Sumário

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 3
Parte II - O BOM FUNCIONAMENTO DA EMPRESA ................................................................4
2. FUNCÕES, CONDUTAS, NORMAS E PROCEDIMENTOS DE LOJA............................................ 4
ATRIBUIÇÕES E FUNCÕES DOS VENDEDORES ........................................................................... 4
FUNÇÕES E CONDUTAS DA EQUIPE .......................................................................................... 7
Condutas dos Consultores de Venda .................................................................................... 7
Condutas do Vendedor Responsável (VR)............................................................................. 8
Check-list da Gerência ........................................................................................................... 9
Manutenção Diária da Loja (exemplo) ................................................................................ 16
CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL ............................................................................. 17
Rotinas Diárias ..................................................................................................................... 17
Rotinas Semanais ................................................................................................................ 18
Rotinas Quinzenais .............................................................................................................. 19
Rotinas Mensais .................................................................................................................. 19
PROCEDIMENTOS DE LOJA ...................................................................................................... 20
Ética ..................................................................................................................................... 20
Uso do Telefone .................................................................................................................. 20
Horário dos colaboradores .................................................................................................. 21
Pertences Pessoais .............................................................................................................. 21
Segurança ............................................................................................................................ 21
Procedimentos Liquidação .................................................................................................. 22
Exemplo de Remunerações ................................................................................................. 22
Formas de Pagamento ........................................................................................................ 23
Reservas .............................................................................................................................. 23
Imagem Pessoal................................................................................................................... 23
Preparação Diária ................................................................................................................ 26
Recebimento de Mercadoria............................................................................................... 27
Controle de Estoque ............................................................................................................ 29
Troca de Produtos ............................................................................................................... 29
Fechamento de Notas em Aberto (atacado) ....................................................................... 30
TREINAMENTO DE NOVO VENDEDOR..................................................................................... 32
Acompanhamento dos Vendedores.................................................................................... 37

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 CONTRATAÇÃO........................................................................................................................ 38
Regras Para Contratação ..................................................................................................... 39
DEMISSÃO ............................................................................................................................... 45
REUNIÕES DE LOJA .................................................................................................................. 48
Anexo – Sobre Nós ...................................................................................................................... 50

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 INTRODUÇÃO
Parabéns! Você baixou a Segunda Parte de nosso e-book
sobre Gerenciamento de Alta Performance para Lojas de Atacado
e Varejo e DECIDIU continuar investindo em conhecimento.

Se você é um profissional de vendas (gerente ou vendedor),

este livro te ensinará a como trabalhar em alta performance e se
diferenciar no mercado. Quem sabe ser promovido à Supervisor
(no caso de gerente) ou o gerente (no caso de vendedor).

Na Parte II, nós falaremos sobre normas, condutas e

procedimentos de loja, tão importantes no gerenciamento e na
condução da equipe, abordando aspectos técnicos e
desenvolvendo padrões de trabalho e execução.

Esta parte talvez se trata do que é mais difícil se conseguir

em muitas empresas: a disciplina. Pesquisa realizada pela empresa
Catho, entre fevereiro e março de 2013, com mais de 50 mil
profissionais, mostrou que o mau comportamento é o segundo
maior motivo de demissão nas empresas. Os principais problemas
são de relacionamento com o chefe e com os colegas, faltas e
atrasos. Em primeiro lugar, está o mau desempenho.

E é função do Gerente de Loja administrar o comportamento

de seus vendedores. Normas e Procedimentos existem para
facilitar essa tarefa. É sobre isso que falaremos mais à frente.
Allan Garcia

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 Parte II - O BOM
FUNCIONAMENTO DA EMPRESA

2. FUNCÕES, CONDUTAS, NORMAS E

PROCEDIMENTOS DE LOJA
ATRIBUIÇÕES E FUNCÕES DOS VENDEDORES

Em uma equipe, assim como em um time do futebol, é

fundamental que cada componente saiba exatamente quais são
suas obrigações. Deve-se elencar todas as atribuições de cada um.
Primeiro, para que fiquem claro quais são suas expectativas.
Segundo, para que nunca ocorram casos em que um membro da
equipe se faça de rogado e diga que aquilo não era sua obrigação.
Quando um participante da equipe não cumpre suas
atribuições, normalmente o gerente acaba executando aquilo que
não foi feito. Assim acontecendo, sobrará menos tempo para que
ele exerça suas funções de gerente e para o que ele foi realmente
contratado, fazendo com o que seu rendimento da empresa caia,
pois afinal de contas o gerente está exercendo o papel de
vendedor, não sobrando-lhe tempo para gerenciar a loja.
Nessa hora, é bom lembrar o ditado que diz: “dê à alguém
um peixe e esta pessoa terá comida naquele dia. Ensine-a pescar e
ela terá comida por toda a vida.”

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TODA VEZ QUE VOCÊ EXECUTA AS TAREFAS DOS
VENDEDORES, VOCÊ OS ENFRAQUECE. ACABARÁ
TENDO QUE DESEMPENHAR CONSTANTEMENTE O
PAPEL DELES PARA QUE AS COISAS FUNCIONEM.

UMA DAS PRINCIPAIS FUNÇÕES DA GERÊNCIA É A

MUDANÇA DE HÁBITO DE SUA EQUIPE!
ELIMINAR OS HÁBITOS SABOTADORES E
IMPLANTAR HÁBITOS FORTALECEDORES.

Desta forma agora:

Não esteja sempre pronta para responder às perguntas óbvias.
O gerente está ali para ensinar sua equipe: para dar-lhes
habilidades, capacidades e conhecimentos técnicos necessários
para que possa cumprir todas as responsabilidades de sua função.
Principalmente a venda.
Gerentes e proprietários têm a mania de gastar MAIS tempo
realizando tarefas e respondendo perguntas sem sentido DO QUE
ensinando aos vendedores como fazer.
Importante: Lembre-se que se o gerente vive reclamando
dos vendedores, existe um problema: o Gerente!
Não recompense o mau desempenho.
Toda vez que solicita à um vendedor fazer alguma tarefa,
explicando com clareza o que você espera e você acaba fazendo
por ele porque ele não faz, essa é a forma mais direta de

5
recompensar um mau vendedor. Cuidado para não acabar
incorporando esse procedimento à sua realidade diária.
Veja a seguir alguns casos clássicos de recompensa de mau
desempenho:
a) Um vendedor não gosta de fazer a tarefa, e quando a faz é
com má vontade. Para evitar isso, você costuma pedir a
outro vendedor para fazer a atribuição do primeiro.
b) O vendedor chega de ressaca e você deixa-o sair mais cedo.
c) Um vendedor não atingiu a meta, mas mesmo assim você
pede ao diretor que dê a comissão dele.

