PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

DE COMUNICAÇÃO
Empresa: HOSPITAL VETERINÁRIO SÃO PAULO

1. A EMPRESA
O Hospital Veterinário São Paulo é um hospital veterinário multiespecialidades
localizado na Zona Leste da cidade de São Paulo.

Possui atendimento 24h para emergências, oferece consultas, cirurgias e

atendimentos com especialistas.

2. ANÁLISE SWOT
2.1 Pontos fortes
Infraestrutura hospitalar completa com atendimento 24h
Variedade de especialidades atendidas
Facilidade de fazer consultas, exames e demais procedimentos em apenas um
lugar
Localização de fácil acesso com estacionamento
Pagamento facilitado para o cliente
Atendimento humanizado
Limpeza
Maior parte das avaliações positivas

2.2 Pontos fracos

Redes sociais com baixo engajamento
Respostas via WhatsApp apenas em horário comercial
Clientes se queixam da demora para atendimento
Preços considerados elevados por alguns clientes (reclamação recorrente)
Comentários, tanto positivos quanto negativos, não são respondidos no Google
Ainda pouco conhecido na região

2.3 Oportunidades
O nome do hospital é de alta encontrabilidade no Google
Estrutura superior em comparação com os concorrentes mais próximos
Lado humanizado do hospital pode ser melhor explorado nas redes sociais
Veterinários da região não possuem estrutura de internação e cirurgia e podem
fazer o encaminhamento do animal para o Hospital

2.4 Ameaças
Concorrentes próximos com preços populares
Iminência de abertura de hospital público ao lado
3. DIFERENCIAIS
Possui estacionamento
Laboratório próprio dentro do hospital
Único local da região que oferece fisioterapia

4. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
Levando em consideração a localização física do Hospital Veterinário São Paulo,
foram escolhidos para análise os concorrentes mais próximos:

Clínica Veterinária São Miguel

Localização: Av. Pires do Rio, 18
Avaliações Google: 4,6 / 5
Aberto 24h? Exames Cirurgias Internações Especialistas

Não Não Não Não Não

Risco: Baixo

Pet de Todos
Localização: Av. Nordestina, 262
Avaliações Google: 4,4 / 5
Aberto 24h? Exames Cirurgias Internações Especialistas

Não Sim Sim, simples Sim Sim

Risco: Médio a alto

Clínica Veterinária
Localização: Av. Antônio Bernardo Silvestre, 306
Avaliações Google: 4,6 / 5
Aberto 24h? Exames Cirurgias Internações Especialistas

Não Sim Sim, simples Sim Sim

Risco: Baixo
5. ANÁLISE E ADEQUAÇÕES

Análise de posicionamento digital

Presença digital

Conteúdo

Engajamento

Simpatia

Afinidade

Consistência

Conversão

5.1 SITE
hovetsp.com.br
Site one page (página única). Contém informações sobre os serviços prestados e
descrição completa sobre as especialidades.

Nota geral: 44/100

Existem melhorias a serem feitas para que o site performe bem.

Desempenho em SEO: 4/6

✅ Título de página: Title Tag descritiva e precisa

✅ Tamanho do título: até 60 caracteres

⚠ Meta descrição: deve ter um resumo de todo o conteúdo do site.

⚠ Tamanho da meta descrição: deve ter entre 100 a 160 caracteres
✅ Domínio próprio
✅ Certificado SSL

Adaptações necessárias:
Incluir meta descrição (meta description). Sugestão abaixo:

Hospital Veterinário São Paulo Atendimento 24h. Consultas, Emergências,

Cirurgias, Exames, Internações, Fisioterapia, Especialidades, Silvestres.

Mobile: 1/1

✅ Página responsiva em diversos dispositivos

Velocidade: 6/8

⚠ Tempo de resposta do servidor: o tempo ideal é de até 3 segundos

✅ Aproveitamento de cache

✅ Otimização de imagens

⚠ Uso de CDN (Redes de Distribuição de Conteúdo): não identificada

✅ Uso de Javascript e CSS de bloqueio: scripts não críticos assíncronos

✅ Compactação de HTML: evita processamento de elementos desnecessários

✅ Compactação de CSS: evita processamento de elementos desnecessários

✅ Compactação de JavaScript: melhora tempo de carregamento

Adaptações necessárias:
Melhorar o tempo de resposta do servidor: reduza o tempo de resposta do
servidor para menos de 200 ms. O desenvolvedor do site poderá verificar a
documentação com orientações do Google clicando aqui.

