TCC ISO 9001 (VF) (1) Empresa

UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Gesiane Kessili Marsoli

Maria Nathalya Gomes Linhares
Mauricio Moura Ramos
Najla Sales Coimbra De Oliveira
Sarah Penace Torres
COMO A ISO 9001 DESTACA EMPRESAS NO RAMO DA

CONSTRUÇÃO CIVIL NA CIDADE DE SÃO PAULO EM MEIO
À COMPETITIVIDADE DO MERCADO
São Paulo
2021
Gesiane Kessili Marsoli
Maria Nathalya Gomes Linhares
Mauricio Moura Ramos
Najla Sales Coimbra De Oliveira
Sarah Penace Torres
COMO A ISO 9001 DESTACA EMPRESAS NO RAMO DA

CONSTRUÇÃO CIVIL NA CIDADE DE SÃO PAULO EM MEIO
À COMPETITIVIDADE DO MERCADO
Monografia apresentada à
Universidade São Judas
Tadeu, como requisito parcial
para a obtenção do título de
Engenheiro Civil.
Orientador: Tathyana Moratti
São Paulo
2021
FICHA DE APROVAÇÃO
Data:
Horário:
Sala:
Como a ISO 9001 destaca empresas no ramo da construção civil na

Título: cidade de São Paulo em meio à competitividade do mercado.
Nome completo dos alunos RA
Gesiane Kessili Marsoli 81512887
Maria Nathalya Gomes Linhares 201411822
Mauricio Moura Ramos 81728289
Najla Sales Coimbra De Oliveira 81613492
Sarah Penace Torres 8162258522
Observações sobre o trabalho:
Professores da Banca examinadora Assinatura
Prof. Me. Tathyana Moratti (Orientadora)
Prof. Dr. Dimas Alan Strauss Rambo
Prof. Me. Ivo Costa Alves
Resultado:
3
DEDICATÓRIA
Com gratidão, dedicamos esta

pesquisa às nossas famílias,
aos nossos queridos
professores e a Deus, sem o
qual teria sido impossível
chegar até aqui.
3
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradecemos a Deus por essa conquista, sem o qual nada

seria possível. Também gostaríamos de prestigiar nossos familiares que nos
apoiaram desde o início até a realização dos nossos sonhos. Somos gratos à
professora Tathyana Moratti e aos professores Renan Pícolo Salvador e Dimas Alan
Strauss Rambo pelo incentivo, paciência e preocupação durante toda a graduação
e, especialmente, durante o desenvolvimento desta pesquisa. A motivação, exemplo
e auxílio de vocês foram essenciais para a conclusão da monografia.
5
RESUMO
O mercado tem evoluído rapidamente, fazendo com que os clientes exerçam

uma pressão constante sobre os prestadores de serviços, de forma que estes lhe
propiciem índices crescentes em conformidade à qualidade, para que esses serviços
sejam amplamente confiáveis. Com a concorrência elevada na construção civil, o
setor tem focado em produtos e serviços com diferenciais. Atualmente, uma medida
estratégica de empresas que buscam se manterem competitivas no mercado local é
a adesão a um sistema de gestão da qualidade (SGQ). Fundamentado nesse
contexto, este estudo tem por finalidade apresentar a contribuição e analisar a
influência da implantação da norma ISO 9001 em empresas do ramo da construção
civil na cidade de São Paulo. A metodologia empregada foi baseada em uma
pesquisa exploratória quali-quantitativa, na qual o meio adotado para captar as
informações é o da escala Likert, via Google Forms, visando verificar os impactos e
benefícios da sua aplicação nas empresas certificadas. A partir dos resultados da
pesquisa, foi constatado que a implantação da ISO 9001 promove de fato,
mudanças significativas nessas empresas em fatores como: captação de novos
clientes, aumento no volume de vendas, elevação no nível de satisfação do cliente
pelo serviço prestado e crescimento nas solicitações de serviços. Ademais, foram
analisados os fatores em conjunto que agregam valor ao produto em relação à
satisfação do cliente e se eles proporcionam a promoção da competitividade e da
rentabilidade na organização.
Palavras-chave: ISO 9001; Sistema de Qualidade; Construção Civil.
6
ABSTRACT
The business market has evolved quickly, causing customers to put constant
pressure on service providers so that they provide increasing rates of quality
assurance, these services are widely reliable. With high competition in civil
construction, the sector has focused on products and services with differentials.
Currently, a strategic measure of companies that seek to remain competitive in the
global business market is precisely the adherence to the quality system. Based on
this context, this study aims to present the contribution and analyze the influence of
the implementation of the ISO 9001 standard in civil construction companies in the
city of São Paulo. The methodology used was based on exploratory quali-quantitative
research. The means of study adopted to capture the information based on the Likert
scale, to Google Forms, to verify the impacts and benefits of its application in the
certified companies. From the results of the survey, it will be seen whether the
implementation of the ISO 9001 quality system actually promotes significant changes
in these companies in factors such as: attracting new customers, increasing sales
volume, increasing the level of customer satisfaction by service provided and growth
in service requests. However, the factors that add value to the product about
customer satisfaction will be analyzed together and whether they promote
competitiveness and profitability in the organization.
Keywords: ISO 9001; Quality System; Construction.
7
LISTA DE FIGURAS
Gráfico 01 – Classificação das empresas (dados percentuais) ................................ 32
Gráfico 02 – Classificação dos cargos (dados percentuais) ..................................... 33
Gráfico 03 – Benefício interno 01 (dados nominais)................................................. 34
Gráfico 07 – Benefício interno 05 (dados nominais) ................................................. 35
Gráfico 12 – Benefício interno 10 (dados nominais) ................................................. 36
Gráfico 14 – Benefício externo 01 (dados nominais) ................................................ 37
Gráfico 23 – Curva resumo – Benefícios Internos. ................................................... 40
Gráfico 24 – Curva resumo – Benefícios Externos................................................... 41
8
Gráfico 25 – Curva resumo – Benefícios Gerais. ......................................................41
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Classificação das empresas (dados nominais).................................... 32
Tabela 02 – Classificação dos cargos (dados nominais)......................................... 33
Tabela 03 – Análise geral (dados nominais) ........................................................... 40
10
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 – Seções do questionário e suas afirmações. ....................................... 28
11
SUMÁRIO
1. Introdução ................................................................................................................. 13
1.1. Justificativa................................................................................................... 14
1.2. Objetivos ...................................................................................................... 15
2. Revisão bibliográfica ................................................................................................ 17
2.1. Competitividade existente no ramo da construção civil ................................ 17
2.2. Sistema ISO 9001 ........................................................................................ 18
2.3. Aplicação da ISO 9001 na construção civil .................................................. 21
2.4. Visão dos clientes em relação às empresas certificadas ............................. 22
2.5. Visão dos colaboradores em relação às empresas certificadas ................... 24
2.6. Benefícios promovidos pelo sistema ISO 9001 ............................................ 25
2.7. Desvantagens e aspectos negativos ............................................................ 26
2.8. Empresas certificadas – INMETRO.............................................................. 26
3. Metodologia ............................................................................................................... 28
3.1. Coleta de informações ................................................................................. 28
3.2. Extração e limpeza de dados ....................................................................... 30
3.3. Lista de ferramentas..................................................................................... 30
4. Resultados e discussões ......................................................................................... 32
5. Conclusões ............................................................................................................... 42
6. Referências ............................................................................................................... 43
7. Apêndice.................................................................................................................... 49
7.1. Apêndice A – Formulário da pesquisa.......................................................... 49
12
1. Introdução
Muito se ouve falar que o ramo da construção civil é uma das engrenagens
mais importantes que movem a economia do Brasil e, de fato, esta indústria gera de
forma direta uma influência tanto positiva quanto negativa no PIB do país, visto que
é responsável pela geração de emprego, renda e tributo. Acerca da junção da
indústria da construção civil com as demais áreas que fornecem a ela os seus
insumos, nomeia-se de macrossetor da construção civil. Devido à sua relevância,
alguns autores consideram a construção civil como sendo um setor de extrema
importância para o desenvolvimento da economia nacional (KURESKI, 2008).
Em 2017, a construção civil representava cerca de 6,2% do PIB brasileiro e,

