Os profissionais das vendas

Comunicação Interpessoal
Barreiras à comunicação
MENSAGEM

EMISSOR CANAL RECETOR

RUÍDOS

FEEDBACK
(Informação de retorno)
 Barreiras à comunicação
• Fatores Pessoais
• Nível de conhecimentos revelados;
• Aparência do sujeito enunciador do discurso;
• Postura corporal;
• Movimento corporal;
• Contacto visual;
• A expressão facial;
• Fluência.
 Barreiras à comunicação (Cont.)
• Fatores Sociais
• A educação;
• A cultura;
• As crenças;
• As normas sociais.
• Fatores Fisiológicos
• Fatores de Personalidade
• Fatores de Linguagem
• Fatores Psicológicos
 Dimensões Críticas
O sucesso de um vendedor está diretamente
relacionado com três dimensões críticas:

Autoconhecimento

Conhecimento do produto, do mercado e do cliente

Domínio das técnicas de vendas

 Autoconhecimento
Características:
• Autoconfiança;
• Auto-avaliação realista;
• Segurança pessoal;
• Identidade;
• Auto estima
Autoconhecimento (Cont.)

Imagem
Autoimagem que o outro
tem de mim

Auto – perceção Busca de Feedback

Conhecimento do Produto, do Mercado e
do Cliente
“ Se você conhece o inimigo e se conhece a si
mesmo, não precisa temer o resultado de cem
batalhas. Se você se conhece, mas não conhece
o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá
também uma derrota. Se você não conhece nem
o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as
batalhas.”

Sun Tzu
Conhecimento do Produto, do Mercado e
do Cliente (Cont.)
Identificação das oportunidades
Metodologia de Análise da Posição Competitiva
• Análise das 5 Forças Competitivas;
• Poder de negociação dos fornecedores;
• Ameaça de entrada de novos fornecedores;
• Ameaça de novos produtos ou serviços;
• Poder de negociação dos compradores;
• Concorrentes no setor.
 Domínio das Técnicas de Vendas
Antes:

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Encerramento/Conclusão do negócio

 Domínio das Técnicas de Vendas
Agora:
40% - Construção da confiança

30% - Identificação
Necessidades

20% - Apresentação
da solução

10%
Encerramento/
Conclusão
 O sucesso das negociações
“O sucesso na vida depende do sucesso das
negociações.”
Passo 1 – Relembrar os conceitos básicos de
negociação
• Ambos enfrentam um problema que pode prejudicar o
seu relacionamento futuro;
• Nenhum deve tentar impor um contrato;
• Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis de
interesse comuns;
• O objetivo é chegar a um acordo.
 O sucesso das negociações (Cont.)
Passo 2 – Preparar a negociação
• Estabelecer objetivos;
• Optar por um indivíduo ou uma equipa negocial;
• Escolher o local do encontro;
• Preparar o encontro;
• Definir a agenda;
• Escolher a abertura do encontro
O sucesso das negociações (Cont.)
Passo 3 – Cuidar da apresentação
• Aspetos físicos;
• Adequação do estilo;
• Linguagem;
O sucesso das negociações (Cont.)
Passo 4 – Escolher o método de negociação
• Negociação branda;
• Negociação agressiva;
• Negociação com princípios.
Exercício 4
 O sucesso das negociações (Cont.)
Passo 5 – Relembrar as regras da argumentação
verbal.
• Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
• Dominar as técnicas para “evitar” o não;
• Definir estratégias mais eficazes para enfrentar
situações em que o interlocutor decide recusar;
• Orientar o diálogo para uma meta concreta;
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
1 -Adquira autoconfiança
• Um bom vendedor tem de começar a mudar a
forma como se vê a si próprio.
• Represente vários papéis em simultâneo.
• Não receie a rejeição
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
2 – Faça uma prospeção de vendas
Antes de marcar a primeira entrevista com um
potencial cliente é necessário estar devidamente
preparado.
• Antecipe as perguntas dos clientes:
• O que estou a vender?
• Quem é o meu cliente ideal?
• Porque compram?
• Onde estão os potenciais clientes?
• Quando é que eles compram?
• Quem são os concorrentes?
• Quem ainda não é meu cliente?
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
2 – Faça uma prospeção de vendas
• Antecipe as potenciais rejeições:
• Elabore uma lista das três razões por que um
cliente compra um determinado produto, ou serviço quer
seja comercializado por si, quer pela concorrência
• Apresente três razões para que uma pessoa, que
já decidiu comprar o produto ou serviço, prefere a sua
oferta à da concorrência
• Descreva três razões porque lhe compram o
produto ou serviço a si e não a outro vendedor da sua
empresa
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
2 – Faça uma prospeção de vendas
• Como marcar uma reunião
• Ao telefone apresente de uma forma clara e rápida as
vantagens do que quer vender. Exemplo: vai poupar
dinheiro;
• Se o cliente mostrar abertura para perceber o seu
produto, aproveite e marque uma reunião (explica
melhor ao vivo).
• Se o cliente insistir em conhecer o produto/serviço pelo
telefone peça para enviar por email/fax, mostre
relutância.
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
3 – Como negociar com o cliente
• Reforce a sua credibilidade
• Primeiras impressões;
• Reforce a credibilidade da empresa;
• Referências passadas;
• Testemunhos de líderes de opinião e peritos;
• O produto.
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
3 – Como negociar com o cliente
• Identifique problemas
• Questões de significado
• Questões de substância
• Apresente soluções
• Mostre – Demonstre as características do produto
• Explique – Refira de que forma é que elas lhes trazem
benefícios
• Questione – Pergunte se esses benefícios são
interessantes e porquê
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
4 – Como lidar com as objeções
• Antecipe as razões da recusa
• Qualidade
• Preço
• Concorrência
• Eficiência e durabilidade
• Serviços pós-venda
• Garantias
 Técnicas para vender
e melhor (Cont.)
4 – Como lidar com as objeções
• Antecipe a questão do preço
• Tentar diferir a questão do tempo para o momento
mais oportuno
• Perceber se a questão do preço é ou não uma objeção
real
 Qualidades e aptidões
básicas do vendedor
• Converter os problemas dos clientes em oportunidades
de negócio, encontrando soluções para os mesmos.

• Colaborar com a empresa para ter operativa uma base de

dados de clientes, com informação precisa e atualizada
para que possa ser utilizada pela empresa.

• Consciência de que é necessário trabalhar numa dinâmica

de gestão por objetivos, aplicando uma metodologia que
lhe permita conhecer as causas dos seus sucessos e erros
na perspetiva de melhorar continuamente.
 Qualidades e aptidões
básicas do vendedor (Cont.)
• Planificar o seu trabalho, de acordo com as normas da
empresa, o que terá consequências na obtenção de resultados
positivos.

• Escutar e conhecer as necessidades reais do cliente.

• Tratar os clientes como se fossem sócios do negócio.

• Consciência de que um cliente fidelizado aceita melhor a

política de preços e atua como o melhor prescritor da
empresa.
 Qualidades e aptidões
básicas do vendedor (Cont.)
• Reconhece nas novas tecnologias um potente
aliado que deve saber utilizar em benefício
próprio e da empresa.

• Deve ter uma orientação de marketing.

• Deve saber comunicar o seu produto, a sua

empresa e o seu saber fazer.
Obrigada

Ana Raquel Rodrigues