Resumo de GEXEL

CB-PL VERDEGÊ

#Histórico da Qualidade total:

- As primeiras preocupações com a qualidade datam da existência da humanidade;

-A Qualidade era controlada pelos artesãos;
-Inicio da ADM científica => qualidade sistematizada com normas e objetivos
organizacionais;
-Revolução industrial => Substituição do manual para a máquina. Produção em série
(Padronização);
- Moderno sistema industrial => linhas de montagem. Operações complexas viram
simples feitas por trabalhadores com habilidades específicas. Surge a inspeção para
assegurar peças intercambiáveis e produtos uniformes.
-1924, SHEWHART => Gráfico de controle de viabilidade dos produtos => CEP-
Controle estatístico do processo.

#Eras da Qualidade

1- Era da inspeção:

*Gabaritos;
*Artesãos.

2- Era do Controle Estatístico da Qualidade (CEP)

*1924- Shewhart- Bell telephones

*Objetivo de Controlar a qualidade e não apenas verificá-la
*6M- Material, mão de obra, máquinas, meio ambiente, medições e método.

3-Era da Garantia de Qualidade

*São 4: quantificação de custos, Controle total da qualidade, engenharia da

confiabilidade e zero defeitos.

I) Quantificação de custos: desenvolvida em um estudo de Juran, divide os níveis de

custos em custos evitáveis e custos inevitáveis.

a) custos evitáveis: Material sucateado, produtos rejeitados, retrabalho e insatisfação

do cliente.
b) custos inevitáveis: custo de fabricação, custos de inspeção, amostragem e outras
iniciativas para melhoria da qualidade.
II) Controle total da qualidade. (Feigenbaum)

a) Qualidade é um trabalho de todos, devendo estar presente em todas as etapas do

processo.
b) O controle só termina com o cliente satisfeito.

III) Engenharia da confiabilidade: Objetivo de garantir que um dispositivo cumpra

sua função pré-estabelecida, sob certas condições de utilização, durante determinado
tempo.

IV) Zero defeito: tem como característica a conscientização, a mudança de atitude da

direção aliada a um esforço de equipe e todos os funcionários em busca do defeito
zero.

4- Era da Gestão de qualidade total. (GQT)

*Toda a organização busca a qualidade, comprometimento da alta gerencia e de todo

corpo funcional.

*Principais componentes de um processo de qualidade (Trilogia de Juran).

- planejamento da qualidade;
- controle da qualidade e ,
- aperfeiçoamento da qualidade.

# A importância do Fator humano no processo de qualidade.

* A qualidade total (QT) é uma postura gerencial ligada intimamente ao

comprometimento humano;
* Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem;
* Saber é razão: conhecimento, certeza e capacidade técnica; e
* Poder é confiança: Postura, entendimento entre as pessoas, responsabilidade
compartilhada, solidariedade e participação.

A GQT é um processo participativo, de modo que o ser humano adquire importância

fundamental neste processo. Grau de participação, sentimentos de satisfação e
comprometimento com a organização.

# Organização Tradicional

1) Classe pensante- A chefia cabe pensar e verificar o processo. Fases P-C-A do

PDCA. ?OFICIAIS?

2) Classe não pensante- apenas realiza o processo. Fase D do PDCA. ?Praças? Kkkkk
3) Teoria X de Mc Gregor.

# Organização da GQT

1) Equipes de gerentes, especialistas e funcionários trabalham em conjunto;

2) Teoria Y de Mc Gregor.

# Teorias da motivação humana.

1) Teoria de Mc Gregor. Teoria do X e Y.

A) Teoria X: O homem médio evita o trabalho. Trabalha forçado e sobe controle. Não
tem Ambição. Quer apenas segurança.

B) Teoria Y: Esforço no trabalho é algo natural. O controle externo e a ameaça não

são meios adequados de se obter trabalho. O homem exercerá auto-controle se tiver
suas necessidades satisfeitas. Pessoa média busca responsabilidade. O empregado
buscará sua engenhosidade, quando lhe permitirem auto-direção e o auto-controle.

