Énio Geraldo Pimo

Marketing Digital como estratégia para retenção e fidelização de clientes nas empresas
em Maputo.
Estudo de Caso: FAM Electro Energy, Lda (2020-2022).

Licenciatura em Gestão de Comércio com Habilitações em Gestão Financeira

Universidade Pedagógica de Maputo

Maputo
2023
 Énio Geraldo Pimo

Marketing Digital como estratégia para retenção e fidelização de clientes nas empresas
em Maputo.
Estudo de Caso: FAM Electro Energy, Lda (2020-2022)

Monografia a ser apresentada à Faculdade de

Economia e Gestão, como requisito parcial para a
obtenção do grau de Licenciatura em Gestão de
Comércio, com Habilitações em Finanças.

Supervisor: Dr. Paulo Parruque

Universidade Pedagógica de Maputo

Maputo
2023
 ii

ÍNDICE
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................. iv
ÍNDICE DE TABELA .................................................................................................. v
ÍNDICE DE FIGURA .................................................................................................. vi
DECLARAÇÃO ......................................................................................................... vii
DEDICATÓRIA ........................................................................................................ viii
AGRADECIMENTO ................................................................................................... ix
RESUMO ..................................................................................................................... x
ABSTRACT ................................................................................................................ xi
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 1
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 1
1.1. Contextualização............................................................................................. 1
1.2. Problematização .............................................................................................. 3
1.3. Justificativa ..................................................................................................... 4
1.4. Objectivos....................................................................................................... 5
1.4.1. Objectivo Geral ....................................................................................... 5
1.4.2. Objectivos Específicos ............................................................................. 5
1.5. Hipóteses ........................................................................................................ 5
1.6. Delimitação da Pesquisa ................................................................................. 6
CAPÍTULO II - REVISÃO DA LITERATURA ........................................................... 7
2.1. Definição de conceitos chave.............................................................................. 7
2.2. Acções estratégias do Marketing Digital ........................................................... 11
2.3. Vantagem do uso do Marketing digital ............................................................. 12
CAPÍTULO III – METODOLOGIA ........................................................................... 16
3.1. Classificação da pesquisa ................................................................................. 16
3.1.1. Classificação da pesquisa quanto aos objectivos ............................................ 16
3.1.2. Classificação da pesquisa quanto a abordagem .............................................. 16
3.1.3. Classificação da pesquisa quanto a natureza .................................................. 16
3.1.4. Classificação da pesquisa quanto aos procedimentos ..................................... 17
3.2. População e amostra ......................................................................................... 17
3.2.1. População .................................................................................................. 17
3.2.2. Amostra ..................................................................................................... 17
3.2.2. Tipo de amostragem .................................................................................. 18
 iii

3.3. Técnicas e instrumentos de recolha e análise de dados ...................................... 18

3.3.1. Técnica de recolha de dados ...................................................................... 18
3.3.2. Instrumentos de recolha de dados............................................................... 19
3.3.3. Técnica de análise de dados ....................................................................... 19
3.4. Questões Éticas ................................................................................................ 20
CAPÍTULO IV: ESTUDO DE CASO ......................................................................... 21
4.1. Descrição do local de estudo............................................................................. 21
4.1.1. Missão ....................................................................................................... 22
4.1.2. Visão ......................................................................................................... 22
4.1.3. Objectivos ................................................................................................. 22
4.2. Apresentação e análise dos dados provenientes do questionário aos clientes ..... 22
4.3. Apresentação e análise dos dados provenientes da entrevista aos funcionários .. 28
CAPÍTULO V: CONCLUSÕES E SUGESTÕES ....................................................... 32
5.1. Conclusões ....................................................................................................... 32
5.2. Sugestões ......................................................................................................... 33
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 34
Apêndices ............................................................................................................... 37
Guião de Entrevista ................................................................................................. 38
Questionário ............................................................................................................ 39
Anexos .................................................................................................................... 41
 iv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1- Nível académico dos clientes ..................................................................... 22

Gráfico 2 - Uso de redes sociais .................................................................................. 23

Gráfico 3 - Frequência do uso de redes sociais ............................................................ 24

Gráfico 4 - Frequência desejada para a receção de informações sobre os produtos e

serviços da empresa .................................................................................................... 25

Gráfico 5 - Formato de conteúdo publicado preferido pelos clientes ............................ 26

Gráfico 6 - Tipo de conteúdo publicado preferido pelos clientes .................................. 27

 v

ÍNDICE DE TABELA

Tabela 1 - Nível académico e área de formação dos colaboradores .............................. 28

 vi

ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1 - Organograma da empresa FAM electro energy, lda ..................................... 21

 vii

DECLARAÇÃO

Eu, Énio Geraldo Pimo, declaro que esta Monografia intitulada “Marketing Digital
como estratégia para retenção e fidelização de clientes nas empresas em Maputo: Caso
FAM Electro Energy, Lda (2020 - 2022)” é resultado da minha investigação pessoal e das
orientações do meu supervisor, o seu conteúdo é original e todas as fontes estão
devidamente mencionadas no texto, nas notas e na bibliografia final.

Declaro ainda que este trabalho de monografia em nenhum momento foi apresentado em
outra instituição para a obtenção de qualquer grau académico.

(Maputo),________ de _________________de__________

Assinatura

____________________________________________

(Énio Geraldo Pimo)

 viii

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus pais, Geraldo Fumane Pimo e Madalena Salvador Sainda,
que incansavelmente contribuíram para que chegasse a essa nova etapa da minha vida,
que através dos seus ensinamentos conseguiram moldar a minha pessoa e que fizeram-
me acreditar que, a busca pelo conhecimento, é a chave para a vitória.
 ix

AGRADECIMENTO

Os meus agradecimentos são expressos ao omnipoderoso Deus, pelas infinitas e

incansáveis bênçãos e que me guarda e fortalece em todos os momentos.

Ao meu Supervisor, Doutor Paulo Parruque, pelas orientações, apoio, paciência e

ensinamentos dados na concepção do presente trabalho de Monografia.

Agradecer a minha família, aos meus irmãos Herido, Adelaide, Admiro, Marina, Ercília
e Esmeralda, aos meus pais Geraldo Fumane Pimo e Madalena Salvador Sainda, ao meu
Tio António Fumane Pimo e em especial ao meus grandes amigos, matemático, Dinilson
Formoso Macuácua e Francisco Barreto que sempre me apoiaram e deram forças para
seguir avante.

Como não deixaria de ser, a minha gratidão é extensiva a todos os meus colegas de turma,
que se fizeram presente e prestaram todo o apoio necessário durante a caminhada rumo
ao grau de Licenciatura.

O Meu Muito Obrigado!

 x

RESUMO

O presente estudo tem como objectivo geral analisar o contributo do Marketing Digital
como ferramenta estratégica para retenção e fidelização de clientes na empresa FAM
Electro Energy, Lda para tal, procurou-se identificar as ações estratégicas do Marketing
Digital usadas pela empresa; demostrar as vantagens do Marketing Digital para retenção
e fidelização de clientes da empresa; verificar o impacto das estratégias de Marketing
Digital usadas pela empresa para melhor propor melhores estratégias de marketing Digital
para retenção e fidelização de clientes na empresa. Com a pesquisa bibliográfica foi
possível identificar como acções estratégicas do marketing as seguintes: o marketing de
conteúdo; as mídias sociais, o marketing viral; e-mail marketing; a publicidade online; a
pesquisa online e o monitoramento. E como vantagens do Marketing Digital: a atracção
de clientes; a segmentação do mercado; o relacionamento com clientes; custos mais
baixos e mensuração de resultados em tempo real. Com o estudo de caso realizado com
uma amostra de dois (2) gestores de Marketing e 30 clientes da empresa, foi possível
constatar que a empresa faz o uso das seguintes acções estratégicas de Marketing:
marketing de conteúdo e mídias sociais e tem obtido como vantagens a interação com os
clientes, divulgação/promoção de produtos e maior abrangência dos clientes. Foi possível
verificar que as acções estratégicas do Marketing Digital são essenciais para a retenção e
fidelização de clientes nas empresas em Maputo.

Palavras-chave: Marketing; Digital; Retenção; Fidelização; clientes.

 xi

ABSTRACT

The present study has the general objective of analyzing the contribution of Digital
Marketing as a strategic tool for customer retention and loyalty in the company FAM
Electro Energy, Lda. To this end, we sought to identify the strategic actions of Digital
Marketing used by the company; demonstrate the advantages of Digital Marketing for the
retention and loyalty of the company's customers; verify the impact of the Digital
Marketing strategies used by the company to better propose better Digital marketing
strategies for customer retention and loyalty in the company. With the bibliographic
research it was possible to identify the following as strategic marketing actions: content
marketing; social media, viral marketing; e-mail marketing; online advertising; online
research and monitoring. And as advantages of Digital Marketing: attracting customers;
market segmentation; the relationship with clients; lower costs and measurement of
results in real time. With the case study carried out with a sample of two (2) Marketing
managers and 30 customers of the company, it was possible to verify that the company
makes use of the following strategic actions of Marketing: content marketing and social
media and has obtained as advantages interaction with customers,
dissemination/promotion of products and greater customer coverage. It was possible to
verify that the strategic actions of Digital Marketing are essential for the retention and
loyalty of customers in companies in Maputo.