Persuasão: 3/9

✅ Oferta do site: as fontes de tráfego trazem o mesmo discurso para o site

⚠ Ação do usuário: o site não mostra qual deve ser a ação do visitante logo
no começo.

✅ Vantagens únicas: o site informa as vantagens do serviço com objetividade

⚠ Geração de valor: mostrar o quanto o serviço melhora o dia a dia do cliente
⚠ Chamada para Ação: o site não possui um botão de CTA
⚠ Urgência: convencer o visitante a realizar uma ação o quanto antes
✅ Experiência do usuário: site roda bem em desktop e dispositivos móveis

✅ Prova social: possui depoimentos de clientes

⚠ Tira-dúvidas: não possui FAQ

Adaptações necessárias:
Na primeira dobra do site, há o botão “Entrar em Contato”, que direciona para
as informações de contato no rodapé. Essa ação, porém, é muito generalista e
não oferece uma ação imediata e objetiva para o visitante.

Soluções sugeridas:
- adicionar botão do WhatsApp no canto inferior direito do site para
facilitar contato
- substituir “entre em contato” por “realizar agendamento” direcionado
para página de marcação de consultas e exames
- colocar em destaque as seguintes informações:
- atendimento emergencial 24h (acompanhado de botão “Como
chegar”)
- consultas com especialistas (acompanhado de botão “Agendar”)
- exames (acompanhado de botão “Agendar”)
- fisioterapia (acompanhado de botão “Agendar”)
- tirar a faixa dedicada à farmácia e substituir por detalhes da
infraestrutura:
- farmácia
- laboratório próprio
- exames de imagem
- retirar da página principal do site os detalhes sobre o curso, deixar
apenas uma chamada levando para uma Landing Page dedicada

5.2 INSTAGRAM E FACEBOOK

instagram.com/hovetsp
https://www.facebook.com/hospitalveterinariosaopaulo

A primeira observação a ser feita é em relação ao handle das páginas, que deve
ser o mesmo em todas as mídias sociais. No caso, o Instagram deverá ser
hospitalveterinariosaopaulo igual ao Facebook ou vice versa. Outra sugestão é
que seja utilizada uma variação para leitura facilitada, como:
● hospitalveterinariosp
● hospitalvetsp
● hospveterinariosp
No Instagram, constam 3.867 seguidores com 559 publicações feitas. Utilizando a
fórmula de engajamento padrão nos últimos 18 posts (especificada abaixo), a taxa
de engajamento da conta é de 1.6%.

ER = (( Likes + Comentários ) / Posts ) / Seguidores * 100%

De acordo com a média de engajamento por tamanho de conta divulgada pela

Phlanx (imagem abaixo), a taxa de engajamento da conta do Instagram do
Hospital Veterinário São Paulo é considerada muito baixa.

A baixa taxa de engajamento se reflete também na Página do Facebook.

Apesar de visualmente bonitos, o conteúdo publicado atualmente nas mídias do

Hospital Veterinário São Paulo não são atrativos para o público, com exceção de
duas publicações realizadas no Instagram: uma em 19/11/2022 sobre a alta de um
paciente após 26 dias de internação em formato carrossel, sendo o primeiro slide
em formato de vídeo e outra, feita no mesmo dia, sobre a entrada do Hospital no
Ranking dos 100 Hospitais de Destaque Nacional, também em formato carrossel.

