Como Vender Mais,

Sempre e Melhor?
 Palestrante

Claudio
Claudio Goldberg
Goldberg
Consultor Sênior do Instituto MVC
Professor da Fundação Getulio Vargas
Professor do Instituto Superior de Administração e Economia do
Mercosul.
Professor Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Palestrante da Associação Brasileira de Marketing Direto Palestrante da ABA
-Associação Brasileira de Anunciantes.
Formação: Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
Graduado em Ciências Políticas pela Escola Superior de Guerra. Pós graduado em
Marketing,Varejo pela Fundação Getulio Vargas. Mestrado em Economia pela UCAM.
Autor de artigos publicados no INSIGHT MVC, SDR, GOLRH, VendaMais. (BASE RIO)
Comecemos pelas questões que nos afligem
• Você está satisfeito com os resultados de suas
vendas ?
– Provavelmente não.
• Você sabe o que fazer para vender mais e
melhor?
– Provavelmente não.
• Você sabe por que respondeu não para as
duas perguntas acima?
– Provavelmente sim.
Os clientes são difíceis... Por quê

HÁ UM MUNDO ...E UM MUNDO

QUE QUE
ESTÁ ESTÁ
ACABANDO ... COMEÇANDO !

É um mundo de opções ...

A crescente exigência ...
O que é mais importante na vida de
uma empresa ?

Vendas!!!!
Sem elas a empresa não sobrevive!

Nada acontece até alguém vender alguma coisa !

 Vendedor
Profissão mais antiga do mundo!!!
o r
ended
o V
r a d ?
a E E r a
a é r j á
e s s e d o
al , e n d
A fin V
u o
o
Vender não é mais um ato voluntarioso!

Há a necessidade de construir
uma relação de confiança !!!
 Inteligência Emocional
 Pensamentos

 Sentimentos

1. AUTOMOTIVAÇÃO

 Ações 2. EMPATIA

3. COMUNICAÇÃO

4. AUTOCONTROLE
 Resultados
As características mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos

Automotivação
Automotivação––procuram
procuramenxergar
enxergaroolado
ladobom
bomda
dasituação
situação
(Princípio
(Princípioda
daFlexibilidade);
Flexibilidade);
As características mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos

 Empatia
Empatia ––Respeitar
Respeitaras
asopções
opçõesdos
dosoutros,
outros,pois
poisos
osclientes
clientessão
são
diferentes,
diferentes,agem
agemeepensam
pensamde deforma
formadiferente.
diferente.Não
Nãojulgue,
julgue,apenas
apenas
compreenda. .
compreenda
 Muito além do Não!
Algumas formas praticas de utilizar este conceito
numa negociação:
“Entendo
“Entendo porpor que
que se
se sentem
sentem assim.
assim. ÉÉ totalmente
totalmente razoável
razoável dadadada aa experiência
experiência
que
que tiveram.
tiveram. AA minha
minha experiência,
experiência, entretanto,
entretanto, foi
foi diferente”.
diferente”.
Quando
Quando seu
seu cliente
cliente diz
diz “Seu
“Seu preço
preço éé muito
muito alto”,
alto”, você
você fica
fica tentado
tentado aa refutar
refutar aa
afirmação
afirmação com
com outra
outra afirmação:
afirmação: “Mas
“Mas este
este produto
produto éé dada melhor
melhor qualidade
qualidade que que
existe”!
existe”! AA outra
outra parte
parte será
será mais
mais receptiva
receptiva se,
se, antes,
antes, você
você reconhecer
reconhecer suasua opinião
opinião ee
dizer:
dizer: “Sim,
“Sim, você
você está
está absolutamente
absolutamente certo,
certo, nosso
nosso preço
preço éé mais
mais elevado.
elevado. EE isso
isso
significa
significa que
que você
você estará
estará comprando
comprando um um produto
produto de de mais
mais alta
alta qualidade,
qualidade, maiormaior
confiabilidade
confiabilidade ee melhor
melhor atendimento”!
atendimento”!
“Posso
“Posso entender
entender por
por que
que sua
sua opinião
opinião em
em relação
relação aa isto
isto éé tão
tão forte,
forte, ee eu
eu
respeito.
respeito. Deixe-me
Deixe-me explicar,
explicar, porém,
porém, como
como vejovejo aa situação”.
situação”.
“Concordo
“Concordo plenamente
plenamente com com oo que
que você
você está
está querendo
querendo dizer.
dizer.
O
O que
que você
você talvez
talvez não
não tenha
tenha levado
levado em
em consideração
consideração éé oo
seguinte...”
seguinte...”
As características mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos

 Foco
Focononocliente
cliente- -Saber
Saberidentificar
identificaras
asnecessidades,
necessidades,desejos
desejosee
expectativas
expectativasdos
dosClientes,
Clientes,buscando
buscandoatendê-los
atendê-losplenamente
plenamente
(fazer
(fazeroodiagnóstico
diagnóstico););
As características mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
 Boa comunicação – A arte de ser entendido
Boa comunicação – A arte de ser entendido
Encontrando as respostas:
O que você precisa saber ?
Antes de decidirmos quais perguntas
faremos,devemos definir o que queremos
saber dos clientes

Perguntas
PerguntasAbertas
Abertas

Técnica do funil

Perguntas
PerguntasFechadas
Fechadas
O interesse primário (O que eles querem )

Estas informações nos dizem exatamente

o que o produto deve fornecer.
Assim sendo nos permitem identificar
qual será a solução a ser apresentada
O Critério de compra (Requisitos da Venda)

Estas são informações relativos aos aspectos

específicos do produto como tamanho,
cor,velocidade, garantia ou disponibilidade.
Se pudermos atender aos critérios,a venda
poderá ser concretizada
Outras considerações (o que os clientes
gostariam de ter)

Estas são informações nos permitem ter uma

visão holistica do cliente e descobrir
necessidades adicionais.
O motivo dominante da compra(Por que eles
a desejam)

Estas informações nos permitem identificar

a motivação emocional da compra e sermos
diferentes dos demais vendedores.
Em termos simples, posicionar o benefício
As características mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos

 Saber
Saberouvir
ouvir––OOmaismaisimportante
importantenanacomunicação
comunicaçãoééouvir
ouvir
ooque
quenão
nãofoi
foidito
dito (ouvir
(ouvirxxescutar)
escutar)
82

O
O entendimento
entendimento do
do Processo
Processo de
de Venda
Venda
começa
começa pelo
pelo conhecimento
conhecimento da da
anatomia
anatomia humana
humana ...
...

1
Boca

2
Ouvidos
Ouvir ma is e
Fa la r me nos ...
O Processo da Venda

PAC
Prospecção e
PLANEJAMENTO
Pré Abordagem

Abordagem
Argumentação Ação
Negociação

FECHAMENTO Conquista
 Prospecção

• Prospeção de clientes potenciais é

para vendas o que as sementes são
para o jardim.Se não plantarmos
sementes,não teremos flores
Por quê o planejamento é fundamental?
Iniciar uma
Iniciar uma relação
relação
comercial sem
comercial sem ter ter feito
feito
aa pré-abordagem
pré-abordagem éé oo
mesmo que
mesmo que irir aa um
um
encontro as
encontro as escuras:
escuras:
não saberemos
não saberemos oo que que
encontrar ou
encontrar ou esperar
esperar
quando chegarmos
quando chegarmos ao ao
local.
local.
 Pré Abordagem
“Agora vejamos. Estivemos juntos durante 10 minutos.
Posso afirmar que você não sabe nada sobre mim,
Minha empresa,nossos produtos,nossos
concorrentes,nosso mercado ou nossos desafios.
O que era mesmo que você estava tentando me
vender?”
(Ponto de vista de um comprador)
Pré Abordagem
O Comprador As necessidades
da empresa
Personalidade, Produtos
atuais.
características Benefícios
Informações de
pré-abordagem esperados.

O processo de compra
Quem participa do processo?
Quem é o cliente do cliente ?
Como é o dia a dia da empresa?
 Você já teve um encontro de vendas com alguém que
após uns 20 minutos revela que é ele que não decide ?

Consumo Influência
quem efetivamente utiliza quem influencia

Compra
quem executa a ordem
Decisão
quem decide o que, como, quando, onde
 A Abordagem
Por que esta é a etapa da venda em
que o vendedor perde grande
número de possíveis clientes ?
Abordagem
Porque é a etapa onde o cliente coloca
“desculpas “ para não dar oportunidade
do vendedor argumentar
Alguns exemplos :
 Não tenho tempo
 Não estou interessado
 Desculpe , mas agora não posso
conversar
 Desafio: Como contornar a relutância do
potencial comprador na abordagem inicial
IMAGINE A SEGUINTE SITUAÇÃO:
Você é vendedor da Editora do Brasil e sabe que este período é critico para o faturamento de
sua empresa, que pode significar inclusive o resultado de 1 ano inteiro de vendas. Seu
gerente já divulgou a campanha do mês, bem como, a relação de novos produtos para serem
oferecidos ao mercado. Claudio Goldberg é coordenador do ensino médio da escola Castelo
Branco, localizada na zona norte do Rio de Janeiro. Esta escola é um ”prospect” muito
importante e especial pois se conseguir um pedido de “adoção de lista” certamente irá bater
sua meta do ano e deixar seu gerente “feliz da vida”. O problema é que este coordenador,
pessoa muito ocupada e sem disponibilidade de tempo nunca pode receber sua visita de
venda. Sabendo que ele é o tomador de decisão principal e após diversas tentativas sem
resultado,você descobre que ele estará no hall de um prédio comercial amanhã e terá a
oportunidade de abordar o assunto com ele durante a subida do elevador. Apesar da tensão,
você observa que dispõe de apenas 1 minuto – o tempo máximo de subida do elevador- para
abordá-lo e tentar além de vender a imagem de sua empresa, obter a adoção da lista de seu
produto/serviço.