Keywords: Marketing; Digital; Retention; Loyalty; customers.

 1

CAPÍTULO I
1. INTRODUÇÃO

A relação entre marketing digital e fidelização de clientes vem ganhando notoriedade no

cenário de instituições em que os clientes são o foco. O marketing digital é uma
ferramenta valiosa do marketing que auxilia as organizações a estreitarem laços com seu
público alvo, através de ações que visam identificar as necessidades dos clientes atuais e
potenciais, preocupando-se em conseguirem manter a permanência de seus clientes,
frente ao mercado competitivo e atraente. O presente trabalho aborda o contributo do
Marketing Digital como ferramenta estratégica para retenção e fidelização de clientes na
empresa FAM Electro Energy, Lda. em Maputo no período de 2020 à 2022.

1.1. Contextualização

A internet sem dúvida é uma das maiores invenções da humanidade, sendo uma das
maiores fontes de informação, e tem desempenhando um papel crucial para o
desenvolvimento da tecnologia. A internet surgiu nos anos 50 por intermédio dos serviços
militares, porém a internet como ela é conhecida nos dias actuais surgiu na década de 60
e foi sendo aprimorada se tornando num dos meios tecnológicos mais conhecidos e
disseminados a nível mundial (Ramos, 2015).

O uso da internet foi intensificado nos últimos anos, devido aos benefícios que ele vem
proporcionando (Cintra, 2010). É impossível não notar a importância da internet dentro
do actual contexto competitivo (Zenone 2017, p. 117).

A internet criou a possibilidade de as empresas ampliarem seus negócios. Hoje, diversas

delas, possuem lojas virtuais, muitas já consagradas e outras que anunciam seus produtos
em diversas páginas (Souza e Oliveira, 2022, p.3).

Nesse ambiente diferente e inovador, é necessário utilizar-se de novas formas para

conhecer e atender o cliente, de modo que se destaque entre a concorrência. Dentro desse
contexto emerge uma nova forma de se fazer marketing que vem de encontro com esse
consumidor da era digital (Zenone 2017, p. 117).

De acordo com Las Casas (2019, p. 58), a internet é uma ferramenta facilitadora para
comunicação, visto que é interactiva e ocorre em tempo real, como também rompe
 2

fronteiras e atinge um número significativo de pessoas. Em vista disso, podemos

acrescentar ainda que é imprescindível que as empresas actualmente invistam fortemente
nas estratégias de marketing digital, para que assim alcance a excelência e vantagem
competitiva frente à concorrência.

Acompanhar as necessidades e desejos dos clientes que muda permanentemente é

fundamental. Este acompanhamento pode ser realizado via internet. “As possibilidades e
benefícios que a internet oferece acabam tornando-se um ótimo recurso para o processo
de comunicação em marketing” (Zenone, 2017, p.120). Nessa perspectiva, em um
ambiente onde a concorrência é acirrada, o marketing desempenha uma função essencial
dentro das empresas e estas são obrigadas a estar em busca contínua pela inovação e
manutenção do relacionamento com seu público.

O marketing melhora a qualidade de vida ao oferecer soluções mais adequadas às pessoas

como consumidoras. Ainda mais importante, o marketing é uma filosofia para a empresa
em que as necessidades dos consumidores definem seus produtos e serviços, seus preços,
sua comunicação e sua distribuição (Cobra, 2017). Em síntese, sabemos que nos últimos
anos a internet está inserida fortemente no cotidiano de todos, inclusive nos negócios. Tal
ferramenta contribui para um mercado interativo, em que o cliente tem acesso às
informações em tempo real, o que favorece a instabilidade no comportamento e
exigências dos consumidores.

Reconhecendo o prelúdio acima elucidado, viu-se necessária a realização desta pesquisa

de modo a compreender o contributo do Marketing digital como Estratégia para retenção
e fidelização dos clientes da FAM Electro Energy, Lda, com a finalidade de entender o
alcance das midias e redes sociais nos negócios.

Entretanto, a monografia encontra-se estruturada da seguinte forma: o primeiro capítulo

compreende a introdução, a formulação do problema, os objectivos do trabalho,
hipóteses, a justificativa, o segundo capítulo é composto pela fundamentação teórica, o
terceiro capítulo aborda a metodologia a usar para a realização da pesquisa, os métodos
de extracção da amostra, os instrumentos e procedimentos de recolha e análise de dados,
o quarto capítulo rege a apresentação e análise dos resultados e o quinto capítulo
compreende a conclusão e sugestões.
 3

1.2. Problematização

O marketing é uma estratégia fundamental na relação com o cliente e sempre se

preocupou em utilizar ferramentas que atraiam os clientes ou consumidores, e aumentem
a satisfação destes, desde a criação de novas formas para aumentar essa satisfação até
oferecendo o que eles precisam (Martins, 2010). No que toca ao marketing digital, no
meio de tanta informação é cada vez mais fulcral que às promoções, publicidades e ofertas
de serviços e vendas na internet sejam mais objectivas, tenham uma boa qualidade, sejam
apelativos e que as mesmas possam atingir o público-alvo. Estas promoções, publicidades
e ofertas de serviços e vendas devem ser inovadoras, dispor de uma mensagem clara que
transmitam inspiração e confiança ao consumidor (Souza & Oliveira, 2022).

Entretanto, a empresa FAM Electro Energy, Lda, actua no ramo de electricidade,

canalização, refrigeração e climatização, dedica-se à venda e instalação de material
presta serviços, a mesma não tem feito do uso das ações estratégicas do Marketing Digital
tais como: marketing viral, publicidade online, o e-mail Marketing para reter e fidelizar
os seus clientes, limitando-se no uso do marketing tradicional (boca-a-boca), ignorando
o facto de que nos encontramos num mundo muito evoluído e que as pessoas estão
focadas no digital, razão pela qual a empresa oferece bons produtos e serviços mas é
pouco conhecida e suas vendas são muito reduzidas em comparação as empresas que
actuam no mesmo ramo. Diante desta problemática esposta, formulou-se a seguinte
pergunta de partida:

Qual é o contributo do Marketing Digital na retenção e fidelização de seus clientes

na Empresa FAM Electro Energy, Lda durante o período de 2020 à 2022?
 4

1.3. Justificativa

O Marketing Digital tem-se tornado cada vez mais relevante para as empresas,
especialmente pelo seu impulso nas vendas. Com o crescente uso da internet e das mídias
sociais, os consumidores estão cada vez mais conectados a internet. Neste contexto, o
Marketing Digital surge como uma oportunidade para as empresas exporem os seus
produtos e se conectarem com seus clientes através dos sites institucionais e diversas
redes sociais, consequentemente, impacta positivamente nas actividades das empresas.

A escolha do presente tema deve-se ao interesse do pesquisador como sendo um estudante

finalista do curso de Gestão de Comércio, em dar um contributo no debate sobre o
contributo do Marketing Digital como ferramenta estratégica para retenção e fidelização
de clientes num contexto em que se evidencia a existência de um elevado número de
empresas que usam o Marketing Tradicional, o que acarreta perdas enormes para as
empresas no âmbito da aquisição/produção, conservação e venda dos seus produtos visto
que o Marketing Tradicional não possibilita maior abrangência no âmbito da divulgação
dos produtos, serviços ao público.

A realização do presente estudo é relevante para a empresa FAM Electro Energy, Lda em
particular, visto que as descobertas do mesmo poderão impulsionar na adopção de novas
estratégias que visam a expansão da marca da empresa, promoção dos produtos e aumento
das vendas evitando perdas enormes com a elevada aquisição/produção e poucas vendas.

O presente tema é igualmente relevante para a academia e para os futuros gestores de

comércio na medida em que permite-nos entender o quanto é o contributo das acções do
marketing digital para retenção e fidelização de clientes. É relevante para a sociedade no
geral na medida em que os membros da sociedade tende a empreender e desenvolver
pequenos negócios para a sua sobrevivência, neste contexto, torna-se crucial saber da
existência de uma ferramenta que pode tornar um negócio mais conhecido e alavancar as
vendas acarretando maior lucros para empresa.
 5

1.4. Objectivos
1.4.1. Objectivo Geral
 Analisar o contributo do Marketing Digital como ferramenta estratégica para
retenção e fidelização de clientes na empresa FAM Electro Energy, Lda.

1.4.2. Objectivos Específicos

 Identificar as ações estratégicas do Marketing Digital usadas pela empresa FAM
Electro Energy, Lda. para retenção e fidelização de clientes;
 Explicar as vantagens do Marketing Digital para retenção e fidelização de clientes
da empresa FAM Electro Energy, Lda;
 Verificar o impacto das estratégias de Marketing Digital usadas pela empresa
FAM Electro Energy, Lda. para retenção e fidelização de clientes;
 Propor melhores estratégias de marketing Digital para retenção e fidelização de
clientes na empresa FAM Electro Energy, Lda.

