MANUAL DOS STANDARDS

SMALL LEADING HOTELS

DEPARTAMENTO DE F&B
A. PEQUENO-ALMOO
STANDARDS DA CHEGADA
1. O cliente ter de ser saudado nos 15 segundos aps a entrada na sala.
2. O cliente ter de ser saudado de uma forma educada e simptica.
3. O empregado ter de mencionar o nome do cliente durante os seus
dilogos.
4. O empregado dever levar o cliente mesa.
5. O empregado dever sentar o cliente no espao de um minuto depois da
sua chegada.
6. O empregado dever sentar o cliente numa mesa com a mise-en-place
completa.
7. O empregado dever oferecer ajuda com a cadeira.
8. O empregado dever retirar os lugares a mais na mesa se necessrio.
9. O empregado dever apresentar a carta de pequeno-almoo.
10.O empregado dever explicar ao cliente os procedimentos do pequenoalmoo e informar o cliente que este ter de se servir no buffet.
STANDARDS DE SERVIO
1. O empregado dever oferecer caf ou ch durante os primeiros 3 minutos
aps os clientes terem-se sentado na mesa.
2. Devero oferecer sumos de fruta durante os primeiros 3 minutos aps os
clientes terem-se sentado na mesa.
3. O caf ou ch devero ser servidos durante os primeiros 3 minutos aps
ter sido feito o pedido.
1

4. O cesto do po e vienoiserie dever ser colocado na mesa.

5. O empregado dever demonstrar conhecimento do menu e dos
ingredientes durante o pedido.
6. O empregado dever tirar o pedido primeiro s senhoras.
7. O empregado dever manter contacto visual durante o pedido do cliente.
8. Tudo o que foi pedido dever estar disponvel.
9. Tudo o que foi pedido ao empregado dever chegar com o
acompanhamento correcto.
10.Se foi pedido uma torrada, o empregado dever perguntar como se
desejava a torrada.
11.O pedido carta dever vir durante os 10 minutos seguintes.
12.O empregado dever informar o cliente que o prato vinha quente.
13.O prato dever ser colocado na posio correcta.
14.O pedido dever vir correcto.
15.O empregado dever sempre perguntar se o cliente deseja algum
condimento (ketchup, maionese, pimenta em p).
16.Os condimentos devero ser servidos em recipientes apropriados.
17.O empregado dever colocar talheres adequados.
18.Os pratos devero ser retirados da mesa durante os 3 minutos aps ter
terminado a refeio.
19.O caf dever sempre ser substitudo.
20.O empregado dever oferecer uma chvena limpa com a segunda dose de
caf.
21.O empregado dever vir mesa verificar se o cliente necessita de alguma
coisa durante a refeio.
22.Os cinzeiros devero ser substitudos sempre que o cliente apaga um
cigarro.
23.Ao sair do restaurante o empregado dever agradecer e desejar um bom
dia ao cliente.

APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta dever ser apresentada durante os 3 minutos aps ter sido pedida.
2. A conta dever ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do
hotel.
3. A conta dever estar totalmente correcta.
4. O empregado dever receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado dever trazer o troco certo.
6. Se o pagamento for feito em dinheiro, tero sempre que entregar recibo ao
cliente.
7. Se o pagamento for feito por carto de crdito, o empregado dever
verificar a assinatura?
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados devero demonstrar-se organizados e trabalhando em
equipa.
2. Os empregados devero estar devidamente uniformizados (limpos, roupa
passada)?
3. Os sapatos devero ser apropriados farda.
4. Os empregados devero estar devidamente identificados.
5. Os empregados devero estar bem penteados e com a barba feita.
6. Os empregados devero manter contacto visual com os clientes.
7. Os empregados devero sorrir e demonstrar serem educados e simpticos.
8. Os empregados devero demonstrar terem um bom conhecimento da
lngua inglesa.
9. Os empregados devero demonstrar respeito pelos clientes enquanto
comunicavam entre eles.
10.Os empregados devero estar atentas a qualquer pedido do cliente.

