Relações Interpessoais, Ética e Liderança

Relações Interpessoais,
Ética e Liderança
Profª. Keitty Aline Wille Becker
Profª. Paula Carolina Ferretti
Profª. Bianca Aparecida Grubert Gonçalves de Araújo
Profª. Sônia Adriana Weege
Indaial – 2019
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2019
Elaboração:
Profª. Keitty Aline Wille Becker
Profª. Paula Carolina Ferretti
Profª. Bianca Aparecida Grubert Gonçalves de Araújo
Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.
B395r
Becker, Keitty Aline Wille
Relações interpessoais, ética e liderança. / Keitty Aline Wille Becker;

Paula Carolina Ferretti; Bianca Aparecida Grubert Gonçalves de Araújo; Sônia
Adriana Weege. – Indaial: UNIASSELVI, 2019.
226 p.; il.

ISBN 978-85-515-0287-7
1. Relações interpessoais. - Brasil. 2. Liderança. – Brasil. 3. Ética. –

Brasil. I. Becker, Keitty Aline Wille. II. Ferretti, Paula Carolina. III. Araújo,
Bianca Aparecida Grubert Gonçalves de. IV. Weege, Sônia Adriana. V.
Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
CDD 174.4
Impresso por:
Apresentação
Olá, acadêmico! Bem-vindo à disciplina de Relações interpessoais,
ética e liderança! Essa disciplina é importante para sua formação profissional,
e também proporcionará conhecimentos que podem ser aplicados em vários
aspectos da sua vida, até mesmo em situações pessoais. Este livro de estudos
será seu guia, orientando seus estudos e contribuindo para a ampliação de
seus conhecimentos sobre o assunto. Sendo assim, este livro está dividido em
três unidades.
A primeira unidade tem como foco o tema liderança. Ser líder não é
fácil, demanda de muitas habilidades e principalmente de desejo de liderar.
Um líder tem papel importante dentro de um grupo, pois será ele quem
irá direcionar, motivar e auxiliar os membros para que os objetivos sejam
alcançados. Sendo assim, a sua forma de agir pode fazer toda a diferença
para uma equipe. As pessoas seguem seu líder e se inspiram nele, logo ele
tem a capacidade de influenciar o comportamento de seus liderados.
Quando falamos em líder, alguns questionamentos são comuns: Será

que todo supervisor é um líder? Líder e chefe são a mesma coisa? Existe um
perfil específico de qualidades e habilidades que uma pessoa deve ter para
ser um líder? As pessoas já nascem líderes? Essas e outras respostas você terá
ao longo do estudo desta unidade.
Na Unidade 2 iremos verificar como as relações interpessoais

ocorrem no nosso dia a dia, diante dos grupos e conosco. Além disso,
veremos como essas relações podem tornar o ambiente de trabalho mais
produtivo e proporcionar um clima agradável, quando aproveitadas de
forma equilibrada.
O foco é aprimorar o conhecimento sobre as possibilidades que

as relações interpessoais podem abrir no campo profissional, podendo
ser identificadas como essenciais para a comunicação eficaz e uma boa
liderança. Por outro lado, quando as relações interpessoais são utilizadas de
forma inapropriada, podem ocasionar diversos danos no local de trabalho
e para as pessoas que ali atuam. Com as mudanças comportamentais que
surgem diante da globalização, as organizações e os profissionais precisam
se adaptar, este também será um assunto tratado na Unidade 2.
Na Unidade 3 você poderá compreender melhor as questões sobre

ética, tema este de extrema importância para todas as áreas de nossas vidas
na atualidade. A ética, de modo geral, é um tema que vem sendo discutido há
muitos anos, já com os filósofos Aristóteles e Platão. Nos dias de hoje a ética é
um tema em alta, principalmente no meio profissional, quando relacionamos
III
o comportamento dos profissionais a atuações éticas ou não. Deste modo,
para garantir atuação profissional com ética, é que existem os códigos de ética
profissional, que também veremos ao longo dos estudos desta disciplina.
Quanto assunto interessante o espera neste livro, não é? Esperamos

que ao fim desta disciplina você tenha ampliado seus conhecimentos e que
estes possam fazer a diferença na sua vida profissional.
Bons estudos!
Profa Bianca Aparecida Grubert Gonçalves de Araújo

Profa Keitty Aline Wille Becker
Profa Paula Carolina Ferretti
NOTA
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é

o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.

Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto
em questão.
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

Desempenho de Estudantes – ENADE.

Bons estudos!
IV
V
VI
Sumário
UNIDADE 1 – LIDERANÇA................................................................................................................ 1
TÓPICO 1 – A LIDERANÇA................................................................................................................ 3
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 3
2 O QUE É LIDERANÇA....................................................................................................................... 3
2.1 TIPOS DE PODER........................................................................................................................... 5
2.2 LÍDERES E CHEFES....................................................................................................................... 7
RESUMO DO TÓPICO 1...................................................................................................................... 11
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 12
TÓPICO 2 – ABORDAGENS DE LIDERANÇA............................................................................... 15

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 15
2 ABORDAGEM DA PERSONALIDADE......................................................................................... 15
3 ABORDAGEM COMPORTAMENTAL.......................................................................................... 17
3.1 TRÊS ESTILOS DE LIDERANÇA................................................................................................. 17
3.2 LIDERANÇA PARA AS PESSOAS E LIDERANÇA PARA AS TAREFAS............................. 18
3.3 GRADE DE LIDERANÇA............................................................................................................. 19
4 ABORDAGEM SITUACIONAL E CONTINGENCIAL.............................................................. 21
4.1 MODELO DE TANNENBAUM E SCHMIDT............................................................................ 22
4.2 MODELO DE FIEDLER ................................................................................................................ 23
4.3 MODELO DE HERSEY-BLANCHARD...................................................................................... 25
4.4 MODELO DO CAMINHO-OBJETIVO........................................................................................ 28
5 ABORDAGEM TRANSACIONAL.................................................................................................. 30
6 ABORDAGEM TRANSFORMACIONAL...................................................................................... 31
7 LIDERANÇA CARISMÁTICA......................................................................................................... 32
RESUMO DO TÓPICO 2...................................................................................................................... 34
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 36
TÓPICO 3 – O PAPEL DO LÍDER....................................................................................................... 39

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 39
2 O LÍDER................................................................................................................................................. 39
3 LIDERANÇA, CONFIANÇA E CREDIBILIDADE....................................................................... 43
4 O LÍDER NAS ORGANIZAÇÕES................................................................................................... 44
4.1 O LÍDER NO DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS............................................................. 46
4.2 LÍDER COMO MOTIVADOR....................................................................................................... 48
4.3 O LÍDER E O PROCESSO DE FEEDBACK................................................................................. 51
5 LIDERANÇA E INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.......................................................................... 55
LEITURA COMPLEMENTAR.............................................................................................................. 58
RESUMO DO TÓPICO 3...................................................................................................................... 63
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 65
VII
UNIDADE 2 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS................................................................................. 67
TÓPICO 1 – RELAÇÕES HUMANAS, OS GRUPOS E O INDIVÍDUO..................................... 69

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 69
2 RELAÇÕES HUMANAS: SIGNIFICADO E SURGIMENTO ................................................... 70
3 O INDIVÍDUO E O GRUPO............................................................................................................. 75
4 A INTELIGÊNCIA HUMANA COMO PONTE PARA O BOM RELACIONAMENTO....... 82
5 FENÔMENOS GRUPAIS................................................................................................................... 88
6 PERSONALIDADE: SISTEMAS E MECANISMOS DE DEFESA............................................. 90
RESUMO DO TÓPICO 1...................................................................................................................... 95
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 96
TÓPICO 2 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO....................................................... 97

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 97
2 INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS E O TRABALHO................................................................. 98
3 A MOTIVAÇÃO E O TRABALHO................................................................................................... 105
4 LIDERANÇA E PODER...................................................................................................................... 110
5 TENSÕES E CONFLITOS INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAÇÕES.................................. 116
6 SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS E CONFLITOS INTERPESSOAIS NO TRABALHO..... 122
RESUMO DO TÓPICO 2...................................................................................................................... 129
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 130
TÓPICO 3 – AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS........................................... 133

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 133
2 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ........................................................ 134
3 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL .............................................................. 137
4 FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO...................................................................................... 140
5 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL....................................................................................... 144
6 A GLOBALIZAÇÃO E AS MUDANÇAS COMPORTAMENTAIS........................................... 147
RESUMO DO TÓPICO 3...................................................................................................................... 154
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 155
UNIDADE 3 – ÉTICA PROFISSIONAL............................................................................................. 157
TÓPICO 1 – O QUE É ÉTICA............................................................................................................... 159

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 159
2 O SIGNIFICADO DA ÉTICA .......................................................................................................... 160
3 ÁREAS DE REFLEXÃO SOBRE A ÉTICA ..................................................................................... 164
3.1 ÉTICA NA VISÃO DE SÓCRATES, PLATÃO E ARISTÓTELES............................................. 165
3.2 ÉTICA EM SEUS VÁRIOS PERÍODOS........................................................................................ 166
3.3 ÉTICA NA FILOSOFIA.................................................................................................................. 168
3.4 ÉTICA E AS OUTRAS CIÊNCIAS................................................................................................ 169
4 ÉTICA X MORAL ............................................................................................................................... 170
4.1 MORAL, AMORAL E IMORAL................................................................................................... 173
5 HOMEM E A ÉTICA ........................................................................................................................ 174
RESUMO DO TÓPICO 1...................................................................................................................... 177
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 178
VIII
TÓPICO 2 – ÉTICA PROFISSIONAL................................................................................................. 181
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 181
2 A ÉTICA E AS PROFISSÕES ............................................................................................................ 182
3 ÉTICA E O VALOR NAS ORGANIZAÇÕES................................................................................ 187
4 ÉTICA NAS RELAÇÕES PESSOAIS E PROFISSIONAIS ......................................................... 191
RESUMO DO TÓPICO 2...................................................................................................................... 195
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 196
TÓPICO 3 – ÉTICA E O PAPEL DA SECRETÁRIA......................................................................... 199

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 199
2 FUNÇÕES DE UMA SECRETÁRIA................................................................................................ 200
3 A LEI QUE INSTITUCIONALIZOU A PROFISSÃO DE SECRETÁRIA ................................ 203
4 COMPORTAMENTO ÉTICO DA SECRETÁRIA......................................................................... 205
4.1 SECRETÁRIA X ORGANIZAÇÃO.............................................................................................. 206
4.2 SECRETÁRIA X COLEGAS DE TRABALHO............................................................................ 207
4.3 SECRETÁRIA X SUBORDINADOS............................................................................................. 208
5 O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL....................................................................................... 209
RESUMO DO TÓPICO 3...................................................................................................................... 215
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 216
REFERÊNCIAS........................................................................................................................................ 219
IX
X
UNIDADE 1
LIDERANÇA
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• compreender o conceito de liderança;
• conhecer as principais teorias sobre liderança;
• conhecer os estilos de liderança;
• compreender a influência da liderança nas organizações;
• entender a relação entre a liderança e questões de confiança e resultado;
• saber qual é o papel da liderança no desenvolvimento de talentos.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – LIDERANÇA
TÓPICO 2 – ABORDAGENS DE LIDERANÇA
TÓPICO 3 – O PAPEL DO LÍDER
1
2
UNIDADE 1
TÓPICO 1
A LIDERANÇA
1 INTRODUÇÃO
A liderança não é um assunto novo, pois muitos autores e pesquisadores
dedicaram estudos para defini-la e apresentar suas implicações. A liderança
destaca-se como fator importante para o sucesso de qualquer tipo de equipe e
revelou-se peça-chave para o alcance de metas e o sucesso das organizações.
As organizações precisam de líderes, pois eles têm a capacidade de

influenciar o comportamento das pessoas, fazendo com que os objetivos
sejam mais facilmente alcançados, renovando e revitalizando as organizações,
impulsionando-as rumo ao sucesso. Uma empresa que tem problemas de
liderança ou a falta de um bom líder pode enfrentar grandes dificuldades que
podem comprometer sua sobrevivência. Assim, este tema merece atenção dentro
do enfoque comportamental da administração.
Além disso, o líder é importante nas situações instáveis que qualquer

organização possa enfrentar, pois ele é elemento-chave para promover as mudanças
necessárias. Logo, os líderes são considerados agentes de mudança, que são capazes
de inspirar, motivar e encorajar seus seguidores a mudarem seus comportamentos
para que essas mudanças sejam de fato implementadas na organização.
Muitas vezes as pessoas associam a figura do líder a seus gerentes, chefes

e supervisores, mas será que todo gerente é um líder? Será que toda pessoa que
possui um poder legítimo dentro de uma organização é também um líder? Neste
tópico vamos aprender mais sobre as características e competências desses atores.
Diante disso, nosso foco neste tópico será compreender o que é liderança,
conhecer os tipos de poder existentes em uma organização e entender a real
diferença entre um líder e os gestores de uma organização. Vamos lá!
2 O QUE É LIDERANÇA
Você já deve ter conhecido e até mesmo convivido com alguma pessoa
que inspira e motiva os outros, que agrega valor a uma equipe e ajuda todos
a manterem o foco para alcançar um objetivo, certo? Esse tipo de pessoa é
considerada um líder para as demais pessoas que a cercam e são peças-chaves
para o sucesso que qualquer tipo de equipe.
3
UNIDADE 1 | LIDERANÇA
Pense em um time de qualquer esporte, mesmo que existam neste time

ótimos jogadores, se não existir alguém que mantenha os objetivos comuns e a
motivação deste time, a vitória dificilmente acontecerá. O mesmo acontece em
uma organização. Se a empresa tem problemas ou falta de liderança, ela terá
dificuldades em alcançar seus objetivos, o que pode comprometer seu sucesso.
Mas afinal o que é liderança? Vejamos algumas definições de liderança:
“Liderança é a capacidade que algumas pessoas possuem de conseguir

que outras, de modo espontâneo, ultrapassem o estabelecido formalmente”
(FIORELLI, 2000, p. 173).
“A liderança é o processo de influência pelo qual os indivíduos, como suas

ações, facilitam o movimento de um grupo de pessoas rumo a metas comuns e
compartilhadas” (ROBBINS, 2005, p 371).
“Liderança é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem

entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como sendo para o
bem comum” (JORDÃO, 2004, p. 20).
“A liderança é um tipo de poder pessoal, na qual uma pessoa influencia as

outras em função dos relacionamentos existentes” (CHIAVENATO, 2010, p. 346).
“A liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o

comportamento e a mentalidade de outras pessoas” (MAXIMIANO, 2011, p. 277).
Para Spector (2010, p. 494), dentre as diversas definições acerca do tema

liderança, a ideia comum por trás delas está “a influência das atitudes, crenças,
comportamentos e sentimentos de outras pessoas”.
Perceba que quando falamos em liderança destaca-se a questão de

influência sobre as outras pessoas. De acordo com Chiavenato (2010), a influência
significa uma transação interpessoal por meio da qual uma pessoa age no sentido
de modificar ou provocar o comportamento da uma outra de maneira intencional.
Para os autores Lacombe e Heilborn (2003, p. 348), “liderar é conduzir um

grupo de pessoas, influenciando seus comportamentos e ações, para atingir objetivos
e metas de interesse comum desse grupo, de acordo com uma visão de futuro
baseada num conjunto coerente de ideias e princípios”. Segundo Gramigna (2007), a
liderança é a capacidade para estimular esforços de uma equipe para atingir ou até
mesmo superar os objetivos organizacionais, proporcionando um clima motivador,
formando parcerias e estimulando o desenvolvimento desta equipe.
No entanto, você só será um líder se existir liderados (JORDÃO, 2004), ou

seja, em uma relação de liderança sempre existirá um líder, que será aquele que
influencia, e os liderados, que são aqueles que são influenciados. Jordão (2004, p.
33) ainda destaca que “a liderança possui um paradoxo: ninguém pode arrebata-
la diretamente; ela é um presente que só pode ser dado pelos outros. Ela chega
quando eles o reconhecem, porque ser um líder não tem qualquer sentido sem os
outros que façam a opção de seguir o mesmo caminho que você”.
4
TÓPICO 1 | A LIDERANÇA
ATENCAO
Quando falamos em líder, estamos tratando do indivíduo e quando falamos

em liderança, estamos tratando da função ou atividade que o indivíduo realiza.
2.1 TIPOS DE PODER

Como vimos, o líder tem a capacidade de influenciar as pessoas, o que
está estreitamente ligado ao conceito de poder e autoridade. Para Lacombe (2005),
essa influência acontece por meio do poder que ele dispõe. O autor traz duas
definições de Max Weber, “na qual poder é a capacidade de controlar indivíduos,
eventos ou recursos, fazendo que aconteça aquilo que a pessoa quer, a despeito de
obstáculos ou oposições, ou como sendo a capacidade para influenciar decisões,
pessoas ou recursos” (LACOMBE, 2005, p. 203).
Chiavenato (2010, p. 346) descreve que o poder em uma organização

consiste na “capacidade de afetar e controlar as decisões e ações das outras
pessoas mesmo quando elas possam resistir”. Sendo assim, vamos compreender
os tipos de poderes existentes:
E
IMPORTANT
Poder Coercitivo – É o poder baseado no temor e na coerção. O liderado

percebe que o fracasso em atender as exigências do líder poderá levá-lo a sofrer algum tipo
de punição ou penalidade que ele quer evitar.
Poder Recompensa – É o poder que se apoia na esperança de alguma recompensa, incentivo,
elogio ou reconhecimento que a liderada espera obter.
Poder Legitimado – É o poder que decorre do cargo ou da posição ocupada pelo indivíduo
no grupo ou na hierarquia organizacional. Em uma organização formal, o supervisor de
primeira linha é percebido como alguém que tem mais poder do que os operários, o gerente
tem mais poder que o supervisor, e o diretor têm mais poder que o gerente. É a nivelação
hierárquica que estabelece os escalões da autoridade dentro da organização.
Poder Competência – É o poder baseado na especialidade, no talento, na competência,
na experiência ou no conhecimento técnico da pessoa. É também chamado de poder de
perícia. Os liderados percebem o líder como alguém que possui certas competências que
excedem os seus próprios conhecimentos ou conceitos.
Poder de Referência – É o poder baseado na atuação e no apelo. O líder que é admirado
por certos traços de personalidade desejáveis, possui poder referencial. Popularmente
conhecido como carisma. O poder de referência emana da admiração e do desejo de se
parecer como o líder.
FONTE: French e Raven (apud CHIAVENATO, 2010, p. 356).
5
O autor ainda ressalta que a capacidade que uma pessoa tem de influenciar,
persuadir e motivar as outras está ligada ao poder que se percebe na pessoa, sendo
que este pode ser consequência da posição que ela ocupa em uma organização ou
então decorrente da própria pessoa, conforme podemos ver na imagem a seguir.
FIGURA 1 – FONTES DO PODER

Poder decorrente da posição Poder decorrente da pessoa
Baseado no que o líder pode Baseado na maneira pela qual o líder
oferecer aos outros é visto pelos outros
Pode de recompensa: Poder de competência:

Se você fizer o que eu mando, eu Como fonte de conhecimento,
lhe darei uma recompensa de orientação e de inspiração
Poder de coerção: Poder de referência:

Se você não fizer o que eu Como um líder com a qual as
mando, punirei você pessoas gostam de se identificar
Poder de legitimado:
Como eu sou chefe, você tem
que fazer o que eu mando
FONTE: CHIAVENATO (2010, p. 347)
Quando a pessoa exerce um poder de competência ou de referência, seu

poder sobre as pessoas independe de estar um cargo de gerência ou não, pois é
resultado da própria pessoa e não do cargo que ela ocupa dentro da organização,
ou contrário dos outros poderes – recompensa, coerção e legítimo – nos quais a
influência só acontece por causa do cargo que a pessoa ocupa, logo, se ela deixa
de ocupar este cargo seu poder de influência também é comprometido. Segundo
Chiavenato (2010), a verdadeira liderança será aquela decorrente de um poder
de competência ou de referência do líder, ou seja, estará baseado nas pessoas, no
próprio líder.
DICAS
Reflita sobre os tipos de poder e procure identificar sobre qual tipo de poder
você tem sido influenciado, ou seja, seu supervisor tem praticado qual tipo de poder sobre
você e os demais membros da equipe. Ou então, qual tipo de poder você possui? Será que
você possui o poder de competência ou de referência importantes para ser um líder?
6
2.2 LÍDERES E CHEFES

Vimos alguns conceitos sobre liderança e diante destes conceitos
apresentados, temos uma pergunta para você: Toda pessoa que tem um cargo de
supervisor, gerente ou chefe em uma organização é um líder? Todos aqueles que
são líderes ocupam os altos cargos em uma hierarquia organizacional?
A resposta é não! Segundo Jordão (2004, p. 28), “ser líder é diferente de

ser administrador, gerente ou chefe. Liderar é lidar com pessoas, administrar é
gerenciar recursos tecnológicos, matérias físicas, financeiro, lidar com papéis,
coisas, processos”.
De acordo com Spector (2010), embora nas organizações o líder seja

frequentemente associado a cargos de supervisão, ser um supervisor não garantirá
que você será capaz de influenciar os outros. Embora o autor declare que quem
não é líder pode influenciar outras pessoas, ele destaca que um líder exercerá
uma influência desproporcional, ou seja, uma influência maior do que aquele que
não é realmente um líder.
Você pode ser um gerente e não necessariamente um líder, assim como

você pode ser o líder de uma equipe sem que tenha um cargo de chefia. Chefes
são diferentes de líderes! Os chefes possuem poder formal, são uma autoridade
formal em uma organização e utilizam disto para influenciar as pessoas. Já o líder
não precisa ter uma autorização formal para que as pessoas o sigam. Autoridade
formal e liderança nem sempre andam juntas. Para compreender essa diferença
entre autoridade formal e liderança, veja o quadro a seguir:
QUADRO 1 – AUTORIDADE FORMAL E LIDERANÇA
Autoridade formal Liderança

Fundamenta-se em leis aceitas de comum Fundamenta-se na crença dos seguidores
acordo, que criam figuras de autoridade a respeito das qualidade do líder e de seu
dotadas de poder de comendo. interesse em segui-los.
O seguidor obedece à lei incorporada na figura Os seguidores obedecem ao líder e à missão
de autoridade, não à pessoa que ocupa o cargo. que ele representa.
A lei é instrumento para possibilitar a O líder é o instrumento para resolver
convivência social. problemas da comunidade.
A autoridade formal é limitada no tempo e no A liderança é limitada ao grupo que acredita
espaço geográfico, social ou organizacional. Os no líder ou precisa dele. Os limites da liderança
limites definem a jurisdição da autoridade. definem a área de influência do líder.
A autoridade formal é temporária para a pessoa A liderança tem a duração da utilidade do
que desempenha o papel de figura de autoridade. líder para o grupo de seguidores.
A autoridade formal inclui o poder de
Os líderes têm poder representado pela massa
forçar a obediência das regras aceitas para a
que os segue.
convivência.
A liderança é produto de inúmeros fatores.
A autoridade formal é atributo singular.
Não é qualidade pessoal singular.
FONTE: Maximiano (2011, p. 278)
7
liderança também costuma ser confundida com a administração.

Chiavenato (2010) explica que a administração busca a ordem e a consistência
de uma organização por meio da elaboração de planos formais, do desenho
organizacional e monitoração dos resultados alcançados em comparação aos
planos estabelecidos, já a liderança está relacionada com o enfrentamento de
mudança, na qual o líder define as direções que serão seguidas com base na visão
do futuro e depois engaja as pessoas comunicando-lhes essa visão e inspirando-
as para que superem os obstáculos que podem encontrar. Essa diferença entre o
gerente o líder pode ser compreendida na Figura 2.
FIGURA 2 – DIFERENÇA ENTRE LÍDER E GERENTE
GERENTE LÍDER
Administra Inova
Foco em Sistemas e Estrutura Foco em Pessoas
Visão de curto prazo Perspectiva de Longo Prazo
Pergunta Como e Quando Pergunta O que e Por Quê
Olhos nos Limites Olhos no Horizonte
Limita Dá Origem
Aceita Status Quo Desafia
Bom Soldado É a Própria Pessoa
Faz Certo as Coisas Faz as Coisas Certas
FONTE: Adaptado de BENNIS (apud CHIAVENATO, 2010, p. 350)
Uma outra explicação sobre a diferença fundamental entre gerentes e

líderes é dada por Daft (2010, p. 687):
O gerenciamento estimula a estabilidade, ordem e resolução de

problemas dentro da estrutura e dos sistemas organizacionais
existentes. A liderança estimula a visão, a criatividade e mudança. Em
outras palavras, ‘um gerente toma conta de onde você está; um líder
leva você para um novo lugar’. Liderança significa questionar o status
quo para que normas ultrapassadas, improdutivas ou socialmente
irresponsáveis possam ser substituídas para enfrentar novos desafios.
A liderança não pode substituir o gerenciamento; ela deve se somar
ao gerenciamento. Bom gerenciamento é necessário para ajudar a
organização a cumprir seus atuais compromissos, enquanto a boa
liderança é necessária para levar a organização para o futuro.
Para Kotter (1999 apud Lacombe, 2005), enquanto a administração

lida com a complexidade, a liderança lida com a mudança, sendo sistemas
complementares de ação e necessários diante de um negócio em um ambiente
instável. Lacombe (2005, p. 203) destaca que “o líder é muito mais necessário nas
situações instáveis. Ele é necessário para mudar. Líderes são agentes de mudança
e devem ser capazes de inspirar coragem a seus seguidores”.
8
Um líder precisa ter o que chamamos de jogo de cintura! Essa habilidade

talvez seja uma das maiores dificuldades que um líder enfrenta constantemente,
afinal ele deve ser capaz de defender pontos opostos: precisa defender os interesses
da organização junto aos colaboradores e ainda os interesses dos colaboradores
junto à direção da organização (JORDÃO, 2004). Para Robbins (2005), a liderança
está relacionada com a habilidade de inspirar as pessoas, pois ela tem como
objetivo elevar o potencial humano, enquanto a gerência está voltada para objetos
inanimados, ou seja, para as coisas.
NOTA
James Hunter, autor do best-seller O Monge e o Executivo, diz: “Você pode

até gerir a si mesmo. Mas você não pode gerir seres humanos. Você gere coisas e lidera
pessoas”.
FONTE: <https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/aprenda-a-liderar-pessoas-e-no-gerenci-las/>.
Vimos no começo desta unidade a relação entre liderança e influência, no

entanto, Maximiano (2011) destaca que não podemos ver a liderança como uma
habilidade pessoal de influenciar as outras pessoas, pois trata-se de um processo
interpessoal dentro de um contexto complexo que conta com outros elementos.
Vejamos a figura a seguir:
FIGURA 3 – COMPONENTES DO CONTEXTO DA LIDERANÇA

CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICAS
PESSOAIS DOS
PESSOAIS DO LÍDER
LIDERADOS
Motivações, Motivações,
necessidades, competências,
competências estilo
LIDERANÇA
Conteúdo moral, Cultura

calculista ou organizacional
alienatório e social
CONTEXTO
CARACTERÍSTICAS DA
ORGANIZACIONAL E
TAREFA OU MISSÃO
SOCIAL DA LIDERANÇA
9
A figura retrata a concepção da liderança, que para Maximiano (2011)

consiste na combinação de quatro elementos:
• características do líder;
• características dos liderados;
• características da missão ou tarefa; e
• conjuntura social, econômica e política.
O autor explica que algumas pessoas, quando estão exercendo o papel de

líder, são mais eficazes que outras ou então se sentem confortáveis em exercer uma
liderança, entanto outras parecem desejar mais que os outras em desempenhar
este papel, e possuem uma espécie de poder, sendo que essas diferenças entre
estes líderes podem ser entendidas por meio das habilidades que elas possuem
e a sua motivação. No entanto, vale ressaltar que quando uma pessoa tem metas
para cumprir, sendo que estas necessitam da colaboração de outras pessoas,
exercer a liderança é imprescindível.
E
IMPORTANT
Maximiano (2011) destaca que essas duas características – motivação e

habilidades – podem ser interdependentes, pois as pessoas mais motivadas, possivelmente,
também serão aquelas mais hábeis.
Além disso, outro elemento importante para a atuação de um líder é a

maneira como ele se relaciona com os membros de sua equipe, afinal, como vimos
anteriormente, a liderança é um processo interpessoal, mas este assunto vamos
estudar na Unidade 2.
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RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você aprendeu que:
• Existem diversos conceitos sobre liderança, no entanto, podemos destacar a

liderança como a capacidade de influenciar as outras pessoas.
• Influência significa uma transação interpessoal por meio da qual uma pessoa
age no sentido de modificar ou provocar o comportamento de uma outra de
maneira intencional.
• Líder é aquele que influencia e os liderados são aqueles que são influenciados.
• A liderança é considerada um tipo de poder.
• Existem cinco tipos de poder: coercitivo, de recompensa, legitimado, de

competência e de referência.
• O poder coercitivo, de recompensa e legitimado estão relacionados ao cargo

que a pessoa ocupa.
• O poder de competência e de referência são decorrentes da própria pessoa.
• A verdadeira liderança deve ser decorrente de um poder de competência ou de

referência do líder, ou seja, baseado nas pessoas, no líder.
• Existem diferenças entre líderes e pessoas que ocupam cargos de gerência ou

chefia.
• Os chefes possuem poder formal estabelecido na organização e utilizam disto

para influenciar as pessoas.
• O líder não precisa ter uma autorização formal para que as pessoas o sigam.
• Nem sempre um chefe é realmente um líder.
• A liderança consiste na combinação de quatro elementos: Características do

líder; Características dos liderados; Características da missão ou tarefa; e
Conjuntura social, econômica e política.
11
AUTOATIVIDADE
1 A liderança revelou-se peça-chave para o alcance de metas e o sucesso das

equipes em uma organização. Empresas que enfrentam problemas ou falta
de liderança têm mais dificuldades em alcançar seus objetivos, o que pode
comprometer seu sucesso. Sobre liderança, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as sentenças falsas:
( ) A liderança é vista como um processo em que estabelecem a razão e o

cenário para manutenção da ordem.
( ) A liderança é vista como um processo que estabelece uma relação de
influência no comportamentos e ações das pessoas.
( ) A liderança é a capacidade para estimular esforços de uma equipe para
atingir ou até mesmo superar os objetivos organizacionais.
( ) Liderança é o mesmo que autoridade formal, que é uma das bases das
organizações e um atributo dos cargos gerenciais.
Agora assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) F- V – V – F.
b) ( ) F – V - V – V.
c) ( ) V – V – V – F.
d) ( ) V – V – F – V.
2 Existem diversos conceitos para explicar o que é liderança. Um deles é de

Chiavenato (2010, p. 346), no qual define-se liderança como “um tipo de poder
pessoal, na qual uma pessoa influencia as outras em função dos relacionamentos
existentes”. Sobre liderança, é CORRETO o que se afirma em:
a) ( ) Liderar significa influenciar as atitudes, crenças, comportamentos e

sentimentos de outras pessoas sem que haja a intenção.
b) ( ) A liderança tem como característica a necessidade de o líder possuir um
poder legítimo dentro de uma organização.
c) ( ) A verdadeira liderança será aquela decorrente de um poder de competência
ou de referência do líder, ou seja, estará baseada na pessoa do líder.
d) ( ) Para ser um líder eficaz é necessário que o líder detenha todos os tipos
de poderes (de competência, de referência, de recompensa, de coerção e
legítimo).
3 A liderança pode ser considerada um tipo de poder, pois o líder tem a

capacidade de influenciar as pessoas, e essa capacidade de influência está
estreitamente ligada ao conceito de poder. Este poder pode ser consequência
da posição que esta pessoa ocupa em uma organização ou então decorrente
da própria pessoa. Sobre poder, analise as sentenças a seguir:
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I– O poder de recompensa e de coerção estão relacionados com o cargo que a
pessoa ocupa dentro de uma organização.
II– O poder coercitivo é o mais eficaz dentre todos os tipos de poderes.
III– O poder de competência, de referência e o poder legítimo são aqueles
decorrentes da própria pessoa.
IV– Mesmo que a pessoa tenha poder de competência ou de referência, sem
estar em um cargo de gerência ou chefia, seu poder sobre as pessoas é nulo.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, II e III estão corretas.

b) ( ) As sentenças I e III estão corretas.
c) ( ) Apenas a sentença III está correta.
d) ( ) Apenas a sentença I está correta.
4 De acordo com o estudo realizado sobre liderança, vimos que nem todos os
gerentes são líderes e nem todos os líderes são gerentes. Embora as pessoas
costumem utilizar essas palavras como sinônimos, existem diferenças entre
as características e comportamentos de um líder e um gerente. Diante disso,
associe as sentenças utilizando os códigos a seguir:
I– Líder.
II– Gerente.
( ) Busca a ordem e a consistência de uma organização.

( ) Está relacionada com o enfrentamento de mudança.
( ) Tem foco em sistemas e estruturas.
( ) Tem foco nas pessoas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem CORRETA:
a) ( ) II, I, II, I.
b) ( ) II, I, I, II.
c) ( ) I, II, I, II.
d) ( ) I, I, II, II.
5 Leia essa afirmação:
“Se você quer ser um líder dentro de uma organização, é necessário ter um
cargo que lhe configure como uma autoridade formal, pois somente assim,
você será capaz de influenciar as pessoas.” Você considera essa afirmação
verdadeira? Justifique a sua resposta.
6 O tema estudado neste tópico é a liderança, onde vimos que não existe
apenas uma forma de conceituá-la ou explicá-la. Sendo assim, explique com
as suas próprias palavras que é liderança.
13
14
UNIDADE 1
TÓPICO 2
ABORDAGENS DE LIDERANÇA
1 INTRODUÇÃO
Vimos que a liderança permite que o líder influencie as pessoas, alterando
por exemplo, seu comportamento, para que os objetivos sejam alcançados. Mas
será que isso fácil? A liderança está diretamente ligada às pessoas, logo, sabemos
que as pessoas são diferentes e, consequentemente, podem responder a essa
influência de forma diferente. Diante disso, o líder precisa saber como lidar com
as pessoas nas mais diferentes situações e circunstâncias. Para nos auxiliar nisso,
temos as abordagens sobre liderança.
Ao longo dos anos, as pesquisas sobre liderança deram origem a diferentes

abordagens que apresentam focos de pesquisa diferentes, logo apresentam
estilo de liderança diferentes. De acordo com Bergamini (1994), alguns teóricos
e pesquisadores preocuparam-se em especial com aquilo que o líder é, ou seja,
buscaram traçar características de sua personalidade, que acreditavam que
tornavam alguém um líder eficaz. Já outros concentram-se em investigar aquilo
que o líder faz, ou seja, seu comportamento, e diante disso procuraram delinear
diferentes estilos de liderança. Outros pesquisadores estudam a eficácia de um líder
com base nas variáveis do meio ambiente que influenciam no desenvolvimento
entre o líder e o seguidor. E por fim, temos os pesquisadores que se dedicaram ao
estudo das motivações subjacentes às atividades de liderar as pessoas.
Você vai perceber que não existe um estilo único de liderança, nem um
estilo certo ou errado de liderança. Cabe ao líder decidir qual estilo seguirá, de
acordo como os aspectos que vimos no tópico anterior: o próprio líder, os liderados,
as características da missão ou tarefa e até mesmo a cultura organizacional.
Conhecer estas diferentes abordagens permitirá saber qual estilo de liderança
pode ser adotado pelo líder para conduzir de maneira eficaz suas equipes.
2 ABORDAGEM DA PERSONALIDADE
A mais antiga abordagem sobre liderança é a chamada Teoria dos Traços.
Nesta teoria buscou-se identificar os traços de personalidade que diferenciavam
uma grande pessoa das demais. Certos traços estavam relacionados com o sucesso
pessoal e, a partir do momento que são identificados, poderiam ser utilizados
para selecionar líderes (CHIAVENATO, 2010).
15
Essa teoria tem como crença que algumas pessoas são melhores líderes
que outras, logo, é possível determinar as caraterísticas de um bom líder. Os
defensores desta abordagem afirmam que aquele que é um bom líder será um bom
líder em qualquer tipo de situação que esteja enfrentando (SPECTOR, 2010). Essa
abordagem, baseada nos traços, se concentra em características principais, como
atributos pessoais, físicos, mentais e culturais, conforme expostos no Quadro 2.
QUADRO 2 – PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS NA ABORDAGEM DOS TRAÇOS

Energia, porte físico, estatura, peso, tom de voz alto e
Fatores Físicos
imponente, idade e aparência pessoal.
Inteligência, fluência verbal, nível intelectual, conhecimento
Habilidades
e poder de comunicação.
Autoconfiança, moderação, dominância, sensibilidade
Aspectos da personalidade
interpessoal e controle emocional.
Controle de técnicas, impulso de realização, persistência e
Traços relacionados à tarefa
iniciativa.
FONTE: Adaptado de Chiavenato (1999)
As pesquisas realizadas para a identificação dessas características

aconteceram adotando-se uma de duas abordagens. A primeira abordagem
é de seleção, na qual os supervisores eram avaliados com base em um critério
de desempenho da liderança que na maioria das vezes era o desempenho no
trabalho, e nas características pessoais de interesse, na qual incluía-se diversas
habilidades, experiências de trabalho, motivação e personalidade. A segunda
abordagem está relacionada à formação do líder, no sentido de quem se tornaria
um líder de um grupo de pessoas que estavam realizando tarefas de laboratório
(SPECTOR, 2010).
Para Maximiano (2011), as conclusões dos estudos desse tipo não têm
nenhum valor de previsão, pois embora os líderes tenham determinados traços
de personalidade, pode ser que as pessoas que possuem estes mesmos traços não
sejam e nem se tornem líderes. Além disso, o autor destaca que ainda não se
identificou um conjunto de traço de personalidades comuns a todos os líderes.
Existem algumas características que se destacam na hora de diferenciar

os líderes das outras pessoas, são elas: ambição e energia, desejo de liderar,
honestidade e integridade, autoconfiança, inteligência e conhecimento relevante
ao cargo (ROBBINS, 2005). Segundo Maximiano (2011, p. 285), os traços mais
característicos dos líderes são a “iniciativa nas relações pessoais e o senso de
identidade pessoal”.
Outro aspecto importante identificado com base nesta teoria é que pessoas
com alta flexibilidade de adaptação de comportamento a situações diferentes
são mais propensas a assumirem um papel de líder em grupos de pessoas que
possuem pouca automonitoração (ROBBINS, 2005).
16
TÓPICO 2 | ABORDAGENS DE LIDERANÇA
Existe muitas críticas acerca desta teoria quanto à tentativa de identificar

as características dos líderes a partir de traços de personalidade, no entanto,
muitos estudiosos utilizam-se destes traços para explicar o comportamento e o
sucesso dos líderes. Além disso, muitas organizações ainda definem certos traços
de personalidades que julgam ser importantes para ser um líder e a partir da
definição dessas características, elas recrutam as pessoas que serão os novos
líderes desta organização.
3 ABORDAGEM COMPORTAMENTAL
Após o movimento dos traços, na qual estudiosos e pesquisadores
concluírem que a eficácia dos líderes não estava centrada somente nos traços
de personalidade que uma pessoa possui, a abordagem muda seu foco para o
comportamento dos líderes, surgindo então a chamada Teoria Comportamental.
“A abordagem do comportamento do líder preocupa-se com o que ele faz

e não com quais devem ser as suas características pessoais” (SPECTOR, 2010, p.
503). Os estudos provenientes desta abordagem comportamental dão origem a
alguns estilos de liderança. De acordo com e mesmo autor, estilo de liderança é
“um conjunto de comportamentos que representa um enfoque na forma de lidar
com os subordinados” (SPECTOR, 2010, p. 504).
Vamos conhecer alguns desses estilos de liderança!
3.1 TRÊS ESTILOS DE LIDERANÇA

Chiavenato (2010) apresenta os três estilos de liderança – Liderança
autocrática, Liderança liberal (laissez-faire) e Liderança democrática – identificados
por Kurth Lewin e um grupo de pesquisadores. Vejamos as características de
cada um desses estilos:
• Liderança autocrática: é o líder que que fixa diretrizes, centraliza o poder e

a tomada de decisão, ou seja, as decisões são tomadas pelo líder, que apenas
informa ao grupo o que deve ser feito e realiza a supervisão das atividades. O
líder é dominador e pessoal para elogiar e criticar o grupo.
• Liderança liberal (laissez-faire): a participação do líder é mínima, pois ele dá
liberdade para os membros do grupo para participarem das decisões grupais
ou individuais. Não há nenhuma tentativa por parte do líder de avaliar ou
regular as ações do grupo.
• Liderança democrática: o líder incentiva a participação do grupo nas decisões
e a autoridade é descentralizada. O líder conduz e orienta o grupo e limita-se
aos fatos quanto aos elogios e críticas ao grupo.
De acordo com as caraterísticas apresentadas podemos perceber que cada

um desses estilos tem uma ênfase, ou seja, foco diferente. O líder autocrático tem
17
ênfase no próprio líder, o líder cujo estilo é o liberal tem ênfase nos subordinados.
Por fim, temos o estilo democrático, no qual temos ênfase tanto no líder como nos
subordinados (CHIAVENATO, 2010).
O comportamento do líder para diversas atividades, de acordo com cada

um desses estilos, pode ser compreendido na figura a seguir.
FIGURA 4 – CARACTERÍSTICAS DOS TRÊS ESTILOS DE LIDERANÇA
Liderança Liderança Liderança

Autocrática Liberal Democrática
Tomada de Apenas o líder decide Total liberdade para a As diretrizes são
decisões e fica as diretrizes, tomada de decisões debatidas e decididas
sem qualquer grupais ou individuais, pelo grupo que é
participação do com participação estimulado e assistido
grupo. mínima do líder. pelo líder.
Programação dos O líder determina A participação O próprio grupo
trabalhos providências para a do líder no esboça providências
execução das tarefas, debate é limitada, e técnicas para
cada uma por vez, apresentando atingir o alvo, com
na medida que se apenas alternativas o aconselhamento
tornem necessárias variadas ao grupo, técnico do líder,
e de maneira esclarecendo que quando necessário.
imprevisível para o poderia fornecer As tarefas ganham
grupo. informações desde novas perspectivas
que as pedissem. com os debates.
Divisão do trabalho O líder determina Tanto a divisão das A divisão das tarefas
qual a tarefa que tarefas como a escolha fica a critério do grupo
cada um deverá dos colegas ficam e cada membro tem
executar e qual seu por conta do grupo. liberdade de escolher
companheiro de Há absoluta falta seus colegas de tarefa.
trabalho. participação do líder.
Participação do O líder é "pessoal" O líder não faz O líder procura ser um
líder e dominador nos nenhuma tentativa de membro normal do
elogios e nas críticas avaliar ou regular o grupo, um espírito, sem
ao trabalho de cada curso das coisas. Faz encarregar-se muito
membro. apenas comentários de tarefas. E o objetivo
quando perguntado. limita-se aos fatos em
seus elogios e críticas.
FONTE: Chiavenato (1997, p. 150)
3.2 LIDERANÇA PARA AS PESSOAS E LIDERANÇA

PARA AS TAREFAS
Duas pesquisas simultâneas, uma realizada por pesquisadores da
Universidade de Michigan e outra realizada pela Universidade de Ohio State,
tiveram resultados similares. A Universidade de Michigan entrevistou grupos de
elevados e de baixo desempenho e identificou duas formas de comportamento
de liderança: a liderança orientada no empregado, cujo foco está nas relações
18
humanas no trabalho e a liderança orientada para a produção, que tem como foco
os resultados do trabalho. Já a Universidade de Ohio State mediu as percepções
dos subordinados quanto ao comportamento de liderança de seus supervisores e
identificou um estilo de liderança que tem consideração com as pessoas, na qual
o líder leva em consideração os sentimentos das pessoas e um estilo de liderança
com foco na estrutura do trabalho, na qual a preocupação é com o alcance dos
requisitos da tarefa e com a agenda de trabalho (CHIAVENATO, 2010).
A liderança de consideração com as pessoas tem como característica a

preocupação dos líderes com a felicidade e bem-estar de seus subordinados. O
líder apresenta um comportamento amigável e gentil, o que contribui para tornar
o ambiente de trabalho agradável. E a liderança com foco na estrutura do trabalho
inclui a definição de tarefas e programação do trabalho (SPECTOR, 2010). Para
compreender a diferença entre estes dois estilos, veja o quadro a seguir:
QUADRO 3 – ORIENTAÇÃO PARA PESSOAS E PARA AS TAREFAS

Estilo orientado para as pessoas Estilo orientado para a tarefa
Comportamento orientado para apoiar e Comportamento orientado para a finalização
ajudar as pessoas no trabalho. do trabalho.
Atua como apoio e retaguarda aos
Planeja e estabelece como o trabalho será feito.
subordinados.
Desenvolve relações sociais com os Atribui responsabilidade pelas tarefas e cada
subordinados. indivíduo.
Respeita os sentimento das pessoas. Define claramente os padrões de trabalho.
É sensível quanto às necessidades individuais. Procura completar o trabalho.
Mostra confiança nos seguidores. Monitora os resultados do desempenho.
Preocupa-se com as pessoas, seus sentimentos, Preocupa-se com o trabalho, com os métodos e
aspirações, necessidade e emoções. processos, com as regras regulamentos.
Para Maximiano (2011), uma liderança orientada para a tarefa tem um

comportamento classificado como autocrático e diretivo, já a liderança voltada
para as pessoas tem um comportamento democrático e participativo. Esses
dois estilos de liderança — pessoas e tarefa — correspondiam pela maioria dos
comportamentos de liderança identificados pelos subordinados (ROBBINS, 2005).
3.3 GRADE DE LIDERANÇA

Tendo uma visão bidimensional da liderança, Blake e Mouton
desenvolveram a grade gerencial, que permite uma explicação para conciliar
a eficácia do líder com as duas orientações já estudas no tópico anterior. Para
Chiavenato (2010), esta grade representa uma integração das pesquisas de
Michigan e Ohio, que estudamos anteriormente.
19
De acordo com a explicação apresentada por Maximiano (2011) para

este modelo de liderança, o líder pode tanto dar mais ou menos ênfase à tarefa,
como pode, ao mesmo tempo, oferecer mais ou menos atenção para as pessoas. A
combinação destes dois estilos gera outros estilos de liderança. A Grade Gerencial
é apresentada na imagem a seguir.
FIGURA 5 – GRADE GERENCIAL

1,9 9,9
Alta
9 Administração do tipo "clube de campo": Administração do tipo "gerência de equipes":

uma cuidadosa atenção às necessidades o trabalho é realizado por pessoas
de relacionamento das pessoas produz comprometidas; a interdependência que
8 uma atmosfera a amigável e um ritmo de resulta do sentido de "mesmo barco" produz
trabalho confortável. um ambiente de relacionamento de confiança
e respeito.
6
Ênfase nas pessoas
5,5
Administração do tipo "funcionário":
o desempenho adequado da organização
5 é alcançado por meio do equilíbrio entre
a necessidade de trabalho e a manutenção
do moral das pessoas em nível satisfatório.
4
1,1 9,1
2 Autoridade e obediência:
Administração precária:
a eficiência das operações é produto de
a permanência como membro da
um sistema de trabalho no qual a
organização requer um mínimo de
1 interferência do elemento humano é
esforço para fazer o serviço.
Baixa
mínima.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Baixa Ênfase na produção Alta
A grade apresenta cinco estilos de liderança. No eixo vertical está a

preocupação centrada nas pessoas, e no eixo horizontal está a preocupação voltada
para as tarefas (produção). Cada eixo é formado por uma escala até 9 pontos,
sendo 1 ponto uma baixa preocupação e 9 pontos uma elevada preocupação.
20
E
IMPORTANT
Neste modelo são atribuídos valores aos estilos, na qual concentra-se atenção
aos extremos, que geram a seguinte combinação:
• Estilo 9,9 - Gestão de equipes: é considerado o estilo mais eficaz e o mais recomendado
para os gerentes, pelo fato de que as pessoas se juntarem para cumprir as tarefas.
• Estilo 1,9 – Gestão de clube de campo: ocorre quando a ênfase está voltada mais para as
pessoas do que para as tarefas e os resultados do trabalho.
• Estilo 9,1 - Autoridade e obediência: ocorre quando a eficiência nas operações é dominante.
• Estilo 5,5 - Administração do tipo funcionário: também denominada de gestão do meio
do caminho, reflete uma preocupação moderada tanto com as pessoas quanto com a
produção.
• Estilo 1,1 - Administração precária ou pobre: trata-se da ausência de filosofia de
administração, que faz com que as pessoas exerçam o mínimo de esforço nas relações
interpessoais ou na realização do trabalho.
FONTE: Adaptado de Chiavenato (2010) e Maximiano (2011).
Por meio da análise do modelo, temos que quanto mais o estilo de

liderança se aproximar das coordenadas (9,9), ou quanto mais o gerente tiver um
comportamento voltado para a gestão de equipes, melhor e mais eficaz é o estilo
de liderança (MAXIMIANO, 2011). No entanto, para Robbins (2005), a grade
serve para conceituar o estilo de liderança, mas não para guiar os gerentes uma
vez que, há poucos estudos que comprovem que o estilo 9,9 seja o mais eficaz em
qualquer situação.
4 ABORDAGEM SITUACIONAL E CONTINGENCIAL

A liderança situacional tem como princípio de que o estilo de liderança
adotado dependerá mais da situação do que da personalidade do líder, ou seja,
não há um perfil ideal de liderança, nem um estilo ideal, mas sim um estilo mais
adequado diante de cada situação enfrentada (JORDÃO, 2004).
Segundo Chiavenato (2010, p. 364), “nas teorias situacionais de liderança,

os traços e comportamentos atuam em conjunto com as contingências situacionais
para determinar os resultados”. Ou seja, leva-se em consideração o líder, os
liderados, as tarefas que devem ser realizadas, a situação e os objetivos almejados.
Como não existe um estilo de liderança eficaz para todas as situações,

na liderança situacional, o líder deve adotar aquela que, diante da situação
enfrentada, o auxiliará a atingir o objetivo desejado. A maior dificuldade da
liderança situacional está justamente em saber quando empregar determinado
estilo e com quem. Líder e liderados precisam uns dos outros para atingir o
21
objetivo, sendo assim, além de saber qual estilo de liderança adotar na situação,
deve-se pensar em quem adotar, analisando o nível em que se encontra o
colaborador e utilizar o estilo de acordo com o seu grau de maturidade. Se as
situações e as equipes variam, o líder precisa variar também (JORDÃO, 2004).
Lacombe e Heilborn (2003) também destacam a questão da maturidade, na
qual afirma que na liderança situacional o comportamento do líder deve variar
conforme a maturidade dos liderados.
4.1 MODELO DE TANNENBAUM E SCHMIDT

O primeiro modelo que vamos estudar é o de Tannenbaum e Schmidt, no
qual eles propõem três critérios que devem ser utilizados para avaliar a situação
na qual o líder se encontra, conforme Maximiano (2011):
• O próprio gerente: o comportamento adotado por um líder é influenciado

principalmente por sua formação, por seus valores, conhecimentos e
experiência. Por exemplo, se o líder for uma pessoa que valoriza a liberdade e
iniciativa, ele tende a apresentar comportamentos democráticos.
• Os funcionários: as características dos subordinados de um líder influenciam
no estilo de liderança que será adotado por ele. Para os pesquisadores, quando
o líder percebe que seus funcionários têm capacidades como entender os
propósitos da organização, desejam assumir responsabilidades e tomam
decisões, são independentes, dentre outras características, o líder deverá
proporcionar maior participação e liberdade dos mesmos.
• A situação: aspectos como o clima organizacional, grupo de trabalho, natureza
da tarefa e pressão do tempo, caracterizam a situação que está sendo vivida,
dentro da qual os estilos dos líderes funcionam com maior ou menor eficácia.
De acordo com Maximiano (2011), estilo autocrático ou democrático

dependerá do quanto o líder centraliza ou compartilha a autoridade com seus
liderados, ou seja, quanto mais concentrado o poder de decisão estiver no líder,
mais autocrático é considerado seu estilo; ao contrário, quanto mais o poder
de decisão é influenciado pelos integrantes do grupo, mais democrático é o
comportamento do líder. Entre os extremos da liderança autocrática e democrática,
existem diversos estilos de liderança, como demonstra a figura a seguir.
22
FIGURA 6 – MODELO DE LIDERANÇA DE TANNENBAUM E SCHMIDT

Liderança orientada Liderança orientada
para o chefe para os subordinados
Uso da autoridade
pelo gerente
Área de liberdade
dos subordinados
O gerente O gerente O gerente O gerente O gerente O gerente O gerente

decide e "vende" a apresenta apresenta apresenta define permite
comunica decisão ideias e uma o limites, que a
a decisão promove decisão problema, dentro equipe
debates possível, pede dos quais trabalhe
sujeita a sugestões o grupo sozinha
mudança e toma a decide dentro
decisão dos
limites
Amplitude do comportamento
FONTE: Maximiano (2011)
Este modelo desenvolvido por Tannenbaum e Schmidt, no qual os autores

apresentam uma ideia de “régua” dos estilos de liderança, à medida que a
autoridade está concentrada no líder, a autonomia dos liderados diminui e vice-
versa.
4.2 MODELO DE FIEDLER

Dentre os modelos desta abordagem, temos o modelo de liderança de
Fiedler em 1960. De acordo com Robbins (2005, p. 285), o modelo de liderança
de Fiedler “propunha que o desempenho eficaz do grupo depende do ajuste
adequado entre o estilo do líder e o grau em que situação propicia controle e
influência do líder”. Vejamos então as variáveis que determinam a eficácia da
liderança na visão de Fiedler:
• Relação líder – membro: o grau de intimidade, confiança e respeito dos

subordinados em relação ao líder (avaliadas como boas ou deficientes).
• Estrutura e tarefa: o grau em que as tarefas do cargo de subordinado são
estruturadas (avaliadas como alta ou baixa).
• Poder da posição: o grau de influência exercida pelo líder sobra variáveis como
contratação, demissão, disciplina, promoções e aumento de salário (avaliado
como forte ou fraco).
23
Fiedler e outros pesquisadores analisaram diferentes situações em mais

de 1.200 grupos, por meio de questionário, comparando os estilos de liderança
orientados para as pessoas com aqueles voltados para as pessoas com aqueles
voltados para as tarefas (MAXIMIANO, 2011). Vejamos na imagem a seguir o
modelo apresentado por Fiedler.
FIGURA 7 – MODELO DE FIEDLER

Orientado para a tarefa
Orientado para o relacionamento
Bom
Desempenho
Fraco Favorável Moderado Desfavorável
Categoria I II III IV V VI VII VIII
Relações líder-liderados Boa Boa Boa Boa Ruim Ruim Ruim Ruim
Estrutura da tarefa Alta Alta Baixa Baixa Alta Alta Baixa Baixa
Poder da posição Forte Fraco Forte Fraco Forte Fraco Forte Fraco
FONTE: Robbins (2005, p. 285)
A partir do modelo podemos concluir que diante de situações que são

muito favoráveis ou desfavoráveis, o líder que é orientado para a tarefa é mais
eficaz. Já a liderança orientada para as pessoas é mais eficaz quando o líder se
encontra em situações de dificuldades intermediárias.
E
IMPORTANT
Vamos então pensar como um líder pode se basear neste modelo!
Primeiramente ele deve identificar qual é seu estilo de liderança, se é orientado para tarefa
ou para pessoas. Depois ele deve conhecer muito bem a situação na qual se encontra, e
analisar se a mesma é favorável ou desfavorável, para que possa definir qual deverá ser a sua
relação com os seus subordinados, qual a estrutura da tarefa e o poder que lhe é conferido
(MARTINS, 2015).
24
O modelo de Fiedler deu origem aos debates sobre a liderança situacional,

no entanto é questionado por outros pesquisadores. As críticas a este modelo
referem-se ao fato de o questionário medir atitudes e não comportamentos reais,
ou seja, o líder estudado pode dizer uma coisa, mas fazer outra.
Além disso, critica-se que as características da situação, competências

dos subordinados e do próprio líder não são consideradas. Vale destacar que o
modelo de Fiedler traz a importância de o líder flexibilizar seu comportamento
para ajustá-lo às diversas situações, sendo este achado fator-chave para o
desenvolvimento de novos estudos sobre liderança (MAXIMIANO, 2011).
4.3 MODELO DE HERSEY-BLANCHARD

O modelo proposto por Hersey e Blanchard surge como uma crítica ao
modelo de Fiedler que não considerava o seguidor. Segundo Maximiano (2011),
para os autores Hersey e Blanchard a maturidade do subordinado, que é descrita
como a capacidade e o interesse do subordinado de fazer um bom trabalho, é a
principal característica da situação que qualquer líder enfrenta.
A liderança situacional para Hersey e Blanchard requer que o líder

se ajuste em relação à tarefa que deve ser realizada e aos comportamentos de
relacionamento de acordo com a prontidão, ou seja, de acordo com a habilidade
e vontade, dos seguidores em realizar uma tarefa (CHIAVENATO, 2010). Os
seguidores de um líder podem apresentar níveis de maturidade diferentes
diante de uma tarefa que precisam realizar, logo o líder precisa ter atitudes,
comportamentos diferentes de acordo com este nível de maturidade.
A baixa maturidade apresentada pelas pessoas para a realização das tarefas

está relacionada a pouca habilidade, falta de treinamento ou então insegurança. Já
as pessoas que apresentam uma elevada maturidade serão aquelas que têm boas
habilidades, que receberam capacitação, têm confiança e vontade de trabalhar
(CHIAVENATO, 2010).
O modelo proposto por Hersey e Blanchard, está representado na figura

a seguir, na qual apresenta quatro estilos de liderança a serem adotados por um
líder. De acordo com este modelo, o líder precisa identificar o nível de prontidão
(habilidade e motivação) dos seus seguidores, e partir disso, adotar o estilo de
liderança mais adequado. Vejamos então este modelo:
25
Muito FIGURA 8 – MODELO DE HERSEY-BLANCHARD
Estilo do líder
Comportamento orientado
Muito relacionamento, Muita tarefa,
ão
Ve
para o relacionamento
pouca tarefa muito relacionamento
n
ç
da
pa
E3 E2
ici
rt
Pa
E4 E1
Co
ão
ma
aç
nd
leg
o
De
Pouco relacionamento, Muita tarefa,

pouca tarefa pouco relacionamento
Pouco
Comportamento orientado
Pouco Muito
para a tarefa
Alto Moderado Baixo
M4 M3 M2 M1
Maduro Imaturo
Maturidade dos subordinados
Estilo de Comando (E1): este estilo é indicado quando o líder está diante
de pessoas com baixo nível de maturidade, na qual o comportamento do líder
deve ser mais orientado para a tarefa, com pouco ênfase no relacionamento.
O líder deve eliminar qualquer insegurança existente em seus seguidores a
respeito da tarefa que dever ser realizada.
Estilo de Vendedor (E2): este estilo compreende uma preocupação

tanto com as pessoas quanto com as tarefas. É indicado às pessoas com alta
vontade de assumir responsabilidades, mas que têm pouca experiência ou
conhecimento. Diante disso, o líder precisa ser diretivo, dando as orientações
26
necessárias para a realização da tarefa, mas também oferecer apoio emocional

que contribua para reforçar e manter o entusiasmo.
Estilo Participativo (E3): neste estilo a orientação está fortemente

voltada ao relacionamento, com pouca ênfase na tarefa. É indicado quando há
grande habilidade por parte dos seguidores, no entanto, devido a insegurança
ou motivação, há pouco interesse de assumir a responsabilidade. As pessoas
são capazes, mas estão sem motivação, o que requer um comportamento de
apoio para aumentar a motivação, por exemplo, a participação dos mesmos
nos processos decisórios.
Estilo Delegação (E4): caracterizado por baixa preocupação tanto

com as pessoas quanto com as tarefas. Indicado quando se está diante de
pessoas que tenham tanto competência como motivação para assumir as
responsabilidades, ou seja, há um alto grau de prontidão.
FONTE: Adaptado de Chiavenato (2010) e Maximiano (2011).
De acordo com este modelo, o líder precisa identificar o nível de prontidão