O PRINCIPAL MOTIVO PELO QUAL OS GERENTES

FRACASSAM É QUE RARAMENTE ESTABELECEM
NORMAS. E QUANDO ESTABELECEM, ACHAM DIFÍCIL
MANTÊ-LAS.

Normas e Procedimentos
Atenção às normas e procedimentos da empresa. Não existe
nenhum motivo para acreditar que um gerente faça com que a
equipe venda, se não consegue fazer com que siga as normas todo
dia, que preenchas seus indicadores de desempenho, lista da vez,
arrume a loja ou outras tarefas, sem falhas ou desculpas.
“O estoque está uma bagunça. Mas quem se importa, se as
vendas estão 30% acima da meta?”. Muito cuidado, pois:
AS NORMAS DA LOJA NÃO SÃO NEGOCIÁVEIS!

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FUNÇÕES E CONDUTAS DA EQUIPE
Todas as empresas possuem um conjunto de normas internas
e uma expectativa em relação ao comportamento profissional de
seus colaboradores. O problema é que a grande maioria não
possui as normas e condutas de forma clara e explicita. Então,
com a expectativa de orientar ao empresário e a equipe comercial,
pontuei vários itens importantes atribuídos às funções e condutas
da equipe.

Condutas dos Consultores de Venda

Veja os pontos principais aos quais um consultor deve estar
atento:
• Auxiliar sempre o consultor (a) que estiver atendendo no
momento;
• Manter os cabelos arrumados;
• Mãos e pés sempre limpos;
• Utilizar e manter uniforme sempre limpo;
• Cadastrar todos os clientes no sistema;
• Conhecer a filosofia da empresa;
• Conhecer as características técnicas do produto;
• Resolver as reclamações dos clientes com presteza;
• Não exceder com maquiagens e perfumes;
• Manter-se “coisando” quando o cliente entrar na loja
(técnica pouco utilizada, mas importante);
• Realizar telemarketing ativo e constante (sugiro 15/dia por
consultor);

7
• Realizar todos os relatórios e avaliações propostos pela
gerencia;
• Limpeza da Loja;
• Manter problemas pessoais fora da loja;
• Não se posicionar atrás do caixa;
• Não cruzar os braços dentro da loja;
• Não formar rodinhas de bate papo;
• Participar de treinamentos, quando fornecidos pela empresa;
• Preencher corretamente o cadastro de clientes e o boleto de
vendas;
• Saber sua meta e buscar atingi-la;
• Praticar todas as regras da loja;
• Usar calçados adequados e aprovados pela gerencia;
• Vender produtos adicionais;

Condutas do Vendedor Responsável (VR)

• Acompanhar as vendas de outra consultora, quando
necessário;
• Acompanhar consertos enviados e recebidos e informar
clientes (somente varejo);
• Cobrar para que todo atendimento seja registrado nas
ferramentas utilizadas na loja, como indicadores de
desempenho e lista da vez;
• Em seu período, conferir horário de chegada das consultoras
e se as mesmas estão visualmente nos padrões da empresa;

8
• Em seu período, fazer com que o sistema da vez seja
realizado dentro de suas normas;
• Fazer e também verificar o telemarketing das consultoras;
• Manter o estoque organizado;
• Repassar conhecimentos adquiridos nos treinamentos para
toda equipe;
• Informar o gerente todos os acontecimentos da loja;
• Ser responsável pelo envio e recebimento dos malotes;
• Trocar vitrine, e quando for necessário, enviar fotos para o
supervisor responsável, para analise;
• Receber mercadorias, seguindo normas de recebimento;
• Vender.

Check-list da Gerência
Segue abaixo um check-list com alguns pontos importantes
que todo gerente de loja deve ter em seu conhecimento:

Sobre a Empresa
• A história e a filosofia da empresa
• O posicionamento da empresa no mercado
• O organograma da empresa
• O perfil do cliente da loja
• O público alvo
• A quantidade e a localização das outras lojas do grupo

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Colaboradores
Recrutamento e Seleção
• Avisar ao superior a necessidade de admitir ou demitir,
baseando-se em indicadores ou pontos comportamentais
específicos
• Entrevistar candidatos
• Pesquisar as referências dos candidatos
• Ver RECRUTAMENTO mais à frente
Integração dos Novos Funcionários
• Seguir o programa de treinamento com os novatos (veremos
mais à frente)
• Auxiliar o novato nas áreas que precisa melhorar
Salários e Benefícios
• Divulgar informações sobre benefícios
• Explicar tudo sobre a política salarial
• Explicar a política de descontos para vendedores
Horários, Folhas de Pagamentos, Documentação
• Controlar o horário e ponto de trabalho
• Conceder mudanças nos horários sem prejudicar o bom
andamento da loja
• Cobrar a documentação exigida pela empresa
• Escalar de forma eficiente os vendedores
• Documenta as ações corretivas dos colaboradores
corretamente (feedbacks ou advertências)

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Comunicação entre sua Equipe e a Administração
• Garantir que todos fiquem sabendo dos comunicados da
matriz ou escritório central
Aprimoramento e Desenvolvimento Pessoal
• Treinar adequadamente em operações diárias
• Treinar adequadamente em conhecimentos do produto
• Desenvolver um padrão de atendimento ao cliente e treinar
constantemente
• Cobrar dos vendedores a responsabilidade quanto às normas
e procedimentos
• Fazer reuniões semanais para acompanhar o desempenho de
cada vendedor
• Orientar sua equipe regularmente
• Fixar ou ajuda aos vendedores a fixar metas de vendas
mensal, semanal e diária
• Criar reuniões constantes para maior conhecimento dos
produtos novos
• Proporcionar reciclagem de atendimento e novas técnicas de
vendas para sua equipe
• Verificar apresentação estética do vendedor
• Arquiva todos os documentos de forma organizada
• Avaliar o desempenho constantemente
Demissão
• Agir de acordo com as leis trabalhistas
• Conhecer a política de demissão da empresa

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• Executar procedimentos de disciplina com justiça e correção
• Ver DEMISSÃO mais à frente

Produto
Conhecimento da Concorrência
• Saber quem são seus concorrentes (o seu cliente compra
também em quais outras lojas?)
• Conhecer os pontos fracos e fortes da concorrência
• Pesquisar e comparar os preços mensalmente
• Se certificar do sortimento da mercadoria
• Comparar o serviço ao cliente
• Comparar a propaganda e promoções

