Orientações

Estacionamentos
2017

Documento especialmente desenvolvido pela Shopper

Experience® para orientação dos avaliadores.
OBJETIVO DA AVALIAÇÃO

Avaliar a qualidade, agilidade e segurança dos serviços oferecidos pelo

estacionamento;

Verificar se os procedimentos são seguidos corretamente;

No final da avaliação, revelar-se como cliente secreto a equipe e relatar os pontos

fortes e fracos identificados;

Premiar os funcionários com bom desempenho, ou explicar o motivo que não

foram premiados.
ORIENTAÇÕES
A avaliação só pode acontecer das 9hs às 18hs.
Evite o horário das 9hs às 10hs e entre às 17hs e 18hs, devido ao fluxo. Caso encontre o
estacionamento cheio neste horário, não realize a avaliação e retorne após o horário de
pico.
A avaliação deve acontecer em dias úteis (segunda à sexta-feira), na data combinada
com a nossa equipe.
Você deve deixar o veículo estacionado por no mínimo 30 minutos e no máximo 1 hora.
Atente-se ao endereço do estacionamento que será avaliado, pois não pagaremos por
visita realizada em estacionamento errado.
Durante sua visita, em momentos apropriados, faça perguntas aos funcionários com o
intuito de testar sua simpatia e cordialidade. Exemplos:
 Você sabe como faço para chegar...?
 Este estacionamento possui desconto com alguma seguradora?
 Você sabe onde fica Rua X?
SEMPRE deixar moedas + chicletes ou canetas visiveis no interior do veículo.
ÁREAS DE AVALIAÇÃO

Abaixo as áreas que deverão ser avaliadas:

1. Chegada no Estacionamento

2. Pagamento

3. Saída do Estacionamento

4. Aparência dos Colaboradores

5. Premiação

6. Manual de Uniformes
 1. Chegada no Estacionamento (1/2)
Checar/avaliar:
Se há grupinho de manobristas conversando. Considerar grupo 3 ou mais manobristas.
Manobristas sentados:

CERTO ERRADO

Cordialidade: O(a) manobrista de estacionamento deve cumprimentar o cliente com um

"Bom dia! Seja bem vindo". Atentar-se a frase completa. Além de um "Bom dia" ele
deve desejar “boas vindas”.
Verificar a Aparência e Uniforme do(a) manobrista da chegada (ver página 10).
 1. Chegada no Estacionamento (2/2)
Checar/avaliar:

Abertura da porta: Parando o veículo, não destravar a porta de imediato. Aguardar alguns
segundos e observar se o manobrista vai puxar a maçaneta. Ele deve esperar o cliente
destravar a porta para ajudá-lo na abertura, colocando-se sempre ao lado do veículo.
Vistoria: O manobrista deve vistoriar o veículo, dando uma volta procurando por
amassados/ avarias.
Avarias no veículo: Caso existam avarias detectadas na vistoria, esta é a hora do
manobrista comunicar ao cliente. Ele deve indicar visualmente a avaria induzindo o cliente
a olhar para a mesma. Deve também informar todas as avarias de uma só vez.
Objetos de valor: Em seguida o manobrista deve perguntar ao cliente se há objetos de
valor a declarar que ficarão no interior do veículo. Se sim, o manobrista deve pedir para ver
os objetos.
Mulher de saia: Se você é mulher e está de saia, verificar se o comportamento do
manobrista é adequado.
 2. Pagamento (1/2)
Checar/avaliar:
Fila para pagamento: Se encontrar fila no caixa para pagamento, anotar o número de
pessoas na sua frente e o tempo (em minutos) que aguardou.

O(a) operador(a) de Caixa deverá:

 Desejar bom dia, tarde ou noite ao cliente;
 Apresentar vocabulário adequado durante todo o atendimento;
 Informar o valor da estadia;
 Entregar o “Ticket de Saída” ao cliente;
 Despedir-se com um “Muito obrigado”;
 E em caso de pagamento com cartão de débito ou cheque, despedir-se com um
"Muito obrigado, Sr./ Sra. cliente" (mencionado o seu nome).

IMPORTANTE: Verificar se o ticket não tem escrito a palavra "Cancelado". Caso positivo,
não premiar o caixa e informar na justificativa da premiação.

