• Unidade de Ensino: 03

• Competência da Unidade: apresentar ao aluno as formas de retorno dos produtos com

pouco ou nenhum uso que são devolvidos entre os elos da cadeia de distribuição direta e

LOGÍSTICA pelo consumidor final.

REVERSA
• Resumo: Categorias de fluxos reversos: categoria comercial (retornos não contratuais,
retornos não contratuais e retornos de ajuste de estoque de canal) e a categoria
garantia/qualidade.
Canais de distribuição reversos de
bens de pós-venda • Palavras-chave: Reuso – Remanufatura - Reciclagem

• Título da Teleaula: Canais de distribuição reversos de bens de pós-venda

Prof. Me. João A. F. Coelho
• Teleaula nº: 03

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Contextualização
• Produtos que voltam ao ciclo de negócios; Conceitos
• Fluxos reversos de categoria comercial;
• Retornos não contratuais;
Logística Reversa de
• Retornos de ajuste de estoque Pós-Venda
• Fluxos reversos de categoria garantia/qualidade:
• Qualidade;
• Validade do Produto
• Recall de produtos

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Logística Reversa de Pós Venda
Logística reversa de pós-venda é a área específica de atuação da
logística reversa que se ocupa do planejamento, da operação e
do controle físico e das informações logísticas correspondentes
de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, que por
diferentes motivos retornam pelos elos da cadeia de distribuição
direta. (LEITE, 2009, p. 187).
Fonte: https://www.intelipost.com.br/blog/logistica-reversa-
de-pos-venda-como-diferencial/
• Esse modelo de logística se faz necessário quando o cliente
não tem sua expectativa atendida, seja por motivo de defeitos
na mercadoria, seja por erro na emissão do pedido, o que faz
com que o produto equivocado seja expedido ou aconteçam
avarias durante o transporte.
• A logística reversa de pós-venda se tornou um assunto de
prioridade nos negócios da empresa, devido ao
seu potencial de incremento simultâneo entre a
satisfação do cliente e a rentabilidade da
empresa.

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 Como ter uma Logística Reversa eficiente
• Não cobrar a reversa ao cliente;
• Ter uma política de trocas e devoluções clara para o
consumidor;
• Monitorar os motivos das devoluções e trocas dos seus
produtos;
• Acompanhar a sazonalidade de aumento/redução
de solicitações de reversa;
• Abrir espaço para o cliente dar a avaliação dele.
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Conceitos
Produto Logístico de
Pós-Venda
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Características do Produto de Pós-Venda
• Os produtos de pós-venda retornam através da própria cadeia
de distribuição direta, tendo, em geral, como origem do retorno
um dos elos da cadeia ou o próprio consumidor final e tendo
como destino o fabricante do produto.
• As etapas iniciais de retorno dos produtos não
consumidos constituem-se da coleta nos locais
de origem, consolidações físicas geográficas e de
quantidade, seleção de destino dos produtos
retornados e expedição aos destinos.
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Benefícios da Logística Reversa eficiente
• Agregar valor aos produtos, uma vez que as devoluções são
realizadas de maneira clara e efetiva;
• Aumentar as chances de fidelização dos consumidores, uma
vez que suas demandas e necessidades são atendidas;
• Melhorar a comunicação com o consumidor,
entendendo melhor os seus desejos e dificuldades
ao realizar a compra.
Produto Logístico de Pós-Venda
• São produtos com pouco ou nenhum uso,
que são devolvidos entre os elos da cadeia
de distribuição direta ou pelo consumidor
final, sendo reintegrados ao ciclo de
Fonte: https://www.metalacre.com.br/blog/entenda-como-
negócios, como os produtos com avarias no logistica-reversa-pos-venda-pode-ajudar-sua-empresa/
transporte, sazonais, produtos com defeito,
com validade expirada, entre outros
aspectos.
Principais Motivos de Devolução dos Produtos
Fonte: Livro didático
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 Impacto do E-commerce • A devolução do produto é garantida por lei, de acordo com
o CDC- Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990.
• Ao comprar pela internet, o cliente não consegue pegar, sentir ou
• Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de
testar o produto, dessa forma, alguns produtos são devolvidos
7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento
por não corresponder às expectativas do cliente, ou por
do produto ou serviço, sempre que a contratação de
problemas técnicos, ou até mesmo por arrependimento do fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
cliente. estabelecimento comercial, especialmente por
• A devolução desses produtos tem aumentado telefone ou a domicílio.
constantemente e a tendência é que esse
aumento continue, pois os consumidores estão
cada vez mais exigentes.

