DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONOMICAS

REGÊNCIA DO CURSO DE CONTABILIDADE E GESTÃO

TRABALHO EM GRUPO DE ESTUDO DE MERCADO

“ESTUDO DO COMPORTAMENTO DOS CLIENTES”

Abril, 2023
 DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONOMICAS
REGÊNCIA DO CURSO DE ENSINO DE CONTABILIDADE E GESTÃO

TRABALHO EM GRUPO DE ESTUDO DE MERCADO

“ESTUDO DO COMPORTAMENTO DOS CLIENTES”

N INTEGRANTES DO GRUPO Nº6 PERCENTAGEM DE PARTCIPAÇÃO

1 ANTÓNIO T. L. SUCUACUETCHE 100%
2 CATARINA J. COSSENGUE 100%
3 CRISTÓVÃO A. KAINGONA 100%
4 EDSON D. C. PASCOAL 100%

5 EMANUEL P. CHIPA 100%

6 HERMENEGILDO N. TCHOLA 100%
7 JANETH MAIA 100%
8 JOÃO A. FRANCISCO 100%

9 JOÃO B. TCHINGANDO 100%

10 LOURIANA P. COXI 100%
11 SALIM B. KYOLE 100%

O Docente

_____________________________________

ANTÓNIO SEBASTIÃO KANICA QUETAS

Abril/2023
 Sumário
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 4

1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ............................................................................................... 4

1.2 HIPÓTESES ............................................................................................................................. 5
1.3 DESCRIÇÃO DOS OBJETIVOS .................................................................................................. 5
1.3.1 Objetivo geral ............................................................................................................... 5

1.3.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 5

1.4 MÉTODO DE TRABALHO ........................................................................................................ 5

2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................. 6

2.1 COMPORTAMENTO DOS CLIENTES/CONSUMIDORES .............................................................. 6

2.2 FACTORES QUE PODEM INFLUENCIAR NO PROCESSO DE COMPRA......................................... 6
2.2.1 Factores culturais ........................................................................................................ 7

2.2.2 Factores sociais ........................................................................................................... 7

2.2.3 Factores pessoais ......................................................................................................... 7

2.2.4 Factores psicológicos................................................................................................... 8

2.3 PROCESSO DE DECISÃO DOS CLIENTES .................................................................................. 8

2.4 CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES ............................................................................................. 9
2.5 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES .................................................... 11
2.6 TIPOS DE COMPORTAMENTOS DOS CLIENTES ...................................................................... 12
2.6.1 Comportamento de compra habitual ........................................................................ 12

2.6.2 Comportamento de compra complexa ...................................................................... 12

2.6.3 Comportamento de busca de variedade .................................................................... 12

2.6.4 Comportamento de compra de redução de dissonância ........................................... 12

2.7 IMPORTÂNCIA DE COMPREENDER O COMPORTAMENTO DOS CLIENTES .............................. 12

3 CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 15

4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 16

1 Introdução

Hoje em dia, com mercados cada vez mais concorridos, conseguir se destacar e atrair clientes é uma
tarefa cada vez mais árdua. Já ficou no passado – bem distante – a ideia de que, para vender, bastava
focar no desenvolvimento de um produto e os compradores apenas se adaptariam à sua oferta. Com
as inovações tecnológicas e a transformação digital, os clientes não apenas têm acesso a um maior
número de opções de compras, mas também estão melhor informados e, consequentemente, mais
exigentes. Assim, as empresas estão precisando cada vez mais se atentar às demandas do mercado
para melhorar seus resultados e, até mesmo, garantir sua sobrevivência. E para conseguir gerar mais
leads, aumentar suas vendas e fidelizar clientes, nunca foi tão importante entender o comportamento
do cliente.