2) Teoria de Maslow: (Pirâmide).

A) As ações do homem são uma função direta de suas necessidades.

B) Sentido ascendente: Fisiológicas, segurança, Sociais, Status e Auto-Realização.

3) Teoria de Herzberg:

A) Fatores Higiênicos (Ambiente)- não atendidas diminuem a produtividade. São

elas: Salário, segurança, condições ambientais, bem estar físico, supervisão e
aceitação grupal
B) Fatores motivacionais ( o trabalho)- Estimulantes, levam a produtividade alem
dos índices normais. São elas: ascensão funcional, o trabalho em sí, reconhecimento e
responsabilidades, liberdade e confiança, desafios profissionais, maior
responsabilidade e estimulo a criatividade.

# Os aspectos da Qualidade

* Ausência de Defeitos;
*considerar o ponto de vista do cliente;
*Adequação ao uso ( Juran);
* Qualidade é a conformidade com as especificações.

- Qualidade Total => É o processo utilizado para garantir o atendimento as

necessidades e expectativas dos clientes.

-Requisitos da qualidade total

1) Qualidade Intrínseca (ausência de defeitos);

2) Custo: evitar desperdícios pois elevam o custo;
3) Atendimento: o componente entrega, corresponde aos aspectos relacionados ao
local, qualidade e prazo;
4) Moral (Base): bem-estar, satisfação e dedicação de todos da organização.
5) Segurança: Tanto de quem trabalha na organização, quanto dos clientes que
utilizam o produto ou serviço.
#Gestão da Qualidade total

* É o conjunto de principios, ferramentas e procedimentos que envolvem todas as

pessoas de uma organização para controlar e aperfeiçoar permanentemente os
processos de realização de um trabalho, a fim de atender aos clientes com um produto
ou serviço com qualidade total.

* A GQT é uma dinâmica e utiliza planejamento estratégico para se alinhar com o

futuro.

*A GQT ajuda a economizar entre 10 a 20% do orçamento operacional, através da

redução do custo da qualidade.

-Custo da qualidade: É a expressão que a GQT usa para indicar o dinheiro gasto
para prevenir, avaliar e corrigir problemas, desperdícios e faltas de serviços e
produtos.

# Os 10 mandamentos da GQT.

1º- Total satisfação dos clientes.

* Os clientes são a própria razão de existência da organização;

*O cliente é a pessoa mais importante para a organização;
* A organização precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente.

2º- Gerência participativa ( efeito sinergia):

* A participação fortalece a decisão, comprometimento de todos com o resultado;

* Novas ideias tem que ser aproveitadas.
3º- Valorização do ser-humano:

* Visa fortalecer o espirito de colaboração e a iniciativa;

* As pessoas são a materia-prima mais importante da organização.

4º- Constância de propósitos:

* A adoção de valores é um processo lento e gradual;

*os novos principios devem ser repetidos e reforçados.

5º- Aperfeiçoamento Contínuo:

*A organização deve investir na modernização do seu processo com novas

tecnologias.

6º-Garantia da qualidade:

* A base da garantia de qualidade esta no planejamento e na sistematização dos

processos.

7º- Gerência de processos:

* Tem a finalidade de eliminar barreiras e feudos entre os diversos departamentos da

organização, propiciando sua integração.

8º- Gerência de Informações ( transparência do fluxo de informações):

* Todos devem entender qual é a missão, os grandes propósitos e os planos da

organização.

9º- Delegação:

* Colocar o poder de decisão mais perto da ação do processo.

10º- Não aceitação de erros:

* O padrão de desempenho desejável na organização deve ser o de “ Zero Defeitos”.

* O custo de prevenir erros é sempre menor que corrigir.