em termos de estabelecimentos, que inclui as empresas e suas filiais, este ramo
representava cerca de 34% da indústria do país e, tratando-se da geração de
empregos, o segmento gera entorno de 2,6 bilhões de vagas, representando cerca
de 24% do total existente (CERQUEIRA, 2017). De acordo com a PAIC (Pesquisa
Anual da Indústria da Construção), realizada pelo IBGE (Instituto Brasileiro De
Geografia e Estatística), em 2018 o Brasil possuía cerca de 124.522 empresas
ativas registradas nesse ramo de atividade. Apenas o município de São Paulo, maior
que Uruguai, Croácia e Angola em termos territoriais, concentrou em 2017 um PIB
de R$ 699 bilhões. A cidade respondia sozinha por cerca de 10,6% do Produto
Interno Bruto nacional neste ano, de acordo com os dados em preços correntes
fornecidos pelo IBGE.
Nas relações comerciais, observa-se as exigências dos clientes em relação

aos fornecedores quanto à obtenção de certificação por órgãos especializados em
qualidade como uma premissa de qualificação e garantia de melhor atendimento aos
requisitos contratuais. Um SGQ garante à empresa uma estrutura necessária para
monitoramento e melhoria do desempenho em qualquer área de seu interesse
(PEREIRA E MOURA, 2013). O certificado ISO 9001 colabora na interligação
fornecedor-cliente, fortalecendo as alianças e garantindo a qualidade do serviço ou
produto (ARAÚJO, 2017).
Apesar das vantagens já citadas, a implantação do SGQ pode se deparar com

empecilhos tais como, o baixo envolvimento dos colaboradores, altos custos na
13
implantação, oposição quanto à cultura da qualidade e qualificação ineficaz dos
recursos humanos (NBR ISO 9001, 2015). Sendo que Pinto, Carvalho e Ho (2006)
ressaltam como as principais causas do insucesso dos programas de qualidade ISO
9001, a insuficiência de recursos financeiros para a implantação e o baixo apoio da
direção da empresa.
1.1. Justificativa
A cidade paulistana é a maior cidade brasileira, hoje, mas nem sempre foi assim.
Em meados do século XVI, sua importância era reduzida à colônia portuguesa e sua
maior contribuição na época, foi ser ponto de partida para expedição dos
bandeirantes, que descobriram as Minas Gerais. A cidade de São Paulo só começou
a ganhar projeções na economia nacional na terceira e quarta década do século
XIX, com a produção cafeeira. Já no século XIX, inicia-se um crescimento
demográfico, e a grande explosão populacional paulistana ocorre com a passagem
da economia brasileira à industrialização em 1930. No próximo século, São Paulo já
foi considerado o maior polo econômico do Brasil, responsável por atrair migrantes
do país em inteiro em busca de oportunidade de trabalho e, até mesmo, imigrantes
de outros continentes.
Atualmente, São Paulo é uma das maiores cidades do mundo, com uma
população de cerca de 11,6 milhões de habitantes no ano de 2016, sendo que
71,2% da sua população possui de 15 a 64 anos, enquanto a faixa etária mais
numerosa é a de 30 a 34 anos, com cerca de 1,04 milhões de pessoas sendo, a
maioria delas, habilitadas ao exercício do trabalho. A cidade conta com 39
municípios que agregados formam a Região Metropolitana de São Paulo, o que
equivale a quase metade da população paulista (43,4 milhões), o que torna este
município uma das maiores metrópoles do mundo. Sua posição logística é um dos
seus pontos fortes. São Paulo localiza-se a cerca de 74km do Porto de Santos, que
é o maior do país, o que favorece mais ainda o giro da economia da cidade.
A cidade gerou, em 2013, um Produto Interno Bruto de cerca de R$570,7

bilhões, o que equivale a 33,4% do PIB paulista e 10,7% do PIB brasileiro. A
indústria, nessa cidade, representa 14% do PIB (SANTOS, 2016). Visto que esta
cidade é de extrema importância econômica, o mercado vem se tornando cada vez
14
mais competitivo. Pensando nisto, empresas do ramo da construção civil buscam
aderir modelos e metodologias ágeis de gestão, a fim de atrair a clientela. Uma das
normas utilizadas em sistemas de gestão da qualidade comumente utilizados por
empresas do ramo é a ISO 9001 (REINHARD, 1996).
A ISO (International Organization for Standardization), fundada em 1946 com

sede em Genebra, na Suíça, desenvolve e promove normas para serem utilizadas
em qualquer empresa do mundo. A ISO 9001 é uma norma que tem a finalidade de
otimizar processos, impactando diretamente na agilidade e desenvolvimento da
produção e na satisfação do cliente final. O modelo adotado pelo SGQ tem como
principais norteadores, a qualidade total que envolvem, principalmente o foco no
cliente, a capacidade de liderança, o envolvimento das pessoas, a abordagem de
processo, a abordagem sistêmica para a gestão, a melhoria contínua, a tomada de
decisão baseada em fatos e, além disso, os benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores (VITORELI E CARPINETTI, 2013).
Para que ela seja implantada em uma empresa existem sete passos, que são:
(1) determinação do método adequado para a empresa, (2) definição da equipe de
implementação, (3) diagnóstico e planejamento, (4) participação dos colaboradores,
(5) atendimento aos requisitos da norma, (6) execução de auditoria interna e, por
fim, (7) contratar a auditoria final, realizada por um órgão certificador que é
responsável pela análise, aprovação e emissão do certificado ISO 9001 (FURNIEL,
2013). Alcançar o selo ISO 9001, certificado e autorizado pelo Instituto Nacional de
Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO), além de aumentar o nível de
satisfação do cliente, colabora para captação de um novo público como clientela e,
com isso, proporciona à empresa prestadora do serviço um ganho de maiores fatias
no mercado (KURESKI, 2008). Visto o cenário pandêmico atual, empresas com
diferencial e que entreguem serviços de qualidade, se sobressaem diante as
demais, fidelizando seus clientes como foi citado por Priscila Trindade (2020),
especialista em análise comportamental do consumidor.
1.2. Objetivos
Com base nessas informações, esta pesquisa quali-quantitativa tem como

