-0 6

8 8 0
NEGOCIAÇÃO 3 9 . CONSULTIVA
3 . 3
3 1
ll e s
r n e
Prof. Paulo Roberto Lucas
D o
l yl de Oliveira
ha
r K
m a
O
 *A responsabilidade pela idoneidade, -0 6
0 8 8
originalidade e licitude dos conteúdos 3 9 . didáticos
3 . 3
apresentados é do 3 1professor.
es e ll
r n
yDo
l
a l
Proibida a reprodução, total ou parcial, sem
Kh
a r
autorização. Lei nº 9610/98
O m

2
Por que
Vendas? -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh Por que
ar
O m
MBA?

3
 -0 6
8 8 0
3 9
“The sales.3department
. isn’t
the whole 3 1 3 company, but
ll e s
the
n e whole company better
Dorbe the sales department.”
l yl
ha
r K
m a Philip Kotler
O

4
 Regis McKenna 6
8 -0
.08
Marketing.3de
9
3 Relacionamento
1 3
3criar mercados, não com participar do
l e
• Tem a ver com
l s
r n e
D o
mercado;

lyl
h a • Tem a ver com processos, não com táticas promocionais;
r K
O ma • É qualitativo, não é quantitativo;

• É trabalho de todos, não somente do responsável de

marketing;

5
 George S. Day 6
8 -0
.0 8
33 9
3.
Empresa1voltada
3 para o Mercado
lle s
n e
• Capacidade mais elevada para compreender, atrair e
D or
yl
manter clientes importantes.
a l
Kh • Conhecem tão bem seus mercados que são capazes de
ar
O m identificar e alimentar seus clientes mais valiosos.

6
 Pilares
• Promover uma cultura voltada
-0 6
para fora da empresa, através
0 8 8
9 .de valores, crenças e

3 .33 comportamentos dominantes.

s 31 • Desenvolver aptidões

e ll e específicas para sentir o

or n mercado, relacionar-se com

yl D ele e ter uma visão estratégica

a l avançada.

Kh • Ter uma estrutura que

ar
O m possibilita antecipar as
mudanças nas exigências dos
clientes e nas condições do
mercado.

7
 Cultura

-0 6
0 8 8
3
• Muito mais 9 .
3 . 3 que um slogan;

3 1 toda a organização;
• Impregna
ll es
r n e • Qualidade passa a ser um esforço coletivo;

D o • Fidelização deixa de ser uma frase

l yl mecânica;
ha
r K • Equipes transfuncionais deixam de ser

m a perda de tempo;
O
 Aptidões

-0 6
0 8 8
• Percepção 3 9 .
3 . 3 para sentir e compreender o
1
mercado;
3
ll es• Ser mais rápido que os concorrentes;
or ne • Estabelecimento de relações estreitas com

yl D os clientes mais importantes;

a l
Kh • Clareza de visão estratégica para antecipar
ar ameaças e oportunidades;
O m • Ser mais proativo do que reativo;
 Estrutura

-0 6
0 8 8
9 .
• Contexto3específico no qual cultura e
3 . 3 estejam encaixadas e ativadas;
1
aptidões
3
ll es• Todos os fatores são orquestrados e
or ne conectados com o foco estratégico no

yl D mercado;

a l • Os fatores se complementam e se apoiam;

Kh
r • Não deve ser uma camisa de força que
O ma iniba o aprendizado e o aperfeiçoamento;
Vantagens

-0 6
0 8 8
9 .
Clientes leais tendem a ser
3 .33 Funcionários satisfeitos são
mais lucrativos do que os
s 31 mais produtivos e os custos
outros;
e ll e de rotatividade mais baixos;

or n
yl D
a l
K h Com clientes satisfeitos a
r maior valor
Produtosacom empresa pode erguer
Omter preços maiores;
podem barreiras à atuação dos
concorrentes;
 1. Todas as decisões começam com o cliente, com as
oportunidades para obter vantagem;

