EMPRESA SIMULADA

Canvas
 1- Segmento Clientes
• perfil do seu cliente;
• seu comportamento;
• seus hábitos;
• suas necessidades;
• sua renda;
• sua cultura;
Há sempre um grupo especial de clientes para
seu produto ou serviço.
Qual o Segmento Clientes do Boticário?
O Boticário possui como público
alvo todos os gêneros
e idades, seja ele homens,
mulheres, jovens,
adolescentes e crianças são
atingidos em suas campanhas.
Entender seus Clientes
- O que ele vê?
- O que ele pensa?
- O que ele sente?
- O que ele fala?
- O que ele faz?
- O que ele escuta?
-Quais os desafios que ele enfrenta?
- Quais são as suas forças? Pag. 72
LINHAS DE PRODUTOS OU SERVIÇOS POPULAR X LINHA PREMIUM
Faça a segmentação do seu
cliente da sua empresa
simulada.
 2- Proposta de Valor
• Motivos que fazem seu cliente escolher o seu
produto ou serviço;
• Sentido emocional;
• O que você está oferecendo?
• QUAL A DOR OU NECESSIDADE DO NOSSO
CLIENTE QUE QUEREMOS SUPRIR?
Comece descrever o que seus clientes estão
tentando fazer. Podem ser tarefas que eles estão
tentando realizar ou completar, problemas que
estão tentando resolver ou necessidades que
estão tentando satisfazer.
Perguntas que você precisa fazer para preencher esse passo:

•Quais tarefas funcionais seus clientes estão tentando realizar? (ex: problemas que
precisam resolver, tarefas que precisam completar, etc.)
•Quais tarefas sociais seus clientes estão tentando realizar? (ex: parecer bem perante
amigos, família e colegas, ganhar status, ser promovido, etc.)
•Quais tarefas emocionais estão tentando realizar? (ex: estética, se sentir bem,
segurança, etc.)
•Quais necessidades básicas querem satisfazer? (ex: comunicação, higiene, etc.)
Você deve descrever as emoções negativas, custos e
situações indesejadas, riscos e outras experiências
ruins que o seu cliente pode vivenciar antes, durante ou
após as tarefas listadas anteriormente.
Perguntas que você precisa fazer para preencher esse passo:
•O que o seu cliente acha muito caro (ex: leva muito tempo, custa
muito caro, requer grande esforço, etc.)
•O que faz o seu cliente se sentir mal? (ex: frustrações, chateações,
coisas que dão dor de cabeça, etc.)
•Como soluções atuais estão deixando a desejar para seus clientes?
(ex: falta de funcionalidades, performance, defeitos, etc.)
•Quais são as principais dificuldades e desafios que seus clientes encontram? (ex:
entender como certas coisas funcionam, dificuldades em executar tarefas, resistências,
etc.)
•Quais as consequências sociais negativas que seus clientes enfrentam ou têm medo de
enfrentar? (ex: ser desrespeitado, perder poder, confiança, status, etc.)
•Quais os riscos seus clientes têm medo? (ex: financeiro, social, técnico ou o que poderia
ir muito mal na vida deles?)
•O que esta mantendo seus clientes acordados de noite? (ex: grandes problemas,
preocupações, desafios, etc.)
•Quais os erros comuns que seus clientes cometem? (ex: erros de uso, de compreensão,
de expectativa, etc.)
•Quais barreiras estão evitando que seus clientes adotem novas soluções para seus
problemas (ex: investimento inicial, curva de aprendizado, resistência a mudança, etc.)
Descreva agora os benefícios que seus clientes
esperam, desejam ou seriam surpreendidos
positivamente se existisse. Isso inclui utilidade funcional,
ganhos sociais, emoções positivas e redução de custos.
Perguntas que você precisa fazer para preencher esse passo:
•Quais formas de economizar fariam seus clientes felizes? (ex:
no que tange tempo, dinheiro, esforço, etc.)
•Quais resultados seus clientes esperam ter e o que iria além
das expectativas deles? (ex: nível de qualidade, mais de
alguma coisa, menos de outra coisa, etc.)
•Quais soluções atuais encantam seus clientes? (ex:
funcionalidades específicas, performance, qualidade, etc.)
•O que faria as tarefas dos seus clientes mais fáceis para eles? (ex: curva de
aprendizado menor, mais serviços, menor custo de propriedade, etc.)

•Quais consequências positivas seus clientes desejam? (ex: ficarem bem na fita,
aumentar poder, status, etc.)

•O que os seus clientes estão procurando? (ex: design bonito, garantias, mais
funcionalidades especificas, etc.)

•Como seu cliente mede o sucesso e o fracasso? (ex: custo, performance, likes nas
redes sociais, etc.)

