Comércio Distribuição

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO EM PORTUGAL
Perfis Profissionais Específicos do Sector do Comércio e Distribuição
Director/a de Operações
Gerente/ Director/a de Loja
Encarregado/a de Loja
Chefe de Secção
Vendedor/a de Loja
Operador/a de Venda
Merchandiser
Designer Comercial
Gestor/a Comercial de Centro Comercial/ Urbano
Perfis Profissionais Comuns a Outros Sectores de Actividade
Consultor/a de Comércio
Perfis Profissionais Transversais
Responsável de Marketing
Director/a de Compras
Comprador/a
Chefe de Armazém
Operador/a de Armazém
Responsável de Logística
Director/a de Vendas
Promotor/a de Venda
Cenários do Sector do Comércio e Distribuição
Cenário Ouro
Cenário Prata
Cenário Bronze
Especificação dos Níveis de Conhecimento
PERFIS PROFISSIONAIS ESPECÍFICOS DO SECTOR DO COMÉRCIO E

DISTRIBUIÇÃO
I. REFERENCIAL DE ACTIVIDADES
Designação Outras designações utilizadas
Director/a de Operações
Missão
Define e implementa a política de expansão da rede comercial, a nível nacional e

internacional, e a política comercial ao nível da lojas procurando a optimização dos resultados
financeiros e de vendas e a satisfação e fidelização do cliente.
Local de exercício da actividade Condições de exercício
Empresas comerciais
Área Funcional
Direcção/ Gestão.
Actividades
Analisa a informação relativa à empresa e ao meio envolvente (especialmente, clientes,

concorrentes e fornecedores), a nível nacional e internacional.
Recolhe e analisa informação, através de estudos e previsões, relativa à viabilidade e à

factibilidade da criação ou da expansão de estabelecimentos comerciais e à internacionalização
da empresa.
Define, em colaboração com a direcção geral da empresa, o posicionamento da empresa no

mercado em função da análise do mercado e da concorrência.
Define estratégias de expansão da rede de estabelecimentos comerciais.
Define estratégias de internacionalização da empresa.
Define a política comercial dos estabelecimentos visando a máxima rentabilização do negócio,

a satisfação e a fidelização do cliente.
Define estratégias financeiras e de recursos humanos para cada uma das lojas.
Prepara e aprova planos de actividade, a médio e curto prazo, e os respectivos orçamentos, ao

nível das lojas de acordo com os objectivos estabelecidos e a experiência da empresa e da
loja.
Gere o sistema de informação do conjunto das lojas.
Controla a actividade de cada uma das lojas relativamente aos resultados, às vendas e ao
grau de satisfação do cliente e reformula, se necessário, as políticas de gestão.
II. REFERENCIAL DE COMPETÊNCIAS MOBILIZÁVEIS
Saberes-fazer técnicos
Pesquisar, seleccionar e analisar informações qualitativas e quantitativas relativamente à

empresa e ao meio envolvente (clientes, concorrentes e fornecedores).
Identificar as características do meio envolvente a nível nacional e internacional (contexto

económico, político, legal e sociocultural).
Identificar as características e as tendências de evolução dos mercados (interno e externo), as

necessidades dos clientes e as oportunidades do negócio.
Analisar e identificar pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças da empresa e das lojas.
Analisar a estratégia comercial da concorrência, compará-la com as escolhas da empresa,

identificando pontos fortes e pontes fracos e definir os elementos de diferenciação.
Determinar objectivos quantitativos (número, dimensão, localização, objectivos financeiros e

de vendas…) e qualitativos (venda e pós-venda, serviço, qualidade…) relativamente à rede de
estabelecimentos comerciais da empresa, nomeadamente à sua expansão ou retracção, quer
no mercado nacional quer em mercados estrangeiros.
Identificar os mercados potenciais a partir de informação recolhida.
Identificar e analisar a atractividade do mercado tendo em conta, nomeadamente, a estrutura

do mercado e dos canais de distribuição, a concorrência, as diferenças culturais, entre outros
aspectos.
Identificar o grau de acessibilidade ao mercado tendo em conta, nomeadamente, os

regulamentos sobre a entrada e a venda dos produtos, entre outros.
Definir a localização das lojas e determinar as respectivas zonas de influência.
Analisar a clientela potencial e efectiva.
Definir os segmentos alvo e caracterizar os seus interesses, motivações e comportamentos.
Escolher as orientações estratégicas para o posicionamento da loja/ empresa.
Definir o sortido, a margem/preço, o serviço e a comunicação em função do posicionamento e

dos segmentos alvo da empresa.
Definir o lay-out dos estabelecimentos (a implantação e a disposição das várias secções).
Seleccionar o equipamento para as lojas.
Atribuir os espaços de venda aos vários produtos.
Definir os critérios de exposição dos produtos e o ambiente da loja, nomeadamente a sua

decoração, iluminação, publicidade e promoções.
Prever gastos de exploração e de investimentos de acordo com os objectivos da exploração e

da expansão da rede de estabelecimentos.
Escolher fontes de financiamento.
Negociar com bancos taxas e juros de operações bancárias.
Orçamentar o plano de actividades e avaliar a sua execução.
Definir o esquema organizacional das lojas e atribuir funções e responsabilidades tendo em

conta as condicionantes da empresa, as competências e as expectativas de cada um.
Motivar os colaboradores para os objectivos e cultura da empresa e para o espírito de equipa.
Avaliar as necessidades de formação e assegurar a sua realização.
Avaliar a eficácia e a qualidade do trabalho dos seus colaboradores.
Aplicar os procedimentos legais de contratação, de despedimento e da regulamentação social

aplicável às relações de trabalho.
Aplicar as regras de higiene e segurança no trabalho.
Aplicar a legislação relativa à actividade da empresa.
Aplicar normativos relativos à garantia da qualidade dos produtos.
Conceber e implementar um sistema de informação na empresa, nomeadamente sobre

vendas, margens, custos e stocks. Seleccionar os principais indicadores de gestão que devem
incorporar o painel de bordo, nomeadamente: rácios de gestão; evolução das vendas por
famílias de produtos; margens/preços; evolução geral dos custos.
Analisar as causas dos desvios e reformular políticas de actuação.
Saberes
Conhecimentos sólidos do sector do comércio/actividade comercial: envolventes do comércio;

formas de comércio; caracterização do aparelho comercial; evolução e impacte dos factores
determinantes da procura.
Conhecimentos sólidos de Legislação e Documentação Comercial.
Conhecimentos sólidos de Marketing: conceitos ; atitude de marketing ; técnicas e evolução

do marketing; análise do mercado: as envolventes , os clientes, a concorrência, a dimensão e
estrutura; segmentação do mercado; caracterização dos comportamentos e atitudes dos
consumidores; opções estratégicas do marketing: posicionamento, estratégias de venda e
retailing-mix; análise Swot.
Conhecimentos básicos sobre técnicas de inquéritos a consumidores.
Conhecimentos profundos do mercado do ramo de negócio em que actua e das características

dos produtos sobre os quais exerce actividade, nomeadamente: lista dos produtos mais
vendidos e dos indispensáveis; informação existente sobre os produtos, nomeadamente suas
especificações e critérios de classificação, regulamentação sobre a venda do produto.
Conhecimentos sólidos de Merchandising, designadamente: factores que influenciam o

consumidor na escolha de um produto; circulação dos clientes na loja; lay-out; aspecto
exterior da loja e ambiente da loja; implantação das secções; repartição do linear pelos
produtos; técnicas de exposição e apresentação dos produtos; vitrinismo.
Conhecimentos sólidos de Aprovisionamento, nomeadamente: definição e escolha de um

sortido; elaboração do plano de compras; prospecção de fornecedores; organização e
actualização do ficheiro de fornecedores; avaliação de opções alternativas; técnicas de
negociação com fornecedores; orçamentação de um plano de compras; gestão de stocks;
gestão do armazém.
Conhecimentos fundamentais de Logística.
Conhecimentos sólidos de Análise e Gestão Financeira.
Conhecimentos sólidos de Gestão de Recursos Humanos.
Conhecimentos básicos de Higiene e Segurança no Trabalho.
Conhecimentos sólidos de Gestão e Planeamento Estratégico.
Conhecimentos sólidos de Gestão Previsional.
Conhecimentos sólidos de Gestão Orçamental.
Conhecimentos básicos sobre sistemas de Gestão da Qualidade e suas formas de

implementação.
Conhecimentos sólidos de Técnicas de Negociação com bancos e outras entidades.
Conhecimentos fundamentais de exploração de Tecnologias e Sistemas de Informação.
Conhecimentos sólidos de controlo de gestão.
Conhecimentos básicos de prospecção de mercados nacionais e internacionais.
Saberes-fazer sociais e relacionais
Antecipação e previsão de comportamentos e de necessidades.
Adaptabilidade e flexibilidade para ajustar a actividade ao mercado.
Iniciativa e criatividade.
Tomar decisões com rapidez e capacidade para assumir o risco.
Liderança e dinamismo.
Relacionamento e negociação, nomeadamente com bancos e outras instituições, clientes e

fornecedores.
Adopção de atitudes que facilitem o diálogo com os colaboradores, por forma a recolher
sugestões relativas ao trabalho e sua organização, favorecendo o espírito de iniciativa e a
assumpção das responsabilidades.
Trabalhar em equipa.
III. FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA
Bacharelato/ licenciatura em gestão com formação sólida e experiência específica na área do

comércio.
IV. ESPECIFICIDADES DO MERCADO DE TRABALHO
Especialização em domínios de Variabilidade do emprego

intervenção
V. ELEMENTOS DE PROSPECTIVA
Cenários Ouro e Prata
Nestes cenários, a exigência de visão estratégica relativamente à expansão da rede de

estabelecimentos comerciais e à internacionalização é maior dado o dinamismo que estes
aspectos assumem.
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I. REFERENCIAL DE EMPREGO
Outras designações utilizadas

Designação
Director/a de loja, Director/a de
Gerente / Director/a de Loja hipermercado, Director/a de supermercado;
Adjuntos/as de loja; Directores/as adjuntos
Missão
Propõe a política comercial do estabelecimento, promove a sua implementação e gere os

meios humanos, materiais, financeiros e os sistemas de aprovisionamento e de informação,
tendo em vista a optimização dos resultados financeiros e de vendas e da qualidade do serviço
prestado ao cliente.
Empresas comerciais (modelo de gestão

descentralizado).
Área Funcional
Actividades
Recolhe e analisa a informação relativa à empresa e ao meio envolvente (especialmente,

clientes, concorrentes e fornecedores).
Propõe as escolhas estratégicas quanto à política comercial do estabelecimento,

nomeadamente sortido, preços, comunicação e serviço, em função da análise do mercado e da
actuação da concorrência e de acordo com o posicionamento da empresa/ estabelecimento
comercial.
Define e propõe os critérios de organização da loja , nomeadamente os relativos ao lay-out, à

implantação das secções, à selecção do equipamento, à atribuição dos espaços aos vários
produtos, à sua exposição e ao ambiente geral da loja.
Pode definir e implementar a política de aprovisionamento do estabelecimento e efectuar a

gestão operacional das compras, dos stocks e do armazém.
Pode seleccionar e planear o transporte de mercadorias.
Prepara os planos de actividade, a médio e curto prazo, e os orçamentos de acordo com os

objectivos estabelecidos.
Orienta as operações de atendimento, venda e pós-venda procurando garantir a máxima

satisfação e fidelização dos clientes.
Pode gerir a actividade financeira do estabelecimento.
Gere o pessoal do estabelecimento, de acordo com as determinações legais e a política de

recursos humanos da empresa.
Gere o equipamento do estabelecimento.
Gere o sistema de informação da empresa.
Efectua o controlo da actividade, analisando desvios e, em caso de necessidade, propõe a

adopção de medidas correctivas.
Pesquisar, seleccionar e analisar informação variada sobre a concorrência, os produtos, os

clientes e os fornecedores (histórico, tendências de evolução...), a nível nacional e
internacional, recorrendo à observação directa, à consulta de documentos internos ou de
estudos e a outras fontes.
Pesquisar, seleccionar e analisar informação variada sobre a empresa e o estabelecimento

comercial (histórico financeiro e de vendas, segmento alvo, perfil tipo do cliente, nível de
satisfação dos clientes, processos de gestão comercial e de venda,...).
Determinar a zona de influência da loja.
Detectar e caracterizar os interesses, as motivações e os comportamentos dos segmentos alvo

de clientes.

identificando pontos fortes e fracos e avaliar as escolhas da empresa segundo elementos de
diferenciação.
Identificar e propor opções relativas às escolhas do sortido, da margem/preço, do serviço e da

comunicação em função dos segmentos alvo da empresa.
Definir o layout com a implantação e a disposição das várias secções.
Identificar e seleccionar o equipamento adequado à funcionalidade e ambiente de loja.
Distribuir os espaços de venda pelos vários produtos ou gamas de produtos.

Definir os critérios de exposição dos produtos
Definir o ambiente da loja, nomeadamente decoração, iluminação, entre outro factores.
Analisar o espaço físico de venda para a colocação de materiais de promoção.
Determinar a forma de apresentação e de divulgação da promoção junto dos clientes no

espaço de venda.
Negociar, com os fornecedores, as acções de merchandising no espaço de venda tendo em

vista a dinamização do espaço comercial na sua vertente de atractividade e potencial de
venda.
Definir objectivos de actuações e vendas, de acordo com os exercícios anteriores, as

expectativas e a política estabelecida para esse período.
Orçamentar o plano de actividades para o estabelecimento comercial, prevendo gastos de

exploração e de investimentos.
Determinar as necessidades de compras e definir um plano de compras a partir das

orientações comerciais da empresa, do sortido, do ritmo de vendas, da política de stocks e das
previsões de venda.
Criar e manter actualizados ficheiros de produtos e de fornecedores que disponibilizem

informação sobre garantias, quantidades e características dos produtos, preços e condições de
venda, serviços complementares e de pós venda.
Avaliar e comparar os diversos canais de aprovisionamento, nomeadamente o interesse de

integrar-se em centrais de compras, cadeias voluntárias ou outras formas de
aprovisionamento colectivo.
Avaliar e comparar a informação sobre fornecedores e proceder a uma primeira selecção de

fornecedores.
Avaliar os fornecedores pré-seleccionados e comparar as ofertas acompanhando os testes dos

produtos.
Negociar com os fornecedores a qualidade, os preços, as condições de pagamento, descontos

e rapeis, os prazos de entrega, os serviços complementares e de pós venda.
Orçamentar o plano de compras.
Definir os níveis de stocks e a política de encomendas, combinando as taxas de juro com as

taxas de rotação e os descontos de quantidade.
Gerir o aprovisionamento efectivo, por forma a garantir os níveis de existências adequados.
Avaliar o cumprimento, pelos fornecedores, das condições de encomenda.
Avaliar as necessidades de armazenamento e determinar a dimensão e a forma de

organização do armazém.
Definir e avaliar o sistema de armazenamento dos produtos nomeadamente a recepção, a

conferência, a identificação/ etiquetagem, o armazenamento e a saída dos produtos.
Seleccionar e planear o transporte das mercadorias, avaliando a adequação das escolhas

efectuadas, por forma a garantir eficácia e minimização de custos.
Organizar um sistema para a garantia da qualidade dos produtos.
Definir e transmitir aos seus colaboradores a política e os métodos de acolhimento,

atendimento, informação venda e pós-venda, aconselhamento, mais adequados à satisfação e
fidelização do cliente.
Interpretar e aplicar a documentação comercial relativa ao aprovisionamento e às vendas.
Analisar e interpretar saldos de conta bancária, saldos de conta de clientes e saldos de conta
de fornecedores.
Analisar e interpretar balancetes, balanços e contas de exploração.
Analisar resultados de inventário.
Calcular a situação de tesouraria a partir dos dados reais e previsionais.
Elaborar o orçamento financeiro e de tesouraria e acompanhar a sua execução.
Gerir o fundo de maneio.
Escolher as fontes de financiamento.
Negociar, com bancos, taxas e juros de operações bancárias.
Distribuir e organizar o trabalho pelos colaboradores, tendo em conta as condicionantes da

empresa, as competências e as expectativas de cada um.
Detectar necessidades de pessoal.
Definir os critérios, as fontes e os perfis para recrutamento e selecção de pessoal.
Detectar as necessidades de formação e assegurar a sua realização.
Avaliar a eficácia e a qualidade do trabalho dos colaboradores garantindo a atribuição de

incentivos.
Detectar anomalias de funcionamento dos equipamentos da loja e implementar medidas

correctivas.

