INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO

CAPÍTULO 5
PROCESSO DECISÓRIO E RESOLUÇÃO DE
PROBLEMAS

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OBJETIVOS

EXPLICAR E EXERCITAR AS SEGUINTES IDEIAS:

• Processo de tomar decisões e seu papel na

administração das organizações.
• Habilidades, conceitos e técnicas envolvidas no
processo de tomar decisões.
• Dificuldades que se apresentam ao longo do processo
de tomar decisões e que podem produzir decisões de
má qualidade.

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ESTRUTURA DO CAPÍTULO

1. DECISÕES
2. PRINCIPAIS TIPOS DE DECISÕES
3. PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
4. RACIONALIDADE E INTUIÇÃO NO PROCESSO DE
TOMAR DECISÕES
5. QUEM DEVE TOMAR DECISÕES
6. CARACTERÍSTICAS DAS DECISÕES DE GRUPOS
7. PROBLEMAS NO PROCESSO DE RESOLVER
PROBLEMAS

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DECISÃO

• Decisão é uma escolha entre alternativas ou

possibilidades.
• As decisões são tomadas para resolver problemas ou
aproveitar oportunidades.
• O processo de tomar decisões (ou processo
decisório) é a sequência de etapas que vai da
identificação de um problema ou oportunidade até a
escolha e colocação em prática de uma ação ou
solução.
• Quando a decisão é colocada em prática, o ciclo se
fecha.
• Uma decisão que se coloca em prática cria uma
situação nova, que pode gerar outras decisões ou
processos de resolver.
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FRUSTRAÇÃO
IRRITAÇÃO
PERCEPÇÃO DE DIFERENÇA PROBLEMA
ENTRE SITUAÇÃO IDEAL E
REAL
PERSPECTIVA DE PREJUÍZO

DECISÃO

INTERESSE
DESAFIO OPORTUNIDADE
PERSPECTIVA DE
RECOMPENSA

DECISÕES SÃO ESCOLHAS QUE PROCURAM RESOLVER PROBLEMAS E APROVEITAR

OPORTUNIDADES Introdução à Administração
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PROBLEMA

DECISÃO

EXECUÇÃO

NOVA SITUAÇÃO

UMA DECISÃO CONDUZ A OUTRA SITUAÇÃO, QUE PODE EXIGIR NOVAS DECISÕES
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DECISÕES AVALIAÇÃO

Escolha: julgamento e
ALTERNATIVAS avaliação de alternativas

Concepção de alternativas:
processo criativo

DIAGNÓSTICO PROBLEMA

Busca de entendimento Frustração, ansiedade,

dúvida, curiosidade
PROCESSO DECISÓRIO OU PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
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FASE DO PROCESSO
5. AVALIAÇÃO DA DECISÃO
4. ESCOLHA DE UMA ALTERNATIVA
3. GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS
TÉCNICAS
• Análise de vantagens e desvantagens
• Árvore de decisões
• Análise do campo de forças
• Ponderação de critérios
• Análise do ponto de equilíbrio
• Brainstorming
• Brainwriting
• MDPO ou paradigma de Rubinstein

2. DIAGNÓSTICO
• Diagrama de Ishikawa
1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA • Princípio de Pareto
OU OPORTUNIDADE

FASES E TÉCNICAS DO PROCESSO DE TOMAR DECISÕES

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MÃO DE OBRA MÁQUINAS

POR QUE
OCORREM
PROBLEMAS NA
PRODUÇÃO?

