CURSO DE MEDIAÇÃO EM SAÚDE

MÓDULO 4

4. ATUAÇÃO DO MEDIADOR EM DEMANDAS DE SAÚDE PÚBLICA E

SUPLEMENTAR

4.1. MEDIAÇÃO EM SAÚDE

Em diferentes situações de conflito que ocorrem em diversos âmbitos socais a mediação tem
se tornado um método bastante difundido e utilizado para resolução alternativa de litígios, seja pela
eficácia do processo, seja pela eficiência dos resultados

Em uma definição bem simplória, a mediação é uma forma pacifica de solução de conflitos
das mais variadas espécies, processo conduzido por um terceiro imparcial.

Um conceito mais restrito é o que apontam FOLBERG e TAYLOR (1992), quando definem
o mecanismo como:

(...) o processo mediante o qual os participantes, acompanhado da

assistência de uma pessoa ou pessoas imparciais, isolam sistematicamente os
problemas em disputa com o objetivo de encontrar opções, considerar
alternativas, e chegar a um acordo mutuo que se ajuste as suas necessidades
(FOLBERG, TAYLOR, 1992, p. 12)

TARTUCE (2008) considera a mediação e a conciliação duas técnicas de autocomposição de

conflito. Na conciliação o terceiro imparcial, mediante atividades de escuta e investigação, auxilia
as partas na celebração de um acordo, expondo pontos fortes e fracos de suas posições e propondo
um acordo. Na mediação, o terceiro auxilia as partes no conhecimento das origens multifacetadas do
litígio fazendo com que elas próprias, após esse conhecimento ampliado, proponham soluções para
os seus litígios.

O processo de mediação pode ser iniciado pelas partes, sugerido ou exigido por um tribunal
ou juízo, ou imposto pela lei de um determinado Estado nacional. A mediação é utilizada em ampla
diversidade de casos, em âmbito comercial, diplomático, disputas trabalhistas e comunitárias e
assuntos de família.

Em resumo, a mediação é amplamente reconhecida como sendo uma forma alternativa de

resolução de conflitos extremamente eficiente e eficaz, capaz de alcançar maior número de
resultados satisfatórios, e tem a vantagem adicional de ter alto grau de flexibilidade. Em períodos de
dificuldades financeiras, os conflitos que envolvem recursos tendem a crescer. Na medida em que a
saúde tem custo, os conflitos não gerenciados e não resolvidos administrativamente tendem a ser
judicializados.

A judicialização excessiva pode levar a escassez, a perdas financeiras, aumento dos custos
de negligência e a um impacto potencialmente negativo no orçamento público e no planejamento
das políticas públicas. Assim, deixar as demandas de saúde sem discussão ou solução acarreta
desperdício de dinheiro e do tempo de muitos profissionais nos hospitais e centros de atendimento,
o que pode atrapalhar e comprometer a qualidade do atendimento do paciente e a produtividade do
serviço.

Diante do cenário da crescente judicialização da saúde, a qual é reflexo da má administração

das políticas públicas de saúde, assim como da falha na prestação de serviços das empresas privadas
prestadoras de serviços de saúde, entende-se que a através da mediação é possível que os centros de
saúde, os hospitais, as instituições, os asilos e outros estabelecimentos de saúde evitem conflitos
antes que eles ocorram ou venham a eclodir, reduzam o risco e o custo do conflito, discutam a
liquidação da questão antes da cobrança de custas e honorários advocatícios, proporcionem um
fórum para resolução das questões fora do Poder Judiciário, criem mecanismos internos para
resolver demandas que sejam mais céleres e baratos, e possam, ainda, identificar e resolver os
motivos subjacentes que criaram o problema.

Conflitos no setor de saúde ocorrem frequentemente entre prestadores de serviço e pacientes,

funcionários e membros da família, profissionais, técnicos e de gestão, médicos e administradores,
clientes e operadoras de planos de saúde. Em todas essas circunstâncias a mediação aparece como
um método útil para resolver questões de conflito entre esses indivíduos e instituições.

A forma tradicional de resolução do conflito é a instauração de um processo judicial. O

processo judicial é um conjunto de regras e procedimentos, que tramitam, no Poder Judiciário, que
tem por finalidade pôr fim a uma demanda, circunstâncias que as partes não podem intervir, e a
resposta da demanda depende da imparcialidade do juiz e da autoridade de sua decisão.

