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Standards Small Leading Hotels
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APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta dever ser apresentada durante os 3 minutos aps ter sido pedida.
2. A conta dever ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do
hotel.
3. A conta dever estar totalmente correcta.
4. O empregado dever receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado dever trazer o troco certo.
6. Se o pagamento for feito em dinheiro, tero sempre que entregar recibo ao
cliente.
7. Se o pagamento for feito por carto de crdito, o empregado dever
verificar a assinatura?
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados devero demonstrar-se organizados e trabalhando em
equipa.
2. Os empregados devero estar devidamente uniformizados (limpos, roupa
passada)?
3. Os sapatos devero ser apropriados farda.
4. Os empregados devero estar devidamente identificados.
5. Os empregados devero estar bem penteados e com a barba feita.
6. Os empregados devero manter contacto visual com os clientes.
7. Os empregados devero sorrir e demonstrar serem educados e simpticos.
8. Os empregados devero demonstrar terem um bom conhecimento da
lngua inglesa.
9. Os empregados devero demonstrar respeito pelos clientes enquanto
comunicavam entre eles.
10.Os empregados devero estar atentas a qualquer pedido do cliente.
APRESENTAO DO BUFFET
1. O buffet dever estar bem apresentado.
2. Dever estar limpo?
3. Alguns alimentos devero estar identificados.
4. As etiquetas devero estar limpas e uniformes.
5. Devero estar todos os pratos pelo menos 1/3 cheios.
6. Ter talheres de servio apropriados.
7. Haver pratos quentes disponveis se necessrio.
8. Haver guardanapos apropriados para os pratos quentes se necessrio.
9. Os talheres, pratos e taas estar limpos e disponveis.
10.O chefe estar bem informado de todos os artigos.
11.No caso da comida quente, o chefe apresentar um prato quente limpo ao
cliente.
12.O empregado informar que o prato est quente.
13.O chefe estar vestido apropriadamente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa dever estar limpa e apropriada.
2. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
3. Haver uma boa seleco de produtos de pequeno-almoo (fruta fresca,
cereais, viennoiserie, pastelaria, carnes frias, pratos de ovos, etc)?
4. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrio na carta.
5. A comida estar fresca e com bom sabor.
6. A comida ser servida com a correcta temperatura de servio.
7. A textura e a cor serem as correctas.
8. As pores terem um tamanho aceitvel.
9. A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.
10.Os sumos serem frescos e naturais.
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B. RESTAURANTE
STANDARDS DA RESERVA
1. A chamada ser atendida com 3 toques e em 10 segundos.
2. O atendimento ser o correcto e identificar o departamento.
3. O empregado dizer o nome do cliente pelo menos uma vez durante a
conversa.
4. O empregado ficar com o nmero de pessoas.
5. O empregado perguntar a hora da refeio.
6. O empregado ficar com o contacto telefnico.
7. O empregado repetir todos os detalhes da reserva.
8. O empregado agradecer a reserva.
STANDARDS DA CHEGADA
1. O cliente ser saudado nos 15 segundos aps a entrada na sala.
2. O cliente ser saudado de uma forma educada e simptica.
3. O empregado mencionar o nome do cliente durante os seus dilogos.
4. O empregado levar o cliente mesa.
5. O empregado sentar o cliente no espao de um minuto depois da sua
chegada.
6. O empregado sentar o cliente numa mesa com a mise-en-place
completa.
7. O empregado oferecer ajuda com a cadeira.
8. O empregado retirar os lugares a mais na mesa se necessrio.
9. O empregado apresentar a ementa e a carta de vinhos.
10.O empregado explicar ao cliente alguns pratos especiais do dia ou
algum prato no disponvel nesse mesmo dia.
STANDARDS DO SERVIO
1. Ser oferecido um aperitivo nos 5 segundos aps o cliente se ter sentado.
2. O empregado aproximar-se e cumprimentar o cliente nos 10 minutos para
tirar o pedido ao cliente.
3. O empregado estar preparado para responder a qualquer questo de todos
os ingredientes dos pratos da carta.
4. O empregado tirar o pedido primeiros s senhoras.
5. O empregado manter contacto visual durante o pedido.
6. O empregado informar que algum pedido do cliente no est disponvel.
7. O empregado tirar todo o pedido correctamente e de uma s vez
(cozedura, explicaes e acompanhamentos).
