PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

TOTAL
Estilo Japonês
O QUE É O CONTROLE DA QUALIDADE
TOTAL?
 Controle da Qualidade Total (TQC)

 Satisfação das necessidades das pessoas

OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS

CONSUMIDORES Qualidade

SATISFAÇÃO DAS EMPREGADOS Crescimento do ser humano

NECESSIDADES DAS
PESSOAS ACIONISTAS Produtividade

VIZINHOS Contribuição Social

CONTROLE DA QUALIDADE
TOTAL
 Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão
Pós II Guerra Mundial;
 Dr. Armand Feigenbaum
 Bases:

Participação de todos os setores da empresa;

Participação de todos os empregados da
empresa;
CONTROLE DA QUALIDADE
TOTAL
 Bases:

Métodos cartesianos;
Administração Científica;
Controle estatístico de processos;
Comportamento humano (Maslow)
Juran.
CONTROLE DA QUALIDADE
TOTAL
O que significa controlar uma organização humana?

Detectar quais os seus fins, efeitos ou resultados não

alcançados;
Analisar estes maus resultados;
Buscar suas causas;
Atuar sobre essas causas para melhorar os resultados.
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

Afetam a satisfação das necessidades das pessoas e

por conseguinte a sobrevivência da empresa.
 Qualidade;

 Custo;

 Entrega;

 Moral;

 Segurança.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
 Qualidade:

Diretamente ligada à satisfação do cliente

interno ou externo;
Qualidade do produto, qualidade da rotina,
qualidade do treinamento, qualidade da
informação, etc.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
 Custo:

Custo final e custos intermediários;

Valor agregado: Valor adicionado ao produto ao
longo do processo.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
 Entrega:

Condições de entrega de produtos ou serviços;

Índices de atrasos de entrega, índices de entregas
em local errado, índices de entregas em local
errado.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
 Moral:

Nível médio de satisfação de um grupo de

pessoas (Maslow);
Grupos de pessoas (de toda a empresa, de um
determinado departamento, seção);
Índice de turn-over, absenteísmo, reclamações
trabalhistas, etc.
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
 Segurança:

Segurança dos empregados e dos usuários do

produto;
Número de acidentes de trabalho, índice de
gravidade, responsabilidade civil pelo produto.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
 Valor desejado para cada dimensão e valor real
de cada dimensão;
 Mapear as distorções.
 Atuar nas diferenças.
 Verificar quais suas principais causas.
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 Controle Total:
Controle exercido por todas as pessoas da
empresa;
Harmônica (sistêmica);
Metódica (PDCA);
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 Qualidade Total:

- Verdadeiro objetivo de qualquer organização

humana: “Satisfação das necessidades de todas as
pessoas”.
TQC
 “É o controle exercido por todas as pessoas para

a satisfação das necessidades de todas as

pessoas”
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO
CONTROLE DE QUALIDADE
TOTAL
 Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que
atendam concretamente às necessidades do cliente
(produção de satisfação)
 Garantir a sobrevivência da empresa por meio do lucro
contínuo adquirido pelo domínio da qualidade (mais
qualidade=mais produtividade)
 Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela
mais alta prioridade;
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO
CONTROLE DE QUALIDADE
TOTAL
 Falar, raciocinar e decidir com dados e com base
em fatos (tomar decisões em cima de fatos e dados
concretos e não com base em “experiência”, “bom
senso”, intuição” ou “coragem”)
 Gerenciar a empresa ao longo do processo e não
por resultados (quando o mau resultado ocorre a
ação é tardia. Gerenciamento preventivo)
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO
CONTROLE DE QUALIDADE
TOTAL
 Reduzir metodicamente as dispersões por meio do
isolamento de suas causas fundamentais (os problemas
decorrem das dispersões nas variáveis do processo);
O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos
defeituosos;
 Procurar prevenir a origem de problemas cada vez
mais a montante;
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO
CONTROLE DE QUALIDADE
TOTAL
 Nunca permitir que o mesmo problema se repita
pela mesma causa (Einstein)
 Respeitar os empregados como seres humanos
independentes;
 Definir e garantir a execução da Visão e
Estratégia da Alta Direção da empresa.
QUAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO
DAS PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES
ORGANIZAÇÕES
 Pessoas a serem atendidas:
Administração Pública;
ONG Ambiental;

UNICEF (Fundo das Nações Unidas para a

Infância);
Coca-Cola
QUAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO
DAS PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES
ORGANIZAÇÕES
 Necessidades a serem atendidas:
Administração Pública;
ONG Ambiental;

UNICEF;

Coca-Cola;
QUAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO
DAS PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES
ORGANIZAÇÕES
 Dimensões da Qualidade Total a serem
atendidas:
Administração Pública;
ONG Ambiental;

UNICEF;

Coca-Cola.