Aplicar e criar as condições para o cumprimento das regras de higiene e segurança no

trabalho.
Calcular e interpretar os principais indicadores de gestão que devem incorporar o painel de

bordo.
Organizar procedimentos de recolha e tratamento de informação indispensável ao negócio.
Recolher e manter actualizada a informação sobre clientes, produtos, fornecedores,

concorrências/ resultados de vendas, indicadores de gestão e resultados financeiros, dados de
gestão de recursos humanos, entre outras.
Avaliar com regularidade as actividades em curso e os resultados, pelo acompanhamento de

margens/preços, evolução geral dos custos, stocks, rácios de gestão, evolução das vendas por
famílias de produtos, comparando-as com as previsões e os exercícios anteriores.
Avaliar o grau de satisfação do cliente relativamente aos produtos, ao atendimento, aos

serviços pós-venda, ao ambiente da loja.
Redefinir as orientações comerciais em função dos resultados e da alteração do ambiente
externo à empresa.
Saberes
Conhecimentos sólidos do sector do comércio/actividade comercial: envolventes do comércio;

determinantes de procura.
Conhecimentos sólidos de legislação e documentação comercial.
Conhecimentos profundos da cultura e objectivos da empresa.
Conhecimentos sólidos de marketing: conceitos; atitude de marketing; técnicas e evolução do

marketing; análise do mercado: as envolventes, os clientes, a concorrência, a dimensão e a
estrutura; segmentação do mercado; caracterização dos comportamentos e atitudes dos
consumidores; opções estratégicas do marketing: posicionamento, estratégias de venda e
retailing-mix; análise Swot (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) aplicadas à loja e a
empresa.
Conhecimentos básicos sobre técnicas de inquérito a consumidores.
Conhecimentos profundos do mercado do ramo de negócio em que actua e das características

dos produtos sobre os quais exerce a actividade, nomeadamente: lista dos produtos mais
vendidos e os indispensáveis; informação existente sobre os produtos, nomeadamente suas
especificações e critérios de classificação, regulamentação sobre a venda do produto.

exterior da loja e ambiente da loja; implantações das secções; repartição dos lineares pelos
produtos; técnicas de exposição e apresentação dos produtos; vitrinismo.
Conhecimentos sólidos de Aprovisionamento, nomeadamente: sortido com que opera e suas

características; elaboração do plano de compras; prospecção de fornecedores; organização e
actualização do ficheiro de fornecedores; avaliação de opções alternativas; técnicas de
negociação com fornecedores; orçamentação de um plano de compras; gestão de stocks;
Conhecimentos sólidos de Higiene e Segurança no Trabalho.
Conhecimentos básicos de Planeamento Estratégico.
Conhecimentos sólidos Gestão Previsional.
Conhecimentos sólidos de Gestão orçamental.
Conhecimentos básicos sobre sistemas de Gestão da Qualidade e suas formas de

implementação.
Conhecimentos sólidos de Informática como utilizador.
Conhecimentos sólidos de Técnicas de Negociação com bancos e outras entidades.
Conhecimentos sólidos de gestão e utilização de Tecnologias de Informação aplicadas à Gestão

Comercial.
Conhecimentos sólidos de indicadores de controlo de gestão, designadamente de calculo e

interpretação de custos e margens.
Observação de tendências e comportamentos gerais dos clientes e do sector.
Antecipação e previsão de comportamentos e de necessidades.
Adaptabilidade e flexiblidade para ajustar a actividade ao mercado.
Iniciativa e capacidade para tomar decisões na base de informações parciais.
Liderança, coordenação e autonomia e capacidade para assumir o risco.
Relacionamento e negociação, nomeadamente com bancos e outras instituições, clientes e

fornecedores.
Trabalho em equipa.
Este emprego é acessível através de um curso do ensino superior (bacharelato ou licenciatura)

nomeadamente, em gestão, preferencialmente, com formação específica na área do comércio
e/ou com uma sólida experiência profissional no sector.

intervenção
Não se prevêem alterações ao nível das competências em função dos cenários. Estima-se, no
entanto, uma menor necessidade deste tipo de profissionais nos cenários Ouro e Prata, onde a
centralização das decisões poderá permitir a sua substituição por Encarregados de Loja. Será
sempre, em qualquer dos casos, um perfil importante no Comércio.
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Encarregado/a de Loja Responsável de estabelecimento, Chefe de

sucursal, Director/a de sucursal, Director/a de
hiper (centralizado), Director/a de super
(centralizado).
Missão
Coordena a actividade do estabelecimento, designadamente a organização, o ambiente, as

vendas e a actividade dos colaboradores, promovendo a satisfação e a fidelização dos clientes.
Empresas comerciais (modelo de gestão

centralizado).
Área Funcional
Actividades
Analisa a informação disponível relativa aos produtos, clientes, concorrência da loja, por
observação directa, estudos e outras fontes, internas e externas à empresa.
Prepara ou colabora na preparação do plano de actividades e do orçamento anual do

estabelecimento comercial.
Implementa o merchandising da loja de acordo com a política comercial da empresa.
Pode participar na escolha do sortido, na selecção de fornecedores e na compra de produtos.
Colabora na detecção das necessidades e ritmo das compras e acompanha o nível das
existências.
Coordena a equipa de colaboradores a seu cargo.
Gere o fundo de maneio do estabelecimento.
Supervisiona e pode participar nas vendas, procurando garantir a satisfação dos clientes.
Garante a manutenção do equipamento do estabelecimento.
Controla o negócio da loja, ao nível das vendas e da rotação de stocks, verificando o

cumprimento dos objectivos e a adequação das opções relativas ao sortido, ao preço, ao
serviço e à comunicação e propondo, se necessário, alterações às orientações comerciais da
loja.
Pesquisar, seleccionar, analisar e observar as tendências do mercado e o comportamento dos

clientes da loja, os produtos e suas características.
Analisar as escolhas da concorrência e compará-la com as escolhas da empresa relativamente

a produtos, sortido, preço, fornecedores, organização do espaço, exposição, promoção dos
produtos, atendimento, venda e pós-venda.
Definir metas e objectivos de actuações e vendas, de acordo com os exercícios anteriores, as

expectativas e a política estabelecida para esse período.
Orçamentar o plano de actividades para o estabelecimento, tendo em vista os objectivos

comerciais do estabelecimento, prevendo gastos de exploração e de investimentos.
Definir a implantação e a disposição das várias secções no espaço comercial.
Definir a atribuição dos espaços de venda aos vários produtos.
Aplicar a política de exposição e apresentação dos produtos no espaço de venda.
Analisar o plano de reposição dos produtos.
Analisar a rotação dos produtos em linear e repôr ou dar indicações para a reposição (timings,
localização e quantidades).
Arrumar os produtos e controlar a organização e a limpeza dos lineares.
Avaliar o ambiente da loja, nomeadamente a decoração, a iluminação, o som, entre outros

factores.
Detectar as necessidades de compras a partir do ritmo de vendas, da política de stocks e das

Identificar os artigos não existentes na loja que devem ser encomendadas.
Avaliar o aprovisionamento efectivo do estabelecimento por forma a garantir níveis de

existência adequados.
Avaliar as condições de recepção, conferência, identificação/ etiquetagem, armazenamento e

saída dos produtos.
Interpretar e aplicar a documentação comercial relativa ao aprovisionamento.
Avaliar as condições de funcionamento do equipamento e implementar medidas correctivas,

caso seja necessário.
Identificar, aplicar e transmitir aos seus colaboradores a política e os métodos de acolhimento,

atendimento, informação e aconselhamento venda e pós-venda, procurando garantir a
máxima satisfação e fidelização do cliente.
Identificar o conjunto dos serviços oferecidos pela empresa e os procedimentos relativos às

trocas e reembolsos.
Organizar e responder às reclamações dos clientes sobre a qualidade dos produtos ou a

qualidade do atendimento.
Organizar e distribuir o trabalho pelos colaboradores, tendo em conta as condicionantes da

Detectar as necessidades de formação e assegurar ou propor a sua realização.
Avaliar a eficácia e a qualidade do trabalho dos membros da equipa.

Aplicar as regras relativas à higiene e segurança no trabalho.
Organizar e manter actualizado o sistema de informação da loja.
Avaliar as actividades em curso e os resultados, designadamente as vendas por famílias de

produtos, comparando-as com as previsões e os exercícios anteriores, as margens/preços, a
evolução geral dos custos.
Avaliar o grau de satisfação dos clientes relativamente à qualidade dos produtos, à

organização e ambiente da loja, ao atendimento e serviços pós-venda.
Analisar as causas dos desvios ou das dificuldades verificadas e definir medidas correctivas.
Saberes
Conhecimentos básicos da Actividade Comercial: formas de comércio; aparelho comercial;
envolventes do comércio.
Conhecimentos básicos de Marketing, nomeadamente de técnicas de análise de mercado,

inquirição de clientes, caracterização dos seus comportamentos e atitudes, técnicas de análise
da concorrência, retailing mix, análise swot.
Conhecimentos sólidos do mercado, do ramo em que actua e das características dos produtos
sobre os quais exerce actividade nomeadamente: lista dos produtos mais vendidos e
indispensáveis, informação existente sobre produtos, regulamentação sobre a venda do
produto, seus critérios de classificação e suas especificações.

consumidor na escolha de um produto, circulação dos clientes na loja, aspectos práticos do
lay-out, aspecto exterior da loja, a atmosfera da loja, implantação das secções, repartição do
linear pelos produtos, apresentação dos produtos, técnicas de exposição, vitrinismo.
Conhecimentos básicos de Gestão de Recursos Humanos.
Conhecimentos sólidos de Informática aplicada aos processos de gestão comercial e de venda.
Conhecimentos sólidos de cálculo e interpretação de custos, margens e outros indicadores de

controlo de gestão.
Conhecimentos básicos de Aprovisionamento, nomeadamente: sortido com que opera e suas

características; prospecção de fornecedores; organização e actualização do ficheiro de
fornecedores; avaliação de opções alternativas; técnicas de negociação com fornecedores;
elaboração do plano de compras; orçamentação de um plano de compras; gestão de stocks;
Conhecimentos básicos de logística.
Conhecimentos básicos de Gestão Previsional e Gestão Orçamental.
Conhecimentos sólidos sobre Métodos de Venda e compromissos da empresa.
Conhecimentos sólidos sobre documentação comercial.
Coordenação e liderança.
Comunicação e relacionamento com clientes e fornecedores.
Sentido da responsabilidade.
Ouvir activamente os clientes.
Mostrar ao cliente uma atitude de disponibilidade.
Facilitar o diálogo com os colaboradores, por forma a recolher sugestões relativas ao trabalho
e à sua organização favorecendo o espírito de iniciativa e a assumpção das responsabilidades.
Este emprego é acessível a partir de uma formação profissional de nível III ou por promoção
interna exigindo-se experiência na actividade ao nível do estabelecimento.

intervenção
Por ramos de actividade
Haverá maior necessidade de profissionais com este perfil nos cenários Ouro e Prata em que,
existindo centralização de decisões, passa a haver menor necessidade de gerentes nas lojas e
maior necessidade de encarregados de loja. As exigências quanto a competências mantêm-se
em qualquer dos casos.
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Chefe de Secção Chefe de Sector, Supervisor/a de Secção,

Subchefe de Secção, Adjunto/a de Chefe de
Secção
Missão
Gere uma secção de produtos, tendo em conta a política comercial da empresa, garantindo a
optimização dos resultados e da qualidade do serviço prestado ao cliente.
Empresas comerciais (de média ou grande

dimensão).
Área Funcional
Direcção/Gestão.
Actividades
Analisa a informação referente aos produtos da sua secção.
Analisa a actuação da concorrência relativamente ao segmento de mercado e de produtos da

sua secção.
Define, em colaboração com a gestão da empresa ou outras áreas, os critérios de organização

da secção e da apresentação dos produtos.
Pode participar na fixação de preços, no sortido e na decisão de promoções comerciais.
Define metas e objectivos de venda para a secção de acordo com a política comercial
assumida na empresa.
Prepara e propõe um plano de compras para a secção.
Pode negociar e comprar produtos para a secção.
Gere a conta de exploração da secção.
Orienta a arrumação dos produtos e garante a sua reposição.
Supervisiona e pode participar no atendimento do cliente e na venda garantindo a máxima

satisfação do cliente.
Garante o acompanhamento do cliente no pós-venda.
Coordena e realiza, se necessário, a abertura e o fecho de caixa.
Gere e anima a equipa de colaboradores da sua secção.
Garante a manutenção do equipamento da sua secção.
Controla os resultados da secção, analisando desvios e propõe a adopção de medidas de

correcção, no que concerne à qualidade do serviço ao cliente, aos produtos, aos fornecedores,
à promoção e ao merchandising, ao desempenho da equipa da sua secção.
Recolher, seleccionar e analisar a informação relativa aos produtos da sua secção

(características, novidades, mercado, ...).
Analisar as escolhas da concorrência e compará-las com as escolhas da empresa

relativamente a produtos, sortido, preço, fornecedores, organização do espaço, exposição,
promoção dos produtos, atendimento, venda e pós-venda.
Atribuir o espaço de venda aos vários produtos em função dos critérios e objectivos
estabelecidos.
Aplicar a política de exposição e apresentação dos produtos no espaço de venda optimizando a

rentabilidade do espaço e a venda.
Analisar o plano de reposição dos produtos.
Analisar a rotação dos produtos em linear, repondo ou dando indicações para a reposição
(timings, localização e quantidades).
Arrumar os produtos e controlar a organização e limpeza dos lineares.
Aplicar a política de margens/preços para a categoria ou categorias de produtos da secção.
Identificar propostas de ajustamento de sortido e de preços, tendo em vista diferenciar-se da

concorrência, a atracção e satisfação do cliente-tipo e a rentabilização da loja.
Analisar o espaço físico de venda para a colocação de materiais de promoção.
Determinar a forma de apresentação e de divulgação da promoção junto dos clientes no

espaço de venda.
Negociar, com os fornecedores, as acções de merchandising no espaço de venda tendo em

vista a dinamização do espaço comercial na sua vertente de atractividade e potencial de
venda.
Definir objectivos de venda para a secção.
Determinar as necessidades de compras para a secção a partir das orientações comerciais da

empresa, do sortido, da previsão de vendas e da política de stocks.
Orçamentar o plano de compras da secção.
Pesquisar e analisar ficheiros de produtos e de fornecedores que disponibilizem informação

sobre quantidades e características dos produtos, prazos de entrega e condições de
pagamento.
Analisar os produtos propostos, comparando-os com outras marcas quanto à relação
espaço/rentabilidade em linear.
Avaliar prazos de entrega e validade do produto em função do seu potencial de venda e a sua
rotação no linear.
Seleccionar fornecedores, comparando as ofertas e acompanhando os testes dos produtos.
Negociar, com os fornecedores, as condições de aquisição dos produtos da secção, tendo em

conta a qualidade, os preços, as condições de pagamento, os descontos e rapéis, os prazos de
entrega e os serviços complementares e de pós-venda.
Controlar previsões de vendas e níveis de stocks por forma a prevenir a ruptura nas
existências de produtos.
Aplicar as normas relativas aos produtos da secção.
Aplicar a documentação comercial relativa ao aprovisionamento e aos procedimentos de

registo destas operações.
Seleccionar o transporte das mercadorias, garantindo eficácia e minimização de custos.
Prever gastos de exploração e gerir a conta de exploração.
Diagnosticar as necessidades e as motivações do cliente.
Atender e informar o cliente sobre as várias alternativas de produtos de modo a satisfazer as

suas necessidades.
Orientar o cliente no espaço de venda para a zona de produtos que pretende.
Aplicar os métodos de venda na relação com o cliente.
Informar o cliente sobre as garantias e os direitos com a aquisição dos produtos.
Recolher, organizar e responder às reclamações dos clientes.
Receber, registar e liquidar pagamentos em caixa.
Organizar, distribuir e orientar o trabalho dos seus colaboradores.
Motivar os seus colaboradores para os objectivos da empresa e para a venda.
Avaliar a eficácia e a qualidade de trabalho dos membros da equipa.
Detectar necessidades de formação para os seus colaboradores e propôr a sua realização.
Aplicar as normas relativas à legislação do trabalho e à higiene e segurança no trabalho.
Avaliar as condições de funcionamento do equipamento da secção e desenvolver as medidas

correctivas necessárias.
Aplicar os indicadores de gestão que devem incorporar o controlo de resultados.
Avaliar as escolhas efectuadas na rentabilidade da secção e propôr os ajustamentos

necessários.
Avaliar o nível de satisfação do cliente relativamente ao produto e ao atendimento e propor os

ajustamentos necessários.
Saberes

Conhecimentos básicos de Marketing: conceito; estão da empresa numa perspectiva

marketing; análise do mercado (envolvente, clientes, concorrência, dimensão e estrutura);
opções estratégicas; estratégias de venda; retailing-mix.
Conhecimentos sólidos sobre a caracterização e o comportamento dos consumidores deste

tipo de produtos.
Conhecimentos profundos dos produtos com que opera: características, mercado e tendências
de evolução.

consumidor na escolha de um produto; repartição do linear pelos produtos; técnicas de
exposição e apresentação dos produtos.
Conhecimentos profundos e actualizados sobre os fornecedores e condições para aquisição dos

produtos.
Conhecimentos sólidos sobre técnicas de negociação com fornecedores.
Conhecimentos sólidos sobre a Gestão de Stocks e as suas consequências nas margens.
Conhecimentos sólidos sobre a elaboração e orçamentação do plano de compras.
Conhecimentos sólidos sobre: Controlo de gestão; previsão e controlo das vendas; cálculos de
custos, margens e rentabilidades.
Conhecimentos básicos sobre Gestão de Recursos Humanos, nomeadamente de recrutamento

e selecção, formação, avaliação de desempenho e técnicas de motivação.
Conhecimentos sólidos de Informática aplicada à gestão comercial e à venda.
Observação e interpretação do mercado.
Trabalhar com a equipa de colaboradores directos e com as restantes secções da empresa.
Relacionamento e negociação com fornecedores.
Espiríto de iniciativa.
Curso de qualificação inicial de nível III sendo também preferencial experiência profissional,
especialmente no ramo em que trabalha.

intervenção
O grau de exigência relativa a este emprego
Por categorias de produtos/ramos de varia significativamente com o grau de
actividade centralização da empresa e com o grau de
complexidade dos produtos com que se
trabalha. Assim, a função compras de
extrema exigência, em empresas
descentralizadas, é quase inexistente em
empresas centralizadas. Por outro lado,
certos produtos, tais como discos, fotografia,
microinformática, peixaria, charcutaria, talho,
por exemplo, exigem um conhecimento
específico do produto.
Nos cenários Ouro e Prata, as competências mais importantes são as relativas à animação do
espaço comercial e à capacidade de animar e coordenar os colaboradores.
Cenário Bronze
No cenário Bronze, a exigência orienta-se para o controlo do serviço prestado ao cliente.
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Vendedor/a de Loja Vendedor/a de Balcão; Caixeiro; Caixeiro de

comércio por grosso; Caixeiro de comércio de
retalho; Vendedor de Mercado; Vendedor de
Quiosque; Vendedor Especializado
Missão
Realiza as vendas, expõe e repõe os produtos e mantém um ambiente agradável na loja,

garantindo um serviço que responda às expectativas dos clientes com vista à sua fidelização.
Estabelecimentos comerciais.
Área Funcional
Venda.
Actividades
Atende e acompanha o cliente no espaço comercial.
Apresenta os produtos e as suas características e condições de venda fazendo, caso

necessário, demonstrações.
Aconselha o cliente orientando-o na escolha e decisão de compra e apresenta alternativas ao

produto ou produtos complementares.
Informa o cliente sobre serviços, novidades, promoções e outras iniciativas em curso ou a

desenvolver pela empresa.
Faz o fecho da venda.
Processa os documentos relacionados com a venda e recebe a importância da venda.
Embala e entrega os produtos.