-0 6
8
2. A qualidade é definida pelos8clientes;
0
3 9 .
3 . 3
Empresa 3 1 provêm de se viver com o cliente;
3. As melhores ideias
ll e s
orientada para n e
4. or
o mercado yl D Os funcionários são defensores dos clientes;

a l
Kh 5. A pesquisa de mercado é uma garantia para as
ar decisões;
O m
6. A paranóia a respeito dos concorrentes é saudável;

12
 7. O conhecimento do cliente é um ativo valioso e os
distribuidores são parceiros que agregam valor;
0 6
- a lucratividade;
8
8. A fidelidade do cliente é vital8para
0
3 9 .
3 . 3
Empresa 1
9. Não há vacas3sagradas: canibalize-se;
ll e s
orientada para n e
r
o mercado yl D10.oAprenda com os erros;
a l
Kh 11. O comportamento dos concorrentes pode ser previsto
ar e influenciado;
O m
12. Sabemos mais que os concorrentes;

13
Ajudar o cliente
-0 6
• Ouvir
0 8 8
• Aconselhar 3 9 .
3 . 3
• Entender 3 1
ll e s
• Ajudar r n e
• Solucionar D o
l yl
• Estar presente h a
r K
• Posicionar ma
O
• Comunicar

14
 “If the marketer -0 6does a good job of
0 8 8
3 9 .
identifying consumer needs,

3 . 3 pricing, distributing, and

developing appropriate products,

s 31promoting them effectively, these

and

e ll e goods will sell very easily.”

or n
yl D
a l
Kh Philip Kotler
ar
O m

15
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

16
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

17
 -0 6
0 8 8
9 .
33
Percepção e s 31 3 .
e ll
de valor yl D or n
a l
Kh
ar
O m

18
 -0 6
8 8
3 9.0 is the delivery system
"Consultative Selling
3
3.
31In return for improved customer
for value.
ll e s
r n e
outcomes, Consultative Selling delivers
yl Do
a l improved margins back to you.”
Kh
ar
O m
Mack Hanan

19
 -0 6
0 8 8
9 .
333 .
Venda consultiva é o processo 3 1 em que o
vendedor atua como um ll e s
consultor: diagnostica
r n e
e entende o momento
D o do cliente, e investiga
lyl serviço que oferece é o ideal
se o produtoaou
Kh
arresolver os problemas do cliente.
para
Om

20
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
Consultor?
or n e ll e

yl D
a l
Kh
ar
O m

21
 -0 6
0 8 8
9 .
O consultor se
3 .33 Resolvendo o problema
31
O consultor se da empresa, o consultor
assemelha a um
“médico de empresas”,
ll
assemelha a ume s está fazendo com que o
diagnosticando e
r n e cliente volte a uma
prescrevendo a
D o
“detetive” que busca situação de segurança e
medicação adequada,
l l e evidências para
ypistas
de regularidade. Neste
quando o cliente não
h a momento o consultor se

r
consegue corrigir K detectar as causas do assemelha a um

ma evento em questão. “psicólogo da empresa”.

sozinho o problema
O
encontrado.

22
 Princípios do Consultor
-0 6
8 8
0 clientes;
.
1. Ter sempre em mente que devemos trazer soluções para os nossos
9
2. Devemos ajudar o cliente a ajudar a si mesmo;
3 .33
31
s que ocorrem na empresa;
3. É fundamental entender as relações de causa eeefeito
e ll
4. As empresas precisam de consultores que
o r ntêm algo novo a dizer;

y D
lde agente de mudanças, ele é o indutor nas inovações;
5. O consultor sempre ocupa o papel
a l
K h
a r
6. É importante mostrar ao cliente quais os benefícios reais que a consultoria pode trazer;

Om de saber atingir os fins a que cada projeto se propõe;