Ações necessárias:
Adotar publicações mais humanizadas e orgânicas, ou seja, compartilhar nas
mídias sociais o que acontece na clínica, dicas em vídeo, fotos de pacientes, sem
fazer uso de imagens manipuladas digitalmente, como é feito atualmente.
Exemplos:
Reels (vídeo) Foto: Carrossel: Foto:
3 formas de dar Paciente realizando Pacientes vacinados Equipes de
medicamento para exame de ultrassom atendimento
seu pet

Carrossel: Carrossel: Reels (vídeo): Depoimento de

Fotos dos Fotos dos pacientes Pacientes cliente
especialistas que silvestres e exóticos realizando
atendem no já atendidos fisioterapia
hospital

Foto: Reels (vídeo): Foto: Informações

Laboratório próprio Pacientes Fachada do hospital importantes sobre a
realizando / centro veterinário saúde dos bichinhos
acupuntura e quando procurar
atendimento

É importante, também, fazer uso dos stories sempre que possível, mostrando
aspectos do dia a dia da clínica como limpeza dos ambientes, preparação para
cirurgias, celebração de aniversário de membro da equipe, dia do Veterinário,
repost de clientes que marcam a empresa etc.

Quando houver comentários, tanto no Instagram quanto no Facebook, é crucial

respondê-los!

6. GOOGLE MEU NEGÓCIO

O Google Meu Negócio, também conhecido como Google Business, é uma das
principais portas de entrada de descoberta de negócios locais via pesquisa.

Uma vez encontrado, o usuário observa:

- Localização
- Avaliações

Adicionar informações sobre possuir

estacionamento e espécies
atendidas. Incluir também serviços,
listando todos os serviços oferecidos
e especialidades, visando aumentar
as possibilidades de o Hospital
aparecer nos resultados de busca dos
usuários.

Outro ponto de extrema importância é responder às avaliações, tanto as positivas

quanto as negativas, se colocando à disposição para esclarecimentos e também
às perguntas que os usuários fazem na plataforma, oferecendo informações
atualizadas e corretas ao público.
A descrição atual do campo “Sobre a Empresa” não está otimizada para o melhor
rankeamento. Otimizar com palavras-chave focadas na busca. Sugestão:

Hospital Veterinário 24h localizado na Zona Leste de São Paulo

Atendimento de emergências
Cirurgias, Exames e Internações
Fisioterapia Veterinária
Especialidades:
- oncologista
- ortopedista
- neurologista
- odontologista
- cardiologista
- nefrologista
- hematologista
- pneumologista
- oftalmologista
- gastroenterologista
- endocrinologista
- fisioterapia
- acupuntura
- atendimento a cães, gatos, animais silvestres e exóticos

Adicionar link de agendamentos (direcionado para página de agendamentos

explicada na seção 8. Estratégia deste documento).

7. OBJETIVOS
Como objetivo estratégico de comunicação e marketing, coloca-se aumentar o
awareness sobre a marca e incentivar a escolha do público da região pelo
Hospital Veterinário São Paulo por meio do compartilhamento de experiências
positivas com a empresa.

8. ESTRATÉGIA
8.1 ONFFLINE (OFFLINE + ONLINE)
Como parte de um planejamento estratégico completo, a seguir sugerimos ações
que podem ser realizadas offline, mas que possuem potencial para refletir online,
contribuindo para o awareness da marca.

Na recepção, colocar um “painel Instagramável”, como um cenário, onde os

tutores podem tirar fotos de seus bichinhos. No painel deve constar o handle do
Hospital nas mídias sociais (daí a importância de que seja o mesmo em todas).

Tirar fotos no estilo Polaroid de pacientes e presenteá-los junto com os

certificados que já são entregues, com o intuito de gerar compartilhamentos
online, além de receber mais avaliações positivas sobre a experiência.

8.2 DIGITAL
Mídia orgânica
Conteúdo humanizado e variado, com tom de voz familiar e receptivo.
Investir em imagens com presença de animais e pessoas, sejam clientes ou
colaboradores do local.

É importante buscar sempre imagens de clientes e pacientes para repostar no

perfil oficial.

Enquetes: pergunte ao público qual a espécie de seu bichinho, se já foi vacinado

esse ano etc. Isso gera engajamento e ajuda na aproximação da marca com o
público.

