AULA - Teoria Geral Dos MASC

Unidade Curricular: Solução de
Conflitos e Trabalhos em Grupos
Professor: E-mail:
Fernando Zanella de Andrade fernando.zanella@usjt.br
Teoria Geral
de MASC
Métodos de Solução de Conflitos
 Autocomposição: É a solução do litígio determinada de acordo
com a autonomia de vontade das partes. São formas: a conciliação,
a mediação (indiretas) e a negociação (direta) .
 Heterocomposição: É o procedimento mediante o qual as partes

contam com a presença de um terceiro para decidir a lide. Esse
terceiro imparcial não auxilia e não representa os conflitantes. A
arbitragem pode ser apontada como o principal procedimento
heterocompositivo.
 Não Composição: Decisão unilateral, ausência de consenso entre

as partes.
Negociação SAC
Conciliação Advocacia Colaborativa
Mediação Compliance
Arbitragem Constelação Familiar
Ombudsman Direito Sistêmico
Psicoterapia Individual Psicoterapia em Dupla ou Grupo

 Negociação: É um processo que envolve duas ou mais pessoas, a
respeito de seus interesses, dedicadas ao alcance de um acordo sobre a
substância negociada através de ganhos mútuos.
 Concialiação: “O conciliador, que atuará preferencialmente nos

casos em que não houver vínculo anterior entre as partes, poderá
sugerir soluções para o litígio, sendo vedada a utilização de qualquer
tipo de constrangimento ou intimidação para que as partes conciliem”
(Art. 165, 2º, CPC).
 Mediação: “O mediador, que atuará preferencialmente nos casos em

que houver vínculo anterior entre as partes, auxiliará aos interessados
a compreender as questões e os interesses em conflito, de modo que
eles possam, pelo restabelecimento da comunicação, identificar, por si
próprios, soluções consensuais que gerem benefícios mútuos” (Art.
165, 3º, CPC).
 Mediação: “Considera-se mediação a atividade técnica
exercida por terceiro imparcial sem poder decisório, que,
escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e estimula a
identificar ou desenvolver soluções consensuais para a
controvérsia” (Art. 1º, parágrafo único, Lei13.140/2015/Lei
da Mediação).
 Arbitragem: É um método de resolução de conflitos, no qual

as partes definem que uma pessoa ou uma entidade privada
irá solucionar a controvérsia apresentada pelas partes, sem a
participação do Poder Judiciário.
 Ombudsman: Representante do cidadão”. É o mesmo que

ouvidor. Designa o ouvidor-geral (função pública) criada para
canalizar problemas e reclamações da população.
 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): É de caráter
obrigatório, previsto por meio do Decreto nº 11.034, de 5 de abril
de 2022. SAC é o serviço de atendimento realizado por diversos
canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a
finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais
como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou
cancelamento de contratos e de serviços.
 Advocacia Colaborativa: Consiste em se criar um ambiente de
cooperação em que todos possam buscar uma solução viável,
tendo o mesmo como mecanismo fundamental a obrigatoriedade
da assinatura de um termo de não litigância entre os advogados,
onde estes se comprometem, caso as partes não cheguem a um
acordo e a questão tenha que ser resolvida na Justiça, a não
atuar em nome dos outorgantes, bem assim em manter sigilo
sobre o que foi tratado, pois as informações das partes são
compartilhadas.
 Compliance: significa estar em conformidade com
determinadas as leis, normas e regras em relação às leis
federais ou às políticas corporativas. Sua função é proporcionar
segurança e minimizar riscos de instituições e empresas,
garantindo o cumprimento dos atos, regimentos, normas e leis
estabelecidos interna e externamente.
 Constelação Familiar: Foi desenvolvida por Bert Hellinger, com

o objetivo de facilitar o entendimento de transtornos
psicológicos e outras questões pessoais que podem ter
influência nas relações familiares ou conflitos que atravessam
gerações de uma mesma família.
 Direito Sistêmico: é uma nova abordagem do Direito pela qual
as relações jurídicas podem ser vistas e trabalhadas sob o
aspecto da Ciência Jurídica e também à luz das Leis
Sistêmicas: pertencimento, ordem e equilíbrio, desenvolvidas
pelo Alemão Berth Hellinger.
 Psicoterapia Individual: Trata-se de um método profundo

baseado na fala, que busca elementos inconscientes
significantes e auxilia na tomada de consciência, fazendo com
que as pessoas tenham maior conhecimento sobre elas mesmas
e tenham poder sobre suas próprias vidas e escolhas. Através
da psicoterapia individual é possível entender suas emoções,
assim como pensamento reprimidos, desejos, sentimentos e
condutas.
 Psicoterapia em Grupo: É um processo terapêutico do qual
participam várias pessoas, geralmente, com um problema
semelhante. Ela se diferencia da terapia individual pelo fato
de a última ter como principal foco o próprio paciente. Ou
seja, no modelo do atendimento exclusivo, um psicoterapeuta
escuta o que a pessoa tem a dizer e a ajuda a ressignificar sua
própria vida, por meio de atividades diversas.
 Autotutela: Consiste em uma forma de resolução de conflito

em que o próprio particular usa da força física, moral ou
econômica na defesa de seus próprios interesses contra
terceiros.
 É um método de resolução de disputas na
A avaliação do qual uma pessoa, que não o julgador,
terceiro neutro depois de analisar o caso, pode, além de
(Early Neutral
Evaluation – ter acesso a documentos, entrevistar as
ENE ) partes, seus advogados, colher elementos
de convencimento, para em seguida
emitir seu parecer fundamentado. Essa
decisão é oral e normalmente não vincula
as partes.
 Não é considerada uma técnica isolada, já

que o parecer emitido por ele é ponto de
partida para que as partes se
componham.
 Foi criado em 1977 visando se utilizar um
Minitrial terceiro neutro no âmbito privado, fora do

Poder Judiciário, contudo, reproduzindo um
julgamento.
 Geralmente, seu funcionamento e

procedimento são previamente definidos em
contrato, inclusive quanto à
confidencialidade e a utilização das
informações colhidas ao longo do processo,
caso as partes recorram ao Poder Judiciário
depois que o minitrial fracassar.
 O procedimento do minitrial é voltado para

que no final as partes se componham.
Sistema  O Sistema Multiportas é o nome que se dá
Multi- ao complexo de opções, envolvendo
diferentes métodos, que cada pessoa tem à
portas sua disposição para tentar solucionar um
conflito.
 Este sistema pode envolver métodos

heterocompositivos ou autocompositivos,
adjudicatórios ou consensuais, com ou sem
a participação do Estado.
 Ou seja, é a possibilidade de, em um

conflito, ser utilizado mais de um método,
havendo uma mescla.
SISTEMA  Em um modelo gerenciado pelo Poder
MULTI- Judiciário, cabe a este último ser
PORTAS A inicialmente o gestor do conflito a ele
PARTIR DE apresentado, indicando o método mais
UM adequado, mesmo que não seja a sentença
TRIBUNAL estatal. O meio selecionado pode ser
(COURT obrigatório (mandatory) ou não, conforme o
ANNEXED) tribunal.
 É possível que o tribunal determine que

certo tipo de caso seja remetido
obrigatoriamente a um programa para que se
tente resolver a controvérsia por intermédio
do método X.
 A escolha do método mais adequado passa geralmente pelo
preenchimento de um questionário em que as características
do conflito e os valores buscados pelas partes são explicitados.
 (i) se ele tem vários focos (conflito policêntrico) ou apenas

um; (ii) se ele envolve interesse público ou não; (iii) se se trata
de uma relação continuada ou eventual; (iv) se esperam
resolver a controvérsia de forma rápida ou não, assim como se
o valor a ser gasto com a resolução do conflito é questão
relevante ou não; (v) se as partes pretendem resolver a
controvérsia por método que preserve a confidencialidade; (vi)
ou, ainda, se elas pretendem, com a solução do conflito, gerar
ou não um precedente.
Justiça
Restaurativa
Conceito de Justiça Restaurativa
 A Justiça Restaurativa baseia-se num procedimento de consenso, em

que a vítima e o ofensor, e, quando apropriado, outras pessoas ou
membros da comunidade afetados pelo crime, como sujeitos
centrais, participam coletiva e ativamente na construção de
soluções para a cura das feridas e para a recomposição do dano.
 Trata-se de um processo estritamente voluntário, relativamente

informal, intervindo um ou mais facilitadores, e podendo ser
utilizadas, conjuntamente, outras técnicas de MASC para se alcançar
o resultado restaurativo, ou seja, um acordo objetivando suprir as
necessidades individuais e coletivas das partes e se lograr a
reintegração social da vítima e do ofensor, além de se reparar o dano
causado.
Michel  Foucault defende a ideia de que a punição e a
Foucault
vigilância são poderes destinados a educar
Vigiar e cidadãos com vistas a obter a contenção da
Punir (1975) criminalidade e o cumprimento das normas e
leis, em consonância com a vontade daquele que
detém o poder.
 Foucault aduz que para o Estado, é mais rentável

e eficaz vigiar e punir do que trabalhar os
verdadeiros problemas erigidos de fatos jurídicos
criminais.
 Foi o psicólogo Albert Eglash quem cunhou a
Albert Eglash
expressão “justiça restaurativa”, em seu artigo
Beyond restitution: “Beyond restitution: creative restitution” (1977);
creative
restitution (1977)  Aponta proposta de reabilitar o ofensor por meio
do estímulo de pedir perdão e se retratar diante
da vítima;
 Princípio do movimento restaurativo:

transformação do ser humano - refletir sobre os
seus erros e buscar caminhos a serem trilhados
para repará-los de alguma maneira.
Justiça Restaurativa e a Justiça Criminal
 A justiça restaurativa pode convergir com o processo de justiça

criminal de várias maneiras ou funcionar independentemente dele.
 As abordagens comunitárias da justiça restaurativa para a reinserção

de egressos também estão se mostrando eficazes para facilitar a
efetiva reintegração social de ofensores e fortalecer seus laços com a
comunidade.
 É uma abordagem flexível do crime que pode
ser adaptada e complementar os sistemas de
justiça criminal estabelecidos.
Normativas
 A Justiça Restaurativa é um conjunto ordenado e sistêmico de
princípios, métodos, técnicas e atividades próprias, que visa à
conscientização sobre os fatores relacionais, institucionais e sociais
motivadores de conflitos e violência, e por meio do qual os conflitos
que geram dano, concreto ou abstrato são solucionados de modo
estruturado.
 Resolução nº 2002/2012 da Organização das Nações Unidas (ONU)
 Resolução Conselho Nacional de Justiça (CNJ) nº 225/2016

 É necessário o consentimento do ofensor e da vítima;
 Os processos restaurativos devem ser usados apenas com o

consentimento livre da vítima e do ofensor e ambos devem
poder retirar esse consentimento a qualquer momento
durante o processo;
 Processo a ser usado onde houver provas suficientes: Os

processos restaurativos devem ser usados apenas onde
houver provas suficientes para denunciar o ofensor;
 A participação de um ofensor não é prova de culpa: A

participação do ofensor em um processo de justiça
restaurativa não pode ser usada como prova de confissão da
culpa em processos legais subsequentes.
Justiça Restaurativa
 EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO PARA AULA
https://www.moralmachine.net/hl/pt
 EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO PARA PRÓXIMA AULA
 Em 22 de agosto de 2022, na cidade de São Paulo/SP ,

Leonardo Henrique Monteiro, atropelou 6 (seis) pessoas da
mesma família em um acidente de carro;
 Os exames de toxicologia e de etanol deram negativos;
 Vítimas: a) Matriarca; b) Patriarca; c) Filha mais nova; d) Filha do
meio; e) Filho mais velho; f) Nora;
 Vítimas com danos: a) A matriarca morreu com o impacto; b) A filha
mais nova perdeu parcialmente a visão; c) A nora ficou traumatizada
e por isso não conseguia engravidar;
 Leonardo exerce a função de engenheiro civil e ganha mensalmente
o valor de R$ 80.000,00 (oitenta mil reais);
 A Matriarca exercia a função de auxiliar administrativa e
ganhava o valor de R$ 2.200,00 (dois mil e duzentos reais);
 O Patriarca é aposentado e ganha o valor de R$ 2.640 (dois mil
duzentos e quarenta reais);
 Filha mais nova trabalhava como vendedora em uma loja de
roupas e recebendo o valor de R$ 1.320,00 (mil trezentos e
vinte reais) ;
 Filha do meio não trabalha;
 Filho mais velho não trabalha;
 Nora trabalha como atendente em um laboratório médico,
auferindo a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais);
 A matriarca, junto com o patriarca sustentavam a filha do meio
e ajudavam o filho mais velho;
 Até o presente momento, Leonardo não foi julgado na esfera

penal e não há previsão para o julgamento;
 A família não ajuizou ação na esfera cível.
 Leonardo aceitou participar de um processo restaurativo.
 A família aceitou participar de um processo restaurativo.
 EXEMPLO DE RESOLUÇÃO
 O facilitador propôs reunir a família e o ofensor,
decorrendo vários encontros de escuta de todos os
afetados com o acidente. Ao final, fora indicada como
proposta restaurativa para o motorista, Leonardo:
 a) pagar indenização pela morte da matriarca;
 b) pagar um valor mensal de ajuda de custo para a filha
mais nova até o final de sua vida ou até a visão ser
restaurada;
 c) pagar tratamento de fertilização da nora;
 d) custear auxílio psicológico a todos os envolvidos;
 e) fazer serviço social.
Conciliação
CONCILIAÇÃO
 CONCEITO: “A conciliação implica na atividade do conciliador, que
atua na tentativa de obtenção da solução dos conflitos sugerindo a
solução sem que possa, entretanto, impor sua sugestão
compulsoriamente, como se permite ao árbitro ou ao juiz togado.
 O conciliador estimula as partes a solucionar o conflito acatando

suas ponderações e alternativas para a resolução do conflito que,
entretanto, depende da anuência das partes”.
SCAVONE JUNIOR, Luiz Antonio. Arbitragem: Mediação, Conciliação e