(habilidade e motivação) dos seus seguidores e, a partir disso, adotar o estilo de
liderança mais adequado, por exemplo, se o líder estiver diante de uma equipe
com alto grau de maturidade, que apresenta habilidades, entendimento dos
objetivos e aceita responsabilidades, o estilo delegação seria apropriado.
Este modelo sugere que um líder eficaz será aquele que está atento à
mudança de grau de maturidade dos subordinados e ajusta seu estilo de liderança
aos níveis de prontidão apresentado de acordo coma a tarefa a ser realizada
(CHIAVENATO, 2010).
Vejamos algumas críticas apresentadas por Maximiano (2011) ao modelo

de Hersey e Blanchard:
• O modelo indica que pessoas imaturas devem ser tratadas com forte autoridade,
no entanto, é possível que diante desse tipo de tratamento, pessoas imaturas
permaneçam assim e não se desenvolvam.
• A maturidade das pessoas não pode ser medida de modo confiável e sistemático.
• A divisão do estilo de liderança em quatro categorias é muito simples.
• Não há amparo metodológico, nas recomendações de Hersey e Blanchard
sobre como liderar com diferentes níveis de maturidade.
• O questionamento para diagnosticar o estilo de liderança não tem suficiente
validade.
Maximiano (2011) ainda destaca que estes pontos apresentados como

críticas são comuns a maioria das teorias de liderança, que são criticadas quando
tentam mostrar o que líder deve fazer para ter uma liderança de sucesso, ou seja,
quando estabelecem receitas, em contrapartida são elogiadas quando propõem
princípios.
27
4.4 MODELO DO CAMINHO-OBJETIVO

O modelo do caminho-objetivo de Robert House afirma que nessa
teoria “a função do líder é ajudar seus seguidores alcançarem os seus objetivos,
fornecendo a direção e o apoio necessários para assegurar que sejam compatíveis
com os objetivos globais do grupo ou organização” (ROBBINS, 2000, p. 386).
Vejamos como este modelo está estruturado na imagem a seguir:
FIGURA 9 – MODELO DO CAMINHO–OBJETIVO
Fatores Situacionais Ambientais
• Estrutura da tarefa
• Sistema de autoridade formal
• Grupo de trabalho
Comportamento do Líder Resultados
• Diretivo • Desempenho
• Orientado para a relização • Satisfação
• Participativo
• Apoiador
Fatores situacionais dos

subordinados
• Sede de controle
• Experiência
• Autopercepção das habilidades
FONTE: Robbins (2000, p. 386)
O modelo do caminho-objetivo propõe duas classes de variáveis

situacionais que irão moderar o comportamento da liderança e o resultado. Uma
classe de variáveis estaria no ambiente e fora de controle do subordinado, que
corresponde à estrutura de tarefas, ao sistema de autoridade formal e ao grupo
de trabalho. A outra classe de variáveis são as partes das características pessoais
do subordinado, formada pela sede do controle, experiências e autopercepção
das habilidades. Os fatores ambientais determinam o tipo necessário de
comportamento do líder, quando os resultados dos subordinados devam ser
maximizados e as características dos subordinados determinam a forma como o
ambiente e o comportamento do líder são interpretados (ROBBINS, 2000).
Neste modelo, afirma-se que o desempenho no trabalho dos subordinados

dependerá da interação entre as caraterísticas da situação, do subordinado, assim
como do estilo do líder. O pressuposto básico deste modelo é de que o líder pode
28
aumentar o nível de motivação e de satisfação dos seus liderados à medida que

recompensam o seu bom desempenho e facilitam que os mesmos realizem suas
tarefas. Isso pode ser feito diante da adoção de um dos quatro estilos de liderança,
sendo que a eficácia de cada um é determinada pelas características dos liderados
e da situação enfrentada (SPECTOR, 2010).
Dentro desta abordagem são estabelecidos quatro tipos específicos de

liderança. Vejamos quais são:
E
IMPORTANT
Estilo de Liderança Diretiva: Se faz presente quando o líder explica o que e

como seus subordinados devem realizar suas tarefas. É caracterizado pela estruturação
(planejamento, programação, definição de padrões de comportamento, regras e
procedimentos) das tarefas que devem ser realizadas pelos subordinados, assim como
instruções sobre estas tarefas, além disso líder deixa claro o que espera de cada funcionário.
Este estilo de liderança tem destaque diante de tarefas ambíguas.
Estilo de Liderança de Apoio: tem como característica a preocupação do líder com as

necessidades e bem-estar de seus subordinados. O líder busca promover um clima de
trabalho mais amigável, adotando um comportamento mais aberto. Este estilo é indicado
diante de subordinados que realizam tarefas muito repetitivas, desagradáveis e até mesmo
estressantes, para aumentar a satisfação dos mesmos, pois esse comportamento apoiador
ajuda a compensar essas condições adversas.
Estilo de Liderança Participativa: é marcado pela permissão concedida pelo líder para os
subordinados participarem do processo de tomada de decisões. O líder valoriza as opiniões
de seus subordinados, e as leva em consideração antes de tomar uma decisão. Este estilo é
indicado para promover a satisfação em tarefas não repetitivas.
Estilo de realização ou Liderança Orientada aos Resultados: é focada na realização e

no bom desempenho, na qual os líderes definem objetivos desafiadores e desafiam os
subordinados a realizarem suas tarefas nos níveis mais elevados de eficiência. O líder tem
como comportamento a busca por excelência no desempenho e demonstra confiança em
seus subordinados em relação as habilidades que os mesmos possuem para alcançar padrões
elevados de desempenho. É indicada para encorajar os membros de uma equipe a alcançarem
objetivos desafiadores, pode ser adotado a subordinados em tarefas ambíguas e não repetitivas
para aumentar suas expectativas e conduzir a um esforço de desempenho desejado.
FONTE: Adaptado de Chiavenato (2010) e Spector (2010).
Como podemos perceber, em cada tipo de liderança adotada pelo líder

haverá diferentes impactos sobre os subordinados, sendo que para cada tipo de
situação enfrentada, existe um estilo de liderança mais indicado para a adoção
do líder para que os objetivos sejam alcançados. Vale destacar que estes quatro
estilos de liderança que acabamos de ver podem ser adotados por mesmo líder
em várias situações, no entanto, exigirá do líder uma grande habilidade de
flexibilidade e adaptação.
29
5 ABORDAGEM TRANSACIONAL
Para Maximiano (2011, p. 297), “o líder transacional é aquele que apela aos
interesses, especialmente às necessidades primárias dos seguidores. Ele promete
recompensas ou ameaças para conseguir que os seguidores trabalhem para
realizar as metas”. De acordo com Robbins (2005, p. 397), “o líder transacional
é aquele que por meios do esclarecimento dos requisitos dos papéis e tarefas,
orientam ou motivam seus seguidores na direção das metas fixadas”.
O líder transacional usa a recompensa como sua fonte primária de poder

e como forma de atingir os objetivos. Os seguidores cumprem com o líder
quando a troca, isto é, a recompensa, está de acordo com suas necessidades.
Para Chiavenato (2010, p. 374), “a liderança transacional envolve uma relação
de intercâmbio entre líderes e liderados”. Os líderes fornecem suporte e recursos
tangíveis ou intangíveis aos seguidores em troca de seus esforços e desempenho.
Dentre as recompensas materiais que um líder transacional pode oferecer a seus
seguidores, temos:
• Promoções.
• Aumento de salário.
• Autonomia e liberdade no uso do tempo.
• Atendimento de solicitações relacionadas a transferências, designação para
outros projetos e dispensas.
O quadro a seguir apresenta as principais características da Liderança

Transacional:
QUADRO 4 – CARACTERÍSTICAS DA LIDERANÇA TRANSACIONAL
Liderança Transacional
Enfatiza o trabalho padronizado e tarefas orientadas. Através de reforços – positivos ou negativos
–, os líderes especificam e clarificam as metas que os subordinados devem alcançar e anunciam as
recompensas apropriadas. As boas performances dos funcionários são atreladas a recompensas,
assim como as falhas a punições. Os seguidores concordam, aceitam ou simplesmente cumprem
as determinações do líder. Esse estilo de liderança é fortemente dependente do poder do líder.
Componentes
Laissez-faire: O líder abdica das responsabilidades e evita tomar decisões. Não cumpre suas
obrigações de supervisor e não guia seus subordinados. Oferece pouco suporte e não é atento à
produtividade ou necessidade de cumprir deveres.
Gestão por execução
Os subordinados são punidos ou recompensados por uma determinada ação. O líder se limita a
ser um monitor e intervém apenas excepcionalmente. Rotineiramente fornece feedback negativo,
pois inicia o contato com seus subordinados apenas a partir de falhas. Essa ação estimula os
subordinados a manterem o status quo e a buscarem perfeição na execução de seu trabalho, sem
estimular, no entanto, o crescimento da performance. Qualquer circunstância fora da rotina requer
a intervenção do líder, porque os empregados não foram encorajados a solucionar problemas e
não receberam autonomia para desenvolver confiança ou aprender com suas experiências. O
líder estabelece ações predeterminadas para falhas específicas e reforça as punições quando
necessário.
30
A gestão por exceção pode ser ativa ou passiva:

• O líder passivo tende a se envolver apenas quando os padrões não são alcançados e se recusa
a determinar um plano de ação. Espera apenas o status quo dos subordinados, não encoraja
trabalhos excepcionais, e espera ser notificado de falhas.
• O líder ativo observa e procura desvios das regras e padrões, tomando atitudes corretivas
quando necessário. Procura ter sistemas que avisem sobre as falhas antes que elas ocorram.
Recompensa contingente
O líder negocia a troca de retornos por esforço e promete recompensas. Tantos os líderes quanto
os subordinados participam da abordagem de recompensas na gestão, porque isso reflete um
comportamento recíproco na natureza. Cada parte concorda com um sistema de recompensas e
trabalho para atender às expectativas mútuas de certos ganhos ou comportamentos.
FONTE: <http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rpot/v8n2/v8n2a06.pdf>. Acesso em: 4 jan. 2019.
6 ABORDAGEM TRANSFORMACIONAL
De acordo com Chiavenato (2010), “a liderança transformacional está
baseada em mudança de valores, crenças e na necessidade de seus seguidores”.
Um líder transformacional consegue promover a mudança das necessidades,
preferências e valores de seus seguidores, fornecendo uma visão de algo que
valha a pena ser alcançado, mesmo que para isso seja necessário fazer esforços
extraordinários. Os seguidores sentem-se motivados a fazer sacrifícios pessoas
para alcançar os objetivos definidos pelos líderes (SPECTOR, 2010).
Chiavenato (2010) apresenta as características dos líderes transformacionais

que foram identificadas por Tichy e Devanna, são elas:
• eles identificam a si mesmos como agentes de mudança;

• são corajosos;
• acreditam nas pessoas;
• são impulsionadas por valores pessoais;
• são eternos aprendizes;
• têm habilidade de lidar com complexidade, ambiguidade e incertezas; e
• são visionários.
Vejamos as principais características da Liderança Transformacional:
31
QUADRO 5 – PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL
Liderança transformacional
Envolve mudanças dramáticas que incluem o desenvolvimento e a implementação de uma
visão. Os líderes transformacionais ajudam a realinhar os valores e as normas da organização e,
quando necessário, acomodam e envolvem mudanças internas e externas. Os líderes inspiram
os seguidores a alcançarem retornos extraordinários, por providenciar tanto significado quanto
entendimento. Alinham objetivos e metas dos indivíduos e das organizações, atuam como
mentores e fornecem suporte e treinamento.
Componentes
Carisma: O líder é admirado e desperta identificação. Considera as necessidades dos seguidores
acima de suas próprias. Atua como um modelo, compartilha riscos e se comporta de uma maneira
consistente, com ética, princípios e valores. Providencia visão e senso de missão, estimulando o
orgulho e conquistando respeito e confiança.
Motivação Inspiracional: O líder motiva seus seguidores, providenciando significado e desafio
ao trabalho. Além disso, os encoraja a visualizar estados futuros atraentes. Demonstra entusiasmo
e otimismo, conseguindo assim espírito de time. Comunica altas expectativas, usa símbolos para
focar esforços e expressa propósitos importantes de maneira simples.
Estímulo Intelectual: O líder estimula os seguidores questionando suas premissas, reformulando
problemas e analisando velhas situações de novas maneiras. Não há ridículo ou crítica pública
dos erros. Promove inteligência, racionalidade e cuidados na resolução de problemas, enquanto
dá atenção pessoal aos indivíduos, fornecendo treinamento e conselhos.
Consideração Individualizada: O líder presta atenção à necessidade de desenvolvimento
e crescimento de cada indivíduo, atuando como mentor ou treinador. Os seguidores são
desenvolvidos com sucesso para níveis mais altos de potencial. Oportunidades de novos
aprendizados são oferecidas e as diferenças individuais em termos de necessidades e desejos são
levadas em conta.
FONTE: <http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rpot/v8n2/v8n2a06.pdf>. Acesso em: 4 jan. 2019.
7 LIDERANÇA CARISMÁTICA
Robbins (2005, p. 398) define a liderança carismática como aquele
tipo de liderança vista como heroica e extraordinária devido a determinados
comportamentos que são observados pelos seguidores. Carisma, segundo House
(1971), é a capacidade excepcional de uma pessoa que a diferencia ela das outras
pessoas. O carisma advém de certas características pessoas marcantes e um certo
magnetismo pessoal que influenciam fortemente as pessoas.
Os seguidores de um líder carismático apresentam como características

uma extrema lealdade e confiança, pois os seguidores se identificam com o líder
e com a missão do líder, além de imitarem os valores e comportamento do líder
(CHIAVENATO, 2010). Robbins (2005) levanta uma questão: Há diferença entre a
liderança carismática e a transformacional?
Robbins (2005) compartilha da mesma visão do autor Yukl (1997), na

qual afirma que essas se sobrepõem, sendo que a liderança transformacional
um conceito mais amplo, incluindo o carisma. Assim como para Bass (1990), o
aspecto do carisma faz parte da liderança transformacional, na qual os líderes
carismáticos têm grande poder e influência, detendo um alto grau de confiança.
32
Para compreendermos mais sobre este tipo de liderança, vamos ler um

trecho de artigo Gerenciamento de Impressões e Liderança Carismática: relações
e possibilidades para estudos em empresas de hospitalidade publicado no
EnANPAD (2007).
NOTA
Carisma, segundo Yukl (1997), é uma palavra grega que significa “dom de
inspiração divina”, tal como a habilidade de realizar milagres ou predizer acontecimentos
futuros. O sociólogo Max Weber, considerado um autor clássico quando se refere a carisma,
utilizou este termo para descrever uma “forma de influência baseada não na autoridade
da posição ou tradição, mas sim nas percepções que os seguidores do líder têm de que
este seja dotado de qualidades excepcionais” (WEBER, 1947 apud YUKL, 1997). Atualmente,
o termo carisma é utilizado por diferentes autores, com diferentes conceituações, porém,
apresentam em comum uma concepção relacional e interacional (YUKL, 1997). A liderança
carismática enfatiza emoções e valores. Para Yukl (1999), esta teoria ajuda a entender como
um líder pode influenciar os seguidores a fazer renuncias, estimar a busca de objetivos
difíceis e alcançar muito mais do que foi esperado inicialmente.
Assim, liderança carismática refere-se à percepção de que um líder possui de um “presente”,

uma “inspiração divina” que é de alguma forma única e maior do que a própria vida (WEBER
apud YUKL, 1989). Além disso, os seguidores não somente acreditam e respeitam o líder
(como acontece na liderança transformacional), mas eles também idolatram os líderes como
um herói super-humano ou uma figura espiritual (BASS, 1985 apud YUKL, 1989). De acordo
com House (1977 apud YUKL, 1989), as características de um líder carismático abrangem a
crença dos liderados na conduta correta dos líderes, a afeição pelo líder, a aceitação sem
questionamento e a obediência. Assim, na liderança carismática, o foco tende a voltar-se ao
líder individual mais do que ao processo de liderança que pode ser partilhado entre múltiplos
líderes (YUKL, 1989).
FONTE: DIDIER, Juliana Maria de Oliveira Leal; MENDONÇA, José Ricardo Costa de.
Gerenciamento de Impressões e Liderança Carismática: relações e possibilidades para
estudos em empresas de hospitalidade. Disponível em: <http://www.anpad.org.br/admin/
pdf/EOR-B868.pdf>.
Dependendo das suas experiências anteriores e de como você enxerga

o papel de um líder, você pode, ao longo da leitura deste tópico, ter sentido
mais afinidade por um estilo de liderança do que dos outros, e com certeza
você deve estar se perguntando: Qual estilo devo seguir? Exercer uma liderança
está relacionado também com a construção de relacionamentos saudáveis com
os funcionários, fornecedores, clientes, entre outros, sendo assim, dependendo
do tipo de relacionamento que é preciso construir, alguns valores e atitudes são
mais apreciados do que outros. Você precisará conhecer muito bem a sua equipe
identificando as limitações e as competências de cada membro, assim como
da equipe como um todo. A partir disso você deve definir qual estilo adotar.
Lembrando quem nenhum deles é considerado certo ou errado, mas sim, um
deles será mais indicado para você e para sua equipe.
33
RESUMO DO TÓPICO 2
• A mais antiga abordagem sobre liderança é a chamada Teoria dos Traços, na

qual buscou-se identificar os traços de personalidade que diferenciavam uma
grande pessoa das demais.
• A Teoria Comportamental preocupa-se com o que ele faz, ou seja, com o

comportamento adotado por um líder.
• Liderança autocrática: é o líder que fixa diretrizes, centraliza o poder e a tomada

de decisão, o grupo é apenas comunicado sobre o que deve ser feito.
• Liderança liberal (laissez-faire): a participação do líder é mínima, pois ele dá

liberdade para os membros do grupo para participarem das decisões grupais
ou individuais.
• Liderança democrática: o líder incentiva a participação do grupo nas decisões

e a autoridade é descentralizada.
• Existe estilo de liderança voltado para as pessoas na qual o líder se preocupa

com a felicidade e bem-estar de seus subordinados; e liderança voltada para as
tarefas, cujo foco está na estrutura do trabalho, inclui a definição de tarefas e
programação do trabalho.
• Blake e Mouton desenvolveram a grade gerencial, que permite uma explicação

para conciliar a eficácia do líder com foco nas pessoas e nas tarefas, na qual
apresentam-se cinco estilos de liderança.
• A liderança situacional tem como princípio que o estilo de liderança adotado

dependerá mais da situação do que da personalidade do líder, ou seja, o líder
deve adotar um estilo que, diante da situação enfrentada, o auxiliará a atingir
o objetivo desejado.
• O modelo de Tannenbaum e Schmidt propõe três critérios que devem ser

utilizados para avaliar a situação na qual o líder se encontra.
• O modelo de liderança de Fiedler propõe que o desempenho eficaz do grupo

depende do ajuste adequado entre o estilo do líder e o grau em que situação
propicia controle e influência do líder.
• O modelo de Hersey e Blanchard considera a maturidade do subordinado,

sendo que, para as pessoas que apresentam graus de maturidades diferentes,
34
o líder deverá adotar estilo de liderança diferente de acordo com este grau de
maturidade.
• O modelo do caminho-objetivo de Robert House afirma que o desempenho no

trabalho dos subordinados dependerá da interação entre as caraterísticas da
situação, do subordinado, assim como do estilo do líder.
• Do modelo do caminho-objetivo identificou-se quatro tipos de liderança:

Liderança Diretiva, Liderança Apoiadora, Liderança Participativa e Liderança
Orientada para os resultados.
• O líder transacional é aquele que apela aos interesses, especialmente às

necessidades primárias dos seguidores.
• A liderança transformacional está baseada em mudança de valores, crenças e

na necessidade de seus seguidores.
• A liderança carismática é aquele tipo de liderança visto como heroico e

extraordinário devido a determinados comportamentos que são observados
pelos seguidores.
35
AUTOATIVIDADE
1 O modelo de liderança proposto por Hersey e Blanchard sugere que o

estilo eficaz de liderança seja baseado na maturidade dos subordinados.
O conceito de maturidade inclui duas dimensões: capacidade e motivação
para realizar a tarefa. Os estilos de liderança provenientes deste modelo
têm relação com o grau de maturidade dos subordinados. Se o líder estiver
diante de seguidores com grande habilidade para realizar uma tarefa, mas
com pouco interesse de assumir a responsabilidade, qual estilo de liderança
o líder deve adotar?
a) ( ) Estilo de Vendedor.
b) ( ) Estilo de Comando.
c) ( ) Estilo Delegação.
d) ( ) Estilo Participativo.
2 Existem três estilos de liderança identificados por Kurth Lewin e um grupo

de pesquisadores — liderança autocrática, liderança liberal e liderança
democrática. Cada um desses estilos possui uma ênfase diferente, sendo
mais voltada para o próprio líder, para os subordinados ou então tanto
para o líder como para os subordinados, sendo assim, o líder apresenta
comportamentos diferentes. Sobre estes estilos de liderança, analise as
sentenças a seguir:
I– O estilo de liderança liberal também é chamado de laissez-faire, no qual a

participação do líder é mínima, pois os membros do grupo têm liberdade
para participar das decisões grupais ou individuais.
II– Na liderança de estilo liberal o líder incentiva a participação do grupo nas
decisões, a autoridade é descentralizada e o líder conduz e orienta o grupo
para a realização das tarefas.
III– Na liderança democrática tanto a divisão das tarefas quanto a escolha
dos companheiros ficam totalmente a cargo do grupo, em decorrência de
uma absoluta falta de participação do líder.
IV– Na liderança autocrática o líder é dominador, pois é ele que determina as
diretrizes, centraliza o poder e a tomada de decisão.
a) ( ) As sentenças I e IV estão corretas.

b) ( ) As sentenças I, II e III estão corretas.
c) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
d) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
3 Ao longo dos anos surgiram diversas abordagens sobre liderança, sendo

que as primeiras focavam em características da personalidade das pessoas
que eram líderes, posteriormente a abordagem mudou seu foco para o
36
comportamento dos líderes. Outras abordagens sobre liderança são as
abordagens situacional, transacional, transformacional e carismática. Sobre
estas abordagens, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
sentenças falsas:
( ) A liderança transacional está baseada em mudança de valores, crenças e na

necessidade de seus seguidores.
( ) A liderança situacional tem como princípio de que o estilo de liderança
adotado dependerá mais da situação do que da personalidade do líder.
( ) Dentro da abordagem comportamental identificou-se estilo de liderança
voltado para as pessoas e liderança voltada para as tarefas.
( ) Um dos modelos da abordagem transformacional sugere que o líder
deverá adotar estilo de liderança diferente de acordo com este grau de
maturidade de seus seguidores.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – V – V – F.
b) ( ) F – V – V – F.
c) ( ) V – V – F – V.
d) ( ) F – V – V – V.
4 Dentre as diferentes abordagens de liderança, temos a liderança transacional

e a liderança transformacional, que para muitos autores são consideradas
polos distintos. Sendo assim, apresente três diferenças entre o estilo de
liderança transacional e a liderança transformacional.
5 O modelo do caminho-objetivo de Robert House parte do pressuposto de

que o líder precisa ajudar seus seguidores a atingirem os objetivos, sendo
assim eles acreditam que o desempenho no trabalho dos subordinados
dependerá da interação entre as características da situação, do subordinado,
assim como do estilo do líder. Assim, o líder pode aumentar a motivação e
satisfação do funcionário adotando um dos quatro estilos de liderança. Sobre
o modelo do caminho-objetivo, classifique V para as sentenças verdadeiras
e F para as sentenças falsas:
( ) Quando se está diante de novas tarefas a serem realizadas, é indicado que

o líder adote um estilo de liderança diretiva para que os liderados saibam
o que o líder espera deles.
( ) Quando os liderados precisam realizar sempre as mesmas tarefas e estas
são desagradáveis, o líder deve adotar um estilo participativo, para que os
liderados se sintam mais valorizados.
( ) O estilo de realização deve ser adotado para encorajar os membros de
uma equipe a alcançarem objetivos desafiadores, podendo ser adotado a
subordinados em tarefas ambíguas e não repetitivas.
( ) O estilo de liderança de apoio é adotado quando o líder busca promover
um clima de trabalho mais amigável, adotando um comportamento mais
aberto com os seus seguidores.
37
a) ( ) V – V – V – F.
b) ( ) F – V – V – F.
c) ( ) V – V – F – V.
d) ( ) V – F – V – V.
38
UNIDADE 1
TÓPICO 3
O PAPEL DO LÍDER
1 INTRODUÇÃO
Sabemos que o líder é importante nas organizações, pois ele auxilia para
que os demais funcionários atinjam os objetivos determinados, ou seja, transforma
visões em realidade, e para isso ele pode adotar diferentes estilos de liderança.
Mas será que é somente para isso que o líder é necessário nas organizações?
Claro que não! E mesmo que fosse só isso, esta demanda já é uma
grande responsabilidade, que exige muita competência por parte do líder.
Mas ser um líder envolve muito mais que isso. Promover mudança, manter
um bom clima de trabalho, manter o equilíbrio entre os membros de uma
equipe, ser exemplo para os outros, incentivar os funcionários a se superarem,
auxiliar no processo de desenvolvimento e crescimento do funcionário, entre
outros, são exemplos de responsabilidades e demandas quase que diárias de
um líder. É muita coisa, certo?
É justamente isso que vamos trabalhar neste tópico. Vamos falar um

pouco sobre qualidades e competências mais evidenciadas de um líder, mas
principalmente qual é o seu papel na equipe e na organização, afinal a sua
capacidade de influenciar as pessoas não impacta somente nos resultados da
organização, mas também no desempenho profissional e até mesmo pessoal das
pessoas com convivem com o líder.
Vamos lá!
2 O LÍDER
Como vimos nos tópicos anteriores, não existe um perfil único que
determina um líder. Embora existam algumas competências importantes para um
líder, o fato de a pessoa possuí-las não significa que ela será um líder. Ser um líder
não é fácil, afinal é preciso ter domínio de diferentes competências, muitas vezes
simultaneamente. Chiavenato (2010, p. 376) destaca que o líder precisa “saber
ouvir, comunicar, melhorar os relacionamentos com seus liderados, aconselhar e
resolver problemas e tomar decisões participativas”.
39
O líder pode agir de formas diferentes, conforme a situação e tipo de

pessoa em sua equipe, para que, por meio dos seus liderados, consiga alcançar
os objetivos. Para Lacombe (2005, p. 204), o líder “ordena, comanda, motiva,
persuade, dá exemplos pessoais, compartilha os problemas e ações ou delega e
cobra resultados, alterando a forma de agir de acordo com a necessidade de cada
momento e com o tipo de liderado, visando alcançar os objetivos da empresa”.
O líder deve possuir alta capacidade de adaptação, comunicação assertiva,

decisão e firmeza em momentos de transição para guiar corretamente seus
subordinados na melhor direção (TAJRA, 2014). Um bom líder será aquele que
tem conhecimento sobre a função, que aceita as responsabilidades do cargo, que
conseguem manter um bom relacionamento interpessoal e é aberto às mudanças
(JORDÃO, 2004).
Você já deve ter ouvido que uma pessoa já nasce líder, ou então, que
liderança é uma competência nata – uns têm e outros não! Você concorda com
isso? Afinal, já nascemos líderes ou podemos desenvolver as competências
necessárias para ser um líder ao longo da nossa vida?
Talvez o fato de conhecer pessoas que desde pequenas demonstram algum

tipo de influência sobre os outros, ou então crianças que sempre comandam e
conduzem as outras crianças durante uma brincadeira, o leve a responder que
sim, já nascemos líderes! No entanto o líder não nasce pronto!
De acordo com Tajra (2014), não nascemos líderes, pois podemos

desenvolver as competências em qualquer momento da vida, no entanto quanto
antes desenvolvermos as competências, melhor será nossa performance como
líder. Jordão (2004) destaca que a liderança é aperfeiçoada desde que se tenha
como premissa básica o foco nos objetivos e a vontade de ajudar o outro, regatando
o potencial de cada indivíduo e estimulando-o favoravelmente.
Segundo Lacombe (2005), algumas pessoas realmente possuem qualidades

natas de liderança, mas é possível treinar a maioria das pessoas para exercerem
liderança dentro de determinados contextos. No entanto o autor destaca que
embora algumas características possam ser compensadas com treinamentos ou
com outras formas de educação, o atributo principal para a liderança, que é o
desejo de liberar, não pode. “Habilidades e competências gerenciais podem ser
desenvolvidas nas pessoas, mas a paixão para liderar uma organização, não”
(LACOMBE, 2005, p. 222).
Quando o assunto é características de um líder, vamos encontrar uma

série de listas diferentes, isso porque, como já mencionado, não existe uma lista
única. Vejamos algumas características e qualidade de um líder:
40
TÓPICO 3 | O PAPEL DO LÍDER
QUADRO 6 – CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM LÍDER
Uma das qualidades fundamentais de um líder, pois é através da integridade

Integridade que as pessoas passam a acreditar no líder. Líderes deve falar a verdade,
serem transparentes.
Líderes precisam ter entusiasmo, pois assim eles conseguem contagiar as
Entusiasmo
outras pessoas, pois acreditam no futuro.
Trata-se se da habilidade para perceber as reações de outra pessoa, de
maneira a identificar com exatidão o que está sentido e pensado. Não
Empatia
necessariamente envolve concordar com os sentimentos das outras pessoa,
mas envolve compreender quais são seus sentimentos e ideias.
A autoconfiança é necessária para poder ajudar os outros. As pessoas
conseguem sentir quando o líder não acredita em si mesmo. No entanto
Autoconfiança
deve-se cuidar para que a autoconfiança não seja excessiva, pois este é o
primeiro passo no caminho da arrogância.
O líder precisa ter uma boa percepção sobre seus impulsos e motivações.
Autoconhecimento Saber qual é o efeito de seus comportamentos sobre as pessoas. Precisa
conhecer seus pontos fortes e fracos.
Buscar fazer de forma diferente aquilo que todos fazem de forma igual. O
Criatividade líder precisa ser criativo para encontrar novas soluções para os problemas
do dia a dia.
Para ser considerado um líder competente ele ter “CHA”: Conhecimento,
Competência
Habilidade e Atitude.
FONTE: Adaptado de Jordão (2004)
Além dessas características, a autora Jordão (2004, p. 32) menciona que:
O líder precisa ter credibilidade e bom humor, ser ético, e saber

influenciar as pessoas, ser observador e saber se relacionar com os outros,
ser respeitador e respeitar os outros, saber ouvir e saber conversar, ter
objetivos definidos, capacidade de decidir, ter conhecimento e cerca-
se de pessoas certas, ter capacidade de desenvolver a equipe, saber
gerencias processos de mudança, ser amigo, ter visão a longo alcance
para enxergar etapas à frente e ser capaz de transmitir esperança, ter
poder de persuasão, não ter medo de correr riscos, ser inspirador,
comprometido com a organização, resiliente maleável ser referência e
ainda ser cortês, ter estabilidade emocional, hábitos positivos, ambição
de crescer e ser coerente.
NOTA
Vejamos uma outra listagem disponibilizada pela revista Pequenas Empresas e

Grandes Negócios, que apresenta 20 qualidades necessárias para ser um grande líder de
acordo com uma publicação da revista Entrepreneur.
1. Foco: Espera-se de um líder a capacidade de manter o foco e estar sempre concentrado

nas decisões que ele deverá tomar. Por Tim Ferris, autor e apresentador do The Tim Ferris
Show.
41
2. Confiança: um líder, para poder compartilhar a sua visão e ser um exemplo, deve possuir
confiança em si próprio e em seu trabalho. Por Barri Rafferty, CEO da Ketchum.
3. Transparência: você deve ser verdadeiro com a sua equipe, tanto pessoalmente quanto
profissionalmente. Seja transparente sobre seus objetivos. Por Keri Potts, diretor sênior de
relações públicas da ESPN.
4. Integridade: o líder deve manter uma atitude íntegra em relação à empresa e à sua
equipe. A cultura da organização será um reflexo de quem ocupa a posição de liderança.
Por Gunnar Lovelace, co-CEO e cofundador da Thrive Market.
5. Inspiração: você deve ser capaz de inspirar pessoas a ser melhores do que são. O
poder da inspiração pode afetar diretamente os resultados de uma empresa. Por Arnold
Schwarzenegger, ator e ex-governador da Califórnia, nos Estados Unidos.
6. Paixão: o líder precisa amar o que faz. Não importa quanto sucesso você já tenha
alcançado, a paixão pelo negócio o manterá sempre em busca de coisas maiores e
melhores para a empresa e sua equipe. Por Joe Perez, cofundador do Tastemade.
7. Inovação: em qualquer sistema com recursos finitos e uma população que não para de
crescer, a inovação é a chave para a longevidade de uma empresa. O líder deve estimular
uma cultura de inovação. Por Aubrey Marcus, fundador da Onnit.
8. Paciência: um líder deve saber quando desistir de uma ideia e quando vale a pena ser
paciente e insistir com um projeto. Por Dan Brian, COO da WhipClip.
9. Resiliência: é inevitável. Você vai passar por situações traumáticas e complicadas. O líder
deve estar preparado para aguentar o tranco e seguir em frente. Por Ryan Holiday, autor
do livro "O obstáculo é o caminho" e ex-diretor de marketing da American Apparel.
10. Autenticidade: o líder deve possuir sua própria forma de liderar. Você precisa mostrar que
pode comandar uma equipe sem a necessidade de imitar o que outros chefes fazem.
Cada um tem o seu estilo. Por Jeremy Bloom, cofundador e CEO da Integrate.
11. Mente Aberta: você precisa manter a mente aberta, os ouvidos também. Você deve ser
flexível e estar preparado para mudar quando for necessário. Por Daymond John, CEO
da Shark Branding e da FUBU.
12. Decisivo: tomar decisões faz parte da rotina de alguém em uma posição de liderança.
Você deve avaliar tudo e decidir com confiança. Por Scott Hoffman, dono da Folio
Literary Management.
13. Empoderamento: o grande líder deve empoderar os que estão em sua volta. Faça a sua
equipe superar as suas capacidades. Por Shannon Pappas, VP senior da Beachbody Live.
14. Positividade: você precisa desenvolver uma cultura otimista na organização. Um local
que propicie o pensamento positivo. Por Jason Harris, CEO da Mekanism.
15. Generosidade: o líder deve sempre oferecer a sua melhor face para os demais. Deve dar
mais do que recebe. Por Christopher Perilli, CEO da Pixel Mobb.
16. Persistência: as grandes conquistas costumam levar tempo e um líder deve persistir até
alcançar o sucesso. Por Noah Kagan, presidente da appsumo.
17. Insights: o líder precisa ser capaz de absorver tudo o que está acontecendo para chegar
a uma conclusão. Para isso ele deve estar sempre informado e a par de tudo o que
ocorre em seu negócio. Por Raj Bhakta, fundador da WhistlePig Whiskey.
18. Comunicação: toda a sua equipe precisa saber exatamente o que você precisa de cada
pessoa. O líder é capaz de se comunicar de forma clara. Por Kim Kurlanchik Russen, sócia
do TAO Group.
19. Responsabilidade: a pessoa que se encontra em uma posição de liderança é responsável
pelos sucessos e pelos fracassos. Você deve estar preparado para os dois cenários e
aceitar o fardo de ser um líder. Por Sandra Carreon-John, VP senior da M&C Saatchi Sport
& Entertainment.
20. Incansável: o líder deve estar sempre presente e precisa mostrar força e energia. Por Nick
Woolery, diretor global de marketing da Stance Socks.
FONTE: WOOLERY, Nick. Conheça as 20 qualidades de um grande líder. Disponível

em:https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2017/03/conheca-20-
qualidades-de-um-grande-lider.html. Acesso em: 12 jan. 2019.
42
Podemos perceber que são muitas as características que podem fazer

parte de um perfil de líder. Você deve estar se perguntando: Quem consegue
contemplar todas essas características?
Realmente é impossível encontrar todas essas virtudes em uma única

pessoa. Diante disso, devemos tentar ter o máximo possível dessas características,
identificando quais já temos, e quais podemos melhorar ou então adquirir.
Lembrando o que o mais importante e o primeiro passo é querer ser um líder.
3 LIDERANÇA, CONFIANÇA E CREDIBILIDADE

Vejamos a afirmação de Robbins (2005): “Os seguidores desejam líderes
que sejam dignos de crédito e no quais possam confiar”. Nesta afirmação o autor
apresenta dois elementos importantes em uma relação entre líder e liderados.
Segundo Robbins (2005), a credibilidade está associada a honestidade,

competência e habilidade para inspirar, sendo que a honestidade se destaca como
característica número um dos líderes admirados. É por meio desses elementos
que os seguidores julgam a credibilidade de seu líder.
Já a confiança é definida “como convicção na integridade, caráter e

habilidade do líder” (ROBBINS, 2005, p. 403). Uma relação baseada em confiança
mútua inibe a insegurança dos envolvidos, por exemplo, a partir do momento
que um confio no meu líder, não vou me sentir inseguro diante de um novo
desafio, assim como, quando o líder confia em sua equipe ele não negará um
novo desafio, pois, afinal, ele acredita e confia em seus liderados!
Conforme afirma Chiavenato (2010, p. 377), “a liderança é uma relação

dinâmica e sólida que exige confiança reciproca entre líder e liderado”. Se as
pessoas não confiam na pessoa que está à sua frente, todo processo de liderança está
comprometido. Robbins (2005) destaca que numa liderança eficaz é fundamental
que o líder transmita confiança e credibilidade em suas atitudes, dessa forma os
liderados estarão dispostos a correr riscos e assumir responsabilidades.
Diante da importância da confiança para a liderança, vejamos algumas

sugestões do autor Robbins (2005, p. 404) para se estabelecer confiança com os liderados:
• Pratique a franqueza: A desconfiança se origina do que as pessoas não sabem, e

do que sabem. A franqueza gera intimidade e confiança. Sendo assim, mantenha
as pessoas informadas, explique de que forma as decisões são tomadas e as
razões que levaram a esta sua decisão, seja sincero sobre os problemas e revele
as informações pertinentes.
• Seja justo: Ao tomar decisões ou novas medidas, deve-se considerar como os
outros as perceberão em termos de objetividade e justiça. Dê crédito àquilo
que mereça crédito, seja objetivo e imparcial nas avaliações de desempenho e
preste atenção as percepções de equidade nas distribuições de recompensas.
43
• Exponha seus sentimentos: Líderes que apenas comunicam os fatos são tidos
como frios e distantes. Ao manifestar seus sentimentos os demais o verão como
real e humano. Saberão quem você é, e o respeito por você tende a aumentar.
• Conte a verdade: A honestidade é crucial para a credibilidade, sendo assim,
você deve ser visto como alguém que diz a verdade. A pessoas são mais
tolerantes ao descobrir algo que “não desejam ouvir” que ao descobrir que o
líder mentiu para elas.
• Mostre consistência: As pessoas desejam previsibilidade. A desconfiança
decorre de não saber o que esperar. Faça uma pausa para refletir sobre seus
valores e convicções. Depois deixe que suas decisões sempre sejam orientadas
por eles. Quando você conhece o seu objetivo central, suas ações decorrerão
de acordo com ele, você projetará uma firmeza que lhe trará a confiança dos
demais.
• Cumpra com suas promessas: A confiança requer que as pessoas acreditem
que podem contar com você. Dessa forma, você precisa garantir que manterá
sua palavra. Promessas feitas devem ser cumpridas.
• Mantenha a confiabilidade: Você confia nas pessoas que sejam discretas a às
quais você possa recorrer. Dessa forma, se as pessoas se expõem ao lhe contar
algo em confiança, precisam sentir-se seguras de que você não discutirá o
assunto com as outras pessoas ou trairá sua confiança. Se as pessoas o percebem
como alguém que deixa vazar confidências pessoais ou alguém com quem não
possam contar, você não será tido como digno de confiança.
• Demonstre competências: Conquiste a admiração e o respeito dos demais
demostrando habilidade técnicas e profissionais. Dedique especial atenção
ao desenvolvimento e à demonstração de duas habilidades de comunicação,
negociação e outras habilidades interpessoais.
4 O LÍDER NAS ORGANIZAÇÕES

O líder é o principal responsável pelo alcance dos objetivos de um grupo,
assim como tem papel fundamental para que os membros de uma equipe superem
seus desafios. Chiavenato (2010, p. 378) destaca que o líder tem o compromisso de
“apoiar e ajudar as pessoas a realizar metas nunca alcançadas”.
Vejamos as quatro responsabilidades básicas dos líderes, de acordo com

Lacombe (2005, p. 206):
• O líder deve ter desenvolvido uma imagem mental de um estado futuro

possível e desejável da organização. O líder deve ver o que ainda não está
lá, mas que no futuro estará. Ele faz com que as pessoas que estão a sua volta
entendam que não é seu objetivo que tem de ser realizado, mas o objetivo
do grupo em si, fazendo com que os liberados adotem a visão do líder como
sua, porque realmente é. Acima do tudo os líderes não se apegam aos canais
formais de comunicação, circulam pela organização para alcançar diretamente
as pessoas.
44
• O líder deve comunicar a nova visão. A organização precisa ser mobilizada

para que nova visão seja aceita e o mais importante, para fazê-la acontecer.
Diante disso, uma característica importante do líder é saber comunicar. Ele
deve conseguir transmitir a mensagem para todos, para que entendam o
propósito que deverá ser alcançado e para que se motivem para isso.
• O líder precisa criar confiança por meio do posicionamento. O líder precisa
demonstrar a seus seguidores coerência, energia, honestidade e coragem, pois
as pessoas cofiam em pessoas assim. As pessoas precisam saber qual é a posição
do líder em relação à organização e como se posiciona em relação ao ambiente.
• Líderes são aprendizes perpétuos. A aprendizagem pode ser considerada
uma fonte de energia que mantém a liderança acesa. É por meio dela que surge
o entendimento, novas ideias e desafios. Estando em constante aprendizagem,
o líder estimula os outros a aprenderem.
Como vimos no tópico 1, Lacombe (2005) apresenta o líder como um

agente de mudança. As organizações precisam mudar constantemente, mas
mudanças nem sempre são bem aceitas e fáceis de serem implementadas, sendo
assim, Jordão (2004) destaca que o líder precisa mostrar aos seus liderados qual a
necessidade da mudança, para onde estão indo e como chegarão lá.
Quando a organização precisa realizar mudanças mais profundas, por

exemplo, uma mudança na cultura da organização, ela precisará de líderes para
que essas mudança sejam possíveis. O líder fará com que as pessoas entendam a
necessidade desta mudança, e como as pessoas confiam em seu líder, o processo
de torna mais fácil.
O líder é imprescindível para o bom desempenho de uma organização

justamente pela sua capacidade de influenciar positivamente as pessoas,
consequentemente contribuindo para o rendimento das equipes de trabalho. Tarja
(2014) destaca que neste processo de influência, o líder possibilita o engajamento
dos colaboradores, que passam a apresentar atitudes mais comprometidas, o que
proporciona melhor resultado para as organizações.
E
IMPORTANT
Lembre-se: “O verdadeiro líder não faz tudo sozinho, mas motiva as pessoas a
trabalharem em equipe”. Robert Wong (apud JORDÃO, 2004, p. 105).
O líder também tem papel importante em relação ao clima organizacional

e a situação emocional da sua equipe, pois segundo Marinho e Oliveira (2006), as
pessoas observam com atenção os comportamentos e os sentimentos apresentados
pelo líder e as decisões e atitudes dos membros de uma equipe são impactadas
por esses elementos.
45
Por exemplo, uma equipe cercada de sentimentos negativos, como raiva,

ansiedade e insegurança, geralmente desvia a atenção da tarefa a ser realizada,
o que prejudica significativamente o trabalho. Quando o líder consegue
proporcionar a seus liderados um ambiente agradável de trabalho e o bem-estar
emocional, isso contribui para um melhor rendimento da equipe.
NOTA
Você sabe o que é clima organizacional? Clima Organizacional é o indicador

de satisfação dos membros de uma empresa, em relação a diferentes aspectos internos de
uma empresa. O clima organizacional é mensurado por meio de uma pesquisa realizada
com todos os funcionários de uma empresa, na qual se mensura o grau de satisfação
dos colaboradores em relação aos seus pares, superiores, políticas e práticas de Recursos
Humanos e com a organização de um modo geral. A liderança também faz parte dos
indicadores de uma pesquisa de clima organizacional.
4.1 O LÍDER NO DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS

Você já parou para pensar que o líder tem um papel importante no
desenvolvimento de seus seguidores? No entanto, infelizmente, devido a rotina,
as inúmeras demandas e metas, muitas vezes os líderes não dedicam tempo
suficiente para o aperfeiçoamento da equipe. Isso é um grande erro por parte
do líder. Quando o líder não incentiva o crescimento de seu liderado, a empresa
pode deixar de aproveitar as reais potencialidades deste funcionário, levando à
desmotivação do mesmo, que pode decidir procurar uma outra organização para
se desenvolver e crescer profissionalmente.
Conforme afirma Chiavenato (2004), saber gerir os talentos humanos tem

se tornado cada vez mais importante para o sucesso das organizações. Sendo
assim as organizações, buscam pessoas que saibam desenvolver as pessoas, ou
seja, os líderes precisam, além de transmitir de forma clara quais são as metas
que devem ser alcançadas e conduzir a sua equipe para estes resultados, ele
precisa saber extrair o melhor de cada colaborador. Para Jordão (2004, p. 94), “as
organizações querem líderes que motivem, envolvam e inspirem o grupo, que
consigam lapidar os talentos e que descubram novos potenciais, em uma relação
que todos ganhem”.
Diante de uma equipe o líder deve adotar um papel de educador,

preocupando-se em explorar o potencial e o talento de cada membro da equipe
aproveitando ao máximo as competências individuais. “Grandes líderes, diante
de um grupo, não enxergam apenas um grupo, mas sim, enxergam pessoas
distintas, cada uma com suas aspirações e competências” (JORDÃO, 2004, p. 94).
46
Usando sua sensibilidade interpessoal, o líder será capaz de identificar

as competências individuais do seguidor e consequentemente agir no sentido
de selecioná-lo para um cargo ou uma atividade em que o funcionário possa
aplicar as suas reais competências, pode também apontar as competências que
precisam ser melhoradas ou até mesmo aprendidas. Dessa forma, o líder estará
contribuindo para um melhor desenvolvimento do indivíduo e da organização.
Podemos definir competência como um conjunto de aptidões para

realizar determinadas tarefas ou para assumir uma determinada função. Para
isso a pessoas precisa ter o que chamamos de CHA, que significa conhecimento,
habilidade e atitude. A pessoa mais competente será aquela que apresente mais
destes três elementos relacionados ao cargo ou atividade que ela vai realizar.
E é neste momento que o líder tem um papel importante: fazer essa

associação entre as competências que o funcionário possui e que precisam ser
desenvolvidas para que ele tenha um bom desempenho no cargo ou na atividade
que está realizando, ou então, o líder pode identificar que ele tem capacidade de
realizar outras demandas futuramente e incentivar o funcionário a buscar mais,
fazer mais do que já fez.
FIGURA 10 – COMPETÊNCIA
Conhecimento
(saber)
Habilidade
Competência
(saber fazer)
Atitude
(Querer fazer)
FONTE: A autora
DICAS
Quer saber sobre competências? Então acesse o link a seguir e saiba mais
sobre a importância desses elementos para resultados pessoais/profissionais: <http://www.
transformece.com.br/o-que-sao-competencias/>.
Para ter equipes de alta performance, elevando os ganhos do negócio, o primeiro passo
é investir no desenvolvimento dos colaboradores. Caso contrário, há grande chance de
cultivar colaboradores estagnados que produzem apenas o solicitado. Vale lembrar que o
desenvolvimento deve ocorrer através de parceria entre o departamento de RH e os líderes
dos demais setores.
47
Todo líder precisa ter como função o acompanhamento de seus colaboradores. Para isso,
o primeiro passo é saber quem é o profissional: quais são os pontos fortes e fracos, os
fatores que o motivam, a qualidade dos resultados que apresenta, seus objetivos e anseios.
Com base nessas informações, o líder consegue alinhar as expectativas do liderado com as
estratégias da empresa, podendo inclusive, traçar caminhos e possíveis promoções.
FONTE: FERREIRA, Ana Carolina. Qual é o papel do líder para o desenvolvimento do colaborador?
Disponível em: <http://blog.peexbrasil.com.br/papel-do-lider-para-o-desenvolvimento-do-colaborador/>.
As pessoas se sentirão mais valorizadas se perceberem que seu líder

se preocupa com o desenvolvimento e crescimento delas. Possivelmente, se
dedicarão mais em suas atividades, pois vão querer mostrar do que são capazes.
O líder precisa ter essa sensibilidade de ver se o profissional tem mais para
oferecer, e auxiliá-lo na busca do seu aperfeiçoamento.
4.2 LÍDER COMO MOTIVADOR

Quando um funcionário está sem motivação pessoal ou profissional, ele
não estará comprometido com os objetivos comuns da equipe, possivelmente seu
tempo será gerenciado de forma ineficaz, dentre outros deslizes profissionais que
comprometerão a sua produtividade e o desempenho da equipe como um todo.
Diante disso, o líder precisa manter os membros da sua equipe motivados.
De acordo com Bergamini (2008), motivação deriva da palavra latina

movere, que significa mover. “A característica motivacional do psiquismo humano
abrange, assim, as diferentes perspectivas inerentes ao processo a partir do qual
o comportamento das pessoas entra em ação” (BERGAMINI, 2008, p. 32). A
motivação é um processo que se inicia a partir de uma deficiência ou necessidade
fisiológica ou psicológica do indivíduo, que ativa um comportamento. Essa
necessidade existe em cada pessoa, não pode ser colocada pelo líder, e
dependendo de tipo de necessidade, nem o indivíduo tem controle – como é o
caso das necessidades básicas de qualquer ser humano.
Essa mesma ideia é compartilhada por Jordão (2004, p. 70), que explica
que “a motivação está relacionada a ideia de que todo comportamento humano
tem uma causa, um motivo [...] todo comportamento humano é motivado, isto é
provocado por alguma necessidade do homem e não lhe pode ser imposto”.
Escritores afirmam que a motivação é um fator que vem de dentro para

fora, ou seja, a pessoa é, ou não é motivada. No entanto, alguns acreditam que
essa ativação de comportamento para saciar a necessidade do indivíduo pode
acontecer por meio de um impulso orientado a um objetivo, ou até mesmo a
partir de um incentivo.
48
Para Bergamini (2009, p. 88), para que o líder consiga ter seguidores
motivados existem dois aspectos que merecem a atenção
Primeiro, o líder deve possuir sensibilidade suficiente que lhe capacite

descobrir que necessidade está energizando o comportamento do
seguidor num determinado momento. Segundo, o líder precisa dispor
de autonomia e recursos suficientes, que lhe possibilitem oferecer
exatamente aquele fator valorizado pela necessidade do seguidor. A
ausência de uma dessas condições impossibilitará o líder de contar
com seguidores motivados e isso determinará frustração e ansiedade,
o que pode chegar até́ mesmo a estados de agressividade por parte do
seguidor.
Para que o líder consiga manter sua equipe motivada, ele precisa entender
as necessidades de cada indivíduo. As pessoas são diferentes e, embora estejam
em uma mesma equipe, podem ter desejos e necessidades diferentes, cabe ao líder
identificá-los e oferecer estímulos de acordo com as necessidades identificadas.
Uma teoria muito conhecida sobre motivação que permite compreender

essa questão das necessidades do ser humano é teoria de Maslow, chamada
de Hierarquia das Necessidades. Para Maslow essas necessidades podem ser
distribuídas em uma hierarquia que representa a importância e influenciam no
comportamento humano (CHIAVENATO, 2010).
• Necessidades fisiológicas: são aquelas relacionadas à sobrevivência do

indivíduo, como comida, bebida, sono, sexo etc.
• Necessidades de segurança: está ligada à necessidade de se sentir seguro e
livre de ameaças.
• Necessidades sociais: representa a necessidade de ter amizades, amor e afeto,
de participar de grupos.
• Necessidades de estima: está relacionada com amaneira pela qual a pessoa se
vê e autoavalia, como a autoestima, autoapreciação e autoconfiança.
• Necessidades de autorrealização: são as necessidades mais elevadas de um ser
humano, que se referem à realização máxima do potencial individual e de se
desenvolver continuamente.
Com a figura a seguir podemos compreender como essas necessidades

estão relacionadas a motivação e satisfação no ambiente de trabalho.
49
FIGURA 11 – PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES HUMANAS DE MASLOW
NOTA
Conforme verificamos, existem alguns aspectos a se considerar sobre

a hierarquia de necessidades de Maslow:
1. Para alcançar uma nova etapa, a anterior deve estar satisfeita, ao menos parcialmente. Isto
se dá uma vez que, quando uma etapa está satisfeita ela deixa de ser o elemento motivador
do comportamento do ser, fazendo com que outra necessidade tenha destaque como
motivação.
2. Os quatro primeiros níveis destas necessidades podem ser satisfeitos por aspectos
extrínsecos (externos) ao ser humano, e não apenas por sua vontade.
3. A necessidade de autorrealização nunca é saciada, ou seja, quanto mais se sacia, mais a
necessidade aumenta.
4. Acredita-se que as necessidades fisiológicas já nascem com o indivíduo. As outras
mostradas no esquema acima se adquirem com o tempo.
5. As necessidades primárias, ou básicas, se satisfazem mais rapidamente que as necessidades
secundárias, ou superiores.
6. O indivíduo será sempre motivado pelas necessidades que se apresentarem mais
importantes para ele.
FONTE: <http://www.administradores.com.br/producao-academica/a-teoria-da-hierarquia-
das-necessidades/5266/>.
50
Infelizmente muitos gestores ainda acreditam que oferecer um salário

maior será suficiente para manter o funcionário motivado, mas a motivação
dos funcionários vai muito além do salário. Em algumas teorias o salário não
é considerado um fator motivacional, como é o caso da Teoria dos Fatores
Higiênicos e Motivacionais de Herzberg, a qual sugere que a motivação das
pessoas para o trabalho depende de duas dimensões (fatores): os fatores higiênicos
e fatores de motivação.
De acordo com Chiavenato (2010), os fatores higiênicos correspondem ao

contexto de trabalho, na qual encontram-se as condições físicas e ambientais de
trabalho, salário, benefícios sociais, políticas, entre outros, que estão relacionadas
com condições externas ao indivíduo. No entanto, esses elementos apenas evitam
a insatisfação, mas não geram motivação do funcionário, porém a inexistência
das mesmas pode gerar insatisfação. Já os fatores motivacionais referem-se ao
conteúdo do cargo, às tarefas e às atividades relacionadas ao cargo em si, que
estão relacionadas a condições internas do indivíduo, que produzem efeito
duradouro de satisfação.
Embora os fatores motivacionais dependam da satisfação no trabalho e do

envolvimento do empregado, eles podem ser promovidos pelos líderes, que devem
desenvolver o enriquecimento do trabalho com o aumento da responsabilidade
e do desafio do trabalho. Além disso, os fatores higiênicos não podem ser
deixados de lado, pois, como vimos, quando ausentes, geram insatisfação. No
caso do salário, por exemplo, embora ele não seja capaz de motivar e manter
o funcionário neste estado, ele oferece condições para que o funcionário possa
buscar algo melhor ou então atender outras necessidades.
DICAS
Quer conhecer as principais teorias motivacionais?
Leia o artigo Motivação no trabalho: abordagens teóricas, disponível em: <http://pepsic.

bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-51771990000200004>.
4.3 O LÍDER E O PROCESSO DE FEEDBACK

Os funcionários precisam saber como está o seu desempenho, saber o que
estão fazendo bem e no que precisam melhorar. Este retorno ao funcionário pode
ser feito por meio de um processo chamado Feedback.
51
NOTA
Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a um

determinado pedido ou acontecimento. O significado de feedback é utilizado em teorias
da Administração de Empresas, quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de
pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma
ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a
melhoria do mesmo.
FONTE: <https://www.significados.com.br/feedback/>. Acesso em: 25 fev. 2019.
De acordo com Tajra (2014, p. 30), “o feedback é essencial para o

desenvolvimento profissional, pois é por meio dele que somos sinalizados pelos
outros sobre como estamos nos conduzindo. O feedback permite conhecermos a
forma como somos vistos pelos outros”. A autora ainda destaca que “o grande
objetivo do feedback, no âmbito profissional, é favorecer o crescimento e a melhoria
continua, para que um grupo, ou pessoa, atinja da melhor maneira os resultados
planejados. O feedback é uma ferramenta de melhoria de performance”. Sendo
assim, um líder precisa ter a habilidade de realizar e receber um feedback.
A princípio, realizar um feedback parece ser simples, afinal é só dar um

retorno a alguém sobre como foi o seu rendimento e desempenho na atividade
que realizou. Mas será que é fácil mesmo?
Talvez o feedback seja fácil se estamos diante de feedback positivo, ou seja,

a pessoa fez o que precisa fazer, teve um ótimo desempenho e atingiu as metas.
Mas e quando esse retorno é negativo, será que também é fácil realizá-lo? Você
consegue, por exemplo, falar para alguém que ele teve um mal desempenho?
Vamos compreender os tipos de feedbacks:
NOTA
Feedback Positivo: Esse tipo de feedback é o mais aguardado por todos,

pois ele exalta os pontos positivos, como um comportamento bom, a resolução eficaz
de um problema, o bom andamento das atividades. Ao realizar uma boa avaliação, tanto
do gestor quanto do funcionário, você mostrará que observa sua jornada, se preocupa
com seu desenvolvimento e principalmente reconhece quando ele faz um bom trabalho,
motivando-o diariamente a ser mais eficaz e produtivo.
Feedback Negativo: Apesar da carga negativa, não deixa de ser um feedback necessário,
pois mostra os pontos que precisamos melhorar, como um comportamento inadequado ou
algo que acaba afetando o nosso desempenho. Ter esse tipo de toque, de quem quer seja, é
52
importante, pois acabamos entendendo melhor quais são os objetivos da empresa e o que
ela espera de seus colaboradores. Esse norte contribui para eliminarmos o que há de errado
e para que possamos progredir no ambiente corporativo.
Feedback Construtivo: Esse feedback é uma junção dos dois anteriores, pois pode apontar
algo que não está adequado, porém, vem junto de uma solução para que o problema seja
resolvido. Com esse tipo de feedback, podemos identificar nossos erros e acertos e ainda
conseguir soluções e métodos para resolvê-los. Esse é o tipo de feedback mais indicado nas
empresas, principalmente com indivíduos que não sabem lidar com comentários negativos.
Ao identificar o ponto problemático de uma pessoa e elaborar uma maneira de lidar com ele,
você passará mais confiança e proporcionará motivação, ao invés de soar como uma bronca.
FONTE: MARQUES, José Roberto. A importância do feedback positivo e negativo na empresa.

