SATISFAÇÃO DO CLIENTE XXXXXXXX

Prezado Cliente,

A Empresa XXXXXXXX está realizando a pesquisa de satisfação de clientes 20xx. A pesquisa

é realizada anualmente como parte integrante do sistema de gestão da qualidade. A sua
participação é imprescindível para o sucesso da pesquisa. É através das suas respostas e opiniões
que a XXXXXXXX, terá condições de aprimorar ainda mais os seus produtos e serviços com o
intuito de maximizar a satisfação de seus clientes. Contamos com a sua colaboração e desde já
agradecemos.

A pesquisa é rápida e fácil de responder e tem por objetivo levantar suas impressões a
respeito dos vários aspectos (CRITÉRIOS) de nossos serviços e produtos.

* IMPORTÂNCIA - Você avalia o grau de importância que o critério tem pra você.
1 - Quase não atribui importância ao critério
2 - Critério omportante para você
3 - Critério importantíssimo pra você.
* NOSSO DESEMPENHO - Você avalia o grau do nosso desempenho relacionado aos atributos.
1 - Insatisfação total de nossos fornecimentos
2 - Razoavelmente satisfeito
3 - Satisfeito com os fornecimentos
4 - Muito satisfeito com os fornecimentos.

* DESEMPENHO DO CONCORRENTE - Você avalia o grau de desempenho do nosso concorrente

relacionado aos critérios. (Preenchimento opcional, repare que você não precisa indentificar o concorrente.)
1 - Insatisfação total de nossos fornecimentos
2 - Razoavelmente satisfeito
3 - Satisfeito com os fornecimentos
4 - Muito satisfeito com os fornecimentos.

* LEGENDA - Logo abaixo da tabela você encontra orientações para os valores das escalas em
Importância e Satisfação.

Atenciosamente,

XXXXXXXXXXXX LTDA

R003/0
 Identificação do cliente
Razão Social:

Responsáveis pelo preenchimento

Nome Área E-mail Telefone/ramal

Na sua visão como cliente, qual pontuação você atribui aos seguintes aspectos?

CRITÉRIOS Pontuação
Importância
Critério Nosso Desempenho Desempenho Concorrente
1 - PRODUTO
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
1.1 Qualidade dos produtos conforme especificações
1.2 Precisão quanto ao atendimento aos pedidos
1.3 Identificação correta e de fácil visualização

1.4 Transporte e acondicionamento do produto

Importância
Critério Nosso Desempenho Desempenho Concorrente
2 - ATENDIMENTO
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
2.1 Disponibilidade para antecipações de entrega de lotes

2.2 Facilidade e nível de atendimento quando contata com a empresa

2.3.1 Negociação de preços
2.3.2 Prazos estabelecidos
2.4 Postura da área comercial e representantes
2.5 Freqüência de visitas de nosssos vendedores e representantes
2.6 Habilidade na solução de problemas dos vendedores e representantes
Habilidade na solução de problemas quando envolvida as áreas
2.7 técnicas
Importância
Critério Nosso Desempenho Desempenho Concorrente
3 - PRAZOS
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
3.1 Prazo de entrega
3.2 Agilidade no retorno de cotações
3.3 Agilidade no atendimento à necessidade de informações técnicas
3.4 Retorno das ações corretivas/preventivas de reclamações e devoluções
Importância
Critério Nosso Desempenho Desempenho Concorrente
4 - IMAGEM DA XXXXXXXXXXX
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
4.1 Ser uma empresa inovadora
4.2 Credibilidade
4.3 Você indicaria aXXXXXXX para outras empresas

Importância dos Atributos 1 Pouco Importante 2 Importante 3 Muito Importante *

LEGENDA Nosso Desempenho 1 Insatisfeito 2 Razoável 3 Satisfeito 4 Muito Satisfeito
Desempenho do Concorrente 1 Insatisfeito 2 Razoável 3 Satisfeito 4 Muito Satisfeito

Gostaríamos de conhecer suas críticas e sugestões, principalmente nos itens que pontuar 1 e 2 nas colunas do nosso desempenho,
nesse caso utilize o espaço abaixo:

