Prof.

Leonardo Coelho 2 de 16
https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Gestão de Processos. Conceitos da abordagem por processos.
Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos. Noções
de estatística aplicada ao controle e à melhoria de processos.

ENTRADAS
•O que será transformado (insumos)

PROCESSAMENTO
•Ferramentas e técnicas para agregar
valor (produção)

SAÍDAS
•Resultado pretendido / produto (com
determinado valor agregado)

Esquema 1. Processos

Resultam na entrega de algum

bem ou serviço ao cliente final
Primários
Ex. Produção de um carro

Viabilizam o funcionamento da
organização, dando suporte à
execução dos processos principais
CLASSIFICAÇÃO Secundários
DOS PROCESSOS
Ex. Gestão de pessoas,
manutenção, treinamentos.

Ligados às diretrizes e
estratégias e utilizados nas
decisões e na coordenação dos
Gerenciais demais processos

Ex. Planejamento estratégico

Esquema 2. Classificação dos processos

Prof. Leonardo Coelho 3 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Processos Verticais Processos
•Vêm de cima para Horizontais
baixo •Relacionam-se com os
•Relacionados ao fluxos de trabalho e
planejamento, coordenação de
orçamento e diretrizes diversos
organizacionais departamentos e áreas
•Busca integrar
horizontalmente as
áreas para que o
trabalho seja feito da
melhor maneira
possível

Esquema 3. Processos Verticais vs. Processos Horizontais

Resultam na entrega de algum

bem ou serviço ao cliente final
Primários
Ex. Produção de um carro

Viabilizam o funcionamento da
organização, dando suporte à
execução dos processos principais
CLASSIFICAÇÃO Secundários
DOS PROCESSOS
Ex. Gestão de pessoas,
manutenção, treinamentos.

Ligados às diretrizes e
estratégias e utilizados nas
decisões e na coordenação dos
Gerenciais demais processos

Ex. Planejamento estratégico

Prof. Leonardo Coelho 4 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 • Visão mais geral do processo,
podendo abranger vários processos
Macroprocesso principais ou secundários. Envolve
mais de uma função da organização. D
E
• Conjunto racionalmente sequenciado T
Processo de operações (atividades e tarefas). A
L
H
• Parte específica de certo processo.
Subprocesso Possui objetivos específicos. A
M
E
• Conjunto de tarefas. Resultará num N
Atividade produto parcial que irá compor o
produto final do processo. T
O
• Trabalho dividido ao máximo,
Tarefa resultando em sua menor parcela.
Parte específica da atividade.

Esquema 4. Hierarquia dos Processos

ORGANIZAÇÃO POR ORGANIZAÇÃO POR

FUNÇÕES PROCESSOS
Processos são mapeados e
Processos não são considerados
compreendidos

Não existe foco no cliente, que é

Foco total no cliente
tratado como uma variável qualquer

Gerentes controlam apenas Gerentes possuem

resultado responsabilidade, são facilitadores

Unidades funcionais focadas em Equipes de processo focadas em

atividades resultados

Trabalho em equipe, tarefas

Trabalho individual, tarefas simples
multidisciplinares

Focado na habilidade Focado na competência

Conhecimento restrito e Conhecimento múltiplo e
especializado ampliado

Organizações por funções vs. Organizações por processos

Esquema 5. Organização por Funções vs. Organização por Processos

Prof. Leonardo Coelho 5 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Planejar

Monitorar
Gerir
processos é...
Avaliar

Revisar

Esquema 6. Gerir Processos

Planejamento da

Definir previamente um plano completo da gestão por processos.

Gestão por
Processo

Definir objetivos estratégicos.

Analisar riscos.

Sempre com foco no cliente.

Esquema 7. Planejamento da Gestão por Processo

Prof. Leonardo Coelho 6 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Planejamento e •Emoldurar a organização.
•Identificar os processos primários, de gestão e de apoio.
Alinhamento •Identificar indicadores de desempenho.
Estratégico •Preparar para análise de processos.

•Entrevista dos atores

Análise de •Análise da documentação dos processos. Documentação
da análise
Processos •Validação do entendimento e documentação

•Analisar lacunas e fazer comparações

Desenho dos •Desenhar o processo e fazer a análise do uso de TI.
Processos •Procedimentos de aceite do novo processo
•Criação do plano de implantação

Implantação dos •Implantação sistêmica (com apoio de tecnologia)

Processos •Implantação não sistêmica

Monitoramento •Acompanhamento de indicadores

dos Processos •Avaliação dos resultados obtidos

Refinamento dos •Melhoria contínua

•Melhoria de desempenho
Processos •Atendimento de necessidades dos clientes

Esquema 8. Etapas do Ciclo de Vida do Processo (BPM CBOK)

Prof. Leonardo Coelho 7 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 (fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d2/Fluxograma.png)

Permitir verificar como

funcionam, realmente,
todos os componentes de
um sistema, mecanizado ou
não, facilitando a análise de
sua eficácia

Rápido entendimento de
qualquer alteração que se
Entendimento mais simples
proponha nos sistemas
e objetivo do que o de
existentes, por mostrar
outros métodos descritivos
claramente as modificações
introduzidas

Facilitar a localização das

deficiências, pela fácil Aplicação a qualquer
visualização dos passos, sistema, desde o mais
transportes, operações, simples aos mais complexos
formulários etc

Esquema 9. Vantagens dos Fluxogramas (Cury 2002)

Prof. Leonardo Coelho 8 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Inovação (Pesquisa e Desenvolvimento)

Comercialização (Marketing, Vendas e Pós-vendas)

Manufatura (Produção)

Entrega (Atendiment, Logística)

Esquema 10. Processos Padrão dos Negócios

Prof. Leonardo Coelho 9 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Supplier

