UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA

PROFESSOR JOSÉ ROBERTO REIS

ADM 100 – TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO

TURMA 01

PAULA RODRIGUES DE SALLES

MATRÍCULA: 86184

TRABALHO PRÁTICO:

VISITA A UMA EMPRESA

VIAÇÃO UNIÃO

VIÇOSA

2017
Introdução

Nesse trabalho, pretende-se verificar através da observação, entrevistas e

questionários, os processos administrativos e decisórios da empresa Viação União,
que presta serviços de transporte público há 41 anos na cidade de Viçosa – Minas
Gerais.
Histórico da Empresa

A empresa Viação União foi fundada em 01 de abril de 1976 e sua razão social é
Viação União LTDA. Ela atua no ramo de transporte público, possui 200 funcionários
diretos (fora os terceirizados) e uma frota de 60 veículos. Faz parte de um grupo
chamado Grupo União de Transporte, que engloba cerca de 15 empresas no ramo.
Os proprietários são Genebaldo Jales Cordeiro e Roberto Magno Cordeiro. O
endereço físico da empresa é Rua José Lustosa, número 500, Bairro Silvestre,
CEP:36500-000, Viçosa – Minas Gerais.
Base Teórica

Autor 1: Antonio Cesar Amaru Maximiano

PLANEJAMENTO:

“Planejamento é a técnica, ou processo, que serve para lidar com o futuro. O

processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações usam
para lidar com o futuro. É uma aplicação específica do processo decisório. As
decisões que procuram, de alguma forma, influenciar o futuro, ou que serão
colocadas em prática no futuro, são decisões de planejamento. É o processo de
definir quais objetivos a organização pretende alcançar e quais recursos pretende
aplicar.”

ORGANIZAÇÃO

“Uma organização é um sistema de recursos que busca alcançar um objetivo. É o

processo de decidir como as atividades serão realizadas, por meio da utilização de
recursos. O processo de organizar cria uma estrutura estável e dinâmica, que define
o trabalho que as pessoas, como indivíduos ou integrantes de grupos, devem
realizar. Essa estrutura chama-se estrutura organizacional.”

DIREÇÃO

“Processo de mobilizar e acionar os recursos, especialmente as pessoas, para

realizar as atividades que conduzirão aos objetivos.”

CONTROLE

“Controlar, em essência, consiste em manter um sistema dentro de um padrão de

comportamento, com base em informações contínuas sobre o próprio sistema e o
padrão de comportamento. O padrão representa o critério de avaliação do
desempenho do sistema.”

Autor 2: Gustavo Fontinelli Rossés

PLANEJAMENTO

“O planejamento compreende um processo consciente e sistemático de tomada de

decisões relativas a objetivos e atividades que uma pessoa, um grupo, uma unidade
ou uma organização buscarão no futuro. (...) o planejamento não constitui uma
resposta informal ou casual a uma crise, mas sim corresponde a um esforço que tem
um propósito, sendo liderado e controlado por seus administradores com suporte do
conhecimento e experiência dos colaboradores. (...) Dessa forma, observa-se
claramente que planejar é tomar, no presente, decisões que afetam o futuro, visando
reduzir sua incerteza. O planejamento tem como prioridade a interação otimizada da
empresa com o seu ambiente, através de formas inovadoras e diferenciadas, uma
vez que considera a organização como um todo.”

ORGANIZAÇÃO

“É a atividade básica da administração, pois serve para agrupar e estruturar todos os

recursos, humanos e não-humanos, no intuito de atingir os objetivos estabelecidos.
(...) Com a organização a empresa reúne e integra os recursos, define a estrutura de
órgãos que deverão administrá-los. Estabelecendo então a divisão do trabalho por
diferenciação, possibilita os meios de coordenar as diferentes atividades pela
integração de seus setores e define os níveis de autoridade e de responsabilidade.”

DIREÇÃO

“A direção é a função administrativa que se refere às relações interpessoais dos

administradores com seus subordinados. Para que o planejamento e a organização
possam ser eficazes, eles precisam ser complementados pela orientação a ser dada
às pessoas através de uma adequada comunicação e habilidade de liderança e de
motivação. (...) Para obter êxito na direção de uma organização, o administrador
precisa estabelecer objetivos, planejar a forma que será executado todo o processo
e, também, precisa ser um bom líder, desenvolvendo a confiança nas pessoas,
estimulando a mudança e estabelecer prioridades. A direção de uma empresa tem
que ser democrática e deve ser exercida através da comunicação, liderança e
motivação das pessoas. Assim, os objetivos da organização serão alcançados como
também todas as pessoas envolvidas com a organização, que no caso de serem
trabalhadores, sentir-se-ão recompensados.”