Disponível em: <https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira/feedback-positivo-
negativo-sempre-importante/>.
Não importa qual tipo de feedback vamos realizar, precisamos medir

as palavras e realizá-lo da maneira correta para que ele possa contribuir para o
crescimento do funcionário. Diante disso, podemos perceber que o feedback não
é algo tão simples assim. Ser bom em realizar um feedback muitas vezes é uma
habilidade que se adquire com o tempo, mas seguir algumas dicas podem auxiliar
você a aprender a realizar um feedback. Vamos conhecer as etapas proposta de
Tajra (2014, p. 34).
FIGURA 11 – ETAPAS PARA UM FEEDBACK EFICAZ
1
Deve ser
combinado
previamente
6 2
Deve validar Deve basear-se
o feedback em fatos e dados
Relação de
Parceria
5 3
Deve ser Deve zelar pela
transparente privacidade
4
Deve ocorrer em
tempo oportuno
FONTE: Tajra (2014, p. 34)
53
Deve ser combinado previamente: combinar previamente a realização de um

feedback significa que você deve solicitar a outra pessoa que lhe dê um retorno
sobre determinada situação ou que a outra pessoa lhe ofereça um retorno por
perceber uma oportunidade para seu desenvolvimento.
Podemos pensar em algumas perguntas sobre esse momento:
Olá, João, gostaria que você me desse um feedback sobre como me saí na
apresentação para a Diretoria. Pode ser?
Ou a situação contrária:
Olá, Adriana, gostaria de te dar um feedback sobre a sua apresentação para a
Diretoria. Você deseja conhecer a minha opinião?
Se a resposta for positiva, dê continuidade ao processo, se não, espere pelo
momento adequado. Também tenha cuidado para que o feedback positivo com
foco em um elogio não pareça mentiroso ou que você está́ interessado em adular
a outra pessoa. O feedback negativo com efeito de uma crítica pode gerar mal-
estar na relação, portanto, só́ prossiga se estiverem de acordo e confortáveis.
Deve basear-se em fatos e dados reais: Para dar um bom feedback, faça os
comentários utilizando situações reais, com demonstração do fato ocorrido e
dados concretos. Evite qualquer tipo de inferência ou julgamento. Por exemplo:
Eu acho que na semana passada alguém viu você fazendo alguma coisa estranha.
Esse tipo de frase deixa a pessoa com inúmeras dúvidas. Logo, não ficará clara e
objetiva a mensagem que se deseja passar para a outra pessoa.
Deve zelar pela privacidade: talvez você já deva ter presenciado alguma pessoa
que está em cargo de comando chamando a atenção de seus colaboradores
perante os demais colegas de trabalho. Tal situação gera constrangimento, tanto
para quem recebe o feedback negativo como para os que assistem a tal situação.
O feedback dever ser realizado em um local reservado, dessa forma o feedback
acontece de forma confidencial. Assim, é possível evitar que a outra parte se sinta
constrangida.
Deve ocorrer em tempo oportuno: Não dê um feedback negativo-crítico imediatamente
a uma determinada ocorrência. É bem provável que a pessoa ainda esteja muito sensível
ao ocorrido, porém também não demore a dar retorno, pois o longo tempo entre uma
situação e o feedback pode perder o sentido para quem vai recebê-lo.
Deve ser transparente: Quem dá um feedback deve estar aberto para receber
um feedback. Dar um feedback e não permitir que a outra também lhe dê, é
considerado deselegante e desigual, pelo menos no âmbito organizacional.
Quando você permite que a outra pessoa também lhe dê um feedback, isso
significa que você está́ numa relação de transparência com ela. Isso gera uma
relação de maior confiança e valor para ambas as partes. Essa atitude reforça os
vínculos entre as partes envolvidas.
Deve validar o feedback: Cabe a quem recebeu o feedback positivo ou negativo
validar o retorno recebido. Compete a essa pessoa verificar se, de fato, deve mudar
sua forma de agir ou não, se o elogio foi valioso ou não. Em outras palavras,
pode ocorrer de você dar um feedback para uma pessoa e ela não considerar as
observações recebidas. É bem provável que a pessoa que receba um feedback
negativo-crítico tenha, num primeiro momento, uma reação negativa em não
aceitar, mas, com certeza, ao longo do tempo, as observações serão absorvidas
pela pessoa.
54
O feedback faz parte do processo de comunicação interna das organizações

e é fundamental no processo de orientação e direção das pessoas, pois no feedback
são passadas informações sobre como está o desempenho do funcionário e
direciona o comportamento e as atitudes dos profissionais.
Um bom líder, além de saber realizar um feedback, deve procurar o

feedback da sua equipe, procurar saber o que seus liderados estão achando do
seu trabalho, qual é e percepção deles quanto a sua forma de conduzir a equipe.
Dessa forma o líder terá informações que podem contribuir para melhorar o
seu desempenho como líder. Jordão (2004) aponta que essa atitude oferece um
excelente modelo para os membros da equipe relação a serem receptivos ao
feedback, além de possibilitar um feedback mais preciso.
DICAS
Recomendamos o filme Invictus, dirigido por Clint Eastwood. Nele, vemos o

recentemente eleito presidente Nelson Mandela (Morgan Freeman), que tinha consciência
que a África do Sul continuava sendo um país racista e economicamente dividido, em
decorrência do apartheid. A proximidade da Copa do Mundo de Rúgbi, pela primeira vez
realizada no país, fez com que Mandela resolvesse usar o esporte para unir a população.
Para tanto, chama para uma reunião Francois Pienaar (Matt Damon), capitão da equipe sul-
africana, e o incentiva para que a seleção nacional seja campeã. Embora seja um filme de
2009, ele tem muito a ensinar a todos que o assistem. Caso você já tenha assistido a este
filme, que tal assisti-lo novamente, agora ficando mas lições de liderança?
Quer assistir a outros filmes sobre liderança? Então acesse o link <http://penser.com.br/filmes-
sobre-lideranca/> e você terá uma grande listagem de filmes sobre o tema. Bom filme!
5 LIDERANÇA E INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Vamos parar e pensar em tudo que vimos até aqui, nas inúmeras demandas
e responsabilidades de um líder. Todas essas demandas de um líder só serão bem
realizadas se o líder sobre gerenciar os seus sentimentos, ou seja, um líder precisa
ter o que chamamos de inteligência emocional. Ter essa habilidade permite que
o líder consiga lidar com situações de crítica ou negativas. Você sabe o que é
inteligência emocional?
Goleman (1998, p. 119) define Inteligência Emocional como a “capacidade

de identificar nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos
a gerir bem as emoções dentro de nós e dos nossos relacionamentos”. Então,
ser inteligente emocionalmente significa que conseguimos identificar os nossos
sentimentos e os sentimentos das outras pessoas, além de administrar o que
sentimos, para que nossas emoções dificultem nossos relacionamentos.
55
Goleman (1998) ainda destaca que líderes eficientes se diferem por

possuírem um alto grau de inteligência emocional, que abrange autoconhecimento,
autocontrole, motivação, empatia e habilidade social.
NOTA
Autoconhecimento: que é definida como a capacidade de um indivíduo de

reconhecer e entender seus sentimentos, humor, emoções e os efeitos deles em si mesmo
e sobre os outros.
Autorregulação: é a capacidade de uma pessoa de reconhecer e controlar seus impulsos e
agir sempre de forma racional e não baseada em pré-julgamentos.
Motivação: relacionada à vontade e paixão do indivíduo por suas atividades e trabalho,
independente de recompensas financeiras ou de status social.
Empatia: que é a capacidade de “se colocar no lugar do outro” e agir com a pessoa levando
em conta seu contexto e emoções no momento.
Habilidade Social: definida pela capacidade de uma pessoa de construir relacionamentos e
de estabelecer vínculos de troca com outros indivíduos.
FONTE: <http://penser.com.br/inteligencia-emocional/>. Acesso em 18 jan. 2018.
O autor ainda reforça que as demais habilidades de um líder são importantes, no entanto
pesquisas mostram que a inteligência emocional é a condição sine qua non para a liderança.
E
IMPORTANT
Você sabe o que é Sine qua non?
Sine qua non é uma locução adjetiva, do latim, que significa “sem a qual não”. É uma
expressão frequentemente usada no nosso vocabulário e faz referência a uma ação ou
condição que é indispensável, que é imprescindível ou que é essencial.
FONTE: <https://www.significados.com.br/sine-qua-non/>. Acesso em: 25 fev. 2019.
Saber gerenciar as suas emoções permite avaliar melhor a situação e dessa

forma tomar decisões mais assertivas. Quando deixamos nossos sentimentos
tomarem conta dos nós, possivelmente, resolveremos um problema de forma
impulsiva, que o pode levar a decisões erradas. E como podemos desenvolver a
inteligência emocional? As dicas a seguir o ajudarão neste processo. Essas dicas
servem tanto para sua vida pessoal e profissional.
56
DICAS
Conheça suas próprias emoções: Reconhecer os sentimentos é o primeiro

passo para o desenvolvimento do autocontrole emocional. No ambiente de trabalho estamos
constantemente frente a frente com situações que por vezes têm o poder de nos levar ao
limite emocional, é importante estarmos sempre atentos aos sentimentos que são despertados
nos momentos de estresse profissional. Você deve prestar mais atenção em suas emoções e
nos comportamentos gerados em momentos de estresse profissional, procurando analisar
como esses comportamentos afetam você e quem está a sua volta. Fazendo esta análise você
entenderá melhor quais comportamentos e atitudes, decorrentes de suas emoções, estão
te atrapalhando profissionalmente e terá a oportunidade de lidar com eles e mantê-los sob
controle nos momentos em que eles vierem à tona nas próximas vezes.
Aprenda a lidar com as emoções: Após identificar as emoções e sentimentos que estão
sendo um empecilho para o seu crescimento profissional, é necessário aprender a lidar
com cada um deles. O primeiro passo para que isso aconteça é entender que cada um dos
sentimentos e emoções que surgem nos momentos de crise no trabalho têm o seu valor
e uma razão para existir. O que você vai fazer a partir de cada um deles, é que fará toda a
diferença entre um profissional de sucesso e um profissional frustrado emocionalmente. Ter
inteligência emocional não significa suprimir os sentimentos. O ideal é manter o equilíbrio
destes, sabendo dosá-los de maneira correta e controlada, tornando-os proporcionais às
circunstâncias que surgem no dia a dia profissional. Fazendo isso, você conseguirá, com
muito mais facilidade e rapidez, se recuperar dos problemas e conflitos decorrentes do
trabalho, se tornando o profissional bem-sucedido que sempre quis ser, uma vez que estará
cada vez mais tranquilo para ajudar a empresa no alcance de resultados extraordinários.
Desenvolva a empatia: Também é preciso ter empatia. Um indivíduo que tem a capacidade
de entender as emoções do outro e se colocar no lugar dele, tem um alto nível de inteligência
emocional. Quando nos tornamos pessoas cada vez mais empáticas, conseguimos
estabelecer um nível mais alto de comunicação, uma vez que passamos a enxergar com os
olhos dos outros. Dessa forma, quando você se coloca no lugar do seu colega de trabalho,
por exemplo, dos seus colaboradores ou do seu gestor, e passa a imaginar como eles estão
se sentindo, tentando experimentar as mesmas emoções que eles, você passa a respeitá-los
ainda mais e, com isso, os conflitos diminuem, abrindo espaço para a colaboração mútua.
Mantenha-se motivado: A relação existente entre automotivação e inteligência emocional
é bem próxima. Isso acontece, pois quando nos deixamos dominar por emoções negativas,
não conseguimos alcançar o nosso máximo potencial no sentido de nos automotivarmos
constantemente para tornar palpáveis as metas e objetivos propostos diariamente em nosso
ambiente de trabalho. Assim, quando temos uma educação emocional positiva, afastamos
de nós mesmos qualquer possibilidade de surgirem sentimentos que atrapalhem a nossa
evolução enquanto profissionais, ou seja, abrimos espaço apenas para a motivação, que é o
que vai nos ajudar a, não só atingir as nossas metas no trabalho, mas também a potencializar
a nossa inteligência emocional.
FONTE: <https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-e-psicologia/inteligencia-emocional-
trabalho-importante/>. Acesso em: 18 jan. 2018.
Quando as pessoas estão diante de um líder que não tem inteligência

emocional, elas tendem a expressar menos as suas ideias e colaborar menos com o
líder, pois elas temem pelo comportamento que será apresentado pelo líder, uma
vez que sem o controle sobre suas próprias emoções ele pode reagir de forma
inadequada. Por isso, saber administrar as próprias emoções e a das pessoas que
o cercam contribui para manter um bom clima organizacional.
57
LEITURA COMPLEMENTAR
A IMPORTÂNCIA DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Fabíola da Cunha Ferreira
Resumo: Tarefas são executadas por pessoas, assim, construir

relacionamentos positivos durante o empreendimento é um grande desafio
para profissionais e lideranças que são os responsáveis por conduzir a equipe,
legitimando as relações intrapessoais, interpessoais e intergrupais de profissionais
com formações, etnias, culturas, valores e anseios diversos. O profissional deve
desenvolver sua capacidade de controlar seus impulsos, administrar suas emoções
e agir com coerência, sendo inteligente ao direcionar o trabalho, propiciando uma
melhoria contínua nos relacionamentos entre os membros da equipe, as partes
interessadas e a organização. Deste modo, a inteligência emocional é percebida
como uma ferramenta estratégica, um diferencial competitivo, apreendida
e desenvolvida ao longo da vida por fornecer conhecimento a respeito dos
sentimentos e das emoções [...].
1. INTRODUÇÃO
Hoje em dia percebemos cada vez mais a importância da inteligência

emocional como um dos fatores de sucesso, não apenas em nossa vida pessoal,
mas de grande relevância em nossa vida profissional. A inteligência emocional
está interligada a vários aspectos como: escolha de carreira, relacionamento
interpessoal no dia a dia de trabalho, resolução de conflitos, saber ouvir e como
se fazer entender de maneira correta e obter o resultado esperado. Muito se fala
em profissionais que se afastam de suas rotinas devido ao estresse e a falta de
qualidade de vida [...] Estudos mostram que a Inteligência Emocional, objeto deste
artigo, irá determinar o potencial do indivíduo para aprender os fundamentos do
autodomínio, autoconhecimento e controle emocional [...].
Ser um profissional técnico reconhecido é relevante em todo processo de

interação e produção, entretanto, não basta que se tenham apenas conhecimentos
técnicos, será necessário, daqui para adiante, ter também autoconhecimento e
controle sobre si mesmo, de forma a evitar os conflitos e se necessário, buscar
soluções de forma pacifica, equilibrada, racional e hábil para os mesmos.
Diante do exposto, o objetivo deste estudo consiste em entender a importância
da inteligência emocional para profissionais e lideranças e a sua relação com a
melhoria da comunicação interpessoal nas organizações [...].
2. GESTÃO CONTEMPORÂNEA
Na busca dos resultados o profissional contemporâneo precisa saber

atuar na resolução de conflitos diversificados que envolvem múltiplos interesses,
conflitos que em grande parte são de natureza comportamental, ou seja, é
58
previsível esta dificuldade na condução dos trabalhos, pois as pessoas são a causa
de tudo que acontece e por definição não gerenciamos apenas o trabalho em si,
gerenciamos pessoas [...].
O líder de hoje precisa saber que não se alcançam resultados adequados

liderando pessoas como se fazia no passado, onde o poder fazia da disciplina
uma ordem e dos padrões pré-definidos. Ao se deparar com a junção no ambiente
de trabalho de diferentes Gerações: Baby Boomers, X, Y e Z, com características
e anseios completamente diferentes, com diferentes níveis de informação, um
alto nível de ansiedade e com perfis dos mais diversos, o líder precisará usar
ferramentas condizentes com um novo cenário que necessita de uma nova forma
de liderança (GOLEMAN, 2007).
[...] O líder precisará saber definir o tipo de liderança a ser aplicada, saber
avaliar o grau de motivação e de amadurecimento tanto do grupo como dos
indivíduos, criando desta forma, um objetivo comum ao grupo, gerando assim
desafios necessários ao crescimento pessoal e consequentemente o crescimento
coletivo. Sendo assim, torna-se necessário entender a importância da inteligência
emocional na liderança e a sua relação com a melhoria da comunicação interpessoal
nas organizações [...].
De acordo com Weisinger (2001, p. 14), "a Inteligência Emocional é

simplesmente o uso inteligente das emoções – isto é, fazer intencionalmente com
que suas emoções trabalhem a seu favor, usando-as como uma ajuda para ditar
seu comportamento e seu raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados". A
inteligência emocional estaria diretamente ligada aos resultados organizacionais,
uma vez que através de sua aplicação, líderes de todos os níveis hierárquicos
estariam trabalhando em prol do bem comum, ou seja, dos liderados e empresas,
buscando juntos atingir metas e resultados, criando um ambiente propício ao
crescimento unânime.
3. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
A inteligência emocional, objeto deste estudo, no que tange a importância

do controle das emoções como fator essencial para o desenvolvimento do
indivíduo como líder e na melhoria da comunicação/relacionamento interpessoal,
tornando o ambiente de trabalho, mais atrativo, saudável e produtivo (CURY,
2006) [...].
Até a década de 1990, acreditava-se que o QI (Quociente intelectual)

determinava o sucesso profissional e até pessoal de um indivíduo, daí as empresas
se baseavam em testes onde identificavam o QI de seus líderes e empregados.
Com a evolução da ciência, assim como da psicologia, da psiquiatria e atualmente
da neurociência, foi se descobrindo que existiam diferentes fatores a determinar o
sucesso de pessoas e organizações, chegando ao QE (Quociente Emocional), onde
vem se verificando que a inteligência emocional também se torna imprescindível
neste processo. O controle das emoções pode trazer transformações significativas,
59
tanto no ambiente profissional quanto familiar, uma vez que o indivíduo se torna
mais consciente de suas responsabilidades sobre o bem-estar de si mesmo e de
outrem, usando as habilidades adquiridas para promover uma mudança cultural
e social no meio em que vive e ou trabalha (GOLEMAN, 2007).
As discussões a partir deste ponto são unanimes ao definir que os

seres humanos possuem dois tipos de inteligência: a racional e a emocional.
Isso determina que o desempenho seja resultado da melhor interação das
inteligências e consequente aumento de capacidade intelectual, o que de fato é
aceito e comprovado hoje em dia. As empresas já criaram a prática de olhar para
as competências emocionais durante seus processos de contratação, promoções e
desenvolvimento de colaboradores. A investigação e análise das aptidões sociais
e das emoções com a utilização de instrumentos de avaliação do Quociente
Emocional, identificando o quanto do potencial das inteligências se dominam
para se traduzir em capacidades laborativas e profissionais. É possível descrever
a inteligência emocional como a capacidade de:
• Identificar e compreender os próprios sentimentos.

• Aceitar as emoções como habilidades aprendidas.
• Estabelecer o controle quando as emoções se manifestam.
• Identificar o reflexo das emoções no comportamento e na motivação.
• Gerenciar as emoções a fim de influenciar positivamente a manifestação dos
sentimentos com a aplicação de técnicas, análise e direcionamento sistemático.
• Adquirir a capacidade de identificar os sentimentos dos outros para atuar no
desenvolvimento efetivo e eficaz de relacionamentos com pessoas e grupos.
A proposição inicial de Mayer e Salovey para a inteligência emocional

classificou seus fundamentos em cinco domínios: autoconsciência, lidar
com emoções, motivar-se, reconhecer emoções nos outros e lidar com os
relacionamentos. Esta foi adaptada e então modificada após os estudos de
Goleman ao considerar a importância dos talentos emocionais para o trabalho
que é composto de capacidades vitais denominadas competências emocionais [...]
que são habilidades adquiridas, apreendidas e desenvolvidas ao longo da vida,
estando distribuídas em cinco dimensões:
Auto percepção – saber o que estamos sentindo num determinado momento

e utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão; fazer uma
avaliação realista de nossas próprias capacidades e possuir uma sensação bem
fundamentada de autoconfiança.
Autorregulação – lidar com as próprias emoções de forma que facilitem a tarefa
que temos pela frente, em vez de interferir com ela; ser consciencioso e adiar
a recompensa a fim de perseguir as metas; recuperarmo-nos bem de aflições
emocionais.
Motivação – utilizar nossas preferências mais profundas para impulsionar-nos
e guiar-nos na direção de nossas metas, a fim de ajudar a termos iniciativa e a
sermos altamente eficazes, perseverando diante de reverses e frustrações.
Empatia – pressentir o que as pessoas estão sentindo, sendo capaz de assumir
60
sua perspectiva ao cultivar o rapport e a sintonia com uma ampla diversidade de

pessoas.
Aptidões Sociais – lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com
precisão situações e redes políticas; interagir com facilidade e utilizar essas
habilidades para liderar, negociar e solucionar divergências, bem como para a
cooperação e o trabalho em equipe.
4. CONTROLE EMOCIONAL NAS SOLUÇÕES DE CONFLITOS
[...] Usando a Inteligência Emocional na solução de conflitos, os líderes

conseguem ser imparciais e encontrar meios de apaziguar os ânimos, não deixando
que o clima de tensão se espalhe por toda a equipe mostrando ao mesmo tempo
a importância da harmonia para o trabalho em equipe, direcionando os esforços
de todos para se atingir os objetivos da organização. Normalmente em um
ambiente onde se reúnem pessoas de diferentes gerações com diferentes níveis
de amadurecimento e motivação, que conflitos venham ocorrer. Faz-se necessário
que o líder haja de forma rápida e eficaz a fim de evitar que tais conflitos venham
a interferir no bem estar da equipe e nos objetivos da organização.
5. A IMPORTÂNCIA DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

PARA A LIDERANÇA
É cada vez mais importante a participação da liderança na administração

das emoções no ambiente corporativo. Esta importância está associada ao fato de
que pessoas são os recursos mais importantes dentro de um sistema produtivo,
pois pensam, agem e monitoram seus procedimentos levando em consideração
o ambiente em que vivem. Considera-se necessário que os profissionais que
ocupam cargos de liderança possuam habilidades para lidar com suas emoções
[...]. O líder atua em uma organização, tal qual em uma família. É designado
gestor e precisa conscientizar-se da sua importância à medida que executa ações
que são aceitas por todos os membros (GOLEMAN, 1999).
O despreparo emocional ocasiona vários problemas. Um deles,

normalmente encontrado, são líderes sem nenhum preparo emocional, que se
utilizam dos seus cargos para menosprezar os demais, que usam a autoridade
e o poder, que explodem ao menor sinal de tensão, que afastam e não atraem
seus liderados, fazendo do ambiente de trabalho um verdadeira balburdia
emocional. O gestor é responsável por um processo de mudanças e dinâmico em
seu cotidiano, seu poder político social, segundo Cury (2010, p. 136) “[...] deve ser
usado para promover os outros e não para subjugá-los, silenciá-los”.
Grande parte dos profissionais que ocupam cargos de liderança, não

percebem o custo-benefício obtido pela apropriação e compreensão do que
venha a ser o recurso inteligência emocional, em detrimento dos pressupostos
teóricos, que disponibilizavam ênfase à tarefa ao invés do processo e da liderança
em detrimento do controle [...]. De acordo com Cury (2010, p. 110) "nossos
comportamentos são sementes. As sementes são diminutas, frágeis, mas poderão
61
ter inúmeras decorrências, sejam imediatas ou futuras. Pensar nas consequências

dos comportamentos é a base para construirmos um futuro saudável alicerçado
em um presente saudável". [...]. Entende-se, desse modo, que além de espectros
pragmáticos, os futuros (e atuais) líderes necessitam desenvolver habilidades
emocionais para a condução de seus processos, haja vista que organizações
são células sociais formadas essencialmente por pessoas, com as mais variadas
características e percepções.
6. CONCLUSÃO
Melhorar as habilidades relacionadas às pessoas é aperfeiçoar o nível

de utilização da inteligência emocional apreendendo a perceber melhor nossos
estados de espírito para lidar de forma racional com emoções. Desenvolver a
capacidade de não ser sequestrados pelas emoções, ouvir e ter empatia. Capacitar-
se para amadurecer ao aprender a controlar os impulsos, não permitindo que
estes nos dominem. Tentar compreender melhor os outros, decodificando as
mensagens não verbais e buscando perceber a motivação das pessoas em suas
atitudes. Trabalhar a resiliência para recuperar o equilíbrio emocional em situações
de grandes pressões ou estresse, tendo a capacidade agir e decidir ao confrontar
problemas, mantendo o equilíbrio. Essas possibilidades somente serão possíveis,
após a construção de vínculos profissionais que são estruturados no respeito,
confiança, cumplicidade e pela correta utilização das competências emocionais.
O comportamento é influenciado pelo acervo emocional, sendo assim, conhecer
a si mesmo e a outras pessoas buscando compreender os efeitos das emoções,
consiste em uma habilidade minuciosa para ser utilizada no gerenciamento dos
recursos humanos. Identificar as emoções constitui em uma das muitas peças
que o profissional ou líder necessita a fim de melhor administrar suas emoções,
alertando quanto a possíveis perigos ou quanto a coisas boas. [...].
Através da absorção e desenvolvimento da competência emocional o

profissional será capaz de afrontar o antigo método de gestão limitado ao controle
sobre as pessoas, com o uso do poder como o recurso essencial para extrair delas
atitudes positivas, para delinear um novo modelo ao usufruir do conhecimento
emocional como uma nova estratégia de liderança. Esta, sendo participativa para
reforçar os laços de identidade pessoal exclusivos de cada ser humano, fornecendo
aos membros da equipe instrumentos de desenvolvimento que mostre as pessoas
sua auto capacidade de direção e produção por seu próprio mérito [...]
Este são alguns trechos do artigo sobre inteligência emocional. Leia o texto na
íntegra acessando o site <http://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_M_036.
pdf>. Boa leitura.
FONTE: FERREIRA, Fabíola da Cunha. A importância da inteligência emocional no contexto

organizacional. Disponível em:<http://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_M_036.pdf>.
62
RESUMO DO TÓPICO 3
• Um líder precisa ter diferentes competências que lhe permitirão ouvir seus
liderados, se comunicar com as pessoas, aconselhá-las, resolver problemas e
tomar decisões.
• Um bom líder precisa ter conhecimento sobre a função, aceitar as

responsabilidades do cargo, manter um bom relacionamento interpessoal e
estar aberto às mudanças.
• Embora algumas pessoas já nasçam com algumas qualidades natas de liderança,

as competências necessárias para um líder podem ser desenvolvidas ao longo
da vida do indivíduo.
• Somente o atributo principal para a liderança, que é o desejo de liderar, não

pode ser adquirido com treinamentos, isso é algo intrínseco à pessoa.
• O líder precisa confiar em seus liderados e os liderados precisam confiar em

seu líder para que a liderança realmente aconteça.
• O líder deve ser capaz de ver um estado futuro possível e desejável da

organização e direcionar as pessoas para esse futuro.
• O líder precisa transmitir essa visão de futuro para todos, fazendo com que as
pessoas entendam o propósito que deverá ser alcançado e para que se motivem
para isso.
• A aprendizagem é uma fonte de energia que mantém a liderança acesa, pois

por meio dela o líder tem novas ideias e aceita novos desafios.
• O líder é essencial diante de mudanças na organização, pois ele mostrará aos

seus liderados qual a necessidade da mudança, para onde estão indo e como
chegarão lá.
• Diante de uma liderança positiva, os colaboradores tendem a apresentar

atitudes mais comprometidas com o trabalho, o que proporciona melhor
resultado para as organizações.
• As atitudes do líder têm impacto no clima organizacional e na situação

emocional da sua equipe.
• O líder precisa saber extrair o melhor de cada colaborador.
63
• O líder precisa saber fazer a associação entre as competências que o funcionário
possui e as necessárias para o cargo ou atividade.
• O líder precisa ter em sua equipe pessoas motivadas e para isso, ele precisa
entender as necessidades de cada indivíduo.
• A Hierarquia das Necessidades de Maslow é uma das teorias motivacionais que

ajudam a compreender o processo de motivação com base nas necessidades do
indivíduo.
• A Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivacionais de Herzberg sugere que a

motivação das pessoas para o trabalho depende de fatores higiênicos e fatores
de motivação.
• O termo Feedback é utilizado quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou

grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu
desempenho, e saber realizá-lo é uma habilidade importante para um líder.
• Ser inteligente emocionalmente significa que conseguimos identificar os nossos

sentimentos e os sentimentos das outras pessoas, além de administrar o que
sentimos, para que nossas emoções dificultem nossos relacionamentos.
• A inteligência emocional envolve autoconhecimento, autorregulação,

motivação e empatia.
• Autoconhecimento que é definida como a capacidade de um indivíduo de

reconhecer e entender seus sentimentos, humor, emoções e os efeitos deles em
si mesmo e sobre os outros.
• Autorregulação é a capacidade de uma pessoa de reconhecer e controlar seus

impulsos e agir sempre de forma racional e não baseada em pré-julgamentos.
• Motivação está relacionada à vontade e paixão do indivíduo por suas atividades

e trabalho, independente de recompensas financeiras ou de status social.
• Empatia é a capacidade de “se colocar no lugar do outro” e agir com a pessoa

levando em conta seu contexto e emoções no momento.
64
AUTOATIVIDADE
1 Um líder tem grandes responsabilidades e demandas para com sua equipe, com
cada um dos membros desta equipe, e claro, com a organização de uma forma
geral. Sua necessidade pode ser percebida em diversos momentos e demandas.
Sobre o líder, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças
falsas:
( ) Todo líder já nasce líder, pois existem habilidades que nunca poderão ser
aprendidas.
( ) Tão importante quanto ter várias habilidades comuns a muitos líderes, é
ter o desejo de ser um líder.
( ) O líder não é responsável pela motivação dos seus seguidores.
( ) O líder é mais necessário diante da estabilidade organizacional.
a) ( ) V – V – V – F.
b) ( ) F – V – V – F.
c) ( ) F– V – F – F.
d) ( ) V – F – V – V.
2 “Grandes líderes, diante de um grupo, não enxergam apenas um grupo,

mas sim, enxergam pessoas distintas, cada uma com suas aspirações e
competências” (JORDÃO, 2004, p. 94). Sendo assim, podemos perceber que
o líder é importante para o desenvolvimento de cada pessoa de sua equipe.
Explique o papel do líder neste processo de desenvolvimento das pessoas.
3 Vimos diversas competências, qualidades identificadas por autores em

relação ao líder. No entanto, sabemos que não existe uma lista única e certa
com essas características para quem deseja ser um líder. Sendo assim, cite
quais são as 5 características que você considera mais importantes para um
líder, justificando o porquê dessas escolhas.
4 Uma grande habilidade que um líder deve ter é a chamada inteligência

emocional, que consiste em conseguimos identificar os nossos sentimentos
e os sentimentos das outras pessoas, e administrar o que sentimos, para que
nossas emoções não dificultem nossos relacionamentos. Sobre a inteligência
emocional, analise as sentenças a seguir.
I– Um dos elementos que compõem a inteligência emocional é a empatia,

que corresponde a capacidade de “se colocar no lugar do outro” e agir
com a pessoa levando em conta seu contexto e emoções no momento.
II– Para ter inteligência emocional é necessário suprimir alguns sentimentos,
principalmente aqueles que podem dificultar uma relação interpessoal.
65
III– O primeiro passo para conquistar a inteligência emocional é conhecer suas
próprias emoções.
IV– Ser inteligente emocionalmente pode fazer com que as outras pessoas
o consideram uma pessoa fria, pois passa a demonstrar menos os seus
sentimentos.
a) ( ) As sentenças I e III estão corretas.

b) ( ) As sentenças I, II e III estão corretas.
c) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
d) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
66
UNIDADE 2
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
• compreender o que são relações interpessoais e como elas acontecem

entre os grupos e os indivíduos;
• aprender sobre a interação entre as pessoas no trabalho e como as relações

interpessoais interferem na motivação e liderança organizacional;
• verificar os problemas que podem surgir nas empresas devido aos

conflitos e tensões interpessoais;
• identificar como a comunicação pode facilitar as relações interpessoais;
• analisar as mudanças comportamentais impostas pela globalização e

quais seus reflexos no ambiente organizacional.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade,
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo
apresentado.
TÓPICO 1 – RELAÇÕES HUMANAS, OS GRUPOS E O INDIVÍDUO
TÓPICO 2 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO
TÓPICO 3 – AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS
67
68
UNIDADE 2
TÓPICO 1
RELAÇÕES HUMANAS, OS GRUPOS E O INDIVÍDUO
1 INTRODUÇÃO
Em praticamente todas as atividades que realizamos em nosso dia a dia,
mesmo que inconscientemente, nos relacionamos com outras pessoas, assim
surgem os relacionamentos interpessoais. Para iniciar o estudo direcionado às
relações interpessoais é necessário compreender, de forma clara, alguns conceitos
específicos que são relacionados aos nossos comportamentos e atitudes. Para
tanto, discutiremos, neste primeiro tópico, alguns aspectos conceituais sobre
como surgiu a teoria das Relações Humanas e como o entendimento desta teoria
tem auxiliado os indivíduos a interagirem nos mais diversos ambientes que estão
inseridos.
Quando nos relacionamos com outros indivíduos, seja no trabalho, na

família, na sociedade ou em qualquer outro local que nos proporcione contato
com outras pessoas, tanto os instintos pessoais quanto os grupais podem
ocasionar situações positivas ou negativas com o meio em que vivemos. Você
já deve ter notado, nos ambientes que frequenta, a existência de várias pessoas
com valores e opiniões diferentes. Para que estes locais se tornem equilibrados e
adequados é preciso que todos os indivíduos, e grupos, saibam lidar com as mais
diversas situações, sempre buscando o respeito e a relacionamento saudável.
Talvez você já tenha se perguntado como é possível compreender as relações
humanas e como elas podem nos ajudar na vida pessoal e profissional. Pois bem,
neste tópico, abordaremos como o indivíduo e o grupo interferem nas relações,
quais fenômenos grupais surgem em um grupo, como os mecanismos de defesa
acontecem e como a inteligência humana pode ser utilizada a favor das relações
interpessoais.
Esperamos auxiliá-lo na formação do seu conhecimento. Bons estudos!
69
UNIDADE 2 | RELAÇÕES INTERPESSOAIS
2 RELAÇÕES HUMANAS: SIGNIFICADO E SURGIMENTO

Para compreender o que de fato são as relações interpessoais ou também
chamadas de relações humanas e ciência do comportamento humano, é preciso
buscar fatos científicos que permitam o entendimento do seu conceito inicial e
fundamental. De forma geral, para introduzir o estudo das relações interpessoais,
é preciso ter em mente aspectos do comportamento humano.
De acordo com Minicucci (2015), o comportamento humano nada mais é

do que as ações que uma pessoa ou várias pessoas realizam, além disso, o autor
destaca que os psicólogos, ao estudarem o comportamento humano, observam os
diversos detalhes nas atitudes e ações das pessoas, indo das formas mais simples
as mais complexas, abrangendo assim uma ampla gama de condutas humanas.
No contexto organizacional, por exemplo, a análise do comportamento humano
pode estar desde um olhar suspeito para o colega da mesa ao lado, até uma
tomada de decisão que exija concentração e responsabilidade.
O termo relações humanas tem sido empregado, regularmente, para

referir-se às relações interpessoais e intrapessoais. O estudo das relações
humanas faz parte de outras ciências que estudam o comportamento humano,
como a psicologia, a sociologia e a moral. De forma geral, são conhecidas como
as ciências sociais. As relações humanas ou interpessoais são acontecimentos que
ocorrem no lar, na escola, na empresa, na universidade (MINICUCCI, 2015).
Você deve estar se perguntando como, e porque, surgiu o estudo das

relações interpessoais. Para que esta pergunta seja respondida, vamos voltar
um pouco no tempo. Para Del Prette e Del Prette (2001, p. 19): “O interesse da
psicologia pelas relações interpessoais é, pode-se dizer, tão antigo quanto a
própria formação dessa disciplina”.
Conforme Ribeiro (2014), Karl Marx (1818-1883) foi um dos percursores

na análise do indivíduo, de acordo com o contexto de suas condições e situações
sociais, tendo como foco não apenas a relação entre os indivíduos, mas entre as
classes sociais. Mais à frente, Émile Durkheim (1858-1917) estudou a consciência
coletiva, formado pelas regras e leis estabelecidas na sociedade, defendendo que
a sociedade sempre prevalece sobre o indivíduo. Alguns anos mais tarde, Max
Weber (1864-1920) buscou compreender a sociedade como um todo, analisando
o indivíduo e suas ações, o principal conceito que Weber destaca é em relação à
ação social, agregando a comunicação e o relacionamento. Para ele, as condutas
e comportamentos dos indivíduos dependem das situações em que este está
inserido.
Mas afinal, há uma teoria sobre as relações humanas? De acordo com

Chiavenato (2003), a Teoria das Relações Humanas ou Escola Humanística da
Administração, surgiu nos Estados Unidos após as conclusões da experiência de
Hawthorne. Esta experiência foi desenvolvida por Elton Mayo, sendo considerado
um movimento de reação e oposição à Teoria Clássica da Administração.
70
TÓPICO 1 | RELAÇÕES HUMANAS, OS GRUPOS E O INDIVÍDUO
NOTA
Já ouviu falar da experiência de Hawthorne?
Possivelmente você já tenha ouvido falar da experiência de Hawthorne em algum momento

da sua vida acadêmica. Vamos recapitular... Esta experiência foi realizada na Western Electric
Company, uma empresa do ramo de Engenharia Elétrica, situada no bairro de Hawthorne, em
Chicago, e foi conduzida por Elton Mayo e colaboradores. Associando aos dias de hoje, pode-
se dizer que Elton Mayo realizou um serviço de consultor na Western Electric Company, com o
intuito de verificar quais fatores impactavam a produtividade. De início, Elton Mayo acreditava
que havia alguns tipos de fatores, todos eles físicos, capazes de aumentar a produtividade,
desta forma, o objetivo inicial era verificar a relação entre a iluminação e eficiência dos
operários, medida por meio da produção. O experimento contou com quatro fases entre
o período de 1927 e 1932, ao longo do tempo, estendeu-se para fatores como a fadiga,
acidentes de trabalho, rotatividade de pessoal e ao efeito das condições de trabalho sobre a
produtividade. A conclusão do estudo foi que as pessoas não aumentaram a produtividade
por conta de fatores físicos, mas sim, por uma questão mais ligada ao comportamento,
ou seja, os operários acreditavam que a empresa estava preocupada com eles, tentando
melhorar as condições de trabalho para que houvesse uma melhoria de modo geral. A partir
de então, começou-se a se pensar que o comportamento dos funcionários tem um reflexo
importante na produtividade, devendo ser observado, com atenção e preocupação, pelos
gestores. Por fim, a experiência de Hawthorne proporcionou o início de uma nova teoria
voltada para valores humanísticos na Administração, a preocupação passou a ser direcionada
para as pessoas e não apenas para a tarefa e estrutura.
FONTE: Chiavenato (2003).
As reações adversas à Teoria Clássica da Administração ocorreram

conforme Fernandes, Oliveira e Silva (2006), pela necessidade de reparar a falta de
humanização no trabalho daquela época. Isso seria possível por meio de métodos
científicos e precisos, ou seja, era preciso que uma nova teoria comprovasse,
cientificamente, a importância em melhorar a humanização nas indústrias
da época. Podendo assim, conscientizar os donos das empresas em relação às
interações dos seres humanos no trabalho.
DICAS
Ficou curioso para saber como eram as condições de trabalho antes do processo
de humanização? Assista ao filme Tempos Modernos, de Charlie Chaplin, e procure refletir
em como as más condições no ambiente laboral podem interferir na saúde física e mental
dos indivíduos. Nesta grande obra, questões como a falta de coleguismo, desigualdades
sociais e assédio moral são colocadas em cena.
O filme está disponível na íntegra em: <https://www.youtube.com/watch?v=3tL3E5fIZis>.
71
Além do impulso dado pelas conclusões da experiência de Hawthorne para

o surgimento da Teoria das Relações Humanas, Fernandes, Oliveira e Silva (2006)
destacam três pontos principais para a origem da Teoria das Relações Humanas,
sequencialmente estabelecidos pela necessidade de se humanizar e democratizar
a administração, desenvolvimento das ciências humanas, especialmente da
psicologia e das ideias da filosofia pragmática de John Dewey e da dinâmica de
Kurt Lewin.
DICAS
Quer saber mais sobre as ideias da filosofia pragmática de John Dewey e da

dinâmica de Kurt Lewin?

Acesse o site Portal Educador para saber mais sobre John Dewey e o Administradores.com
para se aprofundar mais na dinâmica de Kurt Lewin.
Disponível em: <http://www.portaldoeducador.org/educadores/detalhe/denis-plapler/o-

pragmatismo-de-john-dewey-de-nada-serve-aos-estudantes-utilizar-o-intelecto-para-
memorizar-teorias-que-nao-sao-vinculadas-a-pratica> e <http://www.administradores.com.
br/artigos/negocios/kurt-lewin-e-a-dinamica-de-grupos/46094/>.
A experiência de Hawthorne proporcionou algumas descobertas,

dentre elas têm-se: o nível de comportamento resultante da integração social,
o comportamento social dos empregados, as relações humanas, a ênfase nos
aspectos emocionais, o trabalho como sendo uma atividade tipicamente grupal,
a atitude do empregado diante do trabalho, as reações do operário enquanto
membro de um grupo social, a motivação do ser humano por “estar junto”, as
recompensas e sanções sociais, os grupos informais, a importância do conteúdo
do cargo e o surgimento da fábrica como uma nova unidade social (FERNANDES;
OLIVEIRA; SILVA, 2006) .
Por meio dos resultados obtidos pela experiência de Hawthorne, os

estudos do fator humano ganharam impulso, pôde-se compreender que a
motivação dos funcionários era para além das recompensas financeiras, mas
abrangia também suas necessidades humanas. Logo, sua ligação com as relações
interpessoais parte do contexto de que o funcionário, enquanto pessoa, necessita
de diversos incentivos para sentir-se bem, podendo, assim, produzir melhor e
consequentemente obter vantagens para a organização. Além disso, muitas das
descobertas estão ligadas ao ser humano e sua necessidade de interagir no meio
social, sendo assim, em todos os setores da vida, o indivíduo busca relacionar-se,
criando laços e redes de contato.
Voltando aos tempos atuais, o estudo das relações humanas proporciona

obter e conservar a cooperação e a confiança dos membros de determinado
72
grupo (WEIL, 2013). Conforme Fernandes, Oliveira e Silva (2006), o homem é

um ser relacionável, portanto, as relações humanas retratam o relacionamento do
homem e do seu meio ambiente. As relações interpessoais auxiliam na formação
do relacionamento humanizado, incluindo o ambiente de trabalho.
Mas afinal, qual o significado das relações interpessoais? Nada mais

é do que o relacionamento entre as pessoas. Contudo, vale destacar que uma
pessoa sozinha pode relacionar-se consigo mesma por meio do diálogo interno,
chamado, ainda, de comunicação intrapessoal (MINICUCCI, 2015). Guarde a
palavra intrapessoal em sua mente, discutiremos mais à frente este conceito.
Considerando então que o relacionamento interpessoal é o relacionamento

entre as pessoas, para que se obtenha uma relação harmoniosa, Fernandes,
Oliveira e Silva (2006) reforçam a necessidade de respeitar cada pessoa de acordo
com suas peculiaridades. Nesta perspectiva, muitas vezes as pessoas enfrentam
problemas ao relacionarem-se com indivíduos que possuem características
diferentes das suas, principalmente no trabalho, as diferentes opiniões podem
causar certo nível de estresse.
Para Weil (2013), onde existem dois indivíduos, provavelmente haverá

problemas de relações humanas. Estes problemas podem ser encontrados nas
relações de um indivíduo com o próprio grupo, das discussões entre os indivíduos
deste grupo, de um grupo com o outro, do líder com o grupo e até mesmo do
indivíduo com o líder. Assim, o relacionamento humano pode ser visto em três
situações conforme exposto no Quadro 1.
QUADRO 1 – SITUAÇÕES QUE OCORREM O RELACIONAMENTO HUMANO
Antipatia Ocorre quando não gostamos de uma pessoa, quando a detestamos.
Apatia Ocorre quando temos a sensação de que não há diferença entre gostar e não gostar.
Simpatia Ocorre quando gostamos, queremos bem, sentimos amor.
FONTE: Adaptado de Fernandes, Oliveira e Silva (2006)
Ao observar as situações nas quais ocorrem os relacionamentos humanos,

é possível constatar que cada ser humano verá o outro de maneira diferente, isso
dependerá do nível de relacionamento que estes formam um com o outro. Para
Fernandes, Oliveira e Silva (2006), há várias realidades ou condições em que uma
pessoa pode enxergar a outra. Pode ser como inimigo, adversário, concorrente,
colega, amigo entre tantos outros níveis de relacionamento que concretizamos ao
longo de nossos relacionamentos, sejam estes pessoais ou apenas profissionais.
As relações interpessoais podem ocorrer entre uma pessoa e outra, entre

membros de um grupo e entre grupos de uma organização, conforme exemplos
a seguir.
73
QUADRO 2 – EXEMPLO DE INDIVÍDUOS PRESENTES NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Uma pessoa e
Marido e mulher; vendedor e comprador; professor e aluno.
outra
Membros de Pai, mãe e filhos, no lar; professor e alunos, numa classe; empregados e
um grupo gestores, numa empresa.
Grupos numa Os grupos de estudo, em uma classe; os grupos de trabalho, em uma

organização empresa.
FONTE: Adaptado de Minicucci (2015)
Weil (2013) relata que, em todos os setores da vida há problemas nas

relações humanas, ou seja, no serviço social, na administração de empresas,
na educação, na família, no exército, nos esportes, nos partidos políticos, na
liderança, no comércio e na indústria. Por este fato, torna-se relevante estudarmos
e compreendermos as relações humanas. Por meio delas conseguimos identificar
o motivo de termos níveis de afinidade diferentes com cada pessoa, como
respeitar as diferenças, evitar conflitos, melhorar nossa comunicação, entre outros
aspectos. Todos esses elementos podem ser um diferencial, principalmente no
meio organizacional. Mais à frente desta unidade, teremos um tópico totalmente
dedicado às relações interpessoais no trabalho, tendo em vista que é um tema
relevante para o desenvolvimento profissional.
Ao compreender que as atitudes comportamentais são diferentes de

acordo com o nível de relacionamento que se cria com cada pessoa e consigo
mesmo, torna-se mais fácil perceber como estamos tratando o outro e por qual
motivo o fazemos. Para que se mantenha o bom relacionamento, evitando
conflitos, especialmente no trabalho, em que se sabe que há diversos níveis de
afinidade e opiniões, alguns princípios básicos se fazem necessários.
FIGURA 1 – PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM RELACIONAMENTO ENTRE AS PESSOAS
Dar atenção e valorizar as pessoas em

relação aos seus motivos e capacidades;
Estimular e elogiar no momento certo, criando

na outra pessoa a consciência de seus valores;
Evitar se afastar, buscar ter

presença atuante junto aos outros;
Ter a capacidade de conviver;
74
Estar atento as palavras e gestos, lembrando

que elas irradiam características próprias;
Tratar as pessoas como seres humanos, não

somente como números, registros, casos ou coisas;
Fazer o possível em situações de conflitos para entender que são

acontecimentos normais, evitando que atinjam grandes proporções
e incentivando reaproximações e novos entendimentos.
FONTE: Adaptado de Fernandes, Oliveira e Silva (2006)
Pode até parecer simples colocar em prática os princípios básicos para

o bom relacionamento, contudo, no dia a dia, é comum as pessoas esquecerem
desses comportamentos, sendo contagiadas por fatores externos. Além disso,
quando ocorre o relacionamento entre duas ou mais pessoas, ambas dependem
da condução do outro. Pode ser que você esteja de bom humor, mas se seu colega
lhe disser um bom dia desanimado, isso pode lhe contagiar e assim ocorrerá uma
série de atitudes influenciadas por pequenos acontecimentos que mudam seu
jeito de tratar as pessoas. Por isso, é necessário compreender como é possível
melhorar o relacionamento interpessoal e interagir de forma eficaz na vida
pessoal e profissional, mais adiante trataremos a fundo sobre isso.
NOTA
Agora que você já tem uma visão geral do que são as relações interpessoais,
procure refletir como é seu relacionamento com as pessoas que o cercam.
Converse com seus colegas e identifique como os relacionamentos interpessoais

modificaram-se ao longo dos anos, em todos os setores da vida. Existem vantagens e
desvantagens?
3 O INDIVÍDUO E O GRUPO
O conhecimento sobre o comportamento social tem sido estudado
por meio da análise do comportamento e das habilidades sociais. A análise
do comportamento enquadra-se em uma abordagem filosófica, científica e
aplicada, que vai além do domínio dos comportamentos sociais. Por outro lado,
as habilidades sociais voltam-se justamente para os comportamentos sociais.
75
No contexto social, existem mudanças e desenvolvimentos na interação entre o

indivíduo e o ambiente, estes elementos estão presentes no campo do Treinamento
de Habilidades Sociais (THS) (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001).
A pesquisa científica voltada à área das relações interpessoais é estudada

pela teoria das inteligências múltiplas e a teoria da inteligência emocional. A
teoria das inteligências múltiplas propõe a existência de diversas inteligências,
dentre estas estão a inteligência interpessoal e intrapessoal, relacionando-se ao
campo do Treinamento de Habilidades Sociais (DEL PRETTE; DEL PRETTE,
2001). A inteligência intrapessoal é designada por Goleman (2011) como o contato
que temos com nossos próprios sentimentos, formando o autoconhecimento e
a nossa capacidade de usá-los para conduzir nossos comportamentos, podendo
assim, agir de forma eficaz. A inteligência interpessoal trata-se da capacidade que
os indivíduos têm de entender as outras pessoas.
A inteligência emocional, por sua vez, investiga o desenvolvimento

emocional, contribuindo com o entendimento sobre as relações interpessoais,
colocando em xeque questões como o sentimento e a emoção e suas influências
com o comportamento humano (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001). Mas afinal,
qual a relação destas inteligências para o indivíduo em um grupo? Saber lidar
com a própria inteligência emocional, interpessoal e intrapessoal permite que o
ser humano possa aprimorar cada vez mais suas decisões em meio aos grupos
que pertence, ampliando assim, seu desenvolvimento na sociedade e nas suas
relações interpessoais.
Para Del Prette e Del Prette (2001), a temática das relações interpessoais
faz parte de uma perspectiva sistêmica, ou seja, faz parte de um conjunto de
subsistemas do indivíduo integrado ao seu ambiente. Este ambiente não se
refere somente a situações específicas, mas agrega o âmbito familiar, escolar,
social e cultural. Seguindo a linha de pensamento de Del Prette e Del Prette, é
fundamental que se estude não apenas as relações do indivíduo no grupo, mas
também seu comportamento, sua história, suas raízes, seu contexto social como
um todo, identificando assim, possíveis causas para estes comportamentos.
NOTA
O relacionamento entre as pessoas exige a compreensão de atitudes alheias

que muitas vezes não nos parecem aceitáveis, isso pode estar associado ao fato de que
aquelas atitudes não são as mesmas que tomaríamos se estivéssemos no lugar daquela
pessoa. Neste contexto, a palavra EMPATIA pode nos auxiliar a compreender melhor o
comportamento da outra pessoa. Ser empático significa que você busca se colocar no lugar
do outro, buscando entender o que a outra pessoa pensa ou sente. No trabalho, a empatia
pode ajudar a relevarmos certas ações, evitando conflitos futuros.
76
Imagine que um colega de trabalho tem um temperamento difícil, anda sempre

irritado e mal consegue realizar suas tarefas diárias, pois suas reclamações acabam tomando
seu tempo. Agora, tente colocar-se no lugar dele, alguma situação pode ter ocasionado este
comportamento, talvez sua criação tenha sido ditatorial e inconscientemente, ele reproduz
as atitudes impregnadas por seus educadores. Perceba que buscar entender o motivo para
tais atitudes faz olhar o outro de forma diferente, sem pré-julgamentos, assim, ajudá-lo é
mais correto que criticá-lo.
Procure refletir quais outras causas podem levar uma pessoa a ser agressiva no
trabalho e como você pode praticar sua empatia em momentos como este, prezando
sempre por manter o bom relacionamento no ambiente de trabalho.
Conforme Del Prette e Del Prette (2001), pesquisas no campo do

Treinamento em Habilidades Sociais têm revelado que pessoas socialmente
competentes possuem relações pessoais e profissionais mais produtivas,
satisfatórias e duradouras, além de um bom funcionamento psicológico, melhor
saúde física e mental. Contudo, o autor relata que quando as pessoas possuem,
déficit em habilidades sociais acabam introduzindo dificuldades e conflitos nas
relações com outras pessoas, pior qualidade de vida e transtornos psicológicos.
Por isso, torna-se fundamental entendermos como nos comportamos enquanto
indivíduos em um grupo, e quais as consequências destes atos para a produtividade
e qualidade do grupo.
Mas o que seriam as habilidades sociais? De acordo com Del Prette e Del
Prette (2001): “[...] refere-se à existência de diferentes classes de comportamentos
sociais no repertório do indivíduo para lidar de maneira adequada com as
demandas das situações interpessoais”. Desta forma, as habilidades sociais estão
associadas à forma como lidamos com determinadas situações que ocorrem por
meio dos relacionamentos interpessoais.
Considerando que as pessoas pertencem a algum grupo, seja a família, o

trabalho, por algum tipo de diversão, um clube, uma igreja, entre tantos outros,
para que se tenha êxito enquanto indivíduo em um grupo, deve-se atentar em
como se está praticando as habilidades sociais dentro dele. Primeiramente é
preciso ressaltar que para formar um grupo são necessários alguns elementos,
conforme exposto na Figura 2.
77
FIGURA 2 – ELEMENTOS PARA CONSTITUIR UM GRUPO
Interdependência
entre os elementos
Sistema de
GRUPO
interação
Unidade
reconhecível
FONTE: Minicucci (2015, p. 194)
Um grupo é formado então, quando duas ou mais pessoas possuem

interdependência, ou seja, umas dependem das outras. A interação ocorre
quando um indivíduo reage diante do comportamento dos outros indivíduos,
assim, todos os integrantes do grupo possuem um objetivo comum, fortalecendo
o envolvimento de maneira uniforme na atuação de uns sobre os outros. É
preciso que haja um convívio, uma troca mútua e interesses comuns. Cada grupo
é formado por características que estruturam uma personalidade própria para
existir.
ATENCAO
Embora os termos grupo e equipe sejam muitas vezes utilizados como

sinônimos, é preciso diferenciá-los. A equipe diferencia-se do grupo por ser formada,
geralmente, por um pequeno grupo de pessoas que são comprometidas com um único
conjunto de metas de desempenho, na qual se consideram responsáveis (BATEMAN; SNELL,
2012). O grupo, por outro lado, apesar de muito semelhante à equipe, possui um objetivo
em comum. Este objetivo não é necessariamente uma meta, na qual todos os participantes
buscam habilidades para conquistar, mas sim um motivo para que os membros estejam
juntos, tal como um setor de trabalho. Se bem desenvolvido, um grupo pode vir a se tornar
uma equipe. Focaremos neste tópico apenas no grupo.
De acordo com Minicucci (2015), as características para união entre os

participantes de um grupo podem estar relacionadas a questões como: ter uma
razão comum, desenvolver papéis, desenvolver simpatias, apatias e antipatias,
bem como normas e valores, que permitem que uns exerçam ações sobre os outros
e por fim, formar uma estrutura organizacional. Além disso, há diversos motivos
que levam os indivíduos a buscarem ser um membro do grupo.
78
Dentre estes motivos, Minicucci (2015) ressalta o companheirismo, tendo

em vista que o homem sente necessidade de estabelecer relações interpessoais.
Outro motivo é a identificação que uma pessoa sente por determinado grupo, ou
seja, “fazer parte de”, preenchendo a necessidade básica social que as pessoas têm
de fazer parte de algo. O autor destaca também a compreensão que os membros do
grupo podem oferecer ao indivíduo, a orientação para quando algum problema
surgir, o apoio para desenvolver a criatividade e a proteção.
NOTA
Você conhece a FENASSEC?
A Federação Nacional das Secretárias e Secretários, representa a categoria secretarial em

todo território nacional. Sua atuação ocorre desde 1988 em Curitiba no Paraná. É uma
entidade sindical de segundo grau, sem fins lucrativos e de direito privado. Foi reconhecida
legalmente pelo Ministério do Trabalho em 7 de março de 1990. É composta por 24 sindicatos
que atuam em conjunto dentro de uma mesma linha de ação e com os mesmos objetivos.
Saiba mais acessando o site: <http://www.fenassec.com.br/site/a_fenassec_apresentacao.

html>.
Você deve ter notado algumas características nesta entidade que a tornam um grupo. Discuta
com seus colegas quais características podem contribuir para que a FENASSEC forme um
grupo de indivíduos.
Vimos até agora, que um grupo é formado por indivíduos que buscam
um objetivo comum e interagem entre si, esta interação ocorre quando duas ou
mais pessoas se reúnem e realizam contato umas com as outras. A influência
que um indivíduo exerce sobre o outro dentro de um grupo, ocorre mediante
o emprego de linguagem, símbolos, gestos e postura (MINICUCCI, 2015). Se
observamos o comportamento de um grupo de pessoas que trabalham no setor
financeiro, como um banco ou cooperativa, podemos perceber que determinados
comportamentos são semelhantes. A forma de atender os clientes, o jeito que se
expressam diante de determinada situação, a conduta e a postura para resolver
problemas, a maneira de se vestir entre outras coisas.
Todos esses elementos fazem parte de como o grupo define o nível de

interação entre seus membros, criando assim, padrões e normas de como o
indivíduo deve agir. Surgem os chamados símbolos organizacionais, ou seja, as
características empregadas dentro de uma organização e identificadas a partir do
convívio dos funcionários. Um exemplo simples de símbolo organizacional são
as festas e celebrações que ocorrem no final do ano. Estes símbolos fortalecem a
cultura da empresa. Bom Sucesso (2002, p. 35) determina a cultura organizacional
da seguinte forma:
79
As múltiplas interações humanas que ocorrem na convivência dos

membros de uma instituição consolidam valores e crenças, que
por sua vez determinam comportamentos individuais e coletivos.
A esse padrão de condutas, crenças e valores característicos de
uma instituição, fruto de um esforço coletivo de aprimoramento,
denomina-se “cultura organizacional”. Cada empresa possui uma
série de valores partilhados pela maioria dos que nela atuam. Quanto
mais valores partilhados, mais forte a cultura da organização. Uma
cultura forte influência de modo significativo o comportamento das
pessoas, definindo claramente o que se espera delas.
NOTA
A cultura organizacional
Além dos regulamentos internos estabelecidos pelas empresas diante de suas

particularidades e das normas instituídas por leis, as organizações agregam muitos símbolos
que conduzem seus funcionários a interagirem no dia a dia no ambiente de trabalho,
facilitando assim, a comunicação entre os grupos. Todos estes símbolos são vistos pelos
administradores como a cultura organizacional.
Nesta perspectiva, Fleury já em 1987 buscava compreender quais outros aspectos

determinariam os padrões das relações de trabalho, sendo influenciados por questões
internas e externas às organizações, tais como as forças políticas e econômicas da sociedade,
as tecnologias, as formas de gestão e as políticas de recursos humanos.
Para facilitar sua compreensão de cultura organizacional, leia o artigo de Fleury (1987)
disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75901987000400003&script=sci_
arttext&tlng=pt>.
Após a leitura, verifique se na empresa em que você atua existe uma

cultura organizacional e como ela reflete no comportamento dos indivíduos e nas
relações interpessoais entre os grupos.
Você já deve ter notado que em uma organização existem diversos níveis
hierárquicos dentro dos grupos de trabalho. Esta divisão de papéis a serem
desempenhados é chamada de estratificação social, pois há indivíduos acima e
abaixo da hierarquia (MINICUCCI, 2015). Cada pessoa recebe uma função a ser
cumprida, surge então os papéis dos gestores, coordenadores, liderados, entre
outros. Toda esta estrutura é conduzida para facilitar a percepção do indivíduo
de qual é sua posição na empresa e, portanto, qual condução deve ter no ambiente
de trabalho.
Quando o indivíduo se encontra em um grupo, nem sempre saberá lidar

de maneira adequada com as situações, assim, suas habilidades sociais podem
ser abaladas por questões de ansiedade, pensamentos equivocados e dificuldade
de identificar o motivo das ações que ocorrem no ambiente. No trabalho, por
80
exemplo, não é fácil conviver diariamente com pessoas que não conhecemos, e
principalmente quando não se está preparado para tais relacionamentos. Muitas
vezes, os jovens saem de um ambiente acadêmico e partem para o mercado de
trabalho sem estarem informados de como devem agir com os colegas (WEIL,
2013). Outra questão importante, quando se está inserido em um grupo de
trabalho, embora haja a estratificação social e a cultura organizacional, nem
sempre o indivíduo irá sentir que faz parte ou encaixa-se no que a empresa lhe
oferece.
Muitas dúvidas podem surgir quando se está inserido em um grupo de

trabalho. Como agir diante de um conflito? Como receber um novo membro
no grupo? Como se comportar quando os indivíduos do grupo não o aceitam?
É possível ser amigo de um colega de trabalho? Para dar luz a estes e outros
problemas, o indivíduo que busca se conhecer deve identificar como participar
de um grupo, aqui, especificamente, trataremos dos grupos de trabalho.
Segundo Weil (2013), o indivíduo deve procurar conhecer a empresa em

que trabalha, para evitar situações desagradáveis é importante que se conheça
o regimento interno da organização, bem como as funções que cada uma das
pessoas exerce. Existem casos em que o funcionário não conhece nem seu próprio
superior, o que pode causar constrangimentos. Assim, é fundamental que o
indivíduo busque conhecer também o temperamento de seu gestor, podendo
consulta-lo em momentos propícios ao seu estado de humor. Conhecer os colegas
de trabalho também é uma atitude necessária quando se participa de um grupo,
tornando possível compreendê-los e ser mais tolerante.
NOTA
Pertencer a um grupo permite ao indivíduo satisfazer algumas necessidades

sociais. Por meio do esforço coletivo, uma pessoa pode, por exemplo, alcançar determinado
objetivo pessoal, como obter reconhecimento e prestígio.
Atualmente, as organizações estão cada vez mais objetivando não apenas o lucro,
mas também benefícios no âmbito social e comunitário. Questões como bem-estar,
sociabilidade, desenvolvimento pessoal, entre outras, fazem com que a organização seja
mais atrativa diante dos funcionários. As pessoas, assim como as organizações, estão
mudando sua forma de pensar. Pertencer a uma organização deve fazer um sentido maior
do que apenas ser remunerado financeiramente. Os indivíduos estão buscando empresas
que possibilitem o bem social e façam a diferença para a comunidade, tornando-se um lugar
prazeroso para se estar.
Analise os grupos a que você pertence e verifique quais necessidades eles preenchem
para você.
No seu entendimento, como as organizações podem contribuir para a comunidade?