Negociação. 11. ed. Rio de Janeiro: Grupo GEN, 2023, p. 278. E-book.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786559648191/
CONCILIAÇÃO
 PARTICIPAÇÃO VOLUNTÁRIA OU COMPULSÓRIA: A participação na

conciliação pode ser compulsória, notadamente na modalidade
judicial, nos termos do artigo 334 do Código de Processo Civil
(CPC), que impõe ao juiz a determinação da audiência.
Art. 334, CPC – Se a petição inicial preencher os requisitos essenciais

e não for o caso de improcedência liminar do pedido, o juiz designará
audiência de conciliação ou de mediação com antecedência mínima de
30 (trinta) dias, devendo ser citado o réu com pelo menos 20 (vinte)
dias de antecedência.
CONCILIAÇÃO
 AUTOCOMPOSIÇÃO BILATERAL: “Na TARTUCE, Fernanda.
Mediação nos Conflitos
conciliação as partes não conseguem, Civis. 6. ed. Rio de Janeiro:
sozinhas, comunicar-se de forma eficiente e Grupo GEN, 2020, p. 45. E-
chegar em uma resposta conjunta para a book. Disponível em:
https://integrada.minhabibli
controvérsia. A deterioração da relação entre oteca.com.br/#/books/97885
os indivíduos (entre outros fatores) pode ter 30992330/
gerado graves problemas de contato e
comunicação. Nessas situações, pode ser
recomendável contar com uma pessoa
imparcial que contribuirá para a restauração
da comunicação por meio de técnicas de
conciliação”.
CONCILIAÇÃO
 CONCILIAÇÃO JUDICIAL:
 Art. 165. Os tribunais criarão centros judiciários de solução consensual

de conflitos, responsáveis pela realização de sessões e audiências de
conciliação e mediação e pelo desenvolvimento de programas
destinados a auxiliar, orientar e estimular a autocomposição.
 § 2º O conciliador, que atuará preferencialmente nos casos em que não
houver vínculo anterior entre as partes, poderá sugerir soluções para o
litígio, sendo vedada a utilização de qualquer tipo de constrangimento
ou intimidação para que as partes conciliem.
 Art. 166. A conciliação e a mediação são informadas pelos princípios

da independência, da imparcialidade, da autonomia da vontade, da
confidencialidade, da oralidade, da informalidade e da decisão
informada.
CONCILIAÇÃO
 OBJETIVO: “O objetivo da atuação do conciliador costuma ser
identificado com a meta de alcançar um acordo que evite complicações
futuras, com dispêndio de tempo e dinheiro.
 Como bem esclarece Erica Barbosa e Silva, no exercício de sua função

o conciliador, embora possa sugerir possibilidades de resolução, deve
estimular as partes a elaborarem soluções próprias.
 A conciliação pode operar-se tanto no contexto de uma demanda

judicial como no âmbito de instituições privadas voltadas à resolução
de controvérsias (a exemplo das denominadas ‘câmaras de conciliação
e arbitragem’)”.
TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis. 6. ed. Rio de Janeiro: Grupo GEN,
2020, p. 47. E-book. Disponível em:
CONCILIAÇÃO
Mediação
MEDIAÇÃO
 CONCEITO: “Mediação consiste no meio
consensual de abordagem de controvérsias em
que alguém imparcial atua para facilitar a
comunicação entre os envolvidos e propiciar que
eles possam, a partir da percepção ampliada dos
meandros da situação controvertida,
protagonizar saídas produtivas para os impasses
que os envolvem. TARTUCE, Fernanda.
Mediação nos Conflitos
Civis. 6. ed. Rio de Janeiro:
 A mediação configura um meio consensual Grupo GEN, 2020, p. 190.
porque não implica a imposição de decisão por E-book. Disponível em:
uma terceira pessoa; sua lógica, portanto, difere https://integrada.minhabiblio
teca.com.br/#/books/978853
totalmente daquela em que um julgador tem 0992330/
autoridade para impor decisões”.
MEDIAÇÃO
 CONCEITO: “No modelo transformativo, mediação é um processo em
que um terceiro ajuda as pessoas em conflito a agirem com maior
grau de autodeterminação e responsividade enquanto debatem e
exploram vários tópicos e possibilidades de resolução.
 Como se percebe, as definições doutrinárias têm em comum o

destaque à abordagem construtiva propiciada pela mediação, que
conta com alguém isento e capacitado para contribuir na conversação
de modo que os envolvidos possam assumir posturas protagonistas na
abordagem da controvérsia”.
TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis. 6. ed. Rio de Janeiro: Grupo
GEN, 2020, p. 190. E-book. Disponível em:
MEDIAÇÃO
 PROCESSO INTERVENTIVO DO MEDIADOR: O processo de
mediação, aqui entendido como a intervenção do mediador a
partir de sua escolha e da aceitação do encargo, consiste em
momentos em que o diálogo se desenvolve de maneira única
na interação entre os mediandos. Inicialmente, a preparação
envolve o esclarecimento sobre o processo e sua
aplicabilidade ao caso e a adesão dos envolvidos. Em
seguida, procede-se à uma análise das questões pertinentes
ao conflito, a partir de forte interação entre mediador e
mediandos, por intermédio de técnicas.
SALLES, Carlos Alberto de; LORENCINI, Marco Antônio Garcia L.; SILVA, Paulo Eduardo Alves da. Negociação,
Mediação, Conciliação e Arbitragem. 4. ed. Rio de Janeiro: Grupo GEN, 2021, p. 171. E-book. Disponível em:
MEDIAÇÃO
 MEDIAÇÃO JUDICIAL:
 Art. 165, § 3º, CPC – “O mediador, que atuará preferencialmente nos

casos em que houver vínculo anterior entre as partes, auxiliará aos
interessados a compreender as questões e os interesses em conflito, de
modo que eles possam, pelo restabelecimento da comunicação,
identificar, por si próprios, soluções consensuais que gerem benefícios
mútuos”.
 Lei nº 13.140/2015 – Dispõe sobre a mediação.
 Art. 1º – “Esta Lei dispõe sobre a mediação como meio de solução de

controvérsias entre particulares e sobre a autocomposição de conflitos
no âmbito da administração pública”.
MEDIAÇÃO
 Parágrafo único. Considera-se mediação a atividade técnica exercida
por terceiro imparcial sem poder decisório, que, escolhido ou aceito
pelas partes, as auxilia e estimula a identificar ou desenvolver soluções
consensuais para a controvérsia.
 Art. 2º A mediação será orientada pelos seguintes princípios:
 I - imparcialidade do mediador; II - isonomia entre as partes; III -

oralidade; IV - informalidade; V - autonomia da vontade das partes; VI -
busca do consenso; VII - confidencialidade; e VIII - boa-fé.
MEDIAÇÃO
 NÃO OBRIGATORIEDADE:
 Art. 2º, § 2º – “Ninguém será obrigado a permanecer em procedimento

de mediação”.
 Contudo, se forma em formado judicial, é obrigatório.
 OBJETO:
 Art. 3º – “Pode ser objeto de mediação o conflito que verse sobre

direitos disponíveis ou sobre direitos indisponíveis que admitam
transação”.
 § 1º. A mediação pode versar sobre todo o conflito ou parte dele.

MEDIAÇÃO
 SEMELHANÇAS COM A MEDIAÇÃO: São pontos comuns à mediação e à
conciliação: 1. A participação de um terceiro imparcial; 2. A promoção
da comunicação entre os envolvidos; 3. A não imposição de resultados;
4. O estímulo à busca de saídas pelos envolvidos; 5. O exercício da
autonomia privada na elaboração de opções para os impasses.
 DIFERENÇAS: Há diferenças principalmente no que tange à elaboração

das propostas de solução (o mediador não deve sugeri-las) e também na
profundidade da abordagem de certas situações (na mediação, as
questões subjetivas costumam ter maior espaço porque as relações
envolvem relações continuadas, enquanto na conciliação o foco tende
a ser objetivo, porque as interações entre os envolvidos costumam ser
episódicas).
MEDIAÇÃO
 DIFERENÇAS: A diferença fundamental entre a mediação e a
conciliação reside no conteúdo de cada instituto. Na conciliação, o
objetivo é o acordo, ou seja, as partes, mesmo adversárias, devem
chegar a um acordo para evitar um processo judicial. Na mediação as
partes não devem ser entendidas como adversárias e o acordo é a
consequência da real comunicação entre as partes. Na conciliação o
conciliador sugere, interfere, aconselha. Na mediação, o mediador
facilita a comunicação, sem induzir as partes ao acordo.
 Enquanto o conciliador auxilia as partes a chegar ao acordo mediante

concessões recíprocas, o mediador, com técnicas especiais, atuará
imparcialmente sem poder julgar ou sugerir, acolhendo os mediandos
para propiciar-lhes oportunidades de comunicação eficaz de modo que
eles construam conjuntamente a melhor solução para o conflito.
MEDIAÇÃO
 OS SOCIOPATAS NUMA MESA DE MEDIAÇÃO: “Os sociopatas são
caracterizados pelo desprezo pelas obrigações sociais e por uma falta
de consideração com os sentimentos dos outros. Eles exibem
egocentrismo patológico, emoções superficiais, falta de auto
percepção, pobre controle da impulsividade (incluindo baixa tolerância
para frustração e limiar baixo para descarga de agressão),
irresponsabilidade, falta de empatia com outros seres humanos e
ausência de remorso, ansiedade e sentimento de culpa em relação ao
seu comportamento antissocial. Eles são geralmente cínicos,
manipuladores, incapazes de manter uma relação e de amar. Eles
mentem sem qualquer vergonha, roubam, abusam, trapaceiam,
negligenciam suas famílias e parentes, e colocam em risco suas vidas e
a de outras pessoas”. SOUZA, Tony. Manual de mediação e conciliação: Eficaz para
soluções e acordos. São Paulo: Antonio Donizete Evangelista de
Souza, 2016, p. 65.
MEDIAÇÃO
 OS SOCIOPATAS NUMA MESA DE MEDIAÇÃO: “Numa sessão de
mediação e conciliação, este perfil poderá tomar o seu tempo e dos
demais, com longa, envolvente e emocionante explanação sobre os
seus motivos acerca do conflito. Ou muitas vezes fazer passar
despercebido a sua frieza e o quanto será capaz de não medir esforções
para obter o que quer. Cuide para não tomar partido e mantenha o foco
em proporcionar discussão equilibrada entre as partes. Caso considere
adequado, inclua mais sessões privadas- cáucus nesta sessão. Com isto
poderá dissuadir as más pretensões do possível sociopata e desmontar
o seu palco. Os sociopatas gostam de plateia! Na dúvida, encerre a
sessão”.
SOUZA, Tony. Manual de mediação e conciliação: Eficaz para

soluções e acordos. São Paulo: Antonio Donizete Evangelista de
Souza, 2016, p. 68.
MEDIAÇÃO
Negociação
Negociação
SCAVONE JUNIOR, Luiz Antonio.
 CONCEITO: A negociação pode ser Arbitragem: Mediação, Conciliação e
conceituada como o conjunto de atos Negociação. 11. ed. Rio de Janeiro:
que visam a solução de conflitos das Grupo GEN, 2023, p. 269. E-book.
Disponível em:
mais variadas espécies, como os https://integrada.minhabiblioteca.com.b
conflitos pessoais, profissionais, r/#/books/9786559648191/
políticos, diplomáticos, familiares,
jurídicos, trabalhistas, empresariais,
comerciais etc.
ZENARO, Marcelo. Técnicas de Negociação:
 A negociação pode ser descrita como
Como Melhorar seu Desempenho Pessoal e
um conjunto de estratégias e táticas Profissional nos Negócios. Rio de Janeiro:
utilizadas com o propósito de atingir Grupo GEN, 2014. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/boo
um acordo agradável sobre diferentes ks/9788522490721/
ideias e necessidades.
NEGOCIAÇÃO
 OBJETIVO: O objetivo primordial da negociação é a obtenção da
mútua satisfação das partes envolvidas.
 Se assim o é, importantíssimo investigar qual o objetivo, o que

pretende de fato cada parte, fundamentalmente pelo que não está
posto e que, portanto, deve ser incessantemente buscado pelo
negociador.
 VARIÁVEIS: é possível afirmar que a negociação envolve três

variáveis condicionantes do processo:
 1) Informação; 2) Tempo; e, 3) Poder.

NEGOCIAÇÃO
 INFORMAÇÃO: exige do negociador o máximo de conhecimento sobre
as partes e, se a negociação envolve apenas as partes, de umas sobre
as outras, notadamente sobre as suas necessidades, características e
motivações.
 TEMPO: é também variável importante na negociação envolvendo

conflitos posto que aquele que dele dispõe ganha poder na
negociação.
 PODER: é a percepção que uma das partes pode ter da outra quanto à
sua capacidade de provocar-lhe efeitos indesejados ou desejados,
gerando, conseguintemente, para quem o tem, controle sobre pessoas
e fatos.
NEGOCIAÇÃO
 EXEMPLOS:
 Se uma das partes é avessa a demandas, talvez o tempo e a pressão

da incerteza durante a longa duração de um processo não lhe
interessem;
 Pode ser que queira “comprar sua paz de espírito”, pagando mais do
que deveria só para se ver livre do conflito;
 Quem tem urgência na aquisição de produto ou serviço – portanto

não dispõe de tempo –, talvez, aceite pagar preço que não pagaria se
dispusesse de tempo para negociar;
NEGOCIAÇÃO
 Se uma empresa é a única fornecedora de determinado insumo indispensável
ao trabalho de outra empresa, a primeira possui o poder que, a toda evidência,
lhe beneficia na negociação.;
 TIPOS DE PODER:
I. Poder vinculado ao risco: aquele mais disposto a correr riscos leva vantagem na
negociação.
II. Poder do conhecimento: hoje, na denominada sociedade da informação, o

conhecimento das fraquezas, motivações e necessidades do outro traz poder a
quem o detém.
III. Poder concorrencial: vincula-se à oferta e procura. Se uma das partes possui
algo (produto, serviço ou atividade) que é raro, tem ela o poder na negociação,
posto que não será fácil à outra parte conseguir o que pretende com terceiros.
NEGOCIAÇÃO
 NEGOCIAÇÃO COMO ATO SOCIAL X NEGOCIÇÃO COMO SOLUÇÃO DE
CONLITOS:
Estamos negociando o tempo todo. Em casa, na escola, no ambiente de

trabalho, com a família, amigos, vizinhos, como consumidores,
empregadores ou empregados. Segundo Fish, Ury e Patton, a negociação é
um meio básico de conseguir o que se quer de alguém, e seja nos
negócios, no governo ou na família, as pessoas chegam à maioria das
decisões por meio da negociação. É claro que cada um tem uma forma e
perfil para lidar com os conflitos. Há aqueles que preferem evitá-los, ou
minimizar os seus efeitos, há os cooperativos, os competitivos, e aqueles
que têm o perfil de ponderar os vários lados da questão em busca de uma
solução. Não temos um só perfil e uma única forma de lidar com os
conflitos aplicável em todos os contextos. Isso depende muito da
situação, das pessoas envolvidas e da fase da vida em que estamos.
NEGOCIAÇÃO
 REFLEXÃO ANTES DE NEGOCIAR:
Quando se fala em negociação, muito embora haja uma série de questões