CONTROLE

“O controle compreende o processo através do qual os administradores asseguram

que as atividades efetivas estarão de acordo com as atividades planejadas. Na
verdade, o planejamento e o controle estão tão relacionados que, às vezes, se torna
difícil identificar onde um termina e outro começa. (...) O controle é um processo
ativo que procura manter o planejamento dentro do seu curso inicial. (...) podemos
considerar que a importância do controle está em identificar problemas, falhas e
erros que se transformam em desvios do planejado, com a finalidade de corrigi-los e
de evitar a sua reincidência. Além disso, é função do controle fazer com que os
resultados obtidos com a realização das operações estejam, tanto quanto possível,
próximos dos resultados esperados e possibilitem o alcance dos desafios e
consecução dos objetivos.”
Autor 3: Eunice Lakava Kwasnicka

PLANEJAMENTO

“Na década de 60, o planejamento de longo prazo surgiu da necessidade de os

gestores organizarem o futuro da empresa e determinarem um foco nos negócios
num período de tempo de pelo menos cinco anos, para terem margem de
operacionalização, em busca dos resultados definidos no planejamento. Mas isso
não foi suficiente, e surgiu a necessidade de definir uma estratégia organizacional e,
a partir dessa estratégia, o planejamento de como cumprir a estratégia. Com a nova
economia mundial, surgiu a necessidade de ficar atento à maior competitividade de
mercado e vantagens competitivas, as que permitiam às empresas se posicionarem
melhor que seu concorrente frente ao mercado.

O aparecimento dessas novidades no campo dos negócios nãoinvalida ou

desaparece com o planejamento estratégico, pois, a partir da estratégia, define-se o
planejamento de como ela vai ser operacionalizada. Portanto, o planejamento
estratégico é o detalhamento de todas as atividades necessárias para que a
estratégia seja bem-sucedida.”

ORGANIZAÇÃO

“Organizar é coordenar diferentes atividades de pessoas, coma finalidade de

executar tarefas planejadas. Essa organização consiste em uma rede de
relacionamento específico entre indivíduos,posições e tarefas. Existem muitas
formas de agrupamentos de tarefas e posições,dando diferentes formatos ao
desenho estrutural. Não existe uma forma correta ou errada, depende das
características e das necessidades da empresa, porém alguns conceitos devem ser
observados: autoridade, responsabilidade, amplitude de controle, unidade de
comando.”

DIREÇÃO

“Dirigir uma organização é conduzi-la ao cumprimento dos objetivos estabelecidos,

para a finalidade para a qual ela foi criada,ao sucesso. Esse ato está diluído em toda
a empresa, em qualquer nível hierárquico. Entre duas pessoas, um grupo, vários
grupos,entre empresas etc.Dentro do conceito de direção estão inseridos outros
conceitos como o de poder, autoridade, liderança, responsabilidade,delegação,
enfim, tudo o que se relaciona com a interação entre pessoas e entre atividades
funcionais.”

CONTROLE

“O ato de controlar tem vários significados, tantos quantos forem seus objetivos. Na
empresa significa saber se o que foi planejado foi obtido com qualidade e custos
desejáveis. Falando dessa forma parece simples, mas não é, há uma forte
conotação comportamental inserida nos atos de controlar, pois o ato de controlar
está sempre envolvendo alguém ou um grupo. A questão da qualidade já teve uma
ênfase muito grande na década de 80, com o surgimento dos modelos japoneses de
eficiência na produção; hoje, o controle está mais para resultado global da
organização do que limitado a subsistemas como finanças e produção. A base do
processo é a mesma em qualquer situação. Desenvolvem-se critérios ou indicadores
de desempenho e, após um período determinado, compara-se o previsto com o
executado e definem-se estratégias para eliminar os desvios. Esse processo deve
ser ágil, fácil de aplicar e de entender.”
Dados Obtidos

Entrevistado: Ismal Drumont Ferreira (Diretor)

Data: 13/06/2017

1. A empresa tem essas finalidades? Se sim, dê exemplos.

1.1. Aproveitamento racional dos recursos.

-“Temos. Nós trabalhamos aqui com uma subestação de tratamento de água.
Nós coletamos a água suja do rio, ela é filtrada pra nós fazermos a lavação
dos ônibus. Então essa parte de água, nós trabalhamos quase que 100% de
forma sustentável. A única água que a gente usa do SAAE é a água para
beber.”