Você conhece alguma empresa que seja socialmente participativa? Discuta com seus
colegas.
81
O autoconhecimento é um fator que deve ser trabalhado quando se

pertence a um grupo. Conhecer a si mesmo permite reconhecer a capacidade
intelectual, a cultura, as aspirações, os interesses, o temperamento e o caráter
que fazem parte do eu interior, evitando assim, ir contra suas próprias crenças
e valores. Saber falar no momento oportuno, utilizando os termos adequados e
o tom de voz correto, é outro fator a ser considerado dentro de um grupo de
trabalho. Deve-se ter ainda o controle de si mesmo, por exemplo, o indivíduo
que é nervoso por natureza, deve procurar ajuda médica ou evitar situações que
tirem sua paciência (WEIL, 2013). Todos esses hábitos e condutas garantem ao
indivíduo benefícios nas relações humanas. A seguir, serão abordados alguns
aspectos que podem ajudar na construção de relacionamentos mais saudáveis
por meio da inteligência humana.
4 A INTELIGÊNCIA HUMANA COMO PONTE PARA O

BOM RELACIONAMENTO
Anteriormente verificamos de forma breve que a inteligência emocional possui
influência no comportamento humano, havendo, inclusive, a teoria das inteligências
múltiplas, que faz parte das pesquisas científicas na área das relações humanas.
Vimos também que as pessoas estão cada vez mais valorizando seus propósitos de
vida, assim, acabam prestando mais atenção as suas capacidades individuais, seus
talentos e valores, tudo isso acaba refletindo na condução para a qualidade de vida e
para melhorias no desempenho tanto pessoal quanto profissional.
Mas afinal, o que é inteligência emocional? Em seu sentido amplo, a

inteligência emocional é definida como a integração entre o intelectual e o
emocional de forma equilibrada, nas diferentes situações da vida (FERNANDES;
OLIVEIRA; SILVA, 2006). As relações entre as pessoas possibilitam constantes
oportunidades para que se observe erros ou acertos. Pessoas que observam estes
comportamentos diários como uma forma de aprendizagem para as habilidades
sociais, tendem a melhorar seu comportamento individual e social.
Daniel Goleman (1999, p. 337), grande pesquisador na área das ciências

comportamentais, define a inteligência emocional como sendo: “[...] À capacidade
de identificar nossos próprios sentimentos e os dos outros, de motivar a nós mesmos
e de gerenciar bem as emoções dentro de nós e em nossos relacionamentos”. Este
tipo de inteligência difere da inteligência acadêmica, que se baseia nas capacidades
cognitivas, verificadas por meio do Q.I. Um dos teóricos mais influentes a diferenciar
as capacidades intelectuais e emocionais foi Howard Gardner, psicólogo de
Haward. Ele propôs a inteligência múltipla que continha sete inteligências, sendo
duas delas pessoais, uma referente ao conhecimento do mundo interior de cada
pessoa e outra relacionada à aptidão social (GOLEMAN, 1999).
O modelo de inteligência emocional proposto por Goleman (1999) possui

cinco competências emocionais e sociais básicas. Vejamos a seguir estas cinco
competências:
82
• Autopercepção: volta-se para o conhecimento que uma pessoa tem do que

sente em determinado momento.
• Autorregulamentação: é a forma com que lidamos com nossas próprias
emoções, facilitando as tarefas que precisamos cumprir.
• Motivação: é a capacidade de persistir em busca de suas metas pessoas, mesmo
frente as adversidades.
• Empatia: trata-se da sintonia que criamos com uma ampla diversidade de
pessoas.
• Habilidades sociais: esta última competência é ligada à facilidade que uma
pessoa tem para interagir, podendo utilizar a seu favor para liderar, negociar,
solucionar problemas, cooperar e trabalhar em equipe.
Ao analisarmos as cinco competências emocionais e sociais listadas

por Goleman (1999), é possível relacioná-las em diferentes campos da vida.
Para melhorar seu entendimento acerca dessas competências, vamos trazê-
las para o campo profissional, isto porque é um ambiente que exige sabermos
confrontar nossos sentimentos, visando melhorar nossos relacionamentos e se
autodesenvolver. Imagine um colega de trabalho que consegue identificar seus
sentimentos e usá-los em prol de suas atividades, esta pessoa certamente terá
autoconfiança e possivelmente facilidade em tomar decisões com clareza, isto é
associado à competência de autopercepção.
Utilizando ainda o exemplo do colega de trabalho, imagine que este

mesmo colega sempre aceita as tarefas que lhe são confiadas, buscando o alcance
das metas e equilibrando suas aflições emocionais. Esta característica é associada
à autorregulamentação. Em seguida, seu colega está sempre buscando o lado bom
das coisas que ocorrem no setor onde trabalham, sendo considerado um exemplo
a ser seguido. Ele consegue ter iniciativa e guiar seus demais colegas para o
alcance das metas estabelecidas, o que o seu colega está fazendo é enquadrado na
competência da motivação.
Por fim, este colega ainda consegue colocar-se no lugar do próximo, sendo
compreensivo com muitas pessoas que estão ao seu redor e fazendo contatos com
facilidade, ou seja, ele possui a competência da empatia e das habilidades sociais.
Todas essas competências fazem com que seu colega se destaque na empresa, ele
consegue se autopromover por meio de sua forma de agir e de se relacionar com
as pessoas, ele possui autoconhecimento de si e por isso sabe tomar decisões,
trabalhar em equipe e tem aptidão para liderar.
Perceba que todas estas competências são importantes para o crescimento

pessoal e profissional, porém, nem toda pessoa é capaz de desenvolvê-las por
completo, isto não deve ser um problema, mas um fator a ser trabalhado e
observado de acordo com a capacidade de cada indivíduo. Se formos capazes
de usarmos uma competência com maior facilidade e aprimorar as demais ao
longo do tempo, provavelmente teremos maior sucesso e resultados nas relações
diárias. Mas lembre-se, isso tudo parte de um esforço para nos autoconhecer e
aprimorar a inteligência emocional.
83
Quando uma pessoa consegue observar, interpretar e regular seus

pensamentos, sentimentos e comportamentos em situações sociais, dá-se o
nome de automonitoramento. São necessárias quatro características para que
se desenvolva a habilidade do automonitoramento, sendo estes o controle
da impulsividade, observação do outro, introspecção e reflexão. Pessoas que
conseguem se automonitorar geralmente tornam-se conscientes de suas emoções
(DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001).
Uma inteligência citada nas relações humanas e que caminha ao lado da

inteligência emocional é a inteligência social. Esta inteligência é enquadrada em
duas categorias: consciência social, ou seja, o que sentimos em relação ao outro,
e facilidade social, o que fazemos em relação ao que sentimentos pelo outro
(GOLEMAN, 2006). Para que se obtenha êxito nas duas categorias envolvidas na
inteligência social é preciso apresentar algumas características pessoais, dentro
destas destacam-se: a empatia primordial, a sintonia, a precisão empática, a
cognição social, a sincronia, a apresentação pessoal, a influência e a preocupação,
cada uma destas características estão apresentadas na Figura 3.
FIGURA 3 – ASPECTOS PARA A INTELIGÊNCIA SOCIAL
Empatia Primordial: Sentir

Sincronia: Interação fluente
com os outros; sentir os sinais
no nível não-verbal.
emocionais não-verbais.
Sintonia: Ouvir com total Apresentação Pessoal:

Consciência Social
Facilidade Social
receptividade; sintonizar-se Apresentar-se de maneira

com o outro. eficiente.
Precisão Empática: Entender

Influência: Moldar o resultado
os pensamentos, sentimentos
das interações sociais.
e intenções do outro.
Preocupação: Importar-se
Cognição Social: Saber como
com as necessidades dos
funciona o mundo social.
outros e agir com base nelas.
FONTE: Adaptado de Goleman (2006)
Para que se desenvolvam todas estas características ou até mesmo

apenas uma delas, é preciso conscientizar-se de que leva tempo e dedicação.
Nos relacionamentos interpessoais, em qualquer área da vida, é preciso treinar
a mente e o corpo para agir diante de situações positivas e negativas. Apenas
esperar que o outro coloque-se no seu lugar não é o suficiente. O início de um
bom relacionamento deve ser trabalhado inicialmente no interior de cada pessoa.
84
ATENCAO
Inteligência social na prática
As secretárias executivas Dagmar e Amélia, juntamente ao secretário executivo

Pedro, decidem almoçar juntos. Os três profissionais atuam em diferentes setores, com
executivos diferentes, contudo, apenas a secretária executiva Dagmar ficou encarregada
de organizar a festa de 25 anos da empresa. Pedro e Amélia discutem durante o almoço
que provavelmente Dagmar não conseguirá organizar o evento sozinha, pois não possui os
contatos corretos para contratação do buffet e muito menos as preferências gastronômicas
dos executivos dos outros setores. A secretária Dagmar, escolhida para a missão de organizar
a festa, respira fundo e sugere: “Realmente, desconheço o melhor contato para o buffet,
porém, tenho o contato do pessoal do som, da decoração e da cerimônia. Será que vocês
podem me auxiliar com o contato do buffet?”.

Pedro e Amélia olham surpresos e rapidamente concordam, entrando em um acordo.
Como você pode perceber, esta cena tinha tudo para se tornar um verdadeiro
conflito, porém, a secretária Dagmar soube usar sua inteligência social e identificar que o
sentimento dos colegas era de possível revolta por não poderem participar da organização
do evento, sentindo então a necessidade de rebaixá-la. Ao observar a situação por este lado,
compreendeu que poderia incluí-los em alguma atividade, conseguindo o contato do buffet
e ainda melhorando seu relacionamento interpessoal no trabalho.
Você agiria de qual maneira em uma situação como esta? Repense suas atividades
diárias e discuta com seus colegas de sala como é possível utilizar a inteligência emocional
no ambiente de trabalho.
Ainda dentro das inteligências dos indivíduos, há a inteligência

espiritual, que se refere ao poder pessoal, que cada ser humano possui, de tornar-
se consciente de seus valores morais e éticos, visando seus propósitos de vida
(FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006). Quanto mais o ser humano for capaz
de utilizar a inteligência emocional, social e espiritual, mais poderá usufruir de
auto monitoramento e autoconhecimento, podendo controlar suas emoções,
melhorando seus relacionamentos e conduzindo-se para escolhas que estejam de
acordo com seus objetivos pessoais.
ATENCAO
Ao estudarmos a inteligência emocional e social, é comum confundir seus

conceitos, porém, lembre-se que são inteligências distintas e que se completam. Para
facilitar, procure sempre associar que para desenvolver a inteligência nas relações sociais
(inteligência social) é preciso saber lidar com nossa inteligência emocional. A inteligência
emocional remete às emoções e sua relevância para obter sucesso pessoal, profissional
e social. Enquanto a inteligência social volta-se em como percebermos o outro e como
agimos diante dessa percepção.
85
De acordo com Del Prette e Del Prette (2001, p. 63), as condições geradas
pelo automonitoramento são:
Melhora no reconhecimento das emoções próprias e do outro;

experiência direta da relação emoção-pensamento-comportamento;
maior probabilidade de sucesso no enfrentamento de situações
complexas; análise e compreensão mais acuradas dos relacionamentos;
melhora na autoestima e na autoconfiança; ajuda outras pessoas na
solução de problemas interpessoais.
Por meio do automonitoramento é possível, então, melhorar diversos

ambientes de convívio, incluindo o ambiente de trabalho. Um profissional que
se destaca, certamente, possui melhor controle de suas ações, pensa antes de
agir e, portanto, toma melhores decisões. Tudo isso acaba sendo refletido no seu
crescimento pessoal e profissional. Para obter sucesso com nossas emoções é
preciso haver um constante treino, é um aprendizado diário e que exige dedicação,
não há de ser tarefa fácil. Mas como é possível buscar o desenvolvimento da
inteligência emocional? O primeiro passo é o autoconhecimento.
Primeiramente vamos conhecer qual seu conceito. O autoconhecimento

trata-se do conhecimento de si mesmo. Se auto conhecer possibilita ao indivíduo
melhor controle de suas emoções, sendo estas positivas ou negativas. Por meio
do autoconhecimento, o sujeito consegue entender seus próprios pensamentos
(MARQUES, 2013).
O autoconhecimento nasce da observação de si mesmo. De olhos,

ouvidos, coração e espírito bem abertos para percebermos o que se
passa dentro de nós. Para ouvirmos nossas vozes interiores. As coisas
que nos acontecem são o resultado direto de uma ação nossa frente
à vida, às coisas e às pessoas. Constantemente devemos confrontar
nossos sentimentos, emoções, razões e atitudes. Auto observação,
estudo, reflexão e muita leitura fazem parte desse processo de
autoconhecimento (SEIBLITZ, 1999, p. 11).
Como você pode observar, o autoconhecimento é uma ferramenta essencial

para que possamos nos desenvolver. Em nossos relacionamentos interpessoais
estamos sempre sujeitos a situações que nem sempre nos sãos favoráveis, porém,
não podemos criar conflitos internos e externos sempre que algo não sair como
planejamos. Pense em uma pessoa que recebe ordens de alguém com quem não
tem afinidade, esta pessoa terá que se autoconhecer para evitar que isto lhe impeça
de fazer seu trabalho de forma eficiente, ou até mesmo que venha a desenvolver
alguma doença mental ou física. Assim, exercitar estas características fazem com
que tenhamos melhor equilíbrio em nossas relações, sejam em casa, na família ou
no trabalho.
Especificamente, o profissional de secretariado precisa desenvolver

algumas habilidades e competências que os conduzam a superar todos os
obstáculos profissionais com êxito e sem perder o equilíbrio emocional. De acordo
com D’Elia, Amorin e Sita (2013, p. 81): “O profissional de secretariado precisa ser
uma pessoa organizada, atualizada, antenada nos novos conhecimentos, ter boa
86
percepção, pontual e ter boa memória”. Além disso, os autores relatam que é
preciso, nesta profissão, transitar entre a vida profissional leve e ao mesmo tempo
enfrentar de forma dinâmica todos os desafios impostos, concentrando-se nas
soluções para resolver os problemas com sabedoria.
Para que isto seja possível, o profissional de secretariado precisará treinar

seu autoconhecimento e, para tanto, usufruir da inteligência emocional. De
acordo com Minicucci (2015), conforme as pessoas descobrem como agem e os
motivos para tais comportamentos, seus relacionamentos interpessoais e sua
compreensão intrapessoal se tornam mais eficientes. Assim, à medida que se
abrange o conhecimento de si e dos outros, a comunicação torna-se mais eficaz
também. Saber como ouvir, dialogar, informar, avaliar, elogiar e disciplinar
auxilia no desenvolvimento de aptidões específicas do comportamento, isto é
possível com a compreensão de si mesmo, dos outros e de como sua atuação
ocorre dentro de um grupo (MINICUCCI, 2015).
UNI
Você tem procurado desenvolver seu autoconhecimento? Existem algumas

condutas que podem auxiliar no desenvolvimento do autoconhecimento, analisar seu
comportamento em situações diárias, identificar em quais momentos você sente-se feliz
ou triste, saber distinguir seus defeitos e qualidades. Discuta com seus colegas de sala quais
outras atitudes podem melhorar o autoconhecimento.
De acordo com Del Prette e Del Prette (2001), neste século, os termos
inteligência social e inteligência emocional têm ganhado espaço, existem
pressões em todos os campos da vida social em relação à forma como as pessoas
se comportam. Idealiza-se que o ser humano busque relações mais saudáveis e
para isso valoriza-se em sociedade questões como a boa comunicação, controle
emocional, criatividade, facilidade para trabalhar em equipe entre outras
características que reforçam perfis ideais de profissionais e estudantes.
Seguindo o raciocínio de Del Prette e Del Prette (2001), é possível verificar

a pressão que existe para que as pessoas saibam se relacionar e assim destacarem-
se naquilo que fazem. Isso nos faz retomar à ideia inicial de que a inteligência
emocional e social é um caminho para melhorar nossos comportamentos
diários, sabendo lidar com as mais diversas situações. Principalmente no
campo profissional, o autoconhecimento é um meio eficaz para construir estas
inteligências.
87
5 FENÔMENOS GRUPAIS
Já estudamos anteriormente que um grupo é a união de pessoas com
um objetivo em comum. Pessoas que se reúnem para estudar, para elaborar o
projeto de um edifício, para jogar futebol ou simplesmente conversar sobre
um acontecimento, constituem na prática um grupo social. O comportamento
das pessoas dentro do grupo, também chamado de comportamento grupal, é
resultado das reações dos indivíduos e do comportamento do grupo como um
todo, de acordo com as dinâmicas existentes. Na dinâmica do grupo estão as
pessoas, as interações, os sentimentos, as atividades, a comunicação e os objetivos
(KANAANE, 1999).
A expressão dinâmica de grupo foi criada por Kurt Lewin com o intuito
de estudar os fenômenos grupais (OSORIO, 2008). Quando determinado grupo se
reúne para realizar uma tarefa, ocorrem diversos fenômenos entre suas conexões.
Compreender estes fenômenos permite melhorar o funcionamento do grupo,
além de proporcionar que as pessoas envolvidas consigam se capacitar para o
trabalho com e em grupo (OSORIO, 2008).
Sempre que nos encontramos em um grupo, surgem fenômenos grupais

que se repetem:
Busca de afirmação pessoal, rivalidades e alianças, disputas pela

liderança, alternância de momentos de coesão e de desagregação,
reativação de preconceitos ao lado de sua superação, resistência ou
disposição à mudança, surgimento de mal-entendidos tanto quanto
esforços para se fazer entendidos etc. (OSORIO, 2008, p. 29).
Como você pode perceber, há diferentes sentimentos e ações que acorrem

em um grupo. De acordo com cada situação, as pessoas podem discordar ou
concordar das atitudes, manter um grupo em sintonia e em constante equilíbrio
nem sempre é possível. Por isso, muitos conflitos podem surgir ou até mesmo
pessoas se afastarem do grupo. De acordo com Weil (2013), em uma organização,
nem sempre os indivíduos conseguem se adaptar as estruturas e divisões de
trabalho, isto ocorre pois muitas vezes as pessoas que estão no grupo não possuem
todas as capacidades da qual o grupo necessita, ou seja, um líder pode não ter a
formação e o nível mental suficiente para a função que exerce, isto pode ocasionar
ao grupo momentos de crise.
Mais uma vez é colocado em evidência que o sucesso de um grupo depende

do comportamento dos indivíduos que o formam. Se um membro do grupo não
estiver preparado para determinada atividade, todo o grupo poderá sofrer as
consequências. A importância dos fenômenos grupais para a composição de um
grupo é resultado de uma percepção ampla de como os indivíduos se relacionam,
bem como ocorrem as dinâmicas deste mesmo grupo (PINHEIRO, 2014).
88
NOTA
Assim como uma pessoa pode influenciar no desempenho de um grupo, ela

busca participar dele por algum interesse, mesmo que de forma inconsciente. Um grupo
pode, inclusive, direcionar a conduta de uma pessoa para que esta seja aceita como membro.
Neste contexto, Silva e Barbosa (2017) relatam em seu artigo que um sujeito, quando
participa de um fenômeno grupal, impõe a defesa do grupo como algo mais importante
que seus valores individuais, isto pode ocasionar ações boas ou ruins. No estudo realizado
pelos autores, há uma reflexão em torno dos fenômenos grupais como fator preponderante
para a violência entre torcidas organizadas, retrata-se que quando um grupo é estabelecido,
o indivíduo, para demonstrar fidelidade, acaba abrindo mão de sua subjetividade e passa a
viver o coletivo.
Para ler o artigo na íntegra, acesse o conteúdo disponível em: <http://www.

psicologia.pt/artigos/textos/A1156.pdf>. Discuta com seus colegas de sala, quais outros
fenômenos grupais, sendo positivos ou negativos, podem ser percebidos em nossa
sociedade por meio da influência que os grupos exercem sobre os indivíduos.
Você deve estar se perguntando se os fenômenos grupais só resultam em

momentos de conflitos ou em situações em que nem todos irão concordar. Na
verdade, os fenômenos grupais surgem também com características positivas
para o pertencimento de um grupo social. Como já vimos em outro momento
desta unidade, a busca por fazer parte de um grupo pode ser considerada por
necessidades básicas humanas, como o companheirismo, por exemplo.
Falando em companheirismo, quanto mais as pessoas presentes no grupo

sentem prazer em realizar as atividades em conjunto, maior é a ligação e união
destes indivíduos, fazendo com que os membros tenham coesão. O grupo torna-
se, então, mais forte, pode obter maior sucesso e conseguir de forma mais ágil
seus objetivos. É aquela velha expressão que você já deve ter ouvido falar: “a
união faz a força”!
De acordo com Minicucci (2015), a sensação de pertencer ao grupo reforça

aspectos como a lealdade, a amizade, a camaradagem, assim como, também, faz
um grupo se destacar em relação a outros grupos existentes. Expressões como
“nosso grupo é o melhor” acabam sendo pronunciadas pelos participantes. A
coesão direciona os membros do grupo a pensar e agir do mesmo modo, isso
acontece, pois para ser aceito em certo grupo é preciso fazer esforços pessoais para
viver seus sucessos e insucessos, ou seja, é preciso seguir as normas estabelecidas.
89
FIGURA 4 – REPRESENTATIVIDADE DE UM GRUPO COESO
FONTE: <https://i.pinimg.com/originals/46/52/fb/4652fbbc943cbb8a614a3f908c20424a.jpg>.
Acesso em: 11 nov. 2018.
O grupo pode, ainda, punir as pessoas que não cumprem com as normas
e regras impostas. Em nosso dia a dia, é possível identificar facilmente situações
que levam à punição. Imagine um grupo de estudos para a prova de relações
interpessoais. Todos os membros do grupo buscam trocar informações, resumos
e dicas de estudo, conforme acordado por todos, com exceção de um participante,
que até o momento apenas usufruiu das informações disponibilizadas no grupo,
não contribuindo de forma colaborativa. Certamente, este membro receberá
alguma punição em relação ao seu comportamento.
ATENCAO
É importante atentar que as punições dentro de qualquer grupo não devem

ferir o respeito ao outro, pelo contrário, devem ser de forma coercitiva e com intuito único
de melhorar o relacionamento deste com os demais membros, bem como reforçar as
normas e regras do grupo.
6 PERSONALIDADE: SISTEMAS E MECANISMOS DE DEFESA

Você já deve ouvido a expressão: “ele(a) tem a personalidade forte”. A
personalidade de uma pessoa reflete o modo como ela age, pensa e sente de
acordo com as diversas situações da vida. A personalidade é parte do campo da
psicologia e os estudiosos desta área buscam entender as diferentes percepções
de cada indivíduo. De forma geral, o conceito de personalidade refere-se
às características das pessoas que permitem explicar seus comportamentos,
pensamentos e sentimentos (PERVIN; JOHN, 2008). Por isso, em nossos contatos
90
sociais cada pessoa possui uma personalidade diferente, algumas sãos mais
semelhantes às nossas características e podem nos aproximar de determinadas
pessoas, outras são diferentes, e por isso, o contato pode ser mais distante.
Mas afinal, por que cada indivíduo possui uma personalidade diferente?
Para responder à esta pergunta, é preciso nos aprofundar em elementos específicos
da teoria da personalidade. Dentre estes elementos estão a estrutura, o processo,
o crescimento e desenvolvimento, a psicopatologia e a mudança (PERVIN;
JOHN, 2008). Trataremos especificamente do crescimento e desenvolvimento e
da psicopatologia.
No crescimento e desenvolvimento, deve-se entender que a personalidade

acontece por meio de diversos fatores, sendo estes forças genéticas, questões
culturais, de classe social e familiares. A personalidade é então resultado das
características advindas da hereditariedade e, ao mesmo tempo, do ambiente.
Pervin e John (2008) relatam um exemplo simples para explicar como a
hereditariedade e o ambiente influenciam nossas personalidades, assim, a
hereditariedade pode definir os limites para uma pessoa ter talento musical,
porém, é o ambiente que irá determinar o nível específico de desenvolvimento
para este talento.
A psicopatologia, por outro lado, deve possibilitar identificar os motivos

de como uma pessoa consegue responder aos estresses da vida cotidiana
de forma mais tranquila, enquanto outras pessoas acabam desenvolvendo
comportamentos anormais devido a causas psicológicas (PERVIN; JOHN, 2008).
O indivíduo tem a capacidade de optar por uma vida mais prazerosa ou para uma
vida cheia de perturbações, essas escolhas fazem parte da chamada tendência do
indivíduo e estão presentes no inconsciente de cada pessoa. Por isso é importante
buscar o conhecimento da educação dos sentimentos, pois por meio deste é
possível enriquecer a personalidade humana e assim obter melhores escolhas e
principalmente manter o equilíbrio psíquico (DE CAMARGO, 2005).
DICAS
As pessoas reagem de forma diferente aos acontecimentos da vida, sejam estes

profissionais ou pessoais, tudo depende da maneira como o indivíduo encara as experiências
que vivencia e as transforma em aprendizado. De acordo com Karsaklian (2004, p. 81), a
aprendizagem é “uma modificação relativamente durável do comportamento em virtude da
experiência passada”. E você? Como busca se comportar diante das situações desagradáveis
da vida pessoal e profissional? Como você responde aos estresses da vida cotidiana?
Antes de responder a estes questionamentos, assista ao vídeo do TEDx sobre uma

história de superação e como é possível optar por uma vida mais prazerosa do que cheia de
perturbações.
Vídeo disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=m0mI4bA7wYY>.
91
Podemos concluir, até aqui, que a maneira como cada pessoa se comporta
em diversas situações reflete sua personalidade, logo, todas as pessoas podem
passar por algumas dificuldades devido à forma como se comportam diante
dos contextos vivenciados (KAY; TASMAN; LIEBERMAN, 2002). Desta forma,
entender a própria personalidade pode ajudar a melhorar as escolhas diárias,
podendo evitar assim, conflitos ou problemas maiores, como o estresse e a
ansiedade.
Vejamos um exemplo simples, você não gosta de fofocas no ambiente de

trabalho, contudo, faz parte de um grupo de colegas que joga basquete todos os
sábados. Após os treinos, este grupo procura falar mal dos colegas de trabalho
que não fazem parte do time. Você provavelmente se sentirá incomodado e
pode agir por impulso sem levar em consideração sua própria personalidade,
expressando raiva ou agindo conforme o grupo para poder se enturmar. Porém,
se você conseguir concentrar-se em sua personalidade, poderá optar por evitar
situações que o exponham a este tipo de situação.
Para um indivíduo que se protege de ameaças externas ou internas, ou

seja, busca sua autopreservação, Freud deu o nome de ego. As ameaças internas
ocorrem quando o ego considera alguma situação perigosa e para tanto visa
defender-se, Freud nomeou estas defesas de “mecanismos de defesa do ego”
(NADVORNY, 2006). De acordo com Ferrari (s.d.), os mecanismos de defesa são:
“[...] Ações psicológicas que buscam reduzir as manifestações iminentemente
perigosas ao ego”.
Sendo assim, os mecanismos de defesa conseguem diminuir as tensões

que o psiquismo humano sofre, ou seja, angústias, ansiedades, que causam o
desprazer do ser humano, há vários mecanismos de defesa que trabalham em
favor do ego (RIES; RODRIGUES, 2004). Dentre estes mecanismos, existem
pelo menos quinze tipos, encontram-se entre estes a compensação, a expiação, a
fantasia, a formação reativa, a identificação, o isolamento, a negação, a projeção e
a regressão (FERRARI, s.d.), conforme exposto no Quadro 3.
QUADRO 3 – MECANISMOS DE DEFESA
Mecanismo Como Ocorre Exemplo

Eu não consegui emagrecer na
O indivíduo tenta equilibrar suas
Compensação academia, mas eu tirei 10 na
qualidades e deficiências.
prova de inglês.
Aquela enfermeira aplicou
É associado a uma troca ou ainda quando a injeção de forma dolorida,
Deslocamento
o todo é tomado por uma parte. então vou rejeitar todos os
profissionais de enfermagem.
Eu tratei aquela pessoa de forma
injusta, para me cobrar disto
Expiação O indivíduo visa a cobrança.
vou doar alimentos para uma
comunidade carente.
92
Vou criar uma perfil fake em

O indivíduo cria em sua mente uma
Fantasia uma rede social para poder
situação para amenizar sua ansiedade.
conquistar um namorado.
Eu tenho preconceito com
O indivíduo busca pensar ao contrário
Formação pessoas homossexuais, mas na
dos pensamentos recalcados, deixando-o
reativa verdade sinto-me atraído por
como um conteúdo inconsciente.
elas.
O indivíduo busca modelos de Nossa! Quero trabalhar tão bem
Identificação
características de outras pessoas. quanto meu líder!
Meus pais foram morar em outro
O indivíduo isola um pensamento ou
Isolamento país, mas eu estou muito “bem”
comportamento dos demais.
morando sozinho.
O indivíduo busca negar sensações de
Negação Eu nunca desrespeitei ninguém.
desprazer.
O indivíduo descola um impulso interno Eu perdi aquele jogo, mas a
Projeção para seu exterior, de um indivíduo para o culpa foi da quadra de tênis que
outro. estava lisa.
Eu tenho medo de cobras, mas
O indivíduo visa retomar uma fase
não me recordo quando foi a
Regressão anterior de desenvolvimento onde os
primeira vez que passei a ter
desprazeres eram menores.
medo delas.
FONTE: Adaptado de Ferrari (s.d.)
Como é possível observar no quadro acima, os mecanismos de defesa são

distintos e cada pessoa pode desencadeá-los de formas diferentes, além disso,
geralmente estes mecanismos são reflexos de situações que não aceitamos ou
não entendemos e por isso nossa mente impulsiona comportamentos para nos
protegermos destas situações.
NOTA
Como você pode observar, o mecanismo de identificação é o desejo que temos

de nos espelharmos em alguém, esta pessoa pode estar presente no trabalho, na família, nos
estudos, na vida social, e em tantos outros locais. Contudo, nosso comportamento diante de
situações difíceis transmite para as pessoas ao nosso redor nossa própria imagem, e por isso,
mesmo que você não perceba é possível que sirva de exemplo a alguém.

Reflita com seus colegas em sala, com base no que já estudamos até aqui, quais
pessoas em seu trabalho são tidas como exemplos e por qual motivo.
Os mecanismos de defesa podem resultar em atitudes positivas ou

negativas. Assim os mecanismos dividem-se em dois grupos, o primeiro refere-
se aos mecanismos bem-sucedidos, ou seja, aqueles que conseguem diminuir
a ansiedade em momentos de perigo. O segundo denomina-se mecanismos
93
ineficazes e, como o nome sugere, não conseguem diminuir a ansiedade e podem

acarretar em um ciclo de repetições (FERRARI, s.d.).
Existem ainda outros tipos de mecanismos de defesa, tais como: a divisão,

ou seja, quando idealizamos demais, desvalorizamos demais algo ou alguém; a
racionalização, que é quando utilizamos de explicações lógicas para tornar mais
aceitáveis sentimentos ou pensamentos inaceitáveis; a conversão, que refere-se à
transformação de pensamentos inaceitáveis em sintomas físicos; e a repressão,
que trata-se de quando um indivíduo procura eliminar desejos, necessidades ou
impulsos que ameaçam seu inconsciente (KAY; TASMAN; LIBERMAN, 2002).
Para Fontana (2002), a repressão é o mecanismo mais abrangente, pois

permite deixar de fora do alcance da consciência todos os elementos desagradáveis
ao indivíduo. O mesmo autor descreve ainda que a formação de reação é outro
mecanismo importante de defesa do ego, tendo em vista que a pessoa busca
manter a repressão justamente para enfatizar comportamentos opostos, por
exemplo, quanto mais um gerente distrata seus funcionários, mais ele possui um
discurso de bons modos no trabalho. Sua reação é voltada ao que lhe convém.
DICAS
Quer aprender mais sobre os mecanismos de defesa e seus reflexos na vida

social e pessoal?
Assista ao vídeo disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=KtPgztSiiGo>.
Ao retomarmos a personalidade, vista no início desta seção, podemos

fazer uma observação clara sobre como nossos comportamentos, pensamentos
e sentimentos impactam na forma como nos protegemos das diversas situações
que nos fazem mal. Assim, buscamos nos autoproteger por meio dos mecanismos
de defesas, que podem ser tanto positivos quanto negativos, isto dependerá da
capacidade que cada indivíduo tem de se adaptar aos acontecimentos e de seu
equilíbrio psíquico.
94
RESUMO DO TÓPICO 1
• O surgimento da teoria das relações humanas foi impulsionado pela experiência

de Hawthorne, bem como pela necessidade de humanização e democratização
no trabalho e para o desenvolvimento das ciências humanas.
• O relacionamento interpessoal ocorre quando duas ou mais pessoas se

relacionam, podendo ocorrer em diversos contextos. O relacionamento humano
pode ocorrer em situações de antipatia, apatia e simpatia.
• A inteligência intrapessoal trata-se da capacidade que um indivíduo consegue

compreender e conduzir seus próprios sentimentos, podendo, assim, utilizá-
los de maneira eficaz em seu comportamento. Por sua vez, a inteligência
interpessoal refere-se à aptidão que determinada pessoa possui para entender
as outras pessoas.
• O grupo é formado quando duas ou mais pessoas se reúnem em prol de um objetivo

comum. As pessoas buscam participar de grupos por diversos motivos, entre estes,
destaca-se a necessidade da relação interpessoal que o ser humano possui.
• Existem inteligências humanas capazes de melhorar o relacionamento

interpessoal. Dentre estas destacam-se a inteligência emocional, que visa o
equilíbrio entre o emocional e o intelectual diante das diferentes situações
da vida, e a inteligência social, que possibilita identificar o que sentimos em
relação ao outro e o que fazemos em relação a estes sentimentos.
• No autoconhecimento, o indivíduo compreende seus próprios pensamentos,

quanto mais uma pessoa tem conhecimento de si mesma, maior é a chance de
controlar suas emoções.
• Quando os indivíduos de um grupo se reúnem para realizar qualquer atividade,

surgem diversos fenômenos grupais, estes fenômenos foram estudados por
Kurt Lewin e podem ocorrer de diversas formas, como por disputas pela
liderança ou companheirismo.
• A personalidade faz parte do campo da psicologia e refere-se às características

individuais de cada pessoa em relação aos seus comportamentos, pensamentos
e sentimentos, sendo resultado da hereditariedade e do ambiente a que cada
pessoa pertence.
• Os mecanismos de defesa ocorrem quando as pessoas buscam defesas internas

para os mais diversos acontecimentos da vida e podem resultar em atitudes
negativas ou positivas. O principal objetivo dos mecanismos de defesa é
diminuir as tensões causadas pelo psiquismo humano.
95
AUTOATIVIDADE
1 Para que se forme um grupo, os indivíduos que nele participam precisam

ter um objetivo em comum, além disso, existem características que explicam
o motivo dos indivíduos unirem-se e formarem determinado grupo. Quais
das características a seguir representam melhor os motivos para existência
de um grupo?
I– As pessoas buscam pertencer a um grupo para estarem juntas de outras

pessoas.
II– As pessoas participam de um grupo, pois há um convívio estabelecido
entre seus membros, no qual existem interesses mútuos.
III– As pessoas se unem em um grupo para desenvolverem papéis, simpatias,
apatias e antipatias.
a) ( ) Somente as afirmativas II e III estão corretas.

b) ( ) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) ( ) Todas as afirmativas estão corretas.
d) ( ) Somente a afirmativa II é correta.
2 Goleman (1999) propôs cinco competências emocionais e sociais para seu

modelo de inteligência emocional. Dentre estas, destacam-se a empatia, que é
a sintonia que uma pessoa consegue criar com outras pessoas, colocando-se no
lugar destas. Existe ainda a motivação, que nada mais é do que a capacidade
de persistir, mesmo em meio às adversidades. Sobre as três competências
faltantes, associe os itens, utilizando as nomenclaturas a seguir:
I– Autorregulamentação.
II– Autopercepção.
III– Habilidade sociais.
( ) Envolve a competência que uma pessoa tem para interagir facilmente com
outras pessoas, usando isto em benefício próprio.
( ) Envolve a capacidade que uma pessoa tem para lidar com suas emoções,
possibilitando assim, melhorar as tarefas a serem cumpridas.
( ) Refere-se ao conhecimento que um indivíduo possui sobre seus sentimentos
em determinadas situações.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) I – III – II.
b) ( ) III – II – I.
c) ( ) III – I – II.
d) ( ) II – I – III.
96
UNIDADE 2 TÓPICO 2
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO
1 INTRODUÇÃO
O ser humano costuma passar boa parte de sua vida em uma organização,
isso ocorre pois é ali que ele consegue o sustento para sua família, tem a chance
de crescer profissionalmente, conquistar seus objetivos, se satisfazer enquanto
participante da sociedade, entre tantos outros motivos que fazem com que um
indivíduo busque dedicar-se ao seu trabalho. Assim, muitas atitudes pessoais
podem ser reflexo de acontecimentos no setor de trabalho. Quando isso ocorre,
as pessoas em volta acabam sofrendo ou vibrando com os comportamentos que
cada indivíduo realiza. Torna-se, portanto, aconselhável o estudo das relações
interpessoais no trabalho para que possamos identificar maneiras de minimizar
comportamentos agressivos e maximizar atitudes positivas, possibilitando o
equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.
Conseguir conciliar trabalho e vida pessoal não tem sido tarefa fácil,
principalmente em um ambiente voltado às tecnologias, em que o desenvolvimento
humano, por vezes, fica em segundo plano. A divergência entre família e trabalho
também ocorre, as famílias enfrentam dificuldades para compreender, por um
lado, a busca pelo sucesso no trabalho, e por outro, a atenção para compromissos
fora da empresa. Tanto as organizações como o próprio indivíduo devem buscar
soluções para estas questões. Aos seres humanos, é preciso saber identificar
limites entre o trabalho e sua vida pessoal. Para as organizações, é necessário
buscar alternativas para não sobrecarregar a vida pessoal dos seus funcionários
(BOM SUCESSO, 2002).
As organizações têm o poder de influenciar os estados mentais e

emocionais dos indivíduos que as integram, podendo prover um ambiente
integrador e enriquecedor ou transformando este mesmo ambiente de forma
contrária, desagregando e manipulando as pessoas que neles trabalham.
Situações desconfortáveis no ambiente de trabalho, tais como práticas coercitivas,
podem causar danos profundos na personalidade dos indivíduos, resultando em
comportamentos inadequados no grupo e nas pessoas, podendo, inclusive, afetar
o clima organizacional da organização (KANAANE, 1999).
Espera-se que as organizações consigam impulsionar a vida dos indivíduos

que as compõem de forma positiva, gerando benefícios tanto para a empresa em
si, quanto para o comportamento e atitude das pessoas que ali atuam. Conforme
Fernandes, Oliveira e Silva (2006), quando os trabalhadores possuem relações
afetivas no ambiente organizacional, tendem a equilibrar seus pensamentos, suas
97
atitudes e seus sentimentos de forma harmônica. Isto resultará no bem-estar,

na saúde física, mental e na qualidade de vida do trabalhador. Desta forma,
as organizações buscam desenvolver programas de conscientização e apoio na
busca pelo equilíbrio entre trabalho e qualidade de vida, afinal as dificuldades
emocionais da vida pessoal acabam interferindo no desempenho profissional
Buscamos elaborar, neste tópico, questões que evidenciem as interações

entre as pessoas e o trabalho, tais como a motivação, a liderança, os conflitos e os
problemas advindos das relações humanas no contexto profissional. Compreender
as relações interpessoais no local de trabalho permite identificar como e por qual
motivo as organizações e as pessoas tornam-se responsáveis pela construção de
uma sociedade melhor, com pessoas e organizações efetuando seus papéis de
forma colaborativa na sociedade. Desejamos bons estudos!
2 INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS E O TRABALHO

Atualmente os trabalhadores passam cerca de um terço das horas do dia
no trabalho (FERNANDES, OLIVEIRA; SILVA, 2006; MINICUCCI, 2015). Esta
afirmação revela que por trás do trabalho existem diversas relações e satisfações
resultantes das condições impostas pelas organizações aos indivíduos. O que isso
quer dizer? Quer dizer que as pessoas costumam passar muito tempo no trabalho
e isso deve ter um motivo, assim como causas e consequências na vida de cada
pessoa. Mas será que sempre foi assim?
Há muito tempo, grande parte das pessoas vivia na zona rural, a família era
a base para a construção da estrutura econômica básica. O pai era encarregado de
trabalhar no campo e repassar seus ensinamentos aos filhos. A mãe, por sua vez,
tinha como função cuidar da alimentação da família. As pessoas se conheciam e
participavam de atividades juntas. Assim, as relações no trabalho e na família
eram as mesmas, além disso, o trabalho proporcionava satisfação e era criativo
(MINICUCCI, 2015).
Com o passar do tempo, surgiram as indústrias, o homem largou o campo

e veio para a cidade, dando força ao progresso industrial. Estes acontecimentos
geraram vantagens e desvantagens, tais como a perda da importância do
sentimento pessoal, ou seja, enfatizaram uma abordagem mais impessoal. A
revolução industrial trouxe mais facilidade para a vida das pessoas, porém,
junto destas facilidades vieram os sacrifícios das recompensas, satisfações e
relacionamento humano no trabalho. Por exemplo: o homem que se sacrifica no
trabalho para poder desfrutar seu fim de semana (MINICUCCI, 2015).
Como podemos perceber, as coisas mudaram ao longo do tempo no

trabalho. Embora ainda existam muitas pessoas que não se sentem totalmente
satisfeitas ao estarem no ambiente organizacional, as empresas estão cada vez mais
preocupadas em proporcionar um ambiente agradável para os trabalhadores, para
98
TÓPICO 2 | RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO
que possam assim, produzirem mais e melhor. De acordo com Kanaane (1999, p.
59), o trabalho é: “Uma ação humanizada exercida num contexto social, que sofre
influências oriundas de distintas fontes, o que resulta numa ação recíproca entre
o trabalhador e os meios de produção”.
De acordo com a frase acima, podemos relacionar o trabalho e as relações

interpessoais como um ciclo. Quando a organização consegue transformar o
ambiente de trabalho em um local que perceba as necessidades dos indivíduos
ali presentes, com foco no bem-estar, motivação, crescimento e aprendizado, o
trabalhador tende a sentir-se bem no contexto profissional, produzindo melhor e
gerando bons resultados para a empresa. Isto por sua vez, refletirá nas relações
interpessoais no trabalho e na vida pessoal. Todos dentro deste ciclo acabam
sentindo a influência dessas interações, sendo estas positivas ou negativas.
De acordo com Kanaane (1999), os trabalhadores, e o trabalho, assumem

grande importância na vida coletiva, sendo foco de estudo da Sociologia do
Trabalho, que permite identificar as influências sociais nos agrupamentos
organizacionais. Atualmente as aplicações da sociologia têm sido voltadas para
o campo da administração, com o intuito de verificar o comportamento dos
grupos existente nos diversos setores de uma organização. A sociologia aplicada
ao contexto empresarial busca também estudar a comunidade organizacional,
identificando como a organização estrutura suas relações sociais e de poder e
autoridade (KANAANE, 1999).
Há ainda o campo psicológico em relação ao indivíduo e o trabalho. Para

Kanaane (1999), do ponto de vista psicológico, a forma como o trabalhador exerce
suas tarefas, é um dos elementos principais para determinar diferentes graus de
motivação e satisfação relacionadas ao trabalho. Podemos perceber que tanto na
visão sociológica quanto na visão psicológica busca-se expandir o conhecimento
acerca de questões que favoreçam o entendimento de como as pessoas possuem
influências internas e externas, e como estas são percebidas no contexto das
organizações.
Quando um indivíduo se sente integrado como participante de um processo

de trabalho, acaba responsabilizando-se pelas tarefas a serem desenvolvidas.
Esta participação permite ao trabalhador entender de maneira consciente sua
participação em sociedade, conhecendo a si mesmo, compreendendo os meios de
produção e desenvolvendo sua liberdade diante do contexto do trabalho. Todos
esses fatores resultam no desenvolvimento e equilíbrio psicológico (KANAANE,
1999). Podemos notar que quando um indivíduo se sente envolvido em seu
ambiente de trabalho, suas percepções em relação a atitudes e escolhas são
fortalecidas, contribuindo assim para sua vida em sociedade como um todo.
99
NOTA
Procure pensar em seu ambiente de trabalho atual, você sente-se responsável

pelas tarefas que realiza? O que faz você buscar o envolvimento com suas atividades
profissionais, a ponto de sentir-se parte do contexto do trabalho?
Por meio do comportamento humano nas organizações é possível constatar

os traços e características de personalidade. Por exemplo, a responsabilidade
atrelada para um trabalhador faz com que assuma compromissos com o processo
de trabalho, desenvolva os mecanismos grupais e individuais de autonomia e
dominação. Outro fator na condução do comportamento do indivíduo por meio
do ambiente de trabalho é em relação a sua disponibilidade diante das condições
de trabalho (KANAANE, 1999). Isso quer dizer que nossa conduta no ambiente
de trabalho é observada constantemente, a forma como nos relacionamos
e comportamos diz muito sobre quem somos e o que buscamos na vida
profissional. Por isso, é importante buscarmos conhecer questões que envolvem
o relacionamento interpessoal no trabalho.
O relacionamento interpessoal tornou-se um requisito fundamental em

todos os níveis ocupacionais de uma empresa. A competência interpessoal é
dada tanto pela relação de um indivíduo para com o outro, quanto na relação
deste indivíduo com um grupo. Quando um sujeito consegue perceber, de
forma precisa, as situações no contexto de trabalho, suas causas e consequências,
possibilita desenvolver melhor seu papel no trabalho. Nesta perspectiva, inclui-se
tanto a natureza técnica no desenvolvimento das atividades quanto a capacidade
do indivíduo de posicionar-se de forma habilidosa nas relações interpessoais
(RODRIGUES; IMAI; FERREIRA, 2001).
Não é preciso ser líder para desenvolver capacidades interpessoais.

Vale lembrar que indiferente das funções exigidas para determinado cargo na
organização, todos os indivíduos em algum momento terão contato com outras
pessoas, precisando utilizar suas habilidades de relacionamento interpessoal.
Até mesmo uma pessoa que possui um escritório em casa, mais conhecido como
home office, embora trabalhe sozinha em seu espaço, deverá desenvolver algum
relacionamento com clientes por telefone, e-mail, Skype, entre outros meios que
facilitam o contato.
Conforme Kanaane (1999, p. 20): “Através do trabalho, o homem pode

modificar seu meio e modificar-se a si mesmo, à medida que possa exercer
sua capacidade criativa e atuar como partícipe do processo de construção das
relações de trabalho e da comunidade na qual se insere”. Podemos compreender
a partir disso que, quando o ser humano consegue interagir e participar de forma
ativa dentro de uma organização, ele tem o poder de transformar seu ambiente,
principalmente tratando-se da maneira como conduz seu relacionamento com
100
seus colegas. Vejamos um exemplo, se o porteiro de um edifício empresarial é

simpático e possui um bom relacionamento com os trabalhadores que ali atuam,
logo sua boa energia pode contagiar de forma positiva o dia a dia de quem por
ali passa.
Observando por outro lado, suponha que este mesmo porteiro não possua
o hábito de cumprimentar as pessoas que por ali passam, certamente sua imagem
será de um funcionário fechado e com o passar do tempo as pessoas passarão
despercebidas por ele. É assim também em seu ambiente de trabalho, quanto
mais você se esforçar para manter bons relacionamentos e melhorar o ambiente
de trabalho, melhores serão seus resultados e mais chances terá de ser ouvido em
uma reunião, das pessoas o procurarem para pedir sugestões, de ser respeitado
por seus colegas. Isso tudo independente da sua posição hierárquica dentro da
organização.
DICAS
Ter um bom relacionamento no trabalho, apesar de importante, não é uma tarefa

tão simples quanto parece, exige cuidados que vão além da postura, mas que intensificam
boas relações, tais como respirar fundo antes de retrucar alguma situação desagradável, que
por sua vez, pode ser apenas um mal-entendido. Ficou curioso para saber como é possível
melhorar nosso relacionamento no trabalho?
Assista ao vídeo: 4 dicas para melhorar relacionamentos interpessoais na empresa.

Vídeo completo disponível em:<https://www.youtube.com/watch?time_
continue=60&v=vJDxdSBv_M8>.
De acordo com Chiavenato (2014), ter conhecimento técnico possibilita

que o profissional chegue até certo ponto da carreira, contudo, as habilidades
interpessoais são imprescindíveis neste ambiente. Não faz muito tempo que
as escolas de administração passaram a focar seus currículos não apenas
para aspectos técnicos, como economia, finanças, contabilidade, produção e
técnicas quantitativas, mas incluíram também a compreensão da dinâmica do
comportamento humano para o alcance da eficiência e eficácia das organizações.
O efeito das pessoas em relação aos problemas ou soluções de uma empresa
dependerá de como estas lidam com tais questões.
Como já vimos no Tópico 1 desta unidade, o relacionamento interpessoal

volta-se para a interação de uma pessoa em relação a outra, ou seja, o relacionamento
entre duas ou mais pessoas. Tendo isso em mente, podemos observar que um
local onde há muita interação é no setor de trabalho. Certamente você, caro
leitor, deve possuir inúmeras relações ao longo do seu dia de trabalho. Cada um
de seus colegas traz consigo suas personalidades próprias, que são misturadas
101
com as suas e assim todos os indivíduos da organização possuem pensamentos,

valores, crenças distintas uns dos outros, para que tudo flua bem é preciso que
haja respeito entre estas interações.
Dentro de uma organização, existem diversos grupos, de acordo com

Fernandes, Oliveira e Silva (2006), para que um grupo se desenvolva é necessário
que as relações interpessoais entre os participantes sejam baseadas no respeito,
em comunicações abertas e na constante observação individual de preconceitos,
valores e atitudes. Ainda de acordo com os autores, ao falarmos de relações
humanas no âmbito do trabalho, englobam-se questões como ajudar o colega de
trabalho de forma rápida e organizada, colocando-se em seu lugar e permitindo
que possa ter liberdade de escolha, além de buscar resolver problemas com os
clientes de maneira correta.
Para que seja possível a realização destes fatores no trabalho, podemos

retomar alguns aspectos já vistos anteriormente a este tópico, tais como
empatia, motivação, autoconhecimento, tudo isso auxilia na condução de nossas
reações frente aos relacionamentos com nossos colegas de trabalho. Cabe a nós
direcionarmos as atitudes corretas para cada momento vivenciado. Conforme
descrito por Marques (2018), as organizações são compostas por pessoas, sendo
assim, se estas pessoas estiverem em um clima de desunião e desentendimento,
possivelmente a chance de a empresa obter bons resultados é consideravelmente
menor.
NOTA
Reflita individualmente que tipo de organização você está desenvolvendo com

suas atitudes? Uma organização promissora ou conflituosa? Após, discuta com seus colegas
de sala, quais atitudes são essenciais para obter bom relacionamento com os colegas de
trabalho.
Identificamos até agora que boas relações interpessoais no ambiente de

trabalho podem fortalecer os resultados das organizações, o contrário também é
verdade. Contudo, você deve estar se perguntando o que pode uma empresa fazer
para garantir um melhor relacionamento interpessoal entre seus trabalhadores?
Antes de responder a este questionamento, devemos atentar à qualidade de vida
no trabalho (QVT). A QVT contribui justamente para as relações interpessoais,
buscando identificar a maneira como as pessoas se relacionam na equipe, sendo
estes comportamentos refletidos na satisfação e na autoestima dos indivíduos
Em uma pesquisa realizada por Monaco e Guimarães (2000), o bom

relacionamento interpessoal no trabalho é um dos aspectos citados quando se
102
trata de qualidade de vida no trabalho, juntamente com boa remuneração,

gostar do que se faz, satisfação no trabalho, trabalhar em boas condições físicas
e emocionais, entre outras. Percebe-se com isso que as pessoas não buscam
apenas boa remuneração, mas satisfação pessoal e isso está muito ligado ao
relacionamento que estas possuem dentro das organizações.
Sendo assim, para que as empresas obtenham lealdade de seus

funcionários, qualidade e produtividade, devem buscar elevar seus fatores
voltados ao tratamento humano, tais como: gentileza, leveza nas relações,
abertura para pontos de vista diferentes, relacionamentos sinceros, respeito pelos
trabalhadores ausentes e proporcionar orgulho pelo que se faz. Resumidamente,
atenção, elogio e considerações são ingredientes fundamentais na busca pelo
sucesso das organizações (BOM SUCESSO, 2002).
Além disso, é essencial que um gestor considere a existência dos diferentes

tipos de comportamento que cada pessoa possui no ambiente de trabalho, para que
assim possa aprimorar seu conhecimento acerca do motivo pelo qual tal pessoa age.
Para Kanaane (1999), existem três concepções do termo comportamento, dentre
estas estão: o comportamento individual, que refere-se às reações e condutas
de um indivíduo no contexto organizacional; o comportamento grupal, que é a
forma como os indivíduos que compõem um grupo reagem; o comportamento
organizacional, trata-se das manifestações existentes no âmbito organizacional,
tais como os processos decisórios e esquemas técnicos administrativos.
Outros tipos de comportamentos que podem ser identificados nas

atividades desenvolvidas em grupos de trabalho e que impactam no bom
desenvolvimento das tarefas e das relações são o comportamento não-assertivo,
manipulativo, agressivo e assertivo. No comportamento não assertivo enquadram-
se pessoas que costumam dizer “sim”, mas gostariam de dizer “não”, isso ocorre
pois sentem-se culpadas quando dizem “não”. Essas pessoas acabam agindo com
insegurança e sentem-se mal consigo mesmas. O comportamento manipulativo,
por sua vez, é aquele em que o indivíduo busca alcançar seus objetivos usando
estratégias para confundir e esconder suas reais intenções, esta pessoa vive se
enganando e enganando os outros. O comportamento agressivo relaciona-se com
aquelas pessoas que gostam de gritar, falar palavrões e até mesmo se envolver em
brigas físicas, este indivíduo acaba criticando os outros, mas não aceita críticas.
Por fim, o comportamento assertivo diz respeito à pessoa que consegue respeitar
a si e aos outros, costuma ser sincera e direta em relação aos sentimentos e
percepções, no momento certo (FERNANDES, OLIVEIRA; SILVA, 2006).
As organizações sozinhas não são capazes de fazer um bom ambiente

de trabalho, para isso dependem das pessoas que ali estão, sendo assim, para
que se obtenha êxito na construção de um bom relacionamento entre as pessoas,
conforme destaca Bom Sucesso (2002), as organizações devem realizar treinamento
e preparação que disponham de conhecimentos e habilidades em relação a este
103
tema, projetos de autodesenvolvimento, que busquem facilitar as reações dos

trabalhadores em relação a mudanças, bem como atividades permanentes de
conscientização e sensibilização.
DICAS
Não é de hoje que as organizações estão buscando alternativas para proporcionar

aos seus trabalhadores condições que os façam sentirem-se orgulhosos de pertencer a tal
empresa. Dentre estas condições existe uma extensa lista, tais como benefícios financeiros
e não financeiros, local de trabalho diferenciado, horários flexíveis e por aí vai. Ações como
estas possibilitam melhorar a imagem da empresa, não apenas pelos funcionários, mas
também para a sociedade. Você sabia que existe inclusive um ranking que classifica as
melhores empresas para se trabalhar?
O Great Place To Work é uma autoridade global no mundo do trabalho, confira no link
abaixo quais foram as empresas que se destacaram no último relatório.