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Vantagem Competitiva da Logística Reversa de Pós-Venda

Conceitos
Empresas modernas utilizam-se da logística
Logística Reversa de reversa de pós-venda, diretamente ou através de
terceirizações com empresas especializadas, por
Pós-Venda como diferentes objetivos estratégicos, como o aumento
Vantagem Competitiva
Fonte: https://direitosbrasil.com/devolucao-
da competitividade no mercado pela diferenciação do-produto-como-funciona/

de serviços, a recuperação de valor econômico dos

produtos, a obediência à legislação, garantindo
imagem corporativa, entre outros.
Leite (2009, p. 187)

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• A logística reversa eleva o valor agregado
do produto, aumentando os níveis de
satisfação do cliente com a experiência de
compra.
•
• É um diferencial fundamental para quem
trabalha com compras online, pois aumenta
• A logística reversa de pós-venda é importante fonte de
vantagem competitiva para as empresas no ambiente atual,
uma vez que as mercadorias devolvidas oferecem
oportunidades de recuperação de parte do valor empregado
no processo produtivo e/ou negócios, bem como economias
Fonte: https://www.ionsistemas.com.br/blog/devolucao- de custo em potencial.
de-mercadoria/

a confiança na marca e dá a segurança de

que se a expectativa não for atendida, o
cliente terá o reembolso do valor pela
devolução do produto.
Fonte: https://blog.contaazul.com/o-
que-e-logistica-reversa

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 Barreiras à Logística Reversa de Pós-Venda Método MASP para melhoria

• Pouca importância da Logística Reversa a outras atividades da

empresa;
• Política da empresa;
• Falta de sistemas de informação que incorporem variáveis
relativas à Logística reversa;
• Recursos Financeiros e Humanos;

Fonte: Livro didáico

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McDonald´s
Resolução da SP • A empresa McDonald’s possui uma ideia interessante
com relação à reutilização do óleo.
Cases de Sucesso da • Material que é amplamente usado para fritar as batatas fritas
Logística Reversa oferecidas em suas filiais pelo Brasil.
• Conveniada a uma empresa chamada Martin-Brower,
desenvolveu-se uma técnica de logística reversa
focada na sustentabilidade.
• Assim, utilizada a fim de regularizar o descarte
do óleo utilizado em suas frituras.
Fonte: https://eescjr.com.br/blog/5-empresas-exemplos-de-logistica-reversa/

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• Os caminhões que levam os alimentos para as filiais do McDonald’s Hewlett-Packard - HP

recolhem o óleo que restou e os levam para uma análise do produto.
• A empresa criou um programa chamando HP Planet Partners Brasil.
• Em seguida, o óleo é encaminhado para uma usina que
Esse programa, se baseia na ideia de agendar uma data com o cliente
o transforma em biocombustível, que é utilizado para abastecer os
para que ele possa enviar os cartuchos e torners que já foram
próprios caminhões da empresa.
utilizados. Dessa forma, ao invés de descarta-los em lixos comuns, os
materiais voltam para a empresa.
• Com isso, a empresa recolhe tudo gratuitamente, em
uma espécie de coleta seletiva, para que depois seja
feito um processamento do material.
• Por fim, este é reutilizado para a produção de novos
produtos da marca como cartuchos e peças para
impressoras.
Fonte: https://eescjr.com.br/blog/5-empresas-exemplos-de-logistica-reversa/ Fonte: https://eescjr.com.br/blog/5-empresas-exemplos-de-logistica-reversa/

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 Pneus Bridgestone
• Ao receber um pneu no final de sua vida útil, a empresa aplica o
conceito de logística reversa.
• Dessa forma, os pneus passam por um processo de trituração e
picotagem, o que torna possível sua reutilização.
• Como não é possível utilizar esses fragmentos para produzir pneus,
pois a borracha perde suas propriedades e o processo
de fabricação de pneus é bem complexo, a reutilização
da borracha triturada e picotada está em solados de
sapatos, borracha para vedação, peças de reposição
para indústria automobilística e até em asfaltos.