1.2. Aproveitamento racional do esforço humano.

.-“Temos. Nossos trabalhadores de modo geral, a maioria são cobradores e
motoristas que exercem funções especificas. Mas o pessoal de
administração, eles se adaptam a qualquer setor da empresa, então quando
alguém se ausenta, a gente tem sempre um pra dar cobertura naquela área.
Nós usamos esses em funcionários, todos eles, em horário normal de
trabalho, 8 horas de segunda a sexta e 4 horas de no sábado.”

1.3. Maximização da rentabilidade do investimento.

-“Na realidade, a gente faz muitos investimentos aqui, sobretudo na
aquisição de novos ônibus para a frota. Esse mês mesmo nós já recebemos
4 ônibus 0km que vão ser aplicados no transporte urbano.”

1.4. Minimização do preço de custo.

-“Nós trabalhamos com tarifa determinada pelo poder concedente que é a
prefeitura, então dentro desse modelo de tarifa, é sempre aquém daquilo que
a empresa necessita. Por exemplo, nós deveríamos ter hoje uma tarifa
mínima de R$3,00 por passageiro, e a nossa tarifa é R$2,50. É um valor que
dá pra bancar nossos custos e investir em cursos, uniformes, frota, ou seja,
 tudo é revertido em prol da sociedade que utiliza os ônibus pro seu sagrado
direito de ir e vir.
Na realidade, a tarifa já é minimizada, e todas as vezes que o poder
concedente dá um pequeno reajuste pra nós, ele cobra a contrapartida. Por
exemplo, hoje a Viação União constrói abrigos na rua, reforma os abrigos
quebrados, cria novas linhas, cria novos horários, compra novos veículos pra
aplicar no conforto dos usuários, então a tarifa já minimizada mesmo.”

1.5. Aumento da eficiência.

-“A eficiência é aumentada a partir do momento que você dá treinamento pro
seu trabalhador. Se você quiser conquistar a longo prazo, você tem que
treinar e educar o seu trabalhador, por que se não você não consegue
eficiência. Hoje, a empresa tem um corpo administrativo em que todos
conhecem todas as funções. Então não há problema se ausentar um, a
empresa exerce normalmente as atividades dela, dentro do treinamento que
é dado ao trabalhador.”

2. Os funcionários recebem algum tipo de incentivo que os motivam a trabalhar

melhor? (sistema de incentivos: materiais/salariais; sociais/simbólicos; mistos).
-“Olha, a nossa parte de benefícios aqui ao trabalhador é muito grande. Além
daquelas partes obrigatórias, por força de lei, que é você pagar o salário, o uso
do suor do trabalhador, nós ainda concedemos vários benefícios para que o
funcionário trabalhe satisfeito e com muita dedicação. Por exemplo, nossos
funcionários trabalham uniformizados. Nós concedemos todo mês ao trabalhador
uma cesta básica, que contém todos os insumos básicos necessários para que
ele use na casa dele (exceto produtos perecíveis). Nós damos ao trabalhador um
seguro de vida, um plano de saúde, um plano dental, um passe para que a
esposa/esposo ou filho possa usar o ônibus 4 vezes por dia sem pagar, então
são muitos os benefícios que a gente dá ao trabalhador, justamente para que ele
trabalhe feliz e satisfeito. E o mais importante de tudo isso é o tratamento
humano do funcionário, tratar ele sempre com educação e respeito, ainda que
ele tenha cometido um erro, a gente trata ele sempre bem para que ele não deixe
de trabalhar com dignidade e ele dar o retorno que a empresa precisa.
 Nós também temos uma premiação aqui mensal, que muita gente perde a
premiação. Assim, 90% ganha, mas 10% perde todo mês. É uma gratificação pra
ele n errar, se ele errar ele perde a premiação. Então ninguém quer perder, a
empresa não quer que ele perde, mas se ele errar, vai perder.”

