TREINAMENTO COMERCIAL - MÓDULO 2

:: CLIENTE:: ORBID ::
OBJETIVOS

Uma equipe mais Uma equipe que

ativa se planeja melhor

Praticar técnicas
Aumentar o mix
de vendas
(itens e linhas) na
modernas e
carteira
criativas
SUCESSO EM VENDAS
 Produtividade
 Metodologia
 Persistência
 Técnica de Vendas
METODOLOGIA
PLANEJAMENTO
Análise crítica das informações:
 Os dados da pesquisa estão “corretos”?

 O volume e a frequência de compras geral estão coerentes com a

pesquisa/potencial do cliente (Potencial vs. Compra)?

 Quais linhas/produtos poderiam ser acrescidas(os) ao mix de compra do

cliente (o que Compra vs. o que Não compra)?
 Qual abordagem deve ser utilizada?
 Qual(is) produto(s) pode(m) ser oferecido(s)?
METODOLOGIA
PLANEJAMENTO

 SELECIONANDO o material de trabalho:

 Tabela LINHAS FOCO SEMANAL;
 Formulário de Pesquisa;
 FAT 138 atualizado;
METODOLOGIA
PLANEJAMENTO

 SEGUINDO o roteiro de ligações:

 Ler o histórico
 Frequência conforme o perfil
 Priorizando ligações e preparando a abordagem:
 Cliente agendado manualmente;
 Clientes abaixo da média dos últimos 3 meses;
 Clientes abaixo do volume para o benefício do Desvio;
 Agendamento de próximos contatos
METODOLOGIA
PLANEJAMENTO
 ENTENDENDO o cliente antes do contato e BUSCANDO OPORTUNIDADES:
 Tela inicial de consultas:
 Quanto o cliente compra mês a mês;
 Periodicidade de compras;
 Perfil de pagamento e prazos concedidos;
 Perfil (F6):
 Detalhamento das últimas compras do cliente por linhas e por período;
 Pesquisa (F1):
 Tipo de cliente;
 Tamanho do cliente;
 Atuação do cliente;
 Foco segmentado;
 Atualização da pesquisa;
 Desvio (F5):
 Preço, Frete, Prazo, Isenção de Taxas;
TÉCNICAS DE VENDA - A VENDA
CRESCE, COMO SE SUBISSE DEGRAUS DE
UMA ESCADA

PARADIGMAS:

O vendedor não pode ter intimidade com o cliente

O vendedor tem que ter uma linguagem excelente
O vendedor não pode ser informal
O vendedor tem que ter experiência
SUGESTÕES DE ABORDAGEM
• CLIENTE ATIVO (comprando ABAIXO DA MÉDIA): “Estou fazendo esse
contato porque percebi que nos últimos tempos o(a) Sr.(a) vem comprando
menos conosco e gostaria de entender porque isso vem ocorrendo...”
SUGESTÕES DE ABORDAGEM
• CLIENTE ATIVO (“apontando” para ficar ABAIXO DO DESVIO COMERCIAL –
1º contato): “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE> estou fazendo esse contato porque
o Sr.(a) possui condições diferenciadas, tais como <CITAR OS BENEFÍCIOS> e
percebemos que o seu volume de compras está abaixo do necessário para a
manutenção destas condições. Como gostaríamos de manter estas
condições, gostaria de entender qual a razão disso estar acontecendo...”

– Reforçar as vantagens em manter as condições diferenciadas...

SUGESTÕES DE ABORDAGEM
• CLIENTE ATIVO (“apontando” para ficar ABAIXO DO DESVIO COMERCIAL –
2º contato): “Estou fazendo esse contato porque não percebemos um
aumento no volume de compras desde o nosso último contato e precisamos
solucionar isso para manter as condições diferenciadas que lhe oferecemos.
Está claro para o(a) Sr.(a) as vantagens que sua empresa tem mantendo
volume de compra conosco?”

– Se houver uma promoção, aproveite para divulgá-la e incentivar a

compra.
SUGESTÕES DE ABORDAGEM
• CLIENTE ATIVO (comprando VOLUME MENOR DE LINHA/PRODUTO que
costumava comprar): Estou fazendo esse contato porque percebi que nos
últimos tempos o(a) Sr.(a) vem comprando menos <NOME DOS PRODUTOS>
que costumava comprar e gostaria de saber o que gerou essa redução de
volume...

