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FERRAMENTAS DE QUALIDADE I
MANUAL DO PROGRAMA DE GESTO
DA QUALIDADE DO HOSPITAL DAS CLNICAS DA
FACULDADE DE MEDICINA DA UNIVERSIDADE DE SO PAULO
Metodologia para o Estudo e Anlise de Problemas (EAP)
Quais so as ferramentas?
Diagrama de tendncia
Grficos de disperso
Diagrama de controle
Folha de verificao
Diagrama de causa e efeito
Histograma
Brainstorming
Fluxograma
Diagrama de Pareto
A = Action
Consolidar
Objetivo
Mtodo
Treinamento
Execuo
C = Check
Verificar
D = Do
Fazer
Definir objetivos/metas
PLANEJAR
Estabelecer mtodo de trabalho
Objetivo: estabelecer a direo dos
esforos. importante definir um prazo
para a execuo do objetivo.
Erros freqentes:
fazer sem planejar;
definir metas e no definir mtodos para atingi-las;
imobilismo no planejamento (pensar muito e no executar).
Informar e treinar
FAZER
Executar
Informar e treinar: preparar o pessoal
que deve executar as tarefas definidas.
Erro freqente:
definir o que fazer e no preparar o pessoal que deve executar.
VERIFICAR
Confrontar os resultados com o que foi planejado.
Coleta de dados que visa buscar evidncias de que o objetivo foi atingido ou no.
Erros freqentes:
fazer e no checar;
falta de definio dos meios de avaliao no planejamento.
CONSOLIDAR
Consolidar resultado.
Evitar perda dos resultados obtidos para que o problema no volte
tempos depois.
Levantar novos problemas (situaes).
Caracterizar a situao atual.
Erros freqentes:
fazer, checar e no consolidar;
parar aps uma volta.
FLUXOGRAMA
O que Representao grfica que mostra todos os passos de um processo.
Utilidade Descrever e estudar um processo (atual ou ideal) ou planejar as
etapas de um novo.
rea de Servios
rea de Produo
Ao/operao
Transporte
Deciso
Inspeo
Documento/relatrio
Espera
Arquivo
Armazenamento
Conector
Setas de direo
Vantagens do fluxograma
Define claramente os limites do processo.
til no treinamento de novos funcionrios.
Utiliza smbolos simples (linguagem padro de comunicao).
Viso global do processo.
Assegura soluo para todas as alternativas.
Identifica ciclos de retrabalho.
Facilita a identificao de clientes e fornecedores.
Usualmente, um processo (retngulo) s tem uma sada.
Caso contrrio, uma deciso (losango).
IMPORTANTE
Exemplo
Fluxograma de agendamento por telefone
Orienta para
ligar no
dia seguinte
No
No
No
Sim
Uma outra maneira de representar os processos atravs de fluxogramas consiste em identificar os responsveis pelas fases do processo numa matriz e sobre
ela desenhar o fluxo do processo utilizando, ou no, os smbolos descritos.
PACIENTE
CENTRAL
RECEPO
REGISTRO
CONSULTRIO
Exerccio
Completando o esboo abaixo, elabore o fluxograma do sistema de compras do HCFMUSP.
O exemplo escolhido representa a aquisio de materiais atravs de requisio de compra emitida pelo Servio Usurio (interessado). O fluxo desse tipo
de aquisio no HC inicia-se pela emisso da requisio de compra, a qual posteriormente se transforma em processo de compra, passando por vrias etapas,
at que o material chegue s mos do requisitante.
O fluxograma mostrado identifica o agente e a ao realizada.
COLETA
DE DADOS
O que ?
Consiste em registrar eventos de forma organizada num determinado perodo.
muito difcil?