1.5. Hipóteses

A hipótese é uma assertiva para responder ao problema. Esta suposição tem por
característica o fato de ser provisória, devendo, portanto, ser testada para a verificação de
sua validade (Reis, 2011). O papel fundamental das hipóteses na pesquisa é sugerir
explicações para os fatos. Como forma de responder ao problema da pesquisa, levantamos
como hipóteses:

 H1: As acções estratégicas de Marketing Digital são essenciais para a retenção e

fidelização de clientes nas empresas;
 H2: As acções estratégicas de Marketing Digital não são essenciais para a
retenção e fidelização de clientes nas empresas.
 6

1.6. Delimitação da Pesquisa

Delimitar um tema é “é selecionar um tópico ou parte a ser focalizada”. (Cervo & Bervian,
2002, p. 83). Ela poder ser feita por meio da definição das circunstâncias, de tempo e de
espaço.

1.6.1. Delimitação Espacial

O estudo cinge-se no caso da empresa FAM Electro Energy, Lda situado na Cidade de
Maputo na Rua Estácio. A escolha desta empresa para realização deste estudo, deve-se
ao facto de ter-se evidenciado que a mesma não tem feito do uso das ações estratégicas
do Marketing Digital para reter e fidelizar os seus clientes, limitando-se no uso do
marketing tradicional.

1.6.2. Delimitação Temporal

A razão da escolha do período de 2020 a 2022 deve-se ao facto de constituir o período

em que surgiu a Covid-19 requerendo uma forte capacidade de inovação das empresas
para dinamizar suas actividades de forma online e subsequentemente o acréscimo do uso
plataformas digitais pelos clientes para procura e compra de produtos e serviços através
da internet.
 7

CAPÍTULO II - REVISÃO DA LITERATURA

A revisão da literatura é o capítulo de trabalho científico onde apresenta-se e discute-se

os principais conceitos relacionados com o tema na visão de diversos autores para melhor
situar o leitor (Prodanov e Freitas, 2013). Portanto, neste capítulo apresentam-se os
conceitos chaves para melhor compreensão do tema abordado e em seguida a visão de
diversos autores.

2.1. Definição de conceitos chave

Esta secção apresenta os seguintes conceitos: Marketing, Marketing Digital e Estratégia
de Marketing, Atracão, Retenção e Fidelização de Clientes assim como o conceito de
clientes.

a) Marketing
O Marketing, segundo Kotler e Keller (2006, p.24), é um processo social por meio do
qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros. De
acordo com Churchill e Peter (2003), marketing é o processo de planejar e executar a
concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços
a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
Marketing é um sistema total de actividades de negócios que direcciona o fluxo de bens
e serviços dos produtores para os consumidores ou usuários a fim de satisfazê-los e
realizar os objectivos da empresa. “Marketing é a capacidade de encantar o cliente,
antecipando suas expectativas e buscando o equilíbrio entre satisfação, desejo e valor”
(Santiago, 2008, p.29).

Desta forma, chega-se a ideia do marketing como um processo administrativo e social

através do qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por via da criação,
oferta e troca de produtos e valor com terceiros. O marketing exerce influência durante
toda a vida de um produto, na busca por novos clientes e na tentativa de manter os actuais,
agindo segundo os resultados das vendas e do controlo continuado do seu desempenho.
 8

b) Marketing Digital

De acordo Martins (2010, p.33), o marketing digital consiste em um conjunto de

actividades que uma empresa pode executar no mundo online para conquistar um
excelente desenvolvimento de marca; criar, aprimorar e optimizar as relações com os
clientes; e atrair cada vez mais negócios, transformando o rumo da empresa e aumentando
sua actuação no mercado.

Las Casas (2006, p.335) define o marketing digital como: “Um conjunto de transacções
electrónicas que visam a transferência de produtos e serviços do produtor ao consumidor”
e por sua vez Torres (2009, p.61) diz que propósito do marketing digital “é desenvolver
estratégia e acções de marketing, comunicação e publicidade através da internet”. O
marketing digital são todas as actividades online ou electrónicas que facilitam a produção
e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer as necessidades e desejos de
consumidor. Consiste nas ações de marketing intermediadas por canais eletrónicos, onde
o cliente controla a quantidade e o tipo de informação recebida. (Ramos 2015, p.14).

No entanto, o pesquisador entende o marketing digital como sendo diversos processos,

transações desenvolvidas online que visam a divulgação da marca da empresa, de
produtos e venda dos mesmos.

c) Estratégia de Marketing

A estratégia é entendida como sendo um conjunto de planos e políticas através dos quais
a empresa procura adquirir vantagens em relação a seus concorrentes (Skinner, 1969), o
marketing dentro deste contexto é importante, devido a interacção gerada por ele entre a
organização e o ambiente externo.

Segundo Day (1992) estratégia de marketing é o desenvolvimento de actividades e

tomadas de decisão visando construir e alcançar uma vantagem competitiva sustentável,
isso ocorre pela sua contínua interacção com o meio externo, relacionando-se com vários
públicos, em especial, com os consumidores, buscando informações e respondendo às
demandas existentes.

Kotler (1998) afirma que estratégia de marketing é a lógica pela qual a unidade de
negócios espera atingir seus objectivos de marketing. Estas estratégias, devem ser
direccionadas para atingir as metas da empresa, podendo ser descritas em seis linhas:
mercados-alvo, posicionamento central, posicionamento do preço, proposta total do
 9

valor, estratégia de distribuição e estratégia de comunicação.

Neste contexto, o pesquisador entende estratégias de Marketing como uma serie de
actividades com vista ao estabelecimento de objectivos do marketing e formulação de
planos para alcança-los de modo a satisfazer o mercado. Por esta razão, qualquer
estratégia de marketing deve basear-se em objectivos organizacionais bastante claros.

d) Retenção de clientes

Ação de reter algo ou aquilo que é retido (Infopedia.pt). No mundo empresarial, a

retenção é definida como sendo um conjunto de ações estratégicas de modo a despertar o
desejo do profissional a permanecer na empresa, a isso juntam-se práticas capazes de
demostrar o quanto a organização pode contribuir para seu crescimento e
desenvolvimento profissional (Armstrong, 2006). As empresas estão enfatizando na
busca de manter e aumentar a lucratividade dos atuais clientes. Contudo, reconhecem que,
embora todos os clientes sejam importantes, alguns são mais importantes que outros.

A retenção de cliente é apresentada como uma alternativa muito mais econômica do que
a conquista de novos clientes, capaz de aumentar a lucratividade por envolver um menor
número de recursos despendidos no esforço de abordagem ao cliente já existente, como
também por aumentar a competitividade, produtividade e criação de valor percebido pelo
cliente, pois conquistar novos clientes envolve maiores gastos com propaganda,
promoções e vendas, além de custos fixos de inicialização de transações. (Rosa, 2001).

e) Fidelização de clientes

Fidelização é o processo pelo qual o cliente se torna fiel, onde é transformado um

comprador eventual em um comprador frequente (Bogmann, 2000), é fazer com que esse
cliente compre cada vez mais e até divulgue a empresa. A fidelização de um consumidor
não é algo que se compre, é algo que se conquista a longo prazo com atitudes que geram
confiança, respeito e cuidado pelo consumidor. As empresas que oferecem aos
consumidores um relacionamento prazeroso e de confiança, terão uma maior
probabilidade de fidelizar o consumidor, sendo que estes últimos irão questionar-se antes
de experimentar outra marca.

Outro fator essencial para as empresas focadas no cliente é que este se torne fiel. Por
muito tempo, acreditou-se que cliente satisfeito era cliente fiel. Porém, esta afirmação se
mostrou totalmente errada à medida que muitas vezes um consumidor que se diz
 10

‘satisfeito’ com um produto ou serviço pode mudar de fornecedor, por ter encontrado nele
mais benefícios do que no primeiro.

Para (Oliver, 1997, p.6) a fidelidade é um compromisso forte em recomprar ou

repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar das
influências circunstanciais e tentativas de marketing, que podem acarretar um
comportamento de troca”.

O interesse em construir e manter a fidelidade do consumidor implica que a empresa não

está apenas interessada em conseguir realizar a venda a qualquer custo: ela está focada
em alcançar a rentabilidade, a longo prazo, através da repetição da compra e da retenção
dos clientes. É esta fidelidade que gera uma receita contínua para a empresa.

O aumento da fidelidade dos clientes leva a maior lucratividade, maior manutenção dos
clientes e uma base financeira mais estável. O objetivo da fidelização é reter os clientes,
evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles
proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras
(Griffin, 1998).

f) Clientes

Cliente é um efectivo potencial adquirente ou usuário de produtos na compra ou aluguer

de bens e ou serviços oferecidos por um individuo ou por uma organização, ou seja,
clientes são aqueles consumidores dos produtos ou serviços oferecidos por uma empresa
ou organização (Whiteley, 1999).