objetivo geral mostrar os benefícios existentes em decorrência da conquista da
15
certificação ISO 9001 e aplicação de um SGQ nas empresas do ramo de construção
civil em meio a competitividade do mercado em São Paulo – SP.
Para cumprir o objetivo geral, foram definidos os 4 objetivos específicos descritos a

seguir:
I. Apresentar os benefícios promovidos pela obtenção do selo ISO 9001;
II. Analisar qualitativamente os benefícios propostos pelo formulário, segundo a

percepção das empresas que possuem o selo de qualidade fornecido pelo
INMETRO;
III. Levantar indicadores de desempenho/qualidade de acordo os resultados

obtidos na pesquisa;
IV. Discutir os resultados observados e demonstrar como a implantação de um

sistema de gestão da qualidade impacta na competitividade da empresa
perante o mercado.
16
2. Revisão bibliográfica
Após análise e seleção das referências bibliográficas, foi elaborada uma

revisão bibliográfica com o embasamento teórico necessário, relacionando aspectos
gerais e específicos sobre a ISO 9001, abrangendo diversas linhas de raciocínio
capazes de expandir debates sobre o tema.
2.1. Competitividade existente no ramo da construção civil
Devido ao constante avanço tecnológico, unido às vastas mudanças no

ambiente de trabalho, as organizações precisam buscar novas soluções ágeis que
visam aperfeiçoar seus processos internos, externos e a qualidade do seu produto
para alcançar vantagens sobre os seus concorrentes, de modo que sejam
conquistados a confiança do cliente e maiores nichos no mercado. Tais mudanças,
significativamente expressivas nos ambientes e também processos internos e
externos de uma empresa, devido à competitividade do mercado, levaram as
mesmas a exigir respostas rápidas de seus dirigentes, de forma que, por sua vez,
possam utilizar ferramentas à nível estratégico para o planejamento, coordenação e
controle dos processos, além da observação e acompanhamento próximo dos
avanços existentes no mercado, atenção aos concorrentes, aos aspectos
econômicos, legislativos, políticos e, até mesmo, culturais do país (REINHARD,
1996).
Segundo a NBR ISO 9001:2015, adotar um SGQ atua como uma decisão de
cunho estratégico para uma organização que ajuda na melhoria do desempenho
global, além de suscitar uma base sólida para o desenvolvimento de iniciativas
sustentáveis. Portanto, a adesão e aplicação metódica de forma interna e externa do
sistema de controle da qualidade proposto por esta norma técnica promove
inúmeros benefícios à empresa, os quais são listados a seguir, de acordo com a
seção 0.1 Generalidades da NBR ISO 9001:2015:
A) A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos

requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
17
B) A facilitação de oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
C) A abordagem de riscos e oportunidades associados com seu contexto e

objetivos;
D) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de

sistemas de gestão da qualidade.
2.2. Sistema ISO 9001
A ISO é uma entidade não governamental constituída por uma série de normas
sobre a gestão da qualidade aplicada a empresas e produtos, coordenado no Brasil
pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Foi criada pela International
Organization for Standardization (ISO) em Genebra, na Suíça, na década de 80,
baseada na norma britânica “BS5750” como sendo uma ferramenta útil da
administração, que não se ocupava exclusivamente da produção, mas sim, também
da administração da produção, conseguindo, assim, facilitar a exportação e diminuir
os custos de produção (ISO BRASIL, 2021).
A ISO 9001 tem seu foco na satisfação do cliente e na gestão por processos,
funcionando como uma norma específica dentro de um SGQ quando deseja
demonstrar a capacidade que possui em fornecer produtos e/ou serviços que
atendam às exigências do seu cliente. Isso se dá por meio de uma melhoria
contínua interna, envolvendo todos os setores, sendo possível de ser implantada em
diversas organizações independentemente do seu segmento e porte.
De acordo com Everton Hora da Silva (2021), Especialista em Qualidade e

Inovação, a primeira versão da norma era composta por estrutura semelhante à
norma BS5750 e era dividida em:
• ISO 9001:1987 - centrada para companhias e organizações que abrangiam

em suas atividades a criação de novos produtos;
• ISO 9002:1987 - voltada exclusivamente para montagem;
• ISO 9003:1987 - focada somente na inspeção final do produto ou serviço,

não se preocupando com o processo de produção.
18
No ano de 1994 foi realizada a primeira revisão, na qual foram inclusas “as
ações preventivas” para o vocabulário das empresas, onde as organizações não
deveriam se preocupar somente com a inspeção final do produto, mas, o processo
como um todo deveria ser monitorado com o intuito de se prevenir erros. Porém,
nessa época um efeito indesejado começou a afetar o desempenho das empresas
que possuíam a norma implantada, pois algumas empresas acabaram fazendo uso
demasiado de procedimentos e manuais, o que levava às mesmas a acabarem se
“engessando”, tornando-se excessivamente burocráticas (FARIA, 2021).
O efeito colateral da normatização levantou a necessidade de ser realizada

uma segunda revisão da norma em 2000, com a união das três normas anteriores
(ISO 9001, a ISO 9002 e a ISO 9003), a então ISO 9000:2000. Trazendo muitas
novidades a nova versão estabeleceu o envolvimento da direção da empresa por
meio da definição de um responsável pelo sistema de garantia da qualidade,
introduzindo os “indicadores” inseridos no processo com o intuito de monitorar o
desempenho e, com mudanças na maneira de como encarar o cliente, tratando-o
como parte integrante da qualidade (FARIA, 2008).
Em seguida, no ano de 2008, a terceira revisão da norma da série, a ISO

9000:2005 que estabelece os fundamentos dos sistemas de garantia da qualidade e
traz os conceitos relacionados a ela, continuaram com uma visão moderna e
destacavam: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de
processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem
factual para a tomada de decisão, benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores (FARIA, 2008).
Já na versão atual (2015), os princípios estão com uma pequena alteração

em relação às versões anteriores, onde cada princípio deve ser analisado
minuciosamente para que seja atingido o sucesso na implantação do modelo de
acordo com a necessidade e perfil da empresa. Uma organização fundada com base
nesses princípios deve estar direcionada para a produtividade, qualidade e
competitividade de seus serviços (FARIA, 2008).
A mudança mais significativa foi a nova mentalidade com foco na análise de

risco. Nesta versão, a ideia é prever o risco e agir de maneira antecipada, buscando
ações preventivas. Contudo, a implantação de tal método não prevê que uma
19
empresa certificada com base na ISO 9001 esteja totalmente livre de falhas em seus
processos, mas certamente, mantem sob o controle os processos, gerencia com
mais facilidade seus recursos oportuniza e prioriza a satisfação dos seus clientes,
pois está integralmente focada nesse propósito. Assim, como a padronização dos
processos tem como foco a minimização dos custos e riscos, itens que por muitas
vezes são fatores decisivos nos resultados econômicos e sociais das empresas
(FARIA, 2008).
O certificado ISO 9001 é obtido através de um processo de auditoria de