Disponível em: <https://gptw.com.br/ranking/melhores-empresas/>.
De acordo com Weil (2013), o estudo do fator humano nas organizações é

relacionado em três conceitos: a adaptação do homem ao trabalho, a adaptação do
trabalho ao homem e a adaptação do homem ao homem. A adaptação do homem
ao trabalho refere-se à orientação psicológica, à formação e ao treinamento de
pessoal para adaptar o homem ao trabalho a ser desenvolvido. Assim torna-
se possível classificar as pessoas de acordo com as funções e cargos que mais
têm relação com suas aptidões, gostos, interesses e personalidade, aumentando
sua produtividade. Você já deve ter percebido que hoje as empresas filtram o
máximo possível a pessoa certa para determinada função. Em cargos específicos
e de confiança, caso não encontrem a pessoa certa, a empresa disponibiliza de
treinamentos internos e capacita seus funcionários para tal cargo.
Em relação à adaptação do trabalho ao homem, Weil (2013) relaciona

questões físicas do ambiente de trabalho, tais como máquinas e instalações em
geral, que devem ser adaptadas ao homem, ou seja, às pessoas que trabalham
nestes setores. Um exemplo disto é a ergonomia, que oferece ao indivíduo conforto
adequado no ambiente laboral. Quando você é posicionado para trabalhar em
um local em que a iluminação é baixa, fazendo com que seja obrigado a forçar
sua visão, provavelmente terá problemas futuros. Esta condição deverá ser
ajustada o mais rápido possível evitando danos a sua saúde e à diminuição da
produtividade.
Por fim, Weil (2013) relata a adaptação do homem ao homem. Neste

conceito o que é colocado em evidência é a preparação do ambiente de trabalho
para condições de confiança mútua e de respeito humano. Assim, todas as pessoas
104
dentro da empresa devem prezar por bons relacionamentos. Quando uma

pessoa sabe a importância do seu trabalho e seu respectivo valor, provavelmente
produzirá muito mais do que uma pessoa que apenas recebe ordens sem saber o
verdadeiro significado do seu trabalho.
Tanto os líderes como os liderados devem buscar harmonia, assim Weil

(2013) descreve o exemplo de uma secretária que possui um temperamento
independente e autônomo e é contratada para trabalhar com um chefe autoritário,
são pessoas com perfis diferentes e futuramente isto pode acarretar conflitos na
organização. Sendo assim, é necessário que o temperamento das pessoas combine,
um chefe instável e desordenado deverá ter uma secretária atenciosa, ordenada e
metódica. Isso gerará um equilíbrio para ambas as partes.
NOTA
As adaptações existentes no contexto organizacional, sendo estas do homem

ao trabalho, do trabalho ao homem e do homem ao homem, exigem esforços tanto das
organizações, quanto dos trabalhadores. Procure identificar quais as adaptações já foram
mais vivenciadas no seu ambiente de trabalho, discuta com seus colegas quais destas
adaptações encontram-se com maior frequência nas empresas brasileiras.
3 A MOTIVAÇÃO E O TRABALHO
O que faz você sair todos os dias para trabalhar? Quais são os motivos que
lhe dão mais vontade em fazer o que faz? Todos nós temos um motivo maior que
nos impulsiona a querer fazer parte de algum trabalho, curso, atividade social.
A motivação não está presente apenas no ambiente de trabalho, ela move nossa
vida pela busca de algo maior, que nos faça sentir bem, nos satisfaça enquanto
seres humanos, do contrário, não haveria graça nem motivos para fazer o que
fazemos.
Cada vez mais, as organizações notam a necessidade de levar em

consideração aspectos múltiplos e complexos do ser humano. Um dos aspectos
mais complicados para se avaliar é a questão da motivação humana (FERNANDES,
OLIVEIRA; SILVA, 2006). Sendo assim, vamos estudá-la a partir de agora com o
intuito de entendermos quais os motivos que podem fazer uma pessoa sentir-se
motivada pelo seu trabalho e como a organização pode ajudar neste processo.
Conforme Fernandes, Oliveira e Silva (2006) a motivação, em seu

significado geral, é a busca do ser humano por satisfazer suas necessidades e
desejos naturais, isso faz com que o indivíduo aja com determinado empenho,
com o intuito de atingir seus objetivos pessoais. Ainda de acordo com os autores,
o ser humano carrega consigo várias potencialidades, assim, ao entrar em contato
105
com o meio adequado, surge o desejo de realizar algo ou empreender. Desta

forma, a motivação é a combinação entre a predisposição e a adequação do meio
em que o indivíduo vive.
Os tipos de motivação estão associados às necessidades orgânicas, aqui

entram necessidades fisiológicas fundamentais para a sobrevivência imediata
do organismo, como a fome e a sede. Tem-se ainda dentro das necessidades
orgânicas, as motivações biológicas que se referem às motivações para a proteção
ou agressão (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006). Para Fernandes, Oliveira
e Silva (2006), a motivação pode ser elencada em direta e indireta. Na motivação
direta, a ação satisfaz a necessidade, por outro lado, na motivação indireta, a ação
satisfaz um objetivo intermediário, que poderá direcionar a satisfação de uma
necessidade.
Como exemplo para motivação direta e indireta, os autores Fernandes,

Oliveira e Silva (2006) expõem o ambiente de trabalho, referenciando o dinheiro
como uma motivação indireta. Por outro lado, a satisfação com o trabalho e com um
ambiente social agradável são destacadas pelos autores como sendo motivações
diretas. Contudo, é válido ressaltar que o dinheiro no primeiro momento é uma
motivação indireta, mas satisfará objetivos específicos, como ter comida e roupas,
assim torna-se tão importante quanto a motivação direta.
De acordo com Kanaane (1999), o trabalho assume cinco aspectos na vida

de uma pessoa, dentre estes o primeiro é o aspecto técnico, ou seja, questões que
envolvem o lugar de trabalho e a adaptação fisiológica e sociológica. O segundo
aspecto é o fisiológico, que quer dizer o quanto o indivíduo consegue se adaptar
ao local de trabalho, engloba-se aqui a questão do meio físico, como vimos
anteriormente, a ergonomia, por exemplo.
Seguindo o autor, o terceiro aspecto diz respeito à moral, aqui, entram

questões como as aptidões por determinado trabalho, a motivação, a satisfação e
a relação individual que certo trabalho tem sobre a personalidade do indivíduo.
O quarto aspecto refere-se ao social, considerando questões tanto do ambiente
de trabalho quanto dos fatores externos. O quinto e último aspecto trata-se do
econômico, que geralmente é unido a fatores da organização, propriedade e terra,
estando associado ao fator de produção de riqueza.
Como você pode observar, o trabalho assume diversos aspectos

importantes da vida em sociedade, dentre estes, iremos focar no aspecto moral,
mais especificamente ao da motivação. A motivação é baseada pela busca de
experiências emocionais positivas, sendo comum evitarmos emoções negativas.
A definição do que é positivo ou negativo depende do estado individual do
cérebro de cada pessoa (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006). É por isso que
para algumas pessoas, pular de paraquedas é algo motivador, enquanto para
outras, assustador, isso dependerá do estado individual de cada pessoa.
106
Quando existe desmotivação e mal-estar, há certa impossibilidade de

obtermos um vínculo com o trabalho, isso ocorre pois certamente este não possui
relação com nossas expectativas e interesses pessoais ou nossas perspectivas
de carreira (BOM SUCESSO, 2002). O que o motiva a trabalhar? Possivelmente
a resposta esteja mais relacionada ao nível de bem-estar e motivação do que a
questões negativas.
NOTA
Cada pessoa possui em si necessidades diferentes pela busca de emoções

positivas, que impulsionam motivações. Assim, busque refletir com seus colegas de sala,
quais as motivações que os levam a estar em um curso de Ensino Superior? E no trabalho?
Quais as motivações individuais de cada um?
Sua história de vida, suas características pessoais, seus valores, anseios

e expectativas, constituem uma forma de viver e de sentir, estabelecendo os
fatores básicos para sua satisfação. Sendo assim, nossas expectativas individuais
e as situações de vida que nos acontecem, determinam nossa percepção sobre
o trabalho (BOM SUCESSO, 2002). É no trabalho que a pessoa busca satisfazer
diversas necessidades, quando isso ocorre, o indivíduo começar a ter um
relacionamento humano com mais afetividade e menos conflitos (MINICUCCI,
2015).
De acordo com Minicucci (2015), as principais necessidades físicas que

ocorrem por meio do trabalho são o dinheiro e a segurança. O interesse por
bens materiais é tido como uma característica de nossa cultura, a segurança,
por sua vez, é relevante ao ser humano por permitir que este sinta estabilidade
para poder conduzir suas outras necessidades, além de contribuir para o bom
relacionamento do empregado com a empresa e com os demais colegas de
trabalho. O empregado, sendo uma pessoa humana, geralmente prioriza em
seu trabalho receber um tratamento de forma justa, ser elogiado, poder saber
qual sua situação na empresa e receber atenção dos gestores. Ainda segundo
Minicucci (2015), uma das necessidades mais importantes ao homem é a de
sentir-se importante, sentindo que está realizando algo de valor. Como você já
deve ter notado, tais condições podem ser proporcionadas por meio do trabalho.
O empregado busca então mais do que apenas o salário, busca estabilidade,

desafios, possibilidades de crescimento e de aprendizagem, convivência, amizades
e status (BOM SUCESSO, 2002). E a empresa? O que pode fazer para contribuir
com todos esses aspectos na vida de seus funcionários? As empresas, assim como
os funcionários, possuem necessidades, os gestores procuram pessoas que sejam
assíduas e pontuais, mostrem lealdade, sejam empenhadas para redução de
custos, tenham capacidade produtiva e possuam compromisso com os objetivos
107
impostos (BOM SUCESSO, 2002). Para que tudo isso aconteça de fato, a empresa
precisa tomar algumas atitudes e decisões em todo o seu contexto, vejamos a
seguir alguns deles.
NOTA
Existem diversos fatores que podem motivar um funcionário em seu ambiente

de trabalho, nem sempre é preciso que a empresa invista em grandes quantias para
proporcionar um bom ambiente, basta usar a criatividade e a integração com as pessoas
que atuam na organização. Realizar reuniões em ambientes descontraídos e diferentes pode
ser um pequeno gesto que trará maior vontade pelos funcionários de participar. É este tipo
de ação que algumas empresas estão adotando, com objetivo de motivar e manter seus
funcionários. Quer saber mais sobre estas ações?

Fique por dentro acessando o link disponível em: <https://glo.bo/2UdeWvv>.
Enquanto algumas pessoas gostam de elogios constantes, outras preferem

ser deixadas sós. Considerando então que os trabalhadores possuem necessidades
diferentes que os motivam, é muito importante que os gestores saibam o que
motiva de forma individual cada funcionário (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA,
2006). No geral, a maioria dos trabalhadores são motivados pelas necessidades
dispostas no Quadro 4.
QUADRO 4 – NECESSIDADES QUE MOTIVAM OS TRABALHADORES
Necessidade da Estes funcionários se motivam apenas se o trabalho for desafiador,

realização eles querem ter a satisfação de realizar suas funções com sucesso.
Estes funcionários ficam motivados com postos de poder e de confiança,
Necessidade de poder
eles sentem-se satisfeitos influenciando e controlando os outros.
Necessidade de Para estes funcionários o fator social no ambiente de trabalho é
associação recompensador, eles sentem-se motivados interagindo com outras pessoas.
Necessidade de Esses funcionários gostam de trabalhar sem a dependência de outras
autonomia pessoas, sentem-se motivados quando possuem liberdade e independência.
Esses funcionários precisam de reconhecimento em público para
Necessidade da estima
sentirem-se motivados, havendo reconhecimento e elogios.
Para estes funcionários questões como salários e benefícios são
Necessidade de
motivadores, essas pessoas buscam por segurança, uma renda fixa e
segurança
seguro-saúde.
FONTE: Adaptado de Fernandes, Oliveira e Silva (2006).
Quando a empresa consegue identificar as necessidades de seus

funcionários, podem, então, focar suas ações para melhorar a motivação destes.
Para cada necessidade que impulsiona a motivação, ações diferentes devem ser
108
feitas. Por exemplo, para a pessoa que possui necessidade de estima, é importante
que seu líder imediato procure lhe fornecer feedback conforme suas evoluções no
trabalho, principalmente quando estas forem positivas e vierem acompanhadas
de elogios.
NOTA
Reflita sobre o trabalho que você desenvolve na empresa em que atua. Quais
necessidades expostas no Quadro 4 possuem maior relação as suas necessidades individuais?
Em seu trabalho você consegue satisfazê-las? Se não, o que tem feito para melhorar esta
situação?
Assim como há aspectos motivacionais no ambiente de trabalho, existem

fatores que levam à desmotivação. Os motivos que podem levar um funcionário
a possuir desmotivação estão associados à insatisfação com o trabalho, a
insatisfação para com a supervisão e a insatisfação para com os companheiros
de trabalho (MINICUCCI, 2015). Desta forma, é necessário que não apenas os
gestores busquem motivar sua equipe, mas também que a empresa em todo seu
contexto esteja disposta a isto, bem como os funcionários que pertencem a ela.
DICAS
Se a motivação não depende apenas dos gestores e da empresa, mas de seus

funcionários em si, é relevante que cada indivíduo dentro da organização faça seu papel para
buscar entender quais suas motivações e o que pode fazer para contribuir de forma positiva
com o espaço de trabalho. Quer uma dica de filme sobre motivação profissional? Assista ao
filme À procura da felicidade e associe atitudes que o protagonista realiza ao longo do filme
para manter-se motivado na vida e no trabalho.

Filme completo disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=krHi1m5sJuI>.
Outro fator importante quando se trata da motivação individual dos

funcionários é a participação. Dentro da participação existem a participação
financeira e não financeira. Na participação financeira há a participação de lucros
gerados pela empresa por parte dos colaboradores. Todo o funcionário que se sente
valorizado, participando ativamente das decisões da empresa tende a manifestar
rendimentos mais significativos. A participação não financeira, por outro lado, é
resultado do grau de comprometimento do trabalhador diante dos processos de
trabalho, da equipe e do relacionamento com a liderança (KANAANE,1999).
109
De acordo com Kanaane (1999), incluir os funcionários para participarem

dos processos da organização permite alguns benefícios, tais como: redução da
alienação, aumentando a moral do empregado; aumento da eficiência, eficácia e
produtividade, proporcionando harmonia no ambiente de trabalho; valorização
da autoestima dos funcionários, estimulando o crescimento pessoal e profissional;
condução para a autorealização e autoatualização; inclusão de responsabilidade e
estímulo e recompensa.
Quando os indivíduos estão em grupos, existem motivações que devem

ser estimuladas pelos líderes. Conforme Weil (2013), os “louvores” é um dos tipos
de estímulos que devem ser adotados pelos líderes. Trata-se de expor em público
feitos individuais dos funcionários, para que sintam que os esforços individuais
não são em vão. Outro estímulo mencionado pelo autor é a “emulação”, que se
refere a criar uma competição saudável entre os grupos, estimulando o sentimento
de poder ser melhor ou igual ao grupo que está produzindo mais, por exemplo.
Contudo, o autor ressalta que este estímulo deve ser aplicado com cautela para
não gerar conflitos. Os “prêmios” também são destacados como estímulos à
motivação dos funcionários, encaixam-se aqui comissões, salários proporcionais
à produção do trabalhador, entre outros. Por último, Weil (2013), ressalta o
“conhecimento do resultado”, demonstrando ao funcionário os resultados de
seus esforços pessoais e dos progressos realizados pelo grupo.
NOTA
Discuta com seus colegas de sala: na empresa em que vocês atuam, existem
estímulos para motivar os funcionários? Procurem identificar quais são e como poderiam ser
implementados em outras empresas.
4 LIDERANÇA E PODER
Na Unidade 1 tratamos da liderança e seus aspectos fundamentais. Você
já sabe então que um indivíduo pode ser chamado de líder quando, por meio de
sua personalidade, consegue dirigir um grupo social e conquistar a participação
espontânea de todos os membros deste grupo (WEIL, 2013). Podemos notar a
partir desta definição que para que um líder exista, ele precisa pertencer a um
grupo, e as pessoas ali presentes devem ter inspiração pelas suas atitudes, para
que os trabalhos possam fluir de maneira respeitável e produtiva.
Considerando isso, sabemos que nem sempre essas relações são afetuosas,
muitas vezes o poder acaba impactando o comportamento do líder e ocasionando
conflitos no grupo. Assim, é relevante buscarmos entender como o líder pode
utilizar de seus relacionamentos interpessoais para melhorar a convivência das
pessoas no ambiente de trabalho e quais atitudes de poder devem ser evitadas
dentro de uma organização.
110
NOTA
Se você não tem um líder, é possível que seja um! Busque identificar em seu
trabalho qual pessoa é considerada líder e como o grupo costuma tratá-la. Com respeito e
inspiração ou com medo?
Enquanto um chefe, um diretor, um presidente, um gerente ou um

supervisor apenas dirige um grupo, mas não conquista a participação espontânea
das pessoas, não pode ser considerado líder. Da mesma forma, indivíduos que
possuem a capacidade de obter a participação espontânea do grupo, mas não o
dirigem, acabam não sendo líderes reais (WEIL, 2013). Ficou confuso? Veja, para
tornar-se um verdadeiro líder no ambiente de trabalho é preciso possuir tanto a
personalidade de envolver as pessoas quanto a ocupação e a condução de dirigente.
Mesmo que um líder tenha ótimas qualidades para dirigir, ele não trabalhará
sozinho. Certamente ele precisará lidar com seguidores, subordinados e dirigidos
(MINICUCCI, 2015). Desta forma, se um líder possuir alguma dificuldade em
lidar com seus seguidores, subordinados e dirigidos, possivelmente isso será
percebido por todo o grupo, causando desconforto. Você consegue perceber o
quanto um líder pode melhorar ou piorar seu grupo?
Imagine um líder mal-humorado e os efeitos que essa personalidade pode

causar para seus subordinados. Por isso, a liderança é analisada por três fatores:
o líder, os liderados e a situação. A situação cria o líder (MINICUCCI, 2015). De
acordo com Minicucci (2015, p. 170), a liderança é: “A influência interpessoal
exercida numa situação, por intermédio do processo de comunicação, para que
seja atingida uma meta”. No tópico 3 da Unidade 2, estudaremos um pouco mais
a fundo sobre a comunicação.
Perceba que é impossível falar de liderança sem relacioná-la a questões

interpessoais. Isso se dá ao fato de que o líder pode ser um estímulo ao seu grupo,
como também provocar uma reação contrária, na maioria dos casos, ambas as
situações ocorrem (WEIL, 2013). Você provavelmente já deve ter tido em algum
momento da sua vida algum tipo de líder, pode ser que tenha sido um líder de
classe, um professor em sala de aula, sua mãe ou pai, ou até mesmo um líder
político (MINICUCCI, 2015). Note que não necessariamente os líderes estão
apenas no ambiente de trabalho.
Retomando a questão de que os líderes tanto podem provocar estímulo

ou aversão ao seu grupo de liderados, veja que os diversos líderes que existem em
contextos de trabalho ou não nem sempre conseguirão transmitir as atividades de
maneira que todos sintam-se agradados, afinal quando nós estamos no papel de
subordinados, muitas vezes acabamos por não aceitar o que nos é imposto. Da mesma
forma, quando estamos na posição de líder, não é fácil conseguir agradar a todos.
111
AUTOATIVIDADE
Constantemente o líder é encarregado de comunicar notícias, essas

notícias podem ser boas ou ruins, muitas vezes, as organizações passam
por processos de reestruturação de setores, de mudanças de sistemas, de
desligamentos de funcionários, entre tantas outras situações que o líder
precisa estar preparado e à frente de sua equipe para conduzir tudo da melhor
maneira possível. Quando estamos no papel de subordinado, nossa reação
dependerá de como a notícia chega até nós, por outro lado, quando nós somos
os líderes, a missão de comunicar uma notícia nem sempre tão agradável
deve ser explorada com cautela. Imagine ter que comunicar para alguém seu
desligamento da empresa. Grandes líderes devem estar preparados para essa
situação também. Reúna-se em grupo e discuta com seus colegas como agiriam
enquanto líderes na seguinte situação:
Um membro do grupo do qual você é líder informa que nas últimas

reuniões seus colegas de trabalho tomam café e deixam os copos sujos na mesa,
além disso, já houve situações em que o café foi derrubado no notebook da
empresa e em papéis importantes. O membro do grupo reforça que o correto
a se fazer é cortar os cafezinhos do escritório de forma geral. O que você,
enquanto líder, faria?
a) ( ) Pediria o nome das pessoas que estão ocasionando essas atitudes e as

deligaria da empresa.
b) ( ) Diria ao informante que parasse de se meter em situações que não são
de sua conta e cuidasse de seus próprios afazeres.
c) ( ) Falaria que esse tipo de situação não causará problemas na produtividade
do escritório e por tanto não deve ser levada a sério.
d) ( ) Conversaria com o informante a fim de saber mais e melhor sobre os
fatos e propor alguma solução.
e) ( ) Reuniria todo o grupo para buscar saber se estas informações são
verídicas e como seria possível resolver de forma coletiva essa situação,
sem precisar retirar a máquina de café do escritório.
f) ( ) Adotaria outra solução, porque nenhuma das alternativas anteriores é
válida.
Tendo em vista que a liderança está vinculada à execução dos objetivos

organizacionais e do grupo e é considerada um fenômeno coletivo e não
individual (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006), podemos compreender que
existirão situações em que o líder precisará cobrar objetivos organizacionais,
porém, muitas destas ordens podem contrariar as opiniões dos indivíduos em
um grupo, por isso nem sempre conquistar a afinidade de todos os membros
do grupo é tarefa fácil para um líder. Apesar disso, conquistar a afinidade dos
subordinados é imprescindível quando se trata da produtividade e do bem-estar
112
dos membros do grupo. Líderes que não possuem habilidades de liderança, que
são rejeitados pelas equipes de trabalho, costumam piorar o clima organizacional,
além de aumentar conflitos (BOM SUCESSO, 2002).
Por outro lado, um líder que busca adaptar o seu comportamento

individual para atender as necessidades e as situações de seus subordinados,
consegue atingir de forma mais eficiente seus objetivos pessoais e os da organização
(FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006). Estudos de psicologia da aprendizagem
expõem que quando os líderes sabem criar interesse e entusiasmo nos membros
do seu grupo, os indivíduos tendem a render muito mais e a produtividade é
maior (WEIL, 2013). Conforme Fernandes, Oliveira e Silva (2006), existem três
aspectos que podem resultar no sucesso ou no fracasso no alcance dos objetivos
organizacionais e pessoais, sendo estes: a relação positiva ou negativa entre o
líder e os subordinados, a estrutura forte ou fraca para realizar tarefas e a posição
de poder do líder caracterizada como forte ou fraca.
No estudo da influência interpessoal, é importante entendermos que

existem diferenças entre a liderança e o poder. Uma pessoa pode, por exemplo,
usufruir do poder por meio de pressão de autoridade para mandar, porém, não
desempenhará a liderança por este fato (MINICUCCI, 2015). As organizações, por
vezes, acabam reforçando modelos de funcionamento direcionados para a figura
da chefia, priorizando o poder burocrático, devido à delegação de autoridade na
realização de determinadas tarefas (KANAANE, 1999).
De acordo com Kanaane (1999), os membros que exercem posições

de poder nas organizações acabam por adotar posturas manipuladoras e
desnecessárias, que são evidenciadas por relações de dominação e medo, o que
causa insegurança por parte das pessoas no ambiente de trabalho. Em organizações
que possuem estruturas que transformam chefes e gerentes em pessoas temidas,
devido ao seu posicionamento na hierarquia da empresa, criando em sua mente
a ilusão do poder absoluto, os subordinados sentem-se sem espaço, frustrados,
desvalorizados e automaticamente com medo de discordar, sugerir e ousar (BOM
SUCESSO, 2002).
NOTA
Você já ouviu falar do chefe boçal? Ele acredita que o assédio moral é uma
forma de liderança. Descubra mais sobre o chefe boçal e como evitar essas atitudes no link
disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/lider-ou-bocal-como-
seus-subordinados-o-veem/75495/>.
113
O poder nas organizações pode ser visto não apenas pela liderança, mas
existem outros momentos em que ele é destacado. De acordo com Bom Sucesso
(2002), nas equipes de trabalho é comum notar disputas constantes por poder e
prestígio. Essas disputas podem ser pela busca de reconhecimento pelos dirigentes
ou ainda pela competição de liderança com os colegas de equipe. O autor
descreve ainda que a disputa pelo poder e prestígio surge de várias maneiras,
como quando o indivíduo mostra que conseguiu determinada informação antes
que seus colegas, faz amizades com os amigos do futuro chefe, promove festas,
forma panelinhas contra algum colega, entre tantos outros exemplos.
Como você pode notar, o poder, quando usufruído de maneira errada e

pelas pessoas erradas, pode provocar diversos problemas às pessoas que fazem
parte de um grupo de trabalho. Isso acarreta inclusive na perda de relacionamento
interpessoal entre os colegas, devido ao clima de medo que se instala. Pessoas
com medo tendem a reprimir suas ações, podendo deixar de compartilhar ideias e
atitudes que muitas vezes seriam benéficas ao ambiente de trabalho, se executadas.
As organizações necessitam então, flexibilizar mais sua concepção em

relação ao poder e a influência que este gera nos indivíduos. A adoção de estratégias
que envolvam e engajem os trabalhadores, de maneira que sintam a valorização
do seu potencial humano, são ações que permitem diminuir o medo e melhorar a
relação do poder (KANAANE, 1999). Especificamente no Brasil, a cultura ainda
é voltada ao papel da autoridade, desta forma, os líderes assumem importante
papel na condução dos processos. As pessoas gostam de poder conversar com
seu superior, de receber as boas notícias diretamente dele, e quando inevitável,
de saber pelos seus próprios líderes as más notícias, isso demonstra respeito para
com os subordinados (BOM SUCESSO, 2002).
Falando em subordinado, quando falamos em liderança, devemos atentar

a quatro pontos, de acordo com Minicucci (2015): sempre terão diferenças entre
os subordinados, um líder precisa entender essas diferenças para poder aplicar os
métodos mais adequados para cada pessoa e situação. Cabe ao líder escolher qual
a melhor técnica para trabalhar com cada grupo que realiza a gestão. Nem sempre
haverá boas notícias e a pressão pode aumentar, contudo, cabe ao líder verificar
qual a melhor postura diante de cada momento. A própria personalidade do líder
é que pode conduzir qual o melhor método a ser utilizado diante do grupo, ou
seja, o próprio comportamento do líder é projetado na situação.
É possível afirmar com base no que já lemos até agora que o líder atual é
aquele que é aberto ao diálogo, que é flexível e tem a capacidade de incentivar a
troca de ideias entre as equipes. Líderes que persistirem em se manter longe das
equipes, detendo o poder centralizado, certamente privarão seus subordinados de
usar suas experiências, criatividade e suas informações para promover benefícios
para a organização (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006). Mas, como pode ser
possível melhorar o relacionamento do líder com os subordinados? Conforme o
Quadro 5, existem algumas qualidades pessoais do líder que podem despertar
em seus subordinados equilíbrio, alegria e produtividade.
114
QUADRO 5 – QUALIDADES DE UM LÍDER PARA MELHORAR O

RELACIONAMENTO COM SEUS SUBORDINADOS
Autocontrole O líder não se deixa levar pelos seus impulsos, sabe controlar suas reações.
Empatia Busca compreender o seu humano, estando a par dos problemas de cada um.
Procura da Procura sempre obter o acordo de todos, sem ouvir apenas a maioria,
unanimidade ouve também a minoria.
O líder é também o educador, deve ter qualidades superiores à média do
Dar o exemplo
seu grupo.
Atitude de respeito
O líder respeita profundamente o ser humano.
humano
Enfrentar as O líder sabe lidar com situações de tensões, costuma reunir as pessoas e
tensões e conflitos busca entender as causas e resolvê-las, de forma coletiva.
FONTE: Adaptado de Weil (2013).
DICAS
Ficou interessado em como um líder pode transformar o ambiente de trabalho

de forma positiva? Em seu livro Relações Humanas na Família e no Trabalho, o autor Pierre
Weil (2013, p. 73-74) descreve os 10 mandamentos do líder:
1° Respeitar o ser humano e crer nas suas possibilidades, que são imensas.
2° Confiar no grupo, mais que em si mesmo.
3° Evitar críticas a qualquer pessoa em público, procurando sempre elogiar, diante do grupo,
os aspectos positivos de cada um.
4° Estar sempre dando o exemplo, em vez de ficar criticando todo o tempo.
5° Evitar dar ordens, procurando a cooperação de cada um.
6° Dar a cada um o seu lugar, levando em consideração os seus gostos, interesses e aptidões
pessoais.
7° Evitar tomar, mesmo de maneira provisória, a iniciativa de uma responsabilidade que
pertença a outrem, mesmo pensando que faria melhor; no caso de chefes que lhe são
subordinados, evitar “passar por cima” deles.
8° Consultar os membros do grupo, antes de tomar uma resolução importante, que envolva
interesses comuns.
9° Antes de agir, explicar aos membros do grupo o que vai fazer e por quê.
10° Evitar tomar parte nas discussões, quando presidir uma reunião; guardar neutralidade
absoluta, fazendo registrar, imparcialmente, as decisões do grupo.
Assista também ao vídeo O bom líder inspira, do professor e filósofo Mario Sergio Cortella.
Vídeo disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=U9vi0acPujE>.
É possível perceber que algumas qualidades pessoais do líder podem

trazer mais harmonia para o ambiente de trabalho, proporcionando melhores
resultados tanto para a empresa quanto para as pessoas que nela atuam. Isso só
reforça o papel fundamental que um líder tem em relação aos seus subordinados,
podendo motivá-los e encorajá-los a serem pessoas melhores e mais produtivas.
115
5 TENSÕES E CONFLITOS INTERPESSOAIS

NAS ORGANIZAÇÕES
Ao ler o título desta seção, você pode ter relembrado algum momento
de conflito em sua vida, pode ser na família, no trabalho, na faculdade, entre
os amigos. Constantemente estamos nos envolvendo em algum tipo de conflito,
quando isso ocorre, é pouco provável que consigamos ficar quietos, logo, acabamos
nos expressando de forma errada, o que provoca o aumento do atrito. Os conflitos
existem desde nosso nascimento, e ainda assim, não estamos acostumados a lidar
com eles ou resolvê-los (MAIA, 2007).
Mas o que é conflito interpessoal? De acordo com Schermerhorn Jr.,

Hunt e Osborn (2007), o conflito interpessoal ocorre entre duas ou mais pessoas,
estando estas em lados opostos. O conflito interpessoal pode ter natureza
substantiva, emocional, ou as duas. Conforme o autor, o conflito de natureza
substantiva é aquele em que há desacordo no alcance de um objetivo ou na forma
como o objetivo deve ser conquistado por uma das partes. É comum isso ocorrer
quando, por exemplo, algum indivíduo não concorda com alguma mudança no
ambiente de trabalho. Em relação ao conflito de natureza emocional, trata-se de
sentimentos de raiva, medo, antipatia e por aí vai, que surgem nas dificuldades
estabelecidas em relacionamentos interpessoais. No trabalho, por exemplo, um
conflito emocional pode dar-se quando um subordinado sente raiva do seu líder
por alguma atitude passada que o fez desenvolver esse sentimento, tal como uma
humilhação em público.
NOTA
Discuta com seus colegas de sala, qual dos conflitos interpessoais é mais
presente no seu ambiente de trabalho, o de natureza substantiva ou emocional? Procurem
buscar os motivos que levam tal conflito acontecer. Na opinião de seu grupo, poderia um
conflito de natureza substantiva tornar-se um conflito de natureza emocional?
Como você já pôde perceber, um local propício para desenvolver conflitos

é no trabalho, isso porque como já vimos, é um ambiente em que há diversas pessoas
convivendo juntas, com opiniões e valores distintos. É importante sabermos que
os conflitos podem ocorrer não apenas no nível interpessoal. Schermerhorn Jr.,
Hunt e Osborn (2007), descrevem que existem também os conflitos intrapessoal,
intergrupo e interorganizacional. Os conflitos intrapessoais referem-se aos
conflitos que envolvem a pessoa isoladamente, quando esta possui pressões,
objetivos e expectativas incompatíveis. O autor cita três momentos de conflitos
intrapessoal, sendo estes: aproximação-aproximação, ou seja, quando você
precisa optar por duas alternativas igualmente atraentes e positivas, exemplo: ser
promovido ou aceitar uma vaga excelente em outra empresa; evitação-evitação,
116
que é quando o oposto ocorre, há duas alternativas igualmente negativas e

desagradáveis, por exemplo: ficar até tarde no trabalho ou acumular o serviço;
por último há o conflito aproximação-evitação, que remete à escolha de algo que
tem consequências positivas e negativas, por exemplo: aumentar o salário, mas
dobrar a carga horária de trabalho.
Seguindo Schermerhorn Jr., Hunt e Osborn (2007), os conflitos intergrupo

são aqueles cujos grupos entram em desacordo por fatores emocionais ou
substantivos, sendo muito presentes no ambiente organizacional. Por fim, o
conflito interorganizacional é aquele que ocorre quando duas empresas que
atuam no mesmo mercado possuem rivalidades entre si, porém, pode abranger
questões mais amplas, tais como acordos entre empresa e sindicato.
NOTA
Para que você possa compreender melhor as questões de conflitos intergrupo,

sugerimos a leitura do estudo de caso escrito por Vala, Lima e Monteiro (1987), com o
título de: Conflitos intergrupais em contexto organizacional: problemas de investigação e
de intervenção. Após a leitura, procure identificar exemplos atuais de conflitos intergrupais.
Descreva se são semelhantes ou distintos dos descritos no artigo de 1987.

Leitura completa disponível em: <http://analisesocial.ics.ul.pt/documentos/1223028279U3e
RE3ni0Qn02JI5.pdf>.
É válido ressaltar que nem todos os conflitos que acontecem nas

organizações são ruins, alguns podem provocar benefícios. Existem, então, os
conflitos destrutivos e os construtivos. Como o nome sugere, o conflito destrutivo
é aquele que prejudica a pessoa, o grupo ou organização. Este tipo de conflito
acaba impactando de forma negativa a produtividade e a satisfação no trabalho,
assim como ocasiona o aumento de faltas e a rotatividade. O conflito construtivo,
por outro lado, permite que as pessoas, os grupos e as organizações sejam
beneficiadas, possibilitando aos envolvidos a chance de identificar problemas e
oportunidades, que passariam despercebidas, caso o conflito não tivesse ocorrido
(SCHERMERHORN JR.; HUNT; OSBORN, 2007).
Quando estamos em um grupo, seja de trabalho ou não, podemos

desenvolver afinidades ou rivalidades, esses sentimentos podem ser
impulsionados por diferentes motivos e situações. É sempre importante tentarmos
entender quais aspectos podem levar à conflitos interpessoais, principalmente no
trabalho, onde passamos a maior parte do tempo e precisamos nos adaptar para
construir uma vida profissional que satisfaça nossos desejos sociais, emocionais e
financeiros. Nesse sentido, Weil (2013) relata diferentes tipos de problemas e suas
possíveis causas. Listaremos a seguir cada um deles:
117
• A saída de um membro do grupo: em um grupo que trabalha em perfeita

harmonia e é unido, quando um membro precisa deixá-lo, podem ocorrer
problemas de desequilíbrio. Suponha que em seu trabalho você tenha um
colega do grupo que sempre lhe ajuda a anotar os pedidos do seu superior,
para garantir que nada seja esquecido. Quando este colega sair do grupo,
possivelmente as chances de esquecer algo que seu gestor solicitou serão
grandes, podendo acarretar em conflitos futuros.
• A chegada de um novo membro no grupo: sabemos que em certos grupos
existe resistência para que pessoas novas entrem. Isso pode ocorrer pelo receio
dos membros do grupo em receber alguém que poderá, por exemplo, ocupar o
seu lugar.
• A distância social: aqui entram questões que envolvem a hierarquia de uma
empresa, bem como divisões de cargos e funções. Muitas vezes pessoas que
trabalham no mesmo setor ou no mesmo andar possuem pouco contato.
Imagine o horário de almoço de uma grande empresa, possivelmente um
diretor poderá sentar ao lado de um operador de máquinas, porém, ambos não
irão se falar pelo distanciamento social, isso pode provocar desmotivação ao
longo do tempo, pois o operário pode sentir-se excluído ou apenas mais um
número.
• O clima social: o clima social geralmente depende de quem dirige o grupo,
é preciso criar um clima agradável, com confiança e compreensão mútua.
Em ambientes cujo líder seja grosseiro, seus subordinados podem imitar
seu comportamento, ou ainda, sentirem-se agredidos verbalmente, o que
certamente resultará em conflitos de opiniões.
• As rivalidades: em ambientes em que não existe regimento interno para
a divisão de equipes de forma clara e racional, os próprios gestores podem
criar divisões de trabalho entre os grupos, provocando uma luta constante
pelo poder ou prestígio. Isso acaba por desintegrar os grupos e diminuir o
rendimento dos mesmos.
• As limitações da liberdade: é evidenciado neste tipo de problema, questões
que impedem os grupos de terem liberdade para exporem boas ideias aos seus
superiores. Isso acaba provocando desistência pelos membros do grupo de
levarem sugestões produtivas e positivas para a empresa, devido à falta de
consideração constante toda vez que assim tentam fazer.
• As frustrações: estão relacionadas a questões que impedem, criam um obstáculo
para a realização de um desejo, como quando um funcionário recebe críticas
constantes na frente dos demais colegas.
• Relações entre os dois sexos: muitas pessoas ainda insistem em conviver e
respeitar apenas pessoas do mesmo sexo que o seu, isso ocorre por questões de
costume, educação, medo, timidez etc. Esse tipo de problema é causado muitas
vezes por homens que não conseguem receber ordens de mulheres no trabalho
ou cooperar com elas no grupo, criando atitudes de desprezo.
• A pressão do grupo: as pressões que existem dentro de um grupo podem
forçam os indivíduos, ainda que inconscientemente, a repetir hábitos, costumes
e pensamentos utilizados pelos demais membros do grupo. Quando isso não
ocorre, o indivíduo pode ser rejeitado por não seguir os “padrões” do grupo ou
ainda não conseguir se adaptar às diferenças impostas.
118
DICAS
Em seu ambiente de trabalho, possivelmente, existem diversos conflitos

interpessoais que se instalam todos os dias e prejudicam o desempenho das pessoas e da
organização. Um conflito simples é o que acontece entre gerações de idades diferentes.

De acordo com um estudo realizado pela ASTD Workforce Development, em
parceria com a VitalSmarts, pelo menos cinco horas de trabalho por semana são gastos em
conflitos entre gerações. Isso representa cerca de 12% de perda na produtividade.
Leia a matéria completa disponibilizada no site: <https://exame.abril.com.br/

negocios/empresas-perdem-produtividade-em-conflitos-de-geracoes/>. Após a leitura,
verifique junto aos seus colegas de sala, quais tipos de problemas é possível identificar no
caso exposto (saída de um membro, chegada de um novo membro, distância social, clima
social, rivalidades, limitações de liberdade, frustrações, relações entre os dois sexos e/ou
pressão do grupo) e o motivo de sua escolha.
De acordo com Bom Sucesso (2002), algumas posturas pessoais podem

gerar relações interpessoais dificultosas no trabalho, como a falta de objetivos
pessoais. Pessoas com essa característica podem tornar projetos organizacionais
inviáveis por sua falta de envolvimento, afinal essas pessoas não costumam
estabelecer objetivos ou empenhar-se para a realização desses, costumam recuar
diante de problemas, são resistentes com metas e desafios e podem, inclusive,
permanecer em uma organização ou profissão da qual não gostam. Existe ainda,
de acordo com a autora, a dificuldade em priorizar, ou seja, as dificuldades
que uma pessoa tem de estabelecer e respeitar prioridades. Pessoas com esse
perfil podem assumir compromissos que não conseguirão cumprir ou que não
são importantes, além de terem uma gestão de tempo inadequada. Por fim, a
autora destaca a dificuldade em ouvir, grande parte dos conflitos e de tensões
são resultado da dificuldade de ouvir o outro. No trabalho é comum que líderes e
colegas busquem julgar ou aconselhar, antes de entender a perspectiva do outro.
Bom Sucesso (2002) ressalta ainda que as mudanças organizacionais são

geradoras de conflitos e reações no ambiente de trabalho. Isso pode ocorrer,
de acordo com a autora, por falta de informações e esclarecimentos quando o
clima de resistência e insegurança se instala. Quando as mudanças acontecem,
as relações, então, acabam ficando difíceis e tensas. Outro motivo provável é a
condução do líder, que pode não ter habilidades necessárias em momentos de
tensões, tratando alguns de seus subordinados de forma a aumentar o medo, a
conduta defensiva e a agressividade, tudo isso acaba diminuindo a qualidade de
vida da organização.
A crítica, assim como outras causas citadas acima, é uma das grandes
responsáveis pelas tensões e conflitos no trabalho. A crítica pode ser tanto
construtiva quanto destrutiva, isso dependerá de como o criticado age diante da
crítica e como ela é repassada por quem critica. É necessário identificar que a
119
crítica afetiva existe quando há o real interesse pelo outro e pelo seu crescimento
pessoal (BOM SUCESSO, 2002). Quando a pessoa fica sabendo, por exemplo,
que alguém falou mal dela, sem dar a chance de se defender, isso pode ser
associado de forma ofensiva, considerando-se uma crítica destrutiva. Por outro
lado, se a pessoa entende a crítica como um sinal de alerta para um possível
comportamento errado e recebe a oportunidade de explicar possíveis causas para
este comportamento, ocorre uma crítica construtiva.
Saber como criticar é um aspecto fundamental a ser compreendido,

principalmente no contexto profissional. Algumas pessoas possuem maior
habilidade para tratar com questões delicadas, outras não. Nas relações de
trabalho, tem-se cada vez mais o desafio de saber desenvolver habilidades
para conduzir e receber críticas da melhor maneira possível. Nesta concepção,
alguns indivíduos tendem a ser defensivos em relação a críticas, isso quer dizer
que acabam escondendo, alterando versões de fatos, mentindo ou encobrindo a
verdade para evitar as críticas. Nas organizações, isso também ocorre pela adoção
frequente de proteção, intercessão e justificação de atos próprios e de terceiros,
quando estes sentem-se em uma “saia justa”. Tais práticas acabam disseminando
desconfiança, mentiras, boatos, mal-entendidos e falsidades no ambiente
organizacional (BOM SUCESSO, 2002).
DICAS
Saber criticar e receber uma crítica não é algo simples, é preciso atentar a alguns
aspectos que facilitam este processo. Ficou interessado? Assista ao vídeo Como fazer uma
crítica construtiva e expanda sua compreensão sobre este assunto.
Vídeo completo em: <https://www.youtube.com/watch?v=K5vUcuT-wk8>.
Quando as organizações possuem práticas inadequadas de lidar com

o erro e a crítica, acabam provocando discussões constantes ou o silêncio por
parte dos indivíduos, gerados pelo medo ou pela raiva. As pessoas ou sentem-se
reprimidas e preferem ficar em silêncio ou acabam expressando suas emoções de
forma inadequada, por meio da raiva. Os aspectos mencionados são causadores
de dificuldades no diálogo entre as pessoas nas empresas, pois impendem a
confiança e automaticamente o estabelecimento de conversas nas relações de
trabalho (BOM SUCESSO, 2002).
A raiva entre os colegas de trabalho se apresenta em diversas formas. Pode

ocorrer por pessoas que se sentem mais competentes do que outras e acabam
criando raiva dos incompetentes. Da mesma forma, a raiva pode ser criada pelos
incompetentes que se sentem inferiorizados tecnicamente ou intelectualmente.
Situações de raiva transformam-se em ódio e não podem ser toleradas nas
120
organizações. Possíveis saídas para evitar a raiva e o ódio é o estabelecimento de

contratos que deixem claros que tais comportamentos são inaceitáveis na empresa,
ou ainda, assistência psicoterapêutica individual e programas e profissionais que
facilitem a gestão de conflito (BOM SUCESSO, 2002).
De acordo com Bom Sucesso (2002), rivalidades e agressividades são

queixas constantes por parte das pessoas que compõem um grupo, tais como a
falta de cortesia para com os outros, agindo de forma agressiva e desrespeitosa
com os colegas; a postura competitiva; o humorismo, que faz com que um
indivíduo ridicularize o outro por raiva, fazendo piadas desnecessárias em
momentos sérios; a ironia, para cobrir a raiva com tons de sutilidade, e a inveja,
que nada mais é do que o sentimento de que a outra pessoa possui o que se
deseja, criando um desejo de aniquilar o outro, ao invés de tentar alcançá-lo ou
superá-lo. Todas essas manifestações contribuem para os conflitos interpessoais
e emoções negativas no trabalho.
Aprendemos até aqui que conflitos surgem por diversas causas e possuem
consequências negativas para a qualidade e a produtividade de uma organização e
de seus membros. Existem ainda as tensões em um ambiente de trabalho, que não
devem ser confundidas com os conflitos. As tensões têm seu significado voltado
para como nos sentimos diante da espera de um objetivo ou acontecimento que
nos é importante e necessário. A tensão faz parte da nossa vida, quando evitamos
tensões, estamos por evitar também nossos objetivos, então qual o problema em
termos tensões? As tensões tornam-se um problema quando são consideradas
nocivas e desnecessárias (WEIL, 2013). Veja no Quadro 6, alguns tipos de tensões
que podem prejudicar nossa saúde física e mental.
QUADRO 6 – TIPOS DE TENSÕES NOCIVAS
Criar para si e para a organização um elevado número

Excesso de objetivos de objetivos, ao ponto de esgotar-se fisicamente e
mentalmente.
Estar diante de um objetivo em que há consciência de sua
Objetivos inalcançáveis
impossibilidade, resultando em irritações, desesperos e agressões.
Não saber o que se quer, ter apenas ideias vagas daquilo
Objetivos imprecisos
que pretende, causando tensões desagradáveis.
Conflitos entre objetivos de Cria-se a tensão pelo objetivo, e a outra por não poder fazer
interesse igual duas coisas ao mesmo tempo. Fazer um curso ou viajar?
Pessoas diferentes querendo É uma intenção interpessoal, chamada ainda de competição,
alcançar o mesmo objetivo quando duas pessoas competem pela mesma promoção de cargo.
Obstáculos no caminho do Surgem frustações no alcance do objetivo, tais como o
alcance dos objetivos atraso no horário de um voo.
Conflitos entre os objetivos das Quando os objetivos da organização não coincidem com
pessoas e os objetivos da organização nossos objetivos pessoais.
Escolher entre a formação moral e Surge uma tensão ao ter que escolher entre o objetivo de
nossos instintos desfrutar dos prazeres ou atender aos padrões da sociedade.
FONTE: Adaptado de Weil (2013)
121
NOTA
É comum termos diversos objetivos pessoais, contudo, quando entramos

em uma empresa, muitos destes objetivos são adaptados aos objetivos organizacionais. É
possível, por vezes, que estes objetivos sejam conflituosos e não coincidam com nossos
objetivos próprios, gerando uma tensão. Você já passou por alguma tensão como esta?
Comente com seus colegas de sala.
É possível identificarmos então que, sempre que temos um objetivo a ser

alcançado, todo o caminho que percorremos para realizá-lo e atingi-lo gera certa
tensão em nossa mente, sendo, inclusive, percebido por nosso corpo. Quando,
por exemplo, passamos por um obstáculo para alcançar um objetivo, no Quadro
6, temos a situação de atraso em um voo. Quando algum imprevisto acontece
é comum ficarmos preocupados, ansiosos, com receio de não conseguirmos
alcançar tal objetivo, isso acaba sendo exposto em nossa própria postura, com
agressividade, desespero, entre outras. Nosso corpo também fala, por isso
no tópico 3 aprenderemos um pouco mais sobre a comunicação. Antes disso,
vamos aprender mais sobre como é possível solucionar os problemas de relações
interpessoais vistas até aqui.
6 SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS E CONFLITOS

INTERPESSOAIS NO TRABALHO
A insatisfação com o ambiente de trabalho ou com o próprio trabalho é
constatada por diversos profissionais, em várias categorias. Essas insatisfações
acabam dando origem aos conflitos e desajustes entre o homem e o resultado do
seu trabalho. Geralmente, são conflitos mal resolvidos entre os sujeitos, o que,
por sua vez, acaba influenciando negativamente a participação dos funcionários
em tomadas de decisão nos processos de trabalho (KANAANE, 1999). Note que
quanto maior o grau de conflitos, maiores serão as consequências negativas para
a empresa, por isso há a necessidade de entendermos como é possível amenizar
estes comportamentos e atitudes na organização.
Para compreender como resolver os conflitos que surgem nos grupos,

é necessário falar sobre a gestão de conflitos. A forma como o conflito ocorre
dependerá de como as pessoas presentes no ambiente reagem ao conflito existente.
No nível intragrupal, ou seja, conflitos que ocorrem com as pessoas que estão
inseridas dentro do grupo, as estratégias de gestão de conflitos são caracterizadas
pelas respostas dadas pelos envolvidos no grupo diante da necessidade imediata
de ideias, opiniões e/ou objetivos diferentes (GOMES, 2011). Isso quer dizer que
a maneira como os membros do grupo lidam com os conflitos pode ser diferente,
dependendo das pessoas, dos gestores, da organização, de todo o contexto
122
organizacional em si. Por isso, não há uma fórmula mágica, mas cada situação
conflituosa merece atenção e discussão dos envolvidos para melhorar solucioná-
la ou evitá-la.
As estratégias de gestão de conflitos são evidenciadas por modelos

bidimensionais proposto por Thomas (1976 e 1992) e Rahim e Bonoma (1979),
uma dimensão é direcionada para o grau em que cada uma das partes busca
satisfazer seus interesses, enquanto a outra é caracterizada pelo grau em que
uma das partes se preocupa com o interesse da outra. Assim, resultam-se cinco
estilos de gestão de conflitos (GOMES, 2011). O primeiro é denominado estilo
integrativo, em que os indivíduos buscam uma solução aceitável para todas
as partes e integram todos os interesses dos envolvidos. O segundo estilo é o
de acomodação, os envolvidos nesta estratégia buscam minimizar os pontos
diferentes e valorizar os pontos de acordo, visando satisfazer os objetivos da
outra parte envolvida, acaba ocorrendo, de certa forma, um sacrifício para quem
adota este estilo (GOMES, 2011).
O estilo de domínio, sendo o terceiro, ao contrário dos anteriores, é

quando os adotantes desta abordagem consideram como importante apenas
os seus interesses e objetivos, negligenciando o interesse da outra parte, neste
caso, torna-se difícil encontrar uma solução coletiva. O quarto estilo de gestão
de conflito refere-se ao evitamento, neste caso, adota-se a fuga ou negação do
problema existente, o indivíduo opta por retirar-se física ou psicologicamente
da situação de conflito, em algumas situações trata-se de adiar a resolução de
conflitos, em outras, evita-se situações que podem ser ameaçadoras. Por último,
tem-se o estilo de compromisso, é visto como uma solução de meio-termo, ambas
as partes optam por abdicar de algo para chegar a uma solução aceitável para os
dois lados (GOMES, 2011).
NOTA
Você já deve ter presenciado alguma cena de conflito, seja como participante
ou apenas observador. Imagine a seguinte situação de conflito: Júlio decidiu pedir aumento
ao seu superior, alegando estar realizando mais tarefas do que seu colega ao lado, Carlos.
Ao ouvir isso, Carlos levanta-se furioso e começa uma discussão.
Reflita com seus colegas de sala qual das estratégias de gestão de conflitos
seriam melhor aplicadas em uma situação como esta? Integrativo, acomodação, domínio,
evitamento ou compromisso? Comente o motivo da sua escolha.
Perceba então que cada grupo poderá optar por soluções distintas e estas
darão o desfecho ou o direcionamento para o conflito. Como já vimos, os grupos
são formados por indivíduos, então, além da solução de conflitos partir dos
grupos, deve-se compreender qual a postura dos indivíduos deste grupo diante
123
de situações conflituosas. De acordo com Minicucci (2015), a falta de habilidade,

de compreensão e de trato interpessoal pode prejudicar a eficiência em lidar com
outras pessoas. Então, como podemos melhorar nossa conduta quando estamos à
frente de um problema ou conflito?
Primeiro vamos entender o significado de problema. O problema é

definido por Minicucci (2015, p. 156) como: “[...] um desvio ou desequilíbrio entre
o que deveria acontecer e o que realmente está acontecendo”. Quem nunca teve
problemas? Um problema pode ocorrer quando, por algum motivo, algo que você
planejou sai do controle, ou não é atingido. Por exemplo, suas férias são adiadas,
pois um dos seus colegas foi demitido, aumentando a demanda de trabalho.
Neste caso, você já sabe o motivo do problema, de acordo com Minicucci (2015),
analisar o problema, buscando informações que auxiliem nesta identificação, é
um processo essencial, principalmente na administração de empresas. Ainda
conforme o autor, para corrigir um problema é preciso saber o que há de errado,
buscando informações e se perguntando: O que é? O que fazer? Quando fazer?
ATENCAO
É importante que saibamos diferenciar um problema de um conflito, afinal,

são situações diferentes. O problema ocorre quando há uma situação de difícil solução, no
caso do problema, não existem lados opostos, mas sim interessados em achar uma possível
solução. O conflito, por outro lado, é quando existem duas partes adversárias, que por algum
motivo geram atitudes negativas ou de hostilidade por não concordarem entre si com algo
que é importante para ambos.
Lembre-se destas diferenças e também que um conflito não ocorre apenas por
existirem discordâncias de pensamentos no ambiente de trabalho, isso é natural! O conflito
na verdade se instala quando esse clima é agravado e acaba resultando em raiva, discussões,
desrespeito entre outros acontecimentos.
FONTE: <http://www.oestadoce.com.br/opiniao/problemas-x-conflitos>. Acesso em: 1 mar. 2019.
Ao verificar a causa de um problema, você poderá constatar qual é sua

definição e o que limitou o problema em questão, quanto mais delimitada for a
definição do problema, mais fácil será resolvê-lo. Após isso, é preciso saber o que
fazer, analisando o problema e tomando uma decisão, isso só será possível por
meio da identificação e do levantamento das causas do problema, estabelecendo
então as soluções provisórias, prevendo as consequências de cada solução
proposta (MINICUCCI, 2015). Note como é essencial procurar as informações
corretas para entender os reais motivos do problema estar acontecendo e assim
poder solucioná-lo.
124
NOTA
Busque recordar o último problema que ocorreu no seu ambiente de trabalho.

