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Comunicacao Interna Gestao Hoteleira

Comunicacao Interna Gestao Hoteleira

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Comunicação interna: Ferramenta relevante na hotelaria
Juliana Corrêa Pereira 1*

Resumo O artigo tem como finalidade apresentar a importância da comunicação interna nos empreendimentos hoteleiros. O estudo de natureza quantitativa foi realizado através de questionários aplicados em um hotel situado na área nobre de Belo Horizonte/MG. Para desenvolver o trabalho, foi feita a revisão bibliográfica sobre o assunto. Os resultados refletem na necessidade da comunicação eficaz como fator decisivo na interação: colaborador e hotel, revelam ainda que a conscientização desta ferramenta deve ser trabalhada no empreendimento como um todo. Palavras-chave: Comunicação interna. Informação. Colaboradores. Hotel. Empresa. Gestão. Interação. Motivação.

Internal Communication: Important instrument of hotel

Abstract The focus of this article is show the importance of undertaking’s internal communication. The research of quantitative nature was done through questionnaires occurred in a hotel located at a noble neighborhood of Belo Horizonte/MG. A bibliographic revision was made to the development of the research. The results reflect the necessity of an efficient communication as a decisive factor of iteration that should be worked in the whole undertaking.

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Pós-graduanda em Gestão em Empreendimentos Hoteleiros pelo Senac Minas. Graduada em Turismo pelo Centro Universitário de Belo Horizonte UNI-BH. Supervisora de Reservas em hotelaria. juliana_cope@hotmail.com

Ela é responsável por fazer disseminar as informações e o conhecimento. é necessário assegurar que a informação seja divulgada e transmitida em todos os planos. há muito a ser feito. Motivation. visto que. A comunicação representa uma ferramenta de gestão para a hotelaria. Comunicar-se com seu semelhante está na base de qualquer relacionamento humano. Management. A comunicação interna nada mais é que interações. voltados para fortalecer a harmonia da empresa com os colaboradores e vice versa. para que as pessoas possam usá-la de forma mais dinâmica. A finalidade da comunicação interna é promover e facilitar o intercâmbio de informações. O preceito é a interação e o diálogo. Com isso. relacionamentos dentro de uma empresa. intercâmbio de idéias. é preciso que haja uma boa comunicação e interação entre os colaboradores e a empresa onde estão inseridos. A importância da comunicação nos negócios tornou-se tão grande que. atualmente não basta ter uma adequada equipe. favorecendo o fluxo de idéias e permitindo um favorável clima de confiabilidade do processo. Collaborators. principalmente no âmbito da hotelaria. Assim. reforça o conhecimento e também a consciência sobre a importância das atividades realizadas em cada departamento pelos diversos profissionais ali alocados. Preocupados com o ambiente interno das organizações. é impossível uma empresa manter seus níveis de produtividade e lucratividade sem que institua internamente excelente processo de informação e diálogo com seus funcionários. O processo de comunicação interna passa a ser algo prioritário. . principalmente quando se analisa um contexto de intensa competitividade diante de um incalculável avanço da tecnologia e da globalização. aumentando a necessidade de aprimoramento da eficácia empresarial. Para que uma boa comunicação ocorra. mas.Introdução O mercado de trabalho torna-se cada vez mais competitivo. apresentando o que esta extraordinária ferramenta pode proporcionar. Exchange. 1. Hotel. Information. Enterprise. o objetivo deste trabalho é abordar a relevância da comunicação interna na hotelaria. alguns empresários já estão acordando para a primordial função da comunicação.2 Keywords: Intercon.