certificação, por meio de um documento emitido por um órgão independente
(terceiro), que não faz parte da própria empresa e nem do grupo de clientes e que
assegura que o sistema produtivo da empresa está capacitado para atender e
gerenciar os requisitos de qualidade e dos clientes. De acordo com Igor Furniel
(2013), Consultor na Consultoria Templum, a certificação se dá através de 7 passos:
• Passo 1: A definição do método de implementação adequado para a

empresa através de consultorias especializadas ou compartilhadas;
• Passo 2: Definição e montagem de uma equipe de implementação,

escolhendo os profissionais de acordo com as habilidades necessárias
para a gestão que tenham conhecimentos sobre a cultura organizacional,
administração, processos e ferramentas de gestão da empresa;
• Passo 3: Diagnóstico e planejamento. Nesta etapa de implantação a

empresa coloca no papel o escopo do projeto idealizado, facilitando assim
a maneira de enxergar as melhorias necessárias que devem serem
implantadas;
• Passo 4: Após a implantação dos processos de melhorias, é fundamental

trabalhar o envolvimento dos colaboradores, com uma explicação sobre os
benefícios e a necessidade de colaboração mútua para que se obtenha
êxito em todos os processos;
20
• Passo 5: A implementação dos requisitos da norma. Nesta fase, os
esforços devem ser reflexivos para a criação do SGQ. Também serão
realizados os treinamentos dos colaboradores, a fim de que eles se
familiarizem com essa nova forma de efetuar a gestão da qualidade;
• Passo 6: Realização de uma auditoria interna para analisar a eficiência, a

fim de tomar conhecimento de possíveis erros de aplicação e pontos em
que ainda é necessário realizar algumas mudanças complementares.
Contudo, essa auditoria não é considerada uma avaliação oficial, assim,
as não-conformidades servirão como apontamentos para pequenas
adaptações e alterações;
• Passo 7: Nessa última etapa, a empresa realiza a contratação de um

órgão certificador credenciado pelo INMETRO, que será responsável pela
auditoria de certificação, onde se aprovar a organização, será emitido o
certificado ISO 9001.
A partir de sua implantação, é possível monitorar e melhorar o desempenho em

qualquer área de uma organização, obtendo-se muitas vantagens, como a redução
de custos por intermédio de uma maior eficiência, aumentando a competitividade e
participação no mercado bem como promover a motivação dos colaboradores.
Contudo trata-se de um processo contínuo e que o certificado possui prazo de
validade de 3 anos, além de serem necessárias certificações para manutenção do
selo ISO 9001. (FURNIEL, 2013).
2.3. Aplicação da ISO 9001 na construção civil
A construção civil é considerada um setor complexo na economia, e muito

dependente da otimização de processos. Os benefícios da implantação da ISO 9001
em empresas do ramo da construção civil estão diretamente ligados à padronização
dos serviços e a redução de custos, sem a necessidade de cortes na qualidade do
21
produto final, apenas padronizando e otimizando os processos que, como
consequência terá a redução de erros, retrabalhos, desperdício de tempo, gasto com
materiais e mão de obra (CONFERENTE, 2016).
Alinhar esses elementos dispõe uma maior lucratividade para as empresas, além
de condições para controlar riscos e aprimorar a gestão de obras, mesmo contando
com uma diversidade grande de equipes e situações diferentes que precisam serem
levadas em consideração, de acordo com o procedimento adotado pela construtora
e pelas necessidades individuais de cada obra. Para as construtoras que almejam
destaque em meio ao mercado, o selo pode ser utilizado até como uma medida
estratégica para atrair clientes, e destacar-se nos negócios possibilitando que as
empresas de construção civil tenham aumento na sua lucratividade e um
crescimento constante. (CONFERENTE, 2016).
2.4. Visão dos clientes em relação às empresas certificadas
O princípio da gestão da qualidade é a satisfação do cliente, sendo que a

empresa precisa saber qual é o desempenho dela no ponto de vista do cliente.
(GOMES; BARBOSA, 2017).
Juanzon e Muki (2017) realizaram uma pesquisa com 139 empresas da região
de Calabarzon nas Filipinas para verificar quais fatores motivariam construtoras de
grande e médio porte a implementarem a ISO 9001. De acordo com os resultados
obtidos, os três principais fatores em ordem decrescente de importância e
porcentagem de respostas foram: se a certificação for um requisito por parte do
cliente; se a certificação for necessária para qualificar a empresa para uma licitação;
e para aumentar a satisfação do cliente (JUANZON; MUHI, 2017).
Considerando o último fator, Soares (2013) destaca a importância da relação de

retroalimentação existente entre a satisfação do cliente e o sistema. Isso é
comprovado na própria origem da ISO 9001, para incentivar mudanças que
aumentassem a satisfação dos consumidores (AKHUND et al., 2017).
Diante disso, é importante destacar a visão dos clientes em relação à

certificação ISO 9001 das empresas de construção civil. Akhund et al. (2017)
menciona que as empresas certificadas na ISO 9001 conquistam o aumento da
22
confiança por parte do cliente, conforme observado em estudos realizados nos
Estados Unidos, e a melhora da percepção dos clientes, de acordo com pesquisas
australianas. O mesmo ocorre no contexto do Brasil, como Batistti et al. (2018)
reforça ao mencionar que “a percepção do cliente muda em relação à empresa
construtora, pois auxilia na consolidação da marca, o que torna a empresa mais
confiável aos olhos do cliente”.
Prado-Roman et al. (2016) publicaram um estudo realizado na Espanha com 302

empresas do setor de construção civil para verificar os resultados obtidos com a
implantação da ISO 9001. Foi observado o aumento do número de contratos,
melhora da imagem da empresa e aumento da satisfação dos clientes (PRADO-
ROMAN et al., 2016).
A certificação tem tanta importância para os clientes que algumas empresas

buscam implementar a ISO 9001 exatamente para conquistá-los. Exemplo disso é o
caso de uma construtora de pequeno porte do município de Jacareí/SP que foi
entrevistada no estudo de Arantes (2015). Conforme informado pela empresa, “a
decisão de buscar a certificação se deu pela necessidade de se enquadrar na
realidade do mercado, clientes e órgãos financiadores” (ARANTES, 2015, p. 48).
Vale destacar que a certificação é vista de maneira positiva não só pelos