até mesmo intuitivas com as quais lidamos, como colocar-se no lugar do
outro, ouvir antes de falar, não avaliar os demais apenas a partir de seus
próprios valores, permitir que o outro desabafe, tentar prevenir antes de
remediar, dentre outras máximas que muitas vezes se incorporam até
mesmo em ditados populares, estudar a técnica, seus limites e
ferramentas nos ajuda a identificar nosso perfil de solução de conflitos, a
qualificar nossas escolhas e a reconhecer o perfil e estilo de negociação
utilizado pelo outro lado, em busca de uma melhor composição dos
conflitos.
O que não se coloca em dúvida é que é inevitável, na interação com
outras pessoas e na rotina de nosso dia a dia, nos deparamos com
situações nas quais tenhamos que negociar.
NEGOCIAÇÃO
MELHOR ALTERNATIVA À NEGOCIAÇÃO DE UM ACORDO: O BATNA
(Best Alternative to a Negotiated Agreement) traduzido para o português
como MAANA (Melhor Alternativa à Negociação de um Acordo) também é
uma garantia de que a parte não aceitará um acordo que a coloque em
situação pior do que poderia estar caso buscasse outras alternativas,
protegendo-a em relação aos maus acordos ou mesmo em relação ao
desnível de poder com a outra parte. O BATNA vai além do
estabelecimento de valores, é mais do que um limite de barganha
(reservation point), pois implica pensar alternativas concretas ao acordo.
Segundo Fisher, Ury e Patton, que criaram o BATNA, em resposta ao
poder da outra parte, o máximo que qualquer método de negociação pode
fazer é atender a dois objetivos: primeiro, protegê-lo de fazer um acordo
que você deveria rejeitar, e, segundo, ajudá-lo a extrair o máximo dos
recursos de que efetivamente dispõe, para que qualquer acordo obtido
satisfaça seus interesses tanto quanto possível.
NEGOCIAÇÃO
 FASES NA NEGOCIAÇÃO:
I. Preparação: O momento de preparação para a negociação é

extremamente importante, porque permite ter clareza sobre os próprios
interesses e levantar informações sobre a outra parte.
II. Condução da negociação: Reflete na qualidade e o tempo investido na

preparação, sendo iniciada com a abertura do diálogo e troca de
informações entre as partes, que é um dos “ouros” da negociação, dado
que somente com a escuta ativa das informações acerca dos interesses
envolvidos é possível criar valor na negociação e ampliar o leque de
opções de acordo possíveis.
NEGOCIAÇÃO
III. Resultado: Ao final da negociação, as
partes podem ter chegado a um acordo,
que pode ser formalizado ou não. A
avaliação do acordo como positivo pelas
partes é essencial para uma boa
implementação e cumprimento do mesmo.
A busca das partes por satisfação se dá não
apenas em relação aos resultados da
demanda, mas também em relação ao
processo pelo qual eles são gerados. Trata-
se da distinção entre a justiça do processo
e a justiça do resultado, que envolve
diferentes níveis de percepção, controle e
satisfação das partes.
NEGOCIAÇÃO
 RISCOS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO:
A escolha da técnica adequada para o caso concreto, que pode ser feita
por diferentes atores (partes e advogados, por exemplo) e em diferentes
momentos (antes, durante ou depois do advento do conflito) deve ter em
pauta uma série de questões relacionadas aos interesses das partes, ao
tipo de conflito e às potencialidades de cada técnica, considerando
variáveis como celeridade, privacidade, custos, manutenção de relação
entre as partes, necessidade de uma solução vinculante, complexidade
técnica do caso, nível de controle do processo e do resultado pelas partes,
dentre outros
Nenhuma negociação é isenta de riscos.

NEGOCIAÇÃO
 Recomendações: SCAVONE JUNIOR, Luiz Antonio.
Arbitragem: Mediação, Conciliação e
Negociação. 11. ed. Rio de Janeiro:
a) Ouvir atentamente o que dizem as partes. Grupo GEN, 2023, p. 271. Disponível
em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.b
b) Indague, pergunte em vez de afirmar ou atacar r/#/books/9786559648191/
c) Descubra o que o outro busca;
d) Amplo conhecimento sobre as partes envolvidas (informação)
e) Paciência; f)Sorriso sincero ao apresentar-se;
g) Utilizar, sempre, o nome das pessoas; h) Não prejulgar; i)Pontualidade;
j) Entusiasmo.
NEGOCIAÇÃO
 RAPPORT:
Palavra de origem francesa, o “rapport” significa o estabelecimento de

confiança, empatia e cooperação em qualquer tipo de relação humana.
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que

você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade
de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a
essência da comunicação bem-sucedida.” – Anthony Robbins.
a) Sorriso: fica difícil obter empatia com alguém carrancudo e mal-

humorado;
NEGOCIAÇÃO
b) Nome: a palavra que melhor soa para uma pessoa é o seu nome. É o que
o indivíduo ouve desde que nasceu. É um erro inescusável pronunciar
errado ou não saber o nome do seu interlocutor. Se tiver dificuldade com
isto, anote no início o nome das pessoas envolvidas na negociação;
c) Otimismo: ninguém suporta pessoas negativas e pessimistas. Elas nos

trazem para baixo, são deprimentes e queremos fugir delas;
d) Não interrompa seu interlocutor: saiba ouvir com paciência e interesse

pois quem fala quer ser ouvido e mostrar desinteresse certamente não
gerará empatia. Ademais, ouvir te mostrará os interesses, desejos, valores
e o que é importante para a pessoa. Estas são informações que podem ser
utilizadas na negociação;
NEGOCIAÇÃO
e) Não julgue e não fale mal de outros: se você está falando coisas ruins de
outras pessoas, seu interlocutor pensará, ainda que inconscientemente,
que você fará o mesmo com ele, o que não colabora com a empatia;
f) Não faça perguntas fechadas, que exigem respostas “sim” ou “não”, mas
perguntas abertas que possam lhe dar saídas;
g) Utilize humor na hora e na medida certa;
h) Tente encontrar conexões e interesses comuns, sem exagero, e sem

desviar do objetivo da negociação.
SCAVONE JUNIOR, Luiz Antonio. Arbitragem: Mediação, Conciliação e Negociação. 11.

ed. Rio de Janeiro: Grupo GEN, 2023, p. 274. Disponível em:
NEGOCIAÇÃO
 ESPELHAMENTO:
O espelhamento – técnica mais comum de rapport – busca obter empatia

pela imitação física do comportamento do outro sem parecer que está
achincalhando.
Portanto, é fundamental que a imitação seja sutil, elegante e discreta,

jamais exata.
O espelhamento envia para o inconsciente do outro a mensagem que ele

deve confiar em você, pois você se parece com ele.
NEGOCIAÇÃO
Você poderá espelhar:
a)Expressões corporais, como gestos e movimentos;
b)Volume, espécie e ritmo das palavras;
c)Expressões faciais, como, por exemplo, concordar com a cabeça

enquanto a pessoa fala;
d)Respiração.
*O espelhamento pode ser utilizado, com os elementos aplicáveis,

também por telefone e pela internet, inclusive nas redes sociais: nome,
jeito de escrever, forma e estilo das palavras, interesses e “emojis” (com
bom senso).
NEGOCIAÇÃO
Você poderá espelhar:
a)Expressões corporais, como gestos e movimentos;
b)Volume, espécie e ritmo das palavras;
c)Expressões faciais, como, por exemplo, concordar com a cabeça

enquanto a pessoa fala;
d)Respiração.
*O espelhamento pode ser utilizado, com os elementos aplicáveis,

também por telefone e pela internet, inclusive nas redes sociais: nome,
jeito de escrever, forma e estilo das palavras, interesses e “emojis” (com
bom senso).
NEGOCIAÇÃO
 A ÉTICA NAS NEGOCIAÇÕES:
A ética dos negócios ou ética empresarial constitui um conjunto de

princípios e padrões morais que orientam o comportamento no mundo
dos negócios. Não se trata de um padrão moral separado, mas do estudo
de como o contexto dos negócios cria seus problemas próprios e
exclusivos da pessoa moral que atua como um gerente desse sistema.
A ética empresarial também pode ser definida como o comportamento da
empresa — entidade lucrativa — quando age de acordo com os princípios
morais e as regras do bem proceder aceitas pela coletividade (regras
éticas). Por sua vez, observa-se que a atividade empresarial é eticamente
fundada e orientada quando gera emprego e proporciona habitação,
alimentação, vestuário e educação, mantendo-se os bens com quem os
administra.
NEGOCIAÇÃO
 UMA TERCEIRA PARTE NAS NEGOCIAÇÕES:
Em um processo de negociação, é comum haver mais de duas partes

envolvidas. No entanto, frequentemente, tende-se a considerar somente
os interesses de dois lados no resultado da negociação, apesar de poder
haver outros envolvidos — alguns com interesses diretos, outros com
interesses indiretos — na solução da negociação. Para ter uma visão
sistêmica do processo de negociação, é imprescindível considerar todas
as partes envolvidas, a fim de satisfazer (ou, pelo menos, não frustrar)
seus interesses.
Consideradas as expectativas de todos os envolvidos (especialmente
aqueles com interesses diretos na negociação, ainda que não sejam
participantes ativos do processo), as partes podem começar a buscar a
solução mais adequada para o conflito.
NEGOCIAÇÃO
 DIFERENTES TIPOS PSICOLÓGICOS NAS NEGOCIAÇÕES:
No mundo dos negócios, tornou-se inevitável a busca por técnicas para

transformar o profissional em um especialista capaz de prever como as
pessoas podem reagir em determinadas situações e identificar a melhor
maneira de lidar com cada tipo de negociador. No ambiente turbulento em
que se encontram as empresas neste início de século, desenvolver
habilidades para enfrentar situações de conflito tornou-se um diferencial
representativo para os administradores que buscam o melhor acordo,
visando à obtenção de um relacionamento duradouro, capaz de satisfazer
os interesses de todos os envolvidos.
O conflito está tão inerente ao nosso comportamento social que, na

maioria das vezes, lidamos com ele quase que inconscientemente.
NEGOCIAÇÃO
 Considerado uma consequência potencial das relações
interdependentes, o conflito pode decorrer das necessidades altamente
divergentes das duas partes, bem como de um desentendimento passível
de ocorrer entre duas pessoas, ou até́ mesmo de algum outro fator
intangível. Neste contexto, a negociação deve ser vista como um processo
para superar conflitos entre as pessoas que se encontram em posições
divergentes.
 Assim, um estudo sobre os diferentes tipos psicológicos permite ao
profissional reconhecer qual o estilo da outra parte e as possíveis ações e
reações do seu comportamento. O desenvolvimento de tal capacidade é
fator relevante, pois pode ajudar o negociador a obter resultados mais
efetivos, capazes de propiciar uma maior satisfação no tocante aos
interesses das partes envolvidas — além de auxiliar na busca de
alternativas criativas para soluções de conflitos e, dessa forma, chegar
mais rápido ao “ganha-ganha”
NEGOCIAÇÃO
 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO:
Técnicas de negociação são padrões de comportamento utilizados

deliberadamente em uma negociação para alcançar o resultado desejado.
Uma negociação pode ter vários desfechos possíveis. E as técnicas de

negociação servem para que as partes fiquem satisfeitas com o resultado
final.
Negocia-se não apenas dinheiro, mas formas de pagamento, prazos de

entrega e detalhes técnicos do trabalho a ser feito.
Ou seja, o mundo da negociação é bastante complexo e muitos podem ser

os objetivos que motivam o uso de técnicas de negociação.
NEGOCIAÇÃO
-> NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA:
A negociação distributiva é aquela que se desenvolve em torno de uma

questão central, e todas as partes envolvidas tentam tirar o melhor
proveito possível, com uma postura competitiva.
O objetivo da negociação, nessa abordagem, é abocanhar a maior fatia

possível do bolo – bolo esse que é visto como algo fixo.
Na abordagem distributiva, são mais comuns comportamentos como

truques, ameaças, ultimatos, disputas de poder e outras estratégias
questionáveis.
Mas isso não quer dizer que não se possa atuar de maneira ética em uma
negociação desse tipo.
NEGOCIAÇÃO
-> NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA:
A negociação integrativa, por sua vez, opera sob uma lógica diferente. Nela, o
bolo não é considerado fixo, mas sim algo que pode crescer.
Desse modo, todos trabalham de maneira cooperativa para aumentar o bolo.
Se tiverem sucesso, todo mundo ganha uma fatia do tamanho que desejava e fica
satisfeito com o resultado das tratativas. É, basicamente, um acordo ganha-
ganha.
É verdade que nem sempre é possível que uma negociação contemple todos os
envolvidos com uma fatia do mesmo tamanho.
Mas também não se pode negar que o bolo é frequentemente visto como fixo
quando não é.
NEGOCIAÇÃO
 8 PASSOS PARA SE DAR BEM EM QUALQUER NEGOCIAÇÃO:
1. Adquira Conhecimento;
2. Defina Limites;
3. Conheça o interlocutor;
4. Antecipe as objeções;
5. Ouça;
6. Compartilhe Informações;
7. Dê O Primeiro Valor
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
Arbitragem
ARBITRAGEM
 CONCEITO: A arbitragem é um dos mais SCAVONE JUNIOR, Luiz Antonio.
antigos meios de composição de conflitos Arbitragem: Mediação, Conciliação e
Negociação. 11. ed. Rio de Janeiro:
pela heterocomposição, ou seja, a solução Grupo GEN, 2023, p. 269. E-book.
do conflito por um terceiro imparcial. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.b
r/#/books/9786559648191/
 A arbitragem pode ser definida, assim, como
o meio privado, jurisdicional e alternativo Art. 1º, Lei nº 9.307/1996
de solução de conflitos decorrentes de – As pessoas capazes
direitos patrimoniais e disponíveis por de contratar poderão
sentença arbitral, definida como título valer-se da arbitragem
executivo judicial e prolatada pelo árbitro, para dirimir litígios
juiz de fato e de direito, normalmente relativos a direitos
especialista na matéria controvertida. patrimoniais
disponíveis.
CONCILIAÇÃO
ARBITRAGEM
 DIREITO PATRIMONIAL DISPONÍVEL:
Há direito patrimonial disponível quando ele pode ser ou não exercido

livremente pelo seu titular, sem que haja lei impondo o seu cumprimento.
É a designação de caráter genérico dada a toda sorte de direito que

assegure a fruição de uma riqueza ou qualquer bem, apreciável
monetariamente. Desse modo, o direito patrimonial, em regra, deve ter
por objeto um bem, que esteja em comércio ou que possa ser apropriado
ou vendido.
ARBITRAGEM
 REQUISITOS PARA SER ARBITRO:
1. Pessoa capaz (dentro da sua capacidade civil);