através de meios que possibilitem divulgar aos colaboradores as ações realizadas e garantir o envolvimento de todos. enfim. 58) A interação de uma empresa envolve a dinâmica da comunicação entre os diversos setores. restaurante. Recepção.3 Para tanto. Certamente porque falta aos gestores a . Departamento Financeiro. 2. Superintendência. Departamento de Reservas. Gerência Geral. permitindo. p. O Hotel XY faz parte de uma rede de hotéis. além da coleta de dados através de pesquisa quantitativa. procurando a participação de todos os envolvidos e prevenindo-se contra a manipulação das informações. Os públicos-alvo são as tripulações de companhias aéreas e homens de negócios. que as cúpulas empresariais atinjam as metas programadas. Observa-se ainda. Departamento Comercial. cyber café. Para preservar o nome. tanto da parte da empresa como da parte dos que nela estão integrados. Ela define-se como um processo dinâmico que compreende a existência. realizada por meio de questionários aplicados aos funcionários de diversas funções em um hotel situado na área nobre de Belo Horizonte/MG. será chamado de Hotel XY. Possui 60 funcionários distribuídos em: Diretoria. sendo considerado padrão 4 estrelas e possui 176 apartamentos. De acordo com Torquato: É a comunicação que proporciona a reunião das partes distintas da empresa. utilidade e conveniência. várias vezes. Departamento de Pessoal. sauna e fitness center. produzindo as condições para um trabalho coordenado das estruturas. Desta forma. Governança e Manutenção. loja de artesanato e centro de convenções. a mudança e o comportamento de toda a organização.Referencial Teórico Nos dias atuais. (TORQUATO. scoth bar. Como metodologia foi utilizada a revisão bibliográfica. a comunicação como um segundo plano e. Departamento de A&B e Eventos. direta ou indiretamente. 1986. o crescimento. Departamento de Compras. e é determinada pela necessidade. Há área de lazer com piscina. Um dos mais significativos problemas enfrentados pela maioria das empresas no mundo contemporâneo é a carência de comunicação efetiva. cada vez mais é necessário comunicar-se claramente. independente do meio. é relevante estabelecer uma estratégia eficiente e eficaz para garantir a veracidade em todo o processo da comunicação. nem isso em muitas empresas. utilizar a comunicação como fator de qualidade nos serviços hoteleiros faz uma grande diferença junto aos funcionários.

). 1986. fazendo com que os mesmos se sintam bem e valorizados. de modo a fazê-los seguir suas intenções e também o potencial para ser afetado pelos outros. ordem de serviço. murais. podendo ser vital para o desenvolvimento e até a sobrevivência de qualquer empreendimento. necessitam ser disponibilizados através de linguagem acessível e atrativa. terminais de computador. de um lado. A comunicação deve contribuir para a prática da cidadania e a valorização do homem. de forma que sejam vantajosos para si ou para sua organização. o desenvolvimento das aptidões de alguém para receber comunicação é tão importante como o desenvolvimento das aptidões para alguém comunicar. de afetar outros. A linguagem fácil e clara deve estar sempre presente na comunicação de um hotel. irá atingir de forma integral toda a equipe de trabalho.4 consciência da excelência comunicativa. Por isso. independente de sua função. telões e telefones celulares. além de promover o conhecimento agregado e a formação de opinião de cada funcionário. Exemplos disso são os meios interativos e virtuais como: intranet. correio eletrônico. do emissor. as organizações modernas estão usufruindo a informação elaborada e transmitida através do uso conjugado da informática e dos meios de telecomunicações. de outro modo. agindo como uma ferramenta de integração. Os temas veiculados através de informativos e jornais internos colaboram para a discussão sadia entre os integrantes da empresa. Uma boa comunicação evita desvios de informação e capacita o colaborador como um multiplicador consciente dos princípios e objetivos do hotel. Com o progresso das tecnologias da comunicação. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os meios que são apresentados (jornais. diz que: . 39) Portanto. para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma empresa. Com isto. O investimento em comunicação é um fator de importância na integração dos funcionários com a cultura do hotel. A chance de se manifestar e comunicar acumulará forças para conclusões construtivas. a comunicação interna ajuda a desenvolver talentos e fortalecer o vínculo do colaborador com a empresa. comunicados. tanto do ponto de vista pessoal quanto profissional. Kunsch. provocando a divulgação destes veículos. (TORQUATO. intranet. de acordo com Torquato: A eficiência comunicativa deve ser vista como a potencialidade. etc. p.