clientes, mas também por acionistas e órgãos de financiamento (LEAL; RIBEIRO,
2016). Camfield e Godoy (2004) comprovaram isso com seu estudo ao verificar que
as empresas de construção civil com certificação ISO 9001 obtiveram aumento no
volume de vendas, consequência da qualidade do produto que gera maior
confiabilidade ao cliente.
Outro estudo a respeito dos benefícios obtidos com a certificação ISO 9001 por
empresas do setor foi realizado por Depexe e Paladini (2008) com 14 construtoras
de Florianópolis/SC e São José/SC. Os autores destacam que o nível de satisfação
dos clientes era elevado mesmo em empresas que não obtiveram uma boa visão,
destacam-se a redução do número de reclamações e o aumento da satisfação com
o produto. Muitas das empresas entrevistadas relataram a melhoria de sua imagem,
uma vez que a certificação acarreta mudanças nos canteiros de obra, organização e
limpeza. Essas melhorias são percebidas pelos clientes que visitam as obras, o que
eleva o nível de credibilidade da empresa (DEPEXE; PALADINI, 2008).
23
2.5. Visão dos colaboradores em relação às empresas certificadas
Quando se trata da relevância da implantação de um SQG, leva-se em

consideração a opinião do cliente e pouco fala-se sobre a visão do colaborador, o
agente responsável por colocar em prática os aspectos e processos que visam a
melhoria do serviço ou produto comercializado (MAXIMIANO, 2012).
De acordo com uma pesquisa realizada por Sandra Isabel Maximiano (2012), do
Instituto Politécnico do Porto, o que mais motiva uma empresa a aderir esse SGQ é
o seu impulso competitivo, segundo a ótica de seus funcionários, visto que
empresas carregam o selo ISO 9001 como forma de capturar clientes, o que implica
uma vantagem sobre o mercado que não possui a certificação. A pesquisa feita com
dez colaboradores de uma construtora certificada também aponta que os principais
benefícios oferecidos à empresa foram a capacidade de permanecer no negócio de
forma constante e a satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado e à
qualidade do produto ofertado. Já as principais dificuldades apontadas foram a
resistência dos colaboradores com relação às mudanças nos processos e nova
forma de serviço, bem como a necessidade de os profissionais envolvidos terem
uma formação ou especialização em qualidade, o que gera diretamente um custo
elevado de preparação e implementação do sistema.
A análise de alguns comentários obtidos pelo formulário divulgado também

converge com estudos já realizados. Os colaboradores afirmam que a ISO 9001
revolucionou o sistema de qualidade da execução das obras, gerando mais
praticidade, confiabilidade e segurança. Além de melhoria econômica, evitando
desperdícios e retrabalhos e que, além disso, garante que a empresa siga as
diretrizes de planejamento, qualidade e compromisso com os seus clientes.
Segundo eles, a empresa que possui essa certificação traz confiança ao cliente a
investir com maior segurança e tranquilidade. Algumas frases dos respondentes
coletadas no formulário são: “A ISO 9001 revolucionou o sistema de qualidade da
execução das obras, gerando mais praticidade, confiabilidade e segurança. Além de
melhoria econômica, evitando desperdícios e retrabalhos”, “A implantação da norma
ISO 9001 é muito importante para toda empresa que deseja crescer e tomar
destaque no mercado”, “A ISO 9001 trouxe a empresa economia e redução e
desperdício, além de melhorar a satisfação dos nossos clientes mantendo a
24
qualidade dos nossos serviços”, “Com certeza a certificações traz muitos benefícios,
principalmente comerciais, mas acredito que resultados comportamentais e culturais
exigem conscientização social abrangente, ao contrário, o cumprimento dos
processos é robótico e não autêntico”, “A ISO 9001 garante que a empresa siga as
diretrizes de planejamento, qualidade e compromisso com os seus clientes. A meu
ver, uma empresa com tal certificação trás confiança ao cliente a investir com maior
segurança e tranquilidade”.
2.6. Benefícios promovidos pelo sistema ISO 9001
As empresas do setor da construção estão procurando se adequar cada vez

mais para implementação de um SGQ, para comprovarem sua capacidade de
fornecer produtos e serviços que atendem às necessidades de seus clientes.
Gustafsson et al. (2001) por exemplo, aponta como benefícios para as empresas
certificadas a redução do número de reclamações por parte dos clientes, diminuição
do prazo de entrega e melhorias no processo produtivo. Assim como, Ofori e Gang
(2001) apontam o aumento da qualidade dos processos operacionais,
simultaneamente com a melhoria da imagem da empresa, como os principais
benefícios da certificação. Já Costa (2003) ao relacionar e analisar a qualidade e
competitividade com cinco construtoras, conclui que a certificação colabora para que
as empresas obtenham uma melhoria de performance em suas operações internas.
A introdução bem sucedida de um SGQ aumenta o processo de previsibilidade

do produto, aumentando a eficiência, a qualidade, a lucratividade e a redução de
desperdícios. Nota-se diminuição na inconstância, no custo de retrabalho, na
emissão de resíduos, no tempo de processo e no tempo de inatividade de
equipamentos (ZU, 2009; PSOMAS; FOTOPOULOS; KAFETZOPOULOS, 2011). O
aumento na previsibilidade do produto se dá a partir do consistente estabelecimento
de padrões de projeto e de execução, que precisam ser eficazmente comunicados
aos funcionários e severamente seguidos.
25
2.7. Desvantagens e aspectos negativos
No que diz respeito aos obstáculos estão o engajamento e/ou resistência dos
colaboradores, custos na implantação, objeção quanto à cultura da qualidade e
qualificação ineficaz dos recursos humanos (NBR ISO 9001, 2015). Pinto, Carvalho
e Ho (2006) ressaltam como as principais causas do insucesso dos programas de
qualidade ISO 9001, a insuficiência de recursos financeiros para a implantação e o
baixo apoio da direção da empresa.
Mattos e Toledo (1998), destacam dificuldades associadas à gestão e

formalização dos custos da qualidade. Para Corbett, Montes-Sancho e Kirsch
(2005), outras dificuldades são os custos com auditores e consultores, assim como
tempo e esforço demandados dos funcionários e dirigentes. Os autores também
acrescentam a isto, o fato de a ISO 9001 ser geralmente o primeiro padrão
normativo de gestão adotado pelas empresas, as faz ter que desenvolver processos
e documentos do estágio zero.
2.8. Empresas certificadas – INMETRO
As empresas certificadas são validadas pelo Instituto Nacional de Metrologia,

Qualidade e Tecnologia – INMETRO. Para essas instituições de grande e médio
porte, a implementação não representa isenção de falhas ou problemas. Porém,
espera-se que a empresa apresente um melhor gerenciamento de recursos com um
maior controle nos seus principais processos, proporcionando, portanto, uma maior
satisfação de seus clientes, uma vez que está totalmente voltada para esses
propósitos (VALLS, 2006).
Para Brisot e Pastore (2015), o crescimento da competitividade gerada pela

globalização tornou visível um problema que se escondia até então: a falta de
qualidade e produtividade na construção civil. Tendo em vista esses problemas, é
cada vez mais notório a exigência por produtos e serviços com qualidade, sabendo
que o conceito de satisfação dos clientes foi mudando ao passar dos anos e
atualmente, o cliente tem mais informação sobre materiais e formas de edificar, além
de exigir excelente qualidade aliada a um preço coerente.
26
Geoffrey, Amisi e Kipruto (2013) afirmam que quanto maior o tempo que a
empresa da construção civil tem essa certificação, mais maturidade e competência
tem para atingir níveis ainda mais altos de perfeição, entregando mais satisfação ao
cliente e muito mais serviços e/ou produtos de qualidade.
Em um panorama geral, as vantagens para os clientes, para a sociedade e para