Para (Churchill & Peter) o comportamento do consumidor é influenciado por seus pensamentos,
sentimentos, ações e as influências sobre eles que determinam mudanças.
O objectivo de cada gestor é satisfazer as exigências do seu público e do seu mercado, o que dará um
impulso as vendas da organização e a satisfação do cliente. Para que isto aconteça correctamente, a
principal função do gestor é estudar e compreender o comportamento do cliente. E, portanto, dos seus
potenciais compradores, facilitando a tomada de decisão e melhorando a sua relação com os clientes.

1.1 Formulação do problema

O comportamento dos clientes é um aspecto fundamental do marketing e dos negócios, pois influencia
diretamente as decisões de compra e a fidelidade do cliente. Compreender como os clientes se
comportam ao interagir com produtos, serviços e marcas pode ser um desafio, uma vez que envolve
múltiplos fatores, como necessidades, motivações, percepções, atitudes e preferências. Desta feita,
formulou-se o seguinte problema:

Como entender e analisar o comportamento dos clientes em relação a produtos, serviços e

marcas de forma eficaz, considerando a complexidade de fatores que influenciam suas
decisões de compra e a fidelidade à marca?

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1.2 Hipóteses

H1: Não há diferença significativa no comportamento de compra dos clientes em relação a suas
emoções.
H2: As emoções dos clientes têm um impacto significativo em suas decisões de compra,
influenciando suas preferências, atitudes e escolhas de produtos.

1.3 Descrição dos objetivos

1.3.1 Objetivo geral

Analisar o comportamento dos clientes em relação a produtos e serviços, identificando os

principais fatores que influenciam suas decisões de compra e a fidelidade à marca.

1.3.2 Objetivos específicos

Identificar as principais necessidades, motivações e preferências dos clientes ao tomar

decisões de compra.
Avaliar as percepções e atitudes dos clientes em relação a produtos, serviços e marcas.
Analisar os principais fatores que influenciam a lealdade do cliente à marca.
Investigar a influência de variáveis demográficas, socioeconômicas e culturais no
comportamento dos clientes.

1.4 Método de trabalho

Para a elaboração deste trabalho usou-se a metodologia do procedimento técnico, propriamente as
pesquisas bibliográficas e documental o que nos permitiram obter o máximo de informações e
conteúdos sobre o tema.

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2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Comportamento dos clientes/consumidores

O comportamento dos clientes é o processo envolvido na escolha, compra, utilização ou abandono de

produtos, serviços, ideias ou experiências por indivíduos ou grupos para satisfazer as suas
necessidades ou desejos. Um estudo dos clientes centra-se nos seus processos de decisão, no seu
comportamento no ponto de venda, nas suas reacções ao marketing e à publicidade, e nas suas acções
na área da lealdade. A compreensão do comportamento do cliente baseia-se fortemente em técnicas
psicológicas. O marketing de relacionamento é um ativo importante para análise de comportamento
do cliente, pois tem um grande foco na redescoberta do verdadeiro significado do marketing através
da reafirmação da importância do cliente ou comprador. Uma maior importância é também colocada
na retenção de clientes, gestão da relação com o cliente, personalização e marketing de um para um.
O marketing é fundamental para ditar o comportamento do consumidor pois ele instiga a uma reação
que pode ser positiva ou negativa do cliente. Desta forma, para entender o comportamento do
consumidor, é necessário conhecer as pessoas, seus desejos, suas necessidades, e até mesmo, suas
fantasias. Compreender como e por que as pessoas compram é essencial para qualquer organização
(COBRA, 2015).

Mesmo obtendo uma categorização dos clientes (Rocha, Ferreira, & Silva, 2012) destacam que as
preferências dos consumidores mudam constantemente em função da alteração de crenças, atitudes e
comportamentos. Em consequência disso, para compreender o consumidor é necessário um estudo
constante para qualquer empresa conhecer as preferências de clientes, e assim oferecer produtos de
acordo as necessidades.

