paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a
conduta esperada pela empresa.
E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o aten-
dente priorizar e estiver preparado para:
1. Fazer uma boa recepção;
2. Ouvir as necessidades do cliente;
3. Fazer perguntas de esclarecimento;
4. Orientar o cliente;
5. Demonstrar interesse e empatia;
6. Dar uma solução ao atendimento;
7. Fazer o fechamento;
8. Resolver pendências quando houver.
Princípios para o Bom Atendimento
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos
dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem perder de vista
a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade
do usuário: um serviço ou produto deve ser exatamente como o
usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido
ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por
algumas ações que imprimem a qualidade ao atendimento, tais
como:
- Atenuar a burocracia;
- Fazer uso da empatia;
- Analisar as reclamações;
- Acatar as boas sugestões.
- Cumprir prazos e horários;
- Evitar informações conflitantes;
- Divulgar os diferenciais da organização;
- Identificar as necessidades dos usuários;
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser
percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles:
competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desres-
peito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o aten-
dente intolerável, na percepção dos usuários.
40
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e so-
lucioná-las, ao passo de não deixar o telefone tocar por muito tem-
po para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para
o setor correspondente.
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capaci-
dade de atender o telefone, visto que é um procedimento técnico,
enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades
humanas e analíticas, é necessário entender o comportamento das
pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do
negócio e dos seus processos.
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque
ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras
atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes.
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que
se encontra do outro lado da linha, aguardando pelo atendimen-
to? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a cons-
ciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não
se tem a consciência que cada ligação recebida significa uma opor-
tunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter
laços amistosos com o cliente.
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, consi-
derando que cada situação de atendimento é única, e deve levar em
conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do contexto
da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira dife-
renciada, a condução do atendimento também necessita ser perso-
nalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido,
apressado, paciente, inseguro, nervoso, entre outras característi-
cas. O mais importante é identificar no início da interação como o
cliente se encontra, pois assim o atendimento ocorrerá de maneira
assertiva.
A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito
da boa comunicação, isto é, de como é realizada a transmissão e
recepção de informação.
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da ex-
celência do atendimento ao cliente, certamente tudo gira em torno
desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo
de que o cliente precise.
Exemplificando: O cliente vai ao banco porque precisa receber
e/ou pagar contas; toma o trem porque precisa ir do ponto A ao B;
procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto,
será tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente
descreveria como excelentes ou satisfatórias ou péssimas? Quais
são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser
importante para ele?
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou
não, mesmo que, segundo a psicanálise, existem as intenções
inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem
faz em sociedade. Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode
significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das orga-
nizações, é uma ferramenta de extrema importância para qualquer
organização e determinante no que se refere ao sucesso, indepen-
dente do porte e da área de atuação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser
atribuídos às falhas de comunicação. Portanto, um sistema de
comunicação eficaz é fundamental para as organizações que
buscam o crescimento e cultura organizacional.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz
com que as organizações se vejam no imperativo de reestruturarem
sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão
moderno aproximando suas ações e o discurso empresarial.
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os pro-
blemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida
em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em po-
sições desiguais de poder e conhecimento de informações.
O principal problema da comunicação organizacional a sobre-
carga de input de informação, podendo este estar relacionado a má
seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Dimensões de um Atendimento de Qualidade
Comunicabilidade
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é trans-
mitida de maneira integral, correta, rápida e economicamente. A
transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, defor-
mantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em iden-
tidade entre a mensagem mentada pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira
impressão da organização, que o cliente irá formar, como a imagem
dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz
o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e
ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao
ambiente de trabalho.
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use
sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os ele-
mentos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da empre-
sa, por meio do atendente.
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam
fatores que irão compor o julgamento do cliente e a satisfação do
atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a sau-
dação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que trans-
mita compromisso, interesse e prontidão. O tom de voz deve ser
sempre agradável.
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas
com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação, pois é
fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao
cliente que ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é im-
portante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial
para um bom atendimento. Com por exemplo: O que dizer antes
de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da em-
presa; Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso aju-
dá-lo?; entre outros.
41
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que
essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva de acordo
com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações
mecânicas, pois o que eles esperam é uma apresentação receptiva.
Por isso, saudar com “bom dia, boa tarde, ou, boa noite” é
ótimo! Mas, diga isso, com sinceridade, assim o cliente perceberá a
veracidade em suas palavras.
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do
telefone também faz parte, porém, faça de forma clara e devagar.
Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de
onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é
importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como,
perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o
seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Ma-
dalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também,
irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para
formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente deve
trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem
da organização.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para
o atendimento, ou seja, o excesso de intimidade na apresentação é
repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas
sim, soluções aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abo-
lidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminu-
tivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora
no atendimento, principalmente quando ele observa que o aten-
dente está conversando com outros seus assuntos particulares em
paralelo, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem
com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura
seriedade e transmite confiança ao cliente, portanto, o atendente
deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de
sucesso, para um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia e Interesse
O atendimento é mais importante que preço, produto ou servi-
ço para o cliente, quando ele procura a organização é porquê tem
necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção
para ele, por isso deve interromper tudo o que está fazendo, e pres-
tar atenção única e exclusivamente no cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes
como falta de profissionalismo, por isso, atentar-se ao que ele diz,
questiona ou traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que
já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo. É
importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o
atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele
sejam trabalhados e atendidos.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia, pois o
excesso de intimidade pode constranger o cliente, ser educado e
cortês é fundamental, porém, o excesso de amabilidade, se torna
tão inconveniente quanto a falta de educação.
Por isso, é necessário que o cliente se sinta importante, envolto
por um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e ne-
cessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado com-
pletamente para a interação com o cliente, estando sempre atento
para perceber constantemente as suas necessidades. Logo, deve-se
demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e
atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento
com o cliente, a educação deve permear em todo processo de aten-
dimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente,
utilizar de: obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fun-
damentais em todo o processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e a forma com que se dirige ao cliente, o tom de voz deve ser
agradável, mas, precisa ser audível, ou seja, que dê para compreen-
der. É vale ressaltar que apenas o cliente deve escutar, e não todo
mundo que se encontra no estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e
tratamentos podem ser ofensivos a eles, portanto, deve-se utilizar
sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por
telefone, quem o faz, está oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações
representam o que a empresa pretende.
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na
resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-
se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendi-
mento é não interromper o interlocutor, pois, quando duas pessoas
falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a ou-
tra está dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sen-
do atacado, pois alguns clientes dão um tom mais agressivo à sua
fala, porém, isso deve ser combatido por meio da atitude do aten-
dente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata,
sem elevar o tom da voz, ou seja, sem se alterar.
Presteza, Eficiência e Tolerância
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a
instituição tem um foco totalmente nele e que esta prima por solu-
cionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes, ser ágil,
sim, mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
De nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente,
a presteza deve ser acompanhada de qualidade, para isso, é impor-
tante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo
seja encontrado facilmente.
Estar bem informado sobre os produtos e serviços da organiza-
ção, também tornam o atendimento mais ágil. Em um mundo em
que o tempo está relacionado ao dinheiro, o cliente não se sente
bem em lugares que tenha que perder muito tempo para solucionar
algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem, por mais que o proces-
so de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que
está sendo feito na velocidade máxima permitida.
42
A demora também pode afetar no processo do próximo aten-
dimento, porém, é importante atender completamente um cliente
para depois começar a atender o próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer as coisas com rapidez, mas sim,
fazer de maneira otimizada. Neste sentido o comportamento do
atendente deve ser eficiente para cumprir com o prometido, e solu-
cionar o problema do cliente, assim ser eficiente é realizar tarefas,
resolvendo os problemas inerentes a ela, para que se atinja a meta
estabelecida.
Posto isso, o atendimento eficiente é aquele que não se perde
tempo com coisas que são irrelevantes, e sim, agiliza o processo
para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente
é aquele que rende o suficiente para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser
atendido, e por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações
que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente,
como:
- Todos fazem parte do atendimento.
- Saber o que todos os colaboradores da organização exercem
evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja
e que fique esperando mais tempo que o necessário.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e
profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao
cliente, se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e proces-
sar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com infor-
mações e questões que o auxilie no processo de compreensão.
- Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o
cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma
a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendi-
mento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar
o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a
inteligência e não só com o ouvido”.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real impor-
tância de cada “fala” e os valores do que foi dito.
- Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar
o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação,
procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é
ser breve sem tornar-se desagradável.
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o
cliente não tenha dúvida sobre a organização e, sendo assim, não
desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da
empresa.
- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo
e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informa-
ções.
- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações sem-
pre falaram mais que as palavras”.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis
de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos
e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acal-
mar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o
problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na em-
presa é a palavra de ordem, o acalma e tranquiliza, por isso, a tole-
rância é importante para que não se perca a linha e comprometa a
imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente
deve demonstrar interesse, presteza e tolerância, para que o cliente
insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-
-se manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, efi-
ciência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os aten-
dimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e
profissionalismo permeiam os relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da re-
lação com o interlocutor. No trabalho, a pessoa deve ter acima de
tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentá-
rios podem ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar
situações constrangedoras. Nestes casos, a melhor maneira de con-
tornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram
novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas
falta de respeito e por isso deve haver uma série de cuidados, como
por exemplo: não bater o telefone, não falar alto, importunar seu
colega com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visi-
tante/usuário, sendo bem-educado, não significa bajular o atendido
e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a
comunicação e tornará o convívio mais agradável e saudável.
Conduta e Objetividade
A conduta do atendente deve ser proativa, passando confiança
e credibilidade, sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia, ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma
gentil e educada, sorrindo e tendo iniciativa.
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser ex-
clusivo e impessoal, ou seja, o assunto que está sendo tratado no
momento, deve ser dirigido apenas ao cliente, como já dito antes,
as demais pessoas que estão no local não podem e nem devem es-
cutar o que está sendo tratado no momento.
A conduta de impessoalidade e personalização transformam o
atendimento, e dão um tom formal à situação, por outro lado a ob-
jetividade está ligada à eficiência e presteza, e por isso, tem como
foco, como já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são
aquelas atitudes que destoam do foco.
Possui objetividade é pensar fundamentalmente apenas no que
o cliente precisa, e para que ele está ali, ou seja, solucionar o seu
problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como
prioridade, pois na maioria das vezes os clientes têm pressa e ne-
cessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado
na brevidade, porém, isso não exclui outros fatores tão importantes
quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabi-
lidade.
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Princípios Fundamentais do Atendimento de Qualidade
Reforçando as afirmações anteriores, temos ainda, alguns prin-
cípios fundamentais para imprimir mais qualidade ao atendimento,
sendo estes:
1. Princípio da Competência: o cliente espera que cada pessoa
que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funciona-
mento da organização e do setor que ele procurou. Ele tem a ex-
pectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações
detalhadas sobre o assunto do seu interesse, por isso identifique as
necessidades do cliente, ouça atentamente a descrição do serviço
solicitado.
2. Princípio da Legitimidade: o cliente deve ser atendido com
ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e
colaboração:
- Preferencialmente, trate-o pelo nome;
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele;
- Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos
idosos e as pessoas com necessidades especiais).
3. Princípio da Disponibilidade: o atendente representa, para
o cliente, a imagem da organização, devido a isso deve haver em-
penho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado,
sem assistência. Ele deve receber assistência personalizada desde o
momento de sua chegada até à despedida:
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de aten-
dente;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da Flexibilidade: o atendente deve procurar iden-
tificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para
ajuda-lo, orienta-lo, ou conduzi-lo a quem possa ajuda-lo adequa-
damente:
- Preste atenção à comunicação não verbal;
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta;
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas.
Existem também as estratégias verbais, não verbais e ambien-
tais:
Estratégias Verbais
- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Se possível, trate o usuário pelo nome;
- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades
do usuário;
- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente
questões;
Estratégias Não Verbais
- Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
- Prenda a atenção do receptor;
- Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias Ambientais
- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
- Assegure acomodações adequadas para o usuário;
- Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorga-
nizados sobre a mesa;
- Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
QUESTÕES
01. (VUNESP - Câmara de Sorocaba) Ana Maria é um exemplo
para as profissionais da área, principalmente porque atende aos
clientes internos e externos, com muita:
(A) alegria e intimidade.
(B) serenidade e displicência.
(C) simpatia e agilidade.
(D) rigidez e seriedade.
(E) vibração e informalidade.
02. (VUNESP - Câmara de Sorocaba) A telefonista exemplar
sabe que a qualidade no atendimento faz toda a diferença, assim
sendo, ela se aplica em:
(A) praticar o atendimento com muita rapidez para evitar maio-
res explicações.
(B) escutar com atenção o que o interlocutor tem a dizer.
(C) atender informalmente a todas as ligações.
(D) colocar o interlocutor no seu devido lugar, em caso de re-
clamações.
(E) transferir rapidamente o interlocutor para qualquer ramal.
03. (Banco do Brasil - Escriturário - CESPE) No ambiente de
trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que
demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que
o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.
( ) CERTO
( ) ERRADO
04. (CRQ 4ª Região/SP - Administrador - Quadrix) Trata-se de
recomendação desejável para o atendimento telefônico:
(A) não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
(B) interromper o cliente sempre que se fizer necessário.
(C) deixar claro para o cliente que você não pode resolver o
problema dele.
(D) identifica-se após a identificação do cliente para que ambos
se tratem pelo nome.
(E) não dizer palavras como “compreendo” e “entendo” duran-
te o atendimento.
05. (COREN/SP - Telefonista - VUNESP) Os princípios funda-
mentais que regem um atendimento telefônico ideal são pautados
na
(A) simplicidade, desinibição e alteração da voz.
(B) liberalidade, curiosidade e impostação da voz.
(C) atenção, cordialidade e modulação da voz.
(D) brevidade, formalidade e contenção da voz.
(E) introspecção, emoção e entonação da voz.
44
06. (SAAE/SP - Auxiliar Administrativo - VUNESP) Todo profis-
sional, que tem dentre suas funções o atendimento telefônico, deve
(A) ser envolvente e sensível, interessando-se por cativar e con-
quistar o cliente.
(B) ouvir com atenção, receber, anotar e transmitir mensagens.
(C) ter boa memória para poder lembrar-se das mensagens re-
cebidas.
(D) conversar e entreter os interlocutores que estão aguardan-
do para ser atendidos.
(E) ser direto e franco ao pedir paciência aos interlocutores
mais ansiosos.
07. (EPTC - Auxiliar de Administração I - OBJETIVA) Quanto ao
atendimento telefônico, assinalar a alternativa CORRETA:
(A) Deixar o telefone tocar quatro vezes antes de atender.
(B) Ao atender ao telefone, por medidas de segurança, exigir
que a outra pessoa identifique-se primeiro.
(C) Manter sempre a seriedade, sem gentilezas e sorrisos.
(D) Sempre anotar todos os recados.
08. (METRÔ/DF - Segurança Metroferroviário - IADES) A capa-
cidade de demonstrar postura e aparência adequadas para o bom
atendimento ao público se dá o nome de
(A) discrição.
(B) apresentação.
(C) conduta.
(D) cortesia.
(E) comunicabilidade.
09. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Admi-
nistração - VUNESP) No atendimento pessoal o processo de comu-
nicação é formado por 3 momentos simultâneos. Alguns autores de
comunicação dizem que o que se fala (as palavras), e como se fala
(inflexão, tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que
(A) o vocabulário.
(B) a seriedade.
(C) a postura.
(D) a correção gramatical.
(E) o sorriso.
10. (Prefeitura de São José do Rio Preto/SP - Agente Adminis-
trativo - VUNESP) Qualquer das formas de atendimento, presencial
ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três im-
portantes aspectos:
(A) expressão corporal, determinação e indiferença.
(B) aparência, voz autoritária e apatia.
(C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.
(D) aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade
profissional.
(E) aparência, expressão corporal e voz.
11. (Prefeitura de Penedo/AL - Agente Administrativo - CO-
PEVE-UFAL) Ao estar em uma posição de atendimento ao público,
espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional
e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam
apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas vezes, ao procurar
o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
em relação ao serviço prestado pelo órgão público. Qual, dentre as
opções abaixo apresentadas, caracteriza um comportamento, por
parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro?
(A) Prometer e cumprir.
(B) Ouvir o cidadão.
(C) Usar palavras adequadas.
(D) Apresentar postura profissional.
(E) Agir com sarcasmo e prepotência.
12. (PG/DF - Técnico Jurídico - IADES) Postura de atendimento
é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcio-
nário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem
está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o pro-
fissional deverá
(A) sempre compreender e atender as necessidades de quem
está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das
questões levantadas.
(B) entender o lado humano e justificar as falhas da organiza-
ção a partir da explicação de que “errar é humano”.
(C) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas
no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e pro-
ximidade com o outro.
(D) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígi-
do e agindo de forma calculista.
(E) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene
pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com
os cabelos curtos.
13. (MI - Assistente Técnico Administrativo - CESPE) Quando
trabalha em uma central de atendimento, Joana tem dificuldade em
aceitar opiniões divergentes da sua. Em situações em que enfrenta
divergências com seus colegas, costuma apresentar expressão facial
tensa e comentar o caso com os usuários/clientes. Nessa situação
hipotética, a postura de Joana pode denotar falta de profissiona-
lismo e percepção negativa do atendimento aos usuários/clientes.
( ) CERTO
( ) ERRADO
14. (TJM-SP - Agente Operacional – VUNESP) É responsabilidade
do profissional da área de telefonia
(A) zelar e utilizar o equipamento telefônico adequadamente.
(B) falar outro idioma de forma fluente.
(C) identificar imediatamente o interlocutor.
(D) decorar a lista de ramais internos da instituição.
(E) fornecer qualquer informação solicitada pelos interlocuto-
res.
15. (Câmara Municipal de Sorocaba – Telefonista – VUNESP)
D.D.R. é a sigla que, em telefonia, significa
(A) Discagem Direta a Ramal.
(B) Discagem Desviada do Ramal.
(C) Discagem Dividida em Ramais.
(D) Discagem Direcionada a um Ramal.
(E) Discagem Desvinculada a Ramal.
45
16. (CFP - Telefonista – Quadrix) Considerando o grande núme-
ro de linhas telefônicas e a grande quantidade de usuários, foram
criadas as centrais telefônicas com o objetivo de:
(A) manter controle rígido sobre as ligações diárias dos assi-
nantes.
(B) evitar o uso indiscriminado das linhas telefônicas.
(C) reduzir o custo das ligações por meio do controle do tempo
de cada usuário.
(D) tornar viável o sistema de telefonia.
(E) permitir ao governo manter controle sobre o conteúdo das
ligações.
17. (COREN-SP – Telefonista – VUNESP) Em telefonia, o equi-
pamento eletrônico que realiza a ligação entre dois usuários (ra-
mais) de um sistema telefônico recebe o nome de Central
(A) Telemonitorada.
(B) Digital.
(C) Telecomunicadora.
(D) Telefônica.
(E) Audiovisual.
18. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Telefonia – CESPE) CPC-
Ts são equipamentos utilizados principalmente para permitir a
comunicação interna entre ramais de uma empresa, podendo,
ainda, interconectar-se à rede pública de telefonia via linhas-
tronco. Com relação a essas centrais, julgue os itens a seguir.
As CPCTs do tipo PABX permitem o acesso automático de ra-
mais de uma empresa à rede pública de telefonia.
( ) CERTO
( ) ERRADO
19. (CRESS/SC - Assistente Administrativo Jr. - Quadrix/2019)
Julgue o item:
O fluxo transversal de comunicação abrange todos os níveis
sem se ajustar às direções tradicionais. Surge e se desenvolve muito
mais nas organizações informais e favorece a efetividade no traba-
lho.
( ) CERTO
( ) ERRADO
20. (UFSC - Assistente em Administração - UFSC/2019) A res-
peito dos elementos do processo de comunicação, indique se as
afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F) e assinale a al-
ternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
(__) O emissor codifica um pensamento, gerando uma mensa-
gem.
(__) O canal é o meio pelo qual a mensagem se propaga, po-
dendo ser formal ou informal.
(__) O receptor faz a decodificação da mensagem enviada pelo
emissor.
(__) O feedback corresponde às barreiras que distorcem a cla-
reza da mensagem emitida.
(__) O texto escrito e as expressões corporais são exemplos de
mensagem.
(A) V - F - V - F - V
(B) V - V - V - F - V
(C) F - V - F - V - F
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
(D) V - V - V - V - V
(E) F - F - F - F – F
21. (UFGD - Assistente em Administração - UFGD/2019) A co-
municação é uma ferramenta de gestão que contribui para o pro-
cesso de inter-relação profissional no ambiente do serviço públi-
co ou privado. No processo de comunicação, o meio pelo qual a
mensagem é transportada, sendo um espaço, um ambiente, meio
escrito ou falado, é o
(A) ruído.
(B) canal.
(C) receptor.
(D) destino.
(E) feedback.
22. (IF/TO - Professor Administração - IF/TO) Comunicação é
considerada uma ferramenta essencial no processo de administra-
ção que envolve duas vias que contêm elementos interligados. São
eles:
(A) fonte; distorção; redes de comunicação; barreiras; receptor.
(B) fonte; redes de comunicação; filtragem; decodificação; re-
ceptor.
(C) fonte; seletividade; linguagem; expressões; receptor.
(D) fonte; contato visual; filtragem; seletividade; receptor.
(E) fonte; codificação; canal; decodificação; receptor.
23. (IF/CE - Administrador - IF/CE) A comunicação parece ser
aparentemente um processo muito simples, porque as pessoas se
comunicam entre si, sem fazer qualquer esforço ou sequer tomar
consciência disso. Na realidade, a comunicação é um processo
complexo, e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de
maneira errada ou distorcida são numerosas. O processo de comu-
nicação consiste em seis modelos fundamentais. Está explicado in-
corretamente o modelo da opção
(A) fonte é a pessoa, grupo ou organização que deseja trans-
mitir alguma ideia ou informação através de uma mensagem.
A fonte dá início ao processo, e a mensagem pode comunicar
informação, atitudes, comportamentos, conhecimento ou al-
guma emoção ao destinatário. A fonte codifica a sua ideia –
através de palavras, gestos, sinais, símbolos –, escolhendo os
meios adequados para enviar a mensagem.
(B) transmissor é o meio ou aparelho que decodifica ou inter-
preta a mensagem, para oferecer um significado percebido.
(C) destino é a pessoa, grupo ou organização que deve receber
a mensagem e compartilhar do seu significado. Para confirmar
a comunicação, o destino ou destinatário deve proporcionar
retroação ou retroinformação.
(D) ruído é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável
dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem
enviada pela fonte ao destino.
(E) canal é o meio escolhido através do qual a mensagem flui
entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia
os elementos envolvidos no processo de comunicação.
46
24. (CISMEPAR/PR - Técnico Administrativo - FAUEL) Em seu
Artigo 5°, a Constituição Federal de 1988 trata da liberdade de ex-
pressão e do acesso à informação. O artigo 220 afirma que “a mani-
festação do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob
qualquer forma, processo ou veículo, não sofrerão qualquer restri-
ção”. Nesse sentido, assinale a alternativa que explica de que forma
a comunicação é importante em nossa vida pessoal.
(A) Ela prejudica a compreensão do mundo ao nosso redor,
assim como as nossas relações com a família e os amigos. A
comunicação atrapalha nossos conhecimentos e diminui nossa
visão do mundo.
(B) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a me-
lhorar nossas relações com a família e os amigos. No entanto, a
comunicação empobrece nosso conhecimento e diminui nossa
visão do mundo.
(C) Ela atrapalha a compreensão do mundo ao nosso redor
assim como as nossas relações com a família e os amigos. A
comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa
visão do mundo.
(D) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a me-
lhorar nossas relações com a família e os amigos. A comunica-
ção enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do
mundo.
25. (SEDF - Analista de Gestão Educacional - CESPE) A respeito
da comunicação organizacional, julgue o item a seguir.
A insuficiência de informações por canais formais é um dos
motivos para a formação de canais informais de comunicação nas
organizações.
( ) CERTO
( ) ERRADO
26. (FUNPRESP-EXE - Analista - CESPE) A respeito dos proces-
sos de comunicação, descentralização e delegação concernentes à
liderança administrativa, julgue o item seguinte.
Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante
a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem, ainda
que eles não a compreendam.
( ) CERTO
( ) ERRADO
27. (FINEP - Analista - CESGRANRIO) Públicos diferentes de
uma empresa necessitam de atuações distintas da comunicação.
Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se
dá o nome de comunicação
(A) interna
(B) externa
(C) integrada
(D) institucional
(E) de marketing
28. (IF/PB - Administrador - IF/PB) A comunicação repousa so-
bre o conceito de informação, significado e compreensão de uma
pessoa para outra, sendo a informação um conjunto de dados com
significado.
Existem quatro etapas no processo de comunicação. A etapa
responsável pela transformação da informação de forma significati-
va para o receptor é:
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
(A) a codificação.
(B) a transmissão.
(C) a decodificação.
(D) o feedback.
(E) o processador.
29. (INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - Recepcionista - ISGH) Sobre
transmissão e recepção da informação, podemos afirmar que:
(A) Canal é o meio de comunicação pelo qual se transmite a
mensagem;
(B) Emissor é aquele que recebe a mensagem;
(C) Os dois itens acima estão corretos;
(D) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.
30 (SEDF - Analista de Gestão Educacional - CESPE) A comuni-
cação entre a direção da organização e a gerência ocorre por meio
de um fluxo de informação horizontal.
( ) CERTO
( ) ERRADO
31 (EBSERH - Assistente Administrativo – IBFC)
_________________ enfatiza a maneira como os indivíduos se co-
municam para que a comunicação seja compreensível por parte do
receptor. Trata-se da:
(A) Cortesia
(B) Conduta
(C) Tolerância
(D) Presteza
(E) Comunicabilidade
32. (Pref. de Barbacena/MG - Tecnólogo Executivo - FCM) De
acordo com Robbins (2009), as fontes de conflitos interpessoais
são derivadas de falhas de dado processo, o qual constitui uma das
forças mais restritivas ao bom desempenho em grupo. Transferên-
cia de significados entre membros, transmissão de informações e
ideias, alcance de significados e compreensões são características
desse importante processo. Segundo o autor, há registros de que
acidentes terríveis de avião estão diretamente relacionados a pro-
blemas de entendimento sobre as instruções entre os pilotos da
aeronave e os controladores de tráfego aéreo.
O pressuposto não declarado no texto refere-se ao processo de
(A) feedback.
(B) significação.
(C) comunicação.
(D) comportamento.
33. (UFSC - Auxiliar em Administração - UFSC) Considerando o
processo de comunicação, assinale a alternativa que preenche COR-
RETA e RESPECTIVAMENTE as lacunas abaixo.
Para que a comunicação ocorra é necessário que exista
uma _________ para ser transmitida entre um _________ e um
_________. O _________ codifica a mensagem e a transmite por
um _________ até o _________, que a _________.
(A) linguagem – chefe – subordinado – chefe – escrito – emissor
– transmite
(B) linguagem – agente – receptor – receptor – canal – emissor
– retroalimenta
47
(C) mensagem – emissor – agente – receptor – intermediário –
chefe – informa
(D) mensagem – emissor – meio – chefe – veículo – emissor –
transmite
(E) mensagem – emissor – receptor – emissor – canal – recep-
tor – decodifica
34. (CISLIPA – Rádio Operador – CISLIPA) Considere seus co-
nhecimentos sobre fraseologias adequadas a um atendimento te-
lefônico convencional e universal para responder a esta questão.
Quando atender a uma ligação
(A) Diga o nome da empresa e um cumprimento, Bom dia, Bom
tarde ou Boa noite.
(B) Diga pronto, para que o interlocutor inicie a conversa.
(C) Diga seu nome e peça ao interlocutor que se identifique,
fornecendo seu nome e o local onde se encontra.
(D) diga seu nome e peça ao interlocutor que se identifique,
fornecendo seu paradeiro e código de área onde está.
35. (IF/AP – Auxiliar em Administração – FUNIVERSA) Por
meio do atendimento telefônico, é possível transmitir compromisso
e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefô-
nico, é importante
(A) perguntar, logo que atender, qual a informação desejada.
(B) prestar a informação rapidamente e, se for o caso, inter-
romper o usuário para evitar que o telefone não fique ocupado.
(C) atender rapidamente a chamada, preferencialmente no se-
gundo toque.
(D) interromper a conversa quantas vezes for necessário e uti-
lizar o máximo de tempo para conseguir a informação correta.
(E) utilizar frases como “não podemos” ou “não sabemos” para
não gerar expectativas no usuário.
36. (Prefeitura de Paulista/PE – Recepcionista – UPENET) Ao
se realizar um atendimento telefônico, é CORRETO falar o seguinte:
(A) Alô!
(B) Bom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem
atende.
(C) Bom dia (tarde, noite), pergunta quem fala, nome da em-
presa.
(D) Olá, como vai?
(E) Alô, quem fala?
37. (Prefeitura de Amontada/CE – Agente Administrativo –
UECE) Ao receber chamadas no ambiente de trabalho, o atendi-
mento telefônico de excelência deve incluir
(A) a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao tra-
balho de outro departamento, eliminando uma nova ligação.
(B) a identificação da empresa, do departamento, nome de
quem atende seguido de bom dia/boa tarde/boa noite.
(C) assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie,
desde que previamente combinado com o gestor do departa-
mento.
(D) rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de
gírias e vocabulário informal para gerar um clima de familiari-
dade com o interlocutor.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
38. (ITAIPUBINACIONAL – Secretariado Executivo – NC/UFPR)
O bom atendimento telefônico muitas vezes pode trazer o cliente
para a empresa. Sobre o assunto, considere as seguintes atitudes
comportamentais:
1. Usar linguagem adequada e cuidar com o tom de voz.
2. Usar expressões de carinho e diminutivos.
3. Manter distância de 10 a 15 centímetros entre a boca e o
aparelho.
4. Não usar expressões exageradas de cordialidade.
São atitudes comportamentais de uma secretária ao telefone:
(A) 1 e 4 apenas.
(B) 2 e 3 apenas.
(C) 3 e 4 apenas.
(D) 1, 2 e 3 apenas.
(E) 1, 2 e 4 apenas.
39. (IADES - Policial Legislativo - IADES/2019) Um dos requi-
sitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo
é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto,
assinale a alternativa que indica atributos da informação que con-
tribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno
e externo.
(A) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.
(B) A informação deve ser precisa, útil e confiável.
(C) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a des-
peito da precisão e da validade.
(D) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais infor-
mação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor.
(E) A informação deve ser fornecida em linguagem especiali-
zada, com detalhes técnicos que superem as expectativas e a
capacidade de compreensão de um leigo.
40. (CRP/CE 11ª Região - Técnico Financeiro - INSTITUTO PRÓ-
-MUNICÍPIO/2019) Para se alcançar a Qualidade no Atendimento
ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de
satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante des-
sa afirmação, analise os itens abaixo:
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados.
II. É necessário diagnosticar a situação.
III. O planejamento estratégico deve ser realizado.
IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para
se obter a excelência no atendimento é:
(A) Somente I e II estão corretos;
(B) Somente I, II e III estão corretos;
(C) Os itens I, II, III e IV estão corretos;
(D) Somente II e IV estão corretos.
41. (CRA/PR - Auxiliar Administrativo I - Quadrix/2019) A res-
peito da organização interna das organizações e de seu relaciona-
mento com o público externo, julgue o item
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a
manutenção da fidelidade dos clientes que a qualidade do atendi-
mento.
( ) CERTO
( ) ERRADO
48
42. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP/2019)
Uma das características mais importantes do perfil de pessoas que
atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da pes-
soa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é
real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de
(A) proatividade.
(B) carinho.
(C) simpatia.
(D) empatia.
(E) respeito.
43. (Prefeitura de Várzea Grande/PI - Auxiliar Administrativo
- Crescer Consultorias/2019) A qualidade do atendimento prestado
depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensa-
gem transmitida. Representa uma atitude negativa e que não con-
tribui para um atendimento de qualidade:
(A) Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir).
(B) Apatia (automatismo e frieza).
(C) Cortesia (educação, respeito e cordialidade).
(D) Competência (conhecimento, experiência e segurança).
44. (CFM - Assistente Administrativo - IADES/2018) Boa von-
tade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um
atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conheci-
mento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as
atividades realizadas pelos funcionários. Com base no exposto, as-
sinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um efi-
ciente atendimento de recepção de pessoal.
(A) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, inter-
rompa-as, discuta ou seja agressivo com elas.
(B) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa brus-
camente.
(C) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendi-
mento.
(D) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer
deixar um recadinho”, de forma a tornar o diálogo menos for-
mal.
(E) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como
vai?”.
45. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade
no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na
prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na
brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realiza-
ção do atendimento.
( ) CERTO
( ) ERRADO
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

46. (CRM/SC - Assistente Administrativo - IASES) A respeito do 7 D

atendimento ao público, assinale a opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o 8 B
atendente, enquanto escuta as demandas do usuário, deve 9 C
aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes
ao cargo que ocupa. 10 E
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tra- 11 E
dicional “alô” pela informação do nome do setor acompanhado
12 A
do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou
boa noite. 13 CERTO
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informa- 14 A
ções atuais acerca do serviço que presta, tendo em vista a exis-
tência de manuais de consulta que poderão ser consultados no 15 A
momento que a informação lhe for demandada pelo cliente. 16 D
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evita-
da no atendimento ao público, pois pode afetar a objetividade 17 D
das ações do atendente. 18 CERTO
19 ERRADO
47. (IFN/MG - Assistente em Administração - FUNDEP) Com
relação à comunicação interpessoal e atendimento ao público, é IN- 20 B
CORRETO afirmar que 21 B
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras
22 E
pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage 23 B
com o público. 24 D
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada
com a avaliação positiva do público. 25 CERTO
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria 26 ERRADO
contínua do nível de satisfação do público.
27 C
48. (IF/AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a al- 28 C
ternativa correta no que se refere a atendimento ao público. 29 A
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsa-
bilidade social da corporação. 30 ERRADO
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde 31 E
e a competência profissional tornam o serviço de atendimen-
to mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos 32 C
usuários dos produtos ou serviços da instituição. 33 E
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessá-
34 A
rio que o atendente seja preponderantemente um executor de
rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. 35 C
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento 36 B
do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto
que possibilita garantia de qualidade no processo decisório. 37 B
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma ativida- 38 A
de rotineira simples de tratamento de informações, marcada
por procedimentos administrativos habituais. 39 B
40 C
GABARITO 41 ERRADO
42 D
1 C 43 B
2 B 44 B
3 CERTO 45 CERTO
4 A 46 B
5 C 47 D
6 B 48 B

49
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

ANOTAÇÕES

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50
 LEGISLAÇÃO
REGULAMENTAÇÃO DO SISTEMA DE TRANSPORTE –
LEI MUNICIPAL 13.241/2001
Dispõe sobre a organização dos serviços do Sistema de Trans-
porte Coletivo Urbano de Passageiros na Cidade de São Paulo, au-
toriza o Poder Público a delegar a sua execução, e dá outras provi-
dências.
MARTA SUPLICY, Prefeita do Município de São Paulo, no uso das
atribuições que lhe são conferidas por lei, faz saber que a Câmara
Municipal, em sessão de 05 de dezembro de 2001, decretou e eu
promulgo a seguinte lei:
CAPÍTULO I
DA ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
Art. 1º - Os serviços do Sistema de Transporte Coletivo Urbano
de Passageiros na Cidade de São Paulo serão prestados sob os regi-
mes público e privado.
§ 1º - O Transporte Coletivo Público de Passageiros é serviço
público essencial, cuja organização e prestação competem ao Mu-
nicípio, conforme disposto no artigo 30, inciso V, da Constituição
Federal e no artigo 172 da Lei Orgânica do Município de São Paulo.
§ 2º - O Transporte Coletivo Privado, destinado ao atendimento
de segmento específico e pré-determinado da população, inclusive
de escolares e de fretamento, está sujeito à regulamentação e à
prévia autorização do Poder Público, conforme disposto no artigo
179, inciso II, da Lei Orgânica do Município de São Paulo.
CAPÍTULO II
DA ORGANIZAÇÃO DO TRANSPORTE COLETIVO PÚBLICO DE
PASSAGEIROS
Art. 2º - O Transporte Coletivo de Passageiros no Município de
São Paulo fica organizado da seguinte forma, respeitados o Plano
Diretor da Cidade e a Lei Orgânica do Município:
I - Sistema Integrado composto por:
a) Subsistema Estrutural: conjunto de linhas de Transporte Co-
letivo Público de Passageiros que atendem a demandas elevadas e
integram as diversas regiões da cidade;
b) Subsistema Local: conjunto de linhas de Transporte Coletivo
Público de Passageiros que atendem a demandas internas de uma
mesma região e alimentam o Subsistema Estrutural.
II - Serviços Complementares: serviços de Transporte Público
de caráter especial, com tarifa diferenciada, que serão prestados
por operadores ou terceiros, de acordo com as disposições regula-
mentares editadas pela Secretaria Municipal de Transportes:
a) no caso dos serviços complementares serem oferecidos aos
mesmos usuários do Sistema Integrado, esta oferta será limitada
a um percentual definido por decreto editado pelo Poder Público;
51
b) o prestador de serviço complementar deve aportar ao Poder
Público um valor igual à remuneração fixada para o subsistema local
por passageiro transportado.
Parágrafo único - As linhas metroviárias e ferroviárias metropo-
litanas são funcionalmente consideradas como parte do Subsistema
Estrutural.
Art. 3º - Para a consecução das competências previstas no arti-
go 172 da Lei Orgânica do Município, o Poder Público deverá obser-
var as seguintes diretrizes:
I - planejar o funcionamento do Sistema de Transporte Coletivo
Urbano de Passageiros, com a finalidade de evitar a concorrência
entre os regimes de prestação do serviço;
II - universalidade de atendimento, respeitados os direitos e
obrigações dos usuários;
III - boa qualidade do serviço, envolvendo rapidez, conforto, re-
gularidade, segurança, continuidade, modicidade tarifária, eficiên-
cia, atualidade tecnológica e acessibilidade, particularmente para
as pessoas com deficiência, idosos e gestantes;
IV - prioridade do transporte coletivo sobre o individual;
V - integração com os diferentes meios de transportes, em es-
pecial com o metrô e com as ferrovias metropolitanas;
VI - redução das diversas formas de poluição ambiental, con-
forme as prescrições das normas técnicas e dos padrões de emissão
de poluentes;
VII - descentralização da gestão dos serviços delegados;
VIII - estímulo à participação do usuário na fiscalização da pres-
tação dos serviços delegados;
IX - articulação com as políticas de desenvolvimento urbano da
Cidade definidas no Plano Diretor, de acordo com o artigo 174 da
Lei Orgânica do Município de São Paulo e, no que couber, quanto
ao Estatuto da Cidade, instituído pela Lei Federal nº 10.257, de 10
de julho de 2001.
Art. 4º - No exercício das competências relativas ao Sistema de
Transporte Coletivo Público de Passageiros, o Poder Público poderá
celebrar convênios, contratos e outros instrumentos legais com en-
tes públicos ou privados, visando à cooperação técnica.
CAPÍTULO III
DO REGIME JURÍDICO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TRANS-
PORTE COLETIVO PÚBLICO DE PASSAGEIROS
Art. 5º - Para os efeitos desta lei, consideram-se:
I - Poder Público: a Prefeitura Municipal de São Paulo, por meio
da Secretaria Municipal de Transportes;
II - objeto da concessão: delegação da prestação e exploração
do Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros, nos Sub-
sistemas Local e Estrutural, dentro dos limites do Município, que
será condicionada a investimentos em bens reversíveis;
III - objeto da permissão: delegação, a título precário, da pres-
tação e exploração do Serviço de Transporte Coletivo Público de
Passageiros, no Subsistema Local, nos limites do Município;
 LEGISLAÇÃO
IV - operador do serviço: pessoas físicas ou jurídicas, inclusive
consórcio de empresas, a quem for delegada a execução do Serviço
de Transporte Coletivo Público de Passageiros;
V - poder concedente e permitente: Poder Público;
VI - tarifa: preço público fixado pelo Poder Público, a ser pago
pelo usuário pela utilização do Serviço de Transporte Coletivo Públi-
co de Passageiros;
VII - remuneração dos operadores: valor a ser pago aos opera-
dores e definido em procedimento licitatório.
Art. 6º - Fica o Poder Público autorizado a delegar a terceiros,
por meio de concessão ou permissão, a prestação e a exploração do
Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros, no todo ou
em parte, conforme disposto nos artigos 128 e 172 da Lei Orgânica
do Município de São Paulo:
I - a concessão será outorgada à pessoa jurídica ou consórcio de
empresas brasileiras, constituído para o procedimento licitatório;
II - a permissão, a título precário, será outorgada a pessoa física
ou jurídica.
§ 1º - O disposto no “caput” deste artigo, respeitados os contra-
tos firmados, não impede o Poder Público de utilizar outras formas
ou instrumentos jurídicos para transferir a terceiros a operação di-
reta do Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros, me-
diante prévio procedimento licitatório, nos termos do § 1º do artigo
128 da Lei Orgânica do Município, aplicando-se as regras previstas
nesta lei e as demais disposições legais federais e municipais perti-
nentes.
§ 2º - Em caráter emergencial e a título precário, o Poder Pú-
blico poderá utilizar outros instrumentos jurídicos para transferir a
operação do serviço, objeto do “caput” deste artigo, até que seja
possível o restabelecimento da normalidade de sua execução.
Art. 7º - Fica o Poder Público autorizado a delegar a terceiros,
operadores ou não, individualmente ou em consórcio, sob o regime
de concessão, a exploração dos bens públicos vinculados ao Serviço
de Transporte Coletivo Público de Passageiros do Município, me-
diante prévio procedimento licitatório.
Parágrafo único - O disposto no “caput” deste artigo não im-
pede o Poder Executivo de conceder o uso de próprios municipais
para serem utilizados pelo operador diretamente na exploração do
serviço concedido ou em empreendimentos associados, de acordo
com as condições que serão definidas no edital e no contrato.
Art. 8º - Constituem atribuições do Poder Público:
I - planejar os serviços do Sistema de Transporte Coletivo Urba-
no de Passageiros;
II - autorizar e regular todas as linhas ou trechos de linha dos
Serviços de Transporte Coletivo Urbano, terminais e paradas, que
estejam em território do Município, independentemente de sua ori-
gem ou do poder delegador, disciplinando a sua inserção no espaço
urbano do Município, especialmente quanto ao Sistema Integrado;
III - regulamentar o Serviço de Transporte Coletivo Público de
Passageiros, observando-se as seguintes diretrizes:
a) cumprir e fazer cumprir as disposições que regem o Serviço,
bem como as cláusulas do contrato;
b) fiscalizar e controlar permanentemente a prestação do ser-
viço;
c) aplicar as penalidades legais, regulamentares e contratuais;
d) intervir na concessão, nos casos e condições previstos na Lei
nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995;
e) extinguir a concessão, nos casos previstos nesta lei e nos
contratos;
52
f) revogar e extinguir a permissão, nos casos previstos nesta lei
e nos contratos;
g) homologar reajustes e proceder à revisão das tarifas, me-
diante as normas pertinentes e os contratos;
h) zelar pela boa qualidade do serviço, observadas as condições
de eficiência, regularidade, segurança, rapidez, continuidade, con-
forto, modicidade tarifária, manutenção dos equipamentos, atua-
lidade tecnológica e acessibilidade, particularmente para pessoas
com deficiência, idosos e gestantes;
i) receber, apurar e solucionar denúncias e reclamações dos
usuários, que serão cientificados das providências tomadas;
j) estimular o aumento da produtividade dos serviços e da pre-
servação do meio ambiente;
l) implantar mecanismos permanentes de informação sobre os
serviços prestados para facilitar o seu acesso aos usuários.
Parágrafo único - Para o exercício das atribuições dispostas nes-
te artigo, o Poder Público poderá contratar serviços especializados
de empresas de engenharia e de arquitetura consultivas, mediante
prévio procedimento licitatório, nos termos do artigo 128 da Lei Or-
gânica do Município de São Paulo, aplicando-se as regras previstas
nesta lei e as demais disposições legais federais e municipais perti-
nentes.
