SEMINÁRIO

SOBRE ADMINISTRAÇÃO
COMUNICAÇÃO
PÚBLICA E
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
22 À 24 DE FEVEREIRO

CuanzaNorte.gov.ao
| Governo Provincial do Cuanza Norte
GOVERNO DE
 PERFIL
______________________
MARIA LUISA FERNANDES PEREIRA
______________________
 Licenciada em Ciências da Comunicação (Jornalismo / Rádio) pela
Universidade Independente de Angola
 Mestrando em Ciências da Educação pela Universidade de San
Lorenzo (Paraguay)
 Quadro do Governo Provincial do Cuanza Norte
 Trabalhei no Gabinete de Comunicação Social do GPCN
 Actualmente, Técnica Administrativa do Gabinete de Recursos
Humanos do GPCN
 mluisafernandes2012@gmail.com

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 O QUE É COMUNICAR?

COMUNICAR (do latim, significa):

Pôr em comum;
Transmitir ideias, opiniões ou sentimentos;
Trocar e partilhar mensagens.

Como comunicamos?

Através da palavra, falada ou escrita;

Através de meios não verbais: Gesto, Música,
Pintura, Sinais Sonoros, Visuais, etc..

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 FINALIDADE DA COMUNICAÇÃO
⎻ As instituições públicas ou privadas, podem
comunicar entre si e com os seus
utentes/clientes, através de diferentes tipos de
comunicação, oral ou escrita: (cartas, ofícios,
circulares, cartazes, conferências,
entrevistas) e outros, apoiados nos meios áudio
visuais e digitais.

⎻ Seja qual for o meio utilizado, a finalidade da

Comunicação é sempre a mesma:
“TRANSMISSÃO DA MENSAGEM”
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 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:

 O Emissor: indivíduo ou grupo que emite uma mensagem;

 O Receptor: indivíduo ou grupo que recebe a mensagem.
 O Código: conjunto de suportes e regras que permitem
transformar o pensamento em informação que possa ser
entendida, na sua globalidade, pelo receptor. É a
linguagem usada para transmitir a mensagem.
 O Canal de comunicação: via de circulação das
mensagens, à qual o emissor se apoia, para encaminhar a
mensagem ao receptor.
 O Referente: conjunto de objectos e/ou situações reais a
que a mensagem se reporta.

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 A COMUNICAÇÃO, ATITUDES
E O PÚBLICO

⎻ A importância da comunicação é
imprescindível para quem lida com o
público.

⎻ A primeira impressão que o utente tiver

do servidor público interfere no êxito da
comunicação entre os dois.
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 COMO ELABORAR A COMUNICAÇÃO
ESCRITA
Avance com a previsão de dúvidas na leitura:
– Que tipo de população irá ler o documento?
– Que preparação tem?
– Onde poderão surgir as dúvidas?

ATENÇÃO: um borrão, uma palavra mal

dactilografada, um erro de ortografia, a má
qualidade da impressão, são interferências que
podem contribuir para uma má impressão de uma
mensagem escrita e como tal ser entendido como
um ruído. Cuanzanorte.gov.ao
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 A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

Na comunicação telefónica é importante considerar o

seguinte:

Não faça esperar o interlocutor;

Apresente-se, indicando o nome e o serviço em que
trabalha;
Ponha-se ao dispor do interlocutor;
Seja amável;
Tome atenção ao tom de voz, a fim de não traduzir
uma má impressão;
Não desligue bruscamente o telefone;
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 Facilite a recepção da mensagem;
 Saiba escutar;
 Utilize apoios durante a comunicação, tais como
“sim”, “compreendo”, para fazer sentir a sua
presença;
 Esteja atendo às eventuais reticências do seu
interlocutor;
 Saiba propor, no momento oportuno, uma nova
ligação.