No, porm todas a pessoas envolvidas no processo de coleta devem ser bem
treinadas, a fim de diminuir a chance de erro durante o levantamento. Um dado
ruim pior do que no ter nenhum dado.
xxxxxxx
FORMULRIO DE PESQUISA
Perguntas
xxxxxxx
xxxxxxx
xxxxxxx
xxxxxxx
ESTRATIFICAO
o agrupamento de dados de acordo com determinadas caractersticas. de
grande utilidade na anlise e pode evidenciar fatos escondidos no total dos
dados.
Pode ser feita antes da coleta de dados, quando queremos procurar determinados fenmenos, ou depois, quando queremos investigar as causas que realmente afetam os resultados.
Vantagens
Serve para verificar o impacto de determinada causa sobre o efeito em
estudo.
Ajuda a detectar um problema, deixando claro onde ele ocorre e
onde no.
Exemplo
Relatrios das estatsticas hospitalares, pesquisas eleitorais, relatrios do almoxarifado, etc.
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
JULHO
AGOSTO
716
786
715
feriado
655
772
875
706
731
802
866
898
897
871
577
925
772
893
723
857
802
800
704
748
650
715
707
752
643
672
532
604
569
598
629
678
636
589
625
617
619
743
579
Mdia diria
791,42
661,35
732,95
Total/ms
15.037
15.211
16.125
618
704
665
784
810
720
640
765
653
590
705
716
801
890
813
823
740
804
761
752
712
659
Tabela 2
SEGUNDA
TERA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
716
802
772
715
665
866
532
765
925
678
801
619
804
786
800
875
707
784
898
604
653
772
636
890
743
761
715
704
706
752
810
897
569
590
893
589
813
579
752
748
618
731
643
720
871
598
705
723
625
823
712
655
650
704
802
672
640
577
629
716
857
617
740
659
743,08
762,23
720,69
709,75
686,00
105
94
114
82
77
Mdia
Desvio padro
Erros comuns
Estratificar de mais ou de menos. Nas duas situaes, perdemos a possibilidade
de obter informaes adequadas de uma massa de dados.
DIAGRAMA
DE PARETO
3. Defina um perodo de tempo para ser analisado (semana, dia, horas, ano, etc.).
4. Rena os dados necessrios em categorias (tantos pacientes para o exame J
no perodo X).
Ficar em p
Demora excessiva
Falta de medicamentos
Falta de pacincia
Outros
TOTAL
26
18
10
8
5
67
F. AC.
% AC.
26
44
54
62
67
39%
66%
81%
93%
100%
39%
27%
15%
12%
7%
100%
100 %
70
60
80 %
50
60 %
40
30
40 %
20
20 %
10
0
Ficar em P
Demora
excessiva
Falta de
medicamentos
Falta de
pacincia
Outros
0%
Exerccio
Construa um diagrama de Pareto com o objetivo de analisar a demanda de pacientes na fila da farmcia.
Defina com suas palavras as caractersticas do fluxo de pacientes.
Com as informaes obtidas nesse diagrama e as oferecidas no anterior,
voc poderia fazer sugestes para melhorar este fluxo? Quais?
MDIA
7:00 7:59
8:00 8:59
9:00 9:59
10:00 10:59
11:00 11:59
12:00 12:59
13:00 13:59
14:00 14:59
15:00 15:59
16:00 16:30
TOTAL
101
89
104
91
79
59
69
57
47
17
713
F. ACUM.
% ACUM.
Obs.: Esses dados foram obtidos por meio de pesquisa de campo realizada na drogaria do PAMB.
Foi registrado, durante uma semana, o nmero de pacientes que chegavam fila da drogaria
por hora.
O nmero na tabela acima representa a mdia do perodo.
DIAGRAMA
DE CAUSA E EFEITO OU
ISHIKAWA
(espinha de peixe)
O que ?
Um diagrama que mostra a relao entre uma caracterstica de qualidade (efeito) e os fatores que a influenciam (causas).
Vantagens
Separa as causas dos efeitos.
Identifica as vrias causas de um mesmo efeito.
Visualizao clara das causas possveis para um mesmo efeito.
Como se faz?
Uma grande seta indica o problema direita.