Controle e Giro de Estoque

• Incentivar as vendas de mercadorias mais antigas, não
permitindo que a equipe só ofereça as novidades ou
lançamentos
• Manter níveis de estoque adequados nas prateleiras
• Preocupar-se com o giro rápido do estoque, estando atento
aos produtos que demoram a vender
• Estar sempre atento às possibilidades de furto
• Acompanhar a chegada de mercadorias novas, conferir com
o romaneio e providenciar para que sejam expostas
imediatamente

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• Realizar contagens por amostragens dos produtos,
esporadicamente
Promoções
• Verificar o nível de estoque para as promoções
• Oferecer sugestões para por em promoção
• Preparar vitrine e displays para promoções
Exposição de Produtos
• Trocar de produtos na vitrine e displays semanalmente
• Enviar para o Supervisor uma foto da vitrine a cada troca

Financeiro
Contabilidade Diária
• Conferir corretamente o caixa
• Informar imediatamente ao supervisor caso haja alguma
discrepância
• Controlar a venda diária
• Fazer os depósitos diários, quando for parte de sua função
Despesas da Loja
• Comprovar todas as despesas através de recibos
• Controle de gastos desnecessários
Cadastro do Cliente ( somente atacado)
Todo cliente de consignado, nota em aberto ou
representação deve estar em uma pasta que contenha:
• Dados Cadastrais;
• Limite de Credito;

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• Cópia dos documentos;
• Pesquisa de Restrições Financeiras;
• Referências comerciais completas;
• Romaneio assinado;
• Garantia assinada pelo cliente (cheque ou promissória),
cruzado e nominal à empresa;
• Regras comerciais assinadas pelo cliente.
Recebimentos de Cheques
• Todo cheque recebido deve ser aprovado pelo sistema de
analise da empresa, cruzado e nominal
• Saber a politica de recebimento da empresa

Operações da Loja
Vendas
• Criar estímulos para se vender mais através de jogos
• Estimular o conhecimento dos produtos
• Orientar os vendedores sobre as técnicas de vendas
• Orientar e equipe quanto a possíveis furtos
• Cuidar pessoalmente das reclamações dos clientes
• Certificar-se que politica de vendas da empresa são
cumpridas à risca
• Acompanhar a taxa de conversão
• Certificar-se que todos os vendedores sempre oferecem
adicionais

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DICA: Nas vendas em atacado, em nenhuma hipótese o gerente
deve se responsabilizar pela liberação de credito ao cliente, sem
passar por uma avaliação da empresa. Não corra esse risco, por
mais antigo que o cliente seja. Você pode acabar ficando em uma
situação complicada na empresa.

Serviços e Atendimento ao Cliente

• Certificar-se que todos os clientes são cumprimentados de
forma especial quando chegam à loja
• Certificar-se que a equipe dá informações certas aos clientes
sobre os produtos
• Estimule os vendedores a criarem seus clientes pessoais
(agenda de clientes pessoais, telefonemas e cartões de
agradecimento)
• Certificar-se que o vendedor sempre se despeça de todo
cliente que sai da loja, e convidado para que ele volte
futuramente.
Politica de Trocas
• Ter pleno conhecimento sobre a politica de trocas da
empresa
• Estar atento que troca é uma oportunidade de vendas e
fidelização de clientes
• Não troca por produto lançado no dia (apenas no atacado)
• Não reserva um produto de lançamento para posterior troca
(apenas no atacado)

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Tarefas Rotineiras de Operações
• Receber e envia mercadorias corretamente
• Controla reservas fora do prazo
• Fazer rápidas e constantes conferências no estoque
• Avaliar semanalmente os resumos de desempenho
• Cuidar para que a reposição de mercadorias seja feita
prontamente
• Substituir rapidamente mercadorias vendidas na vitrine,
prateleiras, ou cabides.
Administração Interna
• Delegar tarefas rotineiras de limpeza com justiça
• Manter vitrines limpas e arrumadas
• Manter as seções da loja limpas e arrumadas
• Manter o estoque limpo e em ordem, e o balcão limpo e
arrumado
• Comunicar constantemente, ou através de relatórios, os
problemas diários ocorridos na loja
• Saber utilizar as ferramentas da loja como lista da vez,
indicadores de desempenho, pós-vendas, telemarketing, etc.

Manutenção Diária da Loja

Segue um exemplo de check-list de cuidados que o gerente
deve ter com a loja, supervisionando os aspectos físicos:
• Todas as luzes funcionando.
• Interruptores das luzes limpos.
• Espelhos e vidros limpos.

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• Limpar vitrines externa e internas todos os dias.
• Lixo retirado diariamente.
• Limpar estoque diariamente.
• Limpar balcão todos os dias e/ou se necessário no decorrer
do mesmo.
• Chão, carpetes e tapetes limpos.
• Expositores sem poeira.
• Produtos arrumados todos os dias.
• Áreas de responsabilidades mantidas por rodízio entre os
funcionários.
• Spot de luz direcionado corretamente.
• Produtos de papel em estoque.
• Produtos de limpeza em estoque.
• Escadas livres.
• Corredores do estoque livres para o transito.

CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL

Rotinas Diárias
• Pare na frente da vitrine antes de entrar na loja e anote o
que estiver de errado. Passe a ver a loja de fora pra dentro
(verificar vitrine iluminação e postura das consultoras).
• Avaliação da taxa de conversão.
• Certificar que todas da equipe estão nos padrões visuais
que a Empresa exige.
• Checar na caixa de correio se existe correspondências.

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 • Contas a pagar (se for loja própria abrir verificar a data de
vencimento e enviar para matriz. Se for lojas
franqueadas, entregar para o franqueado).
• Fiscalização de limpeza e organização loja e estoque.
• Motivar e incentivar a equipe a alcançar a meta do dia.
• Acompanhamento de reserva (24 hrs)
• Acompanhamento de vendas corpo a corpo
• Dar feedback imediato a equipe.
• Responder e-mails.
• Fechar o caixa e deixar anotações para a equipe do dia
seguinte (motivação ou correção).
• Se tiver em treinamento, o vendedor novo deve seguir o
procedimento de cronograma de treinamento.
• Acompanhamento de telemarketing de Aniversariantes do
dia, Pós venda, de Recuperação e de fidelização.

Rotinas Semanais
• Reuniões individuais (Sessão de Orientação), checar se as
planilhas de desempenho estão preenchidas e fazer
acompanhamento diário das mesmas e passar as metas da
semana.
• Verificar concorrência.
• Troca de vitrine e interior da loja com envio de foto para
o supervisor(a).
• Testes de produtos (somente varejo).
• Recebimento e envio de malote.

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 • Reunião com o supervisor para assuntos da loja.
• Verificação de giro do estoque dos produtos mais
vendidos e menos vendidos

Rotinas Quinzenais
• Reuniões com a equipe para ideias, treinamentos e
reclamações.