2. Pessoa imparcial;
3. Pessoa de confiança das partes;
4. Preferencialmente que domine o assunto do conflito.
Art. 13, LA. Pode ser árbitro qualquer pessoa capaz e que tenha a
confiança das partes.
§ 1º As partes nomearão um ou mais árbitros, sempre em número
ímpar, podendo nomear, também, os respectivos suplentes.
§ 6º No desempenho de sua função, o árbitro deverá proceder com
imparcialidade, independência, competência, diligência e discrição.
ARBITRAGEM
 NÃO PODEM SER ARBITRO:
Art. 14, LA. Estão impedidos de funcionar como árbitros as pessoas que tenham,
com as partes ou com o litígio que lhes for submetido, algumas das relações que
caracterizam os casos de impedimento ou suspeição de juízes, aplicando-se-lhes,
no que couber, os mesmos deveres e responsabilidades, conforme previsto no
Código de Processo Civil.
Art. 145, CPC. Há suspeição do juiz:

I - amigo íntimo ou inimigo de qualquer das partes ou de seus advogados;
II - que receber presentes de pessoas que tiverem interesse na causa antes ou
depois de iniciado o processo, que aconselhar alguma das partes acerca do objeto
da causa ou que subministrar meios para atender às despesas do litígio;
III - quando qualquer das partes for sua credora ou devedora, de seu cônjuge ou
companheiro ou de parentes destes, em linha reta até o terceiro grau, inclusive;
IV - interessado no julgamento do processo em favor de qualquer das partes.
ARBITRAGEM
Art. 144, CPC. Há impedimento do juiz, sendo-lhe vedado exercer suas
funções no processo:
I - em que interveio como mandatário da parte, oficiou como perito,
funcionou como membro do Ministério Público ou prestou depoimento
como testemunha;
II - de que conheceu em outro grau de jurisdição, tendo proferido
decisão;
III - quando nele estiver postulando, como defensor público, advogado
ou membro do Ministério Público, seu cônjuge ou companheiro, ou
qualquer parente, consanguíneo ou afim, em linha reta ou colateral,
até o terceiro grau, inclusive;
IV - quando for parte no processo ele próprio, seu cônjuge ou
companheiro, ou parente, consanguíneo ou afim, em linha reta ou
colateral, até o terceiro grau, inclusive;
ARBITRAGEM
V - quando for sócio ou membro de direção ou de administração de
pessoa jurídica parte no processo;
VI - quando for herdeiro presuntivo, donatário ou empregador de
qualquer das partes;
VII - em que figure como parte instituição de ensino com a qual tenha
relação de emprego ou decorrente de contrato de prestação de
serviços;
VIII - em que figure como parte cliente do escritório de advocacia de
seu cônjuge, companheiro ou parente, consanguíneo ou afim, em linha
reta ou colateral, até o terceiro grau, inclusive, mesmo que
patrocinado por advogado de outro escritório;
IX - quando promover ação contra a parte ou seu advogado.
ARBITRAGEM
 BENEFÍCIOS DA ARBITRAGEM:
a) Especialização: na arbitragem, é possível nomear um árbitro

especialista na matéria controvertida ou no objeto do contrato entre as
partes. A solução judicial de questões técnicas impõe a necessária perícia
que, além do tempo que demanda, muitas vezes não conta com
especialista de confiança das partes do ponto de vista técnico.
b) Rapidez: na arbitragem, o procedimento adotado pelas partes é

abissalmente mais célere que o procedimento judicial.
c) Irrecorribilidade: a sentença arbitral vale o mesmo que uma sentença

judicial transitada em julgado e não é passível de recurso.
ARBITRAGEM
 BENEFÍCIOS DA ARBITRAGEM:
d) Informalidade: o procedimento arbitral não é formal como o

procedimento judicial e pode ser, nos limites da Lei 9.307/1996,
estabelecido pelas partes no que se refere à escolha dos árbitros.
e) Confidencialidade: a arbitragem pode ser sigilosa.

ARBITRAGEM
 LIMITES DA ARBITRAGEM:
Em resumo, questões que não envolverem direito que admita transação

(patrimoniais disponíveis) não são passíveis de arbitragem e, entre
esses direitos, podemos mencionar questões penais, aquelas referentes
ao estado das pessoas, matéria tributária e direitos pessoais
concernentes ao direito de família.
Os direitos não patrimoniais, por seu turno, são aqueles ligados aos
direitos da personalidade, como o direito à vida, à honra, à imagem, ao
nome e ao estado das pessoas, como, por exemplo, a capacidade, a
filiação e o poder familiar, entre outros com a mesma natureza.
ARBITRAGEM
 ESPÉCIES DE ARBITRAGEM: INSTITUCIONAL E AVULSA
- Arbitragem Institucional: Surge, assim, a arbitragem institucional ou

administrada, na qual existe uma instituição especializada que
administrará a arbitragem, com regras procedimentais de acordo com a
Lei de Arbitragem (Lei 9.307/1996) acerca dos prazos, forma da prática
dos atos, maneira de escolha dos árbitros, custos para a realização da
arbitragem, forma de produção de provas, entre outras regras
indispensáveis ao procedimento.
- Arbitragem Avulsa: Por outro lado, existe a arbitragem avulsa,

também conhecida como arbitragem ad hoc, que se realiza sem a
participação de uma entidade especializada.
ARBITRAGEM
 OBRIGATORIEDADE DA ARBITRAGEM:
A arbitragem não é obrigatória, vez que ninguém pode ser compelido a se

submeter à arbitragem.
Todavia, se as “partes” convencionarem a arbitragem, em razão da

manifestação livre e consciente, pelo princípio da autonomia da vontade,
o que foi estabelecido entre elas se torna obrigatório.
É a chamada Convenção de Arbitragem.

ARBITRAGEM
 OBRIGATORIEDADE DA ARBITRAGEM:
Art. 3º, LA. As partes interessadas podem submeter a solução de seus

litígios ao juízo arbitral mediante convenção de arbitragem, assim
entendida a cláusula compromissória e o compromisso arbitral.
Art. 4º, LA. A cláusula compromissória é a convenção através da qual

as partes em um contrato comprometem-se a submeter à arbitragem os
litígios que possam vir a surgir, relativamente a tal contrato.
§1º. A cláusula compromissória deve ser estipulada por escrito,

podendo estar inserta no próprio contrato ou em documento apartado
que a ele se refira.
ARBITRAGEM
 PROCEDIMENTO ARBITRAL:
Optando pela jurisdição arbitral, caberá às partes, na convenção de

arbitragem, determinar quais regras procedimentais serão aplicadas à
arbitragem, respeitando, contudo, os limites impostos pelos princípios
impositivos do art. 21, § 2º, da Lei 9.307/1996.
Art. 21, LA. A arbitragem obedecerá ao procedimento estabelecido pelas
partes na convenção de arbitragem, que poderá reportar-se às regras de
um órgão arbitral institucional ou entidade especializada, facultando-se,
ainda, às partes delegar ao próprio árbitro, ou ao tribunal arbitral, regular
o procedimento.
§ 2º Serão, sempre, respeitados no procedimento arbitral os princípios do
contraditório, da igualdade das partes, da imparcialidade do árbitro e de
seu livre convencimento.
ARBITRAGEM
a) O contraditório
Nessa medida, através da informação dos atos praticados pela parte

contrária, sempre deverá ser possível uma reação, lembrando que o que se
requer é a oportunidade para que a outra parte se manifeste, não havendo
afronta ao contraditório se, a par dessa possibilidade, o contendor
permanece inerte.
Portanto, deve haver o máximo de cautela na comunicação dos atos

processuais, ainda que seja da forma estipulada pelas partes ou pela
entidade arbitral, permitindo que os litigantes possam influir nas decisões
que serão tomadas.
ARBITRAGEM
b) A igualdade das partes
A igualdade entre os litigantes na arbitragem – onde se presume o

equilíbrio em razão da não obrigatoriedade do procedimento, que decorre
da vontade das partes – significa que se uma oportunidade for dada a um
dos contendores de produzir provas, aduzir suas razões e indicar árbitro
ou advogado, a mesma oportunidade deve ser concedida ao outro.
Portanto, a igualdade no processo arbitral significa “igualdade de

oportunidades” e não a “igualdade de meios” ou “de armas” do processo
civil.
ARBITRAGEM
c) Imparcialidade do árbitro
Verifica-se que a preocupação com a imparcialidade do árbitro é uma

constante.
Deveras, o assunto foi tratado não só aqui, no âmbito do procedimento

arbitral, mas, igualmente, nos dispositivos reservados às qualidades do
árbitro, exigindo que não fosse impedido ou suspeito (art. 14, § 1º, da Lei
de Arbitragem).
Portanto, mais uma vez se reforça a necessidade de o árbitro ser distante

das partes, ou seja, não ser delas credor ou devedor, não ser ligado de
qualquer forma às partes e não possuir interesse no litígio.
ARBITRAGEM
d) Livre convencimento do árbitro
O árbitro deve julgar de acordo com o seu livre convencimento sobre as

provas e as circunstâncias do procedimento arbitral, o que não significa
que as partes não possam estipular regras próprias acerca do ônus de
produzir as provas que serão apreciadas.
Assim, nada obsta que, na convenção de arbitragem, as partes estipulem a

inversão do natural ônus da prova, cabendo ao árbitro valorar as provas
que forem produzidas de acordo com o que decidiram ao optar pela
arbitragem
ARBITRAGEM
 POSSIBILIDADE DE PARTICIPAÇÃO DE ADVOGADO:
Segundo o Art. 21, §3º, da Lei de Arbitragem, as partes podem se valer de

arbitragem durante o processo arbitral.
Art. 21, §3º, LA – As partes poderão postular por intermédio de

advogado, respeitada, sempre, a faculdade de designar quem as
represente ou assista no procedimento arbitral.
ARBITRAGEM
 SENTENÇA ARBITRAL:
É a decisão final proferida pelo juiz arbitral.
Art. 18, LA. O árbitro é juiz de fato e de direito, e a sentença

que proferir não fica sujeita a recurso ou a homologação pelo
Poder Judiciário.
Art. 31, LA. A sentença arbitral produz, entre as partes e seus

sucessores, os mesmos efeitos da sentença proferida pelos
órgãos do Poder Judiciário e, sendo condenatória, constitui
título executivo.
ARBITRAGEM
 REQUISSITOS DA SENTENÇA ARBITRAL:
Art. 26, LA. São requisitos obrigatórios da sentença arbitral:

I - o relatório, que conterá os nomes das partes e um resumo do
litígio;
II - os fundamentos da decisão, onde serão analisadas as
questões de fato e de direito, mencionando-se, expressamente,
se os árbitros julgaram por eqüidade;
III - o dispositivo, em que os árbitros resolverão as questões
que lhes forem submetidas e estabelecerão o prazo para o
cumprimento da decisão, se for o caso; e
IV - a data e o lugar em que foi proferida.
ARBITRAGEM
 DO DESCUMPRIMENTO DA SENTENÇA ARBITRAL:
Caso o quanto determinado na sentença arbitral não seja cumprida

voluntariamente pela parte que ficou obrigada, é lícito a parte prejudicada
entre com medida perante o Poder Judiciário para que a obrigação seja
cumprida pela força do Estado.
ARBITRAGEM
 DO DESCUMPRIMENTO DA SENTENÇA ARBITRAL:
Art. 32. É nula a sentença arbitral se:

I - for nula a convenção de arbitragem;
II - emanou de quem não podia ser árbitro;
III - não contiver os requisitos do art. 26 desta Lei;
IV - for proferida fora dos limites da convenção de arbitragem;
VI - comprovado que foi proferida por prevaricação, concussão
ou corrupção passiva;
VII - proferida fora do prazo, respeitado o disposto no art. 12,
inciso III, desta Lei; e
VIII - forem desrespeitados os princípios de que trata o art. 21,
§ 2º, desta Lei.
ARBITRAGEM
SAC
SERVIÇO DE ATENDIMENTOS AO CLIENTE
(SAC)
 ATUAÇÃO:
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de

1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e
normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, no âmbito
dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal,
com vistas a garantir o direito do consumidor:
I - à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e
II - ao tratamento de suas demandas.

(SAC)
 CONCEITO:
Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de

Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por
diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a
finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como
informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento
de contratos e de serviços.
(SAC)
 CONCEITO:

(SAC)
 CONCEITO:

(SAC)
 DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:
Art. 3º O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não

acarretará ônus para o consumidor.
Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante

vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
§ 1º O acesso de que trata o caput será garantido por meio de, no

mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento
será amplamente divulgado.
§ 2º O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será

obrigatório, nos termos do disposto no art. 5º.
(SAC)
Art. 6º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos

fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com
deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Art. 7º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara:
I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao

consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e
II - nos canais eletrônicos do fornecedor.

(SAC)
Art. 6º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos

fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com
deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Art. 7º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara:
I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao

consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e
II - nos canais eletrônicos do fornecedor.

(SAC)
 DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS:
Art. 8º No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:
I - tempestividade;
II - segurança;
III - privacidade; e
IV - resolutividade da demanda.
(SAC)
Parágrafo único. No tratamento das demandas serão observados ainda os

princípios da:
I - dignidade;
II - boa-fé;
III - transparência;
IV - eficiência;
V - eficácia;
VI - celeridade; e
VII - cordialidade.
(SAC)
Art. 10. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o

seu registro no primeiro atendimento.
Art. 11. Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes
da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:
I - retornar a chamada ao consumidor;
II - informar o registro numérico de que trata o art. 12; e
III - concluir o atendimento.