Portanto, o comportamento do consumidor está em constante mutação, tendo em vista que o mesmo
pode ser influenciado de várias formas. O que é vendido pelas organizações hoje pode satisfazer um
cliente, porém, amanhã poderá não satisfazer mais, pois, seu interesse foi direcionado para outro
produto ou serviço. Desta maneira, comunicar-se com os clientes e pesquisar seu comportamento, é
a forma de descobrir suas preferências e, consequentemente, atingir sua satisfação.

2.2 Factores que podem influenciar no processo de compra

Segundo (Kotler & Armstrong, 2013), “o comportamento do consumidor é dividido em quatro

factores que podem influenciar o processo de compra”: factores culturais, sociais, pessoais e os
psicológicos.

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2.2.1 Factores culturais

Para (Kotler & Armstrong, 2013), “cada pessoa pertence a algum grupo da sociedade possuinte de
uma cultura que influencia o comportamento de compra, podendo variar de uma localidade a outra”.
Assim, os profissionais de marketing devem estar sempre tentando identificar as diferenças culturais
de suas áreas de atuação para descobrir novas necessidades. A necessidade dos profissionais de
marketing em obter conhecimento sobre a cultura de seus clientes é evidenciada por (COBRA, 2015).
Conforme autor, a cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa.
Após o nascimento, os indivíduos adquirem valores e percepções, definem preferências e moldam
seu comportamento.

Segundo (Churchill & Peter), “as pessoas expressam sua cultura ao afirmar que valorizam
determinadas coisas e, indiretamente, em costumes e práticas que refutam esses valores”.
Compreender o que a cultura dos consumidores valoriza, é indispensável para o alcance da satisfação
do cliente. Todo indivíduo possui cultura. Desde o nascimento seu comportamento é moldado
conforme os valores e costumes dos grupos socais nos quais faz parte. Da mesma forma, o
comportamento de compra do indivíduo tende possuir os mesmos hábitos que pessoas possuintes da
mesma cultura. Possuir entendimento das culturas, sobre o que elas pensam, além de suas
necessidades é valioso para as empresas propor produtos e serviços de gerem satisfação.

2.2.2 Factores sociais

Na vida moderna, o consumo é, sobretudo, um fenômeno social. Assim, vivemos em uma sociedade
do consumo. “Ele é essencial na vida moderna pelos desejos de grupos se distinguirem dos demais,
assim como um importante sistema classificatório” (ROCHA, FERREIRA, & SILVA, 2012).

Para (COBRA, 2015) uma forma eficiente de classificação dos padrões de consumo é por meio das
classes sociais das pessoas. Apesar disso, um pobre não pode transmitir riqueza, mesmo sendo
possível. Pessoas de classe mais elevada, mesmo sem dinheiro, não podem perder seu “estilo de vida”,
esses fatores sociais geram influência do comportamento do consumidor

2.2.3 Factores pessoais

O comportamento do consumidor é influenciado por características pessoais, idade, circunstâncias

econômicas, personalidade e autoimagem, estilo de vida e valores (KOTLER & KELLER, 2012).

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Para (COBRA, 2015), outro fator pessoal que age nos consumidores é a classe social, que é
caracterizada por renda pessoal ou familiar acrescida de patrimônio, somando educação e ocupação
que em que o indivíduo exerce. Desta forma, a junção de renda e atividades sociais é denominado sua
classe social, fator determinante em segmentação de mercado e comportamento do consumidor.

2.2.4 Factores psicológicos

De acordo com (Samara & Morsh, 2005), para satisfazer suas necessidades ou atingir suas metas,
todo indivíduo é “orientado por uma força energética interna: a motivação humana”. A motivação se
relaciona com o esforço para alcançar qualquer objetivo. Esse fator é determinante nas decisões de
compra. Desta forma, a organização deve ter o conhecimento e estudo da motivação de seu cliente
para obter bom rendimento.

A percepção para (Kotler & Armstrong, 2013) é um “processo psicológico influenciador no

comportamento do consumidor, pois é a maneira pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e
interpreta as informações para formar uma visão significativa do mundo”.