Continuação
 Desafio: Como contornar a relutância do
potencial comprador na abordagem inicial
O QUE VOCÊ DIRIA A ELE?

Dicas:

• As escolas concorrentes estão cobrando mensalidade 15% mais baixas

que a Castelo Branco;
• O perfil dos alunos são de classe média baixa cujos pais se preocupam
em economizar na compra do material didático e não didático escolar;
• Os pais dos alunos buscam conveniência para a compra e praticidade
para que os livros caibam nas mochilas de seus filhos ;
• O posicionamento da escola é de oferecer ensino de “alta qualidade”
 Argumentação

“Muitos vendedores se preocupam tanto

com o que é o produto, que se esquecem
de dizer para que eles servem”
 CONJUNTO
CONJUNTO DE
DE
BENEFÍCIOS
BENEFÍCIOS

VALOR
AVALIAÇÃO
AVALIAÇÃO
SUBJETIVA
SUBJETIVA =
CUSTOS
CUSTOS

Como vender
Como vender mais?
mais?

Benefício
Valor = Custo
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça sapatos.
Ofereça-me comodidade para meus pés e o
prazer de caminhar!

Não me ofereça casa.

Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar
limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do
conhecimento!
Não
Não me
me ofereçam
ofereçam coisas
coisas ...
...
 A negociação
• Tenha em mente o que você quer e o que
está disposto a dar em troca
• Negocie bem para não precisar dispor de
todas as cartas
• Faça outro lutar pela concessão
• Nem sempre o presente mais caro é o que
causa maior impacto
• Não conceda demais, nem muito
rapidamente, isto sempre aumenta o desejo
• Peça algo em troca.
 Fechamento
• Abordagem direta:
• Se fizermos suas alterações posso
passar a lista de adoção?
• Uma pergunta honesta, direta e sem
rodeios.
• Suposição :
• Já que estamos de acordo com as
especificações do produto,o
Sr.poderia me dizer qual a
quantidade?
• O Sr. Prefere que façamos a
remessa para que localidade ?
• Quando o cliente não se
compromete mas também não faz
nenhuma objeção.
• Alivia a responsabilidade do cliente
que não quer assumir que você lhe
vendeu.
• Ganho Imediato:
• Você mencionou que este ano
sua escola realmente
estimular o interesse de seus
alunos em aprender
matemática. Se me a aprovar
a indicação deste livro posso
garantir que irá ter resultados
específicos já no próximo ano
letivo
• Útil por oferecer benefício
imediato em contraponto a um
atraso (prejuízo)”
• Escolha alternativa:
O Sr. prefere à vista com desconto ou financiado ?

Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter

necessidades múltiplas. Ao ter indagada a sua preferência, o cliente
estará respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois
demonstra como quer ter preenchida a sua necessidade.

• Converter uma objeção em um motivo de compra.

Após o vendedor solicitar o pedido – (Posso fechar o pedido agora?) o
cliente poderá responder:
-Não porque eu preciso receber urgente e você não tem a pronta
entrega!
O vendedor diz: Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o
pedido?
Usando este fechamento, o vendedor precisa começar com a palavra
“ Se”.
 Sutileza Invertida

Há alguma razão pela qual nós

não podemos fazer o pedido?

Fazer uma pergunta invertida, de

forma que a resposta será negativa,
porém com significado “Sim”.
 Mude o paradigma

Se você
Se você deseja
deseja
pequenas mudanças,
pequenas mudanças,
trabalhe seu
trabalhe seu
comportamento;
comportamento;
Se você
Se você deseja
deseja
realmente mudanças
realmente mudanças
significativas, trabalhe
significativas, trabalhe
seus paradigmas
seus paradigmas
A palavra chave: Diferenciação
• Se você não for distinto, você será
extinto

Tom Peters
“Toda manhã na África, uma gazela
acorda sabendo que terá que correr
mais rápido do que o leão mais
veloz para não morrer.
Toda manhã na África, um leão
acorda sabendo que terá que correr
mais rápido do que a gazela mais
lenta, ou morrerá de fome.
Não faz diferença se você é
leão ou gazela.
Quando o sol nascer, é melhor
começar a correr.”
Como participante dessa atividade
você poderá receber por E-mail
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de talentos e aumento da
performance organizacional.
O Insight MVC trata de assuntos
ligados ao desenvolvimento de

pessoas e organizações.

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