(SAC)
 DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS:
Art. 13. As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete
dias corridos, contado da data de seu registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de
sua demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a
comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a
critério do consumidor.
§ 2º A resposta do fornecedor:
I - será clara, objetiva e conclusiva; e
II - abordará todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança
indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à
suspensão da cobrança.
(SAC)
 DO CANCELAMENTO:
Art. 14. O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de
serviço feito pelo consumidor, por meio do SAC, observará as seguintes diretrizes:
I - o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os

meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à
rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;
II - os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do

adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da
demanda;
III - será assegurada ao consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à

rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de
permanência mínima, quando cabíveis;
(SAC)
 DA INOBSERVÂNCIA:
Art. 16. A inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das sanções
estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, sem
prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e
das entidades reguladoras.
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o
caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e
das definidas em normas específicas:
I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do

registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de
atividade; VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do
estabelecimento ou de atividade; X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de
obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de
contrapropaganda.
Compliance
Compliance
Compliance
Compliance
 CONCEITO:
Em resumo, de forma literal, o termo compliance tem origem no verbo

inglês to comply, que significa agir de acordo com a lei, uma instrução
interna, um comando ou uma conduta ética, ou seja, estar em compliance
é estar em conformidade com as regras internas da empresa, de acordo
com procedimentos éticos e as normas jurídicas vigentes. No entanto, o
sentido da expressão compliance não pode ser resumido apenas ao seu
significado literal. Em outras palavras, o compliance está além do mero
cumprimento de regras formais. Seu alcance é muito mais amplo e deve
ser compreendido de maneira sistêmica, como um instrumento de
mitigação de riscos, preservação dos valores éticos e de sustentabilidade
corporativa, preservando a continuidade do negócio e o interesse dos
stakeholders (público estratégico).
Compliance
 CONCEITO:
Programação de uma série de condutas (condução de cumprimento) que

estimulam a diminuição dos riscos da atividade. Sua estrutura é pensada
para incrementar a capacidade comunicativa da pena nas relações
econômicas, ao combinar estratégia de defesa da concorrência leal e justa
com as estratégias de prevenção de perigos futuros.
Podemos entender, portanto, que o compliance integra um sistema
complexo e organizado de procedimentos de controle de riscos e
preservação de valores intangíveis que deve ser coerente com a estrutura
societária, o compromisso efetivo da sua liderança e a estratégia da
empresa, como elemento, cuja adoção resulta na criação de um ambiente
de segurança jurídica e confiança indispensável para a boa tomada de
decisão.
Compliance
 ESCOPO HISTÓRICO:
A dificuldade de se compreender o termo compliance decorre, por um

lado, do fato de o conceito ser relativamente novo no Brasil. Até pouco
tempo atrás, esta palavra estava restrita ao ambiente corporativo de
setores altamente regulados, como as indústrias financeiras e de saúde,
ou, ainda, empresas multinacionais expostas a legislações internacionais
anticorrupção, como a lei americana Foreign Corrupt Practices Act
(FCPA) e a lei do Reino Unido UK Bribery Act.
No Brasil, mesmo nesses casos, o uso da expressão compliance estava

limitado aos profissionais ligados a questões regulatórias e advogados
com uma formação bastante específica.
Compliance
 ESCOPO HISTÓRICO:
A ideia de compliance surgiu por intermédio da legislação norte-
americana, com a criação da Prudential Securities, em 1950, e com a
regulação da Securities and Exchange Commission (SEC), de 1960, em que
se fez menção à necessidade de institucionalizar os programas de
compliance, com a finalidade de criar procedimentos internos de controle
e monitoramento de operações.
Alguns anos depois, precisamente em 9 de dezembro de 1977, registrou-se

na Europa a Convenção Relativa à Obrigação de Diligência dos Bancos no
Marco da Associação de Bancos Suíços, instituindo as bases de um
sistema de autorregulação de conduta, vinculando as instituições, cujo
descumprimento resultaria na aplicação de sanções, como multas e outras
penalidades.
Compliance
 ABRANGÊNCIA:
Ele não se limita à mera existência de regras, tais como um

“Código de Conduta”, e nem mesmo a treinamentos
anticorrupção realizados para os funcionários. Conforme
orientação do Instituto Brasileiro de Direito e Ética
Empresarial (IBDEE), para que seja efetivo, além desses
elementos básicos (elaboração de regras e realização de
treinamentos), há diversos outros a serem considerados, tais
como desenvolvimento de controles e processos internos,
mecanismos de identificação de desvios de conduta, a exemplo
de canal de denúncias, monitoramentos e auditorias internas e
externas.
Compliance
 ABRANGÊNCIA:
Como se vê, o desenvolvimento de um Programa de Compliance se

relaciona a um sistema contínuo de atividades, muitas vezes
organizadas em três fases, mas que se comunicam e alternam
ciclicamente, quais sejam, establishment, embedment e
enforcement – ou seja, “estabelecimento”, “incorporação” (à
cultura organizacional) e “aplicação”. O Programa de Compliance,
portanto, não “se compra” – mas sim deve ser incorporado como
padrão valorativo e comportamental da empresa, refletido em
atividades permanentes de todos os colaboradores, como parte
integrante do seu modelo de negócio.
Compliance
 CHIEF COMPLIANCE OFFICER:
Chief Compliance Officer ou CCO possui a delegação de
competências originalmente atribuídas aos sócios, acionistas,
administradores e diretores estatutários de uma empresa, ele é o
profissional responsável por garantir que todos os procedimentos
da organização sejam cumpridos.
Este executivo tem como objetivo assegurar a governança

corporativa e, em sua essência, o fortalecer o compliance da
companhia.
Seu papel primordial é a análise e gestão de riscos dentro da
empresa, de forma a fiscalizar o andamento do programa de
compliance.
Compliance
Cabe a ele e sua equipe a tarefa de promover e monitorar toda a
conduta regulatória da organização, tanto no dia a dia quanto em
casos especiais, como em viagens corporativas, por exemplo. Este
profissional ocupa uma posição relevante e essa responsabilidade
exige conhecimento sobre questões da área jurídica, financeira e
administrativa.
Como líder da área de compliance, o Compliance Officer tem sob

sua responsabilidade a equipe que vai ajudá-lo a assegurar que
todas as normas internas sejam cumpridas. Da política de
reembolso à conduta de ética, tudo passa pela equipe de
compliance e, consequentemente, pelo CCO.
Compliance
Por se tratar de um cargo de muita importância na hierarquia
organizacional – se reportando diretamente ao presidente ou
quadro de sócios – o Chief Compliance Officer precisa ser
altamente capacitado.
Ele é responsável por gerir a legislação da instituição, o que

demanda conhecimento e autoridade na área.
É necessário estar por dentro de tudo o que envolve uma

administração segura, em termos jurídicos e financeiros, para
assegurar o menor risco possível de transgredir as normas
previstas.
Compliance
No dia a dia, o Chief Compliance Officer vai desempenhar
diferentes papéis, sendo eles:
1. Conselheiro
Devido ao seu grande conhecimento sobre a área, o CCO ajuda a
esclarecer dúvidas sobre quaisquer assuntos que envolvam como os
colaboradores devem atuar em relação ao código de ética e outras
questões que envolvam compliance. O Compliance Officer Também
precisa estar aberto a ouvir relatos sobre inconformidades com as
normas e regras. É bom que as organizações tenham um canal de
comunicação para denúncias, mas muitos colaboradores preferem
relatar diretamente ao executivo.
Compliance
2. Defensor
O profissional tem que estar apto para defender os fundamentos
dos mecanismos de integridade e dos sistemas de compliance. Fora
isso, ele garante que a empresa esteja de acordo com as
regulamentações governamentais obrigatórias às operações.
3. Facilitador
O Chief Compliance Officer precisa se manter atualizado e
integrado com os demais colaboradores da empresa, visando
encontrar as melhores soluções para atingir os objetivos e garantir
a existência dos princípios de ética e integridade. Este papel está
relacionado ao cumprimento das normas internas e externas por
parte da instituição, de forma a assegurar a eficácia de todos os
processos e evitar desvios de condutas.
Compliance
4. Monitor
Monitorar os resultados das ações implementadas no programa de
compliance é responsabilidade deste profissional também.
5. Sensibilizador
Para que o CCO tenha bons argumentos é necessário que ele tenha
bastante conhecimento e poder convencimento. Desta forma, ele
garante que os integrantes da instituição cumpram com os
procedimentos de compliance.
Isso é importante não somente durante a implementação do

programa, mas também durante o processo de manutenção.
Compliance
6. Conhecedor
Este profissional precisa ter um profundo conhecimento do

negócio. O primeiro passo de compliance, inclusive, é a análise de
riscos e para fazer tal trabalho é necessário que o colaborador
conheça o perfil e as particularidades da empresa.
Compliance
 OBSTÁCULOS PARA IMPLEMENTAÇÃO:
O obstáculo inicial para a implementação de efetivos programas de

compliance no Brasil é cultural. A falta de transparência e a
promiscuidade nas relações entre indivíduos e empresas com a
Administração Pública no país, em suas diversas esferas, são
históricos e infelizmente tratados como mal necessário para a
realização de negócios.
A mudança do comportamento empresarial deve também ser

refletida na Administração Pública. De nada adiantará um ambiente
empresarial mais transparente e íntegro se não estiver
acompanhado do incremento nos mecanismos de detecção,
combate e punição exemplar pelo setor público.
Compliance
 OBSTÁCULOS PARA IMPLEMENTAÇÃO:
Do lado empresarial brasileiro, além da atuação mais ativa

dos órgãos de controle, destacamos neste capítulo a
entrada em vigor da Lei Anticorrupção, como marco
fundamental ao incentivar a adoção e aplicação efetiva de
mecanismos e procedimentos internos de integridade,
auditoria, incentivo à denúncia de irregularidades, bem
como códigos de conduta, conjunto que também
sintetizamos e definimos como Programas de Compliance.
Compliance
 PILARES DO PROGRAMA DE COMPLIANCE:
1. COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO: O TONE FROM THE TOP
Torna-se cada vez mais evidente que, por mais rígidos

que sejam as políticas e procedimentos de controle,
sem o comprometimento e liderança ética por meio de
exemplos não é possível criar e manter uma cultura de
ética e integridade de uma empresa. A consciência
ética deve começar com o líder que inspira outras
pessoas a seguirem o seu exemplo, fazendo com que os
valores permeiem toda a organização.
Compliance
2. TREINAMENTOS CORPORATIVOS
Não há aderência ao compliance sem a execução de treinamentos

corporativos sobre o tema. Com o volume de informação disponível nos
dias de hoje e a abundância delas no meio corporativo, é ilusório crer
que todos os empregados de uma corporação terão tempo suficiente para
ler, assimilar e aplicar o conteúdo descrito no programa de integridade
ou código de ética de uma organização. Ainda que isso ocorra em um
contexto utópico, não há como garantir a aderência aos programas nas
situações concretas mediante a mera ciência e leitura desses
documentos. Por essa razão que se exige treino contínuo e repetitivo
para se atingir um nível de excelência no que concerne ao cumprimento
da conformidade em uma empresa.
Compliance
3. DUE DILIGENCE
Sabe-se que o relacionamento com terceiros pode trazer diversos tipos

de riscos às empresas, sobretudo riscos de responsabilização civil por
danos. A legislação brasileira anticorrupção, seguindo a determinação de
tratados internacionais dos quais o Brasil é signatário, torna as empresas
responsáveis também pelos atos de corrupção eventualmente praticados
por esses terceiros. A concretização deste risco é frequentemente
observada na prática.
As sanções a serem impostas pelas autoridades governamentais, no
entanto, deverão ser adequadas e proporcionais ao ato lesivo atribuído à
empresa infratora. Nesse sentido, as autoridades governamentais deverão
considerar, também, determinados fatores para se aferir o tipo e a
Compliance
3. DUE DILIGENCE
gravidade das sanções a serem aplicadas. Como discutido acima, a

realização de due diligence anticorrupção em terceiros está entre um
desses fatores.
Para a realização dessa due diligence, o Guia da CGU recomenda o

mapeamento dos riscos aos quais a empresa está exposta em decorrência
de seu relacionamento com terceiros, a adoção de uma política
anticorrupção de cumprimento obrigatório para todos os terceiros, a
realização de monitoramento apropriado das atividades conduzidas por
terceiros em benefício da empresa, e a inserção de cláusulas contratuais
protetivas nos contratos a serem firmados.
Compliance
4. INVESTIGAÇÕES INTERNAS
Diante do cenário descrito, o primeiro passo para qualquer processo de

gestão de crise é proceder com aquilo denominado comumente
“investigação interna” (do inglês, internal investigation).
O termo é um pouco confuso. Alguns entendem que investigação interna

somente poderia ser desempenhada pela própria pessoa jurídica – assim,
quando um escritório de advocacia ou empresa especializada é
contratado, alguns utilizam a expressão “investigação externa”. Todavia,
por ser potencialmente confundida com a investigação promovida por
autoridades públicas1, estas sim completamente externas a pessoas
jurídica, a expressão “investigação interna” se disseminou no Brasil.
Compliance
5. INVESTIGAÇÕES INTERNAS
A auditoria, por sua vez, surgiu justamente como ferramenta de controle

e confirmação da contabilidade, consistindo numa especialização
contábil.
Essa especialização contábil vale-se de procedimentos técnicos

específicos que lhe são peculiares levados a cabo por um profissional,
com formação em contabilidade, conhecido por auditor. Os auditores
podem ser classificados em três categorias, dependendo de seu vínculo
com a empresa auditada: independente ou externo, interno (empregado
da empresa) e fiscal (funcionário público).
Compliance
Compliance
 GESTÃO DE RISCOS (RISK MANAGEMENT):
A gestão de riscos visa preparar a organização para, em determinadas

situações, se antecipar na escolha das alternativas mais viáveis a fim de
que determinada ocorrência negativa seja minimizada ou até mesmo
evitada. Ao mesmo tempo, propicia condições para que as oportunidades
sejam melhor exploradas e aproveitadas. Ao identificar e avaliar essas
situações com antecedência a organização estará em melhor posição
para tomar decisões mais acertadas.
A sistematização da gestão de riscos em nível institucional estimula a

transparência organizacional e contribui para o uso eficiente, eficaz e
efetivo de recursos, bem como para o fortalecimento da reputação da
instituição.
Compliance
 COMPLIANCE COMO MÉTODO DE SOLUÇÃO DE CONFLITO:
Sabe-se que o processo judicial pode não implicar efetivo acesso à

justiça. Assim, as formas alternativas de resolução de disputa
(alternative dispute resolutions - ADR) vêm ganhando força e sendo
implementadas e encorajadas nos mais diversos países.
A adoção de formas alternativas de resolução de conflito traz maiores

vantagens à empresa na medida em que impede a formação de um litígio
judicial, mais custoso e demorado. Além disso, são uma contribuição
significativa na accountability, na transparência e na governança de uma
organização empresarial em razão da reconciliação das partes (como na
conciliação) e obtenção de um resultado rápido, e, portanto, interessam
à adoção de um programa de compliance
Compliance
 COMPLIANCE COMO MÉTODO DE SOLUÇÃO DE CONFLITO:
Em um processo de sustentabilidade institucional, a ouvidoria, o

compliance e a auditoria interna se transformam em instrumentos que,
empregadas em conjunto, fomentam o desenvolvimento a longo prazo da
instituição.
O compliance busca a gestão de riscos como os de sanções legais,