Rotinas Mensais
• Preparação e contagem do estoque.
• Envio de notas (notas de entrada e do consumidor),
redução “Z” e fechamento de comissões para o contador.
• Reposições de embalagens.
• Fechamentos de Notas em Aberto e Representantes
(somente atacado).

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PROCEDIMENTOS DE LOJA
Este capítulo tem a intenção de deixar claro um exemplo de
normas disciplinares adotadas por uma empresa. Se a sua empresa
tem as próprias normas, ótimo. Caso contrário, se você for o
proprietário da loja, utilize-se deste exemplo para montar a da sua
empresa. Se você for um gerente, use esse modelo como sugestão
de trabalho.

Ética
A ética é fundamental, tanto em nossa vida pessoal, como
profissional. Devemos ter coerência em nossos atos e atitudes,
principalmente em nosso local de trabalho.
Assuntos internos deverão ser sigilosos, não devendo ser
tratados ou comentados fora do ambiente de trabalho.
Materiais operacionais como manuais, apostila, books de
produtos ou qualquer outro material de propriedade da empresa,
não poderão ser retirados da loja, sem o consentimento do gerente
ou de um responsável, os quais se responsabilizarão pelos
mesmos.
O não cumprimento dessas normas poderá acarretar em
medidas punitivas que vão desde advertências verbais à demissão
por justa causa.

Uso do Telefone
A utilização do telefone está restrito ao uso comercial, sendo
somente permitido o uso pessoal em casos de urgências e com a

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autorização do gerente. A violação desta norma poderá ocasionar
penalidades, que vão desde advertências verbais como por escrito.
É dever dos funcionários anotar todas as ligações feitas para
celular e interurbanos.

Horário dos colaboradores

Seguir as normas da empresa.

Pertences Pessoais
Todo pertence pessoal deverá ser guardado em local
“especifico no estoque”. Telefones celulares deverão permanecer
desligados ou com os alertas sonoros desativados durante o
período de trabalho. É proibido deixar pertences pessoais nas
escadas.

Segurança
Processo de Abertura e Fechamento
A loja deverá ser aberta, no mínimo, 30 minutos antes do
horário normal de abertura de shopping, para que seja feita sua
limpeza. Caso ocorra algum imprevisto com a responsável pela
abertura, esta deverá localizar com antecedência algum dos
responsáveis citados na introdução.
É importante lembrar que o não cumprimento do horário de
abertura da loja ocasionará multa por parte do shopping.
O fechamento da loja não poderá ser feito antes do horário
de fechamento do shoping, lembrando que está proibido
realizarem a limpeza com a loja aberta. Havendo cliente dentro da

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loja, as portas deverão permanecer abertas, até que o ultimo
cliente saia.

Procedimentos de Liquidação
Serão encaminhados pelo Departamento de Varejo, antes
das liquidações, os procedimentos pertinentes aos respectivos
momentos situacionais. Fiquem atentos aos comunicados.

Exemplo de Remunerações
Todo inicio de mês o supervisor passará o gerente as metas
semanais e mensais da loja. À gerente ou consultor (a)
responsável deve passar apenas a meta e super meta semanal.
A remuneração dos consultores (as) será feita sobre o
batimento de metas e super metas semanais, porém pagas no
quinto dia útil de cada mês. Veja abaixo a remuneração dos
consultores (as), consultores (as) responsáveis e gerentes (os
percentuais e valores a seguir tem função ilustrativa)
Gerentes
 1% em caso de não batimento de metas.
 1,5% em caso de batimento de meta.
 2% em caso de batimento de super meta.
 + Salário que pode variar entre R$ 900,00 á R$ 1.600,00.
Consultores (as)
 4% em caso de não batimento de metas.
 4,5% em caso de batimento de meta.
 5% em caso de batimento de super meta.

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Consultores Responsáveis
Além da remuneração de um consultor (a) o consultor (a)
responsável tem um adicional assim como descrito abaixo:
 0,2% em caso de não batimento de metas.
 0,3% em caso de batimento de meta.
 0,5% em caso de batimento de super meta.

Formas de Pagamento
Seguir as normas da empresa.

Reservas
As reservas deverão cumprir as exigências internas, tais
como:
• Toda reserva deverá ter o consentimento do gerente.
• Toda reserva deverá ser preenchido o “tag” de reserva em
duas vias. Uma ficará junto ao produto e a outra ficará para
o controle do gerente.
• Todo produto ficará no máximo 24 horas reservado.

Para Atacado:
• Toda reserva deverá ter o consentimento do gerente.
• Todo produto ficará no máximo 48 horas reservado.
• Não será aceita reservas de ‘lançamentos’ para a realização
de troca.

Imagem Pessoal
Um vendedor deve saber se vender antes de tudo. E é
interessante como poucos profissionais dedicam tempo a analisar

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como fazem seu próprio marketing. E isso não quer dizer somente
gritar aos quatro ventos que você é bom no que faz. E sua própria
imagem é a embalagem do produto “você”. Em nosso
relacionamento com o cliente, antes de vender nosso produto, nós
vendemos nossa IMAGEM PESSOAL. Então, tenha estes
cuidados básicos:
• Permanecer sempre com sorriso no rosto
• Sempre falar num tom de voz agradável ao cliente
• Maquiagem adequada com a tendência,
• Estar com o uniforme limpo e bem passado
• Sapatos limpos
• Cuidado especial com as unhas e cabelos
• Não exagerar nos acessórios
• Não usar perfumes marcantes

O Diálogo com o Cliente

A palavra tem poder! Grandes feitos foram realizados pela
humanidade através das palavras. Então, não as subestime! Até a
mais simples e inocente palavra pode ter um efeito devastador se
usada incorretamente.
Para ser compreendido pelo cliente:
• Use palavras de fácil compreensão
• Seja objetiva em suas expressões verbais
• Coordene suas palavras, seu tom de voz e seus gestos.
• Fale com segurança

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Palavras que levam o vendedor à simpatia.
• Obrigada!
• Foi um prazer atende-la!
• Olá! Bom dia! Como vai!

Palavras que levam o vendedor à mediocridade.

• Gírias e Palavrões.
• Palavras diminutivas (Sapatinho, caixinha...)
• Sofisticadas ou técnicas, que não esclarecem seus
significados.
• Íntimas (benzinho, flor, querida, amor, princesa, gatinha,
mulher, amiga... – muito cuidado!)
• Erradas.

Atitudes que levam o vendedor a ter uma imagem impecável

perante cliente:
• Manter os produtos organizados conforme orientações.
• Mostrar vitrines visualmente organizadas conforme
orientações
• A arte de manusear o produto com carinho e sutileza
• Mostrar a grife com paixão.
• Nunca falar mal de nada, nem de ninguém
• Cuidado com os temas Religião, Politica e Futebol.
• Demonstrar alegria no trabalho que realiza e satisfação em
poder atender ao cliente.

