ANÁLISE ERGONÔMICA

Análise ergonômica do trabalho de recepcionistas de um pronto

socorro em um hospital geral particular, na zona oeste da capital de
São Paulo

UFF - Departamento de Engenharia de Produção

Professora Denise Alvarez
Preparada por Nicoly Morais
Monitoria 2020
 SANDRA HARUMI TANAKA

ANÁLISE ERGONÔMICA DOTRABALHO

DOS RECEPCIONISTAS DO PRONTO
SOCORRO NO AMBITO DAS CADEIAS
PRODUTIVAS COMPLEXAS

XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção

Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002
SOBRE O ARTIGO

• Aborda o trabalho das recepcionistas

de um pronto socorro

• Foca as disfunções do sistema

produtivo no âmbito das cadeias
produtivas complexas, em relação às
urgências do cuidado à saúde do
paciente
 METODOLOGIA
Análise Ergonômica do Trabalho - AET (Guerin et al., 1997)
Análise do contexto de produção e da tarefa
• Ações realizadas pelas recepcionistas em várias situações reais
de trabalho
• Observações: vários dias com uma recepcionista e também com
várias recepcionistas simultaneamente nos plantões de trabalho
ANÁLISE ERGONÔMICA
DO TRABALHO - AET

Metodologia de identificação e solução de

problemas que é aplicada pela observação
da atividade e a discussão com os funcionários
das soluções possíveis e adequadas ao
trabalho realizado.
A AET supõe uma construção social, para sua
aceitação e eficácia.
AET
ETAPAS
1. Análise da demanda (Demanda solicitada)
2. Levantamento geral da empresa e da população de
trabalho
Análise global da unidade produtiva
3. Análise da atividade
Pré-diagnóstico (Demanda Ergonômica)
Análise da(s) Situação(s) Crítica(s)
4. Diagnóstico e propostas de transformação
2. Levantamento geral da empresa e da
população de trabalho
São identificadas as características da empresa e dos
trabalhadores, tais como mercado, exigência de produção,
jornadas e turnos de trabalho, quantidade de trabalhadores por
setor e função, tempo de trabalho dos funcionários etc.
RESULTADO

População de trabalhadores: 19 recepcionistas do sexo feminino

Remuneração: entre 4 a 5 salários mínimos
Formação: 79% com 2°grau completo
Idade: faixa etária entre 20 a 42 anos, 8 dessas concentradas na faixa de 20 a 25
anos Tempo de serviço: 6 meses a 5 anos, 50% se concentram entre 2 a 4 anos
A RECEPÇÃO DO PRONTO SOCORRO
Presta serviços de urgência 24 horas/dia, em três
plantões, para três especialidades:
clínica médica, ortopedia e cirurgia geral.
Média de atendimentos de 396/dia e 11.800/mês.
A RECEPÇÃO DO PS
No período de 7h às 19h foi
acrescido cerca de 25% de
atendimentos por recepcionista e de
19h às 7h, em 30%.
A falta de uma recepcionista
aumenta substancialmente o
número de atendimentos por
recepcionista.
A RECEPÇÃO DO PS

Período mais intenso: 9h às 21h, mais de

700 atendimentos, 82,36% do total diário.
Esses dados referem-se à sobrecarga da
recepcionista diante do volume de
atendimentos e é um indicador do ritmo
de trabalho.
A RECEPÇÃO DO PS

A tabela mostra as informações que limitam as ações das recepcionistas na

realização das suas tarefas, tanto para prover as áreas, quanto para receber
delas, quando não são respeitados os tempos indicados ou estes inexistem.
ANÁLISE DA
ATIVIDADE

Análise de comportamentos,
processos cognitivos e
interações colocadas em
prática por um operador(a) no
momento das observações.
3. ANÁLISE DO TRABALHO