Com a chegada do Código de Processo Civil de 2015, somado às ações do CNJ, e agora
positivado através da lei da mediação, percebe-se que a resolução de conflito através da mediação
ganhou força.
 A lei 13.140/2015 traz dois momentos em que a mediação pode ser utilizada: a mediação
judicial e a extrajudicial. A mediação judicial ocorre quando já existe um processo judicial, já a
mediação extrajudicial acontece por vontade das partes antes da existência de um processo judicial.

4.1.1. Mediação judicial

Na mediação judicial quem realiza as audiências é um mediador indicado pelo tribunal, ou

seja, o juiz é quem designa, não estando este condicionado a uma prévia aceitação das partes (artigo
25 e 27 da lei 13.140/2015).

O prazo de duração do procedimento é até 60 dias, contados da primeira sessão, exceto se

houver pedido de prorrogação feita pelas partes (artigo 28). E, caso as partes comprovem
insuficiência de recursos, elas poderão ser assegurado pela Defensoria Pública.

Sendo assim, o juiz designará a audiência de mediação quando receber a petição inicial,
numa tentativa pré-processual de solução do litígio. Caso contrário, o processo seguirá em curso
normal.

4.1.2.Mediação extrajudicial

A mediação extrajudicial deve ser buscada espontaneamente pelas partes que estão
envolvidas no problema e que não conseguem resolvê-lo.

Dessa forma, o mediador, com técnicas de pacificação, facilitará o diálogo para que as partes
envolvidas no conflito evidenciem esforços para encontrar solução ao impasse – assim preserva os
relacionamentos que precisam ser mantidos.

Nesses casos, o mediador será escolhido pelas partes. Sobre ele recaem as mesmas hipóteses
legais de impedimento ou suspeição que incidem sobre os magistrados, previstas no art. 145, do
novo CPC.

Além disso, de acordo com as regras previstas contratualmente pelas partes, existem prazos,
mínimos e máximos, local para a realização da primeira reunião de mediação, contado a partir da
data do recebimento do convite, e penalidade no caso de não comparecimento da parte convidada.

Caso não tenham previsão contratual completa entre as partes, é necessário observar alguns
critérios para poder realizar a primeira reunião de mediação como: um prazo mínimo de dez dias
úteis, e máximo de três meses, contados a partir do recebimento do convite para manifestação; terá
um local adequado para uma reunião que possa envolver informações confidenciais; será elaborada
uma lista com cinco nomes de mediadores capacitados - assim, a parte convidada poderá escolher e,
caso não se manifeste, será considerado o primeiro nome da lista.

Caso a parte convidada à primeira reunião de mediação não compareça, e posteriormente ela
entre com um procedimento arbitral ou judicial que envolva o mesmo assunto da mediação para a
qual foi convidada, ela acarretará a aceitação de pagar cinquenta por cento das custas e honorários
sucumbência - que é quando a parte perdedora no processo é obrigada a arcar com honorários do
advogado da parte vencedora.

4.2. O PROCESSO DE MEDIAÇÃO EM SAÚDE

Em todos os tipos de litígios existe o desgaste natural gerado pelo conflito, mas nas
demandas de saúde o desgaste tende a ser mais latente, considerando que a saúde implica,
diretamente, no bem-estar do indivíduo. Em situações ainda mais graves, a vida do paciente está em
risco se não obtiver o tratamento e/ou mediamento através da tutela jurisdicional. Neste tipo de
demandas as pessoas tendem a estar mais sensíveis e abaladas emocionalmente.

O principal objetivo da mediação na área da saúde visa auxiliar os pacientes a se sentirem

escutados, bem como a encontrar soluções rápidas e justas que reduzam ou minimizem o desgaste e
sofrimento emocional já característico de quem tem está a viver questões relacionadas com a saúde.

Muito embora a mediação em saúde exija uma maior sensibilidade e cuidado do mediador
para conduzir o processo, o procedimento é o mesmo adotado na mediação em geral.

4.2.1. Pré-mediação: a acolhida

A primeira etapa do processo compreende a pré-mediação. Nesta fase é feita a acolhida

inicial dos interessados e seus advogados (caso compareçam) e são passados os primeiros
esclarecimentos relativos à mediação: como vai se desenvolver, os princípios que a regem (como a
confidencialidade, imparcialidade, voluntariedade e a autonomia da vontade), direitos e deveres dos
participantes, papel do mediador e o alerta para a possibilidade de a qualquer tempo encerrarem-se
as discussões. Este estágio tem cunho predominantemente informativo e almeja-se obter das partes a
concordância em participar do procedimento.

