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AEN1936 – Engenharia de Métodos e Processos

Universidade Federal Rural do Semi-Árido
Centro Multidisciplinar de Angicos
Departamento de Engenharias
Engenharia de Produção
Profa. Luciana Torres C. de Mello

ESTUDO DE CASO “MC DONALDS”

Padronizar traz previsibilidade para o seu negócio?

Como uma empresa consegue padronizar um produto em que a dependência humana é enorme?
Mais do que isso, desenvolver uma cadeia de suprimentos integrada, “glocal” (global, mas ao mesmo
tempo, respeitando as particularidades locais) e com elevado índice de qualidade e padrão? Um dos
fenômenos da padronização indiscutivelmente é o McDonald´s. Há quem não goste do produto em si e
discorde que o sabor do hambúrguer daqui é diferente do sabor do hambúrguer acolá. OK. Mas dizer que
não há padrão é impossível. Até porque, dizer que um negócio é padronizado não é o mesmo que dizer que
ele seja igual. Mesmo padronizado, há variação, mas o lance é garantir o respeito aos limites de
especificação e a uniformidade, que são coisas diferentes.
Somente a Arcos Dorados, maior franquia do Mc Donald´s do mundo e que detém os direitos na
América Latina e Caribe são mais de 2.000 restaurantes e 95 mil colaboradores. Imagine padronizar tudo
isso? Pois eles fizeram. Destaco dois processos, de atendimento e o processo de montagem do pedido, a
linha de produção que podemos espiar do balcão de atendimento.

• Atendimento: o script de atendimento é perfeito e raramente é alterado. Até mesmo o posicionamento

dos produtos na bandeja segue uma lógica que facilita o transporte e a visualização dos produtos por
parte do consumidor. E quem nunca observou o colaborador que possui uma função de destaque? Uma
espécie de supervisor que está sempre por perto orientando, treinando, dando feedback e com total
domínio sobre os processos de fabricação e montagem do hambúrguer e é capaz de resolver todos os
problemas em questão de minutos. As funções e responsabilidades são bem definidas e há uma escala
de crescimento. Inicia-se pela higienização dos banheiros, até chegar à supervisão, passando pela função
de caixa que possui uma enorme responsabilidade uma vez que o numerário da franquia passa por ali.
Outro ponto marcante do modelo de atendimento é o tratamento de falhas. Experimente reclamar que a
batata está fria ou que há alguma não conformidade no produto. Eles simplesmente trocam para você.
Esse tratamento virou marca registrada da rede o que reafirma o zelo por garantir a qualidade do que se
entrega.
• Montagem do pedido: como uma sinfonia bem orquestrada, o pedido é distribuído pelas telas
espalhadas no estabelecimento e ao passo que o hambúrguer está sendo aquecido, que é o gargalo do
processo, ou seja, aquele que leva mais tempo e cujo fator crítico é a necessidade de ser servido quente.
O pão também é preparado, a batata é frita, temperada e mantida quente. O refrigerante ou suco são
enchidos no copo e a sobremesa preparada ou simplesmente servida. Uma vez pronto, o bife de
hambúrguer é colocado no pão somando os demais ingredientes e em questões de minutos, todos estão
servidos no balcão ou despachados no drive-thru.
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AEN1936 – Engenharia de Métodos e Processos

Convenhamos que na ausência de uma opção segura, o Mc Donald´s se apresenta como uma ótima
alternativa tanto pelo custo quanto pelo padrão conhecido, ou seja, sabe-se o que esperar daquele produto.
É algo conhecido. Isso é previsibilidade!

Portanto, como a padronização traz previsibilidade para o negócio?

À medida que se diminui a variação, os produtos, os processos, as pessoas passam a ser mais previsíveis,
ou seja, se sabe o que esperar deles. Por conseguinte, o resultado também se torna mais previsível.
Normalmente, as pessoas gostam de empresas estáveis, que entregam o que prometem sempre e por isso
buscam mais essas empresas, indicam mais e consomem mais. Você compraria um carro que ora anda e
ora não? A reputação das marcas está diretamente relacionada à sua estabilidade.

É fácil padronizar? Como padronizar uma operação?

O processo de padronização exige planejamento e priorização. Mais do que escrever um procedimento,
padronizar requer muito esforço de treinamento e acompanhamento. Portanto, a padronização segue
algumas etapas:

• Mapeamento do processo. Entender como as coisas são feitas é o primeiro passo do processo de
padronização. Essa fase deixa claro quais são as atividades do processo e quais delas são incapazes de
agregar valor.
• Identifique as tarefas críticas: Tarefas ou atividades críticas são aquelas que não podem deixar de
ser feitas, pois afetam diretamente o resultado do processo.
• Priorize os procedimentos e escreva-os: o próximo passo é escrever os procedimentos. Para fazê-lo,
convide as pessoas que realmente vivam a realidade do problema diariamente. Os procedimentos
precisam ser ricos em fotos e apresentar seu conteúdo de forma que um leigo seja capaz de compreender
e se necessário operar apenas seguindo o passo.
• Planejamento do treinamento: uma vez tendo os procedimentos descritos e validados é chagada a
hora de planejar e preparar uma agenda clara e estruturada dos treinamentos que serão dados aos
colaboradores para atestar que estão aptos a executarem sozinhos o procedimento, eliminando vícios
corporais e de linguagem.

Tendo concluído essas etapas, a padronização da empresa, dos processos, dos fornecedores, etc. terá
sido muito bem-sucedida. Ai, basta adicionar novos procedimentos, engajar novos colaboradores e lapidar
o sistema de padronização agora construído. Uma boa forma de profissionalizar isso é investindo em um
sistema que controle os treinamentos e diagnósticos, calendarizando os treinamentos, desenvolvendo uma
matriz de habilidades e vincular essa matriz ao sistema de metas. Essa matriz se torna pré-requisito para
futuras promoções e premiações internas.

Fonte: Adaptado de blog de de Tiago Rangel (Julho de 2017)