Processo Decisrio e Resoluo de Problemas

PROCESSO DECISRIO E RESOLUO DE PROBLEMAS

Introduo Administrao

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TPICOS DESTE CAPTULO

COMO DEFINIR DECISES TIPOS DE DECISES PROCESSO DE RESOLUO DE PROBLEMAS MODELO RACIONAL E MODELO INTUITIVO DE DECIDIR FATORES QUE AFETAM O PROCESSO DECISRIO PROBLEMAS NO PROCESSO DECISRIO ESTRUTURAO DO PROCESSO DE RESOLUO DE PROBLEMAS ESTUDO DE CASO: Comandante Fred

OBJETIVOS
Definir decises como escolha que procuram resolver problemas e aproveitar oportunidades Classificar as decises de acordo com diferentes critrios. Descrever quatro etapas do processo de analisar problemas e tomar decises. Explicar como a informao e a opinio se combinam em dois tipos principais de modelos de deciso. Descrever a influncia de diversos fatores sobre o modo como o tomador de decises resolve problemas Descrever os principais problemas que afetam negativamente a qualidade das decises Indicar uma forma sistemtica de analisar situaes para aumentar a qualidade do processo decisrio.

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Frustrao Irritao Percepo de diferena entre situao ideal e real Perspectiva de prejuzo Interesse Desafio Perspectiva de recompensa

PROBLEMA

DECISO

OPORTUNIDADE

Quadro 5.1 Decises so as escolhas que procuram resolver problemas e aproveitar oportunidades. Introduo Administrao

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Problema

Deciso

Execuo

Nova situao
Figura 5.1 Uma deciso uma escolha para enfrentar um problema. A deciso conduz a outra situao, que pode exigir novas decises. Introduo Administrao

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Decises

Avaliao

Alternativas

Escolha: julgamento e avaliao de alternativas

Concepo de alternativas: processo criativo

Diagnstico

Problema
Frustrao, ansiedade, dvida, curiosidade
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Busca de entendimento
Figura 5.2 O Processo decisrio (ou processo de resoluo de problemas.

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ALTA ADMINISTRAO

DECISES ESTRATGICAS

DECISES ADMINISTRATIVAS

MDIA GERNCIA

GRUPOS DE TRABALHO

DECISES OPERACIONAIS

Quadro 5.2 - Tipos de decises e nveis hierrquicos. Introduo Administrao

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FASE DO PROCESSO 5 Avaliao da deciso 4 Escolha de uma alternativa 3 Gerao de alternativas

TCNICAS Anlise de vantagens e desvantagens rvore de decises Anlise do campo de foras Ponderao de critrios Anlise do ponto de equilbrio Brainstorming Brainwriting MDPO ou paradigma de Rubinstein Diagrama de Ishikawa Princpio de Pareto

2 Diagnstico 1 Identificao do problema ou oportunidade

Figura 5.3 Fases e tcnicas do processo de tomar decises. Introduo Administrao

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PERGUNTAS
- Como implementar a escolha? - Qual alternativa melhor? - Quais suas vantagens e desvantagens? - Quais as alternativas -Quais os objetivos da deciso? - Quais as prioridades ? - Qual o problema ou oportunidade?

ETAPAS
DECISO

TCNICAS
-Explicitao e ponderao de critrios - Anlise do campo de foras - Anlise de vantagens / desvantagens - rvore de decises - Paradigma de Rubinstein - Diagrama de Ishikawa - Anlise de urgncia e importncia - Princpio de Pareto

ALTERNATIVAS

DIAGNSTICO

PROBLEMA OU OPORTUNIDADE
Quadro 5.3 Fases e tcnicas do processo estruturado de tomar decises. Introduo Administrao

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Mo-de-obra

Mquinas

Por que ocorrem problemas na produo ?

Mtodos

Materiais

Figura 5.4 A estrutura padronizada do Diagrama de Ishikawa classifica os problemas em quatro tipos de causas. Introduo Administrao

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MOTORISTA No educado para dirigir com responsabilidade Desconhece a legislao

VECULOS Velhos e mal conservados No tm equipamentos de segurana POR QUE OCORREM ACIDENTES DE TRNSITO?