Fonte: https://eescjr.com.br/blog/5-empresas-exemplos-de-logistica-reversa/ Fonte: https://eescjr.com.br/blog/5-empresas-exemplos-de-logistica-reversa/

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Interação

Como as empresas
podem utilizar a
Logística Reversa de
Pós-Consumo como
vantagem competitiva?

Fonte: https://eescjr.com.br/blog/5-empresas-exemplos-de-logistica-reversa/

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Categorias de retorno de pós-vendas

Conceitos

Fluxos Reversos de
Pós-Venda

Fonte: Adaptado de Leite (2009, p. 191)

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 Categoria Comercial: como exemplo desta categoria temos: a Principais motivos dos produtos pós-venda
obsolescência de um produto, retorno por erro de expedição,
excesso de estoque, mercadoria em consignação, mudança de
estação, ou ter seu prazo de validade vencido entre outros motivos.

Categoria de Garantia/Qualidade: a concorrência acirrada

impõe aos fabricantes e varejistas que assumam a responsabilidade
sobre os produtos danificados durante a distribuição.

Substituição de Componentes: originam a partir

da substituição de componentes de bens duráveis ou
semiduráveis danificados ao longo da sua vida útil e
que passaram por um processo de manutenção.
Fonte: Adaptado de Leite (2009, p. 191)

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Destino dos produtos que retornam do pós-venda
Comercialização – Mercado Primário: os produtos que retornam por
motivos puramente comerciais, devido a ajustes de estoques de canais
de distribuição diretos. Esses produtos possuem condições gerais de
reenvio/ revenda ao mercado primário, ou seja, o mercado original, com
a marca do fabricante, e por meio de distribuição.
Comercialização – Mercado Secundário: Este caso
refere-se aos produtos que retornam ao longo da cadeia
de distribuição direta e não podem voltar ao mercado
original por diferentes motivos.
Comercialização – Produtos Reparados: São processos de retornos
de produtos destinados à reparação necessária e que após conserto
poderão ser comercializados no mercado primário ou, mais
frequentemente no mercado secundário.
Doação: É o destino de produtos retornados quando existe interesse de
fixação de imagem por parte do fabricante e em geral é associada a
produtos com certo grau de obsolescência.
Desmanche (Canibalização): Ocorre quando o bem
retornado se apresenta em condições de funcionamento
para utilidade de projeto e existe valor de uso em seus
componentes.

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Remanufatura: Ocorre quando os componentes do desmanche de

bens retornados apresentam defeitos e devem ser para o Conceitos
encaminhamento secundário.

Reciclagem Industrial: Da mesma maneira que os produtos de pós- Categoria Comercial

consumo, tanto os subconjuntos quanto as partes da estrutura dos bens
são comercializados com empresas especializadas na reciclagem dos
materiais constituintes desses produtos.

Descarte: Não existe possibilidade de qualquer

reaproveitamento. O produto retornado ou as suas partes
ou materiais são destinados aos aterros sanitários ou a
processo de incineração.