7. Demonstrar a certeza
8. Não perder de foco o objetivo principal: porque a consultoria foi contratada;

23
 Mandamentos do Consultor
-0 6
1. Estar atualizado;
0 8 8
9 .
2. Saber ouvir e observar;
3 .33
3. Saber pesquisar, levantar dados e informações;
s 31
ll e
4. Ser analítico: ter habilidade para deduzir baseado; em fatos, dados e hipóteses;
e
5. Ser sistemático e persistente;
or n
yl D
cliente; a l
6. Dominar a arte de negociar: dar apoio e saber discordar sem romper o relacionamento com o

K h
r
7. Saber se relacionar e comandar equipes do cliente;
a oral e escrita;
O m
8. Dominar a arte da comunicação
9. Ter bom humor e espírito esportivo;
10. Gostar de desafios;

24
✓ Conhecimento Planejamento de
-0 6 Vendas
0 8 8
do mercado;
3 9 .
✓ Definição da
3 . 3
estratégia 3 1
• Conhecimento das oportunidades;
competitiva; ll e s
•neFixação de objetivos;
or
yl D • Estabelecimento de premissas;
a l
Kh • Identificação de caminhos;
ar
O m • Escolha de alternativa

25
 Oferta e Demanda
63
-0 6
OFERTA
0 8 8
50
9 .
3 .33
38
s 31
e
Preços

e ll
25
or n
yl D
a l
13
Kh
r DEMANDA
0 O ma
10 20 30 40 50
Quantidade

26
Demandas
-0 6
Negativa
0 8 8
O cliente não quer o produto porque o detesta; 9 .
3 .33
s 31
Inexistente
l e
O cliente não tem necessidade (ou desejo)elde adquirir o produto. Pode também
não conhecer o produto; or n
yl D
Latente a l
h
O cliente tem necessidadeKou desejo não satisfeitos;
a r
Om
Declinante
O interesse do cliente está diminuindo;

27
Demandas
-0 6
Irregular
0 8 8
9 .
33
O cliente compra o produto em épocas específicas
3 .
s31
Plena
e ll e
on
A demanda pelo produto está sendo plenamente
r
satisfeita

ylD
Excessiva a l
Kh
O cliente quer o produto mas a empresa não tem condições de atender
a r
plenamente
O m
Indesejada
A empresa não quer o cliente

28
 Negativa - Conversão
Inexistente - Estímulo
-0 6
0 8 8
Latente - Desenvolvimento
3 9 .
Declinante3 . 3 - Revitalização
3 1
ll es
e
or n Irregular - Sincronização
yl D
a l Plena - Manutenção
Kh
ar
O m Excessiva - Redução Temporária
Indesejada - Eliminação
29
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31
Venda consultiva é o processo s em que o
e ll e
vendedor atua como um
or n consultor: diagnostica
e entende o momento
yl D do cliente, e investiga
l
aou serviço que oferece é o ideal
se o produto
Kh
r
maresolver os problemas do cliente.
para
O

30
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
1.Prospecção
yl D
n
or
a l
Kh
ar
O m

31
 Prospecção
-0 6
0 8 8
• Identificar quem necessita do seu produto; 3 9 .
3 . 3
3 1
ll e s
• Pesquisas, mídias sociais, marketing
n e de conteúdo,
or
yl D
indicações de clientes a l atuais, feiras de negócios,
Kh
a r
Om
palestras e convenções;

32
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
2.Qualificação
yl D or n
a l
Kh
ar
O m

33
 Qualificação
-0 6
0 8 8
• Filtrar aqueles que realmente poderiam 3 9 . se beneficiar
3 . 3
3 1
de uma venda consultiva; elles
or n
yl D
a l
• Potencial: poder dehdecisão, verba, necessidade,
r K
m a
estratégias, urgência;
O

34
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
3.Apresentação
yl D or n
a l
Kh
ar
O m

35
 Apresentação
-0 6
8 80
• Entrar em contato com o prospect; .33 9 .
3 1 3
ll e s
• Foco no diálogo, no problema n e do cliente, valor para o
or
yl D
negócio; a l
Kh
a r
O m

36
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
4.Negociação
yl D
n
or
a l
Kh
ar
O m