1 . etc. Diante disso. Com um olhar para dentro e outro para fora. além da participação de todos os níveis hierárquicos. por meio de todo o instrumental disponível (murais. já que o público interno é multiplicador. . 2003. os condicionamentos internos e externos. os investimentos a serem concretizados pela comunicação são benéficos e valiosos. envolverá o empregado nos assuntos da organização e nos fatos que estão ocorrendo no país e no mundo. É preciso levar em conta os aspectos relacionados. p. E será considerado não um mero número do cartão eletrônico que registra suas entradas e saídas. É uma ferramenta estratégica para o equilíbrio dos interesses do hotel e funcionários. 2. rádio. os motivos normalmente são muitos para que o local de trabalho seja o mais agradável possível. a comunicação em um hotel funciona desde que a missão esteja afinada com o colaborador. ele acompanhará de forma consciente a dinâmica da história. boletins. a comunicação contribui para a integração entre os colaboradores. É impossível qualquer ação de comunicação eficaz sem que a equipe esteja alinhada com a missão e as metas do hotel. bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo. terminais de computador. caixa de sugestões. a comunicação viabiliza toda a interação possível entre o hotel e os seus funcionários. É real que. intranet. podendo ser um divulgador positivo da marca. mas alguém que exerce suas funções em parceria com a organização e em sintonia com a realidade social vigente. Sendo assim. a troca de informações. cooperando para evitar conflitos e trabalhar preventivamente. não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. 159) Como um setor bem elaborado. por isso. De acordo com Kunsch: As organizações em geral.). (KUNSCH. através do estímulo ao diálogo. Percebe-se que para os hotéis em geral. tornando-se harmonioso o ambiente.Falhas na comunicação Grande parte das dificuldades das empresas hoje bate na comunicação. Além disso. como fontes emissoras de informações para seus mais diversos públicos. os contextos. A comunicação interna deixará que os colaboradores sejam bem informados e o hotel antecipe respostas para suas necessidades e expectativas. o funcionário passa a maior parte do seu dia no hotel. os resultados devem ser mútuos entre a empresa e os funcionários. teatro.5 Uma comunicação interna participativa.

É necessário que haja conivência entre as partes envolvidas no processo comunicacional. a credibilidade da fonte emissora pode provocar a recusa do recebimento da mensagem. p. 72). ou seja. constante nos dias atuais. Kunsch (2003. Dentro destas. Fatores importantes que impactam na cultura de um hotel pode ser o foco para a ineficiência da comunicação. Segundo Kunsch (2003. 77). grande parte dos gestores acham que as dificuldades de comunicação são problemas com pouca relevância e resultam em trabalhar corretivamente nas conseqüências que são causadas. resultando na falta de eficácia na comunicação.Gestão em prol da comunicação É necessário entender o ambiente de um empreendimento. o excesso e sobrecarga de informações e as informações incompletas e parciais. há barreiras que afetam a comunicação no âmbito organizacional que são as pessoais.75). 2. As falhas na comunicação acontecem exatamente pela ausência de entrosamento. p. 2003. para que busquem juntos a integração e assim possam trabalhar preventivamente as possíveis falhas na comunicação. (KUNSCH. Por isso. Mas. hotel e colaboradores. é essencial que haja entrosamento entre a gerência e seus funcionários. observa-se que muitas vezes os problemas de comunicação não são levados em consideração ou lembrados como deveriam ser. Na hotelaria. Ou seja. . Além disso. provoca a ineficiência do entendimento e a saturação para o receptor. É necessário selecionar e priorizar quais são as informações que são realmente relevantes para o colaborador do hotel. cabe aos líderes a capacidade de agir e incentivar a mudança de cultura. para que ocorra a devida compreensão da mensagem. as administrativas/burocráticas. destaca-se o excesso de informações. impossibilitando o processo comunicativo. as informações incompletas e parciais apresentam distorções e/ou dúvidas sobre o entendimento destes dados.6 Daí a necessidade de ultrapassarmos a visão meramente mecanicista da comunicação para outra mais interpretativa e crítica. diz que: “a maneira pela qual os subordinados recebem a comunicação de seu gerente é afetada pelo que pensam dele”. Várias informações são produzidas e causam impactos na vida dos funcionários e nem sempre causam mudanças de atitudes e efeitos positivos. pois estes acabam sendo a base de grandes conflitos dentro de um hotel. O volume de informações exagerado. Portanto.2 . p.

