Fases do Processo Decisório:

Diagnóstico, Elaboração
de Critérios, Geração de
Alternativas, Implementação
e Avaliação da Decisão
Andressa Rocha Arana

Diagnóstico

Elaboração de Critérios

ão
Geraç tivas
rna
de Alte

Impleme
ntação

Avaliação
da Decisão

Fases do Processo Decisório: Diagnóstico, Elaboração de Critérios,

Geração de Alternativas, Implementação e Avaliação da Decisão
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 Sumário

Introdução .................................................................................................. 03
Objetivos .................................................................................................... 04
Estrutura do Conteúdo ............................................................................. 04

Fases do Processo Decisório: Diagnóstico, Elaboração de Critérios,

Geração de Alternativas, Implementação e Avaliação da Decisão

Tópico 1: Introdução ao Processo Decisório ................................................... 05

Tópico 2: A Pesquisa como Fonte Investigativa ............................................. 11

2.1 Etapas da Pesquisa Diagnóstica ............................................... 12

2.1.1 Identificação do Problema ................................................. 12

2.1.2 Formulação de Objetivos .................................................. 12
2.1.3 Definição do Universo e Amostra de Pesquisa ............. 12
2.1.4 Definição das Variáveis de Pesquisa .............................. 12
2.1.5 Instrumento de Coleta de Dados ..................................... 12
2.1.6 Análise e Discussão ........................................................... 12
2.1.7 Elaboração do Relatório ................................................... 12
2.2 Tipos de Pesquisa ........................................................................ 12

2.3 Abordagens de Pesquisa ............................................................ 12

Tópico 3: Critérios de Decisão ........................................................................... 22

Tópico 4: Técnicas de Geração de Alternativas .............................................. 27

Tópico 5: Implementação e Avaliação da Decisão ......................................... 27

Resumo ...................................................................................................... 32
Conteúdo de Fixação ................................................................................ 33
Leitura Complementar .............................................................................. 33
Referências Bibliográficas ....................................................................... 34

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 Prezado(a) aluno(a),

Seja bem-vindo (a) ao conteúdo “Fases do Processo Decisório: Diagnóstico, Elaboração

de Critérios, Geração de Alternativas, Implementação e Avaliação da Decisão”.

Neste conteúdo, você vai aprender o conceito de diagnóstico, os métodos de pesquisa

mais utilizados para diagnosticar e entender os problemas organizacionais e, ainda, a
importância de pesquisar nas empresas, a elaboração de critérios, a geração de alternativas,
a implementação e avaliação da decisão.

O diagnóstico é uma das fases essenciais para a tomada de decisão, pois é a partir dela
que o gestor irá perceber com exatidão o que ocorre na situação problemática, já que um
dos objetivos dessa etapa é a coleta de dados e informações que irão esmiuçar o problema
e, assim, esclarecer com detalhes as suas causas.

Já a elaboração dos critérios é fundamental para a geração de alternativas que serão as

possíveis soluções dos problemas. Na fase da implementação, o gestor irá operacionalizar o
que foi decidido, ou seja, colocar as ações na prática; na avaliação, ele perceberá se o que
foi aplicado, a partir de um novo diagnóstico, atingiu os objetivos da organização.

Bons estudos!

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 Ao final deste conteúdo, esperamos que
você seja capaz de:
bj et ivos
O
1. Conceituar diagnóstico;
2. Conhecer os métodos de pesquisa
mais utilizados para diagnosticar pro-
blemas;
3. Entender como elaborar critérios de
decisão;
4. Aprender as diversas técnicas que
proporcionam a geração de alternativas;
5. Compreender a implementação e a
avaliação da decisão.

Estr
do Co utura
Para melhor compreensão do conteúdo
estudado, este material está dividido de
nteúd
o acordo com os seguintes tópicos:

1. Diagnóstico Organizacional
2. A pesquisa como fonte investigativa
3. Critérios de Decisão
4. Técnicas de Geração de Alternativas
5. Implementação e Avaliação da Deci-
são

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1. Diagnóstico Organizacional
O diagnóstico é uma das fases mais importantes para a tomada de decisão. É a partir
dele que a empresa terá uma compreensão mais refinada do problema organizacional.