Art. 9° - Constitui obrigação dos operadores prestar o serviço
delegado, de forma adequada à plena satisfação dos usuários, con-
forme disposições estabelecidas na Lei Federal nº 8.987, de 13 de
fevereiro de 1995, bem como na Lei Federal nº 8.666, de 21 de ju-
nho de 1993, e alterações subseqüentes, nos regulamentos, editais
e contratos, e em especial:
I - prestar todas as informações solicitadas pelo Poder Público;
II - efetuar e manter atualizada sua escrituração contábil e de
qualquer natureza, elaborando demonstrativos mensais, semes-
trais e anuais, de acordo com o plano de contas, modelos e padrões
determinados pelo Poder Público, de modo a possibilitar a fiscali-
zação pública;
III - cumprir as normas de operação e arrecadação, inclusive as
atinentes à cobrança de tarifa;
IV - operar somente com pessoal devidamente capacitado e ha-
bilitado, mediante contratações regidas pelo direito privado e legis-
lação trabalhista, assumindo todas as obrigações delas decorrentes,
não se estabelecendo qualquer relação jurídica entre os terceiros
contratados pelo operador e o Poder Público;
V - utilizar somente veículos que preencham os requisitos de
operação, conforme previsto nas normas regulamentares ou gerais
pertinentes;
VI - promover a atualização e o desenvolvimento tecnológico
das instalações, equipamentos e sistemas, com vistas a assegurar
a melhoria da qualidade do serviço e a preservação do meio am-
biente;
VII - executar as obras previstas no edital e no contrato de con-
cessão, com a prévia autorização e acompanhamento do Poder Exe-
cutivo;
VIII - adequar a frota às necessidades do serviço, obedecidas as
normas fixadas pelo Poder Executivo;
IX - garantir a segurança e a integridade física dos usuários;
X - apresentar periodicamente a comprovação de regularidade
das obrigações previdenciárias, tributárias e trabalhistas.
 LEGISLAÇÃO
Parágrafo único - Na hipótese de deficiências no Serviço de
Transporte Coletivo Público de Passageiros, decorrentes de caso
fortuito ou força maior, a prestação do serviço será atribuída a ou-
tros operadores, que responderão por sua continuidade, na forma
estabelecida em decreto.
Art. 10 - As concessões e permissões para a prestação dos ser-
viços serão outorgadas mediante prévia licitação, que obedecerá
às normas da legislação municipal e federal sobre licitações e con-
tratos administrativos, bem como à lei federal que dispõe sobre as
concessões e permissões de serviços públicos, observando-se sem-
pre a garantia dos princípios constitucionais da legalidade, da mora-
lidade, da publicidade e da impessoalidade, e os princípios básicos
da seleção da proposta mais vantajosa para o interesse coletivo, da
probidade administrativa, da vinculação ao instrumento convocató-
rio e do julgamento objetivo.
§ 1º - No procedimento licitatório de que trata o “caput”, o Po-
der Público poderá conjugar uma área local e uma área estrutural
para efeitos de outorga da concessão.
§ 2º - No julgamento de cada licitação, deverão ser aplicados os
critérios estabelecidos no artigo 15 da Lei Federal nº 8.987, de 13 de
fevereiro de 1995, e suas alterações.
Art. 11 - Decreto elaborado pelo Poder Executivo, com base em
prévios estudos técnicos e econômicos, determinará em especial:
I - o prazo de concessão e de permissão, bem como sua pos-
sibilidade de prorrogação, obedecidos os prazos máximos fixados
nesta lei;
II - a região ou área, a modalidade e forma de prestação dos
serviços a que se refere cada contrato de concessão ou de permis-
são;
III - as características básicas da infra-estrutura, dos equipa-
mentos e dos veículos mais adequados para a execução do objeto
de cada contrato;
IV - a possibilidade ou a obrigação de investimentos do opera-
dor em obras públicas;
V - o ônus da delegação, quando existente;
VI - as formas de remuneração do serviço.
Art. 12 - A concessão ou permissão de que trata o artigo 6º
desta lei implicará, automaticamente, na vinculação ao serviço dos
meios materiais e humanos utilizados pelo operador, quaisquer que
sejam.
Art. 13 - Os contratos para a execução dos serviços de que tra-
ta esta lei, regulam-se pelas cláusulas e pelos preceitos de direito
público, aplicando-se-lhes, supletivamente, os princípios da Teoria
Geral dos Contratos e as disposições de direito privado.
Parágrafo único - Os contratos devem estabelecer, com clareza
e precisão, as condições para sua execução expressas em cláusulas
que definam os direitos, obrigações e responsabilidades das partes,
em conformidade com os termos da licitação e das propostas a que
se vinculam, sendo cláusulas necessárias as previstas no artigo 23
da Lei nº 8.987/95, bem como as a seguir arroladas:
I - o objeto, seus elementos característicos, e prazos da con-
cessão;
II - o regime de execução ou a forma de fornecimento;
III - o valor da remuneração e as condições de pagamento, os
critérios, a data-base e periodicidade do reajustamento de preços,
os critérios de atualização monetária entre a data do adimplemento
das obrigações e a do efetivo pagamento;
IV - os direitos, garantias e obrigações do Poder Público e dos
operadores, em relação a alterações e expansões a serem realiza-
das no futuro, para garantir a continuidade da prestação do serviço;
53
V - os direitos dos usuários, notadamente aqueles referentes à
qualidade do serviço;
VI - os prazos de início de etapas de execução, conforme o caso;
VII - as garantias oferecidas para assegurar sua plena execução,
quando exigidas;
VIII - o crédito pelo qual correrá a despesa, com a indicação da
classificação funcional programática e da categoria econômica;
IX - as penalidades contratuais e administrativas a que se sujei-
ta o operador e sua forma de aplicação;
X - os critérios e as fórmulas de cálculo das amortizações e de-
preciações de investimentos que se fizerem necessários;
XI - os bens reversíveis;
XII - os casos de rescisão;
XIII - a legislação aplicável à execução do contrato e especial-
mente aos casos omissos;
XIV - a obrigação do contratado de manter, durante toda a sua
execução, em compatibilidade com as obrigações por ele assumi-
das, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na
licitação.
Art. 14 - Incumbe ao operador a execução do serviço delegado,
cabendo-lhe responder por todos os prejuízos causados, por dolo
ou culpa, devidamente comprovados em processo administrativo,
ao Poder Público, aos usuários ou a terceiros, sem que a fiscalização
exercida pelo órgão competente exclua ou atenue essa responsa-
bilidade.
§ 1º - Sem prejuízo da responsabilidade a que se refere o
“caput” deste artigo, o operador poderá contratar com terceiros
o desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou comple-
mentares ao serviço concedido, bem como a implementação de
projetos associados.
§ 2º - Os contratos celebrados entre o operador e os terceiros
a que se refere o parágrafo anterior reger-se-ão pelas normas do di-
reito privado, não se estabelecendo qualquer relação jurídica entre
os terceiros e o Poder Público.
§ 3º - A execução das atividades contratadas com terceiros
pressupõe o cumprimento das normas estabelecidas em decreto.
Art. 15 - É vedada a subconcessão dos serviços delegados.
Art. 16 - A operadora poderá transferir a concessão e o controle
acionário, bem como realizar fusões, incorporações e cisões, desde
que com a anuência do Poder Público, sob pena de caducidade da
concessão.
Parágrafo único - Para fins da anuência de que trata o “caput”
deste artigo, o pretendente deverá:
I - atender integralmente às exigências estabelecidas no proce-
dimento licitatório que precedeu a concessão;
II - comprometer-se a cumprir todas as cláusulas do contrato
em vigor, sub-rogando-se em todos os direitos e obrigações do ce-
dente e prestando todas as garantias necessárias.
Art. 17 - Extingue-se a concessão nos seguintes casos:
I - advento do termo do contrato;
II - encampação;
III - caducidade;
IV - rescisão;
V - anulação;
VI - falência ou extinção da empresa concessionária e faleci-
mento ou incapacidade do titular, no caso de empresa individual.
§ 1º - Extinta a concessão, retornam ao poder concedente to-
dos os bens reversíveis, direitos e privilégios transferidos ao conces-
sionário, conforme previsto no edital e estabelecido no contrato.
 LEGISLAÇÃO
§ 2º - Extinta a concessão, haverá a imediata assunção do ser-
viço pelo poder concedente, procedendo-se levantamentos, avalia-
ções e liquidações necessárias.
§ 3º - Nos casos previstos nos incisos I e II deste artigo, o poder
concedente, antecipando-se à extinção da concessão, procederá
aos levantamentos e avaliações necessários à determinação dos
montantes da indenização que será devida à concessionária, na for-
ma dos artigos 36 e 37 da Lei nº 8.987/95.
§ 4º - Não são considerados bens reversíveis para efeito desta
lei:
I - os veículos e frota de ônibus;
II - a garagem;
III - instalações e equipamentos de garagem.
Art. 18 - A inexecução total ou parcial do contrato de concessão,
decorrente de dolo ou culpa, comprovados em regular processo ad-
ministrativo, acarretará, a critério do Poder Público, a aplicação das
penalidades contratuais, respeitadas as normas convencionadas
entre as partes.
§ 1º - A inexecução dos investimentos em bens reversíveis, nos
devidos prazos contratuais, conforme disposto no inciso I do artigo
21, ensejará, como penalidade, a critério do Poder Público, a redu-
ção do período de vigência do contrato para 10 (dez) anos ou de seu
valor de remuneração, reconhecidos os investimentos efetivamente
realizados até então.
§ 2º - Após notificação à empresa operadora, será concedido a
esta o direito à ampla defesa e ao contraditório.
Art. 19 - A permissão será revogada:
I - pela inexecução total ou parcial do contrato, que pode ense-
jar, a critério do Poder Público, a aplicação de sanções contratuais;
II - por razões de interesse público, obedecida a análise de con-
veniência e oportunidade do Poder Público.
Art. 20 - A permissão será extinta pelo advento do termo final
previsto no contrato.
Art. 21 - Os prazos de duração dos contratos mencionados nes-
ta lei serão os seguintes:
I – para a concessão: 20 (vinte) anos, contados da data de as-
sinatura do contrato, prorrogáveis por até igual período, devida-
mente justificado pelo Poder Público;(Redação dada pela Lei nº
16.211/2015)
II - para a permissão: até 7 (sete) anos, contados da assinatura
do contrato, com possibilidade de prorrogação por até 3 (três) anos,
devidamente justificada pelo Poder Público.
Parágrafo único - Os prazos da concessão poderão ser fixados
em até 25 (vinte e cinco) anos, contados da data da assinatura do
contrato, nos casos de elevados investimentos em bens reversíveis.
Art. 22 - Aos operadores não serão permitidas ameaças de in-
terrupção, nem a solução de continuidade ou a deficiência grave na
prestação do Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros,
que deverá estar permanentemente à disposição do usuário, con-
forme preceitua o artigo 177 da Lei Orgânica do Município.
Parágrafo único - Para assegurar a adequada prestação do ser-
viço ou para sanar deficiência grave na respectiva prestação, bem
como o fiel cumprimento das normas contratuais, regulamentares
e legais pertinentes, o Poder Público poderá intervir na operação
do serviço.
Art. 23 - Considera-se deficiência grave na prestação do serviço
para efeito desta lei:
I - reiterada inobservância dos dispositivos contidos no Regula-
mento do Serviço, tais como os concernentes ao itinerário ou horá-
rio determinados, salvo por motivo de força maior;
54
II - não atendimento de intimação expedida pelo Poder Público
no sentido de retirar de circulação veículo julgado em condições
comprovadamente inadequadas para o serviço;
III - o descumprimento, por culpa de empresa contratada, de-
vidamente comprovada em processo administrativo, da legislação
trabalhista, de modo a comprometer a continuidade dos serviços
executados;
IV - a ocorrência de irregularidades dolosas contábeis, fiscais e
administrativas, apuradas mediante auditoria, que possam interfe-
rir na consecução dos serviços executados;
V - redução superior a 20% (vinte por cento) dos veículos de
transporte de passageiros empregados em quaisquer dos serviços,
por mais de 48 (quarenta e oito) horas.
Art. 24 - Do ato da intervenção deverá constar:
I - os motivos da intervenção e sua necessidade;
II - o prazo de intervenção será de, no máximo, 6 (seis) meses,
podendo ser, excepcionalmente, prorrogado por 60 (sessenta) dias;
III - as instruções e regras que orientarão a intervenção;
IV - o nome do interventor que, representando a Municipalida-
de, coordenará a intervenção.
Art. 25 - No período de intervenção, a Municipalidade assumi-
rá, total ou parcialmente, o serviço, passando a controlar os meios
materiais e humanos que a operadora utiliza, assim entendidos o
pessoal, os veículos, as garagens, as oficinas, e todos os demais
meios empregados, necessários à operação.
Art. 26 - Cessada a intervenção, se não for extinta a concessão,
a administração do serviço será devolvida à operadora, precedida
de prestação de contas pelo interventor, que responderá pelos atos
praticados durante a sua gestão.
CAPÍTULO IV
DA TARIFA E DA REMUNERAÇÃO DOS OPERADORES PELA
DELEGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE DO SISTEMA
INTEGRADO
Art. 27 - As tarifas dos serviços de Transporte Coletivo Público
de Passageiros serão fixadas, e, quando necessário, revisadas e rea-
justadas por ato do Poder Executivo, obedecido o disposto no artigo
178 da Lei Orgânica do Município.
§ 1º - Para determinar o valor da tarifa, o Poder Executivo de-
verá observar a somatória da arrecadação das receitas tarifárias e
extratarifárias não previstas no edital de licitação e auferidas em
função da delegação de atividades conexas aos serviços de trans-
porte por terceiros, operadores ou não.
§ 2o - O valor fixado para a tarifa deverá suportar os seguintes
custos:
a) remuneração dos operadores;
b) despesas de comercialização;
c) gerenciamento das receitas e pagamentos comuns ao Siste-
ma Integrado e aos Serviços Complementares;
d) fiscalização e planejamento operacional.
§ 3º - Os valores para custeio das atividades previstas nas alíne-
as “c” e “d” do parágrafo 2º deste artigo corresponderão a, no má-
ximo, 3,5% (três e meio por cento) das respectivas receitas totais.
§ 4º - As dispensas ou reduções tarifárias de qualquer natureza,
além daquelas já vigentes na data da promulgação desta lei, deve-
rão dispor de fontes específicas de recursos.
 LEGISLAÇÃO
Art. 28 - O operador do Sistema Integrado será remunerado
com base no número de passageiros, atendidos os padrões de qua-
lidade do serviço, definidos pelo Poder Público em decreto, e as
regras estabelecidas no edital de licitação.
§ 1º - Os valores máximos de remuneração, estabelecidos no
edital de licitação, serão proporcionais ao volume de investimentos
em bens reversíveis determinados pelo Poder Público.
§ 2º - A remuneração deverá sofrer reajuste, periodicamente,
obedecendo às condições e aos prazos estabelecidos no edital de
licitação e no contrato, com a finalidade de proceder a atualização
de sua expressão numérica, e ocorrerá nos seguintes termos:
a) a periodicidade de realização do reajuste será a menor pre-
vista em lei;
b) o critério para a fixação do valor do reajuste levará em conta
o índice de preço que melhor reflita a variação econômica dos insu-
mos próprios do setor.
§ 3º - O Poder Público poderá prever em favor do operador, no
edital de licitação, a possibilidade de outras fontes provenientes de
receitas alternativas, complementares ou acessórias, com ou sem
exclusividade, com vistas a determinar o valor da remuneração.
§ 4º - As fontes de receita previstas no § 3º deste artigo serão
obrigatoriamente consideradas para a aferição do inicial equilíbrio
econômico-financeiro do contrato.
§ 5º - Os contratos deverão prever mecanismos de revisão da
remuneração, a fim de manter-se o equilíbrio econômico-financei-
ro, na ocorrência das seguintes situações: fatos supervenientes; fa-
tos conjunturais não previstos na ocasião da realização da licitação
e da celebração dos contratos.
CAPÍTULO V
DA GESTÃO DESCENTRALIZADA DO SISTEMA DE TRANSPORTE
COLETIVO URBANO DE PASSAGEIROS
Art. 29 - Sem prejuízo das demais atribuições expressas previs-
tas no seu estatuto social, compete à São Paulo Transporte S.A, no
tocante ao Sistema de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros:
I - elaborar estudos para a realização do planejamento do Sis-
tema;
II - executar a fiscalização da prestação dos serviços;
III - gerenciar o Sistema de acordo com as diretrizes e políticas
estabelecidas pela Prefeitura do Município de São Paulo, por meio
da Secretaria Municipal de Transportes.
Parágrafo único - Para executar as atribuições dispostas neste
artigo, a São Paulo Transporte S.A. será contratada pelo Poder Pú-
blico.
Art. 30 - Para a regulação do Serviço de Transporte Coletivo
Urbano de Passageiros, o Poder Público deverá instituir, mediante
lei específica, órgão regulador vinculado orçamentária e adminis-
trativamente à Secretaria Municipal de Transportes.
Parágrafo único - Em cada região do Subsistema Local have-
rá representação de usuários, relativa aos serviços do Sistema de
Transporte Coletivo Urbano de Passageiros, a ser regulamentada
em decreto.
Art. 31 - Para a gestão financeira das receitas e despesas do
Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros, o Poder Exe-
cutivo deverá, mediante lei específica, criar sociedade de economia
mista com a participação dos concessionários do serviço para:
I - gerir as receitas e pagamentos comuns ao Sistema Integrado
e aos Serviços Complementares;
55
II - reinvestir eventuais saldos positivos na expansão e melhoria
do Sistema;
III - captar recursos junto ao sistema financeiro e agências de
fomento.
Art. 32 - Fica instituído, no âmbito da Secretaria Municipal de
Transportes, o Programa de Requalificação Tecnológica de Trânsito
e Transportes do Município de São Paulo, com o objetivo de:
I - identificar tecnologias aplicáveis e de interesse para o trân-
sito e os transportes do Município, tanto entre aquelas já utilizadas
operacionalmente, como aquelas em desenvolvimento;
II - identificar, desenvolver e capacitar parceiros potenciais para
os projetos de desenvolvimento tecnológico e de cooperação téc-
nica;
III - estabelecer parcerias em projetos de desenvolvimento tec-
nológico e de cooperação técnica;
IV - identificar fontes de recursos para financiamento do Pro-
grama ora instituído, além daquelas específicas do próprio Sistema
de Transportes;
V - implementar formas de fomento, inclusive mediante licita-
ções, para delegação dos serviços de Transporte Coletivo Urbano
de Passageiros;
VI - contribuir para as pesquisas científico-tecnológicas nacio-
nais e para a retomada do desenvolvimento industrial brasileiro.
Parágrafo único - Na regulamentação do Programa ora instituí-
do, o Poder Executivo deverá, entre outros aspectos:
I - definir os campos a serem objeto de desenvolvimento tec-
nológico;
II - estabelecer o modelo técnico, comercial e financeiro a ser
adotado.
Art. 33 - Fica instituído, no âmbito da Secretaria Municipal de
Transportes, o Programa de Requalificação e Aperfeiçoamento Pro-
fissional dos Trabalhadores do Sistema de Transporte Coletivo Ur-
bano, com o objetivo de:
I - requalificar trabalhadores para novas funções na prestação
do serviço de transporte, a partir de alterações da implementação
do Sistema instituído por esta lei, bem como inovações tecnológi-
cas;
II - requalificar os trabalhadores, buscando o aperfeiçoamento
para a prestação de serviço público de qualidade e a educação de
trânsito e transporte;
III - aperfeiçoar, treinar e qualificar os trabalhadores do siste-
ma, abrangendo funções de operação, fiscalização, manutenção e
administração.
CAPÍTULO VI
DAS PENALIDADES
Art. 34 - A execução de qualquer tipo de serviço de Transporte
Coletivo Urbano de Passageiros, sem a correspondente delegação
ou autorização do Poder Público, fundada nesta lei e demais nor-
mas complementares, será considerada ilegal e caracterizada como
clandestina, sujeitando os infratores às seguintes sanções:
I - imediata apreensão dos veículos;
II - multa no valor de R$ 3.400,00 (três mil e quatrocentos re-
ais);
III - pagamento dos custos da remoção e de estadia dos veícu-
los, conforme fixado pelo Poder Público, nos termos da normatiza-
ção pertinente.
§ 1º - Em caso de reincidência, a multa prevista no inciso II des-
te artigo será devida em dobro.
 LEGISLAÇÃO
§ 2º - Fica o Poder Público autorizado a reter o veículo até o
pagamento integral de todas as quantias devidas pelo infrator.
§ 3º - O valor da multa, prevista no inciso II deste artigo, será
atualizado periodicamente, nos termos da legislação municipal per-
tinente.
§ 4º - A prestação do serviço de transporte coletivo de outros
municípios ou intermunicipal, nos limites do Município de São Pau-
lo e sem a sua devida autorização, estará sujeita às sanções previs-
tas neste artigo.
Art. 35 - Pelo não cumprimento das disposições constantes des-
ta lei e das demais normas legais aplicáveis, bem como do contrato,
observado o disposto na Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995,
serão aplicadas aos operadores do Sistema, as seguintes sanções:
I - advertência escrita;
II - multa contratual;
III - apreensão do veículo;
IV - afastamento de funcionários;
V - intervenção, no caso de concessão;
VI - rescisão do contrato;
VII - declaração de caducidade da concessão.
Parágrafo único - A aplicação das penalidades previstas neste
artigo será disciplinada por ato do Executivo e constará do edital de
licitação e do contrato.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
Art. 36 - Compete ao Poder Público editar os instrumentos nor-
mativos necessários à regulamentação desta lei.
Art. 37 - Com a finalidade de implantar novo modelo de orga-
nização do Sistema de Transporte Coletivo Público de Passageiros,
fica o Poder Público autorizado a rescindir, total ou parcialmente,
o contrato de concessão firmado com a São Paulo Transporte S.A,
com vigência até 30 de outubro de 2007, para prestar e explorar
com exclusividade o Serviço Público de Transporte Coletivo de Pas-
sageiros no Município de São Paulo, revertendo-se os bens vincula-
dos ao serviço.
Art. 38 - Durante a implantação do novo modelo de organiza-
ção do Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros, e até
sua conclusão, a São Paulo Transporte S.A. continuará prestando
seus serviços, executando as atribuições estabelecidas no seu es-
tatuto social, bem como aquelas que lhe forem fixadas no contra-
to de prestação de serviço firmado com a Secretaria Municipal de
Transportes.
Art. 39 - Ficará a cargo da São Paulo Transporte S.A, com a parti-
cipação de representantes dos concessionários, a gestão financeira
do Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros, prevista
no artigo 31 desta lei, até a criação da pessoa jurídica mencionada
no referido dispositivo.
Parágrafo único - A São Paulo Transporte S.A. manterá contas
bancárias específicas, destinadas exclusivamente à gestão financei-
ra do Serviço de Transporte Coletivo Público de Passageiros.
Art. 40 - Até que seja instituído o órgão regulador mencionado
no artigo 30 desta lei, a Secretaria Municipal de Transportes execu-
tará as atribuições descritas no mesmo dispositivo.
Art. 41 - As atuais empresas operadoras continuarão executan-
do os serviços contratados, com base nos contratos de prestação
de serviços vigentes, até o advento final de seus prazos contratuais.
56
Art. 42 - Os novos operadores deverão ter como prioridade na
contratação de sua mão-de-obra os cobradores e motoristas hoje
empregados no Sistema, conforme as condições que serão estabe-
lecidas no instrumento convocatório de cada licitação.
Art. 43 - A fim de atender os ditames do inciso V do artigo 3º, o
Poder Público incluirá nas delegações previstas no artigo 6º, a frota
pública de troleibus.
Art. 44 - Por ocasião da implantação do Sistema Integrado, pre-
visto nesta lei, serão selecionados, inicialmente, em procedimento
licitatório próprio e específico, 4.984 (quatro mil, novecentas e oi-
tenta e quatro) pessoas físicas, operadores individuais, proprietá-
rios ou beneficiários únicos de arrendamento mercantil de veículos
de transporte coletivo de passageiros, organizados ou não em co-
operativas, nas delegações para a Operação no Subsistema Local.
I - Nas delegações, de que trata o “caput” deste artigo, para
operação no Subsistema Local serão selecionados 942 (novecentos
e quarenta e dois) operadores individuais para a prestação do servi-
ço por meio de ônibus ou microônibus.
II - Nos termos do “caput” deste artigo, é autorizada a co-pro-
priedade do veículo de transporte coletivo de passageiros.
III - Na hipótese do inciso anterior, é vedado ao co-proprietário
a co-propriedade de mais de um veículo de transporte coletivo de
passageiros, e somente um dos dois proprietários será selecionado
e credenciado para a prestação do serviço.
IV - Ao operador individual selecionado e credenciado é facul-
tada a indicação de um único segundo motorista auxiliar, que não
poderá ser credenciado para mais de um veículo simultaneamente,
para a prestação do serviço.
Parágrafo único - O número das delegações disposto neste arti-
go estará limitado a 6000 (seis mil).
Art. 45 - As despesas decorrentes desta lei correrão por conta
de dotações orçamentárias próprias, suplementadas se necessário.
Art. 46 - Esta lei entrará em vigor na data de sua publicação,
revogadas as disposições em contrário, em especial as Leis nºs
11.037, de 25 de julho de 1991; 12.328, de 24 de abril de 1997;
12.893, de 28 de outubro de 1999; 10.950, de 24 de janeiro de
1991; os incisos III e IV do artigo 2º da Lei n.º 11.851, de 10 de julho
de 1995; 12.621, de 4 de maio de 1998; 13.099, de 08 de dezembro
de 2000 e os Decretos nºs 29.945, de 25 de julho de 1991; 33.593,
de 12 de agosto de 1993; os incisos III e IV do artigo 2º e seu pará-
grafo único, e artigo 6º, “caput”, e seu parágrafo único, do Decreto
nº 36.885, de 28 de maio de 1997; e os Decretos nºs 37.021, de 26
de agosto de 1997; 38.663 e 38.664, ambos de 11 de novembro de
1999; 36.150, de 13 de junho de 1996; 36.407, de 18 de setembro
de 1996; 36.650, de 20 de dezembro de 1996; 36.929, de 19 de
junho de 1997; 37.555, de 05 de agosto de 1998.
PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, aos 12 de dezem-
bro de 2001, 448º da fundação de São Paulo.
 LEGISLAÇÃO
LEI DAS ESTATAIS (LEI FEDERAL Nº. 13.303/2016)
LEI Nº 13.303, DE 30 DE JUNHO DE 2016.
Dispõe sobre o estatuto jurídico da empresa pública, da socie-
dade de economia mista e de suas subsidiárias, no âmbito da União,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
O VICE-PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no exercício do cargo de
PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional
decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
TÍTULO I
DISPOSIÇÕES APLICÁVEIS ÀS EMPRESAS PÚBLICAS E ÀS SO-
CIEDADES DE ECONOMIA MISTA
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o estatuto jurídico da empresa
pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias,
abrangendo toda e qualquer empresa pública e sociedade de eco-
nomia mista da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Muni-
cípios que explore atividade econômica de produção ou comercia-
lização de bens ou de prestação de serviços, ainda que a atividade
econômica esteja sujeita ao regime de monopólio da União ou seja
de prestação de serviços públicos.
§1º O Título I desta Lei, exceto o disposto nos arts. 2º, 3º, 4º,
5º, 6º, 7º, 8º, 11, 12 e 27, não se aplica à empresa pública e à socie-
dade de economia mista que tiver, em conjunto com suas respec-
tivas subsidiárias, no exercício social anterior, receita operacional
bruta inferior a R$ 90.000.000,00 (noventa milhões de reais).
§2º O disposto nos Capítulos I e II do Título II desta Lei apli-
ca-se inclusive à empresa pública dependente, definida nos termos
do inciso III do art. 2º da Lei Complementar nº 101, de 4 de maio
de 2000 , que explore atividade econômica, ainda que a atividade
econômica esteja sujeita ao regime de monopólio da União ou seja
de prestação de serviços públicos.
§3º Os Poderes Executivos poderão editar atos que estabele-
çam regras de governança destinadas às suas respectivas empresas
públicas e sociedades de economia mista que se enquadrem na hi-
pótese do §1º, observadas as diretrizes gerais desta Lei.
§4º A não edição dos atos de que trata o §3º no prazo de 180
(cento e oitenta) dias a partir da publicação desta Lei submete as
respectivas empresas públicas e sociedades de economia mista às
regras de governança previstas no Título I desta Lei.
§5º Submetem-se ao regime previsto nesta Lei a empresa pú-
blica e a sociedade de economia mista que participem de consórcio,
conforme disposto no art. 279 da Lei nº 6.404, de 15 de dezembro
de 1976 , na condição de operadora.
§6º Submete-se ao regime previsto nesta Lei a sociedade, in-
clusive a de propósito específico, que seja controlada por empresa
pública ou sociedade de economia mista abrangidas no caput .
§7º Na participação em sociedade empresarial em que a em-
presa pública, a sociedade de economia mista e suas subsidiárias
não detenham o controle acionário, essas deverão adotar, no de-
ver de fiscalizar, práticas de governança e controle proporcionais
à relevância, à materialidade e aos riscos do negócio do qual são
partícipes, considerando, para esse fim:
57
I - documentos e informações estratégicos do negócio e demais
relatórios e informações produzidos por força de acordo de acionis-
tas e de Lei considerados essenciais para a defesa de seus interesses
na sociedade empresarial investida;
II - relatório de execução do orçamento e de realização de in-
vestimentos programados pela sociedade, inclusive quanto ao ali-
nhamento dos custos orçados e dos realizados com os custos de
mercado;
III - informe sobre execução da política de transações com par-
tes relacionadas;
IV - análise das condições de alavancagem financeira da socie-
dade;
V - avaliação de inversões financeiras e de processos relevantes
de alienação de bens móveis e imóveis da sociedade;
VI - relatório de risco das contratações para execução de obras,
fornecimento de bens e prestação de serviços relevantes para os
interesses da investidora;
VII - informe sobre execução de projetos relevantes para os in-
teresses da investidora;
VIII - relatório de cumprimento, nos negócios da sociedade,
de condicionantes socioambientais estabelecidas pelos órgãos am-
bientais;
IX - avaliação das necessidades de novos aportes na socieda-
de e dos possíveis riscos de redução da rentabilidade esperada do
negócio;
X - qualquer outro relatório, documento ou informação produ-
zido pela sociedade empresarial investida considerado relevante
para o cumprimento do comando constante do caput .
Art. 2º A exploração de atividade econômica pelo Estado será
exercida por meio de empresa pública, de sociedade de economia
mista e de suas subsidiárias.
§1º A constituição de empresa pública ou de sociedade de eco-
nomia mista dependerá de prévia autorização legal que indique,
de forma clara, relevante interesse coletivo ou imperativo de se-
gurança nacional, nos termos do caput do art. 173 da Constituição
Federal .
§2º Depende de autorização legislativa a criação de subsidiá-
rias de empresa pública e de sociedade de economia mista, assim
como a participação de qualquer delas em empresa privada, cujo
objeto social deve estar relacionado ao da investidora, nos termos
do inciso XX do art. 37 da Constituição Federal .
§3º A autorização para participação em empresa privada pre-
vista no §2º não se aplica a operações de tesouraria, adjudicação de
ações em garantia e participações autorizadas pelo Conselho de Ad-
ministração em linha com o plano de negócios da empresa pública,
da sociedade de economia mista e de suas respectivas subsidiárias.
Art. 3º Empresa pública é a entidade dotada de personalida-
de jurídica de direito privado, com criação autorizada por lei e com
patrimônio próprio, cujo capital social é integralmente detido pela
União, pelos Estados, pelo Distrito Federal ou pelos Municípios.
Parágrafo único. Desde que a maioria do capital votante per-
maneça em propriedade da União, do Estado, do Distrito Federal
ou do Município, será admitida, no capital da empresa pública, a
participação de outras pessoas jurídicas de direito público interno,
bem como de entidades da administração indireta da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
 LEGISLAÇÃO
Art. 4º Sociedade de economia mista é a entidade dotada de
personalidade jurídica de direito privado, com criação autorizada
por lei, sob a forma de sociedade anônima, cujas ações com direito
a voto pertençam em sua maioria à União, aos Estados, ao Distrito
Federal, aos Municípios ou a entidade da administração indireta.
§1º A pessoa jurídica que controla a sociedade de economia
mista tem os deveres e as responsabilidades do acionista contro-
lador, estabelecidos na Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976 ,
e deverá exercer o poder de controle no interesse da companhia,
respeitado o interesse público que justificou sua criação.
§2º Além das normas previstas nesta Lei, a sociedade de eco-
nomia mista com registro na Comissão de Valores Mobiliários sujei-
ta-se às disposições da Lei nº 6.385, de 7 de dezembro de 1976 .
CAPÍTULO II
DO REGIME SOCIETÁRIO DA EMPRESA PÚBLICA E DA SOCIE-
DADE DE ECONOMIA MISTA
SEÇÃO I
DAS NORMAS GERAIS
Art. 5º A sociedade de economia mista será constituída sob a
forma de sociedade anônima e, ressalvado o disposto nesta Lei, es-
tará sujeita ao regime previsto na Lei nº 6.404, de 15 de dezembro
de 1976 .
Art. 6º O estatuto da empresa pública, da sociedade de eco-
nomia mista e de suas subsidiárias deverá observar regras de go-
vernança corporativa, de transparência e de estruturas, práticas de
gestão de riscos e de controle interno, composição da administra-
ção e, havendo acionistas, mecanismos para sua proteção, todos
constantes desta Lei.
Art. 7º Aplicam-se a todas as empresas públicas, as sociedades
de economia mista de capital fechado e as suas subsidiárias as dis-
posições da Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976, e as normas
da Comissão de Valores Mobiliários sobre escrituração e elaboração
de demonstrações financeiras, inclusive a obrigatoriedade de audi-
toria independente por auditor registrado nesse órgão.
Art. 8º As empresas públicas e as sociedades de economia mis-
ta deverão observar, no mínimo, os seguintes requisitos de trans-
parência:
I - elaboração de carta anual, subscrita pelos membros do Con-
selho de Administração, com a explicitação dos compromissos de
consecução de objetivos de políticas públicas pela empresa públi-
ca, pela sociedade de economia mista e por suas subsidiárias, em
atendimento ao interesse coletivo ou ao imperativo de segurança
nacional que justificou a autorização para suas respectivas criações,
com definição clara dos recursos a serem empregados para esse
fim, bem como dos impactos econômico-financeiros da consecução
desses objetivos, mensuráveis por meio de indicadores objetivos;
II - adequação de seu estatuto social à autorização legislativa
de sua criação;
III - divulgação tempestiva e atualizada de informações relevan-
tes, em especial as relativas a atividades desenvolvidas, estrutura
de controle, fatores de risco, dados econômico-financeiros, comen-
tários dos administradores sobre o desempenho, políticas e práticas
de governança corporativa e descrição da composição e da remune-
ração da administração;
IV - elaboração e divulgação de política de divulgação de in-
formações, em conformidade com a legislação em vigor e com as
melhores práticas;
58
V - elaboração de política de distribuição de dividendos, à luz
do interesse público que justificou a criação da empresa pública ou
da sociedade de economia mista;
VI - divulgação, em nota explicativa às demonstrações finan-
ceiras, dos dados operacionais e financeiros das atividades relacio-
nadas à consecução dos fins de interesse coletivo ou de segurança
nacional;
VII - elaboração e divulgação da política de transações com par-
tes relacionadas, em conformidade com os requisitos de competi-
tividade, conformidade, transparência, equidade e comutatividade,
que deverá ser revista, no mínimo, anualmente e aprovada pelo
Conselho de Administração;
VIII - ampla divulgação, ao público em geral, de carta anual de
governança corporativa, que consolide em um único documento
escrito, em linguagem clara e direta, as informações de que trata
o inciso III;
IX - divulgação anual de relatório integrado ou de sustentabi-
lidade.
§1º O interesse público da empresa pública e da sociedade de
economia mista, respeitadas as razões que motivaram a autoriza-
ção legislativa, manifesta-se por meio do alinhamento entre seus
objetivos e aqueles de políticas públicas, na forma explicitada na
carta anual a que se refere o inciso I do caput .
§2º Quaisquer obrigações e responsabilidades que a empresa
pública e a sociedade de economia mista que explorem atividade
econômica assumam em condições distintas às de qualquer outra
empresa do setor privado em que atuam deverão:
I - estar claramente definidas em lei ou regulamento, bem
como previstas em contrato, convênio ou ajuste celebrado com o
ente público competente para estabelecê-las, observada a ampla
publicidade desses instrumentos;
II - ter seu custo e suas receitas discriminados e divulgados de
forma transparente, inclusive no plano contábil.
§3º Além das obrigações contidas neste artigo, as sociedades
de economia mista com registro na Comissão de Valores Mobiliá-
rios sujeitam-se ao regime informacional estabelecido por essa au-
tarquia e devem divulgar as informações previstas neste artigo na
forma fixada em suas normas.
§4º Os documentos resultantes do cumprimento dos requisi-
tos de transparência constantes dos incisos I a IX do caput deverão
ser publicamente divulgados na internet de forma permanente e
cumulativa.
Art. 9º A empresa pública e a sociedade de economia mista
adotarão regras de estruturas e práticas de gestão de riscos e con-
trole interno que abranjam:
I - ação dos administradores e empregados, por meio da imple-
mentação cotidiana de práticas de controle interno;
II - área responsável pela verificação de cumprimento de obri-
gações e de gestão de riscos;
III - auditoria interna e Comitê de Auditoria Estatutário.
§1º Deverá ser elaborado e divulgado Código de Conduta e In-
tegridade, que disponha sobre:
I - princípios, valores e missão da empresa pública e da socie-
dade de economia mista, bem como orientações sobre a prevenção
de conflito de interesses e vedação de atos de corrupção e fraude;
II - instâncias internas responsáveis pela atualização e aplicação
do Código de Conduta e Integridade;
 LEGISLAÇÃO
III - canal de denúncias que possibilite o recebimento de de-
núncias internas e externas relativas ao descumprimento do Código
de Conduta e Integridade e das demais normas internas de ética e
obrigacionais;
IV - mecanismos de proteção que impeçam qualquer espécie
de retaliação a pessoa que utilize o canal de denúncias;
V - sanções aplicáveis em caso de violação às regras do Código
de Conduta e Integridade;
VI - previsão de treinamento periódico, no mínimo anual, sobre
Código de Conduta e Integridade, a empregados e administradores,
e sobre a política de gestão de riscos, a administradores.
§2º A área responsável pela verificação de cumprimento de
obrigações e de gestão de riscos deverá ser vinculada ao diretor-
-presidente e liderada por diretor estatutário, devendo o estatuto
social prever as atribuições da área, bem como estabelecer meca-
nismos que assegurem atuação independente.
§3º A auditoria interna deverá:
I - ser vinculada ao Conselho de Administração, diretamente ou
por meio do Comitê de Auditoria Estatutário;
II - ser responsável por aferir a adequação do controle inter-
no, a efetividade do gerenciamento dos riscos e dos processos de
governança e a confiabilidade do processo de coleta, mensuração,
classificação, acumulação, registro e divulgação de eventos e tran-
sações, visando ao preparo de demonstrações financeiras.
§4º O estatuto social deverá prever, ainda, a possibilidade de
que a área de compliance se reporte diretamente ao Conselho de
Administração em situações em que se suspeite do envolvimento
do diretor-presidente em irregularidades ou quando este se furtar
à obrigação de adotar medidas necessárias em relação à situação a
ele relatada.
Art. 10. A empresa pública e a sociedade de economia mista
deverão criar comitê estatutário para verificar a conformidade do
processo de indicação e de avaliação de membros para o Conselho
de Administração e para o Conselho Fiscal, com competência para
auxiliar o acionista controlador na indicação desses membros.
Parágrafo único. Devem ser divulgadas as atas das reuniões do
comitê estatutário referido no caput realizadas com o fim de verifi-
car o cumprimento, pelos membros indicados, dos requisitos defi-
nidos na política de indicação, devendo ser registradas as eventuais
manifestações divergentes de conselheiros.
Art. 11. A empresa pública não poderá:
I - lançar debêntures ou outros títulos ou valores mobiliários,
conversíveis em ações;
II - emitir partes beneficiárias.
Art. 12. A empresa pública e a sociedade de economia mista
deverão:
I - divulgar toda e qualquer forma de remuneração dos admi-
nistradores;
II - adequar constantemente suas práticas ao Código de Con-
duta e Integridade e a outras regras de boa prática de governança
corporativa, na forma estabelecida na regulamentação desta Lei.
Parágrafo único. A sociedade de economia mista poderá solu-
cionar, mediante arbitragem, as divergências entre acionistas e a
sociedade, ou entre acionistas controladores e acionistas minoritá-
rios, nos termos previstos em seu estatuto social.
Art. 13. A lei que autorizar a criação da empresa pública e da
sociedade de economia mista deverá dispor sobre as diretrizes e
restrições a serem consideradas na elaboração do estatuto da com-
panhia, em especial sobre:
59
I - constituição e funcionamento do Conselho de Administra-
ção, observados o número mínimo de 7 (sete) e o número máximo
de 11 (onze) membros;
II - requisitos específicos para o exercício do cargo de diretor,
observado o número mínimo de 3 (três) diretores;
III - avaliação de desempenho, individual e coletiva, de perio-
dicidade anual, dos administradores e dos membros de comitês,
observados os seguintes quesitos mínimos:
a) exposição dos atos de gestão praticados, quanto à licitude e
à eficácia da ação administrativa;
b) contribuição para o resultado do exercício;
c) consecução dos objetivos estabelecidos no plano de negó-
cios e atendimento à estratégia de longo prazo;
IV - constituição e funcionamento do Conselho Fiscal, que exer-
cerá suas atribuições de modo permanente;
V - constituição e funcionamento do Comitê de Auditoria Es-
tatutário;
VI - prazo de gestão dos membros do Conselho de Administra-
ção e dos indicados para o cargo de diretor, que será unificado e
não superior a 2 (dois) anos, sendo permitidas, no máximo, 3 (três)
reconduções consecutivas;
VII – (VETADO);
VIII - prazo de gestão dos membros do Conselho Fiscal não su-
perior a 2 (dois) anos, permitidas 2 (duas) reconduções consecuti-
vas.
SEÇÃO II
DO ACIONISTA CONTROLADOR
Art. 14. O acionista controlador da empresa pública e da socie-
dade de economia mista deverá:
I - fazer constar do Código de Conduta e Integridade, aplicável
à alta administração, a vedação à divulgação, sem autorização do
órgão competente da empresa pública ou da sociedade de econo-
mia mista, de informação que possa causar impacto na cotação dos
títulos da empresa pública ou da sociedade de economia mista e
em suas relações com o mercado ou com consumidores e forne-
cedores;
II - preservar a independência do Conselho de Administração
no exercício de suas funções;
III - observar a política de indicação na escolha dos administra-
dores e membros do Conselho Fiscal.
Art. 15. O acionista controlador da empresa pública e da so-
ciedade de economia mista responderá pelos atos praticados com
abuso de poder, nos termos da Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de
1976 .
§1º A ação de reparação poderá ser proposta pela socieda-
de, nos termos do art. 246 da Lei no 6.404, de 15 de dezembro de
1976 , pelo terceiro prejudicado ou pelos demais sócios, indepen-
dentemente de autorização da assembleia-geral de acionistas.
§2º Prescreve em 6 (seis) anos, contados da data da prática do
ato abusivo, a ação a que se refere o §1º.
SEÇÃO III
DO ADMINISTRADOR
Art. 16. Sem prejuízo do disposto nesta Lei, o administrador de
empresa pública e de sociedade de economia mista é submetido
às normas previstas na Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976 .
 LEGISLAÇÃO
Parágrafo único. Consideram-se administradores da empresa
pública e da sociedade de economia mista os membros do Conse-
lho de Administração e da diretoria.