•O que aumentaria as chances do seu cliente adotar uma solução? (ex: menor custo,
menor investimento, mais garantia, performance, design, etc.)
O primeiro passo é listar todos os produtos e serviços
em que sua proposta de valor esta baseada.
Pergunte a si mesmo, quais produtos e serviços você oferece que podem
ajudar seus clientes a realizar tarefas de ordem funcional, social e
emocional ou que podem ajudá-los a satisfazer necessidades básicas?
Primeiro, descreva como produtos e serviços aliviam as dores
de seus clientes. Como eles eliminam ou reduzem emoções
negativas, custos e situações indesejadas, riscos que seus
clientes vivenciam ou vivenciaram.
Perguntas que você precisa fazer para preencher esse passo:

•seus produtos e serviços…

•produzem economias? (ex: em termos de tempo, dinheiro, esforço, etc.)
•fazer os clientes se sentirem melhor? (ex: acabam com frustrações,
incômodos, coisas que dão dor de cabeça, etc.)
•consertam soluções de baixo desempenho? (ex: novas funcionalidades, melhor
performance, melhor qualidade, etc.)
•colocam um fim nas dificuldades e desafios que seus clientes enfrentam? (ex:
tornam as coisas mais fáceis, ajudam a realizar tarefas, eliminam resistência,
etc.)
•eliminam consequências sociais que seus clientes encontrar ou têm medo? (ex:
perda de respeito ou admiração, perda de poder, confiança ou status, etc.)
• eliminam riscos que seus clientes têm medo? (ex: riscos financeiros,
sociais, técnicos ou qualquer outra coisa que pode dar muito errado?)

• ajudam seus clientes a dormir melhor a noite? (ex: ajudam com grandes
problemas, reduzem preocupações, etc.)

• limitam ou erradicam erros comuns que clientes cometem? (ex: erros

de uso, dificuldades de uso, etc.)

• eliminam barreiras que impedem seus clientes de adotar novas soluções

ou tecnologias? (ex: reduzem ou eliminam o investimento inicial,
reduzem a curva de aprendizado, menor resistência a mudança, etc.)
Finalmente, descreva como seus produtos e serviços criam
ganhos para seus clientes. Como eles criam benefícios que
seus clientes esperam, desejam ou seriam surpreendidos por
incluir uma utilidade funcional, ganho social, emoções
positivas ou redução de custos?
Perguntas que você precisa fazer para preencher esse passo:

•seus produtos e serviços…

•criam economias que deixam seus clientes felizes? (ex: em termos de tempo, dinheiro, esforço, etc.)
•produzem resultados que seus clientes esperam ou que vai além de suas expectativas? (ex: melhor nível de
qualidade, mais de alguma coisa, menos de outra, etc.)
•copiam ou fazem melhor do que ofertas atuais que encantam seus clientes? (ex: em relação a funcionalidades
específicas, performance, qualidade, etc.)
•fazem as tarefas do seu cliente ou a vida deles mais fácil? (ex: menor curva de aprendizado, melhor
usabilidade, acessibilidade, mais serviços embutidos, menor custo de propriedade, etc.)
•criam consequências sociais positivas desejadas por seus clientes? (ex: fazem ele ficar bem na fita, produzem
ou aumentam o poder, status, etc.)
•fazem algo que seus clientes estão buscando? (ex: bom design, funcionalidades específicas ou melhores, etc.)
•preenchem algo com que os clientes sonham? (ex: ajuda em grandes objetivos, produzem grandes alívios, etc.)
•produzem resultados positivos que combinam com critérios de sucesso ou fracasso? (ex: melhor performance,
menor custo, etc.)
Faça a proposta de valor da sua
empresa simulada.
 3- Canais
• Como você vai se comunicar com seu cliente?

Quando se fala em “canais” no canvas não fala

exclusivamente canais de distribuição, somente a parte
logística, mas sim de toda a relação desde a produção
do produto, passando pelos canais de comunicação
com o cliente, de como ele encontrará seu produto ou
serviço, até o pós venda.
TIPOS DE CANAIS

CANAIS DIRETOS - quando a própria empresa é

responsável pela entrega dos seus produtos, sem
que haja qualquer intermediário envolvido no processo
de distribuição.
TIPOS DE CANAIS

CANAIS INDIRETOS - quando a empresa repassa

seus produtos para um intermediário e o mesmo terá
que entregar para o consumidor final.
TIPOS DE CANAIS

CANAIS PARTICULARES - os canais particulares podem

ser diretos, como uma equipe de vendas ou um
site, ou indiretos como lojas de revenda da própria
organização.
TIPOS DE CANAIS

CANAIS DE PARCERIA - os canais de parceria são

indiretos e abrangem toda uma gama de
opções, como distribuição de atacado,
revenda ou sites de parceiros.
TIPOS DE CANAIS

CANAIS DE PARCERIA - os canais de parceria são

indiretos e abrangem toda uma gama de
opções, como distribuição de atacado,
revenda ou sites de parceiros.
Aqui está a oportunidade para dizer ao cliente
3 mensagens importantes:

- Vale a pena comprar.