para que haja clientes felizes. Gestores que não compreendem a relevância desta ferramenta no atual ambiente de trabalho e no relacionamento com seus funcionários. deve fazer parte a comunicação eficaz com a participação dos envolvidos neste âmbito. Além disso. A comunicação interna é determinante para o sucesso da hotelaria.Comunicação Motivacional Sobre a motivação no ambiente interno de trabalho.7 Mas. Por isso. A motivação dos colaboradores internos pode ser trabalhada e incrementada através da eficiência da comunicação. bem como a confirmação da importância de seu trabalho para o empreendimento. (CASTELLI. ainda existe resistência a mudanças e há líderes que se negam aos benefícios que a comunicação trabalhada propicia para empresa e mostram-se incapazes de disseminar o diálogo e o conhecimento. Assim. cabe ao gestor a função de ser a priori o comunicador entre a sua equipe e a empresa. o tratamento do processo de comunicação interna otimiza a produtividade dos funcionários. a comunicação participa efetivamente na área da motivação. Isto reflete positivamente no serviço prestado ao cliente. eles também são clientes. Portanto. é preciso que haja colaboradores igualmente felizes. se for o caso. estarão contribuindo para o desequilíbrio do trabalho em equipe. até porque. No repertório dos gestores. pois se torna fundamental para os resultados positivos do negócio e age como humanizador das relações de trabalho. o hotel deve explicar a importância e promover ações para que as opiniões sejam valorizadas e. 2006.3 . ou seja. A caixa de sugestões deve ser estimulada aos funcionários. . na ótica dos processos. o diálogo elaborado entre o colaborador e o gestor poderá trazer a clareza. 2. no sentido de se obter um ambiente propício ao ganho de competitividade para os empreendimentos hoteleiros. na medida em que torna o ambiente adequado para o estabelecimento da excelência dos serviços prestados. a excelência dos serviços prestados aos clientes externos depende da moral e da motivação dos clientes internos. 123) A valorização e a motivação são primordiais para execução do trabalho realizado com prazer e entusiasmo. p. Castelli relata: É importante que a empresa seja avaliada também do ponto de vista dos colaboradores. promovendo o envolvimento no processo produtivo. Afinal.

Assim. Como afirma Neves (2000. Um empreendimento hoteleiro depende de todos os seus funcionários para poder progredir.68). dando-lhe um conhecimento participativo do processo. é submergir. todos os colaboradores possuem seu valor e atuam de forma a tornar um ambiente bem informado. sabendo o que o seu trabalho representa no todo do hotel e a relevância das atribuições que realiza.8 aplicadas. ou seja. maior será o seu comprometimento. Portanto.Metodologia . A segurança passada pelo empreendimento faz com que o colaborador confie nele e vista a camisa da empresa. Compreende-se assim que.4 . 3 . é que os colaboradores podem se voltar à empresa de maneiras diversas. ao mesmo tempo em que fazem parte do quadro funcional também podem ser consumidores ou mesmo investidores da empresa que atuam. O sucesso de uma empresa não é apenas o resultado da atuação de cada funcionário e sim dos esforços de toda a equipe. é interagir. A comunicação interna amplia a visão do funcionário. outra questão que deve ser observada nos dias atuais. é aproximar. p. estratégia de comunicação é transformar os funcionários em embaixadores da empresa. 2. o desempenhará com mais eficiência. Se o consumidor é ouvido em relação ao serviço prestado. Este tipo de ação motivará os colaboradores e os mesmos se sentirão importantes para a empresa. é necessário também ouvir o que o funcionário tem a falar sobre a empresa. Comunicar acaba se tornando mais que informar. Nesta ação. Uma boa comunicação entre todas as áreas é fundamental para o desempenho e qualidade de vida dentro da empresa. a valorização do capital humano dentro das organizações deve destacar a sua verdadeira relevância como cidadãos que precisam ser informados com a mesma transparência e seriedade que qualquer outro público.Interação: Hotel e colaborador Quanto maior for o envolvimento do funcionário com o hotel.

