CS Academy

A história do Customer
Experience

Quando e onde surgiu o

Customer Experience?
Cristiane Almeida S. Machado
 1920 1950 1990 2000 2010

EUA Japão CSAT NPS CES

Fim da guerra, maior Gestão da Qualidade Primeiro indicador de Um dos mais importantes O CES, Customer Effort
poder de compra, Total, iniciada pelo satisfação - CSAT, ou indicadores, o NPS (Net Score, mede qual o
consumidores dispostos americano W. Edwards Customer Satisfaction, Promotion Score) surge esforço que foi
a pagar diferentes preços Deming e outros gurus da iniciou sua jornada em como a pergunta necessário para o cliente
por diferentes produtos e qualidade como Joseph 1989 na Suécia, onde foi definitiva para medir a resolver o problema,
serviços M. Juran, Armand inicialmente chamado de lealdade do cliente com a considerando que um
Feigenbaum, Kaoru SCSB ou Barômetro da empresa. consumidor pode ir para
Ishikawa, Shigeo Shingo e Satisfação do Cliente a concorrência porque
David A. Garvin. Sueco. seus problemas não
foram resolvidos da
maneira adequada.
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A história do Customer
Experience

Como ele chegou no Brasil?

Cristiane Almeida S. Machado
 1990 2000 2000 2010

Maior poder de
Criação do CDC compra Prêmios Reputação

CDC (Código de Defesa Considerando o aumento Prêmios como do Sites como Reclame Aqui,
do Consumidor) nasce da competitividade na Conarec (Consumidor Consumidor. Gov e as
para “estabelecer a década de 90 mais o Moderno), Prêmio ABT, redes sociais, trouxeram
transparência e a aumento do emprego e fomentam um ambiente ainda mais pressão para
harmonia entre renda na década competitivo entre as as empresas, pois um
consumidores e seguinte, gerando um melhores práticas das único consumidor
fornecedores”. Diferente aumento expressivo de empresas na excelência insatisfeito pode afetar e
de outras leis, essa foi consumo, o mercado do atendimento ao muito a marca de uma
uma lei que “pegou”. passa a favorecer o cliente. empresa.
demandante.