Apresenta e assegura os serviços pós-venda.
Recolhe reclamações resolvendo as mesmas ou dando-lhe adequado acompanhamento.
Expõe e repõe os produtos na prateleira de acordo com técnicas de exposição que os

valorizem.
Verifica a apresentação e a etiquetagem dos produtos (preços e segurança magnética).
Garante o ambiente adequado do ponto de venda, nomeadamente a sua arrumação e limpeza.
Anima o ponto de venda, colaborando na realização do merchandising.
Recebe e transmite encomendas.
Pode colaborar na definição e composição do sortido.
Controla as existências, efectua o inventário e colabora na gestão e arrumação de stocks.
Recebe, confere e marca a mercadoria recepcionada, assinala os erros nas entregas e faz as
devoluções.
Controla os resultados de vendas da loja/secção e da qualidade do serviço prestado ao cliente

e sugere alterações, se necessário.
Identificar o tipo de cliente e de mercado que em que a empresa ou o ponto de venda actua
através de observação directa ou por consulta a fontes várias.
Recolher e organizar a documentação existente sobre os produtos vendidos, designadamente

através da literatura especializada.
Analisar a concorrência, por observação ou por consulta a fontes várias, relativamente à

clientela, a produtos, a fornecedores, aos preços, promoções, formas de pagamento,
qualidade, merchandising, publicidade.
Identificar o perfil do cliente e adoptar uma atitude adequada à obtenção da sua confiança.
Detectar as necessidades e as motivações do cliente para a compra.
Ajustar o modo de acolhimento ao tipo de cliente.
Gerir o seu tempo em função do fluxo de clientes.
Identificar o sortido com que opera, as suas características e os seus fornecedores.
Identificar os vários produtos disponíveis capazes de satisfazer uma mesma necessidade.
Informar o cliente sobre a localização precisa dos produtos no ponto de venda.
Aplicar a política comercial definida para a empresa, designadamente a política de

comunicação e de preços.
Aconselhar um produto ou um serviço ou um conjunto de produtos ou de serviços que melhor

satisfaça as necessidades do cliente.
Mostrar e/ou demonstrar o produto, catálogo ou outro suporte promocional, por forma a
evidenciar o funcionamento, utilidade, performance ou as vantagens desse produto ou serviço.
Orientar a atenção dos clientes para as novidades e iniciativas promocionais da empresa.
Identificar o momento em que deve concluir a venda.
Identificar e aplicar os documentos administrativos e procedimentos relacionados com a

venda.
Utilizar as tecnologias informáticas relacionada com o ponto de venda (P.O.S. e leitura óptica).
Pesar produtos na caixa utilizando o sistema de caixa ou recorrendo à leitura do código de

barras.
Receber, registar e liquidar pagamentos efectuados sob diversas formas: moeda nacional ou
estrangeira, euro, cartões, vales, tickets, ou outros.
Contar dinheiro, valores, conferindo os talões dos cartões multibanco e de crédito, vales e
outros e a folha de registo da caixa.
Preencher vários tipos de documentos de venda, de garantia e outros baseando-se na política

de preços, promoções, descontos, créditos, devoluções, estornos e outras em vigor na
empresa.
Emitir mapas com diferentes critérios de extracção de informação através do sistema

informático e/ou consultando outro tipo de suporte de informação.
Embalar produtos.
Informar o cliente sobre garantias e serviços pós-venda.
Identificar as situações de insatisfação e litígio, analisar as causas e avaliar a necessidade de

uma troca ou devolução.
Aplicar os procedimentos relativos à troca e ao reembolso.
Aplicar as técnicas de lay-out estabelecidas.
Identificar o lugar dos produtos e o seu modo de reposição.
Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e optimizem o espaço de linear

(por grupos, cores, formatos, tamanhos, número de frentes e outros).
Avaliar a ordem e a limpeza dos expositores.
Identificar e retirar os produtos defeituosos.
Expor os produtos na montra de forma apelativa e de acordo com a imagem da empresa.
Aplicar os procedimentos relativos à manutenção de um bom ambiente na loja.
Criar acontecimentos /acções no ponto de venda em função da estratégia comercial do ponto

de venda, dos meios humanos e materiais à sua disposição e da participação de determinados
fornecedores.
Seleccionar e aplicar técnicas e materiais de exposição, publicidade, equipamento de luz e

som para implementar acções de animação no ponto de venda.
Identificar os preços actualizados dos vários produtos por consultar aos preçários (cardex).
Utilizar os instrumentos de segurança magnética.
Ler e interpretar notas de encomenda respeitando os procedimentos estabelecidos e os

instrumentos administrativos relativos à recepção e acompanhamento dos produtos e gestão
de stocks.
Pesquisar as referências não existentes na loja que podem ser encomendadas.
Identificar os fluxos entre o armazém e a loja e os respectivos ritmos, de acordo com a

política de stocks da empresa.
Preencher o cadenciário de vendas.
Identificar as faltas e executar as substituições.
Identificar a lista dos produtos mais vendidos e de produtos "indispensáveis".
Inventariar os produtos aplicando as regras específicas quanto à contagem e ao registo dos

produtos.
Ler e interpretar uma factura, uma nota de entrega e uma guia de entrega e conferir as
mercadorias recepcionadas.
Atender clientes por telefone.
Consultar as listagens de clientes/ produtos chegadas por telefone, mail ou outros meios.
Identificar as necessidades de formação pessoal.
Identificar e aplicar as regras de higiene e segurança no trabalho.
Identificar desconformidades relativamente à satisfação do cliente, ao ambiente da loja, ao

funcionamento do equipamento de venda, aplicando as regras e os procedimentos adequados
à sua correcção.
Propor melhorias relativas ao funcionamento do seu sector/ ponto de venda.
Saberes
Conhecimentos fundamentais da actividade comercial.
Conhecimentos fundamentais sobre o funcionamento de uma empresa comercial.
Conhecimentos fundamentais do ramo em que actua.
Conhecimentos básicos de marketing, designadamente: actuação numa perspectiva

marketing; psicologia do consumidor; mercado e segmentação do mercado; caracterização
dos clientes e dos seus comportamentos; análise da concorrência e da sua actuação; retailing-
mix.
Conhecimentos profundos sobre técnicas de venda, designadamente de atendimento.
Conhecimentos básicos e práticos de inglês comercial.
Conhecimentos básicos das necessidades e expectativas dos clientes do segmento de mercado

em que actua.
Conhecimentos profundos sobre os produtos e suas características, seu modo de utilização,

critérios de classificação e especificações.
Conhecimento sólidos da regulamentação sobre os produtos vendidos.
Conhecimentos sólidos sobre a cultura e os objectivos comerciais da empresa.

Conhecimentos fundamentais sobre técnicas de comunicação.
Conhecimentos fundamentais sobre técnicas de argumentação.
Conhecimentos sólidos sobre documentação comercial.
Conhecimentos sólidos de informática, sua utilização no ponto de venda e de leitura óptica.
Conhecimentos fundamentais sobre garantias, apoios e serviços pós-venda que a empresa

assegura.
Conhecimentos básicos sobre gestão de conflitos.
Conhecimentos básicos sobre merchandising, nomeadamente sobre organização dos lineares e

apresentação dos produtos nas prateleiras (lineares).
Conhecimentos básicos sobre a importância do ambiente da loja na decisão de compra e

regras a aplicar, designadamente nas áreas de iluminação, cor, som, odores, limpeza, etc.
Conhecimentos básicos de comunicação e animação do ponto de venda (sinalética, cartazes,

etc).
Conhecimentos básicos de vitrinismo.
Conhecimentos profundos sobre os produtos mais vendidos do sector e os considerados

"indispensáveis".
Conhecimentos básicos sobre análise de mercado.
Conhecimentos básicos de gestão de stocks.
Conhecimentos básicos do funcionamento do armazém e a respectiva logística.
Conhecimentos sólidos dos procedimentos relativos ao inventário.
Conhecimentos sólidos dos procedimentos de entrega dos fornecedores bem como os de

devolução.
Conhecimentos básicos sobre higiene e segurança no trabalho.
Conhecimentos básicos sobre cursos e principais organismos de formação nas áreas em que
desenvolve actividade.
Mostrar-se disponível, apresentando ao cliente uma atitude aberta e de cortesia.
Ouvir activamente o cliente.
Relacionar-se e adaptar-se a uma gama muito variada de clientes.
Ser diligente.
Ter boa apresentação.
Demonstrar autonomia e criatividade na animação do ponto de venda, tendo em conta a

política comercial da empresa ou do ponto de venda.
Demonstrar concentração na transcrição de dados, registo de valores ou outros dados,

conferência, marcação, entre outras operações.
Ser cuidadoso no manuseamento dos produtos.
Seguir regras e procedimentos relativos à política da empresa no que diz respeito ao

atendimento e à venda, à higiene e segurança dos, entre outras.
Este emprego é acessível a partir de uma formação geral ao nível do ensino básico com
formação profissional de qualificação de nível III. É preferencial a experiência na função em
empresas do mesmo ramo.

intervenção
Polivalência nas micro e pequenas empresas
Por categorias de produtos. do sector e especialização por categorias de
produtos em médias e grandes empresas.
Nos cenários Ouro e Prata serão mais reforçadas as competências ao nível dos produtos e dos
clientes, da capacidade de relacionamento e de argumentação e da utilização de tecnologias e
sistemas de informação e comunicação na venda.
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Operador/a de Venda Operador/a de supermercado; Operador/a

encarregado/a
Missão
Atende, acompanha e informa os clientes e realiza as operações relacionadas com as vendas,

exposição e reposição dos produtos, mantendo um ambiente agradável na loja e garantindo a
satisfação do cliente.
Estabelecimentos comerciais retalhistas e

grossistas.
Área Funcional
Venda.
Actividades
Atende e informa o cliente sobre a existência dos produtos e suas características, serviços,
novidades, promoções e outras iniciativas em curso ou a desenvolver pela empresa,
orientando-o na localização dos produtos.
Arruma a loja, expõe e repõe os produtos, de acordo com os critérios estabelecidos.
Verifica a apresentação e a etiquetagem dos produtos (preços e segurança magnética).
Garante o ambiente adequado do ponto de venda, zelando pela iluminação, temperatura,

limpeza da loja, etc.
Recebe, confere e marca a mercadoria recepcionada, assinala os erros nas entregas e faz as
devoluções.
Controla as existências, faz a arrumação dos stocks no armazém e colabora no inventário,

aplicando a política de gestão de stocks da empresa.
Recebe e transmite encomendas
Processa a venda, registando na caixa os produtos vendidos e recebendo a importância da

venda.
Faz o controlo e o fecho de caixa.
Pode embalar os produtos.
Recolhe as reclamações e dá-lhes encaminhamento adequado.
Pode atender e acompanhar clientes à distância.
Controla os resultados da actuação comercial da loja/secção relativos ao atendimento do

cliente, vendas e ambiente da loja.
Identificar as necessidades do cliente e as motivações para a compra.
Transmitir informações ao cliente, de acordo com as suas necessidades, relativas a

características do produto, organização da loja, serviços pós-venda, novidades, promoções e
outras iniciativas da empresa.
Mostrar e/ou demonstrar produtos ou suportes promocionais.
Identifica o sortido com que opera e as suas características.
Identificar os produtos disponíveis na loja, a sua localização e o seu modo de reposição.
Identificar e comunicar ao cliente a localização dos produtos no sector, acompanhando-o,

quando for caso disso. Gerir o seu tempo em função do fluxo de clientes.
Identificar e aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e optimizem o espaço

de linear.
Manter a ordem e a limpeza dos expositores e da loja, em geral.
Identificar e retirar os produtos defeituosos.
Consultar os preçários (cardex) e identificar os preços actualizados dos vários produtos.
Marcar e actualizar os preços dos produtos .
Ler, interpretar e utilizar os documentos administrativos e comerciais, nomeadamente

facturas, notas de entrega, notas de encomenda e guias de remessa.
Conferir e marcar as mercadorias recepcionadas.
Identificar os fluxos entre o armazém e a loja e os respectivos ritmos.
Elaborar a lista das faltas e executar as substituições.

Identificar a lista dos produtos mais vendidos, os estratégicos e os "indispensáveis".
Inventariar os produtos aplicando as regras específicas quanto à contagem e ao registo dos

produtos.
Utilizar os instrumentos de segurança magnética.
Utilizar a máquina registadora e/ou as tecnologias informáticas relacionadas com o ponto de

venda (P.O.S., leitura óptica).
Pesar produtos na caixa utilizando o sistema de caixa ou recorrendo à leitura do código de

barras.
Registar a venda, verificar as somas, receber sob várias formas de pagamento (moeda
nacional ou estrangeira, euro, cartões, vales de reembolso, tickets, travel check, ...).
Preencher documentos de venda, de garantia ou outros.
Contar dinheiro e valores conferindo os talões dos cartões multibanco e de crédito ou outros
com a folha de registo da casa.
Emitir mapas com diferentes critérios de extracção de informação através do sistema

informático e/ou consultando outro tipo de suporte de informação.
Identificar as situações de insatisfação e litígio e tentar resolvê-las.
Aplicar os procedimentos relativos à troca e reembolso.
Atender clientes por telefone.
Consultar as listagens de clientes/ produtos chegadas por telefone, mail ou outros meios.
Identificar as necessidades de formação pessoal.
Identificar e aplicar as regras de higiene e segurança no trabalho.
Identificar desconformidades relativamente ao atendimento, vendas, ambiente da loja e

funcionamento do equipamento de venda, aplicando as regras e os procedimentos adequados
à sua correcção.
Saberes
Conhecimentos básicos da actividade comercial.
Conhecimentos básicos sobre o funcionamento de uma empresa comercial.
Conhecimentos básicos do ramo em que actua.
Conhecimentos básicos de marketing (actuação numa perspectiva marketing, psicologia do

consumidor, mercado, caracterização dos clientes e dos seus comportamentos, retailing-mix).
Conhecimentos básicos sobre técnicas de venda.
Conhecimentos fundamentais sobre atendimento de clientes (tipologia de clientes,

necessidades e motivações dos clientes, técnicas de apresentação e comunicação, técnicas e
regras de acolhimento e acompanhamento do cliente, técnicas de resolução de objecções e
reclamações...)..
Conhecimentos básicos sobre os produtos e suas características, seu modo de utilização,

Conhecimentos básicos sobre merchandising, nomeadamente sobre a organização dos

lineares, a arrumação e a apresentação dos produtos nas prateleiras (lineares) e sobre a
importância do ambiente e animação da loja na decisão de compra e regras a aplicar,
designadamente nas áreas de iluminação, cor, som, odores, limpeza, etc.
Conhecimentos fundamentais sobre documentação comercial.
Conhecimentos básicos de operação de tecnologias e informática no ponto de venda e de

leitura óptica.
Conhecimentos básicos sobre gestão de conflitos.
Conhecimentos básicos sobre os produtos mais vendidos do sector, os considerados

"indispensáveis" e os estratégicos. Conhecimentos básicos de gestão de stocks.
Conhecimentos básicos sobre os procedimentos relativos ao inventário.
Conhecimentos fundamentais dos procedimentos de entrega dos fornecedores bem como os

de devolução.
Conhecimentos básicos de cálculo matemático.
Conhecimentos básicos de contabilidade.
Conhecimentos básicos de inglês comercial.
Conhecimentos fundamentais sobre higiene e segurança no trabalho.
Mostrar-se disponível, apresentando ao cliente uma atitude aberta e de cortesia.
Comunicar com simpatia e assertividade, procurando estabelecer empatia com o cliente.
Expressar-se verbalmente de uma forma clara, estruturada e fluente.
Relacionar-se e adaptar-se a uma gama muito variada de clientes.
Ter boa apresentação.
Demonstrar concentração na transcrição de dados, registo de valores ou outros dados,

conferência, marcação, entre outras operações.
Ser cuidadoso no manuseamento dos produtos.
Seguir regras e procedimentos relativos à política da empresa no que diz respeito ao

atendimento e venda, à higiene e segurança dos produtos entre outros.
Este emprego é acessível a partir de uma formação geral ao nível do ensino básico com
formação profissional de qualificação de nível II. É preferencial a experiência na função em
empresas do mesmo ramo.