• CLIENTE ATIVO (retornando após envio de COTAÇÃO seja por telefone, msn
ou e-mail) - máximo dia seguinte: Estou entrando em contato para saber se
o Sr.(a) conseguiu analisar a cotação e qual nossa perspectiva de fechamento?
SUGESTÕES DE ABORDAGEM
• CLIENTE ATIVO (sondando o que NÃO compra): Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>
estava analisando seu cadastro hoje e verifiquei que o(a) Sr.(a) nunca comprou
conosco <LINHA OU DO PRODUTO> e temos excelentes condições para esse
produto. Fiquei curioso para saber de quem o(a) Sr.(a) tem comprado e porque
não compra conosco?
• CLIENTE ATIVO (sondando linhas/produtos COMPLEMENTARES): Estou fazendo
esse contato porque percebi que compra <ITENS OU LINHAS> mas não compra
<ITENS OU LINHAS COMPLEMENTARES>. Quero conversar um pouco com o(a) Sr.
(a) sobre isso, pois a medida que os clientes aumentam o leque de produtos
conosco, podemos melhorar as condições comerciais. Quem são seus
fornecedores de <ITENS OU LINHAS> no momento, Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>?
NÃO PODE...
 Ligar sem planejar;
 Ligar sem antes ter a abordagem correta “pensada”;
 Ligar sem antes ter em mente as prováveis oportunidades de negócios;
 Perguntar como está seu estoque, se está precisando de alguma coisa,
concordar com o cliente que o mercado está ruim...
FAÇA UMA BOA SONDAGEM E
PENEIRE AS RESPOSTAS...
PERGUNTAR
Perguntas abertas:

- Como?
- Quando?
- Onde?
- Por quê?
- Quem?

APRESENTAR OPÇÕES
SONDAGEM
O principal objetivo da sondagem é permitir que você conheça bem o seu
cliente:

 Situação atual (potencial, fornecedores, marcas, segmentos de atuação...)

 Necessidades e desejos que mais valorizam (rapidez, preço, prazo,
conhecimento de produto, atenção...)
 Verdadeiras intenções (nem sempre o cliente fala o que pensa)
SUGESTÕES
PERGUNTAS DE SONDAGEM
• Se for frotista: “Quais os produtos que o Sr.(a) mesmo compra?” (verifique a pesquisa
para comparar)
• Se for frotista: “Qual o seu consumo mensal de peças?”
• “De quem o(a) Sr.(a) compra <CITAR UM PRODUTO>?”
• “Atualmente vocês trabalham com quais marcas para <CITAR UM TIPO DE PRODUTO>?”
• “Que volume de caixas de câmbio o Sr.(a) conserta por mês?”
• “Quantos motores completos o Sr.(a) “fecha” por mês?”
• “A sua empresa consume quantos jogos de lona por mês?”
• “Qual volume de <CITAR UMA LINHA> o Sr.(a) compra por mês?”
• “Qual o benefício que <CITAR UM CONCORRENTE> lhe dá?”

 Para os futuros contatos é fundamental anotar no Histórico do

Roteiro as informações relevantes!
SUGESTÕES
PERGUNTAS DE SONDAGEM
Perguntas importantes para pequenos frotistas e/ou pessoas físicas que
estejam orçando grandes valores (reforma de motor, reforma de caixa etc.) são
fundamentais para detectar a oportunidade de vendas com financiamento:

• “O Sr.(a) vai fazer à vista?”

• “A sua empresa tem o Cartão do BNDES?“
• “Qual a sua necessidade de prazo de pagamento?“

 As perguntas devem ser feitas ANTES de fornecer os

preços!
 Para os futuros contatos é fundamental anotar no
Histórico do Roteiro as informações relevantes!
APRESENTAÇÃO
OFERECENDO PRODUTOS
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>, considerando o que o Sr.(a) me disse, eu lhe
ofereço <LISTAR UM PRODUTO, LINHA DE PRODUTOS>“

