Cuidar de perto dos nossos clientes

Um dos 5 fatores chave de sucesso é: Cuidar de perto de nossos Clientes

Algumas atitudes dentro das nossas farmácias nos permitem levar mais saúde, mais calor e melhor solução para cada um dos nossos clientes.

Equipe 51% Modelo de Atendimento Melhoria Contínua

Atitudes de Encantamento PABE Encantômetro

1. Receber e entender a necessidade do • Ferramenta que nos permite
• Olhar nos olhos do Cliente cliente compreender quais melhorias podemos
• Ouvir atentamente e ter interesse Genuíno 2. Preparar o Atendimento promover, através do olhar do cliente.
• Entender o momento de vida 3. Atender a necessidade do cliente
• Trazer a melhor solução: informar 4. Encerrar atendimento Roteiro de Observação
sobre benefícios, Ofex, APP, Stix • Desenvolver a liderança e equipe no olhar
• Calor Humano ao cuidar de perto Posicionamento perfeito sobre a experiência do atendimento,
• Compromisso com o atendimento • Garantir que o cliente perceba a presença entregar mais calor humano, melhor
e informações
realizado e segurança nas da equipe preparada para entregar a solução e entender as oportunidades da
transmitidas melhor solução e com atitudes que operação para promover a melhoria
encantam em todo ambiente da farmácia. contínua
Comportamentos Esperados
Apoio ao Tratamento Compartilhamento de Boas Práticas
• Acolhimento • O apoio ao tratamento tem o objetivo de • Dica boa é dica compartilhada
• Interesse Genuíno Cliente estreitar o relacionamento e reforçar nosso • Boas práticas acontecem em cada uma das
• Compromisso vínculo de saúde com o cliente. nossas farmácias, compartilhar o que tem
feito a diferença no atendimento permite a
• Relacionamento Equipe disseminação da nossa cultura.
• Colaboração
PABE

Benefícios de realizar o PABE Como garantir um atendimento seguro e eficaz? Agentes de Saúde
• Estreitar relacionamento e criar • Perceber e atender a necessidade do cliente • Estar sempre atento e disponível
vínculo de saúde com o cliente
• Conferir a receita • Transmitir informações confiáveis e com segurança
• Garantir atendimento mais
personalizado e encantador • Atenção ao receituário e ao produto a ser dispensado • Identificar se o cliente precisa de orientações
• Garantir compreensão do tratamento pelo cliente • Promover a recuperação e cuidado com a saúde
• Garantir entrega de Mais Calor e
• Dar orientações farmacêuticas (Box de orientação
Melhor Solução
farmacêutica)
• Reforçar o papel do farmacêutico
• Oferecer anotar posologia na etiqueta Sempre pedir Cadastrar no "Apoio
segundo visto para ao Tratamento"
outro funcionário

Atitudes que encantam

Etapas do PABE
• Olhar nos olhos do Cliente
• Ouvir atentamente 1. Receber e entender a necessidade do cliente
Oferecer anotar a Acolhimento
• Demonstrar interesse Genuíno posologia Percepção
na etiqueta 2. Preparar o Atendimento
• Entender o momento de vida
• Trazer a melhor solução: informar sobre
benefícios, Ofex, APP, Stix
3. Atender a necessidade do cliente Conexão

• Calor Humano ao cuidar de perto

4. Encerrar atendimento Paixão
• Compromisso com aquele atendimento e Compromisso
Apresentar-se e
segurança nas informações transmitidas chamar o cliente
pelo nome