Após, procure responder qual era o problema, o que foi feito, quando foi feito, como as
informações foram coletadas e qual o desfecho do problema. Se o problema ainda não foi
resolvido, esta será uma oportunidade de buscar possíveis soluções.
Tratando-se da resolução de problemas, Bom Sucesso (2002) relata que

evitar colocar terceiros na solução de problemas melhora a oportunidade de
crescimento. É importante que se desenvolva a hábito de conversar de forma
sincera e direta, procurando evitar o clima de fofoca e boatos, isso causaria ainda
mais problemas. Quando ocorrem problemas no ambiente de trabalho, deve-se
priorizar sua solução com as pessoas diretamente envolvidas, sem incluir pessoas
que não tenham relação com o problema em si. Além disso, a autora descreve
que as situações incômodas no trabalho devem ser tratadas no momento do
acontecimento, evitando que a análise do conflito não faça mais sentido com o
passar do tempo, porém, é preciso entender qual o momento oportuno. Cobrar
resultados de alguém que se mostra irritado ou sobrecarregado pode até ser
adequado para não adiar o problema, mas o momento talvez não seja o mais
oportuno.
No caso de problemas ocorrerem por fatores pessoais, é possível

relacionar um esquema geral para solução (semelhantes as perguntas escritas
por Minicucci (2015) e citadas anteriormente). Dentre estas soluções estão a
denominação e definição do problema, o levantamento de alternativas, a avaliação
de cada alternativa, a escolha de uma alternativa para a tomada de decisão e
a implementação da escolha, bem como sua reavaliação após a implementação
(DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001). Quando ocorre uma situação desagradável
em grupo, o processo para resolver o problema deve envolver as etapas
mencionadas, como também a tomada de decisão, controle emocional, mediação
de conflitos e a participação da coordenação do grupo. Desenvolver essas etapas
é útil não apenas para as organizações, mas também para a gestão participativa
(DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001).
Weil (2013) cita tipos de soluções de problemas de relações humanas,

vamos descrever alguns deles a seguir:
• Discussão dos problemas em grupo: quando surgem problemas que podem

prejudicar o relacionamento do grupo, o líder reúne todos os membros.
Permitir que todos os membros possam desabafar seus problemas proporciona
um alívio geral nos envolvido, além de criar um clima social de confiança, em
que o líder se mostra aberto para compreender cada um dos seus liderados.
Reuniões periódicas de coordenação são indispensáveis para evitar o acúmulo
de problemas.
125
• Mudança de ambiente: quando ocorrem desentendimentos por parte de alguns

membros do grupo, sair do ambiente rotineiro e organizacional pode provocar
melhora nesses relacionamentos, possibilitando aos indivíduos superarem
conflitos que existem no ambiente de trabalho, como por exemplo, participar
de jogos de empresa.
• Assistência do psicólogo, do médico e do assistente social: certamente um
gestor, líder, chefe, ou qualquer outro cargo superior não conseguirá conhecer
a fundo todos os seus empregados, desta forma, a participação de profissionais
da saúde é importante para descobrir causas para comportamentos agressivos.
Assim é possível diagnosticar tratamentos e acompanhamentos para estas
pessoas (WEIL, 2013).
• Psicodrama: é uma nova técnica advinda da psicoterapia e utilizada para
prevenir ou solucionar grandes crises dentro de equipes de trabalho. A
técnica consiste na interpretação da situação de conflito por outras pessoas,
possibilitando assim que as pessoas envolvidas no conflito possam verificar que
havia formas diferentes para solucionar tal problema. Há ainda a possibilidade
de trocar os papéis, para que cada um veja o ponto de vista do outro em relação
ao conflito.
• Medidas econômico-administrativas: nesta resolução de problemas, entram
medidas adotadas pelas organizações no contexto econômico e administrativo,
como, por exemplo, ter o hábito de apresentar novos integrantes para todo os
membros do grupo, ressaltando suas qualidades ou ainda deixar sempre muito
claro quais os critérios adotados pela empresa para promoções de cargos e
salários.
• Obediência às regras de higiene mental: isso quer dizer que, quando estamos
exaustos no trabalho, provoca-se excitações nervosas, o que gerará conflitos,
assim é fundamental que a organização opte por respeitar repousos periódicos
e intercalados para seus funcionários (WEIL, 2013).
Agora que vimos o que é um problema e possíveis formas de resolvê-

los ou amenizá-los, voltaremos ao nosso estudo dos conflitos. A linguagem
baseada em fatos é essencial quando buscamos a resolução de conflitos, focar
na personalidade ou nas características pessoais pode resultar em conflitos, é
importante averiguar os fatos, buscando ouvir, pedir e dar esclarecimentos,
o diálogo nesses casos é fundamental (BOM SUCESSO, 2002). De acordo com
Bom Sucesso (2002), o autoconhecimento é o ponto de partida para obter uma
postura adequada em situações embaraçosas. A autora ressalta oito passos para
assertividade nas relações interpessoais, sendo: ouvir, esclarecer as dúvidas,
verificar as suposições, ter atenção para os comportamentos não-verbais, ou seja,
quando os gestos e fatos podem significar mais do que as palavras, desenvolver
a autoestima, reconhecer e valorizar o outro, dar e receber feedback e buscar
estimular nos outros a conduta assertiva.
Semelhante ao autoconhecimento, encontram-se o autoconceito, a

autoimagem e a autoestima, estão todos relacionados. O autoconceito de uma
pessoa acontece por meio das interações sociais que este indivíduo possui.
Assim, a percepção que temos sobre nós mesmos é determinada pela percepção
126
das reações que as outras pessoas têm sobre nós. Conhecer a si mesmo significa,
então, a visão que temos da nossa própria imagem, por meio do ponto de vista de
outras pessoas. Por essa perspectiva, o mundo exterior pode nos causar dúvidas
e sofrimento em relação a quem realmente somos, nossas competências e valores.
Por isso, a abordagem humanista ressalta que, quando o sujeito é capaz de aceitar-
se como verdadeiramente é, tende a desenvolver sua maturidade emocional,
deixando de lado o uso excessivo dos mecanismos de defesa (MENDES et al.,
2012). Anteriormente nesta unidade, já tratamos sobre os mecanismos de defesa.
Note que resolver problemas e conflitos é algo que parte do individual.

Se cada membro do grupo adotar alguma prática que amenize situações
desagradáveis, o grupo como um todo poderá se beneficiar. É possível ainda que
nem todos tenham a postura correta diante de conflitos, mas se um único membro
souber influenciar os outros, o clima de tranquilidade será manifestado também.
Além disso, cabe ao líder um papel importante de mediador em situações de
conflitos ou problemas. Afinal, como já vimos antes, o líder deve ser o exemplo,
responsabilizando-se por reduzir sensações desagradáveis e aumentar a confiança.
Se o líder vacila em algum momento ameaçador, seus liderados tendem a buscar
outros líderes ou se dispersar (ASSAD, 2017).
Não é à toa que coordenar grupos é uma das quatro habilidades importantes
para o trabalho citadas por Del Prette e Del Prette (2001), essas habilidades estão
agregadas a habilidades sociais profissionais, sendo expandidas por conceitos
como inteligência emocional, inteligência social, sensibilidade para o trabalho
em equipe, assertividade, entre outros. Especificamente em coordenar grupos,
os autores relatam que a habilidade de mediar conflitos de opiniões é essencial
para o bom líder. Da mesma forma, é mais provável que se resolva situações de
conflito e problemas coletivos de forma eficaz quando as pessoas que estão em
posição de coordenar ou mediar soluções apresentam alguma dessas habilidades
sociais, como resolução de problemas e a tomada de decisão.
DICAS
Você já deve ter notado o quão importante é para a organização que um líder
saiba lidar com os conflitos existentes na empresa. Se ficou interessado e deseja saber mais,
leia a reportagem 7 dicas essências para o líder administrar conflitos.

Disponível em: <https://www.crbasso.com.br/blog/7-dicas-essenciais-para-o-lider-administrar-
conflitos/>.
Aprendemos até aqui que os problemas e conflitos podem ser solucionados

tanto pelas pessoas que compõem um grupo quanto pelos líderes e a própria
organização. É preciso que ambos trabalhem, de forma coletiva, para proporcionar
127
um ambiente de trabalho adequado. Os conflitos e problemas fazem parte de

nossas vidas, principalmente no ambiente de trabalho, cabe a nós saber direcionar
as situações conflituosas da maneira mais equilibrada possível, visando o alcance
da qualidade de vida e dos relacionamentos interpessoais positivos.
128
RESUMO DO TÓPICO 2
• A competência interpessoal é essencial no ambiente de trabalho e ocorre

quando um indivíduo se relaciona com outro indivíduo ou grupo, conseguindo
compreender as situações, causas e consequências destas relações.
• Para o bom desenvolvimento de um grupo de trabalho, é necessário que as

relações interpessoais entre estes membros priorizem o respeito mútuo,
comunicações abertas, ajudem uns aos outros e busquem avaliar suas condutas
individuais, evitando preconceitos ou desvalorizações.
• Elevar o tratamento humano nas organizações, proporciona melhorar a

qualidade do ambiente, a lealdade dos funcionários e a produtividade. O gestor
deve observar os diferentes tipos de comportamento que cada empregado
possui.
• O ser humano busca por meio do trabalho, satisfazer diversas necessidades,

quando consegue alcançá-las, os relacionamentos acabam tornando-se mais
afetivos. O salário é apenas uma das motivações dos indivíduos no trabalho,
questões de reconhecimento profissional e convivência também são grandes
motivadores.
• Um clima organizacional positivo depende muito de como o líder conduz sua

equipe. Não é o poder que determina um líder, mas sim sua capacidade de
estimular as pessoas, exercendo influência interpessoal.
• O ambiente de trabalho é um lugar propício para ocorrer conflitos interpessoais.

Os conflitos interpessoais acontecem quando duas ou mais pessoas estão em
lados opostos. As tensões, por outro lado, são como nos sentimos enquanto
aguardamos o alcance de um objetivo ou acontecimento que nos é importante.
• Resolver conflitos depende de diversos fatores, cada indivíduo, grupo,

gestores, organizações avaliam situações conflituosas de formas distintas.
Neste contexto, surgem as estratégias de gestão de conflitos, que é como cada
uma das partes interessadas busca satisfazer seus interesses próprios ou como
uma das partes preocupa-se com os interesses da outra.
• O problema é definido como uma situação que acontece e é de difícil solução,

em que os envolvidos buscam achar uma saída para tal problema, não existindo
lados opostos. Para resolver um problema é preciso buscar informações sobre
suas causas e consequências.
129
AUTOATIVIDADE
1 Assinale a alternativa que se relaciona com o comportamento grupal no

ambiente de trabalho:
a) ( ) Como o indivíduo relaciona-se no ambiente de trabalho, suas condutas

e reações com os colegas de trabalho.
b) ( ) Como a organização organiza e estrutura seus processos e esquemas.
c) ( ) Como os indivíduos que compõem determinado grupo reagem no
ambiente de trabalho.
d) ( ) Como os indivíduos que compõem uma organização reagem no
ambiente de trabalho.
2 O estudo do fator humano nas organizações pode ser dividido em três

conceitos principais, de acordo com Weil (2013).
Conceitos:
I– Adaptação do homem ao trabalho.

II– Adaptação do trabalho ao homem.
III– Adaptação do homem ao homem.
Características:
( ) Adaptar as pessoas para bons relacionamentos, permitir que interajam

com as demais pessoas com transparência e respeito.
( ) Adaptar as pessoas para cada cargo e/ou função determinada, por meio de
treinamentos e da escolha mais assertiva dos indivíduos para atividades
que possuem maior aptidão.
( ) Adaptar o ambiente físico de trabalho como as máquinas, as instalações, a
questão da ergonomia aos trabalhadores.
Assinale a seguir a sequência CORRETA em relação aos conceitos e suas

características:
a) ( ) I, III, II.
b) ( ) II, I, III.
c) ( ) III, I, II.
d) ( ) III, II, I.
3 A desmotivação no ambiente de trabalho pode ser provocada por questões

como a insatisfação com os companheiros de trabalho e com os supervisores,
líderes, gerentes, entre outros. Cite quais aspectos podem proporcionar a
motivação no ambiente de trabalho.
130
4 Você acredita que as críticas no ambiente de trabalho podem ser construtivas?
Se sim, cite dois exemplos de críticas construtivas e como estas podem
auxiliar no desenvolvimento profissional de um indivíduo.
5 Como é possível diminuir situações de conflito interpessoal e problemas

no ambiente organizacional, que partam do indivíduo e da organização?
Disserte sobre.
131
132
UNIDADE 2 TÓPICO 3
AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS
1 INTRODUÇÃO
A comunicação é o elo para transmitirmos nosso conhecimento, tirarmos
dúvidas, darmos opiniões, sugestões, entre outros aspectos que englobam a arte
da comunicação. Todos os dias a comunicação se faz presente em nossa volta, não
é apenas o ato de falar que caracteriza uma comunicação, ela pode estar presente
nos gestos, olhares, leituras, entre outras situações que você terá a oportunidade
de aprender neste novo tópico.
Saber comunicar-se vai muito além de expressar ideias e opiniões de

forma verbal, é preciso saber conduzir nossa comunicação de maneira que as
pessoas que recebam a mensagem, saibam entender o que realmente queremos.
Vamos compreender ao longo do tópico 3 como é possível melhorar nossa
comunicação para obtermos melhores resultados no meio profissional e pessoal.
Uma boa comunicação pode impulsionar o alcance de nossos objetivos, por outro
lado, quando a comunicação é falha pode causar distorções de entendimento,
acarretando em dificuldades nas relações interpessoais, principalmente no
contexto organizacional.
Você possivelmente já deve ter ouvido falar da brincadeira/dinâmica

“telefone sem fio”, em que cada pessoa passa para frente as informações que
acha que entendeu, e ao final a mensagem pode ser recebida de forma distorcida
da realidade. Assim também é quando não sabemos nos comunicar de forma
adequada. As pessoas entendem errado nossa mensagem e isso pode ocasionar uma
série de problemas, como julgamentos infundados, fofocas, discussões, decisões
precipitadas entre tantas outros. Por isso, é relevante que você entenda como a
comunicação pode ser uma excelente ferramenta para seu autodesenvolvimento,
bem como da organização que você faz parte. A comunicação é uma forte aliada
ao crescimento e desenvolvimento profissional, saber falar em público, por
exemplo, pode auxiliar na maneira como as pessoas param para lhe ouvir. Saber
ouvir também é fundamental, quando se trata de comunicação.
Atualmente, a forma como nos comunicamos vem se modificando. Com

a introdução da tecnologia e da globalização, a comunicação deixou de ser
apenas face a face e passou para um estágio mais avançado. Assim tornou-se
possível realizamos uma reunião de trabalho, por exemplo, por meio das redes
sociais, logo, é preciso saber comunicar-se também nestes ambientes. Falaremos
neste tópico sobre estas mudanças comportamentais advindas dos processos de
globalização.
133
Desde os tempos mais remotos até os dias de hoje, a comunicação é

tida como um meio essencial ao desenvolvimento e relacionamento pessoal,
possibilitando que as pessoas estabeleçam relações nos ambientes familiares, no
convívio social e no ambiente de trabalho. Apesar disso, muitas pessoas ainda
possuem dificuldade em compreender como funciona o processo de comunicação
interpessoal, desconhecendo as atitudes comportamentais que favorecem a
comunicação. A habilidade ou facilidade de comunicar bem reflete o poder de
influenciar, transmitir o saber e constituir relacionamentos que podem modificar
a sua vida e das pessoas que o cercam (FÁVERO, 2009). Vamos iniciar o estudo
sobre comunicação? Desejamos uma excelente leitura!
2 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A comunicação é um elemento presente e essencial para qualquer aspecto
do ambiente humano. Buscar compreender como os seres humanos comportam-se
e comunicam-se permite expandir nosso conhecimento acerca dos acontecimentos
humanos básicos, bem como suas possibilidades e potencialidades, sendo estes
explorados e estimulados nas relações humanas e no contexto do trabalho
(FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006). Isso quer dizer que, quando entendemos
a forma como nos comportamos e comunicamos, é possível entender também quais
questões podem ser melhoradas ou mantidas diante do nosso trabalho e vida social.
Constantemente nas relações humanas estamos nos comunicando, seja

por gestos, fazendo mímicas, tudo isso faz parte de estabelecer comunicações
com outras pessoas (WEIL, 2013). Na sociedade as relações entre os seres
humanos ocorrem por diferentes tipos de comunicação, à medida que estas
formas se concretizam, são vistas como modelos a serem seguidos (FERNANDES;
OLIVEIRA; SILVA, 2006). No Brasil, devido ao seu extenso território, existem
diferentes formas de comunicar verbalmente, podemos perceber isso pelos
sotaques e gírias que encontramos em cada Estado brasileiro. Para as pessoas que
ali habitam, esta forma de comunicar é comum e é um modelo a ser seguido para
o entendimento daquela localidade.
Weil (2013) descreve o esquema para que uma comunicação seja

realizada. Dentro desse esquema encontram-se o emissor, o receptor, o canal e a
mensagem. De acordo com o autor, quando uma pessoa A fala com a pessoa B,
a mensagem é o que A está falando para B. Segundo esta lógica, a pessoa A é o
emissor da mensagem, enquanto a pessoa B é denominada de receptor. O canal
de comunicação, neste caso, é o ar e os ouvidos, que foi por onde a mensagem
passou e foi transmitida. Para Fernandes, Oliveira e Silva (2006), há ainda o código
no esquema de comunicação, que se refere ao conjunto de sinais que o emissor
escolhe para transmitir sua mensagem. No exemplo citado por Weil (2013), o
código seria a linguagem.
De acordo com Fernandes, Oliveira e Silva (2006, p. 60): “A palavra

‘comunicação’ se origina do latim, communis, communicare, que significa
134
TÓPICO 3 | AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS
respectivamente ‘comum’, ‘pôr em comum’. Portanto, a essência da palavra

está associada à ideia de convivência, de comunidade, de relação de grupo, de
sociedade”. Nota-se que já em sua origem a palavra comunicação evidencia uma
ponte entre as pessoas e o meio que estão inseridas na sociedade. Para que ocorra
a comunicação humana, utilizam-se sistemas simbólicos, que dão suporte a este
ato. Neste processo existem diferentes maneiras de se comunicar, tais como:
face a face (quando duas pessoas estão conversando pessoalmente), gestos com
as mãos, mensagens repassadas pela internet, a própria fala, a escrita, entre
outras. Há ainda a comunicação quando uma mente pode afetar a outra mente,
envolvendo não apenas a linguagem oral e escrita, mas a música, por exemplo.
Para todas essas formas de comunicar, existem os mesmos elementos básicos que
possibilitam que este processo ocorra (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006).
Existem diversos tipos de comunicação. Dentre elas, Fernandes, Oliveira

e Silva (2006) destacam a comunicação intrapessoal. Quem nunca se pegou
conversando sozinho? Buscando organizar suas dúvidas, soluções e ideias?
De acordo com os autores, a comunicação intrapessoal corresponde ao diálogo
interior, podendo ser relacionada à reflexão de cada indivíduo. Um exemplo de
comunicação intrapessoal é quando criamos discussões internas sobre alguma
escolha na vida profissional. Se seu gestor solicita um prazo muito curto para
entregar determinado relatório, você pode concordar com ele em seu exterior,
porém, em seu diálogo interno pode criar dúvidas se conseguirá ou não entregar
dentro do prazo estabelecido. Por meio da comunicação intrapessoal é possível
equilibrar nossas contradições.
Há ainda a comunicação visual, que é baseada em comunicações que

utilizam componentes visuais. Imagens são um exemplo claro desta comunicação.
A comunicação audiovisual também faz parte dos tipos de comunicação e condiz
com união de componentes visuais e sonoros, ou seja, tudo que permite ver e ouvir
ao mesmo tempo, uma série de TV é um exemplo (FERNANDES; OLIVEIRA;
SILVA, 2006).
Vimos até aqui, de maneira sucinta, que o ato de comunicar envolve

diferentes esquemas, maneiras e tipos de comunicação. Vamos adentrar a partir
de agora no principal foco deste estudo, a comunicação interpessoal. Para que
ocorra a comunicação interpessoal são necessárias duas pessoas, formalizando
uma conversa. De acordo com Fernandes, Oliveira e Silva (2006, p. 65), a
comunicação interpessoal é: “[...] um método de comunicação que promove a
troca de informações entre duas ou mais pessoas”.
As pessoas trocam informações, sendo chamadas de interlocutores.

As informações que são repassadas por cada pessoa são baseadas em suas
vivências culturais, educacionais e emocionais. É preciso ter cuidado quando
realizamos uma comunicação interpessoal, o interlocutor deve atentar ao que
está transmitindo para que sua mensagem seja recebida com sucesso e conforme
desejado (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006).
135
De acordo com Bateman e Snell (2012), a comunicação deve fluir em duas

direções, unilateral e bilateral. A comunicação unilateral trata-se da informação
que flui apenas em uma direção, sem um posicionamento inverso ao que foi
repassado. Um gestor que envia um e-mail para seu subordinado sem solicitar
resposta é um caso de comunicação unilateral, afinal, o emissor apenas realizou
o disparo da mensagem, sem dar a oportunidade de resposta ao receptor. A
comunicação bilateral, ao contrário, refere-se à informação que é compartilhada
entre as duas partes, sendo então uma troca construtiva do ato de comunicar.
Cada pessoa tem um jeito próprio de se comunicar. De acordo com

Del Prette e Del Prette (2001), as habilidades de comunicação interpessoal
são classificadas em verbais e não verbais. A comunicação verbal depende do
domínio da língua e das normais sociais para seu uso. A comunicação não verbal,
por outro lado, é uma forma de complementar a comunicação verbal, podendo
inclusive, substituí-la. Geralmente, os códigos das mensagens ocorrem em planos
não verbais, como posturas, gestos, movimentos do corpo e expressões faciais,
todos estes são entendidos conforme o contexto verbal e situacional que ocorrem.
Fica claro então que, quando transmitimos uma mensagem por meio da voz,
da fala, da escrita, estamos efetuando uma comunicação verbal, a postura que
realizamos enquanto falamos são relacionadas a comunicação não verbal, tais
como gestos, expressões faciais, entre outras já citadas.
NOTA
Muitas vezes as pessoas utilizam a comunicação não verbal para auxiliar na

comunicação verbal. É o caso do gestor Meireles, toda vez que realiza reuniões solicita que
as pessoas prestem atenção, quando não o fazem, o mesmo tem o hábito de estalar seus
dedos como uma forma de pedir silêncio. As pessoas presentes compreendem e acabam se
atentando. O problema é que no telefone, o Sr. Meireles faz a mesma coisa. Quem sofre é
o seu secretário que toda vez que o gestor está em ligação e quer atenção, estala os dedos
sem parar.
Note que é preciso equilibrar o corpo e a fala para que sejam nossos aliados na arte
da comunicação. Discuta com seus colegas quais hábitos de comunicação não verbal estão
presentes em seu ambiente de trabalho, são gestos que condizem com o que as pessoas
querem transmitir ou acabam atrapalhando o clima no local de trabalho?
Seguindo Weil (2013), dentro das comunicações verbais e não verbais,

existem classificações que as distinguem. De acordo com o autor a comunicação
verbal é constituída pela palavra, assim sendo, encontra-se dentro da comunicação
verbal a comunicação oral e a comunicação escrita. Na comunicação oral estão,
por exemplo, as conversas e comunicações telefônicas. Na comunicação escrita,
como o nome sugere, têm-se bilhetinhos, livros, jornais, revistas entre outros.
Para as comunicações não verbais, o autor cita categorias como comunicações
por mímica, que nada mais são do que os gestos das mãos, do corpo e da face.
136
Ainda dentro da comunicação não verbal existem as comunicações pelo

olhar, as comunicações posturais, ou seja, nossa postura ou atitude física, e as
comunicações conscientes e não conscientes, que é quando falamos de forma
consciente, mas nosso corpo responde de forma inconsciente (WEIL, 2013). Quer
um exemplo de comunicação consciente e não consciente? Suponha que você seja
tímido. Quando alguém lhe pergunta se você é uma pessoa tímida, sua resposta
pode ser não, mas seu rosto fica vermelho, passa-se a mensagem inconsciente de
que você está acanhado com a pergunta.
DICAS
O livro O corpo Fala, dos autores Pierre Weil e Roland Tompakow, é uma
indicação interessante de leitura para compreender melhor a comunicação não verbal.
Albert Mehabian foi um pioneiro no estudo da linguagem corporal,

revelando em sua pesquisa que 93% do primeiro impacto em uma comunicação
vêm da linguagem não verbal (SANTOS, 2017). Santos (2017) especifica que 55% do
impacto em uma comunicação pertencem a linguagem corporal, 38% a tonalidade
da voz e apenas 7% das palavras. Seja por gestos ou por fala, todos nos falamos. As
comunicações interpessoais são fundamentais tanto para a vida pessoal, quanto
para a vida profissional. As habilidades da comunicação interpessoal estão cada
vez mais sendo reconhecidas pelas empresas. A valorização dessa habilidade
ocorre por meio dos resultados de estudos que comprovam, a produtividade está
associada positivamente em um ambiente onde as pessoas possuem boas relações
interpessoais e de trabalho entre si (ANDREWS, 2014).
Ao afirmarmos que as habilidades de comunicação interpessoal são uma

ponte para boas relações, devemos notar que o contrário também é verídico.
Quando existem problemas que impedem a boa comunicação, especificamente na
organização, surgem boatos, fofocas, distorções de mensagens, falta de motivação.
Todos esses aspectos são influenciados por algumas barreiras de comunicação,
que é justamente o que veremos a seguir.
3 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Estudos da psicologia social têm constatado que as comunicações estão
sujeitas a distorções que fazem com que uma mensagem seja entendida de forma
contrária ao que foi emitido. Diferentemente do que se pensava anos atrás, para
comunicar-se não basta apenas falar, escrever ou dar uma ordem, é preciso que
a mensagem emitida seja compreendida em todo o seu significado e assim possa
ser executada conforme o que se deseja com aquela mensagem (WEIL, 2013).
Talvez em seu trabalho, você ou algum colega já tenham entendido um recado
137
de maneira incorreta. Quando algum colega chega atrasado em uma reunião,

alegando que foi lhe passado um horário diferente do correto, provavelmente a
comunicação foi falha e ele não entendeu a mensagem repassada.
NOTA
Procure lembrar situações no seu ambiente de trabalho na qual a maneira como

a comunicação foi emitida ocasionou distorções na mensagem. Qual o possível motivo para
esta distorção?
Você deve estar se perguntando por qual motivo uma comunicação poderia
ser falha ou ter insucesso. Existem algumas situações que podem dificultar as
comunicações. Para Minicucci (2015), quando ocorre a má comunicação existem
bloqueios, filtragens e ruídos impedindo que esta comunicação seja efetuada de
maneira adequada. A filtragem acontece quando apenas uma parte da mensagem
é recebida, o emissor pode emitir três informações, mas o receptor entenderá
apenas uma delas. Os ruídos, por sua vez, concretizam-se quando uma mensagem
é distorcida ou mal interpretada, podemos associar quando estamos em um
ambiente muito barulhento e nos chega apenas parte da mensagem emitida. Por
fim, o autor relata o bloqueio, em que a mensagem é interrompida ou não é captada
pelo receptor. Ambas as situações, bloqueios, filtragens e ruídos impedem que a
mensagem seja recebida de forma clara e correta, provocando falha na comunicação.
Para Weil (2013), não apenas os ruídos e barulhos podem atrapalhar uma
conversa, mas também questões que envolvam opiniões e atitudes do receptor, é
aquela velha situação em que a pessoa só ouve o que lhe é interessante; o egocentrismo
também é tido como uma barreira nas comunicações, quando estamos sempre
prontos para rebater as informações recebidas, impedindo assim de compreender
o ponto de vista do emissor; a percepção que temos dos outros pode fazer com
que prestemos mais atenção em certas pessoas do que em outras, esta situação é
influenciada por preconceitos e estereótipos; a competição também é descrita pelo
autor como um impedimento a comunicação eficaz, quando competimos não temos
tempo de ouvir o outro, buscamos apenas sermos ouvidos.
NOTA
Você é questionador? Utiliza humor nas conversas? Seu tom de voz é alto? Você
costuma falar com gestos? Você não deixa os outros falarem? Geralmente interrompe quem
está falando? Fala pouco? Discuta com seus colegas de sala, quais destes questionamentos
poderiam prejudicar a comunicação interpessoal e por qual motivo.
138
Outro problema que ocorre nas comunicações está relacionado às distâncias

sociais impostas nas grandes organizações. Cada departamento, equipe, possui
gestores diferentes. Entre cada subordinado, há possivelmente dois ou três chefes
intermediários que poderão transmitir as mensagens de forma diferente da
repassada inicialmente. Este cenário provoca distorções nas comunicações, além
disso, a posição que uma pessoa está no organograma da empresa pode impedi-
la de receber algumas informações, que chegam apenas aos que estão acima do
organograma (WEIL, 2013). Todas essas situações acabam causando problemas
de comunicação como informações erradas, desmotivação por parte daqueles que
se sentem desinformados, podendo provocar fatores negativos para a empresa.
Para Chiavenato (2004), há três problemas principais que interferem a boa

comunicação. Em primeiro, cita-se a omissão, neste caso, a pessoa que recebe a
mensagem, por não a entender de forma correta ou ainda não querer passá-la
por completo, acaba retirando algumas partes da informação. O autor descreve a
distorção em segundo lugar, como ocorrendo em situações em que a pessoa que
recebe a mensagem ouve apenas o que lhe é relevante, omitindo assim as demais
informações. Por último, tem-se a sobrecarga que é quando a quantidade de
informação é elevada, sendo maior do que a capacidade que uma pessoa possui
para processá-las.
FIGURA 5 – COMUNICAÇÃO DISTORCIDA
FONTE: https://wordsofleisure.com/2015/05/24/tirinha-do-dia-o-poder-de-um-boato/.
Acesso em: 5 dez. 2018.
É sempre mais fácil aplaudir as pessoas que concordam conosco e evitar

quem pensa de forma diferente da nossa. Quando surge uma opinião diferente,
podemos simplesmente não ouvi-la, alegando alguma justificativa para tal
comportamento. Da mesma forma, quando ouvimos algo que vai ao encontro
do nosso ponto de vista, é mais provável que não sejamos críticos para tais
mensagens, afinal são semelhantes às nossas (DI NIZO, 2007).
139
NOTA
O distanciamento social imposto nas organizações por meio da hierarquização

de cargos e funções impede muitas vezes que a mensagem inicial chegue com clareza
para a última pessoa que irá receber a mensagem. Quer ver um exemplo na prática? Assista
ao vídeo O cometa Halley e as pérolas da comunicação. Perceba o tumulto que uma
comunicação distorcida pode gerar em uma empresa.

Vídeo completo disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=SniI_9PW_UE>.
As barreiras da comunicação surgem por ambas as partes, tanto o emissor

quanto o receptor podem dificultar o entendimento de uma mensagem. Quando
uma pessoa recebe muitas informações de seu líder, por exemplo, certamente se
não anotar o que lhe foi passado, corre sérios riscos de esquecer e transmitir para
uma próxima pessoa uma mensagem distorcida. Há ainda grandes chances de
um indivíduo ouvir apenas o que lhe interessa, talvez a data de início das férias
fique claro, mas o retorno não. São pequenos detalhes que podem causar grandes
problemas em uma organização, ou até mesmo em nossas vidas pessoais. Por isso
precisamos estar atentos aos métodos e ferramentas que podem facilitar nossa
comunicação.
4 FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO
O fato de você falar não quer dizer que saiba se comunicar. Saber
se comunicar exige atenção, prática e melhorias constantes, principalmente
quando se está começando a compreender a importância da comunicação para o
crescimento e desenvolvimento profissional (DALE CARNEGIE & ASSOCIATES,
2012). De acordo com Minicucci (2015), existem alguns aspectos que podem
melhorar a compreensão da comunicação, dentre estes podemos destacar os que
seguem:
• A utilização de feedback – possivelmente você já deve ter ouvido esta palavra.

Para alimentar o bom diálogo é preciso verificar se as pessoas com quem
estamos falando estão ouvindo e entendendo a mensagem, perguntas como:
Vocês estão me entendendo? Fui claro? Como estou agindo? Fazem parte do
feedback e auxiliam no processo de comunicação.
• Uso apropriado de muitos canais de comunicação – observar o comportamento
não verbal das pessoas que estamos nos comunicando, tais como a postura e
os gestos, podem facilitar nossa visão do que realmente está sendo sentido e
compreendido. Se está sendo bem aceita ou não.
• Saber ouvir – ter a sensibilidade de saber ouvir além das mensagens que estão
sendo passadas, aqui entram questões que não são manifestadas no momento
da fala. Muitas vezes as pessoas se calam por motivos pessoais, tristeza,
140
perda de algum parente próximo, por isso saber ouvir é também entender as
mensagens que vão além da fala.
• Uso de comunicações face a face – quando nos comunicamos de forma virtual,
deixar as palavras em caixa alta, por exemplo, pode dar a entender que você
está gritando com a pessoa do outro lado da tela. Por isso, é mais fácil as
pessoas aceitarem uma crítica quando estão face a face. A comunicação face a
face ainda é uma boa oportunidade de tornar a comunicação mais envolvente
e fácil.
• Colocar-se no mundo do recebedor – a mensagem que se deseja transmitir
deve ser moldada para que a pessoa que receba possa entender, desta forma, é
preciso adaptar a mensagem aos interesses e valores do receptor.
• Saber distinguir o momento oportuno de a mensagem ser enviada – sempre
há um momento oportuno para a comunicação ser estabelecida, é necessário
estar atento a eles para que a mensagem não corra o risco de ser ignorada ou
mal interpretada.
• A mensagem deve ser simples, direta e sem redundância – quanto mais clara
for a mensagem, maior será a capacidade do receptor de entendê-la.
Note que saber ouvir vai além de escutar palavras, saber ouvir é buscar
entender as mensagens que as outras pessoas têm a nos passar, atentando
para todo o contexto em que a comunicação está acontecendo, bem como aos
sentimentos empregados nas mensagens (DALE CARNEGIE & ASSOCIATES,
2012). Para uma comunicação fluir de maneira correta, é preciso que ambos os
envolvidos na conversa aceitem as diferenças uns dos outros, reconhecendo o
modo individual de observar e de interpretar a realidade de cada pessoa. Para
influenciar alguém, não é preciso dominá-lo, mas sim desenvolver habilidades de
expor ideias sem pressões ou constrangimentos (DI NIZO, 2007).
NOTA
Foi-se a época em que o profissional de secretariado tinha apenas a função de

recepcionar pessoas. Hoje este profissional possui ampla responsabilidade na organização,
sua capacidade deve abranger questões como liderança, empreendedorismo e inovação.
Por estar sempre lidando com diversas áreas da empresa, possuir contato direto com
clientes externos, ser porta-voz de muitas informações e cuidar de toda a parte burocrática
da empresa é mais do que necessário que a comunicação eficiente e eficaz seja forte aliada
deste profissional.
Para se aprofundar neste contexto, sugerimos a leitura do artigo escrito por Bíscoli
e Lotte (2006), com o tema: Reflexões teóricas sobre a importância da comunicação na
profissão de secretariado executivo.
Disponível em: <http://saber.unioeste.br/index.php/expectativa/article/view/91/300>.
141
Algumas pessoas têm a habilidade de improvisar, se você não é uma

delas, é importante que saiba planejar sua comunicação. Isso mesmo! Se você
deseja ocupar um cargo de liderança ou usufruir de uma boa conversa para
alcançar seus objetivos, o planejamento é essencial. Existem três passos para este
planejamento: em primeiro lugar é preciso ter certeza que a mensagem repassada
realmente foi entendida; em segundo, buscar compreender tudo o que foi dito e
por último, manter o controle da conversação, da forma mais eficiente possível
(DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, 2012).
De acordo com De Almeida e De Almeida (2000), para que se concretize

uma comunicação eficaz é necessário conquistar a confiança das pessoas e para
isso o sorriso pode ser uma boa ferramenta. Além disso, ter uma boa apresentação
pessoal, postura confiante, segurança pessoal e simpatia podem ser úteis para
garantir um processo de comunicação eficiente. Estabelecer bons relacionamentos
anda lado a lado com a ética. Nas comunicações, saber dizer não e sim seguindo
suas crenças e valores, é essencial para manter o equilíbrio consigo mesmo e o
respeito com as outras pessoas. Conforme Di Nizo (2007), em algumas situações
as pessoas podem não ter coragem de demonstrar de forma sincera suas opiniões
e suas características, preferem não dizer o que sentem, ou ainda, anulam sua
própria individualidade, estando sempre disposto a aceitar uma nova tarefa.
NOTA
Você já deve ter notado em algum colega de trabalho ou até mesmo em você, a
incapacidade de dizer não diante de algo que é imposto. Pessoas assim, acabam abraçando
todos os problemas da organização. Os demais colegas passam todos os “pepinos” pois
sabem que esta pessoa não negará. Com o tempo, as pessoas que não dizem não, acabam
acumulando suas atividades e ficando estressadas por não conseguirem cumprir todas as
metas, acabam esquecendo suas reais necessidades. Aprender a dizer sim ou não diante
de uma comunicação é importante para que se filtre o que realmente conseguimos realizar
daquilo que não nos fará bem ao longo do tempo. E você? Como anda sua comunicação?
Existem algumas habilidades de comunicação que podem ser destacadas

e utilizadas em busca da boa comunicação. Fazer e responder perguntas é uma
delas, pois permite que dúvidas sejam esclarecidas. Ao tratar especificamente
de responder perguntas, o receptor deve analisar se possui disponibilidade de
resposta e decidir em responder ou não, dependendo da situação. Gratificar e
elogiar também fazem parte das habilidades de comunicação, seguidos por
pedir e dar feedback (já citado anteriormente) e a habilidade de iniciar, manter e
encerrar a conversação. Esta última habilidade, surge quando a pessoa consegue
aproximar-se do grupo no momento mais oportuno, permitindo abertura para
perguntas, se apresentando, observando, ouvindo e sabendo interpretar sinais
de que a conversa precisa ser encerrada de maneira natural (DEL PRETTE; DEL
PRETTE, 2001). Todos esses elementos são facilitados para que uma conversa
possa ser guiada do início ao fim sem constrangimentos e de forma agradável.
142
Ao voltarmos nossos olhares para o ambiente de trabalho, Weil (2013)

ressalta que as reuniões são ainda a maneira mais eficiente para gerar boas
comunicações, isso porque permitem que as pessoas se encontrem, verifiquem
objetivos, repassem informações, troquem ideias e concretizem feedbacks.
Não podemos deixar de mencionar a comunicação assertiva, sendo

caracterizada como facilitadora da comunicação. O comportamento assertivo é
direcionado para práticas do uso adequado da linguagem corporal, como também
do contato visual, é possuir coragem para questionar e expressar opiniões próprias
(TERCIOTTI; MACARENCO, 2017). Conforme Terciotti e Macarenco (2017), os
princípios que conduzem a comunicação assertiva são:
[...] cuidar das relações intra e interpessoais; saber lidar com a

diversidade e as limitações do outro; saber ouvir o outro de forma
empática, ou seja, colocando-se no lugar do interlocutor para
compreender seu comportamento; saber conviver com um grande
número de pessoas que pensam diferentemente de você; estabelecer
um elo de confiança nos relacionamentos [...]; reconhecer suas reais
intenções como emissor e receptor da mensagem.
Como você pôde notar, para ter uma comunicação assertiva é preciso
identificar o que se deseja, ter um comportamento proativo, buscando soluções
com foco nos problemas e não nas pessoas, sabendo inclusive dizer não, sem receio.
Essas condutas possibilitam que mal-entendidos sejam evitados, que boatos não se
espalhem e que se crie um ambiente de trabalho tranquilo. Para isso a escuta eficaz
também se faz necessária. Fazem parte desta escuta a formulação de perguntas
de esclarecimento ao interlocutor, repetir o que se entendeu, a fim de confirmar o
verdadeiro sentido da mensagem; observar de forma atenta a linguagem não verbal;
não criar estereótipos que impeçam que a mensagem seja dada; não interromper
a pessoa que tem a vez da fala; prestar atenção no que está sendo dito e deixar
abertura para ideias e sugestões (TERCIOTTI; MACARENCO, 2017).
NOTA
Certo dia um gerente procura o diretor do escritório em que trabalha e informa-

lhe que os principais problemas de relações interpessoais que ocorrem no seu setor são
reflexos da má comunicação. O diretor, surpreso, solicita ao gerente que levante uma lista de
quais situações podem estar causando a má comunicação e como ele buscaria solucioná-
las com seu grupo. Agora é com você! Busque a resposta para o questionamento do diretor,
troque ideias com seus colegas de sala.
Como mencionado, para que se obtenha assertividade na comunicação, o

emissor deve atentar para aspectos da linguagem não verbal. Ter contato visual,
olhando nos olhos das pessoas mas sem ser ameaçador, manter a cabeça ereta,
refletindo a boa postura corporal, utilizar gestos apropriados que acompanhem
143
o sentido da mensagem, procurar ter expressões faciais que combinem com o que
se está dizendo e buscar um tom de voz adequado (TERCIOTTI; MACARENCO,
2017). Essas são algumas das ações que podem ser adotadas em busca da boa
comunicação. É possível que você já tenha presenciado ou praticado diversos
exemplos de comunicação assertiva, são elas que fazem nossas relações serem mais
harmoniosas e facilitam a comunicação seja no ambiente profissional ou pessoal.
5 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A comunicação tem sido considerada uma ferramenta estratégica de gestão.
Nesse contexto, encontra-se a comunicação organizacional. Com as mudanças
impostas a todos os campos sociais e organizacionais, surgem novas formas de
trabalho que trazem consigo a necessidade de expandir as formas existentes de
comunicação. A falta de comunicação pode causar resultados inadequados no
nível estratégico das organizações. A comunicação na empresa direciona-se para
a criação de visões compartilhadas e um ambiente colaborativo (VIEIRA, 2004).
Em uma empresa, a comunicação é utilizada de diversas formas, de

um lado, tem-se o desenvolvimento de um conjunto de comunicações técnicas,
instrumentais, burocráticas e normativas. Do outro, encontram-se comunicações
expressivas, que encaixam-se com as capacidades, habilidades, comportamentos
e posturas. Quando uma organização opta por uma comunicação fortemente
centrada nas comunicações instrumentais, o ambiente torna-se mais rígido,
contudo, quando adota-se uma comunicação mais expressiva, o clima torna-se
favorável e humanizado (KUNSCH, 2009).
NOTA
Como costumam ocorrer as comunicações na empresa na qual você trabalha,

de forma mais instrumental ou expressiva? Discuta com seus colegas quais fatores fazem
com que uma diferencie-se da outra e como elas refletem no comportamento das pessoas.
De acordo com Kunsch (2009), a comunicação organizacional tem

como intuito estudar como as comunicações ocorrem dentro das organizações,
considerando a sociedade como um todo. Compreende analisar o sistema, o
funcionamento e o processo da comunicação na relação entre a organização e
seus vários públicos. Desta forma, a comunicação organizacional possui quatro
modalidades, conforme descrito por Gonçalves e Giacomini-Filho (2014):
• Comunicação administrativa: é a comunicação que se processa por meio das

funções administrativas, ocorre dentro da empresa. O principal propósito
144
deste tipo de comunicação é disponibilizar informações necessárias para que

as pessoas presentes na organização possam realizar suas tarefas.
• Comunicação interna: caracteriza-se pela relação que uma organização possui
com seus públicos internos, bem como, o relacionamento dos públicos internos
entre si. Aqui entram não apenas os funcionários, mas os fornecedores,
terceirizados, estagiários, entre outros.
• Comunicação institucional: neste tipo de comunicação busca-se construir e
formar a identidade e imagem corporativa da organização diante dos seus
públicos, incluindo a sociedade em geral.
• Comunicação mercadológica: são as ações criadas para o mercado, envolvendo
a área de marketing.
Ainda de acordo com Gonçalves e Giacomini-Filho (2014), a comunicação

administrativa e interna são as comunicações que ocorrem dentro da organização,
enquanto a comunicação institucional e mercadológica se voltam para o exterior
da empresa. Como você pode perceber, a comunicação organizacional acontece
em diferentes contextos e momentos. Quanto maior a empresa, maiores poderão
ser as responsabilidades comunicacionais em relação aos seus públicos internos
e externos, porém, independentemente do tamanho da organização, sempre
haverá pessoas envolvidas no processo de comunicação. Seguindo esta lógica,
é necessário que as pessoas saibam utilizar a comunicação de forma assertiva,
evitando conflitos e problemas institucionais.
As redes de comunicação presentes na empresa são classificadas em formal

e informal. Como o nome sugere, a comunicação formal é aquela na qual ocorre a
formalização, ou ainda como exposto por Stacheski (2012), é regulamentada pela
empresa, é o caso dos planos e políticas, das normas e procedimentos, dos canais
oficiais. Apesar de a comunicação formal ser um processo necessário para o bom
andamento da empresa, há a necessidade de comunicações complementares, que
ocorrem em canais informais.
De acordo com Stacheski (2012), a comunicação informal surge dos

relacionamentos sociais que ocorrem nas organizações e acontecem por meio de
lideranças, comissões de trabalhadores, que acabam repassando informações por
possuírem papéis importantes dentro das organizações. A comunicação informal
é algo normal e necessário nas organizações, porém, dependendo como ocorrem
podem ocasionar problemas e conflitos. De acordo com os autores, o meio mais
comum da comunicação informal é a fofoca e os boatos, também conhecida
popularmente como “rádio peão”. Geralmente a comunicação informal surge
quando a empresa repassa poucas informações para seus funcionários. Como
você pode perceber, a comunicação informal faz parte da organização, porém,
por meio dela podem ocorrer situações desnecessárias, tais como uma notícia
incorreta. Por isso, a organização precisa manter um canal de comunicação aberto
com seus funcionários, a fim de evitar tais acontecimentos.
145
NOTA
Procure identificar quais comunicações formais e informais são utilizadas na

empresa que você atua. Após, faça uma lista destas comunicações e verifique quais são
semelhantes ou diferentes das comunicações adotadas nas empresas em que seus colegas
trabalham.
Não é à toa que a comunicação é tão essencial para as organizações, é

por meio dela que as pessoas geram e compartilham informações, movidas pela
possibilidade de pensar e agir para a cooperação e organização de suas rotinas
(ANDRADE; AMBONI, 2010). Conforme Andrade e Amboni (2010), a comunicação
desempenha três papéis importantes na administração: papéis interpessoais dos
administradores, permitindo que interajam com seus subordinados, clientes,
fornecedores e pares; papéis informacionais dos administradores, pelos quais
os administradores buscam informações com as pessoas que fazem parte da
organização, de modo a identificar qualquer coisa que possa afetar seu trabalho
e suas responsabilidades; por fim, os autores citam os papéis decisórios dos
administradores, em que toda mudança, resolução de problemas, entre outras
questões, deve ser comunicada para os demais funcionários.
NOTA
Dentre os tipos de comunicação existentes em uma organização, não devemos

nos esquecer da comunicação escrita, tão necessária e importante, principalmente com o
avanço dos recursos tecnológicos. Não pode-se escrever um e-mail formal para um cliente
utilizando gírias ou abreviações comuns em redes sociais. Ter o domínio da produção escrita
é essencial, principalmente para os profissionais de secretariado, afinal escrever é uma tarefa
indispensável em seu dia a dia. De acordo com uma pesquisa realizada com 53 empresas
norte-americanas, pela National Commission on Writing, um terço dos funcionários peca na
hora de escrever (RIO, 2009). Isso quer dizer que ainda há muito o que melhorar na hora de
escrever. Aproveite os estudos para ler e praticar sua escrita.
A comunicação é fundamental para as organizações por diversos

fatores. Segundo Andrade e Amboni (2010), alguns destes fatores são: o nível
de envolvimento dos funcionários depende de quanto estão sendo informados.
Sendo estes parceiros da empresa, informá-los bem é sinônimo de envolvimento
com a organização. Os funcionários são os melhores porta-vozes da organização.
Para quem está do lado de fora da empresa, as opiniões deles falam muito
sobre a imagem da organização. Quando estão mal informados, podem gerar
prejuízos enormes para a empresa. Finalmente, com o avanço das tecnologias
146
e a globalização, as organizações estão inseridas em mercados altamente

competitivos, a comunicação é então fundamental para que se espalhem
informações novas, promova-se debates e interação com todos os envolvidos no
Mesmo que existam recursos tecnológicos, a comunicação organizacional

depende de pessoas. São por meio delas que as informações serão repassadas.
Garantir que os funcionários de uma empresa desenvolvam uma comunicação
assertiva, é necessário para permitir que as pessoas possam compreender seus
papéis profissionais e pessoais na organização. Além disso, por meio da boa
comunicação, os funcionários poderão trocar informações precisas para o bom
andamento da empresa, saber se expressar e compartilhar ideias, ser eficazes
em suas escolhas e conseguir se relacionar com seus colegas de trabalho sem
disseminar mensagens distorcidas. Se cada funcionário, indiferente de ser líder
ou não, buscar desenvolver os facilitadores de comunicação, conforme vimos até
aqui, há grandes possiblidades da comunicação ser eficaz e eficiente, gerando
reflexos positivos para a empresa.
6 A GLOBALIZAÇÃO E AS MUDANÇAS COMPORTAMENTAIS

Ao longo dos anos muitos avanços têm ocorrido, principalmente no
ambiente de trabalho. Mudanças vêm acontecendo em uma velocidade cada
vez maior. As organizações sentem-se pressionadas para adaptarem-se a estas
novidades. Junto delas, surgem questões que afetam a vida do trabalhador, as
pessoas tornam-se mais valorizadas no contexto do trabalho e buscam mais
a felicidade, do que apenas remuneração e estabilidade. As exigências são
acrescentadas pela sociedade como um todo, questões ambientais, éticas, valores,
propósitos de vida, todos esses aspectos são questionados e os seres humanos
passam a conduzir sua trajetória profissional pela busca do bem-estar.
Com a propagação dos recursos tecnológicos, mais mudanças devem

ocorrer. Os relacionamentos interpessoais acabam sendo influenciados por
estas modificações, especialmente quando não ocorrem adequações para o uso
apropriado de tais recursos. Todas essas situações são perceptíveis às organizações
e seu modo de trabalhar. Apesar de todos esses acontecimentos terem modificado
a forma como trabalhamos e nos comportamos, de acordo com Teixeira (2014), na
concepção contemporânea, para psicologia desenvolvimentista e estruturalista,
a identidade do indivíduo, ainda é adquirida por meio da interação com o outro
nas relações interpessoais.
147
NOTA
A tecnologia tem muito a contribuir para a vida em sociedade. Quando bem

utilizada, facilita a vida corrida do dia a dia. Contudo, é importante atentarmos ao outro
lado da tecnologia, o uso desenfreado das redes sociais pode causar efeitos negativos
nos relacionamentos interpessoais. É muito mais rápido e fácil enviamos uma mensagem
por algum dispositivo móvel, ao invés de conversarmos face a face com um colega de
trabalho. Na sua opinião, os recursos tecnológicos podem vir a prejudicar o relacionamento
interpessoal? Como podemos nos apropriar destes recursos de forma correta? Discuta com
seus colegas de sala.
Leia um pouco mais em: <https://www.comportese.com/2013/09/o-dominio-da-tecnologia-

afetando-as-relacoes-interpessoais>.
Se as relações interpessoais são atribuídas na atualidade como formadora

de nossa identidade, é também válido entendermos como devemos nos
adaptar a globalização e suas consequências para nossas relações. Conforme
Chiavenato (2014), a eficácia de uma organização é influenciada pelos padrões
de comportamentos que esta desenvolve e que surgem ao longo do tempo,
conforme as mudanças ou inovações estabelecidas. Desta forma, a maneira como
as pessoas, os grupos e as equipes se comportam tem influência significativa e
relevante sobre o quanto a organização consegue alcançar seus objetivos e obter
sucesso diante de uma mudança.
Embora as pessoas estejam no centro de uma organização, as organizações

possuem visibilidade, sendo então observadas e avaliadas pelo mercado, com
questões que envolvem desde a lucratividade e qualidade de vida no trabalho até
sua sustentabilidade financeira, social e ambiental (CHIAVENATO, 2014). Perceba
que com a globalização, diversos elementos são “cobrados” das organizações para
que possam obter boa imagem diante do mercado, incluindo a relação com seus
funcionários e como estes sentem-se dentro da empresa. Cabe aqui entendermos
melhor quais os novos comportamentos adquiridos com a globalização, com o
intuito de obtermos relações interpessoais construtivas e saudáveis.
Para Rocha e Damascena (2014), a velocidade com que as transformações

vêm ocorrendo por meio da globalização e do desenvolvimento de novas
tecnologias tem afetado não somente as relações econômicas, como também e
principalmente as relações sociais, especificamente no campo do trabalho. O
indivíduo é forçado então a aprender a lidar com novas perspectivas para manter-
se no mercado de trabalho. Situações como estas podem pegar os indivíduos
desprevenidos, conduzindo-os a se adaptar rapidamente às novas exigências do
mercado. Os autores relatam ainda que com as mudanças impostas no mercado
de trabalho, muitos trabalhadores passam a trabalhar de maneira autônoma,
podendo surgir desigualdades para aqueles que não conseguem se reciclar, ou
até mesmo o desemprego.
148
Apesar de existirem pontos positivos e negativos advindos da globalização

e do avanço tecnológico, há diversos caminhos que podem impulsionar atitudes e
comportamentos para que saibamos equilibrar e construir nossos relacionamentos
fundamentados na ética e no respeito. É importante que saibamos praticar e buscar
a atualização diante das mudanças impostas. De acordo com Moreira (2009), um
exemplo claro das mudanças impostas pela globalização foi a inserção da mulher
no mercado de trabalho, que trouxe consigo mudanças comportamentais nas
empresas.
Neste sentido, Moreira (2009) ressalta que os comportamentos produtivos

são aqueles que proporcionam valor tanto para a empresa quanto para as pessoas.
Os funcionários deixam de ser apenas números e passam a ser stakeholders das
organizações. Você deve estar se perguntando o que são os stakeholders. Os
stakeholders são formados por todos os parceiros diferentes que uma empresa
possui, desde clientes até fornecedores e que fazem parte do alcance dos objetivos
organizacionais. Desta forma, a empresa deve valorizar o funcionário da mesma
maneira que valoriza seu cliente.
Um novo padrão de relações exige e idealiza tanto para alunos, quanto para
profissionais, perfis que obtenham a inteligência social, sensibilidade, empatia,
assertividade, desenvolvimento interpessoal (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001),
entre outras características que fazem toda a diferença em meio a globalização e
competitividade. Além disso, para Del Prette e Del Prette (2001), as capacidades
de boa comunicação, mente criativa, facilidade para trabalhar em equipe e liderar
de maneira produtiva são algumas das capacidades que são idealizadas para o
ser humano do século XXI, visando construir relações mais saudáveis.
Estando o indivíduo em posição de valorização, cabe a ele rever suas

posturas, necessitando mais ação e menos discurso. O ser humano tem o
desafio de manter relacionamentos saudáveis com o meio social, contribuindo
para o enfoque participativo e deixando de lado a tendência individualista
empregada anteriormente nas organizações. É preciso acompanhar a velocidade
global sem deixar-se dominar por ela. Embora a proposta contemporânea seja
árdua, é necessária para viabilizar a sociedade, as organizações e os indivíduos
(KANAANE, 1999).
NOTA
Como é o envolvimento na empresa na qual você atua? Mais participativo ou

individualista? Como seria possível implementar maior participação das pessoas no seu local
de trabalho?
149
Focando especificamente no profissional de secretariado, muitas coisas

têm mudado com o tempo. De acordo com Martins et al. (2010), estes profissionais
tornam-se cada vez mais importantes para as empresas dos mais diversos setores,
exigindo-se para o cumprimento de sua função o conhecimento das novas
tecnologias, ética profissional, formação superior na área, organização, bem
como a compreensão de outras áreas do conhecimento. Dentre estas áreas de
conhecimento, destacam-se as relações humanas, além de influência em outras
línguas, devido a globalização. Os autores descrevem o equilíbrio emocional como
vantagem competitiva e argumentam que com a globalização, o profissional mais
qualificado é aquele que possui maior conhecimento na área e em que atua, como
também na econômica global.
Para Almeida, Rogel e Silva Shimoura (2010), hoje, o profissional de

secretariado acompanha as mudanças no mundo dos negócios, estando ao
lado do poder decisório, dominando as técnicas e utilizando os novos recursos
tecnológicos. Por terem uma visão ampla do negócio da organização em que
atuam, acabam mantendo relacionamentos produtivos com os clientes, tanto
internos, quanto externos.
É mais do que claro a importância do profissional de secretariado no

contexto geral da organização. Esta importância trouxe também novas exigências
para os profissionais desta área, fazendo com que busquem cada vez mais o
conhecimento e o desenvolvimento de suas capacidades. Sendo um profissional
que lida diretamente com pessoas em todos os níveis organizacionais, todos os
aspectos que vimos ao longo desta unidade são fundamentais para o profissional
de secretariado. Abrangeu-se a comunicação eficaz, o bom relacionamento com
as pessoas e a gestão de conflitos, podendo contribuir assim para a propagação
das boas relações interpessoais. Cabe ao profissional de secretariado evoluir
juntamente às necessidades de um mercado cada vez mais globalizado e exigente.
150
PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO: EXPLANAÇÃO DAS

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS QUE COMPÕEM O PERFIL
Márcia Fernanda Pasa Bortolotto

Ednilse Maria Willers
RESUMO: O profissional de Secretariado Executivo é peça chave dentro da

organização, devido á flexibilidade do seu perfil atribuições e competências.
Esse estudo traz uma explanação sobre as competências técnicas e humanas
que o profissional precisa ter para estar apto ao que as organizações esperam
e precisam neste mercado competitivo e globalizado. Mas é importante que
esse profissional entenda o seu papel e assuma para si a responsabilidade
de desenvolver e aprimorar características que compõem o seu perfil, como
flexibilidade, criatividade, liderança, dinamismo, iniciativa, eficiência, descrição,
cooperativismo, ética, paciência, comprometimento, tomada de decisão. Frente a
isso pode-se afirmar que o Profissional de Secretariado Executivo é multifuncional
e polivalente.
PALAVRAS-CHAVES: Profissional de Secretariado; Competências Técnicas e

Humanas.
1 INTRODUÇÃO
Esse artigo tem por objetivo explanar sobre as principais competências do

Profissional de secretariado Executivo, que desde a época áurea da máquina de
escrever até hoje, reino da internet, muitas foram as mudanças que ocorreram na
função de secretário até chegar a ser uma profissão reconhecida por lei (Lei 7377,
de 30/09/85 e Lei 926l, de 11/01/96). Evoluiu, paralelamente, a uma constante (re)
construção das atividades administrativas devido à chegada do computador e
das tecnologias de informação e de comunicação.
Os profissionais tiveram que rever e renovar seu modo de executar as

atribuições inerentes à profissão, reconstruindo-se a cada nova situação e a cada
nova tecnologia que lhes era apresentada. A incorporação de novas competências
e habilidades permitiu-lhes ocupar mais espaço junto aos dirigentes e às equipes
de trabalho. Tornaram-se profissionais capazes de intervir, identificar problemas
e resolvê-los, propor soluções para os problemas que surgem no ambiente de
trabalho, analisar dados, informações e trabalhar em equipe.
Por isso, de acordo com Carvalho (1998) atualmente, o secretário

executivo é um assessor executivo e administrador de informações que assessora
a direção/chefia a processar e organizar informações. Possui prática nas rotinas
de escritório, habilidade para assumir responsabilidades sem supervisão direta,
iniciativa e autonomia para tomar decisões e solucionar problemas. Precisa
151
apresentar liderança, confiabilidade, espírito de equipe, criatividade, ética,

descrição, dinamismo, ser polivalente.
A complexidade das organizações e das decisões, bem como a intensificação

47 das situações nelas envolvidas, passa a exigir profissionais de Secretariado
Executivo que administrem uma nova competência de aprendizagem e de
tratamento analítico conceitual, capacidade de autogerenciamento, de assimilação
de novas informações, habilidades de natureza operacional, flexibilidade
intelectual, comportamento autônomo e formação intelectual diferenciada.
2 O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO E SUAS

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS E HUMANAS
Desde os anos 90 até a atualidade vem ocorrendo mudanças significativas

no perfil do Profissional de Secretariado Executivo. O mercado tem exigido
profissionais de formação acadêmica específica e direcionada à área de atuação
em Secretariado Executivo, que devem ser aptos a atuarem como:
a) Assessor Executivo – sendo o agente executor e multiplicador mais próximo

dos executivos nas organizações;
b) Gestor – veicular a prática do exercício de atribuições e responsabilidades,
das funções de Secretariado Executivo, exercendo as funções gerenciais
como: capacidade de planejar, organizar, implantar e gerir programas de
desenvolvimento;
c) Empreendedor – promover as ideias e as práticas inovadoras, com competência
para implantar resoluções alternativas e inovadoras, bem como capacidade
crítica, reflexiva e criativa;
d) Consultor – estender à empresa e à sua cadeia produtiva seus objetivos e
políticas, trabalhar com a cultura da organização, transformando-as em
oportunidades.
Diante disso de acordo com Medeiros e Hernandes (1999) percebe-se que,

as empresas procuram profissionais que tenham em seu perfil a capacidade de
gerenciamento, habilidade para tomar decisões, relacionar-se com todos os níveis
hierárquicos, bem como capacidade para entender o negócio e as estratégias da
organização. O profissional de hoje, é um solucionador de problemas em quem o
executivo confia e delega atividades extremante importantes, com toda confiança.
A essência da profissão não se resume ao desempenho de tarefas rotineiras

de escritório, mas pede também o domínio de determinados conhecimentos
e habilidades, particularmente as relativas a finanças, economia, marketing,
relações humanas no 48 trabalho e idiomas.
O Profissional de Secretariado Executivo deve manter-se sempre aberto

para novas aprendizagens na execução das atividades que lhe são confiadas,
com isso sempre obterá êxito, dedicando-se ao conhecimento do trabalho que
irá realizar usando sempre o bom senso e equilíbrio para transmitir confiança
152
e capacidade de solucionar problemas, precisa cuidar de sua imagem, pois é,

através dela que as pessoas irão construir a imagem da organização.
Como todas as áreas estão alicerçadas em pessoas e processos os

profissionais de Secretariado Executivo tem que possuir competências técnicas e
competências humanas.