ATENÇÃO: Não esqueça de solicitar o ticket de pagamento (NF ou Comprovante de

pagamento). Sem esse item, NÃO será possível realizar o reembolso,
e sua avaliação não será aceita.
 2. Pagamento (2/2)
Checar/avaliar:
Verificar a Aparência e Uniforme do(a) operador(a) de Caixa (ver página 10).
Organização e Limpeza da Área de Atendimento: Verificar se a área de atendimento
encontra-se limpa (parede, balcão, etc), organizada, com a tabela de preço visível e sem
objetos no balcão. Considerar BOM se a superfície do balcão está totalmente limpa, mesmo
COM ou SEM o livro do ‘Código de Defesa do Consumidor’ (Ver foto abaixo).

Após a premiação, você

deverá tirar uma foto do
balcão.

ATENÇÃO: O local deve estar limpo, sem calendários, porta canetas, papéis com anotações, garrafa de
café, biscoitos, revistas, qualquer tipo de jornal, etc. São proibidos quadros ou calendários pendurados
em qualquer parede, papéis em excesso, cadernos, materiais de escritório jogados, bobinas para
impressora, uniformes largados, bolsas ou mochilas, etc.
 3. Saída
Checar/avaliar:

Anotar o tempo (em minutos) que aguardou do pagamento realizado até a entrega do veículo.

Na entrega do veículo ao cliente, o manobrista deverá:

 Cumprimentar com bom dia, tarde ou noite;
 Sorrir (mostrar simpatia);
 Apresentar vocabulário adequado durante todo o atendimento, ser gentil e cordial;
 Caso tenha declarado objetos de valor na entrada, deverá pedir que veja se estão no lugar;
 Entregar o veículo com espelhos, retrovisores, rádio e ar condicionado na mesma posição
que deixou (não negativar se o banco foi mexido);
 Apresentar moedas e objetos que não declarou do mesmo jeito que foi entregue (deixar
SEMPRE moedas e objetos sem valor para avaliar esse item).

No caso de ter declarado objeto(s) de valor que ficou no veículo, o manobrista deverá pedir para você
conferir se o mesmo encontra-se no lugar que você deixou.

Verificar a Aparência e Uniforme do manobrista da saída (ver página 10).

 4. Aparência dos Colaboradores
Checar/avaliar:
Uniforme:
 Uniforme completo e limpo;
 Camisa para dentro da calça e completamente fechada;
 O colarinho deve SEMPRE estar fechado com os botões (Não se aplica ao líder que usa
camisa branca);
Atenção para não
 Nó da gravata alinhado e bem feito;
esquecer deste detalhe!
 Crachá limpo, com nome visível e sem desgastes.

IMPORTANTE: Verificar e seguir detalhadamente as regras do Manual de Uniformes (página 19 à 23).

Aparência pessoal (homens): Aparência pessoal (mulheres):

 Com a barba e bigode aparados;  Cabelo bem arrumado e cuidado;
 Corte de cabelo adequado (curto e  Maquiagem suave
penteado);  Brinco, se houver, pequeno e discreto;
 Sem piercing.  Sem piercing.

ATENÇÃO: A aparência e uniforme dos colaboradores deve ser avaliada em todas as etapas
(Chegada, Pagamento e Saída).
 5. Premiação (1/7)
Orientações para a Premiação

A visita e a premiação são divididas em TRÊS ETAPAS em relação aos funcionários que
o atenderá:
1. Chegada: Manobrista que recepcionará o veículo;
2. Pagamento: Operador(a) de Caixa e Área de Atendimento;
3. Saída: Manobrista que entregará o veículo para saída.
 Para cada área avaliada, deverá ser considerado 100% dos requisitos do
item Aparência pessoal (ver página 10).
Após a conclusão da visita: Saia do estacionamento, cheque os atributos de premiação
(conferir no arquivo “Checagem de Atributos” anexo ao e-mail) e retorne para revelar-se a
equipe como Cliente Secreto.
No ato da Premiação: Procure o responsável pelo estacionamento. Fale sobre os
pontos positivos e negativos identificados e faça a premiação, ou não, de acordo com o
resultado da sua avaliação.

IMPORTANTE: poderá acontecer de ser o mesmo funcionário para todas as etapas ou

para duas etapas. Não necessariamente serão 3 funcionários diferentes.
 5. Premiação (2/7)
Orientações para a Premiação

Após a premiação: Se houver premiação, você deverá perguntar o NOME COMPLETO

de todos os funcionários que tiver contato. Se não houver premiação, apenas o nome
exposto no crachá bastará. Caso estejam sem crachá, questione qual o seu nome (não
hesite em questionar).

IMPORTANTE: As visitas COM PREMIAÇÃO SEM O NOME COMPLETO DOS FUNCIONÁRIOS

NÃO serão aceitas, bem como as visitas SEM premiação, com o nome exposto no crachá.

