Processo Decisório e Resolução de Problemas

PROCESSO DECISÓRIO
E
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Introdução à Administração
Processo Decisório e Resolução de Problemas
TÓPICOS DESTE CAPÍTULO
COMO DEFINIR DECISÕES
TIPOS DE DECISÕES
PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
MODELO RACIONAL E MODELO
INTUITIVO DE DECIDIR
FATORES QUE AFETAM O PROCESSO
DECISÓRIO
PROBLEMAS NO PROCESSO DECISÓRIO
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
ESTUDO DE CASO: Comandante Fred
OBJETIVOS
Definir decisões como escolha que procuram
resolver problemas e aproveitar oportunidades
Classificar as decisões de acordo com diferentes
critérios.
Descrever quatro etapas do processo de analisar
problemas e tomar decisões.
Explicar como a informação e a opinião se
combinam em dois tipos principais de modelos de
decisão.
Descrever a influência de diversos fatores sobre o
modo como o tomador de decisões resolve
problemas
Descrever os principais problemas que afetam
negativamente a qualidade das decisões
Indicar uma forma sistemática de analisar
situações para aumentar a qualidade do processo
decisório.
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Frustração
Irritação
Percepção de
diferença entre PROBLEMA
situação ideal e
real
Perspectiva de DECISÃO
prejuízo

Interesse
Desafio OPORTUNIDADE
Perspectiva de
recompensa
Quadro 5.1 Decisões são as escolhas que procuram resolver problemas e aproveitar oportunidades.

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Problema

Decisão

Execução

Nova situação

Figura 5.1 Uma decisão é uma escolha para enfrentar um problema. A decisão conduz a outra situação, que
pode exigir novas decisões.
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Decisões Avaliação

Escolha: julgamento e
avaliação de alternativas
Alternativas

Concepção de alternativas:
processo criativo

Diagnóstico Problema

Busca de entendimento Frustração, ansiedade,

dúvida, curiosidade
Figura 5.2 O Processo decisório (ou processo de resolução de problemas.

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DECISÕES
ALTA
ESTRATÉGICAS
AD M I N I STRAÇ Ã O DECISÕES
ADMINISTRATIVAS

MÉDIA
GER ÊN C IA

DECISÕES
GR U PO S D E
OPERACIONAIS
TRABALHO

Quadro 5.2 - Tipos de decisões e níveis hierárquicos.

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FASE DO PROCESSO TÉCNICAS

• Análise de vantagens e desvantagens
5 – Avaliação da decisão • Árvore de decisões
• Análise do campo de forças
4 – Escolha de uma • Ponderação de critérios
alternativa • Análise do ponto de equilíbrio
• Brainstorming
3 – Geração de alternativas • Brainwriting
• MDPO ou paradigma de Rubinstein
• Diagrama de Ishikawa
2 – Diagnóstico
• Princípio de Pareto
1 – Identificação do problema
ou oportunidade

Figura 5.3 Fases e técnicas do processo de tomar decisões.

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PERGUNTAS ETAPAS TÉCNICAS

- Como implementar a -Explicitação e ponderação
escolha? DECISÃO de critérios
- Qual alternativa é melhor? - Análise do campo de forças
- Quais suas vantagens e - Análise de vantagens /
desvantagens? desvantagens
- Quais as alternativas ALTERNATIVAS - Árvore de decisões

-Quais os objetivos da - Paradigma de Rubinstein

decisão? - Diagrama de Ishikawa
- Quais as prioridades ? DIAGNÓSTICO - Análise de urgência e
- Qual o problema ou importância
oportunidade? - Princípio de Pareto
PROBLEMA OU
OPORTUNIDADE

Quadro 5.3 Fases e técnicas do processo estruturado de tomar decisões.

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Mão-de-obra Máquinas

Por que
ocorrem
problemas na
produção ?

Métodos Materiais

Figura 5.4 A estrutura padronizada do Diagrama de Ishikawa classifica os problemas em quatro tipos de causas.