Produção de vídeos rápidos com dicas para os tutores colocarem em prática em

casa, como adestramento simples, como dar medicamentos, sinais de que deve
procurar um veterinário etc. Os vídeos também podem ser utilizados para
mostrar bastidores e anunciar novidades.

Aplicar as seguintes técnicas para aumentar o engajamento no Instagram:

- Peça para marcar alguém que precisa ver aquele conteúdo
- Responda sempre as mensagens no direct
- Nas legendas, sempre termine o texto com uma chamada para ação, como
“marque seu amigo”, “concorda?” ou “agende uma consulta”
- Faça um desafio: “quando chegarmos em 4.000 seguidores (ou curtidas ou
comentários), vamos fazer algo diferente”

Frequência de postagem:
- 3 a 5 posts no feed por semana
- 5 a 10 stories por dia

Quando alguém entrar em contato pelo direct do Instagram ou Messenger do

Facebook:
Tipo de interação Resposta

Menção Obrigada por nos mencionar! Me dá

seu WhatsApp que vou pedir para as
meninas da recepção darem um
brinde na sua próxima visita! (O brinde
pode ser algo simples, como um
brigadeiro, balinha personalizada ou
até mesmo um petisco para o pet)

Pergunta Sua pergunta é muito boa, muito tem

essa dúvida! O melhor é sempre avaliar
seu pet para melhores orientações.
Você gostaria que nossa equipe
entrasse em contato com você para
agendar uma consulta? Se sim,
informe seu WhatsApp, por gentileza.
Mídia paga
Anúncios patrocinados no Google com objetivo de tráfego para o site.

Anúncio 1 Hospital Veterinário 24h - Zona Leste

Destino: site

Anúncio 2 Hospital Veterinário - Emergências

Destino: site 24h - Zona Leste

Anúncio 3 Fisioterapia para pets em São Paulo -

Destino: landing page específica sobre Zona Leste
o serviço de fisioterapia

Anúncio 4* Oncologia Veterinária em São Paulo -

Destino: landing page específica sobre Zona Leste
especialidade
* O anúncio 4 pode ser replicado para qualquer especialidade que desejar impulsionar.
Palavras-chave
Anúncios 1 e 2 Anúncio 3

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paulo - sp
hospital veterinário em sp
hospital veterinario emergencia 24
horas
emergência pet 24 horas
emergencia 24h pet

Atenção: negativar as palavras gratuito, grátis, público, usp e suas variações ao

configurar os anúncios.
Landing Pages
O serviço que precisar ter mais visibilidade, deve ser destacado em uma landing
page, ou seja, uma página dentro do site dedicada ao serviço para onde um
anúncio levará tráfego direto, sem passar pela página inicial do site.

Cada landing page deve ter os seguintes elementos para gerar credibilidade:

Headline Fisioterapia Veterinária

Subheadline O melhor cuidado para o seu pet

Tangibilização do serviço Tratamento profissional com equipe

especializada.

Descritivo Modalidades de tratamento

disponibilizados e principais
indicações

CTA (Chamada para Ação) Agendar consulta

Quanto investir em anúncios

Os anúncios devem ser um investimento recorrente, ou seja, deverá estar previsto
no fluxo de caixa mês a mês.

Usando uma técnica de planejamento reverso e considerando o fluxo mensal de

pesquisas pelas palavras-chave sugeridas para anúncios, o valor inicial de
investimentos em anúncios no Google deve ser de R$500,00 tendo seu valor
ajustado conforme resultados obtidos até atingir a média de R$1.500,00 mensal
em um período de 6 meses. Após, avaliar resultados do período para decidir
manter ou aumentar o investimento.

Caso o retorno do investimento tenha sido positivo, aumentar gradualmente o

valor mensal pelos próximos 6 meses até atingir R$3.000,00.

Assessoria de imprensa
Uma boa parte da descoberta de novos lugares e aumento de credibilidade passa
pela atuação de uma assessoria de imprensa, abastecendo veículos de
comunicação com releases, notícias e matérias sobre a empresa. A contratação
de uma assessoria deve entrar no planejamento de comunicação de 2023.