Saber definir os clientes é o principal ponto de sucesso da empresa é a sábia definição de

quem são os clientes a quem a mesma deseja atender, para isso é preciso identificar quais
os principais tipos de clientes que a empresa deve possuir (Whiteley, 1999), São eles: os
clientes finais, são aqueles que irão o utilizar o produto da empresa, ou seja, os
consumidores; os clientes intermediários que são formados pelos distribuidores e
revendedores que tornam disponível o produto para o cliente final e por fim os clientes
internos que são responsáveis em servir os clientes finais e os intermediários.
 11

2.2. Acções estratégias do Marketing Digital

O marketing digital é uma forma de utilizar a internet como meio de divulgação das ações
de publicidade e propaganda de certo produto ou serviço, utilizando todas as vantagens e
recursos oferecidos em inúmeras plataformas digitais disponíveis no mercado
(Kotler, 2002, p.25). Muitas empresas utilizam essas plataformas para desenvolver
produtos, divulgar promoções, vendas em canais on-line, melhoria de atendimento ao
cliente, dentre outros. As estratégias de marketing devem ser analisadas, planeadas e
executadas considerando o rápido desenvolvimento do mercado tanto em relação à
concorrência, que cresce cada vez mais oferecendo produtos similares, semelhantes ou
até mesmo de diferentes classes. Torres (2010) propõe o modelo completo do marketing
digital a ser composto por sete ações estratégicas, dentre as quais:

 O marketing de conteúdo – é o conjunto de ações de marketing digital que visam

produzir e divulgar conteúdo útil e relevante na internet para atrair atenção e
conquistar o consumidor online, ou seja, é todo tipo de informação útil, seja no
formato de áudio, vídeo ou texto, que a empresa disponibiliza em diversos canais
da internet com o propósito de aumentar sua exposição em ferramentas de
busca e consequentemente ganhar visibilidade;

 Mídias sociais: são sites na internet constituídos para permitir a interação social
e o compartilhamento de informações pessoais e comerciais em diversos
formatos, por pessoas, grupos de interesse comum, empresas e etc.;

 O marketing viral: é o conjunto de ações de marketing digital que visam criar

uma grande repercussão da sua mensagem, o chamado “boca a boca”, para
milhares ou milhões de pessoas;

 O e-mail marketing: é basicamente marketing direto porque estabelece contato

direto com o consumidor, passando para ele sua mensagem;

 A publicidade online: envolve várias mídias e tecnologias como os banners,

banners interativos, podcasts, vídeos e jogos online. Esta estratégia se dá por meio
 12

de anúncios na internet e tem a finalidade de influenciar a compra de produtos ou

a contratação de serviços;

 A pesquisa online: permite conhecer o mercado e seus potenciais concorrentes,

verificar o sucesso e a reação do público sobre determinadas ações de marketing
digital. Segundo Vaz (2008) a internet pode ser usada pelas empresas para
identificaro comportamento do seu público-alvo e assim pautar suas ações de pla
neamento;

 O monitoramento: é fundamental para unir todas as estratégias e permitir a

interação de seus recursos e ações. Através dele podemos mensurar e definir metas
para o trabalho do marketing digital. O monitoramento é o conjunto de ações de
marketing digital que visam acompanhar os resultados das estratégias e ações
visando aprimorar o marketing e sua eficiência.

2.3. Vantagem do uso do Marketing digital

O marketing digital é essencial para o sucesso de toda organização, e sua função mais do
que qualquer outra nos negócios é lidar com clientes. Entender, criar, comunicar,
proporcionar valor e satisfação, constitui a essência do marketing moderno. Muitas
pessoas pensam em marketing como vendas e propagandas, porém, vendas e propagandas
constituem apenas a ponta do iceberg, são apenas duas das muitas funções e não
necessariamente as mais importantes (Armstrong e Kotler, 2003, P. 3).

Dentre as vantagens do marketing digital, podemos citar (Souza e Oliveira, 2012):

 Atracção de Clientes
O marketing digital possui excelentes ferramentas para atrair novos clientes, seja por meio
do conteúdo ou de anúncios pagos em mecanismos de busca, blogs ou vlogs. Ele consegue
ter um custo de aquisição de clientes cada vez menor em relação à mídias tradicional
(Armstrong e Kotler, 2003).

Com estratégias bem realizadas de marketing de conteúdo e de optimização do

mecanismo de busca (SEO), conseguimos atrair cada vez mais pessoas de acordo com as
principais dúvidas e dificuldades que elas possuem. Por exemplo, se a uma determinada
empresa trabalha com acessórios esportivos, é interessante produzir conteúdos sobre
 13

como escolher os melhores ténis para cada desporto ou sobre quais as melhores opções
de alimentação pré e pós treino, por exemplo, para atrair essas pessoas (Armstrong e
Kotler, 2003).

Elas se educarão com base nos conteúdos disponibilizados pela empresa e criarão uma
imagem positiva a respeito disso. No caso dos anúncios pagos, serão acções voltadas
directamente para quem já está decidido e quer comprar algum produto, como um ténis
específico ou outros tipos de acessórios comercializados na loja. Tudo isso depende
directamente do trabalho de SEO realizado pelos membros da empresa (Souza e Oliveira,
2016).

 Segmentação
Apesar das mídias tradicionais oferecerem segmentação, o marketing digital permite que
essa separação do público seja feita de forma muito mais precisa. Por exemplo:
anteriormente, seleccionava se o público com base no horário do programa que passaria
na TV (Armstrong e Kotler, 2003).

No marketing digital, conseguimos segmentar por idade, cidade onde mora, hábitos
(grávidas, estudantes etc.) de forma mais efetiva, produzindo campanhas e anúncios
exclusivamente para essas pessoas. Isso é possível porque o marketing digital permite que
colectemos uma enorme quantidade de informações sobre as pessoas pela internet, seja
por meio da criação de formulários, seja por meio das redes sociais (Souza e Oliveira,
2016).

Se um cliente potencial entra em contacto com uma determinada empresa e esta tem o
endereço de e-mail do referido cliente, basta fazer uma pesquisa para encontrar outras
informações sobre essa pessoa e, a partir daí, encontrar padrões de comportamento entre
os clientes mais interessantes para o negócio da empresa e criar uma acção para eles. Com
os dados em mãos, é possível colocar em prática acções cada vez mais direccionadas:
definindo o perfil do seu público-alvo nesse momento e transformando essas informações
em um mapeamento de onde estar, como agir e o que fazer para atrair a atenção dessas
pessoas (Armstrong e Kotler, 2003).
 14

 Relacionamento com Clientes

O marketing digital é a forma mais fácil de se conectar com clientes e prospects,
principalmente porque uma das características mais marcantes de comercializar na
internet é a possibilidade de se comunicar de forma bilateral: a empresa lança suas
campanhas conversando com os clientes e os clientes respondem directamente para a
empresa sem burocracias. E é aqui que mora uma das maiores oportunidades para
empresas que querem melhorar o seu negócio (Souza e Oliveira, 2016).

A possibilidade de se comunicar de forma mais simples com os clientes é a chance que

as empresas têm de se relacionar melhor com possíveis defensores da marca. Pense no
relacionamento com os clientes como um relacionamento amoroso: é preciso ir nutrindo
essa relação para garantir que ela seja duradoura. A vantagem do marketing digital nesse
momento é que ele facilita a conversa entre a empresa e o cliente, auxiliando nessa
aproximação (Souza e Oliveira, 2016).

A internet permite que se consiga cada vez mais informações a respeito dos clientes e,
com base nisso, é possível formular acções especiais para cada um, fazendo-os se
sentirem únicos, e criando mais proximidade com essas pessoas (Toaldo e Luce, 2006).

Além disso, o investimento no pós-venda pode ajudar nessa aproximação. Como já foi
dito, já que agora existe a facilidade de ter muitas informações a respeito do que o cliente
precisa/comprou, é possível criar acções para auxiliar a usar melhor o seu produto,
perguntar como foi o processo de utilização, se precisa de ajuda (Toaldo e Luce, 2006).

Todas essas acções são responsáveis por aproximar a empresa cada vez mais do cliente e
garantir prospects, pois clientes satisfeitos e com boas experiências tendem a ser
promotores da marca (Armstrong e Kotler, 2003).

 Estratégias com custos mais baixos

Ao contrário do marketing tradicional, as estratégias de marketing digital possuem custos
mais baixos. Isso acontece porque, principalmente, é um tipo de acção mais focado no
público que queremos atingir. Quando pensamos nos anúncios feitos na TV ou nos
jornais, sabemos que apenas uma parcela dos que realmente estão sendo expostos àquilo
serão realmente o público-alvo da empresa (Armstrong e Kotler, 2003).

No caso do marketing digital, com a segmentação mais precisa, é possível colocar acções
bem específicas no ar, fazendo com que apenas o público interessante para a empresa seja
 15

atingido e, a partir daí, gerar mais resultados (Toaldo e Luce, 2006). As estratégias, nesse
caso, possuem custos mais baixos e, por consequência da segmentação, consegue-se
inclusive diminuir o custo de aquisição de cada cliente.

 Mensuração de resultados em tempo real

Outro grande ponto de destaque para o marketing digital é a possibilidade de mensurar
resultados em tempo real. Isso permite que, além de conseguir enxergar onde estão os
acertos e erros nas suas acções de marketing, também é possível reformular e transferir
os esforços para o que realmente tem dado maior retorno para a empresa, fazendo com
que, no fim do período de acções, os resultados estejam realmente positivos (Souza e
Oliveira, 2012).
 16

CAPÍTULO III – METODOLOGIA

Metodologia constitui a etapa do desenho da pesquisa na qual os métodos que serão

usados para atingir os objectivos propostos são delineados (Costa & Costa, 2013). Neste
capítulo apresentamos a metodologia utilizada para a realização da pesquisa,
concretamente: o tipo de pesquisa, as técnicas de amostragem, os instrumentos utilizados
para a recolha e análise dos dados, os procedimentos para a determinação do tamanho da
amostra.