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Preparação Diária
„ Em primeiro lugar o vendedor precisa estar preparado para
começar seu dia na área de vendas:
• Pensamento POSITIVO: Acredite em você mesma, acredite
que o seu dia vai ser maravilhoso. Ninguém entra motivado
numa partida já achando que vai perder. Pense positivo!
Com certeza a força do seu pensamento só irá fazer com que
tudo conspire a seu favor. O cliente vai perceber a sua
energia positiva e vai contribuir para que você deixe uma
boa imagem pra ele.
• Verificar a meta do dia: o vendedor precisa estabelecer
valores diários pra cumprir a meta semanal. Dividir grandes
metas em metas menores facilita e encoraja.
• Percorrer a loja: Percorra a loja, verifique a vitrine, quais os
produtos expostos, se você dispõe de todo material de
trabalho (ex: embalagens, troco, preços, caneta,
calculadora...).
• Verifique e reponha o estoque: Imagine mostrar um produto,
encantar sua cliente e depois ser obrigado a dizer pra ela que
a loja não tem seu tamanho. É desesperador, por isso
verifique o estoque, reponha o que foi vendido na prateleira,
conheça os produtos que estão no estoque, para que você
saiba o que oferecer, diante da necessidade da cliente, sem o
produto estar na área de vendas. Se o produto está com
grade quebrada, separe-o dos demais.

26
• Memorização de preços: É muito importante para o
vendedor saber os preços dos produtos expostos. Demonstra
pra cliente que o produto que você informou o preço
rapidamente é procurado na loja, e que o vendedor detém
conhecimento do produto que ela esta oferecendo.
• Conhecer a concorrência: O vendedor deve estar sempre
atento ao concorrente, saber se a loja concorrente está em
promoção, lançamento, pesquisar preços e qualidade dos
produtos concorrentes também é muito importante. Mas
cuidado, utilize para sua informação, argumente sempre com
benefícios e características, não caindo na armadilha da
comparação ou mesmo depreciação da loja concorrente.

Recebimento de Mercadoria
Quando chegar mercadorias, caso o gerente não esteja, a
funcionária encarregada deverá fazer a conferencia das notas
fiscais / romaneios e dos volumes, verificando a quantidade e o
estado físico das embalagens.
Caso algum volume esteja violado, a quantidade de itens
dentro da caixa deve ser conferida com o total de itens que consta
na N.F / romaneio.
Caso esteja certo é só assinar o conhecimento. Caso não
esteja correto, fazer um aditivo no corpo da N.F / romaneio,
mencionando o fato. Receba a mercadoria normalmente.
Após este procedimento avise imediatamente o DPA da
Empresa.

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 A conferência dos produtos deverá ser feita pelo gerente.
Caso seja constatada alguma discrepância na quantidade, no
modelo ou cor, o gerente deverá entrar em contato imediatamente
com a matriz da Empresa no DPA.
É importante também documentar o ocorrido através de e-
mail, para o departamento comercial. O gerente também deverá
informar o supervisor e proprietário(a) da loja.
Após a conferência do produto novo, separar uma amostra
para colocar na vitrine.
Em casos como materiais de decoração que são frágeis o
gerente ou responsável deve efetuar a conferencia na hora. Se o
produto ou material se encontrar danificado, não assine o
conhecimento da N.F e entre em contato com a matriz.
Todos os consultores devem conhecer todos os produtos da
loja. O recebimento de produtos na loja é motivo sempre de
grande alegria.
Em caso de loja de Varejo
Os vendedores devem testar todos os produtos da loja e
analisar situações de uso para as mesmas.
O gerente deve promover o teste dos produtos que chegam,
para que os vendedores sintam qualidades dos produtos, e com
isso agregar valores à venda do mesmo. Muitas vezes o produto
está com numeração diferenciada e o vendedor só percebe quando
a cliente prova o produto.

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 A reação da cliente é a mesma de quando o vendedor não
sabe o preço do produto, logo ela pensa que aquele calçado não
tem boa aceitação.

Controle de Estoque
A contagem do estoque deverá ser feita mensalmente, todo
primeiro dia do mês. As sobras e faltas devem ser minimizadas
através de uma conferencia antes do fechamento do inventário.
O estoque deverá ser organizado por numeração e
referência.
Fazer contagens de 5 a 10 referências diariamente para
conferir com o sistema, evitando assim, sustos no balanço mensal.

Troca de Produtos
O velho ditado que diz que fidelizamos o nosso cliente na
troca é verdadeiro. Todo cuidado na hora da troca soma pontos
conquistados com o cliente.
Se você esta diante de um cliente da sua loja, é o momento
de dizer para ele que valeu a pena a preferência dele. Devemos
oferecer um atendimento com o mesmo encantamento da venda
principal.
Saber o motivo da troca é muito importante, sondar sobre o
produto que a cliente veio trocar, valorizar o produto. Se mesmo
assim ela preferir trocar, faça os procedimentos para troca.
Procedimentos Básicos Para a Troca no Varejo
• Se a cliente comprou na mesma loja, sendo coleção atual, é
só efetuar a troca, sem deixar diferença.

29
• Não efetue a troca de produtos de coleção descontinuada.
• O produto deve conter o tag de troca.
• Ao efetuar a troca verificar se o produto encontra-se em
perfeitas condições.
• O Produto que foi trocado deve ser devolvido para loja de
origem.
• A loja de origem deve devolver no mesmo valor, outro
produto do interesse da loja que trocou.
•
Em caso da loja ser de atacado:
• Não será aceita a troca de mercadoria por referências de
lançamentos do Mês/Semana/Dia;
• Não fazemos reservas de novidades/lançamentos para
realizar trocas;
• Não será aceita a troca de mercadoria de referências
brancas e renda;
• A movimentação de entrada (devolução) tem que ser
menor ou igual que a movimentação de saída, em valor;
• Durante a movimentação do mês, trocar coleção,
seguindo as regras de troca já estipuladas;
• Ao final do mês, trocar no máximo 30% da nota aberto,
seguindo as regras de troca já estipuladas.