Pesquisa de satisfação
É importante se manter em contato com a base de clientes e medir o nível de
satisfação com os serviços oferecidos. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta
eficiente que pode ser aplicada logo após a entrega ou finalização do serviço.

Objetivos da pesquisa de satisfação:

- Fazer com que o cliente tangibilizar em palavras o sentimento da
experiência de ter feito negócios com a empresa
- Medir a satisfação do cliente
 - As palavras do cliente podem ser transformadas em depoimento para ser
usado como prova social no site ou outras plataformas
- Ponto de contato extra com o cliente novo

No Hospital Veterinário São Paulo, a pesquisa de satisfação deverá ser realizada

em dois momentos:
1. Logo após o atendimento, por meio de totem no balcão
2. Alguns dias após a visita do cliente via WhatsApp ou SMS

No balcão, a pesquisa aplicada deverá ser a NPS (Net Promoter Score) com a
seguinte pergunta:

De 0 a 10, qual seu nível de satisfação com o atendimento recebido hoje?

Os resultados devem ser acompanhados mês a mês.

Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:
NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e -1

Alguns dias depois, a pesquisa de satisfação terá algumas perguntas a mais, para
medir indicadores importantes da percepção do cliente:

1. Como você avalia:

a. O tempo de espera
b. Atendimento recepção
c. Atendimento veterinário
d. Limpeza
e. Opções de pagamento

2. Você recomendaria o Hospital Veterinário São Paulo para outra pessoa?

a. Sim
b. Não

3. Gostaria de deixar um comentário?

Os resultados da pesquisa de satisfação geram indicadores importantes para

toda a equipe, que saberá estabelecer prioridades e poderá realizar os ajustes
necessários. Metas baseadas nos indicadores também poderão ser traçadas e
atreladas a um bônus ou prêmio semestral.

Além disso, a cada 6 ou 12 meses, a empresa deve mapear quem deixou de

comprar, por exemplo: passou em consulta apenas uma vez em todo o período. A
equipe de atendimento deverá entrar em contato para entender o motivo de
estes clientes não terem retornado. As respostas devem ser salvas e levadas em
consideração em todas as revisões de processos para evitar a perda de clientes.
Régua de relacionamento
A recorrência é importante para a geração e maximização de lucro do negócio.
Quantos clientes passaram pelo Hospital apenas uma vez? Quantas vacinas
foram aplicadas que podem retornar nos próximos meses ou no próximo ano?

O relacionamento deve ser feito e mantido com os seguintes objetivos:

1. Gerar boa percepção sobre o Hospital
2. Gerar recorrência de serviços
3. Diminuir a taxa de desistência de tratamentos
4. Gerar indicações

Régua de relacionamento 1 - boa percepção

Uma semana após alta de paciente ou finalização de tratamento, ligar para saber
se está tudo correndo bem. Se aplicável, aproveitar para marcar consulta de
retorno.

Sugestão de conversa:
Olá [dona Maria], tudo bem? Eu sou a [Amanda] do Hospital Veterinário São
Paulo, tô ligando pra saber como está [a Belinha], ela tá respondendo bem,
comendo bem? [usar informações da ficha do paciente para fazer as
perguntas]. A [Dra Camila] pediu para marcar uma consulta de retorno para ter
certeza que está tudo certinho, quando a senhora pode trazer [a Amora] pra ela
avaliar?

Régua de relacionamento 2 - recorrência

A equipe deve entrar em contato com todos os pacientes que precisarem de
novas doses de vacina e medicações.

Sugestão de mensagem:
Olá [nome do cliente]. Tá chegando a hora do reforço de vacinas do [nome do
pet]. Clique no link a seguir para agendar o melhor dia e horário [link].

Régua de relacionamento 3 - taxa de desistência

Todos os pacientes em qualquer tipo de tratamento contínuo devem estar
sempre na lista de relacionamento para que não desistam das consultas e
sessões. O contato deve acontecer após uma sessão perdida ou vencida (não
marca horário há vários dias).

Na ligação, reforçar a importância da continuidade do tratamento.

Meta de contatos por dia: 15 a 18.