financeiros, reputacionais, e providencia com a adoção de
procedimentos que asseguram à organização sua conformidade com
normas internas e externas, tudo visando a um agir não só legal, como
também ético.
Ombudsman
Ombudsman
Ombudsman
 CONCEITO:
O termo ombudsman tem origem na Suécia e significa “representante do

cidadão” ou “provedor da justiça”. A figura do ombudsman surgiu em
1809, nos países escandinavos, com a função de mediar e buscar as
soluções para as reclamações da população no Parlamento. Aqui no Brasil,
o cargo de ombudsman é semelhante ao de um ouvidor, responsável por
mediar a conversa entre cliente e empresa.
Esse é um cargo obrigatório nos órgãos públicos brasileiros, que devem

sempre buscar soluções para os problemas apresentados pelos clientes. Na
iniciativa privada, essa função nem sempre é realizada, o que pode ser
muito prejudicial para as empresas e para o bom relacionamento com o
consumidor.
Ombudsman
 O QUE FAZ UM OMBUDSMAN?:
Como mencionado no início, o ombudsman é como um ouvidor, alguém
que acolhe as reclamações populares e, no caso de empresas, dos
clientes. Não existe uma formação específica para assumir essa função,
entretanto, é fundamental que seja um profissional com profundo
conhecimento na área em que for atuar e que seja empático, acolhendo
os feedbacks das pessoas e encaminhando-as para as soluções dos
problemas apresentados.
É importante deixar claro que o papel do ombudsman não pode ser
confundido com o do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. As
reclamações apenas chegarão até ele quando os atendentes do SAC não
conseguirem resolver os problemas em questão. É como se o SAC fizesse
uma espécie de triagem, separando os casos mais básicos daqueles que
precisam ser encaminhados para a ouvidoria.
Ombudsman
 VANTAGENS DE TER UM OMBUDSMAN:
1.Credibilidade
Uma empresa que tem uma ouvidoria mostra aos seus clientes que se
importa com a opinião deles e que está sempre em busca de soluções para
as mais diversas situações. Isso reflete positivamente na credibilidade da
organização junto a seus clientes.
2.Vigília constante
A ouvidoria é um setor que está alerta o tempo todo. Isso significa que há
pessoas engajadas a alertar os gestores quando a missão, os valores, as
diretrizes e padrões da empresa não são cumpridos. Cabe à ouvidoria
apontar as falhas e criar estratégias e soluções para essas questões. Isso
refletirá positivamente na imagem do negócio perante o mercado e no
relacionamento com os clientes.
Ombudsman
 FORTALECIMENTO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE:
A presença do ombudsman em uma empresa fortalece o bom

relacionamento com o cliente. Afinal, ele está lá para buscar
soluções para questões delicadas e que não foram resolvidas em um
primeiro contato com o SAC. Isso mostra ao consumidor que a
empresa se preocupa com ele e, mais do que vender, quer que ele
fique satisfeito com o produto ou serviço que adquiriu.
É importante destacar que, para que a ouvidoria funcione

adequadamente e traga os resultados esperados, é fundamental que
o profissional responsável por cumprir essa função tenha autonomia
para agir e apontar o que precisa ser melhorado na companhia. É
um trabalho que exige confiança, imparcialidade e transparência.
Ombudsman
 CARACTERÍSTICAS DESEJÁVEIS PARA SER UM BOM OMBUDSMAN:
1. Empatia para acolher os problemas dos clientes
A empatia é um dos aspectos mais importantes para realizar um

bom trabalho como ombudsman. Afinal, a melhor maneira de
realmente entender os problemas apresentados pelos clientes é se
colocando no lugar deles, e isso é algo que precisa ser natural, pois,
se for forçado, não irá trazer os resultados desejados, tanto pela
organização quanto pelo consumidor.
Ombudsman
 CARACTERÍSTICAS DESEJÁVEIS PARA SER UM BOM OMBUDSMAN:
2. Amplo conhecimento sobre a área de atuação da empresa

Além de empático, o ombudsman precisa ter amplo conhecimento
técnico sobre a área de atuação da empresa e o Código de Defesa
do Consumidor. Assim, saberá exatamente quais são os direitos que
o cliente tem e os deveres que a organização deve cumprir.
Caso o profissional possua o conhecimento técnico necessário, mas

nunca tenha trabalhado como ombudsman, é válido que ele passe
por um treinamento para se preparar para os desafios desse cargo.
Quanto mais seguro ele se sentir, melhor irá se sair em sua missão.
Ombudsman
3.Confiança para tomar decisões
Quando um cliente precisa recorrer à ouvidoria de uma empresa é

porque não conseguiu resolver seu problema de forma mais
simples. É uma situação delicada, em que qualquer atitude pode
servir para ruir o relacionamento entre ele e a organização. Por
isso, o ombudsman precisa passar confiança para restabelecer esse
laço, garantindo que a questão seja solucionada e o cliente
mantido.
Ombudsman
4. Inteligência emocional para lidar com as pessoas
Por fim, é imprescindível que o ombudsman tenha sua inteligência

emocional bem desenvolvida, pois irá lidar com pessoas que estão
se sentindo frustradas e, muitas vezes, irritadas. Sendo assim, ele
precisa conseguir se manter equilibrado para realizar o melhor
atendimento possível mesmo que a pessoa do outro lado da linha
esteja com a voz alterada.
Ombudsman
 OMBUDSMAN PARA PEQUENAS EMPRESAS:
Não somente grandes empresas precisam de ombudsman, pequenos
negócios também podem enfrentar problemas com os seus clientes e
poder contar com pessoas especializadas para resolver essas questões
pode ser interessante.
Como se trata de um serviço que tem custos, uma boa saída para os
negócios de pequeno porte é terceirizar esse serviço, contratando uma
ouvidoria externa que faça esse papel. Entretanto, é preciso sempre se
lembrar que, mesmo que externa, essa ouvidoria será como uma parte da
empresa e que, portanto, será necessário manter um contato direto para
receber os feedbacks e sugestões de melhorias.
Ombudsman
 INTERESSE PÚBLICO:
Depois de ter se institucionalizado na Suécia, o ombudsman foi adotado
no restante dos países escandinavos, em seguida nos países europeus
ocidentais e, depois, nos Estados Unidos e Canadá. Gradualmente, as
atribuições originais do ombudsman sofreram mudanças e ele passou a
agir como um órgão mediador das relações entre o governo e a
população, visando ao interesse público. Atualmente, órgãos, autarquias
e empresas públicas de todo o mundo dispõem de agentes especializados
que exercem as mesmas atividades do ombudsman, só que são
denominados de outro modo.
Na França, se usa o termo mèdiateur (Mediador); na Espanha, defensor

del pueblo (defensor do povo).
Ombudsman
 CREDIBILIDADE:
A instituição é credora de vários sucessos, acima e além da
retificação diária de erros funcionais ou de esclarecer os
reclamantes que tiveram suas queixas atendidas. Os governos
pouparam-se de ações judiciais ou de envolverem-se em demoradas
disputas legais. Falhas sérias em procedimentos ou políticas
públicas foram reveladas e corrigidas.
Ombudsman
 BUROCRATIZAÇÃO:
O exercício de um contínuo julgamento de alta qualidade tem

sofrido atualmente o desafio da crescente burocratização das
agências de ombudsman, na medida em que seu papel se alarga a
novas áreas, como a proteção ambiental e a liberdade de
informação. Em resposta, o número de ombudsmen em exercício
tem aumentado, de modo que, ao invés de uma pessoa, existe
agora uma comissão ou um comitê que exerce supervisão sobre
determinado número de representantes especializados da agência.
Ombudsman
 DE QUE VALE A FUNÇÃO DE OMBUDSMAN?:
A ONO (Organization of News Ombudsmen), entidade que congrega os

representantes dos leitores, tem hoje 52 associados. Europa e América
do Norte ainda lideram no total de membros. A função de ombudsman
jornalístico completou 56 anos em julho de 2023.
A sobrevivência das empresas na era da hiperinformação não permitirá

que abram mão de precisão, equidade, transparência e ética. Sendo
assim, os ombudsmans não são parte do problema da sobrevivência das
empresas. São parte da solução.
CONSTELAÇÃ
O FAMILIAR
ARBITRAGEM
CONSTELAÇÃO FAMILIAR
A Constelação Familiar foi criada pelo

terapeuta, filósofo e teólogo alemão Bert
Hellinger em 1980. Durante 16 anos, ele
atuou como missionário na África do Sul,
numa tribo Zulu, e percebeu que os
integrantes da tribo possuíam uma
dinâmica própria para a resolução de
conflitos. A prática considera que cada
pessoa precisa se manter em uma posição
determinada dentro de uma família para
que as relações sejam harmoniosas.
ARBITRAGEM
CONSTELAÇÃO FAMILIAR
Nas constelações, um “constelador”

atende o “constelado” por meio de
uma dramatização (por vezes com
atores, mas também com bonecos e
outros objetos) a fim de simular sua
estrutura familiar e, dessa forma,
apontar os problemas e soluções de
determinado conflito.
ARBITRAGEM
 CONCEITO: Na terapia familiar

sistêmica, trata-se de averiguar se no
sistema familiar ampliado existe
alguém que esteja emaranhado nos
destinos de membros anteriores dessa
família. Isso pode ser trazido à luz
através do trabalho com constelações
familiares. Trazendo-se à luz os
emaranhamentos, a pessoa consegue
se libertar mais facilmente deles.
ARBITRAGEM
OS SISTEMS FAMILIARES: Ao vir ao mundo
no seio de uma família, não herdamos somente
um patrimônio genético, mas sistemas de
crença e esquemas de comportamento. Nossa
família é um campo de energia no interior do
qual nós evoluímos. [...] Acontece que
experimentamos o sentimento de termos sido
mantidos nos esquemas problemáticos desde
tempos imemoriais. As constelações familiares
nos dão a oportunidade de compreender os
esquemas em seu nível mais profundo. Elas
permitem que nos libertemos, ao mesmo
tempo que encontramos a paz e a felicidade.
ARBITRAGEM
CONSTELAÇÃO FAMILIAR: Nas constelações
familiares, praticadas em grupo ou na terapia
individual, diversos elementos da psicoterapia
se desenvolvem e convergem num
instrumental representativo, capaz de trazer à
luz os processos anímicos, vivenciá-los e
reduzi-los ao núcleo essencial que permite
soluções. Ao mesmo tempo, esse instrumental
leva a profundas experiências e descobertas
humanas, que apontam para amplos domínios
coletivos e espirituais, ultrapassando as
fronteiras, por vezes estreitas, da psicoterapia.
ARBITRAGEM
TEORIA GERAL DO DIREITO DAS FAMÍLIAS
“A família” de Tarsila do Amaral (1925)

Claude Lévi-Strauss (antropólogo) –> “Para
que exista uma estrutura de parentesco, é
necessário que nela se encontrem os três tipos de
relação familiar que sempre são dados na
sociedade humana, isto é, uma relação de
consanguinidade, uma relação de aliança e uma
relação de filiação, ou, em outras palavras, uma
relação entre germanos, uma relação entre
cônjuges e uma relação entre pais e filhos”. [...] O
caráter primitivo e irredutível do elemento de
parentesco tal como o definimos decorre,
imediatamente, da existência universal da
proibição do Incesto”.
LÉVI-SSTRAUSS, Claude. Antropologia estrutural. São Paulo: Cosac Naify, 2008.

Claude Lévi-Strauss (antropólogo) –> Outro princípio básico do
parentesco, além do incesto, é a exogamia (cruzamento de indivíduos sem
parentesco ou de indivíduos com grau de parentesco distante). “É a troca,
sempre a troca, que aparece como base fundamental e comum de todas as
modalidades da instituição matrimonial. Se estas modalidades podem ser
reunidas sob a designação geral de exogamia (porque, assim como vimos na
primeira parte deste trabalho, a endogamia não se opõe à exogamía, mas a
supõe), é com a condição de perceber, atrás da expressão superficialmente
negativa da regra da exogamia, a finalidade que tende a garantir, pela proibição
do casamento nos graus interditos, a circulação total e continua desses bens do
grupo por excelência que são as mulheres e suas filhas. [...] A exogamia fornece o
único meio de manter o grupo como grupo, de evitar o fracionamento e a divisão
indefinidos que seriam o resultado da prática dos casamentos consangüineos”.
LÉVI-SSTRAUSS, Claude. As estruturas Elementares dos Parentesco.

Petrópolis(RJ): Vozes, 1982.
Tim Ingold (antropólogo) –> “O grupo de pessoas que
um homem trata como sua família próxima pode incluir
um número substancial de pessoas com pouca ou
nenhuma relação genética com ele. [...] em geral, as
pessoas na mesma família ou linhagem estão mais
estreitamente relacionadas geneticamente do que
pessoas em famílias ou linhagens diferentes [...]. Uma
relação de parentesco, para Sahlins e Fortes, existe entre
posições em uma ordem reguladora que é peculiarmente
humana; essa ordem é tanto supraindividual como
suprabiológica, e organiza os indivíduos biológicos aos
quais é imposto segundo um esquema próprio (SAHLINS,
1976a: 58-59)”.
INGOLD, Tim. Evolução e vida social. Petrópolis (RJ): Vozes, 2019.

Émile Durkheim (antropólogo, sociólogo
e filósofo) –> “Por exemplo, antes da metade do
século XIX, todos estavam convencidos de que o pai
era o elemento essencial da família; não se concebia
sequer que pudesse haver uma organização familiar
cuja pedra angular não fosse o poder paterno. [...]
Até tempos bem recentes, considerava-se evidente
que as relações morais e jurídicas que constituem o
parentesco fossem apenas um outro aspecto das
relações fisiológicas que resultam da comunidade
de descendência [...]. Desde que conhecemos a
natureza do clã primitivo, sabemos, ao contrário,
que o parentesco não poderia ser definido pela
consangüinidade”.
DURKHEIM, Émile. As Formas Elementares da Vida Religiosa. São Paulo: Martins Fontes,
1996.
Byung-Chul Han (sociólogo) –> “O
‘cansaço fundamental’ suspende uma
individualização egológica, fundando uma
comunidade que não precisa de
parentesco. Nela desperta um compasso
especial que leva a um mútuo acordo, a
uma proximidade, a uma vizinhança sem
qualquer vínculo familiar ou funcional. [...]
‘O cansaço dá o compasso ao indivíduo
disperso’ ”.
HAN, Byung-Chul. Sociedade do cansaço. Petrópolis: Vozes, 2015.