a própria empresa incluem melhoria do desempenho operacional, mediante a
elaboração de treinamentos, qualificação dos funcionários, maior credibilidade no
mercado, redução de custos e produtos defeituosos, maior competitividade
acompanhada de uma maior junção entre os setores da empresa, demostrando nos
resultados da pesquisa (DORNELES, 1997).
27
3. Metodologia
Foram analisadas 40 empresas, bem como as suas respectivas opiniões e níveis

de satisfação com relação à obtenção dessa certificação. Essas empresas estão
localizadas em São Paulo – SP, cidade com o maior PIB do Brasil.
3.1. Coleta de informações
O estudo de comprovação que a ISO 9001 destaca empresas no mercado da

construção civil baseia-se na realização de uma pesquisa quali-quantitativa,
utilizando-se a escala Likert. A coleta de dados foi feita com o formulário Google. O
formulário contempla duas seções que tem como objetivo qualificar o desempenho
de processos em decorrência da obtenção da certificação ISO 9001. Foram
realizadas as seguintes afirmações, conforme as seções de processos internos e
externos apresentados no Quadro 01:
Quadro 01: Seções do questionário e suas afirmações
Processos Internos Processos Externos
Houve aumento de satisfação de trabalho entre os Houve aumento no índice de captação de clientes;
funcionários da empresa;
Houve melhoria na padronização de processos e Houve melhor resposta aos
procedimentos do trabalho interno; requerimentos/solicitações de serviços dos
Houve melhoria na atribuição e definição de Houve imersão em novos mercados;
responsabilidade e obrigações dos colaboradores;
Houve aumento do nível de comprometimento do Houve redução de auditorias feitas pelo próprio
colaborador com o serviço desempenhado; cliente (maior confiabilidade pela empresa);
Houve redução de atos de improviso na execução Houve aumento de satisfação do cliente pelo
de normas e procedimentos; serviço prestado;
Houve aumento no cumprimento de requisitos Houve diminuição do número de reclamações
legais e regulatórios; registradas formalmente e informalmente;
Houve melhoria na comunicação entre pessoas de Houve aumento do número de elogios registrados
cargo de gestão com os seus subordinados; formalmente e informalmente;
Houve redução do desperdício de materiais em Houve aumento na repetição de
canteiro de obras; compras/solicitação de serviços;
28
Houve diminuição de multas por serviços Houve aumento na visibilidade da empresa
irregulares; certificada com relação às empresas sem
Houve identificação mais ágil de riscos e soluções
proativas;
Houve aumento da durabilidade do produto
oferecido.
Fonte: Autores da pesquisa
Estas afirmações foram pontuadas de 1 a 5, conforme escala Likert, sendo os

extremos 1 - discordo totalmente e 5 - concordo totalmente, juntamente com um
ponto neutro “N/A”, de forma a definir o grau de concordância dos respondentes em
relação às afirmações constantes no Quadro 01.
Algumas perguntas objetivas foram adicionadas ao formulário para que o

profissional se sentisse confortável em expressar, por exemplo, quanto em termos
percentuais a ISO 9001 impactou no aumento de captação de novos clientes e,
como ele enxerga a relevância dentro da empresa em que ele está inserido. O
público-alvo desta pesquisa foram gestores da área de qualidade, área comercial,
marketing, engenheiros civis e profissionais de recursos humanos, que possuem
contato direto com a implantação, execução e controle das normas técnicas de
qualidade presentes nas empresas do ramo de construção civil.
A abordagem aos entrevistados foi realizada por meio do LinkedIn, a qual é uma
das redes sociais profissionais mais importantes atualmente, que permite um
alcance muito maior que outro meio de comunicação direto com profissionais.
Ao final do formulário, foi solicitado um contato do profissional entrevistado para

caso houvesse dúvidas e/ou necessidade de mais informações que pudessem ser
acrescentadas ao estudo. Partindo desta estrutura, a escala Likert trouxe inúmeros
benefícios, apresentando o grau de concordância do público alvo, atribuída às
situações internas e externas expostas, levando em consideração a competitividade
do mercado civil.
29
3.2. Extração e limpeza de dados
A extração dos dados foi feita com o auxílio do Excel de modo que possibilitou
a limpeza dos dados. Visto que foram recebidas 43 respostas de 40 empresas
diferentes, foi necessário eliminar 3 respostas repetidas, já que o intuito é entrevistar
um colaborador por empresa representada. O critério de escolha para a exclusão
das respostas foi a análise pelas características apresentadas pelo respondente, ou
seja, se o cargo que o participante ocupa na empresa se aproxima mais do dia a dia
com a gestão da qualidade e mantém contato direto com os processos, logo,
apresenta resposta que expressa melhor a realidade.
3.3. Lista de ferramentas
Ferramenta 1: Portal de Serviços do Inmetro
O Certific –Sistema de gerenciamento de certificados, foi criado por iniciativa do

Inmetro em parceria com os Comitês de qualidade ABNT/;cb- 25 e ABNT/CB-38 com
o intuito de disponibilizar à sociedade, de modo eficiente, transparente e
centralizado, as informações dos certificados emitidos no Brasil pelos órgãos
responsáveis, acreditados pelo Inmetro. Esse site foi utilizado para a verificação das
empresas que tenham a certificação de gestão de qualidade (ISO 9001) implantado,
onde é possível analisar de forma rápida e segura.
Ferramenta 2: LinkedIn
Para a coleta de empresas que possuem a Certificação ISO 9001, a fim de

convidá-las a participar da pesquisa, foram utilizadas a rede social LinkedIn. O
LinkedIn é uma rede, que permite a conexão entre pessoas e empresas. Através
dela, é possível alcançar um alto número de participantes em pouco tempo.
30
Ferramenta 3: Google Forms
O Google Forms é uma ferramenta gratuita da Google para criação de

questionários on-line. Nele, o usuário pode formular perguntas de múltiplas
respostas alternativas, de respostas discursivas, fazer a solicitação da avaliação em
escala numérica ou qualitativa. Essa plataforma organiza os dados coletados em
uma planilha Google e, além disso, elabora gráficos com base nas respostas.
Esta ferramenta foi utilizada com o objetivo de produzir o formulário de pesquisa

que visou coletar informações qualitativas sobre os benefícios promovidos pela ISO
9001 em empresas do ramo da construção civil. O formulário contempla uma série
de frases e uma escala de avaliação de concordância que vai de 1 a 5. Dentre as
opções de respostas, e considerando aqui a escala original de 5 pontos há: 1)
discordo totalmente, 2) discordo, 3) indiferente (ou neutro), 4) concordo e 5)
concordo totalmente. Estes níveis de concordâncias são conhecidos como escala
Likert. Além disso, o formulário conta com um campo em branco para que os
participantes da pesquisa possam expressar as opiniões não enquadradas nas
afirmações propostas pelos pesquisadores.
Ferramenta 4: Microsoft Excel
O Excel é um software que é adquirido mediante compra. Essa ferramenta foi

utilizada para a criação de uma tabela dinâmica, tendo em vista que esse método é
bem visual e serve para colocar em uma tela única todos os dados e informes
fundamentais coletados no processo de pesquisa.
31
4. Resultados e discussões
Foram analisadas 40 empresas do ramo da construção civil certificadas com o

selo ISO 9001, sendo que a maior parte destas se classificam como construtoras, de
acordo com Gráfico 01 e Tabela 01, observados abaixo:
Gráfico 01: Classificação das empresas (dados percentuais)
Construtora
18%
Construtora e incorporadora
Consultoria
5%
3% Empreiteira
8% Escritório de Arquitetura e
60%
Engenharia
3%
Gestão de projetos
5%
Incorporadora
Tabela 01: Classificação das empresas (dados nominais)
Classificação da empresa Nº de respostas