Para ter acesso ao artigo completo e ficar por dentro de quais são as
competências técnicas e humanas necessárias para o profissional de secretariado
executivo, acesse o site: <http://saber.unioeste.br/index.php/expectativa/article/
view/410/326>.
153
RESUMO DO TÓPICO 3
• A comunicação interpessoal ocorre pela troca de informação entre duas ou mais

pessoas. Sendo assim, está presente diariamente em nosso local de trabalho.
• As habilidades da comunicação interpessoal podem ocorrer de maneira verbal

e não verbal. A comunicação verbal refere-se ao uso da voz, da fala, da escrita,
enquanto a comunicação não verbal trata-se dos gestos, expressões faciais,
entre outras.
• Existem barreiras que impedem que a comunicação interpessoal seja repassada

de forma eficaz e eficiente.
• Além dos ruídos e barulhos, atitudes e opiniões do receptor, distâncias sociais,

omissão, distorção e sobrecarga são alguns dos fatores que provocam distorções
na comunicação.
• Para evitar distorções na comunicação, os facilitadores da comunicação

devem ser utilizados, alguns deles podem ser destacados pelo saber ouvir, dar
feedback, utilizar mensagens simples, diretas e sem redundância.
• As comunicações administrativas, internas, institucionais e mercadológicas

fazem parte da comunicação organizacional, podendo ocorrer de maneira
formal e informal.
• Os seres humanos e as organizações passam a se adaptar às modificações

impostas pela globalização e os avanços tecnológicos.
• A inteligência social e a assertividade passam a ser um padrão idealizado tanto

para alunos, quanto para profissionais do século XXI.
• A construção de relações saudáveis, mesmo no meio de tantas mudanças

globais, é essencial e exige dos indivíduos equilíbrio.
• Atualmente, especificamente para o profissional de secretariado, exige-

se conhecimentos multidisciplinares como relacionamento interpessoal e
comunicação.
154
AUTOATIVIDADE
1 Um gerente solicita via e-mail que seu subordinado compareça em sua sala
para responder se irá participar da auditoria que acontecerá no sábado.
Desta forma, o gerente poderá lhe passar as orientações necessárias. Essa
comunicação pode ser considerada unilateral ou bilateral? Justifique.
2 Chiavenato (2004) descreve três problemas principais que podem interferir

na comunicação eficaz e eficiente:
I– Omissão.
II– Distorção.
III– Sobrecarga.
( ) Há muita informação sendo repassada, ultrapassando a capacidade que

uma pessoa possui para processá-las.
( ) O indivíduo recebe apenas a mensagem que lhe é importante, omitindo
assim as demais informações.
( ) O indivíduo que recebe a mensagem acaba retirando algumas partes da
informação por não interpretá-la de forma correta ou ainda por não querer
entendê-la por completo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) I – III – II.
b) ( ) III – II – I.
c) ( ) III – I – II.
d) ( ) II – I – III.
2 Assinale a alternativa que melhor corresponde à comunicação assertiva:
a) ( ) Utilizar de forma adequada a linguagem corporal, bem como o contato

visual, questionando e expressando opiniões próprias.
b) ( ) Utilizar de forma adequada a linguagem corporal, questionando e
expressando opiniões próprias.
c) ( ) Utilizar de forma adequada a linguagem corporal, bem como o contato
visual, evitando questionar e expressar opiniões próprias.
d) ( ) Utilizar de forma adequada a linguagem verbal, bem como o contato
visual, questionando e expressando opiniões próprias.
4 Assinale a alternativa que NÃO condiz com os fatores fundamentais da

comunicação para as organizações.
a) ( ) Espalhar informações novas, promover debates e interação em todo

b) ( ) Manter os funcionários envolvidos com os acontecimentos da empresa.
155
c) ( ) Compreender as opiniões dos funcionários e mantê-los sempre bem
informados.
d) ( ) Proporcionar que boatos e fofocas sejam disseminados pela organização.
5 Diante da globalização e dos avanços tecnológicos, quais habilidades e

capacidades o profissional de secretariado deve buscar desenvolver para
manter-se competitivo no mercado de trabalho?
156
UNIDADE 3
ÉTICA PROFISSIONAL
• compreender melhor o conceito da ética;
• diferenciar moral e ética;
• compreender a origem para que serve a ética;
• conhecer a ética em sua vertente profissional;
• conhecer os padrões morais e éticos que regem as profissões;
• saber qual é o papel ético da secretária no mundo profissional;
• compreender o efeito da prática da ética no desempenho da sua profissão;
• conhecer o código de ética do profissional de secretariado.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – O QUE É ÉTICA?
TÓPICO 2 – ÉTICA PROFISSIONAL
TÓPICO 3 – ÉTICA E O PAPEL DA SECRETÁRIA
157
158
UNIDADE 3
TÓPICO 1
O QUE É ÉTICA
1 INTRODUÇÃO
Nossa vida cotidiana está repleta de questionamento do tipo: devo
cumprir a promessa x que fiz a um amigo próximo, mesmo sabendo que poderá
causar danos ao próximo? Se ao andar à noite sozinho, percebo a aproximação
de alguém que possa tentar me agredir, devo atacar o suspeito aproveitando que
ninguém está vendo, só para garantir que não serei atacado? Devo dizer sempre
a verdade ou há situações em que posso mentir?
Todos esses casos levantados acima resultarão em consequência que

podem afetar tanto um ser humano quanto uma sociedade por inteiro. O fato
é que essas situações exigem um comportamento humano que pode desafiar as
normas e regras estabelecidas para a vivência em sociedade, ou seja, pode desafiar
o indivíduo a realizar um comportamento fora dos padrões éticos.
Nos dias de hoje você já deve ter ouvido muito falar sobre a palavra ética, não
é mesmo? Até certo tempo esse tema não era tão evidenciado como nos dias de hoje.
Isso porque talvez mais pessoas saibam o que significa e, a partir de então, começam
a analisar o comportamento de seus semelhando baseando-se em princípios éticos.
A partir da melhor compreensão do que seria a ética e com as evoluções

tecnológicas e da informação trazidas com a globalização — nunca na história da
humanidade se teve tanto acesso a informação como se tem nos dias de hoje — a
liberdade de expressar o que pensa está cada vez mais fácil, mas a partir destes
fatos, surge a questão: sabemos realmente o que é ética? Nosso comportamento,
tanto virtual quanto em sociedade física, é ético?
Para auxiliar nas respostas daremos início a essa última unidade de estudos
sobre os mais variados conceitos de ética bem como sua origem. Como veremos a
seguir, muito se fala nesta tal ética, porém pouco se pratica. Neste tópico daremos
um norte sobre as ciências que estudam a ética, o comportamento ético do ser
humano, a relação do homem com a ética além de diferenciar a ética da moral.
A partir deste tópico poderemos dar segmento aos assuntos relacionados à

ética nas profissões e focar no comportamento ético da secretária. Então, para darmos
início aos nossos estudos, vamos começar tentando responder o que seria a ética?
Vamos lá?
159
UNIDADE 3 | ÉTICA PROFISSIONAL
2 O SIGNIFICADO DA ÉTICA
Partindo para uma contextualização histórica da ética, os estudos voltados
a essa terminologia começaram no momento em que o homem começou a viver
em sociedade. Essa convivência fez surgir a necessidade de se estabelecer normas
e comportamento do convívio humano. A partir de então, a ética é vista de modo
primário, como conjunto de valores que vão se modificando conforme o passar
dos anos e a evolução da humanidade (EGG, 2012).
Assim, podemos identificar como primeira característica da ética a

questão mutável e essa parte mutável da ética denomina-se moral, que veremos
mais adiante. Ou seja, a moral não é algo que se estabelece uma única vez e é do
mesmo modo para sempre. Ela é capaz de se adaptar conforme as necessidades
humanas e sociais.
Quando falamos em ética, o primeiro pensamento que vem em nossas

mentes é de algo complicado e confuso, que na maioria das vezes sabemos que
existe, porém não sabemos se praticamos ou até mesmo para que serve. Você
já parou para pensar o que realmente significa a palavra ética? Ou ainda, já se
perguntou se suas atitudes diárias estão relacionadas a um comportamento ético?
Mesmo não sabendo exatamente o que vem a ser a ética, se pararmos

rapidamente para um exercício de memória, vamos notar que diariamente
ouvimos essa palavra, seja em noticiários de rádio e TV, no local de trabalho, em
alguma situação na rua e em inúmeros outros lugares.
Valls (1994) destaca que ética é algo que, quando perguntado a alguém,
todo mundo sabe que existe, no entanto ninguém é capaz de explicar com
precisão o que seria essa tal “ética”. Ainda complementando, quando alguém é
questionado em relação a ter ou não um comportamento ético, mesmo sem saber
exatamente o que é, vão lhe responder que sim, seu comportamento é ético.
FIGURA 1 – SER OU NÃO SER ÉTICO?
PROPRIEDADE DO CARÁTER
ÉTICA
FONTE: <https://dmixbrasil.com.br/etica-empresarial/>. Acesso em: 14 set. 2018.
160
TÓPICO 1 | O QUE É ÉTICA
Muitas vezes, em nosso dia a dia, somos testados por outras pessoas ou
situações quanto a ser ético. Em primeiro momento, podemos dizer, de modo
bem superficial, que a escolha de ser ético ou não está relacionado ao caminho do
bem o do mal. Tendo esse raciocínio como base, analisando as situações diárias
pelas quais passamos, somos desafiados a realizar escolhas, entre fazer o que é
certo, porém com consequências imediatas a alguém, ou então fazer o que nos
convém, mesmo que seja incorreto. A partir disso fica o questionamento, o que
fazer? Ser ético em suas escolhas ou não? Mas o que seria tomar uma atitude ética
nesses casos?
A partir destes questionamentos é que o estudo da ética se faz tão

importante em todas as áreas. Quando estudamos a ética, aos poucos vamos
percebendo que ela se encontra implícita nas ações humanas. Essas ações são
do nosso dia a dia, seja na família, com os amigos, em nosso local de trabalho,
na universidade até mesmo em nossas horas de lazer. Assim, é possível afirmar
que todo e qualquer lugar em que haja ação humana podemos observar atitudes
éticas ou não (FERREIRINHA, 2012).
Mas o que é ética? Segundo o site Significados (2017), ética trata-se de um

campo da filosofia no qual se estudam questões morais. É ainda originária do
grego ethos, que significa “aquilo que pertence ao caráter”. Pode ser compreendida
também como um estudo ou reflexão científica, filosófica e em alguns casos
teológica, sobre os costumes ou sobre as ações humanas, podendo ser também a
própria realização do comportamento humano (VALLS, 1994).
Na concepção da Grécia antiga, os filósofos gregos foram os primeiros a

começar a pensar em conceitos que pudessem definir o que seria a ética. Deste
modo, associaram a palavra ética previamente com a ideia de moral e cidadania.
Isso porque identificaram que as cidades-estados nas quais esses filósofos viviam
necessitavam de honestidade, fidelidade e harmonia entre seus cidadãos.
A ética geralmente está relacionada com a filosofia e estudos nesta área,

em uma concepção mais filosófica, podemos afirmar que a ética é definida como
uma teoria, o conhecimento ou capacidade racional de discernimento quanto aos
comportamentos morais. Com isso, o objetivo é compreender justificar e criticar
as questões morais de uma sociedade. A partir desta perspectiva, a ética tem
aplicação na vida pública refletindo em todas as questões morais que envolvem a
sociedade (BAZZANELLA; BAZZANELLA, 2008).
Em se tratando de sociedade, Cortella (2013) afirma que não existe ética

individual, ética é sempre de um grupo ou de uma coletividade. Ética, na concepção
do autor, é o conjunto de valores e princípios que eu e você utilizamos em nossa
conduta, por isso ética é de uma coletividade e não individual. Compreendendo a
ética dessa forma, o autor afirma ainda que não existe ninguém, que em plenitude
de suas faculdades mentais, que não seja ético.
161
DICAS
Em se tratando dos conceitos de ética, o convido a assistir a entrevista do

professor Mario Sérgio Cortella na qual explica um pouquinho do que seria ética: <https://
www.youtube.com/watch?v=3CjH9nRhV58>.
Ainda tentando compreender o que é a ética, Valls (1994) afirma que

tradicionalmente ela é compreendida como um estudo ou reflexão, ciência ou
filosofia e eventualmente teologia sobre costumes e ações humanas. Ela pode ser
o conjunto de ações e costumes da humanidade ou pode ser a própria realização
de um tipo de comportamento.
Se pensarmos na ética como uma ciência, como poderíamos compreender

a ética? Dado que a ética é o conjunto de normas e comportamentos podemos
denominá-la como uma ciência normativa, a qual dita o que deve ser feito para
que seja considerado um comportamento correto. Quando pensamos na ética
como costumes, ela pode ser entendida como uma ciência descritiva ou ainda, em
seu perfil das questões fundamentais da liberdade, ela pode ser compreendida
como uma ciência de conotação especulativa (VALLS, 1994).
O autor ainda destaca que para melhor compreensão do que seria ética
em sua teoria é separada em duas vertentes descritas a seguir:
• Problemas gerais e fundamentais: liberdade, consciência, bens, valores e

outros
• Problemas específicos de aplicação correta: ética profissional, ética política,
ética sexual, ética matrimonial, bioética, dentre outras.
Ética pode ser ainda o estudo de juízo de apreciação da conduta humana,

que é passível de qualificação do que seria o bem e o mal, sendo relativamente a
uma sociedade, ou seja, de modo absoluto (EGG, 2012).
O que podemos compreender, até o momento, é que a ética é composta

por um conjunto de valores e ações humanas que são expressos em sociedade. A
ética é pertencente a um coletivo, no qual são identificados comportamentos de
uma sociedade que podem ser considerados éticos ou não.
Muitas situações na atualidade são identificadas como comportamento que

não apresentam ética. No entanto muitas vezes essa classificação pode estar um
tanto quanto equivocada. Singer (2002) destaca algumas questões apresentadas
como “coisas” que a ética não é. Algumas das questões do que a ética não é estão
descritas a seguir:
162
• Conjunto de teorias que de modo geral não se aplica na prática: Muitas pessoas
acreditam que a ética acaba por ser inaplicável no mundo real, no entanto, a
teoria relacionada à ética deve ser o que se pratica e não meramente teórica.
O que pode acontecer em muitas situações é que a ética acaba por não ser
praticada.
FIGURA 2 – ÉTICA TEORIA E PRÁTICA
FONTE: <http://notasasombradostempos.blogspot.com/2017/05/a-sociedade-da-
desresponsabilizacao.html>. Acesso em: 3 ago. 2018.
• Algo inteligível, somente no contexto da religião: Observando o que foi

descrito até o momento sobre ética, podemos perceber que ela vai muito além
das crenças religiosa e que não é somente uma caracterização do que é certo e
errado.
• A ética pode ser relativa ou subjetiva: Segundo Singer (2002), para a existência
da ética e dos juízos éticos é necessário uma racionalidade, não se chega aos
juízos éticos somente com a intuição, desse modo para a ética não cabe ser
relativa ou subjetiva.
Dadas as questões expostas acima do que não seria a ética, Singer (2002)
destaca então o que ela de fato seria. Como já citado, muitos comportamentos
podem ser considerados antiéticos em função de ir contra ao que acreditamos,
de modo individual. No entanto, cada um pode apresentar padrões éticos que
diferem entres os indivíduos, como nos casos citados acima por Cortella (2013).
No entanto, partindo do princípio que todos somos éticos tendo plenas

condições mentais, e que a ética não é somente o individual, Singer (2002)
menciona que as pessoas podem até apresentar atitudes que sejam consideradas
erradas e que na concepção do indivíduo que as pratica está correto. Porém, é
preciso uma justificativa que legitime essa ação. O que deve ser levado em conta
é que a justificativa em nível individual não basta, dado que a ética é algo da
sociedade, do coletivo.
Quando o indivíduo não consegue apresentar uma justificativa para suas

atitudes consideradas erradas pela sociedade, podemos rejeitar sua alegação de
163
estarem vivendo dentro de padrões éticos, mesmo que em nível individual esteja
de acordo com os princípios morais.
Vale ressaltar então que a ética é algo do coletivo, que desde o início da
convivência do homem em sociedade foi necessário para estabelecer normas e
regras de convivência. Assim, a ética pode ser definida como um conjunto de a
valores dos indivíduos em sua vida em sociedade.
3 ÁREAS DE REFLEXÃO SOBRE A ÉTICA

Agora que já sabemos um pouquinho mais sobre as definições de ética,
vamos entrar em algumas áreas de reflexão da ética. Em seu maior campo da
ética, temos a ética na filosofia, onde tudo começou. No entanto, a ética também
se divide em áreas como teologia, psicologia, direito, economia, na medicina –
quando referenciada às pesquisas de campo sobre o que é ético ou não, entre
outros (FERREIRINHA, 2012).
A ética hoje se tornou algo de tal importância, que praticamente em

todos os cursos das mais diversas áreas, há uma preocupação relevante quanto à
inclusão desta disciplina nos estudos acadêmicos. Podemos identificar esse tema
em áreas como humanas, biomédicas e sociais.
Como já mencionamos no tópico anterior, a ética muitas vezes nos parece

confusa, assim também descreve Srour (2011). Para melhor compreensão e
diminuição das confusões acerca da ética, o autor destaca três concepções que
podem ampliar a compreensão da ética, a ética descritiva, prescritiva e reflexiva,
descritas a seguir:
• Ética descritiva: corresponde aos comportamentos considerados “do bem”,

quem apresenta comportamento favorável ao bem é identificado como um
ser humano ético e íntegro. Já as pessoas que apresentam o comportamento
contrário são consideradas sem ética. Aqui destaca-se a ética como sendo um
valor social ou apenas um adjetivo.
• Ética prescritiva: é o ponto no qual a ética é identificada como um conjunto de
valores e normas, como o código de ética, por exemplo, no qual determina como
devem agir o ser humano em sua vida social. É considerada por Srour (2011)
como padrões morais que conduzem as categorias sociais ou organizações.
• Ética reflexiva: considerada como uma teoria de estudos, na qual objetiva-se
caminhar por diferentes áreas, como no caso da Ética filosófica, que reflete as
ideias morais e maneira de viver do ser humano, e a Ética científica, que busca
observar, descrever e explicar os fatos morais.
De forma mais organizada, se assim podemos afirmar, conseguimos

perceber, na visão de Srour (2011), as várias vertentes da ética e como ela pode
ser compreendida, relacionando assim a teoria ao nosso dia a dia.
164
Em se tratando da ética em seu caráter prescritivo, vale ressaltar que em

muitos casos quanto falamos deste tema a primeira coisa que nos vem em mente é
que a ética é somente esse conjunto de normas e leis que rege o comportamento de
uma sociedade e que diferencia o comportamento do bem e do mal. No entanto,
é preciso que tenhamos bem claro em nossa mente, com tudo o que vimos até o
presente momento, que a ética é muito mais que isso.
A função fundamental da ética é explicar, esclarecer ou investigar

uma determinada realidade elaborando os conceitos correspondentes àquela
realidade. Simplesmente elaborar normas consideradas universais simplesmente
sem considerar a história moral da sociedade seria um ato contra a teoria vista
até então.
Assim, veremos a seguir algumas das linhas de pensamento ético, como

seu papel dentro da filosofia, a visão de alguns pensadores e como é a ética na
percepção da Idade Moderna.
3.1 ÉTICA NA VISÃO DE SÓCRATES,

PLATÃO E ARISTÓTELES
Sócrates, Platão e Aristóteles foram os pensadores gregos que mais
dedicaram seu tempo de estudo em função da compreensão da ética. De modo
generalizado, eles afirmam que a conduta do ser humano deveria ser pautada
com equilíbrio para que deste modo não faltasse o comportamento ético. O que
eles defendiam? A virtude, a estreiteza moral e outras atitudes voltadas para a
ética (EGG, 2012).
FIGURA 3 – SUPOSTA IMAGEM DOS PENSADORES GREGOS
Platão Sócrates Aristóteles

FONTE: <http://www.liceufilosofia.com.br/2016/08/socrates-platao-e-aristoteles.html>.
Acesso em: 10 ago. 2018.
165
Vamos começar relatando um pouco do que Sócrates nos traz quanto à

ética. Sócrates foi um dos primeiros filósofos gregos a destacar estudos sobre a
moral e consequentemente sobre a ética. Para Sócrates, “a moral parte do princípio
de que a felicidade humana é resultado de uma vida virtuosa, ou seja, de que a
felicidade é a própria perfeição da ética” (TOMELIN; SIEGEL, 2007, p. 86). Assim,
para o filósofo, a ética estava totalmente relacionada ao sentimento de felicidade.
Platão, considerado um dos grandes discípulos de Sócrates, e Aristóteles

se responsabilizaram em registrar as mais diversas obras do pensamento de
Sócrates.
Platão, como fiel seguidor de Sócrates, acreditava nos mesmos princípios

da ética que seu mestre:
Para Platão o ideal de vida, pelo qual seria importante desprezar

os prazeres, as riquezas e as honras, os bens materiais, é a busca do
conhecimento, do mundo das ideias, uma verdade, imutável (episteme),
afastando-se das opiniões (doxa), das impressões sensoriais, das
falsas ideias que nos conduzem ao engano, ao erro (BAZZANELLA;
BAZZANELLA, 2008, p. 17).
Ou seja, para Platão, a ética era evitar tudo o que lhe induzia a
comportamentos errôneos.
Aristóteles, seguidor de Platão, assim como Sócrates, relacionava a ética

à felicidade, que consistia na realização plena das capacidades próprias do ser
humano (BAZZANELLA; BAZZANELLA, 2008).
Aristóteles, refletindo sobre como o homem poderia viver uma boa

vida, afirmava que a felicidade era a finalidade de todo homem e a
plena realização humana era a contemplação do exercício da razão
humana. Ele ensinava que há três formas de alcançar a felicidade: pela
virtude, pela sabedoria e pelo prazer (EGG, 2012, p. 8).
Podemos compreender então que a ética não é algo novo e vem sendo
investigado há muitos anos. Passados os filósofos gregos, vamos ver o que os
diversos períodos da história da sociedade nos trazem quanto à ética.
3.2 ÉTICA EM SEUS VÁRIOS PERÍODOS

A Idade Antiga é o primeiro período no qual ouviu-se falar de ética. Nesse
período, enquadram-se os pensadores Sócrates, Platão e Aristóteles, já citados
acima. A partir deste período, entramos, então, na Idade Média, passando pela
Idade Moderna e Contemporânea.
Uma das primeiras dificuldades de estudar a ética em séries de tempo é

conseguir determinar exatamente quanto tempo durou cada etapa. Deduz-se que
a Idade Média durou do século XIV ao fim do século XVI. Esse período de tempo
166
foi muito marcado pela criação do cristianismo, o que fez com que a visão da ética
e da moral fossem baseadas neste sentido (TAVARES, 2013).
Deste modo, as questões do comportamento ético, de normas e

regulamentações, o que seria o certo e o errado, não se baseavam das políticas
sociais. Com a predominância do cristianismo, o que regia o certo e o errado, bem
como o comportamento das pessoas na época eram as leis de Deus (TOMELIN;
SIEGEL, 2007).
O próximo período, após a Idade Média, é o que conhecemos como

Idade Moderna. Baseado em uma visão histórica, consideramos, aqui, a Idade
Moderna o período dos séculos XVI ao século XX. Nesse período, o homem passa
ter consciência de si, identificando sua capacidade de transformar o mundo.
Esse período foi marcado pelo desenvolvimento da ciência e da tecnologia e
desenvolve o olhar humano para as investigações científicas (EGG, 2012).
A partir da Idade Moderna é que a política se desenvolveu mais

fortemente e assim a estabelece como um mal necessário, o que faz com que a
ética e a política andem em caminhos opostos. Isso porque é inerente da política
o desenvolvimento de certo grau de imoralidade (TAVARES, 2013).
FIGURA 4 – ÉTICA E A POLÍTICA
FONTE: <https://blogdomarcelogomesfreire.wordpress.com/2009/09/15/atendimento-
especial/> Acesso em: 10 ago. 2018.
Neste período, a ética passa a ficar mais próxima do que havíamos falado
até então. Passa a se aproximar das ações e comportamento humano, bem como
sua responsabilização pelos seus atos e não somente a visão da felicidade trazida
pelos filósofos gregos (TAVARES, 2013).
Por fim, chegamos à Idade Contemporânea. Esse período é caracterizado

por um maior progresso científico e pela valorização do ser humano, é considerada
167
a época da igualdade e liberdade. Segundo Tavares (2013, p. 26), destacam-se três

grandes concepções: marxismo, pragmatismo e existencialismo, que brevemente
podemos entender.
O marxismo se refere às ideias filosóficas, políticas e sociais elaboradas

por Karl Marx e Friedrich Engels. O marxismo entende o homem
como ser social e histórico e, também, aborda a questão da sociedade
produtiva e as lutas de classes. O pragmatismo é uma doutrina
filosófica que adota a utilidade prática. O pragmatismo está ligado
ao senso prático, em que a verdade está relacionada à utilidade. O
existencialismo tem como ponto de partida o ser humano. O indivíduo,
pelas suas ações, sentimentos, então essa doutrina se preocupa com o
ser humano em relação ao mundo.
Como podemos observar, a ética, com o passar dos anos, foi se moldando
de acordo com a sociedade. Assim como a sociedade evoluía, a ética também foi
alterando suas concepções.
3.3 ÉTICA NA FILOSOFIA

Em um primeiro momento, vamos compreender o que seria a ética dentro
da filosofia, visto que é o campo de estudo mais comentado quando falamos
sobre ética.
Segundo o site Significados (2015), a ética na filosofia busca os estudos

das questões morais, por exemplo, o modo de agir do ser humano, bem como seu
comportamento e seu caráter. Objetiva também desvendar o motivo pelo qual
cada ser humano age de determinada maneira e como é feita a diferenciação do
bem e do mal.
Além disso, a ética na filosofia também estuda os valores que conduzem

o comportamento do ser humano perante outro indivíduo, bem como seu
posicionamento diante da vida como um todo. Na filosofia clássica, a ética
estudava a melhor forma de viver em sociedade, na qual buscava-se atender o
interesse de todos.
168
FIGURA 5 – ÉTICA NA SOCIEDADE
FONTE: <http://hi-etica.blogspot.com/2011/02/foto-etica-na-sociedade.html>.
Aprofundando um pouco mais a temática, a ética é apresentada como

uma filosofia especulativa, ou seja, é construída, desenvolvida sem levar em
consideração a ciência e a vida real. A ética nesta vertente está voltada a questões
filosóficas e não com a questão na realidade moral e desenvolvimento histórico
real, não levando em consideração as questões normativas e do bem e do mal
(VÁZQUEZ, 2000).
3.4. ÉTICA E AS OUTRAS CIÊNCIAS

Como já mencionamos anteriormente, a ética tem seu ponto de partida na
filosofia. No entanto, isso não a limita em existir somente nesta área na ciência,
não é mesmo? A partir disso, veremos agora a ética em outras áreas da ciência.
Em se tratando da ética como comportamento humano, as ciências que

estão relacionada à ética, além da filosofia, são as ciências que objetivam estudar o
comportamento humano, como a psicologia, a antropologia, a sociologia, direito
e a economia. Vázquez (2000) adiciona ainda bioética e Egg (2012), a política. No
esquema a seguir vamos descrever cada uma dessas áreas e a sua relação com a
ética.
Em um primeiro momento, a ética nessas ciências parte primeiramente de

um comportamento relacionado à moral para que assim se afirmem as questões
éticas.
169
FIGURA 6 – ÉTICA E OUTRAS CIÊNCIAS
A psicologia está relacionada à ética em função dos esclarecimentos das

condições do comportamento e ato moral do ser humano. A compreensão
Psicologia
do comportamento humano permite compreensão dos atos individuais do ser
humano (VÁZQUEZ, 2000).
Estuda o comportamento do homem em sociedade e estruturas nas quais

Sociologia se integram as relações sociais e as formas de organização e de relação
dos individuos dentro de uma sociedade (VÁZQUEZ, 2000).
O fato de selecionar alguém e dar porder ao mesmo para que assim

possa decidir perante uma sociedade. O fato de este eleito colocar suas
Política
intenções particulares acima das sociais é uma das questões éticas mais
relevantes dentro da política (EGG, 2012).
É a ciência das relações entre o homem e a economia. É a relação

Economia efetiva na vida social entre os fenômenos econômicos e o mundo
moral (VÁZQUEZ, 2000).
Aqui entra a ética normativa, a qual estuda o cumprimento das normas

Direito
e regulamentações dispostas perante a vida em sociedade (EGG, 2012).
A bioética está relacionada à vida humana e fatores que possam melhorar a

Bioética qualidade de vida da mesma. Engloba aqui estudos das áreas de Biologia, Medicina
e Filosofia (EGG, 2012).
FONTE: Adaptado de Vázquez (2000) e Egg (2012)
A partir de então, podemos compreender o quão vasto é o estudo referente

à ética. Podemos observar que a ética está presente em todas as ciências que
tratam do comportamento humano e de uma sociedade. A seguir veremos como
é a relação do homem indivíduo com a ética.
4 ÉTICA X MORAL
Agora que conseguimos compreender um pouco mais sobre a ética e seus
conceitos, vamos conhecer um pouco da moral. O que podemos afirmar em um
primeiro momento é que a ética e a moral estão totalmente relacionadas, porém
não são a mesma coisa. Você saberia responder o que é moral? Qual é a diferença
entre a ética e a moral? Será que ambas estão relacionadas ao comportamento
humano?
170
FIGURA 7 – ÉTICA X MORAL
ÉTICA MORAL
FONTE: <http://www.ideiaseopinioes.com/moral-etica-um-nos/>. Acesso em: 16 ago. 2018.
Para começar nossas definições, de forma generalizada podemos afirmar

que a ética se diferencia da moral, uma vez que a moral está relacionada a regras
e normas, costumes de cada cultura, e a ética é o modo de agir das pessoas
(SIGNIFICADOS, 2015). Então, observando tudo o que vimos até então, a ética é
parte da moral?
Vamos esclarecer melhor esse conceito. Em questões etimológicas, as duas

palavras, ética e moral, possuem origens distintas, porém significados idênticos. A
palavra Moral tem sua origem do latim mores, que significa costumes, conduta ou
ainda modo de agir, assim como a ética não é mesmo? Isso faz com que acabamos
por confundir as duas terminologias e tratamos as duas como se fossem a mesma
coisa (PASSOS, 2004).
Passos (2004) trata de apresentar a diferença entre esses dois conceitos,

pois por mais que pareçam a mesma coisa não são. A moral com seu papel de
conduta e ordem está voltada a situações particulares do dia a dia. A ética, por
sua vez, em sua vertente de normatização, passa a examinar os atos morais, ou
seja, as práticas individuais de cada ser humano.
Para esclarecer melhor, Passos (2004, p. 23) destaca que “[...] a moral
normatiza e direciona a prática das pessoas, e a ética teoriza sobre as condutas,
estudando as concepções que dão suporte à moral”. Com isso podemos afirmar
que a ética e a moral caminham sempre juntas. Isso porque a ética é a ciência na
qual se estuda a conduta moral do homem na sociedade.
Para compreender melhor a diferença entre os dois termos, Tavares (2013)

apresenta uma tabela comparativa entre as duas terminologias.
171
QUADRO 1 – ÉTICA X MORAL
Ética Moral
Perene Temporal
Universal Cultural
Regra Conduta da Regra
Teoria Prática
FONTE: Tavares (2013, p. 14)
Com base nas definições do quadro acima, podemos compreender

algumas diferenças significativas quanto à ética e a moral, por mais que tenham
o mesmo sentido. Assim, podemos dizer que a ética não muda com o passar dos
anos, é compreendida em nível universal, tem que servir para todos, são as regras
da sociedade e é então a parte teórica dessas regras. Já a moral é mutável com o
passar dos anos, se refere à cultura de uma sociedade, é a conduta referente à
regra e a parte prática da ética.
Srour (2003) destaca que enquanto a ética está relacionada com as questões
teóricas a um estudo mais sistemático, a moral corresponde à realidade, a prática
das normas, o que se espera do comportamento do indivíduo em sociedade,
divide também o que é identificado como um mau comportamento e um bom
comportamento.
A ética opera o plano da reflexão ou indagações; tem, portanto,

um caráter abstrato-formal. As morais, ao reverso, têm um caráter
histórico real, são empíricas e observáveis, constituem matéria prima
ao ser processada. A ética estuda os costumes das coletividades e as
morais que procuram conferir consistência a esses modos recorrentes
de agir (SROUR, 2003, p. 31).
Outro significado de moral, partindo da visão de Sócrates, é que a moral

tem como objetivo principal a formação do indivíduo, a preparação do cidadão
para que seja possível a convivência em sociedade (HEGENBERG, 2010), é a
conduta do ser humano em sua vida social.
“A moral se entende em termos de maneira de conduzir a vida: aperfeiçoar-

se a fim de atingir a felicidade. É indispensável considerar os valores e, entre eles,
os três que caracterizam o nosso bem-estar: sabedoria, temperança e coragem”
(HEGENBERG, 2010, p. 60).
A moral está fortemente ligada aos costumes de uma sociedade, aos valores
e às normas. É a partir da moral que conseguirmos identificar o que devemos
fazer em determinado contexto. Ela faz parte da vida concreta das pessoas em
função de estar relacionada com os valores, hábitos e costumes, podemos afirmar
que ela faz parte da cultura do ser humano (FÁVERI, 2009).
172
De modo complementar, podemos afirmar que a moral é “o conjunto

de regras de comportamento, códigos de conduta que coletividades adotam,
quer sejam uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou uma
organização qualquer” (SROUR, 2003, p. 31).
A concretização dos valores, então, é a moral que realiza, ela é capaz

de transformar os valores em atitudes e comportamentos diários familiares, no
trabalho e em sociedade. Uma pessoa é considerada moralmente correta quando
suas atitudes estão de acordo com os valores que essa pessoa acredita que é o
correto (FÁVERI, 2009).
Segundo o autor, podemos dizer que uma pessoa que é moralmente

correta é uma pessoa que consegue praticar o que acredita, é aquela que pensa
e age da mesma forma. Porém, nem sempre as atitudes consideradas morais são
atitudes consideradas éticas. Mas como?
Isso acontece quando as pessoas se utilizam da ética em benefício próprio,

como já comentamos nos tópicos passados. Visto que a ética é algo universal, essa
deve ser utilizada para benefício de um coletivo e não do individual. Segundo
Fáveri (2009), isso faz com que o homem seja moralmente correto, porém
eticamente incorreto.
Fáveri (2009, p. 154) ainda destaca que:
A consciência moral diz respeito a valores, sentimentos, decisões

e ações referidas ao bem, ao mau e ao desejo de felicidade. São das
relações que mantemos com os outros que nascem a nossa vida
intersubjetiva. Esse é “o chão” dos estudos éticos. A moral surge em
consequência da interação dos sujeitos e promove o funcionamento de
normas e princípios estabelecidos em sociedade.
A moral não é apenas uma só para todos, assim como existem várias
culturas, vários perfis sociais, múltiplas identidades organizacionais, a moral vai
se adaptando e se alterando para cada cenário, conforme os valores de cada grupo
social. Isso faz com que as condutas também se apresentem de forma diferenciada
em cada cenário de acordo com a moral (SROUR, 2003).
4.1 MORAL, AMORAL E IMORAL

A moral ainda pode ser entendida como puramente moral, como vimos
até o presente momento, ou ainda ela pode ser amoral e imoral. Você deve estar
se perguntando: “Mas como assim?” Vamos às respostas.
Essas divisões da moral estão relacionadas com o bom e o mau

comportamento em sociedade. Assim podemos identificar como fatos morais
os comportamentos tidos como positivos em sociedade e imoral como os fatos
negativos (TAVARES, 2013).
173
De forma objetiva e direta, Tavares (2013) diferencia as três terminologias,

conforme descrito a seguir:
• Moral – é agir de acordo com seus próprios valores, ou ainda valores da sua
organização, sociedade ou até mesmo meio no qual você vive, sem que suas
atitudes sejam prejudiciais ao próximo.
• Imoral – ser imoral está relacionado ao comportamento contrário aos valores
estabelecidos na organização, sociedade na qual você está inserido, essas ações
normalmente tendem a refletir negativamente os outros indivíduos.
• Amoral – é um comportamento apresentado como neutro, no qual suas atitudes
não apresentarão reflexo nem positivo, nem negativo.
Assim podemos afirmar que as atitudes tidas como negativas em uma

sociedade podem ser caracterizadas como imorais, pois ferem valores e princípios
estabelecidos para o bem-estar social. Já o comportamento que está condizente
com o que foi acordado eticamente é considerado um comportamento moral.
Em se tratando de comportamento, a seguir, vamos aprofundar um pouco

mais as questões de comportamentos éticos e morais do homem e o que são
considerados comportamento ético e moral na sociedade.
5 HOMEM E A ÉTICA
Como vimos até aqui, a ética faz parte do ser humano. A ética está presente
em suas ações em todos os lugares e a todo momento. O comportamento do ser
humano na sociedade está passível de julgamento do ser ético ou não.
Partido deste princípio, Comparato (2006, p. 463) menciona que, conforme

afirmação de Kant, “a dignidade da pessoa consiste não apenas em ser ela a sua
própria finalidade, mas também no fato de que só o homem, pela sua vontade
racional, é capaz de viver com autonomia, isto é, guiar-se pelas normas que ele
próprio edita”.
Deste modo podemos afirmar que a ética parte do ser humano. Somos nós
quem ditamos como devemos conviver em sociedade e quais serão as regras que
nos permitirão uma vida em harmonia. Você deve estar se perguntando, mas no
cenário real de hoje não é bem assim que funciona, não é mesmo?
A resposta para este questionamento pode estar nos pensamentos de

Cortella (2013), que menciona que normalmente identificamos como pessoas
antiéticas as que apresentam um comportamento contrário ao nosso. Por exemplo,
apresenta uma ética na qual o objetivo está em fazer mal ao outro, ou fraudar o
orçamento público, roubar, se apossar do que não é seu, alguém que ultrapassa os
limites de velocidade. Todos esses comportamentos, que para nós são antiéticos,
podem ser éticos, porém, somente para as pessoas nas quais lhes cabe esse tipo
de comportamento.
174
Isso nos leva a pensar quantas vezes falamos a frase: “Essa pessoa é
antiética!” No entanto, o que é correto para eles pode não ser para nós. Hoje,
em muitos casos as questões éticas são apenas aparência, no qual se fala muito
e se pratica pouco, em que o pensamento coletivo, o que deveria ser voltado a
um pensamento social de fraternidade, está praticamente ausente (CORTELLA,
2013).
A partir desses pensamentos, podemos levantar o questionamento: “Por

que devemos ser éticos? “Por que devemos agir de formal moral?”
Acerca destes questionamentos, Singer (2002) nos faz refletir sobre as

nossas práticas morais. O autor destaca que agimos de forma moral o tempo todo,
de acordo com o que acreditamos ser moral. Desse modo, não questionamos se
o que fazemos é ético e moral, pois para nós esses conceitos e comportamentos
estão totalmente esclarecidos, fazem parte de nossa cultura e comportamento
diário. O que vale lembrar é a fala de Cortella, nem sempre o que ético e moral
para mim pode ser para o outro.
A partir da afirmação de Cortella, podemos nos deparar com uma situação

muito peculiar, pela qual, com certeza, todos nós já passamos. Com relação ao
nosso comportamento em ser ético e moral, em muitas situações nós buscamos
uma opinião de amigos e família perante uma tomada de decisão. Pelas próprias
concepções morais, essa outra pessoa a qual nós recorremos, pode nos aconselhar
a tomar atitude A ou B, que pode nos parecer um comportamento do qual não
adotamos (SINGER, 2002).
Com isso, Singer (2002) relata que a ética exige que pensemos um pouco
além do que somente nosso ponto de vista, que nos voltemos ao ponto de vista
universal, que seja comum à sociedade, para assim podemos caracterizar nosso
comportamento como ético e moral.
Desta forma, para responder à pergunta do começo deste tópico, é preciso

analisar o impacto que nossas ações terão em sociedade e assim qual seria a
melhor forma de agir moralmente. A função de sermos morais e éticos está em
não prejudicar a vida em sociedade, assim devemos manter nosso ponto de vista
das situações de modo universal.
Isso tudo levando em consideração a linha de raciocínio apresentada por

Comparato (2006), na qual defende que o ser humano é dotado de liberdade
e consequentemente de responsabilidade. Assim, o único responsável pelas
escolhas éticas e morais das suas ações é o próprio ser humano. As consequências
dos seus atos podem ser para o lado bom ou mau,, porém cada uma deve estar
devidamente preparado para enfrentar as consequências dessas ações.
175
FIGURA 8 – RESUMOS DA ÉTICA
FONTE: <http://anaperugini.com.br/etica-em-tempos-de-pos-verdade/>.
Em suma, como já dizia um velho ditado popular, “Colhemos apenas o

que plantamos”. Se fizermos o bem as consequências também serão boas, caso
contrário não podemos esperar muito além do que nossas ações permitem.
Como móvel de conduta humana, a Ética tem uma concepção do objetivo

da vontade ou das regras que a direcionam. O bem nesse caso, não se enfoca como
algo básico de realidade ou perfeição, mas, sim, como o que possa ser matéria
nos domínios do volitivo. A vontade ética torna-se nessa acepção a ser um dos
assuntos de grande importância, como núcleo de estudo (SÁ, 2007, p. 25).
A conduta humana é quem dita o que somos, é o que nos direciona.

Essa conduta é caracterizada como uma resposta do estímulo mental a uma
determinada ação. A partir dessa ação somos observados e avaliados.
Esses estímulos e nossa conduta não serão sempre os mesmos, variando

de acordo com as mais diversas circunstâncias que passamos em nosso dia a dia.
Isso faz com que nosso comportamento não seja o mesmo sempre.
Ao fim deste tópico o que devemos ter muito claro em nossa mente é
que a ética está em nossas ações diárias. Ela é algo a ser analisado em nível de
coletividade com olhar universal e não somente observando o que seria certo
para o bem-estar individual. O pensamento de coletividade, hoje, é algo que
quase não conseguimos mais identificar na sociedade, em função disso é que
destacamos muitos comportamentos como sendo antiéticos, que fogem muito da
preocupação com o todo.
Agora que já compreendemos um pouco mais sobre o que é a ética, seu

quadro histórico e sua diferença entre a moral, no tópico a seguir, veremos a
relação da ética no mercado de trabalho, como funcionam as questões éticas em
nossa vida profissional.
176
RESUMO DO TÓPICO 1
• A ética é algo que vem sendo estudado há anos.
• A ética pode ser considerada como conjunto de regras determinadas para a

vida em sociedade de forma harmoniosa.
• A ética é tema de estudo de várias áreas.
• A moral e a ética se diferem em vários aspectos.
• Ética é praticamente a teoria e a moral é a prática.
• A moral se divide em moral, amoral e imoral.
• O comportamento do homem em sociedade está atrelado a questões éticas.
177
AUTOATIVIDADE
1 Ouvimos falar em ética todos os dias de nossas vidas, seja na vida em

família, em nossos locais de trabalho ou até mesmo em um bate-papo com
os amigos. No entanto, nem todos sabem explicar exatamente o que é a ética.
Deste modo, como estudamos neste primeiro tópico da última unidade deste
livro, assinale a seguir qual das alternativas define CORRETAMENTE o que
é ética.
a) ( ) Ética é o conjunto de leis estabelecidas ainda no tempo de Sócrates para

determinar o comportamento humano.
b) ( ) Ética é uma palavra originária do grego ethos e tem o mesmo significado
que moral, pois se altera com o tempo.
c) ( ) Ética pode ser compreendida com o estudo, reflexão científica sobre o
comportamento, ações e costumes humanos.
d) ( ) Ética é uma palavra egípcia que tem como objetivo compreender a
capacidade racional do ser humano em suas ações.
2 Os conceitos éticos muitas vezes nos causam estranheza e dificuldade para

entendermos o que seria a ética. Para melhor esclarecimento quanto ao
assunto, ela pode ser dividida em três concepções, sendo a ética descritiva,
prescritiva e reflexiva. Com relação às características da ética descritiva,
analise as sentenças a seguir:
I– A ética descritiva é considerada um valor social, um adjetivo.

II– A ética descritiva analisa o comportamento do ser humano para o bem ou
para o mal.
III– A ética descritiva é uma teoria de estudo que pode ser analisada por várias
disciplinas.
IV– A ética descritiva são os padrões éticos que conduzem as categorias sociais
e organizacionais.
a) ( ) Somente as sentenças I e II estão corretas.

b) ( ) Somente as sentenças II e IV estão corretas.
c) ( ) Somente as sentenças I, II e III estão corretas.
d) ( ) Somente as sentenças III e IV estão corretas.
3 A ética é um conceito universal, em todos os lugares e em todas as profissões

é necessária a presença da ética para que os processos e o relacionamento
entre as pessoas envolvidas aconteçam de forma harmoniosa. Assim, a ética
é estudada por outras disciplinas, além da filosofia. Com relação a essas
outras disciplinas que estudam a ética, assinale as sentenças a seguir com V
para verdadeiro e F para falso.
178
( ) A psicologia estuda a ética a partir do comportamento humano,
compreendendo os atos individuais.
( ) A economia estuda a relação efetiva da ética na vida social e perante os
fenômenos econômicos.
( ) A bioética estuda a ética a partir da relação com a vida humana e fatores
que estão relacionados à qualidade de vida humana.
( ) A sociologia estuda a ética na questão do poder dado ao ser humano e as
consequências desse poder.
Agora sinalize a sentença que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – V – V – F.
b) ( ) F – V – F – V.
c) ( ) V – F – V – F.
d) ( ) V – F – F – V.
4 Além de compreendermos o que é ética, neste tópico vimos o que é moral.

A ética e a moral estão juntas o tempo todo, e muitas vezes são confundidas
como sendo a mesma coisa. No entanto, como sabemos agora, ética e moral
não são a mesma coisa. Com relação ao que é moral, assinale a sentença que
compreende o conceito de moral.
a) ( ) A moral não muda com o passar dos anos e é universal.

b) ( ) A moral é um conceito direcionado à sociedade e não ao comportamento
individual.
c) ( ) A moral corresponde à parte teórica das regras de uma sociedade.
d) ( ) A moral é mutável e faz parte da cultura de uma sociedade, é a parte
prática das regras.
5 O comportamento do homem em relação às questões éticas nem sempre é

digno de obter o título de comportamento ético. Muitas vezes agimos para
o lado do mal, com comportamentos éticos e morais que não condizem com
o bem-estar social. Para classificar esses comportamentos, do bem, do mal
ou neutros, denominamos de imoral, amoral e moral. Assim, descreva o que
seria um comportamento imoral e amoral.
179
180
UNIDADE 3
TÓPICO 2
ÉTICA PROFISSIONAL
1 INTRODUÇÃO
Talvez um dos temas mais desafiadores de ser trabalhado é a questão
da ética nos locais de trabalho. Como ser ético na minha profissão? Existe algo
que regulamente o comportamento ético da minha profissão? Essas são algumas
das perguntas que iremos responder neste segundo tópico da Unidade 3 desta
disciplina.
A ética no local de trabalho se faz necessária pelo mesmo motivo pelo qual,
no princípio da humanidade, criou-se a ética, para que a convivência profissional
fosse possível dentro dos limites do respeito para com seu colega de trabalho.
Uma organização, seja ela qual for, é formada por pessoas. Essas pessoas
apresentam os mais variados comportamentos, com valores e princípios diferentes
umas das outras. Em seu local de trabalho você pode observar e verificar essas
diferenças na prática, não é mesmo? O mais desafiador nesta convivência é fazer
com que, mesmo com todas as diferenças individuais, todos trabalhem em prol
de um único objetivo, o objetivo da organização na qual trabalham.
Na máquina pública, por exemplo, identificamos o comportamento

considerado por muitos antiético, pois as pessoas que nela trabalham acabam por
exercer em suas profissões apenas o comportamento “moral” que beneficia a elas
mesmas e não a sociedade. Neste momento o objetivo da organização pública
é deixado de lado por esses profissionais e o objetivo pessoal acaba por vir em
primeiro lugar.
A atuação profissional em qualquer área, setor ou segmento está

fundamentada em fazer algo para o outro, o objetivo é realizar alguma atividade,
seja a prestação de um serviço ou a produção de um bem para outra pessoa.
Deste modo, o fator ética entra em cena para garantir a qualidade e seriedade
destes profissionais na entrega destes trabalhos.
Partindo destas discussões iniciais, neste tópico veremos a relação da ética

na profissão de modo geral, o valor ético e profissional nas organizações e como
último tópico veremos também a ética nas relações pessoais e profissionais. Um
tema desafiador, não é mesmo?
181
2 A ÉTICA E AS PROFISSÕES
Na sociedade nos dias de hoje, somos observados o tempo todo,
principalmente pelas nossas atitudes. Não basta sermos somente bons pais, bons
filhos, bons amigos ou bons vizinhos, temos que ser bons profissionais também
(ALONSO, 2006). A questão de sermos bons profissionais não engloba somente a
questão do desenvolvimento da profissão, mas sim a conduta e comportamento
apresentado no local de trabalho.
Até aqui, em nossos estudos, pudemos compreender o que de fato a ética

é, um conjunto de valores e princípios que norteiam nossas ações, principalmente
em nossa vida em sociedade. A ética é compreendida também como parte da
sabedoria da crença, ou da racionalidade que determina o comportamento do ser
humano, tanto no individual como no coletivo, segundo os valores estabelecidos
pela sua cultura (SANTIN, 2012).
A ética, como já comentamos no tópico anterior, está presente em nosso

dia a dia e em todas as nossas ações, principalmente em nossa vida profissional.
“A força da Ética se faz absolutamente necessária na relação de duas pessoas,
na estrutura familiar, no relacionamento dentro de uma comunidade religiosa,
esportiva, cultural, empresarial, militar e qualquer outra” (CASTRO, 2015).
Em se tratando de ética na vida profissional, você já parou para pensar o

que de fato é uma profissão?
FIGURA 9 – PROFISSÕES
FONTE: <https://oglobo.globo.com/sociedade/educacao/guiaenem/estudantes-vivem-desafio-
de-escolher-profissao-22079639>. Acesso em: 28 ago. 2018.
182
TÓPICO 2 | ÉTICA PROFISSIONAL
Tentando responder essa pergunta, Sá (2007, p. 35) nos traz a seguinte

definição: “em seu sentido geral, a profissão, como exercício habitual de uma
tarefa, a serviço de outras pessoas, insere-se no complexo da sociedade como
uma atividade específica”. Assim, podemos afirmar que o autor considera as
atividades que envolvem a prestação de algum tipo de trabalho ou serviço para
outra pessoa.
Mas vamos um pouco mais a fundo na questão das profissões. Em

primeiro momento, as funções dos trabalhadores não eram compreendidas como
profissões nos moldes que temos na atualidade. A ideia de profissão aparece
quando Kant menciona a classificação de faculdades, indicando a de Direito,
Medicina e Teologia, como sendo a formadora da principais profissões por volta
do século XVIII (SANTIN, 2012).
DICAS
Kant foi um filósofo alemão conhecido por dar origem à filosofia crítica. Para saber
um pouco mais sobre este filósofo, acesse: <https://www.ebiografia.com/immanuel_kant/>.
Desde então, as profissões vão surgindo e se adaptando conforme a

evolução do ser humano (SANTIN, 2012). Isso porque as necessidades do ser
humano também se modificam, necessitando de outras profissões e outros
trabalhos que tenham condições de suprir tais necessidades.
Sempre estamos desenvolvendo algum trabalho para alguém, não é

mesmo? Mesmo que você esteja trabalhando em alguma função que está na
base da pirâmide, ou seja, em alguma função relacionada à produção ou como
é popularmente conhecida, no “chão de fábrica”, você estará desenvolvendo seu
trabalho para alguém.
Assim, observando que essa prática trará benefícios tanto para quem
realiza o trabalho a alguém quanto para quem aproveita dos frutos desse trabalho,
essa relação exige a priorização de comportamentos que seja condizentes com os
princípios éticos específicos (SÁ, 2007).
A profissão, como a prática habitual de um trabalho, oferece uma reação

entre a necessidade e utilidade, no âmbito humano, que exige uma conduta para
o sucesso de todas as partes envolvidas – quer sejam os indivíduos diretamente
ligados ao trabalho, quer sejam os grupos, maiores ou menores, onde tal relação
se insere (SÁ, 2007, p. 35).
Partindo dessas afirmações, começamos a perceber a necessidade e a

presença da ética em nossa vida profissional. Percebemos também que a vida
183
profissional é uma via de mão dupla, na qual se beneficia quem realiza o trabalho
e quem recebe o trabalho realizado.