intervenção
Por secções ou categoria de produtos
Cenários Ouro, Prata e Bronze
Não se prevê qualquer alteração no perfil do operador em função dos cenários. Na área do
grosso, no entanto, uma maior robotização pode traduzir-se em menor necessidade destes
profissionais.
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Merchandiser Merchandiser manager
Missão
Concebe e organiza o espaço de venda com base no comportamento dos consumidores e no

estudo dos lineares, por forma a atrair os clientes, tornar os produtos atractivos e potenciar a
rentabilidade da loja.
Empresas comerciais (de média ou grande Esta actividade implica horários irregulares e
dimensão e, normalmente, em regime de deslocações aos vários pontos de venda,
livre-serviço). embora a actividade de concepção seja
realizada em gabinete.
Área Funcional
Marketing ou Compras
Actividades
Recolhe e analisa informações variadas, internas e externas à empresa, sobre as necessidades

e gostos dos clientes e as tendências da procura.
Analisa os comportamentos de compra do consumidor, nomeadamente as determinantes das

escolhas dos produtos e das compras por impulso.
Recolhe e analisa as opções da concorrência relativamente ao merchandising.
Define, em colaboração com a gestão comercial da empresa, o sortido da loja.
Define os critérios de organização da loja, nomeadamente a implantação das secções, a

distribuição do espaço dos lineares pelos produtos, a arrumação e a exposição dos produtos.
Planifica e realiza o aprovisionamento do armazém da loja, acompanhando os stocks, a

execução de pedidos e o controlo da recepção, por forma a garantir a reposição no
estabelecimento.
Promove, em colaboração com o responsável de marketing, a animação do espaço de venda,

acções promocionais e de publicidade.
Planeia e acompanha o site de comércio electrónico, em colaboração com a gestão da

empresa e com técnicos internos ou externos à empresa de áreas multidisciplinares
(informática, conteúdos, design gráfico, logística ...).
Controla os resultados das opções de merchandising no nível de satisfação dos clientes e de

fornecedores.
Controla o resultado das vendas, das margens e a rentabilidade das diferentes famílias de
produtos e promove a melhoria da rentabilidade dos lineares, através da realização de
experiências.
Pesquisar, tratar, comparar e interpretar dados quantitativos e qualitativos relativos à clientela

e à concorrência da zona de influência da loja, ao linear e aos produtos.
Analisar a estratégia de merchandising da concorrência e compará-la com as escolhas da

empresa nesta área.
Definir a localização das secções no espaço comercial por forma a orientar o consumidor nas
suas escolhas.
Atribuir espaços do linear a produtos por forma a responder às necessidades dos clientes, à
rentabilização dos lineares e das vendas.
Definir uma exposição adequada dos produtos, tirando partido de formas, cores, marcas,
sinalização, etc. por forma a tornar o linear globalmente mais atractivo e rentável.
Definir os níveis de exposição no linear e o número de facings.
Orientar os colaboradores na colocação dos produtos nos lineares segundo critério

estabelecido, decorrentes dos estudos e das informações recolhidas.
Definir os critérios de stockagem, a partir do ritmo de vendas e dos tempos de aquisição das
várias categorias de produtos, por forma a evitar rupturas de stocks.
Determinar as acções promocionais e de animação da loja, com o responsável de marketing,

(tipologia, produtos e segmentos alvo, calendarização, recursos afectos, envolvimento de
fornecedores...).
Definir, em colaboração com empresas especializadas e com o responsável de marketing,

acções de publicidade (mensagem, produtos e segmentos alvo, calendarização, meios,...).
Define os objectivos, a organização e a imagem do site (número e gama de produtos

propostos, métodos de apresentação de produtos, formas de encomenda, modalidades de
pagamento e condições de segurança.
Definir métodos de análise dos visitantes do site e dos clientes.
Avaliar os resultados ao nível da capacidade de comunicação, da imagem e dos resultados de

vendas do site.
Organizar e manter actualizado um sistema de informação e de comunicação indispensável à

actividade de merchandising.
Aplicar e explorar as tecnologias de informação e de comunicação aplicáveis às actividades de

merchandising e de gestão comercial.
Medir o impacto (rentabilidade, satisfação dos clientes, etc) das experiências e das várias
soluções adoptadas e implementar eventuais medidas correctivas.
Saberes
Conhecimentos sólidos de Marketing, nomeadamente: conceito; gestão da empresa numa

perspectiva marketing; análise de mercado; determinação de necessidades e do valor do
mercado potencial e efectivo, segmentação do mercado e definição dos segmentos-alvo;
análise de concorrência; posicionamento; retailing-mix.
Conhecimentos sólidos de Psicossociologia do Consumo (hábitos e comportamentos de

compra).

Conhecimentos sólidos de Merchandising designadamente: factores que influenciam o

consumidor na escolha de um produto; repartição do linear pelos produtos; técnicas de
exposição e apresentação dos produtos; decoração, publicidade e técnicas de animação.
Conhecimentos sólidos sobre: cálculo de margens, de rentabilidades e de rácios de gestão do

linear; interpretação dos dados, explicitação das conclusões e formulação de políticas de
actuação.
Conhecimentos básicos de técnicas de negociação.
Conhecimentos sólidos das regras de Higiene e Segurança do Trabalho.
Conhecimentos básicos de técnicas de motivação, liderança e gestão de conflitos.
Conhecimentos básicos de Relações Interpessoais, sobretudo na área do relacionamento com

colaboradores.
Conhecimentos sólidos de informática e de sistemas de informação e comunicação aplicada ao

merchandising e à gestão comercial.
Criatividade.
Dinamismo e capacidade de adaptação rápida à inovação e a novas situações.
Adaptação às novas formas de comunicação e sua utilização para os objectivos do

merchandising.
Motivação e mobilização da sua equipa para os resultados dos estudos.
Antecipação das necessidades dos consumidores e percepção da evolução dos seus

comportamentos.
Este emprego é acessível através de curso do ensino superior em Marketing ou em Gestão

com especialização nesta área ou através de formação de qualificação inicial de nível III em
Comércio, com pelo menos três anos de experiência profissional e formação contínua nesta
área.

intervenção
O grau de exigência e de especialização no
Por produtos da área alimentar ou não desempenho da actividade varia com a
alimentar. O desenvolvimento do comércio dimensão da empresa.
electrónico exigirá alguma especialização das
suas competências técnicas a um nvo
formato/espaço comercial.
Trata-se de um perfil emergente, apenas existente em empresas com lojas em cadeia e com
as compras centralizadas. Prevê-se, no entanto, que venha a assumir uma importância
crescente dado o aumento das preocupações dos comerciantes neste domínio face ao
reconhecimento da grande relevância do merchandising na rentabilidade e sucesso da loja.
Como acontece com muitas outras áreas funcionais, esta função é geralmente exercida de
forma pouco profissional nas pequenas empresas, dada a fragilidade de informação e de
conhecimento neste domínio. Por vezes, é o próprio fornecedor ou distribuidor que dão um
apoio nesta área, como é o caso dos laboratórios nas farmácias. As necessidades de
profissionais deste tipo serão naturalmente maiores nos cenários Ouro e Prata onde a
concorrência é mais exigente e a dimensão da empresa já permite inserir nos seus quadros,
profissionais deste tipo ou desenvolver a prestação de serviços especializados às empresas de
Comércio. Também o potencial desenvolvimento do comércio electrónico exigirá deste perfil,
saberes técnicos aplicados ao merchandising de uma loja/espaço comercial virtual, em
articulação estreita com técnicos de áreas diversificadas (informática, design gráfico,
conteúdos multimédia, ...).
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Designer Comercial Decorador/a ponto de venda/Vitrinista
Missão
Organiza e faz a decoração do espaço comercial de acordo com o posicionamento definido,

nomeadamente a distribuição e a utilização do espaço, a exposição dos produtos, a montra e a
decoração do seu interior e exterior, garantindo uma imagem atractiva ao cliente e a sua
máxima rentabilidade.
Estabelecimentos retalhistas não alimentares

ou alimentares.
Área Funcional
Marketing.
Actividades
Analisa informação sobre o posicionamento do espaço comercial/loja ou da empresa.
Analisa o espaço comercial no contexto da sua arquitectura e da envolvente.
Analisa o produto do ponto de vista das suas características e potencialidades expositivas.
Concebe a imagem do espaço comercial de acordo com as informações recolhidas e as opções

de marketing.
Concebe a organização do espaço e do ambiente tendo em conta critérios de marketing e de

gestão.
Desenha, por esboço ou através de desenho técnico, a organização, a exposição e a decoração

do espaço de venda.
Organiza a exposição dos produtos, utilizando materiais e técnicas adequadas a uma

agradável visualização por parte dos clientes e à máxima atractividade.
Faz a decoração do espaço comercial de acordo com a imagem e o posicionamento definido e

convidando o cliente à entrada e à compra.
Faz a montra, garantindo a sua atractividade, especialmente, no que diz respeito ao segmento
alvo a atingir.
Define os ritmos de renovação do design por forma a garantir uma ideia de dinamismo e
inovação.
Planeia e acompanha o site do comércio electrónico, em colaboração com a gestão da

Controla os resultados das suas intervenções relativamente à capacidade de atrair clientes e a

imagem do espaço comercial.
Pesquisar e utilizar informação actualizada sobre esta área, através da consulta de livros,
revistas e participação em feiras e salões da especialidade, bem como visitas a outros espaços
comerciais, nomeadamente no estrangeiro.
Pesquisar e interpretar informações variadas relativas às opções de marketing

(posicionamento, segmento-alvo, produto, sortido, preço, comunicação,...), à arquitectura do
espaço comercial (da loja, do centro comercial, do centro urbano, ... e envolvente), à
localização da loja e aos produtos.
Criar a imagem do espaço comercial de acordo com o posicionamento definido e de forma a

reflectir adequadamente o seu retailing-mix (a variedade dos produtos, a competividade dos
preços e a comunicação) e a sua integração no espaço envolvente.
Definir e valorizar, em colaboração com o empresário, a adequada combinação entre os

critérios estéticos e os imperativos de gestão.
Identificar pontos estratégicos de exposição no interior e no exterior do espaço comercial a

partir da lógica de circulação e de acessibilidade do ponto de venda e a partir do alcance
visual.
Transpor a imagem do espaço comercial para o desenho, por esboço ou por desenho técnico.
Aplicar e explorar técnicas, ferramentas e tecnologias de desenho.
Distribuir o espaço disponível entre as áreas de exposição de produtos, circulação de clientes e

serviços, garantindo a visibilidade dos produtos e utilizando simultaneamente critérios de
marketing e de gestão.
Seleccionar os materiais, o equipamento, o mobiliário, a disposição e as cores do interior da

loja.
Seleccionar a forma de iluminação mais adequada à loja.
Seleccionar os produtos e optimizar a sua exposição, garantindo a novidade e valorizando a

cor, a forma, a dimensão e a complementaridade, usando as simetrias ou assimetrias, a
exposição frontal ou de perfil.
Definir o uso dos lineares por forma a garantir a sua legibilidade, variabilidade e coerência,
tendo em conta critérios de atractividade do cliente e de rentabilização do espaço.
Conceber a montra de acordo com a imagem do espaço comercial, a sazonalidade dos

produtos e os objectivos comerciais para o momento.
Seleccionar os produtos que careçam de maior divulgação, os mais apelativos ou os produtos

que existem em quantidade suficiente para satisfazer a procura.
Seleccionar e aplicar materiais (papel, tela, plástico, etc.) e acessórios (manequins, suportes,
mobiliário, etc.) decorativos, compatíveis com os contextos decorativos e adequados para
realçar os produtos e transmitir uma imagem apelativa.
Seleccionar cartazes e rótulos, adequando os materiais, cores e tipos de letras às

características da loja.
Programar a frequência e o momento das alterações da exposição dos produtos usando

critérios de repetição ou de alternância que se mostrem mais adequados.
Identificar necessidades de formação pessoal.
Definir os objectivos, a organização e a imagem do site (design comercial aplicado numa loja
virtual — número e gama de produtos, métodos de apresentação, combinação de sortido,
cores, formas, etc.).

vendas do site.
Testar e avaliar os resultados da intervenção de design comercial na atractividade do espaço

comercial.
Saberes
Conhecimentos básicos do sector do comércio e da actividade comercial: formas de comércio;

aparelho comercial; envolventes do comércio .
Conhecimentos fundamentais de Marketing, nomeadamente: conceito, gestão da empresa

numa perspectiva marketing, análise de mercado, determinação de necessidades e do valor do
mercado potencial e efectivo, segmentação do mercado e definição dos segmentos-alvo,
análise de concorrência, posicionamento, retailing-mix.
Conhecimentos sólidos de Psicossociologia do Consumo (hábitos e comportamentos de

compra, compra por impulso, etc)

consumidor na escolha de um produto, compras por impulso, repartição do linear pelos
produtos, técnicas de exposição e apresentação dos produtos, decoração, publicidade .
Conhecimentos sólidos de Vitrinismo e técnicas de Exposição e Decoração, nomeadamente:

materiais aplicáveis à decoração de loja; utilização da luz e materiais de iluminação; utilização
das cores e das formas; execução de montras.
Conhecimentos sólidos de técnicas de Animação Comercial.
Conhecimentos básicos da realidade social e económica dos Centros Urbanos e perspectivas

de evolução.
Conhecimentos básicos de marketing de cidades.
Conhecimentos básicos da região em que está inserido, problemas locais, tecido associativo
local, etc.
Conhecimentos básicos das regras de urbanismo comercial e das limitações arquitectónicas

regulamentadas.
Conhecimentos de Informática aplicados ao desenho e ao marketing.
Conhecimentos fundamentais de técnicas de Desenho e de construção de maquetas.
Conhecimentos básicos de Gestão de Recursos Humanos.

Criatividade.
Percepção espacial e sentido estético.
Capacidade de observação.
Trabalhar em equipas multidisciplinares (Merchandiser, Responsável de Marketing,

Gerente/Director de Loja, Gestor Comercial de Centro Comercial/Urbano...).
Este emprego é acessível através de formação de qualificação inicial de nível III na área de
decoração/ vitrinismo.

intervenção
Por tipos de produtos e formas de comércio.

O desenvolvimento do comércio electrónico
exigirá uma especialização das suas
competências técnicas no design comercial de
um espaço comercial virtual. A sua
intervenção não só em lojas mas também em
centros comerciais e centros urbanos exigirá
também saberes técnicos específicos.
É um perfil estratégico porque atrai o cliente à loja. Todos os cenários considerados são muito
exigentes ao nível dos saberes fazer técnicos deste perfil. O desenvolvimento do comércio
electrónico exigirá deste perfil saberes técnicos de design comercial aplicados a uma loja
virtual ou a um centro comercial virtual, pelo que o trabalho em equipas multidisciplinares
será mais evidente. O desenvolvimento de planos de urbanismo comercial e de centros
comerciais integrados, exigirão deste perfil uma intervenção mais alargada e harmonização
com o meio envolvente.
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Gestor/a comercial de centro

comercial/centro urbano
Missão
Dinamiza, organiza e gere uma área comercial/urbana como uma oferta integrada,
desenvolvendo uma estratégia global com a implicação de todos os actores locais, numa
parceria múltipla, por forma a tornar essa área competitiva e adaptada às necessidades dos
seus consumidores.
Centros Comerciais ou Centros Urbanos

inseridos em programas de intervenção
comum.
Área Funcional
Gestão.
Actividades
Promove e orienta os estudos de mercado para avaliar as necessidades e as expectativas dos

consumidores e dos agentes intervenientes na área de influência do centro comercial/urbano.
Promove a elaboração de diagnósticos e determina os pontos fortes e fracos da área de

intervenção, face a centros concorrentes.
Concebe uma estratégia comercial para a área, nomeadamente a definição de um conceito

para a imagem e posicionamento do centro em articulação com os agentes intervenientes.
Dinamiza e coordena a acção de todos os agentes intervenientes, promovendo a sua

participação activa no processo e assegurando o equilíbrio dos vários interesses em presença,
promovendo iniciativas e partenariados.
Elabora e orçamenta os planos de actividade, no sentido de operacionalizar os objectivos

globais previamente definidos procurando garantir a adequação do plano às perspectivas
sobre ordenamento do territorio e sistemas de transportes.
Mobiliza os meios financeiros necessários ao desenvolvimento das acções a implementar.
Gere o orçamento comum.
Gere e organiza a oferta comercial integrada numa determinada malha urbana apoiando a
actuação comercial dos agentes que actuam no centro.
Define e assegura a execução dos planos de animação e comunicação por forma a maximizar
a atractividade do centro.
Assegura as intervenções de limpeza e segurança da zona.
Garante a manutenção dos espaços comuns e do seu equipamento.
Respeita a legislação aplicável às diversas intervenções.
Propõe e organiza, em colaboração com entidades competentes, acções de formação dos

agentes intervenientes, nomeadamente de comerciantes e empregados de comércio.
Cria e gere o sistema de informação e de comunicação para a área de intervenção.
Acompanha e controla todo o programa de actividades, utilizando os indicadores de gestão

definidos.
Elabora relatórios de actividades que analisem e clarifiquem os resultados da execução do

plano previsto, alertando para os pontos críticos e para as consequências daí resultantes, em
termos de impacte na área.
Propõe a reformulação de políticas para correcção de desvios aos objectivos propostos.
Recolher, analisar e intrepretar os dados que caracterizam a zona de intervenção e o seu meio
envolvente.
Diagnosticar pontos fortes e fracos do centro face aos centros concorrentes.
Analisar e intrepretar estudos prospectivos que permitam tomar decisões sobre os vectores
que deverão nortear o desenvolvimento do centro.
Identificar necessidades e expectativas e os pontos de satisfação e insatisfação dos clientes e

agentes locais, de modo a propiciar a adaptação dos centros às necessidades da procura.
Analisar a estratégia comercial de centros concorrentes.
Definir o posicionamento e a imagem do centro, relativa à concorrência e ao segmento alvo.
Definir propostas de política comercial (mix da oferta, design comercial, animação de

espaços...) susceptíveis de melhorar a imagem e a capacidade de atracção dos centros.
Identificar oportunidades de desenvolvimento de projectos e de intervenções integradas.
Identificar linhas e programas de apoio técnico e financeiro aplicáveis.
Conceber projectos originais, criativos, eficazes e competitivos relativamente à estratégia

comercial do centro.
Organizar e gerir, de uma forma integrada, a diversidade de problemas relacionados com as