# Processo e clientes

I) processo: Conjunto de causas e fatores que agem entre si, promove a

transformação da matéria-prima produzindo um resultado ou efeito desejado
( produto ou serviço).
*Partes do processo: Fornecedor, Insumo, Subprocesso, Produto/Serviço, Cliente e
valor agregado.

II)cliente: todo aquele que recebe um produto e/ou serviço proveniente de um

processo ou Sub-processo.

a) Cliente Direto

1- externo => Cliente que usa o produto final.

2- Internoi => Recebe o Insumo de um processo anterior.

b) Cliente Indireto

1- em potencial => nunca usou o produto mas pode vir a usá-lo.

2- Comunidade => Não usa mas pode ser afetado maleficamente ou beneficamente
pelos produtos/serviços.

*Benefícios do cliente: o básico, esperado, desejado e o surpreendente.

# Gerenciamento do Processo

* Os processos em uma organização podem ser repetitivos (rotina diaria de uma

organização) e não-repetitivos.

-tipos de ação gerencial do processo.

1) planejamento da qualidade: Atividade desenvolvida quando se faz uma pesquisa

de mercado para definição de um produto novo ou pesquisa tecnológica para
desenvolvimento de um novo processo.

2) manutenção da qualidade: Atividades que visam a manter a qualidade do

produto ou serviço, impedindo que ele diminua com o tempo.

* Solução de problemas ocasionais, leva a manutenção do nível de qualidade.

3) melhoria da qualidade (melhoria contínua): São atividades desenvolvidas que

objetivam melhorar o desempenho do processo.

*A solução de problemas crônicos, leva a melhoria da qualidade.

-Dono do processo: Normalmente o supervisor ou o líder, que detém o controle

sobre todo o processo, do seu início ao fim.

-Representação do processo.
-fatores de manufatura (6m)

1) Mão-de-obra(pessoal): todas as pessoas envolvidas no processo podem interferir

positivamente ou negativamente no efeito.

2) material (insumos)

3) máquinas (equipamentos)

4) método (procedimentos)

5) medida ( aferição)

6) meio-ambiente ( Instalações)

-Método PDCA: é uma filosofia da GQT baseada no controle do processo.

* O controle de ponto de vista da GQT é detectar os problemas, analisar e atuar para

modificar os resultados, de forma que ele se torne exatamente aquele que planejamos.

* O ciclo PDCA é um método que usa controlar e conseguir resultados eficazes e

confiáveis nas atividades de uma organização.

* foi desenvolvido por Shewart

* É composto por 4 fases: Planejar, executar, verificar e agir corretivamente.

1) Fase de planejamento (P):

*estabelecer metas e objetivos

2) Fase de execução (D):

* Treinar no trabalho o método;

*Executar a tarefa;
*Coletar os dados.

3) Fase da verificação (C):

* Verificar os dados coletados, compor o resultado com o padrão da fase P.

4) Fase de ação corretiva (A):

*Melhorar o sistema de trabalho e o método com a ação corretiva.

-PDCA de rotina: É a situação de estabilidade no processo, onde os resultados são
previsiveis.

-PDCA de melhoria: É onde são estabelecidas novas metas, onde é estabelecido um

plano para atingir um novo patamar ( a melhoria).

- Indicadores de desempenho: São parâmetros representativos dos processos que

permitem quantifica-los.

*O grau de competitividade de uma organização ou processo em particular é a

resultante dos seus graus de “ adequação ao uso”, produtividade e capacidade

A) Indicadores de Qualidade ( Adequação ao uso): Qualidade está associada ao

conceito de eficácia e mede se a organização está fazendo o certo, o que deve ser
feito. Quantos menos problemas maior a qualidade.

B) Indicadores de produtividade: Produtividade esta ligada ao conceito de

Eficiência. Deve-se medir o que se passa no interior do processo a fim de identificar
problemas e, consequentemente, preveni-los para não trazer prejuízo aos clientes.