APRESENTAO DO BUFFET
1. O buffet dever estar bem apresentado.
2. Dever estar limpo?
3. Alguns alimentos devero estar identificados.
4. As etiquetas devero estar limpas e uniformes.
5. Devero estar todos os pratos pelo menos 1/3 cheios.
6. Ter talheres de servio apropriados.
7. Haver pratos quentes disponveis se necessrio.
8. Haver guardanapos apropriados para os pratos quentes se necessrio.
9. Os talheres, pratos e taas estar limpos e disponveis.
10.O chefe estar bem informado de todos os artigos.
11.No caso da comida quente, o chefe apresentar um prato quente limpo ao
cliente.
12.O empregado informar que o prato est quente.
13.O chefe estar vestido apropriadamente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa dever estar limpa e apropriada.
2. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
3. Haver uma boa seleco de produtos de pequeno-almoo (fruta fresca,
cereais, viennoiserie, pastelaria, carnes frias, pratos de ovos, etc)?
4. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrio na carta.
5. A comida estar fresca e com bom sabor.
6. A comida ser servida com a correcta temperatura de servio.
7. A textura e a cor serem as correctas.
8. As pores terem um tamanho aceitvel.
9. A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.
10.Os sumos serem frescos e naturais.
4

11.O caf/ch estar quente e fresco.

MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a serem montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem ndoas.
3. Estarem a ser usados talheres adequados ao tipo de servio e estarem
limpos.
4. Estarem a ser utilizados talheres de prata no caso de um restaurante
formal, e talheres de s/s no caso de um restaurante informal.
5. A loia estar limpa e a condizer.
6. Os copos estarem limpos e a condizer.
7. A manteiga estar fresca e bem apresentada.
8. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem ndoas.
9. O saleiro e o pimenteiro estarem disponveis e estarem cheio.
10.A seleco de acar inclua branco e adoante.
11.Estarem disponveis pelo menos 3 tipos de compotas na mesa ou no
buffet.
CONDIES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Haver jornais disponveis na entrada do restaurante.
2. Os tapetes estarem limpos.
3. Todas as lmpadas estarem a funcionar.
4. Todas as paredes estarem limpas.
5. Todos os espelhos estarem limpos.
6. Todas as janelas estarem limpas.
7. Todas as flores estarem frescas.
8. Os aparadores estarem limpos e arrumados.
9. As cadeiras estarem limpas.
5

10.As mesas no baloiarem.

11.O restaurante ter uma temperatura ambiente agradvel.
12.O restaurante no ter nenhum barulho ou cheiro vindo da cozinha.

B. RESTAURANTE
STANDARDS DA RESERVA
1. A chamada ser atendida com 3 toques e em 10 segundos.
2. O atendimento ser o correcto e identificar o departamento.
3. O empregado dizer o nome do cliente pelo menos uma vez durante a
conversa.
4. O empregado ficar com o nmero de pessoas.
5. O empregado perguntar a hora da refeio.
6. O empregado ficar com o contacto telefnico.
7. O empregado repetir todos os detalhes da reserva.
8. O empregado agradecer a reserva.
STANDARDS DA CHEGADA
1. O cliente ser saudado nos 15 segundos aps a entrada na sala.
2. O cliente ser saudado de uma forma educada e simptica.
3. O empregado mencionar o nome do cliente durante os seus dilogos.
4. O empregado levar o cliente mesa.
5. O empregado sentar o cliente no espao de um minuto depois da sua
chegada.
6. O empregado sentar o cliente numa mesa com a mise-en-place
completa.
7. O empregado oferecer ajuda com a cadeira.
8. O empregado retirar os lugares a mais na mesa se necessrio.
9. O empregado apresentar a ementa e a carta de vinhos.
10.O empregado explicar ao cliente alguns pratos especiais do dia ou
algum prato no disponvel nesse mesmo dia.