2.3 Processo de decisão dos clientes

Sempre que se deseja vender um determinado produto ou serviço a um cliente potencial, é necessário
informar-se sobre cinco aspectos principais do comportamento de compra e escolhas relativas ao
produto ou serviço considerado a saber:

 As motivações de compra de consumidores;

 Os seus critérios de escolha entre as marcas;
 Grau de implicação relativamente ao produto;
 O grau de premeditação da compra;
 As fontes de informação e de conselho às quais os consumidores recorrem.

As motivações são definidas como razões subjetivas que incitam as pessoas a consumir e ou a comprar
um produto ou serviço. As motivações e os travões podem agrupar-se em três categorias
principais. Motivações de caráter hedonista: São os prazeres ou sentimentos agradáveis que um
indivíduo espera do consumo, posse ou compra de um produto e as motivações de caráter racional
ou utilitário.

Um indivíduo pode ser incitado a comprar, utilizar ou consumir um produto porque pensa que este
lhe é útil ou vem ao encontro do seu interesse e as motivações éticas correspondem aos sentimentos
de dever (ou obrigações morais) que podem levar um indivíduo a comprar e a consumir um produto.

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Entrar também os critérios de escolha entre as marcas: Primeiro, identificação de critérios de escolha
em que os principais critérios que um consumidor utiliza para comparar as marcas, e para medir a
importância (ou ponderação) relativa de cada um destes critérios na decisão final confundem-se, por
vezes, com suas motivações de consumo e o segundo, a ponderação dos critérios de escolha. Sendo
critérios de escolha dos consumidores geralmente múltiplos, é importante avaliar a sua importância
relativa, através de perguntas diretas colocadas aos consumidores. Pode-se também, por métodos de
análise estatísticos.

É crucial analisar o grau de envolvimento dos consumidores em relação à compra de um produto, o

chamado envolvimento implicação corresponde à importância que o indivíduo atribui à decisão que
deve tomar (ou às escolhas que deve fazer): uma decisão é “envolvente” quando o indivíduo julga
que ela pode ter para ele consequências importantes, no bom ou no mau sentido.

O grau de premedição da compra também é outro aspecto a ser considerado, refere-se,

essencialmente, à duração ou intensidade de reflexão prévia à compra. No grau da premedição da
compra conta as compras refletidas (ou premeditadas) que são precedidas de um período
relativamente longo de exploração, de informação, de comparação e de reflexão da parte do
consumidor.

As compras por impulso que são decididas no momento em que o consumidor contata com o produto
no ponto de venda e relativamente às quais o processo de informação e reflexão é muito curto e
precede imediatamente a decisão: compras de baixo preço e por último, as compras automáticas
correspondem a um hábito adquirido e são, de alguma forma, “pré-programadas”.

Quando se preparam para fazer uma compra refletida, os consumidores, para tomarem a sua decisão,
têm necessidade de informações e, por vezes, de conselhos. Esta necessidade, é tanto mais intensa,
quanto mais envolvente é a compra. Para poder influenciar os seus potenciais clientes, um gestor de
marketing deve procurar saber quais são as principais fontes de informação e de aconselhamento às
quais recorrem os seus potenciais clientes.

2.4 Classificação dos clientes

Conforme (Sheth, Mittal, & Newman, 2001) existem “clientes ou consumidores domésticos e clientes
ou consumidores comerciais”, que adquirem tantos produtos como serviços. Aqui é importante
distinguir, então, clientes domésticos de clientes organizacionais e produtos de serviços.

Clientes domésticos são os consumidores finais, indivíduos que adquirem produtos ou serviços para
uso ou consumo. Exemplo, o caso do cliente que compra seus mantimentos no supermercado ou do

9
cliente que adquire um sapato novo em uma loja de vestuário. Ou seja, é o último da cadeia de
comercialização.