necessidades dos centros.
Negociar e comunicar com entidades públicas e privadas e obter consensos entre os diversos
actores em presença — consumidores, comerciantes, autoridades e outras
entidades/instituições.
Definir objectivos, prazos, sequências e responsabilidades das intervenções necessárias ao

centro.
Analisar e interpretar balancetes, balanços e contas de exploração.
Calcular a situação de tesouraria a partir dos dados reais e previsionais.
Elaborar o orçamento financeiro e de tesouraria e acompanhar a sua execução.
Escolher as fontes de financiamento.
Gerir o fundo de maneio.
Negociar com bancos taxas e juros de operações bancárias.
Prever gastos de exploração e, sendo caso disso, de investimentos.
Definir uma estratégia de comunicação e programas de animação e de promoção.
Definir intervenções de limpeza e segurança no centro.
Avaliar o estado e o funcionamento dos equipamentos comuns, detectar anomalias e

introduzir medidas correctivas.
Aplicar a regulamentação legal relativa à sua actividade.
Organizar a formação necessária aos agentes intervenientes.
Definir indicadores de gestão de intervenção no centro e um sistema de informação e

comunicação com os vários intervenientes.
Controlar os objectivos e o ritmo de execução das acções, avaliar os resultados e propor a

redefinição das orientações.
Saberes
Conhecimentos profundos da realidade social e económica dos Centros Urbanos e perspectivas

de evolução.
Conhecimentos profundos de marketing de cidades.
Conhecimentos profundos da região em que está inserido, problemas locais, tecido associativo
local, etc.
Conhecimentos profundos das regras de urbanismo comercial e das limitações arquitectónicas

regulamentadas.
Conhecimentos sólidos das estratégias municipais e projectos imobiliários.
Conhecimentos básicos de gestão do ordenamento das cidades, nomeadamente no domínio da

planificação urbanística-comercial, acessibilidades, segurança, etc, e instrumentos normativos.
Conhecimentos dos organogramas municipais e da localização da decisão sobre as políticas

que mais directamente influem e condicionam o comércio e outras actividades económicas da
área, bem como dos edifícios e terrenos pertencentes à municipalidade, sobre os quais é mais
fácil intervir.
Conhecimentos sólidos sobre o sector comercial, nomeadamente: factores determinantes da

procura; formas de comércio; aparelho comercial; envolventes de comércio.
Conhecimentos profundos de Marketing: conceito; gestão numa perspectiva marketing;

análise do mercado (envolventes, clientes, concorrência, dimensão, e estrutura); opções
estratégicas; estratégias de venda; retailing-mix.
Conhecimentos profundos de técnicas de comunicação e promoção.
Conhecimentos profundos de técnicas de negociação e gestão de conflitos.
Conhecimentos profundos de técnicas de relacionamento e dinamização de grupos .
Conhecimentos sólidos de Informática, como utilizador.
Conhecimentos sólidos de Gestão de Tecnologias de Informação.
Conhecimentos profundos de elaboração e gestão de projectos.
Conhecimentos sólidos de Planeamento Estratégico.
Conhecimentos sólidos de Gestão Previsional e Controle de Resultados.
Conhecimentos sólidos da legislação aplicável.
Conhecimentos básicos sobre o enquadramento da formação profissional/programas de apoio.
Saber ouvir e interpretar as necessidades dos diversos intervenientes.
Adoptar as atitudes que facilitem o diálogo, quer com os intervenientes, quer com os
colaboradores por forma a recolher as sugestões relativas à organização do trabalho, a
favorecer o espírito de iniciativa dos intervenientes e a assumpção de responsabilidades.
Criatividade.
Dinamismo, iniciativa e empreendorismo.
Sentido de responsabilidade.
Capacidade de mobilização de diversos apartes e de facilitação/manutenção de redes.

Licenciatura com pós-graduação específica e experiência profissional na área da gestão.

intervenção
As exigências e as responsabilidades
Pode especializar-se na gestão comercial de aumentam com a dimensão e importância do
Centros Urbanos ou na gestão de Centros Centro Urbano.
Comerciais.
Trata-se de um perfil emergente cuja necessidade se tem vindo a tornar premente com os
planos de urbanismo comercial que se têm desenvolvido por todo o País, nos últimos anos.
Este é já um perfil corrente na maior parte dos países europeus e tem vindo a ser exigido por
partenariados entre autarquias e associações comerciais, constituídos para efeito dos planos
de urbanismo comercial. Com o desenvolvimento, já em curso, dos planos de urbanismo
comercial este profissional será igualmente necessário em qualquer dos cenários.
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PERFIL PROFISSIONAL COMUM A OUTROS SECTORES DE ACTIVIDADE
Consultor/a de Comércio Promotores de Inovação Comercial.
Missão
Apoiar tecnicamente empresas e estruturas associativas, na área do comércio e seviços,

através da concepção e acompanhamento de projectos.
Estruturas associativas de comércio e Trabalha por solicitação das empresas

empresas. comerciais ou das associações do sector.
Área Funcional
Gestão.
Actividades
Recolhe e analisa a informação relativa à área de actividade, à empresa, e ao seu meio

envolvente.
Faz diagnósticos, elabora propostas de intervenção e apoia as empresas comerciais

nomeadamente nas áreas de: posicionamento da empresa; estratégia comercial;
merchandising; sistemas de aprovisionamento; gestão financeira; gestão da qualidade;
esquemas de organização da empresa; gestão de recursos humanos.
Informa sobre oportunidades do mercado e de acesso a apoios técnicos e financeiros

disponíveis para empresas.
Prepara projectos de associativismo nomeadamente nas vertentes de dinamização, animação

e formação.
Prepara projectos de comércio electrónico.
Colabora na preparação e implementação de projectos de urbanismo comercial.
Prepara o plano de formação para a empresa podendo, em alguns casos, realizá-lo.
Faz o aconselhamento quanto à legislação aplicável, nomeadamente às relações de trabalho.
Faz o aconselhamento sobre a aplicação das regras de higiene e segurança no trabalho.
Elabora propostas de sistemas de informação e de controlo da actividade da empresa.
Controla os resultados das intervenções e aconselha a reformulação das várias políticas da

empresa, quando necessário.
Identificar as necessidades do mercado da empresa.
Identificar e caracterizar os segmentos-alvo da empresa e delinear estratégias de

posicionamento.
Identificar os factores chave de sucesso para a empresa.

identificando pontos fortes e pontes fracos e avaliar e ajustar as escolhas da empresa e os
elementos de diferenciação.
Definir e propor as escolhas estratégicas quanto à área comercial, nomeadamente as opções

relativas às escolhas do sortido, da margem/preço, do serviço e da comunicação, dos
segmentos alvo da empresa em função da análise do mercado e de acordo com o
posicionamento que foi definido.
Definir e propor os critérios de organização da loja, nomeadamente os relativos ao layout, à

implantação das secções, à selecção do equipamento, à atribuição dos espaços aos vários
produtos, à sua exposição e ao ambiente geral da loja (iluminação, decoração, etc).
Determinar e propor as necessidades de compras e preparar e orçamentar um plano de

compras, a partir das orientações comerciais da empresa, do sortido, do ritmo de vendas, da
política de stocks e das previsões de venda.
Avaliar e comparar os diversos canais de aprovisionamento, nomeadamente o interesse da

empresa se integrar em centrais de compras, cadeias voluntárias ou outras formas de
Definir e propor os níveis de stocks e a política de encomendas, combinando as taxas de juro

com as taxas de rotação e os descontos de quantidade.
Analisar a situação financeira da empresa e propôr os ajustamentos necessários.
Prever gastos de exploração, e sendo caso disso, de investimentos.
Identificar e aplicar os normativos relativos a concepção e implementação de sistemas de

qualidade nas empresas comerciais.
Identificar oportunidades e conceber projectos de gestão da qualidade na empresa.
Elaborar o esquema organizacional mais adaptado aos vários tipos de empresa e estratégia de
negócio.
Definir e propor a política de recursos humanos e apoiar a gestão do pessoal de acordo com as
determinações legais e as estratégias de gestão de recursos humanos mais adequados à
estratégia de negócio da empresa.
Definir e aplicar os métodos de selecção e recrutamento de pessoal.
Definir as necessidades de formação da empresa e preparar o plano de formação.
Aplicar a legislação relativa à actividade da empresa e às relações de trabalho.
Identificar as linhas de apoio técnico e financeiro aplicáveis à empresa.
Identificar oportunidades e prever custos e resultados (financeiros, vendas, satisfação e

fidelização do cliente, imagem da empresa, ...), interlocutores e parceiros, relativamente a
projectos de comércio electrónico ou de associativismo.
Conceber projectos de associativismo e aconselhar o seu cliente na participação em parcerias.
Conceber projectos de comércio electrónico e aconselhar o seu cliente na concepção do site.
Selecionar e calcular e interpretar os principais indicadores de gestão que devem incorporar o

painel de bordo.
Organizar e actualizar o sistema de informação definido para a empresa, (nomeadamente

sobre vendas, margens, custos e stocks) controlando com regularidade as actividades em
curso e os resultados.
Avaliar e analisar desvios e dificuldades e, em caso de necessidade, propôr medidas de

correcção.
Saberes
Conhecimentos sólidos do sector do comércio /actividade comercial: envolventes do comércio;

determinantes de procura.
Conhecimentos sólidos de marketing, nomeadamente: conceito; gestão da empresa numa

perspectiva marketing ; técnicas de marketing; evolução do marketing; análise do mercado:
as envolventes, os clientes, a concorrência, a dimensão e estrutura; segmentação do
mercado; caracterização dos comportamentos e atitudes dos consumidores; opções
estratégicas do marketing: posicionamento, estratégias de venda e retailing-mix; análise
swot.
Conhecimentos básicos sobre técnicas de inquérito a consumidores.
Conhecimentos sólidos de legislação e documentação comercial.
Conhecimentos sólidos do mercado do ramo em que actua e das características dos produtos
sobre os quais exerce actividade, nomeadamente: lista dos produtos mais vendidos e
indispensáveis; informação existente sobre os produtos, designadamente especificações e
critérios de classificação; regulamentação sobre a venda dos produtos.

exterior da loja e ambiente da loja; implantações das secções; repartição dos lineares pelos
produtos; técnicas de exposição e apresentação dos produtos.
Conhecimentos sólidos de Aprovisionamento, nomeadamente: sortido e suas características;

elaboração do plano de compras; prospecção de fornecedores; organização e actualização do
ficheiro de fornecedores; avaliação de opções alternativas; técnicas de negociação com
fornecedores; orçamentação de um plano de compras; gestão de stocks; gestão do armazém;
noções de logística;
Conhecimentos sólidos da formação existente e das entidades formadoras.
Conhecimentos básicos sobre sistemas de gestão da qualidade e suas formas de

implementação.
Conhecimentos sólidos de Higiene e Segurança no Trabalho.
Conhecimentos básicos de Planeamento Estratégico.
Conhecimentos sólidos Gestão Previsional e Gestão Orçamental.
Conhecimentos sólidos de Informática como utilizador e de gestão de Tecnologias e Sistemas

de Informação.
Conhecimentos sólidos de indicadores de controlo de gestão, designadamente de calculo e

interpretação de custos e margens.
Identificar os objectivos e cultura da empresa.
Criatividade.
Iniciativa e dinamismo.
Observação e antecipação de comportamentos.
Adopção de atitudes que facilitem o diálogo com as empresas.
Licenciatura e formação específica sendo também preferencial experiência no sector do

comércio.

intervenção

exigirá competências técnicas especializadas
no aconselhamento dos clientes
relativamente a projectos nesta área e na
concepção e acompanhamento do site. Num
contexto de maior associativismo e
integração em planos de urbanização
comercial, ao consultor de comércio exigir-se-
á maior especialização nestes domínios.
Nos cenários de Ouro e Prata as competências técnicas e de relacionamento e negociação

serão de extrema importância pois, normalmente, os projectos serão globais e implicarão o
empenhamento dos empresários.
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PERFIS PROFISSIONAIS TRANSVERSAIS
Responsável de Marketing Responsável da Estratégia Comercial,

Director/a Comercial, Director/a Comercial e
de Marketing.
Missão
Propõe as orientações estratégicas da política comercial da empresa, promove estudos de

mercado e testa as reacções dos clientes com vista a permitir o ajustamento permanente da
actividade da empresa às necessidades e satisfação dos clientes.

dimensão).
Área Funcional
Departamento de Marketing.
Actividades
Recolhe e analisa informações variadas sobre os produtos, os clientes e a concorrência da

empresa e outros factores contextuais com importância para a política de marketing da
empresa, através de estudos internos ou externos.
Define e analisa os segmentos estratégicos do mercado-alvo da empresa.
Define e propõe o posicionamento e a imagem da empresa no mercado.
Define e propõe as estratégias e as políticas comerciais da empresa, especialmente as

políticas de divulgação e promoção, em função da análise do mercado e das estratégias da
concorrência, de acordo com o posicionamento que foi definido.
Promove estudos de novas oportunidades de negócio, nomeadamente a expansão dos pontos

de venda, a internacionalização ou o comércio electrónico.
Planeia e acompanha o site de comércio electrónico, em colaboração com a gestão da

Elabora o plano de actividades e o orçamento para a área do marketing.
Controla os resultados qualitativos e quantitativos das opções de marketing na empresa.
Pesquisar, seleccionar e interpretar os dados do mercado, nomeadamente no que se refere a

clientes e produtos, antecipando necessidades e gostos dos clientes e as tendências de
evolução dos produtos.
Seleccionar e aplicar as técnicas que permitam conhecer as necessidades, gostos e

comportamentos dos clientes e testar as suas reacções às actuações da empresa.
Analisar a estratégia comercial da concorrência e compará-la com as escolhas da empresa

nesta área.
Determinar a zona de influência da(s) loja(s) ou da empresa.
Detectar e caracterizar os interesses, as motivações e os comportamentos dos segmentos alvo

de clientes.
Definir o posicionamento da(s) loja(s) ou da empresa.
Definir, em colaboração com o Designer Comercial, a imagem da empresa e a imagem e o

ambiente da loja(s).
Identificar e propor opções de política comercial, tendo em conta os objectivos da empresa, a

atracção e satisfação do cliente-tipo e o desenvolvimento das vendas.
Identificar a oportunidade e o tipo de acções de publicidade e de promoção relativamente às

várias categorias de produtos.
Definir a localização e a exposição dos produtos no linear em função das reacções e

características dos clientes.
Testar as reacções dos clientes às alterações que se vão introduzindo na empresa, avaliar os
resultados e propor alterações.
Determinar as acções promocionais e de animação da loja (tipologia, produtos e segmentos

alvo, calendarização, recursos afectos, envolvimento de fornecedores...).
Definir, em colaboração com empresas especializadas, acções de publicidade (mensagem,

produtos e segmentos alvo, calendarização, meios,...).
Definir os objectivos, a organização e a imagem do site (número e gama de produtos

propostos, métodos de apresentação de produtos, formas de encomenda, modalidades de
pagamento e condições de segurança, ...).
Definir métodos de análise dos visitantes do site e dos clientes.

vendas do site.
Orçamentar o plano de marketing.
Respeitar e fazer respeitar as exigências legais na área da publicidade e outras.
Dar as orientações de trabalho e assegurar a sua boa compreensão.
Respeitar os procedimentos legais de contratação, de despedimento e da regulamentação

social aplicável às relações de trabalho.
Criar as condições para respeitar as regras de higiene e segurança no trabalho.
Organizar e manter actualizado um sistema de informação indispensável à actuação de

marketing.
Explorar tecnologias de informação e comunicação aplicada ao marketing e à gestão comercial

(bases de dados, EDI, Internet, Intranet...).
Avaliar as escolhas efectuadas na rentabilidade dos pontos de venda e na satisfação dos

clientes.
Controlar os objectivos e propor a redefinição das orientações comerciais em função dos

resultados e das alterações do ambiente externo à empresa.
Saberes
Conhecimentos sólidos da Actividade Comercial: factores determinantes da procura; formas de

comércio; aparelho comercial; envolventes do comércio.
Conhecimentos sólidos do ramo de negócio em que actua.
Conhecimentos fundamentais de Legislação Comercial.
Conhecimentos fundamentais de Legislação sobre Publicidade.
Conhecimentos fundamentais de Legislação relativa aos produtos com que actua.
Conhecimentos profundos de Marketing: conceito; gestão da empresa numa perspectiva

marketing; análise do mercado (envolventes, clientes, concorrência, dimensão, e estrutura);
Conhecimentos profundos sobre a caracterização e o comportamento dos consumidores de

produtos da empresa.
Conhecimentos profundos sobre Estudos de Mercado, nomeadamente de técnica de inquéritos.
Conhecimentos fundamentais dos produtos com que opera: características, mercado e

evolução do mesmo.
Conhecimentos fundamentais de Gestão de Recursos Humanos.
Conhecimentos fundamentais de Higiene e Segurança no Trabalho.
Conhecimentos fundamentais de gestão e utilização de Tecnologias de Informação aplicados

ao Marketing e Gestão Comercial.
Conhecimentos fundamentais sobre controlo de gestão.
Conhecimentos fundamentais de Estatística.
Criatividade.
Iniciativa.
Observação e antecipação de comportamentos.
Formação escolar específica de nível superior (bacharelato ou licenciatura), com experiência

profissional no sector e/ou formação especializada no sector.

intervenção

exigirá uma especialização de competências
(e-marketing). A actuação deste profissional
pode também especializar-se em diferentes
espaços comerciais: lojas, centros comerciais,
centros urbanos, ...
Nos cenários Ouro e Prata, terá de ter uma forte conhecimento específico à utilização e
exploração de tecnologias e sistemas de informação e comunicação aplicados à actividade
comercial e de marketing.
Cenário Bronze
Terá de ter uma importante capacidade de relacionamento com os seus colaboradores e um

conhecimento aprofundado dos clientes, no cenário Bronze.
Nota: Perfil Profissional que, apesar de ser considerado transversal a vários sectores de actividade económica, é
apresentado neste estudo com algumas actividades e alguns saberes específicos ao sector do Comércio e Distribuição
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Director/a de Compras Director/a Geral de Compras, Chefe de

Compras; Chefe de Grupo de Compras.
Missão
Define e coordena a política de compras da empresa, promovendo a aquisição de todos os

artigos necessários ao desenvolvimento da actividade, de acordo com orçamentos
estabelecidos e garantindo a regularidade do abastecimento e a optimização das compras.
Empresas comerciais (de grande dimensão,

nomeadamente Centrais de Compras).
Área Funcional
Departamento / Direcção de Compras
Actividades
Analisa o mercado dos produtos com que opera, recorrendo a fontes internas e externas à
empresa, tendo especialmente em conta a zona de influência das lojas.
Define as estratégias da empresa relativamente ao sortido, margens/preços, comunicação e

serviços a prestar com vista à atracção e fidelização dos clientes.
Negoceia com os grandes fornecedores, nomeadamente os preços, as condições de compra e

os prazos de entrega.
Define a política de stocks e aprova os níveis de stocks, para cada categoria de produtos, em
função das suas características, sazonalidade, condições da oferta e padrões de consumo.
Define a política de encomendas, combinando a taxa de juro com a taxa de rotação e os

descontos de quantidade.
Define a política de transporte das mercadorias e a sua logística.
Aprova o plano de compras e o orçamento para a área.
Gere os recursos humanos afectos à sua área.
Controla os resultados das opções comerciais adoptadas na imagem e rentabilidade dos

pontos de venda e promove a redefinição das orientações comerciais.

produtos, clientes e fornecedores.
Analisar a estratégia comercial da concorrência e compará-la com as escolhas da empresa.
Definir a constituição do sortido, tendo em conta os objectivos da empresa, a atracção e

satisfação do cliente-tipo e a rentabilização das lojas.
Definir, com a gestão da empresa, as margens e os preços dos produtos.
Determinar, com a gestão da empresa, as acções de animação, promoção, publicidade e

serviços complementares em relação às várias categorias de produtos, tendo em conta as
orientações da empresa neste domínio, a atracção e fidelização dos clientes e a rentabilização
das lojas.
Prever as vendas e a rotação de stocks.

