Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Para facilitar o desenvolvimento deste artigo, vou simplificar sem nenhum contexto
pejorativo, a classificação dos profissionais de atendimento da linha de frente, os
denominados Operadores de Atendimento em quatro grupos distintos, a saber: Grupo
de talentosos, os promissores, os intermediários e os não-aptos.
Os operadores “Não Aptos” são expurgados do sistema pela soma perversa da baixa
adaptabilidade ao trabalho, falta de atitude e comportamento positivo e falta de
oportunidade de carreira, já que são contemporâneos dos talentosos - alguns destes
recém promovidos - e isto se torna um grande dilema, seja ele com os custos de turn
over, dilema da qualidade do atendimento ou de outras ações pró-recuperadoras.
Creio que em maior ou menor grau de importância, há três grandes vetores que
propiciam o surgimento de “Não Aptos” numa central de relacionamento. Por ordem
processual inversa cito: o clima organizacional, a gestão direta e o processo de seleção
e recrutamento de profissionais.
26412066.doc Página 2 de 2