Art. 17. Os membros do Conselho de Administração e os indi-
cados para os cargos de diretor, inclusive presidente, diretor-geral
e diretor-presidente, serão escolhidos entre cidadãos de reputação
ilibada e de notório conhecimento, devendo ser atendidos, alterna-
tivamente, um dos requisitos das alíneas “a”, “b” e “c” do inciso I e,
cumulativamente, os requisitos dos incisos II e III:
I - ter experiência profissional de, no mínimo:
a) 10 (dez) anos, no setor público ou privado, na área de atu-
ação da empresa pública ou da sociedade de economia mista ou
em área conexa àquela para a qual forem indicados em função de
direção superior; ou
b) 4 (quatro) anos ocupando pelo menos um dos seguintes car-
gos:
1. cargo de direção ou de chefia superior em empresa de porte
ou objeto social semelhante ao da empresa pública ou da socieda-
de de economia mista, entendendo-se como cargo de chefia supe-
rior aquele situado nos 2 (dois) níveis hierárquicos não estatutários
mais altos da empresa;
2. cargo em comissão ou função de confiança equivalente a
DAS-4 ou superior, no setor público;
3. cargo de docente ou de pesquisador em áreas de atuação da
empresa pública ou da sociedade de economia mista;
c) 4 (quatro) anos de experiência como profissional liberal em
atividade direta ou indiretamente vinculada à área de atuação da
empresa pública ou sociedade de economia mista;
II - ter formação acadêmica compatível com o cargo para o qual
foi indicado; e
III - não se enquadrar nas hipóteses de inelegibilidade previstas
nas alíneas do inciso I do caput do art. 1º da Lei Complementar nº
64, de 18 de maio de 1990 , com as alterações introduzidas pela Lei
Complementar nº 135, de 4 de junho de 2010.
§1º O estatuto da empresa pública, da sociedade de economia
mista e de suas subsidiárias poderá dispor sobre a contratação de
seguro de responsabilidade civil pelos administradores.
§2º É vedada a indicação, para o Conselho de Administração e
para a diretoria:
I - de representante do órgão regulador ao qual a empresa pú-
blica ou a sociedade de economia mista está sujeita, de Ministro
de Estado, de Secretário de Estado, de Secretário Municipal, de
titular de cargo, sem vínculo permanente com o serviço público,
de natureza especial ou de direção e assessoramento superior na
administração pública, de dirigente estatutário de partido político
e de titular de mandato no Poder Legislativo de qualquer ente da
federação, ainda que licenciados do cargo;
II - de pessoa que atuou, nos últimos 36 (trinta e seis) meses,
como participante de estrutura decisória de partido político ou em
trabalho vinculado a organização, estruturação e realização de cam-
panha eleitoral;
III - de pessoa que exerça cargo em organização sindical;
IV - de pessoa que tenha firmado contrato ou parceria, como
fornecedor ou comprador, demandante ou ofertante, de bens ou
serviços de qualquer natureza, com a pessoa político-administrati-
va controladora da empresa pública ou da sociedade de economia
mista ou com a própria empresa ou sociedade em período inferior
a 3 (três) anos antes da data de nomeação;
60
V - de pessoa que tenha ou possa ter qualquer forma de con-
flito de interesse com a pessoa político-administrativa controladora
da empresa pública ou da sociedade de economia mista ou com a
própria empresa ou sociedade.
§3º A vedação prevista no inciso I do §2º estende-se também
aos parentes consanguíneos ou afins até o terceiro grau das pesso-
as nele mencionadas.
§4º Os administradores eleitos devem participar, na posse e
anualmente, de treinamentos específicos sobre legislação societá-
ria e de mercado de capitais, divulgação de informações, controle
interno, código de conduta, a Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013
(Lei Anticorrupção), e demais temas relacionados às atividades da
empresa pública ou da sociedade de economia mista.
§5º Os requisitos previstos no inciso I do caput poderão ser dis-
pensados no caso de indicação de empregado da empresa pública
ou da sociedade de economia mista para cargo de administrador ou
como membro de comitê, desde que atendidos os seguintes quesi-
tos mínimos:
I - o empregado tenha ingressado na empresa pública ou na so-
ciedade de economia mista por meio de concurso público de provas
ou de provas e títulos;
II - o empregado tenha mais de 10 (dez) anos de trabalho efeti-
vo na empresa pública ou na sociedade de economia mista;
III - o empregado tenha ocupado cargo na gestão superior da
empresa pública ou da sociedade de economia mista, comprovan-
do sua capacidade para assumir as responsabilidades dos cargos de
que trata o caput .
SEÇÃO IV
DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
Art. 18. Sem prejuízo das competências previstas no art. 142 da
Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976 , e das demais atribuições
previstas nesta Lei, compete ao Conselho de Administração:
I - discutir, aprovar e monitorar decisões envolvendo práticas
de governança corporativa, relacionamento com partes interessa-
das, política de gestão de pessoas e código de conduta dos agentes;
II - implementar e supervisionar os sistemas de gestão de riscos
e de controle interno estabelecidos para a prevenção e mitigação
dos principais riscos a que está exposta a empresa pública ou a so-
ciedade de economia mista, inclusive os riscos relacionados à inte-
gridade das informações contábeis e financeiras e os relacionados à
ocorrência de corrupção e fraude;
III - estabelecer política de porta-vozes visando a eliminar risco
de contradição entre informações de diversas áreas e as dos execu-
tivos da empresa pública ou da sociedade de economia mista;
IV - avaliar os diretores da empresa pública ou da sociedade de
economia mista, nos termos do inciso III do art. 13, podendo con-
tar com apoio metodológico e procedimental do comitê estatutário
referido no art. 10.
Art. 19. É garantida a participação, no Conselho de Adminis-
tração, de representante dos empregados e dos acionistas mino-
ritários.
§1º As normas previstas na Lei nº 12.353, de 28 de dezembro
de 2010 , aplicam-se à participação de empregados no Conselho de
Administração da empresa pública, da sociedade de economia mis-
ta e de suas subsidiárias e controladas e das demais empresas em
que a União, direta ou indiretamente, detenha a maioria do capital
social com direito a voto.
 LEGISLAÇÃO
§2º É assegurado aos acionistas minoritários o direito de eleger
1 (um) conselheiro, se maior número não lhes couber pelo processo
de voto múltiplo previsto na Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de
1976 .
Art. 20. É vedada a participação remunerada de membros da
administração pública, direta ou indireta, em mais de 2 (dois) con-
selhos, de administração ou fiscal, de empresa pública, de socieda-
de de economia mista ou de suas subsidiárias.
Art. 21. (VETADO).
Parágrafo único. (VETADO).
SEÇÃO V
DO MEMBRO INDEPENDENTE DO CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
Art. 22. O Conselho de Administração deve ser composto, no
mínimo, por 25% (vinte e cinco por cento) de membros indepen-
dentes ou por pelo menos 1 (um), caso haja decisão pelo exercício
da faculdade do voto múltiplo pelos acionistas minoritários, nos
termos do art. 141 da Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976 .
§1º O conselheiro independente caracteriza-se por:
I - não ter qualquer vínculo com a empresa pública ou a socie-
dade de economia mista, exceto participação de capital;
II - não ser cônjuge ou parente consanguíneo ou afim, até o ter-
ceiro grau ou por adoção, de chefe do Poder Executivo, de Ministro
de Estado, de Secretário de Estado ou Município ou de administra-
dor da empresa pública ou da sociedade de economia mista;
III - não ter mantido, nos últimos 3 (três) anos, vínculo de qual-
quer natureza com a empresa pública, a sociedade de economia
mista ou seus controladores, que possa vir a comprometer sua in-
dependência;
IV - não ser ou não ter sido, nos últimos 3 (três) anos, emprega-
do ou diretor da empresa pública, da sociedade de economia mis-
ta ou de sociedade controlada, coligada ou subsidiária da empresa
pública ou da sociedade de economia mista, exceto se o vínculo
for exclusivamente com instituições públicas de ensino ou pesquisa;
V - não ser fornecedor ou comprador, direto ou indireto, de
serviços ou produtos da empresa pública ou da sociedade de eco-
nomia mista, de modo a implicar perda de independência;
VI - não ser funcionário ou administrador de sociedade ou enti-
dade que esteja oferecendo ou demandando serviços ou produtos
à empresa pública ou à sociedade de economia mista, de modo a
implicar perda de independência;
VII - não receber outra remuneração da empresa pública ou
da sociedade de economia mista além daquela relativa ao cargo de
conselheiro, à exceção de proventos em dinheiro oriundos de par-
ticipação no capital.
§2º Quando, em decorrência da observância do percentual
mencionado no caput , resultar número fracionário de conselhei-
ros, proceder-se-á ao arredondamento para o número inteiro:
I - imediatamente superior, quando a fração for igual ou supe-
rior a 0,5 (cinco décimos);
II - imediatamente inferior, quando a fração for inferior a 0,5
(cinco décimos).
§3º Não serão consideradas, para o cômputo das vagas desti-
nadas a membros independentes, aquelas ocupadas pelos conse-
lheiros eleitos por empregados, nos termos do §1º do art. 19.
§4º Serão consideradas, para o cômputo das vagas destinadas
a membros independentes, aquelas ocupadas pelos conselheiros
eleitos por acionistas minoritários, nos termos do §2º do art. 19.
61
§5º (VETADO).
SEÇÃO VI
DA DIRETORIA
Art. 23. É condição para investidura em cargo de diretoria da
empresa pública e da sociedade de economia mista a assunção de
compromisso com metas e resultados específicos a serem alcança-
dos, que deverá ser aprovado pelo Conselho de Administração, a
quem incumbe fiscalizar seu cumprimento.
§1º Sem prejuízo do disposto no caput , a diretoria deverá
apresentar, até a última reunião ordinária do Conselho de Adminis-
tração do ano anterior, a quem compete sua aprovação:
I - plano de negócios para o exercício anual seguinte;
II - estratégia de longo prazo atualizada com análise de riscos e
oportunidades para, no mínimo, os próximos 5 (cinco) anos.
§2º Compete ao Conselho de Administração, sob pena de seus
integrantes responderem por omissão, promover anualmente aná-
lise de atendimento das metas e resultados na execução do plano
de negócios e da estratégia de longo prazo, devendo publicar suas
conclusões e informá-las ao Congresso Nacional, às Assembleias
Legislativas, à Câmara Legislativa do Distrito Federal ou às Câmaras
Municipais e aos respectivos tribunais de contas, quando houver.
§3º Excluem-se da obrigação de publicação a que se refere o
§2º as informações de natureza estratégica cuja divulgação possa
ser comprovadamente prejudicial ao interesse da empresa pública
ou da sociedade de economia mista.
SEÇÃO VII
DO COMITÊ DE AUDITORIA ESTATUTÁRIO
Art. 24. A empresa pública e a sociedade de economia mista
deverão possuir em sua estrutura societária Comitê de Auditoria
Estatutário como órgão auxiliar do Conselho de Administração, ao
qual se reportará diretamente.
§1º Competirá ao Comitê de Auditoria Estatutário, sem prejuí-
zo de outras competências previstas no estatuto da empresa públi-
ca ou da sociedade de economia mista:
I - opinar sobre a contratação e destituição de auditor inde-
pendente;
II - supervisionar as atividades dos auditores independentes,
avaliando sua independência, a qualidade dos serviços prestados
e a adequação de tais serviços às necessidades da empresa pública
ou da sociedade de economia mista;
III - supervisionar as atividades desenvolvidas nas áreas de con-
trole interno, de auditoria interna e de elaboração das demonstra-
ções financeiras da empresa pública ou da sociedade de economia
mista;
IV - monitorar a qualidade e a integridade dos mecanismos de
controle interno, das demonstrações financeiras e das informações
e medições divulgadas pela empresa pública ou pela sociedade de
economia mista;
V - avaliar e monitorar exposições de risco da empresa públi-
ca ou da sociedade de economia mista, podendo requerer, entre
outras, informações detalhadas sobre políticas e procedimentos
referentes a:
a) remuneração da administração;
b) utilização de ativos da empresa pública ou da sociedade de
economia mista;
c) gastos incorridos em nome da empresa pública ou da socie-
dade de economia mista;
 LEGISLAÇÃO
VI - avaliar e monitorar, em conjunto com a administração e a
área de auditoria interna, a adequação das transações com partes
relacionadas;
VII - elaborar relatório anual com informações sobre as ativi-
dades, os resultados, as conclusões e as recomendações do Comi-
tê de Auditoria Estatutário, registrando, se houver, as divergências
significativas entre administração, auditoria independente e Comitê
de Auditoria Estatutário em relação às demonstrações financeiras;
VIII - avaliar a razoabilidade dos parâmetros em que se funda-
mentam os cálculos atuariais, bem como o resultado atuarial dos
planos de benefícios mantidos pelo fundo de pensão, quando a em-
presa pública ou a sociedade de economia mista for patrocinadora
de entidade fechada de previdência complementar.
§2º O Comitê de Auditoria Estatutário deverá possuir meios
para receber denúncias, inclusive sigilosas, internas e externas à
empresa pública ou à sociedade de economia mista, em matérias
relacionadas ao escopo de suas atividades.
§3º O Comitê de Auditoria Estatutário deverá se reunir quando
necessário, no mínimo bimestralmente, de modo que as informa-
ções contábeis sejam sempre apreciadas antes de sua divulgação.
§4º A empresa pública e a sociedade de economia mista de-
verão divulgar as atas das reuniões do Comitê de Auditoria Estatu-
tário.
§5º Caso o Conselho de Administração considere que a divul-
gação da ata possa pôr em risco interesse legítimo da empresa pú-
blica ou da sociedade de economia mista, a empresa pública ou a
sociedade de economia mista divulgará apenas o extrato das atas.
§6º A restrição prevista no §5º não será oponível aos órgãos de
controle, que terão total e irrestrito acesso ao conteúdo das atas
do Comitê de Auditoria Estatutário, observada a transferência de
sigilo.
§7º O Comitê de Auditoria Estatutário deverá possuir auto-
nomia operacional e dotação orçamentária, anual ou por projeto,
dentro de limites aprovados pelo Conselho de Administração, para
conduzir ou determinar a realização de consultas, avaliações e in-
vestigações dentro do escopo de suas atividades, inclusive com a
contratação e utilização de especialistas externos independentes.
Art. 25. O Comitê de Auditoria Estatutário será integrado por,
no mínimo, 3 (três) e, no máximo, 5 (cinco) membros, em sua maio-
ria independentes.
§1º São condições mínimas para integrar o Comitê de Auditoria
Estatutário:
I - não ser ou ter sido, nos 12 (doze) meses anteriores à nome-
ação para o Comitê:
a) diretor, empregado ou membro do conselho fiscal da empre-
sa pública ou sociedade de economia mista ou de sua controladora,
controlada, coligada ou sociedade em controle comum, direta ou
indireta;
b) responsável técnico, diretor, gerente, supervisor ou qual-
quer outro integrante com função de gerência de equipe envolvi-
da nos trabalhos de auditoria na empresa pública ou sociedade de
economia mista;
II - não ser cônjuge ou parente consanguíneo ou afim, até o
segundo grau ou por adoção, das pessoas referidas no inciso I;
III - não receber qualquer outro tipo de remuneração da em-
presa pública ou sociedade de economia mista ou de sua controla-
dora, controlada, coligada ou sociedade em controle comum, direta
ou indireta, que não seja aquela relativa à função de integrante do
Comitê de Auditoria Estatutário;
62
IV - não ser ou ter sido ocupante de cargo público efetivo, ain-
da que licenciado, ou de cargo em comissão da pessoa jurídica de
direito público que exerça o controle acionário da empresa pública
ou sociedade de economia mista, nos 12 (doze) meses anteriores à
nomeação para o Comitê de Auditoria Estatutário.
§2º Ao menos 1 (um) dos membros do Comitê de Auditoria
Estatutário deve ter reconhecida experiência em assuntos de con-
tabilidade societária.
§3º O atendimento às previsões deste artigo deve ser com-
provado por meio de documentação mantida na sede da empresa
pública ou sociedade de economia mista pelo prazo mínimo de 5
(cinco) anos, contado a partir do último dia de mandato do membro
do Comitê de Auditoria Estatutário.
SEÇÃO VIII
DO CONSELHO FISCAL
Art. 26. Além das normas previstas nesta Lei, aplicam-se aos
membros do Conselho Fiscal da empresa pública e da sociedade de
economia mista as disposições previstas na Lei nº 6.404, de 15 de
dezembro de 1976 , relativas a seus poderes, deveres e responsa-
bilidades, a requisitos e impedimentos para investidura e a remu-
neração, além de outras disposições estabelecidas na referida Lei.
§1º Podem ser membros do Conselho Fiscal pessoas naturais,
residentes no País, com formação acadêmica compatível com o
exercício da função e que tenham exercido, por prazo mínimo de 3
(três) anos, cargo de direção ou assessoramento na administração
pública ou cargo de conselheiro fiscal ou administrador em empre-
sa.
§2º O Conselho Fiscal contará com pelo menos 1 (um) mem-
bro indicado pelo ente controlador, que deverá ser servidor público
com vínculo permanente com a administração pública.
CAPÍTULO III
DA FUNÇÃO SOCIAL DA EMPRESA PÚBLICA E DA SOCIEDADE
DE ECONOMIA MISTA
Art. 27. A empresa pública e a sociedade de economia mista te-
rão a função social de realização do interesse coletivo ou de atendi-
mento a imperativo da segurança nacional expressa no instrumento
de autorização legal para a sua criação.
§1º A realização do interesse coletivo de que trata este artigo
deverá ser orientada para o alcance do bem-estar econômico e para
a alocação socialmente eficiente dos recursos geridos pela empre-
sa pública e pela sociedade de economia mista, bem como para o
seguinte:
I - ampliação economicamente sustentada do acesso de consu-
midores aos produtos e serviços da empresa pública ou da socieda-
de de economia mista;
II - desenvolvimento ou emprego de tecnologia brasileira para
produção e oferta de produtos e serviços da empresa pública ou da
sociedade de economia mista, sempre de maneira economicamen-
te justificada.
§2º A empresa pública e a sociedade de economia mista de-
verão, nos termos da lei, adotar práticas de sustentabilidade am-
biental e de responsabilidade social corporativa compatíveis com o
mercado em que atuam.
§3º A empresa pública e a sociedade de economia mista po-
derão celebrar convênio ou contrato de patrocínio com pessoa fí-
sica ou com pessoa jurídica para promoção de atividades culturais,
 LEGISLAÇÃO
sociais, esportivas, educacionais e de inovação tecnológica, desde
que comprovadamente vinculadas ao fortalecimento de sua marca,
observando-se, no que couber, as normas de licitação e contratos
desta Lei.
TÍTULO II
DISPOSIÇÕES APLICÁVEIS ÀS EMPRESAS PÚBLICAS, ÀS SOCIE-
DADES DE ECONOMIA MISTA E ÀS SUAS SUBSIDIÁRIAS QUE
EXPLOREM ATIVIDADE ECONÔMICA DE PRODUÇÃO OU CO-
MERCIALIZAÇÃO DE BENS OU DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS,
AINDA QUE A ATIVIDADE ECONÔMICA ESTEJA SUJEITA AO
REGIME DE MONOPÓLIO DA UNIÃO OU SEJA DE PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS PÚBLICOS.
CAPÍTULO I
DAS LICITAÇÕES
SEÇÃO I
DA EXIGÊNCIA DE LICITAÇÃO E DOS CASOS DE DISPENSA E DE
INEXIGIBILIDADE
Art. 28. Os contratos com terceiros destinados à prestação de
serviços às empresas públicas e às sociedades de economia mista,
inclusive de engenharia e de publicidade, à aquisição e à locação
de bens, à alienação de bens e ativos integrantes do respectivo pa-
trimônio ou à execução de obras a serem integradas a esse patri-
mônio, bem como à implementação de ônus real sobre tais bens,
serão precedidos de licitação nos termos desta Lei, ressalvadas as
hipóteses previstas nos arts. 29 e 30.
§1º Aplicam-se às licitações das empresas públicas e das socie-
dades de economia mista as disposições constantes dos arts. 42 a
49 da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006 .
§2º O convênio ou contrato de patrocínio celebrado com pes-
soas físicas ou jurídicas de que trata o §3º do art. 27 observará, no
que couber, as normas de licitação e contratos desta Lei.
§3º São as empresas públicas e as sociedades de economia
mista dispensadas da observância dos dispositivos deste Capítulo
nas seguintes situações:
I - comercialização, prestação ou execução, de forma direta,
pelas empresas mencionadas no caput , de produtos, serviços ou
obras especificamente relacionados com seus respectivos objetos
sociais;
II - nos casos em que a escolha do parceiro esteja associada a
suas características particulares, vinculada a oportunidades de ne-
gócio definidas e específicas, justificada a inviabilidade de procedi-
mento competitivo.
§4º Consideram-se oportunidades de negócio a que se refe-
re o inciso II do §3º a formação e a extinção de parcerias e outras
formas associativas, societárias ou contratuais, a aquisição e a alie-
nação de participação em sociedades e outras formas associativas,
societárias ou contratuais e as operações realizadas no âmbito do
mercado de capitais, respeitada a regulação pelo respectivo órgão
competente.
Art. 29. É dispensável a realização de licitação por empresas
públicas e sociedades de economia mista:
I - para obras e serviços de engenharia de valor até R$
100.000,00 (cem mil reais), desde que não se refiram a parcelas de
uma mesma obra ou serviço ou ainda a obras e serviços de mesma
natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e
concomitantemente;
63
II - para outros serviços e compras de valor até R$ 50.000,00
(cinquenta mil reais) e para alienações, nos casos previstos nesta
Lei, desde que não se refiram a parcelas de um mesmo serviço,
compra ou alienação de maior vulto que possa ser realizado de uma
só vez;
III - quando não acudirem interessados à licitação anterior e
essa, justificadamente, não puder ser repetida sem prejuízo para
a empresa pública ou a sociedade de economia mista, bem como
para suas respectivas subsidiárias, desde que mantidas as condi-
ções preestabelecidas;
IV - quando as propostas apresentadas consignarem preços
manifestamente superiores aos praticados no mercado nacional ou
incompatíveis com os fixados pelos órgãos oficiais competentes;
V - para a compra ou locação de imóvel destinado ao atendi-
mento de suas finalidades precípuas, quando as necessidades de
instalação e localização condicionarem a escolha do imóvel, desde
que o preço seja compatível com o valor de mercado, segundo ava-
liação prévia;
VI - na contratação de remanescente de obra, de serviço ou de
fornecimento, em consequência de rescisão contratual, desde que
atendida a ordem de classificação da licitação anterior e aceitas as
mesmas condições do contrato encerrado por rescisão ou distrato,
inclusive quanto ao preço, devidamente corrigido;
VII - na contratação de instituição brasileira incumbida regi-
mental ou estatutariamente da pesquisa, do ensino ou do desen-
volvimento institucional ou de instituição dedicada à recuperação
social do preso, desde que a contratada detenha inquestionável
reputação ético-profissional e não tenha fins lucrativos;
VIII - para a aquisição de componentes ou peças de origem na-
cional ou estrangeira necessários à manutenção de equipamentos
durante o período de garantia técnica, junto ao fornecedor original
desses equipamentos, quando tal condição de exclusividade for in-
dispensável para a vigência da garantia;
IX - na contratação de associação de pessoas com deficiência
física, sem fins lucrativos e de comprovada idoneidade, para a pres-
tação de serviços ou fornecimento de mão de obra, desde que o
preço contratado seja compatível com o praticado no mercado;
X - na contratação de concessionário, permissionário ou auto-
rizado para fornecimento ou suprimento de energia elétrica ou gás
natural e de outras prestadoras de serviço público, segundo as nor-
mas da legislação específica, desde que o objeto do contrato tenha
pertinência com o serviço público.
XI - nas contratações entre empresas públicas ou sociedades de
economia mista e suas respectivas subsidiárias, para aquisição ou
alienação de bens e prestação ou obtenção de serviços, desde que
os preços sejam compatíveis com os praticados no mercado e que
o objeto do contrato tenha relação com a atividade da contratada
prevista em seu estatuto social;
XII - na contratação de coleta, processamento e comerciali-
zação de resíduos sólidos urbanos recicláveis ou reutilizáveis, em
áreas com sistema de coleta seletiva de lixo, efetuados por associa-
ções ou cooperativas formadas exclusivamente por pessoas físicas
de baixa renda que tenham como ocupação econômica a coleta de
materiais recicláveis, com o uso de equipamentos compatíveis com
as normas técnicas, ambientais e de saúde pública;
XIII - para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou
prestados no País, que envolvam, cumulativamente, alta complexi-
dade tecnológica e defesa nacional, mediante parecer de comissão
especialmente designada pelo dirigente máximo da empresa públi-
ca ou da sociedade de economia mista;
 LEGISLAÇÃO
XIV - nas contratações visando ao cumprimento do disposto
nos arts. 3º, 4º, 5º e 20 da Lei nº 10.973, de 2 de dezembro de
2004 , observados os princípios gerais de contratação dela cons-
tantes;
XV - em situações de emergência, quando caracterizada ur-
gência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo
ou comprometer a segurança de pessoas, obras, serviços, equipa-
mentos e outros bens, públicos ou particulares, e somente para os
bens necessários ao atendimento da situação emergencial e para
as parcelas de obras e serviços que possam ser concluídas no prazo
máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e ininterruptos,
contado da ocorrência da emergência, vedada a prorrogação dos
respectivos contratos, observado o disposto no §2º ;
XVI - na transferência de bens a órgãos e entidades da adminis-
tração pública, inclusive quando efetivada mediante permuta;
XVII - na doação de bens móveis para fins e usos de interesse
social, após avaliação de sua oportunidade e conveniência socio-
econômica relativamente à escolha de outra forma de alienação;
XVIII - na compra e venda de ações, de títulos de crédito e de
dívida e de bens que produzam ou comercializem. (Vide ADIN
5624) (Vide ADIN 5846)(Vide ADIN 5924)(Vide ADIN 6029)
§1º Na hipótese de nenhum dos licitantes aceitar a contratação
nos termos do inciso VI do caput , a empresa pública e a sociedade
de economia mista poderão convocar os licitantes remanescentes,
na ordem de classificação, para a celebração do contrato nas condi-
ções ofertadas por estes, desde que o respectivo valor seja igual ou
inferior ao orçamento estimado para a contratação, inclusive quan-
to aos preços atualizados nos termos do instrumento convocatório.
§2º A contratação direta com base no inciso XV do caput não
dispensará a responsabilização de quem, por ação ou omissão, te-
nha dado causa ao motivo ali descrito, inclusive no tocante ao dis-
posto na Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992 .
§3º Os valores estabelecidos nos incisos I e II do caput podem
ser alterados, para refletir a variação de custos, por deliberação
do Conselho de Administração da empresa pública ou sociedade
de economia mista, admitindo-se valores diferenciados para cada
sociedade.
Art. 30. A contratação direta será feita quando houver inviabili-
dade de competição, em especial na hipótese de:
I - aquisição de materiais, equipamentos ou gêneros que só
possam ser fornecidos por produtor, empresa ou representante co-
mercial exclusivo;
II - contratação dos seguintes serviços técnicos especializados,
com profissionais ou empresas de notória especialização, vedada a
inexigibilidade para serviços de publicidade e divulgação:
a) estudos técnicos, planejamentos e projetos básicos ou exe-
cutivos;
b) pareceres, perícias e avaliações em geral;
c) assessorias ou consultorias técnicas e auditorias financeiras
ou tributárias;
d) fiscalização, supervisão ou gerenciamento de obras ou ser-
viços;
e) patrocínio ou defesa de causas judiciais ou administrativas;
f) treinamento e aperfeiçoamento de pessoal;
g) restauração de obras de arte e bens de valor histórico.
§1º Considera-se de notória especialização o profissional ou a
empresa cujo conceito no campo de sua especialidade, decorrente
de desempenho anterior, estudos, experiência, publicações, orga-
nização, aparelhamento, equipe técnica ou outros requisitos rela-
64
cionados com suas atividades, permita inferir que o seu trabalho é
essencial e indiscutivelmente o mais adequado à plena satisfação
do objeto do contrato.
§2º Na hipótese do caput e em qualquer dos casos de dispen-
sa, se comprovado, pelo órgão de controle externo, sobrepreço ou
superfaturamento, respondem solidariamente pelo dano causado
quem houver decidido pela contratação direta e o fornecedor ou o
prestador de serviços.
§3º O processo de contratação direta será instruído, no que
couber, com os seguintes elementos:
I - caracterização da situação emergencial ou calamitosa que
justifique a dispensa, quando for o caso;
II - razão da escolha do fornecedor ou do executante;
III - justificativa do preço.
SEÇÃO II
DISPOSIÇÕES DE CARÁTER GERAL SOBRE LICITAÇÕES
E CONTRATOS
Art. 31. As licitações realizadas e os contratos celebrados por
empresas públicas e sociedades de economia mista destinam-se a
assegurar a seleção da proposta mais vantajosa, inclusive no que
se refere ao ciclo de vida do objeto, e a evitar operações em que
se caracterize sobrepreço ou superfaturamento, devendo observar
os princípios da impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da
publicidade, da eficiência, da probidade administrativa, da econo-
micidade, do desenvolvimento nacional sustentável, da vinculação
ao instrumento convocatório, da obtenção de competitividade e do
julgamento objetivo.
§1º Para os fins do disposto no caput , considera-se que há:
I - sobrepreço quando os preços orçados para a licitação ou os
preços contratados são expressivamente superiores aos preços re-
ferenciais de mercado, podendo referir-se ao valor unitário de um
item, se a licitação ou a contratação for por preços unitários de ser-
viço, ou ao valor global do objeto, se a licitação ou a contratação for
por preço global ou por empreitada;
II - superfaturamento quando houver dano ao patrimônio da
empresa pública ou da sociedade de economia mista caracterizado,
por exemplo:
a) pela medição de quantidades superiores às efetivamente
executadas ou fornecidas;
b) pela deficiência na execução de obras e serviços de enge-
nharia que resulte em diminuição da qualidade, da vida útil ou da
segurança;
c) por alterações no orçamento de obras e de serviços de enge-
nharia que causem o desequilíbrio econômico-financeiro do contra-
to em favor do contratado;
d) por outras alterações de cláusulas financeiras que gerem
recebimentos contratuais antecipados, distorção do cronograma
físico-financeiro, prorrogação injustificada do prazo contratual com
custos adicionais para a empresa pública ou a sociedade de econo-
mia mista ou reajuste irregular de preços.
§2º O orçamento de referência do custo global de obras e servi-
ços de engenharia deverá ser obtido a partir de custos unitários de
insumos ou serviços menores ou iguais à mediana de seus corres-
pondentes no Sistema Nacional de Pesquisa de Custos e Índices da
Construção Civil (Sinapi), no caso de construção civil em geral, ou no
Sistema de Custos Referenciais de Obras (Sicro), no caso de obras
e serviços rodoviários, devendo ser observadas as peculiaridades
geográficas.
 LEGISLAÇÃO
§3º No caso de inviabilidade da definição dos custos consoante
o disposto no §2º, a estimativa de custo global poderá ser apurada
por meio da utilização de dados contidos em tabela de referência
formalmente aprovada por órgãos ou entidades da administração
pública federal, em publicações técnicas especializadas, em banco
de dados e sistema específico instituído para o setor ou em pesqui-
sa de mercado.
§4º A empresa pública e a sociedade de economia mista po-
derão adotar procedimento de manifestação de interesse privado
para o recebimento de propostas e projetos de empreendimentos
com vistas a atender necessidades previamente identificadas, ca-
bendo a regulamento a definição de suas regras específicas.
§5º Na hipótese a que se refere o §4º, o autor ou financiador
do projeto poderá participar da licitação para a execução do em-
preendimento, podendo ser ressarcido pelos custos aprovados pela
empresa pública ou sociedade de economia mista caso não vença
o certame, desde que seja promovida a cessão de direitos de que
trata o art. 80.
Art. 32. Nas licitações e contratos de que trata esta Lei serão
observadas as seguintes diretrizes:
I - padronização do objeto da contratação, dos instrumentos
convocatórios e das minutas de contratos, de acordo com normas
internas específicas;
II - busca da maior vantagem competitiva para a empresa públi-
ca ou sociedade de economia mista, considerando custos e benefí-
cios, diretos e indiretos, de natureza econômica, social ou ambien-
tal, inclusive os relativos à manutenção, ao desfazimento de bens e
resíduos, ao índice de depreciação econômica e a outros fatores de
igual relevância;
III - parcelamento do objeto, visando a ampliar a participação
de licitantes, sem perda de economia de escala, e desde que não
atinja valores inferiores aos limites estabelecidos no art. 29, incisos
I e II;
IV - adoção preferencial da modalidade de licitação denomina-
da pregão, instituída pela Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002 ,
para a aquisição de bens e serviços comuns, assim considerados
aqueles cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser ob-
jetivamente definidos pelo edital, por meio de especificações usu-
ais no mercado;
V - observação da política de integridade nas transações com
partes interessadas.
§1º As licitações e os contratos disciplinados por esta Lei de-
vem respeitar, especialmente, as normas relativas à:
I - disposição final ambientalmente adequada dos resíduos só-
lidos gerados pelas obras contratadas;
II - mitigação dos danos ambientais por meio de medidas con-
dicionantes e de compensação ambiental, que serão definidas no
procedimento de licenciamento ambiental;
III - utilização de produtos, equipamentos e serviços que, com-
provadamente, reduzam o consumo de energia e de recursos na-
turais;
IV - avaliação de impactos de vizinhança, na forma da legislação
urbanística;
V - proteção do patrimônio cultural, histórico, arqueológico e
imaterial, inclusive por meio da avaliação do impacto direto ou indi-
reto causado por investimentos realizados por empresas públicas e
sociedades de economia mista;
VI - acessibilidade para pessoas com deficiência ou com mobi-
lidade reduzida.
65
§2º A contratação a ser celebrada por empresa pública ou so-
ciedade de economia mista da qual decorra impacto negativo so-
bre bens do patrimônio cultural, histórico, arqueológico e imaterial
tombados dependerá de autorização da esfera de governo encar-
regada da proteção do respectivo patrimônio, devendo o impacto
ser compensado por meio de medidas determinadas pelo dirigente
máximo da empresa pública ou sociedade de economia mista, na
forma da legislação aplicável.
§3º As licitações na modalidade de pregão, na forma eletrôni-
ca, deverão ser realizadas exclusivamente em portais de compras
de acesso público na internet.
§4º Nas licitações com etapa de lances, a empresa pública ou
sociedade de economia mista disponibilizará ferramentas eletrôni-
cas para envio de lances pelos licitantes.
Art. 33. O objeto da licitação e do contrato dela decorrente será
definido de forma sucinta e clara no instrumento convocatório.
Art. 34. O valor estimado do contrato a ser celebrado pela em-
presa pública ou pela sociedade de economia mista será sigiloso,
facultando-se à contratante, mediante justificação na fase de pre-
paração prevista no inciso I do art. 51 desta Lei, conferir publicidade
ao valor estimado do objeto da licitação, sem prejuízo da divulgação
do detalhamento dos quantitativos e das demais informações ne-
cessárias para a elaboração das propostas.
§1º Na hipótese em que for adotado o critério de julgamento
por maior desconto, a informação de que trata o caput deste artigo
constará do instrumento convocatório.
§2º No caso de julgamento por melhor técnica, o valor do prê-
mio ou da remuneração será incluído no instrumento convocatório.
§3º A informação relativa ao valor estimado do objeto da lici-
tação, ainda que tenha caráter sigiloso, será disponibilizada a ór-
gãos de controle externo e interno, devendo a empresa pública ou
a sociedade de economia mista registrar em documento formal sua
disponibilização aos órgãos de controle, sempre que solicitado.
§4º (VETADO).
Art. 35. Observado o disposto no art. 34, o conteúdo da pro-
posta, quando adotado o modo de disputa fechado e até sua aber-
tura, os atos e os procedimentos praticados em decorrência desta
Lei submetem-se à legislação que regula o acesso dos cidadãos às
informações detidas pela administração pública, particularmente
aos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .
Art. 36. A empresa pública e a sociedade de economia mista
poderão promover a pré-qualificação de seus fornecedores ou pro-
dutos, nos termos do art. 64.
Art. 37. A empresa pública e a sociedade de economia mista
deverão informar os dados relativos às sanções por elas aplicadas
aos contratados, nos termos definidos no art. 83, de forma a man-
ter atualizado o cadastro de empresas inidôneas de que trata o art.
23 da Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013 .
§1º O fornecedor incluído no cadastro referido no caput não
poderá disputar licitação ou participar, direta ou indiretamente, da
execução de contrato.
§2º Serão excluídos do cadastro referido no caput , a qualquer
tempo, fornecedores que demonstrarem a superação dos motivos
que deram causa à restrição contra eles promovida.
Art. 38. Estará impedida de participar de licitações e de ser con-
tratada pela empresa pública ou sociedade de economia mista a
empresa:
I - cujo administrador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco
por cento) do capital social seja diretor ou empregado da empresa
pública ou sociedade de economia mista contratante;
 LEGISLAÇÃO
II - suspensa pela empresa pública ou sociedade de economia
mista;
III - declarada inidônea pela União, por Estado, pelo Distrito Fe-
deral ou pela unidade federativa a que está vinculada a empresa
pública ou sociedade de economia mista, enquanto perdurarem os
efeitos da sanção;
IV - constituída por sócio de empresa que estiver suspensa, im-
pedida ou declarada inidônea;
V - cujo administrador seja sócio de empresa suspensa, impedi-
da ou declarada inidônea;
VI - constituída por sócio que tenha sido sócio ou administra-
dor de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no pe-
ríodo dos fatos que deram ensejo à sanção;
VII - cujo administrador tenha sido sócio ou administrador de
empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no período
dos fatos que deram ensejo à sanção;
VIII - que tiver, nos seus quadros de diretoria, pessoa que parti-
cipou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa decla-
rada inidônea.
Parágrafo único. Aplica-se a vedação prevista no caput :
I - à contratação do próprio empregado ou dirigente, como pes-
soa física, bem como à participação dele em procedimentos licitató-
rios, na condição de licitante;
II - a quem tenha relação de parentesco, até o terceiro grau
civil, com:
a) dirigente de empresa pública ou sociedade de economia
mista;
b) empregado de empresa pública ou sociedade de economia
mista cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável
pela licitação ou contratação;
c) autoridade do ente público a que a empresa pública ou so-
ciedade de economia mista esteja vinculada.
III - cujo proprietário, mesmo na condição de sócio, tenha ter-
minado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo com a respecti-
va empresa pública ou sociedade de economia mista promotora da
licitação ou contratante há menos de 6 (seis) meses.
Art. 39. Os procedimentos licitatórios, a pré-qualificação e os
contratos disciplinados por esta Lei serão divulgados em portal es-
pecífico mantido pela empresa pública ou sociedade de economia
mista na internet, devendo ser adotados os seguintes prazos míni-
mos para apresentação de propostas ou lances, contados a partir da
divulgação do instrumento convocatório:
I - para aquisição de bens:
a) 5 (cinco) dias úteis, quando adotado como critério de julga-
mento o menor preço ou o maior desconto;
b) 10 (dez) dias úteis, nas demais hipóteses;
II - para contratação de obras e serviços:
a) 15 (quinze) dias úteis, quando adotado como critério de jul-
gamento o menor preço ou o maior desconto;
b) 30 (trinta) dias úteis, nas demais hipóteses;
III - no mínimo 45 (quarenta e cinco) dias úteis para licitação
em que se adote como critério de julgamento a melhor técnica ou a
melhor combinação de técnica e preço, bem como para licitação em
que haja contratação semi-integrada ou integrada.
Parágrafo único. As modificações promovidas no instrumento
convocatório serão objeto de divulgação nos mesmos termos e pra-
zos dos atos e procedimentos originais, exceto quando a alteração
não afetar a preparação das propostas.
66
Art. 40. As empresas públicas e as sociedades de economia
mista deverão publicar e manter atualizado regulamento interno de
licitações e contratos, compatível com o disposto nesta Lei, espe-
cialmente quanto a:
I - glossário de expressões técnicas;
II - cadastro de fornecedores;
III - minutas-padrão de editais e contratos;
IV - procedimentos de licitação e contratação direta;
V - tramitação de recursos;
VI - formalização de contratos;
VII - gestão e fiscalização de contratos;
VIII - aplicação de penalidades;
IX - recebimento do objeto do contrato.
Art. 41. Aplicam-se às licitações e contratos regidos por esta
Lei as normas de direito penal contidas nos arts. 89 a 99 da Lei nº
8.666, de 21 de junho de 1993 .
SEÇÃO III
DAS NORMAS ESPECÍFICAS PARA OBRAS E SERVIÇOS
Art. 42. Na licitação e na contratação de obras e serviços por
empresas públicas e sociedades de economia mista, serão observa-
das as seguintes definições:
I - empreitada por preço unitário: contratação por preço certo
de unidades determinadas;
II - empreitada por preço global: contratação por preço certo
e total;
III - tarefa: contratação de mão de obra para pequenos traba-
lhos por preço certo, com ou sem fornecimento de material;
IV - empreitada integral: contratação de empreendimento em
sua integralidade, com todas as etapas de obras, serviços e instala-
ções necessárias, sob inteira responsabilidade da contratada até a
sua entrega ao contratante em condições de entrada em operação,
atendidos os requisitos técnicos e legais para sua utilização em con-
dições de segurança estrutural e operacional e com as característi-
cas adequadas às finalidades para as quais foi contratada;
V - contratação semi-integrada: contratação que envolve a ela-
boração e o desenvolvimento do projeto executivo, a execução de
obras e serviços de engenharia, a montagem, a realização de tes-
tes, a pré-operação e as demais operações necessárias e suficientes
para a entrega final do objeto, de acordo com o estabelecido nos
§§1º e 3º deste artigo;
VI - contratação integrada: contratação que envolve a elabora-
ção e o desenvolvimento dos projetos básico e executivo, a execu-
ção de obras e serviços de engenharia, a montagem, a realização
de testes, a pré-operação e as demais operações necessárias e sufi-
cientes para a entrega final do objeto, de acordo com o estabeleci-
do nos §§1º, 2º e 3º deste artigo;
VII - anteprojeto de engenharia: peça técnica com todos os ele-
mentos de contornos necessários e fundamentais à elaboração do
projeto básico, devendo conter minimamente os seguintes elemen-
tos:
a) demonstração e justificativa do programa de necessidades,
visão global dos investimentos e definições relacionadas ao nível de
serviço desejado;
b) condições de solidez, segurança e durabilidade e prazo de
entrega;
c) estética do projeto arquitetônico;
 LEGISLAÇÃO
d) parâmetros de adequação ao interesse público, à economia
na utilização, à facilidade na execução, aos impactos ambientais e
à acessibilidade;
e) concepção da obra ou do serviço de engenharia;
f) projetos anteriores ou estudos preliminares que embasaram
a concepção adotada;
g) levantamento topográfico e cadastral;
h) pareceres de sondagem;
i) memorial descritivo dos elementos da edificação, dos com-
ponentes construtivos e dos materiais de construção, de forma a
estabelecer padrões mínimos para a contratação;
VIII - projeto básico: conjunto de elementos necessários e su-
ficientes, com nível de precisão adequado, para, observado o dis-
posto no §3º, caracterizar a obra ou o serviço, ou o complexo de
obras ou de serviços objeto da licitação, elaborado com base nas
indicações dos estudos técnicos preliminares, que assegure a viabi-
lidade técnica e o adequado tratamento do impacto ambiental do
empreendimento e que possibilite a avaliação do custo da obra e a
definição dos métodos e do prazo de execução, devendo conter os
seguintes elementos:
a) desenvolvimento da solução escolhida, de forma a fornecer
visão global da obra e a identificar todos os seus elementos consti-
tutivos com clareza;
b) soluções técnicas globais e localizadas, suficientemente de-
talhadas, de forma a minimizar a necessidade de reformulação ou
de variantes durante as fases de elaboração do projeto executivo e
de realização das obras e montagem;
c) identificação dos tipos de serviços a executar e de materiais
e equipamentos a incorporar à obra, bem como suas especifica-
ções, de modo a assegurar os melhores resultados para o empre-
endimento, sem frustrar o caráter competitivo para a sua execução;
d) informações que possibilitem o estudo e a dedução de mé-
todos construtivos, instalações provisórias e condições organiza-
cionais para a obra, sem frustrar o caráter competitivo para a sua
execução;
e) subsídios para montagem do plano de licitação e gestão da
obra, compreendendo a sua programação, a estratégia de supri-
mentos, as normas de fiscalização e outros dados necessários em
cada caso;
f) (VETADO);
IX - projeto executivo: conjunto dos elementos necessários e
suficientes à execução completa da obra, de acordo com as normas
técnicas pertinentes;
X - matriz de riscos: cláusula contratual definidora de riscos e
responsabilidades entre as partes e caracterizadora do equilíbrio
econômico-financeiro inicial do contrato, em termos de ônus finan-
ceiro decorrente de eventos supervenientes à contratação, conten-
do, no mínimo, as seguintes informações:
a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura
do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da
avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo
aditivo quando de sua ocorrência;
b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que ha-
verá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodoló-
gicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de
modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto
ou no projeto básico da licitação;
67
c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não
haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções meto-
dológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver
obrigação de identidade entre a execução e a solução pré-definida
no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.