Equipe
Uma reclamação em comum entre os clientes do Hospital Veterinário São Paulo
é em relação ao atendimento via WhatsApp. Visto que esta é a forma principal de
contato entre clientes e empresas, é importante fazer ajustes em toda a equipe
para que o atendimento seja efetivo e satisfatório.

ATENDIMENTO 1
Responsável por atender telefone e responder mensagens WhatsApp para tirar
dúvidas, marcar consultas e fornecer informações.

ATENDIMENTO 2
Para que a régua de relacionamento seja efetiva, é necessário, ao menos, uma
pessoa atuando como sucesso do cliente, atualizando as listas de clientes e
realizando os contatos via ligação ou WhatsApp.

ATENDIMENTO VIRTUAL
Para que o fluxo de marcação de horários seja facilitado, principalmente entre
clientes com mais conhecimento em internet, podem ser adotados
1. um sistema online de marcação de horário para consultas, exames ou
demais serviços
2. um bot para WhatsApp

Régua de atendimento virtual

> Cliente entra em contato via WhatsApp
> Mensagem automática:
Olá, o Hospital Veterinário São Paulo agradece o seu contato! Digite a
opção desejada:
1 - Resultado de Exames
2 - Marcar consulta ou exame
3 - Outros assuntos

Se o cliente escolher a opção 1 ou 3 é transferido para o ATENDIMENTO 1.

Se o cliente escolher a opção 2, recebe a seguinte mensagem:
Agora marcar horários ficou mais fácil! Clique no link a seguir e veja os
dias e horários disponíveis!
[link]
Caso prefira ser atendido por nossa equipe, digite 0.

Ao digitar 0, o cliente é direcionado para o ATENDIMENTO 1.

Ferramentas
Ferramentas disponíveis no mercado para implantar as estratégias de chat e
automatização citadas:

Bot para WhatsApp Take Blip

Zenvia

Agendamento online Simples Agenda

Calendly

9. PRINCIPAIS ACONTECIMENTOS/DATAS DE 2023

Janeiro
Janeiro Branco
Ano novo

Fevereiro
17/02 – Dia mundial do gato

Março
08/03 – Dia internacional da mulher
14/03 – Dia nacional dos animais
20/03 – Início do outono
22/03 – Dia mundial da água

Abril
09/04 – Páscoa
30/04 – Dia nacional da mulher

Maio
14/05 – Dia das mães
25/05 – Dia nacional da adoção

Junho
21/06 – Início do inverno
Festa Junina

Julho
02/07 – Dia do hospital
14/07 – Dia do administrador hospitalar
19/07 – Dia da caridade
20/07 – Dia do amigo e Dia internacional da amizade
26/07 – Dia do recepcionista
30/07 – Aniversário do Hospital Veterinário SP
31/07 – Dia do vira-lata
Agosto
08/08 – Dia internacional do gato
11/08 – Dia do médico acupunturista
18/08 – Dia do estagiário
26/08 – Dia internacional do cachorro

Setembro
09/09 – Dia do médico veterinário
15/09 – Dia do cliente
22/09 – Início da primavera
29/09 – Aniversário de São Miguel Paulista

Outubro
04/10 – Dia mundial dos animais
10/10 – Dia mundial da saúde mental

Novembro
Novembro Azul
24/10 - Black Friday (semana)

Dezembro
05/12 – Dia internacional do voluntário
21/12 – Início do verão
25/12 – Natal

10. AÇÕES

Internas (endomarketing)
Planejamento de brindes: planejamento com pelo menos 2 semanas de
antecedência.

Eventos
KV (Key Visual), definição de conceito visual de ação: início com pelo menos 2
meses de antecedência para eventos menores e 5 meses de antecedência em
eventos de grande porte.

Campanhas de curto prazo (ações pontuais ou de no máximo 2 meses)

Planejamento com no mínimo 2 meses de antecedência.

Campanhas de longo prazo ou recorrentes

Construção de um KV para orientar a construção visual da campanha.
Planejamento com no mínimo 4 meses de antecedência.

11. ADEQUAÇÃO COM LGPT

Implantação de plataforma de automação de marketing (ex: RD Station).