11.4.1.1.

Principais Técnicas para Mapeamento de Processos

Segundo DE MELLO (2008, p. 27), a literatura apresenta algumas técnicas de mapeamento com diferentes
enfoques tornando a correta interpretação destas técnicas fundamental no processo de mapeamento.

Dentre as diversas técnicas de mapeamento podemos citar:

SIPOC: o SIPOC é uma ferramenta que consiste na identificação clara dos elementos dos processos, incluindo o
próprio processo, suas entradas e saídas, além dos clientes e fornecedores do processo.

Trata-se de uma técnica utilizada antes mesmo do trabalha com o processo começar. Ela é anterior à construção
de um mapa do processo ou fluxograma, pois identifica os fornecedores, a entrada dos insumos da empresa, todo o
conjunto de atividades de processamento (tais como transporte, montagem, armazenamento etc.), os produtos finais
do processo e a destinação para os clientes.

Discutindo a técnica, Lobato e Lima (2010, p. 350) apresentam os seguintes conceitos segundo Mello et. al.
(2002): fornecedor é aquele que propicia as entradas necessárias, podendo ser interno e externo; entrada é o que será
transformado na execução do processo; processo é a representação esquemática da sequência de atividades que levam
a um resultado esperado; saída é o produto ou serviço como solicitado pelo cliente; cliente é quem recebe o produto ou
serviço.

Blueprinting: é uma técnica que permite retratar o processo de serviço, os pontos de contato e as evidências
físicas de um serviço do ponto de vista do cliente. É uma verdadeira “impressão digital” do processo, representando um
verdadeiro mapa das transações em um processo de prestação de serviço.

Segundo Frazzon et al. (2014) O uso do Service Blueprint surgiu como uma técnica para identificação de pontos de
falha no processo, porém seu uso foi expandido para a área estratégica, pois ele também permite identificar as áreas
prioritárias para o cumprimento dos objetivos operacionais estratégicas da organização (GIANESI; CORREA, 1994). Assim
como contribui para decisões referentes ao posicionamento estratégico da organização de serviços (SHOSTACK, 1987).

Essa ferramenta possibilita uma visualização de todo o processo de serviço em um diagrama, especialmente dos
encontros de serviço com o cliente, também chamados de momentos da verdade, em que as evidências físicas da
prestação de serviço são demonstradas, permitindo ainda a separação dos processos primários dos processos de apoio.

Fluxograma: esta é uma ferramenta muito utilizada para que se possa visualizar com facilidade o fluxo de ações
para que determinado processo possa ser concluído.

Trata-se de um gráfico que representa o fluxo ou sequencia normal de qualquer trabalho, produto, documento,
informação etc., utilizando-se de diferentes símbolos que esclarecem o que está acontecendo em cada etapa.

Mapafluxograma: o mapafluxograma apresenta o fluxo de movimentação física de um determinado item com

base em uma rotina produtiva preestabelecida. É como um fluxograma de como o material deverá se movimentar no
espaço físico para que o processo seja desempenhado de acordo com o que está previsto no fluxograma.
Assim, o mapafluxograma permite, em conjunto com o fluxograma, o estudo do processo como um todo, tanto
do ponto de vista do conjunto de atividades desempenhadas como da movimentação de material no espaço físico.

IDEF: (Integration Definition for Function Modeling – Definição integrada para modelagem de funções).

Segundo o CBOK, O IDEF é um padrão federal de processamento de informação (FIPS – Federal Information
Processing Standard) desenvolvido pela Força Aérea dos EUA. OIDEF é utilizado para criar uma descrição clara e
detalhada de um processo ou um sistema.

▷ IDEF 0 – Modelo de funções (processos)

▷ IDEF 1 – Modelo de informações (dados)
▷ IDEF 2 – Modelo dinâmico (comportamento)
▷ IDEF 3 – Modelo de fluxo de trabalho (workflow)
 O IDEF 0, mais utilizado da família na modelagem de processo, destina-se a descrever graficamente o processo de
transformação ou produção de um bem ou serviço.

▷ Mapeamento Lean: é o mapeamento realizado com base na técnica do just in time para o processo, seja em
manufatura, seja em serviço, tentando gerar economias ao longo do processamento para um processo enxuto. Sua base
é a redução de desperdícios e de custos, eliminando do processo as atividades que não agregam valor, gerando um
fluxo de valor. Por isso, a técnica também é conhecida como mapeamento do fluxo de valor do processo.