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 Categoria Comercial
Na classificação ‘retornos comerciais’ são destacadas as duas
grandes subdivisões: retornos comerciais e retornos não
contratuais, envolvendo movimentos logísticos reversos de
mercadorias devolvidas devido a erros de expedição, excesso de
estoque no canal de distribuição, em consignação, liquidação de
estação de vendas, pontas de estoques etc., que
serão retornadas ao ciclo de negócios por meio de
redistribuição em outros canais de vendas.
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Retornos Contratuais
São retornos definidos por meio de um contrato comercial entre empresas
visando geralmente ao aumento de vendas (disponibilização dos produtos em
mais pontos de vendas), minimizando o efeito negativo do desembolso imediato
de caixa além da preocupação com a rotatividade de estoques.
• Retorno de produtos em consignação: a organização
consignatária somente irá desembolsar recursos financeiros
para pagamento dos produtos que foram vendidos. Ao
término de um período previamente convencionado, os
produtos que não foram vendidos, deverão retornar ao
consignante.
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Retornos de ajuste de estoques de canal
• A devolução ou a liquidação de estoques dos bens de pós-venda por ajustes
de estoques no canal normalmente envolve duas empresas, e os produtos
envolvidos ou liquidados serão revalorizados por meio de envio, geralmente,
ao mercado secundário, entendido como um mercado apropriado para esses
casos.
• Nesses mercados, os produtos são oferecidos a preços mais
baixos do que no mercado original, com ou sem marca
original, e em pontos de venda diferentes daqueles dos
produtos de origem. Em alguns casos, são enviados ao
mercado de origem (LEITE, 2009, p. 195).
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Retornos Não Contratuais
• Caracterizado pela ocorrência de devoluções por erro do fornecedor nas
vendas diretas. Entre alguns exemplos podemos citar os erros de expedição
do pedido e erros de recepção principalmente envolvendo o e-commerce.
• Erros de expedição do pedido são diversas falhas que costumam ocorrer nos
bastidores logísticos e os mais frequentes são: tipo de mercadoria, quantidade
fornecida, destinação da entrega e confecção da embalagem.
• Tais problemas podem acarretar a perda de clientes por
deficiência do serviço, perdas de recursos pela avaliação
equivocada dos custos ou perdas de controle devido às
operações ultrapassadas.
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Retorno de embalagens retornáveis: é retorno de embalagens que serão
reutilizadas no processo produtivo. Apesar das embalagens retornáveis
apresentarem alguns custos, a relação custo-benefício é vantajosa às empresas
à medida que o tempo de reuso dessas embalagens aumenta.
Fontes: https://www.comprasustentavel.com.br/embalagens-retornaveis.html e
http://revistapress.com.br/advertising/coca-cola-brasil-lanca-novas-embalagens-retornaveis/
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• Baixa Rotatividade de estoque: definir junto aos fornecedores ações
para eliminar os itens de baixo giro, seja por redução de preço, por
devolução de mercadorias (logística reversa) ou por ações promocionais
conjuntas.
• Excesso de estoque no canal: acontecem em segmentos caracterizados
por dificuldades inerentes de previsão de vendas e pela rápida
obsolescência de seus produtos, necessitando organizar
sua logística reversa com eficiência, pois, normalmente, é
a operação vital para lucratividade para o setor.
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 • Efeitos sazonais de produtos: As indústrias
em períodos sazonais (ex.: Natal, Páscoa, Dia
Conceitos
das Mães etc.) antecipam aos clientes (ex.:
varejo) estoques que nem sempre são Categoria Garantia /
vendidos nas quantidades esperadas. Para
amenizar a situação, pode ser feito os
Qualidade
contratos de retorno visando antecipar-se aos
eventos e resolver o problema de excesso ou
de falta de estoques nos canais de distribuição
por meio do planejamento de revalorização
dos produtos retornados.

Fonte: https://paranaportal.uol.com.br/economia/parreiras-ovos-pascoa-encolhem-supermercados

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Categoria Garantia / Qualidade • É importante que os casos que impactam em devoluções

Classificam-se como devoluções por ‘garantia/qualidade’ aquelas na categoria de qualidade, além de operacionalizarmos o
que ocorrem por defeitos de fabricação ou de funcionamento dos retorno, se faz necessário atuarmos no problema
produtos, por avarias no produto ou na embalagem e outros (diagnosticar as causas) para que não venha acontecer
problemas relacionados aos aspectos de qualidade intrínseca aos novamente, principalmente se for devido às operações
produtos vendidos. logísticas.

Fonte: https://colleto.jusbrasil.com.br/noticias/203034394/comprou-
e-o-produto-estragou-saiba-seus-direitos

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Qualidade Intrínseca • Devoluções de produtos danificados: ocorre principalmente por

avarias durante as etapas de manuseio, o transporte ou por acidentes
Classificam-se como devoluções por qualidade, os produtos que apresentam no trajeto, e devem retornar ao fabricante ou a intermediários
defeitos de fabricação, falhas de funcionamento, avarias no produto e especializados. No caso de carga acidentada, em geral, a companhia
embalagem etc. Leite (2003, p. 216) complementa que a devolução por motivo de seguros é responsável pelo destino do bem acidentado. O
de defeito ou de problema de qualidade em geral requer decisão de natureza conhecimento das condições das avariais, além de permitir correções
técnica em um dos elos da cadeia de distribuição direta para definir o destino em embalagens e formas de transbordo das mercadorias, ainda
dos bens devolvidos. auxiliará na comercialização orientada dos produtos salvos.