Construtora 24
Construtora e incorporadora 2
Consultoria 1
Empreiteira 3
Escritório de Arquitetura e Engenharia 1
Gestão de projetos 2
Incorporadora 7
Total 40
Tratando-se a respeito do cargo ocupado pelos participantes da pesquisa em

questão, pode-se afirmar que o formulário foi, majoritariamente, respondido por
analistas de qualidade e engenheiros civis, representando 50% do público
respondente, conforme o Gráfico 02 e Tabela 02.
32
Gráfico 02: Classificação dos cargos (dados percentuais)
3% 3% Analista de Qualidade
3% Analista de RH
3%
Analista de Suprimentos
3%
Analista de Sustentabilidade
3% Arquiteto
3% Assistente de Planejamento
Assistente de RH
3%
Assistente Técnico de Engenharia
0% 40%
Auxiliar de Engenharia
Coordenador da Qualidade
Coordenador de gerenciando de obra
10% Encarregado de obras
Engenheiro Civil
Gerente de Marketing
3% Gerente de Obras
3% Gerente de Orçamentos
Gerente de RH
3%
Gestor de obras
3% Mestre de obras
3% 3% Técnico de edificações
3% 3%
3% Técnico em segurança
5% 3%
Tabela 02: Classificação dos cargos (dados nominais)
Cargo Nº de respostas
Analista de Qualidade 16
Analista de RH 1
Analista de Suprimentos 1
Analista de Sustentabilidade 1
Arquiteto 1
Assistente de Planejamento 2
Assistente de RH 1
Assistente Técnico de Engenharia 1
Auxiliar de Engenharia 1
Coordenador da Qualidade 1
Coordenador de gerenciando de obra 1
Encarregado de obras 1
Engenheiro Civil 4
Gerente de Marketing 1
Gerente de Obras 1
Gerente de Orçamentos 1
Gerente de RH 1
Gestor de obras 1
Mestre de obras 1
Técnico de edificações 1
Técnico em segurança 1
Total 40
Também foram avaliados os benefícios internos promovidos às empresas

pela implantação do SGQ. Abaixo, os gráficos 03 a 13 apresentam a consolidação
33
das respostas que demonstram o grau de concordância dos respondentes com
relação às afirmações que visam indicar e sugerir os possíveis impactos internos
promovido pela certificação ISO 9001.
Gráfico 03: Benefício interno 01 (dados nominais)
"Houve aumento de satisfação de trabalho entre os

funcionários da empresa"
16
12
10
1 1 0
Discordo Discordo Não concordo Concordo Concordo N/A

Totalmente parcialmente nem discordo Totalmente
"Houve melhoria na padronização de processos e

procedimentos do trabalho interno"
25
13
0 2 0 0

"Houve melhoria na atribuição e definição de

responsabilidade e obrigações dos colaboradores"
20
15
4
0 0 1

34
"Houve aumento do nível de comprometimento do

colaborador com o serviço desempenhado"
17
15
0 0 1

"Houve redução de atos de improviso na execução de

normas e procedimentos"
19
10
4 5
1 1

"Houve aumento no cumprimento de requisitos legais

e regulatórios"
22
13
3
0 1 1

"Houve melhoria na comunicação entre pessoas de

cargo de gestão com os seus subordinados"
16 15
7
2
0 0

35
"Houve redução do desperdício de materiais em

canteiro de obras"
14 13
6
3 4
0

"Houve diminuição de multas por serviços irregulares"
15
11
7
4
1 2

Houve identificação mais ágil de riscos e soluções

proativas"
19
12
6
2 1
0

"Houve aumento da durabilidade do produto oferecido"
16
9
5 5 5

36
Nota-se que, com relação aos benefícios internos, a maioria dos participantes
destacam uma evolução e melhoria em aspectos organizacionais, conforme
visualizado nos Gráficos 04, 05, 07, 08, 11 e 12, voltados aos aspectos da gestão de
processos e melhoria do produto fornecido. Porém, a maior parte dos respondentes
discordam que a implantação do SGQ tenha promovido aumento no nível de
comprometimento do colaborador com o serviço desempenhado.
Além dos benefícios e impactos internos à empresa, também foram avaliados

os benefícios externos promovidos pela implantação do SGQ. Abaixo, os Gráficos
14 a 22 apresentam a consolidação das respostas que demonstram o grau de
concordância dos respondentes com relação às afirmações que visam indicar e
sugerir os possíveis impactos externos promovidos pela norma ISO 9001.
Gráfico 14: Benefício externo 01 (dados nominais)
"Houve aumento no índice de captação de clientes"
16
11
8
4
0 1

"Houve melhor resposta aos

requerimentos/solicitações de serviços dos clientes"
17
14
6
2 1
0

37
"Houve imersão em novos mercados"

18
12
5
3
1 1

"Houve redução de auditorias feitas pelo próprio

cliente (maior confiabilidade pela empresa)"
13 14
6 5
1 1

"Houve aumento de satisfação do cliente pelo serviço

prestado"
17
13
8
0 1 1

"Houve diminuição do número de reclamações

registradas formalmente e informalmente"
14 14
7
3
2
0

38
"Houve aumento do número de elogios registrados

formalmente e informalmente"
13 13
10
3
1
0

"Houve aumento na repetição de compras/solicitação

de serviços"
16
12
7
3 2
0

"Houve aumento na visibilidade da empresa

certificada com relação às empresas sem certificação"
19
13
0 1 0

Com base no compilado de respostas, foram elaborados dois gráficos finais

(Gráficos 23 e 24) que resumem a opinião dos profissionais com base nos aspectos
apresentados mencionados. Ambos os gráficos consolidam o total de 800 respostas
de afirmações diferentes relacionadas aos aspectos positivos que a ISO 9001 pode
proporcionar a empresa, sejam estes orientados à organização interna da empresa e
seus processos, ou pelos impactos provocados externamente pelo SGQ.
39
Com isso, pode-se observar que pela opinião dos profissionais envolvidos na
área de gestão da qualidade, a aplicação da metodologia de gestão promovida pela
ISO 9001 traz benefícios tantos internos quanto externos para a empresa que a
adere.
Tabela 03: Análise geral (dados nominais)
ANALÍSE GERAL - BENEFÍCIOS ENVOLVENDO OS ASPECTOS INTERNOS E EXTERNOS