§1º As contratações semi-integradas e integradas referidas,
respectivamente, nos incisos V e VI do caput deste artigo restringir-
-se-ão a obras e serviços de engenharia e observarão os seguintes
requisitos:
I - o instrumento convocatório deverá conter:
a) anteprojeto de engenharia, no caso de contratação integra-
da, com elementos técnicos que permitam a caracterização da obra
ou do serviço e a elaboração e comparação, de forma isonômica,
das propostas a serem ofertadas pelos particulares;
b) projeto básico, nos casos de empreitada por preço unitário,
de empreitada por preço global, de empreitada integral e de contra-
tação semi-integrada, nos termos definidos neste artigo;
c) documento técnico, com definição precisa das frações do
empreendimento em que haverá liberdade de as contratadas ino-
varem em soluções metodológicas ou tecnológicas, seja em termos
de modificação das soluções previamente delineadas no antepro-
jeto ou no projeto básico da licitação, seja em termos de detalha-
mento dos sistemas e procedimentos construtivos previstos nessas
peças técnicas;
d) matriz de riscos;
II - o valor estimado do objeto a ser licitado será calculado com
base em valores de mercado, em valores pagos pela administração
pública em serviços e obras similares ou em avaliação do custo glo-
bal da obra, aferido mediante orçamento sintético ou metodologia
expedita ou paramétrica;
III - o critério de julgamento a ser adotado será o de menor pre-
ço ou de melhor combinação de técnica e preço, pontuando-se na
avaliação técnica as vantagens e os benefícios que eventualmente
forem oferecidos para cada produto ou solução;
IV - na contratação semi-integrada, o projeto básico poderá
ser alterado, desde que demonstrada a superioridade das inova-
ções em termos de redução de custos, de aumento da qualidade,
de redução do prazo de execução e de facilidade de manutenção
ou operação.
§2º No caso dos orçamentos das contratações integradas:
I - sempre que o anteprojeto da licitação, por seus elementos
mínimos, assim o permitir, as estimativas de preço devem se basear
em orçamento tão detalhado quanto possível, devendo a utilização
de estimativas paramétricas e a avaliação aproximada baseada em
outras obras similares ser realizadas somente nas frações do em-
preendimento não suficientemente detalhadas no anteprojeto da
licitação, exigindo-se das contratadas, no mínimo, o mesmo nível
de detalhamento em seus demonstrativos de formação de preços;
II - quando utilizada metodologia expedita ou paramétrica para
abalizar o valor do empreendimento ou de fração dele, considera-
das as disposições do inciso I, entre 2 (duas) ou mais técnicas esti-
mativas possíveis, deve ser utilizada nas estimativas de preço-base
a que viabilize a maior precisão orçamentária, exigindo-se das lici-
tantes, no mínimo, o mesmo nível de detalhamento na motivação
dos respectivos preços ofertados.
§3º Nas contratações integradas ou semi-integradas, os riscos
decorrentes de fatos supervenientes à contratação associados à
escolha da solução de projeto básico pela contratante deverão ser
alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos.
 LEGISLAÇÃO
§4º No caso de licitação de obras e serviços de engenharia, as
empresas públicas e as sociedades de economia mista abrangidas
por esta Lei deverão utilizar a contratação semi-integrada, prevista
no inciso V do caput , cabendo a elas a elaboração ou a contrata-
ção do projeto básico antes da licitação de que trata este parágrafo,
podendo ser utilizadas outras modalidades previstas nos incisos do
caput deste artigo, desde que essa opção seja devidamente justifi-
cada.
§5º Para fins do previsto na parte final do §4º, não será admi-
tida, por parte da empresa pública ou da sociedade de economia
mista, como justificativa para a adoção da modalidade de contrata-
ção integrada, a ausência de projeto básico.
Art. 43. Os contratos destinados à execução de obras e serviços
de engenharia admitirão os seguintes regimes:
I - empreitada por preço unitário, nos casos em que os objetos,
por sua natureza, possuam imprecisão inerente de quantitativos
em seus itens orçamentários;
II - empreitada por preço global, quando for possível definir
previamente no projeto básico, com boa margem de precisão, as
quantidades dos serviços a serem posteriormente executados na
fase contratual;
III - contratação por tarefa, em contratações de profissionais
autônomos ou de pequenas empresas para realização de serviços
técnicos comuns e de curta duração;
IV - empreitada integral, nos casos em que o contratante neces-
site receber o empreendimento, normalmente de alta complexida-
de, em condição de operação imediata;
V - contratação semi-integrada, quando for possível definir pre-
viamente no projeto básico as quantidades dos serviços a serem
posteriormente executados na fase contratual, em obra ou serviço
de engenharia que possa ser executado com diferentes metodolo-
gias ou tecnologias;
VI - contratação integrada, quando a obra ou o serviço de en-
genharia for de natureza predominantemente intelectual e de ino-
vação tecnológica do objeto licitado ou puder ser executado com
diferentes metodologias ou tecnologias de domínio restrito no mer-
cado.
§1º Serão obrigatoriamente precedidas pela elaboração de
projeto básico, disponível para exame de qualquer interessado, as
licitações para a contratação de obras e serviços, com exceção da-
quelas em que for adotado o regime previsto no inciso VI do caput
deste artigo.
§2º É vedada a execução, sem projeto executivo, de obras e
serviços de engenharia.
Art. 44. É vedada a participação direta ou indireta nas licitações
para obras e serviços de engenharia de que trata esta Lei:
I - de pessoa física ou jurídica que tenha elaborado o antepro-
jeto ou o projeto básico da licitação;
II - de pessoa jurídica que participar de consórcio responsável
pela elaboração do anteprojeto ou do projeto básico da licitação;
III - de pessoa jurídica da qual o autor do anteprojeto ou do
projeto básico da licitação seja administrador, controlador, geren-
te, responsável técnico, subcontratado ou sócio, neste último caso
quando a participação superar 5% (cinco por cento) do capital vo-
tante.
§1º A elaboração do projeto executivo constituirá encargo do
contratado, consoante preço previamente fixado pela empresa pú-
blica ou pela sociedade de economia mista.
68
§2º É permitida a participação das pessoas jurídicas e da pes-
soa física de que tratam os incisos II e III do caput deste artigo em
licitação ou em execução de contrato, como consultor ou técnico,
nas funções de fiscalização, supervisão ou gerenciamento, exclusi-
vamente a serviço da empresa pública e da sociedade de economia
mista interessadas.
§3º Para fins do disposto no caput , considera-se participação
indireta a existência de vínculos de natureza técnica, comercial,
econômica, financeira ou trabalhista entre o autor do projeto bási-
co, pessoa física ou jurídica, e o licitante ou responsável pelos servi-
ços, fornecimentos e obras, incluindo-se os fornecimentos de bens
e serviços a estes necessários.
§4º O disposto no §3º deste artigo aplica-se a empregados in-
cumbidos de levar a efeito atos e procedimentos realizados pela
empresa pública e pela sociedade de economia mista no curso da
licitação.
Art. 45. Na contratação de obras e serviços, inclusive de enge-
nharia, poderá ser estabelecida remuneração variável vinculada ao
desempenho do contratado, com base em metas, padrões de qua-
lidade, critérios de sustentabilidade ambiental e prazos de entrega
definidos no instrumento convocatório e no contrato.
Parágrafo único. A utilização da remuneração variável respeita-
rá o limite orçamentário fixado pela empresa pública ou pela socie-
dade de economia mista para a respectiva contratação.
Art. 46. Mediante justificativa expressa e desde que não impli-
que perda de economia de escala, poderá ser celebrado mais de
um contrato para executar serviço de mesma natureza quando o
objeto da contratação puder ser executado de forma concorrente e
simultânea por mais de um contratado.
§1º Na hipótese prevista no caput deste artigo, será mantido
controle individualizado da execução do objeto contratual relativa-
mente a cada um dos contratados.
§2º (VETADO).
SEÇÃO IV
DAS NORMAS ESPECÍFICAS PARA AQUISIÇÃO DE BENS
Art. 47. A empresa pública e a sociedade de economia mista, na
licitação para aquisição de bens, poderão:
I - indicar marca ou modelo, nas seguintes hipóteses:
a) em decorrência da necessidade de padronização do objeto;
b) quando determinada marca ou modelo comercializado por
mais de um fornecedor constituir o único capaz de atender o objeto
do contrato;
c) quando for necessária, para compreensão do objeto, a iden-
tificação de determinada marca ou modelo apto a servir como refe-
rência, situação em que será obrigatório o acréscimo da expressão
“ou similar ou de melhor qualidade”;
II - exigir amostra do bem no procedimento de pré-qualificação
e na fase de julgamento das propostas ou de lances, desde que jus-
tificada a necessidade de sua apresentação;
III - solicitar a certificação da qualidade do produto ou do pro-
cesso de fabricação, inclusive sob o aspecto ambiental, por institui-
ção previamente credenciada.
Parágrafo único. O edital poderá exigir, como condição de acei-
tabilidade da proposta, a adequação às normas da Associação Bra-
sileira de Normas Técnicas (ABNT) ou a certificação da qualidade
do produto por instituição credenciada pelo Sistema Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) .
 LEGISLAÇÃO
Art. 48. Será dada publicidade, com periodicidade mínima se-
mestral, em sítio eletrônico oficial na internet de acesso irrestrito, à
relação das aquisições de bens efetivadas pelas empresas públicas
e pelas sociedades de economia mista, compreendidas as seguintes
informações:
I - identificação do bem comprado, de seu preço unitário e da
quantidade adquirida;
II - nome do fornecedor;
III - valor total de cada aquisição.
SEÇÃO V
DAS NORMAS ESPECÍFICAS PARA ALIENAÇÃO DE BENS
Art. 49. A alienação de bens por empresas públicas e por socie-
dades de economia mista será precedida de:
I - avaliação formal do bem contemplado, ressalvadas as hipó-
teses previstas nos incisos XVI a XVIII do art. 29;
II - licitação, ressalvado o previsto no §3º do art. 28.
Art. 50. Estendem-se à atribuição de ônus real a bens integran-
tes do acervo patrimonial de empresas públicas e de sociedades
de economia mista as normas desta Lei aplicáveis à sua alienação,
inclusive em relação às hipóteses de dispensa e de inexigibilidade
de licitação.
SEÇÃO VI
DO PROCEDIMENTO DE LICITAÇÃO
Art. 51. As licitações de que trata esta Lei observarão a seguinte
sequência de fases:
I - preparação;
II - divulgação;
III - apresentação de lances ou propostas, conforme o modo de
disputa adotado;
IV - julgamento;
V - verificação de efetividade dos lances ou propostas;
VI - negociação;
VII - habilitação;
VIII - interposição de recursos;
IX - adjudicação do objeto;
X - homologação do resultado ou revogação do procedimento.
§1º A fase de que trata o inciso VII do caput poderá, excepcio-
nalmente, anteceder as referidas nos incisos III a VI do caput , desde
que expressamente previsto no instrumento convocatório.
§2º Os atos e procedimentos decorrentes das fases enumera-
das no caput praticados por empresas públicas, por sociedades de
economia mista e por licitantes serão efetivados preferencialmente
por meio eletrônico, nos termos definidos pelo instrumento con-
vocatório, devendo os avisos contendo os resumos dos editais das
licitações e contratos abrangidos por esta Lei ser previamente pu-
blicados no Diário Oficial da União, do Estado ou do Município e na
internet.
Art. 52. Poderão ser adotados os modos de disputa aberto ou
fechado, ou, quando o objeto da licitação puder ser parcelado, a
combinação de ambos, observado o disposto no inciso III do art.
32 desta Lei.
§1º No modo de disputa aberto, os licitantes apresentarão lan-
ces públicos e sucessivos, crescentes ou decrescentes, conforme o
critério de julgamento adotado.
69
§2º No modo de disputa fechado, as propostas apresentadas
pelos licitantes serão sigilosas até a data e a hora designadas para
que sejam divulgadas.
Art. 53. Quando for adotado o modo de disputa aberto, pode-
rão ser admitidos:
I - a apresentação de lances intermediários;
II - o reinício da disputa aberta, após a definição do melhor lan-
ce, para definição das demais colocações, quando existir diferença
de pelo menos 10% (dez por cento) entre o melhor lance e o sub-
sequente.
Parágrafo único. Consideram-se intermediários os lances:
I - iguais ou inferiores ao maior já ofertado, quando adotado o
julgamento pelo critério da maior oferta;
II - iguais ou superiores ao menor já ofertado, quando adotados
os demais critérios de julgamento.
Art. 54. Poderão ser utilizados os seguintes critérios de julga-
mento:
I - menor preço;
II - maior desconto;
III - melhor combinação de técnica e preço;
IV - melhor técnica;
V - melhor conteúdo artístico;
VI - maior oferta de preço;
VII - maior retorno econômico;
VIII - melhor destinação de bens alienados.
§1º Os critérios de julgamento serão expressamente identifi-
cados no instrumento convocatório e poderão ser combinados na
hipótese de parcelamento do objeto, observado o disposto no inci-
so III do art. 32.
§2º Na hipótese de adoção dos critérios referidos nos incisos
III, IV, V e VII do caput deste artigo, o julgamento das propostas será
efetivado mediante o emprego de parâmetros específicos, defini-
dos no instrumento convocatório, destinados a limitar a subjetivi-
dade do julgamento.
§3º Para efeito de julgamento, não serão consideradas vanta-
gens não previstas no instrumento convocatório.
§4º O critério previsto no inciso II do caput :
I - terá como referência o preço global fixado no instrumento
convocatório, estendendo-se o desconto oferecido nas propostas
ou lances vencedores a eventuais termos aditivos;
II - no caso de obras e serviços de engenharia, o desconto in-
cidirá de forma linear sobre a totalidade dos itens constantes do
orçamento estimado, que deverá obrigatoriamente integrar o ins-
trumento convocatório.
§5º Quando for utilizado o critério referido no inciso III do
caput , a avaliação das propostas técnicas e de preço considerará o
percentual de ponderação mais relevante, limitado a 70% (setenta
por cento).
§6º Quando for utilizado o critério referido no inciso VII do
caput , os lances ou propostas terão o objetivo de proporcionar
economia à empresa pública ou à sociedade de economia mista,
por meio da redução de suas despesas correntes, remunerando-se
o licitante vencedor com base em percentual da economia de re-
cursos gerada.
§7º Na implementação do critério previsto no inciso VIII do
caput deste artigo, será obrigatoriamente considerada, nos termos
do respectivo instrumento convocatório, a repercussão, no meio
social, da finalidade para cujo atendimento o bem será utilizado
pelo adquirente.
 LEGISLAÇÃO
§8º O descumprimento da finalidade a que se refere o §7º
deste artigo resultará na imediata restituição do bem alcançado ao
acervo patrimonial da empresa pública ou da sociedade de econo-
mia mista, vedado, nessa hipótese, o pagamento de indenização em
favor do adquirente.
Art. 55. Em caso de empate entre 2 (duas) propostas, serão uti-
lizados, na ordem em que se encontram enumerados, os seguintes
critérios de desempate:
I - disputa final, em que os licitantes empatados poderão apre-
sentar nova proposta fechada, em ato contínuo ao encerramento
da etapa de julgamento;
II - avaliação do desempenho contratual prévio dos licitantes,
desde que exista sistema objetivo de avaliação instituído;
III - os critérios estabelecidos no art. 3º da Lei nº 8.248, de 23
de outubro de 1991 , e no §2º do art. 3º da Lei nº 8.666, de 21 de
junho de 1993 ;
IV - sorteio.
Art. 56. Efetuado o julgamento dos lances ou propostas, será
promovida a verificação de sua efetividade, promovendo-se a des-
classificação daqueles que:
I - contenham vícios insanáveis;
II - descumpram especificações técnicas constantes do instru-
mento convocatório;
III - apresentem preços manifestamente inexequíveis;
IV - se encontrem acima do orçamento estimado para a contra-
tação de que trata o §1º do art. 57, ressalvada a hipótese prevista
no caput do art. 34 desta Lei;
V - não tenham sua exequibilidade demonstrada, quando exi-
gido pela empresa pública ou pela sociedade de economia mista;
VI - apresentem desconformidade com outras exigências do
instrumento convocatório, salvo se for possível a acomodação a
seus termos antes da adjudicação do objeto e sem que se prejudi-
que a atribuição de tratamento isonômico entre os licitantes.
§1º A verificação da efetividade dos lances ou propostas pode-
rá ser feita exclusivamente em relação aos lances e propostas mais
bem classificados.
§2º A empresa pública e a sociedade de economia mista pode-
rão realizar diligências para aferir a exequibilidade das propostas ou
exigir dos licitantes que ela seja demonstrada, na forma do inciso V
do caput .
§3º Nas licitações de obras e serviços de engenharia, conside-
ram-se inexequíveis as propostas com valores globais inferiores a
70% (setenta por cento) do menor dos seguintes valores:
I - média aritmética dos valores das propostas superiores a 50%
(cinquenta por cento) do valor do orçamento estimado pela empre-
sa pública ou sociedade de economia mista; ou
II - valor do orçamento estimado pela empresa pública ou so-
ciedade de economia mista.
§4º Para os demais objetos, para efeito de avaliação da exequi-
bilidade ou de sobrepreço, deverão ser estabelecidos critérios de
aceitabilidade de preços que considerem o preço global, os quanti-
tativos e os preços unitários, assim definidos no instrumento con-
vocatório.
Art. 57. Confirmada a efetividade do lance ou proposta que ob-
teve a primeira colocação na etapa de julgamento, ou que passe a
ocupar essa posição em decorrência da desclassificação de outra
que tenha obtido colocação superior, a empresa pública e a socie-
dade de economia mista deverão negociar condições mais vantajo-
sas com quem o apresentou.
70
§1º A negociação deverá ser feita com os demais licitantes, se-
gundo a ordem inicialmente estabelecida, quando o preço do pri-
meiro colocado, mesmo após a negociação, permanecer acima do
orçamento estimado.
§2º (VETADO).
§3º Se depois de adotada a providência referida no §1º deste
artigo não for obtido valor igual ou inferior ao orçamento estimado
para a contratação, será revogada a licitação.
Art. 58. A habilitação será apreciada exclusivamente a partir
dos seguintes parâmetros:
I - exigência da apresentação de documentos aptos a compro-
var a possibilidade da aquisição de direitos e da contração de obri-
gações por parte do licitante;
II - qualificação técnica, restrita a parcelas do objeto técnica ou
economicamente relevantes, de acordo com parâmetros estabele-
cidos de forma expressa no instrumento convocatório;
III - capacidade econômica e financeira;
IV - recolhimento de quantia a título de adiantamento, tratan-
do-se de licitações em que se utilize como critério de julgamento a
maior oferta de preço.
§1º Quando o critério de julgamento utilizado for a maior ofer-
ta de preço, os requisitos de qualificação técnica e de capacidade
econômica e financeira poderão ser dispensados.
§2º Na hipótese do §1º, reverterá a favor da empresa pública
ou da sociedade de economia mista o valor de quantia eventual-
mente exigida no instrumento convocatório a título de adiantamen-
to, caso o licitante não efetue o restante do pagamento devido no
prazo para tanto estipulado.
Art. 59. Salvo no caso de inversão de fases, o procedimento
licitatório terá fase recursal única.
§1º Os recursos serão apresentados no prazo de 5 (cinco) dias
úteis após a habilitação e contemplarão, além dos atos praticados
nessa fase, aqueles praticados em decorrência do disposto nos inci-
sos IV e V do caput do art. 51 desta Lei.
§2º Na hipótese de inversão de fases, o prazo referido no §1º
será aberto após a habilitação e após o encerramento da fase pre-
vista no inciso V do caput do art. 51, abrangendo o segundo prazo
também atos decorrentes da fase referida no inciso IV do caput do
art. 51 desta Lei.
Art. 60. A homologação do resultado implica a constituição de
direito relativo à celebração do contrato em favor do licitante ven-
cedor.
Art. 61. A empresa pública e a sociedade de economia mista
não poderão celebrar contrato com preterição da ordem de classifi-
cação das propostas ou com terceiros estranhos à licitação.
Art. 62. Além das hipóteses previstas no §3º do art. 57 desta
Lei e no inciso II do §2º do art. 75 desta Lei, quem dispuser de com-
petência para homologação do resultado poderá revogar a licitação
por razões de interesse público decorrentes de fato superveniente
que constitua óbice manifesto e incontornável, ou anulá-la por ile-
galidade, de ofício ou por provocação de terceiros, salvo quando for
viável a convalidação do ato ou do procedimento viciado.
§1º A anulação da licitação por motivo de ilegalidade não gera
obrigação de indenizar, observado o disposto no §2º deste artigo.
§2º A nulidade da licitação induz à do contrato.
§3º Depois de iniciada a fase de apresentação de lances ou pro-
postas, referida no inciso III do caput do art. 51 desta Lei, a revoga-
ção ou a anulação da licitação somente será efetivada depois de se
 LEGISLAÇÃO
conceder aos licitantes que manifestem interesse em contestar o
respectivo ato prazo apto a lhes assegurar o exercício do direito ao
contraditório e à ampla defesa.
§4º O disposto no caput e nos §§1º e 2º deste artigo aplica-se,
no que couber, aos atos por meio dos quais se determine a contra-
tação direta.
SEÇÃO VII
DOS PROCEDIMENTOS AUXILIARES DAS LICITAÇÕES
Art. 63. São procedimentos auxiliares das licitações regidas por
esta Lei:
I - pré-qualificação permanente;
II - cadastramento;
III - sistema de registro de preços;
IV - catálogo eletrônico de padronização.
Parágrafo único. Os procedimentos de que trata o caput deste
artigo obedecerão a critérios claros e objetivos definidos em regu-
lamento.
Art. 64. Considera-se pré-qualificação permanente o procedi-
mento anterior à licitação destinado a identificar:
I - fornecedores que reúnam condições de habilitação exigidas
para o fornecimento de bem ou a execução de serviço ou obra nos
prazos, locais e condições previamente estabelecidos;
II - bens que atendam às exigências técnicas e de qualidade da
administração pública.
§1º O procedimento de pré-qualificação será público e perma-
nentemente aberto à inscrição de qualquer interessado.
§2º A empresa pública e a sociedade de economia mista pode-
rão restringir a participação em suas licitações a fornecedores ou
produtos pré-qualificados, nas condições estabelecidas em regula-
mento.
§3º A pré-qualificação poderá ser efetuada nos grupos ou seg-
mentos, segundo as especialidades dos fornecedores.
§4º A pré-qualificação poderá ser parcial ou total, contendo al-
guns ou todos os requisitos de habilitação ou técnicos necessários
à contratação, assegurada, em qualquer hipótese, a igualdade de
condições entre os concorrentes.
§5º A pré-qualificação terá validade de 1 (um) ano, no máximo,
podendo ser atualizada a qualquer tempo.
§6º Na pré-qualificação aberta de produtos, poderá ser exigida
a comprovação de qualidade.
§7º É obrigatória a divulgação dos produtos e dos interessados
que forem pré-qualificados.
Art. 65. Os registros cadastrais poderão ser mantidos para efei-
to de habilitação dos inscritos em procedimentos licitatórios e se-
rão válidos por 1 (um) ano, no máximo, podendo ser atualizados a
qualquer tempo.
§1º Os registros cadastrais serão amplamente divulgados e fi-
carão permanentemente abertos para a inscrição de interessados.
§2º Os inscritos serão admitidos segundo requisitos previstos
em regulamento.
§3º A atuação do licitante no cumprimento de obrigações assu-
midas será anotada no respectivo registro cadastral.
§4º A qualquer tempo poderá ser alterado, suspenso ou can-
celado o registro do inscrito que deixar de satisfazer as exigências
estabelecidas para habilitação ou para admissão cadastral.
Art. 66. O Sistema de Registro de Preços especificamente desti-
nado às licitações de que trata esta Lei reger-se-á pelo disposto em
decreto do Poder Executivo e pelas seguintes disposições:
71
§1º Poderá aderir ao sistema referido no caput qualquer órgão
ou entidade responsável pela execução das atividades contempla-
das no art. 1º desta Lei.
§2º O registro de preços observará, entre outras, as seguintes
condições:
I - efetivação prévia de ampla pesquisa de mercado;
II - seleção de acordo com os procedimentos previstos em re-
gulamento;
III - desenvolvimento obrigatório de rotina de controle e atuali-
zação periódicos dos preços registrados;
IV - definição da validade do registro;
V - inclusão, na respectiva ata, do registro dos licitantes que
aceitarem cotar os bens ou serviços com preços iguais ao do licitan-
te vencedor na sequência da classificação do certame, assim como
dos licitantes que mantiverem suas propostas originais.
§3º A existência de preços registrados não obriga a administra-
ção pública a firmar os contratos que deles poderão advir, sendo
facultada a realização de licitação específica, assegurada ao licitante
registrado preferência em igualdade de condições.
Art. 67. O catálogo eletrônico de padronização de compras, ser-
viços e obras consiste em sistema informatizado, de gerenciamento
centralizado, destinado a permitir a padronização dos itens a serem
adquiridos pela empresa pública ou sociedade de economia mista
que estarão disponíveis para a realização de licitação.
Parágrafo único. O catálogo referido no caput poderá ser utili-
zado em licitações cujo critério de julgamento seja o menor preço
ou o maior desconto e conterá toda a documentação e todos os
procedimentos da fase interna da licitação, assim como as espe-
cificações dos respectivos objetos, conforme disposto em regula-
mento.
CAPÍTULO II
DOS CONTRATOS
SEÇÃO I
DA FORMALIZAÇÃO DOS CONTRATOS
Art. 68. Os contratos de que trata esta Lei regulam-se pelas
suas cláusulas, pelo disposto nesta Lei e pelos preceitos de direito
privado.
Art. 69. São cláusulas necessárias nos contratos disciplinados
por esta Lei:
I - o objeto e seus elementos característicos;
II - o regime de execução ou a forma de fornecimento;
III - o preço e as condições de pagamento, os critérios, a data-
-base e a periodicidade do reajustamento de preços e os critérios
de atualização monetária entre a data do adimplemento das obri-
gações e a do efetivo pagamento;
IV - os prazos de início de cada etapa de execução, de conclu-
são, de entrega, de observação, quando for o caso, e de recebimen-
to;
V - as garantias oferecidas para assegurar a plena execução do
objeto contratual, quando exigidas, observado o disposto no art.
68;
VI - os direitos e as responsabilidades das partes, as tipificações
das infrações e as respectivas penalidades e valores das multas;
VII - os casos de rescisão do contrato e os mecanismos para
alteração de seus termos;
 LEGISLAÇÃO
VIII - a vinculação ao instrumento convocatório da respectiva
licitação ou ao termo que a dispensou ou a inexigiu, bem como ao
lance ou proposta do licitante vencedor;
IX - a obrigação do contratado de manter, durante a execução
do contrato, em compatibilidade com as obrigações por ele assumi-
das, as condições de habilitação e qualificação exigidas no curso do
procedimento licitatório;
X - matriz de riscos.
§1º (VETADO).
§2º Nos contratos decorrentes de licitações de obras ou ser-
viços de engenharia em que tenha sido adotado o modo de dispu-
ta aberto, o contratado deverá reelaborar e apresentar à empresa
pública ou à sociedade de economia mista e às suas respectivas
subsidiárias, por meio eletrônico, as planilhas com indicação dos
quantitativos e dos custos unitários, bem como do detalhamento
das Bonificações e Despesas Indiretas (BDI) e dos Encargos Sociais
(ES), com os respectivos valores adequados ao lance vencedor, para
fins do disposto no inciso III do caput deste artigo.
Art. 70. Poderá ser exigida prestação de garantia nas contrata-
ções de obras, serviços e compras.
§1º Caberá ao contratado optar por uma das seguintes moda-
lidades de garantia:
I - caução em dinheiro;
II - seguro-garantia;
III - fiança bancária.
§2º A garantia a que se refere o caput não excederá a 5% (cin-
co por cento) do valor do contrato e terá seu valor atualizado nas
mesmas condições nele estabelecidas, ressalvado o previsto no §3º
deste artigo.
§3º Para obras, serviços e fornecimentos de grande vulto en-
volvendo complexidade técnica e riscos financeiros elevados, o limi-
te de garantia previsto no §2º poderá ser elevado para até 10% (dez
por cento) do valor do contrato.
§4º A garantia prestada pelo contratado será liberada ou resti-
tuída após a execução do contrato, devendo ser atualizada moneta-
riamente na hipótese do inciso I do §1º deste artigo.
Art. 71. A duração dos contratos regidos por esta Lei não exce-
derá a 5 (cinco) anos, contados a partir de sua celebração, exceto:
I - para projetos contemplados no plano de negócios e inves-
timentos da empresa pública ou da sociedade de economia mista;
II - nos casos em que a pactuação por prazo superior a 5 (cinco)
anos seja prática rotineira de mercado e a imposição desse prazo
inviabilize ou onere excessivamente a realização do negócio.
Parágrafo único. É vedado o contrato por prazo indeterminado.
Art. 72. Os contratos regidos por esta Lei somente poderão ser
alterados por acordo entre as partes, vedando-se ajuste que resulte
em violação da obrigação de licitar.
Art. 73. A redução a termo do contrato poderá ser dispensada
no caso de pequenas despesas de pronta entrega e pagamento das
quais não resultem obrigações futuras por parte da empresa públi-
ca ou da sociedade de economia mista.
Parágrafo único. O disposto no caput não prejudicará o registro
contábil exaustivo dos valores despendidos e a exigência de recibo
por parte dos respectivos destinatários.
Art. 74. É permitido a qualquer interessado o conhecimento
dos termos do contrato e a obtenção de cópia autenticada de seu
inteiro teor ou de qualquer de suas partes, admitida a exigência de
ressarcimento dos custos, nos termos previstos na Lei nº 12.527, de
18 de novembro de 2011 .
72
Art. 75. A empresa pública e a sociedade de economia mista
convocarão o licitante vencedor ou o destinatário de contratação
com dispensa ou inexigibilidade de licitação para assinar o termo
de contrato, observados o prazo e as condições estabelecidos, sob
pena de decadência do direito à contratação.
§1º O prazo de convocação poderá ser prorrogado 1 (uma) vez,
por igual período.
§2º É facultado à empresa pública ou à sociedade de economia
mista, quando o convocado não assinar o termo de contrato no pra-
zo e nas condições estabelecidos:
I - convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classifi-
cação, para fazê-lo em igual prazo e nas mesmas condições propos-
tas pelo primeiro classificado, inclusive quanto aos preços atualiza-
dos em conformidade com o instrumento convocatório;
II - revogar a licitação.
Art. 76. O contratado é obrigado a reparar, corrigir, remover,
reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, o
objeto do contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incor-
reções resultantes da execução ou de materiais empregados, e res-
ponderá por danos causados diretamente a terceiros ou à empresa
pública ou sociedade de economia mista, independentemente da
comprovação de sua culpa ou dolo na execução do contrato.
Art. 77. O contratado é responsável pelos encargos trabalhis-
tas, fiscais e comerciais resultantes da execução do contrato.
§1º A inadimplência do contratado quanto aos encargos tra-
balhistas, fiscais e comerciais não transfere à empresa pública ou à
sociedade de economia mista a responsabilidade por seu pagamen-
to, nem poderá onerar o objeto do contrato ou restringir a regula-
rização e o uso das obras e edificações, inclusive perante o Registro
de Imóveis.
§2º (VETADO).
Art. 78. O contratado, na execução do contrato, sem prejuízo
das responsabilidades contratuais e legais, poderá subcontratar
partes da obra, serviço ou fornecimento, até o limite admitido, em
cada caso, pela empresa pública ou pela sociedade de economia
mista, conforme previsto no edital do certame.
§1º A empresa subcontratada deverá atender, em relação ao
objeto da subcontratação, as exigências de qualificação técnica im-
postas ao licitante vencedor.
§2º É vedada a subcontratação de empresa ou consórcio que
tenha participado:
I - do procedimento licitatório do qual se originou a contrata-
ção;
II - direta ou indiretamente, da elaboração de projeto básico
ou executivo.
§3º As empresas de prestação de serviços técnicos especializa-
dos deverão garantir que os integrantes de seu corpo técnico execu-
tem pessoal e diretamente as obrigações a eles imputadas, quando
a respectiva relação for apresentada em procedimento licitatório
ou em contratação direta.
Art. 79. Na hipótese do §6º do art. 54, quando não for gera-
da a economia prevista no lance ou proposta, a diferença entre a
economia contratada e a efetivamente obtida será descontada da
remuneração do contratado.
Parágrafo único. Se a diferença entre a economia contratada e
a efetivamente obtida for superior à remuneração do contratado,
será aplicada a sanção prevista no contrato, nos termos do inciso VI
do caput do art. 69 desta Lei.
 LEGISLAÇÃO
Art. 80. Os direitos patrimoniais e autorais de projetos ou ser-
viços técnicos especializados desenvolvidos por profissionais au-
tônomos ou por empresas contratadas passam a ser propriedade
da empresa pública ou sociedade de economia mista que os tenha
contratado, sem prejuízo da preservação da identificação dos res-
pectivos autores e da responsabilidade técnica a eles atribuída.
SEÇÃO II
DA ALTERAÇÃO DOS CONTRATOS
Art. 81. Os contratos celebrados nos regimes previstos nos inci-
sos I a V do art. 43 contarão com cláusula que estabeleça a possibili-
dade de alteração, por acordo entre as partes, nos seguintes casos:
I - quando houver modificação do projeto ou das especifica-
ções, para melhor adequação técnica aos seus objetivos;
II - quando necessária a modificação do valor contratual em
decorrência de acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto,
nos limites permitidos por esta Lei;
III - quando conveniente a substituição da garantia de execu-
ção;
IV - quando necessária a modificação do regime de execução
da obra ou serviço, bem como do modo de fornecimento, em face
de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuais
originários;
V - quando necessária a modificação da forma de pagamento,
por imposição de circunstâncias supervenientes, mantido o valor
inicial atualizado, vedada a antecipação do pagamento, com rela-
ção ao cronograma financeiro fixado, sem a correspondente contra-
prestação de fornecimento de bens ou execução de obra ou serviço;
VI - para restabelecer a relação que as partes pactuaram inicial-
mente entre os encargos do contratado e a retribuição da adminis-
tração para a justa remuneração da obra, serviço ou fornecimento,
objetivando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro ini-
cial do contrato, na hipótese de sobrevirem fatos imprevisíveis, ou
previsíveis porém de consequências incalculáveis, retardadores ou
impeditivos da execução do ajustado, ou, ainda, em caso de força
maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurando álea econô-
mica extraordinária e extracontratual.
§1º O contratado poderá aceitar, nas mesmas condições con-
tratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras, ser-
viços ou compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial
atualizado do contrato, e, no caso particular de reforma de edifício
ou de equipamento, até o limite de 50% (cinquenta por cento) para
os seus acréscimos.
§2º Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites
estabelecidos no §1º, salvo as supressões resultantes de acordo ce-
lebrado entre os contratantes.
§3º Se no contrato não houverem sido contemplados preços
unitários para obras ou serviços, esses serão fixados mediante acor-
do entre as partes, respeitados os limites estabelecidos no §1º.
§4º No caso de supressão de obras, bens ou serviços, se o con-
tratado já houver adquirido os materiais e posto no local dos traba-
lhos, esses materiais deverão ser pagos pela empresa pública ou so-
ciedade de economia mista pelos custos de aquisição regularmente
comprovados e monetariamente corrigidos, podendo caber indeni-
zação por outros danos eventualmente decorrentes da supressão,
desde que regularmente comprovados.
73
§5º A criação, a alteração ou a extinção de quaisquer tributos
ou encargos legais, bem como a superveniência de disposições le-
gais, quando ocorridas após a data da apresentação da proposta,
com comprovada repercussão nos preços contratados, implicarão a
revisão destes para mais ou para menos, conforme o caso.
§6º Em havendo alteração do contrato que aumente os encar-
gos do contratado, a empresa pública ou a sociedade de economia
mista deverá restabelecer, por aditamento, o equilíbrio econômico-
-financeiro inicial.
§7º A variação do valor contratual para fazer face ao reajus-
te de preços previsto no próprio contrato e as atualizações, com-
pensações ou penalizações financeiras decorrentes das condições
de pagamento nele previstas, bem como o empenho de dotações
orçamentárias suplementares até o limite do seu valor corrigido,
não caracterizam alteração do contrato e podem ser registrados por
simples apostila, dispensada a celebração de aditamento.
§8º É vedada a celebração de aditivos decorrentes de eventos
supervenientes alocados, na matriz de riscos, como de responsabi-
lidade da contratada.
SEÇÃO III
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 82. Os contratos devem conter cláusulas com sanções ad-
ministrativas a serem aplicadas em decorrência de atraso injustifi-
cado na execução do contrato, sujeitando o contratado a multa de
mora, na forma prevista no instrumento convocatório ou no con-
trato.
§1º A multa a que alude este artigo não impede que a empresa
pública ou a sociedade de economia mista rescinda o contrato e
aplique as outras sanções previstas nesta Lei.
§2º A multa, aplicada após regular processo administrativo,
será descontada da garantia do respectivo contratado.
§3º Se a multa for de valor superior ao valor da garantia presta-
da, além da perda desta, responderá o contratado pela sua diferen-
ça, a qual será descontada dos pagamentos eventualmente devidos
pela empresa pública ou pela sociedade de economia mista ou, ain-
da, quando for o caso, cobrada judicialmente.
Art. 83. Pela inexecução total ou parcial do contrato a empresa
pública ou a sociedade de economia mista poderá, garantida a pré-
via defesa, aplicar ao contratado as seguintes sanções:
I - advertência;
II - multa, na forma prevista no instrumento convocatório ou
no contrato;
III - suspensão temporária de participação em licitação e impe-
dimento de contratar com a entidade sancionadora, por prazo não
superior a 2 (dois) anos.
§1º Se a multa aplicada for superior ao valor da garantia presta-
da, além da perda desta, responderá o contratado pela sua diferen-
ça, que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos
pela empresa pública ou pela sociedade de economia mista ou co-
brada judicialmente.
§2º As sanções previstas nos incisos I e III do caput poderão ser
aplicadas juntamente com a do inciso II, devendo a defesa prévia
do interessado, no respectivo processo, ser apresentada no prazo
de 10 (dez) dias úteis.
Art. 84. As sanções previstas no inciso III do art. 83 poderão
também ser aplicadas às empresas ou aos profissionais que, em ra-
zão dos contratos regidos por esta Lei:
 LEGISLAÇÃO
I - tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por
meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
II - tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos
da licitação;
III - demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a
empresa pública ou a sociedade de economia mista em virtude de
atos ilícitos praticados.
CAPÍTULO III
DA FISCALIZAÇÃO PELO ESTADO E PELA SOCIEDADE
Art. 85. Os órgãos de controle externo e interno das 3 (três) es-
feras de governo fiscalizarão as empresas públicas e as sociedades
de economia mista a elas relacionadas, inclusive aquelas domicilia-
das no exterior, quanto à legitimidade, à economicidade e à eficácia
da aplicação de seus recursos, sob o ponto de vista contábil, finan-
ceiro, operacional e patrimonial.
§1º Para a realização da atividade fiscalizatória de que trata o
caput , os órgãos de controle deverão ter acesso irrestrito aos do-
cumentos e às informações necessários à realização dos trabalhos,
inclusive aqueles classificados como sigilosos pela empresa pública
ou pela sociedade de economia mista, nos termos da Lei nº 12.527,
de 18 de novembro de 2011 .
§2º O grau de confidencialidade será atribuído pelas empresas
públicas e sociedades de economia mista no ato de entrega dos do-
cumentos e informações solicitados, tornando-se o órgão de con-
trole com o qual foi compartilhada a informação sigilosa correspon-
sável pela manutenção do seu sigilo.
§3º Os atos de fiscalização e controle dispostos neste Capítu-
lo aplicar-se-ão, também, às empresas públicas e às sociedades de
economia mista de caráter e constituição transnacional no que se
refere aos atos de gestão e aplicação do capital nacional, indepen-
dentemente de estarem incluídos ou não em seus respectivos atos
e acordos constitutivos.
Art. 86. As informações das empresas públicas e das socieda-
des de economia mista relativas a licitações e contratos, inclusive
aqueles referentes a bases de preços, constarão de bancos de da-
dos eletrônicos atualizados e com acesso em tempo real aos órgãos
de controle competentes.
§1º As demonstrações contábeis auditadas da empresa pública
e da sociedade de economia mista serão disponibilizadas no sítio
eletrônico da empresa ou da sociedade na internet, inclusive em
formato eletrônico editável.
§2º As atas e demais expedientes oriundos de reuniões, ordi-
nárias ou extraordinárias, dos conselhos de administração ou fiscal
das empresas públicas e das sociedades de economia mista, inclu-
sive gravações e filmagens, quando houver, deverão ser disponibili-
zados para os órgãos de controle sempre que solicitados, no âmbito
dos trabalhos de auditoria.
§3º O acesso dos órgãos de controle às informações referidas
no caput e no §2º será restrito e individualizado.
§4º As informações que sejam revestidas de sigilo bancário,
estratégico, comercial ou industrial serão assim identificadas, res-
pondendo o servidor administrativa, civil e penalmente pelos danos
causados à empresa pública ou à sociedade de economia mista e a
seus acionistas em razão de eventual divulgação indevida.
§5º Os critérios para a definição do que deve ser considerado
sigilo estratégico, comercial ou industrial serão estabelecidos em
regulamento.
74
Art. 87. O controle das despesas decorrentes dos contratos e
demais instrumentos regidos por esta Lei será feito pelos órgãos do
sistema de controle interno e pelo tribunal de contas competente,
na forma da legislação pertinente, ficando as empresas públicas e
as sociedades de economia mista responsáveis pela demonstração
da legalidade e da regularidade da despesa e da execução, nos ter-
mos da Constituição.
§1º Qualquer cidadão é parte legítima para impugnar edital de
licitação por irregularidade na aplicação desta Lei, devendo proto-
colar o pedido até 5 (cinco) dias úteis antes da data fixada para a
ocorrência do certame, devendo a entidade julgar e responder à
impugnação em até 3 (três) dias úteis, sem prejuízo da faculdade
prevista no §2º.
§2º Qualquer licitante, contratado ou pessoa física ou jurídica
poderá representar ao tribunal de contas ou aos órgãos integrantes
do sistema de controle interno contra irregularidades na aplicação
desta Lei, para os fins do disposto neste artigo.
§3º Os tribunais de contas e os órgãos integrantes do sistema
de controle interno poderão solicitar para exame, a qualquer tem-
po, documentos de natureza contábil, financeira, orçamentária, pa-
trimonial e operacional das empresas públicas, das sociedades de
economia mista e de suas subsidiárias no Brasil e no exterior, obri-
gando-se, os jurisdicionados, à adoção das medidas corretivas per-
tinentes que, em função desse exame, lhes forem determinadas.
Art. 88. As empresas públicas e as sociedades de economia
mista deverão disponibilizar para conhecimento público, por meio
eletrônico, informação completa mensalmente atualizada sobre a
execução de seus contratos e de seu orçamento, admitindo-se re-
tardo de até 2 (dois) meses na divulgação das informações.
§1º A disponibilização de informações contratuais referentes a
operações de perfil estratégico ou que tenham por objeto segredo
industrial receberá proteção mínima necessária para lhes garantir
confidencialidade.
§2º O disposto no §1º não será oponível à fiscalização dos ór-
gãos de controle interno e do tribunal de contas, sem prejuízo da
responsabilização administrativa, civil e penal do servidor que der
causa à eventual divulgação dessas informações.
Art. 89. O exercício da supervisão por vinculação da empresa
pública ou da sociedade de economia mista, pelo órgão a que se
vincula, não pode ensejar a redução ou a supressão da autonomia
conferida pela lei específica que autorizou a criação da entidade
supervisionada ou da autonomia inerente a sua natureza, nem au-
toriza a ingerência do supervisor em sua administração e funciona-
mento, devendo a supervisão ser exercida nos limites da legislação
aplicável.
Art. 90. As ações e deliberações do órgão ou ente de controle
não podem implicar interferência na gestão das empresas públicas
e das sociedades de economia mista a ele submetidas nem ingerên-
cia no exercício de suas competências ou na definição de políticas
públicas.
TÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 91. A empresa pública e a sociedade de economia mista
constituídas anteriormente à vigência desta Lei deverão, no prazo
de 24 (vinte e quatro) meses, promover as adaptações necessárias
à adequação ao disposto nesta Lei.