3. Quais os resultados almejados? (máxima eficiência; satisfação do operário;

eficiência e eficácia).
-“Bom, todas as coisas que você se referiu são necessários ao nosso
desenvolvimento aqui. A eficiência nas atividades de cada um, todos tem que
mostrar serviço, todos tem que mostrar produtividade, nenhum funcionário pode
ficar fora do seu setor de trabalho (exceto se ele for chamado
administrativamente parar conversar), cada um tem que respeitar sempre o seu
setor de trabalho e procurar sempre o melhor de si para que a empresa possa
sempre crescer, e a empresa crescendo o trabalhador vai crescer junto com a
empresa.”

4. Sobre planejamento. Como são realizados os planejamentos na empresa?

-“É, nós trabalhamos aqui cumprindo objetivos. Todos os nossos funcionários,
eles tem aqueles objetivos ali¹ pra que eles possam mostrar pra nós. É a
melhoria da qualidade constantemente, pra atender as partes interessadas na
nossa empresa. Nós temos que valorizar o trabalhador, nós temos que treinar o
funcionário visando o crescimento da empresa visando os novos mercados, nós
trabalhamos também com uma política da qualidade, nós trabalhamos com
objetivos da qualidade, princípios, e temos uma missão a cumprir. Todos esses
elementos que você citou², a gente trabalha eles aqui na empresa exatamente
por que a gente tem certificação de qualidade aqui, nós temos que cumprir com o
que a gente garantiu no nosso manual de diretrizes operacionais.
Ainda sobre o planejamento, todo final de ano nós fazemos um planejamento
visando o próximo ano, por quais cursos os funcionários vão passar, quais serão
as atividades que a empresa vai cumprir, se ela tem que adquirir novos ônibus,
os compromissos que ela tem que pagar ela tem que pagar, tudo isso é
planejado anualmente para que a gente possa cumprir as nossas
responsabilidades, tanto públicas como recolhimento de tributos, cumprir com as
nossas obrigações que a lei nos obriga a cumprir.”
 ¹ Informação documentada – Objetivos da qualidade (foto anexada ao final do trabalho).
² Fases do planejamento vistas em sala de aula e citadas para o entrevistado.

5. Geralmente, quais são os tipos de objetivos da empresa? Dê exemplos.

(Imediatos - curto prazo; Acessíveis – médio prazo; Imaginários – longo prazo)
-“Nós trabalhamos com os três objetivos aqui, tem coisas que é imediato, você
não pode esperar, a quebra de um ônibus por exemplo, você tem que agir
imediatamente pra reparar o ônibus para que ele volte a andar. Nos objetivos de
médio prazo, são aqueles objetivos que você não tem tanta pressa mas ele é
necessário. E temos objetivos a longo prazo, que é sempre olhar o mercado pra
conquistar novas coisas pra gerar mais empregos, dar mais satisfação à
população, através de contratação de novos trabalhadores, colocação de novas
linhas, visando o crescimento da própria população, então esses objetivos são
trabalhados aqui constantemente.”

6. Sobre organização. Como é feita a comunicação interdepartamental?

-“Nós temos alguns modelos de comunicação na empresa. Nós temos a
comunicação interna com o trabalhador, nós fixamos os avisos ao longo da
administração, ao longo da operação e ao longo da manutenção, e isso nós
chamamos de comunicação interna.
A comunicação formal é a mais forte da empresa, você faz ela por escrito e é
afixada por toda a empresa. Agora, não podemos abrir mão de uma orientação
verbal, nós temos as nossas reuniões mensais. Pra você ter uma ideia, nós
fizemos na última terça feira agora, dia 06/06/2017, a reunião mensal de número
148, então nós estamos a mais ou menos 12 anos nos comunicando todos os
meses sem falhar um mês sequer. Mas a forte comunicação nossa ela é formal,
é escrita, a exemplo dos nossos procedimentos, de processos, organizacionais,
operacionais. Então, a própria função do trabalhador é escrita pra ele não errar.
Na oficina, o contato por exemplo do motorista com a manutenção, ele comunica
por escrito, através de uma ficha de oficina, onde o mecânico vai ler e vai ver
qual é o defeito que o motorista achou no ônibus. Então é tudo comunicado por
escrito. A comunicação verbal ela é muito perigosa, porque ela entra num ouvido
e sai no outro, as vezes a pessoa não consegue gravar adequadamente aquilo
 que ela precisa fazer então ela é quase que proibida aqui na empresa. ‘Não
aceite ninguém falar no pé da sua orelha não’, ela tem que falar por escrito
através de um documento. Tudo tem que ser através de documentos que tornam
aquilo oficial.”