C) Indicadores de Capacidade: Medem a capacidade de resposta de um processo

através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

#Programa 5S

*Propósito: Contribuir para que as pessoas façam um menor uso dos recursos,
melhorarem o local de trabalho através da incorporação de hábitos que, além de
tornar as áreas limpas e organizadas, proporcionar um relacionamento mprofissional
mais agradável e produtivo.

1) Senso de Seleção: Selecionar significa separar o necessário para a adequada

execução do trabalho daquilo que é desnecessário.

a) Como selecionar:

Itens necessários -usados constantemente

-usados ocasionalmente
-usados raramente
Itens desnecessários -potencialmente uteis
-sem uso potencial
-sem utilidade
b) Beneficios do senso de seleção:

I) Eliminação de material desnecessário;

II) Reaproveitamento de recursos (Realocação do material);
III) Evitar compras desnecessárias de material;
IV) Identificação e eliminação de desperdicios;
V) Liberação de espaço; e
VI) Visual do setor de trabalho mais adequado.

2) Senso de ordenação: Guardar organizadamente os objetos, equipamentos,

ferramentas e informações que são necessárias para o bom desempenho do trabalho
de modo que possam ser acessadas rapidamente por todos que deles necessitem.

a) Como ordenar:

Itens necessários -usados constantemente -alcance das mãos

-usados ocasionalmente -Lugar próximo
-usados raramente -Lugar adequado
Itens desnecessários -potencialmente uteis Enviar para area de
-sem uso potencial descarte
-sem utilidade

b) Benefícios do Senso de Ordenação:

I) Controle sobre o que cada um efetivamente utiliza;

II) Melhor utilização do tempo;
III) Melhor utilização do espaço e do material existente;
IV) Melhoria do Ambiente de Trabalho e do setor;
V) Rapidez no atendimento a clientes e fornecedores; e
VI) Aumento da produtividade.

3) Senso de Limpeza: Eliminar a sujeira, ou objetos estranhos para manter limpoi o

ambiente.

a) Níveis básicos de limpeza:

I- Geral: limpar tudo e tratar as causas gerais.

II- Individual: Limpar o local de trabalho e equipamentos específicos.
III- Detalhada: Limpar objetos e ferramentas específicas, identificar e corrigir as
causas da sujeira.

b) Benefícios do Senso de limpeza:

-Aumento da vida útil de máquinas, equipamentos e ferramentas;

- Maior controle sobre a manutenção do material; e
-Impressão positiva aos clientes e visitantes.

4) Senso de Bem-Estar: Criar condições a Saúde Física e mental, garantir ambiente

não agressivo e livre de agentes poluidores, manter as boas condições sanitárias nas
áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e
comunicações sejam claras, de fácil leitura e compreensão. So é alcançado quando
todos os “S” anteriores forem alcançados.

a) Benefícios do senso de bem estar:

- Economia de recursos no combate a doenças;

-Melhoria da convivência social dentro da organização.

5) Senso de Auto-Disciplina: Cumprir os procedimentos operacionais, éticos e

morais, estabelecidos pela organização.

a) Benefícios do senso de autodisciplina:

-Cumprimento dos procedimentos operacionais;

-reduz a necessidade de controle;
-comprometimento e qualidade com tudo que é feito;
-busca de melhoria contínua, organizacional e pessoal;
-resgate de valores perdidos.

# Ferramentas Gerenciais: “aquilo que não se mede não se controla.”

*Propósito: As ferramentas para a qualidade se destinam a manter o processo sobre

controle através da detecção de problemas e remoção de suas causas fundamentais.

*Objetivos:

-Facilitar a visualização e entendimento dos problemas;

-Sistematizar o conhecimento e es conclusões;
-Desenvolver a criatividade;
-Permitir o conhecimento do processo; e
-fornecer elementos para o monitoramento dos processos.

1) Brainstorming: É uma dinâmica de grupo em que as pessoas, de forma

organizada e com oportunidades iguais, fazem um grande esforço mental para opinar
sobre determinado assunto.