Não concordo nem
Discordo Totalmente Discordo parcialmente Concordo Concordo Totalmente N/A
discordo
5 65 124 271 305 30
Gráfico 23: Curva resumo – Benefícios Internos
SUBTOTAL INTERNOS
176
144
58
39
20
3
Discordo Totalmente Discordo Não concordo nem Concordo Concordo N/A

parcialmente discordo Totalmente
40
Gráfico 24: Curva resumo – Benefícios Externos
SUBTOTAL EXTERNOS
127 129
66
26
10
2
Discordo Totalmente Discordo Não concordo nem Concordo Concordo N/A

parcialmente discordo Totalmente
Gráfico 25: Curva resumo – Benefícios Gerais
305
271
124
65
30
5
Discordo Totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem Concordo Concordo Totalmente N/A
discordo
41
5. Conclusões
Devido às vastas mudanças no ambiente de trabalho, as organizações

precisam buscar novas soluções ágeis que visam aperfeiçoar seus processos
internos, externos e a qualidade do seu serviço para alcançar vantagens sobre os
seus concorrentes, de modo que sejam conquistados a confiança do cliente e
maiores nichos no mercado.
Por meio deste estudo realizado com empresas do ramo de construção civil de
São Paulo e após os dados coletados serem transformados em gráficos, foi possível
comprovar e levar conhecimento para empresas que pretendem investir em sistemas
de gestão da qualidade, exibindo a real importância da adesão e conquista do selo
ISO 9001. Com os resultados, assim como visto na revisão bibliográfica, foi validado
que a implantação da norma provoca mudanças significativas nas empresas
situadas no município de São Paulo.
Foi comprovado nos processos internos, que a certificação tem um papel

essencial, pois houve um aprimoramento no controle dos processos, tais como:
redução de imprevistos na execução de normas e procedimentos legais, melhorias
na comunicação entre pessoas de cargos de gestão com os seus subordinados,
redução do desperdício de materiais em canteiro de obras, diminuição de multas
por serviços irregulares e o aumento da durabilidade do produto oferecido. Nos
processos externos, como consequência foi possível afirmar que o SGQ tem papel
primordial para a captação de novos consumidores, mantém influência sobre o
volume de vendas e nível de satisfação do cliente.
De modo geral, foi observado que a maioria dos colaboradores que

participaram da pesquisa concordam ou concordam totalmente que a certificação
ISO 9001 trouxe melhorias para suas empresas tanto no contexto interno quanto no
contexto externo.
42
6. Referências
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48
7. Apêndice
7.1. Apêndice A – Formulário da pesquisa
49
50
51
52
53
54

TCC ISO 9001 (VF) (1) Empresa

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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU

Gesiane Kessili Marsoli

COMO A ISO 9001 DESTACA EMPRESAS NO RAMO DA

COMO A ISO 9001 DESTACA EMPRESAS NO RAMO DA

Orientador: Tathyana Moratti

Como a ISO 9001 destaca empresas no ramo da construção civil na

Nome completo dos alunos RA

Gesiane Kessili Marsoli 81512887

Maria Nathalya Gomes Linhares 201411822

Mauricio Moura Ramos 81728289

Najla Sales Coimbra De Oliveira 81613492

Sarah Penace Torres 8162258522

Observações sobre o trabalho:

Professores da Banca examinadora Assinatura

Prof. Me. Tathyana Moratti (Orientadora)

Prof. Dr. Dimas Alan Strauss Rambo

Prof. Me. Ivo Costa Alves

Com gratidão, dedicamos esta

Primeiramente, agradecemos a Deus por essa conquista, sem o qual nada

O mercado tem evoluído rapidamente, fazendo com que os clientes exerçam

Palavras-chave: ISO 9001; Sistema de Qualidade; Construção Civil.

Keywords: ISO 9001; Quality System; Construction.

Gráfico 01 – Classificação das empresas (dados percentuais) ................................ 32

Gráfico 02 – Classificação dos cargos (dados percentuais) ..................................... 33

Gráfico 03 – Benefício interno 01 (dados nominais)................................................. 34

Gráfico 04 – Benefício interno 02 (dados nominais)................................................. 34

Gráfico 05 – Benefício interno 03 (dados nominais)................................................. 34

Gráfico 06 – Benefício interno 04 (dados nominais)................................................. 35

Gráfico 07 – Benefício interno 05 (dados nominais) ................................................. 35

Gráfico 08 – Benefício interno 06 (dados nominais)................................................. 35

Gráfico 09 – Benefício interno 07 (dados nominais)................................................. 35

Gráfico 10 – Benefício interno 08 (dados nominais)................................................. 36

Gráfico 11 – Benefício interno 09 (dados nominais)................................................. 36

Gráfico 12 – Benefício interno 10 (dados nominais) ................................................. 36

Gráfico 13 – Benefício interno 11 (dados nominais)................................................. 36

Gráfico 14 – Benefício externo 01 (dados nominais) ................................................ 37

Gráfico 15 – Benefício externo 02 (dados nominais) ................................................ 37

Gráfico 16 – Benefício externo 03 (dados nominais) ................................................ 38

Gráfico 17 – Benefício externo 04 (dados nominais) ................................................ 38

Gráfico 18 – Benefício externo 05 (dados nominais) ................................................ 38

Gráfico 19 – Benefício externo 06 (dados nominais) ................................................ 38

Gráfico 20 – Benefício externo 07 (dados nominais) ................................................ 39

Gráfico 21 – Benefício externo 08 (dados nominais) ................................................ 39

Gráfico 22 – Benefício externo 09 (dados nominais) ................................................ 39

Gráfico 23 – Curva resumo – Benefícios Internos. ................................................... 40

Gráfico 24 – Curva resumo – Benefícios Externos................................................... 41

Tabela 01 – Classificação das empresas (dados nominais).................................... 32

Tabela 02 – Classificação dos cargos (dados nominais)......................................... 33

Tabela 03 – Análise geral (dados nominais) ........................................................... 40

Quadro 01 – Seções do questionário e suas afirmações. ....................................... 28

Em 2017, a construção civil representava cerca de 6,2% do PIB brasileiro e,

Nas relações comerciais, observa-se as exigências dos clientes em relação

Apesar das vantagens já citadas, a implantação do SGQ pode se deparar com

A cidade gerou, em 2013, um Produto Interno Bruto de cerca de R$570,7

A ISO (International Organization for Standardization), fundada em 1946 com

Com base nessas informações, esta pesquisa quali-quantitativa tem como

Para cumprir o objetivo geral, foram definidos os 4 objetivos específicos descritos a

I. Apresentar os benefícios promovidos pela obtenção do selo ISO 9001;

II. Analisar qualitativamente os benefícios propostos pelo formulário, segundo a

III. Levantar indicadores de desempenho/qualidade de acordo os resultados

IV. Discutir os resultados observados e demonstrar como a implantação de um

Após análise e seleção das referências bibliográficas, foi elaborada uma

2.1. Competitividade existente no ramo da construção civil