R003/1
 DESEMPENHO

0
1
2
3
4

0.5
1.5
2.5
3.5
4.5
Qualidade dos produtos conforme especificações

1.4 Rastreabilidade dos produtos

1 - PRODUTO

1.2 Entrega nas quantidades especificadas

pontuação máxima
1.3 Identificação correta e de fácil visualização
1.1 Qualidade dos produtos conforme especificações
Entrega nas quantidades especificadas

pontuação Vidroforte
1

pouco importante
PRODUTO
2

importante
Critério

3
Importância

muito importante
1

insatisfeito
Identificação correta e de fácil visualização
2

rasoável
3

satisfeito
4
Nosso desempenho

muito satisteito
1

insatisfeito

pontuação concorrente
2

rasoável
3

satisfeito
concorrente
Desempenho

muito satisteito

importância

Rastreabilidade dos produtos pontuação máxima

4
4
4
4

0
1
2
3

IMPORTÂNCIA pontuação Vidroforte

importância
pontuação concorrente
 Importância Desempenho
Critério Nosso desempenho concorrente

pontuação concorrente
pouco importante

muito importante

pontuação Vidroforte
2 - ATENDIMENTO

muito satisteito

muito satisteito

pontuação máxima
insatisfeito

insatisfeito
importante

satisfeito

satisfeito
rasoável

rasoável

importância
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
2.1 Disponibilidade para antecipações de entrega de lotes 4
2.2 Facilidade e nível de atendimento quanto contata com a empresa 4
2.3. Preços praticados 4
2.3. Cumprimento dos prazos estabelecidos 4
2.4 Postura da área comercial e representantes 4
2.5 Freqüência de visitas de nosssos vendedores e representantes 4
2.6 Habilidade na solução de problemas dos vendedores e representantes 4
2.7 Habilidade na solução de problemas quando envolvida as áreas técnicas 4

IMPORTÂNCIA
DESEMPONHO

ATENDIMENTO
4.5
4 3
3.5
3
2.5 2
2
1.5 1
1
0.5
0 0
Freqüência de visitas de nosssos vendedores e representantes

Habilidade na solução de problemas quando envolvida as

Disponibilidade para antecipações de entrega de lotes

Postura da área comercial e representantes

Cumprimento dos prazos estabelecidos
Preços praticados

Habilidade na solução de problemas dos vendedores e rep-

Facilidade e nível de atendimento quanto contata com a

áreas técnicas
resentantes
empresa

pto concorrente
pto máximo
importância

pto weloze

pontuação máxima
1 - PRODUTO ( Industrial )
pontuação Vidroforte pontuação concorrente
Importância Desempenho importância
Critério Nosso desempenho concorrente
 Freqüência
Facilida

Habilidad
Dis

Habilid
pontuação máxima pontuação Vidroforte pontuação concorrente importância

Importância Desempenho
Critério Nosso desempenho concorrente

pontuação concorrente
pouco importante

muito importante

pontuação Vidroforte
3 - PRAZOS

muito satisteito

muito satisteito

pontuação máxima
insatisfeito

insatisfeito
importante

satisfeito

satisfeito
rasoável

rasoável

importância
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
3.1 Prazo de entrega 4
3.2 Agilidade no retorno de cotações 4
3.3 Agilidade no atendimento à necessidade de informações técnicas 4
3.4 Retorno das ações corretivas/preventivas de reclamações e devoluções 4

PRAZOS
4.5
4 3

IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO

3.5
3
2.5 2
2
1.5 1
1
0.5
0 0
Agilidade no retorno de cotações
Prazo de entrega

Agilidade no atendimento à necessidade de informações técnicas

Retorno das ações corretivas/preventivas de reclamações e devoluções

pontuação máxima pontuação Vidroforte pontuação concorrente importância

 Ag

Retorno
pontuação máxima pontuação Vidroforte pontuação concorrente importância

Importância Desempenho
Critério Nosso desempenho concorrente

pontuação concorrente
4 - IMAGEM DA EMPRESA

pouco importante

muito importante

pontuação Vidroforte
muito satisteito

muito satisteito

pontuação máxima
insatisfeito

insatisfeito
importante

satisfeito

satisfeito
rasoável

rasoável

importância
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
4.1 Marca e tradição 4
4.2 Credibilidade 4
4.3 Você nos indicaria para outras empresas 4

IMAGEM DA EMPRESA
4.5

4 3

3.5

IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO

3
2
2.5

1.5
1
1

0.5

0 0
Você nos indicaria para outras empresas
Credibilidade
Marca e tradição

pontuação máxima pontuação Vidroforte pontuação concorrente importância

pontuação máxima pontuação Vidroforte pontuação concorrente importância
 Cumprimento dos prazos estabelecidos

roforte
Postura da área comercial e representantes

DIMENTO
Freqüência de visitas de nosssos vendedores e representantes

Habilidade na solução de problemas dos vendedores e rep-

pontuação concorrente
resentantes

Habilidade na solução de problemas quando envolvida as

0
1
2
3
áreas técnicas
IMPORTÂNCIA

importância
 Freqüência

Habilidad

Habilid
roforte pontuação concorrente importância