3.1. Classificação da pesquisa

Segundo Oliveira (2011) a pesquisa pode ser classificada quanto aos objetivos da
pesquisa, classificada quanto a abordagem, classificada quanto à natureza da pesquisa e
classificada quanto aos seus procedimentos.

3.1.1. Classificação da pesquisa quanto aos objectivos

Quanto aos objectivos, a presente pesquisa é de caracter exploratória (Oliveira, 2011),
enquadram-se na categoria dos estudos exploratórios todos aqueles que buscam descobrir
ideias e intuições, na tentativa de adquirir maior familiaridade com o fenômeno
pesquisado, diagnosticar situações, explorar alternativas ou descobrir novas ideias.

3.1.2. Classificação da pesquisa quanto a abordagem

O presente estudo é de abordagem qualitativa devido a natureza dos dados que se
pretendem recolher, que serão opiniões, ponto de vistas e sentimentos, que na óptica de
Costa e Costa (2013, p.53) “dados qualitativos podem ser palavras, sinais, gestos, silêncio
entre outros”. Para Costa & Costa (2013) a abordagem qualitativa, tratará os dados de
forma a evidenciar nas descrições uma melhor visão e compreensão do contexto do
problema, explicando os resultados obtidos na pesquisa.

3.1.3. Classificação da pesquisa quanto a natureza

De acordo com Gil (1994), a pesquisa quanto a natureza, ela pode ser: básica e aplicada.
A pesquisa básica: objectiva gerar conhecimentos novos, úteis para o avanço da ciência
sem aplicação prática prevista, envolve verdades e interesses universais.
 17

A pesquisa aplicada: objectiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos

solução de problemas específicos, envolve verdades e interesses locais. A presente
pesquisa enquadra-se na pesquisa aplicada, porque pretende gerar conhecimentos para
aplicação prática nas organizações.

3.1.4. Classificação da pesquisa quanto aos procedimentos

Os procedimentos usados compreendem a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. A
pesquisa bibliográfica foi fundamental na obtenção de informações em obras, artigos,
jornais e revistas previamente publicadas por diversos autores em relação ao problema
em análise, citadas na revisão da literatura. Segundo Oliveira (2011) todo trabalho
científico, toda pesquisa, deve ter o apoio na pesquisa bibliográfica.

Para a recolha de informações no campo, optar-se-á pelo estudo de caso, um estudo de

caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro do
seu contexto da vida real (Yin, 2001), o estudo de caso é uma categoria de pesquisa cujo
objecto é uma unidade que se analisa profundamente.

3.2. População e amostra

3.2.1. População
É o conjunto de todas as unidades que possuem pelo menos uma característica em comum
(Marconi & Lakatos, 2007). O termo população, usado no sentido vulgar, indica apenas
um conjunto de pessoas que habita determinada área geográfica. Em pesquisa o conceito
é mais amplo. Designa a totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características,
definidas para um determinado estudo. Para esta pesquisa, a população corresponde aos
clientes e aos funcionários da empresa FAM Electro Energy, Lda., que prazerem um total
de aproximadamente 1800.

3.2.2. Amostra
É uma parte da população, de tal forma que ela seja a mais representativa possível do todo
ou é o subconjunto do universo (Costa & Costa, 2013). As pesquisas são realizadas por
meio de uma amostra extraída da população que se pretende analisar, donde foi retirada,
dando-nos assim confiança de generalizar para o universo o que nela for observado.
 18

De um universo de 1800 selecionados para o nosso estudo de caso uma amostra de um

total de 32, das quais 30 clientes e dois (2) gestores de Marketing da Empresa FAM
Electro Energy, Lda.

3.2.2. Tipo de amostragem

O tipo de abordagem usada no presente estudo é abordagem não probabilística, que
segundo Costa (2013) é aquela em que a seleção dos elementos da população para compor
a amostra depende do julgamento do pesquisador. A abordagem não probabilística
compreende a: por conveniência, intencional e por quotas, neste caso, escolheu-se a
intencional, que segundo o autor supracitado, o pesquisador seleciona os membros da
população que possam fornecer informações relevantes, que neste caso, usou-se desta
amostragem para a escolha dos gestores de Marketing e Vendas, que trabalham questões
relacionadas com o Marketing Digital.

E para a escolha dos clientes usou-se a abordagem por conveniência, visto que segundo
Costa (2013, p. 44) “o pesquisador seleciona os membros da população mais fáceis e
disponíveis”. No entanto, escolherem-se trinta (30) clientes que se disponibilizaram para
responder as entrevistas do questionário.

3.3. Técnicas e instrumentos de recolha e análise de dados

3.3.1. Técnica de recolha de dados
Para recolha de dados, optou-se pelo uso das técnicas de entrevista e inquérito por
questionário.

 Entrevista – a entrevista é uma das técnicas de coleta de dados mais utilizadas

nas pesquisas sociais, adequada para a obtenção de informações acerca do que as
pessoas sabem, crêem, esperam e desejam, assim como suas razões para cada
resposta (Gil, 1999), é aplicada quando se quer atingir um numero restrito de
indivíduos, sua maior vantagem é a interacção entre o pesquisador e o entrevistado
(Rosa & Arnoldi, 2008).

 Inquérito por questionário – é um técnica que consiste na elaboração prévia de

um conjunto de perguntas (questionário), diferentemente da entrevista, deve ser
respondido por escrito e enviado ao pesquisador (Marconi & Lakatos, 2007).
 19

3.3.2. Instrumentos de recolha de dados

Para recolha de dados, optou-se pelo uso dos seguintes instrumentos: guião de entrevista
e questionário, entretanto:

 O guião de entrevista – é o instrumento que de colecta de dados composto por

perguntas abertas previamente elaboradas que são colocadas ao entrevistado
(Costa & Costa, 2013). A escolha da entrevista semiestruturada deve-se
necessidade de conversar com os gestores de Marketing pera melhor perceber o
contributo do Marketing Digital na retenção e fidelização dos clientes da empresa
FAM Electro Energy, Lda. Sobre o Marketing;

 Questionário é um instrumento de colecta de dados pode ser composto por

perguntas abertas e fechadas previamente elaboradas (Costa & Costa, 2013).
Nesta pesquisa, optaremos pelas questões abertas e fechadas por atender melhor
aos nossos objectivos. Portanto, optou-se pelo uso do questionário porque
pretendia-se obter opiniões diversificadas provenientes da amostra e por ser uma
técnica que permite abranger um número elevado de funcionários num curto
espaço de tempo.

3.3.3. Técnica de análise de dados

Em função dos dados adquiridos durante a entrevista e o questionário, o critério usado
para a apresentação e análise de dados foi a categorização que de acordo Bardim (2011,
p.36), é uma técnica usada para apresentação e análise de dados, que permite que os dados
de pesquisa sejam apresentados e analisados por via de um agrupamento de questões de
acordo com as características comuns destas e tem como principal finalidade facilitar a
sua interpretação.

Este processo foi desenvolvido da seguinte forma: leitura dos instrumentos de recolha de
dados, transcrição de respostas relevantes, agrupamento de respostas semelhantes para
representação gráfica, cruzamento com as ideias dos autores concordando ou
descordando com os dados obtidos, e por último retirar conclusões.
 20

3.4. Questões Éticas

Ética na pesquisa indica uma conjunção de conduta e de pesquisa, o que traduzimos como
conduta moralmente correcta durante uma indagação, a procura de uma resposta para uma
pergunta (Prodanov & Freitas, 2013, p.45).

Na presente pesquisa entrevistou-se participantes que deram seu parecer com relação a
importância do marketing para retenção e fidelização dos clientes. Durante esse processo,
como forma de garantir os aspectos éticos, o pesquisador levou em consideração os
princípios éticos da pesquisa tais como:

 Apresentação formal do pedido escrito ao grupo alvo, onde de forma clara,

explicou-se os objectivos e as modalidades de participação;
 Apresentação do consentimento informado para os participantes;
 Garantia do sigilo e confidencialidade aos participantes da pesquisa através de
atribuição de códigos;
 Por fim, garantia de liberdade de participação, o que permitiu aos participantes
responder as questões no dia que tivesse disponibilidade e respeitou-se a sua
decisão, caso quisesse desistir da pesquisa.
 21

CAPÍTULO IV: ESTUDO DE CASO

A análise dos resultados consiste no cruzamento, interpretação e discussão das

informações obtidas no campo (Oliveira, 2011). O presente capítulo compreende a
apresentação e análise dos resultados da pesquisa conduzida na empresa FAM Electro
Energy, Lda. Sobre o Marketing Digital como estratégia para retenção e fidelização de
clientes nas organizações em Maputo. O presente capítulo encontra-se dividido em duas
(2) parte, onde a primeira compreende a apresentação dos dados provenientes do
questionário feito aos clientes da empresa e a segunda compreende a apresentação e
análise de dados provenientes da entrevista aos funcionários.