 LEGISLAÇÃO
§1º A sociedade de economia mista que tiver capital fechado
na data de entrada em vigor desta Lei poderá, observado o prazo
estabelecido no caput , ser transformada em empresa pública, me-
diante resgate, pela empresa, da totalidade das ações de titularida-
de de acionistas privados, com base no valor de patrimônio líquido
constante do último balanço aprovado pela assembleia-geral.
§2º (VETADO).
§3º Permanecem regidos pela legislação anterior procedimen-
tos licitatórios e contratos iniciados ou celebrados até o final do pra-
zo previsto no caput .
Art. 92. O Registro Público de Empresas Mercantis e Ativida-
des Afins manterá banco de dados público e gratuito, disponível na
internet, contendo a relação de todas as empresas públicas e as
sociedades de economia mista.
Parágrafo único. É a União proibida de realizar transferência
voluntária de recursos a Estados, ao Distrito Federal e a Municípios
que não fornecerem ao Registro Público de Empresas Mercantis e
Atividades Afins as informações relativas às empresas públicas e às
sociedades de economia mista a eles vinculadas.
Art. 93. As despesas com publicidade e patrocínio da empresa
pública e da sociedade de economia mista não ultrapassarão, em
cada exercício, o limite de 0,5% (cinco décimos por cento) da receita
operacional bruta do exercício anterior.
§1º O limite disposto no caput poderá ser ampliado, até o limi-
te de 2% (dois por cento) da receita bruta do exercício anterior, por
proposta da diretoria da empresa pública ou da sociedade de eco-
nomia mista justificada com base em parâmetros de mercado do
setor específico de atuação da empresa ou da sociedade e aprovada
pelo respectivo Conselho de Administração.
§2º É vedado à empresa pública e à sociedade de economia
mista realizar, em ano de eleição para cargos do ente federativo a
que sejam vinculadas, despesas com publicidade e patrocínio que
excedam a média dos gastos nos 3 (três) últimos anos que antece-
dem o pleito ou no último ano imediatamente anterior à eleição.
Art. 94. Aplicam-se à empresa pública, à sociedade de eco-
nomia mista e às suas subsidiárias as sanções previstas na Lei nº
12.846, de 1º de agosto de 2013 , salvo as previstas nos incisos II,
III e IV do caput do art. 19 da referida Lei .
Art. 95. A estratégia de longo prazo prevista no art. 23 deverá
ser aprovada em até 180 (cento e oitenta) dias da data de publica-
ção da presente Lei.
Art. 96. Revogam-se:
I - o §2º do art. 15 da Lei nº 3.890-A, de 25 de abril de 1961 ,
com a redação dada pelo art. 19 da Lei nº 11.943, de 28 de maio
de 2009;
II - os arts. 67 e 68 da Lei nº 9.478, de 6 de agosto de 1997 .
Art. 97. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 30 de junho de 2016; 195º da Independência e 128º
da República.
LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LEI FEDERAL N°
13.709/2018)
LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
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CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais,
inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurí-
dica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os
direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desen-
volvimento da personalidade da pessoa natural.
Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de in-
teresse nacional e devem ser observadas pela União, Estados, Dis-
trito Federal e Municípios. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
Art. 2º A disciplina da proteção de dados pessoais tem como
fundamentos:
I - o respeito à privacidade;
II - a autodeterminação informativa;
III - a liberdade de expressão, de informação, de comunicação
e de opinião;
IV - a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;
V - o desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação;
VI - a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consu-
midor; e
VII - os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personali-
dade, a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas naturais.
Art. 3º Esta Lei aplica-se a qualquer operação de tratamento re-
alizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público
ou privado, independentemente do meio, do país de sua sede ou do
país onde estejam localizados os dados, desde que:
I - a operação de tratamento seja realizada no território nacio-
nal;
II - a atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta ou
o fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados de
indivíduos localizados no território nacional; ou(Redação dada pela
Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
III - os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido cole-
tados no território nacional.
§1º Consideram-se coletados no território nacional os dados
pessoais cujo titular nele se encontre no momento da coleta.
§2º Excetua-se do disposto no inciso I deste artigo o tratamen-
to de dados previsto no inciso IV do caput do art. 4º desta Lei.
Art. 4º Esta Lei não se aplica ao tratamento de dados pessoais:
I - realizado por pessoa natural para fins exclusivamente parti-
culares e não econômicos;
II - realizado para fins exclusivamente:
a) jornalístico e artísticos; ou
b) acadêmicos, aplicando-se a esta hipótese os arts. 7º e 11
desta Lei;
III - realizado para fins exclusivos de:
a) segurança pública;
b) defesa nacional;
c) segurança do Estado; ou
d) atividades de investigação e repressão de infrações penais;
ou
IV - provenientes de fora do território nacional e que não sejam
objeto de comunicação, uso compartilhado de dados com agentes
de tratamento brasileiros ou objeto de transferência internacional
de dados com outro país que não o de proveniência, desde que o
país de proveniência proporcione grau de proteção de dados pesso-
ais adequado ao previsto nesta Lei.
 LEGISLAÇÃO
§1º O tratamento de dados pessoais previsto no inciso III será
regido por legislação específica, que deverá prever medidas pro-
porcionais e estritamente necessárias ao atendimento do interesse
público, observados o devido processo legal, os princípios gerais de
proteção e os direitos do titular previstos nesta Lei.
§2º É vedado o tratamento dos dados a que se refere o inciso
III do caput deste artigo por pessoa de direito privado, exceto em
procedimentos sob tutela de pessoa jurídica de direito público, que
serão objeto de informe específico à autoridade nacional e que de-
verão observar a limitação imposta no §4º deste artigo.
§3º A autoridade nacional emitirá opiniões técnicas ou reco-
mendações referentes às exceções previstas no inciso III do caput
deste artigo e deverá solicitar aos responsáveis relatórios de impac-
to à proteção de dados pessoais.
§4º Em nenhum caso a totalidade dos dados pessoais de banco
de dados de que trata o inciso III do caput deste artigo poderá ser
tratada por pessoa de direito privado, salvo por aquela que pos-
sua capital integralmente constituído pelo poder público. (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 5º Para os fins desta Lei, considera-se:
I - dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural iden-
tificada ou identificável;
II - dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou
étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a
organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referen-
te à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando
vinculado a uma pessoa natural;
III - dado anonimizado: dado relativo a titular que não possa ser
identificado, considerando a utilização de meios técnicos razoáveis
e disponíveis na ocasião de seu tratamento;
IV - banco de dados: conjunto estruturado de dados pessoais,
estabelecido em um ou em vários locais, em suporte eletrônico ou
físico;
V - titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais
que são objeto de tratamento;
VI - controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito público
ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamen-
to de dados pessoais;
VII - operador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou
privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do
controlador;
VIII - encarregado: pessoa indicada pelo controlador e opera-
dor para atuar como canal de comunicação entre o controlador, os
titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados
(ANPD); (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
IX - agentes de tratamento: o controlador e o operador;
X - tratamento: toda operação realizada com dados pessoais,
como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação,
utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processa-
mento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou
controle da informação, modificação, comunicação, transferência,
difusão ou extração;
XI - anonimização: utilização de meios técnicos razoáveis e dis-
poníveis no momento do tratamento, por meio dos quais um dado
perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indi-
víduo;
XII - consentimento: manifestação livre, informada e inequívo-
ca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados
pessoais para uma finalidade determinada;
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XIII - bloqueio: suspensão temporária de qualquer operação
de tratamento, mediante guarda do dado pessoal ou do banco de
dados;
XIV - eliminação: exclusão de dado ou de conjunto de dados
armazenados em banco de dados, independentemente do proce-
dimento empregado;
XV - transferência internacional de dados: transferência de da-
dos pessoais para país estrangeiro ou organismo internacional do
qual o país seja membro;
XVI - uso compartilhado de dados: comunicação, difusão, trans-
ferência internacional, interconexão de dados pessoais ou trata-
mento compartilhado de bancos de dados pessoais por órgãos e
entidades públicos no cumprimento de suas competências legais,
ou entre esses e entes privados, reciprocamente, com autorização
específica, para uma ou mais modalidades de tratamento permiti-
das por esses entes públicos, ou entre entes privados;
XVII - relatório de impacto à proteção de dados pessoais: docu-
mentação do controlador que contém a descrição dos processos de
tratamento de dados pessoais que podem gerar riscos às liberdades
civis e aos direitos fundamentais, bem como medidas, salvaguardas
e mecanismos de mitigação de risco;
XVIII - órgão de pesquisa: órgão ou entidade da administração
pública direta ou indireta ou pessoa jurídica de direito privado sem
fins lucrativos legalmente constituída sob as leis brasileiras, com
sede e foro no País, que inclua em sua missão institucional ou em
seu objetivo social ou estatutário a pesquisa básica ou aplicada de
caráter histórico, científico, tecnológico ou estatístico; e (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
XIX - autoridade nacional: órgão da administração pública res-
ponsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento desta
Lei em todo o território nacional. (Redação dada pela Lei nº 13.853,
de 2019) Vigência
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão
observar a boa-fé e os seguintes princípios:
I - finalidade: realização do tratamento para propósitos legí-
timos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibi-
lidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas
finalidades;
II - adequação: compatibilidade do tratamento com as finalida-
des informadas ao titular, de acordo com o contexto do tratamento;
III - necessidade: limitação do tratamento ao mínimo neces-
sário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos
dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às
finalidades do tratamento de dados;
IV - livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada e
gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como sobre
a integralidade de seus dados pessoais;
V - qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão,
clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a ne-
cessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento;
VI - transparência: garantia, aos titulares, de informações cla-
ras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamen-
to e os respectivos agentes de tratamento, observados os segredos
comercial e industrial;
VII - segurança: utilização de medidas técnicas e administrati-
vas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados
e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração,
comunicação ou difusão;
VIII - prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocorrência
de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
 LEGISLAÇÃO
IX - não discriminação: impossibilidade de realização do trata-
mento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
X - responsabilização e prestação de contas: demonstração,
pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de compro-
var a observância e o cumprimento das normas de proteção de da-
dos pessoais e, inclusive, da eficácia dessas medidas.
CAPÍTULO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DOS REQUISITOS PARA O TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 7º O tratamento de dados pessoais somente poderá ser
realizado nas seguintes hipóteses:
I - mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;
II - para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo
controlador;
III - pela administração pública, para o tratamento e uso com-
partilhado de dados necessários à execução de políticas públicas
previstas em leis e regulamentos ou respaldadas em contratos, con-
vênios ou instrumentos congêneres, observadas as disposições do
Capítulo IV desta Lei;
IV - para a realização de estudos por órgão de pesquisa, garanti-
da, sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais;
V - quando necessário para a execução de contrato ou de pro-
cedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja parte
o titular, a pedido do titular dos dados;
VI - para o exercício regular de direitos em processo judicial,
administrativo ou arbitral, esse último nos termos da Lei nº 9.307,
de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
VII - para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular
ou de terceiro;
VIII - para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento
realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autorida-
de sanitária; (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
IX - quando necessário para atender aos interesses legítimos do
controlador ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem direi-
tos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção dos
dados pessoais; ou
X - para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na
legislação pertinente.
§1º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
§2º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
§3º O tratamento de dados pessoais cujo acesso é público deve
considerar a finalidade, a boa-fé e o interesse público que justifica-
ram sua disponibilização.
§4º É dispensada a exigência do consentimento previsto no
caput deste artigo para os dados tornados manifestamente públi-
cos pelo titular, resguardados os direitos do titular e os princípios
previstos nesta Lei.
§5º O controlador que obteve o consentimento referido no in-
ciso I do caput deste artigo que necessitar comunicar ou comparti-
lhar dados pessoais com outros controladores deverá obter consen-
timento específico do titular para esse fim, ressalvadas as hipóteses
de dispensa do consentimento previstas nesta Lei.
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§6º A eventual dispensa da exigência do consentimento não
desobriga os agentes de tratamento das demais obrigações previs-
tas nesta Lei, especialmente da observância dos princípios gerais e
da garantia dos direitos do titular.
§7º O tratamento posterior dos dados pessoais a que se re-
ferem os §§3º e 4º deste artigo poderá ser realizado para novas
finalidades, desde que observados os propósitos legítimos e especí-
ficos para o novo tratamento e a preservação dos direitos do titular,
assim como os fundamentos e os princípios previstos nesta Lei. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 8º O consentimento previsto no inciso I do art. 7º desta Lei
deverá ser fornecido por escrito ou por outro meio que demonstre
a manifestação de vontade do titular.
§1º Caso o consentimento seja fornecido por escrito, esse de-
verá constar de cláusula destacada das demais cláusulas contratu-
ais.
§2º Cabe ao controlador o ônus da prova de que o consenti-
mento foi obtido em conformidade com o disposto nesta Lei.
§3º É vedado o tratamento de dados pessoais mediante vício
de consentimento.
§4º O consentimento deverá referir-se a finalidades determi-
nadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de dados pes-
soais serão nulas.
§5º O consentimento pode ser revogado a qualquer momento
mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gra-
tuito e facilitado, ratificados os tratamentos realizados sob amparo
do consentimento anteriormente manifestado enquanto não hou-
ver requerimento de eliminação, nos termos do inciso VI do caput
do art. 18 desta Lei.
§6º Em caso de alteração de informação referida nos incisos
I, II, III ou V do art. 9º desta Lei, o controlador deverá informar ao
titular, com destaque de forma específica do teor das alterações,
podendo o titular, nos casos em que o seu consentimento é exigido,
revogá-lo caso discorde da alteração.
Art. 9º O titular tem direito ao acesso facilitado às informações
sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser disponibiliza-
das de forma clara, adequada e ostensiva acerca de, entre outras
características previstas em regulamentação para o atendimento do
princípio do livre acesso:
I - finalidade específica do tratamento;
II - forma e duração do tratamento, observados os segredos
comercial e industrial;
III - identificação do controlador;
IV - informações de contato do controlador;
V - informações acerca do uso compartilhado de dados pelo
controlador e a finalidade;
VI - responsabilidades dos agentes que realizarão o tratamen-
to; e
VII - direitos do titular, com menção explícita aos direitos conti-
dos no art. 18 desta Lei.
§1º Na hipótese em que o consentimento é requerido, esse
será considerado nulo caso as informações fornecidas ao titular te-
nham conteúdo enganoso ou abusivo ou não tenham sido apresen-
tadas previamente com transparência, de forma clara e inequívoca.
§2º Na hipótese em que o consentimento é requerido, se hou-
ver mudanças da finalidade para o tratamento de dados pessoais
não compatíveis com o consentimento original, o controlador de-
verá informar previamente o titular sobre as mudanças de finalida-
de, podendo o titular revogar o consentimento, caso discorde das
alterações.
 LEGISLAÇÃO
§3º Quando o tratamento de dados pessoais for condição para
o fornecimento de produto ou de serviço ou para o exercício de di-
reito, o titular será informado com destaque sobre esse fato e sobre
os meios pelos quais poderá exercer os direitos do titular elencados
no art. 18 desta Lei.
Art. 10. O legítimo interesse do controlador somente poderá
fundamentar tratamento de dados pessoais para finalidades legí-
timas, consideradas a partir de situações concretas, que incluem,
mas não se limitam a:
I - apoio e promoção de atividades do controlador; e
II - proteção, em relação ao titular, do exercício regular de seus
direitos ou prestação de serviços que o beneficiem, respeitadas as
legítimas expectativas dele e os direitos e liberdades fundamentais,
nos termos desta Lei.
§1º Quando o tratamento for baseado no legítimo interesse do
controlador, somente os dados pessoais estritamente necessários
para a finalidade pretendida poderão ser tratados.
§2º O controlador deverá adotar medidas para garantir a trans-
parência do tratamento de dados baseado em seu legítimo inte-
resse.
§3º A autoridade nacional poderá solicitar ao controlador re-
latório de impacto à proteção de dados pessoais, quando o trata-
mento tiver como fundamento seu interesse legítimo, observados
os segredos comercial e industrial.
SEÇÃO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS SENSÍVEIS
Art. 11. O tratamento de dados pessoais sensíveis somente po-
derá ocorrer nas seguintes hipóteses:
I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de forma
específica e destacada, para finalidades específicas;
II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóte-
ses em que for indispensável para:
a) cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo contro-
lador;
b) tratamento compartilhado de dados necessários à execução,
pela administração pública, de políticas públicas previstas em leis
ou regulamentos;
c) realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida, sem-
pre que possível, a anonimização dos dados pessoais sensíveis;
d) exercício regular de direitos, inclusive em contrato e em pro-
cesso judicial, administrativo e arbitral, este último nos termos da
Lei nº 9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
e) proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de
terceiro;
f) tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento realizado
por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitá-
ria; ou (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
g) garantia da prevenção à fraude e à segurança do titular, nos
processos de identificação e autenticação de cadastro em sistemas
eletrônicos, resguardados os direitos mencionados no art. 9º desta
Lei e exceto no caso de prevalecerem direitos e liberdades funda-
mentais do titular que exijam a proteção dos dados pessoais.
§1º Aplica-se o disposto neste artigo a qualquer tratamento
de dados pessoais que revele dados pessoais sensíveis e que possa
causar dano ao titular, ressalvado o disposto em legislação especí-
fica.
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§2º Nos casos de aplicação do disposto nas alíneas “a” e “b” do
inciso II do caput deste artigo pelos órgãos e pelas entidades públi-
cas, será dada publicidade à referida dispensa de consentimento,
nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei.
§3º A comunicação ou o uso compartilhado de dados pessoais
sensíveis entre controladores com objetivo de obter vantagem eco-
nômica poderá ser objeto de vedação ou de regulamentação por
parte da autoridade nacional, ouvidos os órgãos setoriais do Poder
Público, no âmbito de suas competências.
§4º É vedada a comunicação ou o uso compartilhado entre
controladores de dados pessoais sensíveis referentes à saúde com
objetivo de obter vantagem econômica, exceto nas hipóteses rela-
tivas a prestação de serviços de saúde, de assistência farmacêutica
e de assistência à saúde, desde que observado o §5º deste artigo,
incluídos os serviços auxiliares de diagnose e terapia, em benefí-
cio dos interesses dos titulares de dados, e para permitir: (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
I - a portabilidade de dados quando solicitada pelo titular; ou
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
II - as transações financeiras e administrativas resultantes do
uso e da prestação dos serviços de que trata este parágrafo. (Incluí-
do pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§5º É vedado às operadoras de planos privados de assistência à
saúde o tratamento de dados de saúde para a prática de seleção de
riscos na contratação de qualquer modalidade, assim como na con-
tratação e exclusão de beneficiários. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019) Vigência
Art. 12. Os dados anonimizados não serão considerados dados
pessoais para os fins desta Lei, salvo quando o processo de anoni-
mização ao qual foram submetidos for revertido, utilizando exclusi-
vamente meios próprios, ou quando, com esforços razoáveis, puder
ser revertido.
§1º A determinação do que seja razoável deve levar em con-
sideração fatores objetivos, tais como custo e tempo necessários
para reverter o processo de anonimização, de acordo com as tecno-
logias disponíveis, e a utilização exclusiva de meios próprios.
§2º Poderão ser igualmente considerados como dados pesso-
ais, para os fins desta Lei, aqueles utilizados para formação do perfil
comportamental de determinada pessoa natural, se identificada.
§3º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões e técni-
cas utilizados em processos de anonimização e realizar verificações
acerca de sua segurança, ouvido o Conselho Nacional de Proteção
de Dados Pessoais.
Art. 13. Na realização de estudos em saúde pública, os órgãos
de pesquisa poderão ter acesso a bases de dados pessoais, que se-
rão tratados exclusivamente dentro do órgão e estritamente para
a finalidade de realização de estudos e pesquisas e mantidos em
ambiente controlado e seguro, conforme práticas de segurança pre-
vistas em regulamento específico e que incluam, sempre que pos-
sível, a anonimização ou pseudonimização dos dados, bem como
considerem os devidos padrões éticos relacionados a estudos e
pesquisas.
§1º A divulgação dos resultados ou de qualquer excerto do es-
tudo ou da pesquisa de que trata o caput deste artigo em nenhuma
hipótese poderá revelar dados pessoais.
§2º O órgão de pesquisa será o responsável pela segurança da
informação prevista no caput deste artigo, não permitida, em cir-
cunstância alguma, a transferência dos dados a terceiro.
 LEGISLAÇÃO
§3º O acesso aos dados de que trata este artigo será objeto de
regulamentação por parte da autoridade nacional e das autorida-
des da área de saúde e sanitárias, no âmbito de suas competências.
§4º Para os efeitos deste artigo, a pseudonimização é o tra-
tamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de as-
sociação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de in-
formação adicional mantida separadamente pelo controlador em
ambiente controlado e seguro.
SEÇÃO III
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS DE CRIANÇAS
E DE ADOLESCENTES
Art. 14. O tratamento de dados pessoais de crianças e de ado-
lescentes deverá ser realizado em seu melhor interesse, nos termos
deste artigo e da legislação pertinente.
§1º O tratamento de dados pessoais de crianças deverá ser re-
alizado com o consentimento específico e em destaque dado por
pelo menos um dos pais ou pelo responsável legal.
§2º No tratamento de dados de que trata o §1º deste artigo, os
controladores deverão manter pública a informação sobre os tipos
de dados coletados, a forma de sua utilização e os procedimentos
para o exercício dos direitos a que se refere o art. 18 desta Lei.
§3º Poderão ser coletados dados pessoais de crianças sem o
consentimento a que se refere o §1º deste artigo quando a coleta
for necessária para contatar os pais ou o responsável legal, utiliza-
dos uma única vez e sem armazenamento, ou para sua proteção, e
em nenhum caso poderão ser repassados a terceiro sem o consen-
timento de que trata o §1º deste artigo.
§4º Os controladores não deverão condicionar a participação
dos titulares de que trata o §1º deste artigo em jogos, aplicações
de internet ou outras atividades ao fornecimento de informações
pessoais além das estritamente necessárias à atividade.
§5º O controlador deve realizar todos os esforços razoáveis
para verificar que o consentimento a que se refere o §1º deste ar-
tigo foi dado pelo responsável pela criança, consideradas as tecno-
logias disponíveis.
§6º As informações sobre o tratamento de dados referidas nes-
te artigo deverão ser fornecidas de maneira simples, clara e aces-
sível, consideradas as características físico-motoras, perceptivas,
sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, com uso de recursos
audiovisuais quando adequado, de forma a proporcionar a infor-
mação necessária aos pais ou ao responsável legal e adequada ao
entendimento da criança.
SEÇÃO IV
DO TÉRMINO DO TRATAMENTO DE DADOS
Art. 15. O término do tratamento de dados pessoais ocorrerá
nas seguintes hipóteses:
I - verificação de que a finalidade foi alcançada ou de que os
dados deixaram de ser necessários ou pertinentes ao alcance da
finalidade específica almejada;
II - fim do período de tratamento;
III - comunicação do titular, inclusive no exercício de seu direito
de revogação do consentimento conforme disposto no §5º do art.
8º desta Lei, resguardado o interesse público; ou
IV - determinação da autoridade nacional, quando houver vio-
lação ao disposto nesta Lei.
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Art. 16. Os dados pessoais serão eliminados após o término de
seu tratamento, no âmbito e nos limites técnicos das atividades,
autorizada a conservação para as seguintes finalidades:
I - cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo contro-
lador;
II - estudo por órgão de pesquisa, garantida, sempre que possí-
vel, a anonimização dos dados pessoais;
III - transferência a terceiro, desde que respeitados os requisi-
tos de tratamento de dados dispostos nesta Lei; ou
IV - uso exclusivo do controlador, vedado seu acesso por tercei-
ro, e desde que anonimizados os dados.
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS DO TITULAR
Art. 17. Toda pessoa natural tem assegurada a titularidade de
seus dados pessoais e garantidos os direitos fundamentais de liber-
dade, de intimidade e de privacidade, nos termos desta Lei.
Art. 18. O titular dos dados pessoais tem direito a obter do con-
trolador, em relação aos dados do titular por ele tratados, a qual-
quer momento e mediante requisição:
I - confirmação da existência de tratamento;
II - acesso aos dados;
III - correção de dados incompletos, inexatos ou desatualiza-
dos;
IV - anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desneces-
sários, excessivos ou tratados em desconformidade com o disposto
nesta Lei;
V - portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço ou
produto, mediante requisição expressa, de acordo com a regula-
mentação da autoridade nacional, observados os segredos comer-
cial e industrial; (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigên-
cia
VI - eliminação dos dados pessoais tratados com o consenti-
mento do titular, exceto nas hipóteses previstas no art. 16 desta Lei;
VII - informação das entidades públicas e privadas com as quais
o controlador realizou uso compartilhado de dados;
VIII - informação sobre a possibilidade de não fornecer consen-
timento e sobre as consequências da negativa;
IX - revogação do consentimento, nos termos do §5º do art. 8º
desta Lei.
§1º O titular dos dados pessoais tem o direito de peticionar em
relação aos seus dados contra o controlador perante a autoridade
nacional.
§2º O titular pode opor-se a tratamento realizado com funda-
mento em uma das hipóteses de dispensa de consentimento, em
caso de descumprimento ao disposto nesta Lei.
§3º Os direitos previstos neste artigo serão exercidos mediante
requerimento expresso do titular ou de representante legalmente
constituído, a agente de tratamento.
§4º Em caso de impossibilidade de adoção imediata da provi-
dência de que trata o §3º deste artigo, o controlador enviará ao
titular resposta em que poderá:
I - comunicar que não é agente de tratamento dos dados e indi-
car, sempre que possível, o agente; ou
II - indicar as razões de fato ou de direito que impedem a ado-
ção imediata da providência.
§5º O requerimento referido no §3º deste artigo será atendido
sem custos para o titular, nos prazos e nos termos previstos em re-
gulamento.
 LEGISLAÇÃO
§6º O responsável deverá informar, de maneira imediata, aos
agentes de tratamento com os quais tenha realizado uso comparti-
lhado de dados a correção, a eliminação, a anonimização ou o blo-
queio dos dados, para que repitam idêntico procedimento, exceto
nos casos em que esta comunicação seja comprovadamente impos-
sível ou implique esforço desproporcional. (Redação dada pela Lei
nº 13.853, de 2019) Vigência
§7º A portabilidade dos dados pessoais a que se refere o inciso
V do caput deste artigo não inclui dados que já tenham sido anoni-
mizados pelo controlador.
§8º O direito a que se refere o §1º deste artigo também poderá
ser exercido perante os organismos de defesa do consumidor.
Art. 19. A confirmação de existência ou o acesso a dados pesso-
ais serão providenciados, mediante requisição do titular:
I - em formato simplificado, imediatamente; ou
II - por meio de declaração clara e completa, que indique a ori-
gem dos dados, a inexistência de registro, os critérios utilizados e a
finalidade do tratamento, observados os segredos comercial e in-
dustrial, fornecida no prazo de até 15 (quinze) dias, contado da data
do requerimento do titular.
§1º Os dados pessoais serão armazenados em formato que fa-
voreça o exercício do direito de acesso.
§2º As informações e os dados poderão ser fornecidos, a crité-
rio do titular:
I - por meio eletrônico, seguro e idôneo para esse fim; ou
II - sob forma impressa.
§3º Quando o tratamento tiver origem no consentimento do
titular ou em contrato, o titular poderá solicitar cópia eletrônica in-
tegral de seus dados pessoais, observados os segredos comercial e
industrial, nos termos de regulamentação da autoridade nacional,
em formato que permita a sua utilização subsequente, inclusive em
outras operações de tratamento.
§4º A autoridade nacional poderá dispor de forma diferenciada
acerca dos prazos previstos nos incisos I e II do caput deste artigo
para os setores específicos.
Art. 20. O titular dos dados tem direito a solicitar a revisão de
decisões tomadas unicamente com base em tratamento automa-
tizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluídas as
decisões destinadas a definir o seu perfil pessoal, profissional, de
consumo e de crédito ou os aspectos de sua personalidade. (Reda-
ção dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§1º O controlador deverá fornecer, sempre que solicitadas, in-
formações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos pro-
cedimentos utilizados para a decisão automatizada, observados os
segredos comercial e industrial.
§2º Em caso de não oferecimento de informações de que trata
o §1º deste artigo baseado na observância de segredo comercial e
industrial, a autoridade nacional poderá realizar auditoria para veri-
ficação de aspectos discriminatórios em tratamento automatizado
de dados pessoais.
§3º (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 21. Os dados pessoais referentes ao exercício regular de
direitos pelo titular não podem ser utilizados em seu prejuízo.
Art. 22. A defesa dos interesses e dos direitos dos titulares de
dados poderá ser exercida em juízo, individual ou coletivamente, na
forma do disposto na legislação pertinente, acerca dos instrumen-
tos de tutela individual e coletiva.
80
CAPÍTULO IV
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS PELO PODER PÚBLICO
SEÇÃO I
DAS REGRAS
Art. 23. O tratamento de dados pessoais pelas pessoas jurídicas
de direito público referidas no parágrafo único do art. 1º da Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ,
deverá ser realizado para o atendimento de sua finalidade pública,
na persecução do interesse público, com o objetivo de executar as
competências legais ou cumprir as atribuições legais do serviço pú-
blico, desde que:
I - sejam informadas as hipóteses em que, no exercício de suas
competências, realizam o tratamento de dados pessoais, fornecen-
do informações claras e atualizadas sobre a previsão legal, a fina-
lidade, os procedimentos e as práticas utilizadas para a execução
dessas atividades, em veículos de fácil acesso, preferencialmente
em seus sítios eletrônicos;
II - (VETADO); e
III - seja indicado um encarregado quando realizarem opera-
ções de tratamento de dados pessoais, nos termos do art. 39 desta
Lei; e (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
IV - (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§1º A autoridade nacional poderá dispor sobre as formas de
publicidade das operações de tratamento.
§2º O disposto nesta Lei não dispensa as pessoas jurídicas men-
cionadas no caput deste artigo de instituir as autoridades de que
trata a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à
Informação) .
§3º Os prazos e procedimentos para exercício dos direitos do
titular perante o Poder Público observarão o disposto em legislação
específica, em especial as disposições constantes da Lei nº 9.507,
de 12 de novembro de 1997 (Lei do Habeas Data) , da Lei nº 9.784,
de 29 de janeiro de 1999 (Lei Geral do Processo Administrativo) ,
e da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à
Informação) .
§4º Os serviços notariais e de registro exercidos em caráter pri-
vado, por delegação do Poder Público, terão o mesmo tratamento
dispensado às pessoas jurídicas referidas no caput deste artigo, nos
termos desta Lei.
§5º Os órgãos notariais e de registro devem fornecer acesso
aos dados por meio eletrônico para a administração pública, tendo
em vista as finalidades de que trata o caput deste artigo.
Art. 24. As empresas públicas e as sociedades de economia
mista que atuam em regime de concorrência, sujeitas ao disposto
no art. 173 da Constituição Federal , terão o mesmo tratamento
dispensado às pessoas jurídicas de direito privado particulares, nos
termos desta Lei.
Parágrafo único. As empresas públicas e as sociedades de eco-
nomia mista, quando estiverem operacionalizando políticas pú-
blicas e no âmbito da execução delas, terão o mesmo tratamento
dispensado aos órgãos e às entidades do Poder Público, nos termos
deste Capítulo.
Art. 25. Os dados deverão ser mantidos em formato interoperá-
vel e estruturado para o uso compartilhado, com vistas à execução
de políticas públicas, à prestação de serviços públicos, à descen-
tralização da atividade pública e à disseminação e ao acesso das
informações pelo público em geral.
 LEGISLAÇÃO
Art. 26. O uso compartilhado de dados pessoais pelo Poder Pú-
blico deve atender a finalidades específicas de execução de políticas
públicas e atribuição legal pelos órgãos e pelas entidades públicas,
respeitados os princípios de proteção de dados pessoais elencados
no art. 6º desta Lei.
§1º É vedado ao Poder Público transferir a entidades privadas
dados pessoais constantes de bases de dados a que tenha acesso,
exceto:
I - em casos de execução descentralizada de atividade pública
que exija a transferência, exclusivamente para esse fim específico
e determinado, observado o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ;
II - (VETADO);
III - nos casos em que os dados forem acessíveis publicamente,
observadas as disposições desta Lei.
IV - quando houver previsão legal ou a transferência for respal-
dada em contratos, convênios ou instrumentos congêneres; ou(In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
V - na hipótese de a transferência dos dados objetivar exclusi-
vamente a prevenção de fraudes e irregularidades, ou proteger e
resguardar a segurança e a integridade do titular dos dados, desde
que vedado o tratamento para outras finalidades. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019) Vigência
§2º Os contratos e convênios de que trata o §1º deste artigo
deverão ser comunicados à autoridade nacional.
Art. 27. A comunicação ou o uso compartilhado de dados pes-
soais de pessoa jurídica de direito público a pessoa de direito priva-
do será informado à autoridade nacional e dependerá de consenti-
mento do titular, exceto:
I - nas hipóteses de dispensa de consentimento previstas nesta
Lei;
II - nos casos de uso compartilhado de dados, em que será dada
publicidade nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei; ou
III - nas exceções constantes do §1º do art. 26 desta Lei.
Parágrafo único. A informação à autoridade nacional de que
trata o caput deste artigo será objeto de regulamentação. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 28. (VETADO).
Art. 29. A autoridade nacional poderá solicitar, a qualquer mo-
mento, aos órgãos e às entidades do poder público a realização de
operações de tratamento de dados pessoais, informações específi-
cas sobre o âmbito e a natureza dos dados e outros detalhes do tra-
tamento realizado e poderá emitir parecer técnico complementar
para garantir o cumprimento desta Lei. (Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019)Vigência
Art. 30. A autoridade nacional poderá estabelecer normas
complementares para as atividades de comunicação e de uso com-
partilhado de dados pessoais.
SEÇÃO II
DA RESPONSABILIDADE
Art. 31. Quando houver infração a esta Lei em decorrência do
tratamento de dados pessoais por órgãos públicos, a autoridade
nacional poderá enviar informe com medidas cabíveis para fazer
cessar a violação.
Art. 32. A autoridade nacional poderá solicitar a agentes do Po-
der Público a publicação de relatórios de impacto à proteção de da-
dos pessoais e sugerir a adoção de padrões e de boas práticas para
os tratamentos de dados pessoais pelo Poder Público.
81
CAPÍTULO V
DA TRANSFERÊNCIA INTERNACIONAL DE DADOS
Art. 33. A transferência internacional de dados pessoais so-
mente é permitida nos seguintes casos:
I - para países ou organismos internacionais que proporcionem
grau de proteção de dados pessoais adequado ao previsto nesta Lei;
II - quando o controlador oferecer e comprovar garantias de
cumprimento dos princípios, dos direitos do titular e do regime de
proteção de dados previstos nesta Lei, na forma de:
a) cláusulas contratuais específicas para determinada transfe-
rência;
b) cláusulas-padrão contratuais;
c) normas corporativas globais;
d) selos, certificados e códigos de conduta regularmente emi-
tidos;
III - quando a transferência for necessária para a cooperação ju-
rídica internacional entre órgãos públicos de inteligência, de inves-
tigação e de persecução, de acordo com os instrumentos de direito
internacional;
IV - quando a transferência for necessária para a proteção da
vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro;
V - quando a autoridade nacional autorizar a transferência;
VI - quando a transferência resultar em compromisso assumido
em acordo de cooperação internacional;
VII - quando a transferência for necessária para a execução de
política pública ou atribuição legal do serviço público, sendo dada
publicidade nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei;
VIII - quando o titular tiver fornecido o seu consentimento es-
pecífico e em destaque para a transferência, com informação prévia
sobre o caráter internacional da operação, distinguindo claramente
esta de outras finalidades; ou
IX - quando necessário para atender as hipóteses previstas nos
incisos II, V e VI do art. 7º desta Lei.
Parágrafo único. Para os fins do inciso I deste artigo, as pessoas
jurídicas de direito público referidas no parágrafo único do art. 1º
da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Infor-
mação) , no âmbito de suas competências legais, e responsáveis,
no âmbito de suas atividades, poderão requerer à autoridade na-
cional a avaliação do nível de proteção a dados pessoais conferido
por país ou organismo internacional.
Art. 34. O nível de proteção de dados do país estrangeiro ou do
organismo internacional mencionado no inciso I do caput do art.
33 desta Lei será avaliado pela autoridade nacional, que levará em
consideração:
I - as normas gerais e setoriais da legislação em vigor no país de
destino ou no organismo internacional;
II - a natureza dos dados;
III - a observância dos princípios gerais de proteção de dados
pessoais e direitos dos titulares previstos nesta Lei;
IV - a adoção de medidas de segurança previstas em regula-
mento;
V - a existência de garantias judiciais e institucionais para o res-
peito aos direitos de proteção de dados pessoais; e
VI - outras circunstâncias específicas relativas à transferência.
Art. 35. A definição do conteúdo de cláusulas-padrão contra-
tuais, bem como a verificação de cláusulas contratuais específicas
para uma determinada transferência, normas corporativas globais
 LEGISLAÇÃO
ou selos, certificados e códigos de conduta, a que se refere o inciso
II do caput do art. 33 desta Lei, será realizada pela autoridade na-
cional.
§1º Para a verificação do disposto no caput deste artigo, de-
verão ser considerados os requisitos, as condições e as garantias
mínimas para a transferência que observem os direitos, as garantias
e os princípios desta Lei.
§2º Na análise de cláusulas contratuais, de documentos ou de
normas corporativas globais submetidas à aprovação da autoridade
nacional, poderão ser requeridas informações suplementares ou
realizadas diligências de verificação quanto às operações de trata-
mento, quando necessário.
§3º A autoridade nacional poderá designar organismos de cer-
tificação para a realização do previsto no caput deste artigo, que
permanecerão sob sua fiscalização nos termos definidos em regu-
lamento.
§4º Os atos realizados por organismo de certificação poderão
ser revistos pela autoridade nacional e, caso em desconformidade
com esta Lei, submetidos a revisão ou anulados.
§5º As garantias suficientes de observância dos princípios ge-
rais de proteção e dos direitos do titular referidas no caput deste
artigo serão também analisadas de acordo com as medidas técnicas
e organizacionais adotadas pelo operador, de acordo com o previsto
nos §§1º e 2º do art. 46 desta Lei.
Art. 36. As alterações nas garantias apresentadas como sufi-
cientes de observância dos princípios gerais de proteção e dos di-
reitos do titular referidas no inciso II do art. 33 desta Lei deverão ser
comunicadas à autoridade nacional.
CAPÍTULO VI
DOS AGENTES DE TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DO CONTROLADOR E DO OPERADOR
Art. 37. O controlador e o operador devem manter registro das
operações de tratamento de dados pessoais que realizarem, espe-
cialmente quando baseado no legítimo interesse.
Art. 38. A autoridade nacional poderá determinar ao contro-
lador que elabore relatório de impacto à proteção de dados pes-
soais, inclusive de dados sensíveis, referente a suas operações de
tratamento de dados, nos termos de regulamento, observados os
segredos comercial e industrial.
Parágrafo único. Observado o disposto no caput deste artigo, o
relatório deverá conter, no mínimo, a descrição dos tipos de dados
coletados, a metodologia utilizada para a coleta e para a garantia
da segurança das informações e a análise do controlador com re-
lação a medidas, salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco
adotados.
Art. 39. O operador deverá realizar o tratamento segundo as
instruções fornecidas pelo controlador, que verificará a observância
das próprias instruções e das normas sobre a matéria.
Art. 40. A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões de
interoperabilidade para fins de portabilidade, livre acesso aos da-
dos e segurança, assim como sobre o tempo de guarda dos regis-
tros, tendo em vista especialmente a necessidade e a transparência.
82
SEÇÃO II
DO ENCARREGADO PELO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 41. O controlador deverá indicar encarregado pelo trata-
mento de dados pessoais.
§1º A identidade e as informações de contato do encarrega-
do deverão ser divulgadas publicamente, de forma clara e objetiva,
preferencialmente no sítio eletrônico do controlador.
§2º As atividades do encarregado consistem em:
I - aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar
esclarecimentos e adotar providências;
II - receber comunicações da autoridade nacional e adotar pro-
vidências;
III - orientar os funcionários e os contratados da entidade a res-
peito das práticas a serem tomadas em relação à proteção de dados
pessoais; e
IV - executar as demais atribuições determinadas pelo contro-
lador ou estabelecidas em normas complementares.
§3º A autoridade nacional poderá estabelecer normas comple-
mentares sobre a definição e as atribuições do encarregado, inclusi-
ve hipóteses de dispensa da necessidade de sua indicação, confor-
me a natureza e o porte da entidade ou o volume de operações de
tratamento de dados.
§4º (VETADO).(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
SEÇÃO III
DA RESPONSABILIDADE E DO RESSARCIMENTO DE DANOS
Art. 42. O controlador ou o operador que, em razão do exercí-
cio de atividade de tratamento de dados pessoais, causar a outrem
dano patrimonial, moral, individual ou coletivo, em violação à legis-
lação de proteção de dados pessoais, é obrigado a repará-lo.
§1º A fim de assegurar a efetiva indenização ao titular dos da-
dos:
I - o operador responde solidariamente pelos danos causados
pelo tratamento quando descumprir as obrigações da legislação de
proteção de dados ou quando não tiver seguido as instruções lícitas
do controlador, hipótese em que o operador equipara-se ao con-
trolador, salvo nos casos de exclusão previstos no art. 43 desta Lei;
II - os controladores que estiverem diretamente envolvidos no
tratamento do qual decorreram danos ao titular dos dados respon-
dem solidariamente, salvo nos casos de exclusão previstos no art.
43 desta Lei.
§2º O juiz, no processo civil, poderá inverter o ônus da prova
a favor do titular dos dados quando, a seu juízo, for verossímil a
alegação, houver hipossuficiência para fins de produção de prova
ou quando a produção de prova pelo titular resultar-lhe excessiva-
mente onerosa.
§3º As ações de reparação por danos coletivos que tenham por
objeto a responsabilização nos termos do caput deste artigo podem
ser exercidas coletivamente em juízo, observado o disposto na le-
gislação pertinente.
§4º Aquele que reparar o dano ao titular tem direito de regres-
so contra os demais responsáveis, na medida de sua participação
no evento danoso.
Art. 43. Os agentes de tratamento só não serão responsabiliza-
dos quando provarem:
I - que não realizaram o tratamento de dados pessoais que lhes
é atribuído;
 LEGISLAÇÃO
II - que, embora tenham realizado o tratamento de dados pes-
soais que lhes é atribuído, não houve violação à legislação de pro-
teção de dados; ou
III - que o dano é decorrente de culpa exclusiva do titular dos
dados ou de terceiro.
Art. 44. O tratamento de dados pessoais será irregular quando
deixar de observar a legislação ou quando não fornecer a segurança
que o titular dele pode esperar, consideradas as circunstâncias rele-
vantes, entre as quais:
I - o modo pelo qual é realizado;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - as técnicas de tratamento de dados pessoais disponíveis à
época em que foi realizado.
Parágrafo único. Responde pelos danos decorrentes da viola-
ção da segurança dos dados o controlador ou o operador que, ao
deixar de adotar as medidas de segurança previstas no art. 46 desta
Lei, der causa ao dano.
Art. 45. As hipóteses de violação do direito do titular no âmbito
das relações de consumo permanecem sujeitas às regras de respon-
sabilidade previstas na legislação pertinente.
CAPÍTULO VII
DA SEGURANÇA E DAS BOAS PRÁTICAS
SEÇÃO I
DA SEGURANÇA E DO SIGILO DE DADOS
Art. 46. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de
segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados
pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou
ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer
forma de tratamento inadequado ou ilícito.
§1º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões técni-
cos mínimos para tornar aplicável o disposto no caput deste artigo,
considerados a natureza das informações tratadas, as característi-
cas específicas do tratamento e o estado atual da tecnologia, es-
pecialmente no caso de dados pessoais sensíveis, assim como os
princípios previstos no caput do art. 6º desta Lei.
§2º As medidas de que trata o caput deste artigo deverão ser
observadas desde a fase de concepção do produto ou do serviço até
a sua execução.
Art. 47. Os agentes de tratamento ou qualquer outra pessoa
que intervenha em uma das fases do tratamento obriga-se a ga-
rantir a segurança da informação prevista nesta Lei em relação aos
dados pessoais, mesmo após o seu término.