• Fornecedores do processo
• Responsáveis por disponibilizarem as entradas do processo

Input

• Entradas do processo
• Tudo aquilo que entra e sofre modificação pelo processo

Process

• Processo analisado no SIPOC

Output

• Saídas do processo
• Aquilo que sai após sofrer alguma modificação pelo processo

Customer

• Cliente do processo
• Beneficiado com sua realização

Esquema 11. SIPOC

Prof. Leonardo Coelho 10 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Ações do Consumidor

•atividades que o cliente do processo executa

•evidencia o grau de participação e engajamento dos consumidores do processo

Ações da linha de frente (onstage)

•atividades executadas pela organização provedora do serviço na linha de frente

•são atividades diretamente percebidas pelos clientes
•estas atividades não necessariamente envolvem interação cara a cara com o cliente,
mas o cliente percebe sua execução claramente
•separadas das ações do consumidor pela 'linha de interação'
•sempre que esta linha é cruzada temos uma interação entre cliente e provedor de
serviço (chamado 'encontro de serviço' ou 'momento da verdade')

Ações de retaguarda (backstage)

•atividades desempenhadas pela organização provedora do serviço, mas não vistas pelo
cliente
•e não envolvem contato direto com o cliente
•A 'linha de visibilidade' separa estas atividades daquelas da linha de frente
•Exercem menos impacto na percepção do cliente sobre o serviço

Processos de suporte

•processos de apoio que devem ocorrer para o serviço ser prestado

•Áreas ou sistemas de suporte ao processo mapeado
•Estão abaixo da 'linha interna de interação'

Evidências físicas

•fatores ou aspectos observáveis que fazem parte da experiência percebida pelo

consumidor

Esquema 12. Elementos do Blueprint

Prof. Leonardo Coelho 11 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
Prof. Leonardo Coelho 12 de 16
https://www.exponencialconcursos.com.br/
Prof. Leonardo Coelho 13 de 16
https://www.exponencialconcursos.com.br/
Buscar métodos Avaliar o
Melhorar processo
mais avançados Processos mapeado

Eliminar
atividades Eliminar Reduzir custos
desnecessárias gargalos

Esquema 13. Melhorar Processos

Workflow

• Fluxo de Trabalho
• Passo a passo necessário para executar um processo
• Conjunto de regras definidas para seguir e executar determinada
tarefa/processo
• Base para automatização de processos

Esquema 14. Workflow

Groupware

• Software que suporta o trabalho em grupo entre pessoas (no

mesmo local ou remotamente)
• Inclui diversas ferramentas, como chat, wiki, workflows, todo
list, agendamentos, calendário, cronograma, track list, etc.

Esquema 15. Groupware

Reorganização radical Mudanças drásticas

REENGENHARIA

Começar do zero Repensar a organização

Esquema 16. Reengenharia

Prof. Leonardo Coelho 14 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
.

Controle Estatístico do Processo

• Ferramenta que possibilita a padronização da produção,

eliminação de desperdícios, redução dos custos e aumento
da qualidade.

Esquema 17. Controle Estatístico do Processo

O Controle Informação permanente sobre o comportamento do

Estatístico processo
de
Processos Utilização da informação para detectar e caracterizar
estabelece as causas que geram instabilidade no processo

Indicação de ações para corrigir e prevenir as causas

de instabilidade

Informações para melhoria contínua do processo

Esquema 18. Medidas do Controle Estatístico de Processos

Prof. Leonardo Coelho 15 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Nível 1 – Inicial: Os processos são executados de maneira ad-
hoc. Gerenciamento não é consistente e difícil prever os
resultados.

Nível 2 – Gerenciado: Equilíbrio nos esforços nas unidades de

trabalho, para que possa ser repetido o procedimento.

Nível 3 – Padronizado: Processos padrões são consolidados com

base nas melhores práticas identificadas pelos grupos de trabalho,
propiciando uma economia de escala e base para o aprendizado
através de meios comuns e experiências.

Nível 4 – Previsível: Desempenho dos processos é gerenciado

estatisticamente durante a execução de todo o workflow,
entendendo e controlando a variação, de forma que os resultados
dos processos sejam previstos ainda em estados intermediários.

Nível 5 – Otimizado: Ações de melhorias pró-ativas e

oportunistas buscam inovações que possam fechar os gaps entre a
capacidade atual e a requerida para alcançar os objetivos do
negócio.

Esquema 19. Visão CBOK

Prof. Leonardo Coelho 16 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/
 Nível 1 - Processos Modelados: Os processos são identificados
a partir de seus valores, de seus impactos / motivações /
características, de seus papéis, das sincronias envolvidas
(critérios, condições / ações, atividades) e de seus efeitos
colaterais.

Nível 2 - Processos Simulados: Os processos são simulados a

partir da introdução de dados estimados, que nos permitem a
criação e a análise de cenários distintos, reduzindo os riscos da
implantação e induzindo, quando necessário, mudanças nos
modelos de processos.

Nível 3 - Processos Emulados: Os processos são emulados a

partir da coexistência de dados da realidade junto aos dados
estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos
possíveis impactos e, novamente, minimizando a possibilidade de
efeitos indesejáveis.

Nível 4 - Processos Encenados: Os processos são realizados

conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, e a
observação das novas condições exigidas pela realidade induz a
permanentes adequações dos requisitos de processo.

Nível 5 - Processos Interoperados: Os processos são

executados e geridos além das fronteiras organizacionais,
promovendo cadeias de valor entre instituições como, por
exemplo, no caso da execução de políticas públicas.

Esquema 20. Visão SDPS

Prof. Leonardo Coelho 17 de 16

https://www.exponencialconcursos.com.br/