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MOTORISTA VEÍCULOS
Não é educado
para dirigir com Velhos e mal
responsabilidade conservados

Não têm
Desconhece a equipamentos de
legislação segurança
POR QUE
OCORREM
ACIDENTES
Insuficiente
DE
Sem conservação TRÂNSITO?
Sem equipamento

Sem treinamento
adequado Sem sinalização

FISCALIZAÇÃO VIAS
Figura 5.5 Um exemplo do diagrama de Ishikawa com critérios diferentes dos 4M.

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CAUSAS EFEITOS

Poucas 20% das 80% dos

causas efeitos
causas
significativas

Muitas causas 80% das 20% dos

insignificantes efeitos
causas
Figura 5.6 O princípio de Pareto. A maior parte dos efeitos é produzida por um número pequeno de causas.

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Problemas A B C
100%
90% 100%
80%
95%
70%
60%
50% 80%

40% 60%
30%
20%
20%
10% 15%
5% Tipos de
Mão-de-obra Método Materiais Máquinas causas
Figura 5.7 A curva ABC representa graficamente o princípio de Pareto. Mão -de-obra representa 60% das causas de
problemas e assim por diante. Mão-de-obra é método, juntas, causam 80% dos problemas e representam o segmento A da
curva, que indica as prioridades na solução de problemas.
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Como melhorar o atendimento do Hotel X ?

VARIÁVEIS EFEITOS DESEJADOS
(O QUE PODEMOS X (O QUE QUEREMOS
MUDAR ?) ALCANÇAR)

Qualidade do

Alta taxa de
atendimento
ocupação

Limpeza dos

Retorno do clientes
apartamentos

Novos clientes

Valor das diárias

PARÂMETROS (O
QUE NÃO PODEMOS
MUDAR ?)

Localização do
hotel

Figura 5.8 MDPO é uma técnica para organizar informações em uma estrutura de causas e efeitos.

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RESULTADO
Chove Tudo bem
Organizar
Previsão Socorro
Não chove Frustração, despesa extra
de chuva

Não Chove Desastre, cidade furiosa

organizar
Socorro Não chove Ainda bem

Chove Grande sabedoria!

Organizar
Socorro
Não chove Grande burrice!
Previsão
de tempo
Não Chove Desastre, mas a culpa é da previsão
bom
organizar do tempo que erra sempre
Socorro Não chove Ufa, a previsão do tempo acertou,
como sempre
Figura 5.9 Uma árvore de decisões permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser tomadas para
lidar com situações incertas.
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FORÇAS A
FAVOR

- Opinião pública
- Poder do governo

REFORMA DA
PREVIDÊNCIA
- Reação negativa dos funcionários públicos
- Falta de disposição dos parlamentares

FORÇAS
CONTRÁRIAS

Figura 5.10 Ilustração do campo de forças.

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Critério Critério Critério Critério Critério

Preço Conforto Durabi- Desem- Assis- Total de
Alternativas lidade penho tência pontos
Peso 3 Peso 1 Peso 3 Peso 1 Peso 3

MODELO A 2 10 9 10 1 32

MODELO B 10 1 3 8 8 30

MODELO C 4 10 6 8 1 29

Figura 5.11 Alternativas avaliadas por critérios ponderados: modelo B vence.

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Receita de Custo
600
vendas Total

500 Ponto de
equilíbrio

400
Custo
Variável

300

200
Custo
Fixo

100

5 10 15 20 25 30 35 40
Figura 5.13 A análise do ponto de equilíbrio possibilita estudar decisões sobre diferente volumes de operações.

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Problema Diagnóstico Alternativas Decisão Avaliação

PROCESSO RACIONAL

PROCESSO INTUITIVO
Informação e
objetividade

Opinião
e
emoções

Avaliação Decisão Alternativas Diagnóstico Problema

Figura 5.14 Racionalidade e intuição combinam-se no processo de tomar decisões. Quanto mais informação, mais
racional é o processo. Quanto mais opinião, mais intuitivo.
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Decisões Decisões Decisões

autocráticas compartilhadas delegadas

LÍDER EQUIPE

Figura 5.15 Três possibilidades de participação da equipe nas decisões do líder.

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