STANDARDS DO SERVIO
1. Ser oferecido um aperitivo nos 5 segundos aps o cliente se ter sentado.
2. O empregado aproximar-se e cumprimentar o cliente nos 10 minutos para
tirar o pedido ao cliente.
3. O empregado estar preparado para responder a qualquer questo de todos
os ingredientes dos pratos da carta.
4. O empregado tirar o pedido primeiros s senhoras.
5. O empregado manter contacto visual durante o pedido.
6. O empregado informar que algum pedido do cliente no est disponvel.
7. O empregado tirar todo o pedido correctamente e de uma s vez
(cozedura, explicaes e acompanhamentos).
8. O empregado agradecer ao cliente.
9. As bebidas serem pedidas em 2 minutos depois do pedido da comida.
10.O empregado ter um bom conhecimento das bebidas e dos vinhos.
11.As bebidas serem servidas em 5 minutos depois do pedido.
12.O po e a manteiga serem servidos automaticamente.
13.O empregado colocar os talheres correctos para o servio.
14.A entrada ser servida em 15 minutos.
15.O prato principal ser servido em 20 minutos depois da entrada e ser
removida ou em 30 minutos desde o pedido.
16.Cada prato ser servido a cada cliente conforme o pedido.
17.No caso de duas pessoas a jantar, ambos os pratos serem servidos ao
mesmo tempo.
18.O cliente ser avisado de que o prato se encontra quente.
19.Os pratos serem servidos gentilmente.
20.Os pratos serem colocados de forma correcta (como os ponteiros do
relgio).
21.O pedido ser servido correctamente.
22.Os condimentos serem automaticamente sugeridos.
8

23.Os condimentos serem servidos em recipientes correctos.

24.Os pratos serem retirados em 3 minutos depois dos clientes terem
terminado.
25.O empregado retirar os pratos a po, faca, manteiga depois do prato
principal.
26. O empregado retirar as migalhas da mesa.
27.O empregado sugerir sobremesas automaticamente.
28.A sobremesa ser servida em 10 minutos.
29.O empregado sugeri caf ou ch?
30.O empregado perguntar que tipo de caf ou ch querem (capucino,
expresso, etc).
31.O caf ser servido em 5 minutos.
32.O empregado perguntar ao cliente se ele queria que lhe servisse o ch.
33.Ser oferecido leite para o ch ou caf.
34.Serem apresentados petit fours com o servio de caf ou ch.
35.O empregado perguntar automaticamente se querem mais caf ou ch.
36.Os cinzeiros serem substitudos sempre que o cliente termina um cigarro.
37.O empregado visitar a mesa para verificar se os clientes esto satisfeitos.
38.Quando os clientes terminam a refeio e quando saiem do restaurante os
empregados devem sempre agradecer e desejar um bom dia.
STANDARDS SERVIO BEBIDAS
1. O empregado apresentar a garrafa do vinho ao cliente.
2. O empregado abrir a garrafa em frente do cliente.
3. O empregado servir uma pequena quantidade para prova ao cliente que
pediu o vinho.
4. O empregado servir as senhoras primeiro.
5. O empregado encher os copos correctamente.
6. O vinho branco ser trazido num frapeur.
9

7. O vinho tinto ser servido a um temperatura correcta.

8. O empregado encher os copos com a medida correcta.
9. Em caso de outra bebida, esta ser servida com os acessrios correctos.
10.A bebida ser servida em frente ao cliente no caso de engarrafada.
11.O empregado pegar nos copos sempre pelo p.
12.O empregado perguntar se os clientes querem repetir nos 2 minutos aps o
copo ter ficado vazio.
VENDAS
1. O empregado sugerir uma entrada.
2. O empregado sugerir um acompanhamento caso se justifique.
3. O empregado sugerir um vinho com a refeio.
4. O empregado sugerir outra garrafa quando terminar a primeira.
5. O empregado sugerir gua mineral com a refeio.
6. Se o cliente no comeu sobremesa, o empregado sugerir uma alternativa.
7. O empregado sugerir um digestivo e charutos.
APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos aps ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento for feito em dinheiro, dar sempre um recibo.
7. Se o pagamento for feito por carto de crdito, o empregado verificar a
assinatura.

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O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e a trabalhar em equipa.
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa passada).
3. Os sapatos serem correctos.
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem sempre contacto visual com os clientes.
7. Os empregados sorrirem e demonstrarem serem educados e simpticos.
8. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da lngua
inglesa.
9. Os

empregados

demonstrarem

respeito

pelos

clientes

enquanto

comunicam entre eles.