Normalmente, quando se tem uma questão para resolver, as pessoas ficam com
dúvidas e receios simplesmente pelo fato de desconhecer informações necessárias que
podem auxiliar na tomada de decisão. Muitas decisões empresariais se fundamentam em
escolhas racionais tendo como base dados relevantes da situação.

Nesta etapa do processo decisório uma série de investigações é realizada com o intuito
de adquirir o máximo de dados e informações relevantes para se pensar em alternativas,
seguindo os critérios organizacionais, que sejam viáveis e adequadas para o problema
estudado.

O diagnóstico pode ser utilizado com objetivos de:

• Entender profundamente a situação do problema;

• Gerar dados e informações através de pesquisas

internas e externas que possam reforçar os
problemas já existentes, mas também de observar
e detectar outros;

• Melhorar a visão gerencial com dados que

possam contextualizar o problema;

• Dar à empresa uma visão sistêmica de suas

necessidades organizacionais;

• Proporcionar informações que possam gerar

alternativas eficazes para solucionar a situação;

• Detectar pontos fortes e fracos da empresa;

• Planejar mudanças para aperfeiçoamento

organizacional contínuo.

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 Este diagnóstico irá permitir à organização uma visão detalhada e específica dos
problemas enfrentados por ela. Além disso, trará uma conscientização para o processo de
mudança organizacional. Na era da informação, empresas que não passam por mudanças
contínuas não têm como sobreviver no mercado. Uma das características principais das
empresas de sucesso é a sua capacidade de mudar. Para que isso ocorra, é fundamental
que se detectem pontos que precisam ser melhorados e reforçados no processo
organizacional. A maneira mais utilizada pelas empresas para o diagnóstico contínuo é a
realização de pesquisas nos ambientes interno e externo.

Vejamos o seguinte exemplo:

Um gestor na área do marketing está pretendendo, junto com sua equipe, lançar
um novo produto no mercado. Uma série de indagações surge para construir esse
planejamento. O primeiro passo que esse gerente deverá tomar é investigar junto ao
mercado e ao público-alvo as possíveis consequências desse lançamento. Para isso,
ele fará um levantamento de necessidades para diagnosticar essa situação antes
de planejar as ações que possam responder a esse desafio. Você compreendeu a
importância desta fase? Vejamos, a seguir, os métodos de pesquisa mais adequados
ao diagnóstico organizacional.

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2. A Pesquisa como Fonte Investigativa
As pesquisas aplicadas dentro das empresas são processos
de investigação e análise que vão auxiliar a fase do diagnóstico
na geração de novos conhecimentos e reforçar os já existentes.

Esses processos visam coletar dados e informações para

gerar qualidade e racionalidade na tomada de decisão.

Esta etapa do processo decisório é essencial e pode ser realizada

a partir de pesquisas quantitativas e qualitativas no ambiente organizacional.

2.1 Etapas da Pesquisa Diagnóstica

2.1.1 Identificação do Problema

A identificação do problema é ponto central para o processo decisório. É a partir

dela que o tomador de decisão começará a investigar informações para a geração de
alternativas eficazes.

Exemplo de um problema organizacional: como o clima organizacional tem influenciado

os nossos colaboradores?

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 Quer saber o que é clima organizacional?

Moran e Volkwein apud Leitão (1992) apresentam uma definição abrangente e

esclarecedora, segundo a qual:

“...clima organizacional é uma característica relativamente duradoura de uma

organização que a distingue das demais e:

a) inclui percepções coletivas

dos membros sobre sua organi-
zação com relação a dimensões
como autonomia, confiança, c) serve como uma
coesão, apoio, reconhecimento, base para interpre-
inovação, honestidade etc.; tar as situações;

b) é produzi-
do pela
interação dos
membros;

e) atua como
uma fonte de
influência para
d) reflete as atitudes,
comportamentos
normas e os valores
apresentados”.
prevalecentes da
cultura da organização; e

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 2.1.2 Formulação de Objetivos

Depois de identificar o problema ou a questão central, é preciso

formular os objetivos para a realização do diagnóstico. O objetivo
é o propósito principal da investigação. Quais as informações que
preciso saber do problema analisado?