Ramos em formato de espinha de peixe representando as principais
causas potenciais.
REGRA DOS
6M
OU DOS
Mquina
Matria-prima
Mo-de-obra
Mtodo
Medio
Meio ambiente
Mquina
Matria-Prima
4P
Polticas
Procedimentos
Pessoal
Planta (layout)
Mo-de-Obra
Problema
Mtodo
Medicao
Meio Ambiente
Observaes
Para um melhor resultado, todos os envolvidos devem participar da
elaborao, para garantir que todas as causas sejam consideradas.
Deve-se nomear um coordenador de grupo.
No se deve criticar nenhuma idia.
Deve-se estimular o intercmbio de idias.
Garanta a visibilidade use quadros e figuras grandes.
No sobrecarregue o diagrama. Quando necessrio, faa mais de um.
Construa um diagrama para cada problema especfico (jamais analise
dois problemas num mesmo diagrama).
Grife as causas mais provveis e analise todas.
No deixe dvidas sobre nenhuma das causas.
Exemplo
Diagrama sobre as possveis causas do
atraso entre uma cirurgia e outra
Pessoal
Atraso da equipe
de anestesia
Ausncia de
circulante
Atraso dos
elevadores
Demora para
chegar ao CC
Polticas
Atraso da
equipe cirrgica
Atraso do
tcnico de RX
Falta de
equipamento
Manuteno
deficiente
Falta de roupa
Pronturio
incompleto
Preparo inadequado
Falta de tricotomia
Falta de exames
Processo
Falta de instrumental
Sala no
preparada
Sala ocupada
Planta
Recursos financeiros
escassos
Grande intervalo
entre cirurgias
Grandes distncias
entre reas
Atraso
entre cirurgias
HISTOGRAMA
Freqncia
Caracterstica da medida
Vantagens
Trabalhar com amostras (
custo e tempo).
4
12
13
7
13
25
21
16
12
15
4
8
7
9
7
17
7
1
21
8
5
8
9
8
18
26
11
13
8
16
7
15
7
12
12
16
13
18
18
16
12
14
10
9
8
12
16
14
17
18
9
8
10
27
10
22
11
16
27
18
Esta tabela contm dados hipotticos referentes ao tempo mdio (em dias) de espera do laudo de exames radiolgicos dos pacientes ambulatoriais.
Abaixo de 50
50 100
100 250
Acima de 250
NMERO DE CLASSES
5
6
7
10
7
10
12
20
H
Valor superior
1+4=5
[15]
Valor inferior
Limite inferior
Limite superior
5+1=6
Limite superior
do anterior
6 + 4 = 10
21 + 4 = 25
[ 6 10 ] 11 + 4 = 15
[ 21 25 ] 26 + 4 = 30
[ 11 15 ]
[ 26 30 ]
16 + 4 = 20
31+ 4 = 35
[16 20]
[31 35]
1 05
6 10
11 15
16 20
21 25
26 30
31 35
Total
FREQNCIA
6
23
18
15
4
3
1
70
25
23
Freqncia
20
18
15
15
10
5
0
Cuidado
Desconfie de um histograma que termine numa classe muito alta.
Nem todos os histogramas tm forma de sino. Ex.: o nmero de vezes
que o indivduo vai ao mdico durante a vida.
Exerccio
Construa um histograma com a seguinte massa de dados (hipotticos) referentes ao tempo mdio (em minutos) de espera para execuo do processo de
internao na DAM.
Tempo mdio de espera no guich de internao em minutos
112
60
63
89
42
77
92
22
98
65
98
65
48
77
43
53
69
60
102
56
71
42
28
55
26
8
105
35
25
7
Calcule a mdia
X=
Interprete o resultado
71
108
72
68
15
88
82
40
78
40
65
45
17
47
37
52
113
5
51
26
GRFICO
DE ACOMPANHAMENTO
Exemplo
Tempo de atendimento por paciente num guich da drogaria
(em minutos) dados hipotticos
7
6,5
6
5,5
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
Filmadora
Tempo
Mquina
fotogrfica
Erros comuns
Confundir valor absoluto com valor relativo. Exemplo: Nmero de
erros versus percentual de erros.