10.Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa estar limpa e apropriada.
2. Ter uma boa variedade de pratos.
3. Ter duas opes vegetarianas.
4. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
5. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrio na carta.
6. A comida estar fresca e com bom sabor.
7. A comida ser servida com a correcta temperatura de servio.
8. A textura e a cor serem as correctas.
9. As pores terem um tamanho aceitvel.
10.A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.
11.O caf/ch estar quente e fresco.

11

MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a ser montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem ndoas.
3. Serem usados talheres adequados ao tipo de servio e estarem limpos.
4. A loia estar limpa e a condizer.
5. Os copos estavarem limpos e a condizer.
6. O frapeur estar limpo e polido.
7. A manteiga estar fresca e bem apresentada.
8. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem ndoas.
9. O saleiro e o pimenteiro estarem disponveis e cheios.
CONDIES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Haverem jornais disponveis na entrada do restaurante.
2. Todas as lmpadas estarem a funcionar.
3. Todas as paredes estarem limpas.
4. Todos os espelhos estarem limpos.
5. Todas as janelas estarem limpas.
6. Todas as flores estarem frescas.
7. Os aparadores estarem limpos e arrumados.
8. As cadeiras estarem limpas.
9. As mesas no baloiarem.
10.O restaurante ter uma temperatura ambiente agradvel.
11.O restaurante no ter nenhum barulho e nenhum cheiro vindo da cozinha.

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C. REFEIES LIGEIRAS BAR

1. O cliente ser atendido no primeiro minuto.
2. O empregado cumprimentar o cliente de forma educada e agradvel.
3. O empregado apresentar a carta durante o primeiro minuto da chegada do
cliente.
4. O empregado apresentar alguma sugesto especial do dia.
5. As bebidas serem encomendadas nos primeiros 3 minutos desde que ele
se sentou.
6. As bebidas serem servidas em 3 minutos aps o pedido.
7. As bebidas serem servidas e retiradas em tabuleiro.
8. As bebidas serem encomendadas correctamente.
9. As bebidas estarem correctamente guarnecidas.
10. O empregado pegar sempre nos copos pela base.
11.As bebidas serem servidas em frente ao cliente no caso de garrafas ou
misturas.
12.O empregado tirar primeiro o pedido s senhoras.
13.O empregado manter contacto visual com os clientes.
14.O empregado ter conhecimento de toda a carta.
15.O empregado tirar o pedido completo: preferncia de po, tipo de salada,
etc..
16.O empregado trazer os talheres correctos para o servio.
17.A comida ser servida nos primeiros 15 minutos depois do pedido.
18.Os pratos serem servidos discretamente.
19.O pedido estar completo e correcto.
20.Os condimentos apropriados serem automaticamente servidos ou
oferecidos ao cliente.
21.Os condimentos serem servidos em recipientes apropriados.

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22.O empregado oferecer uma nova bebida nos primeiros 2 minutos depois
da primeira ter terminado.
23.Os pratos serem retirados nos primeiros 3 minutos depois de os clientes
terem terminado.
24.O empregado oferecer automaticamente o servio de sobremesas.
25.A sobremesa ser servida nos primeiros 10 minutos depois do pedido.
26.O empregado oferecer automaticamente o servio de caf e ch.
27.O empregado perguntar as perferencias do servio do caf ou ch ao
cliente (capuccino, expresso, etc).
28.O caf ser servido nos primeiros 5 minutos depois do pedido ou nos
primeiros 5 minutos depois da sobremesa ter sido retirada.
29.O empregado servir o caf ou ch.
30.Ser oferecido leite para o servio do caf ou ch.
24.Os cinzeiros serem substitudos sempre que o cliente apaga um cigarro.
31.O empregado vir mesa verificar se o cliente necessita de alguma coisa
durante a refeio.
32.Ao sair do restaurante o empregado agradecer e desejar um bom dia ao
cliente.
APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos aps ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento foi feito em dinheiro, ser dado sempre recibo.
7. Se o pagamento foi feito por carto de crdito, o empregado verificar
sempre a assinatura.