Avaliar e comparar os diversos canais de aprovisionamento, nomeadamente o interesse de

integrar-se em centrais de compras, cadeias voluntárias ou outras formas de
Organizar ficheiros de produtos e de fornecedores que disponibilizem informação sobre

quantidades e características dos produtos, prazos de entrega e condições de pagamento.
Avaliar e comparar a informação sobre fornecedores a partir dos ficheiros e proceder a uma
primeira selecção de fornecedores.
Avaliar os fornecedores pré seleccionados e comparar as ofertas acompanhando os testes dos

produtos.
Seleccionar os fornecedores, de acordo com condicionantes várias (notoriedade da marca,

condições de oferta e suas consequências nas vendas e nos resultados).
Negociar com os fornecedores a qualidade, os preços, as condições de pagamento, os

descontos e rapeis, os prazos de entrega, os serviços complementares e de pós venda.
Orçamentar o plano de compras.

Gerir o aprovisionamento efectivo, por forma a garantir o níveis de existências adequados.
Avaliar as necessidades de armazenamento e propor a dimensão e a forma de organização do

armazém.

Seleccionar e planear o transporte das mercadorias, garantindo eficácia e minimização de

custos.
Organizar e distribuir o trabalho pelos colaboradores tendo em conta as condicionantes da

Detectar necessidades de pessoal.
Definir os critérios, as fontes e os perfis para recrutamento e selecção de pessoal.
Dar as orientações de trabalho e assegurar a sua boa compreensão.
Detectar necessidades de formação e assegurar a sua realização.

Criar as condições para respeitar as regras de higiene e segurança no trabalho.
Definir e utilizar os indicadores de gestão que devem incorporar o controlo de resultados.
Avaliar as escolhas efectuadas na rentabilidade dos pontos de venda.
Propor a redefinição das orientações comerciais em função dos resultados e das alterações do
ambiente externo à empresa.
Saberes
Conhecimentos sólidos da Actividade Comercial: formas de comércio, aparelho comercial,

Conhecimentos sólidos de Marketing: conceito; gestão da empresa numa perspectiva

marketing; análise do mercado (envolventes, clientes, concorrência, dimensão, e estrutura);
Conhecimentos sólidos sobre a caracterização e o comportamento dos consumidores do tipo

de produtos com que a empresa trabalha.
Conhecimentos sólidos sobre Estudos de Mercado.
Conhecimentos profundos dos produtos com que opera: características, mercado e evolução
do mesmo.

produtos, por forma a garantir as condições mais vantajosas para uma mesma quantidade,
qualidade, preços, prazos de entrega e formas de pagamento.
Conhecimentos profundos sobre Técnicas de Negociação.

Conhecimentos profundos sobre a Gestão de Stocks e as suas consequência nas margens.
Conhecimentos profundos sobre a Elaboração e Orçamentação do plano de compras.
Conhecimentos profundos do sistema de transporte de mercadorias.
Conhecimentos sólidos de Logística.
Conhecimentos sólidos de informática e tecnologias e sistemas de informação aplicados à

gestão das compras.
Conhecimentos sólidos sobre: planeamento e controlo de gestão; previsão e controlo das

vendas; cálculos de custos, margens e rentabilidades.
Observação e interpretação do mercado
Relacionamento com fornecedores.
Negociação, assertividade e persuasão.
Espírito de iniciativa.
Liderança e motivação das equipas de trabalho.
Este emprego é acessível através de licenciatura, frequentemente com cursos de pós-

graduação e experiência profissional relevante na área.

intervenção
O papel, a importância e a responsabilidade
do Director de Compras, varia com a
dimensão da empresa e com o grau de
centralização das compras, sendo muito
maior, no caso de empresas que se
encontram centralizadas ou nas grandes
empresas, como as Centrais de Compra.
Em qualquer dos cenários tem de deter uma elevadíssima preparação na área da gestão e
exploração de tecnologias de informação e comunicação, aplicadas às compras, uma forte
competência em marketing e nas técnicas da negociação.
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Comprador/a Chefe de produto; Gestor/a de Produto;

Responsável de Compras; Técnico/a de
Compras; Chefe de Comprador; Comprador/a
Central.
Missão
Implementa a política de compras relativamente a determinadas categorias de produtos, de

acordo com orçamentos estabelecidos, garantindo a regularidade do abastecimento e os
resultados relativamente às quantias investidas.

dimensão, nomeadamente Centrais de
Compras).
Área Funcional
Departamento de Compras.
Actividades
Analisa o mercado dos produtos com que opera, recorrendo a fontes internas e externas à
empresa, tendo especialmente em conta a zona de influência das lojas.
Faz prospecção do mercado fornecedor.
Define o sortido, as margens/preços, a comunicação e os serviços a prestar relativamente à

sua categoria de produtos e tendo em conta as estratégias definidas e as tendências da
procura por parte dos clientes.
Negoceia com os fornecedores, nomeadamente os preços, as condições de compra e os prazos

de entrega.
Coordena os níveis de stocks em função das características do produtos e sua sazonalidade,

das condições da oferta e dos padrões de consumo.
Coordena as encomendas, combinando a taxa de juro com a taxa de rotação e os descontos

de quantidade.
Selecciona e planeia o transporte das mercadorias.
Pode definir os critérios de arrumação e exposição dos produtos na loja, orientando a sua
colocação nas prateleiras/ lineares.
Propõe a realização de acções de publicidade e de promoção.
Controla os resultados (vendas, satisfação dos clientes, ...) e propõe a redefinição das
orientações comerciais em função destes.

produtos, clientes e fornecedores relativamente à sua categoria de produtos.
Analisar a estratégia comercial da concorrência e compará-la com as escolhas da empresa

nesta área.
Definir a constituição do sortido da sua categoria de produtos, tendo em conta os objectivos

da empresa, a atracção e satisfação do cliente-tipo e a rentabilização das lojas.
Definir, com a gestão da área de compras, as margens e os preços dos produtos.
Determinar, com a gestão da empresa, as acções de animação, promoção, publicidade e

serviços complementares em relação à sua categoria de produtos, tendo em conta as
orientações da empresa neste domínio, a atracção e fidelização dos clientes e a rentabilização
das lojas.
Prever as vendas e a rotação de stocks.

Organizar ficheiros de produtos e de fornecedores que disponibilizem informação sobre

quantidades e características dos produtos, prazos de entrega e condições de pagamento.
Avaliar e comparar a informação sobre fornecedores a partir dos ficheiros e proceder a uma
primeira selecção de fornecedores.
Avaliar os fornecedores pré seleccionados e comparar as ofertas acompanhando os testes dos

produtos.
Seleccionar os fornecedores, de acordo com condicionantes várias (notoriedade da marca,

condições de oferta e suas consequências nas vendas e nos seus resultados).
Negociar com os fornecedores a qualidade, os preços, as condições de pagamento, descontos

e rapeis, os prazos de entrega, os serviços complementares e de pós venda.

Gerir o aprovisionamento efectivo, por forma a garantir o níveis de existências adequados.
Avaliar as necessidades de armazenamento e propor a dimensão e a forma de organização do

armazém.

Seleccionar e planear o transporte das mercadorias, garantindo eficácia e minimização de

custos.
Definir a localização, disposição e exposição dos produtos na loja em função dos objectivos de
venda e tendo em atenção o merchandising geral da loja.
Orientar os colaboradores na arrumação e na exposição dos produtos.
Seleccionar e programar as acções promocionais com a gestão comercial e com fornecedores.

Avaliar as escolhas efectuadas na rentabilidade dos pontos de venda.
Identificar orientações comerciais alternativas em função dos resultados e das alterações do

ambiente externo à empresa.
Saberes


marketing; análise do mercado (envolventes, clientes, concorrência, dimensão e estrutura);
Conhecimentos sólidos sobre a caracterização e o comportamento dos consumidores deste

tipo de produtos.
Conhecimentos básicos sobre Estudos de Mercado.
Conhecimentos profundos dos produtos com que opera: características, mercado e evolução
do mesmo.

produtos por forma a garantir as condições mais vantajosas para uma mesma quantidade,
qualidade, preços, prazos de entrega e formas de pagamento.
Conhecimentos profundos sobre Técnicas de Negociação.
Conhecimentos profundos sobre a Gestão de Stocks e as sua consequência nas margens.
Conhecimentos profundos sobre a elaboração do plano de compras.
Conhecimentos profundos do sistema de transportes de mercadorias; recolha e aplicação dos

preços dos transportes.
Conhecimentos sólidos de Logística.

exterior da loja e ambiente da loja; implantação das secções; repartição do linear pelos
produtos; técnicas de exposição e apresentação dos produtos.
Conhecimentos sólidos de informática e de sistemas e tecnologias de informação aplicados às

compras.

Conhecimentos básicos sobre Técnicas de Motivação.
Observação e interpretação do mercado.
Relacionamento com fornecedores.
Negociação, assertividade e persuasão.
Espírito de iniciativa.
Sentido de responsabilidade.
Este emprego é acessível através de licenciatura, frequentemente com cursos de pós-

graduação e experiência profissional relevante na área.

intervenção
O papel, a importância e a responsabilidade
Por categorias de produtos. do Comprador/a, varia com a dimensão da
empresa e com o grau de centralização das
compras, sendo muito maior, no caso de
empresas que se encontram centralizadas ou
nas grandes empresas, como as Centrais de
Compra.
Nos cenários Ouro e Prata, as competências ao nível dos produtos e da sua segurança são
mais exigidas. A utilização de sistemas e tecnologias de informação e comunicação aplicados
às compras será tambem mais exigente.
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Chefe de Armazém Gestor/a de armazém, Encarregado/a de

armazém, Encarregado/a geral Ajudante do/a
encarregado/a.
Missão
Controla a recepção das mercadorias, garante a sua identificação, arrumação e

acondicionamento em armazém, procurando a optimização do espaço e da distribuição das
mercadorias e garantindo as condições de higiene e segurança.
Empresas de comércio.
Área Funcional
Aprovisionamento.
Actividades
Organiza o funcionamento do armazém procurando a optimização do espaço e da distribuição

das mercadorias e garantindo as condições de higiene e segurança.
Organiza o controlo das entradas e das saídas das mercadorias através da documentação
específica.
Coordena a arrumação dos produtos no armazém de forma técnica e fisicamente segura,

utilizando eficazmente o espaço.
Garante as devoluções dos produtos deteriorados.
Promove e acompanha os inventários das mercadorias.
Verifica a necessidade de fazer requisições para a renovação de stocks.
Coordena e garante a protecção dos produtos relativamente a roubos, usos não autorizados,
danos e deteriorações.
Propõe a aquisição do equipamento necessário ao armazém e garante a sua manutenção e

optimização.
Coordena e anima os seus colaboradores para os objectivos estabelecidos.
Controla os resultados do serviço e da gestão de stocks e introduz, se necessário, medidas

correctivas.
Definir o layout do armazém de acordo com as necessidades da optimização do espaço, as

rotas de distribuição, a especificidade dos produtos (rotação, fragilidade, exigência de
determinadas condições de armazenagem, ...).
Ler, interpretar e preencher documentação necessária à recepção, à conferência e codificação

de mercadoria, à expedição de mercadoria e aos circuitos no seio da empresa.
Introduzir e interpretar dados através de um sistema informático aplicado à área.
Aplicar e explorar tecnologias e sistemas de informação e comunicação, quer para a

organização interna da área quer para interligação com as outras áreas da empresa.
Aplicar os procedimentos necessários à recepção das mercadorias tendo em conta os

fornecedores e as suas formas especificas de actuação.
Avaliar a conformidade da mercadoria com as notas de encomenda.
Identificar as anomalias encontradas e comunicar ao departamento de compras e/ou serviços

financeiros.
Aplicar os procedimentos de devolução de produtos fora de prazo e/ou deteriorados.
Codificar os produtos e o registo da entrada de mercadoria com um número que a identifique.
Informar o departamento de compras da chegada dos produtos.
Identificar e aplicar as tecnologias de conservação dos produtos.
Identificar as regras de higiene e segurança na armazenagem em função das especificidades

dos produtos e das condições ambientais (temperatura, espaço, ...).
Identificar a lista das faltas e executar as substituições.
Identificar a lista dos produtos mais vendidos e de produtos "indispensáveis".
Inventariar os stocks aplicando os procedimentos específicos de contagem e de registo.

Determinar e garantir os níveis de stocks de segurança em função dos níveis de venda e dos
preços de entrega dos fornecedores.
Atribuir as rotas de distribuição pela frota de transportes.
Seleccionar o equipamento de acordo com o tipo de armazém.
Diagnosticar necessidades de manutenção preventiva e curativa do equipamento do armazém.
Distribuir e organizar o trabalho pelos colaboradores do armazém.
Dar orientações de trabalho e assegurar a sua boa compreensão.
Motivar os colaboradores para os objectivos definidos.
Detectar necessidades de formação e propor a formação profissional para os seus

colaboradores.
Avaliar a eficácia e a qualidade do trabalho dos membros da equipa .
Aplicar as normas de higiene e segurança no trabalho.
Avaliar os resultados da gestão do armazém e dos stocks e propor medidas por forma a
corrigir os desvios relativamente aos objectivos.
Saberes
Conhecimentos sólidos de logística adaptada aos armazéns.
Conhecimentos sólidos sobre as condições físicas de utilização dos armazéns.
Conhecimentos sólidos sobre as tecnologias adaptadas ao funcionamento dos armazéns.
Conhecimentos sólidos dos procedimentos de entrega dos fornecedores, de devolução de

produtos.
Conhecimentos sólidos dos produtos e as suas características.
Conhecimentos sólidos da documentação que acompanha as mercadorias e do seu

tratamento.
Conhecimentos sólidos da estrutura interna da empresa e seus circuitos.
Conhecimentos sólidos sobre tecnologias de conservação dos produtos.
Conhecimentos sólidos sobre normas de segurança das instalações.
Conhecimentos profundos sobre a documentação comercial, especialmente relacionada com o

funcionamento dos armazéns.
Conhecimentos sólidos sobre o equipamento e maquinaria necessários ao adequado

Conhecimentos básicos de gestão de recursos humanos.