4.2.2. Sessão de abertura

Após os esclarecimentos iniciais do processo de mediação e tendo as partes concordado com

as regras, procede-se então à sessão de abertura (ou declaração de abertura).

Inicialmente, faz-se um discurso de abertura, retomando as regras e aos principais aspectos já

explicitados na fase anterior, e são celebrados os acordos iniciais quanto à questões objetivas, tais
como a periodicidade e duração das reuniões, a participação de advogados e terceiros, etc.

Posteriormente, após esse compromisso inaugural, é dada às partes a oportunidade de

exporem, sucintamente, a situação conflituosa. Neste momento, o objetivo do facilitador é captar os
pontos gerais que envolvem o problema e as diferentes percepções acerca do mesmo. Aos
interessados será destinado o mesmo tempo para expor suas visões, sendo a cada qual garantido o
seu direito de fala sem interrupções.

4.2.3. Reunião de informações

Após as exposições, de posse desses dados preliminares, dá-se prosseguimento com a

discussão mais aprofundada sobre a controvérsia. A intenção é mapear com mais atenção o que foi
exposto na tentativa de construir uma agenda que defina para cada um dos envolvidos: posição,
interesses, necessidades, sentimentos e questões. Para isso, o mediador precisa estimular a
comunicação de maneira a permitir que fiquem mais claros os pontos ainda nebulosos que
permeiam a contenda.

O foco que antes recaía sobre os impasses passa a concentrar-se na busca por informações
mais precisas. Dentre as técnicas mais comumente utilizadas destacam-se: o parafraseamento, a
escuta ativa, o afago ou reforço positivo, a formulação de perguntas reflexivas e circulares e a
inversão de papéis.

4.2.4. O resumo

Após o mediador ter perguntado à última das partes a se manifestar se deseja dizer algo
mais, deve ele fazer um resumo de toda a controvérsia até então apresentada, verificando as
principais questões presentes, como também os interesses subjacentes juntamente com as partes.
Recomenda-se que não se faça o resumo logo após apenas uma das partes ter se manifestado, pois,
ao assim proceder, o mediador poderá dar a entender à outra parte que está endossando o ponto de
vista apresentado. Esse resumo conjunto dos discursos das partes – também chamado de resumo de
texto único, por colocar duas perspectivas em uma única descrição – mostra-se de suma
importância, uma vez que dá um norte ao processo de mediação e, sobretudo, centraliza a discussão
nos principais aspectos presentes. Para o mediador, trata-se de uma efetiva organização do processo,
pois se estabelece uma versão imparcial, neutra e prospectiva (voltada a soluções) dos fatos
identificando quais são as questões a serem debatidas na mediação e quais são os reais interesses e
necessidades que as partes possuem. Para as partes, trata-se de um mecanismo que auxiliará a
compreensão das questões envolvidas sem que haja um tom judicatório ao debate.

Cabe registrar que por meio do resumo o mediador deverá apresentar uma versão que
implicitamente demonstre que conflitos são naturais em quaisquer relações humanas e que às partes
cabe a busca da melhor resolução possível diante do contexto existente. Esta demonstração
implícita de que conflitos são naturais e que as partes não devem se envergonhar por estarem em
conflito é comumente denominada de normalização.

4.2.5. A identificação de questões, interesses e sentimentos

Em seguida, tem início o processo de tratativas quanto à propostas prévias, verificação das
opções viáveis e mais adequadas à realidade dos próprios mediandos e seleção daquela mais
satisfatória para a solução do problema. Para tanto, é preciso uma análise crítica quanto à
adequação, efetividade e viabilidade das alternativas.

A postura do mediador neste ínterim deve buscar maximizar a troca de informações e

minimizar os comportamentos negativos e pessimistas. As estratégias que se sobressaem são
aquelas que fortalecessem a interação colaborativa como a conotação positiva a cada avanço na
negociação, a visão de futuro e o recurso visual com as opções que estão sendo analisadas.

4.2.6. A construção do acordo

A última etapa diz respeito à formalização do acordo e encerramento do procedimento. O

propósito é fomentar decisões conjuntas e equilibradas que sejam pertinentes e sustentáveis ao
longo do tempo (JONATHAN; ALMEIDA, 2016, p. 252). O foco do trabalho do mediador nesta
ocasião é incentivar um processo de reflexão e autocomposição pelas próprias partes de forma que
atendam às suas necessidades.