7. Sobre direção. Como a empresa estabelece soluções para conflitos?

-“Se o assunto for interno, a gente vai chamar essas pessoas que conflitaram,
pra poder conversar. Se o aspecto for externo, a gente não gosta de envolver
muito não, principalmente se for coisa particular. Se envolver o trabalho, essas
pessoas são chamadas e são orientadas. A gente não tem muito conflito não.
Por exemplo discussões entre funcionários, essa questão de amizade, nós
colocamos mensalmente aqui nas nossas reuniões a questão da educação, não
só entre os trabalhadores mas também entre o funcionário e o usuário, então
essas questões são todas colocadas nas nossas reuniões mensais. E nós
medimos o percentual desses conflitos que podem haver dentro dos ônibus ou
fora dos ônibus, dentro da empresa ou fora da empresa, e trabalhamos
orientando quando há um problema dentro das funções. Na área de mecânica
por exemplo, as vezes uma pessoa quer fazer o trabalho de uma maneira e o
outro acha que tem que ser diferente, as vezes há um atrito, não é um atrito
vamos dizer assim de discussões não, é um atrito de conhecimento. As vezes a
pessoa quer fazer de um jeito, o outro quer fazer de outro jeito, mas no final, o
resultado é o mesmo. Então, conflitos assim de discussões não é muito comum
na empresa não. Mas que ele existe, existe. Não é impossível de acontecer.
As reclamações do usuário, elas podem ser feitas de alguns modos diferentes. O
usuário pode reclamar via ouvidoria, nós temos uma ouvidoria 24 horas por dia
0800, então essa ouvidoria, ela tem um funcionário que atende as ligações, o
cliente não paga taxas de ligações, o ouvidor ele vai preencher um relatório pra
nós e nós vamos analisar caso a caso. Se a falha for profissional, o motorista vai
ser chamado formalmente aqui na empresa pra discutir. Nós fazemos uma
correspondência pra ele, onde só ele vai saber qual é o assunto que a gente quer
discutir com ele. O passageiro pode reclamar através do nosso site, onde tem um
link pra reclamações pro contato dele com a empresa, ou via internet através de
emails. Todas essas reclamações, elas são apuradas aqui. Nós temos uma
média de 5 reclamações por mês, e se essa média for superada, isso vai ficar
 insatisfatório pra empresa. Nós temos aqui um documento que nós produzimos
todo mês chamado de plano de metas, nós temos metas a cumprir, o trabalhador
tem metas a cumprir, e essas metas são trabalhadas em cima dos objetivos que
nós temos ali. Dentro disso entra reclamações do usuário, interrupções da
viagem, o passageiro reclama com o cobrador, se chegar aqui na empresa, a
gente vai chamá-lo pra orientação. Só não chamaremos, se o assunto não
chegar aqui. Por que as vezes houve lá um comentário dentro do ônibus, que as
vezes o cobrador se estressa com o usuário, ele não pode fazer isso, ele tem
que ter muita educação, isso e colocado no plano de metas aqui. Os funcionários
são instruídos a evitar atritos, por que isso não é bom para os nossos serviços.
Que acontece, acontece mesmo, as vezes com razão as vezes sem razão, mas
isso pode acontecer.”

8. A empresa oferece algum tipo de especialização para os trabalhadores?

-“Basicamente sim. Todos eles fazem cursos. Alguns cursos são dentro da
empresa, nós temos um acervo de 74 cursos diferenciados, desde a diretoria até
o menor cargo que a empresa tem, que não deixa de ter importância. Todo nosso
trabalhador, ele é muito importante na função que ele exerce. Então, alguns
cursos são feitos internamente, alguns cursos são feitos externamente. A gente
ta sempre recebendo proposta de treinamento e nós temos cursos em Juiz de
Fora, fazem cursos em Belo Horizonte, cursos operacionais e de manutenção. O
importante pra nós é passar conhecimento aos nossos funcionários, se bem que
quanto mais conhecimento o seu trabalhador tem, maior é a chance de você
perdê-lo, né, as empresas estão todas de olho aqui pra tirar os nossos
funcionários e levar pra eles. Porque? Porque eles sabem que nossos
funcionários aqui eles recebem treinamentos, sabem que a empresa trabalha
com normas de qualidade, e quem não quer trabalhar com uma pessoa que
conhece de qualidade? Todas as empresas estão procurando esse trabalhador.
Mas nós não podemos deixar de treiná-los, de maneira alguma.”

