Faculdade de Ciências e Tecnologia

Mestrado Integrado em Ciências Farmacêuticas

Unidade Curricular de Gestão Farmacêutica
4º ano - Ano Letivo 2021/2022

Aula teórica nº 4 Pedro Fonte, PhD

prfonte@ualg.pt
Faculdade de Ciências e Tecnologia – Universidade do Algarve
Ecossistema empresarial

Realidade Realidade
social económica

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Ecossistema empresarial
Cultura organizacional das empresas

Cultura da farmácia Define a relação estabelecida com os utentes

É necessário partilhar valores e trabalhar para o mesmo fim

Melhoria das condições de saúde da população

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Ecossistema empresarial
Cultura organizacional das empresas

Como aumentar a competitividade?

Só através de mecanismos de diferenciação e flexibilidade

Observação da concorrência e características do mercado

Cliente mais rentável – Idosos (consome mais produtos e serviços, é mais fiel)

É fundamental a administração da farmácia partilhar com os colaboradores, a

sua visão de negócio, sustentando com dados objetivos do mercado (tendências
de consumo, etc.)

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 Ecossistema empresarial
Cultura organizacional das empresas

Como aumentar a competitividade?

É normal e desejável que cada colaborador tenha uma cultura própria - Subculturas

A farmácia tem que ter uma identidade própria!

Explorar uma metodologia de atendimento que permita, sem impedir cada

um de ter o seu comportamento individual, uma uniformidade de critérios que
transportem para o exterior uma imagem credível, segura e de eficiência

Regulamento interno

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Ecossistema empresarial
A observação social

A farmácia é um “mundo” de observação social

A população reconhece no farmacêutico de estar perto na vivência social e de ser

credível nos seus conhecimentos técnicos de forma a confiar no seu conselho

Os farmacêuticos são o único profissional de saúde que observa de forma ativa a

realidade social de cada um:
 O estado de saúde
 A realidade familiar e social
 Disponibilidade financeira
 Formatação cultural

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Ecossistema empresarial
A criação de identidade

Revolução tecnológica e comunicacional Mudança

Sociedade competitiva e individualista

Coletividades Mass media

A população tem demonstrado sinais crescentes de desconfiança relativamente

a prestadores sociais e de saúde

Criação de uma identidade é fundamental!

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 Ecossistema empresarial
Missão e objetivos da farmácia

Tem de ser definida pela administração relativamente a:

 Área de negocio em que a farmácia vai operar, ou seja independentemente de pertencer

ao sector da saúde, que tipo de valências pretende desenvolver dada a atual
disponibilidade legal para o fazer
 Como se vai posicionar no mercado e diferenciar das suas concorrentes?
 Qual a estratégia que vai adotar?
 Qual a sua forma conceptual de atuar, os valores que a regem e os comportamentos que
espera dos seus colaboradores?

Missão: Frases devem ser curtas, incisivas, claras e inspiradoras para os seus colaboradores,
além de perduráveis no tempo

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Ecossistema empresarial
Missão e objetivos da farmácia

“A missão do farmacêutico é prover medicamentos e outros produtos e

serviços para a saúde e ajudar as pessoas e a sociedade a utilizá-las da melhor
forma possível”

Declaração de Tóquio OMS 1993

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Ecossistema empresarial
Missão e economia

Missão social Vocação empresarial

Farmácia – Atividade de retalho

Grande parte do negócio desenvolvido através de “ordens de compra” (médicos,

etc)

Mais de 50% da faturação provem de prescrições médicas

Dependência dos médicos e os seus suportes de trabalho
Dependência do Estado como melhor cliente

Coloca em perigo a liquidez Recurso a credito bancário

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Ecossistema empresarial
Espaço de saúde e atitude comercial

A venda antes da venda

Geralmente a farmácia contacta com os clientes apenas presencialmente

Poucas são aquelas que constroem uma base de dados

Outras oportunidades de contacto a explorar: sms, e-mail, redes sociais

 Inquéritos de opinião

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 Ecossistema empresarial
Expectativas dos consumidores

A sua satisfação depende da sua perceção individual, aspeto que é único

Fatores intrínsecos e extrínsecos ao produto/serviço:

o Nível de envolvimento humano
o Preço percecionado face ao preço praticado
o Ambiente de consumo, etc

Consumo de alguns produtos pode ser um ato de prazer Não se verifica na maioria

Preço tendencialmente elevado e pouca disponibilidade financeira

Pronto pagamento

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Ecossistema empresarial
Expectativas dos consumidores

Daí que é necessário que o atendimento tenha particularidades:

 Ao nível da pedagogia do ato
 Da comunicação
 Leitura correta das circunstancias que rodeiam a aquisição de determinado produto

Compreender o cliente é fundamental!

Foco no cliente

Conhecer as necessidades presentes e expectativas futuras, de forma a

antecipar a oferta

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Ecossistema empresarial
Expectativas dos consumidores

Dicas práticas:

1. Efetuar inquéritos de opinião, 2 a 3 vezes por ano

2. Convocar, alguns clientes para reuniões de apresentação de um novo

serviço ou produto disponibilizado pela farmácia. Aproveite para dedicar
10 minutos a ouvir a opinião destes relativamente a um dado assunto
“lançado” por um membro da farmácia, especialmente designado para o
efeito, e sumarize os principais pontos de destaque, discutindo-os
posteriormente com a sua equipa

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Ecossistema empresarial
Expectativas dos consumidores

Dicas práticas:

3. Pedir à sua equipa para diariamente apontar num bloco pessoal alguns
comentários que lhes pareçam pertinentes, por parte dos utentes.
Semanalmente peça-os aos mesmos e afixe-os num placard a que todos
acedam e solicite que cada um faça uma votação no mais importante. No
final do mês eleja o tópico mais relevante e discuta-o abertamente com a
sua equipa

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Ecossistema empresarial
A organização de funções na farmácia

Necessidade de uma progressiva diferenciação de funções

A função de cada colaborador tem de ser criteriosamente pensada

 Implementação de secções comerciais

Em empresas pequenas várias funções estão entregues a uma só pessoa

(direção de áreas comercial, financeira, recursos humanos, logístico, etc)

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Ecossistema empresarial

A diferenciação como uma estratégia importante a prosseguir

Estratégias de competição: baixo preço ou diferenciação

É necessário definir uma estratégia de diferenciação baseada nos serviços e

produtos em função do mercado que existe, ou que venha a existir

Mercado em grande mudança (aumento esperança média de vida, utentes mais

informados)

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Ecossistema empresarial

Terapêutica
não
farmacológica

Articulação
Apoio
com unidades
domiciliário
de saúde

Exames de
Media
diagnóstico

Internet Redes sociais

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