Art. 48. O controlador deverá comunicar à autoridade nacional
e ao titular a ocorrência de incidente de segurança que possa acar-
retar risco ou dano relevante aos titulares.
§1º A comunicação será feita em prazo razoável, conforme de-
finido pela autoridade nacional, e deverá mencionar, no mínimo:
I - a descrição da natureza dos dados pessoais afetados;
II - as informações sobre os titulares envolvidos;
III - a indicação das medidas técnicas e de segurança utilizadas
para a proteção dos dados, observados os segredos comercial e in-
dustrial;
IV - os riscos relacionados ao incidente;
V - os motivos da demora, no caso de a comunicação não ter
sido imediata; e
VI - as medidas que foram ou que serão adotadas para reverter
ou mitigar os efeitos do prejuízo.
83
§2º A autoridade nacional verificará a gravidade do incidente
e poderá, caso necessário para a salvaguarda dos direitos dos ti-
tulares, determinar ao controlador a adoção de providências, tais
como:
I - ampla divulgação do fato em meios de comunicação; e
II - medidas para reverter ou mitigar os efeitos do incidente.
§3º No juízo de gravidade do incidente, será avaliada eventual
comprovação de que foram adotadas medidas técnicas adequadas
que tornem os dados pessoais afetados ininteligíveis, no âmbito e
nos limites técnicos de seus serviços, para terceiros não autorizados
a acessá-los.
Art. 49. Os sistemas utilizados para o tratamento de dados
pessoais devem ser estruturados de forma a atender aos requisitos
de segurança, aos padrões de boas práticas e de governança e aos
princípios gerais previstos nesta Lei e às demais normas regulamen-
tares.
SEÇÃO II
DAS BOAS PRÁTICAS E DA GOVERNANÇA
Art. 50. Os controladores e operadores, no âmbito de suas
competências, pelo tratamento de dados pessoais, individualmente
ou por meio de associações, poderão formular regras de boas práti-
cas e de governança que estabeleçam as condições de organização,
o regime de funcionamento, os procedimentos, incluindo reclama-
ções e petições de titulares, as normas de segurança, os padrões
técnicos, as obrigações específicas para os diversos envolvidos no
tratamento, as ações educativas, os mecanismos internos de super-
visão e de mitigação de riscos e outros aspectos relacionados ao
tratamento de dados pessoais.
§1º Ao estabelecer regras de boas práticas, o controlador e o
operador levarão em consideração, em relação ao tratamento e aos
dados, a natureza, o escopo, a finalidade e a probabilidade e a gra-
vidade dos riscos e dos benefícios decorrentes de tratamento de
dados do titular.
§2º Na aplicação dos princípios indicados nos incisos VII e VIII
do caput do art. 6º desta Lei, o controlador, observados a estrutura,
a escala e o volume de suas operações, bem como a sensibilidade
dos dados tratados e a probabilidade e a gravidade dos danos para
os titulares dos dados, poderá:
I - implementar programa de governança em privacidade que,
no mínimo:
a) demonstre o comprometimento do controlador em adotar
processos e políticas internas que assegurem o cumprimento, de
forma abrangente, de normas e boas práticas relativas à proteção
de dados pessoais;
b) seja aplicável a todo o conjunto de dados pessoais que este-
jam sob seu controle, independentemente do modo como se reali-
zou sua coleta;
c) seja adaptado à estrutura, à escala e ao volume de suas ope-
rações, bem como à sensibilidade dos dados tratados;
d) estabeleça políticas e salvaguardas adequadas com base em
processo de avaliação sistemática de impactos e riscos à privacida-
de;
e) tenha o objetivo de estabelecer relação de confiança com o
titular, por meio de atuação transparente e que assegure mecanis-
mos de participação do titular;
f) esteja integrado a sua estrutura geral de governança e esta-
beleça e aplique mecanismos de supervisão internos e externos;
g) conte com planos de resposta a incidentes e remediação; e
 LEGISLAÇÃO
h) seja atualizado constantemente com base em informações
obtidas a partir de monitoramento contínuo e avaliações periódi-
cas;
II - demonstrar a efetividade de seu programa de governança
em privacidade quando apropriado e, em especial, a pedido da au-
toridade nacional ou de outra entidade responsável por promover o
cumprimento de boas práticas ou códigos de conduta, os quais, de
forma independente, promovam o cumprimento desta Lei.
§3º As regras de boas práticas e de governança deverão ser pu-
blicadas e atualizadas periodicamente e poderão ser reconhecidas
e divulgadas pela autoridade nacional.
Art. 51. A autoridade nacional estimulará a adoção de padrões
técnicos que facilitem o controle pelos titulares dos seus dados pes-
soais.
CAPÍTULO VIII
DA FISCALIZAÇÃO
SEÇÃO I
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 52. Os agentes de tratamento de dados, em razão das in-
frações cometidas às normas previstas nesta Lei, ficam sujeitos às
seguintes sanções administrativas aplicáveis pela autoridade nacio-
nal: (Vigência)
I - advertência, com indicação de prazo para adoção de medi-
das corretivas;
II - multa simples, de até 2% (dois por cento) do faturamento da
pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado no Brasil
no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada, no total, a
R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por infração;
III - multa diária, observado o limite total a que se refere o in-
ciso II;
IV - publicização da infração após devidamente apurada e con-
firmada a sua ocorrência;
V - bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração até
a sua regularização;
VI - eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração;
VII - (VETADO);
VIII - (VETADO);
IX - (VETADO).
X - suspensão parcial do funcionamento do banco de dados a
que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) meses,
prorrogável por igual período, até a regularização da atividade de
tratamento pelo controlador; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - suspensão do exercício da atividade de tratamento dos da-
dos pessoais a que se refere a infração pelo período máximo de
6 (seis) meses, prorrogável por igual período; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
XII - proibição parcial ou total do exercício de atividades relacio-
nadas a tratamento de dados. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§1º As sanções serão aplicadas após procedimento administra-
tivo que possibilite a oportunidade da ampla defesa, de forma gra-
dativa, isolada ou cumulativa, de acordo com as peculiaridades do
caso concreto e considerados os seguintes parâmetros e critérios:
I - a gravidade e a natureza das infrações e dos direitos pessoais
afetados;
II - a boa-fé do infrator;
III - a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
IV - a condição econômica do infrator;
V - a reincidência;
84
VI - o grau do dano;
VII - a cooperação do infrator;
VIII - a adoção reiterada e demonstrada de mecanismos e pro-
cedimentos internos capazes de minimizar o dano, voltados ao
tratamento seguro e adequado de dados, em consonância com o
disposto no inciso II do §2º do art. 48 desta Lei;
IX - a adoção de política de boas práticas e governança;
X - a pronta adoção de medidas corretivas; e
XI - a proporcionalidade entre a gravidade da falta e a intensi-
dade da sanção.
§2º O disposto neste artigo não substitui a aplicação de san-
ções administrativas, civis ou penais definidas na Lei nº 8.078, de
11 de setembro de 1990, e em legislação específica. (Redação dada
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§3º O disposto nos incisos I, IV, V, VI, X, XI e XII do caput deste
artigo poderá ser aplicado às entidades e aos órgãos públicos, sem
prejuízo do disposto na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990,
na Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992, e na Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011. (Promulgação partes vetadas)
§4º No cálculo do valor da multa de que trata o inciso II do
caput deste artigo, a autoridade nacional poderá considerar o fa-
turamento total da empresa ou grupo de empresas, quando não
dispuser do valor do faturamento no ramo de atividade empresarial
em que ocorreu a infração, definido pela autoridade nacional, ou
quando o valor for apresentado de forma incompleta ou não for
demonstrado de forma inequívoca e idônea.
§5º O produto da arrecadação das multas aplicadas pela ANPD,
inscritas ou não em dívida ativa, será destinado ao Fundo de Defesa
de Direitos Difusos de que tratam o art. 13 da Lei nº 7.347, de 24 de
julho de 1985, e a Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§6º As sanções previstas nos incisos X, XI e XII do caput deste
artigo serão aplicadas: (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - somente após já ter sido imposta ao menos 1 (uma) das san-
ções de que tratam os incisos II, III, IV, V e VI do caput deste arti-
go para o mesmo caso concreto; e (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
II - em caso de controladores submetidos a outros órgãos e
entidades com competências sancionatórias, ouvidos esses órgãos.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§7º Os vazamentos individuais ou os acessos não autorizados
de que trata o caput do art. 46 desta Lei poderão ser objeto de con-
ciliação direta entre controlador e titular e, caso não haja acordo, o
controlador estará sujeito à aplicação das penalidades de que trata
este artigo. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 53. A autoridade nacional definirá, por meio de regulamen-
to próprio sobre sanções administrativas a infrações a esta Lei, que
deverá ser objeto de consulta pública, as metodologias que orienta-
rão o cálculo do valor-base das sanções de multa. (Vigência)
§1º As metodologias a que se refere o caput deste artigo de-
vem ser previamente publicadas, para ciência dos agentes de trata-
mento, e devem apresentar objetivamente as formas e dosimetrias
para o cálculo do valor-base das sanções de multa, que deverão
conter fundamentação detalhada de todos os seus elementos, de-
monstrando a observância dos critérios previstos nesta Lei.
§2º O regulamento de sanções e metodologias corresponden-
tes deve estabelecer as circunstâncias e as condições para a adoção
de multa simples ou diária.
 LEGISLAÇÃO
Art. 54. O valor da sanção de multa diária aplicável às infrações
a esta Lei deve observar a gravidade da falta e a extensão do dano
ou prejuízo causado e ser fundamentado pela autoridade nacional.
(Vigência)
Parágrafo único. A intimação da sanção de multa diária deverá
conter, no mínimo, a descrição da obrigação imposta, o prazo razo-
ável e estipulado pelo órgão para o seu cumprimento e o valor da
multa diária a ser aplicada pelo seu descumprimento.
CAPÍTULO IX
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (ANPD)
E DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
PESSOAIS E DA PRIVACIDADE
SEÇÃO I
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (ANPD)
Art. 55. (VETADO).
Art. 55-A. Fica criada a Autoridade Nacional de Proteção de Da-
dos (ANPD), autarquia de natureza especial, dotada de autonomia
técnica e decisória, com patrimônio próprio e com sede e foro no
Distrito Federal. (Redação dada pela Lei nº 14.460, de 2022)
§1º (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
§2º(Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
§3º (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
Art. 55-B. (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
Art. 55-C. A ANPD é composta de: (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
I - Conselho Diretor, órgão máximo de direção; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
II - Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Pri-
vacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - Corregedoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - Ouvidoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - (revogado);(Redação dada pela Lei nº 14.460, de 2022)
V-A - Procuradoria; e(Incluído pela Lei nº 14.460, de 2022)
VI - unidades administrativas e unidades especializadas neces-
sárias à aplicação do disposto nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
Art. 55-D. O Conselho Diretor da ANPD será composto de 5
(cinco) diretores, incluído o Diretor-Presidente. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
§1º Os membros do Conselho Diretor da ANPD serão escolhi-
dos pelo Presidente da República e por ele nomeados, após apro-
vação pelo Senado Federal, nos termos da alínea ‘f’ do inciso III do
art. 52 da Constituição Federal, e ocuparão cargo em comissão do
Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS, no mínimo, de
nível 5. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§2º Os membros do Conselho Diretor serão escolhidos dentre
brasileiros que tenham reputação ilibada, nível superior de educa-
ção e elevado conceito no campo de especialidade dos cargos para
os quais serão nomeados. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§3º O mandato dos membros do Conselho Diretor será de 4
(quatro) anos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§4º Os mandatos dos primeiros membros do Conselho Diretor
nomeados serão de 2 (dois), de 3 (três), de 4 (quatro), de 5 (cinco)
e de 6 (seis) anos, conforme estabelecido no ato de nomeação. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
85
§5º Na hipótese de vacância do cargo no curso do mandato de
membro do Conselho Diretor, o prazo remanescente será completa-
do pelo sucessor. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-E. Os membros do Conselho Diretor somente perderão
seus cargos em virtude de renúncia, condenação judicial transitada
em julgado ou pena de demissão decorrente de processo adminis-
trativo disciplinar.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§1º Nos termos do caput deste artigo, cabe ao Ministro de
Estado Chefe da Casa Civil da Presidência da República instaurar o
processo administrativo disciplinar, que será conduzido por comis-
são especial constituída por servidores públicos federais estáveis.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§2º Compete ao Presidente da República determinar o afasta-
mento preventivo, somente quando assim recomendado pela co-
missão especial de que trata o §1º deste artigo, e proferir o julga-
mento. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-F. Aplica-se aos membros do Conselho Diretor, após o
exercício do cargo, o disposto no art. 6º da Lei nº 12.813, de 16 de
maio de 2013. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A infração ao disposto no caput deste artigo
caracteriza ato de improbidade administrativa. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 55-G. Ato do Presidente da República disporá sobre a es-
trutura regimental da ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§1º Até a data de entrada em vigor de sua estrutura regimen-
tal, a ANPD receberá o apoio técnico e administrativo da Casa Civil
da Presidência da República para o exercício de suas atividades. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§2º O Conselho Diretor disporá sobre o regimento interno da
ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-H. Os cargos em comissão e as funções de confiança da
ANPD serão remanejados de outros órgãos e entidades do Poder
Executivo federal. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-I. Os ocupantes dos cargos em comissão e das funções
de confiança da ANPD serão indicados pelo Conselho Diretor e no-
meados ou designados pelo Diretor-Presidente. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
Art. 55-J. Compete à ANPD: (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
I - zelar pela proteção dos dados pessoais, nos termos da legis-
lação; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - zelar pela observância dos segredos comercial e industrial,
observada a proteção de dados pessoais e do sigilo das informações
quando protegido por lei ou quando a quebra do sigilo violar os
fundamentos do art. 2º desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
III - elaborar diretrizes para a Política Nacional de Proteção de
Dados Pessoais e da Privacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
IV - fiscalizar e aplicar sanções em caso de tratamento de dados
realizado em descumprimento à legislação, mediante processo ad-
ministrativo que assegure o contraditório, a ampla defesa e o direi-
to de recurso; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - apreciar petições de titular contra controlador após com-
provada pelo titular a apresentação de reclamação ao controlador
não solucionada no prazo estabelecido em regulamentação; (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - promover na população o conhecimento das normas e das
políticas públicas sobre proteção de dados pessoais e das medidas
de segurança; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
 LEGISLAÇÃO
VII - promover e elaborar estudos sobre as práticas nacionais e
internacionais de proteção de dados pessoais e privacidade; (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VIII - estimular a adoção de padrões para serviços e produtos
que facilitem o exercício de controle dos titulares sobre seus dados
pessoais, os quais deverão levar em consideração as especificida-
des das atividades e o porte dos responsáveis; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
IX - promover ações de cooperação com autoridades de prote-
ção de dados pessoais de outros países, de natureza internacional
ou transnacional; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
X - dispor sobre as formas de publicidade das operações de tra-
tamento de dados pessoais, respeitados os segredos comercial e
industrial; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - solicitar, a qualquer momento, às entidades do poder pú-
blico que realizem operações de tratamento de dados pessoais in-
forme específico sobre o âmbito, a natureza dos dados e os demais
detalhes do tratamento realizado, com a possibilidade de emitir pa-
recer técnico complementar para garantir o cumprimento desta Lei;
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XII - elaborar relatórios de gestão anuais acerca de suas ativida-
des; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIII - editar regulamentos e procedimentos sobre proteção de
dados pessoais e privacidade, bem como sobre relatórios de impac-
to à proteção de dados pessoais para os casos em que o tratamento
representar alto risco à garantia dos princípios gerais de proteção
de dados pessoais previstos nesta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
XIV - ouvir os agentes de tratamento e a sociedade em matérias
de interesse relevante e prestar contas sobre suas atividades e pla-
nejamento; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XV - arrecadar e aplicar suas receitas e publicar, no relatório de
gestão a que se refere o inciso XII do caput deste artigo, o detalha-
mento de suas receitas e despesas; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
XVI - realizar auditorias, ou determinar sua realização, no âm-
bito da atividade de fiscalização de que trata o inciso IV e com a
devida observância do disposto no inciso II do caput deste artigo,
sobre o tratamento de dados pessoais efetuado pelos agentes de
tratamento, incluído o poder público; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
XVII - celebrar, a qualquer momento, compromisso com agen-
tes de tratamento para eliminar irregularidade, incerteza jurídica ou
situação contenciosa no âmbito de processos administrativos, de
acordo com o previsto no Decreto-Lei nº 4.657, de 4 de setembro
de 1942; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XVIII - editar normas, orientações e procedimentos simplifi-
cados e diferenciados, inclusive quanto aos prazos, para que mi-
croempresas e empresas de pequeno porte, bem como iniciativas
empresariais de caráter incremental ou disruptivo que se autode-
clarem startups ou empresas de inovação, possam adequar-se a
esta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIX - garantir que o tratamento de dados de idosos seja efetu-
ado de maneira simples, clara, acessível e adequada ao seu enten-
dimento, nos termos desta Lei e da Lei nº 10.741, de 1º de outubro
de 2003 (Estatuto do Idoso); (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XX - deliberar, na esfera administrativa, em caráter terminativo,
sobre a interpretação desta Lei, as suas competências e os casos
omissos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
86
XXI - comunicar às autoridades competentes as infrações pe-
nais das quais tiver conhecimento; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
XXII - comunicar aos órgãos de controle interno o descumpri-
mento do disposto nesta Lei por órgãos e entidades da administra-
ção pública federal; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIII - articular-se com as autoridades reguladoras públicas
para exercer suas competências em setores específicos de ativida-
des econômicas e governamentais sujeitas à regulação; e(Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIV - implementar mecanismos simplificados, inclusive por
meio eletrônico, para o registro de reclamações sobre o tratamento
de dados pessoais em desconformidade com esta Lei. (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
§1º Ao impor condicionantes administrativas ao tratamento de
dados pessoais por agente de tratamento privado, sejam eles limi-
tes, encargos ou sujeições, a ANPD deve observar a exigência de mí-
nima intervenção, assegurados os fundamentos, os princípios e os
direitos dos titulares previstos no art. 170 da Constituição Federal e
nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§2º Os regulamentos e as normas editados pela ANPD devem
ser precedidos de consulta e audiência públicas, bem como de aná-
lises de impacto regulatório.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§3º A ANPD e os órgãos e entidades públicos responsáveis pela
regulação de setores específicos da atividade econômica e gover-
namental devem coordenar suas atividades, nas correspondentes
esferas de atuação, com vistas a assegurar o cumprimento de suas
atribuições com a maior eficiência e promover o adequado funcio-
namento dos setores regulados, conforme legislação específica, e o
tratamento de dados pessoais, na forma desta Lei. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
§4º A ANPD manterá fórum permanente de comunicação, in-
clusive por meio de cooperação técnica, com órgãos e entidades
da administração pública responsáveis pela regulação de setores
específicos da atividade econômica e governamental, a fim de faci-
litar as competências regulatória, fiscalizatória e punitiva da ANPD.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§5º No exercício das competências de que trata o caput deste
artigo, a autoridade competente deverá zelar pela preservação do
segredo empresarial e do sigilo das informações, nos termos da lei.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§6º As reclamações colhidas conforme o disposto no inciso V
do caput deste artigo poderão ser analisadas de forma agregada, e
as eventuais providências delas decorrentes poderão ser adotadas
de forma padronizada. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-K. A aplicação das sanções previstas nesta Lei compe-
te exclusivamente à ANPD, e suas competências prevalecerão, no
que se refere à proteção de dados pessoais, sobre as competências
correlatas de outras entidades ou órgãos da administração pública.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A ANPD articulará sua atuação com outros
órgãos e entidades com competências sancionatórias e normativas
afetas ao tema de proteção de dados pessoais e será o órgão cen-
tral de interpretação desta Lei e do estabelecimento de normas e
diretrizes para a sua implementação. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
Art. 55-L. Constituem receitas da ANPD: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
 LEGISLAÇÃO
I - as dotações, consignadas no orçamento geral da União, os
créditos especiais, os créditos adicionais, as transferências e os re-
passes que lhe forem conferidos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
II - as doações, os legados, as subvenções e outros recursos que
lhe forem destinados; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - os valores apurados na venda ou aluguel de bens móveis e
imóveis de sua propriedade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - os valores apurados em aplicações no mercado financeiro
das receitas previstas neste artigo; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
V - (VETADO); (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - os recursos provenientes de acordos, convênios ou con-
tratos celebrados com entidades, organismos ou empresas, públi-
cos ou privados, nacionais ou internacionais; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
VII - o produto da venda de publicações, material técnico, da-
dos e informações, inclusive para fins de licitação pública. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-M. Constituem o patrimônio da ANPD os bens e os di-
reitos: (Incluído pela Lei nº 14.460, de 2022)
I - que lhe forem transferidos pelos órgãos da Presidência da
República; e (Incluído pela Lei nº 14.460, de 2022)
II - que venha a adquirir ou a incorporar. (Incluído pela Lei nº
14.460, de 2022)
Art. 56. (VETADO).
Art. 5 7. (VETADO).
SEÇÃO II
DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
PESSOAIS E DA PRIVACIDADE
Art. 58. (VETADO).
Art. 58-A. O Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais
e da Privacidade será composto de 23 (vinte e três) representan-
tes, titulares e suplentes, dos seguintes órgãos:(Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - 5 (cinco) do Poder Executivo federal; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
II - 1 (um) do Senado Federal;(Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
III - 1 (um) da Câmara dos Deputados; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
IV - 1 (um) do Conselho Nacional de Justiça;(Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
V - 1 (um) do Conselho Nacional do Ministério Público; (Incluí-
do pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - 1 (um) do Comitê Gestor da Internet no Brasil; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
VII - 3 (três) de entidades da sociedade civil com atuação rela-
cionada a proteção de dados pessoais; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
VIII - 3 (três) de instituições científicas, tecnológicas e de inova-
ção; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IX - 3 (três) de confederações sindicais representativas das
categorias econômicas do setor produtivo; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
X - 2 (dois) de entidades representativas do setor empresarial
relacionado à área de tratamento de dados pessoais; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
87
XI - 2 (dois) de entidades representativas do setor laboral. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§1º Os representantes serão designados por ato do Presidente
da República, permitida a delegação. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
§2º Os representantes de que tratam os incisos I, II, III, IV, V e
VI do caput deste artigo e seus suplentes serão indicados pelos titu-
lares dos respectivos órgãos e entidades da administração pública.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§3º Os representantes de que tratam os incisos VII, VIII, IX, X
e XI do caput deste artigo e seus suplentes: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - serão indicados na forma de regulamento; (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
II - não poderão ser membros do Comitê Gestor da Internet no
Brasil; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - terão mandato de 2 (dois) anos, permitida 1 (uma) recon-
dução. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§4º A participação no Conselho Nacional de Proteção de Dados
Pessoais e da Privacidade será considerada prestação de serviço pú-
blico relevante, não remunerada. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
Art. 58-B. Compete ao Conselho Nacional de Proteção de Da-
dos Pessoais e da Privacidade: (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - propor diretrizes estratégicas e fornecer subsídios para a ela-
boração da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da
Privacidade e para a atuação da ANPD; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
II - elaborar relatórios anuais de avaliação da execução das
ações da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Pri-
vacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - sugerir ações a serem realizadas pela ANPD; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
IV - elaborar estudos e realizar debates e audiências públicas
sobre a proteção de dados pessoais e da privacidade; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - disseminar o conhecimento sobre a proteção de dados pes-
soais e da privacidade à população. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
Art. 59. (VETADO).
CAPÍTULO X
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 60. A Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da
Internet) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 7º ..................................................................
.......................................................................................
X - exclusão definitiva dos dados pessoais que tiver fornecido a
determinada aplicação de internet, a seu requerimento, ao térmi-
no da relação entre as partes, ressalvadas as hipóteses de guarda
obrigatória de registros previstas nesta Lei e na que dispõe sobre a
proteção de dados pessoais;
..............................................................................” (NR)
“Art. 16. .................................................................
.......................................................................................
II - de dados pessoais que sejam excessivos em relação à finali-
dade para a qual foi dado consentimento pelo seu titular, exceto nas
hipóteses previstas na Lei que dispõe sobre a proteção de dados
pessoais.” (NR)
 LEGISLAÇÃO
Art. 61. A empresa estrangeira será notificada e intimada de to-
dos os atos processuais previstos nesta Lei, independentemente de
procuração ou de disposição contratual ou estatutária, na pessoa
do agente ou representante ou pessoa responsável por sua filial,
agência, sucursal, estabelecimento ou escritório instalado no Brasil.
Art. 62. A autoridade nacional e o Instituto Nacional de Estudos
e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), no âmbito de suas
competências, editarão regulamentos específicos para o acesso a
dados tratados pela União para o cumprimento do disposto no §2º
do art. 9º da Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996 (Lei de Dire-
trizes e Bases da Educação Nacional) , e aos referentes ao Sistema
Nacional de Avaliação da Educação Superior (Sinaes), de que trata a
Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004 .
Art. 63. A autoridade nacional estabelecerá normas sobre a
adequação progressiva de bancos de dados constituídos até a data
de entrada em vigor desta Lei, consideradas a complexidade das
operações de tratamento e a natureza dos dados.
Art. 64. Os direitos e princípios expressos nesta Lei não excluem
outros previstos no ordenamento jurídico pátrio relacionados à ma-
téria ou nos tratados internacionais em que a República Federativa
do Brasil seja parte.
Art. 65. Esta Lei entra em vigor: (Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - dia 28 de dezembro de 2018, quanto aos arts. 55-A, 55-B, 55-
C, 55-D, 55-E, 55-F, 55-G, 55-H, 55-I, 55-J, 55-K, 55-L, 58-A e 58-B; e
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I-A – dia 1º de agosto de 2021, quanto aos arts. 52, 53 e 54;
(Incluído pela Lei nº 14.010, de 2020)
II - 24 (vinte e quatro) meses após a data de sua publicação,
quanto aos demais artigos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Brasília , 14 de agosto de 2018; 197º da Independência e 130º
da República.
LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO (LEI FEDERAL N°
12.527/2011 E DECRETO MUNICIPAL N° 53.623/2012)
LEI Nº 12.527, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2011.
Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art.
5º , no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216 da Constituição
Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a
Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159,
de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre os procedimentos a serem obser-
vados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim
de garantir o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art.
5º , no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216 da Consti-
tuição Federal.
Parágrafo único. Subordinam-se ao regime desta Lei:
I - os órgãos públicos integrantes da administração direta dos
Poderes Executivo, Legislativo, incluindo as Cortes de Contas, e Ju-
diciário e do Ministério Público;
88
II - as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas,
as sociedades de economia mista e demais entidades controladas
direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Mu-
nicípios.
Art. 2º Aplicam-se as disposições desta Lei, no que couber, às
entidades privadas sem fins lucrativos que recebam, para realiza-
ção de ações de interesse público, recursos públicos diretamente
do orçamento ou mediante subvenções sociais, contrato de gestão,
termo de parceria, convênios, acordo, ajustes ou outros instrumen-
tos congêneres.
Parágrafo único. A publicidade a que estão submetidas as en-
tidades citadas no caput refere-se à parcela dos recursos públicos
recebidos e à sua destinação, sem prejuízo das prestações de contas
a que estejam legalmente obrigadas.
Art. 3º Os procedimentos previstos nesta Lei destinam-se a as-
segurar o direito fundamental de acesso à informação e devem ser
executados em conformidade com os princípios básicos da adminis-
tração pública e com as seguintes diretrizes:
I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo
como exceção;
II - divulgação de informações de interesse público, indepen-
dentemente de solicitações;
III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tec-
nologia da informação;
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência
na administração pública;
V - desenvolvimento do controle social da administração pú-
blica.
Art. 4º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser uti-
lizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em
qualquer meio, suporte ou formato;
II - documento: unidade de registro de informações, qualquer
que seja o suporte ou formato;
III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente
à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade
para a segurança da sociedade e do Estado;
IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural
identificada ou identificável;
V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à
produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução,
transporte, transmissão, distribuição, arquivamento, armazena-
mento, eliminação, avaliação, destinação ou controle da informa-
ção;
VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser co-
nhecida e utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas au-
torizados;
VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido
produzida, expedida, recebida ou modificada por determinado in-
divíduo, equipamento ou sistema;
VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, in-
clusive quanto à origem, trânsito e destino;
IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte,
com o máximo de detalhamento possível, sem modificações.
Art. 5º É dever do Estado garantir o direito de acesso à infor-
mação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e
ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil com-
preensão.
 LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO II
DO ACESSO A INFORMAÇÕES E DA SUA DIVULGAÇÃO
Art. 6º Cabe aos órgãos e entidades do poder público, observa-
das as normas e procedimentos específicos aplicáveis, assegurar a:
I - gestão transparente da informação, propiciando amplo aces-
so a ela e sua divulgação;
II - proteção da informação, garantindo-se sua disponibilidade,
autenticidade e integridade; e
III - proteção da informação sigilosa e da informação pessoal,
observada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e even-
tual restrição de acesso.
Art. 7º O acesso à informação de que trata esta Lei compreen-
de, entre outros, os direitos de obter:
I - orientação sobre os procedimentos para a consecução de
acesso, bem como sobre o local onde poderá ser encontrada ou
obtida a informação almejada;
II - informação contida em registros ou documentos, produ-
zidos ou acumulados por seus órgãos ou entidades, recolhidos ou
não a arquivos públicos;
III - informação produzida ou custodiada por pessoa física ou
entidade privada decorrente de qualquer vínculo com seus órgãos
ou entidades, mesmo que esse vínculo já tenha cessado;
IV - informação primária, íntegra, autêntica e atualizada;
V - informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e enti-
dades, inclusive as relativas à sua política, organização e serviços;
VI - informação pertinente à administração do patrimônio pú-
blico, utilização de recursos públicos, licitação, contratos adminis-
trativos; e
VII - informação relativa:
a) à implementação, acompanhamento e resultados dos pro-
gramas, projetos e ações dos órgãos e entidades públicas, bem
como metas e indicadores propostos;
b) ao resultado de inspeções, auditorias, prestações e tomadas
de contas realizadas pelos órgãos de controle interno e externo, in-
cluindo prestações de contas relativas a exercícios anteriores.
VIII – (VETADO). (Incluído pela Lei nº 14.345, de 2022)
§1º O acesso à informação previsto no caput não compreende
as informações referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimen-
to científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindível à segu-
rança da sociedade e do Estado.
§2º Quando não for autorizado acesso integral à informação
por ser ela parcialmente sigilosa, é assegurado o acesso à parte não
sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da
parte sob sigilo.
§3º O direito de acesso aos documentos ou às informações ne-
les contidas utilizados como fundamento da tomada de decisão e
do ato administrativo será assegurado com a edição do ato decisó-
rio respectivo.
§4º A negativa de acesso às informações objeto de pedido for-
mulado aos órgãos e entidades referidas no art. 1º , quando não
fundamentada, sujeitará o responsável a medidas disciplinares, nos
termos do art. 32 desta Lei.
§5º Informado do extravio da informação solicitada, poderá o
interessado requerer à autoridade competente a imediata abertura
de sindicância para apurar o desaparecimento da respectiva docu-
mentação.
89
§6º Verificada a hipótese prevista no §5º deste artigo, o res-
ponsável pela guarda da informação extraviada deverá, no prazo de
10 (dez) dias, justificar o fato e indicar testemunhas que compro-
vem sua alegação.
Art. 8º É dever dos órgãos e entidades públicas promover, in-
dependentemente de requerimentos, a divulgação em local de fácil
acesso, no âmbito de suas competências, de informações de inte-
resse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas.
§1º Na divulgação das informações a que se refere o caput, de-
verão constar, no mínimo:
I - registro das competências e estrutura organizacional, en-
dereços e telefones das respectivas unidades e horários de atendi-
mento ao público;
II - registros de quaisquer repasses ou transferências de recur-
sos financeiros;
III - registros das despesas;
IV - informações concernentes a procedimentos licitatórios, in-
clusive os respectivos editais e resultados, bem como a todos os
contratos celebrados;
V - dados gerais para o acompanhamento de programas, ações,
projetos e obras de órgãos e entidades; e
VI - respostas a perguntas mais frequentes da sociedade.
§2º Para cumprimento do disposto no caput, os órgãos e enti-
dades públicas deverão utilizar todos os meios e instrumentos legí-
timos de que dispuserem, sendo obrigatória a divulgação em sítios
oficiais da rede mundial de computadores (internet).
§3º Os sítios de que trata o §2º deverão, na forma de regula-
mento, atender, entre outros, aos seguintes requisitos:
I - conter ferramenta de pesquisa de conteúdo que permita o
acesso à informação de forma objetiva, transparente, clara e em
linguagem de fácil compreensão;
II - possibilitar a gravação de relatórios em diversos formatos
eletrônicos, inclusive abertos e não proprietários, tais como plani-
lhas e texto, de modo a facilitar a análise das informações;
III - possibilitar o acesso automatizado por sistemas externos
em formatos abertos, estruturados e legíveis por máquina;
IV - divulgar em detalhes os formatos utilizados para estrutura-
ção da informação;
V - garantir a autenticidade e a integridade das informações
disponíveis para acesso;
VI - manter atualizadas as informações disponíveis para acesso;
VII - indicar local e instruções que permitam ao interessado co-
municar-se, por via eletrônica ou telefônica, com o órgão ou entida-
de detentora do sítio; e
VIII - adotar as medidas necessárias para garantir a acessibili-
dade de conteúdo para pessoas com deficiência, nos termos do art.
17 da Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, e do art. 9º da
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, aprovada
pelo Decreto Legislativo nº 186, de 9 de julho de 2008.
§4º Os Municípios com população de até 10.000 (dez mil) ha-
bitantes ficam dispensados da divulgação obrigatória na internet a
que se refere o §2º , mantida a obrigatoriedade de divulgação, em
tempo real, de informações relativas à execução orçamentária e fi-
nanceira, nos critérios e prazos previstos no art. 73-B da Lei Com-
plementar nº 101, de 4 de maio de 2000 (Lei de Responsabilidade
Fiscal).
Art. 9º O acesso a informações públicas será assegurado me-
diante:
 LEGISLAÇÃO
I - criação de serviço de informações ao cidadão, nos órgãos e
entidades do poder público, em local com condições apropriadas
para:
a) atender e orientar o público quanto ao acesso a informa-
ções;
b) informar sobre a tramitação de documentos nas suas res-
pectivas unidades;
c) protocolizar documentos e requerimentos de acesso a infor-
mações; e
II - realização de audiências ou consultas públicas, incentivo à
participação popular ou a outras formas de divulgação.
CAPÍTULO III
DO PROCEDIMENTO DE ACESSO À INFORMAÇÃO
SEÇÃO I
DO PEDIDO DE ACESSO
Art. 10. Qualquer interessado poderá apresentar pedido de
acesso a informações aos órgãos e entidades referidos no art. 1º
desta Lei, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a
identificação do requerente e a especificação da informação reque-
rida.
§1º Para o acesso a informações de interesse público, a identi-
ficação do requerente não pode conter exigências que inviabilizem
a solicitação.
§2º Os órgãos e entidades do poder público devem viabilizar
alternativa de encaminhamento de pedidos de acesso por meio de
seus sítios oficiais na internet.
§3º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da solicitação de informações de interesse público.
Art. 11. O órgão ou entidade pública deverá autorizar ou conce-
der o acesso imediato à informação disponível.
§1º Não sendo possível conceder o acesso imediato, na forma
disposta no caput, o órgão ou entidade que receber o pedido deve-
rá, em prazo não superior a 20 (vinte) dias:
I - comunicar a data, local e modo para se realizar a consulta,
efetuar a reprodução ou obter a certidão;
II - indicar as razões de fato ou de direito da recusa, total ou
parcial, do acesso pretendido; ou
III - comunicar que não possui a informação, indicar, se for do
seu conhecimento, o órgão ou a entidade que a detém, ou, ainda,
remeter o requerimento a esse órgão ou entidade, cientificando o
interessado da remessa de seu pedido de informação.
§2º O prazo referido no §1º poderá ser prorrogado por mais 10
(dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado
o requerente.
§3º Sem prejuízo da segurança e da proteção das informações
e do cumprimento da legislação aplicável, o órgão ou entidade po-
derá oferecer meios para que o próprio requerente possa pesquisar
a informação de que necessitar.
§4º Quando não for autorizado o acesso por se tratar de infor-
mação total ou parcialmente sigilosa, o requerente deverá ser infor-
mado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua
interposição, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade compe-
tente para sua apreciação.
§5º A informação armazenada em formato digital será forneci-
da nesse formato, caso haja anuência do requerente.
90
§6º Caso a informação solicitada esteja disponível ao público
em formato impresso, eletrônico ou em qualquer outro meio de
acesso universal, serão informados ao requerente, por escrito, o
lugar e a forma pela qual se poderá consultar, obter ou reproduzir
a referida informação, procedimento esse que desonerará o órgão
ou entidade pública da obrigação de seu fornecimento direto, salvo
se o requerente declarar não dispor de meios para realizar por si
mesmo tais procedimentos.
Art. 12. O serviço de busca e fornecimento da informação é
gratuito, salvo nas hipóteses de reprodução de documentos pelo
órgão ou entidade pública consultada, situação em que poderá ser
cobrado exclusivamente o valor necessário ao ressarcimento do
custo dos serviços e dos materiais utilizados. (Vide Lei nº 14.129,
de 2021) (Vigência)
Parágrafo único. Estará isento de ressarcir os custos previstos
no caput todo aquele cuja situação econômica não lhe permita fa-
zê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família, declarada nos
termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.
Art. 12. O serviço de busca e de fornecimento de informação
é gratuito. (Redação dada pela Lei nº 14.129, de 2021) (Vigência)
§1º O órgão ou a entidade poderá cobrar exclusivamente o va-
lor necessário ao ressarcimento dos custos dos serviços e dos ma-
teriais utilizados, quando o serviço de busca e de fornecimento da
informação exigir reprodução de documentos pelo órgão ou pela
entidade pública consultada. (Incluído pela Lei nº 14.129, de 2021)
(Vigência)
§2º Estará isento de ressarcir os custos previstos no §1º deste
artigo aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem
prejuízo do sustento próprio ou da família, declarada nos termos da
Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983. (Incluído pela Lei nº 14.129,
de 2021) (Vigência)
Art. 13. Quando se tratar de acesso à informação contida em
documento cuja manipulação possa prejudicar sua integridade, de-
verá ser oferecida a consulta de cópia, com certificação de que esta
confere com o original.
Parágrafo único. Na impossibilidade de obtenção de cópias, o
interessado poderá solicitar que, a suas expensas e sob supervisão
de servidor público, a reprodução seja feita por outro meio que não
ponha em risco a conservação do documento original.
Art. 14. É direito do requerente obter o inteiro teor de decisão
de negativa de acesso, por certidão ou cópia.
SEÇÃO II
DOS RECURSOS
Art. 15. No caso de indeferimento de acesso a informações ou
às razões da negativa do acesso, poderá o interessado interpor re-
curso contra a decisão no prazo de 10 (dez) dias a contar da sua
ciência.
Parágrafo único. O recurso será dirigido à autoridade hierarqui-
camente superior à que exarou a decisão impugnada, que deverá se
manifestar no prazo de 5 (cinco) dias.
Art. 16. Negado o acesso a informação pelos órgãos ou enti-
dades do Poder Executivo Federal, o requerente poderá recorrer à
Controladoria-Geral da União, que deliberará no prazo de 5 (cinco)
dias se:
I - o acesso à informação não classificada como sigilosa for ne-
gado;
 LEGISLAÇÃO
II - a decisão de negativa de acesso à informação total ou par-
cialmente classificada como sigilosa não indicar a autoridade classi-
ficadora ou a hierarquicamente superior a quem possa ser dirigido
pedido de acesso ou desclassificação;
III - os procedimentos de classificação de informação sigilosa
estabelecidos nesta Lei não tiverem sido observados; e
IV - estiverem sendo descumpridos prazos ou outros procedi-
mentos previstos nesta Lei.
§1º O recurso previsto neste artigo somente poderá ser diri-
gido à Controladoria-Geral da União depois de submetido à apre-
ciação de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior
àquela que exarou a decisão impugnada, que deliberará no prazo
de 5 (cinco) dias.
§2º Verificada a procedência das razões do recurso, a Contro-
ladoria-Geral da União determinará ao órgão ou entidade que ado-
te as providências necessárias para dar cumprimento ao disposto
nesta Lei.
§3º Negado o acesso à informação pela Controladoria-Geral da
União, poderá ser interposto recurso à Comissão Mista de Reavalia-
ção de Informações, a que se refere o art. 35.
Art. 17. No caso de indeferimento de pedido de desclassifica-
ção de informação protocolado em órgão da administração públi-
ca federal, poderá o requerente recorrer ao Ministro de Estado da
área, sem prejuízo das competências da Comissão Mista de Reava-
liação de Informações, previstas no art. 35, e do disposto no art. 16.
§1º O recurso previsto neste artigo somente poderá ser diri-
gido às autoridades mencionadas depois de submetido à aprecia-
ção de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior à
autoridade que exarou a decisão impugnada e, no caso das Forças
Armadas, ao respectivo Comando.
§2º Indeferido o recurso previsto no caput que tenha como
objeto a desclassificação de informação secreta ou ultrassecreta,
caberá recurso à Comissão Mista de Reavaliação de Informações
prevista no art. 35.
Art. 18. Os procedimentos de revisão de decisões denegatórias
proferidas no recurso previsto no art. 15 e de revisão de classifica-
ção de documentos sigilosos serão objeto de regulamentação pró-
pria dos Poderes Legislativo e Judiciário e do Ministério Público, em
seus respectivos âmbitos, assegurado ao solicitante, em qualquer
caso, o direito de ser informado sobre o andamento de seu pedido.
Art. 19. (VETADO).
§1º (VETADO).
§2º Os órgãos do Poder Judiciário e do Ministério Público infor-
marão ao Conselho Nacional de Justiça e ao Conselho Nacional do
Ministério Público, respectivamente, as decisões que, em grau de
recurso, negarem acesso a informações de interesse público.
Art. 20. Aplica-se subsidiariamente, no que couber, a Lei nº
9.784, de 29 de janeiro de 1999, ao procedimento de que trata
este Capítulo.
CAPÍTULO IV
DAS RESTRIÇÕES DE ACESSO À INFORMAÇÃO
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 21. Não poderá ser negado acesso à informação necessária
à tutela judicial ou administrativa de direitos fundamentais.
91
Parágrafo único. As informações ou documentos que versem
sobre condutas que impliquem violação dos direitos humanos prati-
cada por agentes públicos ou a mando de autoridades públicas não
poderão ser objeto de restrição de acesso.
Art. 22. O disposto nesta Lei não exclui as demais hipóteses
legais de sigilo e de segredo de justiça nem as hipóteses de segredo
industrial decorrentes da exploração direta de atividade econômi-
ca pelo Estado ou por pessoa física ou entidade privada que tenha
qualquer vínculo com o poder público.
SEÇÃO II
DA CLASSIFICAÇÃO DA INFORMAÇÃO QUANTO AO GRAU E
PRAZOS DE SIGILO
Art. 23. São consideradas imprescindíveis à segurança da socie-
dade ou do Estado e, portanto, passíveis de classificação as infor-
mações cuja divulgação ou acesso irrestrito possam:
I - pôr em risco a defesa e a soberania nacionais ou a integrida-
de do território nacional;
II - prejudicar ou pôr em risco a condução de negociações ou as
relações internacionais do País, ou as que tenham sido fornecidas
em caráter sigiloso por outros Estados e organismos internacionais;
III - pôr em risco a vida, a segurança ou a saúde da população;
IV - oferecer elevado risco à estabilidade financeira, econômica
ou monetária do País;
V - prejudicar ou causar risco a planos ou operações estratégi-
cos das Forças Armadas;
VI - prejudicar ou causar risco a projetos de pesquisa e desen-
volvimento científico ou tecnológico, assim como a sistemas, bens,
instalações ou áreas de interesse estratégico nacional;
VII - pôr em risco a segurança de instituições ou de altas autori-
dades nacionais ou estrangeiras e seus familiares; ou
VIII - comprometer atividades de inteligência, bem como de in-
vestigação ou fiscalização em andamento, relacionadas com a pre-
venção ou repressão de infrações.
Art. 24. A informação em poder dos órgãos e entidades públi-
cas, observado o seu teor e em razão de sua imprescindibilidade à
segurança da sociedade ou do Estado, poderá ser classificada como
ultrassecreta, secreta ou reservada.