Trata-se, portanto, de uma fase em que o acordo vai se amoldando à vontade conjunta das
partes, em razão da nova perspectiva que estas têm em relação ao conflito. É a etapa ideal para que
todo o sucesso até então obtido na mediação seja objetivado em termos de um compromisso entre as
partes. Elaborado o acordo, parte-se, a seguir, para a fase de sua formalização, em que um
documento escrito irá pormenorizar o acordo verbal surgido na fase de sua elaboração.

4.3. TÉCNICAS OU FERRAMENTAS DA MEDIAÇÃO APLICADAS À MEDIAÇÃO EM

SAÚDE

Antes de adentrarmos às técnicas de mediação, é importante mencionar um aspecto

importantíssimo a ser observado pelo mediador: o tom da mediação. O tom, também denominado
de ambiente emocional, consiste em um elemento essencial na mediação. No processo de resolução
de disputa, o mediador é um modelo de comportamento para as partes e está, a todo o momento,
ajustando a forma como as partes agem no processo por meio de suas próprias atitudes.

Dito isso, passemos a analisar as técnicas da mediação aplicáveis à mediação em saúde.

4.3.1. Comediação

A comediação consiste no modelo em que dois ou mais mediadores conduzem o processo

autocompositivo. Entre os motivos para a adição de outro mediador estão: i) permitir que as
habilidades e experiência de dois ou mais mediadores sejam canalizadas para a realização dos
propósitos da mediação, entre as quais a resolução da disputa; ii) oferecer mediadores com perfis
culturais ou gêneros distintos, de modo que as partes sintam menor probabilidade de parcialidade e
interpretações tendenciosas por parte dos terceiros neutros; iii) treinamento supervisionado de
mediadores aprendizes.

4.3.2. Recontextualização

A recontextualização consiste em uma técnica segundo a qual o mediador estimula as partes

a perceberem determinado contexto fático por outra perspectiva. Dessa maneira, se estimula a parte
a considerar ou entender uma questão, um interesse, um comportamento ou uma situação de forma
mais positiva para que assim as partes possam extrair soluções também positivas.

4.3.3. Audição de propostas implícitas

As partes de uma disputa muitas vezes em razão de se encontrarem em um estado de ânimos

exaltado têm dificuldade de se comunicar em uma linguagem neutra e eficiente. Como resultado
dessa comunicação ineficiente, as partes normalmente propõem soluções sem perceber que, de fato,
estão fazendo isso.

Assim, através desta técnica o mediador procura decodificar várias informações, o que
possibilita uma maior compreensão sobre conflito e propicia a quem está falando a sensação de está
sendo ouvido e entendido.
4.3.4. Escuta ativa

Nessa técnica, o mediador observa a linguagem verbal e não verbal das partes e tenta
compreender informações relevantes, estimulando-as a expressar suas emoções e instigá-las a ouvir
uma à outra.

Assim, tenta estimular a validação dos seus sentimentos e o seu engajamento, a fim de apoiá-
las na busca pela melhor solução para o conflito.

4.3.5. Sessões individuais (ou Caucus)

As sessões privadas ou individuais são um recurso que o mediador deve empregar,

sobretudo, no caso de as partes não estarem se comunicando de modo eficiente. As sessões
individuais são utilizadas em diversas hipóteses, tais como um elevado grau de animosidade entre as
partes, uma dificuldade de uma ou outra parte de se comunicar ou expressar adequadamente seus
interesses e as questões presentes no conflito, a percepção de que existem particularidades
importantes do conflito que somente serão obtidas por meio de uma comunicação reservada, a
necessidade de uma conversa com as partes acerca das suas expectativas quanto ao resultado de uma
sentença judicial. Enfim, há diversas causas nas quais as sessões individuais se fazem
recomendáveis.

4.3.6. Formas de perguntas (as perguntas abertas)

As perguntas abertas são perguntas que estimulam a fala do maior número de informações e
qualidade dessas informações. Facilitam a apresentação de várias situações e sentimentos, o que
favorece maior observação e compreensão do problema.

4.3.7. Teste de realidade ou reflexão

O teste de realidade consiste em estimular a parte a proceder com uma comparação do seu
“mundo interno” com o “mundo externo” – como percebido pelo mediador. Como na técnica de
inversão de papéis, recomenda-se que se avise à parte que o mediador está aplicando uma técnica de
mediação e se aplique prioritariamente em sessões privadas.