Clientes organizacionais, por outro lado, são organizações que adquirem produtos de outras
organizações, tanto para consumo quanto para revenda. Por exemplo, uma empresa de móveis que
adquire madeira é cliente da empresa madeireira: consumirá a matéria-prima para a produção de
suas mercadorias. Por outro lado, uma loja de materiais de construção que adquire cimento poderá
revender depois tanto para outra empresa (uma construtora, que o consumirá em suas obras) quanto
para os consumidores finais (os clientes domiciliares).

Há também diferenças em considerar um cliente que adquire e utiliza produtos e em considerar um

consumidor que adquire e consome serviços. Podemos ter clientes organizacionais que adquirem
produtos (que podem ser matérias-primas ou material de escritório) ou que adquirem serviços (um
serviço de consultoria ou o serviço de telefonia). Isso também ocorre para clientes domiciliares (os
consumidores finais), que podem adquirir produtos (material para limpeza ou alimentos) ou contratar
serviços (uma viagem aérea ou o serviço de um eletricista).

Em relação ao serviço, conforme (Nickels & Wood, 1999) é importante destacar que ele “é consumido
ao mesmo tempo em que é produzido, não pode ser armazenado, ou estocado, não pode ser examinado
fisicamente (intangibilidade) e sua variabilidade é muito maior que a variabilidade de produtos
(geralmente, por depender de pessoas para ser prestado, a padronização em serviços é menor que a
padronização em produtos)”.

Com o produto, o consumo não deve acontecer necessariamente no momento da compra. Além disso,
o serviço não pode ser possuído, ou ser propriedade de alguém. Tanto uma empresa pode ter
propriedade de máquinas e equipamentos quanto um consumidor de um automóvel. No entanto, uma
empresa não consegue armazenar o serviço de assistência técnica que prestam a ela para manutenção
de suas máquinas assim como um consumidor não consegue armazenar o serviço de locação de um
automóvel ou de oficina mecânica. Um bom exemplo é o serviço de cabeleireiro, pois é produzido ao
mesmo tempo em que o consumidor está tendo seu cabelo cortado (consumindo o serviço).

Todas essas características diferenciam o comportamento de alguém que adquire um produto e um

serviço. O serviço em si geralmente é prestado por pessoas, ou, quando há máquinas envolvidas, é o
consumidor que participa da produção do serviço. Consumidores dependerão muito mais de
experiências passadas (como em relação a um serviço de restaurante ou estético), da confiança e das
credenciais em relação a um prestador de serviço (como com a prestação de serviços por parte de um
médico ou de um advogado) para poder avaliá-lo, escolhê-lo e utilizá-lo (Nickels & Wood, 1999).
10
2.5 Princípios do comportamento dos consumidores

Imerso nessa logística, é possível ver como principais fatores: a escolha racional, a disponibilidade
do produto e os recursos necessários para obtê-los. Segundo a abordagem do risco e da decisão, os
consumidores são analisados através do risco que eles aceitam no acto de compra de um produto
diferenciado, assim como a influência que isso tem sobre eles.

Os princípios do comportamento do consumidor são divididos basicamente em 5 critérios,

seguidamente a destacar:

Critério 1: Os motivos que geram um determinado comportamento no consumidor, e a compreensão

do indivíduo que é visto como mesmo;

Critério 2: É a respeito do consumidor com o produto, levando em conta a autoimagem e as marcas

atuais que são encontradas no mercado, o que envolve também a questão do mercado buscar sempre
satisfazer o consumidor;

Critério 3: Envolve o ambiente em que o indivíduo está inserido, sendo a cultura um fator que
também envolve nesse critério de processo de compra;

Critério 4: Trata-se das ferramentas que medem o grau do comportamento do consumidor, entre o
escolher e o consumir;

Critério 5: Está relacionado com o comportamento do consumidor perante a sociedade, e como este
pode influenciar o indivíduo, desde factores econômicos até factores que envolvem a personalidade
do indivíduo. Esses critérios auxiliam a entender o modo de pensar de cada consumidor, e o que
geralmente leva ao acto da compra, analisando o processo usando diferentes formas. Esses princípios
são essenciais para o sucesso da organização.