*técnica da geração de ideias;

*desenvolvida em 1930;
*primeiro principio: Suspensão do julgamento => permitir a geração de ideias sem
críticas.
*Segundo princípio: quantidade origina qualidade => quanto mais ideias maior a
chance de solucionar problemas.

-Formas de condução do Brainstorming:

a) estruturado: todos do grupo devem opinar a cada rodada.

Vantagem: todos opinam.

Desvantagem: pode criar pressão sobre os tímidos.

b) não estruturado: Membros do grupo dão suas ideias de acordo quando elas
surgem em suas mentes.

Vantagem: cria atmosfera mais relaxada.

Desvantagem: risco de “dominação” pelos participantes mais extrovertidos.

2) Folha de verificação: É um formulário na qual os itens a serem verificados já

estão impressos, permitindo que os dados coletados sejam registrados de forma fácil e
concisa.

a) Etapas:

- Definir claramente o que se pretende estudar (verificar);

- Definir o período em que os dados serão coletados ( hora, dia, mês, ano);
- Elaborar um formulário simples e fácil de ser preenchido;
- Verificar se os dados podem ser colhidos consistente e oportunamente;
- Treinar pessoas que farão a coleta de dados; e
- Efetuar a coleta de dados consistente e honestamente.

3) Estratificação: Consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base

em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação

*a estratificação quebra uma representação em categoria ou classes mais

significativas a fim de direcionar a nossa ação corretiva.

* a estratificação é uma ferramenta muito efetiva nas fases de execução (D) e

verificação (C) do ciclo PDCA de melhoria e nas fases de execução (D) e ação
corretiva (A) no ciclo PDCA de rotina.

4) Gráfico de pareto: Ferramenta gerencial, utilizada na priorização de ações,

minimizando custos operacionais.
a) Tipos de Gráfico de Pareto:

I) GRÁFICO DE PARETO PARA EFEITO – Ferramenta gerencial utilizada, para

priorização de problemas relacionados as dimensões da qualidade total. Pode ser
utilizado para descobrir problemas relacionados as cinco dimensões da qualidade
total:

-Qualidade intrínseca, Custo, Atendimento, Moral e Segurança.

II) GRÁFICO DE PARETO PARA CAUSA – Ferramenta gerencial utilizada, para

priorização de problemas relacionados aos fatores de manufatura (6M).

- Máquina, materia prima, medida, meio ambiente, mão de obra e método

5) Diagrama de Causa e efeito ( Diagrama de ishikawa ou espinha de peixe):

Ferramenta gerencial utilizada, para representar um processo, analisando a relação de
causa e efeito, e organizar as possíveis causas do problema analisado.

a) quando utilizar um diagrama de causa e efeito: Deve ser empregado sempre

que desejar ampliar o universo de causas prováveis, em relação a efeitos
identificados.

* O diagrama de causa e efeito é uma importante ferramenta que deve ser utilizada
durante o giro do ciclo PDCA, para sumarizar e organizar as possíveis causas do
problema analisado.
6) Fluxograma: É uma representação gráfica que mostra o passo a passo, as etapas
que constituem um processo.

*Devido a representação gráfica , o fluxograma facilita, consideravelmente, a

visualização das diversas etapas do processo.
*No fluxograma, os passos do processo são ordenados de acordo com a sequência
lógica de sua execução.

7) Matriz de GUT: É uma matriz de priorização de problemas, especialmente se

forem vários relacionados entre si, a partir de uma análise considerando três criterios:
Gravidade, Urgencia e Tendência.
8) Método 5W2H: É uma técnica de levantamento global recomendada para todas as
etapas de análise e melhoria de processos.

* O Produto resultante dessa ferramenta é um Plano de Ação (PA).

#Gespública

-Origem: Instituído pelo decreto 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 o programa

nacional de gestão publica e desburocratização (GESPÚBLICA) visa contribuir para
a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão.
-Características:

*essencialmente público;
*orientado ao cidadão;
*Respeita os princípios constitucionais da impessoalidade, legalidade, moralidade,
publicidade e eficiência, é contemporâneo e alinhado ao estado de arte de gestão, é
Federativo com aplicação em toda administração pública.