Conhecimentos básicos sobre motivação e dinâmica de grupo.
Conhecimentos básicos de higiene e segurança no trabalho.
Conhecimentos básicos sobre formação profissional e entidades responsáveis pela mesma.
Adaptabilidade para trabalhar em articulação com as diversas secções da empresa,

especialmente compras, logística e gestão de lojas.
Este emprego é acessível através de formação de qualificação inicial nível III, sendo
preferencial experiência profissional na área.

intervenção
Trata-se de uma área de actividade em que há uma constante renovação dos meios
tecnológicos à disposição, o que implica uma forte preparação nas tecnologias específicas e
um acompanhamento das adaptações dos equipamentos. Também a área da segurança dos
produtos é cada vez mais exigente. O desenvolvimento de centrais de compras e da logística
exigirá deste perfil profunda responsabildade na recepção e conferência da mercadoria. Estas
tendências acentuar-se-ão nos cenários Ouro e Prata.
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Operador/a de Armazém Fiel de Armazém, Adjunto/a do/a

Encarregado/a de Armazém, Ajudante do/a
Encarregado/a de Armazém
Missão
Recebe, codifica, arruma e acondiciona as mercadorias e controla a sua movimentação no

armazém procurando optimizar o espaço e a distribuição das mercadorias garantindo as
condições de higiene e segurança.
Empresas de comércio.
Área Funcional
Aprovisionamento.
Actividades
Recepciona e confere as mercadorias com base na nota de encomenda e na guia de remessa

ou factura.
Devolve as mercadorias não conformes e comunica as anomalias encontradas ao serviço de

compras e/ou aos serviços financeiros.
Procede à codificação e registo das mercadorias entradas.
Efectua a arrumação das mercadorias no armazém de forma técnica e fisicamente segura,

utilizando eficazmente o espaço.
Controla a conservação e integridade dos produtos no armazém e procede à devolução dos

bens deteriorados.
Realiza o inventário regular das mercadorias de acordo com as regras estabelecidas pela
empresa.
Assegura o devido acondicionamento das mercadorias para expedição.
Controla as saídas de mercadorias
Procede à actualização dos registos das existências de mercadorias em armazém.
Ler, interpretar e preencher documentação necessária à recepção, a conferência e codificação

de mercadoria, à expedição de mercadoria e aos circuitos no seio da empresa.
Introduzir, registar e interpretar dados através de um sistema informático aplicado à área.
Aplicar e explorar tecnologias e sistemas de informação e comunicação nesta área, quer na

sua organização interna quer na interligação com as outras áreas da empresa.
Aplicar os procedimentos necessários à recepção das mercadorias tendo em conta os

fornecedores e as suas formas específicas de actuação.
Avaliar a conformidade da mercadoria com as notas de encomenda.
Identificar as anomalias encontradas e comunicar ao departamento de compras e/ou serviços

financeiros.
Aplicar os procedimentos de devolução de produtos fora de prazo e/ou deteriorados.
Codificar os produtos e o registo da entrada de mercadoria com um número que a identifique.
Informar o departamento de compras da chegada dos produtos.
Identificar e aplicar as tecnologias de conservação dos produtos.
Identificar e contar os produtos necessários à preparação da encomenda, em função da ordem

de encomenda.
Aplicar as técnicas e as regras de acondicionamento de acordo com as especificidades do

produto, da rota, do transporte e das necessidades do cliente e fazendo a optimização das
paletes em função do transporte disponível.
Identificar e registar a saída das mercadorias.

Identificar a lista das faltas e executar as substituições.
Identificar a lista dos produtos mais vendidos e dos produtos "indispensáveis".
Contar os produtos em stocks seguindo determinados procedimentos de inventário.
Identificar as regras de higiene e segurança na armazenagem em função das especificidades

dos produtos e das condições ambientais (temperatura, espaço, ...).
Diagnosticar a necessidade de formação pessoal necessária para a sua actividade.
Saberes
Conhecimentos sólidos sobre as condições físicas de utilização dos armazéns.
Conhecimentos básicos dos procedimentos de entrega dos fornecedores e de devolução.
Conhecimentos básicos dos produtos e as suas características.
Conhecimentos básicos da documentação que acompanha as mercadorias e do seu

tratamento.
Conhecimentos básicos da estrutura interna da empresa e seus circuitos.
Conhecimentos básicos de conservação dos produtos.
Conhecimentos sólidos sobre normas de segurança das instalações.
Conhecimentos básicos de documentação comercial, especialmente relacionada com o

Conhecimentos básicos sobre o equipamento e maquinaria necessários ao adequado

Conhecimentos básicos de relações no trabalho.
Conhecimentos básicos de higiene e segurança no trabalho.
Conhecimentos básicos sobre formação profissional e entidades responsáveis pela mesma.
Adaptabilidade para trabalhar em articulação com as diversas secções da empresa.
Este emprego é acessível através de formação de qualificação inicial de nível II ou através de

experiência profissional na área.

intervenção
Utilização e exploração das novas tecnologias e dos sistemas de informação aplicado ao

armazém, serão as competências mais exigidas a este perfil, no contexto de qualquer dos
cenários.
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Responsável de logística Director/a de Logística; Director/a de

Serviços de Logística; Coordenador/a
Responsável pelo Aprovisionamento e
Planificação.
Missão
Programa e organiza os fluxos e a distribuição física dos produtos, optimizando stocks, meios,
espaços e tempos, de forma a garantir a qualidade do serviço.
Departamento de Logística
Área Funcional
Actividades
Programa processos de encomenda, de armazenamento, de transporte e de entrega, a partir

de um sistema de informação.
Define a organização do armazém, das plataformas, etc, optimizando os espaços, as condições

físicas dos produtos, a entrega e escoamento dos mesmos.
Organiza e gere o sistema de distribuição física das mercadorias e outros produtos, definindo
as rotas, a frequência e a forma da distribuição.
Elabora o referenciamento dos novos produtos.
Gere a informação relativa aos stocks e define o ponto de encomenda, com vista a evitar a
permanência dos produtos nos armazéns ou entrepostos, minimizando custos e evitando os
custos associados à não qualidade.
Coordena as encomendas.
Gere e rentabiliza a frota da empresa.

Programa a localização dos produtos nos lineares, por forma a optimizar a sua rentabilidade.
Controla a organização, a disposição e a conservação dos produtos e equipamentos, os custos

e os prazos, com base no sistema de informação.
Identificar as características da empresa, nomeadamente ao nível da sua estrutura, estratégia

e mercado.
Utilizar e explorar diferentes recursos tecnológicos (EDI, INTRANET, INTERNET,...).
Definir o processo de recepção, armazenamento, embalamento, expedição e transporte de

produtos, garantindo o máximo aproveitamento de recursos humanos e materiais.
Aplicar as tecnologias de embalamento que facilitem a manutenção da qualidade, a

stockagem, o manuseamento, a exposição e a identificação dos produtos.
Definir as condições óptimas de gestão de stocks em função das previsões da procura.
Definir, apoiando-se no sistema de informação, as quantidades dos vários produtos a adquirir.
Definir stocks mínimos e de segurança.
Definir os procedimentos de controlo de stocks.
Avaliar a capacidade de stockagem dos armazéns.
Decidir sobre a utilização de armazéns próprios ou alugados.
Decidir sobre a utilização de transportes próprios ou externos à empresa.
Seleccionar empresas que prestem serviços de transporte de mercadorias.
Conceber as rotas da distribuição e a forma de carregamento dos produtos tendo em conta a

rota escolhida e a exposição nos lineares de destino.
Optimizar o percurso em função do número de viaturas disponíveis.
Ajustar as entregas com a capacidade de stockagem das várias lojas ou armazéns.
Seleccionar, analisar e manter actualizada informação relativa às lojas, aos clientes, aos
fornecedores e aos armazéns.
Transmitir informações ao departamento de compras sobre clientes e mercado fornecedor.
Assegurar a aplicação das normas para a garantia da qualidade, no decurso da cadeia logística
dos produtos.
Seleccionar e utilizar os sistemas de informações e de comunicações na área da logística.
Motivar os seus colaboradores.
Avaliar a eficácia e a qualidade de trabalho dos membros da equipa.
Detectar as necessidades de formação dos seus colaboradores e propor a sua realização.
Seleccionar e negociar com transportadores, transitários, seguros e serviços da alfândega.
Identificar causas de desvios, resolver problemas técnicos de funcionamento dos serviços de

logística e definir medidas correctivas.
Saberes
Conhecimentos profundos de Informática e de sistemas e tecnologias de informaqção e

comunicação aplicados à logística.
Conhecimentos sólidos de Merchandising designadamente a repartição dos espaços no linear.
Conhecimentos sólidos sobre Técnicas de Negociação.
Conhecimentos sólidos sobre a Gestão de Stocks e as suas consequência nas margens.
Conhecimentos sólidos sobre controlo de gestão, previsão e controlo das vendas; cálculos de
custos, margens e rentabilidades.
Conhecimentos fundamentais da actividade comercial (formas de comércio, aparelho

comercial e envolventes do comércio).
Conhecimentos fundamentais de Marketing.
Conhecimentos fundamentais sobre regulamentação fiscal e de transportes.
Conhecimentos básicos dos produtos com que opera: características, mercado e sua evolução.
Conhecimentos básicos sobre Gestão de Recursos Humanos, nomeadamente de Técnicas de

Motivação e Relações Interpessoais.
Conhecimentos básicos normas de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho.
Desenvolver relações técnicas e funcionais internamente (com as áreas das compras do

armazém, marketing e gestão das lojas) e externamente à empresa (fornecedores, clientes e
transportadores).
Antecipar situações imprevistas.
Resposta a mudanças no contexto.
Espírito de iniciativa e sentido da responsabilidade.
Capacidade de análise, de síntese e de gestão de informações de natureza diversa.
Licenciatura com pós-graduação específica e experiência profissional relevante nesta função.

intervenção
Em função da dimensão da empresa e da
Pode especializar-se por sector de actividade centralização das compras, as actividades de
e por produto. O desenvolvimento do interface com a função compras assumem
comércio electrónico exigirá competências níveis de maior responsabilidade e
técnicas específicas à adaptação da logística à autonomia.
venda on-line, na medida em que se
complexifica a gestão dos fluxos (número,
variedade e dispersão das entregas, ...) e se
torna mais crítica a capacidade de
programação e de gestão da informação.
Em função da generalização das tecnologias de informação e comunicação que funcionam

como um instrumento de integração da cadeia de distribuição, o reforço das competências
deste profissional surge nas áreas dos sistemas de informação e comunicação, quer ao nível
da sua utilização quer na gestão da informação produzida.
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Director/a de Vendas Chefe de Vendas, Responsável de Vendas;

Inspector de Vendas.
Missão
Define e coordena a política de vendas da empresa por forma a satisfazer as necessidades dos
clientes e a optimizar as condições e os resultados de venda.
Empresas comerciais ou departamentos de

vendas de empresas industriais.
Área Funcional
Venda.
Actividades
Promove a recolha e analisa informações várias sobre o sector em que actua e o meio
envolvente.
Estuda e analisa os mercados para determinar as necessidades dos clientes, as características

dos produtos pretendidos, o volume de vendas possível, os preços e a concorrência.
Define, em colaboração com a direcção geral, os objectivos, designadamente por produto,

áreas geográficas e tipos de clientes.
Define, em colaboração com o departamento de marketing, as estratégias de venda em

função dos vários tipos de produtos e de clientes.
Participa, na definição da política comercial da empresa, designadamente na política de

sortido, preços e serviços a prestar aos clientes.
Ajusta a oferta ao mercado alvo e ao perfil dos clientes.
Concebe e programa campanhas de vendas e outras actividades promocionais de acordo com

os objectivos da empresa e pode participar na concepção e preparação de campanhas
publicitárias.
Elabora e orçamenta o plano de vendas, tendo em conta os objectivos e as estratégias de

venda definidos.
Gere e dinamiza as equipas da força de vendas orientando, motivando e coordenando os seus

colaboradores.
Orienta a assistência aos clientes, nomeadamente na área da informação sobre novos

produtos, resolução de reclamações e serviços de pós venda.
Negoceia, com grandes clientes, as condições de venda.
Acompanha a gestão de stocks por forma a garantir a satisfação dos clientes.
Pode orientar a arrumação das lojas de acordo com técnicas que valorizem a exposição dos
produtos.
Pode orientar a animação do ponto de venda.
Controla resultados relativos aos objectivos de venda e à satisfação dos clientes e reformula
as estratégias de venda, em caso de necessidade.
Pesquisar e analisar dados quantitativos e qualitativos sobre o mercado, nomeadamente no

que se refere a produtos, clientes, fornecedores e meio envolvente.
Pesquisar, sistematizar e analisar dados relativos ao perfil dos clientes (demográficos,

económicos, sócio culturais, etc.) tendo em vista a criação/manutenção de um sistema de
informação actualizado na empresa sobre os clientes actuais e potenciais.
Seleccionar e utilizar a informação de que dispõe para a definição da estratégia comercial da

empresa, nomeadamente do sortido, preço, serviço, publicidade e promoções, etc, tendo em
conta a atracção e a satisfação do cliente-tipo.
Analisar a estratégia comercial da concorrência e compará-la com as escolhas da empresa.
Detectar novas oportunidades de negócio, orientando a prospecção de novos clientes.
Calcular taxas de crescimento das vendas por produto, área geográfica e tipo de cliente, em
função do crescimento do mercado e da evolução da quota de mercado da empresa.
Definir objectivos de vendas, tendo em conta orientações comerciais da empresa, e a previsão

do ritmo das vendas, os prazos de entrega e a política de stocks definida.
Seleccionar instrumentos de apoio à venda (fichas técnicas de utilização ou demonstração do

produto, catálogos, promoções...) e preparar campanhas de vendas.
Utilizar os pontos de venda como forma de divulgar e promover os produtos, definindo a

localização e a forma de exposição mais adequadas à valorização do produto.
Definir e calendarizar as actividades e os meios, nomeadamente humanos, para a prossecução

do plano de vendas.
Calcular os custos da área de vendas, por forma a afectar os meios financeiros disponíveis aos
recursos humanos, técnicos e materiais a utilizar.
Aplicar técnicas de negociação e adaptá-las em função dos objectivos da empresa e do perfil

do cliente.
Infomar e aconselhar os clientes relativamente aos produtos e suas utilizações.
Vender, aplicando os métodos e as técnicas de venda adaptadas ao cliente.
Organizar e repartir as tarefas pelos colaboradores tendo em conta as condicionantes da

Definir os espaços territoriais de vendas dos produtos, distribuí-los pelos vendedores e

coordenar o respectivo trabalho.
Transmitir informações à força de vendas, nomeadamente sobre novos produtos, produtos

concorrentes, argumentos de venda para clientes específicos, políticas promocionais, novas
condições de venda, etc.
Orientar o aconselhamento dos clientes na escolha e decisão da compra.
Definir critérios de recrutamento e de selecção da força de vendas e seleccionar candidatos

para a função.
Avaliar a eficácia e a qualidade do trabalho dos membros da equipa e definir incentivos à

equipa de vendas.

Criar as condições para o cumprimento de regras de higiene e segurança no trabalho.
Analisar e avaliar a rotação de stocks.
Sistematizar a informação e redigir relatórios de actividades e de execução.
Propor a redefinição das orientações comerciais em função dos resultados, da satisfação dos
clientes e das alterações do ambiente externo à empresa.
Saberes
Conhecimentos sólidos da Actividade Comercial: formas de comércio; aparelho comercial;

envolventes do comércio; determinantes da procura.

marketing; análise do mercado (envolventes, clientes, concorrência, dimensão e estrutura);
opções estratégicas; estratégias de Venda; Retailing-mix.
Conhecimentos sólidos sobre a caracterização e o comportamento dos consumidores do tipo

de produtos com que a empresa trabalha.
Conhecimentos profundos sobre Técnicas de Venda e Técnicas de Negociação.
Conhecimentos sólidos sobre Estudos de Mercado.
Conhecimentos sólidos de Gestão Estratégica.
Conhecimentos profundos dos produtos com que opera: características, mercado e sua
evolução e circuitos e canais de distribuição.
Conhecimentos fundamentais de Merchandising.
Conhecimentos básicos sobre os fornecedores dos produtos que vende.
Conhecimentos fundamentais sobre a Gestão de Stocks.
Conhecimentos sólidos sobre Gestão Orçamental.

Conhecimentos básicos do sistema de Transportes de Mercadorias.
Conhecimentos fundamentais de técnicas de Liderança e de Gestão de Equipas
Conhecimentos fundamentais sobre formação e entidades formadoras nesta área.
Conhecimentos fundamentais sobre gestão de sistemas de informação.