Fechamento de Notas em Aberto (atacado)

Todo final de mês, nas lojas de atacado é aquela correria de
sempre. É quando as equipes se mobilizam para cobrar clientes

30
que ainda não vieram à loja fechar suas notas em abeto. Ao fechar
as notas, devem ser feitas a gerencia deve estar atenta às seguintes
observações:
• Fechar a Nota em Aberto até o ultimo dia útil do mês da
abertura de nota. Caso não seja cumprido, os cheques ou
promissórias deixados em garantia poderão ser utilizados
pela empresa para sanar/questionar o débito;
• Os débitos devem ser pagos com cheques de terceiros no
limite de R$ 3.000,00 por CPF;
• Não serão aceitos cheques que não passarem pela
aprovação do nosso sistema de análise de crédito
(telecheque);
• O cliente é responsável pelo cheque de terceiro que
utilizar no acerto de contas, tendo que assinar atrás do
cheque cedido;
• Caso o cheque de terceiro do cliente seja devolvido,
deverá o mesmo quitá-lo no mesmo mês da devolução,
por qual motivo for.

31
TREINAMENTO DE NOVO VENDEDOR

Treinamento é fundamental e priorizamos muito essa

prática. Então, sugerimos aos gerentes que definam o horário de
treinamento de sua equipe. Separe uma hora por dia para
treinamento. Acompanhe todas as tarefas, ensinando como fazer e
pedindo o “Mostre-me” para fortalecer o aprendizado.
No período de treinamento, a meta do vendedor iniciante
será diferenciada dos demais consultores. Segue orientação:

Relatório de Acompanhamento do Vendedor

1. Todos os conteúdos da semana foram transmitidos? Se
não, por quê?
2. Quais foram as maiores dificuldades da consultora?
3. A Equipe da loja auxiliou a nova consultora?
4. Cite as qualidades observadas nesta semana.

Primeira Semana
• Adaptação na loja, passar por escrito normas e
procedimentos da loja. Exemplo: horários de trabalho,
normas para recebimento de cheque, cartão e cadastro dos
clientes, tabela de limpeza da loja, procedimentos de
troca, sistema de vez, postura e imagem pessoal.
• Explicar tudo sobre metas de vendas da loja.

32
 • Trabalhar a carteira de clientes, adiantando o cadastro
para aprovação (atacado).
• Explicar sobre a importância das avaliações, e como será
o processo de treinamento da consultora.
• A equipe da loja deverá ser receptiva com a nova
consultora.
• No período de treinamento o vendedor terá seus horários
definidos com o gerente, separados por estoque, vendas,
treinamento:
o Estoque: separar 30 minutos nesta semana para
conhecer todos os produtos.
o Treinamento: uma hora por dia deverá ser utilizada
para treinamento.
o Vendas: neste período o vendedor poderá atender
aos clientes, orientada pelo gerente.

Por se tratar de um período de adaptação e treinamento, o

vendedor terá sua meta diferenciada dos demais vendedores no
período de 3 meses, tendo todo acompanhamento necessário neste
período.

Percentuais de Meta e Supermeta no Atacado

„ Para consultores(as) com menos de 3 meses, trabalharemos
com percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo:
• 1º mês de loja: 60% da meta devem ser cumpridos.

33
 • 2º mês de loja: 75% da meta devem ser cumpridos.
• 3º mês de loja: 90% da meta devem ser cumpridos.
• 4º mês de loja 100% da meta devem ser cumpridos.

Percentuais de Meta e Supermeta no Varejo

„ Para consultores(as) com menos de 3 meses, trabalharemos
com percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo:
• 1º mês de loja: 70% da meta devem ser cumpridos.
• 2º mês de loja: 80% da meta devem ser cumpridos.
• 3º mês de loja: 90% da meta devem ser cumpridos.
• 4º mês de loja 100% da meta devem ser cumpridos.

Segunda Semana
• O vendedor deve fazer uma avaliação sobre a História da
Empresa e Rotinas da Loja.
• O vendedor deve fazer uma avaliação sobre as regras
Comerciais para Notas em Aberto e Representantes
(somente atacado).
• Apenas após o vendedor ter sido aprovado, será iniciada a
segunda parte do treinamento.
o Como foi a segunda semana de treinamento do
vendedor? E quanto ao atendimento aos clientes?
Qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade
até o momento?

34
 • Se aprovada, no terceiro dia da segunda semana, continua
o treinamento. Caso o vendedor reprove, dê dois dias
para que ela estude, e continue o treinamento após este
período.
• Reforce com o vendedor as rotinas da loja, como
organização, estoque, vitrine, trocas e todas as normas e
procedimentos.

Terceira Semana
• As qualidades observadas até o momento devem ser
simpatia com os clientes e equipe da loja, pontualidade,
intenção de fazer bem feito, gostar e demonstrar interesse
em aprender sobre a Empresa, ser ambicioso e gostar de
ganhar dinheiro, postura adequada no salão de vendas,
etc.
• Outra observação é quanto à qualidade e quantidade de
clientes em sua carteira (somente atacado).
• Se o gerente ainda não conseguiu nestas duas semanas
perceber suas qualidades, reveja se o vendedor é uma boa
escolha de colaborador.
• Iniciar o treinamento sobre produtos. Sendo clara e
objetivo sobre todos os materiais utilizados na fabricação
dos produtos.

35
Quarta Semana
• O vendedor deve fazer a avaliação sobre Produtos.
• Sendo aprovado, passe para próxima fase. É muito
importante esclarecer todas suas dúvidas sobre produtos.
Caso ela reprove, deixe que ele estude durante 5 dias e
refaça a avaliação. Só depois prossiga com o treinamento.
• Após terminar a fase produtos, siga com o treinamento de
técnicas de vendas.

Quinta Semana
• Nesta semana o vendedor deverá praticar o conteúdo que
foi estudado, e o gerente, acompanhando seus
atendimentos, poderá, através de uma aula prática,
mostrar a importância de praticar o conteúdo do
aprendizado.
• Ao terceiro dia, o vendedor deverá realizar a avaliação
sobre Técnicas de Vendas.
• Com a aprovação do vendedor, terá terminado as
avaliações. Agora inicia um processo de
acompanhamento do aprendizado.

Se o vendedor neste período de treinamento:

• Foi aprovado nas avaliações
• Cumpriu a meta mínima nas semanas que seguiram ao
treinamento

36
 • Demostrou ter uma carteira de clientes adequadas às
metas
• Demonstrou, acima de tudo, que se integrou a equipe, e
• O gerente conseguiu observar qualidades que vão somar à
empresa
Este vendedor esta preparado para se integrar à equipe da loja.