Insuficiente Sem conservao Sem equipamento Sem treinamento adequado FISCALIZAO

Sem sinalizao VIAS

Figura 5.5 Um exemplo do diagrama de Ishikawa com critrios diferentes dos 4M. Introduo Administrao

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CAUSAS
Poucas causas significativas

EFEITOS 80% dos efeitos

20% das causas

Muitas causas insignificantes

80% das causas

20% dos efeitos

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Figura 5.6 O princpio de Pareto. A maior parte dos efeitos produzida por um nmero pequeno de causas.

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Problemas

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

100% 95% 80% 60%

20%
Mo-de-obra Mtodo

15%
Materiais

Mquinas

5%

Tipos de causas

Figura 5.7 A curva ABC representa graficamente o princpio de Pareto. Mo -de-obra representa 60% das causas de problemas e assim por diante. Mo-de-obra mtodo, juntas, causam 80% dos problemas e representam o segmento A da curva, que indica as prioridades na soluo de problemas. Introduo Administrao

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Como melhorar o atendimento do Hotel X ?

VARIVEIS (O QUE PODEMOS MUDAR ?) Qualidade do atendimento Limpeza dos apartamentos Valor das dirias PARMETROS (O QUE NO PODEMOS MUDAR ?) Localizao do hotel
Figura 5.8 MDPO uma tcnica para organizar informaes em uma estrutura de causas e efeitos. Introduo Administrao

EFEITOS DESEJADOS (O QUE QUEREMOS ALCANAR) Alta taxa de ocupao Retorno do clientes Novos clientes

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Previso de chuva

Organizar Socorro No organizar Socorro Organizar Socorro

Chove

RESULTADO Tudo bem

No chove Frustrao, despesa extra Chove Desastre, cidade furiosa

No chove Ainda bem Chove Grande sabedoria!

Previso de tempo bom

No chove Grande burrice! Chove Desastre, mas a culpa da previso do tempo que erra sempre

No organizar Socorro

No chove Ufa, a previso do tempo acertou, como sempre

Figura 5.9 Uma rvore de decises permite visualizar todos os resultados das decises que podem ser tomadas para lidar com situaes incertas. Introduo Administrao

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FORAS A FAVOR
- Opinio pblica - Poder do governo REFORMA DA PREVIDNCIA - Reao negativa dos funcionrios pblicos - Falta de disposio dos parlamentares

FORAS CONTRRIAS
Figura 5.10 Ilustrao do campo de foras. Introduo Administrao

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Alternativas

Critrio Preo Peso 3

Critrio Conforto Peso 1 10 1 10

Critrio Durabilidade Peso 3 9 3 6

Critrio Desempenho Peso 1 10 8 8

Critrio Assistncia Peso 3 1 8 1

Total de pontos

MODELO A MODELO B MODELO C

2 10 4

32 30 29

Figura 5.11 Alternativas avaliadas por critrios ponderados: modelo B vence. Introduo Administrao

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600 500 400 300 200 100 5 10 15 20

Receita de vendas Ponto de equilbrio

cr Lu

Custo Total

Custo Varivel
j re P zo u

Custo Fixo

Figura 5.13 A anlise do ponto de equilbrio possibilita estudar decises sobre diferente volumes de operaes. Introduo Administrao

25

30

35

40

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Problema

Diagnstico Alternativas

Deciso

Avaliao

PROCESSO RACIONAL

Informao e objetividade

Opinio e emoes
Avaliao Deciso Alternativas Diagnstico Problema

Figura 5.14 Racionalidade e intuio combinam-se no processo de tomar decises. Quanto mais informao, mais racional o processo. Quanto mais opinio, mais intuitivo. Introduo Administrao

PROCESSO INTUITIVO

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Decises autocrticas LDER

Decises compartilhadas

Decises delegadas EQUIPE

Figura 5.15 Trs possibilidades de participao da equipe nas decises do lder. Introduo Administrao