8. O empregado agradecer ao cliente.
9. As bebidas serem pedidas em 2 minutos depois do pedido da comida.
10.O empregado ter um bom conhecimento das bebidas e dos vinhos.
11.As bebidas serem servidas em 5 minutos depois do pedido.
12.O po e a manteiga serem servidos automaticamente.
13.O empregado colocar os talheres correctos para o servio.
14.A entrada ser servida em 15 minutos.
15.O prato principal ser servido em 20 minutos depois da entrada e ser
removida ou em 30 minutos desde o pedido.
16.Cada prato ser servido a cada cliente conforme o pedido.
17.No caso de duas pessoas a jantar, ambos os pratos serem servidos ao
mesmo tempo.
18.O cliente ser avisado de que o prato se encontra quente.
19.Os pratos serem servidos gentilmente.
20.Os pratos serem colocados de forma correcta (como os ponteiros do
relgio).
21.O pedido ser servido correctamente.
22.Os condimentos serem automaticamente sugeridos.
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O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e a trabalhar em equipa.
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa passada).
3. Os sapatos serem correctos.
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem sempre contacto visual com os clientes.
7. Os empregados sorrirem e demonstrarem serem educados e simpticos.
8. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da lngua
inglesa.
9. Os
empregados
demonstrarem
respeito
pelos
clientes
enquanto
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MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a ser montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem ndoas.
3. Serem usados talheres adequados ao tipo de servio e estarem limpos.
4. A loia estar limpa e a condizer.
5. Os copos estavarem limpos e a condizer.
6. O frapeur estar limpo e polido.
7. A manteiga estar fresca e bem apresentada.
8. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem ndoas.
9. O saleiro e o pimenteiro estarem disponveis e cheios.
CONDIES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Haverem jornais disponveis na entrada do restaurante.
2. Todas as lmpadas estarem a funcionar.
3. Todas as paredes estarem limpas.
4. Todos os espelhos estarem limpos.
5. Todas as janelas estarem limpas.
6. Todas as flores estarem frescas.
7. Os aparadores estarem limpos e arrumados.
8. As cadeiras estarem limpas.
9. As mesas no baloiarem.
10.O restaurante ter uma temperatura ambiente agradvel.
11.O restaurante no ter nenhum barulho e nenhum cheiro vindo da cozinha.
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22.O empregado oferecer uma nova bebida nos primeiros 2 minutos depois
da primeira ter terminado.
23.Os pratos serem retirados nos primeiros 3 minutos depois de os clientes
terem terminado.
24.O empregado oferecer automaticamente o servio de sobremesas.
25.A sobremesa ser servida nos primeiros 10 minutos depois do pedido.
26.O empregado oferecer automaticamente o servio de caf e ch.
27.O empregado perguntar as perferencias do servio do caf ou ch ao
cliente (capuccino, expresso, etc).
28.O caf ser servido nos primeiros 5 minutos depois do pedido ou nos
primeiros 5 minutos depois da sobremesa ter sido retirada.
29.O empregado servir o caf ou ch.
30.Ser oferecido leite para o servio do caf ou ch.
24.Os cinzeiros serem substitudos sempre que o cliente apaga um cigarro.
31.O empregado vir mesa verificar se o cliente necessita de alguma coisa
durante a refeio.
32.Ao sair do restaurante o empregado agradecer e desejar um bom dia ao
cliente.
APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos aps ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento foi feito em dinheiro, ser dado sempre recibo.
7. Se o pagamento foi feito por carto de crdito, o empregado verificar
sempre a assinatura.
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O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e trabalhando em
equipa.
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
3. Os sapatos serem correctos.
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem contacto visual com os clientes.
7. Os empregados sorrirem e demonstrarem ser educados e simpticos.
8. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da lngua
inglesa.
9. Os empregados demonstrarem respeito pelos clientes enquanto
comunicam entre eles (empregados).
10.Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa estar limpa e apropriada.
2. Ter uma boa variedade de pratos.
3. Ter duas opes vegetarianas.
4. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
5. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrio na carta.
6. A comida estar fresca e com bom sabor.
7. A comida ser servida com a correcta temperatura de servio.
8. A textura e a cor serem as correctas.
9. As pores terem um tamanho aceitvel.
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