MÉTODOS MATERIAIS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA CLASSIFICA CAUSAS DE PROBLEMAS EM

QUATRO TIPOS
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MOTORISTA VEÍCULOS

Não é educado para Velhos e mal

dirigir com conservados
responsabilidade

Não têm
Desconhece a
equipamentos de
legislação
segurança
POR QUE
OCORREM
ACIDENTES
Insuficiente DE
TRÂNSITO?
Sem conservação

Sem equipamento

Sem treinamento
adequado Sem sinalização

FISCALIZAÇÃO VIAS

MAIS UM DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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CAUSAS EFEITOS

Poucas causas 20% das

significativas causas

80% dos
efeitos
80% das
causas

Muitas causas 20% dos

insignificantes
efeitos
PRINCÍPIO DE PARETO
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Problemas A B C
100%
90% 100%
80%
95%
70%
60%
50% 80%

40% 60%
30%
20%
20%
10% 15%
5% Tipos de
causas
Mão de obra Método Materiais Máquinas
EXEMPLO DE CURVA ABC
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Como melhorar o atendimento do Hotel X?
EFEITOS DESEJADOS
VARIÁVEIS (O QUE (O QUE QUEREMOS
PODEMOS MUDAR?) X ALCANÇAR)

• Qualidade do • Alta taxa de

atendimento ocupação
• Limpeza dos • Retorno do
apartamentos clientes
• Valor das diárias • Novos clientes

PARÂMETROS (O QUE
NÃO PODEMOS MUDAR?)

• Localização do hotel

MDPO É UMA TÉCNICA PARA ORGANIZAR INFORMAÇÕES EM UMA ESTRUTURA DE CAUSAS E

EFEITOS.

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RESULTADO
Chove Tudo bem
Organizar
Previsão Socorro
Não chove Frustração, despesa extra
de chuva

Não Chove Desastre, cidade furiosa

organizar
Socorro Não chove Ainda bem

Chove Grande sabedoria!

Organizar
Socorro
Não chove Grande burrice!
Previsão
de tempo Desastre, mas a culpa é da
bom Não Chove previsão do tempo que erra
organizar sempre
Socorro Ufa, a previsão do tempo
Não chove acertou, como sempre
ÁRVORE DE DECISÕES MOSTRA RESULTADOS DAS DECISÕES QUE PODEM SER TOMADAS PARA LIDAR COM SITUAÇÕES INCERTAS
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CAMPO DE FORÇAS

FORÇAS A
FAVOR

- Opinião pública
- Poder do governo

REFORMA DA
PREVIDÊNCIA
- Reação negativa dos funcionários públicos
- Falta de disposição dos parlamentares

FORÇAS CONTRÁRIAS
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ALTERNATIVAS AVALIADAS POR CRITÉRIOS
COM PONDERAÇÃO

Critério Critério Critério Critério Critério Total de

ALTERNATIVAS Preço Conforto Durabilidade Desempenho Assistência pontos

MODELO A 2 10 9 10 1 32

MODELO B 10 1 3 8 8 30

MODELO C 4 10 6 8 1 29

Modelo A vence

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ALTERNATIVAS AVALIADAS POR CRITÉRIOS
PONDERADOS

Critério Critério
Critério Critério Critério
Preço Conforto Total de
ALTERNATIVAS Durabilidade Desempenho Assistência
pontos
Peso 3 Peso 1 Peso 3
Peso 3 Peso 1

MODELO A 6 10 27 10 3 56

MODELO B 30 1 9 8 24 72

MODELO C 12 10 18 8 3 51

Modelo B vence
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ANÁLISE DO PONTO DE EQUILÍBRIO
Custo
Receita de
600 Total
vendas

Ponto de
500 equilíbrio

Custo
400 Variável

300

Custo
200 Fixo

100

5 10 15 20 25 30 35 40
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COMBINAÇÃO DE RACIONALIDADE E INTUIÇÃO NO
PROCESSO DECISÓRIO

Problema Diagnóstico Alternativas Decisão Avaliação

Informação e

PROCESSO INTUITIVO
PROCESSO RACIONAL

objetividade

Opinião e
emoções

Avaliação Decisão Alternativas Diagnóstico Problema

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PARTICIPAÇÃO DA EQUIPE NAS DECISÕES
DO LÍDER

Decisões Decisões Decisões

autocráticas compartilhadas delegadas

LÍDER EQUIPE

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