Exemplo de objetivo: identificar as características do clima

organizacional na empresa X.

2.1.3 Definição do Universo e Amostra de Pesquisa

Tendo formulado o problema, teremos as seguintes indagações para realização do

diagnóstico:

• O que pesquisar?

• Qual público-alvo é meu objeto de estudo?

Exemplo: a empresa X possui, em sua totalidade (universo),

cerca de 1.200 funcionários. A pesquisa terá como amostra
(representatividade do universo) aproximadamente 50% deles,
ou seja, 600 funcionários.

2.1.4 Definição das Variáveis de Pesquisa

As variáveis, critérios ou dimensões a serem estudados

orientam a investigação. São eles que definirão os itens de pesquisa
no instrumento de coleta de dados. São essenciais no diagnóstico.

Exemplo de variáveis: sexo, faixa etária, estrutura organizacio-

nal, relacionamento interpessoal, remuneração etc.

2.1.5 Instrumento de Coleta de Dados

Nesta etapa, serão definidos os instrumentos que irão coletar os dados e as informações
relacionadas aos objetivos de investigação, que são orientados pelo problema central.

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 Sua construção dependerá do método escolhido e das
variáveis da pesquisa. Geralmente são utilizados questionários
com questões abertas ou fechadas, fichas de observação, roteiro
de entrevistas e análise documental.

Conteúdo On-line
Exemplo de um questionário on-line:

Para responder ao questionário, acesse o conteúdo on-line

e veja o exemplo mencionado.

2.1.6 Análise e Discussão

A fase de análise e discussão é delicada e deverá envolver

especialistas no assunto do problema para observar todos os
dados e informações para sua avaliação.

Neste momento, serão detectadas as causas e consequências

do problema central, como também a observação de novos
problemas.

2.1.7 Elaboração do Relatório

Nesta etapa, todos os dados e informações serão

organizados em formas de tabela, gráficos, imagens e textos de
análise para a maior compreensão do que foi pesquisado.

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2.2 Tipos de Pesquisa

De acordo com Vergara (2010), existem vários tipos de pesquisas, no entanto, a autora
propõe dois critérios básicos nesta classificação:

Quanto aos fins, a pesquisa pode ser:

Explicatória

Exploratória: é realizada quando existem poucos

conhecimentos na área do problema pesquisado.

Descritiva

Descritiva: são estudos que visam à descrição exa-

ta dos fatos e fenômenos pesquisados. É um tipo
de pesquisa muito comum na área organizacional.

Explicativa
Explicativa: este tipo de pesquisa irá necessitar
da pesquisa descritiva para a explicação de
um determinado fenômeno. Com a descrição
exata dos fatos, o pesquisador poderá explicar
detalhadamente os dados coletados.

Metodológica
Metodológica: é realizada com o intuito
de construir um caminho, forma ou
maneira para atingir determinado objetivo.
Cria-se um método específico para a
análise do problema de pesquisa.

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 Aplicada Aplicada: é realizada com objetivos práticos,
quando há necessidade de resolver problemas
concretos. Além da descritiva, a pesquisa aplicada
também é bastante utilizada nas empresas.
Visa à tomada de decisão em todos os níveis da
administração: operacional; tático e estratégico.

Intervencionista
Intervencionista: tem a finalidade principal
de intervir no meio estudado para a sua
modificação. Propõe-se a resolução de
problemas de maneira participativa.

Quanto aos meios de investigação, pode ser:

• Pesquisa de campo: realizada no próprio local de pesquisa. Exemplo: uma pesquisa

realizada dentro de uma empresa de telefonia.

• Pesquisa de laboratório: realizada em local onde se pode simular o campo real de

estudo. Exemplo: simulações de jogos empresariais on-line.