A partir destes princípios entende-se que o comportamento do consumidor permeia as escolhas dos
mesmos, as questões culturais do ambiente em que os mesmos estão inseridos, envolvendo também
a classe social, e principalmente o grupo em que estes estão inseridos, podendo ser família, ou outros
papéis de posições sociais. Existem outras variáveis que influenciam o indivíduo como idade,
ocupação, estilo de vida, personalidade. E também factores psicológicos, sendo eles a motivação, a
percepção, a aprendizagem, e as crenças e atitudes de cada consumidor como únicas.

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2.6 Tipos de comportamentos dos clientes

Saber como identificar os comportamentos dos clientes é uma forma de se preparar para as exigências
deles. Pensando nisso, conhecer os quatro tipos de comportamentos dos consumidores pode ser uma
boa estratégia para oferecer um bom Customer Experience para eles. A destacar:

2.6.1 Comportamento de compra habitual

Compras habituais revelam uma necessidade do consumidor, por isso, esse tipo de comportamento
não pode ser comparado a uma característica de lealdade, pois, uma pessoa que compra seu tipo de
pão preferido na padaria pode fazer isso em qualquer lugar, caso todas as padarias tenham aquele tipo
de pão.

2.6.2 Comportamento de compra complexa

Compras complexas são envolvidas com processos de consumo de alto padrão. Geralmente, um
comprador que demonstra esse comportamento está altamente envolvido com o produto desejado,
seja ele uma casa, um carro, ou uma joia muito cara.

2.6.3 Comportamento de busca de variedade

O comportamento desse consumidor costuma demonstrar necessidade de variedade. Normalmente,

quando uma pessoa tem uma preferência de perfume, mas opta por experimentar outra fragrância, ela
está buscando uma variedade.

2.6.4 Comportamento de compra de redução de dissonância

Um comportamento do cliente baseado na dissonância, está directamente ligado à expectativa do

consumidor. Esse tipo de situação é comum em casos que o consumidor pesquise muito antes de
realizar uma compra, e depois, espere que os resultados sejam tão bons como esperado. Nessas
situações, o grande temor dos clientes é a realização de um negócio ruim, principalmente após tanta
pesquisa e envolvimento para fechar uma compra.

2.7 Importância de compreender o comportamento dos clientes

Um dos princípios básicos do marketing é satisfazer as necessidades dos clientes. Isto só é possível
se conhecer as pessoas ou empresas que irão utilizar os produtos ou serviços que tenta vender. Aqui
estão mais razões pelas quais é importante conhecer o comportamento do consumidor:

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 Criar uma melhor relação com o cliente

As marcas que conseguem manter os seus clientes e construir melhores relações, conseguem alcançar
uma melhor imagem para a sua empresa. Um cliente fiel é um propagador e um termómetro da sua
marca. Um cliente fiel leva o nome da empresa, promove o marketing a conhecidos, amigos e família.
Por estas razões, a retenção do maior número possível de clientes deve ser o objectivo dos gestores
interessados em fazer crescer a sua empresa no mercado.

Gera mais clientes

Ao compreender o comportamento do cliente, a lealdade é gerada entre o cliente e a empresa, o que

levará a números de vendas mais elevadas e a uma maior quota de mercado.

Definir melhor o cliente potencial

Uma empresa trabalha sempre para satisfazer nichos de mercados específicos. Mesmo que a empresa
opere em sectores diferentes, para cada um deles haverá um potencial comprador que se destacará, e
esta é a referência que os empresários devem procurar. Saber para quem vende torna possível definir
claramente os seus objectivos no mercado. Portanto, conhecer o comportamento do consumidor ajuda
a definir os principais clientes ou potenciais que se dirigem directamente à empresa. O seu inventário
deve ser abastecido com produtos que satisfaçam estes clientes em particular, uma vez que são o
maior comprador dos seus serviços ou produtos. Além disso, estar consciente de quem é o seu
principal cliente, leva-o a apresentar ideias de marketing mais eficientes, alcançando directamente os
principais consumidores.

