FACULDADE DE TECNOLOGIA DE

ITAQUAQUECETUBA

DAYANY PESSOA SEVERIANO

ELAINE CRISTINA DE CARVALHO GARCEZ

NOÇÕES DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

Prof. Dr. ROGÉRIO BONETTE KLEPA

ITAQUAQUECETUBA, SP
2022
Nome: Dayany Pessoa Severiano RA: 1550752012007 VI Semestre - Noite

Nome: Elaine Cristina de Carvalho Garcez RA:

1-) Quais as 7 principais ferramentas da qualidade? Qual a utilidade de

cada uma delas?

1° Fluxograma

O fluxograma é a representação gráfica da sequência de atividades de um

processo. Além da sequência das atividades, o fluxograma mostra o que é
realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do
processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas
(cadeia cliente/fornecedor).

O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: Das

entradas e de seus fornecedores; das saídas e de seus clientes e dos pontos
críticos do processo.

2° Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe)

O Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa) é

uma técnica largamente utilizada que mostra a relação entre um efeito e as
possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Permite
estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou
oportunidade de melhoria, por meio de um gráfico que se assemelha a uma
espinha de peixe.

3° Folha de Verificação

É uma lista usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo
de um período de tempo determinado. Podem ser colhidas informações dos
eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. Embora a
finalidade seja o acompanhamento de dados e não a sua análise, ela
normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre outros, os
seguintes aspectos: número de vezes em que alguma coisa acontece; tempo
necessário para que alguma coisa seja feita; custo de uma determinada
operação ao longo de um certo período de tempo; impacto de uma ação ao
longo de um dado período de tempo.

4° Diagrama de Pareto

5° Histograma
6° Diagrama de Dispersão

7° Controle Estatístico de Processo (CEP)

2-) Explique a importância de se aplicar a metodologia de controle da
qualidade total nas empresas?

3-) Como a qualidade total é vista pelos clientes?

4-) Quais os principais atributos as empresas devem atingir e manter para

se tornarem competitivas?

5-) Para que as empresas possam se tornar “sobreviventes” nos dias de

hoje, devem ser seguidos 11 métodos. Quais são?

6-) Qual a finalidade do CEP dentro do contexto qualidade?

7-) Na sua opinião, qual das 7 ferramentas da qualidade é a melhor, e cite

uma aplicação de pelo menos uma delas?

8-) A escolha de uma ferramenta da qualidade depende do problema e da

realidade, e situação de cada empresa, porém há vantagens que são
adquiridas ao se aplicar essas ferramentas, quais são?

9-) Através de um modelo padrão representado pelo diagrama de ishikawa

abaixo sabe-se que o problema apresentado é um (efeito) que está
impactando muito no aprendizado de um aluno da Fatec, quais as
possíveis causas para isso estar acontecendo. Dica: Pesquisa sobre a
pirâmede de Willian Glasser.