TIRAR FOTOS: Após se identificar e premiar, você deverá tirar foto dos seguintes itens:
 De cada funcionário que prestou atendimento, mesmo que não
seja premiado. Deve aparecer o nome exposto no crachá e, se ATENÇÃO:
não houver crachá, você deverá questionar o nome completo Você NÃO deve
aparecer nas
do funcionário. fotos.
 Área de atendimento do Caixa (balcão).
 5. Premiação (3/7)
Regras para a Premiação

Premiação para 100% em todas as etapas:

 As notas de 100 Netpark (imprimir as cédulas do arquivo “Cédulas para premiação” em anexo
no e-mail) deverão ser entregues somente quando o funcionário atingir a porcentagem de
100% na etapa que participou/atendeu.
 Aos funcionários que não participaram de nenhuma das etapas de atendimento, mas ESTÃO
na unidade, será dada a nota de 10 Netpark para cada um (menos quem já tiver recebido as
notas de 100 Netpark), caso TODAS as etapas do questionário tenham obtido 100% pelos
que atenderam.

Premiação parcial nas etapas:

 Se um funcionário atender duas etapas e obtiver a pontuação de 100% em cada, receberá
duas notas de 100 Netpark, ou seja, 200 Netpark.
 Se colaborador participou em mais de uma etapa e NÃO atingiu 100% em uma delas, ele
NÃO receberá NENHUMA premiação.

ATENÇÃO: Os prêmios de 100 Netpark são acumulativos por etapa. Por exemplo, se o mesmo
funcionário fizer as etapas de ‘Chegada, Pagamento e Saída’ e obtiver a pontuação de 100% em
cada, ele ganhará 300 Netpark.
5. Premiação (4/7)

A Premiação acontecerá quando: NÃO haverá Premiação quando:

O funcionário cumprir corretamente O funcionário NÃO cumprir um dos

toda a etapa avaliada (Chegada, requisitos na etapa avaliada
Pagamento, Saída e Aparência (Chegada, Pagamento, Saída e
pessoal/ Uniforme). Aparência pessoal/ Uniforme).

ATENÇÃO: Caso um funcionário

atenda nas 3 etapas e NÃO cumprir
um dos requisitos de uma ou mais
etapas, ele NÃO poderá ser
premiado em nenhuma etapa e nem
os demais funcionários.

ATENÇÃO: Nos próximos slides você verá diferentes exemplos de situações que podem acontecer
no momento da sua avaliação.
 5. Premiação (5/7)
Exemplos de atendimento com funcionários diferentes
Chegada + Pagamento + Área de Saída +
Situação Uniforme Atendimento+ Uniforme Uniforme Como Premiar:
Cada funcionário, de cada etapa,
Quando TODOS os recebe 100 Netpark, e os outros
requisitos forem funcionários presentes, mesmo que
cumpridos: não tenha realizado atendimento,
recebem 10 Netpark.

Quando apenas UM O atendente do Caixa e o

funcionário NÃO cumprir manobrista da saída ganham
no mínimo um dos 100 Netpark cada, e os outros
requisitos de premiação: funcionários não são premiados.

Quando apenas DOIS

funcionários de cada etapa Apenas o atendente do Caixa
NÃO cumprirem no mínimo ganha 100 Netpark, e os outros
um dos requisitos de funcionários não são premiados.
premiação:

Quando os funcionários
Apenas os manobristas da entrada
cumprirem os requisitos da
e saída serão premiados com
etapa, mas um deles NÃO
100 Netpark, e os outros
tiverem com o uniforme
funcionários não são premiados.
completo:
 5. Premiação (6/7)
Exemplos de atendimento com o mesmo funcionário
Chegada + Pagamento + Área de Saída +
Situação Uniforme Atendimento + Uniforme Uniforme Como Premiar:

O manobrista RECEBERÁ
300 Netpark por cumprir os
Quando TODOS os
requisitos de todas as etapas. Os
requisitos forem
outros funcionários presentes,
cumpridos: mesmo que não tenha realizado
atendimento, recebem 10 Netpark.