9. Sobre ordens e instruções. A empresa somente dá a ordem (o que fazer e

quando fazer) ou busca instruir os funcionários (como deve ser feito)?
-“Eu falei com você da questão do procedimento operacional. O procedimento
operacional ele ensina como o funcionário exerce a função dele. Então todos
 eles recebem esse procedimento operacional, todos em geral tem uma cópia do
procedimento, pra ele saber como tem que trabalhar. Se ele trabalhar do jeito
que ta escrito, ele não vai errar.”

10. Existe alguma possibilidade dos funcionários crescerem dentro da empresa?

(progresso profissional).
-“Todas as áreas nossa oferecem oportunidade de crescimento. A operacional
por exemplo, nós devemos ter aqui seguramente num quadro de 80 motoristas,
40 que eram cobradores e foram promovidos a motoristas. Então há uma
condição muito grande, fiscais de tráfego que eram cobradores. Na manutenção,
ajudantes de mecânicos que viraram mecânicos. Aqui dentro, funcionários que
eram cobradores, passaram a ser monitores. Funcionários que eram auxiliar
comum aqui dentro, viraram assessor. Principalmente na minha área aqui eu
tenho meu assessor, o gerente administrativo tem o assessor dele, a gerente
financeira tem o assessor, todas as áreas a gente incentiva o crescimento do
funcionário. Essa do cobrador que vira motorista é a mais comum, é a área que
mais promove funcionário aqui. Eu prefiro colocar alguém que está passando de
cobrador pra motorista do que contratar um novo que não conhece a empresa
ainda. Então todos tem oportunidade. Eu por exemplo entrei aqui como gerente
geral, depois eu passei a ser representante da diretoria, e depois eu me tornei
diretor administrativo. Eu mesmo sendo terceirizado eu cresci, estou na empresa
tem 16 anos.”

11. Sobre controle. Como é feita a definição de padrões e o monitoramento de

desempenho aqui da empresa?
-“Nós temos aqui controle de tudo. O desempenho é através do monitoramento
mensal. Nós temos fiscais que monitoram os funcionários todos os dias, pra ver
se ele ta uniformizado corretamente, se ele ta barbudo, cabeludo, se ele ta com
falta de educação. Aqui no monitoramento se o motorista ta falando no celular
com o ônibus em movimento, isso tudo faz perder prêmio... Programas de
computador, que tem o controle mensal. Tudo isso está no nosso plano de
metas, esse controle é feito através de documentos e programas.”
Conclusões e Sugestões

Observando a rotina da empresa e analisando as respostas obtidas, pode-se

concluir que se trata de uma administração especializada, do tipo empresas, já que
visa o lucro e tem por finalidades o aproveito racional dos recursos, o
aproveitamento racional do esforço humano, a minimização do preço de custo, e o
aumento da eficiência.

Dentro das funções administrativas e de acordo com as fases do planejamento, a

forma de decisão utilizada é a tomada de decisões conforme as etapas, que acaba
sendo em certos momentos deixar que outros decidam pelos donos (que são
decisões limitadas que o próprio diretor e/ou gerentes têm autonomia para tomar), e
em outros momentos as decisões são estritamente conforme a decisão dos donos
(que são decisões finais, como concessão de patrocínios, por exemplo).

Dependendo de cada fator/problema, o estilo de tomada de decisão se adapta à

situação. Exemplos: diretivo (aspectos extremamente técnicos e voltados ao curto
prazo) ao fazer a manutenção dos veículos; comportamental (preocupação com o
bem estar das pessoas) ao fazer exames médicos periódicos de todos os
funcionários e ao se informando sobre o bem estar de suas famílias buscando dar
tranquilidade para o trabalhador; analítico (orientadas para as tarefas e buscam
soluções para problemas complexos) ao trabalhar com sistemas operacionais e ao
estudar minuciosamente soluções para problemas mais complicados com a
finalidade de evitar erros; conceitual (consideram grande quantidade de informação
e decidem no longo prazo) ao tratar algum problema de atraso em determinada linha
de ônibus.