- Valeu a pena comprar.
- Vale a pena comprar mais.
Faça os canais da sua empresa
simulada.
 4- RELACIONAMENTO
Em meio a tanta concorrência no mercado, é preciso surpreender o consumidor
sempre com algo a mais. Ou seja, nada de exercer apenas o trio básico de
compra, pagamento e entrega, concorda?

Em suma, a boa gestão de relacionamento com o cliente resulta em

fidelização, pois aumenta a probabilidade de os consumidores retornarem
e comprarem mais e mais vezes.
Relacionamento com Clientes deve ser
guiado pelas seguintes motivações:

- Conquista do cliente;
- Retenção do cliente;
- Ampliação das vendas.
 Customer Success

- O novo comportamento do consumidor;

- Autonomia: o cliente não precisa perder
tempo com empresas que não conseguem
atendê-lo de forma a satisfazer as suas
necessidades e desejos.
- Os gestores têm que pensar sempre a partir
do cliente e não mais da empresa.
 Customer Success

Um fato que confirma este raciocínio é ver que

hoje o preço de vendas não é mais calculado a
partir dos custos da produção e outros gastos
periféricos. A referência principal é o valor
financeiro que o público está disposto a pagar.

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA!

 Customer Success

O Customer Success ou Sucesso do Cliente é a

área, pessoa ou departamento que fica
responsável por garantir que desde o primeiro
contato até o final do pós-venda a organização
seja capaz de tornar a experiência do cliente a
mais agradável possível. Neste trabalho, estão
envolvidas tarefas que avaliam e buscam uma
melhoria contínua em cada fase do processo.
 ATIVIDADE

Através da leitura “15 DICAS INFALIVEIS PARA

ATENDER BEM” simule juntamente com o seu
grupo como seria um atendimento em sua
empresa simulada.
Faça o relacionamento da sua
empresa simulada.
5- FONTES DE RECEITAS
- Como seus clientes gostariam de pagar?
- Qual o preço que seus clientes estão dispostos a pagar?
- Como eles estão pagando atualmente e por quê?
- Como cada fonte de receita é responsável pela vida da empresa?
 PRECIFICAÇÃO
Precificação é o processo utilizado para definir o valor de venda de produtos e
serviços. No entanto, precificar não significa apenas colocar uma etiqueta de
preço em uma peça ou valor em uma tabela de serviços. A precificação envolve
também os cálculos que precisam ser feitos até chegar nesses valores finais.
 PRECIFICAÇÃO
Precificação é o processo utilizado para definir o valor de venda de produtos e
serviços. No entanto, precificar não significa apenas colocar uma etiqueta de
preço em uma peça ou valor em uma tabela de serviços. A precificação envolve
também os cálculos que precisam ser feitos até chegar nesses valores finais.
 PRECIFICAÇÃO
1. a primeira etapa é identificar o percentual de despesas fixas atribuído a
cada unidade de produto ou serviço vendido.

•Remuneração dos funcionários;

•Planos de saúde e seguros;
•Aluguel do estabelecimento;
•Água, energia elétrica, condomínio,
gás, internet;
•Mensalidade de assinaturas e
softwares;
•Impostos, taxas e juros bancários;
•Parcelas de empréstimos e
financiamentos;
•Pagamento de profissionais
terceirizados.
Vamos ver um exemplo:
Valor total das Despesas Fixas (anual) =
R$ 36.000,00
Valor total das Vendas (anual) = R$
240.000,00
Despesas Fixas sobre as Vendas =
(R$ 36.000,00 ÷ R$ 240.000,00) x 100
Despesas Fixas sobre as Vendas = 15 %
 PRECIFICAÇÃO
2. a primeira etapa é identificar o percentual de despesas variaveis atribuído a
cada unidade de produto ou serviço vendido.