Observação do trabalho real, da atividade. É a

forma como são realizadas as tarefas. Observam-se as
condutas dos trabalhadores com a identificação dos
gestos, das características pessoais, dos raciocínios, das
habilidades, das formas de expressão e interação
(comunicação), dos deslocamentos etc
TRABALHO DAS
RECEPCIONISTAS
PROBLEMAS
As entrevistas, revelaram
os problemas listados ao
lado, que foram
analisados em seguida
TRABALHO DAS
RECEPCIONISTAS
TRABALHO REAL
Questões administrativas ocorrem
concomitantemente ao
atendimento no Balcão. Assim, as
tarefas não são realizadas de
forma contínua, até o seu término.
Regularmente são interrompidas
pelo telefone, enfermagem e pelos
clientes do balcão, que têm Na figura observa-se que a recepcionista efetuava um atendimento enquanto estava
prioridades no atendimento. em uma ligação telefônica entre 9:19 h e 9:21 h, que durou 3 minutos.
Entre 9:25 h às 9:28 h, realizou simultaneamente três atendimentos de pacientes e
forneceu informações gerais no balcão.
A RELAÇÃO COM O
CONVÊNIO

TRABALHO REAL
O cliente conveniado apresenta a carteira
do convênio e os recibos de pagamentos.
Entretanto, pode esquecer a carteira, ou ela
estar vencida. Nesses casos é necessário
pedir a autorização do convênio para a
liberação do serviço. Essa tarefa pode
exigir bastante tempo.
O contato com o convênio é feito por telefone para pedir
autorização e/ou obter informações de cobertura, plano, validade e
situação do cliente, mas depende da disponibilidade da sua central
de atendimentos (na tabela a cima)
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

CONTEÚDOS COGNITIVOS

Requerem diferentes tipos de soluções de problemas

como, tomadas de decisão, diagnóstico e
planejamento. Esse domínio cognitivo é evidenciado
nas variadas solicitações dos clientes e resolução de
problemas com o convênio. Tais situações implicam no
uso da memória para o registro da informação
sensorial no tratamento e interpretação da informação
e da memória de curto e longo prazo para sua
retenção.
 DISCUSSÃO DE RESULTADOS
COMUNICAÇÃO
As recepcionistas recebem e fornecem
informações dos setores inter-
relacionados. Na maior parte das vezes,
não tem essas informações no tempo
em que são imprescindíveis, fazendo
com que haja grande possibilidade de
cometerem “erros” e realizarem mais
subtarefas.
O TEMPO
O fator tempo no acesso as
informações é fundamental nas ações
a serem tomadas, pois não havendo
condições de uso dessa informação na
ação, será necessário aplicar outros
recursos. Essa condição da
informação é estabelecida pela
constante comunicação entre as
recepcionistas, a frequente
necessidade de se locomoverem em
situações não habituais e de
telefonarem para buscar informações.
RAPIDEZ
A mudança mental exigente no trabalho das
recepcionistas reforça a discussão a respeito
do critério da habilidade na estratégia de
tomadas de decisão.
As dificuldades relativas a essas tarefas
cognitivas são determinadas tanto pela
complexidade do processo cognitivo,
quanto pela do ambiente em que são
realizadas.
 A complexidade da cadeia produtiva devido as
interrelações entre as áreas constituintes do processo
de atendimento de pacientes no pronto socorro, impõe
às recepcionistas um trabalho intenso de

CONCLUSÕES compensações determinadas pelas disfunções

existentes. O esforço gasto dessas recepcionistas são
de curto ciclo, com frequentes interrupções em curtos
e longos prazos e de predominância cognitiva, em
situações não controladas, determinadas pela
variabilidade das solicitações dos clientes, juntamente
com o constrangimento de tempo.
CONCLUSÕES

O constrangimento de tempo devido à urgência e quantificação de atendimentos, o

constrangimento psíquico ocasionado pelas pressões exercidas pelos clientes, o
constrangimento repetitivo determinado pelas variações de ações ao longo da
jornada de trabalho e a mudança mental exigida nas tarefas complexas cognitivas
realizadas pelas recepcionistas, são evidencias dos efeitos deletérios sobre a
saúde. Isso revela que essas recepcionistas são suscetíveis à epidemia de
L.E.R. / D.O.R.T.
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