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ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF Prticas Tcnico-Comerciais

Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins

TURMA: EC12a e b
Tcnicas de Atendimento -2 ano

Ficha de Trabalho n11 A escuta ativa

Aluno (a):
Ateno : Se receber esta ficha em papel , basta responder s perguntas no caderno. SE ELA FOR LIDA

ONLINE, TER QUE COPIAR PARA O SEU CADERNO, TEXTO, PERGUNTAS E FAZER AS RESPOSTAS.
Saber escutar
Escutar mais do que ouvir Aprender a escutar fundamental para desenvolver uma comunicao adequada, para assumir uma postura assertiva. Escutar activamente mais do que ouvir! procurar compreender a perspectiva do outro/a, demonstrando a mxima ateno e disponibilidade ao que este/a tem para dizer. 1 - Qual a diferena entre escutar e ouvir?

Podem ser utilizados alguns mecanismos facilitadores da comunicao que ajudam as pessoas a ouvir com o objectivo de entender e no de contrariar o que est a ser dito.

Tcnicas de escuta activa


Destacam-se como principais tcnicas de escuta activa: a)Utilizao de perguntas abertas As perguntas abertas tm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informaes do que as perguntas fechadas que s tm como resposta sim ou no Servem para evitar as ideias prestabelecidas e os esteretipos que todas as pessoas tm. Exemplos de perguntas abertas: Como? Porqu? Quando? Onde?

b)Reformulao do que foi dito A reformulao serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que tambm participa do processo de comunicao) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela pessoa. Exemplos de reformulaes: Est a dizer-me que... A ideia que me quer passar ...

c)Verificao da percepo (interpretao) de sentimentos A verificao da percepo dos sentimentos feita atravs do relato (descrio) ao outro da interpretao realizada sobre a comunicao no verbal e demonstra preocupao com os sentimentos da pessoa. Exemplos de verificao de sentimentos: Estou a ver pela forma como anda de um lado para o outro na sala que est nervoso/a com esta situao... 2 As tcnicas de escuta ativa so 4 . Quais so elas? O que a escuta ativa?

Falar uma necessidade, escutar uma arte. Goethe


A escuta ativa uma tcnica de comunicao que implica que, durante o processo de comunicao, o recetor interprete e compreenda a mensagem que o emissor lhe transmite. E importante que compreenda totalmente o significado da mensagem que recebe pois normalmente uma boa parte da informao que escutamos durante uma conversa no chega corretamente ou mal interpretada pelo ouvinte. Desta forma aprender a escutar essencial para desenvolver uma comunicao apropriada, para uma comunicao eficaz. preciso compreender a perspetiva do outro, dando a mxima ateno e estar disponvel para o que tem a dizer, preciso prestar tambm ateno aos gestos e emoes demonstrados durante o processo de comunicao. importante ter conscincia que ouvir no escutar. Tu podes ouvir um rudo ou som mas escuta ativa envolve um esforo consciente. 3 Comente a frase de Goethe