Na primeira questão: “Você considera que a comunicação interna é importante para o colaborador e a empresa?”. . foi elaborado 20 questionários contendo perguntas abertas e fechadas relacionadas diretamente ao foco do artigo: comunicação interna. Por motivos de ética. o hotel foi chamado de XY. avaliar e colher sugestões para a eficiência da comunicação interna. Estes questionários foram aplicados com os funcionários do hotel. Na primeira etapa. mostram os resultados obtidos através dos questionários. em diferentes funções. 4 – Resultados Os gráficos e dados em seqüência.9 Trata-se de uma pesquisa de campo com abordagem quantitativa que implicou estudar e avaliar a relevância da comunicação interna em um hotel situado na área nobre da cidade de Belo Horizonte/MG. Percebeu-se a ausência de livros relacionados diretamente para hotelaria. visando verificar a importância. 100% dos funcionários responderam que “sim” e nenhum que “não”. Como instrumento de coleta de dados. foi feita uma revisão bibliográfica com diversos autores sobre o assunto. buscando aprofundar o conhecimento.

53% dos avaliados acham que a comunicação interna no hotel é ruim. . Além disso. A terceira questão foi: “O que você acha que poderia ser feito para aprimorar e/ou melhorar a comunicação interna no hotel. grande parte respondeu que a comunicação interna é importante porque propicia a interação da equipe de trabalho e com isso a informação flui em todos os setores. as justificativas foram todas com relação à falta de integração dos departamentos e que isto compromete na qualidade do atendimento aos hóspedes. Nas respostas “ruim”.10 E na justificativa. 27% bom e 20% muito bom. porém ainda há funcionários que não colaboram para ser excelente.. como: Avaliação dos funcionários sobre a empresa.”..” Todos responderam com diversas sugestões. Nenhum dos funcionários respondeu que é excelente. AVALIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA NO HOTEL XY Na segunda questão: “Avalie a comunicação interna no hotel”. muitos alegaram que a comunicação colabora para a excelência do serviço prestado ao cliente. Já na classificação “bom”. trabalhar melhor e com consciência. os funcionários sabem da relevância da comunicação interna no trabalho e o que ela pode proporcionar se for eficaz. Nota-se que nas respostas. Vale citar uma das respostas: “Com uma boa comunicação interna. foi atribuído com relação à comunicação que está melhorando. E “muito bom”. podemos evitar erros. foi informado que não há clareza na designação e realização das tarefas em geral. trabalho em equipe.