4.3.8. Validação de sentimentos

A validação de sentimentos consiste em identificar os sentimentos que a parte desenvolveu

em decorrência da relação conflituosa e abordá-los como uma consequência natural de interesses
legítimos que a parte possui. Não se trata, portanto, de afirmar que a parte está correta em seus
argumentos ou que a forma com que reagiu em razão de sentir-se de determinada maneira foi
correta ou não. Na validação de sentimentos, simplesmente se recomenda a identificação do
sentimento com a validação que pode ser feita ao identificar a provável intenção da parte. Esta
técnica também deve ser aplicada principalmente em uma sessão individual para sentimentos que
somente uma parte venha a manifestar. Em sessões conjuntas somente se as partes estiverem com
sentimentos semelhantes.

4.4. O PAPEL DO CONCILIADOR/MEDIADOR E SUA RELAÇÃO COM OS

ENVOLVIDOS (OU AGENTES) NA MEDIAÇÃO EM SAÚDE

O contexto da área da saúde, quer pela existência de múltiplas partes envolvidas, com
diferentes necessidades, quer pelo próprio ambiente e cenários onde ocorrem, quer pelas
particularidades éticas e negociais, potencializa o surgimento de situações conflitantes, acrescido
das necessidades da sua resolução de forma consensual, nomeadamente atendendo ao desgaste das
relações.

Levando em consideração que cada envolvido no conflito terá um discurso diferenciado

(discurso técnico, discurso emocional e discurso financeiro), um terceiro facilitador com as
características do mediador tem condições de potencializar, de forma notória, a possibilidade de
diálogo, a gestão do conflito e a construção de soluções que possam ser acolhidas por todos os
intervenientes, satisfazendo os interesses e necessidades dos envolvidos.

Assim, na mediação em saúde o responsável por aproximar as partes e retomar o diálogo nas
negociações visando à manutenção dos relacionamentos é o mediador. O mediador deve aproximar
as partes e restabelecer não apenas o relacionamento, mas também a comunicação entre elas,
criando oportunidades para que as partes interajam positivamente e construam uma solução justa.

Faz-se mister que o mediador, além de conhecer a técnica do processo de mediação, tenha
capacidade para entender a complexidade do conflito, boa comunicação, habilidade em escutar e
entender critérios e juízos de valor de outras pessoas, além de incorporar o real interesse no bem
estar delas, evitando fazer seu próprio e pessoal juízo de valor acerca das questões em discussão.

Vale relembrar que no processo de mediação, o mediador deve buscar apenas as informações
que precisa para compreender quais são os pontos controvertidos, quais são os interesses das
pessoas envolvidas e quais sentimentos precisam ser endereçados para que as questões possam ser
resolvidas a contento. De igual forma, o mediador deve ter cautela na formulação de perguntas. Em
determinadas situações, ser direto ou indireto demais pode dar causa a uma desconfiança quanto à
sua parcialidade ou mesmo competência na compreensão do problema. Deve ele estudar as diversas
técnicas de como se dirigir a cada uma das partes e as aplicar com total atenção no momento em que
a mediação estiver se desenvolvendo.

O papel do mediador é de direção e administração de uma discussão das partes no intuito da

realização de uma melhor compreensão recíproca, um aprendizado sobre como melhor resolver suas
disputas e, naturalmente, se chegar a um consenso.

4.5. CONTORNANDO AS DIFICULDADES: SITUAÇÕES DE DESEQUILÍBRIO E

DESCONTROLE EMOCIONAL CAUSADAS PELA RELEVÂNCIA DA MATÉRIA.

A complexidade das relações na área da saúde são também verificáveis na diversidade de

diálogo entre as múltiplas partes que se relacionam, identificando nos conflitos mais comuns, pelo
menos, três tipos de linguagens, de acordo com os intervenientes:

• Médicos; linguagem ética e técnica

• Famílias; Pacientes; Acompanhantes - linguagem emocional

• Empresas; Operadoras e Seguradoras - linguagem financeira

Os mediadores além da capacitação técnica para mediação, devem possuir familiaridade com
o vocabulário único desse cenário, conhecer os protocolos do setor de saúde para uma boa interação
com as partes, até para zelar pela decisão informada das partes.