• “Entendi, Sr. (a) <NOME DO CLIENTE> e aproveitando o contato, estamos

com excelentes oportunidades de negócios com o produto que hoje está com
um valor diferenciado <OFERTAR PRODUTOS MOSTRANDO A DIFERENÇA DE
PREÇO DO PADRÃO PARA A OFERTA>”
APRESENTAÇÃO
OFERECENDO PRODUTOS
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE> estamos com uma excelente promoção de
<NOME DO PRODUTO> e, como sei que o Sr.(a) compra este produto, quero
lhe fazer uma oferta. Eu tenho <DIZER O PRODUTO> por <DIZER O VALOR>
Quantas vamos colocar?”
 Baseado nas informações que o cliente deu, utilizar produtos da
lista LINHAS FOCO SEMANAL;
 Anotar no Histórico do Roteiro o que ofereceu e a que preço;
APRESENTAÇÃO
OFERECENDO PRODUTOS
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• Para clientes que estão “apontando” para ficar ABAIXO DO DESVIO
COMERCIAL: “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE> estamos com uma excelente
condição em <NOME DO PRODUTO> para que o Sr.(a) mantenha os
benefícios que tem conosco. Eu tenho <DIZER O PRODUTO> por <DIZER O
VALOR> Quantas vamos colocar?”
APRESENTAÇÃO
OFERECENDO BENEFÍCIOS
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>, considerando o que o Sr.(a) me disse, eu lhe
faço uma condição permanente para <DIZER O BENEFÍCIO>, mantendo um
volume de <DIZER O VOLUME ACERTADO COM O GESTOR>. Todas as suas
compras vão ter essa condição!”
• “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE> estivemos analisando seu histórico e quero
propor uma condição permanente de <DIZER O BENEFÍCIO> para que
possamos aumentar nossos negócios. Vamos manter esse benefício para
todas as suas compras. Só precisamos manter um volume de <DIZER O
VOLUME ACERTADO COM O GESTOR>. “

 “Vendendo” o Desvio Comercial!

APRESENTAÇÃO
OFERECENDO BENEFÍCIOS
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE> proponho uma condição permanente de <DIZER O
BENEFÍCIO> para que possamos atingir uma média de <DIZER O VOLUME
ACERTADO COM O GESTOR> nos próximos 3 meses.“

Ressaltar a diferença do(s) benefício(s);

Enfatizar a vantagem de aumentar os negócios em único fornecedor;
APRESENTAÇÃO
OFERECENDO BENEFÍCIOS
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• Para clientes que estão “apontando” para ficar ABAIXO DO DESVIO
COMERCIAL: “O Sr.(a) já tem uma condição diferenciada de <DIZER O
BENEFÍCIO>. Proponho uma condição permanente de <DIZER OUTRO
BENEFÍCIO> para que possamos atingir uma média de <DIZER O VOLUME
ACERTADO COM O GESTOR> para que o Sr.(a) mantenha todos estes
benefícios.“
SUPERANDO OBJEÇÕES
• A objeção é uma consequência natural do processo de
negociação!
• Para superá-las:
 Escute sempre atentamente ao cliente;
 Deixe a objeção ser expressa, faça o cliente falar;
 Amenize a oposição, demonstrando compreensão pelo que o
outro sente em vez de atacar aquilo que ele diz;
SUPERANDO OBJEÇÕES
 Converta a objeção em pergunta;
 Evite fazer perguntas que conduzam a uma resposta negativa;
 Evite sessões prolongadas de perguntas;
 Use o nome do cliente com frequência enquanto argumenta;
 Quando argumentar, apresente “provas” com exemplos de clientes
“formadores de opinião” que compram determinada linha ou produto;
SUPERANDO OBJEÇÕES
 Mostre sempre aos clientes que você está interessado – OUÇA!;
 Vá do geral ao específico, oferecendo produtos que interessem ao seu
cliente;
 Modifique sua forma de comunicação se a utilizada não der resultado;
 Repita a objeção quando o cliente falar algo que lhe pareça absurdo;
 Sempre demonstre respeito aos pontos de vista do cliente;
OBJEÇÕES
ORBID
GERAL:
“Não estou precisando de nada, quando eu precisar,
ligo. Está tudo parado!”

SUGESTÃO DE DISCURSO:
• “Ok, Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>, mas aproveitando o contato, estamos com
excelentes oportunidades de negócios com o produto que hoje está com um
valor diferenciado <OFERTAR PRODUTOS MOSTRANDO A DIFERENÇA DE
PREÇO DO PADRÃO PARA A OFERTA>.”
Se ele responder NÃO: “Solicito-lhe que nos inclua em suas cotações, temos
preços competitivos. Agendarei um novo contato para lhe retornar em
<INFORMAR DATA>.”
Se ele responder NÃO: “Como esta oferta é válida até o dia XX, agendarei
um novo contato para o dia <INFORMAR DATA>.”
PREÇO, PRAZO, FRETE E
TAXA BANCÁRIA
SOBRE PREÇO

 Cliente não compra preço, compra valor;

 Os benefícios é que justificam o valor de um produto ou serviço;
 Para vender eu preciso entender o que meu cliente entende por valor;
 Cada produto tem um custo total. Preço é apenas o custo inicial;
GERAL:
“O prazo de vocês ‘tá’ muito pequeno”; Eu não vou pagar
o frete”; “O(a) ...’tá’ caro(a).”