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 AO TERMNIAR, A COMUNICAÇÃO

 Melhora o clima organizacional;

 Melhora a resolução de
problemas;
 Fornece feedback para
mudanças;
 Evita conflitos entre os membros
da equipe;
 Aumenta a produtividade da
equipe. “A falta de comunicação gera um
espaço que pode ser ocupado por
qualquer dedução, seja ela
verdadeira ou falsa.”
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ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
24 DE FEVEREIRO DE 2023

Por: Maria Luisa Fernandes Pereira

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 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO PÚBLICO

Por: Maria Luisa Fernandes Pereira

 DEVERES DOS SERVIDORES PÚBLICOS PARA COM
OS UTENTES:

(Pauta Deontológica do Serviço Público – Resolução nº

27/94, de 26 de Agosto)
Qualidade na prestação do serviço público: consciência e
postura de bem servir;
Isenção e imparcialidade: garantir o mesmo atendimento a
todos os utentes, porque todos são iguais perante a lei.
Competência e proporcionalidade: exercício da actividade
com obediência aos imperativos de ordem técnica e
científica, pela efectividade e celeridade das suas funções.
Cortesia e informação: ser cortês com o utente e
estabelecer uma relação que contribua para o
desenvolvimento da civilidade e correcção.
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Probidade: não aceitar, para si ou para terceiros, presentes,
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 O QUE É ATENDIMENTO?

Ato de atender
Ato de cuidar prestar
atenção às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.

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 QUEM ATENDE DEVE:

Ter muita responsabilidade e um

estado de espírito baseado na
competência.
``O servidor público não pode desempenhar as
suas funções com artifícios e amadorismo.
Tem de exercer com discernimento,
cortesia, saber-fazer e profissionalismo``
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 PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO?

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma

imagem positiva e prestar um bom serviço.
Informar – Esclarecer as dúvidas.
Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar
decisões.
Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos
públicos.
Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
Agilizar – Evitar perda de tempo
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COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM
QUALIDADE?

OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;

CONSIDERAR – Os sentimentos das

pessoas (nervosismo, desânimo etc.).

COMPREENDER – A importância das

pessoas, para nós e para nossa Instituição.

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O PÚBLICO DE UMA INSTITUIÇÃO PODE SER INTERNO OU
EXTERNO:

Público
interno :

PÚBLICO

Público
Externo :

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 ATENÇÃO

A função principal do profissional é a

de ajudar a pessoa a resolver os
seus problemas ou ter suas
necessidades atendidas.

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 INÍCIO DO ATENDIMENTO:
• Olhar para a pessoa;
• Sorrir para a pessoa;
• Saudar a pessoa (Bom dia, Boa tarde,
Boa noite);
• Fazer uma pausa para ouvi-lo;
• Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO
Devemos também ter muito cuidado na
despedida, sendo: discretos, agradecidos com
a visita e se possível acompanhar o cliente até
a saída.
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TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO
EXCELENTE

• Fazer as pessoas se sentirem

especiais;
• Demonstrar atitude positiva;
• Comunicar mensagens com clareza;
• Demonstrar bastante entusiasmo.

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 DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS
DE ATENDIMENTO:

• Aquele com o qual você se apresenta com

roupas provocantes,transparentes,ousadas (no
caso das mulheres) como também roupas
amassadas, sujas, informais demais;

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 DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS
DE ATENDIMENTO:

O de chamar a pessoa de “meu amor”, “meu

querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou
filha”... Trate as pessoas pelo nome e diga-lhes
apenas Senhor ou Senhora, independente da
idade;

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 DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS
DE ATENDIMENTO:

O que de mostra irritação, cansaço,

preocupação (se tem algum problema
particular, resolva-o quando sair do
ambiente de trabalho);

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 DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS
DE ATENDIMENTO:

Aquele que interrompe a fala da pessoa; Aquele

que demonstra insegurança; Aquele onde se diz a
frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma
informação, peça um instante ao cliente e procure
informar-se.

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TIPOS DE PESSOAS E COMO LIDAR COM
ELAS

IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente,

compulsivo, chegando a insultar quando
contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
 
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas
com muita cortesia. Esse tipo de pessoa exige
sinceridade, segurança nas respostas e
autocontrole.

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INTELIGENTE: Sabe tudo sobre
tudo, não gosta de argumentos
fracos.
 
O QUE FAZER: Usar de bom senso
e lógica, nunca omitindo informações.
É muito importante estar bem
informado , tendo bastante
segurança em tudo que diz.

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 PARA REFLECTIR

Bom atendimento É oferecer um pouquinho A

mais do que a pessoa espera. Atendimento
excelente É ter satisfação em dar aos outros um
pouco mais do que eles esperam.

NÃO SEJA UM BURACO PARA AS PESSOAS

MAS SIM, UMA PONTE

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OBRIGADO
Por: Maria Luisa Fernandes Pereira

24 DE FEVEREIRO DE 2023

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