4.1. Descrição do local de estudo

O estudo cinge-se no caso da empresa FAM Electro Energy, Lda situado na Cidade de
Maputo na Rua Estácio Dias. A empresa conta com: um (1) Director Geral; dois (2)
técnicos de administração e finanças; um (1) contabilista; dois (2) técnicos de marketing
e vendas; uma (1) responsável de compras; Uma (1) gestora de recursos humanos; dois
(2) administradores técnicos; dois (2) assistentes técnicos e manutenção correctiva e um
(1) especialista em higiene e segurança no trabalho. Como ilustra o organograma abaixo.

FIGURA 1 - ORGANOGRAMA DA EMPRESA FAM ELECTRO ENERGY, LDA

director
geral

Administração Dirreção
e finacas técnica

Recursos Marketing e Manutenção Higiene e

Compras Contabilista vendas segurança no
humanos correctiva
trabalho

Fonte: dados provenientes da empresa.

 22

4.1.1. Missão
A FAM Electro Energy, Lda sendo uma empresa extremamente produtiva e qualificada
tem como missão vender e instalar material “presta serviços” de boa qualidade e
excelência que satisfaçam a necessidade dos nossos clientes, garantindo a criação de valor
e sustentabilidade da empresa, oferecendo uma variedade de produtos, prestando um
excelente atendimento.

4.1.2. Visão
Ser solução para o fornecimento de produtos e serviços de boa qualidade, tendo em vista
a visão inovadora e se comprometendo no desenvolvimento; garantia dos produtos a
oferecer, crescimento e criatividade da empresa a oferecer produtos e serviços de alta
qualidade, ser o melhor localmente e além províncias.

4.1.3. Objectivos
Expandir o serviço a nível do país, tendo em vista o fluxo do mercado alvo. Proporcionar
bom desenvolvimento para a empresa, maximizando os lucros a médio e longo prazo,
proporcionar melhorias e uma boa estruturação a nível de todos os sectores da empresa
sem se esquecer daquilo que são as necessidades dos clientes.

4.2. Apresentação e análise dos dados provenientes do questionário aos clientes

A presente secção é composta pelos dados proveniente do questionário aos clientes. No
princípio, questionou-se o nível académico dos clientes para saber se possuem a
capacidade de ler e compreender os conteúdos publicados na internet, entretanto, o
gráfico apresenta os resultados obtidos.

GRÁFICO 1 - NÍVEL ACADÉMICO DOS CLIENTES

25%

25% Ensino Superior

75%
75% Ensino Medio

Fonte: dados do questionário

 23

Para saber se os clientes tem sido alvo das informações publicadas pela empresa nas
diversas redes colocou-se a seguinte questão:

1ª Questão: faz o uso de redes sociais? Em relação a esta questão a maior parte respondeu
positivamente (95%) em detrimento da minoria que respondeu negativamente (5%). No
entanto, constatou-se que a maioria dos clientes faz o uso das redes sociais, o que implica
que podem ser alcançados pelas publicidades entre outras acções estratégicas de
Marketing Digital que podem ser desenvolvidas pela empresa.
GRÁFICO 2 - USO DE REDES SOCIAIS

5%

95% Sim
5% Não

95%

Fonte: dados do questionário

Visto que, através das redes sociais as empresas/marcas criam e expõem publicamente os
seus conteúdos com outras pessoas com as quais mantém contacto e interagem (Ferreira,
2017). As empresas/marcas que querem acompanhar o mercado atual devem elaborar um
plano social media para utilizar na sua estratégia de comunicação e marketing digital.

Apos ter-se constatado que um elevado número faz o uso das redes sociais, questionou-
se a frequência do uso, para obter-se uma ideia da percentagem dos clientes que podem
ser alcançados pelas publicidades e demais acções estratégicas do Marketing Digital
diariamente ou semanalmente, com a questão a seguir.

2ª Questão: Com que frequência faz o uso das redes sociais? Relativamente a esta
questão, constatou-se que a maior parte dos clientes faz o uso das redes sociais com maior
frequência ou seja acede as redes sociais várias vezes por dia, o que constitui uma
vantagem para empresa porque poderá alcança-los com as acções de Marketing Digital.
 24

GRÁFICO 3 - FREQUÊNCIA DO USO DE REDES SOCIAIS

15% 15% Raramente

(uma vez por semana).
25%
60% 25% Ocasionalmente
(Algumas vezes por semana).
60% Frequentemente
(Varias vezes por dia).

Fonte: dados do questionário

Portanto, tendo em conta que a maioria dos clientes da empresa usam redes sociais com
muita frequência questionou-se de seguida se tem recebido informações da empresa,
conforme a questão que se segue:

3ª Questão: Tem recebido informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela

empresa por via das redes sociais? Os clientes na sua maioria responderam
negativamente, citando:

“Não recebo informações da empresa […]” “ate procurei informações na pagina

mas a bom tempo que eles não publicam” “ainda não recebi nenhuma informação,
talvez por não estar ligado a eles nas redes {…]”. “vi uma informações da empresa
muito tempo atrás [….]”.

Portanto, foi possível constatar pela resposta de uma das funcionárias da empresa que a
mesma não tem registrado os contactos dos clientes para adiciona-los ao seu facebook ou
demais redes para interagir criando um laço de proximidade e ou facilitar informações
relativamente aos produtos e serviços de modo a retê-los. Em seguida perguntou-se aos
clientes, a frequência na qual gostariam de receber informações, conforme questão a
seguir:

4ª Questão: Com que frequência gostaria de recebe informações sobre os produtos e

serviços da empresa? As percentagens das frequências encontram-se representadas no
gráfico abaixo.
 25

GRÁFICO 4 - FREQUÊNCIA DESEJADA PARA A RECEÇÃO DE INFORMAÇÕES SOBRE OS

PRODUTOS E SERVIÇOS DA EMPRESA

45%

65%

0 1 vez por semana 0 2 vezes por semana

45% 1 vez por mês 65% 2 vezes por mês

Fonte: dados do questionário

Como ilustra o gráfico, a maior percentagem dos clientes gostaria de recebe informações
sobre os produtos e serviços da empresa 2 vezes por mês em detrimento da minoria que
gostaria de obter informações 1 vez por mês. O pesquisador acredita que este período
justifica a natureza do produto fornecido pela empresa, sendo produtos que nem sempre
omesmo cliente poderá necessitar. Contudo para maior aderência aos produtos é
necessário publicidades constantes para alcançar diversos clientes que possam necessitar.
 26

5ª Questão: Qual o formato de conteúdo publicado pelas empresa/marcas nas redes

sociais que gosta mais? O gráfico abaixo ilustra as percentagens das respostas dos clientes
em relação a esta questão.

GRÁFICO 5 - FORMATO DE CONTEÚDO PUBLICADO PREFERIDO PELOS CLIENTES

7
6
6
5
4
3
3
2
1
1 60%
10% 30%
0 0
0
Imagem com
Texto Imagem Video
texto
F Absoluta 0 1 3 6
F Percentual (%) 0 10% 30% 60%

F Absoluta F Percentual (%)

Fonte: dados do questionário

Observando o gráfico, pode-se verificar que a maior parte dos clientes gosta mais de
vídeos em relação as imagens e textos. Portanto, fica claro que há uma necessidade de
diversificação dos formatos de conteúdos para que o mesmo tenha mais visualizações,
visto que há clientes que preferem que as publicidades seja em formato de vídeos e outros
em formatos de imagens. Em relação a justificativa desta preferência, os que preferem
imagem com texto responderam:

“temos que baixar um vídeo, quando assistimos para perceber o conteúdo nem é
tao interessante” “[…] criam vídeos muito longos, gastamos crédito baixando e
em contrapartida não são interessantes, mas muito crédito gastou-se” “a mesma
informação que levo 7 minutos ou mais para obter num vídeo, uma imagem e um
breve texto me transmite essa informação”.
 27

Por sua vez os que preferem os vídeos responderam:

“é mais divertido ver um vídeo que uma imagem com texto” “gosto de ver vídeos
criativos de publicidades as vezes nos alegram e nos distraem um pouco” “acho
que somos mais sensibilizados e esclarecidos mais sobre o produto ou serviço
através do vídeo que de uma imagem”.

Neste contexto, constatou-se que o formato de conteúdo publicado pelas empresas/marcas

nas redes sociais que os clientes mais gostam apresentam-se em formato de vídeos. Em
seguida questionou-se o tipo de conteúdo que mais gostam, conforme a questão a seguir.

6ª Questão: Qual o tipo de conteúdo publicado nas redes sociais que gosta mais? Os
clientes, escolheram todos tipos de conteúdos publicados no entanto, a maioria (40%)
escolheu desporto, e em seguida a musica (30%), como ilustra o gráfico abaixo.