§1º Os prazos máximos de restrição de acesso à informação,
conforme a classificação prevista no caput, vigoram a partir da data
de sua produção e são os seguintes:
I - ultrassecreta: 25 (vinte e cinco) anos;
II - secreta: 15 (quinze) anos; e
III - reservada: 5 (cinco) anos.
§2º As informações que puderem colocar em risco a segurança
do Presidente e Vice-Presidente da República e respectivos cônju-
ges e filhos(as) serão classificadas como reservadas e ficarão sob si-
gilo até o término do mandato em exercício ou do último mandato,
em caso de reeleição.
§3º Alternativamente aos prazos previstos no §1º , poderá ser
estabelecida como termo final de restrição de acesso a ocorrência
de determinado evento, desde que este ocorra antes do transcurso
do prazo máximo de classificação.
§4º Transcorrido o prazo de classificação ou consumado o
evento que defina o seu termo final, a informação tornar-se-á, au-
tomaticamente, de acesso público.
§5º Para a classificação da informação em determinado grau
de sigilo, deverá ser observado o interesse público da informação e
utilizado o critério menos restritivo possível, considerados:
 LEGISLAÇÃO
I - a gravidade do risco ou dano à segurança da sociedade e do
Estado; e
II - o prazo máximo de restrição de acesso ou o evento que
defina seu termo final.
SEÇÃO III
DA PROTEÇÃO E DO CONTROLE DE INFORMAÇÕES SIGILOSAS
Art. 25. É dever do Estado controlar o acesso e a divulgação
de informações sigilosas produzidas por seus órgãos e entidades,
assegurando a sua proteção.(Regulamento)
§1º O acesso, a divulgação e o tratamento de informação clas-
sificada como sigilosa ficarão restritos a pessoas que tenham ne-
cessidade de conhecê-la e que sejam devidamente credenciadas na
forma do regulamento, sem prejuízo das atribuições dos agentes
públicos autorizados por lei.
§2º O acesso à informação classificada como sigilosa cria a
obrigação para aquele que a obteve de resguardar o sigilo.
§3º Regulamento disporá sobre procedimentos e medidas a se-
rem adotados para o tratamento de informação sigilosa, de modo a
protegê-la contra perda, alteração indevida, acesso, transmissão e
divulgação não autorizados.
Art. 26. As autoridades públicas adotarão as providências ne-
cessárias para que o pessoal a elas subordinado hierarquicamente
conheça as normas e observe as medidas e procedimentos de segu-
rança para tratamento de informações sigilosas.
Parágrafo único. A pessoa física ou entidade privada que, em
razão de qualquer vínculo com o poder público, executar atividades
de tratamento de informações sigilosas adotará as providências ne-
cessárias para que seus empregados, prepostos ou representantes
observem as medidas e procedimentos de segurança das informa-
ções resultantes da aplicação desta Lei.
SEÇÃO IV
DOS PROCEDIMENTOS DE CLASSIFICAÇÃO, RECLASSIFICAÇÃO
E DESCLASSIFICAÇÃO
Art. 27. A classificação do sigilo de informações no âmbito da
administração pública federal é de competência:(Regulamento)
I - no grau de ultrassecreto, das seguintes autoridades:
a) Presidente da República;
b) Vice-Presidente da República;
c) Ministros de Estado e autoridades com as mesmas prerro-
gativas;
d) Comandantes da Marinha, do Exército e da Aeronáutica; e
e) Chefes de Missões Diplomáticas e Consulares permanentes
no exterior;
II - no grau de secreto, das autoridades referidas no inciso I, dos
titulares de autarquias, fundações ou empresas públicas e socieda-
des de economia mista; e
III - no grau de reservado, das autoridades referidas nos incisos
I e II e das que exerçam funções de direção, comando ou chefia,
nível DAS 101.5, ou superior, do Grupo-Direção e Assessoramento
Superiores, ou de hierarquia equivalente, de acordo com regula-
mentação específica de cada órgão ou entidade, observado o dis-
posto nesta Lei.
§1º A competência prevista nos incisos I e II, no que se refere
à classificação como ultrassecreta e secreta, poderá ser delegada
pela autoridade responsável a agente público, inclusive em missão
no exterior, vedada a subdelegação.
92
§2º A classificação de informação no grau de sigilo ultrassecre-
to pelas autoridades previstas nas alíneas “d” e “e” do inciso I de-
verá ser ratificada pelos respectivos Ministros de Estado, no prazo
previsto em regulamento.
§3º A autoridade ou outro agente público que classificar infor-
mação como ultrassecreta deverá encaminhar a decisão de que tra-
ta o art. 28 à Comissão Mista de Reavaliação de Informações, a que
se refere o art. 35, no prazo previsto em regulamento.
Art. 28. A classificação de informação em qualquer grau de si-
gilo deverá ser formalizada em decisão que conterá, no mínimo, os
seguintes elementos:
I - assunto sobre o qual versa a informação;
II - fundamento da classificação, observados os critérios esta-
belecidos no art. 24;
III - indicação do prazo de sigilo, contado em anos, meses ou
dias, ou do evento que defina o seu termo final, conforme limites
previstos no art. 24; e
IV - identificação da autoridade que a classificou.
Parágrafo único. A decisão referida no caput será mantida no
mesmo grau de sigilo da informação classificada.
Art. 29. A classificação das informações será reavaliada pela au-
toridade classificadora ou por autoridade hierarquicamente supe-
rior, mediante provocação ou de ofício, nos termos e prazos previs-
tos em regulamento, com vistas à sua desclassificação ou à redução
do prazo de sigilo, observado o disposto no art. 24.(Regulamento)
§1º O regulamento a que se refere o caput deverá considerar
as peculiaridades das informações produzidas no exterior por auto-
ridades ou agentes públicos.
§2º Na reavaliação a que se refere o caput, deverão ser exa-
minadas a permanência dos motivos do sigilo e a possibilidade de
danos decorrentes do acesso ou da divulgação da informação.
§3º Na hipótese de redução do prazo de sigilo da informação,
o novo prazo de restrição manterá como termo inicial a data da sua
produção.
Art. 30. A autoridade máxima de cada órgão ou entidade pu-
blicará, anualmente, em sítio à disposição na internet e destinado à
veiculação de dados e informações administrativas, nos termos de
regulamento:
I - rol das informações que tenham sido desclassificadas nos
últimos 12 (doze) meses;
II - rol de documentos classificados em cada grau de sigilo, com
identificação para referência futura;
III - relatório estatístico contendo a quantidade de pedidos de
informação recebidos, atendidos e indeferidos, bem como informa-
ções genéricas sobre os solicitantes.
§1º Os órgãos e entidades deverão manter exemplar da publi-
cação prevista no caput para consulta pública em suas sedes.
§2º Os órgãos e entidades manterão extrato com a lista de in-
formações classificadas, acompanhadas da data, do grau de sigilo e
dos fundamentos da classificação.
SEÇÃO V
DAS INFORMAÇÕES PESSOAIS
Art. 31. O tratamento das informações pessoais deve ser feito
de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada,
honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias
individuais.
§1º As informações pessoais, a que se refere este artigo, relati-
vas à intimidade, vida privada, honra e imagem:
 LEGISLAÇÃO
I - terão seu acesso restrito, independentemente de classifica-
ção de sigilo e pelo prazo máximo de 100 (cem) anos a contar da
sua data de produção, a agentes públicos legalmente autorizados e
à pessoa a que elas se referirem; e
II - poderão ter autorizada sua divulgação ou acesso por tercei-
ros diante de previsão legal ou consentimento expresso da pessoa
a que elas se referirem.
§2º Aquele que obtiver acesso às informações de que trata este
artigo será responsabilizado por seu uso indevido.
§3º O consentimento referido no inciso II do §1º não será exigi-
do quando as informações forem necessárias:
I - à prevenção e diagnóstico médico, quando a pessoa estiver
física ou legalmente incapaz, e para utilização única e exclusivamen-
te para o tratamento médico;
II - à realização de estatísticas e pesquisas científicas de evi-
dente interesse público ou geral, previstos em lei, sendo vedada a
identificação da pessoa a que as informações se referirem;
III - ao cumprimento de ordem judicial;
IV - à defesa de direitos humanos; ou
V - à proteção do interesse público e geral preponderante.
§4º A restrição de acesso à informação relativa à vida privada,
honra e imagem de pessoa não poderá ser invocada com o intuito
de prejudicar processo de apuração de irregularidades em que o
titular das informações estiver envolvido, bem como em ações vol-
tadas para a recuperação de fatos históricos de maior relevância.
§5º Regulamento disporá sobre os procedimentos para trata-
mento de informação pessoal.
CAPÍTULO V
DAS RESPONSABILIDADES
Art. 32. Constituem condutas ilícitas que ensejam responsabili-
dade do agente público ou militar:
I - recusar-se a fornecer informação requerida nos termos des-
ta Lei, retardar deliberadamente o seu fornecimento ou fornecê-la
intencionalmente de forma incorreta, incompleta ou imprecisa;
II - utilizar indevidamente, bem como subtrair, destruir, inutili-
zar, desfigurar, alterar ou ocultar, total ou parcialmente, informação
que se encontre sob sua guarda ou a que tenha acesso ou conheci-
mento em razão do exercício das atribuições de cargo, emprego ou
função pública;
III - agir com dolo ou má-fé na análise das solicitações de acesso
à informação;
IV - divulgar ou permitir a divulgação ou acessar ou permitir
acesso indevido à informação sigilosa ou informação pessoal;
V - impor sigilo à informação para obter proveito pessoal ou de
terceiro, ou para fins de ocultação de ato ilegal cometido por si ou
por outrem;
VI - ocultar da revisão de autoridade superior competente in-
formação sigilosa para beneficiar a si ou a outrem, ou em prejuízo
de terceiros; e
VII - destruir ou subtrair, por qualquer meio, documentos con-
cernentes a possíveis violações de direitos humanos por parte de
agentes do Estado.
§1º Atendido o princípio do contraditório, da ampla defesa e
do devido processo legal, as condutas descritas no caput serão con-
sideradas:
93
I - para fins dos regulamentos disciplinares das Forças Armadas,
transgressões militares médias ou graves, segundo os critérios ne-
les estabelecidos, desde que não tipificadas em lei como crime ou
contravenção penal; ou
II - para fins do disposto na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro
de 1990, e suas alterações, infrações administrativas, que deverão
ser apenadas, no mínimo, com suspensão, segundo os critérios nela
estabelecidos.
§2º Pelas condutas descritas no caput, poderá o militar ou
agente público responder, também, por improbidade adminis-
trativa, conforme o disposto nas Leis nºs 1.079, de 10 de abril de
1950, e 8.429, de 2 de junho de 1992.
Art. 33. A pessoa física ou entidade privada que detiver infor-
mações em virtude de vínculo de qualquer natureza com o poder
público e deixar de observar o disposto nesta Lei estará sujeita às
seguintes sanções:
I - advertência;
II - multa;
III - rescisão do vínculo com o poder público;
IV - suspensão temporária de participar em licitação e impe-
dimento de contratar com a administração pública por prazo não
superior a 2 (dois) anos; e
V - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a
administração pública, até que seja promovida a reabilitação peran-
te a própria autoridade que aplicou a penalidade.
§1º As sanções previstas nos incisos I, III e IV poderão ser apli-
cadas juntamente com a do inciso II, assegurado o direito de defesa
do interessado, no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias.
§2º A reabilitação referida no inciso V será autorizada somente
quando o interessado efetivar o ressarcimento ao órgão ou enti-
dade dos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção
aplicada com base no inciso IV.
§3º A aplicação da sanção prevista no inciso V é de competên-
cia exclusiva da autoridade máxima do órgão ou entidade pública,
facultada a defesa do interessado, no respectivo processo, no prazo
de 10 (dez) dias da abertura de vista.
Art. 34. Os órgãos e entidades públicas respondem diretamen-
te pelos danos causados em decorrência da divulgação não autori-
zada ou utilização indevida de informações sigilosas ou informações
pessoais, cabendo a apuração de responsabilidade funcional nos
casos de dolo ou culpa, assegurado o respectivo direito de regresso.
Parágrafo único. O disposto neste artigo aplica-se à pessoa físi-
ca ou entidade privada que, em virtude de vínculo de qualquer na-
tureza com órgãos ou entidades, tenha acesso a informação sigilosa
ou pessoal e a submeta a tratamento indevido.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 35. (VETADO).
§1º É instituída a Comissão Mista de Reavaliação de Informa-
ções, que decidirá, no âmbito da administração pública federal, so-
bre o tratamento e a classificação de informações sigilosas e terá
competência para:
I - requisitar da autoridade que classificar informação como ul-
trassecreta e secreta esclarecimento ou conteúdo, parcial ou inte-
gral da informação;
II - rever a classificação de informações ultrassecretas ou se-
cretas, de ofício ou mediante provocação de pessoa interessada,
observado o disposto no art. 7º e demais dispositivos desta Lei; e
 LEGISLAÇÃO
III - prorrogar o prazo de sigilo de informação classificada como
ultrassecreta, sempre por prazo determinado, enquanto o seu
acesso ou divulgação puder ocasionar ameaça externa à soberania
nacional ou à integridade do território nacional ou grave risco às
relações internacionais do País, observado o prazo previsto no §1º
do art. 24.
§2º O prazo referido no inciso III é limitado a uma única reno-
vação.
§3º A revisão de ofício a que se refere o inciso II do §1º deve-
rá ocorrer, no máximo, a cada 4 (quatro) anos, após a reavaliação
prevista no art. 39, quando se tratar de documentos ultrassecretos
ou secretos.
§4º A não deliberação sobre a revisão pela Comissão Mista de
Reavaliação de Informações nos prazos previstos no §3º implicará a
desclassificação automática das informações.
§5º Regulamento disporá sobre a composição, organização e
funcionamento da Comissão Mista de Reavaliação de Informações,
observado o mandato de 2 (dois) anos para seus integrantes e de-
mais disposições desta Lei.(Regulamento)
Art. 36. O tratamento de informação sigilosa resultante de tra-
tados, acordos ou atos internacionais atenderá às normas e reco-
mendações constantes desses instrumentos.
Art. 37. É instituído, no âmbito do Gabinete de Segurança Insti-
tucional da Presidência da República, o Núcleo de Segurança e Cre-
denciamento (NSC), que tem por objetivos:(Regulamento)
I - promover e propor a regulamentação do credenciamento
de segurança de pessoas físicas, empresas, órgãos e entidades para
tratamento de informações sigilosas; e
II - garantir a segurança de informações sigilosas, inclusive
aquelas provenientes de países ou organizações internacionais com
os quais a República Federativa do Brasil tenha firmado tratado,
acordo, contrato ou qualquer outro ato internacional, sem prejuízo
das atribuições do Ministério das Relações Exteriores e dos demais
órgãos competentes.
Parágrafo único. Regulamento disporá sobre a composição, or-
ganização e funcionamento do NSC.
Art. 38. Aplica-se, no que couber, a Lei nº 9.507, de 12 de no-
vembro de 1997, em relação à informação de pessoa, física ou jurí-
dica, constante de registro ou banco de dados de entidades gover-
namentais ou de caráter público.
Art. 39. Os órgãos e entidades públicas deverão proceder à rea-
valiação das informações classificadas como ultrassecretas e secre-
tas no prazo máximo de 2 (dois) anos, contado do termo inicial de
vigência desta Lei.
§1º A restrição de acesso a informações, em razão da reavalia-
ção prevista no caput, deverá observar os prazos e condições pre-
vistos nesta Lei.
§2º No âmbito da administração pública federal, a reavaliação
prevista no caput poderá ser revista, a qualquer tempo, pela Co-
missão Mista de Reavaliação de Informações, observados os termos
desta Lei.
§3º Enquanto não transcorrido o prazo de reavaliação previsto
no caput, será mantida a classificação da informação nos termos da
legislação precedente.
§4º As informações classificadas como secretas e ultrassecretas
não reavaliadas no prazo previsto no caput serão consideradas, au-
tomaticamente, de acesso público.
94
Art. 40. No prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da vigência
desta Lei, o dirigente máximo de cada órgão ou entidade da admi-
nistração pública federal direta e indireta designará autoridade que
lhe seja diretamente subordinada para, no âmbito do respectivo ór-
gão ou entidade, exercer as seguintes atribuições:
I - assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso a
informação, de forma eficiente e adequada aos objetivos desta Lei;
II - monitorar a implementação do disposto nesta Lei e apre-
sentar relatórios periódicos sobre o seu cumprimento;
III - recomendar as medidas indispensáveis à implementação
e ao aperfeiçoamento das normas e procedimentos necessários ao
correto cumprimento do disposto nesta Lei; e
IV - orientar as respectivas unidades no que se refere ao cum-
primento do disposto nesta Lei e seus regulamentos.
Art. 41. O Poder Executivo Federal designará órgão da adminis-
tração pública federal responsável:
I - pela promoção de campanha de abrangência nacional de fo-
mento à cultura da transparência na administração pública e cons-
cientização do direito fundamental de acesso à informação;
II - pelo treinamento de agentes públicos no que se refere ao
desenvolvimento de práticas relacionadas à transparência na admi-
nistração pública;
III - pelo monitoramento da aplicação da lei no âmbito da ad-
ministração pública federal, concentrando e consolidando a publi-
cação de informações estatísticas relacionadas no art. 30;
IV - pelo encaminhamento ao Congresso Nacional de relatório
anual com informações atinentes à implementação desta Lei.
Art. 42. O Poder Executivo regulamentará o disposto nesta Lei
no prazo de 180 (cento e oitenta) dias a contar da data de sua pu-
blicação.
Art. 43. O inciso VI do art. 116 da Lei no 8.112, de 11 de dezem-
bro de 1990, passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 116. ...................................................................
............................................................................................
VI - levar as irregularidades de que tiver ciência em razão do
cargo ao conhecimento da autoridade superior ou, quando houver
suspeita de envolvimento desta, ao conhecimento de outra autori-
dade competente para apuração;
.................................................................................” (NR)
Art. 44. O Capítulo IV do Título IV da Lei nº 8.112, de 1990,
passa a vigorar acrescido do seguinte art. 126-A:
“Art. 126-A. Nenhum servidor poderá ser responsabilizado ci-
vil, penal ou administrativamente por dar ciência à autoridade su-
perior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, a outra
autoridade competente para apuração de informação concernente
à prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento,
ainda que em decorrência do exercício de cargo, emprego ou fun-
ção pública.”
Art. 45. Cabe aos Estados, ao Distrito Federal e aos Municípios,
em legislação própria, obedecidas as normas gerais estabelecidas
nesta Lei, definir regras específicas, especialmente quanto ao dis-
posto no art. 9º e na Seção II do Capítulo III.
Art. 46. Revogam-se:
I - a Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005 ; e
II - os arts. 22 a 24 da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991.
Art. 47. Esta Lei entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias após
a data de sua publicação.
Brasília, 18 de novembro de 2011; 190º da Independência e
123º da República.
 LEGISLAÇÃO
DECRETO Nº 53.623 DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012
Regulamenta a Lei Federal n° 12.527, de 18 de novembro de
2011, no âmbito do Poder Executivo, estabelecendo procedimentos
e outras providências correlatas para garantir o direito de acesso à
informação, conforme especifica.
GILBERTO KASSAB, Prefeito do Município de São Paulo, no uso
das atribuições que lhe são conferidas por lei,
D E C R E T A:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. Este decreto regulamenta a Lei Federal n° 12.527, de 18
de novembro de 2011, no âmbito do Poder Executivo, estabelecen-
do procedimentos e outras providências correlatas a serem obser-
vados por seus órgãos e entidades, bem como pelas entidades pri-
vadas sem fins lucrativos que recebam recursos do Município para
a realização de atividades de interesse público, visando garantir o
direito de acesso à informação, conforme especifica.
Parágrafo único. O direito de acesso à informação de que tra-
ta este decreto não exclui outras hipóteses de garantia do mesmo
direito previstas na legislação municipal, em especial nas Leis nº
13.135, de 6 de junho de 2001, e nº 13.284, de 9 de janeiro de 2002.
Art. 2º. Os órgãos e entidades municipais assegurarão, às pes-
soas naturais e jurídicas, o direito de acesso à informação, mediante
a adoção de procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparen-
te, clara e em linguagem de fácil compreensão, observados os prin-
cípios que regem a Administração Pública e as diretrizes previstas
nos artigos 3º e 4º deste decreto.
Art. 3º. Os procedimentos previstos neste decreto devem ser
executados em conformidade com as seguintes diretrizes:
I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo
como exceção;
II - divulgação de informações de interesse público, indepen-
dentemente de solicitações;
III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tec-
nologia da informação;
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência
na Administração Pública;
V - desenvolvimento do controle social da Administração Pú-
blica.
Art. 4º. Cabe aos órgãos e entidades municipais, observadas as
normas e procedimentos previstos neste decreto, assegurar:
I - a gestão transparente da informação, propiciando amplo
acesso a ela e sua divulgação;
II - a proteção da informação, garantindo-se sua disponibilida-
de, autenticidade e integridade;
III - a proteção da informação sigilosa e da informação pessoal,
observada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e even-
tual restrição de acesso.
Art. 5º. O acesso à informação previsto neste decreto compre-
ende, entre outros, os direitos de obter:
I - orientação sobre os procedimentos para a consecução de
acesso, bem como sobre o local onde poderá ser encontrada ou
obtida a informação almejada;
II - informação contida em registros ou documentos, produzi-
dos ou acumulados pelos órgãos ou entidades municipais, recolhi-
dos ou não a arquivos públicos;
95
III - informação produzida ou custodiada por pessoa física ou
entidade privada decorrente de qualquer vínculo com os órgãos ou
entidades municipais, mesmo que esse vínculo já tenha cessado;
IV - informação primária, íntegra, autêntica e atualizada;
V - informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e enti-
dades municipais, inclusive as relativas à sua política, organização
e serviços;
VI - informação pertinente à administração do patrimônio pú-
blico, utilização de recursos públicos, licitações e a contratos admi-
nistrativos;
VII - informação relativa:
a) à implementação, acompanhamento e resultados dos pro-
gramas, projetos e ações dos órgãos e entidades municipais, bem
como metas e indicadores propostos;
b) ao resultado de inspeções, auditorias, prestações e tomadas
de contas realizadas pelos órgãos de controle interno e externo, in-
cluindo prestações de contas relativas a exercícios anteriores.
Art. 6º. Para os efeitos deste decreto, considera-se:
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser uti-
lizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em
qualquer meio, suporte ou formato;
II - dados processados: aqueles submetidos a qualquer opera-
ção ou tratamento por meio de processamento eletrônico ou por
meio automatizado com o emprego de tecnologia da informação;
III - documento: unidade de registro de informações, qualquer
que seja o suporte ou formato;
IV - informação sigilosa: informação submetida temporaria-
mente à restrição de acesso público em razão de sua imprescin-
dibilidade para a segurança da sociedade e do Estado, bem assim
aquelas abrangidas pelas demais hipóteses legais de sigilo;
V - informação pessoal: informação relacionada à pessoa natu-
ral identificada ou identificável, relativa à intimidade, vida privada,
honra e imagem;
VI - tratamento da informação: conjunto de ações referentes
à produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução,
transporte, transmissão, distribuição, arquivamento, armazena-
mento, eliminação, avaliação, destinação ou controle da informa-
ção;
VII - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser
conhecida e utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas
autorizados;
VIII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido
produzida, expedida, recebida ou modificada por determinado in-
divíduo, equipamento ou sistema;
IX - integridade: qualidade da informação não modificada, in-
clusive quanto à origem, trânsito e destino;
X - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte,
com o máximo de detalhamento possível, sem modificações;
XI - informação atualizada: informação que reúne os dados
mais recentes sobre o tema, de acordo com sua natureza, com os
prazos previstos em normas específicas ou conforme a periodicida-
de estabelecida nos sistemas informatizados que a organizam;
XII - documento preparatório: documento formal utilizado
como fundamento da tomada de decisão ou de ato administrativo,
a exemplo de pareceres e notas técnicas.
Art. 7º. A busca e o fornecimento da informação são gratuitos,
ressalvada a cobrança do valor referente ao custo dos serviços e dos
materiais utilizados, tais como reprodução de documentos, mídias
digitais e postagem.
 LEGISLAÇÃO
Parágrafo único. Está isento de ressarcir os custos dos servi-
ços e dos materiais utilizados aquele cuja situação econômica não
lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família,
declarada nos termos da Lei Federal nº 7.115, de 29 de agosto de
1983.
CAPÍTULO II
DA ABRANGÊNCIA
Art. 8º. Sujeitam-se ao disposto neste decreto os órgãos da Ad-
ministração Direta, as autarquias, as fundações públicas, as empre-
sas públicas, as sociedades de economia mista e as demais entida-
des controladas direta ou indiretamente pelo Município.
§1º. A divulgação de informações de empresas públicas, so-
ciedades de economia mista e demais entidades controladas pelo
Município que atuem em regime de concorrência, sujeitas ao dis-
posto no artigo 173 da Constituição Federal, submete-se às normas
pertinentes da Comissão de Valores Mobiliários, a fim de assegurar
sua competitividade, governança corporativa e, quando houver, os
interesses de acionistas minoritários.
§2º. Não se sujeitam ao disposto neste decreto as informações
relativas à atividade empresarial de pessoas físicas ou jurídicas de
direito privado, obtidas pela fiscalização tributária ou por outros
órgãos ou entidades municipais no exercício de suas atividades
regulares de fiscalização, controle, regulação e supervisão, cuja di-
vulgação possa representar vantagem competitiva a outros agentes
econômicos.(Regulamentado pela Resolução SMT nº 10/2016)
Art. 9º. O acesso à informação disciplinado neste decreto não
se aplica:
I - às hipóteses de sigilo previstas na legislação, como fiscal,
bancário, de operações e serviços no mercado de capitais, comer-
cial, profissional, industrial e segredo de justiça;(Regulamentado
pela Resolução SMT nº 10/2016)
II - às informações referentes a projetos de pesquisa e desen-
volvimento científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindí-
vel à segurança da sociedade e do Estado.
CAPÍTULO III
DA TRANSPARÊNCIA ATIVA
Art. 10. É dever dos órgãos e entidades da Administração Pú-
blica Municipal promover, independentemente de requerimento,
a divulgação, na Internet, de informações de interesse coletivo ou
geral por eles produzidas ou custodiadas.
§1º. Serão divulgadas no Portal da Transparência, na Internet,
sem prejuízo da divulgação em outros sítios dos órgãos e entidades
municipais, as informações sobre:
I - repasses ou transferências de recursos financeiros;
II - execução orçamentária e financeira detalhada;
III – licitações realizadas e em andamento, com editais, anexos
e resultados; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
IV – contratos firmados, na íntegra; (Redação dada pelo Decre-
to nº 54.779/2014)
V – íntegra dos convênios firmados, com os respectivos núme-
ros de processo; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
VI – remuneração e subsídios recebidos por ocupantes de car-
gos, empregos ou funções públicas, incluídos eventuais auxílios,
ajudas de custo, jetons e quaisquer outras vantagens pecuniárias,
96
bem como proventos de aposentadoria e pensões, de forma indivi-
dualizada, conforme ato da Secretaria Municipal de Planejamento,
Orçamento e Gestão. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§2º. A divulgação de informações sobre funcionários, empre-
gados e servidores obedecerá a legislação específica que disciplina
a matéria.
§3º. Em conformidade com o padrão a ser estabelecido pela
Secretaria Executiva de Comunicação, todos os órgãos e entidades
municipais deverão manter, em seus respectivos sítios na Internet,
seção específica para a divulgação das seguintes informações:
I - estrutura organizacional, competências, legislação aplicável,
principais cargos e seus ocupantes, endereço e telefones das unida-
des, horários de atendimento ao público;
II - dados gerais para o acompanhamento de programas, ações,
projetos e obras de órgãos e entidades;
III - respostas a perguntas mais frequentes da sociedade;
IV - resultados de inspeções, auditorias, prestações e tomadas
de contas realizadas pelos órgãos de controle interno, incluindo
prestações de contas relativas a exercícios anteriores;
V - contato da autoridade de monitoramento, prevista no ar-
tigo 75 deste decreto, bem como o telefone e o correio eletrônico
do Serviço de Informações ao Cidadão - SIC do órgão ou entidade
municipal.
§4º. As informações poderão ser disponibilizadas por meio de
ferramenta de redirecionamento de página na Internet, quando es-
tiverem disponíveis em outros sítios governamentais.
Art. 11. Os sítios dos órgãos e entidades municipais na Internet
deverão atender aos seguintes requisitos, dentre outros:
I - conter formulário para pedido de acesso à informação;
II - conter ferramenta de pesquisa de conteúdo que permita
o acesso à informação de forma objetiva, transparente, clara e em
linguagem de fácil compreensão;
III - possibilitar a gravação de relatórios em diversos formatos
eletrônicos, inclusive abertos e não proprietários, tais como plani-
lhas e textos, de modo a facilitar a análise das informações;
IV - possibilitar o acesso automatizado por sistemas externos
em formatos abertos, estruturados e legíveis por máquina;
V - divulgar em detalhes os formatos utilizados para estrutura-
ção da informação;
VI - garantir autenticidade e integridade das informações dis-
poníveis para acesso;
VII - manter atualizadas as informações disponíveis para aces-
so;
VIII – disponibilizar instruções sobre a forma de comunicação
do requerente com o órgão ou entidade; (Redação dada pelo De-
creto nº 54.779/2014)
IX - garantir a acessibilidade de conteúdo para pessoas com de-
ficiência.
Parágrafo único.(Revogado pelo Decreto nº 54.779/2014)
CAPÍTULO IV
DA TRANSPARÊNCIA PASSIVA
SEÇÃO I
DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
Art. 12. Todas as secretarias, subprefeituras, autarquias, funda-
ções públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e
demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Municí-
 LEGISLAÇÃO
pio deverão dispor de, no mínimo, uma unidade física para atendi-
mento ao público, com a finalidade de abrigar seu próprio Serviço
de Informações ao Cidadão - SIC, o qual terá por objetivos:
I - receber e registrar pedidos de acesso à informação;
II - atender, informar e orientar o público quanto ao acesso à
informação.
§1º. O SIC será instalado em unidade física identificada, de fácil
acesso e aberta ao público.
§2º. Onde não houver possibilidade de instalação da unidade
física do SIC, deverá ser oferecido à população, no mínimo, o servi-
ço de recebimento e registro dos pedidos de acesso à informação.
§3º. Compete ao SIC:
I - o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível,
o fornecimento imediato da informação;
II - o registro do pedido de acesso em sistema eletrônico espe-
cífico e a entrega do número de protocolo, que conterá a data de
apresentação do pedido;
III - o encaminhamento do pedido recebido e registrado ao res-
ponsável pelo fornecimento da informação, previsto no artigo 18
deste decreto.
Art. 13. A realização de audiências ou consultas públicas, o in-
centivo à participação popular e as demais formas de divulgação
das ações do Poder Público obedecerão às normas e procedimentos
previstos na legislação municipal aplicável à matéria.
SEÇÃO II
DO PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 14. Qualquer pessoa, natural ou jurídica, devidamente
identificada, poderá formular pedido de acesso à informação.
§1º Serão admitidos pedidos de acesso à informação por cor-
respondência física, presencialmente nos SICs ou via sistema ele-
trônico disponibilizado pelos órgãos ou entidades referidos no
“caput” do artigo 12 deste decreto. (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
§2º Para fins de controle, os pedidos apresentados serão obri-
gatoriamente cadastrados em sistema eletrônico específico, com a
geração de número de protocolo e certificação da data do recebi-
mento, iniciando-se a contagem do prazo de resposta no primeiro
dia útil subsequente; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§3º O número de protocolo e o termo inicial do prazo de res-
posta, quando relativos a pedidos apresentados presencialmente
pelo requerente nos SICs ou via sistema eletrônico disponibilizado
pela Administração Municipal, deverão ser fornecidos ao requeren-
te no momento da apresentação dessas solicitações. (Redação dada
pelo Decreto nº 54.779/2014)
§4º No caso de pedido de acesso à informação enviado por car-
ta, a resposta deverá ser fornecida ao requerente no prazo máximo
de 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) a partir do primei-
ro dia útil subsequente à data do recebimento da correspondência.
(Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 15. O pedido de acesso à informação deverá conter,
sob pena de não conhecimento: (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
I - o nome do requerente;
II - o número de documento de identificação válido;
III - a especificação, de forma clara, objetiva e precisa, da infor-
mação requerida; e
IV - o endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebi-
mento de comunicações ou da informação requerida.
97
Art. 16. Não serão atendidos pedidos de acesso à informação:
I -(Revogado pelo Decreto nº 54.779/2014)
II -(Revogado pelo Decreto nº 54.779/2014)
III - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação
ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção
ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou
entidade.
§1º A informação será disponibilizada ao requerente da mes-
ma forma que se encontrar arquivada ou registrada no órgão ou
entidade municipal, não cabendo a estes últimos realizar qualquer
trabalho de consolidação ou tratamento de dados, tais como a ela-
boração de planilhas ou banco de dados. (Redação dada pelo De-
creto nº 54.779/2014)
§2º Nas hipóteses do inciso III do “caput” e do §1º deste artigo,
o órgão ou entidade municipal deverá, caso tenha conhecimento,
indicar o local onde se encontram as informações a partir das quais
o requerente poderá realizar a interpretação, consolidação ou tra-
tamento de dados. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§3º. Quando não for autorizado acesso integral à informação
por ser ela parcialmente sigilosa, é assegurado o acesso à parte não
sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da
parte sob sigilo.
§4º Informado o extravio da informação solicitada, poderá o re-
querente solicitar à autoridade competente a imediata abertura de
procedimento tendente a apurar o desaparecimento da respectiva
documentação (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§5º.Verificada a hipótese prevista no §4º deste artigo, o res-
ponsável pela guarda da informação extraviada deverá, no prazo de
10 (dez) dias, justificar o fato e indicar testemunhas que compro-
vem sua alegação.
Art. 17. São vedadas exigências relativas aos motivos do pe-
dido de acesso à informação. (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
§1º. (Revogado pelo Decreto nº 54.779/2014)
§2º.(Revogado pelo Decreto nº 54.779/2014)
SEÇÃO III
DO PROCEDIMENTO DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 18. Recebido o pedido e estando a informação disponível,
o acesso será imediato.
§1º. Os Chefes de Gabinete dos órgãos ou entidades munici-
pais mencionados no “caput” do artigo 12 deste decreto serão os
responsáveis pela transmissão das informações aos interessados,
incumbindo-lhes também coordenar a equipe do Serviço de Infor-
mação ao Cidadão - SIC, ouvindo-se a área jurídica sempre que ne-
cessário.
§2º. Caso não seja possível o acesso imediato, a autoridade
mencionada no §1o deverá, no prazo de até 20 (vinte) dias:
I - enviar a informação ao endereço físico ou eletrônico infor-
mado;
II - comunicar a data, o local e o modo para a realização da con-
sulta à informação, a reprodução ou a obtenção da certidão relativa
à informação;
III - comunicar que não possui a informação ou que não tem
conhecimento de sua existência;
IV - indicar, caso tenha conhecimento, o órgão ou entidade res-
ponsável pela informação ou que a detenha; ou
V - indicar as razões de fato ou de direito da negativa, total ou
parcial, do acesso.
 LEGISLAÇÃO
§3º. Nas hipóteses em que o pedido de acesso à informação
demandar manuseio de grande volume de documentos ou a movi-
mentação do documento puder comprometer sua regular tramita-
ção, será adotada a medida prevista no inciso II do §2º deste artigo.
§4º. Quando se tratar de acesso à informação contida em do-
cumento cuja manipulação possa prejudicar sua integridade, deve-
rá ser oferecida a consulta de cópia, com certificação de que esta
confere com o original.
§5º. Na impossibilidade de obtenção de cópia de que trata o
§4º deste artigo, o interessado poderá solicitar que, às suas expen-
sas e sob a supervisão de servidor público, a reprodução seja feita
por outro meio que não ponha em risco a integridade do documen-
to original.
§6º O órgão ou entidade municipal poderá oferecer meios para
que o próprio requerente possa pesquisar a informação de que ne-
cessitar (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 19. O prazo para resposta do pedido poderá ser prorrogado
por 10 (dez) dias, mediante justificativa encaminhada ao requeren-
te antes do término do prazo inicial de 20 (vinte) dias.
Art. 20. Caso a informação esteja disponível ao público em for-
mato impresso, eletrônico ou em outro meio de acesso universal, o
órgão ou entidade municipal deverá orientar o interessado quanto
ao local e modo para consultar, obter ou reproduzir a informação.
§1º. Na hipótese do “caput” deste artigo, o órgão ou entida-
de desobriga-se do fornecimento direto da informação, salvo se o
requerente declarar não dispor de meios para consultar, obter ou
reproduzir a informação.
§2º. A informação armazenada em formato digital será forneci-
da nesse formato, caso haja anuência do requerente.
Art. 21. Quando o fornecimento da informação implicar repro-
dução de documentos, o órgão ou entidade, observado o prazo de
resposta ao pedido, disponibilizará ao interessado o Documento de
Arrecadação do Município de São Paulo - DAMSP, para pagamento
do preço público correspondente.
Parágrafo único. A reprodução de documentos ocorrerá no pra-
zo de 10 (dez) dias, contado da comprovação do pagamento pelo
interessado ou da entrega da declaração prevista no parágrafo úni-
co do artigo 7º deste decreto, ressalvadas hipóteses justificadas em
que, devido ao volume ou ao estado dos documentos, a reprodução
demande prazo superior.
Art. 22. Negado o pedido de acesso à informação, será enviada
ao interessado, no prazo de resposta, comunicação com:
I – as razões da negativa ou do não conhecimento e seus funda-
mentos legais; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
II - a possibilidade e prazo de apresentação do recurso cabível,
com indicação da autoridade que o apreciará; e
III - a possibilidade de apresentação de pedido de desclassifica-
ção da informação, quando for o caso, com indicação da autoridade
classificadora que o apreciará.
Parágrafo único. As razões da negativa de acesso à informação
classificada indicarão o fundamento legal da classificação e a auto-
ridade que a classificou.
Art. 23. O acesso a documento preparatório ou informação
nele contida, utilizados como fundamento de tomada de decisão
ou de ato administrativo, será assegurado a partir da edição do ato
ou decisão.
98
SEÇÃO IV
DOS RECURSOS
Art. 24. Caberá pedido de revisão, no prazo de 10 (dez) dias,
contados a partir do primeiro dia útil subsequente à data da ciên-
cia da decisão ou do decurso do prazo sem manifestação, à auto-
ridade máxima do órgão ou entidade municipal que a prolatar ou
se omitir, nas seguintes hipóteses: (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
I – ausência de resposta ao seu pedido dentro do prazo regula-
mentar, incluindo eventual prorrogação; (Redação dada pelo Decre-
to nº 54.779/2014)
II – resposta incompleta, obscura, contraditória ou omissa; (Re-
dação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
III – não conhecimento ou improcedência do pedido. (Redação
dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
Parágrafo único. Os pedidos de revisão de que trata este artigo
serão apreciados no prazo de 5 (cinco) dias, contados a partir do
primeiro dia útil subsequente à sua apresentação. (Redação dada
pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 25. Negado provimento ou não conhecido o pedido de re-
visão de que trata o artigo 24 deste decreto, poderá o requerente
apresentar recurso à Controladoria Geral do Município, no prazo de
10 (dez) dias, contados a partir do primeiro dia útil subsequente à
ciência da decisão. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§1º A Controladoria Geral do Município deverá decidir o recur-
so no prazo de 5 (cinco) dias ou, caso haja a necessidade de com-
plementação de informações, provocar a unidade de origem para
que preste esclarecimentos em prazo não superior a 5 (cinco) dias.
(Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§2º Prestados os esclarecimentos referidos no §1º deste artigo,
deverá a Controladoria decidir o recurso no prazo de 3 (três) dias.
(Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§3º Provido o recurso, o órgão de origem cumprirá a decisão
no prazo máximo de 5 (cinco) dias. (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
Art. 26. Negado provimento ou não conhecido o recurso pela
Controladoria Geral do Município, poderá o requerente apresentar
novo recurso à Comissão Municipal de Acesso à Informação, no
prazo de 10 (dez) dias, contados da ciência da decisão, observados
os procedimentos previstos no Capítulo VI deste decreto. (Redação
dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
SEÇÃO V
DOS PRAZOS E DAS INTIMAÇÕES
Art. 27. Os prazos fixados neste decreto serão contínuos, ex-
cluindo-se, na sua contagem, o dia de início e incluindo-se o do ven-
cimento.
Art. 28. Os prazos só se iniciam ou vencem em dia de expe-
diente normal na repartição em que tramita o processo ou deva ser
praticado o ato.
Art. 29. Considera-se intimado o requerente: (Redação dada
pelo Decreto nº 54.779/2014)
I – quando a informação ou decisão for enviada para o seu en-
dereço eletrônico, na data do envio; (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
II – quando a informação for enviada para o seu endereço físi-
co, na data do recebimento do AR – Aviso de Recebimento; (Reda-
ção dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
 LEGISLAÇÃO
III – na hipótese do inciso II do §2º do artigo 18 deste decreto, a
partir da data indicada para consulta ou reprodução. (Redação dada
pelo Decreto nº 54.779/2014)
CAPÍTULO V
DAS INFORMAÇÕES CLASSIFICADAS EM GRAU DE SIGILO
SEÇÃO I
DA CLASSIFICAÇÃO DE INFORMAÇÕES QUANTO AO GRAU E
PRAZOS DE SIGILO
Art. 30. São passíveis de classificação as informações conside-
radas imprescindíveis à segurança da sociedade ou do Estado, cuja
divulgação ou acesso irrestrito possam:
I - pôr em risco a defesa e a soberania nacionais ou a integrida-
de do território nacional;
II - prejudicar ou pôr em risco a condução de negociações ou as
relações internacionais do País;
III - prejudicar ou pôr em risco informações fornecidas em cará-
ter sigiloso por outros Estados e organismos internacionais;
IV - pôr em risco a vida, a segurança ou a saúde da população;
V - oferecer elevado risco à estabilidade financeira, econômica
ou monetária do País;
VI - prejudicar ou causar risco a planos ou operações estratégi-
cos das Forças Armadas;
VII - prejudicar ou causar risco a projetos de pesquisa e desen-
volvimento científico ou tecnológico, assim como a sistemas, bens,
instalações ou áreas de interesse estratégico nacional, observado o
disposto no inciso II do “caput” do artigo 9º deste decreto;
VIII - pôr em risco a segurança de instituições ou de altas auto-
ridades nacionais ou estrangeiras e seus familiares; ou
IX - comprometer atividades de inteligência, de investigação ou
de fiscalização em andamento, relacionadas com prevenção ou re-
pressão de infrações.
Art. 31. A informação em poder dos órgãos e entidades, obser-
vado o seu teor e em razão de sua imprescindibilidade à segurança
da sociedade ou do Estado, poderá ser classificada no grau ultrasse-
creto, secreto ou reservado.
Art. 32. Para a classificação da informação em determinado
grau de sigilo, deverá ser observado o interesse público da informa-
ção e utilizado o critério menos restritivo possível, considerando:
I - a gravidade do risco ou dano à segurança da sociedade e do
Estado; e
II - o prazo máximo de classificação em grau de sigilo ou o even-
to que defina seu termo final.
Art. 33. Os prazos máximos de restrição de acesso à informa-
ção, conforme o grau de classificação, vigoram a partir da data de
sua produção e são os seguintes:
I - grau ultrassecreto: 25 (vinte e cinco) anos;
II - grau secreto: 15 (quinze) anos;
III - grau reservado: 5 (cinco) anos.
§1º. Poderá ser estabelecida como termo final de restrição de
acesso a ocorrência de determinado evento, desde que este ocorra
antes do transcurso do prazo máximo de classificação.
§2º. Transcorrido o prazo de classificação ou consumado o
evento que define o seu termo final, a informação tornar-se-á, au-
tomaticamente, de acesso público.
99
Art. 34. As informações que puderem colocar em risco a segu-
rança do Prefeito, Vice-Prefeito, seus cônjuges ou companheiros e
filhos serão classificadas no grau reservado e ficarão sob sigilo até o
término do mandato em exercício ou do último mandato, em caso
de reeleição.
