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PARA O ATENDIMENTO
NA ADVOCACIA
Cuidando da reputação
Mas como garantir que o início da sua interação com a pessoa que te procurou seja
saudável e dê vazão a um relacionamento duradouro, que beneficie a ambos? Antes
de tudo, é preciso lidar com a insegurança e o nervosismo das primeiras tratativas.
A prática constante ajuda a tornar normais situações que começam desafiadoras.
Mas, ao encontrar seu cliente pela primeira vez, é importante estar preparado para
recebê-lo bem e criar o ambiente ideal, capaz de refletir o seu profissionalismo e lhe
transmitir segurança.
Boa leitura!
CAPÍTULO 1
O PRIMEIRO CONTATO
COM O CLIENTE
Como melhorar
a primeira impressão
A sua relação profissional começa no primeiro contato com o cliente. As primeiras
tratativas podem causar insegurança e uma espécie de desconforto. Por isso, evite
intimidar o cliente e transformar o primeiro atendimento em um interrogatório im-
pessoal. Já no início, procure demonstrar domínio da situação e guiar a conversa com
a maior naturalidade possível.
Local do atendimento
Imagine que você estava abrindo uma conta no banco e acabou presenciando uma
situação grave de assédio moral, que partiu do gerente para a atendente de um dos
caixas. Você era o único advogado do lugar e não pode deixar de perceber o cons-
trangimento da funcionária e das pessoas que testemunharam. O que você faz?
O momento é uma boa oportunidade de negócio. Porém, o local não é propício para
o atendimento jurídico. O primeiro atendimento deve ser realizado em um ambiente
preparado, que transmita segurança e confiabilidade ao cliente. Portanto, ao iden-
tificar um cliente potencial, seja na associação do seu condomínio, no mercado, ou
mesmo na rua, dê a ele o seu cartão de visitas, explique rapidamente seu foco de
atuação e sugira a ele entrar em contato e agendar uma reunião, caso haja interesse.
A mesma coisa vale para os primeiros contatos via telefone. Evite atender ao celular
em locais com muito barulho, não faça consultoria pelo telefone e, sempre que pos-
sível, agende uma reunião presencial para tratar o assunto com mais pessoalidade.
Seja simpático, demonstre interesse em ajudar a pessoa e marque um encontro no
seu local de trabalho para entender melhor o caso.
Para que a pessoa esteja à vontade para falar tudo o que precisa, é importante que
ela se sinta acolhida. Isso ficará muito mais fácil se ela perceber que você separou um
espaço para atendê-la e reservou um tempo para escutá-la.
A preparação do atendimento
O seu futuro cliente ligou e agendou um horário. Agora, você precisa se preparar
para atendê-lo. Para o dia da reunião é fundamental que você saiba quem é o cliente
e qual assunto será abordado. Além disso, é interessante procurar saber se a pessoa
possui outros processos na Justiça e quem era o advogado responsável. Essas infor-
mações serão úteis para direcionar o atendimento e até prever se você precisará da
ajuda de algum parceiro.
Se você contar com o auxílio de uma secretária, antes de receber o cliente, procure
sempre orientá-la para não ser incomodado, exceto em casos de extrema urgência.
Não se esqueça de colocar o celular no modo silencioso e jamais interrompa uma
reunião presencial para atender a uma ligação. Se for muito necessário, peça licença
ao cliente e envie uma mensagem rapidamente, avisando que está em atendimento
e retornará a chamada assim que for possível. A pessoa que tirou uma parte do seu
dia para contar um problema e pedir a sua ajuda, merece sua atenção total, não é
mesmo?
Outro cuidado que deve ser tomado para o primeiro atendimento é prever algumas
situações que podem ocorrer. É muito comum, por exemplo, que o cliente não leve
toda a documentação necessária para afiançar as alegações. Por isso, ao atendê-lo,
esteja com isso em mente e, caso seja necessário, descreva exatamente tudo o que
ele precisará levar no próximo encontro, anote em um papel e entregue ao cliente.
Criando o clima
Aposte na criação do clima como uma etapa essencial. Não atenda com pressa e,
enquanto estiver com o cliente, procure se focar no problema dele. Além disso, se
preocupe com o ambiente em que ele estará exposto.
O que vestir
A escolha da vestimenta mais adequada para atender o seu cliente vai depender da
cultura do seu escritório, da sua personalidade e rotina. Se você reservou um dia só
para reuniões, aproveite para usar roupas confortáveis e mais descontraídas, mas
que ainda represente adequadamente a sua profissão e imponha respeito. Se o seu
escritório é mais informal, os homens podem usar, por exemplo, jeans, camisa, sapa-
to ou sapatênis. Usar acessórios discretos, como anel e corrente, também pode ser
uma boa opção. Já as mulheres em ambientes informais, também podem apostar em
um jeans com uma camisa de bom caimento ou em um vestido bem alinhado, sem
decotes excessivos, com sapatilhas ou sapato de salto e alguns acessórios. Já para
ambientes mais formais, um bom terno completo para os homens e uma bela saia
lápis com camisa ou blusa fechada para as mulheres são ideias clássicas e sem erro.
O ideal é encontrar o equilíbrio entre personalidade, formalidade e conforto.
Esteja preparado para situações de crise - Geralmente, o cliente chega até você por-
que acredita ter tido seus direitos violados. Normalmente, ele está envolvido emocio-
nalmente com a questão e muito provavelmente não estará em seus melhores dias.