•Reembolso de despesas;
•Viagens corporativas;
•Gastos com cartão corporativo;
•Bônus e comissões;
•Reparos e manutenções;
•Materiais de escritório;
•Fretes e gastos com entregas;
•Imposto por venda.
Vamos ver um exemplo:
Valor total das Despesas Variável (anual) =
R$ 15.000,00
Valor total das Vendas (anual) = R$
240.000,00
Despesas Variável sobre as Vendas =
(R$ 15.000,00 ÷ R$ 240.000,00) x 100
Despesas Fixas sobre as Vendas = 6,25 %
 PRECIFICAÇÃO
3. o terceiro passo é definir o percentual de lucro pretendido para cada
unidade de produto ou serviço.
 PRECIFICAÇÃO
EXEMPLO: Vamos considerar que seu produto ou serviço custa R$50,00, e que
você tem os seguintes índices:

DV=15%, DF=6,25% e LP=30%

Aos cálculos:
Markup = 100/[100-(15+6,25+30)] Markup = 100/(100-51,25) Markup =
100/48,75 Markup = 2,0512

Preço de Venda = R$50,00 x 2,0512 = R$102,56

6- ATIVIDADES CHAVES
Aqui você vai definir de forma clara quais as atividades necessárias para que a
sua empresa entregue a proposta de valor definida no início do nosso trabalho.
7- RECURSOS PRINCIPAIS
Quando falamos a respeito de Recursos Principais, estamos nos referindo a todo e
qualquer tipo de recurso necessário para que a empresa exista.
•INTELECTUAL;
•FÍSICO;
•HUMANO;
•FINANCEIRO;
 8- PARCERIAS
Podemos considerar como parcerias os acordos com fornecedores,
terceirizados, alianças estratégicas e até mesmo com concorrentes, o que
podemos chamar de coopetição.
9- ESTRUTURA DE CUSTOS
Ela reúne os custos mais importantes envolvidos em toda a operação, desde o
início. Trata-se do bloco final, exatamente porque precisamos ter todos os
componentes anteriores já definidos para podermos estimar os custos de cada um.
 As estruturas de custo podem ter as seguintes características:

Custos fixos: nessas estruturas, as despesas do negócio são sempre as mesmas,

independentemente do tamanho da produção. Os custos são limitados pelo tempo,
como é o caso de salários e aluguéis. E as propostas de valor focam em preço
baixo, automação máxima e terceirização extensiva.

Custos variáveis: nessas estruturas, os custos dependem muito do

volume de produção. Se você não produz, por exemplo, não existem
custos variáveis. São custos, portanto, sensíveis à demanda e difíceis de
serem previstos, já que aumentam proporcionalmente à elevação de
trabalho bem como de capital. Envolvem as despesas com serviços e
matéria-prima, por exemplo.
 As estruturas de custo podem ter as seguintes características:

Economias de escala: aqui, quanto maior o volume da produção, menor o custo

total por unidade. A maioria das grandes empresas com alta cota de produção
caracteriza-se por essa estrutura de custo. Isso acontece porque os custos totais
são divididos pela quantidade de artigos produzidos. Então, o custo médio por
unidade fica menor. É por isso que, geralmente, uma empresa maior tem um custo
unitário inferior a uma empresa de pequeno porte. E essa economia normalmente
é transferida ao consumidor final, que consegue pagar uma preço menor no
mercado.
Para esse bloco, é recomendável responder as seguintes perguntas:

Quais são os custos mais importantes do seu modelo de negócio?

Quais são os recursos chave de maior impacto financeiro?
Quais são as atividades de maior custo necessárias?
AVALIANDO SEU CANVAS
1. Seus custos de comutação são um impedimento para a rotatividade de clientes?
Você precisa entender qual é o custo ou o esforço que um cliente seu precisa ter
para trocar seu produto por um similar. Quanto mais complicado for para seu
consumidor encontrar um substituto para sua marca, produto ou serviço, mais
forte é o seu negócio.
AVALIANDO SEU CANVAS
2. Quão escalável é o seu modelo de negócios?
Defina a capacidade de dimensionamento de seu negócio, isto é, até onde você
pode aumentar o tamanho de sua operação sem impactar nos resultados.

3. O seu modelo de negócio produz receitas recorrentes?

Receitas recorrentes são aquelas que você consegue através de clientes fiéis e
regulares, que compram de sua empresa de novo, sem que você precise nenhum
capital a mais. Ou seja, se e quanto o seu consumidor volta até você para novas
aquisições.
AVALIANDO SEU CANVAS
4. Você ganha antes de gastar?
Essa é uma métrica bem simples e óbvia: quanto mais você ganhar antes de
precisar gastar no produto, melhor. Um bom exemplo disso é a Dell, que
começou a montar os computadores somente após ter o pedido de compra
registrado.
AVALIANDO SEU CANVAS
5. O seu modelo de negócios oferece proteção embutida da concorrência?
Em resumo, refere-se à sua capacidade de não ser totalmente copiado pelos
concorrentes. É quando seu modelo de negócios envolve recursos e padrões tão
exclusivos que criam uma vantagem competitiva permanente frente aos demais.

6. O seu modelo de negócios é baseado em uma estrutura de custos que muda o

jogo?
Trata-se, em suma, de gastar de maneira inteligente. Avalie se o seu negócio
consegue ir além da simples metodologia de “cortar custos”, e criar uma estrutura
de custos diferente das vigentes no mercado.