• Documental: realizada em documentos específicos que possam interessar na resposta

do problema de pesquisa e aos seus objetivos. Exemplo: registros, regulamentos,
balancetes, memorandos etc.

• Bibliográfica: estudos realizados com base em revistas, artigos, livros, jornais, redes
eletrônicas etc. São importantes por fundamentar teoricamente a pesquisa. Traz
poder de análise para o pesquisador.

• Experimental: é a chamada investigação empírica, em que o pesquisador manipula

e controla as variáveis de estudos no intuito de observar as variações dessa
manipulação. Exemplo: a pesquisa de Hawthorne de Elton Mayo.

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 Conteúdo On-line

Para saber mais sobre as características da pesquisa de

Hawthorne de Elton Mayo, acesse o conteúdo on-line deste ma-
terial.

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 • Participante: se caracteriza pela participação do pesquisador no processo; não seria
a intervenção para a solução do problema, mas de participar no meio pesquisado
para vivência de experiências.

• Pesquisa-ação: é um tipo de pesquisa intervencionista. Segundo Thiollent (2009), a

pesquisa-ação é um tipo de pesquisa que facilita a criação de soluções voltadas para
um futuro desejável pelos interessados; promove colaboração entre pesquisadores e
os sujeitos pesquisados e desenvolve a capacidade de identificar e resolver problemas
coletivamente, gerando mudanças necessárias na organização estudada.

Compreende as seguintes fases:

 Exploratória (diagnóstico);

 Ação (planejamento e construção do projeto de mudança);

 Avaliação (desenvolvimento e análise do processo de mudança); e

 Reflexão (aprendizagem coletiva).

• Estudo de caso: este tipo de estudo permite uma análise mais aprofundada de um
indivíduo, grupo ou organização especificamente. Trata de observar, com detalhes,
uma determinada situação. Exemplo: estudo de caso sobre motivação na empresa X.

As pesquisas podem ser realizadas utilizando-se vários

meios de investigação. O que irá definir a escolha é a metodologia
criada para analisar adequadamente cada problema, visando
responder aos objetivos formulados na pesquisa.

Exemplo: uma mesma pesquisa pode se caracterizar por

ser bibliográfica, de campo, estudo de caso etc., como também
por ser descritiva e exploratória.

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2.3 Abordagens de Pesquisa

 Quantitativa

Esta abordagem é apropriada quando o pesquisador decide quantificar os dados e as

informações coletadas no meio de investigação para apresentação em gráficos, tabelas e
medidas estatísticas de análise.

 Qualitativa

Nesta abordagem, o pesquisador irá se preocupar com compreensão da realidade

estudada, tendo como base o ambiente e o comportamento dos indivíduos sem a
preocupação de quantificar as informações obtidas.

Em relação às abordagens, o pesquisador também poderá escolher trabalhar

concomitantemente com as duas na pesquisa. Tudo irá depender dos objetivos da dela e
dos meios de investigação escolhidos.

A análise quantiqualitativa poderá fornecer uma análise mais apurada do problema,

pois irá descrever e apresentar os dados estatísticos, como também fornecerá um rico
material de informações obtidas por meio de técnicas de observação, entrevistas, material
bibliográfico, questionários com questões abertas etc., coletadas na interação com os
participantes da pesquisa.

QUALIDADE QUANTIDADE

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3. Critérios de Decisão
A elaboração dos critérios de decisão é uma fase complexa e delicada. O gestor deve
ter em mente quais são os verdadeiros motivos que o levará a pensar em alternativas
viáveis.

O critério é o fundamento, a base, o padrão, o indicador ou o motivo que leva o tomador

de decisão ao plano de ação (alternativa).

Exemplo: qualidade no atendimento, marca do produto, formação acadêmica etc.

Quando são identificados os problemas organizacionais, partindo de um diagnóstico

preciso, os critérios já começam a ser pensados segundo os valores e os objetivos de
cada empresa. É a partir deles que o tomador de decisão escolherá a melhor solução. A
falta de critério leva à indecisão.