• Devolução de produtos defeituosos: os motivos de

devolução entre empresas e o consumidor final e entre
empresas de venda direta poderão relacionar-se com
legislações de proteção ao consumidor ou por garantia
concebida pelo fabricante do produto.

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 Validade do Produto Expirada Recall de Produtos
• As devoluções por expiração do prazo de validade dos produtos são situações
• É o mecanismo que obriga o fornecedor a alertar nos meios de comunicação
onde existem contratos/ acordos entre fornecedor, atacadistas e varejistas que
como: jornais, rádios e TVs os consumidores que adquiriram produtos
permitem o retorno dos estoques residuais de produtos que perdem a
defeituosos com potencial risco para a saúde e segurança, além de informar
validade. Normalmente, nestes casos, a exigência é legal e um exemplo com
sobre os procedimentos a serem adotados para a solução do problema – o
alto nível de fluxo reverso é o de produtos farmacêuticos em geral.
conserto ou troca, por exemplo.
• Observa-se no setor varejista, entre indústrias e supermercados, que buscam
• É um procedimento de logística reversa que visa efetuar o
manter relacionamentos mutuamente satisfatórios no intuito
fluxo de bens, partindo do consumidor em direção à empresa,
de assegurar a credibilidade dos produtos e garantir a
de forma a trocar ou reparar algum defeito de fabricação que
reputação da empresa varejista, garantindo, ao mesmo
possa ter ocorrido.
tempo, disponibilidade e confiabilidade dos produtos
ofertados pelos supermercadistas ao consumidor.

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O Problema
Resolução da SP • Honda convoca proprietários dos modelos Accord, Civic, CR-V e Fit
para substituição preventiva do insuflador do airbag do passageiro
Recall de Automóveis • Em caso de colisão primordialmente frontal de intensidade moderada
ou severa, situação em que o acionamento do sistema de airbag é
esperado, poderá haver o rompimento da estrutura do insuflador e,
eventualmente, ocasionar a projeção de fragmentos
metálicos no interior do veículo. Em situações
extremas, o defeito pode causar, além de danos
materiais, lesões graves ou até mesmo fatais aos
ocupantes e/ou terceiros.
Fonte https://www.honda.com.br 27/06/2019

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Solução
• A Honda Automóveis do Brasil, pautada pelo seu princípio de respeito
aos clientes, convoca os proprietários dos automóveis relacionados a
seguir a comparecerem a uma das concessionárias autorizadas da
marca para a substituição gratuita do insuflador do airbag do
passageiro.
• A substituição do item é gratuita e deverá ser realizada
em qualquer concessionária autorizada da marca a • Este chamamento abrange veículos já envolvidos em reparos
partir do dia 08 de julho. anteriores, que foram convocados naquela ocasião devido a
falhas decorrentes do processo produtivo. Já o chamamento
atual possui como causa a degradação do componente químico
dos insufladores após longos períodos, quando expostos às
variações de umidade e temperatura.
Fonte https://www.honda.com.br 27/06/2019

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 • Nem todos os automóveis compreendidos nos intervalos listados
acima estão sujeitos ao reparo indicado na presente campanha, em Interação
razão dos chassis não serem sequenciais. Sendo assim, torna-se
necessária a consulta dos clientes no site da marca - Como as empresas
www.honda.com.br/recall - para a confirmação de eventuais
pendências de recall.
podem utilizar a
Logística Reversa de
Pós-Consumo como
vantagem competitiva?

Fonte https://www.honda.com.br 27/06/2019

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Recapitulando
• Produtos que voltam ao ciclo de negócios;
• Fluxos reversos de categoria comercial;
• Retornos não contratuais;
• Retornos de ajuste de estoque
• Fluxos reversos de categoria garantia/qualidade:
• Qualidade;
• Validade do Produto
• Recall de produtos

Leitura Complementar: A logística do arrependimento

https://revistamundologistica.com.br/artigos/a-logistica-do-
arrependimento

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