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O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e trabalhando em
equipa.
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
3. Os sapatos serem correctos.
4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem contacto visual com os clientes.
7. Os empregados sorrirem e demonstrarem ser educados e simpticos.
8. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da lngua
inglesa.
9. Os empregados demonstrarem respeito pelos clientes enquanto
comunicam entre eles (empregados).
10.Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: EMENTA E COMIDA
1. A ementa estar limpa e apropriada.
2. Ter uma boa variedade de pratos.
3. Ter duas opes vegetarianas.
4. A comida estar apresentada de uma forma atractiva.
5. A comida apresentada ao cliente estar de acordo com a descrio na carta.
6. A comida estar fresca e com bom sabor.
7. A comida ser servida com a correcta temperatura de servio.
8. A textura e a cor serem as correctas.
9. As pores terem um tamanho aceitvel.
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10.A comida estar cozinhada como tinha sido pedida.

11.O caf/ch estar quente e fresco.
MISE-EN-PLACE DA MESA
1. As mesas do restaurante estarem sempre a ser montadas.
2. A toalha estar limpa, bem passada e sem ndoas.
3. Serem usados talheres adequados ao tipo de servio e estarem limpos.
4. A loia estar limpa e a condizer.
5. Os copos estarem limpos e a condizer.
6. O guardanapo estar limpo, bem passado e sem ndoas.
7. O saleiro e o pimenteiro estarem disponveis e cheios.
CONDIES FISICAS DO RESTAURANTE
1. Todas as lmpadas estarem a funcionar.
2. Todas as paredes estarem limpas.
3. Todos os espelhos estarem limpos.
4. Todas as janelas estarem limpas.
5. Todas as flores estarem frescas.
6. O restaurante ter uma temperatura ambiente agradvel.
7. As mesas estarem estveis.
8. As cadeiras estarem limpas.

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D. SERVIO DE BEBIDAS BAR

STANDARDS SERVIO BEBIDAS
1. O cliente ser atendido no primeiro minuto.
2. O empregado cumprimentar o cliente de forma educada e agradvel.
3. O pedido das bebidas serem tiradas durante os primeiros 3 minutos depois
de se ter sentado.
4. O empregado demonstrar ter conhecimento de toda a carta.
5. O empregado tirar primeiro o pedido s senhoras.
6. O empregado perguntar se os clientes queriam gelo nas bebidas.
7. O empregado manter contacto visual com o cliente.
8. O empregado verificar se o cliente tambm quer comer algo, e trazer o
menu caso for necessrio.
9. As bebidas serem servidas nos primeiros 5 minutos depois de feito o
pedido.
10.As bebidas serem servidas por tabuleiro.
11.Se o cliente pedir vinho a copo, o empregado apresentar a garrafa do
vinho ao cliente.
12.O empregado pegar sempre nos copos pela base.
13.O empregado utilizar as bases de copos para os copos e garrafas.
14.As bebidas serem servidas pela ordem correcta.
15.As bebidas serem servidas em frente ao cliente no caso de garrafas ou
misturas.
16.Serem utilizados copos apropriados para cada tipo de bebida.
17.Os copos estarem limpos e sem manchas.
18.As guarnies estarem frescas e apropriadas.
19.As bebidas estarem devidamente refrigeradas.
17

20.As bebidas mix terem todas mixer.

21.O empregado oferecer automaticamente snacks.
22.Os snacks estarem frescos e o prato estar cheio.
23.O empregado fornecer guardanapo com as bebidas e com o snack.
24.Os snacks estarem frescos.
25.No caso de azeitonas ou snacks com casca, ser colocado prato para as
cascas.
26.As mesas vazias estarem devidamente limpas.
27.As bebidas serem retiradas sempre com uso de tabuleiro.
28.O empregado oferecer uma nova bebida nos 2 minutos depois de o
primeiro copo estar vazio.
29.O barman estar sempre visvel na sala.
30.Os cinzeiros serem substitudos sempre que o cliente apagava um cigarro.
31.Ao sair do restaurante o empregado agradecer e desejar um bom dia ao
cliente.
APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta ser apresentada durante os 3 minutos aps ter sido pedida.
2. A conta ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do hotel.
3. A conta estar totalmente correcta.
4. O empregado receber o dinheiro correctamente.
5. O empregado trazer o troco certo.
6. Se o pagamento foi feito em dinheiro, ser sempre dado recibo.
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados demonstrarem-se organizados e a trabalhar em equipa?
2. Os empregados estarem vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
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3. Os sapatos serem apropriados?