Antes de abrir a porta para que ele entre no escritório, pense que talvez você precise
lidar com os sentimentos de injustiça, indignação e frustração que ele transmitirá em
sua fala e comportamento. Saber conduzir este tipo de situação é importante para
que o atendimento ocorra com tranquilidade. Nesses momentos, recorra ao aspecto
humano da advocacia. Jamais use palavras duras ou demonstre inquietação. Procure
sempre deixá-lo confortável e não interrompê-lo em suas queixas. Se for preciso,
ofereça uma água e um lenço. Deixe-o desabafar. Quando ele estiver mais calmo,
retome o assunto e dê sequência ao atendimento.
CAPÍTULO 2
Você já reparou como nosso primeiro julgamento sobre as pessoas são baseados
em interpretações de comportamentos não verbais? Com o seu cliente não é dife-
rente. Para causar uma boa primeira impressão é preciso despertar empatia (calor
humano, confiabilidade e oportunidade de aceitação do outro) e demonstrar força
(poder, competência, respeito).
Mas como fazer isso? O segredo é focar na audiência. Qualquer pessoa em situação
de poder precisa se conectar primeiro com o público para depois liderá-lo. O sorriso
natural e autêntico, um aperto de mãos dado com firmeza, o contato visual gentil e
sem fugas são ações capazes de estabelecer uma relação positiva e imediata com o
interlocutor.
É interessante também tomar cuidado com o excesso de gestos de poder, para não
transmitir um ar de superioridade demasiada. Além disso, é importante evitar posi-
ções de fraqueza e impotência, geralmente notadas pelo corpo dobrado, braços cru-
zados, ombros curvados, pescoço inclinado e olhos “caídos”. Sempre que perceber
este tipo de reação no seu corpo, substitua por alguma pose de poder.
Não se esqueça de, antes de receber alguém, arrumar a sua mesa de trabalho e dei-
xar um bloco de papel e uma caneta à disposição. As relações humanas surgem da
empatia e crescem com a prática de algumas cortesias. Preze pelo bem-estar do seu
cliente e garante que ele está confortável. Procure ser gentil e, logo que ele chegar,
ofereça um copo d’água, um suco ou uma xícara de café.
CUIDANDO DA REPUTAÇÃO
Qual imagem
você quer transmitir?
Parte do sucesso na advocacia está relacionado com a reputação do profissional. Por
isso, é fundamental que a conduta nos ambientes pessoais e profissionais estejam
alinhadas à imagem que você quer transmitir e ao tipo de relacionamento que você
quer estabelecer com os seus clientes. Essa preocupação deve acompanhar o advo-
gado desde o início da carreira, para que sua reputação seja sólida e conquiste boas
recomendações.
Um cliente satisfeito fala bem do seu trabalho para algumas pessoas. Já um cliente
insatisfeito dá más referências para várias pessoas e ainda divulga nas mídias sociais.
Por isso a importância cuidar do relacionamento com o cliente em todos os aspectos.
Não basta fazer um bom primeiro atendimento e descuidar dos encontros seguintes.
Por isso, preparamos algumas dicas gerais para que você tenha um atendimento
nota dez no seu escritório de advocacia.
Nível de formalidade
A evolução da advocacia abriu espaço para um tratamento menos formal. Da mesma
forma que alguns advogados preferem ser tratados como “você” em vez de “doutor”,
muitos clientes dão preferência ao tratamento íntimo e dispensam o “senhor” ou “se-
nhora”. A melhor forma de descobrir como o seu cliente prefere é perguntando para
ele. Faça isso já nos primeiros minutos de contato, para evitar qualquer desconforto.
Empatia não é só uma palavra bonita
Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente definem a continuidade e a
qualidade do relacionamento. Sempre que um cliente chegar, olhe-o nos olhos, cum-
primente-o com um sorriso e um aperto de mãos, ofereça uma água ou um café.
Ações simples como essas demonstram simpatia e respeito e ainda deixam o cliente
mais confortável.
Seja honesto
Não prometa o que não pode cumprir. Seja transparente nas suas palavras e atitu-
des. Deixe claro, já nos primeiros contatos, as condições da prestação do serviço e
jamais dê certeza que a causa será ganha ou que ele conseguirá o melhor acordo.
Seja paciente
Tenha paciência para entender o cliente. Tente se imaginar no lugar dele para com-
preender suas aflições, anseios e expectativas, para que você consiga dar um trata-
mento adequado e minimizar o sofrimento dele.
Não se esqueça dos seus clientes
Seja claro nas suas informações, não deixe de retornar ligações, responder email
e se coloque disponível para reuniões. Comunique ao cliente sempre que houver
alguma alteração no processo. Mantenha-o sempre por perto para que ele se sinta
amparado.
Privacidade é importante
Os assuntos que o seu cliente tratará com você são pessoais e sigilosos. Portanto,
converse com ele em um lugar reservado, que o dê segurança para falar o que pre-
cisa sem medo de ser ouvido por colegas ou outros clientes.
Solucione dúvidas
Não permita que o seu cliente volte para casa com dúvidas. Procure solucioná-las
todas, dentro do possível. Não se sinta obrigado a falar sobre o que não sabe. Se
houver uma questão que necessite pesquisa para ser respondida, informe ao cliente
que, devido à especificidade do caso, você precisará pesquisar mais a fundo para
respondê-lo com precisão e entrará em contato assim que estiver em posse da in-
formação.
Pequenas mudanças de atitude podem trazer ótimos resultados para o seu escritó-
rio, além de melhorar a sua rotina de trabalho. Esperamos que você tenha gostado
do ebook e que este conteúdo tenha sido útil.
Com o nosso sistema jurídico, você pode cadastrar casos, processos e contatos, ter
acesso a uma agenda profissional e ainda permitir ao cliente acompanhar os proces-
sos direto na ferramenta. Tudo isso e várias outras funcionalidades para facilitar o
seu dia a dia.
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