37
 Negociação
-0 6
0 8 8
• Apresentar uma proposta comercial.de 3 9 .
maneira
3 3
3 1
personalizada; ll e s
r n e
D o
• Negociar significa trocarl yl concessões, transformar a
h a
r K
a
Om aliado, processo ganha x ganha;
outra parte em

38
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
5.Fechamento
yl D or n
a l
Kh
ar
O m

39
 Fechamento
-0 6
0 8 8
• Se o vendedor atuou de maneira adequada 3 9 . o
3 . 3
3 1
comprador confia nele; ll e s
r n e
D o
• Envio de documentos, l yl
acerto de detalhes, definição
h a
r K
a
Om
de procedimentos;

40
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
6.Pós-Venda
yl D on
r
a l
Kh
ar
O m

41
 Pós-venda
-0 6
0 8 8
• Garantir que o cliente esteja recebendo 3 9 .o máximo do
3 . 3
3 1
seu produto; ll e s
r n e
D o
l
• Acompanhamento,hcontato, yl parceria, melhoria no
a
r K
m a
processo; O

42
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

43
 Entenda as -0 6
0 8 8
objeções 9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

44
 Seja rápido -0 6
0 8 8
e convincente 9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

45
Aprendendo com a consultoria
-0 6
8 8
0O cliente não quer saber o preço da
9 .
O cliente não quer ouvir você falar,
3 .33 sua solução, mas se o valor que vai
ele quer ser ouvido atentamente;
s 31 gerar para sua empresa vai

e ll e compensar o investimento;

or n
yl D
a l
Kh
a r
O cliente não quer saber as O cliente não quer ouvir um

O m
características e atributos de sua
solução, mas como ela pode
discurso decorado, ele quer contar
os problemas que precisa resolver e
resolver um problema que ele tem; ver como você pode ajudar;

46
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

47
 Reduzir
-0 6
ciclo de 0 8 8
9 .
vendas
3 .33
s 31
e ll e
or n
yl D
a l
Kh
ar
O m

48
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
Planejamento
yl D or de Vendas
n
a l
Kh
ar
O m

49
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31 s
l e
Qualnéel o meu produto
or
e yeml D que tipo de mercado
a l
Kh ele está inserido?
ar
O m

50
 -0 6
0 8 8
9 .
Como eu entrego 33 3 . o produto para o
3 1
ll e s
n e cliente?
or
yl D Onde ele compra?
a l
Kh
Quais são as opções para vender o
a r
O m
meu produto?

51
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31
Como s eu gero
e ll e
r n
conhecimento
o e desperto o
yl D
l
a consumidor para o meu
Kh
r
O ma produto ou serviço?

52
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31
Que tipoesde estrutura
e ll
preciso or n organizar para
yl D
a l alcançar o meu
Kh
r
O ma consumidor?

53
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31
O que preciso s entender
e ll e
sobre o n
ro consumidor para
yl D
l
a melhorar a gestão de
Kh
r
O ma vendas?

54
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31 s
Como estabelecer
e ll e as metas
or n
da yl D
empresa e do time de
a l
r Kh vendas?
m a
O

55
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
31 s
Como realizar e ll e a gestão de
r n
ooferta no mercado e
minha yl D
a l
Kh o que avaliar?
ar
O m

56
 -0 6
0 8 8
9 .
3 .33
s 31
e ll e
n
Comoormantenho minhas
yl D
l
ha vendas em alta?
K
a r
Om

57
Bibliografia

-0 6
• Consultative Selling – Mack Hanan 808
• Marketing de Relacionamento – Regis McKenna 3 9 .
3 . 3
• A empresa orientada para o mercado –s 3 1
George S. Day
e ll e
• Consultoria Infalível – Peter Block
r
o n
yl D
a l
Kh
a r
O m

58
 -0 6
8 8
0
3 9 .
3 . 3
Prof. Paulo 3 1 Roberto Lucas
l e s
n e l de Oliveira
or
yl D
a l linkedin.com/in/paulo-roberto-lucas-oliveira-a4b49a

Kh
ar
O m