Como exemplo desse relacionamento podemos citar a relação da secretária
com seu chefe. Em várias situações do dia a dia, ele precisa de suporte para a
organização de suas atividades e atendimento ao cliente, tanto externo quanto
interno. Da mesma forma a secretária necessita de uma oportunidade de trabalho
para que assim possa desenvolver suas habilidades, ou seja, as duas partes
necessitam uma da outra para que assim o trabalho seja realizado com sucesso.
NOTA
“O conceito profissional é a evidência, perante terceiros das capacidades e virtudes

de um ser no exercício de um trabalho habitual de qualidade superior” (SÁ, 2007, p. 40).
Uma pessoa considerada em seu trabalho como ser profissional, remete a

uma pessoa que apresenta seriedade no cumprimento de sua função e que respeita
seus colegas de trabalho, bem como os clientes da empresa na qual trabalha.
Normalmente, pessoas consideradas bons profissionais são consideradas éticas
em seu trabalho.
Em determinadas situações nos deparamos com excelentes profissionais

com alto conhecimento técnico-científico que julgamos ser uma pessoa de sucesso,
não é mesmo? Porém, uma conduta errônea, por falta de ética em determinada
situação, pode fazer com que a vida profissional seja marcada de forma negativa.
FIGURA 10 – ÉTICA E CONDUTA
FONTE: <http://crn5.org.br/crn-5-promove-seminario-para-discutir-codigo-de-etica-e-codigo-
de-conduta-da-profissao/>. Acesso em: 23 ago. 2018.
Como podemos observar na imagem acima, a conduta profissional e a

ética devem seguir na mesma direção, caso contrário, o sucesso profissional pode
se tornar um objetivo difícil de ser alcançado. Assim, afirma também Sá (2007,
184
p. 146), “A profissão, pois, que pode enobrecer pela ação correta e competente,
pode também ensejar a desmoralização, através da conduta inconveniente, com a
quebra de princípios éticos”.
DICAS
Nos dias de hoje precisamos ser bons profissionais (competentes) e profissionais

bons (éticos) (ALONSO, 2006).
A ética na vida profissional faz com que venha em nossa mente a ideia de
uma prestação de serviço de qualidade e de confiabilidade. Voltando, deste modo,
a confirmar que o profissional não é apenas aquele considerado capacitado para
determinada função, mas sim aquele que apresenta uma conduta condizente com
os valores éticos e morais do seu trabalho (ALONSO, 2006).
Quando mencionada a questão ética na profissão, um peso maior está

em cima das profissões liberais, ou seja, os profissionais autônomos. Nesta área
as exigências são maiores, incluindo a necessidade de diploma acadêmico, para
atestar a qualidade do profissional e também um rigoroso código de ética que
deve ser cumprido na execução da função (SANTIN, 2012).
Falamos até aqui de ética e de profissão, mas o que é essa tal ética
profissional?
FIGURA 11 – DÚVIDA
FONTE: <http://simplificandomatematica.com.br/artigos/>. Acesso em: 28 ago. 2018.
Castro (2015) define de forma objetiva e de fácil compreensão o que é a

ética profissional. Segundo o autor, a ética profissional nada mais é do que um
185
conjunto de normas de conduta que regem a prática de qualquer profissão. As

leis de cada profissão são elaboradas com o intuito de proteger os profissionais
da categoria como um todo, bem como os indivíduos que dependem desse
profissional.
Passos (2004, p. 108) define que:
A deontologia ou ética profissional caracteriza-se como um conjunto

de normas e princípios que tem por fim orientar as relações dos
profissionais com seus pares, destes com seus clientes, com sua equipe
de trabalho, com as instituições a que servem, dentre outros. Como
sua margem de aplicação é limitada ao círculo profissional, faz com
que essas normas sejam mais específicas e objetivas.
Trazendo para o lado prático, um profissional que age com ética, de modo
geral, não se deixa corromper em nenhum ambiente, mesmo que neste ambiente
existam outros profissionais que tenham atitudes consideradas antiéticas. A base
de toda e qualquer profissão está na virtude presente no profissional e na sua
prática, isso faz com que a ética seja originária do próprio indivíduo que esteja
exercendo a profissão (CASTRO, 2015).
Nesse sentido, uma ética das profissões enquanto ética específica

tem de reconhecer e colocar em sua base valores universais como
a igualdade, a justiça, a liberdade, a solidariedade, a democracia, o
respeito mútuo, etc. Por essa mesma razão, as práticas profissionais
não podem ser legitimadas apenas a partir do âmbito interno de cada
profissão (CASTRO, 2015).
Em determinadas situações, as questões éticas vêm muito antes das

habilidades do profissional. Desta forma a conduta ética na vida profissional
traz benefícios como maior produtividade, um ambiente de trabalho amigável,
credibilidade, confiança e respeito pelos profissionais e clientes.
Mas você deve estar se questionando como podemos ser éticos em nossas
vidas profissionais. O site SBCoaching (2018) traz alguns pontos que podemos
observar para, de fato, apresentar um comportamento considerado ético:
FIGURA 12 – FATORES PARA COMPORTAMENTO ÉTICO
• Preocupação com o interesse do outro de forma positiva e

Altruísmo
significativa.
• Conjunto de valores que direcionam o comportamento

Moralidade
perante decisões e ações.
Virtude • Característica de excelência humana, o que nos faz autênticos.
186
• Princípio aplicado às relações sociais, que orienta a vivência e

Solidariedade
convívio em harmonia.
Consciência • Capacidade de distinguir o certo do errado.
Responsabilidade ética • Assumir a responsabilidades pelos atos cometidos.
FONTE: <https://www.sbcoaching.com.br/blog/carreira/etica-profissional-importancia/>.
Todas as características citadas auxiliam no comportamento ético das

profissões, auxiliam na conduta ética de cada profissional, podendo assim
apresentar um comportamento dentro dos padrões éticos estabelecidos pelo
código de ética profissional e da empresa na qual trabalha, aumentando sua
credibilidade e confiança.
Tendo falado de ética nas profissões, um fator muito importante que deve
ser observado é a questão dos valores profissionais. Esses valores relacionados a
qualquer profissão devem estar vinculados às questões éticas, para que assim a
imagem de qualidade possa ser representativa.
3 ÉTICA E O VALOR NAS ORGANIZAÇÕES

O comportamento ético e moral das pessoas está extremamente
relacionado com os valores que cada indivíduo tem. De modo geral, nosso
comportamento, dentro dos padrões éticos e morais reconhecidos pela sociedade,
está fundamentado nos valores que trazemos. Esses valores, adquirimos em
primeiro momento de nossas famílias e, com o passar do tempo, com nosso
desenvolvimento e nossas experiências, vamos consolidando esses valores.
Partindo deste raciocínio, a ética, a moral e os valores são princípios que

caminham sempre juntos em nossas ações. Eles estão interligados, com base nos
valores que apresentamos, nosso comportamento será ético ou não, bem como
moral ou imoral.
FIGURA 13 – ÉTICA, MORAL E VALORES
Ética
Moral Valores
FONTE: As autoras (2019)
187
Em seu princípio básico, quando falamos em valor, isso nos remete a preço
das coisas, como preço de um carro, de produtos de beleza, alimentação roupas,
dentre outros. No entanto, o valor, em sua vertente filosófica, está relacionado
com valores e princípios pessoais, o que nós consideramos como valioso.
FIGURA 14 – ÉTICA X VALORES
FONTE: <http://www.cspba.com.br/tecendo-ideias/detalhes/6187/>. Acesso em: 30 ago. 2018.
A palavra “valor” foi utilizada primeiramente na economia política, com

o intuito explicado anteriormente, de valor de mercadoria para trocas comerciais.
Deste modo, podemos afirmar que, há muito tempo, essa nomenclatura vem
sendo utilizada como denominação de “bem”, ou demais itens que sejam valiosos
para as pessoas (PASSOS, 2004).
Partindo desse princípio, o ser humano estaria transferindo o valor do

sujeito para o objeto. Assim, é dado valor aos objetos dependendo de quem lhe
atribui valor. Um determinado objeto pode apresentar valor maior para uma
pessoa do que para outras, tornando o valor algo subjetivo.
Valor pode ser considerado também como “o conjunto de características

de uma determinada pessoa ou organização, que determinam a forma como a
pessoa ou organização se comportam e interagem com outros indivíduos e com o
meio ambiente” (SIGNIFICADOS, 2013).
Tendo exposto esses pensamentos, chegamos à definição do que é valor,

segundo Passos (2004), valor vem do latim valore, e implica na qualidade pela
qual nós, seres humanos, escolhemos alguma coisa em detrimento de outra, ou
a estimamos mais ou menos. Ou seja, nossas escolhas são todas baseadas nos
valores que atribuímos às coisas. Se escolhemos o item A ao invés do item B, é
porque, para nós, o item A é mais valioso que o outro.
Em suma, podemos afirmar que, no campo da ética, o valor é considerado

como sendo prioridade pertencente aos objetos. Deste modo é possível quantificar
a importância que cada item tem para cada pessoa. Os valores éticos também
podem estar relacionados com os valores morais. Deste modo, destaca nossa
forma de agir e nossas atitudes em todos os momentos de nossas vidas.
188
Os valores morais podem ser caracterizados também como conceitos,

juízo e pensamentos que nos remetem ao que é certo e errado. Esses valores, como
já mencionado, começam a ser transmitidos desde o nosso nascimento e com o
passar do tempo, nós, seres humanos, vamos lapidando esses valores conforme
nossas experiências de vida.
Na vida em sociedade, os valores morais são de extrema importância, pois

determinam o comportamento de determinado grupo e a forma como os membros
deste grupo irão se relacionar. Na visão de sociedade, os valores estão focados no
desenvolvimento da cidadania objetivando a melhoria da vida em sociedade.
Ainda outro conceito quanto a valor é apresentado por Fáveri (2009, p.

152), no qual destaca que o valor dentro dos princípios éticos está relacionado às
ações e a princípios humanos. Assim “[...] a ação é fonte de atitude. O princípio é
uma ideia geral orientadora que dirige o bom senso no processo de viver todos os
dias e o dia todo os valores que nos tornam humanos”.
Além da ética, a moral faz parte dos valores, como já mencionamos.

Deste modo, a moral faz com que os valores se concretizem, ou seja, a moral é a
transformação dos valores em atitudes e comportamentos, no cotidiano familiar
e escolar (FÁVERI, 2009).
Assim como nós, indivíduos sociais, temos valores intrínsecos que orientam
nossas escolhas, as organizações, como organismos sociais, também apresentam
valores. Os valores organizacionais ajudam a definir o perfil da organização e em
que essa organização acredita e defende, fazendo com que esses valores façam
parte da cultura da organização e do seu modo de agir.
Deste modo, Passos (2004) afirma que as organizações também são

microestruturas sociais capazes de criar valor. Essas organizações também fazem
escolhas, optam por que caminho seguir, como ser e agir, sejam essas escolhas
conscientes ou inconscientes. Essas escolhas são de extrema importância para a
organização, pois são os valores que orientam a vida da organização, mas não
pelo viés das regras e normas, mas sim como princípios e crenças que orientam
as ações organizacionais.
Os valores para a organização são considerados uma filosofia que norteia

a organização a ações empresariais e, portanto, determinam também qual deve
ser o comportamento das pessoas que constituem essa organização (PASSOS,
2004). Vale lembrar aqui que as organizações são construídas por pessoas com
valores individuais e muitas vezes diferentes dos valores organizacionais.
Isso nos remete à situação de divergência de valores, na qual o que eu

acredito como correto e ético pode não ser o que vale para a organização na qual
estou desenvolvendo meu trabalho. Deste modo, atuar em uma organização na
qual os valores são praticamente o contrário do que acreditamos pode nos causar
grandes frustrações.
189
NOTA
Devemos lembrar que nossos valores e os valores da organização que

escolhemos para atuar profissionalmente devem estar alinhados, caso contrário a sua
realização profissional pode estar comprometida.
Mesmo que os valores organizacionais venham dos seres humanos que

as constituem, cada organização se estrutura em torno de um fim, que pode
incluir necessidades básicas de sobrevivência humana e priorizar o bem-estar da
instituição. A partir desses valores é que se desenvolve o clima organizacional, que
faz com que a empresa seja igual ou diferente das demais. Sendo igual no que se
compartilha por meio da cultura e diferente no que diz respeito às características
dos sujeitos que a compõem (PASSOS, 2004).
Além de as organizações terem seus valores bem definidos para que os

funcionários os pratiquem diariamente e desenvolvam um comportamento ético
sobre eles, é preciso que a organização deixe bem claro a todos no que ela acredita
e em que estão pautadas suas ações.
Assim, “uma das funções dos valores organizacionais compartilhados

entre os membros da empresa é criar neles modelos metais semelhantes relativos
ao funcionamento e missão da organização” (PASSOS, 2004, p. 53).
Tendo visto algumas informações quanto a valores organizacionais, vale

ressaltar que esses valores podem seguir caminhos diferenciados. Eles podem
estar centrados no ser humano, ou centrado nas técnicas de trabalho, o que faz
com que muitas vezes, dependendo de qual caminho os valores seguirem, sua
aceitação pode causar resistência. Um dos exemplos da resistência de aceitação
de valores são as greves e movimentações sindicais (PASSOS, 2004).
Em se tratando de valores organizacionais, podemos destacar também

os valores profissionais. Esses valores profissionais devem sempre estar
acompanhado dos valores éticos. Desta forma é possível atribuir qualidade e
seriedade no desenvolvimento da profissão (SÁ, 2007).

O valor profissional está diretamente relacionado com as questões
culturais, segundo Sá (2007, p. 148), “O valor profissional tende a aumentar à
medida que o profissional também aumenta sua cultura, especialmente em
ramos do saber aplicáveis a todos os demais, como são os relativos às culturas
filosóficas, matemáticas e históricas”.
Os valores, de um modo geral, variam tanto de pessoa para pessoa como de

organização para organização. Como vimos no tópico anterior, a questão de que nem
sempre o que é correto para uma pessoa é correto para todas, os valores partem do
190
mesmo princípio, cada pessoa detém valores e crenças diferenciados, o que faz com
que as atitudes sejam totalmente diferentes entre as pessoas de uma sociedade.
Resumidamente, então, podemos destacar que o valor é o que determina

nossas escolhas e nossas ações. Os valores não são somente individuais, mais
sim valores sociais, de uma organização e valores profissionais. O que deve ser
considerado no momento da escolha de uma profissão ou de atuar em uma
organização são os valores presados em cada uma delas, para que assim a vida
profissional de cada indivíduo seja desempenhada com qualidade e realização.
4 ÉTICA NAS RELAÇÕES PESSOAIS E PROFISSIONAIS

Nós, seres humanos, não conseguimos viver sozinhos, estamos sempre
rodeados de pessoas que fazem parte de nossas vidas, tanto pessoal quanto
profissional. Este fato faz com que nos relacionemos com os mais diversos tipos
de pessoas, muitas apresentam comportamento e pensamento muito parecido
com o que acreditamos. Por outro lado, existem pessoas que apresentam valores
e crenças totalmente diferente dos nossos.
A partir deste momento é que nascem os conflitos. Esses conflitos podem

acontecer em toda e qualquer relação, seja familiar, entre amigos e nas relações
profissionais. Em muitas das situações, quando isso acontece, a tendência
é analisar a outra pessoa, com valores e crenças diferentes do seu, como uma
pessoa que não apresenta ética, ou que o comportamento do outro é imoral e por
isso gerou o conflito. Mas será que sempre é assim?
FIGURA 15 – OPINIÕES DIFERENTES
É seis É nove
FONTE: <http://agazetadigital.blogspot.com/2018/04/um-choque-de-visoes.html>.
Acesso em: 3 set. 2018.
As relações interpessoais são caracterizadas pelas interações que

acontecem entre duas ou mais pessoas. Essas relações podem ser de trabalho,
familiares, um grupo formado para um objetivo em comum ou até mesmo
com amigos. Assim podemos afirmar que as relações interpessoais são todas e
quaisquer formas de interação humana.
191
NOTA
Relação interpessoal é o mesmo que relação humana, são as relações com

outras pessoas.
Assim como a sociedade, as organizações são compostas por pessoas,

como já mencionamos no tópico anterior. Por esta questão é que o sucesso da
organização depende da atuação de seus funcionários, tanto em nível estratégico
quanto técnico e operacional.
Em se tratando de pessoas e organizações, vale destacar que as pessoas

são os recursos mais valiosos dentro de uma organização. O talento humano que
cada organização detém é o que faz, em muitos casos, com que a organização
apresente maior vantagem competitiva em relação as demais concorrentes.
Por este motivo é que as relações interpessoais, em sua vertente profissional,

devem ser pautadas em princípios éticos e morais. Nas relações profissionais, a
prioridade deve ser alcançar o objetivo das organizações, sejam elas públicas ou
privadas.
E
IMPORTANT
A moral e a ética são fatores de extrema importância em toda e qualquer relação

interpessoal.
Lembrando do que vimos no primeiro tópico quanto ao conceito de ética,

no caso da ética profissional funciona da mesma forma. A ética, em sua versão
filosófica, tem a vertente de regulamentação do comportamento humano para
a vivência em sociedade. Assim, nas relações profissionais também existem os
fatores éticos que regulam o comportamento do ser humano em seu local de
trabalho.
192
DICAS
Algumas das coisas primordiais na vida em geral são: honestidade, humildade

e paciência. Esses três valores, que constituem o caráter de uma pessoa, é o alicerce dos
princípios éticos. A seguir estão descritas algumas situações nas quais podemos ser éticos
profissionalmente.
1. Saber ouvir: todos têm algo para falar, e muitas das vezes, de onde menos se espera, pode
surgir algo muito bom, uma ideia inovadora para um projeto, uma solução para algo.
2. Saber trabalhar em equipe: maior diferencial competitivo é o capital intelectual.
Precisamos aprender a trabalhar em equipe, fazer desabrochar o potencial de todas as
pessoas, aprender a viver com as diferenças e extrair o melhor da diversidade que existe
dentro da organização.
3. Não faça fofocas: falar dos outros pelas costas não define quem é a pessoa da qual você
está falando, mas mostra quem você é. Fofocas nunca trouxeram coisas boas, onde quer
que ela surja, sempre vem acompanhada por desentendimentos.
4. Chamar atenção de alguém: nunca chame atenção de alguém na presença de outras
pessoas, mesmo que você seja um líder, chefe, gerente. Se tiver algo para ser corrigido,
chame a pessoa em um local reservado.
5. Humilhar as pessoas: pense muito bem antes de sair humilhando os outros, afinal,
ninguém é melhor do que ninguém. Todos nós temos as nossas diferenças, limitações
ou falta de conhecimento em determinados assuntos.
6. Apelidos: isso é uma coisa que muitas empresas proíbem. Exigem que as pessoas sejam
chamadas pelo nome ou sobrenome. Pois em muitos lugares, certos apelidos já deram
até processos judiciais.
7. Brincadeiras: cuidado com as brincadeiras. Procure não exagerar e, principalmente, saiba
com quem brincar. Lembre-se que nem todo mundo gosta de certas brincadeiras. E
certas brincadeiras podem até gerar demissões por justa causa.
8. Falar mal do trabalho: cuidado, não fique por aí falando mal do seu trabalho ou da
organização. Se não está satisfeito, vá à busca de outro que venha deixá-lo feliz.
9. Pontualidade: evite chegar atrasado à empresa. Se você sempre se atrasar, poderá ser
considerado indigno de confiança e pode perder boas oportunidades de carreira.
10. Não abuse do poder: nunca use o seu cargo, função, posição para obter qualquer
favorecimento para si ou para outros. Procure ter o melhor resultado, mantendo sempre
uma atitude clara, de respeito e de colaboração com todos.
11. Utilização de recursos da empresa: tenha cuidado ao utilizar recursos da empresa para
fins pessoais, como telefone, internet e-mails. Algumas empresas são bem rígidas nesse
aspecto, fazendo até monitoração dos mesmos.
12. Assédios e ameaças: jamais tolere ameaças ou assédios, seja qual for o tipo.
FONTE: DINIZ, L. Ética nas relações no trabalho. 2013. Disponível em: <http://www.
administradores.com.br/artigos/carreira/etica-nas-relacoes-no-trabalho/73845/>. Acesso em:
4 set. 2018.
Assim, Passos (2004, p. 60) afirma que “A evolução deste entendimento

levou a identificá-la, permanentemente, como um tratado dos deveres a ser
seguidos em determinadas relações sociais principalmente nas de caráter
profissional”.
193
A necessidade de criar normas e regras para a convivência em seu

âmbito profissional surgiu do mesmo modo em que as questões éticas foram
desenvolvidas para a vivência em sociedade. Tanto dentro quanto fora das
organizações é preciso que a convivência, ou seja, as relações interpessoais sejam
promissoras (PASSOS, 2004).
De acordo com Passos (2004), a ética nas relações profissionais tende a ser
um conjunto de normas que tem como objetivo regulamentar o comportamento
profissionais das pessoas que trabalham na organização. A partir disso então é
que surgem os códigos de ética profissional que veremos mais adiante.
194
RESUMO DO TÓPICO 2
• Toda e qualquer profissão necessita de comportamento ético.
• Os valores são princípios que temos desde que nascemos e vamos aperfeiçoando
com o tempo.
• A ética profissional é fator essencial para diferenciar o bom profissional do

mau profissional.
• A ética, a moral e os valores caminham no mesmo sentido, direcionando o

comportamento do ser humano.
195
AUTOATIVIDADE
1 Em nossos estudos conseguimos compreender o que de fato é a ética e como

ela se faz necessária em todas as áreas de nossas vidas, principalmente em
nosso local de trabalho. Ser um profissional ético pode encurtar o caminho
para uma vida profissional bem-sucedida. A profissão em si é o que faz com
que consigamos atender nossos objetivos e prestar algum serviço para outra
pessoa. Sendo assim, em se tratando de profissão, assinale a alternativa que
apresenta a definição CORRETA.
a) ( ) Profissão é caracterizada pela prestação de serviços para outras pessoas,

sem que esse serviço ofereça quaisquer produtos, em forma física, para
a outra pessoa.
b) ( ) Profissão é considerada um exercício habitual a serviço de um terceiro,
e na visão da sociedade detém o formato de uma atividade específica.
c) ( ) Profissão é considerada como atendimento das necessidades de outras
pessoas, por meio da oferta de um produto.
d) ( ) Profissão é caracterizada como a regulamentação de uma atividade com o
fim de ditar as regras e normas para o exercício de uma determinada função.
2 O fator ética é fundamental para o exercício de toda e qualquer profissão.

Os profissionais liberais são os que mais ficam em evidência quanto à ética
em sua atuação profissional. Em muitos casos o comportamento ético do
profissional pode ser o seu diferencial competitivo. Com isso, descreva o
que seria um comportamento considerado ético em seu local de trabalho e
qual a vantagem de apresentar esse comportamento.
3 O comportamento ético profissional pode trazer vantagem tanto para

o profissional quanto para a empresa na qual esse profissional atua.
Normalmente, um ambiente de trabalho que tem profissionais éticos
tende a ser um ambiente amigável e o trabalho desenvolvido é respeitado
pelos demais, principalmente pelos clientes. Deste modo, existem
alguns comportamentos que são considerados éticos, quanto a esses
comportamentos, associe os itens utilizando os códigos a seguir.
I– Altruísmo.
II– Moralidade.
III– Responsabilidade ética.
IV– Consciência.
( ) São os valores pessoais que vão direcionar nossa tomada de decisão e

nossas ações.
( ) Ser responsável por todos os atos cometidos e ter consciência de suas
consequências.
( ) Ter a preocupação com os outros de forma positiva e significativa.
( ) Ser capaz de diferenciar o que é certo do que é errado.
196
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) II – III – I – IV.
b) ( ) I – II – IV – III.
c) ( ) III – IV – II – I.
d) ( ) IV – III – I – II.
4 Existem três pilares que são capazes de gerir o comportamento dos seres
humanos, sendo estes a ética, a moral e os valores de cada indivíduo. Quando
mencionamos a palavra valor, o primeiro pensamento é a questão de valores
econômicos e monetários, no entanto, para a filosofia, o valor apresenta outro
sentido. Com relação ao sentido de valores no âmbito filosófico, assinale a
alternativa CORRETA:
I– Os valores são adquiridos por nós, seres humanos, desde o momento em

que nascemos sendo passados pela nossa família e aperfeiçoados conforme
nosso desenvolvimento.
II– Os valores estão inteiramente relacionados com os princípios pessoais, ou
seja, o que cada indivíduo considera como sendo valioso.
III– A palavra valor nasceu da filosofia com o intuito de identificar o que pode
ser ou não valioso para cada pessoa.
IV– O valor pode ser considerado o conjunto de características de uma pessoa ou
organização que determina seu comportamento e interação com os indivíduos.
a) ( ) Somente as sentenças I e II estão corretas.

b) ( ) Somente as sentenças III e IV estão corretas.
c) ( ) Somente as sentenças II e III estão corretas.
d) ( ) Somente as sentenças I, II e IV estão corretas.
5 Alguns valores advindos do ser humano apresentam alta relevância no local

de trabalho, tais como honestidade, humildade e paciência. Esses valores são
considerados a base para o exercício de uma profissão com ética. Assim, em
se tratando do comportamento ético e de valor no local de trabalho, assinale
a alternativa CORRETA.
a) ( ) Um indivíduo com comportamento ético é capaz de saber ouvir,

principalmente os colegas de trabalho, que, em muitos casos, apresentam
ideias inovadoras para solucionar determinados problemas.
b) ( ) Um indivíduo com comportamento ético normalmente chama a atenção
de seus colegas de trabalho sem se importar com o ambiente e com
quem está por perto.
c) ( ) Um indivíduo com comportamento ético gosta de apelidar seus colegas
de trabalho de maneira a criar uma relação mais próxima com eles, a fim
de criar amizade.
d) ( ) Um indivíduo com comportamento ético costuma chegar pontualmente
a seu local de trabalho, no entanto, não há problemas se caso houver
pequenos atrasos.
197
198
UNIDADE 3
TÓPICO 3
ÉTICA E O PAPEL DA SECRETÁRIA
1 INTRODUÇÃO
Chegamos ao último tópico da última unidade desta disciplina. Até aqui
pudemos compreender as questões éticas de um modo geral, desde a criação da
ética para a sobrevivência em sociedade, até as questões morais que a cercam.
Tendo compreendido esses fatores, partimos para a compreensão de como as
questões éticas se encaixam na vida profissional.
A partir de então estudamos as questões éticas dentro das organizações, os

valores organizacionais e as posturas dos profissionais dentro das organizações.
Tendo compreendido esses fatores, para finalizar nossos estudos quanto à ética
e as profissões, neste último tópico veremos as questões éticas voltadas ao
profissional de secretariado.
A função de secretária ou secretário dentro das organizações, sejam elas

públicas, privadas ou até mesmo sem fins lucrativos, como as ONGs, é de extrema
importância. Podemos afirmar que é esse profissional que faz com que todos os
setores dessas organizações se interliguem.
Trabalhar como um profissional nesta área é deter de grandes

responsabilidades. Mas perguntamos, por quê? Um secretário não é somente um
assistente, é muito mais que isso, ser assistente é apenas uma das suas inúmeras
funções que veremos a seguir.
A grande responsabilidade desta função pode estar em trabalhar

diretamente com executivos em algumas organizações, e a partir disso deter
informações valiosas para organização. Essas informações não podem ser
compartilhadas a qualquer funcionário e nem utilizadas em benefício próprio.
Tendo em vista essa situação é que entram os princípios éticos deste

profissional. O que fazer e como lidar com tamanhas responsabilidades?
Devemos ou não agir com ética e dentro dos princípios e valores morais? Quais
as consequências da falta de ética deste profissional?
Essas perguntas podem ser respondidas em nossos estudos até o final

deste tópico.
199
2 FUNÇÕES DE UMA SECRETÁRIA

Nosso estudo, neste último tópico da disciplina, estará voltado às funções
e questões éticas da profissão de secretariado. Em um primeiro momento,
quando ouvimos falar em secretária ou secretário, essa profissão nos remete a um
assistente dos gestores ou executivos organizacionais, não é mesmo?
No entanto, essa profissão é muito mais do que ser um simples assistente. Uma
das funções do profissional de secretariado é assessorar o executivo da organização,
porém seu trabalho não se limita a apenas essa atividade (MATTOS, 1999).
Em se tratando da profissão de secretariado, podemos afirmar que ela é

muito antiga, datando do tempo dos faraós, no qual era exclusivamente exercida
por pessoas do sexo masculino. Com o passar dos anos, chegada a revolução
industrial e passadas as guerras mundiais, surgiu a imagem feminina como
ocupante principal desta profissão (AZEVEDO; COSTA, 2000).
FIGURA 16 – SECRETÁRIOS
FONTE: <http://secretariasublime.blogspot.com/2017/01/secretariado-executivo-na-gestao.
html>. Acesso em: 11 set. 2018.
Com todas essas mudanças neste mesmo período, por volta dos anos
1950, muito cursos de aperfeiçoamento para a profissão foram desenvolvidos,
como cursos de datilografia e técnico em secretariado (AZEVEDO; COSTA, 2000).
Segundo alguns estudiosos, a palavra secretária deriva do latim e pode

ser originária dos seguintes termos, segundo Azevedo e Costa (2000, p. 18):
• Secretarium – lugar retirado.

• Secretum – lugar retirado, retiro.
• Secreta – particular, segredo.
Como podemos perceber, hoje o termo já não é mais o mesmo como

mencionado acima, em função das mudanças de grafia e de significado, hoje
conhecemos esses termos como “secretária”.
200
TÓPICO 3 | ÉTICA E O PAPEL DA SECRETÁRIA
Visto e relembrando um pouco da história da profissão de secretariado,

vamos ver quais são as principais atividades que são desenvolvidas por essa
profissão.
Segundo Ribeiro (1990, p. 103):
Uma das funções da secretária é racionalizar o trabalho, de forma

que seja bem administrado o tempo do executivo, não só planejando
a distribuição de horários para entrevistas, reuniões e outros
compromissos, mas também solucionando problemas que possam ser
resolvidos pela própria secretária.
Na fala do autor, podemos perceber que, além de dar suporte para

o executivo na questão de agendamento, é atribuída a questão de soluções de
problemas que estão a seu alcance, em que não precisaria da decisão de um
superior para sanar tal transtorno.
Ribeiro (1990) destaca que em um primeiro momento a comunicação

entre o gestor e o profissional de secretariado deve ser clara e objetiva, para que o
desenvolvimento do seu trabalho não seja comprometido por falta de informações
ou por informações passadas incorretamente. Deste modo, o profissional deve
estar sempre em busca de informações que possam facilitar o desenvolvimento
de sua função.
Dentre as funções da profissão para a época, Ribeiro (1990) menciona oito

grandes funções da secretária:
1. Cuidados com a sala do executivo: estão envolvidas neste quesito as questões

de higiene e organização da sala, além da decoração e organização de todo o
material utilizado para o desenvolvimento do trabalho.
2. Correspondência: aqui estão envolvidas atividades de emissão e recepção de
correspondências. O profissional de secretariado pode ser solicitado a elaborar
correspondência tanto para o público interno da organização quanto para o
público externo. Neste momento, devem ser observados três quesitos muito
importantes: o motivo da correspondência, nível de relacionamento e grau de
formalidade.
3. Controle de documentos: dentro de grandes corporações, o fluxo interno
de documentos é muito grande entre departamentos, deste modo são os
secretários que ficam responsáveis pelos encaminhamentos e retornos. Uma
das formas para estabelecer um controle entre a circulação desses documentos
é protocolar esses fluxos.
4. Filtragem de visitas e telefonemas: com o passar do tempo e aquisição de
experiência da secretária na empresa na qual desenvolve suas funções, é
possível identificar quem são as pessoas e informações importantes as quais
o executivo normalmente atende e excluir quais ela mesma pode solucionar o
problema. Isso facilita o trabalho tanto dela quanto do seu superior.
5. Distribuição de horários: com o passar do tempo na mesma empresa, os
secretários já conhecem a rotina e assim conseguem organizar os horários de
201
desenvolvimento de cada atividade de forma produtiva, a fim de chegar ao

final do dia com a meta cumprida.
6. Preparação de viagens: outra função dos secretários é a preparação das viagens
dos executivos. Desde a compra da passagem, reserva de hotéis e itinerário que
será utilizado durante toda a viagem.
7. Transações bancárias: em alguns casos os secretários têm a permissão de
realizar transações bancárias, neste caso é necessária muita atenção a todos os
detalhes.
8. Distribuição e supervisão do trabalho do subalterno: em algumas situações é
a secretária que supervisiona alguns subordinados do executivo, como o office
boy e o pessoal da limpeza, por exemplo. Desta forma, a cobrança da realização
de um bom trabalho é feita pelos secretários.
Como podemos observar, algumas das funções exercidas pelos

profissionais de secretariado são de menor complexidade, já outras exigem uma
maior atenção, por serem de maior risco. Devemos levar em consideração aqui
que essa listagem de atividades foi desenvolvida nos anos 90 e que as funções
hoje podem ser um pouco diferentes.
FIGURA 17 – FUNÇÕES DA SECRETÁRIA
FONTE: <http://www.emprego.sp.gov.br/wp-content/uploads/2015/09/derttr.jpg>.
Acesso em: 28 mar. 2019.
Deste modo, Medeiros e Hernandes (2010, p. 284) listam inúmeras funções

da secretária de modo atualizado. Essas funções podem ser observadas a seguir:
• Serviços gerais de escritório.

• Classificar e dar soluções a qualquer tipo de assunto.
• Redigir cartas, memorandos, bilhetes e documento de toda a espécie.
• Providenciar soluções a possíveis assuntos pendentes.
• Colocar a mesa do executivo em ordem.
• Redigir listas com pauta do dia: visitas nomes de pessoas e assuntos
que serão tratados.
• Atender ao executivo.
• Cuidar dos instrumentos de trabalho.
• Atender a telefonemas e solicitação de entrevista.
• Selecionar assunto e pessoa que serão atendidas pelo executivo.
• Organizar arquivos.
• Estabelecer contatos com outros departamentos.
• Prestar informações.
202
• Transmitir recados.
• Redigir e digitar correspondência.
• Receber, classificar e filtrar correspondência.
• Manter atualizado a arquivo de endereço.
• Preparar a agenda para reuniões e secretariar reuniões.
• Elaborar atas.
• Preparar roteiros de viagens.
• Providenciar reserva de hotéis passagens e documentos necessários
para viagem.
A partir das atividades mencionadas pelos autores, podemos perceber o

quão importante é o profissional de secretariado dentro das organizações. Mesmo
com esta imensa lista de atividades, provavelmente devem existir algumas outras
funções as quais não foram descritas pelos autores.
No entanto, vale ressaltar que a realização destas atividades de forma

eficaz e eficiente só será possível com profissionais que exerçam sua função com
seriedade. Com relação à organização do trabalho é preciso que este profissional
tenha profundo conhecimento de todas as atividades da empresa, por exemplo, o
que ela produz ou que tipo de serviço tal organização fornece.
A seguir veremos como foi institucionalizada a função de secretariado no

Brasil
3 A LEI QUE INSTITUCIONALIZOU A

PROFISSÃO DE SECRETÁRIA
Para toda e qualquer profissão existem leis, normas e regras que a conduzem
e que tornam uma profissão oficialmente existente. No cenário brasileiro, muito
antes de institucionalizar a profissão de secretária, no Rio de Janeiro, em dezembro
de 1967 foi criada a primeira organização de secretárias denominada Clube das
Secretárias Executivas do Rio de Janeiro (SABINO; ROCHA, 2004).
A nível nacional, a primeira associação brasileira foi criada em Porto

Alegre, RS, denominada Associação da Secretárias do Rio Grande do Sul em 4
de maio de 1968. Desta forma, os primeiros problemas que a classe enfrentava
eram discutidos e solucionados por essa associação. A partir dessa associação é
que futuramente pôde pensar sobre a elaboração de um sindicato da profissão
(SABINO; ROCHA, 2004).
Segundo Sabino e Rocha (2004, p. 24),
A ampliação do conceito e a distinção entre Secretariado técnico

e o executivo veio somente em 30 de setembro de 1985, quando
foi assinada a Lei 7.377. Esta lei sofreu alterações em sua redação,
finalizando na Lei 9.261 de 10 de janeiro de 1996. É importante citar
que a legislação reservou os direitos dos secretários que já atuavam na
área e estabeleceu o Secretariado como profissão e não como simples
função como era visto anteriormente.
203
No quadro a seguir é possível conhecer a lei que institucionalizou a

profissão de secretária no Brasil, no ano de 1985.
UNI
LEI Nº 7.377, DE 30 DE SETEMBRO DE 1985

Dispõe sobre o exercício da profissão de Secretário e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º O exercício da profissão de Secretário é regulado pela presente Lei.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, é considerado:
I - Secretário Executivo o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado,
reconhecido na forma da Lei, ou diplomado no exterior por curso superior de secretariado,
cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma da Lei;
II - Técnico em Secretariado o profissional portador de certificado de conclusão de curso de
secretariado, em nível de 2º grau.
Art. 3º Fica assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos
termos do artigo anterior, contêm, pelos menos, 5 (cinco) anos ininterruptos, ou 10 (dez) intercalados,
de exercício em atividades próprias de secretaria, na data de início de vigência desta Lei, e sejam
portadores de diplomas ou certificados de alguma graduação de nível superior ou de nível médio.
Art. 4º São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em
idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação
da empresa;
VIII - registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5º São atribuições do Técnico em Secretariado;
I - organização e manutenção dos arquivos de secretaria;
II - classificação, registro e distribuição da correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma
estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos,
informações e atendimento telefônico.
Art. 6º O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional
do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento
comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do art. 2º desta Lei e da
Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS.
Parágrafo único - No caso dos profissionais incluídos no art. 3º desta Lei, a prova de atuação
será feita por meio das anotações da Carteira de Trabalho e Previdência Social ou por
qualquer outro meio permitido em Direito.
Art. 7º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º Revogam-se as disposições em contrário.
204
Brasília, em 30 de setembro de 1985;164º da Independência e 97º da República.
JOSÉ SARNEY
Almir Pazzianotto
Este texto não substitui o original publicado no Diário Oficial da União - Seção 1 de 01/10/1985
Publicação: Diário Oficial da União - Seção 1 - 1/10/1985, Página 14314 (Publicação Original).
FONTE: <http://www2.camara.leg.br/legin/fed/lei/1980-1987/lei-7377-30-setembro-1985-
356167-publicacaooriginal-1-pl.html>. Acesso em: 11 set. 2018.
A partir a institucionalização da profissão foi possível a criação de órgãos

para a defesa de interesse desses profissionais, por exemplo, os sindicatos
(SABINO; ROCHA, 2004).
Agora que já vimos as questões éticas da profissão e que conhecemos

um pouco mais a profissão de secretariado, vamos compreender um pouco mais
sobre o comportamento ético da secretária e o que é um código de ética, bem
como ter acesso a este código.
4 COMPORTAMENTO ÉTICO DA SECRETÁRIA

Relembrando um pouco do que se trata o comportamento ético
profissional, podemos afirmar que a ética profissional está vinculada à aplicação
da ciência da moral em qualquer profissão (RIBEIRO, 1990). O objetivo do nosso
estudo aqui é compreender o comportamento ético da secretária e o quanto
esse comportamento é importante no exercício desta profissão. Relembrando o
significado da palavra secretária, que é secreta ou segredo, e lembrando também
todas as funções da secretária já mencionadas no tópico anterior, percebemos
que esta é uma profissão com acesso a muitas informações importantes para a
organização. Desta forma é que a ética se torna tão importante do exercício desta
profissão.
O profissional de secretariado deve ter em mente que seu comportamento

dentro da organização deve ser condizente com seus valores pessoais e
organizacionais, ter consciência do seu dever, exercer sua profissão com
honradez e responsabilidade. Todos esses princípios estão vinculados com um
comportamento ético no local de trabalho.
Em se tratando do comportamento ético do profissional de secretariado,

Ribeiro (1990) divide esse comportamento entre as relações com a empresa, com
os colegas e com seus subordinados.
205
4.1 SECRETÁRIA X ORGANIZAÇÃO

Em se tratando do comportamento do profissional de secretariado
com relação à empresa, Ribeiro (1990) apresenta que todos os profissionais da
organização devem ter ciência dos objetivos organizacionais e trabalhar na
direção do alcance desses objetivos, sempre desempenhando suas funções com
responsabilidade e lealdade à empresa.
A dedicação ao desenvolver qualquer atividade é fundamental e serve

como diferencial de cada profissional. Sinceridade e confiança também são
questões fundamentais na atuação do profissional do secretariado. Assim, a
atuação deste profissional deve ser exemplar e dentro das normas éticas não
somente para impressionar seu superior direto, mas sim por fazer parte da sua
personalidade e do exercício da sua profissão (RIBEIRO, 1990).
O comprometimento com a função exercida na organização deve estar

focado em um dos princípios primordiais da função, o sigilo das informações
que passam pela secretária. Isso porque é esse profissional que estará presente
em reuniões na qual serão debatidos assuntos de extrema relevância. Desta forma
Ribeiro (1990, p. 65) destaca que “é preciso compreender que não dá “status”
insinuar aos colegas que é detentora de segredos da direção como também não
proporcionam prestígios as confidências quanto a comparação de um diretor com
o outro, ou mesmo entre colega”.
FIGURA 18 – SECRETÁRIA EM REUNIÃO
FONTE: <https://br.freepik.com/vetores-gratis/reuniao-comercial-bem-sucedida-ou-entrevista-de-
trabalho_1311606.htm#term=secretaria%20desenhos&page=1&position=13>. Acesso em: 14 set. 2018.
Relembrando o que vimos com relação ao significado da palavra

secretária, na citação acima podemos verificar que é a secretária que tem acesso
a inúmeras informações dos mais variados setores e níveis hierárquicos. Porém,
o comportamento ético deste profissional não permite que este conte vantagem
sobre os demais em função de obter determinadas informações e muito menos
espalhar informações sigilosas pela organização.
Comportamentos que apresentem falta de ética por parte do profissional

de secretariado podem resultar em demissão imediata. A ética deve sempre ser o
Norte de toda e qualquer profissão e principalmente da secretária.
206
E
IMPORTANT
A ética deve estar em primeiro lugar do exercício da profissão de secretariado.
Além dessas informações, quanto ao relacionamento da secretária

com relação à organização na qual trabalha, Ribeiro (1990) destaca ainda que
informações referentes à organização não podem ser comentadas fora da
organização. Por mais difícil que seja a situação, devemos sempre separar os
assuntos pessoais dos profissionais e vice-versa.
4.2 SECRETÁRIA X COLEGAS DE TRABALHO

Outro ponto de relacionamento muito importante que deve ser levado
em consideração é a relação da secretária com seus colegas de trabalho. Segundo
Ribeiro (1990, p. 65), “colega é a pessoa com que convivemos diariamente,
buscando os mesmos objetivos e com características pessoais semelhantes às
nossas, razão pela qual nos deve merecer maior respeito”. Sendo assim, podemos
dizer que colegas de trabalho são todos aqueles que trabalham conosco em prol
do alcance dos objetivos organizacionais.
FIGURA 19 – SECRETÁRIA E COLEGAS DE TRABALHO
FONTE: <https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/secretaria-desenhos>.
Com relação ao comportamento ético da secretária perante seus colegas

de trabalho, Ribeiro (1990) apresenta dez pontos importantes que devem ser
observados:
1 A conquista do próprio espaço depende da capacidade e oportunidade de cada

um.
2 O ser humano faz parte de uma engrenagem, na qual cada peça é responsável
pelas demais.
207
3 O infundado desprestígio ao outro gera seu próprio desprestígio.

4 O voto de confiança deve ser a base de toda ação, até prova em contrário.
5 A supervalorização do próprio trabalho leva ao desconhecimento do valor da
equipe.
6 Ridicularizar os colegas é atestado de insegurança.
7 Os erros jamais devem ser comentados em público, visto que o erro é inerente
ao ser humano.
8 Já o mérito e as boas conquistas, estas sim devem ser valorizadas em público.
9 O espírito de equipe deve sobressair para que os pequenos e distantes grupos
sejam evitados.
10 Sempre deve-se ter humildade suficiente para desculpar-se ou agradecer.
Todos esses comportamentos, citados acima, devem ler levados em

consideração em um relacionamento com colegas de trabalho. Todo profissional
deve lembrar que o colega de trabalho não é um rival, e sim alguém que está
trabalhando pelos mesmo objetivos que nós. Desta forma, identificando o colega
de trabalho como aliado e não com rival, os objetivos podem ser alcançais com
maior facilidade.
4.3 SECRETÁRIA X SUBORDINADOS

Assim como em qualquer outra relação, a relação entre a secretária de
demais pessoas que estão abaixo da sua linha hierárquica deve sempre ser de
extremo respeito. Às vezes, estar em um nível hierárquico superior pode causar
desconforto dependendo da situação. Desta forma é preciso agir com base nos
princípios éticos e morais a fim de minimizar qualquer tipo de conflito.
Para que o clima organizacional não seja comprometido com alguma

situação desconfortável, Ribeiro (1990) sugere que prestamos atenção nas
seguintes situações descritas a seguir:
QUADRO 2 – ATUAÇÃO DA SECRETÁRIA COM SEUS SUBORDINADOS
Devemos ter ciência que nem Devemos observar as capacidades

sempre nossa opinião será a e habilidades de cada subordinado
correta. Devemos saber ouvir e sem realizar qualquer tipo de
ponderar demais sugestões. discriminação.
Os elogios e críticas devem

sempre serem feitos com cautela, As ordens devem ser firmes, porém
levando em consideração o local sem rispidez ou grosseria.
onde será realizado.
208
Deve sempre existir um limite entre

O espírito de equipe deve
coleguismo no local de trabalho
prevalecer evitando grupos
para que não seja confundido com
fechados que acabam por excluir
intimidade, podendo prejudicar os
os demais funcionários.
trabalhos a desenvolver.
A "fofoca" deve ser evitada, a

pessoa que a faz não deve ser Questões políticas também devem
incentivada como informante dos ser evitadas.
superiores.
FONTE: Ribeiro (1990, p. 75)
Toda e qualquer relação de trabalho deve ser pautada no respeito, seja ela
do chefe com a secretária, da secretária com o chefe ou com qualquer funcionário
da organização. Comportar-se com ética e moral perante seus colegas de trabalho
faz com que exista boas relações de trabalho e consequentemente um bom clima
organizacional.
Em função de a secretária, em algumas situações, ter subordinados, como

já mencionamos, dependendo do comportamento exercido no momento de dar
alguma ordem, pode ocasionar estranheza e possíveis conflitos, pois nem sempre
as ordens partirão pessoalmente do executivo. Por esta questão é que o modo
como será dada a ordem deve ser observado, para que seja compreendida e não
exista resistência.
Para regulamentar as questões ética de cada profissão, existem os códigos

de éticas, que são desenvolvidos especificamente para cada profissão. As questões
específicas do código de ética, bem como o código de ética do profissional de
secretariado, veremos a seguir.
5 O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

Partindo do conceito de ética, já vimos muito neste último tópico, a ética é
utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras de conduta do indivíduo no
desempenho de suas atividades, sejam elas profissionais ou na sua vida pessoal.
Em se tratando das questões profissionais, todos sabemos em nossas profissões,
lidamos diariamente com pessoas totalmente diferentes, sejam esses nossos
clientes ou colegas de trabalho.
A partir deste fator é que levantamos um questionamento para refletirmos:

Como lidar com tantas diferenças em nosso local de trabalho?
Uma das respostas pode ser a atuação profissional com respeito e

seriedade aos demais colegas e cliente, e esse comportamento é norteado por
209
questões éticas e morais como já mencionamos anteriormente. E como sabermos

o que é considerado ético profissionalmente para a profissão de secretariado?
Cada profissão tem prioridades e objetivos diferenciados, desta forma

cada profissão lida com as questões éticas de forma diferenciada. Por exemplo,
a importância da atuação com ética para um médico é totalmente diferente das
questões éticas de uma secretária, não é mesmo? O médico, em sua profissão,
lida diretamente com a vida humana, partindo deste fato, as questões éticas
são abordadas de forma diferente quando comparadas com o profissional de
secretariado.
Tendo em vista esse cenário, cada profissão tem regras e deveres específicos
a cada uma, e para regulamentar as atividades de cada profissão dentro dos
padrões morais e éticos que cabem a cada profissão, existem os códigos de ética
profissional.
Segundo Medeiros e Hernandes (2010), os códigos de éticas surgiram

para oferecer orientações, estabelecer diretrizes para um nível digno de conduta
profissional. Deste modo a ética profissional, por sua vez, é o conjunto de
princípios que regem a conduta funcional de uma profissão. Deste modo então,
entendemos que os princípios éticos são as ideias básicas que devem nortear o
comportamento das pessoas de uma sociedade.
Muitas organizações, sejam públicas, privadas ou até mesmo as ONGs,

buscam criar seus próprios códigos de ética, além dos códigos de ética profissional
(ARRUDA, 2002). O objetivo com a criação destes códigos é fazer com que a
ética e todos seus princípios sejam praticados dentro das organizações, a fim de
alcançar uma convivência harmônica, visto que as organizações empregam os
mais variados tipos de personalidades.
Existem muitos estudos que mostram que as organizações que tendem a

basear suas estratégias de negócio em sólidos fundamentos éticos tendem a ter
um potencial maior de lucro do que as organizações que estão voltadas a alcançar
esse lucro sem base na ética (ARRUDA, 2002).
O esforço por desenvolver um clima em que a ética seja privilegiada é

percebido como algo importante para as pessoas, independentemente
da posição ou ocupação dos funcionários ou colaboradores. A instituição
necessita definir como deseja desenvolver-se, de tal forma que a postura
ética, a conduta moral, os seus valores e crenças essenciais se tornem
parte da cultura da organização (ARRUDA, 2002, p. 3).
Em se tratando dos profissionais liberais, assim como as organizações,

estes também tendem a ter maiores chances de sucesso profissional quando
embasam suas atividades na ética e no cumprimento do código de ética da sua
profissão. Exercer sua função com ética e responsabilidade gera uma imagem de
qualidade e garantia do serviço prestado, tornando assim um diferencial perante
os que não cumprem o código de ética da profissão.
210
Para a construção de um código de ética, em primeiro momento é preciso

definir quais são os valores e princípios que devem ser seguidos por todos da
organização. Definida esta questão, as políticas e práticas específicas, abrangendo
todos os campos organizacionais, são reunidas em um relatório que pode ser
circulado pela organização (ARRUDA, 2002).
De modo geral, os códigos de éticas trazem os seguintes princípios

descritos por Medeiros e Hernandes (2010):
• Honestidade no trabalho.
• Lealdade com a empresa na qual trabalha.
• Formação de uma consciência profissional.
• Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento.
• Respeito à dignidade de cada indivíduo.
• Sigilo profissional.
• Discrição no exercício da profissão.
• Prestação de contas ao chefe hierárquico.
• Observação das normas da empresa.
• Tratamento de respeito a todos os funcionários da organização.
Outro ponto também destacado pelos autores Medeiros e Hernandes

(2010) são as questões consideradas como falta de ética e dignidade no trabalho,
questões como:
• Utilizar informações e influencias obtidas para conseguir vantagens no

trabalho.
• Fazer declarações que possam ser consideradas como fofocas.
• Oferecer serviços com valor menor somente com o objetivo de outros
profissionais o realizem.
• Negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências de entidades para
quem trabalhe.
• Prestar serviço de forma ineficiente, demorar injustamente sua execução ou
abandonar sem motivo algum o trabalho que foi solicitado.
• Delegar a outras pessoas o trabalho que lhe foi confiado.
• Fomentar a discórdia.
• Usar tráfego de influência como meio de lograr ou favorecer a benevolência
dos chefes.
• Rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho, quando se fizer
necessário.
• Não prestar ajuda aos companheiros.
• Ter conduta egoísta na transmissão de experiência e conhecimento.
• Fazer publicações com informações duvidosas, sem a certeza da verdade.
Em sua maioria, as profissões têm esses princípios como base norteadora

da execução de suas atividades. Como leitura complementar, podemos conferir
na íntegra o código de ética do profissional de secretariado.
211
Federação Nacional dos Secretários e Secretárias
CÓDIGO DE ÉTICA DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO
Publicado no Diário Oficial de 7 de junho de 1989.
Capitulo I - Dos Princípios Fundamentais

Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da
profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas
de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão,
regulando-Ihes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e
com a sociedade.
Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua
profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo,
através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos
morais e legais.
Capítulo II - Dos Direitos
Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:
1. Garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação;
2. Participar de entidades representativas da categoria;
3. Participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da
categoria;
4. Defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades
da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;
5. Receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de
escolaridade;
6. Ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade
seja o aprimoramento profissional;
7. Jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
** Capítulo III - Dos Deveres Fundamentais**
Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:
1. Considerar a profissão como um fim para a realização profissional;
2. Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da
moral e da ética;
3. Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando
aperfeiçoamento;
4. Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com
o público;
5. Ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar
e expressar suas atividades;
6. Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos
avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;
7. Lutar pelo progresso da profissão;
212
8. Combater o exercício ilegal da profissão;

9. Colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-
lhes subsídios e orientações.
Capítulo IV - Do Sigilo Profissional
Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem guardar
absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V - Das Relações entre Profissionais Secretários
Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários:
1. Manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento
da categoria;
2. Estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho,
não alimentando discórdia e desentendimento profissionais;
3. Respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor,
religião, cunho político ou posição social;
4. Estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.
Art.9º. - É vedado aos profissionais:
1. Usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para
conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de
outros profissionais;
2. Prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;
3. Ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção
penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI - Das Relações com a Empresa
Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:
1. Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e
colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas;
2. Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de
atuação;
3. Atuar como IMAGEM-chave no fluxo de informações desenvolvendo e
mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art.11º. – É vedado aos Profissionais:
1. Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais
ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
2. Prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
Capitulo VII - Das Relações com as Entidades da Categoria
Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas
entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham
por finalidade defender os direitos profissionais.
Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da
categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com
o seu campo de atividade profissional.
Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como
mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a
213
que pertencem.
Capítulo VIII - Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.
Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os
estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades,
desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos
legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e
Secretários.
Art.20º. - Constituem infrações:
Transgredir preceitos deste Código;
1. Exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da
legislação específica;
2. Utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para
quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da
Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível
Nacional.
FONTE: <https://www.jusbrasil.com.br/diarios/3589548/pg-1-secao-1-diario-oficial-da-uniao-dou-
de-07-07-1989/pdfView>. Acesso em: 10 set. 2018.
214
RESUMO DO TÓPICO 3
• O profissional de secretariado tem um papel significativo dentro das

organizações.
• A profissão de secretariado não é nova no mercado.
• Existem oito principais funções do profissional de secretariado.
• A institucionalização da profissão foi algo recente.
• Existem padrões de comportamento que devem ser seguidos pelos(as)

secretários(as).
• Cada profissão tem seu próprio código de ética.
• Do mesmo modo que as demais profissões, o profissional de secretariado

também deve seguir seu código de ética.
215
AUTOATIVIDADE
1 Quando falamos em secretário ou secretária, o que vem em mente é um

profissional que tem como função principal dar assistência aos gestores
organizacionais, sejam essas organizações públicas, privadas ou sem fins
lucrativos. No entanto, como vimos em nossos estudos, essa profissão
é muito mais do que só assistência. Sendo assim, com relação às funções
do profissional de secretariado, assinale as sentenças a seguir com V para
verdadeiro e F para falso.
( ) É função da secretária manter a ordem e zelar pela sala da gerência, bem

como comprar todo o material necessário para a realização dos trabalhos.
( ) É função primordial da secretária realizar a emissão e recepção das
correspondências que chegam ao setor, bem como fazer uma filtragem
prévia.
( ) É função da secretária realizar toda transação bancária da organização,
tanto contas a pagar a fornecedores quanto a realização de pagamento dos
subordinados.
( ) É função da secretária realizar a filtragem de ligações, bem como
agendamento de visitas do executivo, atividade esta que se torna mais fácil
com a experiência adquirida.
Agora sinalize a sentença que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – V – V – F.
b) ( ) F – V – F – V.
c) ( ) V – F – V – F.
d) ( ) V – F – F – V.
2 As profissões, com o passar dos anos, vão se moldando conforme a

necessidade da humanidade. Muitas profissões com o passar do tempo vão
se extinguindo e outras novas vão surgindo. A profissão de secretário ou
secretária não é tão nova quanto imaginamos, sendo assim disserte sobre o
surgimento desta profissão, bem como o significado da palavra “secretária”
nesta profissão.
3 Toda e qualquer profissão precisa ser realizada com base em princípios

morais e éticos. Vimos em nossos estudos quais as vantagens de apresentar
um comportamento ético e quais as consequências da falta de ética para um
profissional. Em se tratando do profissional de secretariado, explique por
que é tão importante a realização do trabalho com ética e moral.
4 O comportamento ético deve estar presente em toda e qualquer profissão.

Um profissional que age de acordo com seus princípios morais e éticos
tem a oferecer um trabalho com seriedade e qualidade, o que em muitos
casos pode até ser um diferencial competitivo. Deste modo, o profissional
216
de secretariado também precisa apresentar um comportamento de acordo
com seus princípios morais e éticos. Assim assinale a alternativa que
NÃO apresenta um comportamento ético por parte da secretária em seu
relacionamento com colegas de trabalho.
a) ( ) A conquista em um espaço no ambiente de trabalho depende do

desenvolvimento profissional de cada indivíduo.
b) ( ) O profissional de secretariado deve dar ordens conforme comandado
pelo superior, sendo essa correta ou não.
c) ( ) As qualidades de cada um devem ser valorizadas sempre para que
assim continuem motivados na realização do seu trabalho.
d) ( ) Os erros devem ser sempre tratados em particular, sem depreciar a
imagem do próximo em público.
5 Todas as profissões passam por regulamentações, para que assim possam

ser institucionalizadas como profissão. Do mesmo modo, a profissão de
secretária também passou por este processo e assim como toda e qualquer
profissão também apresenta um código de ética que deve ser seguido pelo
profissional que escolhe esta profissão. Com relação à função do código de
ética, assinale a alternativa CORRETA.
a) ( ) O código de ética é um documento elaborado por cada organização

que regulariza as profissões existentes na organização de forma
individualizada.
b) ( ) O código de ética foi criado em um primeiro momento para se
utilizado dentro das organizações, com o objetivo de colocar ordem no
comportamento dos funcionários das organizações.
c) ( ) O código de ética é uma cartilha na qual consta a lei de criação de cada
profissão com os seus direitos e deveres, é distribuída pelos sindicatos
para todos os profissionais.
d) ( ) O código de ética é um conjunto de regras e normas que devem ser
seguidas pelos profissionais, essas regras tendem a regulamentar as
atividades dentro de padrões éticos e morais.
217
218
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Relações Interpessoais, Ética e Liderança

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Revisão, Diagramação e Produção:

Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

Relações interpessoais, ética e liderança. / Keitty Aline Wille Becker;

226 p.; il.

1. Relações interpessoais. - Brasil. 2. Liderança. – Brasil. 3. Ética. –

Quando falamos em líder, alguns questionamentos são comuns: Será

Na Unidade 2 iremos verificar como as relações interpessoais

O foco é aprimorar o conhecimento sobre as possibilidades que

Na Unidade 3 você poderá compreender melhor as questões sobre

Quanto assunto interessante o espera neste livro, não é? Esperamos

Profa Bianca Aparecida Grubert Gonçalves de Araújo

Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é

Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

TÓPICO 2 – ABORDAGENS DE LIDERANÇA............................................................................... 15

TÓPICO 3 – O PAPEL DO LÍDER....................................................................................................... 39

TÓPICO 1 – RELAÇÕES HUMANAS, OS GRUPOS E O INDIVÍDUO..................................... 69

TÓPICO 2 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO....................................................... 97

TÓPICO 3 – AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS........................................... 133

UNIDADE 3 – ÉTICA PROFISSIONAL............................................................................................. 157

TÓPICO 1 – O QUE É ÉTICA............................................................................................................... 159

TÓPICO 3 – ÉTICA E O PAPEL DA SECRETÁRIA......................................................................... 199

• compreender o conceito de liderança;

• conhecer as principais teorias sobre liderança;

• conhecer os estilos de liderança;

• compreender a influência da liderança nas organizações;

• entender a relação entre a liderança e questões de confiança e resultado;

• saber qual é o papel da liderança no desenvolvimento de talentos.

TÓPICO 2 – ABORDAGENS DE LIDERANÇA

TÓPICO 3 – O PAPEL DO LÍDER

As organizações precisam de líderes, pois eles têm a capacidade de

Além disso, o líder é importante nas situações instáveis que qualquer

Muitas vezes as pessoas associam a figura do líder a seus gerentes, chefes

Pense em um time de qualquer esporte, mesmo que existam neste time

“Liderança é a capacidade que algumas pessoas possuem de conseguir

“A liderança é o processo de influência pelo qual os indivíduos, como suas

“Liderança é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem

“A liderança é um tipo de poder pessoal, na qual uma pessoa influencia as

“A liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o

Para Spector (2010, p. 494), dentre as diversas definições acerca do tema

Perceba que quando falamos em liderança destaca-se a questão de

Para os autores Lacombe e Heilborn (2003, p. 348), “liderar é conduzir um

No entanto, você só será um líder se existir liderados (JORDÃO, 2004), ou

Quando falamos em líder, estamos tratando do indivíduo e quando falamos

2.1 TIPOS DE PODER

Chiavenato (2010, p. 346) descreve que o poder em uma organização

Poder Coercitivo – É o poder baseado no temor e na coerção. O liderado

FONTE: French e Raven (apud CHIAVENATO, 2010, p. 356).

FIGURA 1 – FONTES DO PODER

Pode de recompensa: Poder de competência:

Poder de coerção: Poder de referência:

FONTE: CHIAVENATO (2010, p. 347)

Quando a pessoa exerce um poder de competência ou de referência, seu

2.2 LÍDERES E CHEFES

A resposta é não! Segundo Jordão (2004, p. 28), “ser líder é diferente de

De acordo com Spector (2010), embora nas organizações o líder seja

Você pode ser um gerente e não necessariamente um líder, assim como

QUADRO 1 – AUTORIDADE FORMAL E LIDERANÇA

Autoridade formal Liderança

FONTE: Maximiano (2011, p. 278)

liderança também costuma ser confundida com a administração.

FIGURA 2 – DIFERENÇA ENTRE LÍDER E GERENTE

FONTE: Adaptado de BENNIS (apud CHIAVENATO, 2010, p. 350)