Acompanhamento dos Vendedores

O treinamento e o acompanhamento dos novos vendedores
são de responsabilidade do gerente da loja. Através das
estatísticas (como veremos no capitulo 3), o gerente pode definir
onde o vendedor apresenta dificuldade, e tem o dever de rever o
treinamento focado no assunto em questão, sempre que
necessário.
„ Através das sessões de orientação efetuada toda semana, o
gerente tem como trabalhar individualmente cada consultor.
„ Se o gerente perceber que sua equipe possui problemas em
comum, pode agendar um treinamento com toda a equipe, sempre
fora do horário de trabalho. Caso o vendedor não disponibilize de
horário extra, o treinamento deverá ser efetuado em horário de
trabalho.
Deve ser aplicado na semana que foi detectado o problema,
com tempo de uma hora por dia, com o acompanhamento do
gerente direto nas vendas.

37
CONTRATAÇÃO
„
O maior erro em contratação é a pressa por contratar um
consultor de vendas porque existe um buraco no quadro de
funcionários. Nesse momento o gerente precisa ter os cuidados
necessários para fazer a melhor escolha. O gerente precisa se
basear nas qualidades que ele precisa para o cargo de consultor.

AS PESSOAS NÃO TÊM DEFEITOS OU QUALIDADES.

ELAS TÊM CARACTERÍSTICAS.

Nunca devemos deixar de prospectar um bom profissional.

Afinal, produto é o que nós vendemos e equipe é quem vende o
produto. Formar uma equipe campeã fará total diferença. Não é
difícil encontrar vendedores que vendem 5 vezes mais que outros
vendedores na mesma equipe. Imagina então se você conseguir
formar uma equipe só com vendedores de alto nível?
É fácil? Não! Mas, por isso devo desistir? Nunca! Costumo
dizer que, se fosse fácil estariam todos ricos!
Por isso, é importante manter bom relacionamento com
outros gerentes e vendedores. Mesmo que o quadro esteja
completo, o gerente sempre deve observar os bons vendedores
que trabalham no shopping ou lojas da cidade. Receber muito
bem as pessoas que levam currículo na loja e se possível

38
conversar e marcar uma entrevista mesmo que não esteja
precisando no momento.
Se a loja de confecção for de atacado, particularmente sou
a favor de contratar qualquer vendedora que tenha uma carteira
de clientes forte, mesmo que não esteja precisando de mais
pessoas no atendimento. No atacado, uma boa vendedora “se
paga”, agregando vendas com sua agenda pessoal. Então, se o
estoque estiver alto, ou se existir a possibilidade de aumentar as
vendas, eu simplesmente contrato! Mas, cuidado, a vendedora
não pode chegar só para dividir as vendas que já existem entre as
outras vendedoras. Se não agregar, vai gerar insatisfação com a
equipe. Essa é uma politica que chamo de ‘comprar carteira’.
Lembre-se de anotar no currículo da pretendente os dados
que facilitem a lembrar-se dela.

Regras Para Contratação

Em primeiro lugar selecione os currículos que você gostaria
de entrevistar, e não receba currículo sem foto. Marque a primeira
entrevista conciliando seus horários.
Até o final da contratação o gerente deverá fazer três
entrevistas. O objetivo é para que o gerente perceba mudanças de
comportamento, postura e imagem pessoal da pretendente a vaga.
Na primeira entrevista, para quebrar o gelo, fale da Empresa
e deixe que a candidata fale dela, leia o currículo fazendo sempre
perguntas abertas para que você perceba sua desenvoltura.

39
 Esta primeira entrevista é para você conhecer a candidata,
não se deve falar em salário, horários e rotinas da loja. Não
demore mais que 30 minutos.

Evite
• Que a sua avaliação dos candidatos seja afetada por
preferências pessoais. Você poderá estar desqualificando
o melhor candidato só porque você não gostou do estilo
dele.
• Que a impressão causada por um candidato influencie a
avaliação do candidato seguinte. Se você entrevistar o
primeiro e considerá-lo excelente em todos os aspectos, é
bem provável que você seja mais rigoroso na avaliação
do próximo candidato.
• Avaliar todos os candidatos como excelentes ou
inaceitáveis. Alguns entrevistadores separam os
candidatos como ótimos ou péssimos, não existindo meio
termo.
• Avaliar baseando-se apenas na impressão pessoal, não
evidenciando os conhecimentos e as habilidades
específicas dos candidatos. Se você imediatamente sentir
uma identificação pessoal ou empatia com o candidato,
pode ficar propenso a contratá-lo, embora possa haver
candidatos mais qualificados.

40
 • Eliminar candidatos com pretensão salarial maior do que
a empresa oferece. Não elimine esse candidato de
imediato. Se o candidato realmente for ambicioso e
competente, ele irá compensar em comissões.
• Eliminar candidatos que você considere muito
qualificados ou para quem você acredita que a vaga não
tem muito a oferecer. Às vezes os lojistas subestimam o
valor da função em relação ao nível de escolaridade do
candidato. Como exemplo, por ter ocupado um cargo de
gerência em outro estabelecimento, quando a vaga
oferecida é para vendas.
• Não investigar as referências. Nunca contrate ninguém
sem antes verificar suas referências. Você pode conseguir
informações confidenciais por telefone, através do antigo
empregador do candidato, que dificilmente obteria por
escrito.

A Primeira Entrevista
Peça para a candidata falar dos últimos empregos. Se ela
gosta de moda, como ela define a moda nos tempos atuais. Se ela
já conhecia e o que ela acha da grife.
Qual o motivo pelo qual ela precisa trabalhar? Esta
resposta é muito importante. Se ela responder que precisa do
dinheiro, é sem dúvida uma resposta excelente. Se ela responder
que esta com tempo ocioso, ou quer trabalhar em vendas porque

41
não conseguiu vaga em sua área (advocacia, psicologia,
nutricionista, etc...), tenha muito cuidado. Ela irá te deixar assim
que conseguir algo onde pretende.
Quais são seus 10 principais clientes? Essa pergunta é
fundamental, principalmente se a vaga for para o atacado, onde a
carteira de clientes é muito importante. Nessa hora, você avalia a
segurança da vendedora em falar dos principais clientes. Pergunte
características, como valor de compra e região de atuação.
Se a candidata tem as características que a loja precisa,
marque a segunda entrevista.
Se o trabalho da candidata for conhecido da gerente, por ser
uma boa vendedora no Shopping, e também atendeu aos
requisitos da loja, pode efetuar a contratação.

Segunda Entrevista
Observe se a imagem pessoal, postura e comportamento
mudou ou não em relação a primeira entrevista. Observe a
pontualidade e faça estas perguntas:
• O que é vendas para você?
• Quais são as principais características de uma excelente
vendedora?
• O que a Empresa ganha com a sua contratação?
• Qual/quais as críticas que você faria hoje, como
consumidor, ao atendimento que recebe nas lojas de
varejo / atacado?