Zygmunt Bauman (sociólogo) –> “O sexo foi desenvolvido na construção
de numerosos segmentos da estrutura social moderna. Seu papel, no entanto, foi
particularmente grande na edificação das famílias modernas [...]. Antes e acima de
tudo, na verdade, a família foi o único terreno para o aprendizado e disciplina para as
mulheres e as crianças; que seu papel em relação ao homem, ‘cabeça da família’,
provedor do pão e dono da casa, não fosse senão secundário confirmava o modo pelo
qual a sexualidade masculina fora articulada. Se a predisposição natural das mulheres
para a histeria e das crianças para a masturbação requeria seu fechamento no espaço
estreitamente vigiado da casa da família, onde estariam sempre disponíveis para a
inspeção, e justificavam a exigência contínua de confissão, fiscalização e cuidado
médico, a noção da tendência natural do homem para a poligamia e intercurso sexual
com mais de uma mulher demandava, ao contrário, um espaço mais amplo do que o
da casa familiar, bem como o direito ao sigilo e a um espaço privativo não controlado
por outros membros da família”.
BAUMAN, Zymunt. O Mal-Estar da Pós-Modernidade. São Paulo: Zarar, 2012.

Zygmunt Bauman (sociólogo) –> “Dentro dessas paredes, o papel do
dono era análogo ao do capataz na fábrica ou do sargento no exército”. Com
a segunda revolução sexual houve o “desmantelamento de tudo o que a
primeira revolução, resumida acima, construiu. Testemunhamos hoje uma
gradual, mas aparentemente inexorável, desintegração (ou, ao menos,
considerável enfraquecimento) do outrora sacrossanto e imperturbável
‘ninho familiar’. [...] Como antes, o sexo ‘tem uma função’; como antes, é
‘instrumental’; só a função mudou, assim como a natureza do processo em
que o sexo ‘redisposto’ desempenha seu papel instrumental. Como na era da
primeira revolução sexual, as transformações atuais não são uma aventura
histórica que acontece só ao sexo, mas parte integrante de uma mudança
social muito mais ampla e completa”.

Zygmunt Bauman (sociólogo) –> “Se, no curso da primeira revolução
sexual, o sexo converteu-se num maior material de construção das
estruturas sociais duráveis e das extensões capilares do sistema global de
construção da ordem, hoje o sexo serve, antes e acima de tudo, ao processo
da atomização em andamento; se a primeira revolução relacionava a
sexualidade com a confissão e preservação das obrigações, a segunda
transferiu-a para o reino da coleção de experiências”. Na sexualidade plástica
(Anthony Giddens) “nada resulta do encontro sexual, salvo o próprio sexo e
as sensações que acompanham o encontro; o sexo, pode-se dizer, saiu da
casa familiar para a rua, onde apenas os transeuntes acidentais encontram
quem - enquanto encontram - sabe que mais cedo ou mais tarde (antes mais
cedo do que mais tarde) seus caminhos são obrigados a se separar
novamente”.

Zygmunt Bauman (sociólogo) –> “Se há
200 anos profundas mudanças nos padrões
sexuais associaram-se à construção do sistema
panóptico de integração e controle social, hoje,
mudanças igualmente profundas acompanham a
dissimulação desse sistema: um processo de
desregulamentação e privatização do controle,
da organização do espaço e dos problemas de
identidade. A segunda revolução sexual também
pode ser vista como intimamente relacionada
com a passagem da produção social do
‘produtor/soldado’ para o cultivo do tipo do
‘acumulador de sensações’ ”.

Friedrich Engels (sociólogo) –> “Enquanto a família
continua vivendo, o sistema de parentesco se ossifica e, enquanto
este continua existindo por costume, a família cresce para além
dele”. É preciso entender que a “família animal e sociedade
primitiva humana são coisas incompatíveis e de que os humanos
primitivos que se empenhavam por alçar-se acima da animalidade
ou não conheciam nenhuma família ou conheciam, quando muito,
uma que não ocorre entre os animais. [...] Só isso já basta para
rejeitar qualquer conclusão tirada do paralelismo entre as formas
de família dos macacos e as do humano primitivo. [...] E, de fato,
qual é a forma mais antiga e mais original da família que
encontramos e que podemos provar inegavelmente na história e
ainda hoje estudar aqui e ali? O casamento grupal, a forma em que
grupos inteiros de homens e grupos inteiros de mulheres se
possuem mutuamente e que deixa pouco espaço para o ciúme”.
ENGELS, Friedrich. A origem da família, da propriedade privada e do Estado. São Paulo:

Boitempo, 2019.
Max Weber (sociólogo) –> Na atualidade, somente é
permitida a “violência ‘legítima’, na medida em que a
ordenação estatal a permita ou prescreva (por exemplo,
concede ao pai de família o “direito de correcção”, um
resquício do que outrora fora a força do senhor da casa, que
chegava a dispor da morte e da vida do filho ou dos
escravos)” . Toda a relação social pode produzir valores
afectivos que vão além do fim simplesmente querido, já a
sociedade familiar excede uma imediata união de fins, ela é
estabelecida para longa duração, instituindo relações sociais
entre as mesmas pessoas e não se limitanto de antemão a
tarefas individuais concretas – como, por ventura, a
constituição de sociedade na mesma associação militar, na
mesma classe da escola, no mesmo escritório, na mesma
oficina.
WEBER, Max. Conceitos Sociológicos Fundamentais. 2ª ed. Lisboa[PT]: Grupo Almedina
(Portugal), 2015. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9789724422534/ .
Philippe Ariés (historiador) –> Na idade média, a “criança
desde muito cedo escapava à sua própria família, mesmo que
voltasse a ela mais tarde, depois de adulta, o que nem sempre
acontecia. A família não podia portanto, nessa época, alimentar um
sentimento existencial profundo entre pais e filhos. Isso não
significava que os pais não amassem seus filhos: eles se ocupavam de
suas crianças menos por elas mesmas, pelo apego que lhes tinham,
do que pela contribuição que essas crianças podiam trazer à obra
comum, ao estabelecimento da família. A família era uma realidade
moral e social, mais do que sentimental. No caso de famílias muito
pobres, ela não correspondia a nada além da instalação material do
casal no seio de um meio mais amplo, a aldeia, a fazenda, o pátio ou
a “casa” dos amos e dos senhores, onde esses pobres passavam mais
tempo do que em sua própria casa. [...] A família moderna, ao
contrário, separa-se do mundo e opõe à sociedade o grupo solitário
dos pais e filhos. Toda a energia do grupo é consumida na promoção
das crianças, cada uma em particular, e sem nenhuma ambição
coletiva: as crianças, mais do que a família”.
ARIÈS, Philippe. História social da criança e da família. 2.ed. Rio de Janeiro: ASSIRIO & ALVIM 1981, p.
TEORIA GERAL DO DIREITO DAS
FAMÍLIAS
Jacques-Marie Émile Lacan (psicanalista) –> “A família
surge-nos como um grupo natural de indivíduos unidos
por uma dupla relação biológica: por um lado a geração,
que dá as componentes do grupo; por outro as condições
de meio que postula o desenvolvimento dos jovens e que
mantêm o grupo, enquanto os adultos geradores
asseguram essa função. Nas espécies animais, esta
função dá lugar a comportamentos instintivos, muitas
vezes bastante complexos. Foi preciso renunciar a fazer
derivar das relações familiares assim definidas os outros
fenómenos sociais observados nos animais. Estes
últimos aparecem pelo contrário tão distintos dos
instintos familiares que os investigadores mais recentes
relacionam-nos com um instinto original, dito de inter-
atracção”.
LACAN, Jacques-Marie Émile. A família. 2ª ed. Lisboa (PT): ASSIRIO & ALVIM, 1981, p. 10 .
FAMÍLIAS
Danda Prado (psicóloga) –> “Jamais encontramos, ao longo
da História, uma sociedade que tenha vivido à margem de
alguma noção de família, isto é, de alguma forma de relação
institucional entre pessoas de mesmo sangue. [...] Ao inverso
do que comumente pensamos, segundo o tipo de sociedade da
época vivida ou estudada, varia a composição dessa unidade
social, a família, assim como seu modelo ideal.
Cada família varia também a sua composição durante sua
trajetória vital, e diversos tipos de família podem coexistir
numa mesma época e local. Reiteramos: a família não é um
simples fenômeno natural. Ela é uma instituição social que
varia ao longo da História e até apresenta formas e finalidades
diversas numa mesma época e lugar, conforme o grupo social
que esteja sendo observado”.
PRADO, Danda. O que é uma família? 2ª ed. São Paulo: Editora Brasiliense, 2017, p. 7/9.
FAMÍLIAS
Donald Woods Winnicott (psicanalista) –> “Não haveria
nada de novo em afirmar que a família é um dado essencial de
nossa civilização. O modo pelo qual organizamos nossas
famílias demonstra na prática o que é a nossa cultura, assim
como uma imagem do rosto é suficiente para retratar o
indivíduo. A família nunca deixa de ser importante, e é
responsável por muitas de nossas viagens. [...] Daí o caminho
segue pelo território conhecido como família, que tem no pai
e na mãe suas principais características estruturais. A família
tem seu próprio crescimento, e a pequena criança
experimenta mudanças que advêm da gradual expansão e das
tribulações familiares”.
WINNICOTT, Donald Woods. A família e o desenvolvimento individual. São Paulo: Martins

Fontes, 2005, p. 37.
ARBITRAGEM
 FENOMENOLOGIA:
Hellinger qualifica seu método de "fenomenológico". 0 que ele quer

dizer com isso? 0 fundamento do trabalho em constelações familiares
é "aceitar as coisas como elas são"; este é, aliás, o título de um dos
livros de Hellinger. Os terapeutas não podem conceber, relativamente
aos seus clientes, desejos e objetivos pessoais. 0 seu papel é colocar-se
a serviço do campo de energia. Eles se interessam pelo que é, pelo
momento presente. A história familiar ajuda a clarear a posição dos
representantes, nós a utilizamos como fonte de informações factuais.
Evitamos todo julgamento e qualquer interpretação.
Ou seja, é uma prática que parte do empirismo (vivência dos fatos),

não sendo considerada uma “ciência” na modernidade.
ARBITRAGEM
 FUNÇÃO:
As constelações familiares nos ensinam que a nossa

família é a nossa sina. Entretanto, não estamos
irremediavelmente presos a essa sina e podemos
alcançar a cura. Ao compreender os mecanismos
desse processo, ficamos na posse do poder de
controlar o nosso comportamento a fim de evitar
sofrimento para as gerações futuras.
ARBITRAGEM
 3 LEIS DA CONSTELAÇÃO FAMILIAR:
1. Lei do Pertencimento
Todos nós somos seres relacionais e que têm a grande necessidade de
pertencer a um grupo. Nesse sentido, ao nascermos, precisamos nos
sentir parte de um todo, ou seja, de um sistema familiar que nos
acolha e nos ofereça o afeto de que precisamos. Isso nos faz crescer em
harmonia.
De acordo com Bert Hellinger, essa aceitação e acolhimento precisam

acontecer, independentemente das nossas ações. Em outras palavras,
mesmo que as pessoas cometam erros, é importante que se sintam
acolhidas pelas suas famílias — até como um meio de aprender e
evoluir. Se isso não acontecer, ocorrem os desequilíbrios.
ARBITRAGEM
2. Lei da Hierarquia
De acordo com ela, dentro do sistema familiar, cada pessoa ocupa uma
posição, que deve ser reconhecida e valorizada pelos demais membros. Isso
quer dizer que, dentro dessa lei, é fundamental e necessário que haja
respeito por aqueles que vieram primeiro, ou seja, os filhos devem respeitos
aos seus pais, que, por sua vez, precisam respeitar aqueles que vieram antes
deles, os seus antepassados.
Nesse sentido, o desequilíbrio nessa lei ocorre quando os papéis se invertem,
ou seja, quando os filhos ocupam, dentro da família, a posição que deveria
ser dos seus pais. Isso pode acarretar em pais com comportamentos e
atitudes infantilizados e filhos mais nervosos, ansiosos e emocionalmente
frágeis, já que são obrigados a suportar uma carga emocional que, em tese,
não é sua e nem deveriam carregar.
ARBITRAGEM
3. Lei do Equilíbrio
A lei do equilíbrio afirma que, dentro de um sistema familiar, é fundamental
que haja um equilíbrio entre o dar e receber. Isso quer dizer que é necessário
que todos os membros doem e recebam afeto de maneira igualitária. Assim,
as relações se mantêm permanentemente equilibradas.
No entanto, é comum observar relações, principalmente as afetivas, em que

um membro do casal acaba por doar mais amor do que o outro, tendo mais
demonstrações, nesse sentido, do que o seu parceiro ou parceira. É
exatamente nesse ponto que o desequilíbrio acontece. Devemos nos doar,
mas com reciprocidade, caso contrário, há um desequilíbrio que causa
problemas.
ARBITRAGEM
ARBITRAGEM
 PROCESSO DE TRABALHO:
1ª etapa • A definição do problema