Art. 35. A classificação de informação, em qualquer grau de
sigilo, é de competência da Comissão Municipal de Acesso à Infor-
mação, prevista no artigo 52 deste decreto. (Redação dada pelo De-
creto nº 56.519/2015)
SEÇÃO II
DOS PROCEDIMENTOS PARA CLASSIFICAÇÃO DE
INFORMAÇÃO
Art. 36. A decisão que classificar a informação em qualquer
grau de sigilo deverá ser formalizada em Termo de Classificação,
conforme modelo anexo a este decreto, contendo:
I - o grau de sigilo;
II - o assunto sobre o qual versa a informação;
III - o tipo de documento;
IV - a data da produção do documento;
V - a indicação do(s) dispositivo(s) legal(is) que fundamenta(m)
a classificação;
VI - o fundamento ou as razões da classificação, observados os
critérios estabelecidos no artigo 32;
VII - a indicação do prazo de sigilo, contado em anos, meses ou
dias, ou do evento que defina o seu termo final;
VIII - a data da classificação;
IX - a identificação da autoridade que classificou a informação.
§1º. O Termo de Classificação seguirá anexo à informação.
§2º. A decisão referida no “caput” deste artigo será mantida no
mesmo grau de sigilo que a informação classificada.
§3º. A ratificação da classificação de que trata o §3º do artigo
35 deverá ser registrada no Termo de Classificação.
Art. 37.(Revogado pelo Decreto nº 56.519/2015)
Art. 38. Na hipótese de documento que contenha informações
classificadas em diferentes graus de sigilo, será atribuído ao docu-
mento tratamento do grau de sigilo mais elevado, ficando assegura-
do o acesso às partes não classificadas por meio de certidão, extra-
to ou cópia, com ocultação da parte sob sigilo.
Art. 39. Os órgãos e entidades municipais poderão constituir
comissão de apoio para classificação de documentos, com as se-
guintes atribuições, dentre outras:
I - opinar sobre a informação produzida no âmbito de sua atua-
ção para fins de classificação em qualquer grau de sigilo;
II - assessorar a autoridade classificadora ou a autoridade hie-
rarquicamente superior quanto à desclassificação, reclassificação
ou reavaliação de informação classificada em qualquer grau de si-
gilo;
III - propor o destino final das informações desclassificadas, in-
dicando os documentos para guarda permanente;
IV - subsidiar a elaboração do rol anual de informações desclas-
sificadas e documentos classificados em cada grau de sigilo, a ser
disponibilizado na Internet.
Parágrafo único. As comissões a que se refere o “caput” deste
artigo serão integradas, preferencialmente, por servidores de nível
superior das áreas jurídica, de administração geral, de contabilida-
de, de economia, de engenharia, de biblioteconomia, de tecnologia
da informação e por representantes das áreas específicas da docu-
mentação a ser analisada.
 LEGISLAÇÃO
SEÇÃO III
DA DESCLASSIFICAÇÃO E REAVALIAÇÃO DA INFORMAÇÃO
CLASSIFICADA EM GRAU DE SIGILO
Art. 40. A classificação das informações será reavaliada pela
autoridade classificadora ou por autoridade hierarquicamente su-
perior, mediante provocação ou de ofício, para desclassificação ou
redução do prazo de sigilo.
Parágrafo único. Para o cumprimento do disposto no “caput”
deste artigo, deverá ser observado:
I - o prazo máximo de restrição de acesso à informação;
II - o prazo máximo de 4 (quatro) anos para revisão de ofício das
informações classificadas no grau ultrassecreto ou secreto;
III - a permanência das razões da classificação;
IV - a possibilidade de danos ou riscos decorrentes da divulga-
ção ou acesso irrestrito da informação;
V - a peculiaridade das informações produzidas no exterior por
autoridades ou agentes públicos.
Parágrafo único. Na hipótese de redução do prazo de sigilo da
informação, o novo prazo de restrição manterá como termo inicial a
data de produção da informação.
Art. 41. O pedido de desclassificação ou de reavaliação da clas-
sificação poderá ser apresentado aos órgãos e entidades municipais
independentemente de existir prévio pedido de acesso à informa-
ção.
Parágrafo único. O pedido de que trata o “caput” deste artigo
deverá ser endereçado à autoridade classificadora, a qual proferirá
sua decisão no prazo de 30 (trinta) dias. (Redação dada pelo Decre-
to nº 56.519/2015)
Art. 42.(Revogado pelo Decreto nº 56.519/2015)
Parágrafo único.(Revogado pelo Decreto nº 56.519/2015)
Art. 43. A decisão da desclassificação, reclassificação ou redu-
ção do prazo de sigilo de informações classificadas deverá constar
das capas dos processos, se houver, e de campo apropriado no Ter-
mo de Classificação.
SEÇÃO IV
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS DESTE CAPÍTULO
Art. 44. É dever do Município controlar o acesso e a divulgação
de informações sigilosas produzidas por seus órgãos e entidades,
assegurando a sua proteção contra perda, alteração indevida, aces-
so, transmissão e divulgação não autorizados.
Art. 45. As informações classificadas no grau ultrassecreto ou
secreto, mesmo após eventual desclassificação, serão definitiva-
mente preservadas, observados os procedimentos de restrição de
acesso enquanto vigorar o prazo da classificação.
Art. 46. As informações classificadas como reservadas, após o
término do prazo de classificação ou em caso de eventual desclas-
sificação, as informações que não forem objeto de classificação, as
informações pessoais e as informações referidas no artigo 9º deste
decreto serão preservadas pelo prazo indicado na tabela de tempo-
ralidade específica de cada órgão ou entidade municipal.
Art. 47. As informações sobre condutas que impliquem viola-
ção dos direitos humanos praticada por agentes públicos ou a man-
do de autoridades públicas não poderão ser objeto de classificação
em qualquer grau de sigilo e nem ter seu acesso negado.
Art. 48. Não poderá ser negado acesso às informações neces-
sárias à tutela judicial ou administrativa de direitos fundamentais.
100
Parágrafo único. O requerente deverá apresentar razões que
demonstrem a existência de nexo entre as informações requeridas
e o direito que se pretende proteger.
Art. 49. O acesso, a divulgação e o tratamento de informação
classificada em qualquer grau de sigilo ficarão restritos a pessoas
que tenham necessidade de conhecê-la, sem prejuízo das atribui-
ções de agentes públicos autorizados por lei.
Parágrafo único. O acesso à informação classificada como si-
gilosa cria, para aquele que a obteve, a obrigação de resguardar o
sigilo.
Art. 50. A autoridade máxima de cada órgão ou entidade re-
ferido no “caput” do artigo 12 adotará as providências necessárias
para que o pessoal a ela subordinado conheça as normas e observe
as medidas e procedimentos de segurança para tratamento de in-
formações classificadas em qualquer grau de sigilo.
Parágrafo único. A pessoa natural ou jurídica, inclusive aquela
mencionada no artigo 68 deste decreto, que, em razão de qualquer
vínculo com o Poder Público, executar atividades de tratamento de
informações classificadas, adotará as providências necessárias para
que seus empregados, prepostos ou representantes observem as
medidas e procedimentos de segurança das informações.
Art. 51. A autoridade máxima de cada órgão ou entidade refe-
rido no “caput” do artigo 12 publicará anualmente, até o dia 1° de
junho, em sítio na Internet:
I -(Revogado pelo Decreto nº 56.519/2015)
II -(Revogado pelo Decreto nº 56.519/2015)
a) a indicação do(s) dispositivo(s) legal(is) que fundamenta(m)
a classificação;
b) a data da produção, a data da classificação e o prazo da clas-
sificação;
III - o relatório estatístico com a quantidade de pedidos de
acesso à informação recebidos, atendidos e indeferidos;
IV - as informações genéricas sobre os interessados.
§1º. Os órgãos e entidades municipais deverão manter em
meio físico as informações previstas no “caput” deste artigo para
consulta pública em suas sedes.
§2º. (Revogado pelo Decreto nº 56.519/2015)
CAPÍTULO VI
DA COMISSÃO MUNICIPAL DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 52. A Comissão Municipal de Acesso à Informação - CMAI
será integrada pelos seguintes membros:(Redação dada pelo De-
creto nº 61.118/2022)
I - o Secretário de Governo Municipal;(Redação dada pelo De-
creto nº 61.118/2022)
II - o Secretário Municipal de Justiça;(Redação dada pelo Decre-
to nº 61.118/2022)
III - o Secretário Especial de Comunicação;(Redação dada pelo
Decreto nº 61.118/2022)
IV - o Secretário Municipal da Fazenda;(Redação dada pelo De-
creto nº 61.118/2022)
V - o Secretário Municipal das Subprefeituras;(Redação dada
pelo Decreto nº 61.118/2022)
VI - o Secretário Municipal de Direitos Humanos e Cidada-
nia;(Redação dada pelo Decreto nº 61.118/2022)
VII - o Controlador Geral do Município;(Redação dada pelo De-
creto nº 61.118/2022)
VIII - um representante do Gabinete do Prefeito.(Redação dada
pelo Decreto nº 61.118/2022)
 LEGISLAÇÃO
§1º Os Secretários Municipais referidos nos incisos I a VI deste
artigo poderão indicar para representá-los o Secretário Adjunto ou
o Chefe de Gabinete ou, quando não houver Secretário Adjunto,
um servidor ocupante de cargo ou função diverso, a seu critério.
(Redação dada pelo Decreto nº 61.118/2022)
§2º O Controlador Geral do Município poderá indicar para re-
presentá-lo o Chefe de Gabinete.(Redação dada pelo Decreto nº
61.118/2022)
§3º A Secretaria Executiva da Comissão Municipal de Acesso à
Informação - CMAI ficará a cargo da Controladoria Geral do Municí-
pio.(Incluído pelo Decreto nº 61.118/2022)
Art. 53. Compete à Comissão Municipal de Acesso à Informa-
ção: (Redação dada pelo Decreto nº 56.519/2015)
I – classificar as informações em qualquer grau de sigilo, por
meio de Termo de Classificação; (Redação dada pelo Decreto nº
56.519/2015)
II – requisitar das autoridades municipais ou das comissões de
apoio de que trata o artigo 39 deste decreto esclarecimento ou con-
teúdo, parcial ou integral, da informação, cuja classificação esteja
sendo avaliada; (Redação dada pelo Decreto nº 56.519/2015)
III – rever, de ofício ou mediante provocação, a classificação
de informação no grau ultrassecreto ou secreto ou sua reavaliação,
no máximo a cada 4 (quatro) anos; (Redação dada pelo Decreto nº
56.519/2015)
IV – decidir os recursos a ela endereçados, encerrando a ins-
tância administrativa; (Redação dada pelo Decreto nº 56.519/2015)
V – prorrogar, uma única vez e por período determinado, não
superior a 25 (vinte e cinco) anos, o prazo de sigilo de informação
classificada no grau ultrassecreto, enquanto seu acesso ou divul-
gação puder ocasionar ameaça externa à soberania nacional, à in-
tegridade do território nacional ou grave risco às relações interna-
cionais do País, limitado ao máximo de 50 (cinquenta) anos o prazo
total da classificação; (Redação dada pelo Decreto nº 56.519/2015)
VI – apresentar relatório anual ao Prefeito sobre o cumprimen-
to da Lei de Acesso à Informação. (Redação dada pelo Decreto nº
56.519/2015)
VII – deliberar sobre qualquer assunto relacionado à aplicação
da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e do presente
decreto pelos órgãos do Poder Executivo.(Incluído pelo Decreto nº
59.767/2020)
§1º A não deliberação sobre a revisão de ofício, no prazo pre-
visto no inciso III do “caput” deste artigo, implicará a desclassifica-
ção automática das informações. (Redação dada pelo Decreto nº
56.519/2015)
§2º O relatório anual a que se refere o inciso VI do “caput” des-
te artigo é considerado informação de interesse coletivo ou geral e
deve ser divulgado no sítio na Internet. (Redação dada pelo Decreto
nº 56.519/2015)
§3º As questões referentes ao inciso VII do “caput” deste artigo
entrarão em pauta a partir de solicitação do Controlador Geral do
Município, que poderá convocar sessão extraordinária para a referi-
da deliberação.(Incluído pelo Decreto nº 59.767/2020)
Art. 54. A Comissão Municipal de Acesso à Informação se reuni-
rá, ordinariamente, uma vez por mês e, extraordinariamente, sem-
pre que necessário.
Parágrafo único. As reuniões serão realizadas com a presença
de, no mínimo, 5 (cinco) integrantes.
101
Art. 55. Os requerimentos de prorrogação do prazo de classi-
ficação de informação no grau ultrassecreto, conforme previsto no
inciso IV do “caput” do artigo 53, deverão ser encaminhados à Co-
missão Municipal de Acesso à Informação em até 1 (um) ano antes
do vencimento do termo final de restrição de acesso.
Parágrafo único. O requerimento de prorrogação do prazo de
sigilo de informação classificada no grau ultrassecreto deverá ser
apreciado, impreterivelmente, em até 3 (três) sessões subsequen-
tes à data de sua apresentação, ficando sobrestadas, até que se ul-
time a votação, todas as demais deliberações da Comissão.
Art. 56. A Comissão Municipal de Acesso à Informação deverá
apreciar os recursos a ela endereçados, impreterivelmente, até a
terceira reunião ordinária subsequente à data de sua autuação.
Art. 57. A revisão de ofício da informação classificada no grau
ultrassecreto ou secreto será apreciada em até três sessões anterio-
res à data de sua desclassificação automática.
Art. 58. As deliberações da Comissão Municipal de Acesso à In-
formação serão tomadas:
I – por maioria absoluta, quando envolverem as competências
previstas nos incisos III e V do artigo 53 e no artigo 60; (Redação
dada pelo Decreto nº 56.519/2015)
II - por maioria simples dos votos, nos demais casos.
Art. 59. A presidência da Comissão Municipal de Acesso à Infor-
mação - CMAI será exercida pelo Controlador Geral do Município.
(Redação dada pelo Decreto nº 61.118/2022)
Parágrafo único. O Presidente da Comissão exercerá, além do
voto ordinário, também o de qualidade nos casos de empate nas vo-
tações do colegiado.(Redação dada pelo Decreto nº 61.118/2022)
Art. 60. A Comissão Municipal de Acesso à Informação - CMAI
aprovará seu regimento interno, que disporá sobre sua organização
e funcionamento.(Redação dada pelo Decreto nº 61.118/2022)
Parágrafo único. O regimento interno deverá ser publicado no
Diário Oficial da Cidade no prazo de até 90 (noventa) dias após a ins-
talação da Comissão ou após qualquer modificação aprovada pelo
colegiado já instalado.(Redação dada pelo Decreto nº 61.118/2022)
CAPÍTULO VII
DAS INFORMAÇÕES PESSOAIS
Art. 61. O tratamento das informações pessoais deve ser feito
de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada,
honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias
individuais.
Art. 62. As informações pessoais relativas à intimidade, vida
privada, honra e imagem detidas pelos órgãos e entidades:
I - serão de acesso restrito a agentes públicos legalmente auto-
rizados e à pessoa a que se referirem, independentemente de clas-
sificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 (cem) anos, contado
da data de sua produção;
II - poderão ter sua divulgação ou acesso por terceiros autoriza-
dos por previsão legal ou consentimento expresso da pessoa a que
se referirem.
Parágrafo único. Caso o titular das informações pessoais esteja
morto ou ausente, os direitos de que trata este artigo assistem ao
cônjuge ou companheiro, aos descendentes ou ascendentes, con-
forme o disposto no parágrafo único do artigo 20 da Lei Federal nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002, e na Lei Federal nº 9.278, de 10
de maio de 1996.
 LEGISLAÇÃO
Art. 63. O consentimento referido no inciso II do “caput” do
artigo 62 não será exigido quando o acesso à informação pessoal
for necessário:
I - à prevenção e diagnóstico médico, quando a pessoa estiver
física ou legalmente incapaz, ficando sua utilização restrita exclusi-
vamente ao tratamento médico;
II - à realização de estatísticas e pesquisas científicas de eviden-
te interesse público ou geral, previstos em lei, vedada a identifica-
ção da pessoa a que a informação se referir;
III - ao cumprimento de decisão judicial;
IV - à defesa de direitos humanos de terceiros;
V - à proteção do interesse público geral e preponderante.
Art. 64. A restrição de acesso a informações pessoais de que
trata o artigo 61 não poderá ser invocada:
I - com o intuito de prejudicar processo de apuração de irregu-
laridades conduzido pelo Poder Público, no qual o titular das infor-
mações seja parte ou interessado;
II - quando as informações pessoais estiverem contidas em con-
juntos de documentos necessários à recuperação de fatos históri-
cos de maior relevância.
Art. 65. Compete à autoridade máxima do órgão ou entidade
municipal mencionado no “caput” do artigo 12 deste decreto, de
forma fundamentada e mediante provocação, reconhecer a inci-
dência da hipótese prevista no inciso II do “caput” do artigo 64 so-
bre documentos que tenha produzido ou acumulado e que estejam
sob sua guarda.
§1º. Para subsidiar a decisão de reconhecimento de que trata
o “caput” deste artigo, poderá ser solicitado a universidades, insti-
tuições de pesquisa ou outras entidades com notória experiência
em pesquisa historiográfica a emissão de parecer sobre a questão.
§2º. A decisão de reconhecimento de que trata o “caput” deste
artigo será precedida:
I - de comunicação formal à pessoa a quem a informação a ser
divulgada se referir ou, em caso de morte, às pessoas mencionadas
no parágrafo único do artigo 62;
II - de publicação de extrato da informação, contendo a des-
crição resumida do assunto, a origem e o período do conjunto de
documentos a serem considerados de acesso irrestrito, com ante-
cedência de, no mínimo, 60 (sessenta) dias.
§3º. No prazo de 30 (trinta) dias, contado da comunicação a
que se refere o inciso I do §2o deste artigo, a pessoa a quem a infor-
mação a ser divulgada se referir ou, em caso de morte, as pessoas
mencionadas no parágrafo único do artigo 62, poderão apresentar
recurso contra a divulgação à Comissão Municipal de Acesso à In-
formação.
§4º. Após a decisão do recurso previsto no §3º ou, em não ha-
vendo recurso, após o transcurso do prazo ali fixado, as informações
serão consideradas de acesso irrestrito ao público.
§5º. Na hipótese de documentos de elevado valor histórico
destinados à guarda permanente, caberá ao diretor do Arquivo His-
tórico de São Paulo, após o recolhimento da informação, a compe-
tência prevista no “caput” deste artigo.
Art. 66. O pedido de acesso a informações pessoais observará,
no que couber, os procedimentos previstos no Capítulo IV, deverá
ser fundamentado e estará condicionado à comprovação da identi-
dade do requerente.
Parágrafo único. O pedido de acesso a informações pessoais
por terceiros deverá, ainda, estar acompanhado de:
I - comprovação do consentimento expresso de que trata o inci-
so II do “caput” do artigo 62, por meio de procuração;
102
II - comprovação das hipóteses previstas no artigo 63, confor-
me o caso;
III - demonstração do interesse pela recuperação de fatos histó-
ricos de maior relevância, observados os procedimentos previstos
no artigo 65; ou
IV - demonstração da necessidade do acesso à informação re-
querida para a defesa dos direitos humanos ou para a proteção do
interesse público e geral preponderante.
Art. 67. O acesso a informações pessoais por terceiros ficará
condicionado à assinatura de termo de responsabilidade, que dis-
porá sobre a finalidade e a destinação que fundamentaram sua
autorização, bem como sobre as obrigações a que se submeterá o
requerente.
§1º. A utilização de informação pessoal por terceiros vincula-se
à finalidade e à destinação que fundamentaram a autorização do
acesso, vedada sua utilização de maneira diversa.
§2º. Aquele que obtiver acesso a informações pessoais de ter-
ceiros será responsabilizado por seu uso indevido, na forma da lei.
§3º. Aplica-se, no que couber, a Lei Federal nº 9.507, de 12 de
novembro de 1997, em relação à informação de pessoa, natural ou
jurídica, constante de registro ou banco de dados de órgãos ou en-
tidades governamentais ou de caráter público.
CAPÍTULO VIII
DAS ENTIDADES PRIVADAS SEM FINS LUCRATIVOS
Art. 68. As entidades privadas sem fins lucrativos que recebam,
para a realização de ações de interesse público, recursos públicos
diretamente do orçamento ou mediante subvenções sociais, con-
trato de gestão, termo de parceria, convênios, acordo, ajustes ou
outros instrumentos congêneres, deverão dar publicidade às se-
guintes informações:
I - cópia do estatuto social atualizado da entidade;
II - relação nominal atualizada dos dirigentes da entidade;
III - cópia integral dos convênios, contratos, termos de parce-
rias, acordos, ajustes ou instrumentos congêneres realizados com
os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal, bem
como dos respectivos aditivos.
§1º. As informações de que trata o “caput” deste artigo serão
divulgadas em sítio na Internet da entidade privada e em quadro de
avisos de amplo acesso público em sua sede.
§2º. A divulgação em sítio na Internet referida no §1º deste
artigo poderá ser dispensada, por decisão do órgão ou entidade
pública municipal responsável pelo repasse dos recursos, mediante
requerimento da entidade privada sem fins lucrativos, quando esta
última não dispuser de meios para realizar a divulgação.
§3º. As informações de que trata o “caput” deste artigo de-
verão ser publicadas a partir da celebração do convênio, contrato,
termo de parceria, acordo, ajuste ou instrumento congênere, serão
atualizadas periodicamente e ficarão disponíveis até 180 (cento e
oitenta) dias após a entrega da prestação de contas final.
Art. 69. A publicidade a que estão submetidas as entidades
mencionadas no artigo 68 refere-se à parcela dos recursos públicos
recebidos e à sua destinação, sem prejuízo das prestações de contas
a que estejam legalmente obrigadas.
Parágrafo único. Quaisquer outras informações, além das pre-
vistas nos incisos I a III do “caput” do artigo 68, deverão ser apre-
sentadas diretamente aos órgãos e entidades municipais responsá-
veis pelo repasse de recursos.
 LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO IX
DAS RESPONSABILIDADES
Art. 70. Constituem condutas ilícitas que ensejam a responsabi-
lização do agente público:
I - recusar-se, imotivadamente, a fornecer informação reque-
rida nos termos deste decreto, retardar deliberadamente o seu
fornecimento ou fornecê-la intencionalmente de forma incorreta,
incompleta ou imprecisa;
II - utilizar indevidamente, subtrair, destruir, inutilizar, desfi-
gurar, alterar ou ocultar, total ou parcialmente, informação que se
encontre sob sua guarda, a que tenha acesso ou sobre a qual tenha
conhecimento em razão do exercício das atribuições de cargo, em-
prego ou função pública;
III - agir com dolo ou má-fé na análise dos pedidos de acesso à
informação;
IV - divulgar, permitir a divulgação, acessar ou permitir acesso
indevido a informação classificada em grau de sigilo ou a informa-
ção pessoal;
V - impor sigilo à informação para obter proveito pessoal ou de
terceiro ou, ainda, para fins de ocultação de ato ilegal cometido por
si ou por outrem;
VI - ocultar da revisão de autoridade superior competente in-
formação classificada em grau de sigilo para beneficiar a si ou a ou-
trem, ou em prejuízo de terceiros;
VII - destruir ou subtrair, por qualquer meio, documentos con-
cernentes a possíveis violações de direitos humanos por parte de
agentes do Estado.
§1º Atendidos os princípios do contraditório, da ampla defesa
e do devido processo legal, as condutas descritas no “caput” deste
artigo serão apuradas e punidas na forma da legislação em vigor.
(Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
§2º. Pelas condutas descritas no “caput” deste artigo, poderá
o agente público ou o prestador de serviço público responder, tam-
bém, por improbidade administrativa, conforme o disposto na Lei
Federal nº 8.429, de 2 de junho de 1992.
Art. 71. A pessoa natural ou jurídica, inclusive aquela mencio-
nada no artigo 68, que detiver informações em virtude de vínculo
de qualquer natureza com o Poder Público e praticar conduta pre-
vista no “caput” do artigo 70, estará sujeita às seguintes sanções:
I - advertência;
II - multa;
III - rescisão do vínculo com o Poder Público;
IV - suspensão temporária de participar em licitação e impe-
dimento de contratar com a Administração Pública por prazo não
superior a 2 (dois) anos;
V - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a
Administração Pública, até que seja promovida a reabilitação pe-
rante a autoridade que aplicou a penalidade.
§1º. A sanção de multa poderá ser aplicada juntamente com as
sanções previstas nos incisos I, III e IV do “caput” deste artigo.
§2º. A multa prevista no inciso II do “caput” deste artigo será
aplicada sem prejuízo da reparação pelos danos e não poderá:
I - ser inferior a R$ 1.000,00 (mil reais) e nem superior a R$
200.000,00 (duzentos mil reais), no caso de pessoa natural;
II - ser inferior a R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e nem superior
a R$ 600.000,00 (seiscentos mil reais), no caso de pessoa jurídica.
103
§3º. A reabilitação referida no inciso V do “caput” deste artigo
será autorizada somente quando a pessoa natural ou jurídica efeti-
var o ressarcimento, ao órgão ou entidade municipal, dos prejuízos
resultantes e depois de decorrido o prazo da sanção aplicada com
base no inciso IV do “caput” deste artigo.
§4º. A aplicação da sanção prevista no inciso V do “caput” des-
te artigo é de competência exclusiva da autoridade máxima do ór-
gão ou entidade referido no “caput” do artigo 12.
§5º. O prazo para apresentação de defesa nas hipóteses previs-
tas neste artigo é de 10 (dez) dias, contado da ciência do ato.
Art. 72. O agente público que tiver acesso a documentos, dados
ou informações sigilosos ou pessoais, nos termos deste decreto, é
responsável pela preservação de seu sigilo, ficando sujeito às san-
ções administrativas, civis e penais previstas na legislação, em caso
de eventual divulgação não autorizada.
Art. 73. Os agentes responsáveis pela custódia de documentos
e informações sigilosos ou pessoais sujeitam-se às normas referen-
tes ao sigilo profissional, em razão do ofício, e ao seu código de
ética específico, sem prejuízo das sanções legais.
Art. 74. Os órgãos e entidades municipais respondem direta-
mente pelos danos causados em decorrência da divulgação não
autorizada ou utilização indevida de informações sigilosas ou infor-
mações pessoais, cabendo a apuração de responsabilidade funcio-
nal nos casos de dolo ou culpa, assegurado o respectivo direito de
regresso.
Parágrafo único. O disposto neste artigo aplica-se, no que cou-
ber, à pessoa física ou entidade privada que, em virtude de vínculo
de qualquer natureza com órgãos ou entidades, tenha acesso a in-
formação sigilosa ou pessoal e a submeta a tratamento indevido.
CAPÍTULO X
DO MONITORAMENTO DA APLICAÇÃO DA LEI
Art. 75. A autoridade mencionada no §1º do artigo 18 exercerá,
no âmbito do respectivo órgão ou entidade municipal, as seguintes
atribuições: (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
I – assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso à
informação, de forma eficiente e adequada aos objetivos da Lei nº
12.527, de 2011; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
II – avaliar e monitorar a implementação do disposto neste
decreto e apresentar, ao dirigente máximo do respectivo órgão ou
entidade municipal, relatório anual sobre o seu cumprimento, en-
caminhando-o à Controladoria Geral do Município 30 (trinta) dias
antes do prazo para a divulgação da publicação de que trata o artigo
51; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
III – recomendar medidas para aperfeiçoar as normas e pro-
cedimentos necessários à implementação deste decreto; (Redação
dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
IV – orientar as unidades no que se refere ao cumprimento des-
te decreto. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
CAPÍTULO XI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 76. Compete à Controladoria Geral do Município, observa-
das as competências dos demais órgãos e entidades municipais e as
previsões específicas deste decreto: (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
 LEGISLAÇÃO

I – promover o treinamento dos agentes públicos e, no que couber, a capacitação das entidades privadas sem fins lucrativos, no
que se refere ao desenvolvimento de práticas relacionadas à transparência na Administração Pública; (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
II – monitorar a implementação da Lei nº 12.527, de 2011, concentrando e consolidando a publicação de informações estatísticas
relacionadas no artigo 51; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
III – preparar relatório anual com informações referentes à implementação da Lei nº 12.527, de 2011, a ser encaminhado à Câmara
Municipal; (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
IV – monitorar a aplicação deste decreto, especialmente o cumprimento dos prazos e procedimentos; (Redação dada pelo Decreto nº
54.779/2014)
V – definir, em conjunto com a Secretaria do Governo Municipal, diretrizes e procedimentos complementares necessários à implemen-
tação da Lei nº 12.527, de 2011. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 77. Para garantir a efetividade da proteção das informações consideradas imprescindíveis à segurança da sociedade ou do Esta-
do, os órgãos e entidades municipais deverão realizar estudos e avaliações sobre a necessidade de classificação das informações por eles
detidas ou armazenadas em ultrassecretas, secretas ou reservadas, o que poderá ser feito inclusive quando da apresentação de pedido de
acesso à informação. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 78. A publicação anual de que trata o artigo 51 terá inicio em junho de 2013.
Art. 79. O tratamento de informação classificada resultante de tratados, acordos ou atos internacionais atenderá às normas e reco-
mendações desses instrumentos.
Art. 80. Aplica-se subsidiariamente a Lei nº 14.141, de 27 de março de 2006, com as alterações introduzidas pela Lei nº 14.614, de 7
de dezembro de 2007, aos procedimentos previstos neste decreto.
Art. 81. Compete à Controladoria Geral do Município a capacitação das equipes que comporão o Sistema de Acesso a Informação dos
órgãos e entidades municipais. (Redação dada pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 82. Os órgãos e as entidades da Administração Pública Municipal, bem como as entidades privadas sem fins lucrativos a que se
refere o artigo 68, deverão se adequar aos termos deste decreto no prazo de 90 (noventa) dias, contado da data de sua publicação.
Art. 83. (Revogado pelo Decreto nº 54.779/2014)
Art. 84. Este decreto entrará em vigor na data de sua publicação.
PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, aos 12 de dezembro de 2012, 459º da fundação de São Paulo.

ANEXO ÚNICO INTEGRANTE DO DECRETO Nº 53.623, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012

104
 LEGISLAÇÃO
LEI ORGÂNICA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO: CAPÍTULO
DO PLANEJAMENTO
LEI ORGÂNICA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO
PREÂMBULO
Nós, representantes do povo do Município de São Paulo, reu-
nidos em Assembléia Constituinte, respeitando os preceitos da
Constituição da República Federativa do Brasil, promulgamos, sob a
proteção de Deus, a presente Lei Orgânica, que constitui a Lei Fun-
damental do Município de São Paulo, com o objetivo de organizar
o exercício do poder e fortalecer as instituições democráticas e os
direitos da pessoa humana.
( )
TÍTULO IV
DA ORGANIZAÇÃO MUNICIPAL
CAPÍTULO VII
DO PLANEJAMENTO MUNICIPAL
SEÇÃO I
DO PROCESSO DE PLANEJAMENTO
Art. 143 - O Município organizará sua administração e exercerá
suas atividades com base num processo de planejamento, de cará-
ter permanente, descentralizado e participativo, como instrumento
de democratização da gestão da cidade, de estruturação da ação do
Executivo e orientação da ação dos particulares.
§1º - Considera-se processo de planejamento a definição de
objetivos determinados em função da realidade local e da manifes-
tação da população, a preparação dos meios para atingilos, o con-
trole de sua aplicação e a avaliação dos resultados obtidos.
§2º - Os planos integrantes do processo de planejamento de-
verão ser compatíveis entre si e seguir as políticas gerais e setoriais
segundo as quais o Município organiza sua ação.
§3º - É assegurada a participação direta dos cidadãos, em to-
das as fases do planejamento municipal, na forma da lei, através
das suas instâncias de representação, entidades e instrumentos de
participação popular.
§4º - Lei disciplinará a realização, a discussão, o acompanha-
mento da implantação, a revisão e atualização dos planos integran-
tes do processo de planejamento.
SEÇÃO II
DOS INSTRUMENTOS DO PLANEJAMENTO MUNICIPAL
Art. 144 - Integram o processo de planejamento os seguintes
planos:
I - o Plano Diretor, de elaboração e atualização obrigatórias, nos
termos da Constituição da República;
II - o plano plurianual;
III - os planos setoriais, regionais, locais e específicos.
Art. 145 - Os planos vinculam os atos de órgãos e entidades da
administração direta e indireta.
Parágrafo único - A lei disporá sobre os procedimentos e meios
necessários à vinculação dos atos da administração aos planos inte-
grantes do processo de planejamento.
105
Art. 146 - Compete ao Município implantar e manter atualizado
o sistema municipal de informações sociais, culturais, econômicas,
financeiras, patrimoniais, administrativas, físico-territoriais, inclu-
sive cartográficas e geológicas, ambientais e outras de relevante
interesse para o Município, assegurada sua ampla e periódica divul-
gação, e garantindo seu acesso aos munícipes.
§1º - O sistema de informações deve atender aos princípios da
simplificação, economicidade, precisão e segurança, evitando-se
duplicações de meios e instrumentos.
§2º - Os agentes públicos e privados ficam obrigados a forne-
cer ao Município, nos termos da lei, todos os dados e informações
necessárias ao sistema.
§3º - O sistema de informações estabelecerá indicadores eco-
nômicos, financeiros, sociais, urbanísticos e ambientais, entre ou-
tros, mantendo-os atualizados e divulgando-os periodicamente,
de forma a permitir a avaliação, pela população, dos resultados da
ação da administração.
SEÇÃO III
DA PARTICIPAÇÃO NAS ENTIDADES REGIONAIS
Art. 147 - O Município, a participar das estruturas regionais
criadas pelo Estado, nos termos do que dispõem a Constituição da
República e a Estadual, fará valer os princípios e os interesses de
seus habitantes.
§1º - O Município favorecerá a formação e o funcionamento de
consórcios entre municípios visando ao tratamento e à solução de
problemas comuns.
§2º - O Município compatibilizará, quando de interesse para
a sua população, seus planos e normas de ordenamento do uso e
ocupação do solo aos planos e normas regionais e as diretrizes es-
tabelecidas por compromissos consorciais.
QUESTÕES
1. VUNESP - 2021 - CODEN - SP - Escriturário
Nos termos da Lei nº 13.303/16, no que concerne às licitações,
é correto afirmar:
(A) a legislação contempla vedação da contratação direta em
qualquer hipótese.
(B) na licitação de obras e serviços por empresas públicas, em-
preitada por preço unitário, é a contratação por preço certo e
total, sendo vedada a possibilidade de utilizar empreitada por
preço global.
(C) autoriza-se a contratação direta por empresas públicas e so-
ciedades de economia mista somente para obras e serviços de
engenharia de valor superior a cem mil reais e se houver invia-
bilidade de competição e o valor for superior a cem mil reais.
(D) na licitação de obras e serviços por sociedades de economia
mista, empreitada por preço global, é a contratação por preço
certo de unidades determinadas, sendo vedada esta modalida-
de de contratação à empresas púbicas.
(E) a contratação direta será feita quando houver inviabilida-
de de competição, entre outras hipóteses, para a aquisição de
materiais que só possam ser fornecidos por representante co-
mercial exclusivo.
 LEGISLAÇÃO
2. VUNESP - 2021 - CODEN - SP - Advogado
É dispensável a realização de licitação por empresas públicas e
sociedades de economia mista
(A) para obras e serviços de engenharia de valor até R$
110.000,00 (cento e dez mil reais), desde que não se refiram
a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou ainda a obras e
serviços de mesma natureza e no mesmo local que possam ser
realizadas conjunta e concomitantemente.
(B) para serviços e compras de valor até R$ 60.000,00 (sessenta
mil reais) e para alienações, desde que não se refiram a parce-
las de um mesmo serviço, compra ou alienação de maior vulto
que possa ser realizado de uma só vez.
(C) quando não acudirem interessados à licitação anterior, e
essa, justificadamente, não puder ser repetida sem prejuízo
para a empresa pública ou a sociedade de economia mista,
bem como para suas respectivas subsidiárias, facultando-se a
manutenção das condições preestabelecidas.
(D) para a compra ou locação de imóvel destinado ao atendi-
mento de suas finalidades precípuas, quando as necessidades
de instalação e localização condicionarem a escolha do imóvel,
ficando dispensada a avaliação prévia.
(E) na contratação de remanescente de obra, de serviço ou de
fornecimento, em consequência de rescisão contratual, desde
que atendida a ordem de classificação da licitação anterior e
aceitas as mesmas condições do contrato encerrado por res-
cisão ou distrato, inclusive quanto ao preço, devidamente cor-
rigido.
3. VUNESP - 2023 - TCM-SP - Auditor de Controle Externo - Es-
pecialidade: Engenharia Civil
Com base na Lei nº 13.303/2016, assinale a alternativa correta
a respeito do regime jurídico das empresas estatais.
(A) As empresas estatais integram a Administração Pública
Indireta e, portanto, poderão gozar de privilégios fiscais não
extensivos às empresas privadas, quando exerçam atividade
econômica sujeita à competição.
(B) As empresas estatais elaborarão anualmente carta, subs-
crita pelos membros do Conselho de Administração, com a
explicitação dos compromissos de consecução de objetivos de
políticas públicas pela empresa.
(C) As empresas públicas poderão lançar debêntures e outros
títulos ou valores mobiliários, conversíveis em ações.
(D) As empresas estatais estão dispensadas de divulgar a forma
de remuneração de seus administradores
(E) As empresas estatais não poderão solucionar, mediante ar-
bitragem, as divergências entre acionistas e a sociedade em-
presária, ou entre acionistas controladores e acionistas mino-
ritários.
4. VUNESP - 2023 - TCM-SP - Auditor de Controle Externo - Es-
pecialidade: Tecnologia da Informação
No contexto da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709
de 14 de agosto de 2018), o operador é entendido como
(A) pessoa natural a quem se referem os dados pessoais que
são objeto de tratamento.
(B) pessoa indicada para atuar como canal de comunicação en-
tre o controlador, os titulares dos dados e a Autoridade Nacio-
nal de Proteção de Dados (ANPD).
106
(C) pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a
quem competem as decisões referentes ao tratamento de da-
dos pessoais.
(D) pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado,
que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do con-
trolador.
(E) órgão da administração pública ou pessoa jurídica de direito
privado sem fins lucrativos com sede e foro no País, que inclua
em sua missão ou objetivo social a pesquisa de caráter históri-
co, científico, tecnológico ou estatístico.
5. VUNESP - 2023 - TCM-SP - Auditor de Controle Externo - Es-
pecialidade: Tecnologia da Informação
Para os fins da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709
de 14 de agosto de 2018), supondo o vínculo do dado a uma pessoa
natural, não é considerado dado pessoal sensível:
(A) nome completo.
(B) convicção religiosa.
(C) opinião política.
(D) filiação a organização de caráter filosófico.
(E) dado referente à saúde.
6. VUNESP - 2022 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Analista de
Sistemas I
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) (Lei n° 13.709, de
14.08.2018), em seu art. 5° , considera que para os fins dessa Lei,
(A) Anonimização é a utilização de meios técnicos no momen-
to do tratamento, por meio dos quais um dado perde a possi-
bilidade de associação a um indivíduo, por meio de terceiros,
podendo essa associação ser refeita apenas por ordem judicial.
(B) Autoridade Nacional é o órgão do poder judiciário respon-
sável por punir o descumprimento dessa Lei em todo o territó-
rio nacional.
(C) Consentimento é a manifestação livre, informada e inequí-
voca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus
dados pessoais para uma finalidade determinada.
(D) Dado Pessoal Sensível é a informação relacionada à pessoa
natural identificada ou identificável.
(E) Titular é pessoa natural ou jurídica, de direito público ou pri-
vado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento
de dados pessoais.
7. VUNESP - 2020 - Prefeitura de Ilhabela - SP - Analista - Arqui-
vologia - Documental
O capítulo IV da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011,
dispõe sobre as restrições de acesso à informação. Sobre o tema, é
correto afirmar que
(A) informações ou documentos que, direta ou indiretamen-
te, versem sobre violação dos direitos humanos praticada por
agentes públicos ou a mando de autoridades públicas poderão
ser objeto de restrição de acesso.
(B) o disposto na Lei exclui as hipóteses legais de sigilo e de
segredo de justiça, bem como as hipóteses de segredo indus-
trial decorrentes da exploração direta de atividade econômica
pelo Estado ou por qualquer pessoa física ou jurídica que tenha
vínculo com o poder público.
 LEGISLAÇÃO

(C) são consideradas imprescindíveis à segurança da sociedade 10. VUNESP - 2019 - Prefeitura da Estância Turística de Guara-
ou do Estado e, portanto, passíveis de classificação, as informa- tinguetá - Auxiliar Jurídico
ções cuja divulgação ou acesso irrestrito possam prejudicar ou Maria, cidadã do Município X, tem 18 (dezoito) anos de idade e
causar risco a projetos de pesquisa e desenvolvimento científi- deseja apresentar pedido de acesso a informações à Secretaria de
co ou tecnológico, assim como a sistemas, bens, instalações ou Finanças da referida cidade.
áreas de interesse estratégico nacional. De acordo com a Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação),
(D) a informação em poder dos órgãos e entidades públicas, é correto afirmar que
observado o seu teor e em razão de sua imprescindibilidade à (A) o pedido de Maria deve conter além de sua identificação, a
segurança da sociedade ou do Estado, não poderá ser classifi- especificação da informação requerida.
cada e, portanto, ter acesso restrito. (B) a Secretaria de Finanças pode fazer exigências relativas aos
(E) os prazos máximos de restrição de acesso à informação, motivos determinantes da solicitação de informações de inte-
conforme a classificação prevista na Lei, são 30 anos para a resse público.
documentação ultrassecreta; 20 anos para a secreta; e 5 anos (C) em decorrência do formalismo que a Administração está
para a reservada. sujeita, o órgão público é impedido de viabilizar alternativa de
encaminhamento de pedido de acesso por meio de seus sítios
8. VUNESP - 2020 - Prefeitura de Ilhabela - SP - Analista - Arqui- oficiais na internet.
vologia - Documental (D) a Secretaria de Finanças deverá conceder o acesso integral
De acordo com a Lei Federal n° 12.527/2011, conhecida como à informação requerida em até 180 (cento e oitenta) dias, sob
Lei de Acesso à Informação, os documentos cuja divulgação ponha pena de prática de ato de improbidade administrativa.
em risco a segurança da sociedade e do Estado, bem como aqueles (E) caso a Secretaria de Finanças indefira o acesso a informa-
necessários ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida ções, Maria poderá interpor recurso contra a decisão no prazo
privada, da honra e da imagem das pessoas são originalmente de 30 (trinta) dias úteis a contar da sua ciência.
(A) ostensivos.
(B) sigilosos. GABARITO
(C) históricos.
(D) permanentes.
(E) oficiais. 1 E
2 E
9. VUNESP - 2023 - TCM-SP - Auxiliar Técnico de Controle Exter-
no - Suporte Administrativo 3 B
Com base no Decreto Municipal no 53.623/12, que trata das 4 D
medidas de garantia de acesso à informação no âmbito da Admi-
5 A
nistração do Município de São Paulo, assinale a alternativa correta.
(A) O direito de acesso à informação não impõe ao gestor pú- 6 C
blico o trabalho de consolidação ou tratamento de dados, tais 7 C
como a elaboração de planilhas, cabendo em situações dessa
natureza disponibilizar ao requerente as informações da mes- 8 B
ma forma em que estão arquivadas ou registradas no órgão ou 9 A
entidade.
(B) O pedido de acesso à informação pode ser realizado por 10 A
qualquer pessoa física ou jurídica que, domiciliada no Municí-
pio de São Paulo, apresente requerimento devidamente funda-
mentado e que atenda às formalidades exigidas pela legislação.
(C) O dever de transparência ativa impõe aos gestores a obriga-
ção de divulgar as informações econômicas relativas a pessoas
jurídicas privadas que celebrem contratos com a Administra-
ção, ainda que sua divulgação possa representar vantagem
competitiva para outros concorrentes privados.
(D) Recebido o pedido e estando a informação disponível, o
acesso da informação ao requerente será realizado em até 20
(vinte) dias, hipótese em que a autoridade administrativa in-
dicará o local e horário em que o acesso poderá ser realizado.
(E) As informações que puderem colocar em risco a segurança
do Prefeito, Vice-Prefeito, seus cônjuges ou companheiros e fi-
lhos serão classificadas no grau ultrassecreto e ficarão sob sigi-
lo pelo prazo de 25 (vinte e cinco) anos, a contar da publicação
do ato que realizar a sua classificação.

107
 LEGISLAÇÃO

ANOTAÇÕES
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