4. Os empregados estarem identificados com nome.
5. Os empregados estarem bem penteados e bem apresentados.
6. Os empregados manterem contacto visual com os clientes.
7. Os empregados demonstrarem ter um bom conhecimento da lngua
inglesa.
8. Os empregados demonstrarem respeito pelos clientes enquanto
comunicam entre eles (empregados).
9. Os empregados estarem atentos a qualquer pedido do cliente.
PRODUTOS: CONDIES FISICAS DO BAR
1. As mesas do bar estarem sempre a ser montadas.
2. Os tapetes estarem limpos.
3. Todas as lmpadas estarem a funcionar.
4. Todas as paredes estarem limpas.
5. Todos os espelhos estarem limpos.
6. Todas as janelas estarem limpas.
7. Todas as flores estarem frescas.
8. Haver cinzeiros disponveis.
9. A carta do bar estar limpa e em boas condies.
10.As mesas estarem estveis.
11.As cadeiras estarem limpas.
12.O balco do bar estar limpo, seco e sem manchas.
13.As garrafas de bebidas que esto expostas estarem limpas e com o
rotulo virado para a frente.
14.O bar ter uma temperatura ambiente agradvel.
15.A msica ser apropriada e a um nvel de som agradvel.

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E. ROOM SERVICE - JANTAR

STANDARDS DO PEDIDO
1. A chamada ter de ser atendida com 3 toques e em 10 segundos.
2. O atendimento ter de ser feito correctamente com a identificao do
departamento.
3. Se o cliente for posto em espera no o fazer por mais que 30 segundos.
4. O empregado ter de dizer o nome do cliente pelo menos uma vez
durante a conversa.
5. O empregado ter de ter um bom conhecimento da lngua inglesa, para
o pedido.
6. O envolvimento ter de ser livre de rudos ou de qualquer barulho
incmodo.
7. O empregado ter de falar de uma forma clara e educada.
8. O empregado ter de estar apto a explicar qualquer prato da carta.
9. O empregado ter de tirar o pedido completo (tipo de po, instrues
de cozedura, etc.).
10.Se foi pedida uma sobremesa, o empregado ter de oferecer a opo
desta ser servida depois do prato principal.
11.O empregado ter sempre que repetir todo o pedido no final.
12.O empregado ter de informar da hora de entrega.
13.O empregado ter sempre de agradecer ao cliente.
VENDAS
1. O empregado ter de sugerir uma entrada.
2. O empregado ter de sugerir um acompanhamento caso se justifique.

20

3. O empregado ter de sugerir automaticamente o servio de bebidas com a

refeio.
4. O empregado tem que possuir um bom conhecimento de vinhos.
5. O empregado ter de sugerir sobremesa.
6. O empregado ter de sugerir caf ou ch.
HORRIO DE SERVIO DE ROOM SERVICE
Pequeno-almoo no quarto atravs do pedido escrito de vspera com um
mximo 5 minutos de tolerncia da hora mencionada no Pedido.
Pequeno-almoo efectuado na mesma manh mximo de 25 minutos.
Snack mximo de 25 minutos.
LEVAR PEDIDO AO QUARTO
1. O empregado ter de bater sempre na porta, dizer room service, e esperar
que o cliente responda.
2. O empregado ter de cumprimentar o cliente de uma forma educada e
simptica.
3. O empregado ter de mencionar pelo menos uma vez o nome do cliente.
4. Se o jornal estiver porta do quarto, o empregado ter de o trazer
juntamente com o tabuleiro.
5. O empregado ter de perguntar ao cliente onde que ele deseja que se
coloque o tabuleiro.
6. Em caso de refeio, o empregado ter de montar o lugar e colocar a
cadeira em frente.
7. O empregado ter de retirar as cloches.
8. O empregado ter de informar o cliente de que os pratos esto quentes,
caso seja necessrio.
9. O empregado ter de oferecer para ser ele a servir as bebidas.
21