Vejamos o seguinte exemplo, a partir das fases de decisão, para melhor entendimento
da fase elaboração de critério:

● Identificação do problema
● Diagnóstico ● Geração de alternativas
● Elaboração dos critérios

● Implementação (escolha das ● Avaliação da decisão

alternativas ou da melhor alternativa)

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 Veja as definições de cada fase:

• Identificação do problema: processo seletivo externo para o cargo de gerente de

vendas (escolha do candidato);

• Diagnóstico: demissão do ex-gestor de vendas pela falta de liderança com sua equipe;

• Elaboração dos critérios: formação superior em Administração, pós-graduação

em Marketing ou Recursos Humanos, experiência mínima de 5 anos em vendas,
habilidades de comunicação e de liderança;

• Geração de alternativas: a) pesquisa no banco de currículos da empresa; b) análise

dos currículos; c) dinâmica de grupo e d) entrevista;

• Implementação (escolha das alternativas ou da melhor alternativa): todas as

alternativas serão executadas, pois atendem aos critérios de seleção. A pesquisa e a
análise de currículos serão eficazes para a pré-seleção dos candidatos; a dinâmica de
grupo, para observação das habilidades de comunicação e liderança e a entrevista,
para a análise do comportamento individual do candidato;

• Avaliação da decisão: após a escolha do candidato, a empresa observará em três

meses o desempenho dele para saber se houve a adequação à vaga.

Você observou, nesse exemplo, que a elaboração dos critérios foi essencial para a
geração das alternativas? Percebeu, ainda, que as alternativas são importantes para a
escolha da solução ideal?

Estudaremos, a seguir, as técnicas que proporcionam a criação de alternativas

eficazes.

4. Técnicas de Geração de Alternativas

As alternativas são importantes na fase de decisão, pois elas serão as ações que
possivelmente serão desenvolvidas para solucionar o problema. Vejamos alguns métodos
mais utilizados nesta fase.

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 • BRAINSTORMING (TEMPESTADE DE IDEIAS)

Uma das técnicas mais utilizadas na

tomada de decisão. Um grupo de gestores
ou apenas um gestor pode listar inúmeras
alternativas a partir dos critérios já definidos
ou não. Uma das maiores vantagens deste
método, principalmente quando é realizado
em grupo, é promover uma discussão
inicial sobre várias ações que podem vir a
solucionar o problema em questão.

• MATRIZ DE PRIORIDADE

Uma técnica que deve ser utilizada quando

existir inúmeros critérios na tomada de decisão.
Normalmente, é definida a ordem de prioridade de
cada critério e qual o peso que cada um terá antes
de gerar suas alternativas correspondentes.

● DIAGRAMA DE ESPINHA DE PEIXE (DIAGRAMA DE ISHIKAWA)

Esta técnica foi elaborada pelo Causas Efeitos

professor Kaoru Ishikawa. Um dos gurus da Mão de
Método Obra
escola da qualidade total. Também conhecido Q
u
como diagrama de causa e efeito, diagrama a
l
i
dos 4P e diagrama da influência, é um método d
a
que permite o tomador de decisão analisar os d
e
problemas através da observação de inúmeras Material
Máquina
causas do problema e seus efeitos antes de
gerar alternativas. Através da análise esmiuçada,
é realizado um plano de alternativas para
solucionar o problema e suas causas.

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 ● ÁRVORES DE DECISÃO

É um método gráfico que traça cronologicamente

o caminho a ser seguido em um processo decisório,
mostrando todas as etapas a serem seguidas para
a solução dos problemas observados.

● MAPAS COGNITIVOS

Segundo Gomes (2009), o mapa cognitivo é uma

técnica que permite retratar graficamente ideias, sentimentos,
valores e atitudes. O método permite a construção de vários
esquemas de análise do problema através da elaboração de
pontos centrais que vão sendo interligados. Esses esquemas
proporcionam uma visão apurada do problema e das
alternativas viáveis com a análise da vantagem e desvantagem
de cada uma.