Conhecimentos sólidos da Legislação Comercial.
Conhecimentos fundamentais da Legislação aplicável aos produtos com que opera.
Conhecimentos fundamentais da Legislação de Trabalho.
Conhecimentos fundamentais de tratamento estatístico da informação.
Conhecimentos sólidos de Informática como utilizador.
Conhecimentos fundamentais de línguas estrangeiras.
Capacidade de observação e interpretação do mercado.
Capacidade para trabalhar com a equipa de colaboradores directos e com as restantes secções
da empresa.
Capacidade de relacionamento com clientes, nomeadamente de negociação, assertividade e

persuasão.
Espiríto de iniciativa.
Capacidade de liderança.
Saber ouvir.
Demonstrar criatividade no desenvolvimento da sua actividade.
Este emprego é acessível a partir de formação escolar de nível superior (licenciatura ou

bacharelato) e experiência profissional relevante, adquirida na área.

intervenção
Nos cenários Ouro e Prata terá de aprofundar os conhecimentos específicos de tecnologias e

sistemas de informação e comunicação aplicados à gestão comercial e às vendas.
Cenário Bronze
Terá deter uma grande capacidade de relacionamento com os seus colaboradores e um

conhecimento do cliente mais aprofundado.
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Promotor/a de Vendas Vendedor/a no Terreno; Representante

Comercial; Caixeiro/a Viajante; Delegado/a
de Propaganda Médica; Caixeiro/a de Praça;
Caixeiro de Mar.
Missão
Realiza a prospecção do mercado, responde às solicitações dos clientes, promove e realiza as

vendas, procurando fidelizar os clientes.
Empresas comerciais de grosso e retalho e

departamentos comerciais de empresas
industriais
Área Funcional
Venda.
Actividades
Recolhe e analisa dados sobre o mercado, o sector e o meio envolvente.
Faz prospecção de novos clientes a partir de informações variadas.
Prepara as acções de promoção de venda em função dos objectivos e da política comercial da

empresa e da adaptação necessária ao mercado/ cliente.
Apresenta os produtos e as condições de venda e faz demonstrações.
Realiza acções promocionais e de animação da venda.
Negoceia com o cliente as condições de venda.
Realiza a venda e executa as respectivas operações administrativas.
Acompanha os serviços de venda e pós-venda.
Assiste os clientes, nomeadamente informando-os sobre os novos produtos ou apoiando-os na

utilização dos produtos.
Apoia os clientes no seu merchandising.
Elabora relatórios de visitas por clientes e relatórios de actividade periódicos.
Controla os resultados da sua actuação comercial em função dos objectivos e da política

comercial da empresa.
Pesquisar, seleccionar e analisar informações e estudos sobre os mercados, actuais ou

potenciais da empresa.
Pesquisar e analisar informação sobre a actuação da concorrência no mercado.
Identificar e localizar potenciais clientes e oportunidades de negócio.
Definir e caracterizar o perfil dos clientes e detectar as suas necessidades e motivações para a
compra.
Seleccionar, sistematizar e actualizar informações sobre clientes em ficheiros ou relatórios

utilizando os meios informáticos e os sistemas de informação e comunicação da empresa.
Identificar e caracterizar os produtos da empresa bem como os da concorrência.
Adaptar o portfólio de produtos a apresentar de acordo com as especificidades do mercado/

cliente.
Definir os itinerários e as visitas a clientes procurando rentabilizar o tempo.
Definir, para cada entrevista os objectivos de venda e os objectivos negociais.
Detectar as necessidades e as motivações do cliente.
Apresentar ao cliente o produto ou serviço que melhor se adequa à satisfação das suas
necessidades, demonstrando os benefícios que o cliente vai usufruir.
Definir e animar acções promocionais de acordo com os objectivos e as características do

cliente.
Utilizar ou aplicar o produto por forma a demonstrar o seu funcionamento, utilidade,

performance e vantagens.
Utilizar equipamentos que facilitem a venda (audiovisuais, terminais portáteis, internet, etc).
Avaliar a capacidade de pagamento dos clientes.
Argumentar e responder às objecções do cliente.
Negociar com clientes as condições de venda aconselhando a optimização da encomenda.
Registar a encomenda, redigir o contrato (caso seja necessário) e transmitir a encomenda aos
serviços competentes.
Avaliar a conformidade do produto ou serviço com a nota de encomenda (especificidades,

prazo de entrega, preço, ...).
Informar o cliente de qualquer incumprimento face ao previamente acordado na venda.
Informar o cliente sobre modos de utilização do produto ou do serviço, garantias ou

assistências técnicas, entre outras especificidades.
Acompanhar o cliente na fase de recepção do produto e periodicamente.
Informar e assistir o cliente em situação de reclamação e de devolução, sobre os

procedimentos a efectuar, garantindo a resolução dos problemas (troca, rapidez e eficácia de
reparação, ...).
Informar o cliente quanto ao mercado e quanto à evolução no domínio dos produtos ou

serviços da sua área de actuação.
Definir, com o cliente, os critérios de exposição dos produtos nos lineares, procurando
optimizar a venda.
Prencher os documentos de despesa e fiscais decorrentes da sua actividade.
Transmitir à empresa todas as informações que facilitem a actuação desta nomeadamente

indicando a forma como é apreciado o posicionamento da empresa.
Identificar as necessidades próprias de formação.
Comparar o resultado dos contactos estabelecidos, face aos objectivos e introduzir medidas
correctivas.
Saberes
Conhecimentos fundamentais da actividade comercial.
Conhecimentos sólidos do ramo em que actua.
Conhecimentos fundamentais de marketing, designadamente: actuação numa perspectiva

marketing; psicologia do consumidor; análise do mercado e segmentação; caracterização dos
clientes e dos seus comportamentos; análise da concorrência e da sua actuação; retailing-mix
Conhecimentos sólidos sobre técnicas de venda.
Conhecimentos básicos e práticos de inglês comercial.
Conhecimentos fundamentais das necessidades e expectativas dos clientes do segmento de

mercado em que actua.
Conhecimentos sólidos sobre os produtos e suas características, seu modo de utilização,

Conhecimento fundamentais da regulamentação sobre os produto vendidos.
Conhecimentos básicos sobre técnicas de comunicação.
Conhecimentos fundamentais sobre técnicas de argumentação.
Conhecimentos sólidos sobre técnicas de negociação.
Conhecimentos fundamentais sobre documentação comercial.
Conhecimentos fundamentais de informática e de utilização de sistemas de informação e

comunicação no apoio à sua actividade.
Conhecimentos sólidos sobre garantias, apoios e serviços pós-venda que a empresa assegura.
Conhecimentos fundamentais sobre gestão de conflitos.
Conhecimentos básicos sobre merchandising, nomeadamente sobre organização dos lineares e

apresentação dos produtos nas prateleiras (lineares).
Conhecimentos fundamentais sobre os produtos mais vendidos do sector e os considerados

"indispensáveis".
Conhecimentos básicos sobre procedimentos de entrega bem como de devolução.
Conhecimentos básicos de planificação e organização do trabalho.
Conhecimentos básicos de cálculo matemático.
Conhecimentos básicos de contabilidade.
Conhecimentos básicos sobre regras de higiene e segurança no trabalho.
Capacidade de observação e interpretação do mercado.
Capacidade de relacionamento com clientes, nomeadamente de negociação, assertividade e

persuasão.
Saber ouvir.
Relacionamento com os vários serviços da empresa, nomeadamente os de aprovisionamento,

comerciais, fornecedores e transportadores.
Antecipação de situações imprevistas e capacidade para tomar decisões rápidas.
Espírito de iniciativa e sentido da responsabilidade.
Este emprego é acessível a partir de curso de qualificação inicial de nível III sendo também
considerado factor importante, a experiência profissional num determinado mercado ou ramo
de actividade.

intervenção
Nos cenários Ouro e Prata, serão mais reforçadas as competências ao nível dos produtos e dos
clientes, da capacidade de relacionamento e de argumentação e da utilização de tecnologias e
sistemas de informação e comunicação para a organizar o seu trabalho e para a venda.
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CENÁRIOS
CENÁRIO OURO
Este cenário caracteriza-se essencialmente pela diversidade e pelo dinamismo do comércio

português a orientar a modernização do sector. A maioria das empresas do sector
acompanham de forma dinâmica a evolução do mercado, atingindo excelentes níveis de
desempenho, quer a nível de marketing quer de gestão. Geram um know-how próprio,
exteriormente reconhecido, suportado por modernas tecnologias e formas de organização
adequadas. Este quadro traduz uma capacidade generalizada das empresas portuguesas para,
com base num forte esforço de investigação, preparar novos modelos, garantir a sua
permanente renovação e ajustamento ao cliente, tornando mais difícil e selectiva a entrada
em Portugal de modelos estrangeiros.
Estabelecem-se fortes relações entre as empresas, a nível vertical (ao longo da cadeia de
fornecimento) e horizontal (associações para objectivos comuns, como sejam as centrais de
compras), criam-se marcas nacionais e geram-se sinergias que potencializam o
desenvolvimento do negócio. Simultaneamente, assiste-se a um processo de concentração
económica que, aproveitando economias de escala, torna as empresas mais competitivas.
Estes dois últimos movimentos dão origem a uma forte centralização das decisões, localizadas
em núcleos de elevada competência, normalmente as empresas que dominam o canal.
O comércio integra-se em espaços comerciais polivalentes, onde a marca tem predominância,

numa oferta conjunta de comércio, restauração, serviços, espaços culturais e de lazer, com
políticas e actuações comuns, nomeadamente em áreas de marketing, criando sinergias que
geram pólos de atracção dinâmicos. O comércio, neste cenário, não só evolui de uma forma
dinâmica, como aproveita todas as externalidades, tais como a segurança, ambiente,
facilidade de circulação, etc, que a sua integração em espaços comuns permite e onde o lazer
a cultura e os serviços vão ter um papel complementar de atracção do cliente.
Em suma:
• Existe uma capacidade generalizada de resposta às necessidades do mercado

• Surge um núcleo considerável e consistente de empresas portuguesas com know
how próprio susceptível de ser exportado
• As TIC estão generalizadamente difundidas, funcionando como instrumento de
integração da cadeia de distribuição
• Os clientes recorrem com facilidade ao comércio electrónico que passa a constituir
mais uma forma efectiva de venda
• Há uma forte tendência para a centralização das decisões, acompanhando o
movimento de concentração económica
• O comércio surge como elemento integrador, quer em centralidades na cidade, quer
em espaços comerciais, aproveitando complementaridades que facilitam o lazer e a
distracção dos clientes
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CENÁRIO PRATA
Este cenário caracteriza-se por uma modernização do comércio embora com forte
subordinação ao exterior. Surgem, portanto, pontos de venda diversificados, dinâmicos e
competitivos, bem posicionados e adaptados ao segmento alvo da clientela, garantindo a
satisfação de um consumidor multiforme. Há um predomínio de empresas de comércio
inovadoras mas com base em modelos externos (por exemplo franchisings de marcas
estrangeiras). Com efeito, parte significativa dos pontos de venda são baseados em empresas
e marcas estrangeiras, ou seja, muitos dos seus modelos resultam de um forte know-how
importado.
Verifica-se, tal como no cenário anterior uma concentração da oferta com predominância de
centros comerciais e de rua constituídos basicamente por lojas de marca e centralização das
decisões com predomínio de comércio associado, integrado e de grandes empresas
organizadas de forma centralizada.
Em suma, neste cenário verifica-se:
• Uma capacidade generalizada de resposta às necessidades do mercado

• Uma reduzida expressão do know-how português exportável
• Uma utilização generalizada das TIC por parte das empresas, mas uma utilização
passiva pelos clientes, demonstrando uma certa retracção face ao comércio
electrónico que, por essa razão tem alguma dificuldade em vingar como forma de
comércio
• Uma forte tendência para centralização das decisões
• Uma concentração da oferta em centros comerciais e urbanos
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CENÁRIO BRONZE
Este cenário caracteriza-se pela coexistência de um núcleo de empresas modernas, embora

subordinadas a marcas e modelos externos, ou seja um comércio que se consegue inovar e
modernizar, através de contratos com empresas estrangeiras com um know how já bastante
desenvolvido e, um peso considerável de um comércio tradicional não organizado, que, apesar
de alguns esforços de adaptação, não domina ainda as técnicas de marketing e gestão
registando, por isso, limitada capacidade para poder responder às evoluções do mercado.
Continua a verificar-se uma fraca profissionalização da gestão, com concentração no

empresário da maior parte das tarefas chaves da gestão, mantendo-se a tendência para ser
este o elemento-chave da organização. Por outro lado, as empresas irão continuar a actuar de
forma isolada, não vislumbrando as vantagens da parceria.
Genericamente, encontramos neste cenário:
• Alguma capacidade de resposta por parte do comércio às necessidades do mercado

• Reduzida expressão do know how português
• Utilização limitada das TIC como instrumento de gestão
• Utilização passiva das TIC pelos clientes
• Pulverização das decisões
• Centros comerciais e de rua constituídos, basicamente, por comércio tradicional
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ESPECIFICAÇÃO DOS NÍVEIS DE CONHECIMENTO
Noções elementares de…
Pressupõe o conhecimento de um vocabulário que permita compreender as

orientações de trabalho e comunicar com titulares de empregos semelhantes.
O conhecimento técnico é limitado ao nível da tomada de conhecimento da
existência de princípios técnicos subjacentes à realização de tarefas
relativamente simples e repetitivas. Este nível de conhecimentos é adquirido
através do ensino básico e de uma prática profissional de curta duração ou de
adaptação ao posto de trabalho.
Noções básicas de…
Conhecimento preciso de um determinado vocabulário técnico que lhe permite

tratar informações variadas. Este nível de conhecimento permite a recolha de
informações, o seu registo, assim como a compreensão de princípios técnicos.
Este nível está associado a tarefas com algum grau de repetitividade ou a uma
polivalência horizontal (realização de tarefas de outros postos ou empregos
próximos).
Conhecimentos fundamentais de…
Pressupõe um nível de conhecimento que se traduz em capacidades para

compreender as repercussões de determinado fenómeno ou factor nas acções.
Trata-se de um nível em que se exige a elaboração de relações analógicas
entre os conhecimentos e as práticas, apelando para o domínio de alguns
fundamentos gerais de ordem científica e técnica. Pressupõe também que o
indivíduo consiga discutir, colocar questões, compreender as respostas e
negociar diferentes formas de abordar um problema. Este nível de
conhecimento é adquirido através do ensino técnico-profissional e/ou de uma
experiência profissional construída através de um percurso profissional por
vários empregos idênticos ou próximos (2-5 anos).
As actividades associadas a este nível podem ser de transformação e

manutenção com autonomia; de coordenação e controlo relativas a tomada de
decisões de rotina.
Conhecimentos sólidos de…
Pressupõe um nível de conhecimento que permita avaliar e analisar resultados

e conhecer os limites e os constrangimentos dos conceitos, métodos e
instrumentos e, em função dos mesmos, prever situações, propor alterações
aos procedimentos. Trata-se de possuir um domínio de conhecimentos
científicos e técnicos específicos que pressupõe que o indivíduo disponha de
uma real autonomia nos conceitos, métodos e instrumentos, adquiridos ao
nível do ensino superior-politécnico ou equivalente, que lhe permitam
desenvolver actividades de concepção e de gestão com autonomia e encontrar
soluções para situações imprevistas e disfuncionamentos.
Conhecimentos profundos de…
Trata-se de um nível de conhecimentos que permite a evolução dos conceitos,

métodos e instrumentos e corresponde à capacidade de conceber e renovar o
sistema de gestão, o sistema técnico, ou outro. Este nível exige o domínio
total e aprofundado dos fundamentos científicos e técnicos, que são adquiridos
através do ensino de nível superior. Permite pesquisar, intervir e tomar
decisões inovadoras relativas a situações não experimentadas.
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Comércio Distribuição

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COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO EM PORTUGAL

Perfis Profissionais Específicos do Sector do Comércio e Distribuição

Perfis Profissionais Comuns a Outros Sectores de Actividade

Perfis Profissionais Transversais

Cenários do Sector do Comércio e Distribuição

Especificação dos Níveis de Conhecimento

PERFIS PROFISSIONAIS ESPECÍFICOS DO SECTOR DO COMÉRCIO E

Designação Outras designações utilizadas

Define e implementa a política de expansão da rede comercial, a nível nacional e

Local de exercício da actividade Condições de exercício

Analisa a informação relativa à empresa e ao meio envolvente (especialmente, clientes,

Recolhe e analisa informação, através de estudos e previsões, relativa à viabilidade e à

Define, em colaboração com a direcção geral da empresa, o posicionamento da empresa no

Define estratégias de expansão da rede de estabelecimentos comerciais.

Define estratégias de internacionalização da empresa.

Define a política comercial dos estabelecimentos visando a máxima rentabilização do negócio,

Prepara e aprova planos de actividade, a médio e curto prazo, e os respectivos orçamentos, ao

Gere o sistema de informação do conjunto das lojas.

II. REFERENCIAL DE COMPETÊNCIAS MOBILIZÁVEIS

Pesquisar, seleccionar e analisar informações qualitativas e quantitativas relativamente à

Identificar as características do meio envolvente a nível nacional e internacional (contexto

Identificar as características e as tendências de evolução dos mercados (interno e externo), as

Analisar a estratégia comercial da concorrência, compará-la com as escolhas da empresa,

Determinar objectivos quantitativos (número, dimensão, localização, objectivos financeiros e

Identificar os mercados potenciais a partir de informação recolhida.

Identificar e analisar a atractividade do mercado tendo em conta, nomeadamente, a estrutura

Identificar o grau de acessibilidade ao mercado tendo em conta, nomeadamente, os

Definir a localização das lojas e determinar as respectivas zonas de influência.

Analisar a clientela potencial e efectiva.

Definir os segmentos alvo e caracterizar os seus interesses, motivações e comportamentos.

Escolher as orientações estratégicas para o posicionamento da loja/ empresa.

Definir o sortido, a margem/preço, o serviço e a comunicação em função do posicionamento e

Definir o lay-out dos estabelecimentos (a implantação e a disposição das várias secções).

Seleccionar o equipamento para as lojas.

Atribuir os espaços de venda aos vários produtos.

Definir os critérios de exposição dos produtos e o ambiente da loja, nomeadamente a sua

Prever gastos de exploração e de investimentos de acordo com os objectivos da exploração e

Escolher fontes de financiamento.

Negociar com bancos taxas e juros de operações bancárias.

Orçamentar o plano de actividades e avaliar a sua execução.

Definir o esquema organizacional das lojas e atribuir funções e responsabilidades tendo em

Motivar os colaboradores para os objectivos e cultura da empresa e para o espírito de equipa.

Avaliar as necessidades de formação e assegurar a sua realização.

Avaliar a eficácia e a qualidade do trabalho dos seus colaboradores.

Aplicar os procedimentos legais de contratação, de despedimento e da regulamentação social

Aplicar as regras de higiene e segurança no trabalho.

Aplicar a legislação relativa à actividade da empresa.

Aplicar normativos relativos à garantia da qualidade dos produtos.

Conceber e implementar um sistema de informação na empresa, nomeadamente sobre

Analisar as causas dos desvios e reformular políticas de actuação.

Conhecimentos sólidos do sector do comércio/actividade comercial: envolventes do comércio;

Conhecimentos sólidos de Legislação e Documentação Comercial.

Conhecimentos sólidos de Marketing: conceitos ; atitude de marketing ; técnicas e evolução

Conhecimentos básicos sobre técnicas de inquéritos a consumidores.

Conhecimentos profundos do mercado do ramo de negócio em que actua e das características

Conhecimentos sólidos de Merchandising, designadamente: factores que influenciam o

Conhecimentos sólidos de Aprovisionamento, nomeadamente: definição e escolha de um

Conhecimentos fundamentais de Logística.

Conhecimentos sólidos de Análise e Gestão Financeira.

Conhecimentos sólidos de Gestão de Recursos Humanos.

Conhecimentos básicos de Higiene e Segurança no Trabalho.

Conhecimentos sólidos de Gestão e Planeamento Estratégico.

Conhecimentos sólidos de Gestão Previsional.

Conhecimentos sólidos de Gestão Orçamental.