Módulo: UFCD – 0397– Atendimento e Serviço Pós Venda Data: ___ /___ /2020

Formando: Formador(a): Ana Fernandes

Respostas de escolha única. Assinale com um x no círculo, antes da

resposta correta.
1. O que é o atendimento? (10 Pontos)
 É não haver necessidade de receber com atenção e cortesia.
 É a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às
pessoas com as quais nos mantemos em contacto.
 É não dar ou prestar atenção a algo.

2. Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual

são tratados por todos aqueles que têm contacto. Esta afirmação é:
(10 Pontos)
 Verdadeira.
 Falsa.

3. Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar uma boa ou má

imagem da empresa, por isso é muito importante, saudar o cliente, fazer
um sorriso natural, ter uma atitude simpática e cordial, mostrar-se
disponível e predisposição para mostrar o seu profissionalismo e garantir
que o cliente irá receber um bom atendimento. Estas afirmações são: (10
Pontos)
 Verdadeiras.

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  Falsas.

4. O atendedor deve dirigir-se ao cliente, a sorrir e dizer:

(10 Pontos)
 Bom dia / boa tarde/ boa noite. Em que posso ajudá-lo?
 Posso ajudá-lo?
 O que deseja?

5. O chamado cliente "desconfiado" como são as suas caraterísticas de

comportamento? (20 Pontos)
 É crítico, autossuficiente e vaidoso, julga-se numa posição
mais importante que os outros; não aceita opiniões.
 Difícil de se expor; não confia em ninguém; é firme; já sofreu
desenganos e deceções.
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

6. A disponibilização de profissionais para o pós-venda não é essencial.

Assim, não é necessário, realizar formações constantes tanto com a equipa
de vendas quanto com o atendimento aos clientes. Esta afirmação é:
(10 Pontos)
 Verdadeira.
 Falsa.

7. O lema de qualquer empresa deve ser: “Queremos que fique bem

servido!” (10 Pontos)
 Verdadeiro.
 Falso.

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8. Uma empresa que não cumpre com os seus prazos, transmite confiança
aos seus clientes, potenciando assim, a sua fidelização. Esta afirmação é:
(10 Pontos)
 Verdadeira.
 Falsa.

9. Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe

vende artigos de má qualidade ou lhe preste serviços que não o satisfaçam
ou não correspondam às expectativas, está a causar-lhe um dano. Pois
bem, tem todo o direito à reparação desse dano. Se comprar uma camisola
com defeito é muito desagradável, mas nem por isso tem que ficar com ela.
Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e exija a
sua reparação ou substituição, ou ainda uma redução de preço, ou
simplesmente a devolução do dinheiro, pois está no seu direito! Estas
afirmações são:
(10 Pontos)
 Verdadeiras.
 Falsas.