Conteúdo On-line

Para aprender a elaborar mapas cognitivos, acesse o

conteúdo on-line deste material.

● ANÁLISE DE VANTAGENS E DESVANTAGENS

Uma das técnicas mais simples. As alternativas são

geradas e analisadas uma a uma observando-se suas
vantagens e desvantagens.

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 ● TÉCNICAS DE GRUPO

Os problemas podem ser analisados e solucionados coletivamente através de técnicas

muito simples, tais como:

• debates em grupo;

• discussões em painel;

• mesa-redonda;

• conferências;

• fóruns;

• Simpósios; e

• reuniões periódicas.

5. Implementação e Avaliação da Decisão

Na fase da implementação, serão executadas as alternativas escolhidas através de
uma seleção de prioridades, ou seja, quando um problema requer inúmeras ações para
ser solucionado, é importante definir as ações que deverão ser implementadas com mais
urgência. No caso de problemas que requerem apenas a escolha de uma única alternativa,
o tomador de decisão irá planejar a melhor forma de colocá-la em prática.

Na última fase, a avaliação da decisão, o gestor perceberá, através de um novo

diagnóstico, se a escolha da alternativa trouxe a solução do problema. Esta avaliação poderá
conduzir a novas descobertas de problemas organizacionais. É uma fase interessante
para perceber as vantagens e desvantagens da escolha e se os critérios elaborados pela
empresa foram eficazes ou não.

É um processo que apontará os erros e acertos da decisão. As decisões mais

complexas só poderão ser observadas após um longo período de sua implementação para
que se perceba seus efeitos positivos e negativos.

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20
 Por exemplo: você já começou a perceber as mudanças na
sua vida profissional após entrar no curso universitário? Provavel-
mente, alguns já perceberam, pois possuem uma convicção clara
de seus objetivos profissionais e já estão colocando os conheci-
mentos obtidos na prática, em seus cargos atuais, outros ainda
não perceberam, pois nem pararam para analisar os efeitos das
habilidades já adquiridas até agora.

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 O diagnóstico é uma das fases mais importantes para a tomada de decisão. É a partir
dele que a empresa terá uma compreensão mais detalhada do problema organizacional.
Nessa etapa do processo decisório, uma série de investigações é realizada com o intuito
de adquirir o máximo de dados e informações relevantes para se pensar em alternativas,
seguindo os critérios organizacionais, que sejam viáveis e adequadas para o problema
estudado.

A pesquisa nas organizações tem como objetivo principal a coleta de dados e

informações para gerar qualidade e racionalidade na tomada de decisão. As etapas da
pesquisa diagnóstica são: identificação do problema; formulação de objetivos; definição do
universo e amostra de pesquisa; definição das variáveis; instrumento de coleta de dados;
análise e discussão dos resultados e elaboração do relatório.

A elaboração dos critérios de decisão é uma fase complexa e delicada. O gestor deve
ter em mente quais são os verdadeiros motivos que o levará a pensar em alternativas
viáveis. O critério é o fundamento, a base, o padrão, o indicador ou o motivo que leva o
tomador de decisão ao plano de ação (alternativa).

Existem inúmeras técnicas para geração de alternativas que facilitam a tomada de

decisão, tais como: brainstorming (tempestade de ideias), matriz de prioridade, diagrama
de espinha de peixe (diagrama de Ishikawa), árvores de decisão, mapas cognitivos, análise
de vantagens e desvantagens e técnicas de grupo (debates, discussões em painel, mesa-
redonda, conferências, fóruns, simpósio e reuniões periódicas.

Na fase da implementação serão executadas as alternativas escolhidas. Na fase da

avaliação, o gestor analisará os erros e acertos da decisão.

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22
 BASTOS, Antônio. Mapas cognitivos e a pesquisa organizacional: explorando aspectos
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Geração de Alternativas, Implementação e Avaliação da Decisão
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 GOMES, L. F. A. M. Tomada de Decisão Gerencial: enfoque multicritério. 3. ed. São
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