SUGESTÃO DE DISCURSO:

• Entendo seu ponto de vista. Quero negociar com o(a) Sr.(a) <CITAR O NOME>.
Quero lhe fazer uma proposta para fecharmos esse negócio! Vamos incluir
<CITAR LINHAS/PRODUTOS/PACOTE/OFERTAR O QUE O CLIENTE NÃO ESTÁ
COMPRANDO> posso <CITAR O BENEFÍCIO>. Tenho <CITAR UM PRODUTO DA
LISTA FOCO> por <CITAR O PREÇO>.

 Consultar a tabela de “PATAMARES MÍNIMOS DE NEGÓCIOS”

 Propor um Negócio!
 Não conceder tudo de primeira;
 Conceder alternativas quando não puder acompanhar;
GERAL:
“O prazo de vocês ‘é’ muito pequeno”; “Eu não pago frete”
“O (a) ... é caro(a)”; “Não pago boleto.”

SUGESTÃO DE DISCURSO:
• Entendo seu ponto de vista. Quero fazer uma proposta para o Sr.(a) ter essa
condição permanente. Se o Sr.(a) incluir algumas linhas como <CITAR LINHAS
QUE O CLIENTE NÃO COMPRA> podemos facilmente atingir um objetivo.
Vou estudar uma proposta e lhe ligo!

 Discutir as condições com o Gestor!

 Propor um Desvio Comercial;
 Não conceder tudo de primeira;
 Conceder alternativas quando não puder acompanhar;
GERAL:
“A taxa bancária é muito alta!”

SUGESTÃO DE DISCURSO:

• Sr.(a) <CITAR O NOME>, quero lhe esclarecer que a taxa só é cobrada na

primeira compra da semana e juntamos todas as notas da semana no mesmo
boleto. Além disso, posso até isentar totalmente da taxa de forma permanente.
Se o Sr.(a) incluir algumas linhas como <CITAR LINHAS QUE O CLIENTE NÃO
COMPRA> podemos facilmente atingir um volume de R$ 1.500 no mês. Estou
como uma condição excelente em <CITAR
LINHAS/PRODUTOS/PACOTE/OFERTAR O QUE O CLIENTE NÃO ESTÁ
COMPRANDO> .
FECHAMENTO
Vendas também se perdem no fechamento!

 Seja firme no fechamento, conduza o cliente com perguntas;

 Tenha em mãos tudo que precisa para garantir a venda;
 Apresente vantagens adicionais: é muito mais fácil
vender mais para o mesmo cliente do que vender para um cliente novo!
SUGESTÃO DE FECHAMENTO
SUGESTÃO DE DISCURSO:
• “Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>, vamos então confirmar os produtos
solicitados: <CITAR OS ITENS>, o valor total é <INFORMAR VALOR FINAL>, com
pagamento para <INFORMAR PRAZO DE PAGAMENTO>. Desejo-lhe um bom
dia/tarde.”

Importante: caso sejam muitos itens não citar todos, somente valor final,
prazo de pagamento.
Atenção: sempre agende uma nova oportunidade de contato com cliente,
inserindo esta data em seu roteiro.
SUGESTÃO DE FECHAMENTO
TRANSFORMANDO UMA LIGAÇÃO RECEPTIVA EM ATIVA!

SUGESTÃO DE DISCURSO:
• Sr.(a) <NOME DO CLIENTE>, o valor total do seu pedido é <INFORMAR
VALOR FINAL>. Quero lhe propor um negócio. Acrescentando <CITAR
LINHAS/PRODUTOS/PACOTE/OFERTAR O QUE O CLIENTE NÃO ESTÁ
COMPRANDO> posso lhe oferecer <CITAR UM BENEFÍCIO DE PREÇO, PRAZO
OU FRETE>.
SUCESSO EM VENDAS
 Produtividade
 Metodologia
 Persistência
 Técnica de Vendas