-MEGP- Modelo de excelência em Gestão Pública: Representa a principal

referência a ser seguida pelas instituições públicas que desejam aprimorar
constantemente seus níveis de gestão.

- História do desenvolvimento do programa Gespública.

a) Império- administração publica patrimonialista

- O estado funciona como extensão do poder soberano;

- Os direitos são concedidos segundo critérios pessoais; e
- Os cargos são considerados prebendas.
*prebendas: remunerado sem esforço

b) 1930- Administração publica burocrática

- poder racional legal: profissionalização, ideia de carreia, hierarquia funcional

-controles administrativos a priori
-administração auto referenciada, o controle e o poder o estado transformam na sua
própria razao de serviços

c) 1990- Administração Pública gerencial

- controle a posreriori dos resultados

-Eficiencia
-voltada ao atendimento ao cidadão
-processo decisorio descentralizado
-pró ativa e inovadora
-procura prestar um serviço de melhor qualidade.

d) Gespública

-qualidade nos serviços e aumento da competitividade;

-foco externo e interno, desburocratização, satisfação do cidadão
-tecnicas e ferramentas.
#Programa NETUNO

-Origem- Foi elaborado com base no programa GESPÚBLICA e de acordo com as

seguntes ações:

1) orientação do comandante da marinha 2006 (ORCOM): estudar e propor ações

para implementação de um programa dinâmico de excelência de gestão baseado na
GESPÚBLICA visando aprimorar o desenvolvimento institucional, focado na
valorização e capacitação humana e caracterizado por ações que otimizem processos
e permitam o gerenciamento de projetos.

2) Orientação do Secretário-Geral da Marinha 2006 (ORISET) : Elaborar um

programa de implantação de excelência da gestão na marinha e mecanismos de
acompanhamento de ações planejadas.

3) DAdM: Em cumprimento a ORISET a DAdM elaborou e submeteu a aprovação

do CM o Programa NETUNO. Em 24 de maio de 2007 foi assinado o Of nº 176/2007
da SGM no qual o Exmº SGM oficializa a adesão da MB ao programa
GESPÚBLICA.

-Objetivos:

-instrumentalizar as OM com ferramentas de análise e melhoria de processos,

promovendo a eficiência por meio do melhor aproveitamento dos recursos;
-acompanhar e avaliar as ações de melhoria da qualidade dos serviços da OM
alinhado com os conceitos da GESPÚBLICA, premiando aquelas q se destacarem
-Incentivar a capacitação e participação do pessoal por meio de treinamentos
contínuos e premiação de iniciativas de destaque; e
-sensibilizar os diversos níveis da estrutura naval para importância do programa.

* O programa esta calcado basicamente em 3 pilares: TREINAMENTO, AUTO-

AVALIAÇÃO E PREMIAÇÃO.
*ADOTA O PDCA onde segundo a figura abaixo o P é o primeiro bloco
(liderança, cidadãos, estrategia e planos), o D é o segundo (pessoas e processo), o
C é o terceiro (Resultados) e o A é o quarto bloco (informações e conhecimentos).

AUTO-AVALIAÇÃO: - O instrumento de auto avaliação possibilita a qualquer tipo

de organização, analisar o seu sistema gerencial e operacional. - Caracteriza-se por
não ser prescritivo, ou seja, não sugere abordagens ou metodologias de gestão
específicas.
- O instrumento de avaliação é separado em três níveis:

1) Instrumento 250 pontos - Para organizações que estão iniciando a implementação

da auto avaliação continuada.
2) Instrumento 500 pontos - Para organizações que atingiram pontuação igual ou
superior a 200 pontos.
3) Instrumento 1000 pontos - Para organizações que atingiram pontuação igual ou
superior a 350 pontos.

Bons estudos!!!!!