GRÁFICO 6 - TIPO DE CONTEÚDO PUBLICADO PREFERIDO PELOS CLIENTES

10%

40%
30%

20%

· 10% Desenhos animados

· 30% Música/Artistas
· 20% Teatro/humor
· 40% Desporto

Fonte: dados do questionário

Entretanto, as respostas dos clientes nos levam a conclusão de que se a empresa colocar
as suas publicidades aliadas aos anúncios ou comentários de música e futebol, com
certeza terá maior visualização dos clientes visto que conteúdos de música e futebol
desperta a atenção da maioria dos clientes. Como se tem notado ultimamente alguns
vídeos de melhores momentos de uma partida de futebol tem tido interferência de
anúncios/publicidades, esta estratégia adequaria a promoção dos produtos da empresa nas
redes sociais.
 28

4.3. Apresentação e análise dos dados provenientes da entrevista aos funcionários

A presente secção é composta pelos dados proveniente da entrevista aos funcionários,
onde inicialmente questionou-se o nível académico e área de formação para saber se
possuem algum conhecimento relativamente ao marketing digital para posteriormente
prosseguir com a entrevista. No entanto, os técnicos de Marketing e vendas apresentaram
o seguinte perfil:

TABELA 1 - NÍVEL ACADÉMICO E ÁREA DE FORMAÇÃO DOS COLABORADORES

Nível académico Área de formação
Colaborador A Ensino Técnico Profissional Comunicação empresarial
Colaborador B Ensino Técnico Profissional Gestão de Empresas
Fonte: dados da entrevista

Com os dados acima, pode-se perceber que os colaboradores possuem alguma formação
relacionada a área de Marketing e possivelmente tem conhecimentos relativamente ao
Marketing Digital. No entanto, deu-se prosseguimento com a entrevista, e desta vez
procurou-se saber se a empresa faz o uso do marketing digital, com a questão colocada:

1ª Questão: A empresa faz o uso do Marketing Digital? Relativamente a questão, os

técnicos responsáveis pela gestão de marketing e vendas da empresa responderam
positivamente. Em seguida procurou-se saber das ações estratégicas de Marketing Digital
usadas pela empresa para retenção e fidelização, tendo-se colocado a questão a seguir.

2ª Questão: Que ações estratégicas do Marketing Digital são desenvolvidas pela empresa
com vista a retenção e fidelização de clientes? A esta questão obteve-se a seguinte
resposta:

“Fazemos marketing tradicional e digital […] interagimos com os clientes e

pessoas interessadas nos nossos produtos, fazemos exposições e demostrações de
funcionalidades e de qualidades dos nossos produtos […] usamos do facebook da
empresa para divulgar nossos produtos, nossa localização e para interagir com o
público dando um certo esclarecimento”.

Entretanto, constatou-se que a empresa faz o uso de algumas das ações estratégicas do
Marketing Digital, que são: o marketing de conteúdo, mídias sociais. Marketing de
conteúdo é o conjunto de ações de marketing digital que visam produzir e divulgar
conteúdo útil e relevante na internet para atrair atenção e conquistar o consumidor online,
 29

mídias sociais são sites na internet constituídos para permitir a interação social e o
compartilhamento de informações pessoais e comerciais em diversos formatos, por
pessoas, grupos de interesse comum, empresas (Torres, 2010). Tendo-se constatado que
a empresa usa das ações estratégicas do Marketing Digital, que uma delas é: o marketing
de conteúdo, questionou-se:

3ª Questão: quem cria o conteúdo das publicações da empresa? Possui experiencia na

área? Os gestores de marketing responderam:

“Nós é que publicamos, em caso de publicações de destaque a empresa contrata

especialistas em desenhos gráficos para criar postes […]”.

Portanto, constatou-se que a empresa não possui especialistas em Marketing de conteúdo,

para usar com frequência dessa ação estratégica para criar conteúdos que despertam o
interesse dos clientes e os façam lembrar constantemente da empresa. Ressaltando a
necessidade de um especialista de marketing que possa colocar em prática todas as acções
estratégicas do Marketing de conteúdo, visto que trata-se de uma estratégia muito
importante para a retenção de clientes como cita Ferreira (2017, 23) quando diz “ é uma
abordagem de marketing estratégico focada na criação e distribuição de conteúdo valioso,
relevante e consistente para atrair e reter um público claramente definido” e acrescenta
ainda dizendo “a marca que fornece os conteúdos ao leitor/consumidor é sempre
relembrada”.

A posterior, para saber das ações estratégicas do Marketing Digital usadas para interagir
com os novos clientes criando uma proximidade, colou-se a questão a seguir.

4ª Questão: Que ações estratégicas do Marketing Digital são desenvolvidas com vista a
estabelecer um vínculo ou criar uma proximidade com os novos clientes que ainda não
estão familiarizados com a empresa? Relativamente a questão os gestores de marketing
disseram:

“Nos procuramos agradar ao cliente fornecendo produtos e serviços de qualidade

para que este venha mais vezes […] não temos o hábito de mandar mensagens aos
clientes alem das publicidades que fazemos na internet (facebook) para promover
nossos produtos”
 30

Foi possível com esta resposta perceber que a empresa não desenvolve ações estratégicas
do Marketing Digital para criar uma proximidade com os novos clientes, simplesmente
limita-se em publicidades dos seus produtos na internet. Para Turchi (2012), muitas
empresas não utilizam o e-mail marketing, as poucas que a utilizam, não fazem de forma
correta. Portanto, o pesquisador ressalta a importância do e-mail Marketing, que é uma
estratégia usada no mundo moderno para fazer um marketing direto porque estabelece
contato direto com os clientes, conforme diz Assis (2003, p7) “e-mail marketing é a mais
poderosa ferramenta de marketing direto e, quando usada corretamente, pode construir
relacionamentos com os clientes e melhorar a imagem da marca da empresa” assim como
concorda e diz o autor Torres (2010) e-mail Marketing é marketing directo porque
estabelece contacto direto com o consumidor, passando para ele uma mensagem.

Mais adiante, procurou-se saber das vantagens do uso do Marketing digital e suas
estratégias, tendo-se colocado a questão.

5ª Questão: Quais são as vantagens do uso do marketing digital e suas estratégias para
retenção e fidelização dos seus clientes? Os gestores responderam de várias formas,
citando:

“Rapidez na resposta aos clientes, através da nossa página […] assim como o
cliente pode solicitar um produto visto na internet e a empresa levar até ele, vai
optar sempre pela nossa empresa”. “Divulgação rápida de informações pela
internet sobre novos preços e produtos abrangendo a muita gente […]”.

Em concordância com as respostas acima, o pesquisador acredita que a rapidez na

interação com os clientes, o uso das plataformas digitais para divulgação de produtos seus
preços, e localização da empresa também constitui uma vantagem do marketing digital
que minimiza custos e tempos dos clientes e pode ajudar na retenção dos clientes. Opinião
semelhante é dada pelos autores Souza e Oliveira (2016) quando afirma que o marketing
digital é a forma mais fácil de se conectar com clientes e prospects, principalmente […]
pela possibilidade de se comunicar de forma bilateral: a empresa lança suas campanhas
conversando com os clientes e os clientes respondem directamente para a empresa sem
burocracias. No entanto, constata-se como vantagens de marketing digital apresentadas
pelos gestores de Marketing e vandas: a interação com os clientes, dinamização das
vendas e divulgação/promoção de produtos e maior abrangência de clientes com as suas
publicações.
 31

Em seguida procurou-se saber do estado de satisfação e ou insatisfação da empresa com

as estratégias de Marketing usadas, através a seguinte questão formulada:

6ª Questão: Como avalia as estratégias usadas pela empresa para relacionar-se com os
novos clientes? Referente a esta questão, obtiveram-se as seguintes respostas:

“As nossas estratégias são boas […] mas precisamos de estratégias modernas pós,
pude perceber que a empresa não tem explorado muito as estratégias do Marketing
Digital” “são boas, porque até então a empresa tem funcionado bem e nunca
ficamos sem clientes, mas precisamos de inovar mais […]”.

Da entrevista com os gestores de marketing e vendas, constatou-se que eles estão cientes
da necessidade de inovação ou seja da necessidade do uso do Marketing Digital e suas
acções estratégias para comunicar e reterem mais clientes. Apesar de terem demostrado
alguma segurança e apego nas estratégias do marketing tradicional e a publicidade online
na pagina do facebook. Na sua óptica, as estratégias usadas pela empresa são boas porque
a empresa tem recebido de clientes. Contudo, existe ainda uma necessidade do uso do
Marketng Digital para garantir mais a presença da empresa no mundo digital e tornar-se
ainda mais conhecida.
 32

CAPÍTULO V: CONCLUSÕES E SUGESTÕES

O presente capítulo apresenta as conclusões e sugestões deste estudo com base nos
objectivos estabelecidos. A conclusão é a parte final do trabalho e geralmente recebe o
título de considerações finais. Nela são apresentadas a síntese de toda a reflexão e as
sugestões para futuras pesquisas (Oliveira, 2011).

5.1. Conclusões

Com o presente trabalho pretendia-se analisar o contributo do Marketing Digital como

ferramenta estratégica para retenção e fidelização de clientes na empresa FAM Electro
Energy, Lda. Para tal procurou identificar as ações estratégicas usadas pela empresa para
retenção e fidelização de clientes. Com a realização do estudo conclui-se que as ações
estratégicas do Marketing Digital usadas pela empresa FAM Electro Energy, Lda. para
retenção e fidelização de clientes são: o marketing de conteúdo, mídias sociais.

Em seguida procurou-se na óptica dos gestores de Marketing compreender quais eram as

vantagens do Marketing Digital para retenção e fidelização dos clientes na empresa,
tendo-se concluído que a interação com os clientes, a dinamização das vendas e
divulgação/promoção de produtos para maior abrangência são/eram as vantagens obtidas
com o Marketing digital.