No considerar confiabilidade metrolgica.
Coleta de dados viciada.
Falta de definies operacionais.
Ateno
Quando aparecer um ponto muito alto ou baixo, verificar se o dado verdadeiro e no um erro de coleta.
?
Metodologia EAP S
Controle
Processo
Escolher indicador
Fazer fluxograma
do processo
Implantar sistema
de controle
Encaminhar o problema
Identificar as
principais causas
No houve
efeito
Melhoria
6
Verificar resultados
Houve melhoria
Padronizar
Implantar sistema
de controle
Consolidao
CARACTERSTICAS
DE UM BOM INDICADOR
Indicadores de ambiente
Nvel de motivao.
Conscientizao para a qualidade.
Capacitao da mo-de-obra.
Adequao da infra-estrutura para a qualidade.
Criao de novas atividades.
FERRAMENTA
DESCRIO
MTODO DE USO
OBSERVAES
FLUXOGRAMA
As pessoas
envolvidas
no processo
devem ser
consultadas
para a elaborao e o grau
de detalhamento
deve ser escolhido conforme a
necessidade.
Um estudo
inicial do
fluxograma
deve refletir o
processo tal
qual ele est
sendo operado.
CHECK-LIST
Formulrios
especialmente
preparados para
que os dados
sejam coletados
de forma
simples.
Usado para
registrar as
ocorrncias
de defeitos/erros
e suas causas,
permitindo
uma posterior
tabulao.
O objetivo deve
estar claro.
PARETO
Um diagrama
no qual eventos
indesejveis ou
custos ligados
qualidade,
produtividade,
etc., so
estratificados
de acordo
com suas
causas/manifestaes e plotados em ordem
de importncia.
Pode existir
uma srie de
problemas
ou causas de
problemas
indesejveis.
O diagrama
permite priorizar
a causa ou
problema
mais crtico.
Muito cuidado
na hora de
escolher
a caracterstica
para priorizao.
ISHIKAWA
Um diagrama
na forma de
espinha de
peixe onde
podem ser
separados de
forma clara o
problema
(efeito) e todas as
possveis causas.
O problema
deve ser nico
e especfico.
FASE PDCA
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
FERRAMENTA
HISTOGRAMA
ESTRATIFICAO
DIAGRAMA
DISPERSO
GRFICO DE
CONTROLE
DESCRIO
MTODO DE USO
OBSERVAES
Divide uma
faixa de valores
de alguma
caracterstica
mensurvel
em classes e
verifica a freqncia de
valores em
cada classe para
posterior plotagem (Grfico
de Barras).
Fornece uma
visualizao do
comportamento
do processo,
permitindo
avaliar sua
capacidade,
assim como
padres de
estratificao.
Seguir as
regras quanto
ao nmero de
dados, classes,
etc.
Conceito usado
para buscar
diferentes
causas ou tipos
de problemas.
Muitas vezes a
estratificao
no
claramente
notada.
Grfico onde
duas caractersticas (pares de
dados) so
plotadas para
verificar possvel
correlao.
Coleta dados
aos pares de
duas variveis
(causa/efeito)
para checar a
existncia real
da relao de
causa e efeito.
Seguir as regras
quanto ao
nmero de
dados e forma
de anlise.
Grfico onde
determinada
caracterstica/indicador
da qualidade
plotada ao
longo do tempo.
Podem ser
calculados limites de controle.
Usado para
acompanhar o
comportamento
de um indicador/caracterstica
da qualidade.
Quando usado
com os limites
de controle,
permite separar
causas comuns
das especiais.
Seguir as
regras quanto
ao nmero de
dados, clculo
dos limites,
padres de noaleatoriedade,
etc.
FASE PDCA
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D