10.Caso seja necessrio o empregado ter de explicar os condimentos a servir

com a comida.
11.Se for o servio de pequeno-almoo o empregado ter de oferecer para
abrir as cortinas.
12.O pedido ter de ir correcto e completo.
13.O empregado informar o cliente os procedimentos para se ir buscar o
tabuleiro: telefonar para o room service.
14.O empregado ter sempre de agradecer no final.
APRESENTAO DA FACTURA
1. A conta ter de ser apresentada numa capa limpa e com uma caneta do
hotel.
2. A conta ter de ir totalmente correcta.
3. O empregado ter de pedir sempre para o cliente assinar.
O EMPREGADO DE MESA
1. Os empregados devero estar vestidos correctamente (limpos, roupa
passada).
2. Os sapatos devero ser apropriados farda.
3. Os empregados devero estar devidamente identificados.
4. Os empregados devero estar bem penteados e bem apresentados.
5. Os empregados devero manter contacto visual com os clientes.
6. Os empregados devero sorrir e serem amveis com os clientes.
7. Os empregados devero falar ingls.
8. Os empregados devero estar atentos s necessidades dos clientes.

22

PRODUTOS: EMENTA E COMIDA

1. A ementa tem que estar limpa e apropriada.
2. Tem que haver duas opes vegetarianas.
3. A comida tem que estar apresentada de uma forma atractiva.
4. A comida apresentada ao cliente dever estar de acordo com a descrio
na carta.
5. A comida tem que estar fresca e com bom sabor.
6. A comida servida tem que ter a correcta temperatura de servio.
7. A textura e a cor tero de ser as correctas.
8. As pores tero de ter um tamanho aceitvel.
9. A comida ter de estar cozinhada como pedida.
10.O caf/ch tem que estar quente e fresco.
11.Tem que ser oferecido sempre leite com o caf.
12.Os sumos tm que ser frescos e naturais.
13.Tem que haver sempre po a acompanhar as refeies.
PRODUCTO LAYOUT DO TABULEIRO
1. O tabuleiro tem que estar limpo e novo.
2. O pano do tabuleiro tem que estar limpo, bem passado e sem ndoas.
3. Os talheres tm que ser apropriados refeio.
4. Os talheres estavam limpos e sem manchas.
5. Os copos tem que estar limpos e sem manchas.
6. As bebidas tem que ir tapadas.
7. A comida tem que ir sempre coberta com uma cloche.
8. A cloche tem que estar limpa e sem manchas.
9. A manteiga tem que ir com a refeio.
10.Os condimentos tm que ir em recipientes apropriados.
11.O guardanapo tem que estar limpo, bem passado e sem ndoas.
12.O saleiro e o pimenteiro tm que estar limpo e cheio.
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13.As bebidas tem que ir correctamente guarnecidas.

14.Todas as coberturas de plstico sero retiradas pelo empregado antes de
sair do quarto.
15.As compotas tero sempre que ser trs incluindo o mel.
F. MINI BAR
STANDARDS DE SERVIO
1. O mini bar tem que ser verificado diariamente.
2. O empregado tem que ir bem uniformizado ao quarto do cliente.
3. O empregado tem que ser educado e demonstrar profissionalismo.
4. Todos os artigos do mini bar tm que ser substitudos.
5. Os copos sujos tm que ser substitudos.
PRODUTO
1. O frigorifico do mini bar tem que se manter limpo e sem cheiros.
2. O mini bar tem que estar a funcionar correctamente.
3. No pode estar a fazer gelo (significa que est a refrigerar mal).
4. Tem que estar sempre disponvel a lista de mini bar.
5. Os rtulos das garrafas tm que estar sempre virados para a frente.
6. As datas da validade tm que estar correctas.
7. Os copos tem que estar limpos e sem manchas.
8. Os copos tm que estar pousados de cabea para baixo em cima de uma
base.
9. Tem que haver guardanapos de papel disponveis.
10.Tem que haver mixers e abre cpsulas.

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