No que concerne ao impacto das estratégias de Marketing Digital usadas pela empresa
para retenção e fidelização de clientes não verificou-se grande impacto devido a falta de
uso da maioria das ações estratégicas tais como: o marketing viral, o e-mail marketing, a
publicidade online e o bom uso do marketing de conteúdo, visto que os conteúdos
publicados no facebook da empresa não são elaborados por um profissional experiente e
os mesmo não detém um forte domínio do uso dessas estratégias para retenção e
fidelização de clientes.
 33

5.2. Sugestões
Tendo em conta os resultados e as conclusões obtidas no presente estudo verifica-se:

5.2.1. Aos gestores de Marketing:

Usar das demais ações estratégicas do Marketing Digital dentre as quais:

 O marketing viral: para espalhar mensagens de promoção dos produtos da empresa

para milhares ou milhões de pessoas;
 O e-mail marketing: para estabelecer contato direto com os clientes da empresa
passando-lhes informações sobre os produtos, os preços actuais, procurar saber da
satisfação e ou insatisfação dos produtos que forem adquiridos;
 A publicidade online: para criar vídeos e jogos online dando conhecer a sua marca a
todas camadas influenciando na divulgação da marca e na compra de produtos ou a
contratação dos seus serviços;
 A pesquisa online: para conhecer os seus potenciais concorrentes, verificar o sucesso
e a reação do público sobre determinadas ações de marketing digital;
 Explorar melhor o marketing de conteúdo melhorando os das publicações da empresa.
 34

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. (9.E.d.). São
Paulo: Pearson, 2006.
 ASSIS, G. Guia De E-Mail Marketing. [S.l.]: IBRASA, 2003.
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 COBRA, M., & Urdan, A. T. Marketing básico. (5 ed.). São Paulo: Atlas. (2017).

 COSTA, M. A. F. & COSTA, M de Fátima B. Projecto de Pesquisa. Aprenda e

Faça. 4ªEdição. Editora Vozes. Petrópolis 2013
 CHURCHILL, G. A. Jr & PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes.
2ª edição, São Paulo: Saraiva, 2003.
 DAY, George S. Marketing's contribution to the strategy dialogue. Journal of the
Academy of Marketing Science, Greenvale, 1992.
 GIL, António Carlos. Métodos e Técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas,
1999
 KOTLER, Phlip. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson, 2002.
 KOTLER, P. KELLER, K. L., Administração de marketing. 12. Ed. São Paulo:
Pearson Hall, 2006. 750p.
 LAS CASAS, A. L. Administração de marketing. (2 ed.). São Paulo:: Atlas.
(2019).

 MARTIS, D. Marketing Digital: Criação de um e-book descomplicado para

grupos de voluntariado. Dissertação para obtenção do grau de mestre em
Multimédia, Universidade de Porto, Porto. (2010).

 MARCONI, M & Lakatos, E. Fundamentos de Metodologia Científica, (5ᵃ ed.).

São Paulo: Editora Atlas 2007.
 OLIVER, Richard L., Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer.
New York: Mc Graw Hill, 1997.
 OLIVEIRA, M. F. Metodologia Científica: um manual para a realização de
pesquisas em administração. Manual (pós-graduação) – Universidade Federal de
Goiás, 2011.
 35

 OLIVEIRA, Renarth Bustamante de; LUCENA, Wellington Machado. O uso da

internet e das mídias digitais como ferramentas de estratégia de marketing.
Destarte. 2011
 PRODANOV, C. C., & FREITAS, E. Metodologia do trabalho científico:
métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho académico. (2ªEd). Brasil: Feevale.
(2013).

 RAMOS, Leandro da Silva: Marketing digital em redes sociais: Um estudo

exploratório sobre a influência de promoção online; Caraguatatuba, 2015.
 ROSA, Fernando de. Canais de atendimento eletrônico e satisfação, retenção e
rentabilidade de clientes em bancos. Tese (Doutorado em Administração) -
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São
Paulo, São Paulo. USP, 2001.
 ROSA, M. V & ARNOLDI, M. Pesquisa qualitativa no contexto da Educação.
Disponivel em: https://www.researchgate.net. 2008
 SANTIAGO, M. P. Gestão de Marketing. 1 ed.Curitiba: IESDE Brasil S.A, 2008.
 SKINNER, B. F. Contingencies of Reinforcement: A theoretical analysis. New
York: Appleton Century Crofts, 1969.
 SOUZA, C. H., & OLIVEIRA, T. MARKETING DIGITAL: estudo das
principais estratégias para as empresas inseridas no mercado on-line. Revista
das faculdades vianna Junior, (2016).

 SOUZA, G. M., & OLIVEIRA, C. Marketing Digital:Um estudo de caso na

empresa MKS ENGENHARIA LTDA. Sao Paulo: Atlas. (2022).

 TORRES, Cláudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec Editora,

2009.
 TORRES, Cláudio. Guia Prático de Marketing na Internet para Pequenas
Empresas. 2010.
 TOALDO, Ana Maria Machado; LUCE, Fernando Bins. Estratégias de
marketing: contribuições para teoria em marketing. Revista de Administração
Eletrônica - RAE, 2006.
 TURCHI, Sandra R. Estratégias de Marketing Digital E-commerce. São Paulo:
Editora Atlas. 2012.
 36

 VAZ, Conrado Adolpho. Google Marketing: o guia definitivo de Marketing

Digital. 2. ed. São Paulo: Novatec, 2008.
 YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2ª ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001

 ZENONE, L. C. Fundamentos de marketing de relacionamento: fidelização de

clientes e pós-venda. (2 ed.). São Paulo: Atlas. (2017).
 37

Apêndices
 38

Guião de Entrevista
Esta entrevista enquadra-se no trabalho de fim de curso de Licenciatura em Gestão
Comercial, Minor de Gestão Financeira e tem como finalidade, obter informações sobre
o contributo do Marketing Digital como ferramenta estratégica para retenção e fidelização
de clientes na empresa FAM Electro Energy, Lda

Dados Pessoais dos colaboradores

1. Nível académico

 Ensino Básico (___);

 Ensino Media (___);
 Ensino Superior (___);

2. Área de formação: ____________________

Questões para análise do contributo do Marketing Digital como ferramenta

estratégica para retenção e fidelização de clientes

1. A empresa faz o uso do Marketing Digital?

2. Que ações estratégicas do Marketing Digital são desenvolvidas pela empresa com vista
a retenção e fidelização de clientes?

3. Quem cria o conteúdo das publicações da empresa? Possui experiencia na área?

4. Que ações estratégicas do Marketing Digital são desenvolvidas com vista a estabelecer
um vínculo ou criar uma proximidade com os novos clientes que ainda não estão
familiarizados com a empresa?

5. Quais são as vantagens do uso do marketing digital e suas estratégias para retenção e
fidelização dos seus clientes?

6. Como avalia as estratégias usadas pela empresa para relacionar-se com os novos
clientes?

FIM
 39

Questionário

Questionário dirigido aos clientes da empresa FAM Electro Energy, Lda

Prezados clientes
O presente questionário enquadra-se no trabalho de fim de curso de Licenciatura em
Gestão Comercial, Minor de Gestão Financeira e tem como finalidade, obter informações
sobre o contributo do Marketing Digital como ferramenta estratégica para retenção e
fidelização de clientes na empresa FAM Electro Energy, Lda

Atenção ao questionário!
O presente questionário é confidencial e o seu preenchimento é de caracter individual,
pelo que agradecia que desse a sua opinião de forma franca e honesta, assinalando um X
na (s) alternativa (s) de resposta (s) das questões de escolha múltipla e por escrito de
forma legível a questão de caracter argumentativo.

Dados Pessoais dos Clientes

1. Nível académico

 Ensino Básico (___);

 Ensino Médio (___);
 Ensino Superior (___);

Questões para análise do contributo do Marketing Digital como ferramenta

estratégica para retenção e fidelização de clientes

1. Faz o uso de redes sociais? Sim (__) Não (__).

2. Com que frequência faz o uso das redes sociais?

 (__) Raramente (uma vez por semana);

 (__) Ocasionalmente (Algumas vezes por semana);
 (__) Frequentemente (Varias vezes por dia).

3. Tem recebido informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa por
via das redes sociais?

 Sim (__) Não (__).

 40

4. Com que frequência gostaria de recebe informações sobre os produtos e serviços da

empresa?

 (__) 1 vez por semana;  (__) 1 vez por mês;

 (__) 2 vezes por semana;  (__) 2 vezes por mês.

5. Qual o formato de conteúdo publicado pelas marcas nas redes sociais que gosta mais?
Porque?

 Texto (__)
 Imagem (__);
 Imagem com texto (__);
 Vídeo (__);

6. Qual o tipo de conteúdo publicado nas redes sociais que gosta mais?

 Desenhos animados (__);

 Música/Artistas (__);
 Teatro/humor (__)
 Desporto (__).

FIM
 41

Anexos
 42

Figura 1: Documentos e Quadro Organizacional da empresa.

Fonte: Imagens do Autor, 2023

Figura 2: Equipamento usado na empresa.

Fonte: Imagens do autor, 2023

 43

Figura 3: Recepção da empresa

Fonte: Imagens do autor, 2023

Figura 4: Imagem frontal da empresa.

Fonte: Imagens do autor, 2023