O terapeuta pergunta ao cliente qual é o problema,
ou seja, ele quer saber o que o leva a uma
constelação familiar. A informação que o terapeuta
procura é então puramente factual. Ele não está
interessado na história "habitual", em
interpretações, julgamentos e explicações que a
acompanham. Uma vez formulado o problema, a
pergunta que surge com mais freqüência é: "O que se
passou na sua família?"
ARBITRAGEM
2ª etapa • A escolha dos representantes
A cliente escolhe os participantes para representar os membros

selecionados da família e para representá-la. Normalmente, no início
de uma constelação, o terapeuta se prende a um número mínimo. Pode
o terapeuta chamar os representantes da cliente, de seu companheiro
e de seu irmão morto. O terapeuta pode, ao longo do trabalho, integrar
outros representantes. Neste caso, em particular, trata-se
provavelmente dos pais da cliente, de seu irmão e de sua irmã que
ainda vivem. Isso, entretanto, não é de nenhum modo obrigatório, já
que cada constelação é única e jamais podemos predizer com certeza o
desenrolar de uma constelação.
ARBITRAGEM
3ª etapa • Montagem da constelação
O terapeuta pede à cliente que monte a constelação, ou seja, que
disponha os representantes no espaço e que lhes transmita uma
orientação que dê conta das relações que uns mantêm com os outros.
A cliente se concentra profundamente, coloca-se atrás de cada
representante, um após o outro, pega-os pelos ombros e os move
lentamente até que cada um se encontre numa posição que lhe
convenha. A colocação dos representantes em seus lugares se faz
intuitivamente, sem reflexão. É na atribuição de seus lugares que a
constelação emerge. Uma vez formada a constelação, a cliente senta-se
entre os participantes e observa o que se passa.
ARBITRAGEM
Pode acontecer que o terapeuta monte a constelação familiar ou que
uma cliente seja sua própria representante. A cliente pode instalar os
representantes dela mesma, de seu falecido irmão e de seu
companheiro. Ela os dispõe de modo que a sua representante olhe na
direção do seu irmão morto, e que os representantes de seu
companheiro e do seu irmão morto olhem para sua representante. A
constelação mostra que a atenção da cliente está focalizada no irmão
morto, enquanto a do seu companheiro está direcionada para ela.
Certamente, o diagrama não pode refletir as expressões de seus
representantes, mas elas certamente são visíveis para o terapeuta, a
cliente e os membros do grupo. Todos podem ver o olhar terno trocado
entre a cliente e seu irmão morto assim como o olhar inquieto que seu
companheiro lhe lança.
ARBITRAGEM
4ª etapa • O processo de solução
Existem duas formas de trabalhar nas constelações familiares. A
primeira traz a intervenção do terapeuta, que pede a cada um dos
representantes que descreva o que lhe acontece. As informações que
ele recebe desse modo são puramente factuais e fenomenológicas,
sendo excluídas todas as explicações ou interpretações. O terapeuta
pode assim mover os representantes a fim de que eles possam se ver
ou se afastar uns dos outros. Pode ser até que ele os faça sair da
constelação. Mas, quando os representantes ficam habituados a se
deixar guiar, o terapeuta não intervém mais, deixa o campo operar. Os
movimentos são lentos e a energia é muito intensa; nós os chamamos
de "movimentos da alma", e eles podem levar uma constelação até sua
solução sem que se pronuncie uma só palavra.
ARBITRAGEM
5ª etapa • A solução
A solução de uma constelação dá aos seus membros a sensação de

livrar-se de um peso. Traz paz e satisfação ao seio do campo de energia
familiar.
6ª etapa • O ritual de encerramento
Existem inúmeras maneiras de deixar seu papel de representante. Às

vezes, os representantes circulam pela sala ou saem para esticar as
pernas. Desempenhar o papel de representante numa constelação
familiar é uma experiência muito profunda, o que explica por que às
vezes é difícil deixá-lo.
ARBITRAGEM
 SEÇÕES INDIVIDUAIS:
Ocorre no caso de constelações pessoais e quando elas se referem

somente a membros de uma família e às pessoas que estiveram
interligadas com essa família de modo a influenciar o sistema.
O cliente forma a constelação normalmente. Ele permanece em
seguida ao lado de cada pedaço de papel e faz somente o trabalho dos
representantes. Se ele quiser compartilhar sua experiência, ele deixa o
espaço da constelação e senta-se afastado dela, ao meu lado. Ali,
integramos o que acabou de se passar. Esse método é muito eficaz. Na
minha opinião, não podemos montar a constelação individual em todos
os casos ou com qualquer pessoa. Quando um cliente está afastado de
suas emoções, não podemos lhe pedir para ser representante em sua
própria constelação, quer se trate de um trabalho individual ou de
grupo.
ARBITRAGEM
 ÁREAS DE APLICAÇÃO:
O método das constelações tem um caráter universal, pois

pode ser aplicado a todos os domínios dos relacionamentos
humanos. É útil para superar bloqueios no crescimento e no
desenvolvimento da própria personalidade. Ajuda a pessoa a
ficar em harmonia e em paz com sua própria história
familiar, especialmente quando esta é particularmente
confusa.
ARBITRAGEM
 COSTELAÇÃO FAMILIR COMO PICS:
As Práticas Integrativas e Complementares em Saúde (PICS) são

abordagens terapêuticas que têm como objetivo prevenir agravos à
saúde, a promoção e recuperação da saúde, enfatizando a escuta
acolhedora, a construção de laços terapêuticos e a conexão entre ser
humano, meio ambiente e sociedade. Estas práticas foram
institucionalizadas pela Política Nacional de Práticas Integrativas e
Complementares no Sistema Único de Saúde (PNPIC) e, atualmente, o
Sistema Único de Saúde (SUS) oferece, de forma integral e gratuita, 29
procedimentos de Práticas Integrativas e Complementares (PICS) à
população.
Constelação familiar
Prática terapêutica de abordagem sistêmica e fenomenológica, que busca recursos
para reconhecer a origem dos problemas trazidos pelo indivíduo.
ARBITRAGEM
 NOTA TÉCNICA 1/2023 – VISA A ORIENTAR PSICÓLOGAS E
PSICÓLOGOS SOBRE A PRÁTICA DA CONSTELAÇÃO FAMILIAR,
TAMBÉM DENOMINADA CONSTELAÇÕES FAMILIARES SISTÊMICAS:
NOTA
A presente Nota Técnica foi elaborada por um grupo de trabalho
composto por psicólogas representantes de Conselhos Regionais
de Psicologia (CRPs) de todas as regiões do país e do Conselho
Federal de Psicologia (CFP), com o intuito de responder às
demandas recebidas pelos CRPs, que levantaram a hipótese de
que a prática da Constelação Familiar não se configura como
método ou técnica psicológica e que apresenta
incompatibilidades éticas com o exercício profissional da
Psicologia.
ARBITRAGEM
ARBITRAGEM
 CONSTELAÇÃO FAMILIAR NO PODER JUDICIÁRIO
Link: https://www.youtube.com/watch?v=95mOeXPIwQQ&ab_channel=Gest%C3%A3odaAdvocaciaSist%C3%AAmica
ARBITRAGEM
O Código de Processo Civil de 2015 e a Resolução 15 do

Conselho Nacional de Justiça abriram espaço para que
misticismos — em especial a chamada Constelação Familiar —
norteassem decisões judiciais no Direito de Família e
contaminassem as tratativas para resoluções de conflitos.
A prática, também chamada de “Constelação Sistêmica

Familiar”, se autodenomina uma espécie de terapia — mesmo
sem aval dos conselhos de psicologia — e usa subjetividades
espirituais e metafísicas para supostamente encontrar a razão e
solução dos conflitos.
ARBITRAGEM
A teoria da Constelação reforça estigmas e preconceitos contra

mulheres e homossexuais, já que parte do pressuposto de que
regras “naturais” definem as questões familiares.
No caso das mulheres, por exemplo, há uma perspectiva dentro

dessa teoria de que elas são hierarquicamente inferiores aos
homens, o que reforça sua vulnerabilidade como parte nos
processos de Família e viola princípios básicos do Direito, como
o da isonomia; o mesmo ocorre entre pais e filhos.
ARBITRAGEM
Seu próprio nome é objeto de certa disputa. O precursor da

Constelação Familiar no Direito brasileiro, o juiz Sami Storch, do
Tribunal de Justiça da Bahia, registrou a patente do termo
“Direito Sistêmico” no Instituto Nacional de Propriedade
Intelectual (INPI) em 2017 e detém a marca até 2027.
Nas seções estaduais da Ordem dos Advogados do Brasil,

pulularam comissões de “Direito Sistêmico”, ainda que esse não
seja efetivamente um campo de estudos jurídicos e verse única e
exclusivamente sobre o uso da Constelação.
ARBITRAGEM
O advogado Luiz Kignel relata a sua experiência: “As pessoas

confundem muito Constelação Familiar com mediação, são
coisas completamente diferentes, embora caminhem para o
mesmo objetivo, que é terminar um conflito sem litígio. A
mediação é regulamentada e trabalha, na verdade, com o
emocional, o intangível, mas a mediação é o intangível pautável,
você discute fatos e eventos que as pessoas conhecem. A
Constelação é outra conversa, mexe com o subconsciente, com o
passado”, diz. “Tive só esse caso, foi curioso, mas se o Conselho
Federal de Psicologia diz que não está abençoado, a gente tem
que ter reservas.”
ARBITRAGEM
O Projeto de Lei nº 4887/2020 que tramita perante a Câmara dos

Deputados visa “regulamentar o exercício da profissão de Constelador
Familiar Sistêmico ou Terapeuta Sistêmico”.
Sob a justificativa A Constelação Sistêmica Familiar é uma técnica

terapêutica breve, baseada no método fenomenológico, utilizada para
representar conflitos relacionais nas vinculações familiares, por meio
de um grupo de representantes ou bonecos (ou objetos) que
demarquem o “campo mórfico” ou as estruturas de ordem. Sua
finalidade é trazer à luz conexões inconscientes estabelecidas entre o
tema tratado – que pode ser um relacionamento, um sintoma, uma
organização - e o grupo de origem no qual o indivíduo está inserido.
ARBITRAGEM
Já a Sugestão Legislativa nº 1 de 2022 propõe o “banimento

da prática de Constelação Familiar das Instituições
Públicas”, a qual o Conselho Federal de Psicologia (CFP)
apoia, alegando que “os cursos existentes não estão no
âmbito dos contextos universitários, não havendo, de igual
modo, lastro de pesquisa científica consistente e de
abrangência nacional. Preocupa-nos, sobretudo, que o uso de
tal prática seja assegurado a um profissional sem formação
adequada e que possua tão somente um curso de 160 horas
de duração”.
ARBITRAGEM
 CONSTELAÇÃO FAMILIAR E A PSICOTERAPIA
Não. A constelação familiar não substitui a

psicoterapia convencional, muito menos dispensa o
uso de medicamentos e tratamento psiquiátrico para
certas doenças —mesmo porque ela não cura
nenhuma doença, apenas serve como recurso para
sanar determinados problemas comportamentais e
relacionais.
ARBITRAGEM
 CONSTELAÇÃO FAMILIAR E A ANCESTRALIDADE
Dois dos problemas mais constelados são as dificuldades em lidar com

dinheiro e em estabelecer relações amorosas saudáveis. Durante o
processo, é comum que a pessoa perceba que vem repetindo padrões
de seus antepassados, mesmo que nunca os tenha conhecido. Um
bisavô endividado ou uma tia-avó que foi abandonada grávida e
desprezada pela família pode afetar as gerações futuras. Não se trata de
"maldição", mas, de acordo com os estudos de Bert Hellinger, os
descendentes acabam repetindo o destino —ainda que
inconscientemente — de outros. Essa repetição de destino é uma
forma de aliança que o sistema faz para trazer os membros que foram
excluídos ou não reconhecidos para o lugar que pertencia a eles. Mas o
efeito depende do quanto a pessoa está aberta para a transformação.
ARBITRAGEM
 AUDIÊNCIA PÚBLICA SOBRE CONSTELAÇÃO FAMILIAR NO SENADO
FEDERAL
AVISO
O material disponibilizado nesses slides não substitui
o conteúdo ministrado em sala de aula. De modo que
constitui o conteúdo objeto das avaliações letivas,
aquele passado durante as aulas. Os presentes slides
somente possuem como função auxiliar os alunos na
compreensão da matéria e para fornecer apontamentos
sobre bibliografia. De modo que é obrigação a todos
os alunos comparecerem a todas as aulas.

AULA - Teoria Geral Dos MASC

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Unidade Curricular: Solução de

Conflitos e Trabalhos em Grupos

 Heterocomposição: É o procedimento mediante o qual as partes

 Não Composição: Decisão unilateral, ausência de consenso entre

Conciliação Advocacia Colaborativa

Arbitragem Constelação Familiar

Ombudsman Direito Sistêmico

Psicoterapia Individual Psicoterapia em Dupla ou Grupo

 Concialiação: “O conciliador, que atuará preferencialmente nos

 Mediação: “O mediador, que atuará preferencialmente nos casos em

 Arbitragem: É um método de resolução de conflitos, no qual

 Ombudsman: Representante do cidadão”. É o mesmo que

 Constelação Familiar: Foi desenvolvida por Bert Hellinger, com

 Psicoterapia Individual: Trata-se de um método profundo

 Autotutela: Consiste em uma forma de resolução de conflito

 Não é considerada uma técnica isolada, já

Minitrial terceiro neutro no âmbito privado, fora do

 Geralmente, seu funcionamento e

 O procedimento do minitrial é voltado para

 Este sistema pode envolver métodos

 Ou seja, é a possibilidade de, em um

 É possível que o tribunal determine que

 (i) se ele tem vários focos (conflito policêntrico) ou apenas

 A Justiça Restaurativa baseia-se num procedimento de consenso, em

 Trata-se de um processo estritamente voluntário, relativamente

 Foucault aduz que para o Estado, é mais rentável

 Princípio do movimento restaurativo:

 A justiça restaurativa pode convergir com o processo de justiça

 As abordagens comunitárias da justiça restaurativa para a reinserção

 A Justiça Restaurativa é um conjunto ordenado e sistêmico de

princípios, métodos, técnicas e atividades próprias, que visa à

conscientização sobre os fatores relacionais, institucionais e sociais

motivadores de conflitos e violência, e por meio do qual os conflitos

que geram dano, concreto ou abstrato são solucionados de modo

 Resolução Conselho Nacional de Justiça (CNJ) nº 225/2016

 Os processos restaurativos devem ser usados apenas com o

 Processo a ser usado onde houver provas suficientes: Os

 A participação de um ofensor não é prova de culpa: A

 EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO PARA PRÓXIMA AULA

 Em 22 de agosto de 2022, na cidade de São Paulo/SP ,

 Até o presente momento, Leonardo não foi julgado na esfera

 O conciliador estimula as partes a solucionar o conflito acatando

SCAVONE JUNIOR, Luiz Antonio. Arbitragem: Mediação, Conciliação e

 PARTICIPAÇÃO VOLUNTÁRIA OU COMPULSÓRIA: A participação na

Art. 334, CPC – Se a petição inicial preencher os requisitos essenciais

 Art. 165. Os tribunais criarão centros judiciários de solução consensual

 Art. 166. A conciliação e a mediação são informadas pelos princípios

 Como bem esclarece Erica Barbosa e Silva, no exercício de sua função

 A conciliação pode operar-se tanto no contexto de uma demanda

 Como se percebe, as definições doutrinárias têm em comum o

 Art. 165, § 3º, CPC – “O mediador, que atuará preferencialmente nos

 Lei nº 13.140/2015 – Dispõe sobre a mediação.

 Art. 1º – “Esta Lei dispõe sobre a mediação como meio de solução de

 Art. 2º A mediação será orientada pelos seguintes princípios:

 I - imparcialidade do mediador; II - isonomia entre as partes; III -

 Art. 2º, § 2º – “Ninguém será obrigado a permanecer em procedimento

 Contudo, se forma em formado judicial, é obrigatório.

 Art. 3º – “Pode ser objeto de mediação o conflito que verse sobre

 § 1º. A mediação pode versar sobre todo o conflito ou parte dele.

 DIFERENÇAS: Há diferenças principalmente no que tange à elaboração

 Enquanto o conciliador auxilia as partes a chegar ao acordo mediante

SOUZA, Tony. Manual de mediação e conciliação: Eficaz para

 Se assim o é, importantíssimo investigar qual o objetivo, o que