O manobrista NÃO PODERÁ

Quando UM ou MAIS receber premiação por não
requisitos em qualquer cumprir um ou mais requisitos em
etapa NÃO forem qualquer uma das etapas. Os
cumpridos: demais funcionários também não
serão premiados.
 5. Premiação (7/7)

Em caso de premiação ERRADA:

Em casos de premiação indevida, o cliente secreto receberá apenas o REEMBOLSO do

estacionamento, máximo de R$ 20,00. Não haverá o pagamento referente ao valor da visita
(R$ 60,00). Portanto após a saída do estacionamento, consulte os materiais com calma
antes de voltar e se identificar para realizar a premiação.
Checar todos os requisitos necessários no arquivo “Checagem dos Atributos de
Premiação” enviado por e-mail. Atente-se caso algum item NÃO tenha sido cumprido em
qualquer etapa, para ter certeza se haverá premiação ou não.

ATENÇÃO: Certifique-se que você compreendeu o sistema de premiação, pois caso NÃO
siga corretamente os procedimentos sua avaliação não será válida!

Caso tenha qualquer dúvida entre em contato com nossa Equipe

antes de realizar a visita!

A LEITURA DO MATERIAL DE TREINAMENTO NÃO EXCLUI A LEITURA DO QUESTIONÁRIO.

Este treinamento resume as orientações da visita como Cliente Secreto. É essencial a

leitura do questionário antes de sua avaliação.
Pagamento
COMO FUNCIONA O PAGAMENTO?

 Realizamos o reembolso por meio de depósito bancário, de uma única vez. Esse pagamento é
realizado em até 45 dias após sua avaliação.
 Para receber em conta, você deverá informar no seu cadastro, em nosso Portal, os seguintes
dados:
- Número da agência;
- Tipo de conta;
- Número da conta;
- Titular e CPF* do titular da conta.
*Caso não seja o titular da conta é necessário inserir além do CPF, o nome completo do titular.

Valor da Visita: R$ 60,00 + Reembolso do valor do estacionamento (De até R$ 20,00)

ATENÇÃO: anexar ao questionário foto do TICKET DE ESTACIONAMENTO e NOTA FISCAL/

COMPROVANTE DE PAGAMENTO. Sem esses itens NÃO será possível solicitar o reembolso e não
validaremos seu questionário.
Manual de Uniformes
2017
 6. Manual de Uniformes
Uniforme Masculino

1. Camisa branca de manga curta; 1. Camisa azul claro;

2. Gravata azul; 2. Gravata vermelha;
3. Calça social preta; 3. Calça social azul;
1. Camisa azul claro de manga curta; 4. Colete preto (Obrigatório); 4. Colete azul (Obrigatório);
2. Gravata azul; 5. Boton; 5. Crachá;
3. Colarinho preso por botões; 6. Sapato preto. 6. Sapato preto.
4. Calça social azul;
5. Colete azul (Obrigatório); Uniforme válido apenas para as unidades: Uniforme válido apenas para as unidades:
6. Crachá; 208 - ERN 120 - Santander Casa 1
7. Sapato preto. 139 - Escritórios Europa 119 - Santander Casa 3
186 - Green Design 128 - Torre Santander
187 - Mooca 129 - W Torre JK
6. Manual de Uniformes
Uniforme Masculino (SEM Colete)

1. Camisa azul claro de manga curta;

Uniforme válido apenas para as
2. Colarinho preso por botões; unidades:

201 - Alvorada
3. Gravata azul;
200 - Chilon
105 - E-bussines
4. Calça social azul; 185 - Ermano Marchettti
203 - Ferreira Lobo
5. Crachá; 142 - Guaiba
195 - Jorge Coelho
101 - Marina
6. Sapato preto.
196 - Selezione
6. Manual de Uniformes
Uniforme Feminino

1. Camisa azul claro; 1. Blazer preto;

2. Calça social; 2. Saia social preta;

3. Crachá; 3. Crachá;

4. Sapato preto; 4. Sapato preto;

5. Lã azul (ou não). 5. Lenço branco.

Uniforme válido apenas para a unidade

146 – Villa Lobos.
6. Manual de Uniformes
Líder Operacional Masculino Líder Operacional Feminino

1. Camisa branca;

2. Calça social;

3. Crachá;

4. Blazer (ou não);

5. Sapato preto.

1. Camisa branca manga curta;

2. Gravata listrada padrão Netpark;
3. Calça social;
4. Crachá;
5. Botom Mapfre (Unidades conveniadas);
6. Sapato preto.
 6. Manual de Uniformes
Uniforme de Gestante

1. Camisa azul claro; 1. Camisa azul claro;

2. Calça social; 2. Vestido azul;
3. Crachá; 3. Crachá;
4. Sapato preto. 4. Sapato preto.
 A equipe Shopper Experience
agradece por sua participação!

Dúvidas entre em contato conosco

(11) 3181-2969
ou
contato@shopperexperience.com.br