Na parte de organização, a empresa usa de um organograma que determina a

autoridade exercida, sendo essa autoridade funcional ou dividida, de forma que se
pode contratar assessoria (terceirização) sem perder o princípio de autoridade única,
ou seja, não deixa de haver uma hierarquia a ser respeitada.

A comunicação interdepartamental é feita através de linhas formais de comunicação,

assim, assegura-se sempre a comprovação de tudo o que é transmitido através de
documentos.
A departamentalização é funcional. Tem como característica o agrupamento por
atividades, e tem como esferas de aplicação circunstâncias estáveis e de pouca
mudança, demonstrando a preocupação da empresa com sua estrutura interna.

A empresa desenvolve administração participativa ao se colocar sempre aberta a

sugestões, seja da prefeitura, seja de funcionários. Esse tipo de administração
também se desenvolve através das reuniões mensais, onde os funcionários podem
opinar a respeito das atas discutidas ali.

Ordens e instruções são dadas principalmente através de um documento chamado

procedimento operacional, onde contém designações específicas e também gerais.
Tudo isso é feito por linhas formais de comunicação. As barreiras de comunicação
que causam interferências para que essa seja efetiva são humanas, físicas e
semânticas. Humanas por problemas enfrentados no dia a dia que fazem com que a
pessoa não esteja prestando muita atenção no que lhe é dito; físicas pelo barulho
dos ônibus que é o tempo todo presente na empresa; semânticas pelo baixo grau de
escolaridade da maioria dos funcionários de base da empresa. Também ocorre de
ser feita uma explicação, e o funcionário passar aquilo para outros funcionários de
forma cada vez mais reduzida, ocorrendo ruídos e interferências nesse canal, que
faz com que a mensagem chegue distorcida ao destinatário final. Este é um
problema comum e de certa forma inevitável dentro das organizações, apesar dos
esforços e orientações dados pela empresa.

O estilo de direção adotado varia entre o autocrático (liderança centrada no chefe e

nas tarefas, autoritário) e o democrático (centrado nas pessoas). Geralmente, o
gerente e/ou diretor apresenta as ideias, convida ao questionamento, e propõe uma
tentativa de decisão sujeita a mudanças. O funcionário que traz sugestões que são
aceitas recebe uma gratificação em dinheiro como recompensa, pois acreditam que
as ideias tem valor.

De 6 em 6 meses é feita uma pesquisa na empresa que mede a satisfação do

trabalhador. Dentro de 15 anos (desde que essas pesquisas começaram a ser feitas
na empresa), a satisfação do profissional subiu de 60% para mais de 90% hoje em
dia. Se tratando da satisfação dos usuários do serviço prestado pela empresa, ela
gira hoje em torno de 80%, onde a principal insatisfação do passageiro é causada
pelo atraso dos ônibus, problema este que é causado principalmente pelo trânsito da
cidade e não por falta de compromisso da empresa.

A empresa consegue suprir as necessidades fisiológicas, psicológicas e

autorrealização, pois considera esses aspectos como fundamentais para o
crescimento da empresa e do trabalhador.

Na parte de controle, a empresa define os padrões de desempenho através do plano

de metas, monitora o desempenho através de fiscais, compara o desempenho com
os padrões e elabora um plano de ações corretivas quando o índice não é
satisfatório para assegurar os objetivos desejados. A amostragem é feita por um
auditor de qualidade, e uma cópia é entregue aos donos da empresa. Isso é feito em
todas as áreas do controle, que são: institucional, financeiro, mercadológico e
pessoal.

Concluindo, a empresa funciona de acordo com os moldes administrativos

adequados para o bom funcionamento de todas as partes que a compõe e para o
bem estar de todos que utilizam de seus serviços.
Referências Bibliográficas

MAXIMIANO, Antonio Cesar A. Introdução à Administração. 5. Ed. São Paulo:

Editora Atlas S. A. 2000.

ROSSÉS, Gustavo Fontinelli. Introdução à Administração.Santa Maria: UFSM.

2014.

KWASNICKA, Eunice Lakava. Introdução à Administração. 6. Ed. São Paulo:

Editora Atlas S. A. 2005.
Anexos

1- Objetivos da qualidade.
2- Política da qualidade.

3- Organograma da qualidade.