Melhore a posição da sua marca

Os potenciais clientes são sempre uma aposta com maior probabilidade de gerar resultados, pelo que
qualquer negócio deve concentrar-se no potencial comprador para alcançar um melhor
posicionamento no mercado. Dirigir todas as acções da empresa desta forma gera grandes poupanças
e garante uma imagem mais sólida e consistente da marca no mercado, uma vez que conhecer o
comportamento do consumidor significa trabalhar para um grupo específico, e não para qualquer
potencial comprador. Visar todas as ações da empresa desta forma gera grandes poupanças e garante
uma imagem de marca mais forte e mais consistente no mercado, uma vez que ao conhecer o
comportamento do consumidor, trabalha para um grupo específico, e não para qualquer potencial
comprador.

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 Estudos de mercado

Os estudos de mercado e o comportamento dos consumidores estão estreitamente ligados, uma vez
que esta é basicamente a estratégia mais amplamente utilizada a nível mundial para compreender o
comportamento dos compradores. Esta investigação pode incluir diferentes tipos de pesquisa de
mercado.

Feedback do cliente

A leitura dos comentários deixados pelos seus clientes pode destacar problemas ou desejos
recorrentes. Aqui é aconselhável ter um sistema que o ajude a fornecer uma solução imediata,
enquanto lhe permite registar em detalhe todos os dados para compreender o comportamento dos seus
consumidores.

Inquéritos

Os inquéritos online podem ser facilmente desenvolvidos e permitem-lhe fazer perguntas específicas,
desde um simples inquérito de satisfação até um inquérito mais elaborado que lhe permite segmentar
os seus clientes e obter informações detalhadas.

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3 CONCLUSÃO

Contudo, o maior erro das empresas concentra-se no desconhecimento de quem são realmente os seus
clientes. Sem isso, elas tendem ao fracasso. Afinal, eles são os motivos pelos quais são ofertados os
produtos e serviços.
Como podemos ver, existem múltiplas formas e factores a terem em conta para compreender em
profundidade o comportamento dos consumidores e assim desenvolver melhores estratégias de
marketing para impulsionar o crescimento do negócio. Para compreender o comportamento do
consumidor, é necessário saber como os consumidores pensam e sentem sobre diferentes alternativas
(marcas, produtos, serviços e retalhistas), como raciocinam e como escolhem entre diferentes
alternativas. . As motivações que influenciam o comportamento dos consumidores são tão vastas que
a forma mais eficaz de as estudar é utilizar diferentes métodos de investigação que incluem uma
variedade de dados. Alguns métodos são mais rentáveis do que outros quando se trata de recolha de
dados.

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4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

(KOTLER, & KELLER. (2012). Comportamento do consumidor.

Churchill, & Peter. (s.d.). 2012.

COBRA. (2015). Administração do marketing. Brasil: Rio de Janeiro:Elsevier.

Kotler, & Armstrong. (2013). Factores que influenciam o processo de compra.

KOTLER, & KELLER. (2012). Comportamento dos clientes.

KOTLERKELLER. (s.d.). Comportamento dos clientes.

Kottler, & Keller. (2012). Administração de Marketing (14ª ed.). Pearson Education do Brasil Ltda.

Acesso em 3 de Abril de 2023

Nickels, & Wood. (1999). produto e serviços.

Rocha, Ferreira, & Silva. (2012). Preferências do consumidor.

ROCHA, FERREIRA, & SILVA. (2012). Sistema classifictório.

Samara, & Morsh. (2005). Satisfação das necessidades.

Sheth, Mittal, & Newman. (2001). Classificação dos clientes.

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