se o funcionário não faz a sua parte no sentido de interagir com as informações transmitidas. os departamentos irão melhorar sua colaboração para a empresa. livro de ocorrências. integrando não só as equipes. Há outra questão neste domínio. Alternativas para a resolução dos problemas: Incluir as falhas de comunicação no planejamento estratégico e em reuniões. o colaborador pode saber da importância. constatou-se que o mesmo não possui nenhum programa formal que cuide do processo de comunicação interna. 5 – Discussão dos resultados Os resultados apresentados mostram o conhecimento dos funcionários da importância da comunicação e a carência de uma eficiente comunicação interna no Hotel XY.11 Utilizar novos meios de comunicação para que as informações cheguem a todos os setores. Há ferramentas como ordem de serviço. ele também tem que fazer parte desse processo. como também o alto escalão. diminuirão. a comunicação como insuficiente no seu desempenho. As chefias. conscientizar a sua equipe com relação à comunicação interna com os outros setores. Analisando os recursos de comunicação do Hotel XY. Criar mecanismos de medição (avaliação de desempenho.). Treinamentos e campanhas sobre a importância da comunicação interna. Os clientes ficarão mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados. adquirindo mais produtos. mural e relatórios que. com o objetivo de informar novidades e mudanças que contribuam para o conhecimento dos funcionários sobre a empresa e a rede. mas isso não basta. pois nada adianta que seja otimizada a comunicação através de excelentes métodos. quando alguns não são utilizados. etc. reduzindo o número de reclamações e os custos por sua vez. Portanto. são usados incorretamente e muitas vezes de forma desigual para o alcance de todos. como também avaliar os resultados destes. comunicado. Ao se adotar uma política de comunicação interna eficiente que planeje e controle para que a comunicação seja cada vez mais clara e objetiva. feedbacks. . Criar meios de comunicação. Ainda exibi. com sugestões de como utilizá-la.

criticar e esclarecerem dúvidas relacionadas à empresa. a hotelaria em geral. Por meio de livros.12 Identificar os pontos onde estão concentrados os maiores problemas com a falta de comunicação e realizar trabalhos específicos com os funcionários dessas áreas. fator que contribui para qualidade. porém precisam ter a consciência de que antes vem a boa comunicação. É preciso um trabalho constante para que os funcionários não se sintam desmotivados. Os hotéis já conhecem e valorizam a excelência da qualidade na prestação de serviços. vem passando por diversas transformações. e. comum a todos os funcionários. se não estarão sempre improvisando e achando que estão se comunicando.Conclusão Nas relações de trabalho. para atrair e desenvolver seus recursos humanos. confraternizações e outros. gerenciada e conduzida de maneira a atender o seu público interno: o colaborador. assim como os demais. Uma gestão de comunicação baseada na divulgação da missão e visão da empresa. na era do conhecimento e da velocidade. o setor hoteleiro. A comunicação é assunto que não terminará nunca dentro da hotelaria. Os empreendimentos hoteleiros devem se convencer de que a comunicação precisa ser trabalhada. onde os colaboradores poderão sugerir. Realizar dinâmicas para integração das equipes através de campanhas. Atualmente. confere à comunicação interna um instrumento estratégico. a identidade da organização. 6 . sobre o que é a empresa. consolidando. ficou claro perceber que é preciso cuidar com extrema dedicação com relação à comunicação interna. nesse sentido. palestras. É a comunicação interna que permite criar um quadro de referência. mostrando o quanto é importante o envolvimento de todos e o que a falta de conhecimento e informação pode gerar para cada departamento. considera-se que as relações de trabalho precisam ser flexíveis para garantir o sucesso empresarial. principalmente quando se trata do público interno da empresa. respeitando as diferenças individuais e aprimorando as relações de comunicação existentes. pois está e estará sempre em processo. sendo que se faz necessário investir seriamente em comunicação. Assim. não se pode esquecer que . Estimular o uso do “Fale Conosco”. portanto. quando na verdade não estão.

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Obrigada! 1) Você considera que a comunicação interna é importante para o colaborador e a empresa? Sim Justifique. Excelente Justifique. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ 2) Avalie a comunicação interna no hotel. Suas respostas são muito importantes para os resultados de um artigo científico.14 Anexo Questionário Gentileza responder as questões abaixo referentes a comunicação interna no hotel onde trabalha. Não é necessário se identificar. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ 3) O que você acha que poderia ser feito para aprimorar e/ou melhorar a comunicação interna no hotel. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________ Muito bom Bom Ruim Não .

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