Atendendo a esta particularidade de múltiplas partes com diálogos distintos, atendendo a

funções e objetivos absolutamente diversos, resulta verificado que na grande maioria dos processos
judiciais e arbitrais, na área da saúde, as questões relacionais são citadas e implicadas no conflito,
não sendo esta situação resolvida pela litigância. Neste sentido, a intervenção de um terceiro
facilitador que consiga potencializar a comunicação através do entendimento dos diversos discursos
utilizados (ética; técnica; emocional e financeira) potencializa o consenso e a construção de
soluções que para além da situação resolvam definitivamente o problema.

Neste ponto, é importante passar a considerar que o diálogo deve ser parte do tratamento e
prestação do serviço dado. Assim, importa referir, relativamente ao paciente e seu acompanhante, a
grande maioria dos conflitos na área da saúde referem-se a uma necessidade de compreensão do que
aconteceu (pelo não domínio de questões técnicas); um reconhecimento ou responsabilidade sobre o
acontecimento (financeiro); confiança de não repetição com mais ninguém (emocional).

Logo, ainda que branda a intervenção do mediador, deve ser ativa no sentido de propiciar as
partes um ambiente tranquilo e imparcial para negociações, e transmitir-lhes confiança acerca da
possibilidade de solução do impasse mediante as soluções elaboradas por elas próprias. Isto porque
nos conflitos que envolve questões de saúde as partes se encontram em um momento delicado,
muitas vezes precisam se sentirem ouvidas e acolhidas. A presença do mediador faz com que sejam
evidenciadas as reais motivações das pessoas inseridas naquele conflito, seus reais interesses, já que
é um momento em que elas passam a demonstrar suas inseguranças, medos e necessidades. Muitas
vezes apenas a demonstração de consideração desses pontos faz com que a solução do conflito
aconteça.

Conforme mencionado no tópico das técnicas de mediação, importa ratificar a importância

da utilização do tom certo da mediação. Isto porque o tom consiste em um elemento essencial na
mediação, posto que no processo de resolução de disputa o mediador é um modelo de
comportamento para as partes e está, a todo o momento, ajustando a forma como as partes agem no
processo por meio de suas próprias atitudes.

Desta feita, é o mediador personagem ativo, transformador e multiplicador da mediação,

sendo responsável pela condução dos trabalhos de forma objetiva, clara e imparcial visando a que as
partes consigam, por esforços próprios, pôr fim ao conflito.
REFERÊNCIAS

• BRASIL. Conselho Nacional de Justiça. Manual de Mediação. 16º edição, 2016 2016.
Disponível em:
http://www.cnj.jus.br/files/conteudo/arquivo/2016/07/f247f5ce60df2774c59d6e2dddbfec54.
pdf Acesso em: 27 de jun. de 2018.

• https://www.mpma.mp.br/arquivos/biblioteca/livros/3849_livro_grupo_9_ebook_bsb.pdf

• file:///C:/Users/201173/Downloads/333-1122-1-PB.pdf

• http://www.migalhas.com.br/Quentes/17,MI257520,11049-
Entenda+a+diferenca+entre+mediacao+Judicial+e+Extrajudicial

• http://www.cnj.jus.br/files/conteudo/arquivo/2016/07/f247f5ce60df2774c59d6e2dddbfec54.
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• http://estadodedireito.com.br/o-passo-passo-do-procedimento-de-mediacao-extrajudicial/

• https://www.passeidireto.com/arquivo/6655919/manual-de-mediacao/43

• http://www.institutodialogo.com.br/mediacao-de-conflitos-5-tecnicas-que-voce-precisa-
conhecer/

• https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/nej/article/viewFile/9687/5438

• http://www.scielo.br/pdf/sausoc/v24n4/1984-0470-sausoc-24-04-01164.pdf

• https://www.fen.ufg.br/revista/v12/n4/v12n4a25.htm, pesquisado em 06/06, às14:14h

• http://www.esmal.tjal.jus.br/arquivosCursos/2012_11_14_15_44_20_PROVOCA
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• http://www5.tjba.jus.br/conciliacao/images/MdCcAp.pdf

• http://egov.ufsc.br/portal/conteudo/o-papel-do-mediador-agente-multiplicador-dos-meios-
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• http://egov.ufsc.br/portal/conteudo/o-papel-do-mediador-agente-multiplicador-dos-meios-
de-solu%C3%A7%C3%B5es-alternativas-de-conflitos

• https://www.mediacaonline.com/5-vantagens-da-mediacao-de-conflitos-no-setor-de-saude/