42
 • Quando o cliente coloca algum impedimento para fechar
uma venda, seja por preço, prazo de pagamento,
descontos, etc. Como você reage a essas situações?
• Como você habitualmente costuma “quebrar o gelo” com
os clientes que entram na loja?
• Para tornar-se médico, por exemplo, é necessário cursar
uma faculdade de medicina, realizar residência médica,
especializar-se, etc. Como você se prepara para exercer a
função de vendedor(a)?
• Todos nós temos pontos positivos e outros a melhorar
certo? Quais sãos os seus? Positivos e a melhorar.
• Terminada uma venda, como se despede dos clientes?

Terceira Entrevista
„ Se está na terceira entrevista, ela é forte candidata ao cargo.
Até agora, já se deve ter checado as referências e a candidata
respondeu satisfatoriamente as perguntas efetuadas.
É o momento de explicar sobre as regras da loja, horários,
limpeza e organização, metas, reuniões e treinamentos. Explique
sobre as avaliações sistemáticas e sobre a possibilidade dela não
continuar na empresa caso não corresponda às expectativas.
Explique qual o desempenho mínimo para ela permanecer
como funcionária, passando exemplo de valores de metas
mínimas e super metas.

43
 Costumo usar a politica de que se uma vendedora não bater
duas metas seguidas, ela já fica de sobreaviso. Se ela não bater a
meta no terceiro mês, será demitida da empresa.
Explique também sobre comissões e defina salário.
Caso a candidata mantenha a postura desejada, concordando
com as informações passadas e demonstrando o mesmo interesse,
pode efetuar a contratação já marcando o dia de inicio para
trabalhar.

44
DEMISSÃO
Tenha em mente que todos somos um clientes em potencial.
E a sua vendedora também é. E quando ela sai da empresa, pode
fazer propaganda positiva ou negativa da sua loja.
Todos os cuidados devem ser tomados para que a demissão
seja justa e respeitando todos os direitos, tanto do empregador
quanto do empregado.

Fatores Que Levam a Demissão

São vários os fatores que podem levar um vendedor ou
gerente à demissão.
• Não cumprimento de metas.
• Não cumprir normas e procedimentos da loja
• Falta de entrosamento com a equipe.
• Não cumprir com obrigações operacionais da loja.
• Pontualidade.
• Desonestidade
• Mentiras, Fofocas.
Se o vendedor apresenta alguns dos itens relacionados, o
gerente deve tomar as seguintes providências:
• Analisar todos os relatórios das sessões de orientação,
para verificar se o vendedor recebeu todas as chances de
mudança de comportamento.
• Seguir as etapas das advertências por escrito.

45
 Um erro muito comum do empregador é usar a advertência
como punição. Na interpretação legal, a advertência é uma forma
de educar o funcionário mostrando-lhe que um dado
comportamento é inaceitável no ambiente de trabalho.

Advertência não é punição, é educação.

A advertência é uma chance de mostrar ao vendedor qual o

comportamento que é correto e como ele deve proceder no
ambiente de trabalho, para evitar uma nova advertência.

Primeira Advertência por Escrito

„ O gerente deve comunicar o fato ao supervisor, que de
comum acordo resolveram se o vendedor deve receber as
advertências.
Advertências por escrito são registradas em um documento
de ação corretiva, com uma assinatura do vendedor confirmando
o que ocorreu.
O nosso objetivo é educar o consultor. O que você pode
descobrir é que muitos vendedores não a levaram tão a sério até
este momento, ou não aceitaram a sua gerência, por exemplo. Se
for assim, a advertência por escrito pode fazer com que ela corrija
o problema.

46
Segunda Advertência por Escrito
„ Se a primeira advertência por escrito não resolver o
problema, uma segunda deverá ser dada, de caráter mais sério.
Novamente, a advertência deve ser registrada em um documento
de ação corretiva que a consultora deve assinar. Deve ficar bem
claro para o vendedor que se o problema não for resolvido, a
demissão é uma possibilidade real.

Terceira Advertência por Escrito e Demissão

Esta terceira advertência também deverá ser documentada.
A suspensão deve ser considerada. Se você chegou a este ponto
do processo, não existe volta. Qualquer tentativa por parte do
vendedor de modificar sua opinião deve ser ignorada.
A reunião para demitir deve ser o mais breve possível.

Cuidados na Demissão
„ O vendedor que vai ser demitido deverá ser a primeira
pessoa da equipe a saber da demissão.
Dependendo da gravidade do assunto, não se faz necessário
cumprir as três advertências. Em todas as situações o proprietário
ou supervisor deverá tomar a decisão final.

47
REUNIÕES DE LOJA

É recomendável realizar reuniões quinzenais na loja.

Escolhas dias na semana de menor movimento. Como
trabalhamos com metas semanais, é necessário que a reunião
aconteça quinzenalmente, com mini reuniões semanais.
O tempo de duração da reunião, não deverá ultrapassar 40
minutos, exceto a reunião mensal que poderá durar até 1 hora.
A primeira reunião do mês deve ser diferenciada das demais
e chamada de reunião mensal.
Organizando Uma Reunião
Faça o planejamento da reunião, defina a pauta, fixe no
quadro de aviso a pauta da reunião semanal com 2 dias de
antecedência. Determine o conteúdo e escolha dois assuntos
temas. Se o assunto central tiver muito conteúdo, poderá ter
apenas um assunto.

Assuntos para a Reunião

• Metas semanais
• Estatísticas da loja
• Técnicas de vendas – escolha uma técnica
• Conhecimento de produto
• Planos de ação semanal
• Assuntos operacionais da loja

48
• Explicar alguma ação específica, marketing, promoções
• Feedback para vendedores com ideias criativas e planos de
ação
• Peça para consultoras levarem na semana seguinte 01 plano
de ação.
o Escolha um assunto e peça para elas levarem na próxima
reunião como tarefa. Exemplo: (Concorrência, moda...)
o Para estas duas ações sempre ter alguma premiação.
o Lembre-se você gerente é responsável por criar o ambiente
motivador.

Relatórios da Reunião
„ Toda reunião deverá ser documentada.
Reunião Mensal
A primeira reunião do mês deverá ter como pauta a mês que
terminou, e analise geral de ações realizadas e desempenho da
loja nestas ações. Nesta mesma reunião deve ser apresentada a
meta da semana, e planos de ação.
Feedback apenas positivo. O negativo deverá ser feito na
sessão de orientação individual.

A Mini Reunião
„ Na necessidade do gerente realizar um comunicado a
equipe, mudança de horário ou até mesmo alguma ação de
emergência, deverá ser feita a mini reunião, na troca de horários,

49
sem prejudicar o andamento da loja e não poderá usar mais que
10 minutos.

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ser mais lucrativa, mais organizada, mais competitiva e mais duradoura. Qual é o
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50
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Allan Garcia

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